商場客服服務(wù)規(guī)范教學(xué)文案課件

商場客服服務(wù)規(guī)范時間：2018年1月商場客服服務(wù)規(guī)范1.客服服務(wù)理念2.客服人員工作職責(zé)3.客服人員禮儀4.客服日常規(guī)范用語5.客服工作紀(jì)律目錄1.客服服務(wù)理念2.客服人員工作職責(zé)3.客服人員禮儀4.客服

1客服服務(wù)理念1客服服務(wù)理念客服服務(wù)理念

本商場在確立好自已的經(jīng)營定位的同時,秉承“人至上，客至尊”的服務(wù)理念，一切圍繞“以人為本，以客為尊”的理念，從顧客的角度出發(fā)，持續(xù)為廣大顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

總臺客服是商場為顧客專設(shè)的一個特殊窗口，客服部的每個人員都要樹立正確的服務(wù)心態(tài)，掌握靈活的溝通技巧，精通業(yè)務(wù)知識，以高度的工作熱情和綜合的服務(wù)技能博得顧客的滿意。服務(wù)理念客服服務(wù)理念本商場在確立好自已的經(jīng)營定位的同2客服人員工作職責(zé)2客服人員工作職責(zé)客服人員工作職責(zé)崗位職責(zé)1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；2、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；3、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁?？头藛T工作職責(zé)崗位職責(zé)1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的客服人員工作職責(zé)做好顧客意見和建議的記錄接聽熱線電話解答顧客的咨詢遺失物品的登記保管顧客投訴的接待和記錄全店的廣播服務(wù)工作（廣播尋人）協(xié)助其他部門開展工作充電寶、雨傘、嬰兒車、輪椅的租借工作內(nèi)容客服人員工作職責(zé)做好顧客意見和建議的記錄接聽熱線電話解答顧客3客服人員禮儀3客服人員禮儀站姿：雙肩自然下垂，兩腳合攏呈“丁”狀，雙手交叉放于腹前。著裝：統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。指示方向：微笑自然大方，目光不左顧右盼。妝容：淡妝上崗，美白自然（嚴禁濃妝艷抹）長發(fā)盤起用統(tǒng)一發(fā)夾?？头藛T禮儀儀容儀表禮儀站姿：雙肩自然下垂，兩腳合攏呈“丁”狀，雙手交叉放于腹前。著客服人員禮儀尊重顧客，做到“待客三聲”服務(wù)禮儀接聽客服電話熱線接待顧客投訴服務(wù)報修受理客服人員禮儀尊重顧客，做到“待客三聲”接聽客服電話熱線客服人員禮儀尊重顧客，做到“待客三聲”①、“有迎聲”。對待顧客熱情問候。通常使用的是“您好，歡迎光臨XX”，如當(dāng)時服務(wù)臺的顧客較多，應(yīng)表示“對不起，請您稍等片刻”。在接待時一定要先表示“不好意思讓您久等了”。②、“問有答聲”。對顧客所提出的問題應(yīng)立即回答。如顧客對客服人員進行詢問時一定要第一時間回答，使之有被尊重的感覺。③、”去有送聲“。在顧客準(zhǔn)備離開時要對顧客依禮道別。首先應(yīng)詢問顧客”您還需要別的幫助嗎？“在對方表示不需要后，應(yīng)說”感謝您的光臨，歡迎再來“。如顧客表示感謝應(yīng)回”不必客氣，我們將竭誠為您服務(wù)“。④、顧客違反商場規(guī)定時。勸阻顧客的態(tài)度要溫和，如”對不起，為了您和您家人的健康，請不要在這里吸煙“，”打擾了，為了方便您也方便其他人讓我們共同保護公共設(shè)施好嗎“。⑤、顧客丟失財物時應(yīng)先給予顧客安慰”請您不要著急，我們會盡最大的努力幫助您的?？头藛T禮儀尊重顧客，做到“待客三聲”①、“有迎聲”。對待顧客服人員禮儀接聽客服電話熱線●客服人員聽到電話鈴響，響鈴兩聲后三聲前拿起話筒?！澳茫@里是XXX”。●接聽電話時語氣要謙遜，態(tài)度要誠懇，無論對方說話時什么態(tài)度，客服人員始終保持語調(diào)舒緩，不與通話人頂撞爭執(zhí)?！裾Z調(diào)要親切委婉，具有幫助別人排憂解難和樂于助人的精神，使對方能感受到你的關(guān)系和真誠?！褚羯岷蛺偠?，使對方有“賓至如歸”的感覺。●解釋要有耐心，當(dāng)對方有疑問求助的時候，客服人員有責(zé)任耐心的盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專胁豢芍弥焕?，悄悄把電話掛掉等?/p>

