個人金融業(yè)務(wù)

個人金融一新環(huán)境下中國工商銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展之路李衛(wèi)平【摘要】個人金融業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行在經(jīng)營中按客戶對象劃分出的以個人或家庭為服務(wù)對象的金融業(yè)務(wù)，是對居民個人或家庭提供的銀行及其他金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的總稱。相對于批發(fā)業(yè)務(wù)，個人金融業(yè)務(wù)屬于商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)。國際經(jīng)驗充分表明，隨著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)重心向個人金融業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)移，個人金融業(yè)務(wù)在銀行的利潤來源表中已經(jīng)占有越來越大的份額。隨著我國商業(yè)銀行體制改革的深入，如何進(jìn)一步加速我國商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展，已經(jīng)成為我國金融界的重大理論與現(xiàn)實課題。加強(qiáng)個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品的研究和開發(fā)，滿足客戶多元化需求；運(yùn)用高新技術(shù)，加快網(wǎng)絡(luò)化信息化進(jìn)程；如何采取適應(yīng)地域客戶群的手段和策略，加強(qiáng)營銷管理：如何加快培養(yǎng)和引進(jìn)個人金融業(yè)務(wù)專業(yè)人才，努力提高個人金融隊伍的整體素質(zhì)；以及強(qiáng)化風(fēng)險意識，建立健全個人信用評估體系等等問題的探索和有效實踐，是提升商業(yè)銀行競爭力的切實保障。【期刊名稱】《金融管理與研究》【年(卷)，期】2012(000)007【總頁數(shù)】7頁(P14-20)【關(guān)鍵詞】個人金融業(yè)務(wù);中國工商銀行;零售業(yè)務(wù);業(yè)務(wù)發(fā)展;商業(yè)銀行業(yè)務(wù);商業(yè)銀行體制改革;個人信用評估體系;商業(yè)銀行競爭力【作者】李衛(wèi)平【作者單位】不詳【正文語種】中文【中圖分類】F832.33根據(jù)近日國家統(tǒng)計局公布的數(shù)據(jù)顯示，到2011年末我國城鎮(zhèn)人口占總?cè)丝诘谋戎剡_(dá)到了51.27%，首次超過50%。這標(biāo)志著我國進(jìn)入到以城市社會為主的新成長階段，人們的生產(chǎn)方式、職業(yè)結(jié)構(gòu)、消費行為、生活方式、價值觀念等都將隨之發(fā)生極其深刻的變化。面對市場環(huán)境的變化，加之受到經(jīng)濟(jì)全球化的影響，商業(yè)銀行的經(jīng)營活動必須要隨之進(jìn)行轉(zhuǎn)型，工商銀行的零售業(yè)務(wù)發(fā)展也必須從全新的視角調(diào)整實施新的戰(zhàn)略。一、密切關(guān)注研究新的環(huán)境當(dāng)前，我國的經(jīng)濟(jì)全球化程度日漸加深，雖然從國際上看，歐債危機(jī)持續(xù)惡化，全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇艱難，但是我國經(jīng)濟(jì)、社會、文化等方面都在保持著穩(wěn)定發(fā)展，而且社會經(jīng)濟(jì)也處于一個變革階段，為商業(yè)銀行創(chuàng)造了一個機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的外部環(huán)境。（一）“城市化”進(jìn)程帶來新變革縱觀新中國的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)社會在由工業(yè)化向城市化、市場化變遷，工業(yè)化、城市化和市場化已成為推動我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的巨大引擎。