企業(yè)平衡記分卡的演變課件

-高績(jī)效管理制度 (平衡記分卡)企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)新指標(biāo)-高績(jī)效管理制度企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)新指標(biāo)1什么是平衡計(jì)分卡它是什么？將用于衡量公司績(jī)效的所有關(guān)鍵方法綜合到一張卡片你將得到什么有意義的信息輕易可得為潛在威脅提供早期警報(bào)從平衡的角度看待公司的狀況什么是平衡計(jì)分卡它是什么？有意義的信息輕易可得2模式轉(zhuǎn)換－新的營(yíng)運(yùn)環(huán)境世界村/無(wú)疆界的世界整合價(jià)值鏈/交錯(cuò)功能連接顧客和供應(yīng)商顧客細(xì)分/顧客就是上帝創(chuàng)新是企業(yè)生存之道模式轉(zhuǎn)換－新的營(yíng)運(yùn)環(huán)境世界村/無(wú)疆界的世界3模式轉(zhuǎn)換工業(yè)化時(shí)代信息化時(shí)代規(guī)模經(jīng)濟(jì)技術(shù)/自動(dòng)化機(jī)器/設(shè)備大規(guī)模生產(chǎn)/標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品ROCE顧客關(guān)系/買(mǎi)方市場(chǎng)大量的客戶(hù)化提高雇員的技能/激勵(lì)持續(xù)的改進(jìn)科技作為戰(zhàn)略工具/運(yùn)用信息技術(shù)變革/創(chuàng)造模式轉(zhuǎn)換工業(yè)化時(shí)代信息化時(shí)代規(guī)模經(jīng)濟(jì)顧客關(guān)系/4BSC-業(yè)績(jī)衡量工具你不能改進(jìn)你所不能衡量的東西BSC-業(yè)績(jī)衡量工具你不能改進(jìn)5什么是衡量衡量是找出我們做得怎么樣和決定怎樣能作的更好

可以告訴我們業(yè)績(jī)水平的數(shù)字或數(shù)字組合.什么是衡量衡量是找出我們做得怎么樣和決定怎樣能作的6經(jīng)濟(jì)附加值(EVA)經(jīng)濟(jì)附加值定義為生產(chǎn)運(yùn)行利潤(rùn)減去產(chǎn)生這些利潤(rùn)的雇用成本。這個(gè)概念從經(jīng)濟(jì)和財(cái)務(wù)原則中得來(lái).經(jīng)濟(jì)附加值真實(shí)衡量了企業(yè)經(jīng)營(yíng)合作的成功與否。傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)如在每股收益、投資報(bào)酬率和現(xiàn)金是否能夠充分有效的反映企業(yè)財(cái)務(wù)健康狀況提出質(zhì)疑。經(jīng)濟(jì)附加值(EVA)經(jīng)濟(jì)附加值定義為生產(chǎn)運(yùn)行利潤(rùn)減去產(chǎn)生7EVA班經(jīng)濟(jì)附加值EVA=NOPAT-(經(jīng)營(yíng)資本xWACC)NOPAT:稅后凈營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)NetOperatingProfitAfterTaxWACC：平均加權(quán)資本成本weightedaveragecostofcapitalEVA班經(jīng)濟(jì)附加值EVA=NOPAT-(經(jīng)營(yíng)資本x8“經(jīng)濟(jì)附加值相比于其它傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)是一個(gè)更加可靠的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，因?yàn)樗y以受擺布”“如果經(jīng)濟(jì)附加值在實(shí)踐中靈活運(yùn)用，將需要企業(yè)對(duì)財(cái)務(wù)系統(tǒng)作出更改”“經(jīng)濟(jì)附加值主要衡量資本的利用效率，并不揭示如何產(chǎn)生新的財(cái)富”蓋瑞.海默EVA班經(jīng)濟(jì)附加值“經(jīng)濟(jì)附加值相比于其它傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)是一個(gè)更加可靠的績(jī)9平衡記分卡的演變衡量的工具/方法管理系統(tǒng)組織變革的架構(gòu)“平衡記分卡”“戰(zhàn)略性組織管理”“戰(zhàn)略專(zhuān)注的組織”平衡記分卡的演變衡量的工具/管理系統(tǒng)組織變革的“平衡記分卡”10利潤(rùn)銷(xiāo)售金額少量多樣生產(chǎn)效率大批量生產(chǎn)成本管制新客戶(hù)數(shù)量交貨準(zhǔn)時(shí)公司目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)生產(chǎn)部門(mén)研發(fā)部采購(gòu)部現(xiàn)金流應(yīng)收賬款配送部企業(yè)目標(biāo)利潤(rùn)銷(xiāo)售金額生產(chǎn)效率成本管制新客戶(hù)交貨準(zhǔn)時(shí)公司目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)生11戰(zhàn)略規(guī)劃的重要性“Ifamanknowsnotwhatharborheseeks,anywindistherightWind.” bySeneca“如果你不道要停泊那一個(gè)海港,那任何風(fēng)向都是正確的.”戰(zhàn)略規(guī)劃的重要性“如果你不道要停泊那一個(gè)海港,12商業(yè)環(huán)境的挑戰(zhàn)變革重新規(guī)劃戰(zhàn)略,對(duì)變化迅速作出決定財(cái)務(wù)重組運(yùn)作成本高漲人才難求價(jià)格下降企業(yè)結(jié)構(gòu)重整市場(chǎng)萎縮稅務(wù)或其他原因社會(huì)結(jié)構(gòu)起變化買(mǎi)方市場(chǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度下降行銷(xiāo)管道起變化政府條例的限制商業(yè)環(huán)境的挑戰(zhàn)變革重新規(guī)劃戰(zhàn)略,財(cái)務(wù)重組運(yùn)作成本高漲人才難求13我們的夢(mèng)想如何達(dá)到夢(mèng)想為達(dá)到目標(biāo)而必須做好的事測(cè)量與追蹤使命/核心價(jià)值愿景戰(zhàn)略目標(biāo)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)我們的夢(mèng)想如何達(dá)到夢(mèng)想為達(dá)到目標(biāo)而必須做好的事測(cè)量與追蹤使14“每個(gè)人的桌子上都有一臺(tái)電腦” -二十年前“讓人們隨時(shí)隨地都能做自己想做的事，無(wú)論使用什么設(shè)備” -今日微軟的愿景“成為全球最受歡迎的航空公司”英國(guó)航空公司愿景“每個(gè)人的桌子上都有一臺(tái)電腦”微軟的愿景“成為全球最受15“延續(xù)與改進(jìn)人類(lèi)的生活.” Merck“一創(chuàng)意來(lái)解決懸而未決的問(wèn)題” 3M“給普通人享有與富人購(gòu)買(mǎi)相同產(chǎn)品的機(jī)會(huì)” Wal-Mart公司的宗旨公司的宗旨16戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略發(fā)展方向選擇方案： －按兵不動(dòng) －退縮 －鞏固 －成長(zhǎng)戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略發(fā)展方向選擇方案：17RobertS.KaplanDavidP.Norton落實(shí)戰(zhàn)略貫徹執(zhí)行策略的能力對(duì)275位經(jīng)理人的研究發(fā)現(xiàn)他們認(rèn)為貫徹執(zhí)行策略的能力比策略本身的質(zhì)量更重要。哈佛商學(xué)院教授RobertS.Kaplan落實(shí)戰(zhàn)略貫徹執(zhí)行策略的能力18BSC-衡量企業(yè)績(jī)效的驅(qū)動(dòng)力PWC和經(jīng)濟(jì)學(xué)家在市場(chǎng)研究中發(fā)現(xiàn)：92％的應(yīng)答者認(rèn)為他們十分或確實(shí)需要改進(jìn)管理績(jī)效的方法。其中90％以上的人具有副總裁或以上的頭銜。BSC-衡量企業(yè)績(jī)效的驅(qū)動(dòng)力PWC和經(jīng)濟(jì)學(xué)家19落實(shí)戰(zhàn)略貫徹執(zhí)行策略的能力

