客戶(hù)服務(wù)與內(nèi)外部溝通培訓(xùn)PB課件

客戶(hù)服務(wù)與內(nèi)外部溝通

－培訓(xùn)教材1客戶(hù)服務(wù)與內(nèi)外部溝通

－培課程大綱第一部分:客服人員必備的素養(yǎng)第二部分:服務(wù)意識(shí)與品質(zhì)第三部分:客戶(hù)服務(wù)與溝通第四部分:處理客戶(hù)投訴的步驟和技巧第五部分:如何建立內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)流程第六部分:內(nèi)部客戶(hù)沖突與投訴處理

2課程大綱第一部分:客服人員必備的素養(yǎng)2第一部分：客服人員必備的素養(yǎng)一.培養(yǎng)積極的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度二.4PVS4C三.滿(mǎn)意服務(wù)從心開(kāi)始四.走出服務(wù)的誤區(qū)五.個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)3第一部分：客服人員必備的素養(yǎng)一.培養(yǎng)積極的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度3

一.培養(yǎng)積極的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度----承擔(dān)個(gè)人責(zé)任，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的意識(shí)是企業(yè)或個(gè)人從事服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)定位服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)清自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn)4一.培養(yǎng)積極的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度----承擔(dān)個(gè)人責(zé)

一.培養(yǎng)積極的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度----承擔(dān)個(gè)人責(zé)任，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)樹(shù)立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念.親自計(jì)算典型客戶(hù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值.樹(shù)立不說(shuō)（不）的服務(wù)和不說(shuō)（他們）只說(shuō)（我們）的責(zé)任承擔(dān)理念.5一.培養(yǎng)積極的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度----承擔(dān)個(gè)人責(zé)任，一.培養(yǎng)積極的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度----承擔(dān)個(gè)人責(zé)任，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶(hù)服務(wù)，樹(shù)立客戶(hù)分析的觀念，學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的.樹(shù)立根據(jù)客戶(hù)級(jí)別提供合乎成本和價(jià)格的服務(wù)利益，對(duì)所有客戶(hù)都要提供最好的服務(wù)態(tài)度及正確的認(rèn)識(shí).6一.培養(yǎng)積極的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度----承擔(dān)個(gè)人責(zé)任，培一起討論

如何看待“不贏利的客戶(hù)”及如何通過(guò)超值服務(wù)推動(dòng)客戶(hù)在客戶(hù)金字塔中向上提升.7一起討論如何看待“不贏利的客戶(hù)”及如二.“4P”VS“4C”1.4P：產(chǎn)品（Product)價(jià)格（Price)渠道（Place)促銷(xiāo)（Promotion)2.4C:顧客需求(Customerneedsandwants)成本(Cost)便利(Convenience)溝通(Communication)8二.“4P”VS“4C”1.4P：三.滿(mǎn)意服務(wù)從心開(kāi)始服務(wù)意識(shí)重視客戶(hù)，用心為顧客服務(wù)積極主動(dòng)地為顧客著想9三.滿(mǎn)意服務(wù)從心開(kāi)始服務(wù)意識(shí)9四.走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)服務(wù)就是按制度辦事我沒(méi)有錯(cuò),都是他們的錯(cuò)10四.走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)服務(wù)就是按制度辦事10五.個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)尊重為本謙虛誠(chéng)實(shí)寬容、誠(chéng)信勇于承擔(dān)責(zé)任公司榮譽(yù)感11五.個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)尊重為本11五.個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)積極的心態(tài)應(yīng)變力挫折承受力自我情緒控制12五.個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)積極的心態(tài)12五.個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)熟練的專(zhuān)業(yè)技能幽雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧思維敏捷,具備對(duì)顧客心理活動(dòng)的洞察力13五.個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)13五.個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)工作的獨(dú)立處理能力各種問(wèn)題的分析解決能力良好的溝通協(xié)調(diào)能力14五.個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)工作的獨(dú)立處理能力14第二部分：服務(wù)意識(shí)與品質(zhì)一.客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)建立的導(dǎo)向和原則.二.全員服務(wù)意識(shí)的建立與推.三.超越客戶(hù)的期望.四.用個(gè)性話(huà)服務(wù)贏得客戶(hù)忠誠(chéng).五.服務(wù)品質(zhì)的測(cè)定.15第二部分：服務(wù)意識(shí)與品質(zhì)一.客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)建立的導(dǎo)向和原則.1一.客戶(hù)服務(wù)意識(shí)建立的導(dǎo)向和原則最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)要求高效、成本便利客戶(hù)有效提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度16一.客戶(hù)服務(wù)意識(shí)建立的導(dǎo)向和原則最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)要求16二.全員服務(wù)意識(shí)的建立與推行客戶(hù)第一質(zhì)量第一服務(wù)第一全員參與全員服務(wù)17二.全員服務(wù)意識(shí)的建立與推行客戶(hù)第一17三.超越客戶(hù)的期望----超越期望是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成功的萬(wàn)能鑰匙只有超越客戶(hù)期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶(hù)學(xué)習(xí)心理學(xué)原理對(duì)“超出客戶(hù)期望值對(duì)留住客戶(hù)并創(chuàng)造忠誠(chéng)的重要性”給予的佐證.18三.超越客戶(hù)的期望----超越期望是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成功的萬(wàn)四.用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶(hù)忠誠(chéng)----了解自己該做什么建立卓越的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員必然具備兩種正確心態(tài):積極的心態(tài);和欣賞人的多樣性的心態(tài).任何行為(或者無(wú)行為)都能夠傳遞信息,信息的接受者(例如客戶(hù))決定了其信息的意義.深刻理解關(guān)于“表”的世界與“里”的世界的服務(wù)業(yè)鐵律.演練情移入式傾聽(tīng).演練探尋客戶(hù)真實(shí)需求的提問(wèn)方法.演練基于客戶(hù)利益的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程表述方法.19四.用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶(hù)忠誠(chéng)----了解自己該做什么五.服務(wù)品質(zhì)的測(cè)定

----客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)量與分析20五.服務(wù)品質(zhì)的測(cè)定

