員工滿意度管理的要素

主講人：劉軍元棲息谷網(wǎng)絡(luò)社區(qū)河北聯(lián)絡(luò)官棲息谷河北家人首期（2004年）聚會發(fā)起人

銀河人才網(wǎng)教育培訓(xùn)總監(jiān)、職業(yè)培訓(xùn)師：163:2019-10-29顛覆員工滿意度－偉大管理的12要素1劉軍元老師主題分享-偉大管理的12要素目錄關(guān)于棲息谷-家園聚會這點事兒員工滿意度調(diào)查的“困境”偉大管理的12要素（Q12）介紹案例：聯(lián)想電腦Q12推行實踐分享2劉軍元老師主題分享-偉大管理的12要素胡涂－從種樹到安家-對家園發(fā)展的思索網(wǎng)絡(luò)之大,到處都有房可呆,但房可以看的見,而家只能用心才能感受的到.－讓我們在棲息谷,安我們的家.

古人詩云:遷鶯戀嘉木，求友多好音.

那么什么才是嘉木呢?

眾多的資料只是我們吸收養(yǎng)分的肥沃土壤,在土壤里吸取別人的經(jīng)驗,思路,但家園希望家人能憑借這片土地獲得更多學(xué)習(xí),交流,成長的養(yǎng)分,用您的智慧,您的時間,您的文字在這片土壤上種下棵棵屬于我們自己的嘉木.這些嘉木有著思想的綠葉,開著智慧的花朵,結(jié)出跨越自我的果實.3劉軍元老師主題分享-偉大管理的12要素4劉軍元老師主題分享-偉大管理的12要素征服世界的將是這樣一些人，開始的時候，他們試圖找到夢想中的樂園，最終，當(dāng)他們無法找到的時候，就親手創(chuàng)造了它。

喬治.肖伯納5劉軍元老師主題分享-偉大管理的12要素員工滿意度調(diào)查的“困境”6劉軍元老師主題分享-偉大管理的12要素7劉軍元老師主題分享-偉大管理的12要素概念解釋-員工滿意度員工滿意的意義：（1）員工滿意→客戶滿意→股東滿意=企業(yè)成功企業(yè)達到員工滿意的途徑:①建立以人為本的企業(yè)理念；②創(chuàng)造公平競爭的企業(yè)環(huán)境包括績效考核的公平、薪酬的公平以及晉升機會的公平等；③為員工提供發(fā)展、提高其能力的機會，如員工培訓(xùn)、工作設(shè)計等。員工滿意度：（1）員工滿意度：指員工接受企業(yè)的實際感受與他期望值比較的程度。員工滿意度=實際感受/期望值（2）員工滿意度指數(shù)：用來反映員工滿意狀況的量化指標(biāo)。員工滿意度模型：企業(yè)按一定層次組成員工滿意度系統(tǒng)各基本要素的總和，也稱為員工滿意度基準(zhǔn)。對工作回報的滿意度：物質(zhì)回報、精神回報、成長與發(fā)展、獎懲管理；對工作背景的滿意度：后勤保障及支持、工作作息制度、工作配備、工作環(huán)境；對工作群體的滿意度：內(nèi)部和諧度、工作方法和作風(fēng)、人員素質(zhì)；對企業(yè)管理的滿意度：管理機制、管理風(fēng)格、制度、企業(yè)文化；對企業(yè)經(jīng)營的滿意度：產(chǎn)品質(zhì)量、社會形象、發(fā)展遠(yuǎn)景。8劉軍元老師主題分享-偉大管理的12要素員工滿意度五大維度1、員工對工作本身的認(rèn)可程度（工作是否符合其個人喜好、是否符合其個人的職業(yè)發(fā)展、工作職責(zé)是否明晰等）2、員工對薪酬的滿意程度（薪酬的公平性、激勵性、外部競爭性等，即公司的薪酬管理是否與其付出、創(chuàng)造的價值相符）3、員工個人的職業(yè)發(fā)展4、員工對上司管理風(fēng)格的認(rèn)可5、員工對同事之間合作及相互關(guān)系的認(rèn)可。概括：工作性質(zhì)本身、薪酬與回報、晉升與發(fā)展、上級管理、同事與工作環(huán)境。9劉軍元老師主題分享-偉大管理的12要素員工滿意度的價值員工滿意度的價值在于三個比較：一是縱向比較，即歷次員工滿意度調(diào)查結(jié)果的比較；二是橫向比較，即與外部同類公司的比較；三是結(jié)構(gòu)性比較，即不同類員工之間的比較，如不同工作年限、不同崗位類別、不同層級員工的比較。10劉軍元老師主題分享-偉大管理的12要素員工滿滿意度度調(diào)查查問卷卷設(shè)計計11劉軍元元老師師主題題分享享-偉偉大管管理的的12要素素例：員員工滿滿意度度調(diào)查查量表表12劉軍元元老師師主題題分享享-偉偉大管管理的的12要素素關(guān)于員員工滿滿意度度調(diào)查查“員工工滿意意度調(diào)調(diào)查””是很很多企企業(yè)人人力資資源管管理工工作的的重要要組成成部分分，也也是很很多的的企業(yè)業(yè)用來來衡量量人力力資源源部工工作成成績的的重要要績效效指標(biāo)標(biāo)。通通過對對員工工滿意意度的的年度度調(diào)查查，企企業(yè)期期望找找到以以下問問題的的答案案：企業(yè)中中的員員工對對他們們所服服務(wù)的的公司司與從從事的的工作作是否否感到到滿意意？員工最最滿意意的是是什么么地方方?最最不滿滿意的的是什什么地地方?與往年年相比比較，，員工工的滿滿意度度是上上升了了還是是下降降了?主要要的變變化在在哪里里?