飯店服務(wù)心理課件

項(xiàng)目六：飯店服務(wù)心理

2011、9、26周一1、22011、9、28周五3、4項(xiàng)目六：飯店服務(wù)心理2011、9、26周一1、21學(xué)習(xí)目標(biāo)了解游客在飯店不同場(chǎng)合的不同心理需求，有利于提供針對(duì)性的服務(wù)。重點(diǎn)：理解客房和餐廳是飯店最能體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化有機(jī)結(jié)合的服務(wù)。難點(diǎn)：了解賓客購(gòu)物心理，掌握好商場(chǎng)服務(wù)接待技能技巧。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解游客在飯店不同場(chǎng)合的不同心理需求，有利于提供針對(duì)2飯店服務(wù)心理由六部分組成前廳服務(wù)心理客房服務(wù)心理餐廳服務(wù)心理康樂(lè)服務(wù)心理會(huì)議(包括商務(wù))服務(wù)心理商場(chǎng)服務(wù)心理

飯店服務(wù)心理由六部分組成3第一節(jié)

前廳服務(wù)心理

第一節(jié)

前廳服務(wù)心理4前廳服務(wù)的重要性前廳服務(wù)人員為賓客提供抵店前的信息咨詢(xún)服務(wù)入住登記服務(wù)離店結(jié)算服務(wù)迎送應(yīng)接服務(wù)行李服務(wù)等前廳在賓客心目中是飯店的代表前廳服務(wù)是飯店商品的售前服務(wù)和前期服務(wù)前廳服務(wù)是賓客對(duì)飯店服務(wù)滿意的開(kāi)端和基礎(chǔ)前廳服務(wù)的重要性前廳服務(wù)人員為賓客提供5一、前廳服務(wù)的首因效應(yīng)和近因效應(yīng)最早給賓客留下的感知，對(duì)后繼發(fā)生的對(duì)飯店的印象起著強(qiáng)烈的影響，這就是首因效應(yīng)最后在賓客腦海中留下的深刻印象，會(huì)對(duì)后來(lái)的飯店評(píng)價(jià)產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響，這是近因效應(yīng)

一般說(shuō)來(lái)，在一個(gè)陌生的環(huán)境中，在與陌生人交往中，首因效應(yīng)的作用大一些

在一個(gè)熟悉或較為熟悉的環(huán)境中，在與熟人的交往中，近因效應(yīng)的作用大一些

飯店在接待工作中要盡可能做到：一方面預(yù)防這兩種效應(yīng)的消極影響，另一方面在一定條件下發(fā)揮這兩種效應(yīng)的積極作用

一、前廳服務(wù)的首因效應(yīng)和近因效應(yīng)最早給賓客留下的感知，對(duì)后繼6二、賓客在前廳的心理需求求尊重心理尊重賓客的身份和人格、習(xí)俗和信仰、要求和意見(jiàn)、朋友和客人求效率心理賓客對(duì)于開(kāi)房過(guò)程和行李送進(jìn)房間過(guò)程的時(shí)間知覺(jué)特別敏感求溝通心理賓客希望沒(méi)有溝通障礙獲信息心理希望立即從問(wèn)詢(xún)處獲得相關(guān)信息求方便心理大量的零星及預(yù)想不到的事務(wù)，都希望能在前廳得到解決審美心理

二、賓客在前廳的心理需求求尊重心理7三、前廳滿足賓客心理需求的舉措環(huán)境因素

選址和意境

飯店建筑的造型美要與周?chē)沫h(huán)境形成和諧的氛圍我國(guó)的飯店應(yīng)突出民族風(fēng)格，保持建筑環(huán)境的中國(guó)特色布局和陳設(shè)前廳的布局陳設(shè)和環(huán)境氛圍應(yīng)能先聲奪人飯店大門(mén)的外觀要新穎、有特色正門(mén)前的小花園或噴泉，有助于加深賓客第一印象大廳的風(fēng)格，面積及綠化美化必須與飯店的規(guī)模和星級(jí)相適應(yīng)洗手間應(yīng)寬敞、無(wú)異味，手紙、干手器等用品要齊全柜臺(tái)對(duì)內(nèi)能對(duì)大廳各通道一覽無(wú)余，對(duì)外能看清門(mén)外車(chē)輛抵達(dá)情況，柜以?xún)?nèi)應(yīng)時(shí)常整理大堂副理處以雅靜為宜，給人以“鬧中取靜”的感覺(jué)三、前廳滿足賓客心理需求的舉措環(huán)境因素8物理環(huán)境

光線應(yīng)使賓客在良好的光線下活動(dòng)，使員工在適宜的光照下工作總臺(tái)應(yīng)避免眩光直照賓客和服務(wù)人員臉上色彩前廳內(nèi)主要活動(dòng)區(qū)域應(yīng)以曖色調(diào)為主服務(wù)柜臺(tái)及賓客休息的沙發(fā)附近，色彩應(yīng)冷些溫度、濕度及通風(fēng)大廳溫度一般為22℃～24℃，濕度為40～60%

應(yīng)保持良好的通風(fēng)條件，改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量聲音減少噪音對(duì)賓客和服務(wù)人員的危害播放輕松的背景音樂(lè)多使用隔音材料裝飾服務(wù)人員之間多用體態(tài)語(yǔ)言溝通，聲音盡量輕提高工作效率，減少辦手續(xù)賓客在大廳的滯留時(shí)間物理環(huán)境9人員因素

語(yǔ)言

主動(dòng)、熱情地說(shuō)好第一句話，先“聲”奪人服務(wù)時(shí)有五聲：賓客來(lái)臨有歡迎聲，遇到賓客有問(wèn)候聲，受到幫助有致謝聲，麻煩賓客有道歉聲，賓客離店時(shí)有送別聲工作中杜絕四語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)服務(wù)語(yǔ)言既要熱情，又要婉轉(zhuǎn)、靈活不可以指揮命令的口吻對(duì)賓客說(shuō)話儀表儀容形體招聘員工時(shí)，考慮人體的美感因素和賓客的審美需求通過(guò)一定的培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)人員的形體美服飾打扮服務(wù)人員著制服便于賓客辨認(rèn)使服務(wù)人員有一種自豪感和職業(yè)的責(zé)任感，制服要注意整潔適當(dāng)?shù)幕瘖y（淡妝）是一種禮貌行為表情“微笑服務(wù)”是賓客的需要，也是服務(wù)人員取得賓客合作，塑造飯店形象的手段人員因素10行為舉止

站有站姿、坐有坐相、舉止端莊、動(dòng)作規(guī)范、自然優(yōu)美、穩(wěn)重大方立、行、坐

站姿要優(yōu)美而雅致，不靠不倚落座動(dòng)作要從容，聲音要輕步態(tài)要輕盈而穩(wěn)健，步頻和步幅要適中與賓客相遇要主動(dòng)讓路，不可搶道並行手勢(shì)

規(guī)范的手勢(shì)能給人一種優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮的感覺(jué)手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，不可亂用、濫用手勢(shì)

用一個(gè)手指頭指向人，具有侮辱性質(zhì)

技能

嫻熟的服務(wù)技能使旅游者體驗(yàn)賓至如歸的感受行為舉止11前廳主要人員的服務(wù)

門(mén)衛(wèi)

高大英俊、相善端正、制服華麗、姿勢(shì)優(yōu)雅、面帶微笑

行李生

熱情問(wèn)候、態(tài)度親切、動(dòng)作敏捷、輕拿輕放

總臺(tái)服務(wù)人員

姿態(tài)端正、笑臉相迎、主動(dòng)招呼、聲調(diào)親切、一專(zhuān)多能、答問(wèn)殷勤結(jié)賬員衣著整潔，精神飽滿，熱情認(rèn)真、臨別道謝前廳主要人員的服務(wù)12第二節(jié)

客房服務(wù)心理

第二節(jié)

客房服務(wù)心理13一、賓客在客房的心理需求受人尊重心理

賓客希望看到親切的笑臉，聽(tīng)到熱情的語(yǔ)言，得到周到的服務(wù)賓客希望自己的人格、宗教信仰、生活習(xí)性都能得到充分的尊重賓客要求自己對(duì)房間的使用權(quán)能得到尊重賓客希望尊重延伸到自己請(qǐng)來(lái)的客人和商業(yè)伙伴整潔衛(wèi)生心理

全部設(shè)備和用品都可以讓人放心使用與口腔和身體直接接觸的物品都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的消毒和清潔處理提供服務(wù)的人員都是健康的客房能得到及時(shí)的整理，保持整齊的外觀一、賓客在客房的心理需求受人尊重心理14一客一洗的“保姆洗衣”

使客人既覺(jué)衛(wèi)生又得到充分的尊重一客一洗的“保姆洗衣”使客人既覺(jué)衛(wèi)生又得到充分15寧?kù)o舒適心理

寧?kù)o舒適是賓客在客房的基本心理需求之一賓客希望客房的門(mén)窗、樓板和墻壁隔音效果良好賓客希望外出歸來(lái)，客房?jī)?nèi)設(shè)施完好、用品齊全、燈光柔和安全放心心理

貴重物品和現(xiàn)金不會(huì)失竊、被騙和丟失不發(fā)生觸電、火災(zāi)、被傷害等人身意外事故方便快捷心理

生活用品舉手可得，非常用物品可借可租托管嬰幼兒、代煎中藥等特殊服務(wù)物有所值心理

文化審美心理

了解目的地文化和審美觀照顯示氣派心理

求尊重心理過(guò)分表現(xiàn)，成為顯示氣派心理寧?kù)o舒適心理16客房圖書(shū)館客房圖書(shū)館17二、客房服務(wù)滿足賓客心理的舉措主動(dòng)－客房服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的集中表現(xiàn)