城鄉(xiāng)統(tǒng)籌和打破城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)成為發(fā)展的新主題。改革開放30多年來，數(shù)億農(nóng)民走進(jìn)城市，這既改變了億萬農(nóng)民的命運(yùn)，更為經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了強(qiáng)大動力，這其中在城市生活半年以上的農(nóng)業(yè)戶籍人口也統(tǒng)計為〃城鎮(zhèn)常住人口”，使得城鎮(zhèn)人口占比超過50%。城市化的第一特征是農(nóng)民進(jìn)城。農(nóng)民進(jìn)城會帶來很多新情況、新問題，涉及戶籍、就業(yè)、社會保障、教育、醫(yī)療、住房、交通、環(huán)境等方面的社會管理創(chuàng)新，如何使社會既安全有序又充滿活力，既公正合理又保持運(yùn)行效率，既共享發(fā)展成果又保持較快的增長速度成為有待解決的問題。城市化的第二特征是農(nóng)村的城市化，即新農(nóng)村建設(shè)。我國人口規(guī)模巨大，只靠幾個城市圈和少數(shù)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)不可能完成人口的城市化，相反當(dāng)前縣鎮(zhèn)成為新農(nóng)村建設(shè)中最為活躍的地區(qū)。要合理引導(dǎo)人口流向，既要采取措施讓具備條件的農(nóng)民工在就業(yè)所在地逐步安家落戶，又要引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)向內(nèi)地、向中小城市和小城鎮(zhèn)、向新農(nóng)村轉(zhuǎn)移。這些情況和問題將會對人們的生產(chǎn)生活、城鄉(xiāng)建設(shè)、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、行業(yè)調(diào)整等諸多方面帶來巨大變化，產(chǎn)生有別于從前的新農(nóng)村市場，必然對商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展直接帶來重大影響。（二）客戶金融需求呈現(xiàn)新特征隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展，居民可支配收入不斷提升，人們的生活由貧窮到溫飽，由溫飽到U小康，由小康至富裕，需求層次也逐漸發(fā)生轉(zhuǎn)變，不僅僅滿足于生活需求的滿足，更關(guān)注于社會認(rèn)可、尊重及自我實現(xiàn)。從人們的金融需求方面看，過去由于可支配收入較少，銀行客戶基本上就是〃存款人”，銀行提供的儲蓄和支付結(jié)算服務(wù)占主體地位。隨著人們財富的積累，改革開放深化，人們投資理財觀念不斷加強(qiáng)，銀行理財產(chǎn)品、基金、保險、國債、黃金、夕卜匯、信用卡等等都成為熱捧的對象，銀行客戶正扮演著〃投資人”的角色。未來，隨著社會發(fā)展，人們的活動范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，跨區(qū)域、跨國境更趨頻繁，投資范圍更加擴(kuò)大，融資需求更加旺盛，消費對象種類更多，財富管理將成為銀行服務(wù)提供重點，資產(chǎn)管理要求更加靈活，客戶將逐步向〃消費人”轉(zhuǎn)變。（三）消費者權(quán)益保護(hù)引發(fā)新挑戰(zhàn)1993年頒布的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》是為保護(hù)消費者的合法權(quán)益，維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展而制定的一部法律。以往的消費者保護(hù)被更多的關(guān)注在生活消費領(lǐng)域，在保障生活消費過程中的消費者和經(jīng)營者之間的權(quán)利義務(wù)發(fā)揮了重要作用。