員工情緒壓力管理與激勵(lì)技巧

探討：情緒壓力管理與員工激勵(lì)目錄呼叫中心員工流失現(xiàn)狀及策略員工壓力情緒管理對(duì)壓力的行為反應(yīng)認(rèn)識(shí)自己應(yīng)對(duì)壓力基本技巧情緒管理案例分析員工激勵(lì)（互動(dòng)）

一呼叫中心員工流失現(xiàn)狀及策略

大部分員工認(rèn)為在呼叫中心工作久了，幾乎都把青春奉獻(xiàn)給了后臺(tái)，每天8個(gè)小時(shí)上班，還要提前到，下班還不能按時(shí)簽出，還要開會(huì)，還要加班，每逢月初，更是緊張。我們每天在那幾百臺(tái)電腦的小格子里面，聽著空調(diào)和電腦的吵雜聲，聽著客戶的漫罵聲，聽著領(lǐng)導(dǎo)的催促聲，聽著自己心跳加快的聲音。我想作為每個(gè)年輕人來說，這樣的壓力實(shí)在很難讓人承受。所以很多人在沒有其他選擇的余地時(shí)，唯一能解脫的辦法，那就是辭職。雖然我走了，沒關(guān)系，呼叫中心還有更多的兄弟姐妹依然奮斗在前線，中國(guó)人人多，沒關(guān)系，走了一批還有一批，辭了一批還會(huì)再來一批，某電信運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心自從集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人，300個(gè)坐席的呼叫中心竟然不到2年的時(shí)間換了差不多2000多人，第一批能堅(jiān)持下來的人實(shí)在是鳳毛麟角，可悲啊。

為什么出現(xiàn)這么多的問題？為什么流失率這么高？？1.我們應(yīng)該從2個(gè)層面來分析：第一企業(yè)問題忽略了員工的需求；制度有問題；

領(lǐng)導(dǎo)有問題；給員工未來發(fā)展空間不大；招聘定位錯(cuò)誤；1.我想我們應(yīng)該從2個(gè)層面來分析：第二員工問題

心態(tài)問題；壓力太大；

年齡太小；EQ低也是導(dǎo)致員工離職的重要因素；感情問題影響；相應(yīng)的解決辦法：企業(yè)應(yīng)該對(duì)呼叫中心客服部門給予高度重視；更注重員工能力的發(fā)揮；招聘時(shí)盡量鎖定目標(biāo)人才；為員工定期開展心理輔導(dǎo)講座；為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃；可以利用內(nèi)訓(xùn)師來拓寬員工知識(shí)面。