----客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)量與分析20客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查制定客戶(hù)滿(mǎn)意度目標(biāo)建立顧客滿(mǎn)意度管制程序確定職責(zé)部門(mén)設(shè)計(jì)調(diào)查方式和調(diào)查項(xiàng)目21客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查制定客戶(hù)滿(mǎn)意度目標(biāo)21客戶(hù)滿(mǎn)意度的分析和改進(jìn)測(cè)量結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析糾正和預(yù)防措施持續(xù)改進(jìn)22客戶(hù)滿(mǎn)意度的分析和改進(jìn)測(cè)量結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析22第三部分：客戶(hù)服務(wù)與溝通一.售前、售中、售后服務(wù)的溝通方法和技巧二.程序服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)及應(yīng)用三.服務(wù)中如何做到客戶(hù)滿(mǎn)意四.接近客戶(hù)的D-M-A-S技巧23第三部分：客戶(hù)服務(wù)與溝通一.售前、售中、售后服務(wù)的溝通方法和一.售前、售中、售后服務(wù)的溝通方法和技巧.24一.售前、售中、售后服務(wù)的溝通方法和技巧.24售前---正確識(shí)別、理解客戶(hù)要求接單前的溝通和反饋訂單的評(píng)審與確認(rèn)電話(huà)、口頭訂單的處理建立訂單溝通、傳遞的工作流程分配相關(guān)部門(mén)的工作責(zé)任確定溝通的載體和接口文件、表單的發(fā)出與確認(rèn)25售前---正確識(shí)別、理解客戶(hù)要求25售中---客戶(hù)訂單的跟蹤與回復(fù)跟單的目的和依據(jù)如何與設(shè)計(jì)、工程、物料、生產(chǎn)、品質(zhì)部門(mén)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)貨期、質(zhì)量的控制客戶(hù)的反饋與溝通26售中---客戶(hù)訂單的跟蹤與回復(fù)26售中---客戶(hù)要求的變更與溝通客戶(hù)訂單變更的溝通，協(xié)調(diào)與確認(rèn)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)內(nèi)部的溝通與協(xié)調(diào)與客戶(hù)達(dá)成一致的溝通內(nèi)部變更的傳遞與確認(rèn)27售中---客戶(hù)要求的變更與溝通27售后---

客戶(hù)滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意的溝通與處理主動(dòng)跟進(jìn)及時(shí)提供售后服務(wù)了解、征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議提前發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)及時(shí)采取平息客戶(hù)不滿(mǎn)的措施28售后---客戶(hù)滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意的溝通與處理28二.程序服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)及應(yīng)用程序服務(wù)---按照公司規(guī)定的程序向客戶(hù)服務(wù)個(gè)性化服務(wù)---重點(diǎn)客戶(hù)、重點(diǎn)項(xiàng)目應(yīng)針對(duì)不同個(gè)體客戶(hù)提供有針對(duì)性的服務(wù).29二.程序服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)及應(yīng)用程序服務(wù)---29三.服務(wù)中如何做到客戶(hù)滿(mǎn)意

確立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念拋開(kāi)一切，把全部的注意力都投注到客戶(hù)身上設(shè)身處地，站在客戶(hù)的立場(chǎng)看待出現(xiàn)的問(wèn)題注意傾聽(tīng)，真正理解客戶(hù)的真正意圖提供方案，努力解決客戶(hù)問(wèn)題著眼未來(lái)，增強(qiáng)客戶(hù)的信賴(lài)與忠誠(chéng)30三.服務(wù)中如何做到客戶(hù)滿(mǎn)意確立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念3三.服務(wù)中如何做到客戶(hù)滿(mǎn)意提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)程序售前---技術(shù)咨詢(xún)、報(bào)價(jià)售中---客戶(hù)跟單回復(fù)售后---技術(shù)支持與指導(dǎo)31三.服務(wù)中如何做到客戶(hù)滿(mǎn)意提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)程序31三.服務(wù)中如何做到客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題處理服務(wù)不及時(shí)、不到位產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題貨期延誤服務(wù)人員態(tài)度、專(zhuān)業(yè)能力溝通配合等問(wèn)題32三.服務(wù)中如何做到客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題處理32四.接近客戶(hù)的D-M-A-S技巧Attention-引起注意lnteresting-產(chǎn)生興趣Desire-激發(fā)夠欲Memory-留下印象Action-促使行動(dòng)satisfaction-購(gòu)買(mǎi)滿(mǎn)意33四.接近客戶(hù)的D-M-A-S技巧Attention-引起注意第四部分：處理客戶(hù)投訴的步驟和技巧一.客戶(hù)投訴的價(jià)值二.處理客戶(hù)投訴的步驟三.如何與客戶(hù)進(jìn)行溝通四.處理客戶(hù)投訴的溝通方法和技巧

34第四部分：處理客戶(hù)投訴的步驟和技巧一.客戶(hù)投訴的價(jià)值34一.客戶(hù)投訴的價(jià)值投訴的客戶(hù)是父母投訴的客戶(hù)是老師和醫(yī)生投訴的客戶(hù)是朋友35一.客戶(hù)投訴的價(jià)值投訴的客戶(hù)是父母35一.客戶(hù)投訴的價(jià)值投訴的客戶(hù)滿(mǎn)意的客戶(hù)帶來(lái)新客戶(hù)忠誠(chéng)的客戶(hù)36一.客戶(hù)投訴的價(jià)值投訴的客戶(hù)滿(mǎn)意的客戶(hù)帶來(lái)新客戶(hù)忠誠(chéng)的客戶(hù)3一.客戶(hù)投訴的價(jià)值意味著我們的服務(wù)有問(wèn)題,需要改進(jìn)客戶(hù)有麻煩，需要幫助客戶(hù)的要求和期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足客戶(hù)仍然關(guān)心我們的產(chǎn)品和服務(wù)機(jī)會(huì)解決問(wèn)題幫助客戶(hù)滿(mǎn)足客戶(hù)要求鞏固客戶(hù)關(guān)系37一.客戶(hù)投訴的價(jià)值意味著37二.處理客訴的步驟

步驟一.客戶(hù)發(fā)泄，充分道歉

用心服務(wù)同理心傾聽(tīng)和理解客戶(hù)的感受不辯解、不申訴、不反駁避免不了解情況就提出解決問(wèn)題的方法讓客戶(hù)發(fā)泄出來(lái)38二.處理客訴的步驟

