酒店前廳實務(wù)-課件

項目一初識前廳部項目一初識前廳部任務(wù)一理解好客之道一、認(rèn)識“hospitality”蘊含著好客之道該行業(yè)的目的是創(chuàng)造賓至如歸的體驗任務(wù)一理解好客之道一、認(rèn)識“hospitality”二、酒店使命的好客內(nèi)涵每個公司都有企業(yè)的使命例如：微軟---要讓美國的每個家庭和每間辦公室都安上電話迪斯尼---讓世界更加歡樂香格里拉飯店---為顧客提供物有所值的特色服務(wù)與創(chuàng)新產(chǎn)品，令顧客喜出望外

二、酒店使命的好客內(nèi)涵任務(wù)二提供好客的前廳服務(wù)一、前廳部對客服務(wù)流程接受預(yù)定賓客抵達前的準(zhǔn)備賓客到達的服務(wù)賓客入住期間服務(wù)賓客入住期間服務(wù)質(zhì)量控制賓客離店的服務(wù)任務(wù)二提供好客的前廳服務(wù)一、前廳部對客服務(wù)流程接受預(yù)定賓二、前廳部的崗位設(shè)置前廳部接待收銀預(yù)訂商務(wù)中心禮賓總機大堂副理/客戶關(guān)系主任二、前廳部的崗位設(shè)置前廳部接待收銀預(yù)訂商務(wù)中心禮賓總機大堂副三、前廳部的地位酒店的“門面”與“櫥窗”酒店的銷售窗口酒店業(yè)務(wù)活動的中心客戶關(guān)系的橋梁三、前廳部的地位酒店的“門面”與“櫥窗”項目二營造舒適和諧的大堂氛圍項目二營造舒適和諧的大堂氛圍任務(wù)一大堂分區(qū)布局一、服務(wù)區(qū)

主要包括總服務(wù)臺、禮賓部，以及大堂吧、其他外駐營業(yè)機構(gòu)等坐式服務(wù)總臺站立式服務(wù)總臺任務(wù)一大堂分區(qū)布局一、服務(wù)區(qū)坐式服務(wù)總臺站立式服務(wù)總臺禮賓部：一般靠近大門或靠近總臺大堂副理工作臺：離總臺或大門不遠的安靜之處商務(wù)中心：設(shè)在酒店的一樓或二樓前廳部經(jīng)理、預(yù)定處：辦公區(qū)域相對獨立、隱蔽禮賓部：一般靠近大門或靠近總臺二、人流區(qū)域主要指大堂中可供人集中走動的區(qū)域，如正門出入處、走廊等門廳的設(shè)計應(yīng)以賓客進出酒店方便、順暢、安全為原則大門的設(shè)計反應(yīng)出酒店的經(jīng)營特色與文化氛圍二、人流區(qū)域主要指大堂中可供人集中走動的區(qū)域，如正門出入處、酒店前廳實務(wù)--課件三、休息區(qū)休息區(qū)主要設(shè)有供客人休息的沙發(fā)座椅和配套茶幾三、休息區(qū)休息區(qū)主要設(shè)有供客人休息的沙發(fā)座椅和配套茶幾四、公共洗手間設(shè)有男女賓客使用的公共洗手間，還設(shè)有殘疾人專用衛(wèi)生間。衛(wèi)生間應(yīng)既處于隱蔽處，又方便客人使用，而且標(biāo)識明顯四、公共洗手間設(shè)有男女賓客使用的公共洗手間，還設(shè)有殘任務(wù)二大堂氛圍營造一、設(shè)計與裝飾力求舒適和諧天花板、地面、墻面、家具等裝修材料與設(shè)施設(shè)備應(yīng)與酒店等級相適應(yīng)大堂內(nèi)的光線要適宜大堂的溫度和濕度要適中溫度：22℃~24℃濕度：40%~60%聲音要和諧，不得超過50分貝任務(wù)二大堂氛圍營造一、設(shè)計與裝飾力求舒適和諧項目三預(yù)定處服務(wù)項目三預(yù)定處服務(wù)任務(wù)一預(yù)訂員須知一、預(yù)定就是銷售和服務(wù)