與其他他的同同類企企業(yè)相相比較較，員員工對對本公公司的的滿意意度相相對較較高還還是較較低?在獲得了了這樣的的信息以以后，那那些負(fù)責(zé)責(zé)任的公公司就會會據(jù)此列列出公司司在人力力資源管管理方面面需要改改進的方方面，放放到公司司的行動動計劃當(dāng)當(dāng)中，希希望通過過來年的的工作，，諸如提提高工資資，改善善福利，，提供更更多的培培訓(xùn)等等等來提升升員工的的滿意度度。這些企業(yè)業(yè)為什么么會這樣樣做呢?究其其根本，，是管理理者認(rèn)為為員工的的滿意程程度對企企業(yè)的發(fā)發(fā)展是至至關(guān)重要要的，只只要員工工的滿意意度不斷斷提高，，他們就就會更加加努力地地學(xué)習(xí)，，更加努努力地工工作，并并最終為為企業(yè)的的持續(xù)發(fā)發(fā)展帶來來更多的的貢獻––這也就就是我們們通常所所說的通通過滿意意度的提提升提高高員工的的生產(chǎn)效效率。13劉軍元老老師主題題分享-偉大管管理的12要素素錯誤的假假設(shè)然而，這這是卻一一個錯誤誤的假設(shè)設(shè)-因為為提升員員工滿意意度并不不一定能能夠提升升員工的的生產(chǎn)效效率。首先，員員工的滿滿意程度度與員工工的工作作效率是是沒有非非常直接接的聯(lián)系系的。其次，員員工滿意意度都是是相對的的，是隨隨著員工工心理狀狀態(tài)變化化而變化化的。所以，如如果企業(yè)業(yè)錯誤地地運用員員工滿意意度調(diào)查查的話，，可能會會帶來兩兩種不好好的結(jié)果果：1)如果果企業(yè)在在調(diào)查后后做了些些努力來來提升員員工的滿滿意度，，可能不不會帶來來所期望望的生產(chǎn)產(chǎn)效率提提升;2)如果果企業(yè)在在作了滿滿意度調(diào)調(diào)查后沒沒有采取取任何行行動的話話，會導(dǎo)導(dǎo)致其信信譽度下下降。14劉軍元老老師主題題分享-偉大管管理的12要素素員工滿意意度調(diào)查查的合理理運用員工滿意意度調(diào)查查是必要要的，但但它的作作用應(yīng)該該是用來來預(yù)防我我們期望望保留的的員工流流失?；谶@個個目的，，我們可可以得到到兩個重重要的推推論：1)如果果企業(yè)的的員工沒沒有流失失的風(fēng)險險，我們們不需要要進行滿滿意度的的調(diào)查或或進行任任何與提提升滿意意度有關(guān)關(guān)的活動動。這聽聽上去好好像有些些殘酷，，但是事事實上真真的如此此。2)如果果這個員員工是我我們不想想保留的的員工，，那么他他/她滿滿意與否否并不重重要。15劉軍元老老師主題題分享-偉大管管理的12要素素員工滿意意度調(diào)查查運用方方法首先，明明確哪些些員工是是我們想想保留的的員工。。目前幾幾乎所有有的企業(yè)業(yè)都是在在人力資資源高度度流動的的競爭環(huán)環(huán)境中，，但并不不是所有有的人都都是我們們希望保保留的員員工。通通常來說說，需要要高度關(guān)關(guān)注的員員工包括括：1)那些在在核心部部門與核核心崗位位工作的的員工;2)表表現(xiàn)相對對出色的的員工;3)具具備人力力資源市市場上稀稀缺能力力的員工工。這些些員工是是企業(yè)應(yīng)應(yīng)該密切切關(guān)注和和花費精精力去挽挽留的。。其次，在在進行員員工滿意意度調(diào)查查的時候候企業(yè)不不僅僅按按照傳統(tǒng)統(tǒng)的分部部門或者者分級別別進行統(tǒng)統(tǒng)計，同同時可以以按照企企業(yè)員工工被保留留的價值值進行分分類統(tǒng)計計和分析析，真正正去了解解那些我我們期望望保留的的員工的的需求和和不滿意意的地方方是什么么，然后后盡力去去滿足他他們的要要求，確確保他們們不會轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)投競爭爭對手的的懷抱。。最后，對對于廣大大的普通通員工來來說，滿滿意度調(diào)調(diào)查至少少可以讓讓管理層層了解員員工的普普遍心理理是什么么，但調(diào)調(diào)查結(jié)果果不應(yīng)該該成為公公司決策策的唯一一依據(jù)。。其實更更加重要要的是企企業(yè)需要要真正想想清楚我我的滿意意度調(diào)查查是為了了什么目目的，如如果是為為了通過過提升滿滿意度來來提高工工作積極極性和效效率的話話，那么么這個調(diào)調(diào)查結(jié)果果真的是是不用看看了，因因為還有有很多方方法可以以不用提提升滿意意度來達達到這個個目的。。當(dāng)然，，如果企企業(yè)進行行滿意度度調(diào)查的的目的如如果是為為了讓所所有的員員工更加加快樂地地工作，，那么這這個調(diào)查查的結(jié)果果還是很很有意義義的參考考依據(jù)。。