公共關(guān)系的主體客體與媒介課件

第二章公共關(guān)系的主體、客體與媒介2.1公共關(guān)系的主體—社會(huì)組織

2.2公共關(guān)系的客體—社會(huì)公眾

2.3公共關(guān)系的媒介—信息傳播第二章公共關(guān)系的主體、客體與媒介2.1公共關(guān)系的主體—1

社會(huì)組織:是指執(zhí)行一定的社會(huì)職能,完成特定的社會(huì)目標(biāo),構(gòu)成一個(gè)獨(dú)立單位的社會(huì)群體.

1.經(jīng)濟(jì)組織2.政治組織3.教科文組織4.群眾組織5.宗教組織6.社區(qū)組織組織目標(biāo)組織外部環(huán)境組織內(nèi)部環(huán)境一、公共關(guān)系的主體要素—社會(huì)組織社會(huì)組織:是指執(zhí)行一定的社會(huì)職能,完成特定的社會(huì)目標(biāo)2二、公共關(guān)系的客體要素——公眾1、

公眾的三個(gè)特征（1）

同質(zhì)性（2）

相關(guān)性（3）

層次性（4）可變性2、公眾的種類（分類）公眾是指與某個(gè)組織直接或間接相關(guān)的個(gè)人.群體和組織,他們對(duì)該組織的目標(biāo)和發(fā)展具有實(shí)際或潛在的利益關(guān)系和影響力.二、公共關(guān)系的客體要素——公眾1、

公眾的三個(gè)特征公眾是指32、公眾的種類（分類）(1)根據(jù)公眾與組織的內(nèi)外關(guān)系分類：a、內(nèi)部公眾，如本單位職工員工股東或投資者員工：是指一個(gè)組織內(nèi)部成員。是對(duì)組織的生存發(fā)展產(chǎn)生直接影響的最重要的公眾。股東公眾：是指持有公司股權(quán)的投資者。

2、公眾的種類（分類）(1)根據(jù)公眾與組織的內(nèi)外關(guān)系分類：4b、外部公眾，如顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、金融、政府、非政府組織、媒介、社區(qū)。顧客：是指商業(yè)、服務(wù)業(yè)企業(yè)組織的光顧者和產(chǎn)品及服務(wù)的購(gòu)買者。內(nèi)容：1.建立良好的顧客關(guān)系基礎(chǔ)2.與顧客積極的互動(dòng)關(guān)系3.積極引導(dǎo)顧客4.妥善處理顧客投訴

b、外部公眾，如顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、5（一）顧客關(guān)系的重要性1、良好的顧客關(guān)系能為組織帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)利益。2、良好的顧客關(guān)系塑造良好的組織形象，為組織創(chuàng)造社會(huì)效益。

（一）顧客關(guān)系的重要性6（二）處理顧客關(guān)系的對(duì)策1、樹立“顧客就是皇帝”的經(jīng)營(yíng)思想，即企業(yè)的一切政策和行為都必須以顧客的利益和要求為導(dǎo)向。2、向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，尤其是提供良好的售后服務(wù)。3、向顧客輸送有關(guān)信息。4、搜集顧客信息。5、重視顧客投訴。6、培養(yǎng)和引導(dǎo)現(xiàn)代的消費(fèi)者公眾。

（二）處理顧客關(guān)系的對(duì)策7

供應(yīng)商

供應(yīng)商是指原材料、設(shè)備、零部件、加工原料、物料、工業(yè)服務(wù)等提供者。內(nèi)容：1.堅(jiān)持平等協(xié)商的原則2.完善與供應(yīng)商的信息系統(tǒng)3.采用先進(jìn)的信息技術(shù)4.針對(duì)不同行業(yè)的供應(yīng)商，應(yīng)確定不同的管理重點(diǎn)

供應(yīng)商8

經(jīng)銷商經(jīng)銷商是指批發(fā)商、零售商、制造商代理人和經(jīng)紀(jì)人等。內(nèi)容：1.建立互惠互利的原則2.打磨“雙品牌”戰(zhàn)略3.廠商雙方要以長(zhǎng)期合同為基礎(chǔ)，建立一個(gè)契約式的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)體系。經(jīng)銷商9

競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者是指與企業(yè)爭(zhēng)奪原材料或者市場(chǎng)份額同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。內(nèi)容：1.公平競(jìng)爭(zhēng)2.重視友誼3.尋求差異4.專一化戰(zhàn)略5.合作競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)者10