是指賓客在抵店前對酒店客房使用權(quán)的預(yù)先訂購，或賓客與酒店間達成的客房租用的預(yù)先約定預(yù)定的方式：直接渠道：不經(jīng)過中介，直接和酒店預(yù)定處聯(lián)系間接渠道：旅行社訂房、與酒店簽訂合同的單位訂房、政府機關(guān)或會議機構(gòu)訂房、航空公司訂房等。任務(wù)一預(yù)訂員須知一、預(yù)定就是銷售和服務(wù)二、預(yù)定的種類（一）非保證類預(yù)定（Non-GuaranteedReservation)

按照國際慣例，為客人保留客房至某一具體時間，一般為當(dāng)天下午的18:00，這個時限被成為“取消訂房時限”。如客人到了這個時間仍未抵店，也未事先聯(lián)系，則取消訂房。二、預(yù)定的種類（一）非保證類預(yù)定（Non-Guarantee（二）保證類預(yù)定（GuaranteedReservation)是指賓客保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任，而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)定。保留至次日中午12:00擔(dān)保方式：預(yù)付定金、信用卡擔(dān)保、協(xié)議合同擔(dān)保（二）保證類預(yù)定（GuaranteedReservatio（三）等候類預(yù)定(WaitingList)也稱候補訂房當(dāng)酒店訂房已滿二無法接受客人的更多預(yù)定時，為了滿足客人的訂房需求，并盡可能地實現(xiàn)酒店效益最大化，預(yù)訂員可征求客人同意將其預(yù)定列入等候名單中，當(dāng)有客房時，第一時間通知客人。（三）等候類預(yù)定(WaitingList)也稱候補訂房三、客房的類型（一）按房間數(shù)量劃分單間房：單人房、大床房、雙人房、三人房套房：標(biāo)準(zhǔn)套房、高級套房、總統(tǒng)套房三、客房的類型（一）按房間數(shù)量劃分酒店前廳實務(wù)--課件（二）按客房位置劃分外景房：窗戶朝向大海、湖泊、公園等內(nèi)景房：窗戶朝向酒店內(nèi)的房間角房：位于走廊過道盡頭的客房（二）按客房位置劃分外景房：窗戶朝向大海、湖泊、公園等（三）按滿足賓客個性化需求劃分商務(wù)房高級行政房無煙房淑女房無障礙房體育人士房酒店女士房（三）按滿足賓客個性化需求劃分商務(wù)房酒店女士房任務(wù)二接受預(yù)定一、散客預(yù)定（一）電話預(yù)定接聽電話：鈴響三聲之內(nèi)接電話詢問客人姓氏，傾聽客人要求提供客人所需的房型說明房價所含內(nèi)容詢問客人相關(guān)信息說明酒店入住規(guī)定重復(fù)所有信息提供預(yù)定編號結(jié)束通話，將信息輸入電腦任務(wù)二接受預(yù)定一、散客預(yù)定（二）書面預(yù)定預(yù)定步驟：閱讀傳真、電子郵件，錄入信息預(yù)定回復(fù)付款內(nèi)容存檔（三）網(wǎng)絡(luò)預(yù)定（二）書面預(yù)定預(yù)定步驟：二、團隊預(yù)定酒店接待的團隊：旅游團隊、公司團隊、MICE團隊MICE團隊：是會獎旅游的英文縮寫，即Meeting(會議)、Incentive（獎勵）、Convention(年會)、Exhibition（展覽）二、團隊預(yù)定酒店接待的團隊：旅游團隊、公司團隊、MICE團隊任務(wù)三預(yù)訂控制一、預(yù)定檢查從電腦系統(tǒng)中打印出次日預(yù)期抵店客人名單取出所有原始預(yù)定憑證，進行核對核對預(yù)定信息核對完畢后，在預(yù)定報表上簽字確定將預(yù)付款尚未到賬的賬單與已到帳的訂單分開任務(wù)三預(yù)訂控制一、預(yù)定檢查二、預(yù)定