16劉軍軍元元老老師師主主題題分分享享-偉偉大大管管理理的的12要要素素員工工””滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查””十十大大誤誤區(qū)區(qū)問題題一一、、面面對對大大量量的的冗冗長長數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)不不知知所所措措問題題二二、、看看著著““失失真真””的的信信息息百百思思不不解解問題題三三、、為為了了““80%””放放棄棄了了““20%””問題題四四、、數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)對對管管理理的的指指導(dǎo)導(dǎo)性性缺缺乏乏問題題五五、、調(diào)調(diào)研研結(jié)結(jié)論論不不是是決決策策問題題六六、、調(diào)調(diào)研研的的內(nèi)內(nèi)容容不不是是越越詳詳細(xì)細(xì)越越好好問題題七七、、調(diào)調(diào)研研設(shè)設(shè)計計的的問問題題切切忌忌想想當(dāng)當(dāng)然然問題題八八、、調(diào)調(diào)研研不不是是越越頻頻繁繁越越好好問題題九九、、調(diào)調(diào)研研重重點點不不在在滿滿意意度度分分?jǐn)?shù)數(shù)問題題十十、、互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)實實施施調(diào)調(diào)查查要要謹(jǐn)謹(jǐn)慎慎17劉軍軍元元老老師師主主題題分分享享-偉偉大大管管理理的的12要要素素深入入跟跟蹤蹤-員員工工滿滿意意的的““謬謬誤誤””在管管理理領(lǐng)領(lǐng)域域，，員員工工滿滿意意論論體體現(xiàn)現(xiàn)于于人人際際關(guān)關(guān)系系運運動動；；它它有有多多種種變變體體，，主主張張員員工工參參與與管管理理，，倡倡導(dǎo)導(dǎo)民民主主，，信信奉奉激激勵勵理理論論；；它它是是管管理理風(fēng)風(fēng)格格討討論論的的組組成成部部分分，，要要求求授授予予員員工工權(quán)權(quán)力力。。它它最最明明確確、、最最““時時髦髦””的的表表達達方方式式就就是是員員工工滿滿意意學(xué)學(xué)說說，，50年年代代以以來來該該學(xué)學(xué)說說一一直直主主導(dǎo)導(dǎo)著著人人事事管管理理領(lǐng)領(lǐng)域域。。其其基基本本論論點點是是：：先先讓讓員員工工滿滿意意，，他他們們才才能能創(chuàng)創(chuàng)造造效效率率。。這種種學(xué)學(xué)說說的的謬謬誤誤并并不不在在于于應(yīng)應(yīng)該該不不應(yīng)應(yīng)該該要要求求讓讓人人滿滿意意。。這這個個目目標(biāo)標(biāo)當(dāng)當(dāng)然然符符合合所所有有人人的的愿愿望望。。真真正正的的謬謬誤誤在在于于：：一一方方面面，，它它認(rèn)認(rèn)為為對對人人負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)的的不不是是他他自自己己，，而而是是別別人人-組組織織、、企企業(yè)業(yè)，，還還有有國國家家和和社社會會。。另另一一方方面面，，這這一一學(xué)學(xué)說說的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)是是，，先先要要讓讓人人滿滿意意，，然然后后才才能能指指望望他他們們創(chuàng)創(chuàng)造造效效率率。。這一一觀觀點點是是錯錯誤誤的的。。首先先，，沒沒有有任任何何變變革革和和進進步步是是從從滿滿意意度度中中誕誕生生的的；；其次次，，““員員工工滿滿意意度度””忽忽略略了了一一個個事事實實：：指指望望組組織織給給人人們們帶帶來來滿滿意意和和幸幸福福，，是是一一個個過過分分的的要要求求。。組組織織根根本本不不可可能能做做到到這這一一點點。。每每個個企企業(yè)業(yè)都都因因為為特特定定目目的的而而生生，，所所有有試試圖圖把把單單一一目目的的的的組組織織轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變?yōu)闉槎喽嗄磕康牡牡牡呐α?，，最最終終都都將將以以失失敗敗告告終終。。第三三，，倘倘若若拘拘泥泥于于員員工工滿滿意意學(xué)學(xué)說說，，就就有有可可能能忽忽略略其其他他的的選選擇擇。。比比如如：：提提供供創(chuàng)創(chuàng)造造效效率率的的機機會會，，許許多多人人（（不不是是所所有有人人））便便感感到到相相當(dāng)當(dāng)程程度度的的滿滿足足。。弗洛洛蒙蒙德德.馬馬立立克克（（德德國國））《《如如果果做做一一個個有有效效的的管管理理者者》》18劉軍元元老師師主題題分享享-偉偉大管管理的的12要素素“員工工滿意意度””這個個詞強強調(diào)了了滿意意度的的主體體———員工工，但但實際際上，，原本本的重重點是是滿意意的對對象而而非滿滿意的的主體體?