金融金融公眾主要指與企業(yè)發(fā)生信貸業(yè)務(wù)的銀行。內(nèi)容：1.講求信用2.熟悉銀行業(yè)務(wù)3.及時(shí)向銀行通報(bào)企業(yè)有關(guān)情況4.聘請(qǐng)銀行有關(guān)專家當(dāng)顧問金融11

政府政府是指國(guó)家權(quán)力的執(zhí)行機(jī)關(guān)。是對(duì)社會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一管理的國(guó)家行政機(jī)構(gòu)。內(nèi)容：1.遵守政府的政策法規(guī)，服從政府有關(guān)部門的管理和領(lǐng)導(dǎo)。2.實(shí)現(xiàn)政府的架構(gòu)層次、職能范疇和辦事程序3.主動(dòng)與政府保持密切聯(lián)系政12

非政府組織非政府組織是指獨(dú)立于政府與企業(yè)之外的各類社會(huì)組織。內(nèi)容：1.積極應(yīng)對(duì)非政府組織的要求2.對(duì)非政府組織的公益項(xiàng)目提供幫助3.為非政府組織提供人力資源4.與其聯(lián)合發(fā)起營(yíng)銷活動(dòng)，共同塑造雙方的形象非政府組織13

媒介媒介公眾是指專門從事新聞信息與發(fā)布的機(jī)構(gòu)，主要包括報(bào)社、雜志社、廣播電臺(tái)和電視臺(tái)，以及出版社。他們具有兩重性：一方面，新聞媒介是組織與公眾實(shí)現(xiàn)廣泛、有效溝通的必經(jīng)渠道，具有工具性；另一方面，新聞媒介人員又是組織必須特別重視的公眾，具有對(duì)象性。媒14內(nèi)容：1.尊重新聞媒介2.掌握新聞傳播業(yè)務(wù)3.主動(dòng)溝通1、好的媒介關(guān)系等于好的輿論關(guān)系。（“把關(guān)人”——“確定議程”——“授予地位）2、建立良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提。大眾傳播是公關(guān)工作中最主要、使用頻率最高的手段。內(nèi)容：1.尊重新聞媒介15社區(qū)社區(qū)公眾是指企業(yè)所在地的地方政府、社會(huì)團(tuán)體和其他組織，以及當(dāng)?shù)鼐用?，它是由共同生活于一定區(qū)域的人們，因利益相互關(guān)系而形成的。內(nèi)容：1.維護(hù)社區(qū)環(huán)境2.增進(jìn)企業(yè)與社區(qū)的相互了解3.支持社區(qū)的公益活動(dòng)4.維持社區(qū)的安定5.支援地方建設(shè)

16(2)按公眾對(duì)組織的重要性可以分首要公眾:員工股東商店顧客次要公眾:金融公眾社區(qū)公眾一般公眾:距離組織工作比較遠(yuǎn)的.(2)按公眾對(duì)組織的重要性可以分17(3)根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度將公眾分為：

①順意公眾，指對(duì)組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成意向和支持態(tài)度的公眾。

②逆意公眾，指對(duì)組織的政策、行為或產(chǎn)品持否定態(tài)度的公眾。

③獨(dú)立公眾（中立公眾），指對(duì)組織持中間態(tài)度，觀點(diǎn)和意向不明確的公眾。

對(duì)順意公眾，要加強(qiáng)聯(lián)系，有效地維持這種關(guān)系；對(duì)逆意公眾，要做好轉(zhuǎn)化工作，改變其態(tài)度；對(duì)邊緣公眾，應(yīng)加強(qiáng)溝通，爭(zhēng)取他們的支持，防止其成為逆意公眾。(3)根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度將公眾分為：①順意公眾，指對(duì)組18(4)根據(jù)公眾構(gòu)成的穩(wěn)定程度可將公眾分為：①穩(wěn)定性公眾，指具有穩(wěn)定結(jié)構(gòu)和穩(wěn)定關(guān)系的公眾。②周期性公眾，指按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾。③臨時(shí)性公眾，指因某一臨時(shí)因素、偶發(fā)事件或?qū)ｎ}活動(dòng)而形成的公眾。(4)根據(jù)公眾構(gòu)成的穩(wěn)定程度可將公眾分為：①穩(wěn)定性公眾，指具19公共關(guān)系的主體客體與媒介課件20(5)根據(jù)組織對(duì)公眾的態(tài)度分類：