據(jù)估計(jì)70％至90％的實(shí)際問(wèn)題是策略的執(zhí)行問(wèn)題而不是策略本身的問(wèn)題…1999年財(cái)富雜志封面故事CEO經(jīng)營(yíng)重大失誤分析報(bào)告落實(shí)戰(zhàn)略貫徹執(zhí)行策略的能力1999年財(cái)富雜志封面故事20宗旨為什么存在?價(jià)值什么東西至關(guān)重要?愿景想成為什么?策略全盤(pán)計(jì)劃全面質(zhì)量管理什么需要改進(jìn)授權(quán)/個(gè)人目標(biāo)

我需要做什么鴻溝!!戰(zhàn)略與員工日常行動(dòng)的鴻溝宗旨價(jià)值愿景策略全面質(zhì)量管理授權(quán)/個(gè)人目標(biāo)

我需要做什么21宗旨為什么存在?價(jià)值什么東西至關(guān)重要?愿景想成為什么?策略全盤(pán)計(jì)劃全面質(zhì)量管理什么需要改進(jìn)授權(quán)/個(gè)人目標(biāo)

我需要做什么戰(zhàn)略與員工日常行動(dòng)的鴻溝平衡記分卡轉(zhuǎn)化,專(zhuān)注與對(duì)準(zhǔn)行動(dòng)計(jì)劃優(yōu)先順序滿(mǎn)足股東滿(mǎn)意的客戶(hù)高效的商業(yè)流程高效率的員工宗旨價(jià)值愿景策略全面質(zhì)量管理授權(quán)/個(gè)人目標(biāo)