呼叫中心的員工流失率升高，并非單方面問題，是需要企業(yè)和員工雙方面來努力。工作復(fù)雜程度和員工壓力的拋物線關(guān)系工作壓力工作復(fù)雜程度高高低低最簡(jiǎn)單的重復(fù)性工作,如呼叫中心坐席員最復(fù)雜的工作,如高級(jí)主管、外科醫(yī)生壓力工作壓力源工作過于復(fù)雜工作過于簡(jiǎn)單工作對(duì)體力要求高時(shí)間壓力工作責(zé)任與他人的關(guān)系管理者風(fēng)格工作環(huán)境對(duì)人與人之間抗壓能力的區(qū)別性研究非工作壓力源個(gè)體差異能力、觀念、個(gè)性、經(jīng)驗(yàn)等壓力的后果生理后果行為后果心理后果個(gè)人與環(huán)境相匹配理論員工壓力情緒管理——個(gè)體壓力管理壓力源時(shí)間性的遭遇性的情境性的預(yù)期的反應(yīng)身體上的反應(yīng)心理上的反應(yīng)彈力身體的心理的社會(huì)的對(duì)壓力力的行行為反反應(yīng)主動(dòng)反應(yīng)(解決問題)：委托授權(quán)時(shí)間管理提升自身能力傾訴尋求幫助被動(dòng)反應(yīng)(退縮行為)：曠工怠工離職行為改變:業(yè)績(jī)下降事故上升侵犯他人行為使用上癮物質(zhì)認(rèn)識(shí)自自己———你你是A，B，C哪哪一位位？有A、、B、、C三三種類類型的的人，，周末末同時(shí)時(shí)遇到到一件件事：：早上上大家家正在在熟睡睡時(shí)，，一個(gè)個(gè)不自自覺的的人為為做家家具鋸鋸木頭頭，噪噪聲非非常大大。A型人人會(huì)火火冒三三丈，，沖出出去““主持持公道道”，，大喊喊大叫叫，與與人爭(zhēng)爭(zhēng)吵，，但無無濟(jì)于于事B型人人在家家里嘟嘟嘟囔囔囔，，心懷懷不滿滿，很很焦慮慮，但但是不不敢說說或不不愿意意說，，比較較壓抑抑C型性性格的的人呢呢，他他這時(shí)時(shí)候也也會(huì)不不高興興，也也會(huì)下下去與與鋸木木頭的的人理理論，，但當(dāng)當(dāng)與鋸鋸木頭頭的人人無法法溝通通時(shí)，，C型型人會(huì)會(huì)穿起起球鞋鞋跑步步去，，或拎拎起菜菜兜子子買菜菜去了了。A型的的人總總是這這樣的的思維維方式式：““是你你讓我我火冒冒三丈丈”，，把原原因完完全推推到外外部了了，實(shí)實(shí)際上上這個(gè)個(gè)使你你火冒冒三丈丈的人人是你你自己己呀??！是你你讓別別人操操縱了了你的的情緒緒，所所以你你生氣氣了，，心血血管收收縮，，血壓壓升高高，還還掉了了眼淚淚。我我們說說事件件本身身并不不會(huì)對(duì)對(duì)你造造成傷傷害，，但你你的反反應(yīng)與與思維維模式式卻會(huì)會(huì)傷害害你。。A型人人的做做法是是壓力力的尋尋求者者B型人人，他他因?yàn)闉橐谐惺苓@這種心心懷不不滿、、又不不愿意意說出出來的的壓力力，非非常壓壓抑，，時(shí)間間久了了可能能導(dǎo)致致癌癥癥、抑抑郁癥癥。C型人人的做做法是是壓力力的處處理者者。我們?cè)僭倏碈型人人因?yàn)闉橐云狡胶偷牡男膽B(tài)態(tài)對(duì)待待事件件，有有一個(gè)個(gè)健康康的人人格，，因此此感受受到的的壓力力最小小，體體內(nèi)的的壓力力荷爾爾蒙與與快樂樂荷爾爾蒙較較為平平衡。。前兩兩種人人可能能因情情緒不不好而而引起起健康康問題題，而而C型型人會(huì)會(huì)轉(zhuǎn)換換不良良情緒緒，化化解壓壓力，，保持持一個(gè)個(gè)健康康的心心理狀狀態(tài)B型人人則是是壓力力的承承受者者應(yīng)對(duì)壓壓力的的基本本技巧巧策略一一：變變革策策略--消消除或或減弱弱壓力力源策略二二：主主動(dòng)策策略--增增強(qiáng)個(gè)個(gè)人自自身的的彈性性策略三三：反反應(yīng)策策略--學(xué)學(xué)習(xí)暫暫時(shí)性性的應(yīng)應(yīng)對(duì)方方法策略一一：消消除或或減弱弱壓力力源時(shí)間性性壓力力源有效的的時(shí)間間管理理授權(quán)遭遇性性壓力力源合作、、團(tuán)隊(duì)隊(duì)建設(shè)設(shè)情緒智智商沖突管管理情境性性壓力力源工作再再設(shè)計(jì)計(jì)變革管管理預(yù)期性性壓力力源管理憂憂慮設