步驟一.客戶(hù)發(fā)泄，充分道歉步驟一.客戶(hù)發(fā)泄，充分道歉面對(duì)顧客的發(fā)泄“閉口不言，保持沉默”不要說(shuō)：“請(qǐng)你冷靜點(diǎn)、別激動(dòng)”也不說(shuō)：“你們肯定搞錯(cuò)了、我們不會(huì)、不是這樣的……”使用聆聽(tīng)的技巧，讓客戶(hù)感受到你很尊重他先道歉、在詢(xún)問(wèn)運(yùn)用“移情法”39步驟一.客戶(hù)發(fā)泄，充分道歉面對(duì)顧客的發(fā)泄39步驟一.客戶(hù)發(fā)泄，充分道歉充分道歉讓顧客明白你非常尊重他讓顧客感受到你的真誠(chéng)讓顧客知道你非常的理解他的不滿(mǎn)40步驟一.客戶(hù)發(fā)泄，充分道歉充分道歉40步驟二.受理客戶(hù)投訴良好的心態(tài)顧客不是永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但顧客是第一位的只要顧客不滿(mǎn)意，我們就有責(zé)任以積極的心態(tài)，真誠(chéng)面對(duì)顧客.41步驟二.受理客戶(hù)投訴良好的心態(tài)41步驟二.受理客戶(hù)投訴

我們應(yīng)該記住你改變不了顧客，但是你可以改變自己你改變不了事實(shí)，但是你可以改變態(tài)度你改變不了過(guò)去，但是你可以改變現(xiàn)在你不能樣樣順利，但是你可以事事盡心心態(tài)是一種力量，態(tài)度比什么都重要42步驟二.受理客戶(hù)投訴我們應(yīng)該記住42步驟二.受理客戶(hù)投訴積極的溝通，收集信息why---顧客為什么投訴what---顧客投訴什么who---顧客投訴的當(dāng)事人是誰(shuí)when---什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)where---在那里購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)How---顧客希望如何處理43步驟二.受理客戶(hù)投訴積極的溝通，收集信息43步驟三.尋求解決問(wèn)題的方案內(nèi)部溝通問(wèn)題調(diào)查原因分析采取措施44步驟三.尋求解決問(wèn)題的方案內(nèi)部溝通44步驟四.答復(fù)客戶(hù)問(wèn)題原因解決措施完成時(shí)間意見(jiàn)征求45步驟四.答復(fù)客戶(hù)問(wèn)題原因45步驟五.跟蹤服務(wù)回訪客戶(hù)---對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意采取措施的有效性評(píng)估46步驟五.跟蹤服務(wù)回訪客戶(hù)---對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意46三.如何與客戶(hù)溝通47三.如何與客戶(hù)溝通47溝通的心態(tài)生意是互惠互利的合作對(duì)公司產(chǎn)品的信心相信自己的能力遇到回絕是正常的48溝通的心態(tài)生意是互惠互利的合作48溝通前的準(zhǔn)備溝通對(duì)象是誰(shuí)本次溝通的目的溝通前必要的資料準(zhǔn)備調(diào)整自己的心態(tài)49溝通前的準(zhǔn)備溝通對(duì)象是誰(shuí)49身體語(yǔ)言眼睛面部表情身體姿態(tài)和動(dòng)作手勢(shì)個(gè)人空間個(gè)人儀表50身體語(yǔ)言眼睛50語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)音量控制語(yǔ)調(diào)的陰陽(yáng)頓挫語(yǔ)速和語(yǔ)言的感情色彩手勢(shì)個(gè)人空間個(gè)人儀表51語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)音量控制51善于傾聽(tīng)不要打斷客戶(hù)避免分心控制情緒正確理解適時(shí)反饋52善于傾聽(tīng)不要打斷客戶(hù)52如何化被動(dòng)為主動(dòng)不和對(duì)方爭(zhēng)論有效的引導(dǎo)客戶(hù)恰到好處的贊揚(yáng)換個(gè)時(shí)間/環(huán)境再溝通53如何化被動(dòng)為主動(dòng)不和對(duì)方爭(zhēng)論53電話(huà)溝通的技巧接聽(tīng)電話(huà)讓客戶(hù)等候時(shí)接轉(zhuǎn)電話(huà)電話(huà)記錄結(jié)速通話(huà)54電話(huà)溝通的技巧接聽(tīng)電話(huà)54拒絕的技巧我們要做的是…...你能做的是……55拒絕的技巧我們要做的是…...55四.處理客戶(hù)投訴的溝通方法和技巧56四.處理客戶(hù)投訴的溝通方法和技巧56溝通技巧一：移情法顧名思義“移情法”就是通過(guò)語(yǔ)言和行為舉止的溝通方式向顧客表示遺憾、同情，特別是在顧客憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰，其目的就是使顧客敞開(kāi)心靈，恢復(fù)理智，和顧客建立信任.57溝通技巧一：移情法顧名思義“移情法”就溝通技巧二:“三明治法”90％的不滿(mǎn)來(lái)自顧客認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)。企業(yè)應(yīng)樹(shù)立不說(shuō)“不”的服務(wù)和不說(shuō)“他們”只說(shuō)“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念.“三明治法”----兩片“面包”夾拒絕第一片“面包”----我們可以做的是……第二片“面包”----您能做的是……58溝通技巧二:“三明治法”90％溝通技巧三：“諒解法”“諒解法”要求受理人在接受顧客的投訴時(shí),迅速核定事實(shí),并向顧客表示歉意,安撫其情緒,盡量用顧客能接受的方式取得顧客的諒解的方法.59溝通技巧三：“諒解法”“諒解法”要求溝通技巧四：引導(dǎo)征詢(xún)法您需要我們?cè)趺醋瞿拍軡M(mǎn)意呢？您有沒(méi)有更好的處理建議呢？您覺(jué)得另外幾種方案那一個(gè)合適呢？60溝通技巧四：引導(dǎo)征詢(xún)法您需要我們?cè)趺醋瞿拍軡M(mǎn)意呢？60第五部分如何建立內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)流程一.建立企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí).二.如何開(kāi)展內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)三.內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)—良好的溝通61第五部分如何建立內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)流程一.建立企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)何為內(nèi)部客戶(hù)服務(wù) 內(nèi)部客戶(hù)(INTERNALCUSTOMER),相對(duì)于外部客戶(hù)(人們通常所謂的“客戶(hù)”)而言,是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事62何為內(nèi)部客戶(hù)服務(wù) 內(nèi)部客戶(hù)(INTERNAL一.建立企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)“顧客滿(mǎn)意”為最高價(jià)值導(dǎo)向.一線(xiàn)員工為客戶(hù)服務(wù),中層主管為一線(xiàn)員工服務(wù),高層主管又為中層主管服務(wù).以“服務(wù)”為鏈接方式,越接近“上帝”.在公司內(nèi)部員工是相互合作,相互服務(wù)的,只有建立內(nèi)部客戶(hù)意識(shí),才能有效的提高相互的配合度,提高工作質(zhì)量,從而達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意.63一.建立企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)“顧客滿(mǎn)意二.如何開(kāi)展內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)內(nèi)部顧客按照相互關(guān)系的不同,分為三類(lèi):職級(jí)顧客:由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來(lái)的顧客關(guān)系職能顧客:職能部門(mén)之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系,構(gòu)成顧客關(guān)系工序顧客:在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系,構(gòu)成工序顧客64二.如何開(kāi)展內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)內(nèi)部顧客按照相互關(guān)系的不同,分為三類(lèi)三.內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)---良好的溝通與外部客戶(hù)服務(wù)一樣,內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的真諦是建立信任,即服務(wù)者與被服務(wù)者之間應(yīng)確立信任互動(dòng)關(guān)系.內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)三要素(3C):關(guān)懷(CARE)、合作（COOPERATION）和溝通（COMMUNICATION）65三.內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)---良好的溝通與溝通的態(tài)度信任是溝通的基礎(chǔ)真誠(chéng)是溝通的前提方法是達(dá)成共識(shí)的條件66溝通的態(tài)度信任是溝通的基礎(chǔ)66溝通的方法運(yùn)用反饋手段提高表達(dá)能力積極傾聽(tīng)注重非語(yǔ)言提示67溝通的方法運(yùn)用反饋手段67說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用語(yǔ)氣及音色是肢體語(yǔ)言的重要組成部分,通過(guò)語(yǔ)氣及音色傳遞你的思想和情感.68說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用語(yǔ)氣及音色是肢體語(yǔ)言試試看