，F(xiàn)現(xiàn)實中中，就就是因因為強強調(diào)了了滿意意的主主體———員員工，，而忽忽視了了滿意意的對對象———滿滿意度度的內(nèi)內(nèi)容，，導(dǎo)致致很多多人———包包括老老板和和從事事人力力資源源管理理的專專業(yè)人人士都都存在在一定定程度度的認(rèn)認(rèn)識誤誤區(qū)，，以致致產(chǎn)生生了““做企企業(yè)為為什么么一定定要追追求員員工滿滿意””和““只有有滿意意的員員工才才有滿滿意的的顧客客”之之間的的爭論論。19劉軍元元老師師主題題分享享-偉偉大管管理的的12要素素員工滿滿意度度是個個陷阱阱？現(xiàn)在很很多企企業(yè)都都在做做滿意意度管管理，，希望望通過過提高高員工工的滿滿意度度，來來提高高員工工的敬敬業(yè)度度和忠忠誠感感。認(rèn)認(rèn)為只只要員員工的的滿意意度維維持在在一個個較高高的水水平，，企業(yè)業(yè)就可可以獲獲得員員工對對企業(yè)業(yè)的忠忠誠。。于是是，很很多企企業(yè)都都在搞搞滿意意度調(diào)調(diào)查，，都在在思考考如何何提高高員工工的滿滿意度度。似似乎，，只要要滿意意度提提高了了，員員工就就會努努力工工作，，企業(yè)業(yè)的績績效就就會大大大地地提升升。實際際上上，，這這是是一一個個誤誤區(qū)區(qū)。。理理由由很很簡簡單單，，對對企企業(yè)業(yè)滿滿意意的的員員工工并并不不一一定定是是盡盡心心盡盡責(zé)責(zé)的的員員工工，，滿滿意意度度高高的的員員工工的的績績效效并并不不一一定定高高。。員員工工對對企企業(yè)業(yè)滿滿意意的的理理由由可可能能很很簡簡單單，，比比如如工工資資比比較較高高，，福福利利待待遇遇比比較較好好，，或或者者工工作作環(huán)環(huán)境境較較為為寬寬松松，，等等等等，，這這些些單單純純的的理理由由都都可可以以讓讓員員工工獲獲得得比比較較高高的的滿滿意意度度。。問問題題是是，，員員工工滿滿意意了了，，是是否否就就能能給給企企業(yè)業(yè)帶帶來來高高績績效效？？恐怕很多企企業(yè)在做滿滿意度調(diào)查查的時候，，并未認(rèn)真真地考慮過過這個問題題。企業(yè)做做滿意度調(diào)調(diào)查的出發(fā)發(fā)點很簡單單，比如，，最近一段段時間員工工離職率比比較高，幾幾個關(guān)鍵崗崗位的員工工在未打招招呼的情況況下突然離離職?；蛘哒呓咏甑椎?，就像需需要做年終終總結(jié)一樣樣，企業(yè)以以滿意度調(diào)調(diào)查的形式式對企業(yè)的的管理狀況況進行一個個摸底調(diào)查查，等等，，這種調(diào)查查不可能和和企業(yè)的績績效緊密聯(lián)聯(lián)系起來。。德魯克克先生生并不不喜歡歡滿意意度這這個詞詞，他他在《《管理理的實實踐里里》里里就告告誡大大家，，滿意意度很很可能能是個個陷阱阱，因因為滿滿意度度高并并不意意味著著企業(yè)業(yè)績效效高，，二者者之間間的聯(lián)聯(lián)系很很模糊糊，甚甚至完完全沒沒有關(guān)關(guān)系。。對此，，德魯魯克先先生提提出，，企業(yè)業(yè)需要要關(guān)注注的并并不是是員工工的滿滿意度度，而而是員員工的的責(zé)任任感。。20劉軍元元老師師主題題分享享-偉偉大管管理的的12要素素可靠解解決之之道：：滿意意度-敬業(yè)業(yè)度的的轉(zhuǎn)換換滿意度度調(diào)查查作為為一項項很多多經(jīng)理理很依依賴的的管理理工具具，發(fā)發(fā)揮了了巨大大的管管理促促進作作用。。難道道現(xiàn)在在就需需要放放棄嗎嗎？完全不不必要要！在實踐踐中，，先進進的外外資咨咨詢公公司所所進行行的““滿滿意意度調(diào)調(diào)查””，，絕絕非一一味的的促進進員工工““滿滿意””，，而而是和和企業(yè)業(yè)、員員工績績效，，員工工敬業(yè)業(yè)度聯(lián)聯(lián)系在在一起起，““今今非非昔比比””。。國外外先進進的咨咨詢公公司如如翰威威特、、華信信惠悅悅、蓋蓋洛普普等，，均對對其滿滿意度度調(diào)查查進行行了改改進。。從名名稱上上，逐逐漸由由““滿滿意度度調(diào)查查””轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為為““敬敬業(yè)度度調(diào)查查””，，內(nèi)容容上，，考察察和衡衡量的的指標(biāo)標(biāo)至少少經(jīng)過過和企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營績績效、、員工工績效效進行行相關(guān)關(guān)性驗驗證，，敬業(yè)業(yè)度調(diào)調(diào)查的的評估估分?jǐn)?shù)數(shù)高低低和企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營績績效高高低具具有顯顯著的的相關(guān)關(guān)性，，敬業(yè)業(yè)度的的提高高從統(tǒng)統(tǒng)計學(xué)學(xué)意義義上肯肯定可可以提提高企企業(yè)績績效。。