大客戶管理(很厲害)

關(guān)鍵客戶管理關(guān)鍵客戶之銷售與管理周宏騏PERRYCHOU第一頁，共144頁。pg7引言第二頁，共144頁。市場(chǎng)的購買者行為銷售人員面對(duì)的市場(chǎng)問題◆誰構(gòu)成這些市場(chǎng)？組成人員◆在市場(chǎng)上買些什么？物品◆為何購買？購買目的◆誰參與購買？組織◆如何購買？作業(yè)◆何時(shí)購買？時(shí)機(jī)pg8第三頁，共144頁。企業(yè)市場(chǎng)的購買行為企業(yè)市場(chǎng)◆較少的購買者-但介入購買過程及決策的人更多◆更大型的購買者◆供應(yīng)商與顧客的關(guān)系更密切◆衍生需求◆無彈性需求：需求與價(jià)格彈性無關(guān)◆專業(yè)化購買◆購買影響因素更多pg9第四頁，共144頁。企業(yè)市場(chǎng)的購買行為企業(yè)購買者的購買情境◆新購買◆直接再購買◆修正再購買企業(yè)購買者的購買策略◆供應(yīng)商策略

-大型/小型

-數(shù)量

-要求

-國內(nèi)國外◆策略性采購pg10第五頁，共144頁。企業(yè)市場(chǎng)的購買行為最大經(jīng)濟(jì)利益？？？（價(jià)格最低，品質(zhì)最好，服務(wù)最佳）pg12環(huán)境因素需求水準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)展望資金成本技術(shù)變化速度政治及法令競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展趨勢(shì)組織因素目標(biāo)政策程序組織結(jié)構(gòu)制度人際因素權(quán)威地位感同力說服力個(gè)人因素工作職位人格風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度偏好教育企業(yè)購買者購買者決策<企業(yè)購買行為之主要影響因素>第六頁，共144頁。企業(yè)市場(chǎng)的購買行為企業(yè)市場(chǎng)的一般銷售流程pg13合約（contracting）確信要采購（conviction）確定需要（desire）

有興趣（interest）知道（awareness)建立關(guān)系建立密切關(guān)系建立絕對(duì)影響性關(guān)系招標(biāo)第七頁，共144頁。課程介紹

pg14單元1關(guān)鍵客戶&關(guān)鍵客戶解析第八頁，共144頁。市場(chǎng)區(qū)隔VS.市場(chǎng)操作模式區(qū)隔企業(yè)市場(chǎng)◆客戶規(guī)模頂端250客戶~4000客戶＞15000客戶無數(shù)數(shù)百萬pg16跨國公司大會(huì)社企業(yè)中小企業(yè)消費(fèi)者/家庭公司第九頁，共144頁。市場(chǎng)區(qū)隔VS.市場(chǎng)操作模式頂端250客戶~4000客戶＞15000客戶無數(shù)數(shù)百萬pg17跨國公司會(huì)社企業(yè)中小企業(yè)消費(fèi)者/家庭公司市場(chǎng)操作方式直售（主要的客戶）企業(yè)市場(chǎng)（企業(yè)批發(fā)商）零售（通路渠道）

直售（電話銷售隊(duì)伍）

市場(chǎng)覆蓋策略全球客戶，專屬銷售及服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在全球各個(gè)國家，各區(qū)域，及全球總部特別為此客戶服務(wù)。強(qiáng)力直效銷售隊(duì)伍，清楚的地理區(qū)域劃分，或產(chǎn)業(yè)別化分經(jīng)由企業(yè)批發(fā)商，分配銷售區(qū)域及產(chǎn)業(yè)客戶，以求最大化市場(chǎng)覆蓋經(jīng)由混合的渠道最大化市場(chǎng)覆蓋經(jīng)由品牌建立刺激需求經(jīng)由混合的渠道最大化市場(chǎng)覆蓋第十頁，共144頁。市場(chǎng)區(qū)隔IBM銷售區(qū)隔及市場(chǎng)操作◆ISU（IndustrySolutionUnit-產(chǎn)業(yè)解決方案部門）

-政府，跨國企業(yè)，大會(huì)社┄→客戶（Client）經(jīng)理◆GMB-大型的“中小企業(yè)”┄→客戶（Account）經(jīng)理◆SMB-電話銷售及服務(wù)中心pg18第十一頁，共144頁。市場(chǎng)區(qū)隔區(qū)隔企業(yè)市場(chǎng)◆科技◆服務(wù)◆品質(zhì)◆購買方式

-程序化的購買者：例行性采購

-關(guān)系式的購買者：客戶認(rèn)為產(chǎn)品的重要性是中等的，且對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很了解，客戶希望采購能跟個(gè)人的利益聯(lián)系在一起

-談判式的購買者：客戶認(rèn)為產(chǎn)品規(guī)格是非常的重要，而且要更高的折扣與更好的服務(wù)。公司為了銷售量的目的可能任需要這類的客戶，但他們似乎無利潤可言。pg19第十二頁，共144頁。市場(chǎng)區(qū)隔區(qū)隔企業(yè)市場(chǎng)：例子pg21100%50%0%0%50%100%客戶吸引力本公司的利基非常高吸引力弱勢(shì)一汽大眾天津汽車北京吉普上海大眾低吸引力強(qiáng)勢(shì)非常高吸引力強(qiáng)勢(shì)東風(fēng)神龍上海通用一汽東風(fēng)汽車低吸吸引力弱勢(shì)第十三頁，共144頁。市場(chǎng)區(qū)隔區(qū)隔企業(yè)市場(chǎng)：例子pg23100%50%0%0%50%100%客戶吸引力本公司的利基非常高吸引力弱勢(shì)一汽大眾天津汽車北京吉普上海大眾低吸引力強(qiáng)勢(shì)非常高吸引力強(qiáng)勢(shì)東風(fēng)神龍上海通用一汽東風(fēng)汽車低吸吸引力弱勢(shì)次要市場(chǎng)主要市場(chǎng)順便放棄第十四頁，共144頁。重點(diǎn)◆覆蓋面◆滲透度◆關(guān)系

-關(guān)鍵個(gè)人

-伙伴◆市場(chǎng)◆銷售團(tuán)隊(duì)

-核心團(tuán)隊(duì)

-延伸團(tuán)隊(duì)pg25進(jìn)一步區(qū)隔大客戶

-大客戶組織內(nèi)部本身就是一個(gè)市場(chǎng)