把服務(wù)做在賓客開(kāi)口之前，想客人之所想，主動(dòng)為客人服務(wù)熱情－優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的本質(zhì)表現(xiàn)

精神飽滿、面帶微笑、語(yǔ)言親切、語(yǔ)音適中、不卑不亢、落落大方禮貌

用合適的尊稱(chēng)稱(chēng)呼應(yīng)要求進(jìn)房服務(wù)和為賓客服務(wù)須使用電話，應(yīng)經(jīng)賓客允許不可嘲笑或嘲弄賓客在索賠和糾正時(shí)，應(yīng)當(dāng)婉轉(zhuǎn)有禮貌地向客人提出，事后應(yīng)道謝盡職配合保安人員保障賓客的生命和財(cái)產(chǎn)安全細(xì)心發(fā)現(xiàn)賓客疾病等異常細(xì)心工作時(shí)要做到走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕，不發(fā)生任何噪音細(xì)心地檢查衛(wèi)生、檢查客房的各種設(shè)備、不隨意移動(dòng)賓客放置的物品和書(shū)籍不可隨意把賓客的東西作為廢棄物清除二、客房服務(wù)滿足賓客心理的舉措主動(dòng)－客房服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的集18周到

服務(wù)周到是贏得客人積極評(píng)價(jià)的有效途徑之一應(yīng)一絲不茍地做好每一項(xiàng)工作勤快

客房?jī)?nèi)外的清潔衛(wèi)生全靠服務(wù)人員勤快的工作來(lái)維持服務(wù)人員要做到四勤：手勤、眼勤（勤觀察）、嘴勤（主動(dòng)詢(xún)問(wèn)）、腿勤管理人員更要做到五勤：勤檢查、勤巡視、勤觀察、勤指導(dǎo)、勤補(bǔ)臺(tái)靈活

既堅(jiān)持規(guī)范化服務(wù)，又能以靈活多變的服務(wù)方法，提供個(gè)性化服務(wù)耐心

工作繁忙時(shí)不急躁，心情不好時(shí)不煩躁賓客有意見(jiàn)耐心聽(tīng)取不厭煩，賓客有要求盡可能滿足不怕麻煩對(duì)老弱病殘客人照顧細(xì)致，對(duì)愛(ài)挑剔的客人多作耐心的工作超值

賓客對(duì)超常服務(wù)十分贊賞，因?yàn)檫@帶來(lái)了超值的心理享受周到19第三節(jié)

餐廳服務(wù)心理

第三節(jié)

餐廳服務(wù)心理20一、餐廳服務(wù)心理概述餐廳服務(wù)是餐飲實(shí)物、烹飪技藝和服務(wù)技巧完美結(jié)合的飯店產(chǎn)品，不僅能滿足賓客的生理性直接需求，還能滿足賓客的許多心理需求餐飲是人類(lèi)賴(lài)以生存的首要物質(zhì)基礎(chǔ)和社會(huì)前進(jìn)的重要條件餐飲標(biāo)志著一個(gè)國(guó)家和民族的物質(zhì)文明和精神文明程度提供美味佳肴，這是一種表現(xiàn)于餐桌的迎賓活動(dòng)在餐廳進(jìn)餐的賓客不太注重補(bǔ)充食物這個(gè)目的，而更注重過(guò)程在用餐過(guò)程中，賓客更多注意的是烹飪技藝、用餐的環(huán)境和氣氛、服務(wù)態(tài)度和技巧等無(wú)形商品一、餐廳服務(wù)心理概述餐廳服務(wù)是餐飲實(shí)物、烹飪技藝和服務(wù)技巧完21二、賓客在餐廳的心理需求求安全心理

酒水無(wú)假冒偽劣，餐、茶、酒具經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的洗涮消毒服務(wù)的人員符合健康衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)攜帶進(jìn)餐廳的錢(qián)財(cái)、手機(jī)等物品不丟失或失竊求尊重心理

求尊重心理在餐廳表現(xiàn)得更為強(qiáng)烈求舒適心理

求舒適的需求是全方位的，食物酒水合口味，色香味形器俱佳；餐廳外觀形象美且內(nèi)部環(huán)境美；服務(wù)人員心理美且儀表美求適時(shí)心理

適時(shí)，該快就快，當(dāng)慢就慢求便利心理

對(duì)時(shí)間和地點(diǎn)總是要求便利求實(shí)惠心理

求知求新心理

品嘗菜肴時(shí)還想了解菜名的寓意、來(lái)歷、典故、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、用料和烹制方法等二、賓客在餐廳的心理需求求安全心理22三、餐廳服務(wù)滿足賓客心理的舉措美化餐飲環(huán)境餐廳的空間處理

溫度、濕度、光線、色線、空間比例使人感到幽雅舒適利用景觀、家具和裝飾恰到好處地組合布置餐廳氣氛渲染——以賓客為中心

裝飾不可太繁雜餐桌照明應(yīng)強(qiáng)于走廊，餐廳照明應(yīng)強(qiáng)于其他空間特定的心理需求，需要營(yíng)造氣氛家具陳設(shè)

家具必須根據(jù)餐廳類(lèi)型、規(guī)格、餐飲內(nèi)容特點(diǎn)配套設(shè)計(jì)餐具擺臺(tái)

餐具的質(zhì)地、規(guī)格必須符合飯店和餐廳的檔次和特色餐具應(yīng)與菜肴講究搭配得當(dāng)色彩與照明

中餐廳適宜使用以紅、黃為主調(diào)的暖色調(diào)西餐廳的照明適當(dāng)偏暗、柔和些在黃色燈光下，菜肴顯得鮮嫩可愛(ài)，能刺激食欲三、餐廳服務(wù)滿足賓客心理的舉措美化餐飲環(huán)境23提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

滿足賓客安全衛(wèi)生心理需求的服務(wù)

在采購(gòu)、驗(yàn)收、制作、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)上把好衛(wèi)生關(guān)儀容儀表應(yīng)符合衛(wèi)生要求服務(wù)操作應(yīng)充分體現(xiàn)對(duì)衛(wèi)生的重視窗明椅凈，地面無(wú)紙屑，衛(wèi)生無(wú)死角，餐廳內(nèi)無(wú)異味餐酒茶具應(yīng)完好，餐巾、毛巾要干凈整潔關(guān)照賓客照看好自已攜帶的物品滿足賓客自尊心理需求的服務(wù)

使用敬語(yǔ)服務(wù)，要得體、婉轉(zhuǎn)、謙恭親切熱情的稱(chēng)呼引領(lǐng)座位要得當(dāng)走路輕―不打擾賓客，說(shuō)話輕―尊重賓客，操作輕―對(duì)賓客恭敬滿足賓客身心享受心理的服務(wù)

滿足賓客對(duì)食品口味的要求色、香、味、形、器俱佳介紹菜名的含義及烹飪過(guò)程提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)24滿足賓客適時(shí)服務(wù)心理需求的服務(wù)

服務(wù)之前應(yīng)當(dāng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作向急于就餐的賓客推介現(xiàn)成菜品或快熟食品先送“安客茶”和小吃碟關(guān)注賓客就餐動(dòng)態(tài)，迅速主動(dòng)提供服務(wù)用餐完畢應(yīng)盡快結(jié)賬滿足賓客求便利心理需求的服務(wù)

要學(xué)會(huì)從細(xì)微動(dòng)作察覺(jué)賓客的需求，把服務(wù)做到賓客開(kāi)口之前或賓客沒(méi)有想到之前滿足賓客求實(shí)惠心理需求的服務(wù)

明碼實(shí)價(jià)，讓賓客明明白白消費(fèi)根據(jù)市場(chǎng)，調(diào)整價(jià)位滿足賓客求知求新心理需求的服務(wù)

熟練掌握本餐廳菜單內(nèi)各式菜肴名稱(chēng)的知識(shí)滿足賓客適時(shí)服務(wù)心理需求的服務(wù)25滿足不同消費(fèi)群體

不同年齡賓客就餐心理需求和服務(wù)舉措

少年兒童喜歡清淡、鮮嫩、易消化的口味老年人較適合輕油，松軟和易消化的食品少年兒童喜花樣品種多，菜品質(zhì)量?jī)?yōu)，就餐速度快老年人求實(shí)惠，對(duì)環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度和菜肴品質(zhì)要求較高不同職業(yè)賓客的就餐心理需求和服務(wù)舉措

腦力勞動(dòng)者口味傾向于清淡，就餐時(shí)的要求也會(huì)多一些體力勞動(dòng)者口味傾向于重味、重油、高熱量，以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠又快捷為主，服務(wù)過(guò)程中應(yīng)傾注些情感關(guān)懷，多一些情感交流不同就餐目的賓客的心理需求和服務(wù)舉措

宴請(qǐng)賓客的主人對(duì)菜肴的規(guī)格和就餐的氛圍比較注重聚餐的賓客一般要求有一個(gè)愉快的環(huán)境和無(wú)拘束的氣氛旅游賓客喜歡品嘗當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)味，好奇心重提著行李的賓客的要求主要是快吃便餐賓客要求隨意、方便、快捷品嘗風(fēng)味的賓客講究菜肴質(zhì)量滿足不同消費(fèi)群體26宴會(huì)服務(wù)心理