確認(rèn)1、從電腦系統(tǒng)中打印當(dāng)日將到客人名單2、在分類基礎(chǔ)上，選擇預(yù)定類型為保留至下午6:00的預(yù)定3、聯(lián)系客人，確認(rèn)預(yù)定4、將客人預(yù)計抵店時間輸入電腦二、預(yù)定確認(rèn)1、從電腦系統(tǒng)中打印當(dāng)日將到客人名單項目四總臺服務(wù)項目四總臺服務(wù)任務(wù)一接待/收銀員須知一、可用于入住登記的證件中國公民：身份證、護照、軍官證、警官證、文職干部證、士兵證外國人：護照、外國人居留證、出入境證、聯(lián)合國護照、海員證、外國人旅行證華僑：護照、旅行證、出入境通行證、外國政府發(fā)的國際旅行證港澳同胞：通行證、來往內(nèi)地通行證、出入境通行證任務(wù)一接待/收銀員須知一、可用于入住登記的證件酒店前廳實務(wù)--課件任務(wù)二入住接待服務(wù)一、入住登記服務(wù)操作程序(一)散客入住登記服務(wù)程序1、做好接待準(zhǔn)備工作2、熱情問候賓客3、識別有無預(yù)定4、填寫入住登記表、核對掃描客人有效證件5、安排房間，修改房態(tài)6、收取押金或信用卡授權(quán)7、制作鑰匙、歡迎卡8、提醒祝愿賓客9、信息存檔及處理任務(wù)二入住接待服務(wù)一、入住登記服務(wù)操作程序二、關(guān)于收取住房押金在中國，普遍采用預(yù)收住房押金制通常，酒店向客人收取的押金除了房費金額外，還會多收一天的房費。但簽單機會少的酒店，押金的收取額可適當(dāng)減少，一般在原房價的基礎(chǔ)上加收300元。二、關(guān)于收取住房押金在中國，普遍采用預(yù)收住房押金制三、掌握入住接待服務(wù)技巧（一）預(yù)分房順序與排房技巧1、分房順序：已付定金賓客-----團體賓客-----重要賓客-----要求延期離店賓客-----普通賓客

三、掌握入住接待服務(wù)技巧（一）預(yù)分房順序與排房技巧2、排房藝術(shù)要盡量使團體賓客住同一樓層或相近的樓層對于殘疾、年老、帶小孩的賓客，盡量安排離電梯較近的房間內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層對于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客予以照顧新婚夫婦應(yīng)安排較安靜的帶大床的房間不要把敵對國家的賓客安排在同一樓層或靠近的房間要注意賓客對樓層房號的忌諱2、排房藝術(shù)要盡量使團體賓客住同一樓層或相近的樓層任務(wù)三換房與續(xù)住一、如何為賓客換房1、了解或說明換房原因2、制定為賓客換房的方案3、填寫換房單4、進行換房5、信息修改與保存6、跟蹤服務(wù)任務(wù)三換房與續(xù)住一、如何為賓客換房二、關(guān)于續(xù)住按照國際慣例，退房時間一般為中午12:00受理續(xù)住的程序：詢問續(xù)住情況了解客情與房態(tài)確定付款方式，請賓客再為續(xù)住交付必要的押金辦理續(xù)住手續(xù)修改住客信息二、關(guān)于續(xù)住按照國際慣例，退房時間一般為中午12:00任務(wù)四退房結(jié)賬服務(wù)一、退房結(jié)賬服務(wù)程序結(jié)賬準(zhǔn)備工作確認(rèn)退房要求通知客房中心退房信息核查各類賬單打印賬單收款：現(xiàn)金結(jié)賬、信用卡結(jié)賬、簽單掛賬開具發(fā)票感謝與祝愿后續(xù)單據(jù)處理任務(wù)四退房結(jié)賬服務(wù)一、退房結(jié)賬服務(wù)程序任務(wù)五夜間審核夜間審核（nightaudit）是酒店每日必須進行的一項工作。