第十五頁，共144頁。關(guān)鍵客戶銷售規(guī)劃方法論關(guān)鍵客戶銷售規(guī)劃是一個(gè)循環(huán)流程pg26績(jī)效監(jiān)控/評(píng)鑒客戶輪廓客戶環(huán)境分析早期客戶滲透計(jì)劃本公司內(nèi)部審查與客戶討論此計(jì)劃計(jì)劃實(shí)施循環(huán)第十六頁，共144頁。目標(biāo)◆建立一個(gè)客戶內(nèi)部區(qū)隔圖去找出客戶內(nèi)部的主要機(jī)會(huì)◆在此關(guān)鍵客戶“對(duì)”的區(qū)域集中火力（銷售資源）猛攻◆在客戶的期待及本公司銷售資源投資上取得平衡◆發(fā)展與客戶資深管理層的關(guān)系◆發(fā)展與合作伙伴的合作策略◆向關(guān)鍵客戶有效的溝通本公司所帶來的價(jià)值◆建立一個(gè)完整的關(guān)鍵客戶計(jì)劃pg27關(guān)鍵客戶銷售規(guī)劃目標(biāo)第十七頁，共144頁?？蛻魞?nèi)部區(qū)隔圖pg28客戶區(qū)隔高低對(duì)本公司的重要性對(duì)客戶的重要性低高第十八頁，共144頁。對(duì)客戶的重要性可以被定義為…◆對(duì)其組織營業(yè)額的貢獻(xiàn)◆對(duì)其組織獲利的貢獻(xiàn)◆策略事業(yè)部門的成長(zhǎng)率◆此策略事業(yè)部門現(xiàn)在的重要性◆此策略事業(yè)部門未來的重要性pg29客戶區(qū)隔對(duì)客戶的重要性低高第十九頁，共144頁。對(duì)本公司的重要性可以被定義為…◆客戶成長(zhǎng)潛能◆目前的機(jī)會(huì)大小◆長(zhǎng)期固定客戶pg30客戶區(qū)隔高低對(duì)本公司的重要性第二十頁，共144頁?？蛻魞?nèi)部區(qū)隔圖pg31客戶區(qū)隔高低對(duì)本公司的重要性對(duì)客戶的重要性低高第二十一頁，共144頁。目的◆一、與核心銷售團(tuán)隊(duì)共同完成此作業(yè)，并討論每一個(gè)客戶策略事業(yè)部門中的機(jī)會(huì)◆二、將每一個(gè)客戶策略事業(yè)部門中的機(jī)會(huì)都列下來，用post-it貼紙寫下來◆三、拼繪出整體的客戶區(qū)隔圖（注意縱向及橫向的猜節(jié)選標(biāo)準(zhǔn)）pg32客戶部門選擇第二十二頁，共144頁。客戶內(nèi)部區(qū)隔圖pg33客戶部門選擇高低對(duì)本公司的重要性對(duì)客戶的重要性低高策略事業(yè)部門潛在的機(jī)會(huì)關(guān)鍵成功因素（KSF）本公司產(chǎn)品/服務(wù)（合作伙伴）營業(yè)額/利潤貢獻(xiàn)第二十三頁，共144頁。pg34關(guān)鍵客戶計(jì)劃架構(gòu)關(guān)鍵客戶→本公司目標(biāo)現(xiàn)有策略事業(yè)部/項(xiàng)目新策略事業(yè)部/項(xiàng)目項(xiàng)目/目標(biāo)項(xiàng)目/目標(biāo)項(xiàng)目/目標(biāo)項(xiàng)目/目標(biāo)項(xiàng)目/目標(biāo)第二十四頁，共144頁。同一個(gè)關(guān)鍵客戶內(nèi)部，針對(duì)不同策略事業(yè)部門（SBU）有不同的策略pg35針對(duì)SBU的個(gè)別策略無機(jī)會(huì)弱勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)地位無合客戶需求的產(chǎn)品弱客戶關(guān)系高銷售成本/低投資報(bào)酬率本公司處于有支配力的供應(yīng)商地位有限的機(jī)會(huì)防御地位已建立的客戶關(guān)系客戶是本公司產(chǎn)品的現(xiàn)有使用者此關(guān)鍵客戶仍有開拓成長(zhǎng)空間加強(qiáng)關(guān)系客戶是本公司產(chǎn)品的少量使用者新項(xiàng)目剛上馬剛開始建立關(guān)系集中注意力于贏面大的機(jī)會(huì)客戶不是本公司產(chǎn)品的使用者新項(xiàng)目已發(fā)動(dòng)高銷售階段成本/高投資報(bào)酬率第二十五頁，共144頁。pg36單元2關(guān)鍵客戶銷售規(guī)劃管理第二十六頁，共144頁。不同的機(jī)會(huì)形態(tài)需要不同的銷售資源pg37關(guān)鍵客戶銷售是一場(chǎng)組織戰(zhàn)機(jī)會(huì)形態(tài)零步件基礎(chǔ)建設(shè)（點(diǎn)方案）解決方案咨詢顧問或復(fù)雜的配套服務(wù)客戶形態(tài)超大型大型中型小型產(chǎn)業(yè)策略經(jīng)理銷售行銷解決方案專員(1)解決方案專員(2)解決方案專員（N）資深管理者策略聯(lián)盟解決方案總成第二十七頁，共144頁。策略事業(yè)部門（SBU）經(jīng)理面對(duì)的壓力◆P&L（利潤&成本）壓力◆客戶壓力◆競(jìng)爭(zhēng)者壓力◆營運(yùn)壓力◆商務(wù)伙伴壓力◆供應(yīng)商壓力pg38了解SBU的驅(qū)力第二十八頁，共144頁。pg39發(fā)展一個(gè)與客戶商務(wù)計(jì)劃契合的回應(yīng)計(jì)劃

發(fā)動(dòng)項(xiàng)目

商業(yè)驅(qū)力商業(yè)輪廓關(guān)鍵成功因子第二十九頁，共144頁。pg40發(fā)展一個(gè)與客戶商務(wù)計(jì)劃契合的回應(yīng)計(jì)劃例子1例子2商業(yè)驅(qū)力

客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度大幅降低失去客戶回頭客越來越少

失去市場(chǎng)占用率給導(dǎo)入語音銀行服務(wù)的同業(yè)現(xiàn)有客戶強(qiáng)烈要求本公司導(dǎo)入類似方案發(fā)動(dòng)項(xiàng)目

重新檢討及設(shè)計(jì)產(chǎn)品/服務(wù)及導(dǎo)入特別服務(wù)計(jì)劃

語音銀行服務(wù)專案（項(xiàng)目）關(guān)鍵成功因子

訓(xùn)練員工去傳遞更高的服務(wù)品質(zhì)客戶參與新產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計(jì)網(wǎng)路特別服務(wù)計(jì)劃

更技術(shù)先進(jìn)的整合方案市場(chǎng)知名度盡快的導(dǎo)入到市場(chǎng)中第三十頁，共144頁。pg41發(fā)展一個(gè)與客戶商務(wù)計(jì)劃契合的回應(yīng)計(jì)劃

發(fā)動(dòng)項(xiàng)目

商業(yè)驅(qū)力商業(yè)輪廓◆此客戶之某一策略事業(yè)部（真正的客戶）為何一定要采取行動(dòng)？◆此客戶在何時(shí)之前必須要作決策？◆如果此項(xiàng)目延宕了，會(huì)對(duì)此客戶帶來什么沖擊？◆如果此項(xiàng)目在預(yù)期的時(shí)間內(nèi)順利完成，會(huì)為客戶帶來什么利益？◆此項(xiàng)目對(duì)客戶的事業(yè)有什么可量度的影響？第三十一頁，共144頁。pg42發(fā)展一個(gè)與客戶商務(wù)計(jì)劃契合的回應(yīng)計(jì)劃

發(fā)動(dòng)項(xiàng)目

商業(yè)驅(qū)力商業(yè)輪廓

能力

解決方案主要區(qū)隔◆我公司將遞交的特殊的或可度量的商業(yè)績(jī)效是什么？◆此客戶如何定義供應(yīng)商帶來的價(jià)值？他們?nèi)绾卧u(píng)鑒這些價(jià)值？◆我們是否已站在客戶的角度，用客戶的語言來量化這些價(jià)值？◆此客戶是否已確認(rèn)了解我公司所傳遞的價(jià)值？◆我公司帶來的價(jià)值是否可區(qū)隔與競(jìng)爭(zhēng)者帶來的價(jià)值？第三十二頁，共144頁。pg43銷售預(yù)測(cè)分析(Pipelineanalysis)及定期檢討匯報(bào)提案提供服務(wù)中客戶推薦客戶早期客戶接觸有希望的機(jī)會(huì)初始機(jī)會(huì)銷售結(jié)案第三十三頁，共144頁。pg44銷售預(yù)測(cè)分析(Pipelineanalysis)及定期檢討客戶策略事業(yè)/部門第一次接觸時(shí)間項(xiàng)目預(yù)估此項(xiàng)目的營利銷售階段贏面鴻海電腦生產(chǎn)部門Jan03供應(yīng)鏈管理USD10Mil早期接觸25%鴻?？蛻舴?wù)部門Nov02自動(dòng)客戶計(jì)時(shí)系統(tǒng)USD5Mil已給企劃書50%鴻海PDA代工部門Jan02良率檢測(cè)系統(tǒng)USD2Mil已給企劃書50%鴻海記憶體代工部Dec02供應(yīng)鏈管理USD10Mil2輪價(jià)格談判75%鴻海中國總部July02ERPUSD20Mil客戶高層承諾75%鴻海中國門市部Dec01銷售自動(dòng)化USD3.5Mil入選為合格供應(yīng)商25%第三十四頁，共144頁。pg45關(guān)鍵客戶計(jì)劃書（AccountPlan）

第三十五頁，共144頁。pg46關(guān)鍵客戶計(jì)劃書（AccountPlan）

關(guān)鍵客戶計(jì)劃書：主要摘要鴻海精密2002年?duì)I收增加7成，達(dá)到2,450億元臺(tái)幣（除5為人民幣換算），2003年預(yù)估營收達(dá)3,000億元臺(tái)幣，目前為電子業(yè)代工龍頭。鴻海精密的廣泛代工業(yè)務(wù)從模具，電腦主機(jī)板，電視游樂器，手機(jī)，到連接器。從番薯藤買下中國3C賣場(chǎng)“賽博數(shù)碼”股權(quán)，廣東龍華廣因出口量大，甚至獲特準(zhǔn)成立“鴻富錦保稅工廠”。目前本公司與鴻海業(yè)務(wù)在過去2~3年維持穩(wěn)定的成長(zhǎng)，成長(zhǎng)主因在于我公司所建立的關(guān)系及我公司的聲譽(yù)，由其在其ERP建置上，我公司被被為策略性的資訊服務(wù)伙伴，目前鴻海精密帶給本公司每年USD20million的營收。在下一個(gè)階段目標(biāo)，我公司計(jì)劃與鴻海的幾個(gè)重點(diǎn)事業(yè)部門深入建立策略伙伴關(guān)系。并有選擇性的攻取2003年重要的項(xiàng)目。明年展望增加至USD40million的營收。營收來源的主要計(jì)劃包含在此計(jì)劃書中。第三十六頁，共144頁。pg47關(guān)鍵客戶計(jì)劃書（AccountPlan）