音色:聯(lián)系語(yǔ)句音色你工作做完了嗎?高興的沮喪的憤怒的平和的親切的69試試看

音色有效利用肢體語(yǔ)言在溝通過(guò)程中,肢體語(yǔ)言不僅包含你的眼神、表情等，這些肢體語(yǔ)言傳遞給別人的更多的是你的思想和情感，可以使你贏得別人的信任或失去別人的信任。70有效利用肢體語(yǔ)言在溝通過(guò)程中,肢體語(yǔ)言不情緒控制---自己情緒不好時(shí)調(diào)整自己的情緒，將煩惱的、不愉快的事先放到一邊；學(xué)會(huì)尊重別人；對(duì)事不對(duì)人；換個(gè)時(shí)間溝通。71情緒控制---自己情緒不好時(shí)調(diào)整自己的情緒，將煩惱的、不愉快情緒控制---別人情緒不好時(shí)換位思考，理解對(duì)方放高姿態(tài)停止溝通72情緒控制---別人情緒不好時(shí)換位思考，理解對(duì)方72步驟一：事前準(zhǔn)備工作設(shè)立溝通目標(biāo)制定計(jì)劃預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)議對(duì)情況進(jìn)行S（優(yōu)勢(shì)）W（弱勢(shì)）O（機(jī)會(huì)）T（威脅）分析73步驟一：事前準(zhǔn)備工作設(shè)立溝通目標(biāo)73步驟二：確認(rèn)需要積極聆聽(tīng)有效提問(wèn)及時(shí)確認(rèn)74步驟二：確認(rèn)需要積極聆聽(tīng)74步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn)就是怎樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對(duì)方，這是非常重要的。FBA原則：Feature---屬性Advantage---作用Benefit---利益“你看我這沙發(fā)是真皮的”“非常柔軟”“坐上去很舒服”75步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn)就是怎樣把你的觀步驟四：處理異議分析異議的焦點(diǎn)尋找解決異議的方法學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)淖尣胶屯讌f(xié)76步驟四：處理異議分析異議的焦點(diǎn)76步驟五：達(dá)成協(xié)議溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。77步驟五：達(dá)成協(xié)議溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成了步驟六：共同實(shí)施溝通是手段，而非目的；溝通的目的是為了共同一致的實(shí)施。78步驟六：共同實(shí)施溝通是手段，而非目的；溝第六部分內(nèi)部客戶(hù)沖突與投訴處理一.內(nèi)部客戶(hù)的沖突發(fā)生的原因.二.處理內(nèi)部客戶(hù)的沖突與投訴的策略和技巧.三.有效利用內(nèi)部沖突和投訴.四.按例分析.79第六部分內(nèi)部客戶(hù)沖突與投訴處理一.內(nèi)部客戶(hù)的沖突發(fā)生的原因.一.內(nèi)部客戶(hù)的沖突發(fā)生的原因

溝通渠道和接口溝通渠道---部門(mén)之間信息傳遞通道接口---信息發(fā)出和接收的端口流程和工作程序是部門(mén)之間有效溝通的必要條件合適的信息載體是確保高效溝通的保障.80一.內(nèi)部客戶(hù)的沖突發(fā)生的原因

溝通渠道和接口溝通渠道---忠告重要的、需追溯的信息應(yīng)按以下程序進(jìn)行控制信息發(fā)出前要確認(rèn)---保證信息的準(zhǔn)確性一個(gè)完整準(zhǔn)確的信息應(yīng)包括：5W2H選擇穩(wěn)定的溝通載代---書(shū)面溝通確認(rèn)接收者已收到，并理解信息內(nèi)容81忠告重要的、需追溯的信息應(yīng)按以下程序進(jìn)行控制815W2HWho---執(zhí)行者What---做什么How---怎么做When---時(shí)間Where---地點(diǎn)Why---為什么Howmany---工作量825W2HWho---執(zhí)行者82二.處理內(nèi)部客戶(hù)的沖突與客訴的策略和技巧

在企業(yè)內(nèi)部縱向溝通過(guò)程中，你是不是會(huì)與這樣的問(wèn)題：這件事情我不知道？沒(méi)有人告訴我怎么做??？誰(shuí)說(shuō)的？我不清楚？83二.處理內(nèi)部客戶(hù)的沖突與客訴的策略和技巧在企業(yè)內(nèi)部縱向如何解決