我需要做什么22平衡記分卡應(yīng)該把員工行動(dòng)與公司的目標(biāo)掛鉤經(jīng)濟(jì)利益資金成本資金固定資產(chǎn)運(yùn)作資金營(yíng)業(yè)額利潤(rùn)其他費(fèi)用總成本生產(chǎn)成本原材料處理的耗損廢料原材料生產(chǎn)部督導(dǎo)改進(jìn)的活動(dòng)目標(biāo)平衡記分卡應(yīng)該把員工行動(dòng)與公司的目標(biāo)掛鉤經(jīng)濟(jì)利益資金成本資金23衡量的目的衡量的目的是為了激發(fā)勵(lì)改進(jìn)行動(dòng)任何企業(yè)行為都是為了實(shí)現(xiàn)公司愿景 －不要無(wú)的放矢因此如果未能及時(shí)采取合適的行動(dòng)，則衡量系統(tǒng)失敗衡量的目的衡量的目的是為了激發(fā)勵(lì)改進(jìn)行動(dòng)24為什么要衡量“沒(méi)有目標(biāo)，企業(yè)就沒(méi)有方向。沒(méi)有衡量，企業(yè)將得不到控制”P(pán)eterDrucker“如果你告訴我你怎樣衡量，我將告訴你我怎樣表現(xiàn)”EliGoldratt“當(dāng)管理層能夠熟練的完成從數(shù)據(jù)到信息和從信息到知識(shí)的轉(zhuǎn)換時(shí)，組織層面的成長(zhǎng)發(fā)生了”ScottSink為什么要衡量“沒(méi)有目標(biāo)，企業(yè)就沒(méi)有方向。沒(méi)有衡量，企業(yè)將25平衡計(jì)分卡長(zhǎng)期的財(cái)務(wù)性過(guò)去的外部因短期非財(cái)務(wù)領(lǐng)先的內(nèi)部果平衡計(jì)分卡長(zhǎng)期的財(cái)務(wù)性短期26平衡計(jì)分卡它的名字反映了以下過(guò)程的平衡：短期和長(zhǎng)期目標(biāo)財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)狀況衡量落后的領(lǐng)先的指標(biāo)外部和內(nèi)部的績(jī)效它綜合了四種不同層面：財(cái)務(wù)顧客內(nèi)部商業(yè)流程學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)平衡計(jì)分卡它的名字反映了以下過(guò)程的平衡：27衡量績(jī)效的目的衡量的目的是為了激發(fā)改進(jìn)行動(dòng)任何企業(yè)行為都是為了實(shí)現(xiàn)公司愿景 －不要無(wú)的放矢因此如果未能及時(shí)采取合適的行動(dòng)，則衡量系統(tǒng)失敗衡量績(jī)效的目的衡量的目的是為了激發(fā)改進(jìn)行動(dòng)28戰(zhàn)略性的專(zhuān)注平衡計(jì)分卡在衡量系統(tǒng)中貫徹長(zhǎng)期策略在這點(diǎn)上接近于戰(zhàn)略管理。許多公司試圖依照現(xiàn)有的方法提高績(jī)效－如降低成本，提高質(zhì)量，減少導(dǎo)入時(shí)間。但是常常未認(rèn)識(shí)到過(guò)程管理才是未來(lái)成功的關(guān)鍵。戰(zhàn)略性的專(zhuān)注平衡計(jì)分卡在衡量系統(tǒng)中貫徹長(zhǎng)期策略在這點(diǎn)上29BSC-管理系統(tǒng)的核心它從一個(gè)改進(jìn)的衡量統(tǒng)發(fā)展成為核心管理系統(tǒng)。它不僅提供衡量方法，而且將有助于促進(jìn)溝通，增進(jìn)認(rèn)同感,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和加快解決問(wèn)題。它幫助管理層監(jiān)測(cè)和調(diào)整完成計(jì)劃。它產(chǎn)生在整個(gè)企業(yè)的所有人員均作出貢獻(xiàn)的共享模式。BSC-管理系統(tǒng)的核心它從一個(gè)改進(jìn)的衡量統(tǒng)發(fā)展成為核心管理30平衡計(jì)分卡和企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡和企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略31關(guān)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略90％的公司未能成功貫徹戰(zhàn)略，這是因?yàn)椋?5％的執(zhí)行人員每月化在討論戰(zhàn)略的時(shí)間少于半小時(shí)60％的組織對(duì)戰(zhàn)略無(wú)預(yù)算只有25％的經(jīng)理們的致力于戰(zhàn)略的執(zhí)行僅有5％的人力理解戰(zhàn)略關(guān)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略90％的公司未能成功貫徹戰(zhàn)略，這是因?yàn)椋?2完成戰(zhàn)略的障礙(1)可見(jiàn)障礙：少于5％的公司雇員理解愿景。更經(jīng)常發(fā)生的是，公司的策略即不被戰(zhàn)略的制定者所理解也不進(jìn)行合理的轉(zhuǎn)換變成目標(biāo)知會(huì)其它雇員。經(jīng)理層的障礙：組織只注重短期的績(jī)效，而不注重長(zhǎng)期的發(fā)展方向。管理系統(tǒng)僅為完成營(yíng)運(yùn)控制目的而設(shè)計(jì)，與預(yù)算相關(guān)聯(lián),而非戰(zhàn)略。完成戰(zhàn)略的障礙(1)可見(jiàn)障礙：少于5％的公司雇員理解33策略完成的障礙(2)運(yùn)作障礙：運(yùn)作的關(guān)鍵程序不被設(shè)計(jì)成為平衡企業(yè)策略的長(zhǎng)期驅(qū)動(dòng)力.人員的障礙：個(gè)人目標(biāo)，薪金，知識(shí)技能培訓(xùn)，競(jìng)爭(zhēng)能力與戰(zhàn)略不相關(guān)聯(lián)。策略完成的障礙(2)運(yùn)作障礙：運(yùn)作的關(guān)鍵程序不被設(shè)34鏈接平衡計(jì)分卡和企業(yè)策略作為管理系統(tǒng)的核心，平衡計(jì)分卡能夠?qū)⑵髽I(yè)或商業(yè)單位的使命和遠(yuǎn)景為股東，顧客轉(zhuǎn)化為明確的目標(biāo)，為企業(yè)內(nèi)部的關(guān)鍵流程，變革和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)提供衡量方法。鏈接平衡計(jì)分卡和企業(yè)策略作為管理系統(tǒng)的核心，平35平衡計(jì)分卡對(duì)成功推行平衡計(jì)分卡的公司的研究發(fā)現(xiàn),企業(yè)的資源都專(zhuān)注和對(duì)準(zhǔn)了公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。其中最關(guān)鍵的是將戰(zhàn)略略轉(zhuǎn)化為運(yùn)作指標(biāo)，成為追蹤和監(jiān)控4個(gè)主要層面的業(yè)績(jī)表現(xiàn)的指示器。平衡計(jì)分卡對(duì)成功推行平衡計(jì)分卡的公司的研究發(fā)現(xiàn),企業(yè)的36將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為營(yíng)運(yùn)的框架學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)執(zhí)行策略的工具－平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)愿景與戰(zhàn)略?xún)?nèi)部商業(yè)流程營(yíng)業(yè)額,現(xiàn)金流,利潤(rùn)準(zhǔn)時(shí)回饋,準(zhǔn)時(shí)交貨效率,保養(yǎng),材料員工關(guān)鍵機(jī)能,流動(dòng)率將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為營(yíng)運(yùn)的框架學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)執(zhí)行策略的工具37正數(shù)的現(xiàn)金流5%確的利潤(rùn)原因&有效關(guān)系財(cái)務(wù)顧客

內(nèi)部流程學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)顧客忠誠(chéng)度按時(shí)送貨材料供應(yīng)