●絕不可對顧客說“我沒空”，“我不知道”之類的話，切記態(tài)度粗暴，出言不遜，即使通過一再努力仍未達到顧客的要求，也應(yīng)主動向顧客做出解釋并致歉?？头藛T禮儀接聽客服電話熱線●客服人員聽到電話鈴響，響鈴客服人員禮儀接收投訴電話要虛心，對方對商場服務(wù)、貨品質(zhì)量有意見來電投訴時，要以虛心的態(tài)度仔細聆聽，答應(yīng)對方將此事及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，及時登記投訴事由及顧客信息。并將處理結(jié)果及時告知顧客。電話投訴1現(xiàn)場投訴耐心聽取客人投訴、詢問了解投訴事由，認真填寫《投訴記錄表》。向投訴人表示重視問題并及時將投訴反饋至相關(guān)部門。一般投訴應(yīng)2小時內(nèi)形成處理結(jié)果，重大投訴2個工作日內(nèi)形成處理結(jié)果并告知顧客。如果投訴人對處理結(jié)果不滿意，責(zé)任部門需修改處理方案繼續(xù)跟進協(xié)商，直到雙方滿意解決。

2接待顧客投訴客服人員禮儀接收投訴電話要虛心，對方對商場服務(wù)、貨品質(zhì)量有意客服人員禮儀報修接待受理總臺人員在接到商戶、住戶或其他人員現(xiàn)場或電話報修后，填寫《維修工作單》，并及時告知工程部來維修。在交班時須將接待、維修記錄及收費情況進行認真交接。并且在處理完成之后對報修服務(wù)進行電話或上門回訪。客服人員禮儀報修接待受理總臺人員在接到商戶、住戶或其他人員現(xiàn)4客服日常規(guī)范用語4客服日常規(guī)范用語客服日常規(guī)范用語1、常用禮貌用語是：“請”、“您好”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。2、常用尊稱是：“先生”“小姐”“阿伯”“阿婆”“阿姨”“小朋友”等。3、開門迎賓用語為“早上好，歡迎光臨XXX”。4、打烊送客用語為“再見，歡迎下次光臨”。5、接待過程中的禮貌用語是：（1）顧客多應(yīng)接不暇時“對不起，請稍等”、“請稍候，我就來”。（2）顧客詢問無法解答時“對不起，我不太清楚，請稍候，我去問問再答您”。（3）處理商品退換和糾正錯漏時：“對不起，耽誤了您的時間”?！罢堅?，麻煩您多走一趟”?！昂鼙?，按規(guī)定實在不能退換，可以采取其它辦法解決嗎？”。（4）當(dāng)接待轉(zhuǎn)移時：“對不起，我有事要離開，請這位同事接待您”。（5）顧客詢問購物、辦公地點或其它方位時，要有禮貌地將手心朝上，五指并攏地指向方位說：“請到××”、“請到×樓”。（6）當(dāng)聽到顧客表揚時：“不用謝”、“不必客氣”、“多謝”、“這是我們應(yīng)該做的”。（7）當(dāng)聽到顧客批評、提意見時：“對不起，是我們做得不夠，我們會盡快改正”、“謝謝您對我們工作的關(guān)心”?？头粘Ｒ?guī)范用語5客服工作紀(jì)律5客服工作紀(jì)律做好有關(guān)數(shù)據(jù)資料、物品的記錄整理和保管工作，包括員工意見、顧客反饋信息、遺失物品等，及時反饋有關(guān)信息，積極提出合理化建議?？偡?wù)臺的機器、設(shè)備、用具要妥善保管、使用，不得惡意操作或故意損壞。總服務(wù)臺的服務(wù)性收入要執(zhí)行嚴格的財務(wù)制度，錢賬分開，日清日結(jié)。如遇有表演任務(wù)或禮儀服務(wù)時，要服從合理調(diào)度，保證工作正常開展。客服工作紀(jì)律做好有關(guān)數(shù)據(jù)資料、物品的記錄整理和保管工作，包括員工意見、顧PPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/資料下載：/ziliao/PPT課件下載：/kejian/范文下載：/fanwen/試卷下載：/shiti/教案下載：/jiaoan/PPT論壇：