隨著銀行服務(wù)提供的日益完善，與生產(chǎn)生活的結(jié)合日趨緊密，人們使用銀行渠道、購買銀行產(chǎn)品、享受銀行服務(wù)、使用金融信息的頻率快速提升，金融消費這一概念逐漸被廣泛認(rèn)可和接受。但隨之而來的就是在金融消費過程中，作為消費者的銀行客戶的權(quán)益如何保護(hù)的問題越發(fā)突出。金融消費與生活消費在特征上有本質(zhì)差別，金融消費者（客戶）與服務(wù)提供者（銀行）的權(quán)責(zé)復(fù)雜，在權(quán)益保護(hù)過程中與傳統(tǒng)生活消費領(lǐng)域的做法也千差萬別。今年4月份以來的全國銀行服務(wù)收費規(guī)范檢查將全社會的目光都聚焦到銀行身上，忽視消費者權(quán)益保護(hù)將使商業(yè)銀行面臨巨大的聲譽(yù)風(fēng)險，乃至影響業(yè)務(wù)發(fā)展。商業(yè)銀行必須認(rèn)真面對消費者權(quán)益問題，而且要發(fā)揮對消費者的培養(yǎng)和引導(dǎo)作用，為商業(yè)銀行發(fā)展創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。（四）零售業(yè)務(wù)發(fā)展迎來新改變零售業(yè)務(wù)對于商業(yè)銀行而言，其地位和作用已日益突出。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)已憑借其穩(wěn)定性高、風(fēng)險分散、規(guī)模效應(yīng)等特點，成為商業(yè)銀行經(jīng)營中至關(guān)重要的一部分，也成為各家商業(yè)銀行競爭發(fā)展首當(dāng)其沖的一部分。目前，多家大型、中型及城商行等商業(yè)銀行已成為上市公司，成為公眾公司，一舉一動更加公開和透明，盈利能力和盈利模式成為投資者和分析師的研究重點，這就使得商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)更受關(guān)注。特別是對于大型上市股份制商業(yè)銀行來說，上市后經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變對零售業(yè)務(wù)發(fā)展提出了新要求，當(dāng)前復(fù)雜多變的經(jīng)濟(jì)環(huán)境對零售業(yè)務(wù)發(fā)展提出了新要求，商業(yè)銀行自身發(fā)展對零售業(yè)務(wù)發(fā)展提出了新要求，大型商業(yè)銀行履行社會責(zé)任對零售業(yè)務(wù)發(fā)展更提出了新要求，需要廣大商業(yè)銀行從業(yè)者從新的視點審視零售業(yè)務(wù)發(fā)展，以真正實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展和永葆競爭力，建立適合不同商業(yè)銀行各自特點的發(fā)展之路。二、積極推進(jìn)實施新的策略自2010年底以來，工商銀行零售業(yè)務(wù)應(yīng)對上市后集團(tuán)經(jīng)營轉(zhuǎn)型的整體要求，應(yīng)對我國〃城市化”變革，在“新市場、新客戶、新產(chǎn)品、新渠道、新團(tuán)隊”五個方面對商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)應(yīng)對當(dāng)前和未來的發(fā)展進(jìn)行了積極的實踐，已取得了良好的成果。截至2011年末，工商銀行個人金融資產(chǎn)總額已超過7.6萬億元，其中人民幣儲蓄存款余額59067億元，同業(yè)占比第一；個人貸款余額達(dá)到18135億元；個人客戶超過2.8億戶。未來幾年，通過不斷深化〃五新”策略，穩(wěn)步推進(jìn)工商銀行零售業(yè)務(wù)由〃大個金”向〃強(qiáng)個金”戰(zhàn)略跨越。（一）新市場眾所周知，工商銀行零售業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)陣地在于城鎮(zhèn)，特別是在老城區(qū)的區(qū)域金融服務(wù)中具備較強(qiáng)的競爭能力，但盈利的成長性也受到束縛。隨著我國改革開放的深化，特別是城鎮(zhèn)化建設(shè)、生產(chǎn)物流方式改變、技術(shù)革新等創(chuàng)造了很多新的市場，蘊(yùn)含大量零售銀行業(yè)務(wù)商機(jī)，成為新的利潤增長點。