雇員技能員工流動(dòng)率機(jī)器故障%保養(yǎng)正數(shù)的現(xiàn)金流原因&有效關(guān)系財(cái)務(wù)顧客忠誠(chéng)度按38連接目標(biāo)/宗旨/策略使命/策略(銷(xiāo)售額增長(zhǎng))

更高層的目標(biāo)(按時(shí)送貨)

本崗位目標(biāo)本崗位目標(biāo)（降低機(jī)器故障率)(物料配送及時(shí))連接目標(biāo)/宗旨/策略39戰(zhàn)略性平衡記分卡的架構(gòu)企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)內(nèi)部商業(yè)流程客戶(hù)什么財(cái)務(wù)指標(biāo)最能滿(mǎn)足股東與權(quán)益相關(guān)者?為了達(dá)到財(cái)務(wù)指標(biāo),我們需要滿(mǎn)足客戶(hù)什么樣的需求?為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,企業(yè)內(nèi)部的流程要如何改善生活?為了達(dá)到以上的目標(biāo),員工該如何學(xué)習(xí)與求進(jìn)步?因果行動(dòng)結(jié)果戰(zhàn)略性平衡記分卡的架構(gòu)企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)內(nèi)部商業(yè)40平衡記分卡的四個(gè)層面平衡記分卡的四個(gè)層面41四個(gè)層面層面一般方法財(cái)務(wù)投資回報(bào)率和經(jīng)濟(jì)附加值顧客 滿(mǎn)意度，保持市場(chǎng)，和市場(chǎng)占有率內(nèi)部質(zhì)量，反饋時(shí)間，成本，和新產(chǎn)品推介學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)雇員滿(mǎn)意度與信息系統(tǒng)可獲取度四個(gè)層面層面42財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面43財(cái)務(wù)層面管理層的目標(biāo)是產(chǎn)生長(zhǎng)期的持續(xù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值股東的價(jià)值驅(qū)動(dòng)了財(cái)務(wù)的衡量手段現(xiàn)金流量表收入增長(zhǎng)現(xiàn)金流動(dòng)比率資產(chǎn)利用率和投資策略營(yíng)運(yùn)資本固定資本財(cái)務(wù)層面管理層的目標(biāo)是產(chǎn)生長(zhǎng)期的持續(xù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值44顧客層面顧客層面45顧客層面顧客是任何商業(yè)的基礎(chǔ)衡量方法包括：－顧客滿(mǎn)意度－顧客的保持和獲得－顧客的盈利率衡量什么是客戶(hù)的關(guān)鍵要素顧客層面顧客是任何商業(yè)的基礎(chǔ)46內(nèi)部流程層面內(nèi)部流程層面47內(nèi)部流程層面核心流程應(yīng)設(shè)計(jì)成為：－吸引顧客－達(dá)到財(cái)務(wù)目標(biāo)－能成為變革的驅(qū)動(dòng)力內(nèi)部流程層面核心流程應(yīng)設(shè)計(jì)成為：48專(zhuān)注戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡在衡量系統(tǒng)中貫徹長(zhǎng)期戰(zhàn)略在這點(diǎn)上接近于策略管理。許多的公司試圖依照現(xiàn)有的方法提高績(jī)效－如降低成本，提高質(zhì)量，減少導(dǎo)入時(shí)間。但是常常未認(rèn)識(shí)到過(guò)程管理才是未來(lái)成功的關(guān)鍵。專(zhuān)注戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡在衡量系統(tǒng)中貫徹長(zhǎng)期戰(zhàn)略在這點(diǎn)上接近49內(nèi)部流程價(jià)值鏈變革營(yíng)運(yùn)鑒別顧客的需求設(shè)計(jì)研發(fā)生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)顧客需要的滿(mǎn)足投入市場(chǎng)的時(shí)間供應(yīng)鏈資料來(lái)源:Kaplan&Norton內(nèi)部流程價(jià)值鏈變革50學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)51學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的目的是為了產(chǎn)生和保證未來(lái)價(jià)值的增加。它包括：雇員能力信息系統(tǒng)的獲得能力文化：激勵(lì)，授權(quán)和結(jié)盟學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的目的是為了產(chǎn)生和保證未來(lái)價(jià)值52GentiaPlatformRBSCGentiaAnalyticalApplicationsGentiaPerformanceMeasurementPredictiveIntelligence企業(yè)績(jī)效管理戰(zhàn)略管理業(yè)績(jī)衡量分析營(yíng)運(yùn)快速發(fā)展的環(huán)境GentiaPlatformRBSCGentiaAnal53一、檢討或擬定公司的戰(zhàn)略目標(biāo)二、確認(rèn)目前商業(yè)流程的管理措施三、評(píng)估與檢驗(yàn)與目前運(yùn)作系統(tǒng)結(jié)合BSC的機(jī)會(huì)與落差四、甄選戰(zhàn)略性的目標(biāo)與措施五、擬定實(shí)施計(jì)劃時(shí)間表 如何實(shí)施平衡計(jì)分卡一、檢討或擬定公司的戰(zhàn)略目標(biāo)如何實(shí)施平衡計(jì)分卡54實(shí)施平衡計(jì)分卡具體過(guò)程：1成立管理委員會(huì)（ManagementCommittee)2MC制訂和批準(zhǔn)戰(zhàn)略并選出關(guān)鍵成功指標(biāo)3MC在四個(gè)層面的基礎(chǔ)上選擇戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量方法4建立衡量系統(tǒng)的目標(biāo)5制定采集數(shù)據(jù)的方法6在組織中推行平衡計(jì)分卡實(shí)施平衡計(jì)分卡具體過(guò)程：55落實(shí)BSC的要訣最高領(lǐng)導(dǎo)的支持要趁熱打鐵,但要順序漸進(jìn)得充分考慮公司其他的改進(jìn)方案和優(yōu)先順序一定要充分使用信息一切報(bào)告從精簡(jiǎn)實(shí)用出發(fā)使用者必須是BSC的擁有者要迅速傳達(dá)BSC初期的成績(jī)把BSC容入公司檢討經(jīng)營(yíng)管理的程序之一確保持續(xù)的變革行動(dòng)落實(shí)BSC的要訣最高領(lǐng)導(dǎo)的支持56落實(shí)戰(zhàn)略管理的工具“Thegreatthingsinthisworldisnotsomuchwhereweare,butinwhatdirectionwearemoving.” byOliverWendellHolmes“在這個(gè)世界上,你往哪一個(gè)方向走,比你目前的位置更為重要.”落實(shí)戰(zhàn)略管理的工具“在這個(gè)世界上,你往哪一個(gè)方向走,57實(shí)施平衡計(jì)分卡的經(jīng)驗(yàn)(1)“我最大的問(wèn)題是推行和實(shí)施策略。平衡計(jì)分卡是我們使用的一種工具…沒(méi)有建立一個(gè)正確的企業(yè)使命、愿景、成功戰(zhàn)略和良好實(shí)施，平衡計(jì)分卡將不能成功，但它是一個(gè)連貫的成功的確定部分…平衡計(jì)分卡為我們提供了一個(gè)專(zhuān)注于績(jī)效的衡量方法…這種衡量方法使我們學(xué)習(xí),再學(xué)習(xí)來(lái)補(bǔ)充我們變革所需的能量…”MichaelHegarty:化學(xué)銀行實(shí)施平衡計(jì)分卡的經(jīng)驗(yàn)(1)“我最大的問(wèn)題是推行和實(shí)施策58實(shí)施平衡計(jì)分卡的經(jīng)驗(yàn)(2)“一些人錯(cuò)誤的將平衡計(jì)分卡當(dāng)作是衡量工具。平衡計(jì)分卡是關(guān)于管理。通過(guò)平衡計(jì)分卡，