(shè)置目目標(biāo)小處著著眼、、步步步為贏贏（smallwins）策略二二：增增強(qiáng)個(gè)個(gè)人自自身的的彈性性生理彈彈性心血管管的調(diào)調(diào)適合理飲飲食心理彈彈性平衡的的生活活方式式堅(jiān)強(qiáng)的的個(gè)性性高度內(nèi)內(nèi)控有力的的個(gè)人人承諾諾熱愛挑挑戰(zhàn)步步為為贏策策略深度放放松技技巧社會(huì)彈彈性支持性性的社社會(huì)關(guān)關(guān)系良師益益友團(tuán)隊(duì)協(xié)協(xié)作策略三三：反反應(yīng)策策略---暫時(shí)時(shí)性的的應(yīng)對(duì)對(duì)方法法肌肉放放松深度呼呼吸想象與與幻想想（望望梅止止渴））排練重構(gòu)（（想想得通通與想想得開開）情緒管管理對(duì)內(nèi)因時(shí)因因地配配置自自己的的情緒緒管理自己的的情緒緒認(rèn)知自己己的情情緒與與狀況況利用他人人的情情緒協(xié)助管理理別人人的情情緒了解他人的的處境境利用對(duì)外管理認(rèn)識(shí)你的壓壓力來來源請(qǐng)寫出出給你你造成成最大大壓力力的三三個(gè)因因素。。它們們分別別給你你帶來來什么么樣的的感受受？遇遇到工工作壓壓力時(shí)時(shí)，你你一般般是如如何處處理的的？寫寫出你你遇到到壓力力時(shí)最最常見見的三三種反反應(yīng)。。它們們的效效果如如何？？認(rèn)識(shí)情情緒情緒是是個(gè)體體受到到某種種內(nèi)在在或外外在的的刺激激所產(chǎn)產(chǎn)生的的一種種身心心激動(dòng)動(dòng)狀態(tài)態(tài)。主觀體體驗(yàn)生理激激起外顯表表情6種普普遍存存在的的情緒緒快樂驚訝害怕悲哀憤怒厭惡哭泣？？不開心心？認(rèn)識(shí)情情緒正面情情緒愛感激希望信心同情樂觀忠誠(chéng)負(fù)面情情緒恐懼仇恨憤怒貪婪嫉妒報(bào)復(fù)癡迷兩類情情緒感受情情緒表象情情緒關(guān)注：：情感性性勞動(dòng)動(dòng)認(rèn)識(shí)情情緒情緒是是什么么情緒是是生命命里不不可分分割的的一部部分情緒誠(chéng)誠(chéng)實(shí)可可靠情緒從從來都都不是是問題題情緒是是教我我們?cè)谠谑虑榍橹性撛撚兴鶎W(xué)習(xí)習(xí)情緒應(yīng)應(yīng)該為為我們們服務(wù)務(wù)，而而不應(yīng)應(yīng)成為為我們們的主主人情緒是是經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)記憶憶的必必需部部分認(rèn)識(shí)情情緒情緒與與性別別更多的的表達(dá)達(dá)情緒緒？在工作作或與與同性性朋友友的關(guān)關(guān)系等等方面面遇到到障礙礙或發(fā)發(fā)生沖沖突時(shí)時(shí)，更更容易易發(fā)怒怒？生氣、、發(fā)怒怒、攻攻擊和和反攻攻擊，，是調(diào)調(diào)整雙雙方力力量的的對(duì)比比，使使其重重新恢恢復(fù)平平衡的的重要要途徑徑？生氣和發(fā)發(fā)怒多是是因?yàn)楣J(rèn)的原原則被破破壞？在私人領(lǐng)領(lǐng)域、關(guān)關(guān)系較為為親密的的人中生生氣、發(fā)發(fā)怒？生氣和發(fā)發(fā)怒多是是出于道道德的原原因？認(rèn)識(shí)情緒緒A型人格格運(yùn)動(dòng)、走走路和吃吃飯的節(jié)節(jié)奏很快快；對(duì)很多事事情的進(jìn)進(jìn)展速度度感到不不耐煩；；總是試圖圖同時(shí)做做兩件以以上的事事情；無法處理理休閑時(shí)時(shí)光；著迷于數(shù)數(shù)字，他他們的成成功是以以每件事事中自己己獲益多多少來衡衡量的。。情緒與人人格B型人格格從來不曾曾有時(shí)間間上的緊緊迫感以以及其他他類似的的不適感感認(rèn)為沒有有必要表表現(xiàn)或討討論自己己的成就就和業(yè)績(jī)績(jī)，除非非環(huán)境要要求如此此；充分享受受娛樂和和休閑，，而不是是不惜一一代價(jià)實(shí)實(shí)現(xiàn)自己己的最佳佳水平；；充分放松松而不感感內(nèi)疚。。