通常由收銀處夜班工作。職責(zé)：核查前一日的夜班后所收到的賬單，將房租登陸在賓客賬戶上，對酒店營業(yè)情況進行總結(jié)與統(tǒng)計，向管理層及時反饋酒店每日的經(jīng)營狀況。任務(wù)五夜間審核夜間審核（nightaudit）是酒店每如何做夜審夜審工作的步驟：核查賬單預(yù)審對賬房租過賬試算打印編制營業(yè)日報表如何做夜審夜審工作的步驟：項目五禮賓服務(wù)項目五禮賓服務(wù)任務(wù)一機場代表工作一、接機程序做好準(zhǔn)備工作到達機場迎接賓客為賓客提取行李接賓客回酒店通知酒店接機及預(yù)期抵店信息做好服務(wù)交接任務(wù)一機場代表工作一、接機程序任務(wù)二門廳迎送服務(wù)一、迎接賓客服務(wù)程序迎候賓客開門護頂請賓客進店任務(wù)二門廳迎送服務(wù)一、迎接賓客服務(wù)程序二、送別賓客注意事項問候并詢問需求協(xié)助行李裝運請客人上車道別二、送別賓客注意事項問候并詢問需求三、做好迎送工作的技巧賓客乘坐出租車抵達時，應(yīng)等賓客付完車費后再把車門打開記錄下賓客乘坐的出租車車牌，以方便賓客對出租車服務(wù)質(zhì)量的追溯和尋找不慎遺留在車上的物品如遇老人、小孩等行動不方便客人，應(yīng)主動給予幫助如遇雨天，應(yīng)打傘為賓客服務(wù)在為賓客護頂時，要注意伊斯蘭教徒、佛教徒無需護頂。

三、做好迎送工作的技巧賓客乘坐出租車抵達時，應(yīng)等賓客付完車費任務(wù)三行李服務(wù)一、散客入住行李服務(wù)迎接賓客卸放行李引領(lǐng)賓客至總臺引領(lǐng)賓客至客房介紹房間設(shè)施設(shè)備及使用方法道別、返回崗位任務(wù)三行李服務(wù)一、散客入住行李服務(wù)二、散客退房行李服務(wù)接受離店行李服務(wù)信息核實賓客是否已結(jié)賬入房提取行李問清賓客是否直接離店引領(lǐng)賓客至大堂行李裝車道別并記錄二、散客退房行李服務(wù)接受離店行李服務(wù)信息項目六商務(wù)中心服務(wù)項目六商務(wù)中心服務(wù)任務(wù)一商務(wù)中心文員須知一、商務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備復(fù)印機、傳真機、電腦、碎紙機、打印機、掃描儀、投影儀及其他辦公設(shè)備；洽談室、隔斷式電話間、上網(wǎng)區(qū)域；提供查詢資料：報紙、經(jīng)濟年鑒、企業(yè)名錄大全、電話號碼等任務(wù)一商務(wù)中心文員須知一、商務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備任務(wù)二各類服務(wù)文印服務(wù)傳真服務(wù)票務(wù)服務(wù)：飛機票、火車票、汽車票、船票等小型會議服務(wù)設(shè)備出租服務(wù)任務(wù)二各類服務(wù)文印服務(wù)項目七總機服務(wù)項目七總機服務(wù)任務(wù)一總機話務(wù)員常用語言早上好/下午好/晚上好，L酒店，請問有什么可以幫您嗎？請您稍等請問您要找哪位呢？