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1客服服務(wù)理念1客服服務(wù)理念客服服務(wù)理念

本商場在確立好自已的經(jīng)營定位的同時,秉承“人至上，客至尊”的服務(wù)理念，一切圍繞“以人為本，以客為尊”的理念，從顧客的角度出發(fā)，持續(xù)為廣大顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

總臺客服是商場為顧客專設(shè)的一個特殊窗口，客服部的每個人員都要樹立正確的服務(wù)心態(tài)，掌握靈活的溝通技巧，精通業(yè)務(wù)知識，以高度的工作熱情和綜合的服務(wù)技能博得顧客的滿意。服務(wù)理念客服服務(wù)理念本商場在確立好自已的經(jīng)營定位的同2客服人員工作職責(zé)2客服人員工作職責(zé)客服人員工作職責(zé)崗位職責(zé)1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；2、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；3、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。客服人員工作職責(zé)崗位職責(zé)1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的客服人員工作職責(zé)做好顧客意見和建議的記錄接聽熱線電話解答顧客的咨詢遺失物品的登記保管顧客投訴的接待和記錄全店的廣播服務(wù)工作（廣播尋人）協(xié)助其他部門開展工作充電寶、雨傘、嬰兒車、輪椅的租借工作內(nèi)容客服人員工作職責(zé)做好顧客意見和建議的記錄接聽熱線電話解答顧客3客服人員禮儀3客服人員禮儀站姿：雙肩自然下垂，兩腳合攏呈“丁”狀，雙手交叉放于腹前。著裝：統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。指示方向：微笑自然大方，目光不左顧右盼。妝容：淡妝上崗，美白自然（嚴禁濃妝艷抹）長發(fā)盤起用統(tǒng)一發(fā)夾。客服人員禮儀儀容儀表禮儀站姿：雙肩自然下垂，兩腳合攏呈“丁”狀，雙手交叉放于腹前。著客服人員禮儀尊重顧客，做到“待客三聲”服務(wù)禮儀接聽客服電話熱線接待顧客投訴服務(wù)報修受理客服人員禮儀尊重顧客，做到“待客三聲”接聽客服電話熱線客服人員禮儀尊重顧客，做到“待客三聲”①、“有迎聲”。對待顧客熱情問候。通常使用的是“您好，歡迎光臨XX”，如當(dāng)時服務(wù)臺的顧客較多，應(yīng)表示“對不起，請您稍等片刻”。在接待時一定要先表示“不好意思讓您久等了”。②、“問有答聲”。對顧客所提出的問題應(yīng)立即回答。如顧客對客服人員進行詢問時一定要第一時間回答，使之有被尊重的感覺。③、”去有送聲“。在顧客準(zhǔn)備離開時要對顧客依禮道別。首先應(yīng)詢問顧客”您還需要別的幫助嗎？“在對方表示不需要后，應(yīng)說”感謝您的光臨，歡迎再來“。如顧客表示感謝應(yīng)回”不必客氣，我們將竭誠為您服務(wù)“。④、顧客違反商場規(guī)定時。勸阻顧客的態(tài)度要溫和，如”對不起，為了您和您家人的健康，請不要在這里吸煙“，”打擾了，為了方便您也方便其他人讓我們共同保護公共設(shè)施好嗎“。⑤、顧客丟失財物時應(yīng)先給予顧客安慰”請您不要著急，我們會盡最大的努力幫助您的?？头藛T禮儀尊重顧客，做到“待客三聲”①、“有迎聲”。對待顧客服人員禮儀接聽客服電話熱線●客服人員聽到電話鈴響，響鈴兩聲后三聲前拿起話筒?！澳茫@里是XXX”?！窠勇犽娫挄r語氣要謙遜，態(tài)度要誠懇，無論對方說話時什么態(tài)度，客服人員始終保持語調(diào)舒緩，不與通話人頂撞爭執(zhí)?！裾Z調(diào)要親切委婉，具有幫助別人排憂解難和樂于助人的精神，使對方能感受到你的關(guān)系和真誠?！褚羯岷蛺偠?，使對方有“賓至如歸”的感覺。●解釋要有耐心，當(dāng)對方有疑問求助的時候，客服人員有責(zé)任耐心的盡力向?qū)Ψ阶鹘忉?，切不可置之不理，悄悄把電話掛掉等?/p>