宴會(huì)廳布置一般原則

一般應(yīng)整齊、清潔、美觀大方，依就餐目的和賓客要求裝飾大型宴請(qǐng)應(yīng)通過(guò)玻璃窗、寬敞的餐廳大門(mén)給予共享空間較大的餐廳舉行人數(shù)較少的宴會(huì)，可以屏風(fēng)、隔斷和窗簾“圍”起宴會(huì)廳中的裝飾、設(shè)備應(yīng)突出宴請(qǐng)目的涉外宴請(qǐng)服務(wù)心理

準(zhǔn)備充分了解主辦單位的具體要求，根據(jù)其宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)象、活動(dòng)目的，做出宴會(huì)接待計(jì)劃通過(guò)驗(yàn)收現(xiàn)不足及時(shí)糾正和補(bǔ)充要做到“八知”、“三了解”知臺(tái)數(shù)、人數(shù)、宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)餐時(shí)間、菜肴品種和出菜時(shí)間、主辦單位、收費(fèi)辦法、邀請(qǐng)對(duì)象了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱和特殊需要商務(wù)宴會(huì)服務(wù)心理

賓客對(duì)包廂等有要求，盡量給予滿足尊稱(chēng)招呼，滿足其在客人面前自尊心理生意順利時(shí)，服務(wù)人員可與之多些情感交流生意不順利時(shí)，播放電視節(jié)目，使雙方有新的與生意無(wú)關(guān)的共同話題，沖淡雙方尷尬氣氛宴會(huì)服務(wù)心理27四、餐廳服務(wù)在賓客和廚房之間的心理協(xié)調(diào)餐廳向賓客提供的產(chǎn)品是廚房有形產(chǎn)品的加工和餐廳無(wú)形服務(wù)的結(jié)合體受人尊重心理服務(wù)人員遞菜單時(shí)，應(yīng)該介紹菜肴的口味，介紹廚師的拿手菜服務(wù)人員傳菜、送菜，要拿好走穩(wěn)，不可疊摞圖案精美的奶油蛋糕應(yīng)讓賓客充分欣賞后再分切上菜時(shí)介紹菜肴特點(diǎn)，應(yīng)同時(shí)告知賓客這是某位名廚師為他做的菜高檔宴會(huì)賓客贊美菜肴要求與廚師見(jiàn)面時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)馬上到廚房請(qǐng)出廚師與客人相見(jiàn)四、餐廳服務(wù)在賓客和廚房之間的心理協(xié)調(diào)餐廳向賓客提供的產(chǎn)品是28第四節(jié)

康樂(lè)服務(wù)心理

第四節(jié)

康樂(lè)服務(wù)心理29一、康樂(lè)部的地位與作用21世紀(jì)康樂(lè)成了豐富精神生活，調(diào)節(jié)身心，健身強(qiáng)體的代名詞中國(guó)的旅游業(yè)正朝著與國(guó)際接軌的方面發(fā)展，康樂(lè)部的重要地位和作用也日益凸現(xiàn)國(guó)家旅游局規(guī)定五星級(jí)飯店必須具備舞廳、健身房、按摩房、桑拿浴室、旅游池、網(wǎng)球場(chǎng)、理發(fā)（美容）室及多功能娛樂(lè)廳等三星級(jí)以上的飯店必須滿足賓客膳宿、過(guò)夜、娛樂(lè)的享受需要一、康樂(lè)部的地位與作用21世紀(jì)康樂(lè)成了豐富精神生活，調(diào)節(jié)身心30二、康樂(lè)項(xiàng)目的類(lèi)型健體強(qiáng)身類(lèi)健身房伸展區(qū)心肺功能訓(xùn)練區(qū)體能訓(xùn)練區(qū)啞鈴訓(xùn)練區(qū)戲水設(shè)施游泳池戲水游樂(lè)場(chǎng)球類(lèi)

保齡球壁球網(wǎng)球桌球高爾夫球及模擬高爾夫球場(chǎng)乒乓球休閑康體類(lèi)桑拿浴

按摩

分人工按摩和設(shè)備按摩娛樂(lè)消遣類(lèi)夜總會(huì)、舞廳、卡拉OK廳及派生KTV、MTV和PTV、鐳射電影廳、游戲美發(fā)美容美發(fā)、護(hù)發(fā)和美容、護(hù)膚、化妝、美甲、修甲

二、康樂(lè)項(xiàng)目的類(lèi)型健體強(qiáng)身類(lèi)高爾夫球及模擬高爾夫球場(chǎng)31三、賓客在康樂(lè)部的心理需求

娛樂(lè)心理

娛樂(lè)的心理需求，自古有之，人皆有之要對(duì)不同賓客提供個(gè)性化特點(diǎn)的服務(wù)健美心理

追求健與美是現(xiàn)代文明的心理反映人們對(duì)健美的追求也越來(lái)越高求尊重心理

進(jìn)行技術(shù)上或規(guī)則上指導(dǎo)時(shí)，充分尊重賓客的身份和人格特別是顧全一些爭(zhēng)強(qiáng)好勝的賓客的“面子”求安全心理

安全、不發(fā)生人身意外傷害是最起碼的心理需求求衛(wèi)生心理

衛(wèi)生要求往往比對(duì)客房的衛(wèi)生要求更高求知心理

賓客對(duì)各種娛樂(lè)方法、技巧和規(guī)則有了解的需求三、賓客在康樂(lè)部的心理需求娛樂(lè)心理32四、康樂(lè)部滿足賓客需求的舉措

把賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全放在第一位

隱患險(xiǎn)于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山——江澤民檢查和保養(yǎng)設(shè)備

缺乏檢查保養(yǎng)，設(shè)施設(shè)備器材的安全隱患就不能消除保養(yǎng)和修繕場(chǎng)地

每天都應(yīng)有例行的定時(shí)檢查和保養(yǎng)每隔一定的周期有重點(diǎn)的檢查和維修、修繕預(yù)見(jiàn)和預(yù)防隱患

應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的服務(wù)項(xiàng)目和場(chǎng)地了如指掌對(duì)于由于賓客方面可能造成的危險(xiǎn)有預(yù)見(jiàn)性勸阻和說(shuō)服賓客

及時(shí)出面說(shuō)服和勸阻可能造成人身傷害的賓客行為

四、康樂(lè)部滿足賓客需求的舉措把賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全放在第一位33充分滿足賓客多層次的需求

滿足賓客的衛(wèi)生需求

每天對(duì)各種器械手柄進(jìn)行消毒清潔勸阻皮膚病、紅眼病等傳染病患者進(jìn)入游泳戲水場(chǎng)所美容美發(fā)室，應(yīng)更嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生消毒程序滿足賓客求健美的需求

能根據(jù)賓客的需要為其制訂健身式健美的訓(xùn)練計(jì)劃能正確地做出示范動(dòng)作、當(dāng)好陪練滿足賓客的享樂(lè)需求

與飯店其它有關(guān)部門(mén)配合，滿足賓客的享樂(lè)需求滿足賓客求尊重的需求

以尊稱(chēng)對(duì)熟悉的常客打招呼規(guī)勸賓客時(shí)注意方式和語(yǔ)氣需勸賠時(shí)做到有禮有理有節(jié)滿足賓客求知需求

針對(duì)不同的消費(fèi)層次和文化層次的賓客介紹專(zhuān)業(yè)知識(shí)充分滿足賓客多層次的需求34原則性和靈活性相結(jié)合

及時(shí)更替或新增時(shí)興項(xiàng)目不能為了迎合某些國(guó)外賓客的低級(jí)趣味設(shè)立不光彩的項(xiàng)目康樂(lè)設(shè)施向住客免費(fèi)開(kāi)放高星級(jí)飯店的康樂(lè)部向社會(huì)開(kāi)放增加特色項(xiàng)目和配套服務(wù)提供陪同練習(xí)、比賽和跳舞服務(wù)恰當(dāng)?shù)貪M足賓客的合法要求提高服務(wù)人員的素質(zhì)

要求有正派的作風(fēng)、健康的身體、良好的儀容儀表較高的外語(yǔ)會(huì)話能力熟悉衛(wèi)生保健知識(shí)，本項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)和熟悉設(shè)備器械能為賓客作出示范動(dòng)作能指導(dǎo)賓客運(yùn)用設(shè)備賓客發(fā)生危險(xiǎn)時(shí)能救護(hù)發(fā)生意外時(shí)，能及時(shí)、迅速、安全地處理原則性和靈活性相結(jié)合35第五節(jié)

會(huì)議服務(wù)心理

第五節(jié)

會(huì)議服務(wù)心理36一、賓客在會(huì)議期間的心理需求周到

會(huì)議主持人和主辦單位希望他們主辦的會(huì)議圓滿成功，自始至終不出紕漏求尊重

出席會(huì)議的賓客有較高的社會(huì)地位，倍受人尊重求方便

飯店會(huì)議服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化，賓客對(duì)提供方便的期望值較高求安靜

會(huì)議是高強(qiáng)度的腦力勞動(dòng)，對(duì)環(huán)境安靜的需求心理較強(qiáng)烈過(guò)敏型的會(huì)議賓客更受不得各種干擾一、賓客在會(huì)議期間的心理需求周到37二、滿足賓客會(huì)議心理需求的舉措滿足求周到心理需求的服務(wù)認(rèn)真做好會(huì)前工作

布置好會(huì)場(chǎng)橫幅，安排好座位，布置裝飾花卉，準(zhǔn)備好文化用品等在飯店合適的地方設(shè)置歡迎標(biāo)語(yǔ)（橫幅）有關(guān)部門(mén)工作協(xié)調(diào)進(jìn)行