信息發(fā)出者在信息發(fā)出時(shí)要考慮信息的重要性信息的載體信息的追溯性接收者的反饋和確認(rèn).84如何解決信息發(fā)出者在信息發(fā)出時(shí)要考慮84信息的失真在企業(yè)內(nèi)部縱向溝通過(guò)程中，你是不是經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問(wèn)題：誰(shuí)讓你這樣做的？以往都是這樣做的小王告訴我這么做的我覺(jué)得應(yīng)該這么做他們告訴我這么做的85信息的失真在企業(yè)內(nèi)部縱向溝通過(guò)程中，你是不是經(jīng)常會(huì)遇到如何解決信息應(yīng)盡可能的直線(xiàn)傳遞需要中轉(zhuǎn)的信息應(yīng)盡可能的書(shū)面化信息要確認(rèn)重要的，接收者容易誤解的要予以提示接收者應(yīng)反饋和確認(rèn)86如何解決信息應(yīng)盡可能的直線(xiàn)傳遞86三.有效的利用內(nèi)部沖突和投訴發(fā)現(xiàn)內(nèi)部沖突和投訴實(shí)施采取糾正措施及時(shí)修改，調(diào)整內(nèi)部的溝通流程和方法87三.有效的利用內(nèi)部沖突和投訴發(fā)現(xiàn)內(nèi)部沖突和投訴87四.案例分析

分析公司內(nèi)部在合作、溝通過(guò)程中存在的問(wèn)題88四.案例分析

分析公司內(nèi)部在合作、溝通過(guò)程中存在的問(wèn)題88謝謝！89謝謝！891、有時(shí)候讀書(shū)是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。12月-2212月-22Monday,December12,20222、閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。05:03:1905:03:1905:0312/12/20225:03:19AM3、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2205:03:1905:03Dec-2212-Dec-224、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。05:03:1905:03:1905:03Monday,December12,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2205:03:1905:03:19December12,20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。12十二月20225:03:19上午05:03:1912月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。。十二月225:03上午12月-2205:03December12,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/125:03:1905:03:1912December20229、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。5:03:19上午5:03上午05:03:1912月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/12/20225:03:19AM05:03:1912-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你。12/12/20225:03AM12/12/20225:03AM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會(huì)有希望。12-Dec-2212December202212月-2213、無(wú)論才能知識(shí)多么卓著，如果缺乏熱情，則無(wú)異紙上畫(huà)餅充饑，無(wú)補(bǔ)于事。Monday,December12,202212-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過(guò)自己而已，現(xiàn)在我不會(huì)再逼自己眷戀了。12月-2205:03:1912December202205:03謝謝大家1、有時(shí)候讀書(shū)是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。12月-2212月客戶(hù)服務(wù)與內(nèi)外部溝通

－培訓(xùn)教材91客戶(hù)服務(wù)與內(nèi)外部溝通

－培課程大綱第一部分:客服人員必備的素養(yǎng)第二部分:服務(wù)意識(shí)與品質(zhì)第三部分:客戶(hù)服務(wù)與溝通第四部分:處理客戶(hù)投訴的步驟和技巧第五部分:如何建立內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)流程第六部分:內(nèi)部客戶(hù)沖突與投訴處理

92課程大綱第一部分:客服人員必備的素養(yǎng)2第一部分：客服人員必備的素養(yǎng)一.培養(yǎng)積極的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度二.4PVS4C三.滿(mǎn)意服務(wù)從心開(kāi)始四.走出服務(wù)的誤區(qū)五.個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)93第一部分：客服人員必備的素養(yǎng)一.培養(yǎng)積極的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度3

一.培養(yǎng)積極的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度----承擔(dān)個(gè)人責(zé)任，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的意識(shí)是企業(yè)或個(gè)人從事服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)定位服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)清自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn)94一.培養(yǎng)積極的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度----承擔(dān)個(gè)人責(zé)

一.培養(yǎng)積極的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度----承擔(dān)個(gè)人責(zé)任，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)樹(shù)立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念.親自計(jì)算典型客戶(hù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值.樹(shù)立不說(shuō)（不）的服務(wù)和不說(shuō)（他們）只說(shuō)（我們）的責(zé)任承擔(dān)理念.95一.培養(yǎng)積極的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度----承擔(dān)個(gè)人責(zé)任，一.培養(yǎng)積極的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度----承擔(dān)個(gè)人責(zé)任，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶(hù)服務(wù)，樹(shù)立客戶(hù)分析的觀念，學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的.樹(shù)立根據(jù)客戶(hù)級(jí)別提供合乎成本和價(jià)格的服務(wù)利益，對(duì)所有客戶(hù)都要提供最好的服務(wù)態(tài)度及正確的認(rèn)識(shí).96一.培養(yǎng)積極的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度----承擔(dān)個(gè)人責(zé)任，培一起討論

如何看待“不贏利的客戶(hù)”及如何通過(guò)超值服務(wù)推動(dòng)客戶(hù)在客戶(hù)金字塔中向上提升.97一起討論如何看待“不贏利的客戶(hù)”及如二.“4P”VS“4C”1.4P：產(chǎn)品（Product)價(jià)格（Price)渠道（Place)促銷(xiāo)（Promotion)2.4C:顧客需求(Customerneedsandwants)成本(Cost)便利(Convenience)溝通(Communication)98二.“4P”VS“4C”1.4P：三.滿(mǎn)意服務(wù)從心開(kāi)始服務(wù)意識(shí)重視客戶(hù)，用心為顧客服務(wù)積極主動(dòng)地為顧客著想99三.滿(mǎn)意服務(wù)從心開(kāi)始服務(wù)意識(shí)9四.走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)服務(wù)就是按制度辦事我沒(méi)有錯(cuò),都是他們的錯(cuò)100四.走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)服務(wù)就是按制度辦事10五.個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)尊重為本謙虛誠(chéng)實(shí)寬容、誠(chéng)信勇于承擔(dān)責(zé)任公司榮譽(yù)感101五.個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)尊重為本11五.個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)積極的心態(tài)應(yīng)變力挫折承受力自我情緒控制102五.個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)積極的心態(tài)12五.個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)熟練的專(zhuān)業(yè)技能幽雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧思維敏捷,具備對(duì)顧客心理活動(dòng)的洞察力103五.個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)13五.個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)工作的獨(dú)立處理能力各種問(wèn)題的分析解決能力良好的溝通協(xié)調(diào)能力104五.個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)工作的獨(dú)立處理能力14第二部分：服務(wù)意識(shí)與品質(zhì)一.客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)建立的導(dǎo)向和原則.二.全員服務(wù)意識(shí)的建立與推.三.超越客戶(hù)的期望.四.用個(gè)性話(huà)服務(wù)贏得客戶(hù)忠誠(chéng).五.服務(wù)品質(zhì)的測(cè)定.105第二部分：服務(wù)意識(shí)與品質(zhì)一.客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)建立的導(dǎo)向和原則.1一.客戶(hù)服務(wù)意識(shí)建立的導(dǎo)向和原則最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)要求高效、成本便利客戶(hù)有效提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度106一.客戶(hù)服務(wù)意識(shí)建立的導(dǎo)向和原則最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)要求16二.全員服務(wù)意識(shí)的建立與推行客戶(hù)第一質(zhì)量第一服務(wù)第一全員參與全員服務(wù)107二.全員服務(wù)意識(shí)的建立與推行客戶(hù)第一17三.超越客戶(hù)的期望----超越期望是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成功的萬(wàn)能鑰匙只有超越客戶(hù)期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶(hù)學(xué)習(xí)心理學(xué)原理對(duì)“超出客戶(hù)期望值對(duì)留住客戶(hù)并創(chuàng)造忠誠(chéng)的重要性”給予的佐證.108三.超越客戶(hù)的期望----超越期望是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成功的萬(wàn)四.用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶(hù)忠誠(chéng)----了解自己該做什么建立卓越的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員必然具備兩種正確心態(tài):積極的心態(tài);和欣賞人的多樣性的心態(tài).任何行為(或者無(wú)行為)都能夠傳遞信息,信息的接受者(例如客戶(hù))決定了其信息的意義.深刻理解關(guān)于“表”的世界與“里”的世界的服務(wù)業(yè)鐵律.演練情移入式傾聽(tīng).演練探尋客戶(hù)真實(shí)需求的提問(wèn)方法.演練基于客戶(hù)利益的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程表述方法.109四.用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶(hù)忠誠(chéng)----了解自己該做什么五.服務(wù)品質(zhì)的測(cè)定