●絕不可對顧客說“我沒空”，“我不知道”之類的話，切記態(tài)度粗暴，出言不遜，即使通過一再努力仍未達到顧客的要求，也應(yīng)主動向顧客做出解釋并致歉?？头藛T禮儀接聽客服電話熱線●客服人員聽到電話鈴響，響鈴客服人員禮儀接收投訴電話要虛心，對方對商場服務(wù)、貨品質(zhì)量有意見來電投訴時，要以虛心的態(tài)度仔細聆聽，答應(yīng)對方將此事及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，及時登記投訴事由及顧客信息。并將處理結(jié)果及時告知顧客。電話投訴1現(xiàn)場投訴耐心聽取客人投訴、詢問了解投訴事由，認真填寫《投訴記錄表》。向投訴人表示重視問題并及時將投訴反饋至相關(guān)部門。一般投訴應(yīng)2小時內(nèi)形成處理結(jié)果，重大投訴2個工作日內(nèi)形成處理結(jié)果并告知顧客。如果投訴人對處理結(jié)果不滿意，責(zé)任部門需修改處理方案繼續(xù)跟進協(xié)商，直到雙方滿意解決。

2接待顧客投訴客服人員禮儀接收投訴電話要虛心，對方對商場服務(wù)、貨品質(zhì)量有意客服人員禮儀報修接待受理總臺人員在接到商戶、住戶或其他人員現(xiàn)場或電話報修后，填寫《維修工作單》，并及時告知工程部來維修。在交班時須將接待、維修記錄及收費情況進行認真交接。并且在處理完成之后對報修服務(wù)進行電話或上門回訪?？头藛T禮儀報修接待受理總臺人員在接到商戶、住戶或其他人員現(xiàn)4客服日常規(guī)范用語4客服日常規(guī)范用語客服日常規(guī)范用語1、常用禮貌用語是：“請”、“您好”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。2、常用尊稱是：“先生”“小姐”“阿伯”“阿婆”“阿姨”“小朋友”等。3、開門迎賓用語為“早上好，歡迎光臨XXX”。4、打烊送客用語為“再見，歡迎下次光臨”。5、接待過程中的禮貌用語是：（1）顧客多應(yīng)接不暇時“對不起，請稍等”、“請稍候，我就來”。（2）顧客詢問無法解答時“對不起，我不太清楚，請稍候，我去問問再答您”。（3）處理商品退換和糾正錯漏時：“對不起，耽誤了您的時間”?！罢堅?，麻煩您多走一趟”?！昂鼙福匆?guī)定實在不能退換，可以采取其它辦法解決嗎？”。（4）當(dāng)接待轉(zhuǎn)移時：“對不起，我有事要離開，請這位同事接待您”。（5）顧客詢問購物、辦公地點或其它方位時，要有禮貌地將手心朝上，五指并攏地指向方位說：“請到××”、“請到×樓”。（6）當(dāng)聽到顧客表揚時：“不用謝”、“不必客氣”、“多謝”、“這是我們應(yīng)該做的”。（7）當(dāng)聽到顧客批評、提意見時：“對不起，是我們做得不夠，我們會盡快改正”、“謝謝您對我們工作的關(guān)心”?？头粘Ｒ?guī)范用語5客服工作紀(jì)律5客服工作