情緒與人人格情緒的鐘鐘擺效應(yīng)應(yīng)AA1BB1C了解自己己情緒的的方法情緒記錄錄情緒反思思情緒懇談?wù)勄榫w測(cè)試試情緒與強(qiáng)強(qiáng)化刺激行為結(jié)果加強(qiáng)削弱情緒/態(tài)度信念系統(tǒng)信念價(jià)值觀社會(huì)規(guī)范ACBD傾向于進(jìn)進(jìn)行畸形形的思維維（如強(qiáng)強(qiáng)迫思維維）傾向過于于易受暗暗示影響響傾向于過過度概括括化以偏偏概全傾向于要要求盡善善盡美，，認(rèn)為不不是完美美的就是是無用的的傾向于對(duì)對(duì)他人的的過分要要求傾向于追追求絕對(duì)對(duì)化，肯肯定化，，不能忍忍受不確確定性傾向于夸夸大負(fù)性性事件的的危害性性傾向于自自暴自棄棄傾向于自自我貶低低傾向于過過分關(guān)注注自身的的機(jī)體的的變化非理性認(rèn)認(rèn)知的特特征接受你已已經(jīng)產(chǎn)生生的情緒緒接受擁有有這些負(fù)負(fù)面情緒緒的你確定你需需要改變變的認(rèn)知知改變你的的認(rèn)知——轉(zhuǎn)變?yōu)楹虾侠淼南胂敕ㄌ舫饧夹g(shù)術(shù)導(dǎo)致負(fù)面面情緒的的信念1－“應(yīng)應(yīng)該如此此”“物應(yīng)該如如我所認(rèn)認(rèn)為的發(fā)發(fā)展”破解？“每件事情情的發(fā)生生都有他他的道理理”“我們就接接受事物物本來的的樣子，，繼續(xù)走走下去，，并且努努力走得得更好。?！睂?dǎo)致負(fù)面面情緒的的信念2－“托托付心態(tài)態(tài)”“你應(yīng)該照照顧我”“內(nèi)心的快快樂感寄寄托與他他人手中中”破解？“他人沒沒有能力力和義務(wù)務(wù)對(duì)我的的人生成成功快樂樂負(fù)責(zé)。?！薄拔矣心苣芰拓?zé)責(zé)任讓自自己的人人生成功功快樂。?！睂?dǎo)致負(fù)面面情緒的的信念3－“沒沒辦法””“雖然狀況況令我痛痛苦，但但我沒辦法突破?！逼平庑拍钅睢暗侥壳盀闉橹?，我我還沒知知道辦法法”“凡事有三三種解決決辦法”“最靈活的的人最能能控制大大局”簡(jiǎn)易舒緩緩情緒技技巧－逐逐步抽離離法放松身體體狀態(tài)坐于椅子子，想象象“負(fù)面”情緒是怎怎樣的顏顏色立于對(duì)面面，用手手勢(shì)表示示其大小小、重量量。后退退一一步步，，情情緒緒物物體體留留在在原原位位懸懸浮浮在在前前。。想象象按按鈕鈕，，用用食食指指按按下下想象象所所有有物物體體化化為為微微粒粒四四射射向向椅椅子子上上。。直至至心心中中情情緒緒淡淡化化。。尋求求困困境境中中的的突突破破技技巧巧－－五五步步脫脫困困法法困境：“我我做不到………?！备膶懀骸暗降侥壳盀橹怪?，我尚未未能做到………”因果：“因因?yàn)檫^去我我不懂得………,所以以到現(xiàn)在為為止，尚未能做到到……?！薄奔僭O(shè)：“當(dāng)當(dāng)我學(xué)會(huì)………,我便便能做到……..?！薄蔽磥恚骸拔椅乙W(xué)會(huì)會(huì)……，我我將會(huì)做到到……?！薄睋Q個(gè)角度看看世界１－－意義換框框法意義環(huán)框法法對(duì)一些因因果式的信信念最為有有效。方法法是把句中的““果”改為為他的反義義詞，再把把“因?yàn)椤薄倍址诺阶詈蠛?。如：“因?yàn)樯纤镜蟮箅y，所以以我工作不不開心?！备臑椋骸吧纤咎籼尢蓿晕椅夜ぷ鞲e積極、更有有成功感，，因?yàn)椤??！睋Q個(gè)角度看看世界２－－二者兼兼得法很多情況，，表面看來來兩個(gè)選擇擇只能得一一，我們持持著這種信信念的局限限，感到困困擾，既然然堅(jiān)持這種種信念沒好好處，何不不嘗試換種種思維？說說不定有效效。如：“假如A和和B可以兼兼得，我要要怎樣想和和做才能把把它實(shí)現(xiàn)出出來?！睋Q個(gè)角度看看世界３－－環(huán)境換框框法同一種東西西，在不同同的環(huán)境有有不同的價(jià)價(jià)值，嘗試試找出現(xiàn)在在我認(rèn)為不不利的環(huán)境境有利與我我的因素。。如：“年齡大了，，與年輕人人爭(zhēng)不過來來。”改為：“年紀(jì)大了，，在哪些方方面比青年年人更強(qiáng)。?！焙艚兄行目涂头鞴茉谠谄髽I(yè)和員員工之間扮扮演了一個(gè)個(gè)非常重要要的角色！！個(gè)案1：A組長(zhǎng)的煩惱