①受歡迎的公眾②被追求的公眾③不受歡迎的公眾

組織應(yīng)針對(duì)不同的公眾制定不同的策略，以保證公共關(guān)系工作的成功。(5)根據(jù)組織對(duì)公眾的態(tài)度分類：①受歡迎的公眾21(6)根據(jù)公眾對(duì)組織影響程度

（1）

非公眾（2）

潛在公眾（3）

知曉公眾（4）

行為公眾

(6)根據(jù)公眾對(duì)組織影響程度

22三、傳播——公共關(guān)系的媒介

傳播是指人與人之間的信息傳遞交換與分享.1、傳播的特征①

雙向傳播②

真實(shí)性③時(shí)效性

三、傳播——公共關(guān)系的媒介傳播是指人與人之232.傳播媒介的種類根據(jù)傳播的廣度來(lái)劃分：(1)個(gè)體自身傳播(2)人際傳播交談、演講、說(shuō)服、談判、投訴(3)組織傳播(4)大眾傳播公關(guān)新聞傳播、廣告、網(wǎng)絡(luò)2.傳播媒介的種類根據(jù)傳播的廣度來(lái)劃分：24第二章公共關(guān)系的主體、客體與媒介2.1公共關(guān)系的主體—社會(huì)組織

2.2公共關(guān)系的客體—社會(huì)公眾

2.3公共關(guān)系的媒介—信息傳播第二章公共關(guān)系的主體、客體與媒介2.1公共關(guān)系的主體—25

社會(huì)組織:是指執(zhí)行一定的社會(huì)職能,完成特定的社會(huì)目標(biāo),構(gòu)成一個(gè)獨(dú)立單位的社會(huì)群體.

1.經(jīng)濟(jì)組織2.政治組織3.教科文組織4.群眾組織5.宗教組織6.社區(qū)組織組織目標(biāo)組織外部環(huán)境組織內(nèi)部環(huán)境一、公共關(guān)系的主體要素—社會(huì)組織社會(huì)組織:是指執(zhí)行一定的社會(huì)職能,完成特定的社會(huì)目標(biāo)26二、公共關(guān)系的客體要素——公眾1、

公眾的三個(gè)特征（1）

同質(zhì)性（2）

相關(guān)性（3）

層次性（4）可變性2、公眾的種類（分類）公眾是指與某個(gè)組織直接或間接相關(guān)的個(gè)人.群體和組織,他們對(duì)該組織的目標(biāo)和發(fā)展具有實(shí)際或潛在的利益關(guān)系和影響力.二、公共關(guān)系的客體要素——公眾1、

公眾的三個(gè)特征公眾是指272、公眾的種類（分類）(1)根據(jù)公眾與組織的內(nèi)外關(guān)系分類：a、內(nèi)部公眾，如本單位職工員工股東或投資者員工：是指一個(gè)組織內(nèi)部成員。是對(duì)組織的生存發(fā)展產(chǎn)生直接影響的最重要的公眾。股東公眾：是指持有公司股權(quán)的投資者。

2、公眾的種類（分類）(1)根據(jù)公眾與組織的內(nèi)外關(guān)系分類：28b、外部公眾，如顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、金融、政府、非政府組織、媒介、社區(qū)。顧客：是指商業(yè)、服務(wù)業(yè)企業(yè)組織的光顧者和產(chǎn)品及服務(wù)的購(gòu)買者。內(nèi)容：1.建立良好的顧客關(guān)系基礎(chǔ)2.與顧客積極的互動(dòng)關(guān)系3.積極引導(dǎo)顧客4.妥善處理顧客投訴

b、外部公眾，如顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、29（一）顧客關(guān)系的重要性1、良好的顧客關(guān)系能為組織帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)利益。2、良好的顧客關(guān)系塑造良好的組織形象，為組織創(chuàng)造社會(huì)效益。

（一）顧客關(guān)系的重要性30（二）處理顧客關(guān)系的對(duì)策1、樹立“顧客就是皇帝”的經(jīng)營(yíng)思想，即企業(yè)的一切政策和行為都必須以顧客的利益和要求為導(dǎo)向。2、向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，尤其是提供良好的售后服務(wù)。3、向顧客輸送有關(guān)信息。4、搜集顧客信息。5、重視顧客投訴。6、培養(yǎng)和引導(dǎo)現(xiàn)代的消費(fèi)者公眾。