會(huì)議涉及的有關(guān)部門(mén)準(zhǔn)備工作同步完成滿足求尊重心理需求的服務(wù)

迎接賓客

專(zhuān)人負(fù)責(zé)主席臺(tái)

盡量滿足賓客的要求送客

滿足求方便心理需求的服務(wù)

主動(dòng)協(xié)助主辦單位工作人員突擊性任務(wù)會(huì)議期間要適時(shí)為賓客斟茶或飲料，服務(wù)動(dòng)作要輕，不能干擾會(huì)議休息時(shí)間，讓每位賓客都能盡快用上點(diǎn)心和飲料滿足求安靜心理需求的服務(wù)

備足物品，以免因臨時(shí)缺乏取物而干擾會(huì)議維護(hù)會(huì)場(chǎng)安靜，服務(wù)人員不可隨便進(jìn)出會(huì)場(chǎng)二、滿足賓客會(huì)議心理需求的舉措滿足求周到心理需求的服務(wù)38

第六節(jié)

商場(chǎng)服務(wù)心理

第六節(jié)

商場(chǎng)服務(wù)心理39一、商場(chǎng)在飯店中的作用和商場(chǎng)服務(wù)的特點(diǎn)

一、商場(chǎng)在飯店中的作用和商場(chǎng)服務(wù)的特點(diǎn)40一、商場(chǎng)在飯店中的作用和商場(chǎng)服務(wù)的特點(diǎn)飯店設(shè)置商場(chǎng)的重要性方便賓客購(gòu)買(mǎi)急需的生活日用品和旅游商品滿足旅游購(gòu)物的需求提高飯店的美譽(yù)度增強(qiáng)飯店的吸引力成為客房促銷(xiāo)的手段之一對(duì)外開(kāi)放的窗口，向外賓宣傳民族文化購(gòu)物有很大的需求彈性，幾乎沒(méi)有極限

一、商場(chǎng)在飯店中的作用和商場(chǎng)服務(wù)的特點(diǎn)飯店設(shè)置商場(chǎng)的重要性41一、商場(chǎng)服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜性

不同的旅游者和賓客有不同的習(xí)慣、個(gè)性和購(gòu)物要求復(fù)雜性表現(xiàn)在：可分為住店客和非住店客、外賓（含三胞）和內(nèi)賓、旅行團(tuán)和散客、不同旅游目的的賓客服務(wù)要求的特殊性

營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，要求服務(wù)人員長(zhǎng)時(shí)間保持良好的服務(wù)態(tài)勢(shì)客流量的不均衡性，要求服務(wù)人員有嫻熟的操作技能熟悉延伸服務(wù)項(xiàng)目的辦事程序客源地的復(fù)雜性，要求服務(wù)人員有較高的外語(yǔ)溝通能力一、商場(chǎng)服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜性42二、賓客在商場(chǎng)的購(gòu)物動(dòng)機(jī)和心理需求賓客的購(gòu)物動(dòng)機(jī)求紀(jì)念心理動(dòng)機(jī)

求新異心理動(dòng)機(jī)

求實(shí)用心理動(dòng)機(jī)

求美心理動(dòng)機(jī)

求名利心理動(dòng)機(jī)

求珍藏古心理動(dòng)機(jī)癖好性心理動(dòng)機(jī)饋贈(zèng)心理動(dòng)機(jī)

賓客在商場(chǎng)的心理需求求方便心理需求

求尊重心理需求

求實(shí)惠心理需求

求放心心理需求

求知心理需求

追新獵奇心理需求

二、賓客在商場(chǎng)的購(gòu)物動(dòng)機(jī)和心理需求賓客的購(gòu)物動(dòng)機(jī)賓客在商場(chǎng)43三、商場(chǎng)滿足賓客心理需求的舉措不同個(gè)性賓客的商場(chǎng)服務(wù)心理

以進(jìn)店舉止劃分

急性子：服務(wù)員動(dòng)作應(yīng)快捷，但不力求促成購(gòu)買(mǎi)，以免后悔退貨慢性子：服務(wù)員要沉得住氣，多滿足其要求尊重和求知的需求，不可有不耐煩的表現(xiàn)以語(yǔ)言談吐劃分

善言談?wù)哔?gòu)物時(shí)多屬于急性子寡言或多問(wèn)者應(yīng)判斷其挑選重點(diǎn)是質(zhì)量，還是價(jià)格，還是外觀

以獨(dú)立程度劃分

缺乏主見(jiàn)者：主動(dòng)給他們當(dāng)參謀，幫他們檢驗(yàn)和查證商品質(zhì)量疑心重者：不必太“熱情”，盡量由他們自己去觀察和檢驗(yàn)商品，如果旅游商品有不盡人意的方面可先向他們說(shuō)明以購(gòu)買(mǎi)態(tài)度劃分

積極型：合適的時(shí)候還可以連帶推銷(xiāo)出其他的商品消極型：要耐心與之溝通，了解他們的真實(shí)意圖，促成其完成購(gòu)買(mǎi)以情緒劃分

心境不良者：對(duì)他們說(shuō)話要審慎，不說(shuō)幽默話，更不能隨便開(kāi)玩笑熱情者：主動(dòng)向他們介紹商品，為他們選擇合適的商品受挫者：不可因看不慣而流露于表情，以至成為無(wú)辜的“替罪羊”三、商場(chǎng)滿足賓客心理需求的舉措不同個(gè)性賓客的商場(chǎng)服務(wù)心理44青年、中老年和女性商場(chǎng)服務(wù)心理

青年賓客商場(chǎng)服務(wù)心理

青年賓客的消費(fèi)特點(diǎn)是旅游商品購(gòu)買(mǎi)者中最活躍、數(shù)量最多的人群是新產(chǎn)品和新時(shí)尚的消費(fèi)帶頭人青年賓客的消費(fèi)特點(diǎn)追求時(shí)新性、追求自我表現(xiàn)性、追求實(shí)用性、重情感、易沖動(dòng)青年賓客商場(chǎng)服務(wù)心理策略提供反映時(shí)代潮流、具較高的高新技術(shù)含量的旅游商品和旅游紀(jì)念品商品的裝璜設(shè)計(jì)等要有直觀效果、有較強(qiáng)的感染力盡量展示商品，以充分體現(xiàn)商品的質(zhì)感和特點(diǎn)盡可能使青年賓客可以觸摸商品主動(dòng)介紹青年、中老年和女性商場(chǎng)服務(wù)心理45青年、中老年和女性商場(chǎng)服務(wù)心理

中老年賓客商場(chǎng)服務(wù)心理

中老年賓客的消費(fèi)特點(diǎn)中年人具有購(gòu)買(mǎi)旅游商品的決策權(quán)且購(gòu)物的范圍極為廣泛老年人在商品的安全、保健、方便、輕捷等方面有特殊要求中老年賓客購(gòu)物的饋贈(zèng)心理動(dòng)機(jī)較多中老年賓客的消費(fèi)心理和行為特征全面評(píng)價(jià)商品、注重便攜性和多功能性、注意服務(wù)質(zhì)量中老年賓客商場(chǎng)服務(wù)心理策略注重內(nèi)在質(zhì)量與外在形象的統(tǒng)一多經(jīng)營(yíng)名牌產(chǎn)品價(jià)格上要適當(dāng)提高服務(wù)員的服務(wù)操作質(zhì)量青年、中老年和女性商場(chǎng)服務(wù)心理46青年、中老年和女性商場(chǎng)服務(wù)心理

女性賓客商場(chǎng)服務(wù)心理

女性賓客的消費(fèi)特點(diǎn)比較挑剔選購(gòu)時(shí)間較長(zhǎng)，常提反面意見(jiàn)不僅購(gòu)買(mǎi)女性用品，還常常是兒童、男性和老人用品的購(gòu)買(mǎi)者常常有即興購(gòu)買(mǎi)行為女性賓客的消費(fèi)心理和行為特征注重商品的外觀和情感效果、講究商品的實(shí)用性和具體利益、有較強(qiáng)的自我意識(shí)和自尊心女性賓客商場(chǎng)服務(wù)心理策略旅游商品開(kāi)發(fā)具超前性注重商品的實(shí)際效用適當(dāng)宣傳商品獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)不失時(shí)機(jī)和恰當(dāng)?shù)亟o予贊揚(yáng)和肯定青年、中老年和女性商場(chǎng)服務(wù)心理47滿足賓客購(gòu)買(mǎi)心理的服務(wù)舉措判斷賓客購(gòu)買(mǎi)心理的8個(gè)階段

尋找目標(biāo)

發(fā)生興趣引起聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較判斷確定目標(biāo)做出決策購(gòu)后感受服務(wù)員接待賓客的8個(gè)步驟

等待機(jī)會(huì)

接觸搭話

出示商品

商品說(shuō)明

參謀推薦

促進(jìn)信任

收取貨款話別送行

滿足賓客購(gòu)買(mǎi)心理的服務(wù)舉措判斷賓客購(gòu)買(mǎi)心理的8個(gè)階段服務(wù)48三、服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言要注意情境性