Ａ君為某呼叫中心的組長(zhǎng)，常有時(shí)效性及急迫性，經(jīng)常要不定時(shí)的加班，此時(shí)Ａ君就開始頭大，因?yàn)槠洳繉倥浜霞影嗟囊庠覆桓?，常要苦口婆心拜托。新新人類較不愿加班，且法令也規(guī)定不得強(qiáng)迫勞工加班。經(jīng)Ａ君與部屬溝通及私底下觀察，他常聽到部屬說：「拼死拼活也是掙那么多錢。」因?yàn)樗麄冇X得待在這單位，不僅沒有「錢途」而且也沒有「前途」，因?yàn)槠渌块T的升職名額比Ａ君的部門多。Ａ君的部屬常向他反映，他們想調(diào)到別的部門，不愿待在這個(gè)部門。Ａ君也知道該公司如此編制是有其歷史背景，但他在不斷為員工爭(zhēng)取更多的利益，Ａ君做法是一面安撫其部屬，一方面亦向上反映，但上面答復(fù)「我們不能打破這編制。」，現(xiàn)在Ａ君該怎么辦？如果這個(gè)組長(zhǎng)是你，你該怎么辦？個(gè)案描述：：案例1問問題分析：：缺乏團(tuán)隊(duì)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)力；問題核心：：從企業(yè)的的角度“不不能增加編編制”，這這是一個(gè)客客觀存在的的，短時(shí)間不可能解解決的問題題。管理者（A君）解決辦法：：平時(shí)發(fā)現(xiàn)員員工抱怨的的時(shí)候，就就能主動(dòng)與與員工溝通通（單獨(dú)面面談），盡量量控制不滿滿言論的擴(kuò)擴(kuò)散；需要加班時(shí)時(shí)，首先以以公司利益益為重，主主管以身作作則，提前前做好工作作安排，以以不影響公公司業(yè)務(wù)為為主；向高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)反映增加加編制的問問題，提出出合理化建建議；再招人的時(shí)時(shí)候，要提提前說明會(huì)會(huì)有臨時(shí)加加班的情況況，培養(yǎng)新新人的高度度執(zhí)行力。。缺乏主動(dòng)溝溝通能力；；個(gè)案2：領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)之之省思