當(dāng)然，拓展新市場不是意味著丟掉原有的陣地，發(fā)展新市場也不意味著所有市場都進(jìn)入，需要結(jié)合自身的實際情況、市場潛力進(jìn)行合理計劃安排。工商銀行主要關(guān)注了六類新市場：各類商品交易市場、新興消費品市場、新型要素市場、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場、因改革催生的各類源頭市場、海外市場。這里面既包括了各種專業(yè)市場等有形市場，也包括了旅游、婚慶消費服務(wù)等無形市場；既包括了境內(nèi)市場，也包括了日益國際化之后的內(nèi)夕卜聯(lián)動；既包括了基礎(chǔ)業(yè)務(wù)市場，也包括了資本市場等新型要素市場；既包括了傳統(tǒng)城市市場，也包括了新農(nóng)村市場等。（二）新客戶商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展基石是客戶，對于大型商業(yè)銀行來說，客戶規(guī)模和結(jié)構(gòu)同等重要。客戶規(guī)模決定了發(fā)展的穩(wěn)定，客戶結(jié)構(gòu)決定了發(fā)展的持續(xù)。新市場中的一些客戶可能已經(jīng)是工商銀行老客戶，但更多的客戶是新客戶，這些新客戶對于擴(kuò)大客戶規(guī)模和改善客戶結(jié)構(gòu)具備雙重作用。而且對于新客戶群體的框定，還要便于商業(yè)銀行批量拓展。在新客戶上，工商銀行重點關(guān)注了五類客戶群體：個體工商戶、職業(yè)白領(lǐng)、公務(wù)員、大學(xué)生和自由職業(yè)者。他們有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，更有強(qiáng)烈的金融需求；有頻繁的銀行交易，更有積極的投資意向；有當(dāng)前的利潤貢獻(xiàn)，更有未來持續(xù)貢獻(xiàn)的支撐。而這些新客戶群體，是工商銀行現(xiàn)有客戶中缺少的甚至缺失的，當(dāng)然也是各家商業(yè)銀行競爭的主要對象，需要多下工夫。（三）新產(chǎn)品創(chuàng)新是永恒的話題。發(fā)現(xiàn)了新市場，要想競爭新客戶，就需要有別于自身和競爭對手的新產(chǎn)品。對于大型商業(yè)銀行來說，新產(chǎn)品并不意味著都要是全新的，必須要考慮時效性、經(jīng)濟(jì)性、實用性?？梢試@新市場、新需求進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)升級，開發(fā)出新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新功能；要區(qū)分不同區(qū)域的客戶需求，不同層次的客戶需求，提供差別化產(chǎn)品和服務(wù)；要把產(chǎn)品做精，更多地考慮產(chǎn)品組合和整合。把支付結(jié)算、個人貸款、信用卡、投資理財、貴金屬、私人銀行、電子銀行等產(chǎn)品用于滿足不同客戶的需求。要根據(jù)客戶不同的分層，貢獻(xiàn)度的大小，有區(qū)分地提供服務(wù)。這其中，對于產(chǎn)品和服務(wù)流程的優(yōu)化，以及業(yè)務(wù)處理模式地革新都是我們需要考慮的方面。工商銀行已先后推出商友卡、芯片卡、卡貸通等新產(chǎn)品，也推出了〃兩卡一U盾”（借記卡+信用卡+網(wǎng)上銀行）的組合營銷方式，更是建立了星級客戶服務(wù)體系，下一步需要利用系統(tǒng)、區(qū)域、集團(tuán)等優(yōu)勢，推出個人投資賬戶、資產(chǎn)管理等產(chǎn)品。（四）新渠道傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點現(xiàn)在以及未來將一直是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)服務(wù)的重要渠道，但物理網(wǎng)點建設(shè)往往因為審批、成本、人力和建設(shè)周期等原因也成為相對困難和復(fù)雜的一個環(huán)節(jié)。