簡而而言之之，敬敬業(yè)度度評分分的提提高，，必將將提高高企業(yè)業(yè)績效效。比如蓋蓋洛普普的Q12，，就就是將將數(shù)百百道題題目的的回答答分?jǐn)?shù)數(shù)，和和這些些樣本本公司司的實實際經(jīng)經(jīng)營績績效進進行相相關(guān)性性分析析后，，篩選選下來來，最最具有有相關(guān)關(guān)性的的12道道題題目組組成的的評估估體系系。如如果調(diào)調(diào)研公公司的的Q12分分?jǐn)?shù)比比較高高，那那么公公司獲獲得滿滿意的的經(jīng)營營績效效的可可能性性將和和樣本本企業(yè)業(yè)中經(jīng)經(jīng)營績績效較較高的的公司司相同同。21劉軍元老老師主題題分享-偉大管管理的12要素素偉大管理理的12要素Q12是什么么？22劉軍元老老師主題題分享-偉大管管理的12要素素推薦幾本本書23劉軍元老老師主題題分享-偉大管管理的12要素素中國企業(yè)業(yè)員工敬敬業(yè)度調(diào)調(diào)查（2007-2008））24劉軍元老老師主題題分享-偉大管管理的12要素素在中國，，敬業(yè)員員工的比比例為9%，怠怠工員工工為19%，其其余的為為從業(yè)狀狀態(tài)，即即把本職職工作做做好，沒沒有特別別多的激激情去做做分外的的事情。。將敬業(yè)業(yè)員工的的比例和和怠工員員工的比比例相比比，就得得出了員員工敬業(yè)業(yè)度指數(shù)數(shù)，在中中國，這這一指數(shù)數(shù)約為0.5：：1，即即有一個個敬業(yè)的的員工，，就有兩兩個怠工工的員工工，而美美國的敬敬業(yè)度指指數(shù)是1.5:1，澳澳大利亞亞和巴西西的敬業(yè)業(yè)度指數(shù)數(shù)都是1.2:1，泰泰國的敬敬業(yè)度指指數(shù)是1:1，，英國的的敬業(yè)度度指數(shù)則則是0.7:1。25劉軍元老老師主題題分享-偉大管管理的12要素素Q12?Q12：：工作環(huán)環(huán)境質(zhì)量量的評測測和管理理系統(tǒng)Q12：：基層工工作環(huán)境境或員工工敬業(yè)度度26劉軍元老老師主題題分享-偉大管管理的12要素素Q12是是什么？？Q12就就是針對對前導(dǎo)指指標(biāo)中員員工敬業(yè)業(yè)度和工工作環(huán)境境的測量量，蓋洛洛普公司司通過對對12個個不同行行業(yè)、24家公公司的2500多個經(jīng)經(jīng)營部門門進行了了數(shù)據(jù)收收集。然然后對它它們的105,000名不不同公司司和文化化的員工工態(tài)度的的分析，，發(fā)現(xiàn)這這12個個關(guān)鍵問問題最能能反映利利潤率、、客戶滿滿意率、、企業(yè)運運營效率率、優(yōu)秀秀員工保保留率四四個硬指指標(biāo)。這這就是著著名的Q12。。喬治·蓋蓋洛普認(rèn)認(rèn)為，對對內(nèi)沒有有測量就就沒有管管理，因因為你不不知道員員工怎么么敬業(yè)、、客戶怎怎么忠誠誠。蓋洛洛普擁有有員工自自我評測測忠誠度度和敬業(yè)業(yè)的指標(biāo)標(biāo)體系，，Q12就是員員工敬業(yè)業(yè)度和參參與度的的測量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。蓋洛普公公司發(fā)明明的Ｑ12方法法在國際際大企業(yè)業(yè)中引起起了很大大反響，，其主旨旨是通過過詢問企企業(yè)員工工12個個問題來來測試員員工的滿滿意度，，并幫助助企業(yè)尋尋找最能能干的部部門經(jīng)理理和最差差的部門門經(jīng)理。。蓋洛普在在用Ｑ12方法法為其他他公司提提供咨詢詢時，這這套方法法早已在在蓋洛普普公司得得到檢驗驗。所有有蓋洛普普員工，，每年要要接受兩兩次Ｑ12檢驗驗，經(jīng)理理們還會會與員工工進行很很多交流流，來確確保公司司隊伍的的優(yōu)秀和和尋找優(yōu)優(yōu)秀的部部門經(jīng)理理。目前前該項測測評已經(jīng)經(jīng)被上百百家國內(nèi)內(nèi)知名/標(biāo)桿企企業(yè)普遍遍采用。。27劉軍元老老師主題題分享-偉大管管理的12要素素蓋洛普工工作環(huán)境境評測與與管理員工滿意意度調(diào)查查群眾評議議領(lǐng)導(dǎo)舉報箱是：Q12TM基層工作作環(huán)境和和員工敬敬業(yè)度的以評測為為基礎(chǔ)的的管理體體系Q12TM不是：管理需要要評測，，評測為28劉軍元老老師主題題分享-偉大管管理的12要素素Q1:我我知道對對我的工工作要求求。Q2:我我有做好好我的工工作所需需要的材材料與設(shè)設(shè)備。Q3:在在工作中中，我每每天都有有機會做做我最擅擅長做的的事。Q4:在在過去的的7天里里，我因因工作出出色而受受到表揚揚。Q5:我我覺得我我的主管管或同事事關(guān)心我我的個人人情況。。