Ａ君為公司資深主管，但所具備之領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御能力甚差，對(duì)下屬亦是獨(dú)裁型而有頗自恃，但他認(rèn)為自己的管理技巧及溝通能力頗佳，而不愿接受他人的建言及自我的充實(shí)及再造。下列問題值得探討：

1.該部門只要有狀況發(fā)生一律是下屬的錯(cuò)，或是其他部門的問題，很會(huì)推卸責(zé)任并且從不反省自己是否有錯(cuò)。

2.對(duì)下屬的工作，常以命令式，有時(shí)在具非專業(yè)領(lǐng)域的指派時(shí)，亦常以其自恃的看法要求部屬以他的意見為主，而不聽從專業(yè)人士的建言〈事實(shí)證明他常判斷錯(cuò)誤！但此錯(cuò)誤卻由下屬背黑鍋〉，導(dǎo)致該單位同仁無成就感且士氣低落。

3.以短期來看，此資深主管尚不可能被調(diào)動(dòng)，而自己亦尚不可能離職，但身為下屬該如何在其下而又能更好的完成本職工作呢？個(gè)案描述：：案例2問問題分析：：調(diào)整心態(tài)，，更積極的的看待問題題。問題核心的的兩種看法法：我不滿我的的上司，但但又?jǐn)[脫不不了他；我的上司有有他的固執(zhí)執(zhí)，但這更更能鍛煉我我處理各種種棘手問題題。（A君）解決辦法：：不同管理風(fēng)風(fēng)格之特性性與應(yīng)對(duì)之之道;掌握上司的的需求;如何有效向向上司建言言;如何處理與與上司的意意見對(duì)立;如何幫助上上司創(chuàng)造價(jià)價(jià)值。掌握上司的的需求希望部屬主主動(dòng)解決問問題；希望了解部部屬工作進(jìn)進(jìn)度及困難難；希望一切狀狀況能在掌掌握中，不不要有意外外；希望部屬尊尊重及顧及及上司形象象；對(duì)于所交代代的事情能能快速回應(yīng)應(yīng)；上司需要你你的時(shí)候，，你就在他他身邊主動(dòng)提供即即時(shí)資訊。。如何有效向向上司建言言在適當(dāng)?shù)那榍榫辰ㄑ?；；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)機(jī)建言；；事先準(zhǔn)備，，澄清目的的及方法；；站在公司及及部門整體體利益提出出建言；站在上司立立場(chǎng)思考，，分憂解勞勞；不只提出問問題，要加加上解決的的行動(dòng)方案案；善用上司可可接受的方方式來建言言；察言觀色，，并運(yùn)用有有效話述。。如何處理與與上司的意意見對(duì)立委婉表達(dá)看法，，保留上司司的面子；；訪談他人意意見，作為為參考；意見對(duì)立時(shí)時(shí)，尋找支支持的案例例及客觀參參考資訊；；自我檢討自自己意見的的有效性；；尋求第三方方案；先行退讓，，尋找合適適時(shí)機(jī)表達(dá)達(dá)自己看法法；案例中學(xué)習(xí)習(xí)，作為下下次教材。。如何幫助上上司創(chuàng)造價(jià)價(jià)值讓上司了解解與善用你你的優(yōu)點(diǎn)與與能力；勤于收集工工作資訊，，補(bǔ)上司之之不足；善用上司的的優(yōu)點(diǎn)與能能力（資源源）；協(xié)助塑造上上司及部門門形象；協(xié)助助上上司司促促進(jìn)進(jìn)部部門門的的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合合作作；；提出出部部門門愿愿景景之之建建議議；；幫助助上上司司解解決決問問題題節(jié)節(jié)省省時(shí)時(shí)間間。。上司司會(huì)會(huì)提提拔拔什什么么樣樣的的部部屬屬？？有能能力力、、有有貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)的的人人；；會(huì)為為組組織織需需求求著著想想的的人人；；對(duì)自自己己有有信信心心且且言言之之有有物物的的人人；；在工工作作上上全全力力以以赴赴的的人人；；工作作有有目目標(biāo)標(biāo)且且知知道道下下一一步步該該做做什什么么的的人人；；能解解決決公公司司難難題題的的人人；；愿意意承承擔(dān)擔(dān)更更多多責(zé)責(zé)任任及及工工作作的的人人；；與上上司司配配合合度度高高的的人人。。上司司不不喜喜歡歡什什么么樣樣的的部部屬屬？？缺乏乏責(zé)責(zé)任任感感；；被動(dòng)動(dòng)消消極極；；沒有有上上進(jìn)進(jìn)心心；；自以以為為是是；；缺乏乏忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度；；個(gè)人人利利益益優(yōu)優(yōu)于于組組織織利利益益；；缺乏乏團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)精精神神；；制造造意意外外；；提供供不不實(shí)實(shí)資資訊訊；；缺乏乏自自我我管管理理。。個(gè)案案3：我我與與上上司司的的關(guān)關(guān)系系我對(duì)現(xiàn)在的工作感到厭煩透了，我和主管的觀點(diǎn)完全背道而馳。今天關(guān)于某問題，我提出最佳解決方案，主管卻一一駁斥，于是便不了了之。就此問題到目前為止，我不止一次向主管提出意見；主管每次都不接納，總是左思右慮地提出無理的要求。然而，當(dāng)經(jīng)理今天到我部門視察時(shí)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，他吩咐主管注意，于是主管說：「李組長(zhǎng)，限你在今天擬定出處置計(jì)劃，該不會(huì)有任何困難吧？」完全是一副我玩忽職守的口氣。雖然很想狠狠地頂他幾句，終于還是忍下來；并將以往對(duì)主管提過若干次的腹案重新寫過，送到主管辦公室。主管的性情十分固執(zhí)，凡事都必須按他的想法去做，從來不肯采納部屬們的意見；而且，若工作進(jìn)行得不夠順利，像今天受到上級(jí)指責(zé)的時(shí)候，就會(huì)將一切罪過推給部屬。其他組長(zhǎng)已充分掌握主管的性情，采取敷衍塞責(zé)的消極工作態(tài)度；但我不想那樣逢迎上級(jí)的消極工程態(tài)度。一想到公司的整體利益，就想找個(gè)人發(fā)泄我滿腹的牢騷！是否我的觀念錯(cuò)誤，還是要像其他組長(zhǎng)般一樣，多一事不如少一事、奉令聽命行事，采取蒙騙上級(jí)的消極態(tài)度才是。很想直接到經(jīng)理那里投訴。請(qǐng)問：1.為何上司對(duì)待我這種態(tài)度？