關(guān)鍵客戶計(jì)劃書：鴻海事業(yè)組織圖轉(zhuǎn)投資事業(yè)董事長(zhǎng)：郭臺(tái)銘總資產(chǎn)：1264.22億臺(tái)總負(fù)債：613.09億臺(tái)FoxconnLtd.鴻揚(yáng)創(chuàng)業(yè)投資寶金國際投資鴻元國際投資廣宇科技鴻準(zhǔn)精密華升電子雄資投資FoxconnHoldingLtd中國事業(yè)富金精密工業(yè)富士康精密組件鴻準(zhǔn)精密模具鴻富精密工業(yè)富士鈞精密工業(yè)富泰捷科技發(fā)展富士康電腦接插件富士康電子工業(yè)富士康精密組件富鴻精密組件富瑞精密組件廣東北京昆山第三十七頁，共144頁。pg48關(guān)鍵客戶計(jì)劃書（AccountPlan）

關(guān)鍵客戶計(jì)劃書：目標(biāo)（商業(yè)發(fā)展，營收，或跨客戶部門機(jī)會(huì)搜尋）機(jī)會(huì)/及對(duì)應(yīng)目標(biāo)形態(tài)目標(biāo)1、商業(yè)發(fā)展在6個(gè)月內(nèi)于鴻海集團(tuán)內(nèi)找到1~2個(gè)數(shù)據(jù)倉儲(chǔ)機(jī)會(huì)，并于本年度之內(nèi)完成軟件項(xiàng)目建置數(shù)據(jù)倉儲(chǔ)2、商業(yè)發(fā)展在接下來的4個(gè)月，確認(rèn)廣東富士康精密組件在供應(yīng)練建置上的需求，并定位本公司為鴻海長(zhǎng)期供應(yīng)練發(fā)展最有建置能力及售后維護(hù)能力的廠商。廣東富士康精密組件3、商業(yè)發(fā)展在接下來的2個(gè)月，確認(rèn)廣東富泰捷科技發(fā)展的生產(chǎn)擴(kuò)廠計(jì)劃，并確認(rèn)在數(shù)據(jù)庫上的擴(kuò)充計(jì)劃，及高階經(jīng)理資訊匯報(bào)系統(tǒng)的建置時(shí)程。廣東富泰捷科技發(fā)展4、營收產(chǎn)生USD3Million的營收于以下方面增強(qiáng)電子商務(wù)訂單軟件的處理能力幫助客戶增加12%的營收昆山富鴻精密組件5、營收產(chǎn)生USD1.5Million的營收于以下方面擴(kuò)充客戶的電子網(wǎng)絡(luò)至北京，廣東，洛杉機(jī)及臺(tái)北建置專業(yè)視訊會(huì)議系統(tǒng)昆山富瑞精密組件第三十八頁，共144頁。pg49關(guān)鍵客戶計(jì)劃書（AccountPlan）關(guān)鍵客戶計(jì)劃書：目標(biāo)（商業(yè)發(fā)展，營收，或跨客戶部門機(jī)會(huì)搜尋）目標(biāo)商業(yè)發(fā)展（商業(yè)發(fā)展，營收，或跨客戶部門機(jī)會(huì)搜尋）目標(biāo)在接下來的4個(gè)月，確認(rèn)廣東富士康精密組件在供應(yīng)商建置上的需求，并定位本公司為鴻海長(zhǎng)期供應(yīng)商發(fā)展最有建置能力及售后維護(hù)能力的廠商。策略分享及運(yùn)用本公司的電子商務(wù)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，去幫助鴻海，并在鴻海建立本公司的專業(yè)形象，以期能在此部門發(fā)展?jié)撛诘纳虣C(jī)。行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)資源時(shí)間負(fù)責(zé)人建立一個(gè)計(jì)劃，有效的發(fā)展與重要的客戶資深經(jīng)理的互動(dòng)

銷售部總經(jīng)理辦公室X/XXPerry針對(duì)客戶資深經(jīng)理，編撰及傳播一篇電子供應(yīng)商的手冊(cè)

產(chǎn)品行銷部電子商務(wù)部X/XXAlan針對(duì)客戶的使用者及IT部門，計(jì)劃一系列的電子供應(yīng)商研討會(huì)

產(chǎn)品行銷部財(cái)務(wù)部X/XXColin第三十九頁，共144頁。pg50關(guān)鍵客戶計(jì)劃書（AccountPlan）關(guān)鍵客戶計(jì)劃書：機(jī)會(huì)1針對(duì)此機(jī)會(huì)本公司的價(jià)值組合商業(yè)發(fā)展（商業(yè)發(fā)展，營收，或跨客戶部門機(jī)會(huì)搜尋）價(jià)值組合：第四十頁，共144頁。pg51關(guān)鍵客戶計(jì)劃書（AccountPlan）總結(jié)◆一個(gè)大客戶就是一個(gè)大市場(chǎng)◆計(jì)劃如何進(jìn)入不同的部門，深耕某些部門，或根本放棄某些部門生意◆具體的關(guān)鍵客戶計(jì)劃書→組織戰(zhàn)的第一步◆關(guān)鍵客戶計(jì)劃書→總體目標(biāo)要清楚◆關(guān)鍵客戶計(jì)劃書→客戶資訊充足◆關(guān)鍵客戶計(jì)劃書→銷售資源（團(tuán)隊(duì)）◆關(guān)鍵客戶計(jì)劃書→針對(duì)個(gè)別機(jī)會(huì)的目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃要明確◆關(guān)鍵客戶計(jì)劃書→針對(duì)個(gè)別機(jī)會(huì)定義本公司的價(jià)值組合第四十一頁，共144頁。pg53單元3銷售循環(huán)解決方案銷售程序及銷售解決方案的思維方式第四十二頁，共144頁。pg54你經(jīng)常聽到的銷售困難點(diǎn)◆我們賣的東西與競(jìng)爭(zhēng)者沒什么不同…◆雖然我們跟客戶的關(guān)系很好，可是…◆做了這么多的努力，似乎影響不了客戶的決策…◆銷售過程這么長(zhǎng)，是我們使料未及的…◆為什么客戶總只看價(jià)格，不看價(jià)值…??關(guān)鍵客戶銷售困難點(diǎn)第四十三頁，共144頁。pg55客戶大型方案采購程序不知曉知曉有興趣有需要采取行動(dòng)建制產(chǎn)品/系統(tǒng)/服務(wù)

解決方案銷售的客戶互動(dòng)區(qū)域傳統(tǒng)銷售的客戶互動(dòng)區(qū)域第四十四頁，共144頁。pg56如何去區(qū)隔你與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手→你個(gè)人在此銷售流程中帶入多少“個(gè)人附加價(jià)值”你個(gè)人在銷售流程中的附加價(jià)值個(gè)人附加價(jià)值銷售流程銷售者：客戶（比率）產(chǎn)品銷售者價(jià)值：產(chǎn)品價(jià)值（比率）產(chǎn)品介紹1、交易型銷售流程a)銷售功能及產(chǎn)品利益b)銷售至低層級(jí)客戶c)聽眾：經(jīng)理及其部屬d)觀點(diǎn)：銷售者觀點(diǎn)產(chǎn)品賣訂制的產(chǎn)品2、解決方案型銷售流程a)銷售商業(yè)及方案價(jià)值b)銷售至中級(jí)及以上c)聽眾：經(jīng)濟(jì)型購買者d)觀點(diǎn)：客戶觀點(diǎn)解決方案，包裹式或小規(guī)模的訂做人際網(wǎng)絡(luò)，提供免費(fèi)的專業(yè)建議3、資詢型銷售流程a)銷售策略性價(jià)值b)銷售由高至低c)聽眾：商務(wù)總監(jiān)，高級(jí)主管d)觀點(diǎn)：高級(jí)主管觀點(diǎn)解決方案，較大規(guī)模的訂做，參入伙伴產(chǎn)品被公認(rèn)為意見領(lǐng)袖，或?qū)＜?，人們?qǐng)益的對(duì)象4、管理顧問型銷售流程a)銷售管理顧問價(jià)值（小時(shí)計(jì)）b)銷售由最高至低c)聽眾：資深高級(jí)主管，董事d)觀點(diǎn)：事業(yè)暨產(chǎn)業(yè)解決方案，較大規(guī)格的訂做，參入伙伴產(chǎn)品第四十五頁，共144頁。pg57解決方案銷售程序入門引起興趣確認(rèn)有需求設(shè)計(jì)解決方案提案結(jié)案導(dǎo)入解決方案強(qiáng)化客戶關(guān)系擴(kuò)大客戶接觸范圍客戶機(jī)會(huì)解決方案第四十六頁，共144頁。pg58解決方案銷售程序入門引起興趣確認(rèn)有需求設(shè)計(jì)解決方案提案結(jié)案導(dǎo)入解決方案強(qiáng)化客戶關(guān)系擴(kuò)大客戶接觸范圍1、作好家庭作業(yè)2、用家庭作業(yè)知識(shí)去建立一個(gè)價(jià)值組合（ValueProposition）3、此價(jià)值組合融合了個(gè)人附加價(jià)值!!!4、利用此價(jià)值組合去再扣門及入門焦點(diǎn)：客戶第四十七頁，共144頁。pg59家庭作業(yè)主要問題-公司，產(chǎn)業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)者◆此公司的目標(biāo)及方向？◆因應(yīng)此公司的目標(biāo)及方向，此公司的策略及計(jì)劃？◆此公司至目前為止是否成功的達(dá)到其目標(biāo)及方向？◆要達(dá)成其目標(biāo)及方向，目前的缺口有多大？◆他們的主要問題及挑戰(zhàn)是什么？◆他們認(rèn)為這些問題及挑戰(zhàn)的根源是什么？◆將來此公司要仰賴哪一個(gè)功能部門或核心事業(yè)為其成長(zhǎng)作主要貢獻(xiàn)？