對不起，您打錯了對不起，讓您久等了任務(wù)一總機話務(wù)員常用語言早上好/下午好/晚上好，L酒店，任務(wù)二轉(zhuǎn)接電話一、轉(zhuǎn)接電話需注意：聲音要充滿微笑熟記常用的電話號碼電話鈴響時，三聲內(nèi)接起全神貫注的聽任務(wù)二轉(zhuǎn)接電話一、轉(zhuǎn)接電話需注意：任務(wù)三叫醒服務(wù)（wake-upcall）注意事項：問清房號、叫醒的具體時間，填寫“叫醒服務(wù)登記表”叫醒預(yù)約的開源一般有總機、客房中心、總臺、禮賓部話務(wù)員要重復(fù)賓客的要求，得到客人的認(rèn)同后，詢問客人是否需要第二次叫醒服務(wù)人工叫醒、電腦自動叫醒任務(wù)三叫醒服務(wù)（wake-upcall）注意事項：項目八行政樓層服務(wù)項目八行政樓層服務(wù)任務(wù)一認(rèn)識行政樓層該樓層特點：一般位于酒店的高樓層，有酒店客房“頭等艙”美譽擁有獨立接待處單設(shè)行政酒廊單設(shè)商務(wù)中心布置豪華的客房提供餐飲服務(wù)任務(wù)一認(rèn)識行政樓層該樓層特點：任務(wù)二服務(wù)要點采取坐式接待方式精心準(zhǔn)備熱情接待退房優(yōu)惠：提供2-4小時的延時退房優(yōu)惠任務(wù)二服務(wù)要點采取坐式接待方式項目十房價管理項目十房價管理任務(wù)一房價的制定與調(diào)控一、房價的種類門市價合同價：團隊價、公司協(xié)議價、中間商價折扣價免費白天租用價酒店同行價小包價任務(wù)一房價的制定與調(diào)控一、房價的種類二、房價的制定隨行就市法千分之一法成本加成定價法二、房價的制定隨行就市法任務(wù)二客房經(jīng)營狀況分析一、收益管理將合適的產(chǎn)品在合適的時間，以合適的價格銷售給合適的顧客，并由此使企業(yè)在其產(chǎn)品中獲得最大限度的收益的科學(xué)管理方法任務(wù)二客房經(jīng)營狀況分析一、收益管理二、客房經(jīng)營指標(biāo)分析客房出租率平均房價客房收益率二、客房經(jīng)營指標(biāo)分析客房出租率謝謝！謝謝！項目一初識前廳部項目一初識前廳部任務(wù)一理解好客之道一、認(rèn)識“hospitality”蘊含著好客之道該行業(yè)的目的是創(chuàng)造賓至如歸的體驗任務(wù)一理解好客之道一、認(rèn)識“hospitality”二、酒店使命的好客內(nèi)涵每個公司都有企業(yè)的使命例如：微軟---要讓美國的每個家庭和每間辦公室都安上電話迪斯尼---讓世界更加歡樂香格里拉飯店---為顧客提供物有所值的特色服務(wù)與創(chuàng)新產(chǎn)品，令顧客喜出望外

二、酒店使命的好客內(nèi)涵任務(wù)二提供好客的前廳服務(wù)一、前廳部對客服務(wù)流程接受預(yù)定賓客抵達前的準(zhǔn)備賓客到達的服務(wù)賓客入住期間服務(wù)賓客入住期間服務(wù)質(zhì)量控制賓客離店的服務(wù)任務(wù)二提供好客的前廳服務(wù)一、前廳部對客服務(wù)流程接受預(yù)定賓二、前廳部的崗位設(shè)置前廳部接待收銀預(yù)訂商務(wù)中心禮賓總機大堂副理/客戶關(guān)系主任二、前廳部的崗位設(shè)置前廳部接待收銀預(yù)訂商務(wù)中心禮賓總機大堂副三、前廳部的地位酒店的“門面”與“櫥窗”酒店的銷售窗口酒店業(yè)務(wù)活動的中心客戶關(guān)系的橋梁三、前廳部的地位酒店的“門面”與“櫥窗”項目二營造舒適和諧的大堂氛圍項目二營造舒適和諧的大堂氛圍任務(wù)一大堂分區(qū)布局一、服務(wù)區(qū)