稱(chēng)謂得當(dāng)把握賓客情緒詢(xún)問(wèn)言表一致，保持微笑

服務(wù)員應(yīng)該多說(shuō)的話

多說(shuō)商量的話多說(shuō)委婉的話多說(shuō)關(guān)心的話多說(shuō)確切的話

服務(wù)員不應(yīng)該說(shuō)的話

不說(shuō)頂撞的話不說(shuō)粗暴的話不說(shuō)命令式的話不說(shuō)諷刺、挖苦的話尤其不能說(shuō)臟話

三、服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言要注意情境性491、有事業(yè)的峰巒上，有汗水的溪流飛淌；在智慧的珍珠里，有勤奮的心血閃光。2、人們走過(guò)的每一個(gè)足跡，都是自己生命的留言；留給今天翻過(guò)的日歷，留給未來(lái)永久的歷史。3、人生是一座可以采掘開(kāi)拓的金礦，但總是因?yàn)槿藗兊那趭^程度不同，給予人們的回報(bào)也不相同。4、理想之風(fēng)扯滿人生的帆；奮斗之桿舉起理想之旗。5、人應(yīng)該學(xué)會(huì)走自己的路，但更應(yīng)該掌握手中的羅盤(pán)。6、不能因?yàn)槿松牡缆房部溃褪棺约旱纳碥|變得彎曲；不能因?yàn)樯畹臍v程漫長(zhǎng)，就使求索的腳步遲緩。7、人生的意義在理想的光輝中閃爍；生命的價(jià)值在創(chuàng)造的生活中閃現(xiàn)。8、只有走完平凡的路程，才能達(dá)到偉大的目標(biāo)。9、奮斗目標(biāo)是人生的精神支柱。10、共同的事業(yè)，共同的斗爭(zhēng)，可以使人們產(chǎn)生忍受一切的力量?！獖W斯特洛夫斯基11、屬于每個(gè)人的道路，都在每個(gè)人的足下；屬于每個(gè)人的歷史，都在每個(gè)人的身后。12、終于有一天，海水和淚都是甜的。13、有志者自有千方百計(jì)，無(wú)志者只有千難萬(wàn)難。14、貧不足羞，可羞是貧而無(wú)志?！獏卫?5、人，只要有一種信念，有所追求，什么艱苦都能忍受，什么環(huán)境也都能適應(yīng)?！×?6、人生的途程是遙遠(yuǎn)的，只要雙腳不息地前行，道路就會(huì)向遠(yuǎn)方延伸。17、理想是人生的堅(jiān)實(shí)支柱，如果失去了生活的理想，精神也就會(huì)隨之而癱瘓。18、目標(biāo)不是都能達(dá)到的，但它可以作為瞄準(zhǔn)點(diǎn)。28、我學(xué)習(xí)了一生，現(xiàn)在我還在學(xué)習(xí)，而將來(lái)，只要我還有精力，我還要學(xué)習(xí)下去?！?jiǎng)e林斯基

29、任何時(shí)候我也不會(huì)滿足，越是讀書(shū)，就越是深刻的感到不滿足，越是感到自己的知識(shí)貧乏。——馬克思

30、外國(guó)語(yǔ)是人生斗爭(zhēng)的一種武器?！R克思

31、學(xué)習(xí)這件事不在乎有沒(méi)有人教你，最重要的是在于你自己有沒(méi)有覺(jué)悟和恒心。——法布爾

32、筆落驚風(fēng)雨,詩(shī)成泣鬼神?！鸥?/p>

33、別裁偽體親風(fēng)雅,轉(zhuǎn)益多師是汝師。——杜甫28、我學(xué)習(xí)了一生，現(xiàn)在我還在學(xué)習(xí)，而將來(lái)，只要我還有精力，我還要學(xué)習(xí)下去。——?jiǎng)e林斯基

29、任何時(shí)候我也不會(huì)滿足，越是讀書(shū)，就越是深刻的感到不滿足，越是感到自己的知識(shí)貧乏。——馬克思

30、外國(guó)語(yǔ)是人生斗爭(zhēng)的一種武器?！R克思

31、學(xué)習(xí)這件事不在乎有沒(méi)有人教你，最重要的是在于你自己有沒(méi)有覺(jué)悟和恒心?！ú紶?/p>

32、筆落驚風(fēng)雨,詩(shī)成泣鬼神?！鸥?/p>

33、別裁偽體親風(fēng)雅,轉(zhuǎn)益多師是汝師?！鸥?、有事業(yè)的峰巒上，有汗水的溪流飛淌；在智慧的珍珠里，有勤奮50項(xiàng)目六：飯店服務(wù)心理

2011、9、26周一1、22011、9、28周五3、4項(xiàng)目六：飯店服務(wù)心理2011、9、26周一1、251學(xué)習(xí)目標(biāo)了解游客在飯店不同場(chǎng)合的不同心理需求，有利于提供針對(duì)性的服務(wù)。重點(diǎn)：理解客房和餐廳是飯店最能體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化有機(jī)結(jié)合的服務(wù)。難點(diǎn)：了解賓客購(gòu)物心理，掌握好商場(chǎng)服務(wù)接待技能技巧。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解游客在飯店不同場(chǎng)合的不同心理需求，有利于提供針對(duì)52飯店服務(wù)心理由六部分組成前廳服務(wù)心理客房服務(wù)心理餐廳服務(wù)心理康樂(lè)服務(wù)心理會(huì)議(包括商務(wù))服務(wù)心理商場(chǎng)服務(wù)心理

飯店服務(wù)心理由六部分組成53第一節(jié)

前廳服務(wù)心理

第一節(jié)

前廳服務(wù)心理54前廳服務(wù)的重要性前廳服務(wù)人員為賓客提供抵店前的信息咨詢(xún)服務(wù)入住登記服務(wù)離店結(jié)算服務(wù)迎送應(yīng)接服務(wù)行李服務(wù)等前廳在賓客心目中是飯店的代表前廳服務(wù)是飯店商品的售前服務(wù)和前期服務(wù)前廳服務(wù)是賓客對(duì)飯店服務(wù)滿意的開(kāi)端和基礎(chǔ)前廳服務(wù)的重要性前廳服務(wù)人員為賓客提供55一、前廳服務(wù)的首因效應(yīng)和近因效應(yīng)最早給賓客留下的感知，對(duì)后繼發(fā)生的對(duì)飯店的印象起著強(qiáng)烈的影響，這就是首因效應(yīng)最后在賓客腦海中留下的深刻印象，會(huì)對(duì)后來(lái)的飯店評(píng)價(jià)產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響，這是近因效應(yīng)

一般說(shuō)來(lái)，在一個(gè)陌生的環(huán)境中，在與陌生人交往中，首因效應(yīng)的作用大一些

在一個(gè)熟悉或較為熟悉的環(huán)境中，在與熟人的交往中，近因效應(yīng)的作用大一些

飯店在接待工作中要盡可能做到：一方面預(yù)防這兩種效應(yīng)的消極影響，另一方面在一定條件下發(fā)揮這兩種效應(yīng)的積極作用

一、前廳服務(wù)的首因效應(yīng)和近因效應(yīng)最早給賓客留下的感知，對(duì)后繼56二、賓客在前廳的心理需求求尊重心理尊重賓客的身份和人格、習(xí)俗和信仰、要求和意見(jiàn)、朋友和客人求效率心理賓客對(duì)于開(kāi)房過(guò)程和行李送進(jìn)房間過(guò)程的時(shí)間知覺(jué)特別敏感求溝通心理賓客希望沒(méi)有溝通障礙獲信息心理希望立即從問(wèn)詢(xún)處獲得相關(guān)信息求方便心理大量的零星及預(yù)想不到的事務(wù)，都希望能在前廳得到解決審美心理

二、賓客在前廳的心理需求求尊重心理57三、前廳滿足賓客心理需求的舉措環(huán)境因素

選址和意境

飯店建筑的造型美要與周?chē)沫h(huán)境形成和諧的氛圍我國(guó)的飯店應(yīng)突出民族風(fēng)格，保持建筑環(huán)境的中國(guó)特色布局和陳設(shè)前廳的布局陳設(shè)和環(huán)境氛圍應(yīng)能先聲奪人飯店大門(mén)的外觀要新穎、有特色正門(mén)前的小花園或噴泉，有助于加深賓客第一印象大廳的風(fēng)格，面積及綠化美化必須與飯店的規(guī)模和星級(jí)相適應(yīng)洗手間應(yīng)寬敞、無(wú)異味，手紙、干手器等用品要齊全柜臺(tái)對(duì)內(nèi)能對(duì)大廳各通道一覽無(wú)余，對(duì)外能看清門(mén)外車(chē)輛抵達(dá)情況，柜以?xún)?nèi)應(yīng)時(shí)常整理大堂副理處以雅靜為宜，給人以“鬧中取靜”的感覺(jué)三、前廳滿足賓客心理需求的舉措環(huán)境因素58物理環(huán)境

光線應(yīng)使賓客在良好的光線下活動(dòng)，使員工在適宜的光照下工作總臺(tái)應(yīng)避免眩光直照賓客和服務(wù)人員臉上色彩前廳內(nèi)主要活動(dòng)區(qū)域應(yīng)以曖色調(diào)為主服務(wù)柜臺(tái)及賓客休息的沙發(fā)附近，色彩應(yīng)冷些溫度、濕度及通風(fēng)大廳溫度一般為22℃～24℃，濕度為40～60%

應(yīng)保持良好的通風(fēng)條件，改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量聲音減少噪音對(duì)賓客和服務(wù)人員的危害播放輕松的背景音樂(lè)多使用隔音材料裝飾服務(wù)人員之間多用體態(tài)語(yǔ)言溝通，聲音盡量輕提高工作效率，減少辦手續(xù)賓客在大廳的滯留時(shí)間物理環(huán)境59人員因素