2.應(yīng)如何改善彼此關(guān)系？個(gè)案案描描述述：：案例例3問問題題分分析析：：案例例描描述述以以第第一一人人稱稱敘敘述述，，可可以以看看出出主主人人公公是是一一個(gè)個(gè)以以自自我我為為中中心心的的人人，，并并不不是是客客觀觀陳陳述述，，整整個(gè)個(gè)案案例例聽聽起起來來像像一一個(gè)個(gè)不不停停抱抱怨怨的的怨怨婦婦，，錯(cuò)錯(cuò)誤誤都都是是別別人人的的，，從從不不說說自自己己的的問問題題在在哪哪里里。。主人人公公解決決辦辦法法：：改變變對(duì)對(duì)主主管管的的成成見見，，客客觀觀的的看看待待問問題題，，對(duì)對(duì)事事不不對(duì)對(duì)人人；；掌握握上上司司的的需需求求;如何何有有效效向向上上司司建建言言;坐席席的的情情緒緒壓壓力力管管理理座席席人人員員不不良良情情緒緒產(chǎn)產(chǎn)生生的的原原因因：：團(tuán)隊(duì)隊(duì)工工作作氛氛圍圍及及融融洽洽度度；；制度度規(guī)規(guī)則則等等的的公公平平性性；；管理理者者對(duì)對(duì)座座席席自自身身的的關(guān)關(guān)注注度度；；優(yōu)良良行行為為及及績(jī)績(jī)效效的的組組織織肯肯定定度度；；管理理人人員員的的工工作作態(tài)態(tài)度度；；工作作內(nèi)內(nèi)容容的的重重復(fù)復(fù)性性。。坐席席的的情情緒緒壓壓力力管管理理如何何進(jìn)進(jìn)行行座座席席人人員員情情緒緒管管理理：：以團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)為為單單位位，，在在組組織織內(nèi)內(nèi)部部開開展展各各種種活活動(dòng)動(dòng)，，加加強(qiáng)強(qiáng)人人員員的的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)意意識(shí)識(shí)；；建立立統(tǒng)統(tǒng)一一、、規(guī)規(guī)范范、、公公平平、、公公開開的的考考核核制制度度和和人人才才選選拔拔制制度度；；關(guān)注注每每一一個(gè)個(gè)座座席席是是成成為為呼呼叫叫中中心心中中高高層層管管理理者者的的重重點(diǎn)點(diǎn)工工作作；；打造造一一個(gè)個(gè)積積極極向向上上，，團(tuán)團(tuán)結(jié)結(jié)敬敬業(yè)業(yè)的的管管理理團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)；；管理理者者要要盡盡可可能能的的豐豐富富座座席席人人員員的的工工作作內(nèi)內(nèi)容容，，減減輕輕座座席席工工作作疲疲勞勞感感。。情緒緒管管理理要要領(lǐng)領(lǐng)合理理宣宣泄泄改變變信信念念澄清清認(rèn)認(rèn)知知心理理咨咨詢?cè)?991年年，，美美國(guó)國(guó)一一項(xiàng)項(xiàng)研研究究表表明明，，企企業(yè)業(yè)為為員員工工協(xié)協(xié)助助投投入入1美美元元，，可可節(jié)節(jié)省省運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)成成本本