主要包括總服務(wù)臺、禮賓部，以及大堂吧、其他外駐營業(yè)機構(gòu)等坐式服務(wù)總臺站立式服務(wù)總臺任務(wù)一大堂分區(qū)布局一、服務(wù)區(qū)坐式服務(wù)總臺站立式服務(wù)總臺禮賓部：一般靠近大門或靠近總臺大堂副理工作臺：離總臺或大門不遠的安靜之處商務(wù)中心：設(shè)在酒店的一樓或二樓前廳部經(jīng)理、預(yù)定處：辦公區(qū)域相對獨立、隱蔽禮賓部：一般靠近大門或靠近總臺二、人流區(qū)域主要指大堂中可供人集中走動的區(qū)域，如正門出入處、走廊等門廳的設(shè)計應(yīng)以賓客進出酒店方便、順暢、安全為原則大門的設(shè)計反應(yīng)出酒店的經(jīng)營特色與文化氛圍二、人流區(qū)域主要指大堂中可供人集中走動的區(qū)域，如正門出入處、酒店前廳實務(wù)--課件三、休息區(qū)休息區(qū)主要設(shè)有供客人休息的沙發(fā)座椅和配套茶幾三、休息區(qū)休息區(qū)主要設(shè)有供客人休息的沙發(fā)座椅和配套茶幾四、公共洗手間設(shè)有男女賓客使用的公共洗手間，還設(shè)有殘疾人專用衛(wèi)生間。衛(wèi)生間應(yīng)既處于隱蔽處，又方便客人使用，而且標(biāo)識明顯四、公共洗手間設(shè)有男女賓客使用的公共洗手間，還設(shè)有殘任務(wù)二大堂氛圍營造一、設(shè)計與裝飾力求舒適和諧天花板、地面、墻面、家具等裝修材料與設(shè)施設(shè)備應(yīng)與酒店等級相適應(yīng)大堂內(nèi)的光線要適宜大堂的溫度和濕度要適中溫度：22℃~24℃濕度：40%~60%聲音要和諧，不得超過50分貝任務(wù)二大堂氛圍營造一、設(shè)計與裝飾力求舒適和諧項目三預(yù)定處服務(wù)項目三預(yù)定處服務(wù)任務(wù)一預(yù)訂員須知一、預(yù)定就是銷售和服務(wù)

是指賓客在抵店前對酒店客房使用權(quán)的預(yù)先訂購，或賓客與酒店間達成的客房租用的預(yù)先約定預(yù)定的方式：直接渠道：不經(jīng)過中介，直接和酒店預(yù)定處聯(lián)系間接渠道：旅行社訂房、與酒店簽訂合同的單位訂房、政府機關(guān)或會議機構(gòu)訂房、航空公司訂房等。任務(wù)一預(yù)訂員須知一、預(yù)定就是銷售和服務(wù)二、預(yù)定的種類（一）非保證類預(yù)定（Non-GuaranteedReservation)

按照國際慣例，為客人保留客房至某一具體時間，一般為當(dāng)天下午的18:00，這個時限被成為“取消訂房時限”。如客人到了這個時間仍未抵店，也未事先聯(lián)系，則取消訂房。二、預(yù)定的種類（一）非保證類預(yù)定（Non-Guarantee（二）保證類預(yù)定（GuaranteedReservation)是指賓客保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任，而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)定。保留至次日中午12:00擔(dān)保方式：預(yù)付定金、信用卡擔(dān)保、協(xié)議合同擔(dān)保（二）保證類預(yù)定（GuaranteedReservatio（三）等候類預(yù)定(WaitingList)也稱候補訂房當(dāng)酒店訂房已滿二無法接受客人的更多預(yù)定時，為了滿足客人的訂房需求，并盡可能地實現(xiàn)酒店效益最大化，預(yù)訂員可征求客人同意將其預(yù)定列入等候名單中，當(dāng)有客房時，第一時間通知客人。