（二）處理顧客關(guān)系的對(duì)策31

供應(yīng)商

供應(yīng)商是指原材料、設(shè)備、零部件、加工原料、物料、工業(yè)服務(wù)等提供者。內(nèi)容：1.堅(jiān)持平等協(xié)商的原則2.完善與供應(yīng)商的信息系統(tǒng)3.采用先進(jìn)的信息技術(shù)4.針對(duì)不同行業(yè)的供應(yīng)商，應(yīng)確定不同的管理重點(diǎn)

供應(yīng)商32

經(jīng)銷商經(jīng)銷商是指批發(fā)商、零售商、制造商代理人和經(jīng)紀(jì)人等。內(nèi)容：1.建立互惠互利的原則2.打磨“雙品牌”戰(zhàn)略3.廠商雙方要以長(zhǎng)期合同為基礎(chǔ)，建立一個(gè)契約式的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)體系。經(jīng)銷商33

競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者是指與企業(yè)爭(zhēng)奪原材料或者市場(chǎng)份額同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。內(nèi)容：1.公平競(jìng)爭(zhēng)2.重視友誼3.尋求差異4.專一化戰(zhàn)略5.合作競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)者34

金融金融公眾主要指與企業(yè)發(fā)生信貸業(yè)務(wù)的銀行。內(nèi)容：1.講求信用2.熟悉銀行業(yè)務(wù)3.及時(shí)向銀行通報(bào)企業(yè)有關(guān)情況4.聘請(qǐng)銀行有關(guān)專家當(dāng)顧問金融35

政府政府是指國(guó)家權(quán)力的執(zhí)行機(jī)關(guān)。是對(duì)社會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一管理的國(guó)家行政機(jī)構(gòu)。內(nèi)容：1.遵守政府的政策法規(guī)，服從政府有關(guān)部門的管理和領(lǐng)導(dǎo)。2.實(shí)現(xiàn)政府的架構(gòu)層次、職能范疇和辦事程序3.主動(dòng)與政府保持密切聯(lián)系政36

非政府組織非政府組織是指獨(dú)立于政府與企業(yè)之外的各類社會(huì)組織。內(nèi)容：1.積極應(yīng)對(duì)非政府組織的要求2.對(duì)非政府組織的公益項(xiàng)目提供幫助3.為非政府組織提供人力資源4.與其聯(lián)合發(fā)起營(yíng)銷活動(dòng)，共同塑造雙方的形象非政府組織37

媒介媒介公眾是指專門從事新聞信息與發(fā)布的機(jī)構(gòu)，主要包括報(bào)社、雜志社、廣播電臺(tái)和電視臺(tái)，以及出版社。他們具有兩重性：一方面，新聞媒介是組織與公眾實(shí)現(xiàn)廣泛、有效溝通的必經(jīng)渠道，具有工具性；另一方面，新聞媒介人員又是組織必須特別重視的公眾，具有對(duì)象性。媒38內(nèi)容：1.尊重新聞媒介2.掌握新聞傳播業(yè)務(wù)3.主動(dòng)溝通1、好的媒介關(guān)系等于好的輿論關(guān)系。（“把關(guān)人”——“確定議程”——“授予地位）2、建立良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提。大眾傳播是公關(guān)工作中最主要、使用頻率最高的手段。內(nèi)容：1.尊重新聞媒介39社區(qū)社區(qū)公眾是指企業(yè)所在地的地方政府、社會(huì)團(tuán)體和其他組織，以及當(dāng)?shù)鼐用瘢怯晒餐钣谝欢▍^(qū)域的人們，因利益相互關(guān)系而形成的。內(nèi)容：1.維護(hù)社區(qū)環(huán)境2.增進(jìn)企業(yè)與社區(qū)的相互了解3.支持社區(qū)的公益活動(dòng)4.維持社區(qū)的安定5.支援地方建設(shè)

40(2)按公眾對(duì)組織的重要性可以分首要公眾:員工股東商店顧客次要公眾:金融公眾社區(qū)公眾一般公眾:距離組織工作比較遠(yuǎn)的.(2)按公眾對(duì)組織的重要性可以分41(3)根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度將公眾分為：

①順意公眾，指對(duì)組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成意向和支持態(tài)度的公眾。

②逆意公眾，指對(duì)組織的政策、行為或產(chǎn)品持否定態(tài)度的公眾。

③獨(dú)立公眾（中立公眾），指對(duì)組織持中間態(tài)度，觀點(diǎn)和意向不明確的公眾。

對(duì)順意公眾，要加強(qiáng)聯(lián)系，有效地維持