人們獲得的知識(shí)以便為未來(lái)的戰(zhàn)略作出決定，他們通過(guò)計(jì)分卡所建立的關(guān)系使他們能夠讓其它的人員來(lái)實(shí)施這些決定。”RobertKaplan實(shí)施平衡計(jì)分卡的經(jīng)驗(yàn)(2)“一些人錯(cuò)誤的將平衡計(jì)分卡當(dāng)59-高績(jī)效管理制度 (平衡記分卡)企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)新指標(biāo)-高績(jī)效管理制度企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)新指標(biāo)60什么是平衡計(jì)分卡它是什么？將用于衡量公司績(jī)效的所有關(guān)鍵方法綜合到一張卡片你將得到什么有意義的信息輕易可得為潛在威脅提供早期警報(bào)從平衡的角度看待公司的狀況什么是平衡計(jì)分卡它是什么？有意義的信息輕易可得61模式轉(zhuǎn)換－新的營(yíng)運(yùn)環(huán)境世界村/無(wú)疆界的世界整合價(jià)值鏈/交錯(cuò)功能連接顧客和供應(yīng)商顧客細(xì)分/顧客就是上帝創(chuàng)新是企業(yè)生存之道模式轉(zhuǎn)換－新的營(yíng)運(yùn)環(huán)境世界村/無(wú)疆界的世界62模式轉(zhuǎn)換工業(yè)化時(shí)代信息化時(shí)代規(guī)模經(jīng)濟(jì)技術(shù)/自動(dòng)化機(jī)器/設(shè)備大規(guī)模生產(chǎn)/標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品ROCE顧客關(guān)系/買(mǎi)方市場(chǎng)大量的客戶(hù)化提高雇員的技能/激勵(lì)持續(xù)的改進(jìn)科技作為戰(zhàn)略工具/運(yùn)用信息技術(shù)變革/創(chuàng)造模式轉(zhuǎn)換工業(yè)化時(shí)代信息化時(shí)代規(guī)模經(jīng)濟(jì)顧客關(guān)系/63BSC-業(yè)績(jī)衡量工具你不能改進(jìn)你所不能衡量的東西BSC-業(yè)績(jī)衡量工具你不能改進(jìn)64什么是衡量衡量是找出我們做得怎么樣和決定怎樣能作的更好