----客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)量與分析110五.服務(wù)品質(zhì)的測(cè)定

----客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)量與分析20客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查制定客戶(hù)滿(mǎn)意度目標(biāo)建立顧客滿(mǎn)意度管制程序確定職責(zé)部門(mén)設(shè)計(jì)調(diào)查方式和調(diào)查項(xiàng)目111客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查制定客戶(hù)滿(mǎn)意度目標(biāo)21客戶(hù)滿(mǎn)意度的分析和改進(jìn)測(cè)量結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析糾正和預(yù)防措施持續(xù)改進(jìn)112客戶(hù)滿(mǎn)意度的分析和改進(jìn)測(cè)量結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析22第三部分：客戶(hù)服務(wù)與溝通一.售前、售中、售后服務(wù)的溝通方法和技巧二.程序服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)及應(yīng)用三.服務(wù)中如何做到客戶(hù)滿(mǎn)意四.接近客戶(hù)的D-M-A-S技巧113第三部分：客戶(hù)服務(wù)與溝通一.售前、售中、售后服務(wù)的溝通方法和一.售前、售中、售后服務(wù)的溝通方法和技巧.114一.售前、售中、售后服務(wù)的溝通方法和技巧.24售前---正確識(shí)別、理解客戶(hù)要求接單前的溝通和反饋訂單的評(píng)審與確認(rèn)電話(huà)、口頭訂單的處理建立訂單溝通、傳遞的工作流程分配相關(guān)部門(mén)的工作責(zé)任確定溝通的載體和接口文件、表單的發(fā)出與確認(rèn)115售前---正確識(shí)別、理解客戶(hù)要求25售中---客戶(hù)訂單的跟蹤與回復(fù)跟單的目的和依據(jù)如何與設(shè)計(jì)、工程、物料、生產(chǎn)、品質(zhì)部門(mén)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)貨期、質(zhì)量的控制客戶(hù)的反饋與溝通116售中---客戶(hù)訂單的跟蹤與回復(fù)26售中---客戶(hù)要求的變更與溝通客戶(hù)訂單變更的溝通，協(xié)調(diào)與確認(rèn)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)內(nèi)部的溝通與協(xié)調(diào)與客戶(hù)達(dá)成一致的溝通內(nèi)部變更的傳遞與確認(rèn)117售中---客戶(hù)要求的變更與溝通27售后---

客戶(hù)滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意的溝通與處理主動(dòng)跟進(jìn)及時(shí)提供售后服務(wù)了解、征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議提前發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)及時(shí)采取平息客戶(hù)不滿(mǎn)的措施118售后---客戶(hù)滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意的溝通與處理28二.程序服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)及應(yīng)用程序服務(wù)---按照公司規(guī)定的程序向客戶(hù)服務(wù)個(gè)性化服務(wù)---重點(diǎn)客戶(hù)、重點(diǎn)項(xiàng)目應(yīng)針對(duì)不同個(gè)體客戶(hù)提供有針對(duì)性的服務(wù).119二.程序服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)及應(yīng)用程序服務(wù)---29三.服務(wù)中如何做到客戶(hù)滿(mǎn)意

確立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念拋開(kāi)一切，把全部的注意力都投注到客戶(hù)身上設(shè)身處地，站在客戶(hù)的立場(chǎng)看待出現(xiàn)的問(wèn)題注意傾聽(tīng)，真正理解客戶(hù)的真正意圖提供方案，努力解決客戶(hù)問(wèn)題著眼未來(lái)，增強(qiáng)客戶(hù)的信賴(lài)與忠誠(chéng)120三.服務(wù)中如何做到客戶(hù)滿(mǎn)意確立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念3三.服務(wù)中如何做到客戶(hù)滿(mǎn)意提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)程序售前---技術(shù)咨詢(xún)、報(bào)價(jià)售中---客戶(hù)跟單回復(fù)售后---技術(shù)支持與指導(dǎo)121三.服務(wù)中如何做到客戶(hù)滿(mǎn)意提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)程序31三.服務(wù)中如何做到客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題處理服務(wù)不及時(shí)、不到位產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題貨期延誤服務(wù)人員態(tài)度、專(zhuān)業(yè)能力溝通配合等問(wèn)題122三.服務(wù)中如何做到客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題處理32四.接近客戶(hù)的D-M-A-S技巧Attention-引起注意lnteresting-產(chǎn)生興趣Desire-激發(fā)夠欲Memory-留下印象Action-促使行動(dòng)satisfaction-購(gòu)買(mǎi)滿(mǎn)意123四.接近客戶(hù)的D-M-A-S技巧Attention-引起注意第四部分：處理客戶(hù)投訴的步驟和技巧一.客戶(hù)投訴的價(jià)值二.處理客戶(hù)投訴的步驟三.如何與客戶(hù)進(jìn)行溝通四.處理客戶(hù)投訴的溝通方法和技巧