-客戶服務(wù)

-產(chǎn)品功能

-通路及后勤

-產(chǎn)品品牌

-生產(chǎn)效能解決方案銷售程序第四十八頁，共144頁。pg60剛開始從整體公司的角度去發(fā)掘征兆及機(jī)會(huì)解決方案銷售程序第四十九頁，共144頁。pg61解決方案銷售程序入門引起興趣確認(rèn)有需求設(shè)計(jì)解決方案提案結(jié)案導(dǎo)入解決方案強(qiáng)化客戶關(guān)系擴(kuò)大客戶接觸范圍1、評(píng)估此銷售流程的時(shí)間投資◎確認(rèn)此銷售機(jī)會(huì)的價(jià)值◎建立個(gè)人的信譽(yù)2、銷售流程中的客戶互動(dòng)品質(zhì)3、開始早期確認(rèn)客戶需求（Needs）焦點(diǎn)：客戶第五十頁，共144頁。pg62解決方案銷售程序入門引起興趣確認(rèn)有需求設(shè)計(jì)解決方案提案結(jié)案導(dǎo)入解決方案強(qiáng)化客戶關(guān)系擴(kuò)大客戶接觸范圍1、客戶需求（Needs）確認(rèn)2、確定客戶問題（problems）3、進(jìn)一步澄清（clarify）問題焦點(diǎn)：客戶及機(jī)會(huì)Source：SolutionSellingMindset,2001

什么是你最重要的3個(gè)挑戰(zhàn)？什么是你最重要的3個(gè)優(yōu)先排列次序針對(duì)目標(biāo)機(jī)會(huì)撰寫問題解決Paper第五十一頁，共144頁。pg63解決方案銷售提問題的過程!!解決方案銷售程序客戶需求（Needs）確認(rèn)進(jìn)一步澄清（clarify）問題設(shè)計(jì)概念性的解決方案定義一組概念性的問題（problems）設(shè)計(jì)技術(shù)層次的方案Source：SolutionSellingMindset,2001第五十二頁，共144頁。pg64解決方案銷售提問題的過程-例子解決方案銷售程序詢問掛號(hào)癥兆：1、掛號(hào)人次太高（人手不夠？）

2、程序慢（處理掛號(hào)效率低）

3、客訴增加

4、客戶換院需求：1、一組新的電話客服系統(tǒng)擴(kuò)大接觸其他部門客戶去了解需求目前的癥兆對(duì)各部門的沖擊是什么？第五十三頁，共144頁。pg65解決方案銷售提問題的過程-例子解決方案銷售程序詢問中心A掛號(hào)中心A問題4新的狀況不能掌握概念性的解決方案4：醫(yī)師執(zhí)勤軟件概念性的解決方案5：醫(yī)師排班軟件問題5：無法及時(shí)反映醫(yī)師排班變動(dòng)?？崎T診問題1處理掛號(hào)效率低概念性的解決方案1：新的客服系統(tǒng)或流程改善問題2：沒有完整的客戶資料概念性的解決方案2：客戶資料標(biāo)準(zhǔn)化，跨院連線問題3：只能解答70%問題概念性的解決方案3建置FAQ及矩陣式項(xiàng)目小組第五十四頁，共144頁。pg66解決方案銷售程序第五十五頁，共144頁。pg67解決方案銷售程序入門引起興趣確認(rèn)有需求設(shè)計(jì)解決方案提案結(jié)案導(dǎo)入解決方案強(qiáng)化客戶關(guān)系擴(kuò)大客戶接觸范圍1、設(shè)計(jì)概念層次的方案◎設(shè)計(jì)及確認(rèn)商業(yè)層次的方案◎?qū)で罂蛻艚邮堋蛱幚碓缙趦r(jià)格異議2、設(shè)計(jì)詳細(xì)的方案◎設(shè)計(jì)技術(shù)層次的方案◎準(zhǔn)備價(jià)格及財(cái)務(wù)上的正當(dāng)性辨證焦點(diǎn)：客戶，機(jī)會(huì)及方案第五十六頁，共144頁。pg68尋求客戶接受◆教練/支持者（Sponsor）

-提供客戶內(nèi)部資訊

-我們的代言人，在客戶內(nèi)部幫我們銷售

-將我們介紹給權(quán)力核心人物◆決策者（DecisionMaker）

-擁有正式的決策權(quán)力

-也許是握權(quán)的支持者（也許不是）◆握權(quán)的教練/支持者（PowerSponsor）

-足夠的影響力去取其所欲

-能夠且將會(huì)帶我們深入到客戶組織中

-能夠引導(dǎo)其組織去作采購決策

-通常都高位于客戶的決策核心之中解決方案銷售程序第五十七頁，共144頁。pg69尋求客戶接受解決方案銷售程序R1請(qǐng)告訴我，是什么造成你的這個(gè)…（痛苦）I1除了你之外還有誰受到這…（痛苦）的沖擊！他們?nèi)绾问軟_擊？C1要解決這個(gè)…（痛苦），我們?cè)撟餍┦裁?？我能給你一些想法嗎？R2是不是因?yàn)椤璉2是不是這個(gè)（痛苦）…造成…？如果是，（某某）也會(huì)有這困擾吧…C2如果有一個(gè)方法…那會(huì)不會(huì)對(duì)你有幫助？R3所以，造成你（痛苦）的原因是…I3從你們所說的來看，（重覆人名及原因）這問題不只是你個(gè)人面臨，而是…C3從你們所說的來看，（重覆人名及原因）如果能夠…（總結(jié)設(shè)想需要的能力）客戶接受診斷根本原因探究沖擊設(shè)想需要的能力開場(chǎng)控制確認(rèn)客戶接受第五十八頁，共144頁。pg70尋求客戶接受解決方案銷售程序決定是否有權(quán)力采購◆

收集資料去準(zhǔn)備提案及提案評(píng)定計(jì)劃◆

建議準(zhǔn)提案前提案稿審閱會(huì)◆同時(shí)送提案評(píng)鑒計(jì)劃◆

如果有潛在的教練（Sponsor）位于客戶的高級(jí)，要求面見◆

如果不同意，蹉商后要求面見◆

與潛在的教練溝通NOYES第五十九頁，共144頁。pg71解決方案銷售程序入門引起興趣確認(rèn)有需求設(shè)計(jì)解決方案提案結(jié)案導(dǎo)入解決方案強(qiáng)化客戶關(guān)系擴(kuò)大客戶接觸范圍1、撰寫計(jì)劃案2、匯報(bào)方案3、處理可能的反對(duì)聲浪4、要求過度到下一階段焦點(diǎn)：客戶及方案

在正式的方案匯報(bào)上，應(yīng)該沒有意外演出在上一階段已成功的贏得客戶接受此一階段只是走走過場(chǎng)罷了?。?！第六十頁，共144頁。pg72你的方案匯報(bào)必需回答以下問題…◆這個(gè)解決方案是什么？◆為什么這個(gè)解決方案？