Q6:工工作單位位有人鼓鼓勵我的的發(fā)展。。Q7:在在工作中中，我覺覺得我的的意見Q8:公司的使命/目標(biāo)使我覺得我的工作重要。Q9:我的同事們致力于高質(zhì)量的工作。Q10:我在工作單位有一個最要好的朋友。Q11:在過去的6個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步。Q12:過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習(xí)和成長。偉大管理理的12要素&最重要要的12道問題題29劉軍元老老師主題題分享-偉大管管理的12要素素Q12的的三大理理論依據(jù)據(jù)人本管理理才干干是人之之本，人人應(yīng)被區(qū)區(qū)別對待待，才干干應(yīng)被珍珍視；人應(yīng)應(yīng)該被尊尊重和信信任，應(yīng)應(yīng)該獲得得成就；；運用用管理要要訣，來來發(fā)揮員員工才干干，幫助助員工成成功。優(yōu)勢理論論成功功需要發(fā)發(fā)揮人的的優(yōu)勢；；才干干是種子子，優(yōu)勢勢是結(jié)果果。成功心理理學(xué)研究究人的““短板””和失敗敗，管理理是補短短板;研究人人的“優(yōu)優(yōu)勢”和和成功，，管理是是發(fā)揮優(yōu)優(yōu)勢.30劉軍元老老師主題題分享-偉大管管理的12要素素我的獲取取我的奉獻獻我的歸歸屬共同成長大本營：我我的獲取Q2必需需的材料和和設(shè)備Q1知道道工作要求求第二營地：：我的奉獻獻Q6鼓勵勵發(fā)展Q5主管管/同事關(guān)關(guān)心Q4過過去7天受受到表揚Q3每天天做擅長做做的事第三營地：：我的歸屬屬Q(mào)10在在單位有好好朋友Q9同同事注重質(zhì)質(zhì)量Q8公司司的使命/目標(biāo)Q7我的的意見受到到重視第四營地：：我的發(fā)展展Q12有有機會學(xué)習(xí)習(xí)、發(fā)展Q11談?wù)勥^去6個個月的進步步為什么這樣樣的順序：：敬業(yè)階梯梯(基本需求求)(管理層支支持)(團隊工作作)(總體發(fā)展展)31劉軍元老師師主題分享享-偉大管管理的12要素我的獲取我的奉獻我的歸屬共同成長效率員工利潤客戶滿意XXXXXXXXXX發(fā)展團隊工作

管理層支持基本需求XXXXX員工敬業(yè)階階梯與經(jīng)營營業(yè)績的關(guān)關(guān)聯(lián)32劉軍元老師師主題分享享-偉大管管理的12要素Q12測評評的七大特特點簡明扼要，，突出重點點，易于操操作。全員參與，，面向基層層。與企業(yè)業(yè)績績掛鉤。具有可比性性。重在行動。。推廣先進。。問卷統(tǒng)一，，便于跟蹤蹤。Q12TM33劉軍元老師師主題分享享-偉大管管理的12要素尋找成功路路徑在蓋洛普根根據(jù)民意調(diào)調(diào)查所做的的研究中顯顯示，一個個企業(yè)最終終致勝的關(guān)關(guān)鍵不在于于它的硬件件投資，而而在于它的的軟件管理理，即服務(wù)務(wù)、人才的的管理。服服務(wù)又可分分為兩個方方面：一個個是為客戶戶服務(wù)，指指用戶的忠忠誠度、用用戶的滿意意度；再一一個是企業(yè)業(yè)內(nèi)部，員員工的管理理、員工的的忠誠度。。按照蓋洛普普的研究路路徑，企業(yè)業(yè)的發(fā)展依依賴于忠實實客戶的擴擴大，忠實實客戶的擴擴大又有賴賴于敬業(yè)的的員工。從從這個意義義上來說，，服務(wù)做得得有多好，，企業(yè)競爭爭力就有多多強。企業(yè)業(yè)的競爭力力強，企業(yè)業(yè)的效率就就好，這和和馬克思所所說的人是是生產(chǎn)力當(dāng)當(dāng)中最活躍躍的因素是是一致的。。34劉軍元老師師主題分享享-偉大管管理的12要素Q12TM蓋洛普路徑GallupPath從此進入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢因才適用優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工忠實客戶可持續(xù)發(fā)展實際利潤增長股票增值為有效推動硬數(shù)據(jù)必須管好軟數(shù)據(jù)35劉軍元老師師主題分享享-偉大管管理的12要素偉大管理者者必須面對對的薪水問問題更高的工資資并不能保保證員工更更高的敬業(yè)業(yè)度不論是否優(yōu)優(yōu)秀，員工工都認(rèn)為自自己的薪水水應(yīng)該增加加只用金錢掛掛鉤的激勵勵性措施可可能會適得得其反補償不應(yīng)該該僅限于金金錢工資不僅是是支付工資資單那樣簡簡單，它更更是身份的的象征員工之間比比較薪水會會制造緊張張情緒一般國家和和企業(yè)中，，人們都認(rèn)認(rèn)為薪水是是私人話題題個人薪水通通常不公開開，但是薪薪酬標(biāo)準(zhǔn)則則需要公開開薪水問題和和“Q12”息息相相關(guān)大多數(shù)感到到受公司厚厚待的員工工會回報公公司36劉軍元老師師主題分享享-偉大管管理的12要素聯(lián)想電腦Q12推行行實踐幫幫助主動脈脈，打通微微循環(huán)！