語(yǔ)言

主動(dòng)、熱情地說(shuō)好第一句話，先“聲”奪人服務(wù)時(shí)有五聲：賓客來(lái)臨有歡迎聲，遇到賓客有問(wèn)候聲，受到幫助有致謝聲，麻煩賓客有道歉聲，賓客離店時(shí)有送別聲工作中杜絕四語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)服務(wù)語(yǔ)言既要熱情，又要婉轉(zhuǎn)、靈活不可以指揮命令的口吻對(duì)賓客說(shuō)話儀表儀容形體招聘員工時(shí)，考慮人體的美感因素和賓客的審美需求通過(guò)一定的培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)人員的形體美服飾打扮服務(wù)人員著制服便于賓客辨認(rèn)使服務(wù)人員有一種自豪感和職業(yè)的責(zé)任感，制服要注意整潔適當(dāng)?shù)幕瘖y（淡妝）是一種禮貌行為表情“微笑服務(wù)”是賓客的需要，也是服務(wù)人員取得賓客合作，塑造飯店形象的手段人員因素60行為舉止

站有站姿、坐有坐相、舉止端莊、動(dòng)作規(guī)范、自然優(yōu)美、穩(wěn)重大方立、行、坐

站姿要優(yōu)美而雅致，不靠不倚落座動(dòng)作要從容，聲音要輕步態(tài)要輕盈而穩(wěn)健，步頻和步幅要適中與賓客相遇要主動(dòng)讓路，不可搶道並行手勢(shì)

規(guī)范的手勢(shì)能給人一種優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮的感覺(jué)手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，不可亂用、濫用手勢(shì)

用一個(gè)手指頭指向人，具有侮辱性質(zhì)

技能

嫻熟的服務(wù)技能使旅游者體驗(yàn)賓至如歸的感受行為舉止61前廳主要人員的服務(wù)

門(mén)衛(wèi)

高大英俊、相善端正、制服華麗、姿勢(shì)優(yōu)雅、面帶微笑

行李生

熱情問(wèn)候、態(tài)度親切、動(dòng)作敏捷、輕拿輕放

總臺(tái)服務(wù)人員

姿態(tài)端正、笑臉相迎、主動(dòng)招呼、聲調(diào)親切、一專(zhuān)多能、答問(wèn)殷勤結(jié)賬員衣著整潔，精神飽滿，熱情認(rèn)真、臨別道謝前廳主要人員的服務(wù)62第二節(jié)

客房服務(wù)心理

第二節(jié)

客房服務(wù)心理63一、賓客在客房的心理需求受人尊重心理

賓客希望看到親切的笑臉，聽(tīng)到熱情的語(yǔ)言，得到周到的服務(wù)賓客希望自己的人格、宗教信仰、生活習(xí)性都能得到充分的尊重賓客要求自己對(duì)房間的使用權(quán)能得到尊重賓客希望尊重延伸到自己請(qǐng)來(lái)的客人和商業(yè)伙伴整潔衛(wèi)生心理

全部設(shè)備和用品都可以讓人放心使用與口腔和身體直接接觸的物品都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的消毒和清潔處理提供服務(wù)的人員都是健康的客房能得到及時(shí)的整理，保持整齊的外觀一、賓客在客房的心理需求受人尊重心理64一客一洗的“保姆洗衣”

使客人既覺(jué)衛(wèi)生又得到充分的尊重一客一洗的“保姆洗衣”使客人既覺(jué)衛(wèi)生又得到充分65寧?kù)o舒適心理

寧?kù)o舒適是賓客在客房的基本心理需求之一賓客希望客房的門(mén)窗、樓板和墻壁隔音效果良好賓客希望外出歸來(lái)，客房?jī)?nèi)設(shè)施完好、用品齊全、燈光柔和安全放心心理

貴重物品和現(xiàn)金不會(huì)失竊、被騙和丟失不發(fā)生觸電、火災(zāi)、被傷害等人身意外事故方便快捷心理

生活用品舉手可得，非常用物品可借可租托管嬰幼兒、代煎中藥等特殊服務(wù)物有所值心理

文化審美心理

了解目的地文化和審美觀照顯示氣派心理

求尊重心理過(guò)分表現(xiàn)，成為顯示氣派心理寧?kù)o舒適心理66客房圖書(shū)館客房圖書(shū)館67二、客房服務(wù)滿足賓客心理的舉措主動(dòng)－客房服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的集中表現(xiàn)

把服務(wù)做在賓客開(kāi)口之前，想客人之所想，主動(dòng)為客人服務(wù)熱情－優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的本質(zhì)表現(xiàn)

精神飽滿、面帶微笑、語(yǔ)言親切、語(yǔ)音適中、不卑不亢、落落大方禮貌

用合適的尊稱(chēng)稱(chēng)呼應(yīng)要求進(jìn)房服務(wù)和為賓客服務(wù)須使用電話，應(yīng)經(jīng)賓客允許不可嘲笑或嘲弄賓客在索賠和糾正時(shí)，應(yīng)當(dāng)婉轉(zhuǎn)有禮貌地向客人提出，事后應(yīng)道謝盡職配合保安人員保障賓客的生命和財(cái)產(chǎn)安全細(xì)心發(fā)現(xiàn)賓客疾病等異常細(xì)心工作時(shí)要做到走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕，不發(fā)生任何噪音細(xì)心地檢查衛(wèi)生、檢查客房的各種設(shè)備、不隨意移動(dòng)賓客放置的物品和書(shū)籍不可隨意把賓客的東西作為廢棄物清除二、客房服務(wù)滿足賓客心理的舉措主動(dòng)－客房服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的集68周到

服務(wù)周到是贏得客人積極評(píng)價(jià)的有效途徑之一應(yīng)一絲不茍地做好每一項(xiàng)工作勤快

客房?jī)?nèi)外的清潔衛(wèi)生全靠服務(wù)人員勤快的工作來(lái)維持服務(wù)人員要做到四勤：手勤、眼勤（勤觀察）、嘴勤（主動(dòng)詢(xún)問(wèn)）、腿勤管理人員更要做到五勤：勤檢查、勤巡視、勤觀察、勤指導(dǎo)、勤補(bǔ)臺(tái)靈活

既堅(jiān)持規(guī)范化服務(wù)，又能以靈活多變的服務(wù)方法，提供個(gè)性化服務(wù)耐心

工作繁忙時(shí)不急躁，心情不好時(shí)不煩躁賓客有意見(jiàn)耐心聽(tīng)取不厭煩，賓客有要求盡可能滿足不怕麻煩對(duì)老弱病殘客人照顧細(xì)致，對(duì)愛(ài)挑剔的客人多作耐心的工作超值

賓客對(duì)超常服務(wù)十分贊賞，因?yàn)檫@帶來(lái)了超值的心理享受周到69第三節(jié)

餐廳服務(wù)心理

第三節(jié)

餐廳服務(wù)心理70一、餐廳服務(wù)心理概述餐廳服務(wù)是餐飲實(shí)物、烹飪技藝和服務(wù)技巧完美結(jié)合的飯店產(chǎn)品，不僅能滿足賓客的生理性直接需求，還能滿足賓客的許多心理需求餐飲是人類(lèi)賴(lài)以生存的首要物質(zhì)基礎(chǔ)和社會(huì)前進(jìn)的重要條件餐飲標(biāo)志著一個(gè)國(guó)家和民族的物質(zhì)文明和精神文明程度提供美味佳肴，這是一種表現(xiàn)于餐桌的迎賓活動(dòng)在餐廳進(jìn)餐的賓客不太注重補(bǔ)充食物這個(gè)目的，而更注重過(guò)程在用餐過(guò)程中，賓客更多注意的是烹飪技藝、用餐的環(huán)境和氣氛、服務(wù)態(tài)度和技巧等無(wú)形商品一、餐廳服務(wù)心理概述餐廳服務(wù)是餐飲實(shí)物、烹飪技藝和服務(wù)技巧完71二、賓客在餐廳的心理需求求安全心理

酒水無(wú)假冒偽劣，餐、茶、酒具經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的洗涮消毒服務(wù)的人員符合健康衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)攜帶進(jìn)餐廳的錢(qián)財(cái)、手機(jī)等物品不丟失或失竊求尊重心理

求尊重心理在餐廳表現(xiàn)得更為強(qiáng)烈求舒適心理

求舒適的需求是全方位的，食物酒水合口味，色香味形器俱佳；餐廳外觀形象美且內(nèi)部環(huán)境美；服務(wù)人員心理美且儀表美求適時(shí)心理

適時(shí)，該快就快，當(dāng)慢就慢求便利心理

對(duì)時(shí)間和地點(diǎn)總是要求便利求實(shí)惠心理

求知求新心理

品嘗菜肴時(shí)還想了解菜名的寓意、來(lái)歷、典故、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、用料和烹制方法等二、賓客在餐廳的心理需求求安全心理72三、餐廳服務(wù)滿足賓客心理的舉措美化餐飲環(huán)境餐廳的空間處理

溫度、濕度、光線、色線、空間比例使人感到幽雅舒適利用景觀、家具和裝飾恰到好處地組合布置餐廳氣氛渲染——以賓客為中心

裝飾不可太繁雜餐桌照明應(yīng)強(qiáng)于走廊，餐廳照明應(yīng)強(qiáng)于其他空間特定的心理需求，需要營(yíng)造氣氛家具陳設(shè)