-帶領(lǐng)聽眾回顧我們所發(fā)覺的問題（Problems），

-回顧解決問題的必要條件（及Paper）

-這個(gè)解決方案如何--回應(yīng)解決問題的必要條件◆為件么現(xiàn)在做？

-發(fā)覺的問題對(duì)客戶公司的沖擊

-此解決方案對(duì)客戶帶來的正面效益◆為什么本公司？解決方案銷售程序第六十一頁，共144頁。pg73解決方案銷售程序入門引起興趣確認(rèn)有需求設(shè)計(jì)解決方案提案結(jié)案導(dǎo)入解決方案強(qiáng)化客戶關(guān)系擴(kuò)大客戶接觸范圍1、作一個(gè)銷售結(jié)案假設(shè)2、等候客戶回應(yīng)3、處理可能的反對(duì)4、贏得同意焦點(diǎn)：客戶及方案準(zhǔn)備契約及方案導(dǎo)入計(jì)劃第六十二頁，共144頁。pg74在銷售案結(jié)案的那一剎那…◆總結(jié)所有客戶將得到的利益，并應(yīng)用量化陳述

-基于我們與貴公司項(xiàng)目小組所共同作的分析，在12個(gè)月內(nèi)，您將可節(jié)省$XX

于資訊科技及$XX于生產(chǎn)成本?！艚ㄗh客戶及本公司的下一步驟

-我將針對(duì)您的建議，修改我們的計(jì)劃書，所以您能盡快的向您的董事會(huì)匯報(bào)，在此同時(shí)，也許您可以與財(cái)務(wù)長(zhǎng)一起商議如何進(jìn)行項(xiàng)目配款事宜?！籼嵴?qǐng)客戶對(duì)本公司目標(biāo)的承諾

-如果我們能滿足所有貴公司的采購決策標(biāo)準(zhǔn)，我們可否取得貴公司向本公司采購此項(xiàng)目的承諾？？◆等待客戶回應(yīng)

-在要求客戶承諾之后，至少6~7秒別出聲，讓客戶思考及回答

-別急于沖進(jìn)來打破沉默…◆如果我們得到反對(duì)，回答/回應(yīng)此反對(duì)，再提請(qǐng)客戶對(duì)本公司目標(biāo)的承諾

-如果我們能作到這一點(diǎn)，我們可否取得貴公司向本公司采購此項(xiàng)目的承諾??解決方案銷售程序第六十三頁，共144頁。pg75解決方案銷售程序入門引起興趣確認(rèn)有需求設(shè)計(jì)解決方案提案結(jié)案導(dǎo)入解決方案強(qiáng)化客戶關(guān)系擴(kuò)大客戶接觸范圍1、方案導(dǎo)入過程項(xiàng)目進(jìn)程會(huì)議2、附加價(jià)值性活動(dòng)3、增進(jìn)關(guān)系的活動(dòng)◎業(yè)務(wù)上的◎社交活動(dòng)上的焦點(diǎn)：客戶，機(jī)會(huì)及方案

持續(xù)關(guān)系的策略在此一客戶內(nèi)擴(kuò)大機(jī)會(huì)點(diǎn)的策略列出新的癥兆-下一部解決方案銷售第六十四頁，共144頁。pg76解決方案銷售行動(dòng)計(jì)劃解決方案銷售程序客戶名機(jī)會(huì)客戶接觸本公司的目標(biāo)

與此客戶接觸的目的是什么？在此會(huì)議結(jié)束后我們應(yīng)取得什么目標(biāo)此會(huì)議對(duì)客戶的價(jià)值是什么

此會(huì)議對(duì)客戶的價(jià)值是什么？我們帶入什么樣的商業(yè)價(jià)值？我們會(huì)前所需要的客戶資訊

什么樣的資訊有助于我們?nèi)チ私獯饲榫常瑱C(jī)會(huì)，問題。所以我們能正確了解此機(jī)會(huì)的深度此會(huì)議所需要準(zhǔn)備的最基本資料

我們?nèi)绾握驹谏虡I(yè)價(jià)值的角度去傳達(dá)我們所帶來的價(jià)值，并引起客戶的興趣？客戶端潛在的障礙及反對(duì)

那一些潛在的因子會(huì)阻止客戶尋求此機(jī)會(huì)？我們可能遇見的潛在阻力？我們公司將提供的資訊

我們必需要給客戶什么樣的資訊去充填知識(shí)缺口及贏得支持？客戶的下一部驟

我們希望從客戶那得到何種承諾？我們希望客戶同意去采取那些行動(dòng)步驟？第六十五頁，共144頁。pg78單元4機(jī)會(huì)評(píng)估&針對(duì)個(gè)別機(jī)會(huì)訂定戰(zhàn)略第六十六頁，共144頁。pg78◆

這是不是一個(gè)機(jī)會(huì)？◆

我們有競(jìng)爭(zhēng)力嗎？◆

我們勝算多大？◆

這機(jī)會(huì)值得我們?nèi)ペA嗎？選擇機(jī)會(huì)（Leadqualification）-4大問題

第六十七頁，共144頁。這是不是一個(gè)機(jī)會(huì)?

客戶的項(xiàng)目?客戶的要求(requirements)??客戶對(duì)此項(xiàng)目的主要考量及目標(biāo)??在客戶組織中,誰推出此項(xiàng)目,誰將被委派去執(zhí)行此項(xiàng)目??此項(xiàng)目是否與客戶事業(yè)策略方向一致?

客戶的事業(yè)輪廓?客戶的產(chǎn)品及服務(wù)是什麼??客戶的主要市場(chǎng)在那??他們的主要客戶及競(jìng)爭(zhēng)者是誰??客戶事實(shí)的內(nèi)部及外部驅(qū)力(driver)是什麼?客戶的財(cái)務(wù)狀況

?客戶的營業(yè)額及獲利趨勢(shì)??與客戶的同行比較,客戶的財(cái)務(wù)狀況如何??客戶的財(cái)務(wù)展望??客戶的主要績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)?

第六十八頁，共144頁。這是不是一個(gè)機(jī)會(huì)?

預(yù)算?此項(xiàng)目的預(yù)算多少??客戶預(yù)算編列過程??與所有其他項(xiàng)目相比,此項(xiàng)目的重要性如何??如果不上此項(xiàng)目,客戶又會(huì)如何用一此預(yù)算?

項(xiàng)目急迫性?客戶為什麼要採取項(xiàng)目上馬的行動(dòng)??此項(xiàng)目上馬決策的最後期限??如果此項(xiàng)目延宕,後果是什麼??如果此項(xiàng)目在預(yù)定時(shí)間內(nèi)順利完成,客戶的利基是什麼??此項(xiàng)目對(duì)客戶事業(yè)上,可量度的影響是什麼?

第六十九頁，共144頁。pg80選擇機(jī)會(huì)（Leadqualification）我們有競(jìng)爭(zhēng)力嗎?正式的選擇標(biāo)準(zhǔn)?客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)(decisioncriteria)??

正式的決策流程是什麼??

那一項(xiàng)決策標(biāo)準(zhǔn)最重要?為什麼??誰制定此決策標(biāo)準(zhǔn)?解決方案合適性?本公司的解決方案能有效解決客戶的問題嗎??客戶怎麼想??客戶會(huì)要求那些技術(shù)改變或改進(jìn)??因應(yīng)此項(xiàng)目的需求,需要那些在本公司以外的資源?

銷售資源需求?銷售團(tuán)隊(duì)需要投資多少時(shí)間在此機(jī)會(huì)上??為了贏取此機(jī)會(huì),銷售團(tuán)隊(duì)需要那些公司內(nèi)外部資源??此項(xiàng)目機(jī)會(huì)的銷售成本是多少??機(jī)會(huì)成本是多少?

第七十頁，共144頁。pg80選擇機(jī)會(huì)（Leadqualification）我們有競(jìng)爭(zhēng)力嗎?現(xiàn)有的關(guān)係?本公司與客戶目前的關(guān)係如何??競(jìng)爭(zhēng)廠商與客戶目前的關(guān)係如何??誰的關(guān)係具有高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)??客戶如何看待與本公司(及主要競(jìng)爭(zhēng)廠商)的關(guān)係?

獨(dú)特的價(jià)值?本公司能帶來何種特別的及可量度的項(xiàng)目成效??客戶如果定義績(jī)效?他們?nèi)绾魏饬靠?jī)效??我們?nèi)绾斡每蛻舻恼Z言來量化項(xiàng)目績(jī)效??客戶是否已確認(rèn)瞭解本公司所要提供的項(xiàng)目績(jī)效??本公司所要提供的項(xiàng)目績(jī)效是否具有市場(chǎng)差異性

?