37劉軍元老師師主題分享享-偉大管管理的12要素聯(lián)想引進Q12背景景傳統(tǒng)的員工工滿意度調(diào)調(diào)查往往目目的不明，，問卷冗長長，脫離基基層，而且且歷時數(shù)月月，耗神費費力，做完完高層匯報報后，要么么流于形式式，要么束束之高閣。。實際上，，你只需要要管好12個問題（（Q12）），就能提提升員工敬敬業(yè)度，激激發(fā)出最大大的組織效效能。聯(lián)想集團的的快速發(fā)展展，就得益益于Q12。早在2002年年，聯(lián)想集集團就開始始引進美國國蓋洛普咨咨詢公司““Q12———工作作環(huán)境建設(shè)設(shè)測評與管管理系統(tǒng)””。聯(lián)想控股集集團總裁柳柳傳志曾將將聯(lián)想的管管理總結(jié)為為三個要素素：搭班子子、定戰(zhàn)略略、帶隊伍伍。聯(lián)想集集團引進Q12項目目即旨在提提升干部““帶隊伍””的能力。。同時也希希望把測量量結(jié)果報告告作為干部部業(yè)績的指指標(biāo)。38劉軍元老師師主題分享享-偉大管管理的12要素聯(lián)想引進Q12的四四個目的幫助主動脈脈，打通微微循環(huán)。Q12不僅僅注重測評評，注意簡簡潔，更注注重測評之之后的管理理與改善。。滿足員工激激勵需求，，促進員工工敬業(yè)度的的提高。對人力資源源部而言，，可識別““最佳團隊隊”，總結(jié)結(jié)和推廣優(yōu)優(yōu)秀管理經(jīng)經(jīng)驗。39劉軍元老師師主題分享享-偉大管管理的12要素40劉軍元老師師主題分享享-偉大管管理的12要素案例41劉軍元老師師主題分享享-偉大管管理的12要素我的歸歸屬大本營：我我的獲取Q2必需需的材料和和設(shè)備Q1知道道工作要求求第二營地：：我的奉獻獻Q6鼓勵勵發(fā)展Q5主管管/同事關(guān)關(guān)心Q4過過去7天受受到表揚Q3每天天做擅長做做的事第三營地：：我的歸屬屬Q(mào)10在在單位有好好朋友Q9同同事注重質(zhì)質(zhì)量Q8公司司的使命/目標(biāo)Q7我的的意見受到到重視第四營營地：：我的的發(fā)展展Q12有有機會會學(xué)習(xí)習(xí)、發(fā)發(fā)展Q11談?wù)勥^去去6個個月的的進步步為什么么這樣樣的順順序：：敬業(yè)業(yè)階梯梯我的獲取我的奉獻

共同成長(基本需求)(管理層支持)(團隊工作)(總體發(fā)展)384262503352563857754766G50G7542劉軍元元老師師主題題分享享-偉偉大管管理的的12要素素敬業(yè)這些員員工對對公司司忠誠誠，有有主人人翁感感。他他們生生產(chǎn)效效率高高，愿愿意為為公司司長期期工作作，事事故率率低，，他們們對工工作環(huán)環(huán)境方方面的的需求求大部部得到到滿足足。從業(yè)這些員員工雖雖有生生產(chǎn)力力，但但對公公司缺缺乏心心理認(rèn)認(rèn)同，，因而而容易易缺勤勤和離離職，，他們們對工工作環(huán)環(huán)境的的需求求僅得得到部部分滿滿足。。怠工這些員員工出出工不不出力力，他他們對對工作作環(huán)境境不滿滿，并并且散散布不不滿。。他們們對工工作環(huán)環(huán)境的的需求求基本本沒有有得到到滿足足。敬業(yè)度度指數(shù)數(shù)旨在在幫助助客戶戶組織織了解解其員員工的的敬業(yè)業(yè)度總總體水水平。。根據(jù)據(jù)Q12評評測結(jié)結(jié)果將將客戶戶組織織的員員工分分為三三類，，敬業(yè)業(yè)（））,從業(yè)業(yè)（））和怠怠工（（））：：員工敬敬業(yè)度度指數(shù)數(shù)43劉軍元元老師師主題題分享享-偉偉大管管理的的12要素素工作中中有機機會發(fā)發(fā)揮他他們的的才干干；工作中中能發(fā)發(fā)掘他他們的的潛力力；向別人人推薦薦公司司是工工作的的好地地方；；向別人人推薦薦公司司的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)。敬業(yè)員員工更更可能能...44劉軍元老老師主題題分享-偉大管管理的12要素素17%66%17%怠工從業(yè)敬業(yè)X公司敬敬業(yè)度曲曲線45劉軍元老老師主題題分享-偉大管管理的12要素素46劉軍元老老師主題題分享-偉大管管理的12要素素敬業(yè)的員員工就像像一輛狀狀態(tài)完好好的汽車車，每個個齒輪都都正常運運轉(zhuǎn)，駕駕駛起來來得心應(yīng)應(yīng)手。Q12就就是對工工作環(huán)境境進行及及時監(jiān)測測，隨時時發(fā)現(xiàn)齒齒輪的誤誤差。作作為一個個優(yōu)秀的的經(jīng)理，，就是要要排除故故障。