醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)課程課件

醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)課程課件1醫(yī)院基層員工、醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、中層管理人員醫(yī)院基層員工、醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、中層管理人員2

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要通過禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員知道個(gè)人和團(tuán)體服務(wù)禮儀的重要性，改善自己，提升個(gè)人形象。另外還可以全面提升競爭力，美容院禮儀培訓(xùn)主要讓員工改發(fā)自己重新認(rèn)識(shí)自我，要增強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，塑造一個(gè)良好的企業(yè)形象。醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)課程課件3隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)理程序、強(qiáng)化醫(yī)生、護(hù)士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進(jìn)要素。然而，在貫穿這些要素的其中，醫(yī)院禮儀已成為當(dāng)前急需解決的問題，毫不夸張地說，它是醫(yī)院工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。同時(shí)，隨著醫(yī)療市場的逐漸開放，醫(yī)院行業(yè)的競爭的不斷加劇和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)療模式發(fā)生了巨大變化。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的全新思維。譚老師認(rèn)為，這就要求廣大醫(yī)務(wù)工作者，不僅需要有高超的醫(yī)術(shù)，更需要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化的服務(wù)規(guī)范。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者追求美好生活的欲望。這對(duì)于恢復(fù)患者的身心健康，將產(chǎn)生無可替代的積極影響。所以規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，加強(qiáng)醫(yī)生禮儀修養(yǎng)，提高護(hù)士人員素質(zhì)，塑造醫(yī)院良好形象，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)?！搬t(yī)院就是市場，服務(wù)就是營銷”。醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競爭力的利器。隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)41、了解醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀的重要性2、了解患者抱怨不同的處置技巧3、掌握基本的醫(yī)院禮儀要點(diǎn)及規(guī)范4、改善醫(yī)院禮儀的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象5、學(xué)會(huì)在醫(yī)院服務(wù)過程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與禮儀技巧1、了解醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀的重要性5禮儀的概念：指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。禮儀的概念：6儀表：是指個(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；儀式：指特定場合的程序化活動(dòng)。服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對(duì)客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。儀表：是指個(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；7尊重原則遵守原則適度原則自律原則生理需求安全需求社會(huì)交往受人尊重自我實(shí)現(xiàn)馬洛斯需求層次生理需求安全需求社會(huì)交往受人尊重自我實(shí)現(xiàn)馬洛斯需求層次8雙贏的服務(wù)理念角色定位職業(yè)道德與人格敬人三A理論首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)等醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)課程課件9充滿自信冷靜的態(tài)度關(guān)心對(duì)方站在別人的角度想問題不要輕易地使用批評(píng)適當(dāng)迎合對(duì)方避免無謂的爭論充滿自信101、儀容修飾護(hù)士在修飾儀容時(shí),應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然（2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長短適中，發(fā)型合適。（3）眼部：清潔、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。1、儀容修飾11（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。著裙裝時(shí)，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長超過膝蓋。（7）化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短。原則：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡，社交宜濃。（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛12著裝的TPO原則：著裝要和時(shí)間（time)相協(xié)調(diào)著裝要和地點(diǎn)（place)相協(xié)調(diào)著裝要和場合（occasion)相協(xié)調(diào)護(hù)士的職業(yè)服飾：1、護(hù)士帽的戴法2、護(hù)士服的穿著3、護(hù)士鞋的選擇4、護(hù)士表的佩帶5、護(hù)士襪的選擇著裝的TPO原則：13（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個(gè)前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。（2）基本行姿：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。（3）基本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。（4）基本蹲姿：由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降。