第七十一頁，共144頁。pg81選擇機(jī)會(huì)（Leadqualification）我們勝算多大?內(nèi)部支持?在客戶的組織中,誰希望我們贏??這些人有那些具體的行動(dòng)去表達(dá)對(duì)我們的支持??他們願(yuàn)意及能夠?yàn)槲覀兇约皰袢∮欣男袆?dòng)嗎??這些人在他們的組織中具有聲望嗎?可靠性?那些資深管理者會(huì)影響此項(xiàng)目決策,或受到此項(xiàng)目決策的影響??我們是否已與他們建立了信任的關(guān)係??我們透過什麼管道去接近他們??我們計(jì)劃如何重覆接近他們?文化相容性?客戶的企業(yè)文化??客戶的企業(yè)文化與本公司有什麼主要的差異??在客戶對(duì)待供應(yīng)商的哲學(xué)是什麼??我們能調(diào)整自我或順應(yīng)嗎?我們想要這樣作嗎?

第七十二頁，共144頁。pg81選擇機(jī)會(huì)（Leadqualification）我們勝算多大?非正式的決策標(biāo)準(zhǔn)?決策真正是怎麼訂的??那些不具體的,主觀的因子將影響決策??那些是客戶沒有說出來的考量??我們掌握了重要的個(gè)人觀點(diǎn)嗎?誰的個(gè)人觀點(diǎn)具影響力?

政治風(fēng)向一致?誰是在此決策過程中最有權(quán)力的人??這些人希望我們贏嗎??他們能夠影響或改變決策標(biāo)準(zhǔn)嗎??他們能製造出項(xiàng)目的急迫性嗎?他們過去用此方式支持我們嗎?第七十三頁，共144頁。pg83選擇機(jī)會(huì)（Leadqualification）這機(jī)會(huì)值得我們?nèi)ペA嗎?

短期營業(yè)額?此交易的總價(jià)??此交易的總價(jià)超過了本公司的最低交易門檻嗎??何時(shí)能成交??成交時(shí)間在我們的限制範(fàn)圍內(nèi)嗎?___天未來營業(yè)額?明年及下3年,此項(xiàng)目對(duì)未來營業(yè)額的潛力??此未來營業(yè)額的潛力超過了本公司的最低交易門檻嗎??我們?nèi)绾未_?？蛻魰?huì)實(shí)現(xiàn)其承諾?

獲利性?此銷售機(jī)會(huì)的預(yù)期利潤??預(yù)期利潤超過了本公司的最低利潤門檻嗎??折扣會(huì)帶給獲利什麼樣的影響??我們?nèi)绾翁嵘藱C(jī)會(huì)的獲利性?

第七十四頁，共144頁。pg83選擇機(jī)會(huì)（Leadqualification）這機(jī)會(huì)值得我們?nèi)ペA嗎?風(fēng)險(xiǎn)程度?我們的解決方案在那些情況下會(huì)失敗??在執(zhí)行項(xiàng)目時(shí),有那些關(guān)鍵依賴因子??那些客戶因素會(huì)造成我們的解決方案失敗??如果我們的解決方案失敗,對(duì)公司會(huì)有什麼衝擊?

策略價(jià)值?除了營業(yè)額/利潤之外,此機(jī)會(huì)對(duì)本公司還有什麼其他價(jià)值??此項(xiàng)目的方向與我公司的事業(yè)方向一致嗎??我們?nèi)绾卫么藱C(jī)會(huì)進(jìn)入其他市場(chǎng)??藉由執(zhí)行此項(xiàng)目,能否提昇本公司的產(chǎn)品/服務(wù)能力?第七十五頁，共144頁。pg84早期計(jì)劃-機(jī)會(huì)評(píng)估（1）選擇機(jī)會(huì)（Leadqualification）這是不是一個(gè)機(jī)會(huì)1客戶的項(xiàng)目2客戶的事業(yè)輪廓3客戶的財(cái)務(wù)狀況4預(yù)算5項(xiàng)目急迫性我們有競(jìng)爭(zhēng)力嗎6正式的選擇標(biāo)準(zhǔn)7解決方案合適性8銷售資源需求9現(xiàn)有的關(guān)系10獨(dú)特的價(jià)值我們勝算多大11內(nèi)部支持12可靠性13文化相容性14非正式的決策標(biāo)準(zhǔn)15政治風(fēng)向一致這機(jī)會(huì)值得我們?nèi)ペA嗎16短期營業(yè)額17未來營業(yè)額18獲利性19風(fēng)險(xiǎn)程度20策略價(jià)值C1C2C3C1C2C3C1C2C3Source：SiebelTargetAccount

Selling,2001第七十六頁，共144頁。pg85早期計(jì)劃-機(jī)會(huì)評(píng)估（2）選擇機(jī)會(huì)（Leadqualification）客戶的項(xiàng)目客戶項(xiàng)目的預(yù)期結(jié)果本公司的獨(dú)特價(jià)值組合客戶采購過程的重要關(guān)鍵點(diǎn)本公司的銷售策略重要客戶決策者關(guān)系第七十七頁，共144頁。pg86早期計(jì)劃-機(jī)會(huì)評(píng)估（3）選擇機(jī)會(huì)（Leadqualification）回應(yīng)行動(dòng)資源（功能）責(zé)任時(shí)間點(diǎn)第七十八頁，共144頁。pg87目標(biāo)/策略/戰(zhàn)略-例子銷售策略客戶銷售團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

成為市場(chǎng)中服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者

在客戶關(guān)系管理及服務(wù)科技領(lǐng)域，成為此客戶信賴的言師焦點(diǎn)

客服中心來電至接話時(shí)間不長(zhǎng)于1.5分鐘

4小時(shí)內(nèi)解決問題降低客戶轉(zhuǎn)換率＜3%1年半內(nèi)回收在新科技上

RMB1000萬的投資

確保及鞏固RMB600萬的客戶服務(wù)系統(tǒng)生意電話系統(tǒng)（100萬）客服軟件（350萬）項(xiàng)目管理（150萬）

8月1日前結(jié)案策略

在全球16個(gè)營業(yè)據(jù)點(diǎn)建置相同的整合性的客戶管理系統(tǒng)

轉(zhuǎn)移客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)之焦點(diǎn)降低電話系統(tǒng)的重要性提高客服軟件的重要性強(qiáng)調(diào)全球服務(wù)第七十九頁，共144頁。pg88防御策略◆保衛(wèi)既有的客戶市場(chǎng)，預(yù)先準(zhǔn)備競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所將發(fā)的肉搏戰(zhàn)◆自我增值

-增進(jìn)與客戶之間的關(guān)系

-加強(qiáng)支援客戶中的盟友

-延伸客戶覆蓋率◆孤立競(jìng)爭(zhēng)者

-縮小競(jìng)爭(zhēng)范圍

-移轉(zhuǎn)客戶注意焦點(diǎn)

-稀釋競(jìng)爭(zhēng)者的力道競(jìng)爭(zhēng)策略第八十頁，共144頁。pg89面對(duì)面斗爭(zhēng)策略◆直接肉搏，當(dāng)客戶認(rèn)為本公司的產(chǎn)品/服務(wù)/解決方案，價(jià)格，及聲譽(yù)皆大大超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)?！艚鉀Q方案

-功能，價(jià)格，性能表現(xiàn)

-獨(dú)創(chuàng)性的科技

-全系統(tǒng)◆聲譽(yù)

-關(guān)系，經(jīng)驗(yàn)

-產(chǎn)業(yè)界聲譽(yù)

-客戶滿意度，信任，及信心競(jìng)爭(zhēng)策略第八十一頁，共144頁。pg90側(cè)面搏擊策略◆將客戶的購買評(píng)鑒標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)移為新的或不同的命題，進(jìn)而引導(dǎo)到對(duì)我方產(chǎn)品有利的方向上◆改變規(guī)則

-A→B-改變或重新排列購買評(píng)鑒標(biāo)準(zhǔn)

-改變客戶的目標(biāo)◆擴(kuò)大范圍

-A→A+1-擴(kuò)大決策的范圍

-加入新的評(píng)鑒標(biāo)準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)策略第八十二頁，共144頁。pg91分拆策略◆將一個(gè)大機(jī)會(huì)分拆成許多小的機(jī)會(huì)，引導(dǎo)客戶去聚焦在個(gè)別的議題上，專注于本公司有勝算的小機(jī)會(huì)◆立基

-部門，地區(qū)，功能

-先送上壘

-建立灘頭堡◆和平共存

-與目前競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境相容

-逐步擴(kuò)展勢(shì)力

-增加客戶的投資（1+1=3）競(jìng)爭(zhēng)策略第八十三頁，共144頁。pg92市場(chǎng)發(fā)展策略◆為將來的機(jī)會(huì)在今日建立關(guān)系◆投資

-放低姿態(tài)與客戶建立關(guān)系

-建立一個(gè)能見度，聆聽及等待

-投資型的行銷◆緩緩出擊

-可能尚無能力去直接競(jìng)爭(zhēng)