但根據(jù)轉(zhuǎn)型的要求，渠道上也必須有所考慮，原有的網(wǎng)點功能和布局本身已滿足不了新市場、新客戶的要求，原有網(wǎng)點已經(jīng)落后于城市發(fā)展和新農(nóng)村建設(shè)，新產(chǎn)品也需要更多更寬更直接的渠道傳遞給市場和客戶，所以需要我們進(jìn)一步打開思路，將有形與無形相結(jié)合，自建與共建相結(jié)合，新建與遷建相結(jié)合，從而對新市場、新客戶、新產(chǎn)品給予支撐。工商銀行的新渠道，一方面合理進(jìn)行現(xiàn)有網(wǎng)點資源配置，解決客戶分層服務(wù)問題，另一方面大力興建電子渠道，發(fā)揮自助銀行、自助設(shè)備、電子銀行、批量處理等提升離柜交易占比；一方面在重點縣域及經(jīng)濟(jì)強(qiáng)鎮(zhèn)新建網(wǎng)點，另一方面通過與農(nóng)信社等機(jī)構(gòu)合作，借助〃銀銀通”延伸服務(wù)渠道；一方面繼續(xù)完善自有渠道的服務(wù)，另一方面積極探索和利用第三方合作伙伴渠道拓展服務(wù)，真正構(gòu)建立體式的新渠道。（五）新團(tuán)隊商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展根本上需要借助人去實現(xiàn)。新市場、新客戶、新產(chǎn)品、新渠道都需要新的團(tuán)隊去實現(xiàn)，反過來一旦確定了新市場、新客戶、新產(chǎn)品、新渠道就給新團(tuán)隊確立了調(diào)整目標(biāo)和方向。新團(tuán)隊不僅包括了營銷團(tuán)隊，還有管理團(tuán)隊、產(chǎn)品系統(tǒng)開發(fā)團(tuán)隊、運(yùn)行保障團(tuán)隊等等。工商銀行新團(tuán)隊的目標(biāo)是實現(xiàn)團(tuán)隊由智力支持型團(tuán)隊向能力貢獻(xiàn)型團(tuán)隊轉(zhuǎn)化。這個轉(zhuǎn)化首先是營銷層次的轉(zhuǎn)變，由依靠客戶經(jīng)理的低層次營銷向各級管理層級參與的集團(tuán)、公司客戶等高端客戶營銷轉(zhuǎn)變；其次是客戶層面觀念的轉(zhuǎn)變，客戶面要由散戶發(fā)展為主向集團(tuán)化和散戶并重轉(zhuǎn)變，要尋找機(jī)構(gòu)、公司、交易市場等對象進(jìn)行主動營銷；第三是產(chǎn)品層面的轉(zhuǎn)變，由單一產(chǎn)品向綜合產(chǎn)品轉(zhuǎn)變，通過產(chǎn)品機(jī)制上的聯(lián)動，提高客戶忠誠度。要真正從流程上、產(chǎn)品的設(shè)計上向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。新團(tuán)隊對于商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展來說是至關(guān)重要的，即實現(xiàn)由〃坐商”向〃行商”的轉(zhuǎn)變，對于現(xiàn)行的管理模式、已有的人員素質(zhì)都是一個挑戰(zhàn)。三、逐步積淀形成新的文化商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和最為穩(wěn)定的收益來源，過去、當(dāng)前也是未來商業(yè)銀行價值最大、發(fā)展最快、創(chuàng)新最多、競爭最激烈的業(yè)務(wù)板塊。發(fā)展提升競爭，競爭推動發(fā)展。廣大從業(yè)者需要不斷從新的視點出發(fā)，探索和總結(jié)經(jīng)營規(guī)律，逐漸形成零售業(yè)務(wù)經(jīng)營新文化。（一）零售業(yè)務(wù)既是銀行的主要業(yè)務(wù)，更是經(jīng)營社會、經(jīng)營人的業(yè)務(wù)要做好零售業(yè)務(wù)，就要適應(yīng)社會環(huán)境變化，滿足客戶需求變化，承擔(dān)更多的社會責(zé)任。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)是一項基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)、勞動力密集型的業(yè)務(wù)，需要幾代人每時每刻高度重視不能懈怠地持續(xù)經(jīng)營，不能急功近利，需要具備跑馬拉松的心理準(zhǔn)備。同時，在長期的發(fā)展當(dāng)中，對單一個人金融產(chǎn)品的核算，要看長期的整體收益，不能只關(guān)注短期利益、局部利益。