（三）等候類預(yù)定(WaitingList)也稱候補訂房三、客房的類型（一）按房間數(shù)量劃分單間房：單人房、大床房、雙人房、三人房套房：標(biāo)準(zhǔn)套房、高級套房、總統(tǒng)套房三、客房的類型（一）按房間數(shù)量劃分酒店前廳實務(wù)--課件（二）按客房位置劃分外景房：窗戶朝向大海、湖泊、公園等內(nèi)景房：窗戶朝向酒店內(nèi)的房間角房：位于走廊過道盡頭的客房（二）按客房位置劃分外景房：窗戶朝向大海、湖泊、公園等（三）按滿足賓客個性化需求劃分商務(wù)房高級行政房無煙房淑女房無障礙房體育人士房酒店女士房（三）按滿足賓客個性化需求劃分商務(wù)房酒店女士房任務(wù)二接受預(yù)定一、散客預(yù)定（一）電話預(yù)定接聽電話：鈴響三聲之內(nèi)接電話詢問客人姓氏，傾聽客人要求提供客人所需的房型說明房價所含內(nèi)容詢問客人相關(guān)信息說明酒店入住規(guī)定重復(fù)所有信息提供預(yù)定編號結(jié)束通話，將信息輸入電腦任務(wù)二接受預(yù)定一、散客預(yù)定（二）書面預(yù)定預(yù)定步驟：閱讀傳真、電子郵件，錄入信息預(yù)定回復(fù)付款內(nèi)容存檔（三）網(wǎng)絡(luò)預(yù)定（二）書面預(yù)定預(yù)定步驟：二、團隊預(yù)定酒店接待的團隊：旅游團隊、公司團隊、MICE團隊MICE團隊：是會獎旅游的英文縮寫，即Meeting(會議)、Incentive（獎勵）、Convention(年會)、Exhibition（展覽）二、團隊預(yù)定酒店接待的團隊：旅游團隊、公司團隊、MICE團隊任務(wù)三預(yù)訂控制一、預(yù)定檢查從電腦系統(tǒng)中打印出次日預(yù)期抵店客人名單取出所有原始預(yù)定憑證，進行核對核對預(yù)定信息核對完畢后，在預(yù)定報表上簽字確定將預(yù)付款尚未到賬的賬單與已到帳的訂單分開任務(wù)三預(yù)訂控制一、預(yù)定檢查二、預(yù)定確認(rèn)1、從電腦系統(tǒng)中打印當(dāng)日將到客人名單2、在分類基礎(chǔ)上，選擇預(yù)定類型為保留至下午6:00的預(yù)定3、聯(lián)系客人，確認(rèn)預(yù)定4、將客人預(yù)計抵店時間輸入電腦二、預(yù)定確認(rèn)1、從電腦系統(tǒng)中打印當(dāng)日將到客人名單項目四總臺服務(wù)項目四總臺服務(wù)任務(wù)一接待/收銀員須知一、可用于入住登記的證件中國公民：身份證、護照、軍官證、警官證、文職干部證、士兵證外國人：護照、外國人居留證、出入境證、聯(lián)合國護照、海員證、外國人旅行證華僑：護照、旅行證、出入境通行證、外國政府發(fā)的國際旅行證港澳同胞：通行證、來往內(nèi)地通行證、出入境通行證任務(wù)一接待/收銀員須知一、可用于入住登記的證件酒店前廳實務(wù)--課件任務(wù)二入住接待服務(wù)一、入住登記服務(wù)操作程序(一)散客入住登記服務(wù)程序1、做好接待準(zhǔn)備工作2、熱情問候賓客3、識別有無預(yù)定4、填寫入住登記表、核對掃描客人有效證件5、安排房間，修改房態(tài)6、收取押金或信用卡授權(quán)7、制作鑰匙、歡迎卡8、提醒祝愿賓客9、信息存檔及處理任務(wù)二入住接待服務(wù)一、入住登記服務(wù)操作程序二、關(guān)于收取住房押金在中國，普遍采用預(yù)收住房押金制通常，酒店向客人收取的押金除了房費金額外，還會多收一天的房費。但簽單機會少的酒店，押金的收取額可適當(dāng)減少，一般在原房價的基礎(chǔ)上加收300元。二、關(guān)于收取住房押金在中國，普遍采用預(yù)收住房押金制三、掌握入住接待服務(wù)技巧（一）預(yù)分房順序與排房技巧1、分房順序：已付定金賓客-----團體賓客-----重要賓客-----要求延期離店賓客-----普通賓客