-積極的找尋未來的機(jī)會(huì)

-建立客戶內(nèi)部的支持競(jìng)爭(zhēng)策略第八十四頁，共144頁。pg93對(duì)每一個(gè)機(jī)會(huì)都應(yīng)有一個(gè)策略競(jìng)爭(zhēng)策略當(dāng)一個(gè)關(guān)鍵客戶內(nèi)有許多機(jī)會(huì)時(shí)，我方應(yīng)有多重策略機(jī)會(huì)策略機(jī)會(huì)1策略1機(jī)會(huì)2策略2機(jī)會(huì)3策略3第八十五頁，共144頁。平衡投資在銷售階段的資源pg94了解在個(gè)別銷售機(jī)會(huì)中的投資高低供應(yīng)商投資客戶投資低高過度投資策略性項(xiàng)目高風(fēng)險(xiǎn)第八十六頁，共144頁。平衡投資在銷售階段的資源pg95關(guān)鍵客戶銷售-機(jī)會(huì)評(píng)估與執(zhí)行書

（Opportunityplan）（個(gè)人作業(yè)）

描述此客戶策略事業(yè)部門的商業(yè)現(xiàn)狀，包含財(cái)務(wù)，營收，獲利及主要的績(jī)效評(píng)估準(zhǔn)則，清楚描述此客戶的產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)品，主要市場(chǎng)及其趨勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)者及近來的購并情形?？蛻舻纳虡I(yè)輪廓獲利營收◆◆◆◆◆◆◆◆◆

第八十七頁，共144頁。平衡投資在銷售階段的資源pg96關(guān)鍵客戶銷售-機(jī)會(huì)評(píng)估與執(zhí)行書

（Opportunityplan）（個(gè)人作業(yè)）

描述客戶目前現(xiàn)有的項(xiàng)目（舊項(xiàng)目）狀況。此新項(xiàng)目所想達(dá)成的商業(yè)目標(biāo)是什么？此新項(xiàng)目的總成本或總預(yù)算是多少？此新項(xiàng)目會(huì)對(duì)客戶的事業(yè)/生意帶來什么影響？此機(jī)會(huì)的輪廓◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

第八十八頁，共144頁。平衡投資在銷售階段的資源pg97關(guān)鍵客戶銷售-機(jī)會(huì)評(píng)估與執(zhí)行書

（Opportunityplan）（個(gè)人作業(yè)）

是什么原因驅(qū)駛此客戶去下改變現(xiàn)有環(huán)境的決定？此改變將為客戶帶來什么利益？此客戶在何時(shí)之前必須要作決策？如果此項(xiàng)目延宕了，會(huì)對(duì)此客戶帶來什么沖擊？此項(xiàng)目對(duì)客戶的事業(yè)有什么可量度的影響？此機(jī)會(huì)的推動(dòng)力◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

第八十九頁，共144頁。pg98關(guān)鍵客戶銷售-機(jī)會(huì)評(píng)估與執(zhí)行書

（Opportunityplan）（個(gè)人作業(yè)）

這是不是一個(gè)機(jī)會(huì)1客戶的項(xiàng)目2客戶的事業(yè)輪廓3客戶的財(cái)務(wù)狀況4預(yù)算5項(xiàng)目急迫性我們有競(jìng)爭(zhēng)力嗎6正式的選擇標(biāo)準(zhǔn)7解決方案合適性8銷售資源需求9現(xiàn)有的關(guān)系10獨(dú)特的價(jià)值我們勝算多大11內(nèi)部支持12可靠性13文化相容性14非正式的決策標(biāo)準(zhǔn)15政治風(fēng)向一致這機(jī)會(huì)值得我們?nèi)ペA嗎16短期營業(yè)額17未來營業(yè)額18獲利性19風(fēng)險(xiǎn)程度20策略價(jià)值C1C2C3C1C2C3C1C2C3機(jī)會(huì)評(píng)估第九十頁，共144頁。平衡投資在銷售階段的資源pg99關(guān)鍵客戶銷售-機(jī)會(huì)評(píng)估與執(zhí)行書

（Opportunityplan）（個(gè)人作業(yè)）

列出所有會(huì)影響客戶采購決策的因子（命題），訂出誰那一位客戶個(gè)人對(duì)此決策因子有最強(qiáng)的影響力。采購決策標(biāo)準(zhǔn)ABCDE采購決策因子主要客戶第九十一頁，共144頁。平衡投資在銷售階段的資源pg100關(guān)鍵客戶銷售-機(jī)會(huì)評(píng)估與執(zhí)行書

（Opportunityplan）（個(gè)人作業(yè)）

描述本公司的解決方案，此方案如何能有效的被客戶組織所有效應(yīng)用？此解決方案如何能滿足客戶的驅(qū)力？此解決方案是否有包含其他合作廠商的產(chǎn)品/服務(wù)？本公司的方案◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

第九十二頁，共144頁。平衡投資在銷售階段的資源pg101關(guān)鍵客戶銷售-機(jī)會(huì)評(píng)估與執(zhí)行書

（Opportunityplan）（個(gè)人作業(yè)）

描述本公司的解決方案的特殊價(jià)值組合。定義出可量化衡量此價(jià)值組合的方式。傳遞給客戶我公司能順利建置的信心。在與客戶溝通之后，客戶是否視本公司的價(jià)值組合不同與競(jìng)爭(zhēng)廠商的價(jià)值組合？此方案的特殊價(jià)值組合◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

第九十三頁，共144頁。平衡投資在銷售階段的資源pg102關(guān)鍵客戶銷售-機(jī)會(huì)評(píng)估與執(zhí)行書

（Opportunityplan）（個(gè)人作業(yè)）

對(duì)主要的競(jìng)爭(zhēng)者，列出他們的解決方案，其中包含產(chǎn)品，服務(wù)，合作廠商，價(jià)格。列出他們的強(qiáng)項(xiàng)，弱項(xiàng)及可能的策略。競(jìng)爭(zhēng)分析競(jìng)爭(zhēng)者1競(jìng)爭(zhēng)者2競(jìng)爭(zhēng)者3解決方案強(qiáng)項(xiàng)弱項(xiàng)策略第九十四頁，共144頁。平衡投資在銷售階段的資源pg103關(guān)鍵客戶銷售-機(jī)會(huì)評(píng)估與執(zhí)行書

（Opportunityplan）（個(gè)人作業(yè)）

在客戶的正式采購過程中，有那些重要的階段，例如招標(biāo)，繳企劃書，匯報(bào)，修改企劃（設(shè)計(jì)），議價(jià)，合約，建置。采購過程的重要階段時(shí)日重要的階段/活動(dòng)那一位客戶負(fù)責(zé)第九十五頁，共144頁。平衡投資在銷售階段的資源pg104關(guān)鍵客戶銷售-機(jī)會(huì)評(píng)估與執(zhí)行書

（Opportunityplan）（個(gè)人作業(yè)）

機(jī)會(huì)圖（客戶組織圖）第九十六頁，共144頁。平衡投資在銷售階段的資源pg105關(guān)鍵客戶銷售-機(jī)會(huì)評(píng)估與執(zhí)行書

（Opportunityplan）（個(gè)人作業(yè)）

找出我方的強(qiáng)弱項(xiàng)，針對(duì)業(yè)務(wù)，方案，組織及客戶政治關(guān)系來作客觀分析。強(qiáng)弱勢(shì)分析強(qiáng)項(xiàng)弱項(xiàng)第九十七頁，共144頁。平衡投資在銷售階段的資源pg106關(guān)鍵客戶銷售-機(jī)會(huì)評(píng)估與執(zhí)行書

（Opportunityplan）（個(gè)人作業(yè)）

要贏這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，最重要的是作對(duì)那些事？確認(rèn)那些事一定要客戶幫忙不可？那些事我公司必需作？那些事競(jìng)爭(zhēng)廠商必需作？關(guān)鍵致勝因子◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

第九十八頁，共144頁。平衡投資在銷售階段的資源pg107關(guān)鍵客戶銷售-機(jī)會(huì)評(píng)估與執(zhí)行書

（Opportunityplan）（個(gè)人作業(yè)）

用強(qiáng)弱勢(shì)分析的結(jié)果來幫助撰寫策略，決定你的競(jìng)爭(zhēng)策略。（包含防御策略，面對(duì)面斗爭(zhēng)策略，側(cè)面搏擊策略，分拆策略，商業(yè)發(fā)展策略）本公司的競(jìng)爭(zhēng)策略◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