124第四部分：處理客戶(hù)投訴的步驟和技巧一.客戶(hù)投訴的價(jià)值34一.客戶(hù)投訴的價(jià)值投訴的客戶(hù)是父母投訴的客戶(hù)是老師和醫(yī)生投訴的客戶(hù)是朋友125一.客戶(hù)投訴的價(jià)值投訴的客戶(hù)是父母35一.客戶(hù)投訴的價(jià)值投訴的客戶(hù)滿(mǎn)意的客戶(hù)帶來(lái)新客戶(hù)忠誠(chéng)的客戶(hù)126一.客戶(hù)投訴的價(jià)值投訴的客戶(hù)滿(mǎn)意的客戶(hù)帶來(lái)新客戶(hù)忠誠(chéng)的客戶(hù)3一.客戶(hù)投訴的價(jià)值意味著我們的服務(wù)有問(wèn)題,需要改進(jìn)客戶(hù)有麻煩，需要幫助客戶(hù)的要求和期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足客戶(hù)仍然關(guān)心我們的產(chǎn)品和服務(wù)機(jī)會(huì)解決問(wèn)題幫助客戶(hù)滿(mǎn)足客戶(hù)要求鞏固客戶(hù)關(guān)系127一.客戶(hù)投訴的價(jià)值意味著37二.處理客訴的步驟

步驟一.客戶(hù)發(fā)泄，充分道歉

用心服務(wù)同理心傾聽(tīng)和理解客戶(hù)的感受不辯解、不申訴、不反駁避免不了解情況就提出解決問(wèn)題的方法讓客戶(hù)發(fā)泄出來(lái)128二.處理客訴的步驟

步驟一.客戶(hù)發(fā)泄，充分道歉步驟一.客戶(hù)發(fā)泄，充分道歉面對(duì)顧客的發(fā)泄“閉口不言，保持沉默”不要說(shuō)：“請(qǐng)你冷靜點(diǎn)、別激動(dòng)”也不說(shuō)：“你們肯定搞錯(cuò)了、我們不會(huì)、不是這樣的……”使用聆聽(tīng)的技巧，讓客戶(hù)感受到你很尊重他先道歉、在詢(xún)問(wèn)運(yùn)用“移情法”129步驟一.客戶(hù)發(fā)泄，充分道歉面對(duì)顧客的發(fā)泄39步驟一.客戶(hù)發(fā)泄，充分道歉充分道歉讓顧客明白你非常尊重他讓顧客感受到你的真誠(chéng)讓顧客知道你非常的理解他的不滿(mǎn)130步驟一.客戶(hù)發(fā)泄，充分道歉充分道歉40步驟二.受理客戶(hù)投訴良好的心態(tài)顧客不是永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但顧客是第一位的只要顧客不滿(mǎn)意，我們就有責(zé)任以積極的心態(tài)，真誠(chéng)面對(duì)顧客.131步驟二.受理客戶(hù)投訴良好的心態(tài)41步驟二.受理客戶(hù)投訴