可以告訴我們業(yè)績(jī)水平的數(shù)字或數(shù)字組合.什么是衡量衡量是找出我們做得怎么樣和決定怎樣能作的65經(jīng)濟(jì)附加值(EVA)經(jīng)濟(jì)附加值定義為生產(chǎn)運(yùn)行利潤(rùn)減去產(chǎn)生這些利潤(rùn)的雇用成本。這個(gè)概念從經(jīng)濟(jì)和財(cái)務(wù)原則中得來(lái).經(jīng)濟(jì)附加值真實(shí)衡量了企業(yè)經(jīng)營(yíng)合作的成功與否。傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)如在每股收益、投資報(bào)酬率和現(xiàn)金是否能夠充分有效的反映企業(yè)財(cái)務(wù)健康狀況提出質(zhì)疑。經(jīng)濟(jì)附加值(EVA)經(jīng)濟(jì)附加值定義為生產(chǎn)運(yùn)行利潤(rùn)減去產(chǎn)生66EVA班經(jīng)濟(jì)附加值EVA=NOPAT-(經(jīng)營(yíng)資本xWACC)NOPAT:稅后凈營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)NetOperatingProfitAfterTaxWACC：平均加權(quán)資本成本weightedaveragecostofcapitalEVA班經(jīng)濟(jì)附加值EVA=NOPAT-(經(jīng)營(yíng)資本x67“經(jīng)濟(jì)附加值相比于其它傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)是一個(gè)更加可靠的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，因?yàn)樗y以受擺布”“如果經(jīng)濟(jì)附加值在實(shí)踐中靈活運(yùn)用，將需要企業(yè)對(duì)財(cái)務(wù)系統(tǒng)作出更改”“經(jīng)濟(jì)附加值主要衡量資本的利用效率，并不揭示如何產(chǎn)生新的財(cái)富”蓋瑞.海默EVA班經(jīng)濟(jì)附加值“經(jīng)濟(jì)附加值相比于其它傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)是一個(gè)更加可靠的績(jī)68平衡記分卡的演變衡量的工具/方法管理系統(tǒng)組織變革的架構(gòu)“平衡記分卡”“戰(zhàn)略性組織管理”“戰(zhàn)略專(zhuān)注的組織”平衡記分卡的演變衡量的工具/管理系統(tǒng)組織變革的“平衡記分卡”69利潤(rùn)銷(xiāo)售金額少量多樣生產(chǎn)效率大批量生產(chǎn)成本管制新客戶(hù)數(shù)量交貨準(zhǔn)時(shí)公司目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)生產(chǎn)部門(mén)研發(fā)部采購(gòu)部現(xiàn)金流應(yīng)收賬款配送部企業(yè)目標(biāo)利潤(rùn)銷(xiāo)售金額生產(chǎn)效率成本管制新客戶(hù)交貨準(zhǔn)時(shí)公司目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)生70戰(zhàn)略規(guī)劃的重要性“Ifamanknowsnotwhatharborheseeks,anywindistherightWind.” bySeneca“如果你不道要停泊那一個(gè)海港,那任何風(fēng)向都是正確的.”戰(zhàn)略規(guī)劃的重要性“如果你不道要停泊那一個(gè)海港,71商業(yè)環(huán)境的挑戰(zhàn)變革重新規(guī)劃戰(zhàn)略,對(duì)變化迅速作出決定財(cái)務(wù)重組運(yùn)作成本高漲人才難求價(jià)格下降企業(yè)結(jié)構(gòu)重整市場(chǎng)萎縮稅務(wù)或其他原因社會(huì)結(jié)構(gòu)起變化買(mǎi)方市場(chǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度下降行銷(xiāo)管道起變化政府條例的限制商業(yè)環(huán)境的挑戰(zhàn)變革重新規(guī)劃戰(zhàn)略,財(cái)務(wù)重組運(yùn)作成本高漲人才難求72我們的夢(mèng)想如何達(dá)到夢(mèng)想為達(dá)到目標(biāo)而必須做好的事測(cè)量與追蹤使命/核心價(jià)值愿景戰(zhàn)略目標(biāo)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)我們的夢(mèng)想如何達(dá)到夢(mèng)想為達(dá)到目標(biāo)而必須做好的事測(cè)量與追蹤使73“每個(gè)人的桌子上都有一臺(tái)電腦” -二十年前“讓人們隨時(shí)隨地都能做自己想做的事，無(wú)論使用什么設(shè)備” -今日微軟的愿景“成為全球最受歡迎的航空公司”英國(guó)航空公司愿景“每個(gè)人的桌子上都有一臺(tái)電腦”微軟的愿景“成為全球最受74“延續(xù)與改進(jìn)人類(lèi)的生活.” Merck“一創(chuàng)意來(lái)解決懸而未決的問(wèn)題” 3M“給普通人享有與富人購(gòu)買(mǎi)相同產(chǎn)品的機(jī)會(huì)” Wal-Mart公司的宗旨公司的宗旨75戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略發(fā)展方向選擇方案： －按兵不動(dòng) －退縮 －鞏固 －成長(zhǎng)戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略發(fā)展方向選擇方案：76RobertS.KaplanDavidP.Norton落實(shí)戰(zhàn)略貫徹執(zhí)行策略的能力對(duì)275位經(jīng)理人的研究發(fā)現(xiàn)他們認(rèn)為貫徹執(zhí)行策略的能力比策略本身的質(zhì)量更重要。哈佛商學(xué)院教授RobertS.Kaplan落實(shí)戰(zhàn)略貫徹執(zhí)行策略的能力77BSC-衡量企業(yè)績(jī)效的驅(qū)動(dòng)力PWC和經(jīng)濟(jì)學(xué)家在市場(chǎng)研究中發(fā)現(xiàn)：92％的應(yīng)答者認(rèn)為他們十分或確實(shí)需要改進(jìn)管理績(jī)效的方法。其中90％以上的人具有副總裁或以上的頭銜。BSC-衡量企業(yè)績(jī)效的驅(qū)動(dòng)力PWC和經(jīng)濟(jì)學(xué)家78落實(shí)戰(zhàn)略貫徹執(zhí)行策略的能力

據(jù)估計(jì)70％至90％的實(shí)際問(wèn)題是策略的執(zhí)行問(wèn)題而不是策略本身的問(wèn)題…1999年財(cái)富雜志封面故事CEO經(jīng)營(yíng)重大失誤分析報(bào)告落實(shí)戰(zhàn)略貫徹執(zhí)行策略的能力1999年財(cái)富雜志封面故事79宗旨為什么存在?價(jià)值什么東西至關(guān)重要?愿景想成為什么?策略全盤(pán)計(jì)劃全面質(zhì)量管理什么需要改進(jìn)授權(quán)/個(gè)人目標(biāo)

我需要做什么鴻溝!!戰(zhàn)略與員工日常行動(dòng)的鴻溝宗旨價(jià)值愿景策略全面質(zhì)量管理授權(quán)/個(gè)人目標(biāo)

我需要做什么80宗旨為什么存在?價(jià)值什么東西至關(guān)重要?愿景想成為什么?策略全盤(pán)計(jì)劃全面質(zhì)量管理什么需要改進(jìn)授權(quán)/個(gè)人目標(biāo)