同時，零售業(yè)務(wù)抓手分散，只要有人的地方就有零售業(yè)務(wù)，而人與人的需求千差萬別。因此，從業(yè)者要樹立一個觀念，就是人人要當(dāng)客戶經(jīng)理，人人也都是客戶，在當(dāng)好客戶經(jīng)理的同時，也要當(dāng)好客戶。只有這樣，才能做好人的業(yè)務(wù)。（二）零售業(yè)務(wù)既是銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，更是綜合競爭力的反映在銀行內(nèi)部，零售部門幾乎跟所有的業(yè)務(wù)線部門都有聯(lián)系，聯(lián)系度最廣，滲透率最強(qiáng)。個金業(yè)務(wù)涉及資產(chǎn)負(fù)債中間業(yè)務(wù)，前中后臺，經(jīng)營難度高。對于公司業(yè)務(wù)，例如一筆大額貸款的發(fā)放，可能具有很大偶然性，可以調(diào)動多方面外部關(guān)系來實現(xiàn)，但在內(nèi)部，可能只需要一個專業(yè)，或很小的團(tuán)隊，或者更高層面的推動即可順利完成。但對于零售業(yè)務(wù)，要提升競爭力，把業(yè)務(wù)做強(qiáng)，需要行內(nèi)方方面面，不同部門，不同專業(yè)的配套、支持和協(xié)同。所以商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)板塊如果綜合競爭力不強(qiáng)，則外界對商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的總體評價就不會很高。（三）零售業(yè)務(wù)既是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，更是創(chuàng)新的前沿陣地零售業(yè)務(wù)本身就是工商銀行傳統(tǒng)優(yōu)勢業(yè)務(wù)之一。同時，零售業(yè)務(wù)在轉(zhuǎn)型中，不斷豐富中間業(yè)務(wù)，完善服務(wù)渠道，改變服務(wù)模式，調(diào)整自身組織架構(gòu)，都是很大的創(chuàng)新。例如，工商銀行建立了私人銀行部，實行了網(wǎng)點五類業(yè)態(tài)分布，有了各種單列的產(chǎn)品部門，如銀行卡、貴金屬業(yè)務(wù)部等，對應(yīng)于高端客戶、財富客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這本身就是創(chuàng)新。作為一個優(yōu)秀的商業(yè)銀行，零售業(yè)務(wù)的發(fā)展和產(chǎn)品創(chuàng)新，既要滿足市場需求，同時還要引導(dǎo)市場需求。創(chuàng)新有兩個方面：一是自下而上，由內(nèi)而外；二是從上而下，由外卜而內(nèi)。這兩種形式的創(chuàng)新，零售板塊與公司板塊有很大不同。公司業(yè)務(wù)客戶個性化的需求易于滿足，但零售業(yè)務(wù)板塊受制于客戶群體眾多的特點，對個性化需求的滿足則更加復(fù)雜。因此，要從零散的客戶群體向集群式客戶群體轉(zhuǎn)變，在創(chuàng)新過程中，要滿足集群式客戶服務(wù)的需要，還要引領(lǐng)客戶需求。而實現(xiàn)的必由之路就是必須由〃坐商”向〃行商”轉(zhuǎn)變，真正實現(xiàn)走出去營銷。（四）零售業(yè)務(wù)既是一個標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)，更是需要個性化的業(yè)務(wù)以往銀行只要做好標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的推出和服務(wù)即可。現(xiàn)在，隨著時代的進(jìn)步和IT技術(shù)的發(fā)展，生產(chǎn)手段發(fā)生了變化，銀行提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，通過計算機(jī)自動進(jìn)行處理。但這在提供極大便利的同時，某種程度上也弱化了我們某些方面的能力。如要向私人銀行客戶包括財富客戶提供個性化服務(wù)的時候，我們在與客戶交流中就顯得能力不足，不能很好地滿足客戶個性化的需求。將來，我們要做很多滿足客戶個性化需求的業(yè)務(wù)。