我們應(yīng)該記住你改變不了顧客，但是你可以改變自己你改變不了事實(shí)，但是你可以改變態(tài)度你改變不了過(guò)去，但是你可以改變現(xiàn)在你不能樣樣順利，但是你可以事事盡心心態(tài)是一種力量，態(tài)度比什么都重要132步驟二.受理客戶(hù)投訴我們應(yīng)該記住42步驟二.受理客戶(hù)投訴積極的溝通，收集信息why---顧客為什么投訴what---顧客投訴什么who---顧客投訴的當(dāng)事人是誰(shuí)when---什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)where---在那里購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)How---顧客希望如何處理133步驟二.受理客戶(hù)投訴積極的溝通，收集信息43步驟三.尋求解決問(wèn)題的方案內(nèi)部溝通問(wèn)題調(diào)查原因分析采取措施134步驟三.尋求解決問(wèn)題的方案內(nèi)部溝通44步驟四.答復(fù)客戶(hù)問(wèn)題原因解決措施完成時(shí)間意見(jiàn)征求135步驟四.答復(fù)客戶(hù)問(wèn)題原因45步驟五.跟蹤服務(wù)回訪客戶(hù)---對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意采取措施的有效性評(píng)估136步驟五.跟蹤服務(wù)回訪客戶(hù)---對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意46三.如何與客戶(hù)溝通137三.如何與客戶(hù)溝通47溝通的心態(tài)生意是互惠互利的合作對(duì)公司產(chǎn)品的信心相信自己的能力遇到回絕是正常的138溝通的心態(tài)生意是互惠互利的合作48溝通前的準(zhǔn)備溝通對(duì)象是誰(shuí)本次溝通的目的溝通前必要的資料準(zhǔn)備調(diào)整自己的心態(tài)139溝通前的準(zhǔn)備溝通對(duì)象是誰(shuí)49身體語(yǔ)言眼睛面部表情身體姿態(tài)和動(dòng)作手勢(shì)個(gè)人空間個(gè)人儀表140身體語(yǔ)言眼睛50語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)音量控制語(yǔ)調(diào)的陰陽(yáng)頓挫語(yǔ)速和語(yǔ)言的感情色彩手勢(shì)個(gè)人空間個(gè)人儀表141語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)音量控制51善于傾聽(tīng)不要打斷客戶(hù)避免分心控制情緒正確理解適時(shí)反饋142善于傾聽(tīng)不要打斷客戶(hù)52如何化被動(dòng)為主動(dòng)不和對(duì)方爭(zhēng)論有效的引導(dǎo)客戶(hù)恰到好處的贊揚(yáng)換個(gè)時(shí)間/環(huán)境再溝通143如何化被動(dòng)為主動(dòng)不和對(duì)方爭(zhēng)論53電話(huà)溝通的技巧接聽(tīng)電話(huà)讓客戶(hù)等候時(shí)接轉(zhuǎn)電話(huà)電話(huà)記錄結(jié)速通話(huà)144電話(huà)溝通的技巧接聽(tīng)電話(huà)54拒絕的技巧我們要做的是…...你能做的是……145拒絕的技巧我們要做的是…...55四.處理客戶(hù)投訴的溝通方法和技巧146四.處理客戶(hù)投訴的溝通方法和技巧56溝通技巧一：移情法顧名思義“移情法”就是通過(guò)語(yǔ)言和行為舉止的溝通方式向顧客表示遺憾、同情，特別是在顧客憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰，其目的就是使顧客敞開(kāi)心靈，恢復(fù)理智，和顧客建立信任.147溝通技巧一：移情法顧名思義“移情法”就溝通技巧二:“三明治法”90％的不滿(mǎn)來(lái)自顧客認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)。企業(yè)應(yīng)樹(shù)立不說(shuō)“不”的服務(wù)和不說(shuō)“他們”只說(shuō)“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念.“三明治法”----兩片“面包”夾拒絕第一片“面包”----我們可以做的是……第二片“面包”----您能做的是……148溝通技巧二:“三明治法”90％溝通技巧三：“諒解法”“諒解法”要求受理人在接受顧客的投訴時(shí),迅速核定事實(shí),并向顧客表示歉意,安撫其情緒,盡量用顧客能接受的方式取得顧客的諒解的方法.149溝通技巧三：“諒解法”“諒解法”要求溝通技巧四：引導(dǎo)征詢(xún)法您需要我們?cè)趺醋瞿拍軡M(mǎn)意呢？您有沒(méi)有更好的處理建議呢？您覺(jué)得另外幾種方案那一個(gè)合適呢？150溝通技巧四：引導(dǎo)征詢(xún)法您需要我們?cè)趺醋瞿拍軡M(mǎn)意呢？60第五部分如何建立內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)流程一.建立企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí).二.如何開(kāi)展內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)三.內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)—良好的溝通151第五部分如何建立內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)流程一.建立企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)何為內(nèi)部客戶(hù)服務(wù) 內(nèi)部客戶(hù)(INTERNALCUSTOMER),相對(duì)于外部客戶(hù)(人們通常所謂的“客戶(hù)”)而言,是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事152何為內(nèi)部客戶(hù)服務(wù) 內(nèi)部客戶(hù)(INTERNAL一.建立企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)“顧客滿(mǎn)意”為最高價(jià)值導(dǎo)向.一線(xiàn)員工為客戶(hù)服務(wù),中層主管為一線(xiàn)員工服務(wù),高層主管又為中層主管服務(wù).以“服務(wù)”為鏈接方式,越接近“上帝”.在公司內(nèi)部員工是相互合作,相互服務(wù)的,只有建立內(nèi)部客戶(hù)意識(shí),才能有效的提高相互的配合度,提高工作質(zhì)量,從而達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意.153一.建立企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)“顧客滿(mǎn)意二.如何開(kāi)展內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)內(nèi)部顧客按照相互關(guān)系的不同,分為三類(lèi):職級(jí)顧客:由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來(lái)的顧客關(guān)系職能顧客:職能部門(mén)之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系,構(gòu)成顧客關(guān)系工序顧客:在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系,構(gòu)成工序顧客154二.如何開(kāi)展內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)內(nèi)部顧客按照相互關(guān)系的不同,分為三類(lèi)三.內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)---良好的溝通與外部客戶(hù)服務(wù)一樣,內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的真諦是建立信任,即服務(wù)者與被服務(wù)者之間應(yīng)確立信任互動(dòng)關(guān)系.內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)三要素(3C):關(guān)懷(CARE)、合作（COOPERATION）和溝通（COMMUNICATION）155三.內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)---良好的溝通與溝通的態(tài)度信任是溝通的基礎(chǔ)真誠(chéng)是溝通的前提方法是達(dá)成共識(shí)的條件156溝通的態(tài)度信任是溝通的基礎(chǔ)66溝通的方法運(yùn)用反饋手段提高表達(dá)能力積極傾聽(tīng)注重非語(yǔ)言提示157溝通的方法運(yùn)用反饋手段67說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用語(yǔ)氣及音色是肢體語(yǔ)言的重要組成部分,通過(guò)語(yǔ)氣及音色傳遞你的思想和情感.158說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用語(yǔ)氣及音色是肢體語(yǔ)言試試看

音色:聯(lián)系語(yǔ)句音色你工作做完了嗎?高興的沮喪的憤怒的平和的親切的159試試看

音色有效利用肢體語(yǔ)言在溝通過(guò)程中,肢體語(yǔ)言不僅包含你的眼神、表情等，這些肢體語(yǔ)言傳遞給別人的更多的是你的思想和情感，可以使你贏得別人的信任或失去別人的信任。160有效利用肢體語(yǔ)言在溝通過(guò)程中,肢體語(yǔ)言不情緒控制---自己情緒不好時(shí)調(diào)整自己的情緒，將煩惱的、不愉快的事先放到一邊；學(xué)會(huì)尊重別人；對(duì)事不對(duì)人；換個(gè)時(shí)間溝通。161情緒控制---自己情緒不好時(shí)調(diào)整自己的情緒，將煩惱的、不愉快情緒控制---別人情緒不好時(shí)換位思考，理解對(duì)方放高姿態(tài)停止溝通162情緒控制---別人情緒不好時(shí)換位思考，理解對(duì)方72步驟一：事前準(zhǔn)備工作設(shè)立溝通目標(biāo)制定計(jì)劃預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)議對(duì)情況進(jìn)行S（優(yōu)勢(shì)）W（弱勢(shì)）O（機(jī)會(huì)）T（威脅）分析163步驟一：事前準(zhǔn)備工作設(shè)立溝通目標(biāo)73步驟二：確認(rèn)需要積極聆聽(tīng)有效提問(wèn)及時(shí)確認(rèn)164步驟二：確認(rèn)需要積極聆聽(tīng)74步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn)就是怎樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對(duì)方，這是非常重要的。FBA原則：Feature---屬性Advantage---作用Benefit---利益“你看我這沙發(fā)是真皮的”“非常柔軟”“坐上去很舒服”165步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn)就是怎樣把你的觀步驟四：處理異議分析異議的焦點(diǎn)尋找解決異議的方法學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)淖尣胶屯讌f(xié)166步驟四：處理異議分析異議的焦點(diǎn)76步驟五：達(dá)成協(xié)議溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。167步驟五：達(dá)成協(xié)議溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成了步驟六：共同實(shí)施溝通是手段，而非目的；溝通的目的是為了共同一致的實(shí)施。168步驟六：共同實(shí)施溝通是手段，而非目的；溝第六部分內(nèi)部客戶(hù)沖突與投訴處理一.內(nèi)部客戶(hù)的沖突發(fā)生的原因.二.處理內(nèi)部客戶(hù)的沖突與投訴的策略和技巧.三.有效利用內(nèi)部沖突和投