第九十九頁，共144頁。平衡投資在銷售階段的資源pg108關(guān)鍵客戶銷售-機(jī)會(huì)評(píng)估與執(zhí)行書

（Opportunityplan）（個(gè)人作業(yè)）

誰是最主要的決策關(guān)鍵人物？或最具有影響力的人物？希望與其建立什么樣的關(guān)系關(guān)系建立策略決策關(guān)鍵人物業(yè)務(wù)上的利益?zhèn)€人層次的利益關(guān)系建立策略第一百頁，共144頁。pg109關(guān)鍵客戶銷售-機(jī)會(huì)評(píng)估與執(zhí)行書

（Opportunityplan）（個(gè)人作業(yè)）

行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)資源時(shí)間負(fù)責(zé)人第一百零一頁，共144頁。pg110單元5深入了解每一個(gè)關(guān)鍵客戶第一百零二頁，共144頁。pg111商業(yè)關(guān)系的層級(jí)商業(yè)關(guān)系的深淺度信賴的言師問題解決者可靠的資訊來源供應(yīng)商（許多）第一百零三頁，共144頁。pg112商業(yè)關(guān)系的層級(jí)商業(yè)關(guān)系的深淺度定義目標(biāo)發(fā)起項(xiàng)目產(chǎn)品評(píng)鑒概念發(fā)展契約及談判導(dǎo)入成果評(píng)鑒問題評(píng)估/機(jī)會(huì)供應(yīng)商可靠的資訊來源問題解決者信賴的言師第一百零四頁，共144頁。pg113組織文化組成部份象徵符號(hào)具體的文化表象，例如辦公室規(guī)劃，企業(yè)識(shí)別，辦公衣著規(guī)定常規(guī)日復(fù)一日的常態(tài)活動(dòng)，它定了組織的工作方式，例如決策制定，組織溝通，組織架構(gòu)。行為通常及普及的工作反應(yīng)，一般會(huì)灌輸給新進(jìn)員工，它決定了員工是否被嘉獎(jiǎng)或懲罰。價(jià)值基本的觀念及信仰，它定義了什么是成功，建立了標(biāo)準(zhǔn)，及提供織織基本上共同的方向。第一百零五頁，共144頁。pg114客戶組織文化類別合作式創(chuàng)業(yè)家式個(gè)人主義式組織文化官僚式第一百零六頁，共144頁。pg115客戶組織文化類別官僚式組織模式◆決策模式：高度結(jié)構(gòu)性，正式◆工作結(jié)構(gòu)：功能主義，功能門戶主義強(qiáng)◆溝通方式：謹(jǐn)慎，控制，深思熟率◆控制方式：政策及程序◆權(quán)力來源：政策及程序的制定者◆同化作用第一百零七頁，共144頁。pg116客戶組織文化類別合作式組織模式◆決策模式：共識(shí)之下形成◆工作結(jié)構(gòu)：跨功能小組或事業(yè)部門◆溝通方式：公開◆控制方式：流程及目標(biāo)管理◆權(quán)力來源：誰發(fā)起此項(xiàng)目及誰評(píng)鑒績(jī)效◆同化作用第一百零八頁，共144頁。pg117客戶組織文化類別創(chuàng)業(yè)家式組織模式◆決策模式：高度集中話及快速◆工作結(jié)構(gòu)：新機(jī)會(huì)◆溝通方式：急速的，外部導(dǎo)向◆控制方式：領(lǐng)導(dǎo)者的愿景，無可質(zhì)疑的忠誠◆權(quán)力來源：誰圍繞在領(lǐng)導(dǎo)者周遭◆同化作用第一百零九頁，共144頁。pg118客戶組織文化類別個(gè)人主義式組織模式◆決策模式：下放◆工作結(jié)構(gòu)：項(xiàng)目或?qū)I(yè)◆溝通方式：溝通的需要不強(qiáng)，經(jīng)常個(gè)人是資訊孤島◆控制方式：個(gè)人層次的利益◆權(quán)力來源：誰能作出成績(jī)？誰具有專業(yè)？◆同化作用第一百一十頁，共144頁。pg119了解你的客戶客戶影響力影響力決策核心政治結(jié)構(gòu)個(gè)人輪廓內(nèi)部關(guān)系組織文化第一百一十一頁，共144頁。pg120了解你的客戶找到3方面的資訊→去幫助了解重要的客戶個(gè)人◆在正式的決策過程中扮演的角色◆客戶個(gè)人與我公司關(guān)系◆關(guān)系覆蓋面更要了解◆此機(jī)會(huì)的政治結(jié)構(gòu)與真正決策核心成員第一百一十二頁，共144頁。pg121決策方向財(cái)務(wù)技術(shù)關(guān)系商務(wù)第一百一十三頁，共144頁。pg122采購流程中的角色使用者評(píng)鑒者決議者核準(zhǔn)者UEDA影響者I第一百一十四頁，共144頁。pg123個(gè)人層次關(guān)系覆蓋面無接觸粗淺接觸多方接觸深入了解第一百一十五頁，共144頁。pg124客戶個(gè)人層次與我公司關(guān)系敵人不支持支持者教父X-+中立N第一百一十六頁，共144頁。pg125客戶個(gè)人層次與我公司關(guān)系敵人不支持支持者教父X-+中立N關(guān)系策略使中立化激勵(lì)倚重第一百一十七頁，共144頁。pg126客戶個(gè)人層次與我公司關(guān)系敵人X關(guān)系策略使中立化◆產(chǎn)品/供應(yīng)商偏見

-和平共存

-改變他們的想法◆不同的見解

-同意彼此不同的看法

-澄清錯(cuò)誤的認(rèn)知◆個(gè)人層次的矛盾

-改任他人第一百一十八頁，共144頁。pg127客戶個(gè)人層次與我公司關(guān)系中立N關(guān)系策略激勵(lì)◆了解◆聯(lián)擊◆展示◆強(qiáng)調(diào)建基于信任及信心第一百一十九頁，共144頁。pg128客戶個(gè)人層次與我公司關(guān)系教父關(guān)系策略◆確認(rèn)position◆與客戶確認(rèn)自我的價(jià)值◆別為難教父◆別過度妥協(xié)◆回饋倚重第一百二十頁，共144頁。pg129客戶組織中的政治文化架構(gòu)-正式/非正式事業(yè)部門資深副總工程部主任銷售/行銷部主任資訊部主任生產(chǎn)經(jīng)理產(chǎn)品行銷經(jīng)理運(yùn)作經(jīng)理研發(fā)經(jīng)理銷售經(jīng)理系統(tǒng)經(jīng)理第一百二十一頁，共144頁。pg130客戶組織中的政治文化架構(gòu)-正式/非正式事業(yè)部門：欲購客服系統(tǒng)資深副總工程部主任銷售/行銷部主任資訊部主任生產(chǎn)經(jīng)理產(chǎn)品行銷經(jīng)理運(yùn)作經(jīng)理研發(fā)經(jīng)理銷售經(jīng)理系統(tǒng)經(jīng)理ANDN-D-NEXNII+E/UE第一百二十二頁，共144頁。pg131客戶組織中的政治文化架構(gòu)-正式/非正式營運(yùn)公司投資控股基金會(huì)顧問事業(yè)部事業(yè)部事業(yè)部事業(yè)部事業(yè)部第一百二十三頁，共144頁。pg132發(fā)展客戶關(guān)系-目標(biāo)關(guān)系發(fā)展的目標(biāo)◆組織文化◆公司-公司關(guān)系評(píng)估◆個(gè)人層次關(guān)系評(píng)估◆非正式結(jié)構(gòu)◆我公司擁有的資源第一百二十四頁，共144頁。pg133發(fā)展客戶關(guān)系-例子目標(biāo)發(fā)展客戶關(guān)系（市場(chǎng)開發(fā)，營業(yè)額，或跨事業(yè)部門關(guān)系）跨事業(yè)部門關(guān)系目標(biāo)針對(duì)BP客戶的零售及汽車產(chǎn)品部門，在6-8個(gè)月內(nèi)，建立一個(gè)策略性的電子商務(wù)關(guān)系。策略分享及運(yùn)用本公司的電子商務(wù)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，去幫助BP，并在BP建立本公司的專業(yè)形象，以期能在此2部門發(fā)展?jié)撛诘纳虣C(jī)。行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)資源時(shí)間負(fù)責(zé)人建立一個(gè)計(jì)劃，有效的發(fā)展與重要的客戶資深經(jīng)理的互相

銷售部總經(jīng)理辦公室X/XXPerry針對(duì)客戶資深經(jīng)理，編撰及傳播一篇電子商務(wù)的手冊(cè)

產(chǎn)品行銷部電子商務(wù)部X/XXMorris針對(duì)客戶的使用者及IT部分，計(jì)劃一系列的電子商務(wù)研討會(huì)

產(chǎn)品行銷部財(cái)務(wù)部X/XXRobert客戶計(jì)劃目