我需要做什么戰(zhàn)略與員工日常行動(dòng)的鴻溝平衡記分卡轉(zhuǎn)化,專(zhuān)注與對(duì)準(zhǔn)行動(dòng)計(jì)劃優(yōu)先順序滿(mǎn)足股東滿(mǎn)意的客戶(hù)高效的商業(yè)流程高效率的員工宗旨價(jià)值愿景策略全面質(zhì)量管理授權(quán)/個(gè)人目標(biāo)

我需要做什么81平衡記分卡應(yīng)該把員工行動(dòng)與公司的目標(biāo)掛鉤經(jīng)濟(jì)利益資金成本資金固定資產(chǎn)運(yùn)作資金營(yíng)業(yè)額利潤(rùn)其他費(fèi)用總成本生產(chǎn)成本原材料處理的耗損廢料原材料生產(chǎn)部督導(dǎo)改進(jìn)的活動(dòng)目標(biāo)平衡記分卡應(yīng)該把員工行動(dòng)與公司的目標(biāo)掛鉤經(jīng)濟(jì)利益資金成本資金82衡量的目的衡量的目的是為了激發(fā)勵(lì)改進(jìn)行動(dòng)任何企業(yè)行為都是為了實(shí)現(xiàn)公司愿景 －不要無(wú)的放矢因此如果未能及時(shí)采取合適的行動(dòng)，則衡量系統(tǒng)失敗衡量的目的衡量的目的是為了激發(fā)勵(lì)改進(jìn)行動(dòng)83為什么要衡量“沒(méi)有目標(biāo)，企業(yè)就沒(méi)有方向。沒(méi)有衡量，企業(yè)將得不到控制”P(pán)eterDrucker“如果你告訴我你怎樣衡量，我將告訴你我怎樣表現(xiàn)”EliGoldratt“當(dāng)管理層能夠熟練的完成從數(shù)據(jù)到信息和從信息到知識(shí)的轉(zhuǎn)換時(shí)，組織層面的成長(zhǎng)發(fā)生了”ScottSink為什么要衡量“沒(méi)有目標(biāo)，企業(yè)就沒(méi)有方向。沒(méi)有衡量，企業(yè)將84平衡計(jì)分卡長(zhǎng)期的財(cái)務(wù)性過(guò)去的外部因短期非財(cái)務(wù)領(lǐng)先的內(nèi)部果平衡計(jì)分卡長(zhǎng)期的財(cái)務(wù)性短期85平衡計(jì)分卡它的名字反映了以下過(guò)程的平衡：短期和長(zhǎng)期目標(biāo)財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)狀況衡量落后的領(lǐng)先的指標(biāo)外部和內(nèi)部的績(jī)效它綜合了四種不同層面：財(cái)務(wù)顧客內(nèi)部商業(yè)流程學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)平衡計(jì)分卡它的名字反映了以下過(guò)程的平衡：86衡量績(jī)效的目的衡量的目的是為了激發(fā)改進(jìn)行動(dòng)任何企業(yè)行為都是為了實(shí)現(xiàn)公司愿景 －不要無(wú)的放矢因此如果未能及時(shí)采取合適的行動(dòng)，則衡量系統(tǒng)失敗衡量績(jī)效的目的衡量的目的是為了激發(fā)改進(jìn)行動(dòng)87戰(zhàn)略性的專(zhuān)注平衡計(jì)分卡在衡量系統(tǒng)中貫徹長(zhǎng)期策略在這點(diǎn)上接近于戰(zhàn)略管理。許多公司試圖依照現(xiàn)有的方法提高績(jī)效－如降低成本，提高質(zhì)量，減少導(dǎo)入時(shí)間。但是常常未認(rèn)識(shí)到過(guò)程管理才是未來(lái)成功的關(guān)鍵。戰(zhàn)略性的專(zhuān)注平衡計(jì)分卡在衡量系統(tǒng)中貫徹長(zhǎng)期策略在這點(diǎn)上88BSC-管理系統(tǒng)的核心它從一個(gè)改進(jìn)的衡量統(tǒng)發(fā)展成為核心管理系統(tǒng)。它不僅提供衡量方法，而且將有助于促進(jìn)溝通，增進(jìn)認(rèn)同感,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和加快解決問(wèn)題。它幫助管理層監(jiān)測(cè)和調(diào)整完成計(jì)劃。它產(chǎn)生在整個(gè)企業(yè)的所有人員均作出貢獻(xiàn)的共享模式。BSC-管理系統(tǒng)的核心它從一個(gè)改進(jìn)的衡量統(tǒng)發(fā)展成為核心管理89平衡計(jì)分卡和企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡和企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略90關(guān)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略90％的公司未能成功貫徹戰(zhàn)略，這是因?yàn)椋?5％的執(zhí)行人員每月化在討論戰(zhàn)略的時(shí)間少于半小時(shí)60％的組織對(duì)戰(zhàn)略無(wú)預(yù)算只有25％的經(jīng)理們的致力于戰(zhàn)略的執(zhí)行僅有5％的人力理解戰(zhàn)略關(guān)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略90％的公司未能成功貫徹戰(zhàn)略，這是因?yàn)椋?1完成戰(zhàn)略的障礙(1)可見(jiàn)障礙：少于5％的公司雇員理解愿景。更經(jīng)常發(fā)生的是，公司的策略即不被戰(zhàn)略的制定者所理解也不進(jìn)行合理的轉(zhuǎn)換變成目標(biāo)知會(huì)其它雇員。經(jīng)理層的障礙：組織只注重短期的績(jī)效，而不注重長(zhǎng)期的發(fā)展方向。管理系統(tǒng)僅為完成營(yíng)運(yùn)控制目的而設(shè)計(jì)，與預(yù)算相關(guān)聯(lián),而非戰(zhàn)略。完成戰(zhàn)略的障礙(1)可見(jiàn)障礙：少于5％的公司雇員理解92策略完成的障礙(2)運(yùn)作障礙：運(yùn)作的關(guān)鍵程序不被設(shè)計(jì)成為平衡企業(yè)策略的長(zhǎng)期驅(qū)動(dòng)力.人員的障礙：個(gè)人目標(biāo)，薪金，知識(shí)技能培訓(xùn)，競(jìng)爭(zhēng)能力與戰(zhàn)略不相關(guān)聯(lián)。策略完成的障礙(2)運(yùn)作障礙：運(yùn)作的關(guān)鍵程序不被設(shè)93鏈接平衡計(jì)分卡和企業(yè)策略作為管理系統(tǒng)的核心，平衡計(jì)分卡能夠?qū)⑵髽I(yè)或商業(yè)單位的使命和遠(yuǎn)景為股東，顧客轉(zhuǎn)化為明確的目標(biāo)，為企業(yè)內(nèi)部的關(guān)鍵流程，變革和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)提供衡量方法。鏈接平衡計(jì)分卡和企業(yè)策略作為管理系統(tǒng)的核心，平94平衡計(jì)分卡對(duì)成功推行平衡計(jì)分卡的公司的研究發(fā)現(xiàn),企業(yè)的資源都專(zhuān)注和對(duì)準(zhǔn)了公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。其中最關(guān)鍵的是將戰(zhàn)略略轉(zhuǎn)化為運(yùn)作指標(biāo)，成為追蹤和監(jiān)控4個(gè)主要層面的業(yè)績(jī)表現(xiàn)的指示器。平衡計(jì)分卡對(duì)成功推行平衡計(jì)分卡的公司的研究發(fā)現(xiàn),企業(yè)的95將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為營(yíng)運(yùn)的框架學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)執(zhí)行策略的工具－平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)愿景與戰(zhàn)略?xún)?nèi)部商業(yè)流程營(yíng)業(yè)額,現(xiàn)金流,利潤(rùn)準(zhǔn)時(shí)回饋,準(zhǔn)時(shí)交貨效率,保養(yǎng),材料員工關(guān)鍵機(jī)能,流動(dòng)率將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為營(yíng)運(yùn)的框架學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)執(zhí)行策略的工具96正數(shù)的現(xiàn)金流5%確的利潤(rùn)原因&有效關(guān)系財(cái)務(wù)顧客