三、掌握入住接待服務(wù)技巧（一）預(yù)分房順序與排房技巧2、排房藝術(shù)要盡量使團體賓客住同一樓層或相近的樓層對于殘疾、年老、帶小孩的賓客，盡量安排離電梯較近的房間內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層對于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客予以照顧新婚夫婦應(yīng)安排較安靜的帶大床的房間不要把敵對國家的賓客安排在同一樓層或靠近的房間要注意賓客對樓層房號的忌諱2、排房藝術(shù)要盡量使團體賓客住同一樓層或相近的樓層任務(wù)三換房與續(xù)住一、如何為賓客換房1、了解或說明換房原因2、制定為賓客換房的方案3、填寫換房單4、進行換房5、信息修改與保存6、跟蹤服務(wù)任務(wù)三換房與續(xù)住一、如何為賓客換房二、關(guān)于續(xù)住按照國際慣例，退房時間一般為中午12:00受理續(xù)住的程序：詢問續(xù)住情況了解客情與房態(tài)確定付款方式，請賓客再為續(xù)住交付必要的押金辦理續(xù)住手續(xù)修改住客信息二、關(guān)于續(xù)住按照國際慣例，退房時間一般為中午12:00任務(wù)四退房結(jié)賬服務(wù)一、退房結(jié)賬服務(wù)程序結(jié)賬準(zhǔn)備工作確認(rèn)退房要求通知客房中心退房信息核查各類賬單打印賬單收款：現(xiàn)金結(jié)賬、信用卡結(jié)賬、簽單掛賬開具發(fā)票感謝與祝愿后續(xù)單據(jù)處理任務(wù)四退房結(jié)賬服務(wù)一、退房結(jié)賬服務(wù)程序任務(wù)五夜間審核夜間審核（nightaudit）是酒店每日必須進行的一項工作。通常由收銀處夜班工作。職責(zé)：核查前一日的夜班后所收到的賬單，將房租登陸在賓客賬戶上，對酒店營業(yè)情況進行總結(jié)與統(tǒng)計，向管理層及時反饋酒店每日的經(jīng)營狀況。任務(wù)五夜間審核夜間審核（nightaudit）是酒店每如何做夜審夜審工作的步驟：核查賬單預(yù)審對賬房租過賬試算打印編制營業(yè)日報表如何做夜審夜審工作的步驟：項目五禮賓服務(wù)項目五禮賓服務(wù)任務(wù)一機場代表工作一、接機程序做好準(zhǔn)備工作到達機場迎接賓客為賓客提取行李接賓客回酒店通知酒店接機及預(yù)期抵店信息做好服務(wù)交接任務(wù)一機場代表工作一、接機程序任務(wù)二門廳迎送服務(wù)一、迎接賓客服務(wù)程序迎候賓客開門護頂請賓客進店任務(wù)二門廳迎送服務(wù)一、迎接賓客服務(wù)程序二、送別賓客注意事項問候并詢問需求協(xié)助行李裝運請客人上車道別二、送別賓客注意事項問候并詢問需求三、做好迎送工作的技巧賓客乘坐出租車抵達時，應(yīng)等賓客付完車費后再把車門打開記錄下賓客乘坐的出租車車牌，以方便賓客對出租車服務(wù)質(zhì)量的追溯和尋找不慎遺留在車上的物品如遇老人、小孩等行動不方便客人，應(yīng)主動給予幫助如遇雨天，應(yīng)打傘為賓客服務(wù)在為賓客護頂時，要注意伊斯蘭教徒、佛教徒無需護頂。

三、做好迎送工作的技巧賓客乘坐出租車抵達時，應(yīng)等賓客付完車費任務(wù)三行李服務(wù)一、散客入住行李服務(wù)迎接賓客卸放行李引領(lǐng)賓客至總臺引領(lǐng)賓客至客房介紹房間設(shè)施設(shè)備及使用方法道別、返回崗位任務(wù)三行李服務(wù)一、散客入住行李服務(wù)二、散客退房行李服務(wù)接受離店行李服務(wù)信息核實賓客是否已結(jié)賬入房提取行李問清賓客是否直接離店引領(lǐng)賓客至大堂行李裝車