家具必須根據(jù)餐廳類(lèi)型、規(guī)格、餐飲內(nèi)容特點(diǎn)配套設(shè)計(jì)餐具擺臺(tái)

餐具的質(zhì)地、規(guī)格必須符合飯店和餐廳的檔次和特色餐具應(yīng)與菜肴講究搭配得當(dāng)色彩與照明

中餐廳適宜使用以紅、黃為主調(diào)的暖色調(diào)西餐廳的照明適當(dāng)偏暗、柔和些在黃色燈光下，菜肴顯得鮮嫩可愛(ài)，能刺激食欲三、餐廳服務(wù)滿足賓客心理的舉措美化餐飲環(huán)境73提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

滿足賓客安全衛(wèi)生心理需求的服務(wù)

在采購(gòu)、驗(yàn)收、制作、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)上把好衛(wèi)生關(guān)儀容儀表應(yīng)符合衛(wèi)生要求服務(wù)操作應(yīng)充分體現(xiàn)對(duì)衛(wèi)生的重視窗明椅凈，地面無(wú)紙屑，衛(wèi)生無(wú)死角，餐廳內(nèi)無(wú)異味餐酒茶具應(yīng)完好，餐巾、毛巾要干凈整潔關(guān)照賓客照看好自已攜帶的物品滿足賓客自尊心理需求的服務(wù)

使用敬語(yǔ)服務(wù)，要得體、婉轉(zhuǎn)、謙恭親切熱情的稱(chēng)呼引領(lǐng)座位要得當(dāng)走路輕―不打擾賓客，說(shuō)話輕―尊重賓客，操作輕―對(duì)賓客恭敬滿足賓客身心享受心理的服務(wù)

滿足賓客對(duì)食品口味的要求色、香、味、形、器俱佳介紹菜名的含義及烹飪過(guò)程提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)74滿足賓客適時(shí)服務(wù)心理需求的服務(wù)

服務(wù)之前應(yīng)當(dāng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作向急于就餐的賓客推介現(xiàn)成菜品或快熟食品先送“安客茶”和小吃碟關(guān)注賓客就餐動(dòng)態(tài)，迅速主動(dòng)提供服務(wù)用餐完畢應(yīng)盡快結(jié)賬滿足賓客求便利心理需求的服務(wù)

要學(xué)會(huì)從細(xì)微動(dòng)作察覺(jué)賓客的需求，把服務(wù)做到賓客開(kāi)口之前或賓客沒(méi)有想到之前滿足賓客求實(shí)惠心理需求的服務(wù)

明碼實(shí)價(jià)，讓賓客明明白白消費(fèi)根據(jù)市場(chǎng)，調(diào)整價(jià)位滿足賓客求知求新心理需求的服務(wù)

熟練掌握本餐廳菜單內(nèi)各式菜肴名稱(chēng)的知識(shí)滿足賓客適時(shí)服務(wù)心理需求的服務(wù)75滿足不同消費(fèi)群體

不同年齡賓客就餐心理需求和服務(wù)舉措

少年兒童喜歡清淡、鮮嫩、易消化的口味老年人較適合輕油，松軟和易消化的食品少年兒童喜花樣品種多，菜品質(zhì)量?jī)?yōu)，就餐速度快老年人求實(shí)惠，對(duì)環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度和菜肴品質(zhì)要求較高不同職業(yè)賓客的就餐心理需求和服務(wù)舉措

腦力勞動(dòng)者口味傾向于清淡，就餐時(shí)的要求也會(huì)多一些體力勞動(dòng)者口味傾向于重味、重油、高熱量，以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠又快捷為主，服務(wù)過(guò)程中應(yīng)傾注些情感關(guān)懷，多一些情感交流不同就餐目的賓客的心理需求和服務(wù)舉措

宴請(qǐng)賓客的主人對(duì)菜肴的規(guī)格和就餐的氛圍比較注重聚餐的賓客一般要求有一個(gè)愉快的環(huán)境和無(wú)拘束的氣氛旅游賓客喜歡品嘗當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)味，好奇心重提著行李的賓客的要求主要是快吃便餐賓客要求隨意、方便、快捷品嘗風(fēng)味的賓客講究菜肴質(zhì)量滿足不同消費(fèi)群體76宴會(huì)服務(wù)心理

宴會(huì)廳布置一般原則

一般應(yīng)整齊、清潔、美觀大方，依就餐目的和賓客要求裝飾大型宴請(qǐng)應(yīng)通過(guò)玻璃窗、寬敞的餐廳大門(mén)給予共享空間較大的餐廳舉行人數(shù)較少的宴會(huì)，可以屏風(fēng)、隔斷和窗簾“圍”起宴會(huì)廳中的裝飾、設(shè)備應(yīng)突出宴請(qǐng)目的涉外宴請(qǐng)服務(wù)心理

準(zhǔn)備充分了解主辦單位的具體要求，根據(jù)其宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)象、活動(dòng)目的，做出宴會(huì)接待計(jì)劃通過(guò)驗(yàn)收現(xiàn)不足及時(shí)糾正和補(bǔ)充要做到“八知”、“三了解”知臺(tái)數(shù)、人數(shù)、宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)餐時(shí)間、菜肴品種和出菜時(shí)間、主辦單位、收費(fèi)辦法、邀請(qǐng)對(duì)象了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱和特殊需要商務(wù)宴會(huì)服務(wù)心理

賓客對(duì)包廂等有要求，盡量給予滿足尊稱(chēng)招呼，滿足其在客人面前自尊心理生意順利時(shí)，服務(wù)人員可與之多些情感交流生意不順利時(shí)，播放電視節(jié)目，使雙方有新的與生意無(wú)關(guān)的共同話題，沖淡雙方尷尬氣氛宴會(huì)服務(wù)心理77四、餐廳服務(wù)在賓客和廚房之間的心理協(xié)調(diào)餐廳向賓客提供的產(chǎn)品是廚房有形產(chǎn)品的加工和餐廳無(wú)形服務(wù)的結(jié)合體受人尊重心理服務(wù)人員遞菜單時(shí)，應(yīng)該介紹菜肴的口味，介紹廚師的拿手菜服務(wù)人員傳菜、送菜，要拿好走穩(wěn)，不可疊摞圖案精美的奶油蛋糕應(yīng)讓賓客充分欣賞后再分切上菜時(shí)介紹菜肴特點(diǎn)，應(yīng)同時(shí)告知賓客這是某位名廚師為他做的菜高檔宴會(huì)賓客贊美菜肴要求與廚師見(jiàn)面時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)馬上到廚房請(qǐng)出廚師與客人相見(jiàn)四、餐廳服務(wù)在賓客和廚房之間的心理協(xié)調(diào)餐廳向賓客提供的產(chǎn)品是78第四節(jié)

康樂(lè)服務(wù)心理

第四節(jié)

康樂(lè)服務(wù)心理79一、康樂(lè)部的地位與作用21世紀(jì)康樂(lè)成了豐富精神生活，調(diào)節(jié)身心，健身強(qiáng)體的代名詞中國(guó)的旅游業(yè)正朝著與國(guó)際接軌的方面發(fā)展，康樂(lè)部的重要地位和作用也日益凸現(xiàn)國(guó)家旅游局規(guī)定五星級(jí)飯店必須具備舞廳、健身房、按摩房、桑拿浴室、旅游池、網(wǎng)球場(chǎng)、理發(fā)（美容）室及多功能娛樂(lè)廳等三星級(jí)以上的飯店必須滿足賓客膳宿、過(guò)夜、娛樂(lè)的享受需要一、康樂(lè)部的地位與作用21世紀(jì)康樂(lè)成了豐富精神生活，調(diào)節(jié)身心80二、康樂(lè)項(xiàng)目的類(lèi)型健體強(qiáng)身類(lèi)健身房伸展區(qū)心肺功能訓(xùn)練區(qū)體能訓(xùn)練區(qū)啞鈴訓(xùn)練區(qū)戲水設(shè)施游泳池戲水游樂(lè)場(chǎng)球類(lèi)

保齡球壁球網(wǎng)球桌球高爾夫球及模擬高爾夫球場(chǎng)乒乓球休閑康體類(lèi)桑拿浴

按摩

分人工按摩和設(shè)備按摩娛樂(lè)消遣類(lèi)夜總會(huì)、舞廳、卡拉OK廳及派生KTV、MTV和PTV、鐳射電影廳、游戲美發(fā)美容美發(fā)、護(hù)發(fā)和美容、護(hù)膚、化妝、美甲、修甲

二、康樂(lè)項(xiàng)目的類(lèi)型健體強(qiáng)身類(lèi)高爾夫球及模擬高爾夫球場(chǎng)81三、賓客在康樂(lè)部的心理需求

娛樂(lè)心理

娛樂(lè)的心理需求，自古有之，人皆有之要對(duì)不同賓客提供個(gè)性化特點(diǎn)的服務(wù)健美心理

追求健與美是現(xiàn)代文明的心理反映人們對(duì)健美的追求也越來(lái)越高求尊重心理

進(jìn)行技術(shù)上或規(guī)則上指導(dǎo)時(shí)，充分尊重賓客的身份和人格特別是顧全一些爭(zhēng)強(qiáng)好勝的賓客的“面子”求安全心理

安全、不發(fā)生人身意外傷害是最起碼的心理需求求衛(wèi)生心理

衛(wèi)生要求往往比對(duì)客房的衛(wèi)生要求更高求知心理

賓客對(duì)各種娛樂(lè)方法、技巧和規(guī)則有了解的需求三、賓客在康樂(lè)部的心理需求娛樂(lè)心理82四、康樂(lè)部滿足賓客需求的舉措

把賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全放在第一位

隱患險(xiǎn)于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山——江澤民檢查和保養(yǎng)設(shè)備