內(nèi)部流程學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)顧客忠誠(chéng)度按時(shí)送貨材料供應(yīng)

雇員技能員工流動(dòng)率機(jī)器故障%保養(yǎng)正數(shù)的現(xiàn)金流原因&有效關(guān)系財(cái)務(wù)顧客忠誠(chéng)度按97連接目標(biāo)/宗旨/策略使命/策略(銷(xiāo)售額增長(zhǎng))

更高層的目標(biāo)(按時(shí)送貨)

本崗位目標(biāo)本崗位目標(biāo)（降低機(jī)器故障率)(物料配送及時(shí))連接目標(biāo)/宗旨/策略98戰(zhàn)略性平衡記分卡的架構(gòu)企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)內(nèi)部商業(yè)流程客戶(hù)什么財(cái)務(wù)指標(biāo)最能滿(mǎn)足股東與權(quán)益相關(guān)者?為了達(dá)到財(cái)務(wù)指標(biāo),我們需要滿(mǎn)足客戶(hù)什么樣的需求?為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,企業(yè)內(nèi)部的流程要如何改善生活?為了達(dá)到以上的目標(biāo),員工該如何學(xué)習(xí)與求進(jìn)步?因果行動(dòng)結(jié)果戰(zhàn)略性平衡記分卡的架構(gòu)企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)內(nèi)部商業(yè)99平衡記分卡的四個(gè)層面平衡記分卡的四個(gè)層面100四個(gè)層面層面一般方法財(cái)務(wù)投資回報(bào)率和經(jīng)濟(jì)附加值顧客 滿(mǎn)意度，保持市場(chǎng)，和市場(chǎng)占有率內(nèi)部質(zhì)量，反饋時(shí)間，成本，和新產(chǎn)品推介學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)雇員滿(mǎn)意度與信息系統(tǒng)可獲取度四個(gè)層面層面101財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面102財(cái)務(wù)層面管理層的目標(biāo)是產(chǎn)生長(zhǎng)期的持續(xù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值股東的價(jià)值驅(qū)動(dòng)了財(cái)務(wù)的衡量手段現(xiàn)金流量表收入增長(zhǎng)現(xiàn)金流動(dòng)比率資產(chǎn)利用率和投資策略營(yíng)運(yùn)資本固定資本財(cái)務(wù)層面管理層的目標(biāo)是產(chǎn)生長(zhǎng)期的持續(xù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值103顧客層面顧客層面104顧客層面顧客是任何商業(yè)的基礎(chǔ)衡量方法包括：－顧客滿(mǎn)意度－顧客的保持和獲得－顧客的盈利率衡量什么是客戶(hù)的關(guān)鍵要素顧客層面顧客是任何商業(yè)的基礎(chǔ)105內(nèi)部流程層面內(nèi)部流程層面106內(nèi)部流程層面核心流程應(yīng)設(shè)計(jì)成為：－吸引顧客－達(dá)到財(cái)務(wù)目標(biāo)－能成為變革的驅(qū)動(dòng)力內(nèi)部流程層面核心流程應(yīng)設(shè)計(jì)成為：107專(zhuān)注戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡在衡量系統(tǒng)中貫徹長(zhǎng)期戰(zhàn)略在這點(diǎn)上接近于策略管理。許多的公司試圖依照現(xiàn)有的方法提高績(jī)效－如降低成本，提高質(zhì)量，減少導(dǎo)入時(shí)間。但是常常未認(rèn)識(shí)到過(guò)程管理才是未來(lái)成功的關(guān)鍵。專(zhuān)注戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡在衡量系統(tǒng)中貫徹長(zhǎng)期戰(zhàn)略在這點(diǎn)上接近108內(nèi)部流程價(jià)值鏈變革