當(dāng)然，我們不可能把每一個客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理都培養(yǎng)成能做個性化產(chǎn)品的人員，他們中的大部分還要做標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)，這就需要更高層次的后臺支援人員、產(chǎn)品研發(fā)人員、投資研究人員為前臺個性化服務(wù)提供支撐。（五）零售業(yè)務(wù)既是高收益業(yè)務(wù)，更是高風(fēng)險業(yè)務(wù)零售業(yè)務(wù)龐大的規(guī)模決定了其較大的收益水平。同時，零售業(yè)務(wù)也是高風(fēng)險業(yè)務(wù)。個人信貸業(yè)務(wù)屬于標(biāo)準(zhǔn)化的抵押信貸業(yè)務(wù)，其信用風(fēng)險與公司信貸業(yè)務(wù)相類似。此外，更重要的風(fēng)險在于龐大交易量基礎(chǔ)上產(chǎn)生的操作風(fēng)險、聲譽(yù)風(fēng)險和柜員的道德風(fēng)險。對于操作風(fēng)險，與對公業(yè)務(wù)相比，零售業(yè)務(wù)個人作案的機(jī)會更多。如果授權(quán)過多，會影響效率和市場競爭；如果授權(quán)過少，又會加大操作風(fēng)險，因此需要做好兩者的平衡。此外，現(xiàn)在外部網(wǎng)絡(luò)媒體很發(fā)達(dá)，面對龐大的客戶群體，對于聲譽(yù)風(fēng)險的管理難度，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于公司客戶和法人業(yè)務(wù)。（六）零售業(yè)務(wù)既要注重產(chǎn)品的實際創(chuàng)新和營銷，更要注重售后服務(wù)對零售業(yè)務(wù)而言，前臺營銷非常重要，但售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更加重要。售后服務(wù)中，除了要依靠網(wǎng)點外，更重要的是要依靠電話銀行中心的服務(wù)。以信用卡為例，目前由于坐席人員的配置相對不足，某種程度上不能適應(yīng)滿負(fù)荷、大交易量的需要，所以電話接通率不夠理想。而國夕卜大銀行，客戶和后臺人員有一定的配比關(guān)系，例如信用卡每萬名客戶，就要配備一名電話銀行中心服務(wù)人員做后臺支持。除信用卡之外的零售業(yè)務(wù)，也需要借鑒海外先進(jìn)銀行的數(shù)據(jù)來建立客戶群與坐席人員數(shù)量的配比關(guān)系，需要更多的服務(wù)人員做后臺支持，或進(jìn)行業(yè)務(wù)外包。（七）零售業(yè)務(wù)既是零售業(yè)務(wù)，更可以批發(fā)化經(jīng)營商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)要想實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，保持較高的盈利水平，就必須建立一個一定規(guī)模的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，必須擴(kuò)大客戶群體建立強(qiáng)大的規(guī)模群體，包括客戶資產(chǎn)規(guī)模、渠道交易規(guī)模等等。通過提供標(biāo)準(zhǔn)化與個性化相結(jié)合的產(chǎn)品與服務(wù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)營模式的不斷復(fù)制與革新，由單個客戶的貢獻(xiàn)積累成銀行利潤的穩(wěn)定增長。同時，零售業(yè)務(wù)的規(guī)模特征也決定了零售業(yè)務(wù)能夠批發(fā)化經(jīng)營。在個人客戶營銷的過程中，就是要將零售業(yè)務(wù)批發(fā)化，將零散客戶營銷向集群式客戶營銷轉(zhuǎn)變。只有這樣，經(jīng)營狀況、經(jīng)營姿態(tài)、投入產(chǎn)出等才會有更好的效果出來。但現(xiàn)實確實存在很多政策和制度障礙，制約著零售業(yè)務(wù)批發(fā)化的營銷模式。需要我們進(jìn)行調(diào)整，在理論上、制度上去突破，自