缺乏檢查保養(yǎng)，設(shè)施設(shè)備器材的安全隱患就不能消除保養(yǎng)和修繕場(chǎng)地

每天都應(yīng)有例行的定時(shí)檢查和保養(yǎng)每隔一定的周期有重點(diǎn)的檢查和維修、修繕預(yù)見(jiàn)和預(yù)防隱患

應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的服務(wù)項(xiàng)目和場(chǎng)地了如指掌對(duì)于由于賓客方面可能造成的危險(xiǎn)有預(yù)見(jiàn)性勸阻和說(shuō)服賓客

及時(shí)出面說(shuō)服和勸阻可能造成人身傷害的賓客行為

四、康樂(lè)部滿足賓客需求的舉措把賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全放在第一位83充分滿足賓客多層次的需求

滿足賓客的衛(wèi)生需求

每天對(duì)各種器械手柄進(jìn)行消毒清潔勸阻皮膚病、紅眼病等傳染病患者進(jìn)入游泳戲水場(chǎng)所美容美發(fā)室，應(yīng)更嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生消毒程序滿足賓客求健美的需求

能根據(jù)賓客的需要為其制訂健身式健美的訓(xùn)練計(jì)劃能正確地做出示范動(dòng)作、當(dāng)好陪練滿足賓客的享樂(lè)需求

與飯店其它有關(guān)部門(mén)配合，滿足賓客的享樂(lè)需求滿足賓客求尊重的需求

以尊稱(chēng)對(duì)熟悉的?？痛蛘泻粢?guī)勸賓客時(shí)注意方式和語(yǔ)氣需勸賠時(shí)做到有禮有理有節(jié)滿足賓客求知需求

針對(duì)不同的消費(fèi)層次和文化層次的賓客介紹專(zhuān)業(yè)知識(shí)充分滿足賓客多層次的需求84原則性和靈活性相結(jié)合

及時(shí)更替或新增時(shí)興項(xiàng)目不能為了迎合某些國(guó)外賓客的低級(jí)趣味設(shè)立不光彩的項(xiàng)目康樂(lè)設(shè)施向住客免費(fèi)開(kāi)放高星級(jí)飯店的康樂(lè)部向社會(huì)開(kāi)放增加特色項(xiàng)目和配套服務(wù)提供陪同練習(xí)、比賽和跳舞服務(wù)恰當(dāng)?shù)貪M足賓客的合法要求提高服務(wù)人員的素質(zhì)

要求有正派的作風(fēng)、健康的身體、良好的儀容儀表較高的外語(yǔ)會(huì)話能力熟悉衛(wèi)生保健知識(shí)，本項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)基本知識(shí)和熟悉設(shè)備器械能為賓客作出示范動(dòng)作能指導(dǎo)賓客運(yùn)用設(shè)備賓客發(fā)生危險(xiǎn)時(shí)能救護(hù)發(fā)生意外時(shí)，能及時(shí)、迅速、安全地處理原則性和靈活性相結(jié)合85第五節(jié)

會(huì)議服務(wù)心理

第五節(jié)

會(huì)議服務(wù)心理86一、賓客在會(huì)議期間的心理需求周到

會(huì)議主持人和主辦單位希望他們主辦的會(huì)議圓滿成功，自始至終不出紕漏求尊重

出席會(huì)議的賓客有較高的社會(huì)地位，倍受人尊重求方便

飯店會(huì)議服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化，賓客對(duì)提供方便的期望值較高求安靜

會(huì)議是高強(qiáng)度的腦力勞動(dòng)，對(duì)環(huán)境安靜的需求心理較強(qiáng)烈過(guò)敏型的會(huì)議賓客更受不得各種干擾一、賓客在會(huì)議期間的心理需求周到87二、滿足賓客會(huì)議心理需求的舉措滿足求周到心理需求的服務(wù)認(rèn)真做好會(huì)前工作

布置好會(huì)場(chǎng)橫幅，安排好座位，布置裝飾花卉，準(zhǔn)備好文化用品等在飯店合適的地方設(shè)置歡迎標(biāo)語(yǔ)（橫幅）有關(guān)部門(mén)工作協(xié)調(diào)進(jìn)行

會(huì)議涉及的有關(guān)部門(mén)準(zhǔn)備工作同步完成滿足求尊重心理需求的服務(wù)

迎接賓客

專(zhuān)人負(fù)責(zé)主席臺(tái)

盡量滿足賓客的要求送客

滿足求方便心理需求的服務(wù)

主動(dòng)協(xié)助主辦單位工作人員突擊性任務(wù)會(huì)議期間要適時(shí)為賓客斟茶或飲料，服務(wù)動(dòng)作要輕，不能干擾會(huì)議休息時(shí)間，讓每位賓客都能盡快用上點(diǎn)心和飲料滿足求安靜心理需求的服務(wù)

備足物品，以免因臨時(shí)缺乏取物而干擾會(huì)議維護(hù)會(huì)場(chǎng)安靜，服務(wù)人員不可隨便進(jìn)出會(huì)場(chǎng)二、滿足賓客會(huì)議心理需求的舉措滿足求周到心理需求的服務(wù)88

第六節(jié)

商場(chǎng)服務(wù)心理

第六節(jié)

商場(chǎng)服務(wù)心理89一、商場(chǎng)在飯店中的作用和商場(chǎng)服務(wù)的特點(diǎn)

一、商場(chǎng)在飯店中的作用和商場(chǎng)服務(wù)的特點(diǎn)90一、商場(chǎng)在飯店中的作用和商場(chǎng)服務(wù)的特點(diǎn)飯店設(shè)置商場(chǎng)的重要性方便賓客購(gòu)買(mǎi)急需的生活日用品和旅游商品滿足旅游購(gòu)物的需求提高飯店的美譽(yù)度增強(qiáng)飯店的吸引力成為客房促銷(xiāo)的手段之一對(duì)外開(kāi)放的窗口，向外賓宣傳民族文化購(gòu)物有很大的需求彈性，幾乎沒(méi)有極限

一、商場(chǎng)在飯店中的作用和商場(chǎng)服務(wù)的特點(diǎn)飯店設(shè)置商場(chǎng)的重要性91一、商場(chǎng)服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜性

不同的旅游者和賓客有不同的習(xí)慣、個(gè)性和購(gòu)物要求復(fù)雜性表現(xiàn)在：可分為住店客和非住店客、外賓（含三胞）和內(nèi)賓、旅行團(tuán)和散客、不同旅游目的的賓客服務(wù)要求的特殊性

營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，要求服務(wù)人員長(zhǎng)時(shí)間保持良好的服務(wù)態(tài)勢(shì)客流量的不均衡性，要求服務(wù)人員有嫻熟的操作技能熟悉延伸服務(wù)項(xiàng)目的辦事程序客源地的復(fù)雜性，要求服務(wù)人員有較高的外語(yǔ)溝通能力一、商場(chǎng)服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜性92二、賓客在商場(chǎng)的購(gòu)物動(dòng)機(jī)和心理需求賓客的購(gòu)物動(dòng)機(jī)求紀(jì)念心理動(dòng)機(jī)

求新異心理動(dòng)機(jī)

求實(shí)用心理動(dòng)機(jī)

求美心理動(dòng)機(jī)

求名利心理動(dòng)機(jī)

求珍藏古心理動(dòng)機(jī)癖好性心理動(dòng)機(jī)饋贈(zèng)心理動(dòng)機(jī)

賓客在商場(chǎng)的心理需求求方便心理需求

求尊重心理需求

求實(shí)惠心理需求

求放心心理需求

求知心理需求

追新獵奇心理需求

二、賓客在商場(chǎng)的購(gòu)物動(dòng)機(jī)和心理需求賓客的購(gòu)物動(dòng)機(jī)賓客在商場(chǎng)93三、商場(chǎng)滿足賓客心理需求的舉措不同個(gè)性賓客的商場(chǎng)服務(wù)心理

以進(jìn)店舉止劃分

急性子：服務(wù)員動(dòng)作應(yīng)快捷，但不力求促成購(gòu)買(mǎi)，以免后悔退貨慢性子：服務(wù)員要沉得住氣，多滿足其要求尊重和求知的需求，不可有不耐煩的表現(xiàn)以語(yǔ)言談吐劃分

善言談?wù)哔?gòu)物時(shí)多屬于急性子寡言或多問(wèn)者應(yīng)判斷其挑選重點(diǎn)是質(zhì)量，還是價(jià)格，還是外觀

以獨(dú)立程度劃分

缺乏主見(jiàn)者：主動(dòng)給他們當(dāng)參謀，幫他們檢驗(yàn)和查證商品質(zhì)量疑心重者：不必太“熱情”，盡量由他們自己去觀察和檢驗(yàn)商品，如果旅游商品有不盡人意的方面可先向他們說(shuō)明以購(gòu)買(mǎi)態(tài)度劃分

積極型：合適的時(shí)候還可以連帶推銷(xiāo)出其他的商品消極型：要耐心與之溝通，了解他們的真實(shí)意圖，促成其完成購(gòu)買(mǎi)以情緒劃分

心境不良者：對(duì)他們說(shuō)話要審慎，不說(shuō)幽默話，更不能隨便開(kāi)玩笑熱情者：主動(dòng)向他們介紹商品，為他們選擇合適的商品受挫者：不可因看