而而如果齒齒輪運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正常，，則必須須時刻關(guān)關(guān)注，確確保機件件長期保保持最佳佳狀態(tài)。。Q12對經(jīng)理理提出了了建設(shè)團團隊系統(tǒng)統(tǒng)而實用用的指導(dǎo)導(dǎo)，并提提供了可可對照的的12個個行為指指南。47劉軍元老老師主題題分享-偉大管管理的12要素素基本需求求管理層支持團隊工作作共同發(fā)展展48劉軍元老老師主題題分享-偉大管管理的12要素素經(jīng)理人五五項核心心管理能能力要求求結(jié)合Q12，聯(lián)聯(lián)想集團團專門對對經(jīng)理提提出選擇擇人、要要求人、、激勵人人、培養(yǎng)養(yǎng)人、評評估人五五項核心心管理能能力的要要求：選擇人：：選拔才才干。選選拔人時時，重在在選才干干，而不不僅僅看看經(jīng)驗、、智力或或決心。。要求人：：界定結(jié)結(jié)果。提提出要求求時，重重在界定定正確的的結(jié)果，，而不是是正確的的步驟或或程序。。激勵勵人人：：發(fā)發(fā)揮揮優(yōu)優(yōu)勢勢。。激激勵勵人人時時，，重重在在發(fā)發(fā)揮揮優(yōu)優(yōu)勢勢，，而而不不僅僅僅僅是是克克服服弱弱點點。。培養(yǎng)養(yǎng)人人：：因因才才適適用用。。培培養(yǎng)養(yǎng)人人時時，，重重在在幫幫助助他他了了解解自自己己的的才才干干從從而而幫幫助助他他尋尋找找最最適適合合的的位位置置。。評估估人人：：面面向向發(fā)發(fā)展展。。評評估估下下屬屬的的工工作作表表現(xiàn)現(xiàn)時時，，要要更更多多地地肯肯定定以以進進一一步步激激發(fā)發(fā)他他們們自自我我發(fā)發(fā)展展的的潛潛力力，，而而不不僅僅僅僅是是打打分分排排序序。。根據(jù)據(jù)五五項項能能力力要要求求，，聯(lián)聯(lián)想想開開發(fā)發(fā)了了與與““管管理理核核心心五五任任務(wù)務(wù)””對對應(yīng)應(yīng)的的管管理理培培訓(xùn)訓(xùn)課課程程，，并并組組織織各各級級經(jīng)經(jīng)理理參參加加此此項項培培訓(xùn)訓(xùn)。。五五年年的的實實踐踐表表明明，，這這對對于于推推動動Q12項項目目的的順順利利推推進進起起到到了了重重要要的的保保證證作作用用（（圖圖六六））。。49劉軍軍元元老老師師主主題題分分享享-偉偉大大管管理理的的12要要素素管理理核核心心的的五五個個任任務(wù)務(wù)50劉軍軍元元老老師師主主題題分分享享-偉偉大大管管理理的的12要要素素聯(lián)想想Q12項項目目的的成成果果與與影影響響聯(lián)想想成成功功地地實實施施Q12項項目目，，取取得得了了至至少少三三方方面面的的成成果果。。對集集團團而而言言，，2003年年，，聯(lián)聯(lián)想想集集團團首首次次Q12總總體體平平均均值值與與蓋蓋洛洛普普全全球球總總體體數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫第第50百百分分位位基基本本持持平平，，結(jié)結(jié)果果表表明明聯(lián)聯(lián)想想的的優(yōu)優(yōu)勢勢在在于于：：員員工工對對公公司司整整體體滿滿意意；；員員工工普普遍遍認(rèn)認(rèn)同同企企業(yè)業(yè)的的使使命命和和目目標(biāo)標(biāo)；；員員工工之之間間有有著著相相互互信信任任的的良良好好關(guān)關(guān)系系；；有有學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)和和成成長長的的機機會會；；員員工工明明確確工工作作要要求求，，并并且且有有完完成成工工作作必必需需的的材材料料及及設(shè)設(shè)備備。。部部門門在在圍圍繞繞工工作作職職責(zé)責(zé)和和任任務(wù)務(wù)分分工工方方面面管管理理有有序序。。聯(lián)聯(lián)想想的的不不足足之之處處有有：：各各級級經(jīng)經(jīng)理理的的日日常常管管理理（（第第一一營營地地，，Q3至至Q6））需需要要加加強強；；員員工工定定位位不不十十分分明明確確；；精精神神激激勵勵不不足足；；上上下下級級對對話話要要加加強強；；關(guān)關(guān)心心個個人人發(fā)發(fā)展展和和人人文文關(guān)關(guān)懷懷有有提提升升空空間間。。為了加強強溝通的的氛圍，，聯(lián)想人人力資源源部當(dāng)時時專門策策劃了一一項“””的企業(yè)業(yè)文化活活動(““C”意意即“””)，即即在每周周二中午午12:30-13:30，，在聯(lián)想想大廈的的三層高高平臺，，總裁會會為高管管提供免免費的雀雀巢咖啡啡，員工工可以任任意與高高管進行行交流，，反饋意意見與建建議。此此舉措促促進了公公司管理理層與員員工的溝溝通。同時，，通過過Q12項項目一一系列列方法法的實實施，，促使使Q12尤尤其使使“第第一營營地””分值值有