（1）基本站姿：14(5)端治療盤的姿勢：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度；(6)持病歷夾的姿勢：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角；(7)推車行進(jìn)的姿勢：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè)。(5)端治療盤的姿勢：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量15(8)拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。(9)開、關(guān)門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開門，出入病房時(shí)要及時(shí)用手輕輕關(guān)好門。(8)拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士服1614、引導(dǎo)病人時(shí):雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。15、上下樓梯時(shí)的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊16、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指引方向的手勢：14、引導(dǎo)病人時(shí):雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的17小于0.5米,親密距離0.5-1.5米,服務(wù)距離1-3米,展示距離左前方1.5米,引導(dǎo)距離大于3米,待命距離小于0.5米,親密距離181、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；3、微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯191、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)；2、在與患者保持較長時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。3、在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全201、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語速：適中；1、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控211、在迎接患者時(shí)，要送出問候語2、在客戶離開時(shí)，要送出告別語3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)和患者的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問候語4、得知患者的姓氏時(shí)；5、在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語1、在迎接患者時(shí)，要送出問候語221、歡迎語：歡迎光臨2、問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂3、送別語：再見/請(qǐng)慢走4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎5、道歉語：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解6、致謝語：謝謝您的合作7、結(jié)束語：請(qǐng)慢走1、歡迎語：歡迎光臨231、降化患者的怨氣：我立即幫您查一下。請(qǐng)您慢點(diǎn)講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。2、合一架構(gòu)法3、移情安撫：3F技巧的運(yùn)用4、多用“我們”這樣的字眼1、降化患者的怨氣：24交際禮儀之一：護(hù)士與患者1、對(duì)待病人的稱謂：按年齡稱呼：按職務(wù)稱呼：對(duì)住院病人的稱呼：交際禮儀之一：護(hù)士與患者25一般病人來院就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行特色性自我介紹。如是發(fā)熱病人就診需測體溫時(shí)，應(yīng)向病人解釋。如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時(shí)，應(yīng)向病人解釋。在使用文明語言的同時(shí)，還應(yīng)該注意行體語言。一般病人來院就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行26接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。重病人或輪椅、平車推入的病人，護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前迎接并采取果斷措施。意識(shí)不清的病人來就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向家屬詢問情況并及時(shí)安慰家屬。外傷、骨折的病人來就診，護(hù)士應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時(shí)為病人做好解釋、安慰工作。接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。27見到入院病人時(shí)，要起立面對(duì)病人,微笑迎接問候病人。如同時(shí)有其他護(hù)士在場,也應(yīng)抬起頭來，向病人致意。雙手遞接病歷。盡量安排病人落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息介紹病人的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。責(zé)任護(hù)士先了解病人對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識(shí)。見到入院病人時(shí)，要起立面對(duì)病人,微笑迎接問候病人。如同時(shí)有其28得知病人即將出院的消息時(shí)應(yīng)當(dāng)向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的電話好碼以便聯(lián)絡(luò)。病員離去的時(shí)候，熱誠地送上一段距離。根據(jù)天氣的具體情況，給予病人關(guān)懷性囑咐。得知病人即將出院的消息時(shí)應(yīng)當(dāng)向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)29尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。與老人、小孩、女性交談時(shí)，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩萁徽剷r(shí)，聲音不可過高。尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則30耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽的過程中應(yīng)以“是、嗯”等語氣詞配合。病人與你談話時(shí)，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時(shí)解答。耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也31走進(jìn)病房切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。視病人的具體年齡等情況輔以適當(dāng)?shù)闹w語言安慰病人。做好家屬的工作。走進(jìn)病房切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。32與治病無關(guān)的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點(diǎn)。注意維護(hù)病人對(duì)自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人的秘密。與治病無關(guān)的隱私不要涉及。33對(duì)待病人對(duì)醫(yī)院的抱怨回答病人對(duì)病情的詢問接待探望病人的家屬或朋友指導(dǎo)病人遵守院規(guī)對(duì)待病人對(duì)醫(yī)院的抱怨34輸液：腳步輕盈，手推治療車來到病床前；認(rèn)真查對(duì)床頭牌，確認(rèn)病人，問詢是否要上衛(wèi)生間；選擇輸液部位，征得病人的同意才能輸入；消毒后進(jìn)針前再次查對(duì)姓名，并告訴病人要穿刺了；進(jìn)針、固定后為病人擺好舒適的位置并詢問是否舒適；協(xié)助病人拉好衣袖，并詢問還有什么要幫忙的；把呼叫開關(guān)遞給病人并交代使用方法；推車出門，并隨手關(guān)門。輸液：腳步輕盈，手推治療車來到病床前；35１、向醫(yī)生報(bào)告病情時(shí)的禮節(jié)：報(bào)告內(nèi)容簡潔明了，準(zhǔn)備好必要的文字資料：記錄單、化驗(yàn)單、醫(yī)囑本等；有禮貌地敲門進(jìn)入醫(yī)生辦公室；做好預(yù)測，準(zhǔn)備好必要的藥品、器械等；當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時(shí)，匯報(bào)病情應(yīng)注意病情是否對(duì)病人有負(fù)面影響。１、向醫(yī)生報(bào)告病情時(shí)的禮節(jié)：36２、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié)：鈴響三聲內(nèi)接聽電話；拿起話筒，應(yīng)及時(shí)問候，并報(bào)出所在部門；對(duì)話人的姓名、單位及所找的人應(yīng)聽清楚并復(fù)述一遍；應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。２、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié)：37公共禮儀名片禮儀雙手遞接名片，遞名片時(shí)應(yīng)使名片的字順著對(duì)方；接名片時(shí)應(yīng)說聲“謝謝”，并認(rèn)真看一遍，好好收藏；放名片的最好地方是名片夾或襯衣口袋；如將名片放在卓上,不要在名片上壓東西或?qū)讖埫谝黄穑蝗绻形蹞p,不要再將名片遞給別人。公共禮儀38拜訪禮儀事先約定拜訪時(shí)間,到達(dá)要準(zhǔn)時(shí).進(jìn)門應(yīng)該寒暄如果是重要的工作拜訪,應(yīng)當(dāng)事先將移動(dòng)電話打至靜音如果是重要的工作拜訪,則應(yīng)當(dāng)注意自己所攜帶物品的放置位置應(yīng)當(dāng)注意拜訪時(shí)間不宜太長拜訪禮儀39介紹禮（1）自我介紹介紹工作單位、部門、職位、姓名等（2）介紹他人介紹時(shí)經(jīng)常使用祈使句和敬語把晚輩介紹給長輩把男士介紹給女士把下級(jí)介紹給上級(jí)把客人介紹給主人如果需要將雙方互相介紹，要先介紹前者，后介紹后者介紹禮40握手禮:握手的主動(dòng)權(quán)掌握在四類人的手里:主人、年長者、身份高的人、女士握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的正確的握手姿勢：站起來，兩腳并立手抬到腰部，手掌垂直身體稍微前傾面帶笑容，眼睛溫和地注視對(duì)方握手禮:41握手應(yīng)注意的地方：握手應(yīng)該站立相握；握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握；順序：長幼之間，長輩先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手。病人入院時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)握手。時(shí)間不宜過長，2—5秒即可；力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。握手應(yīng)注意的地方：42第一章節(jié)：網(wǎng)咨及電話邀約1．專家才是贏家：知識(shí)技巧心態(tài)2．咨詢顧問就是專業(yè)的銷售顧問----你是個(gè)高明的銷售員！3．網(wǎng)咨及電話邀約的目的4．網(wǎng)咨及電話邀約前的準(zhǔn)備5．如何判斷意向客戶6．如何客戶恐懼及消極情緒第一章節(jié)：網(wǎng)咨及電話邀約1．專家才是贏家：知識(shí)技巧43第二章節(jié)：建立信任1．銷售就是建立信任感2．微笑時(shí)最好的贊美也是最動(dòng)聽的聲音3．關(guān)心打動(dòng)人心，耐心傾聽建立信任4．認(rèn)同是門藝術(shù)同類才能相吸—模仿對(duì)方5．專業(yè)贏得信任有見證才有說服力第二章節(jié)：建立信任1．銷售就是建立信任感44第三章節(jié)：探詢需求（了解病情）1．在沒有找到患者的病情之前，你的介紹毫無價(jià)值2．需求分為：直接需求隱形需求3．銷售高手秘密武器：發(fā)問（發(fā)問找到需求）4．問問題應(yīng)該注意的事項(xiàng)5．發(fā)問的三個(gè)原則第三章節(jié)：探詢需求（了解病情）1．在沒有找到患者的病情之前，45第四章節(jié)：價(jià)值塑造—說1．介紹就是“說”----說是一門學(xué)問2．人類行為的動(dòng)機(jī)：追求快樂逃避痛苦3．介紹時(shí)突出：價(jià)值塑造4．介紹的核心：A健康的重要性B好處說夠C壞處說透5．高明的介紹：讓任何人做任何事----你說話的目的是讓對(duì)方采取行動(dòng)第四章節(jié)：價(jià)值塑造—說1．介紹就是“說”----說是一門學(xué)問46第五章節(jié)：異議處理1．“嫌貨才是買貨人”---對(duì)異議保持平常心態(tài)2．異議的本質(zhì)：是顧客在向我們提出問題3．解決異議的原則：永遠(yuǎn)不要爭辯4．解決異議做好的方法：采用合一架構(gòu)先認(rèn)同后陳述再反問5．解決異議的若干方法第五章節(jié)：異議處理1．“嫌貨才是買貨人”---對(duì)異議保持平常47第六章節(jié)：促成邀約1．促成的關(guān)鍵：敢于要求并抓住時(shí)機(jī)快速成交2．促成的核心：充滿100%的信心3．成交的信號(hào)：顧客會(huì)問到一些細(xì)節(jié)的問題4．成交方法：假設(shè)成交法迂回戰(zhàn)術(shù)法等5．成交的禁忌：不要爭辯不要做出無法兌現(xiàn)的承諾第六章節(jié)：促成邀約1．促成的關(guān)鍵：敢于要求并抓住時(shí)機(jī)快48謝謝大家！謝謝大家！49

1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會(huì)見到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時(shí)候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報(bào)，但不付出永遠(yuǎn)沒有回報(bào)。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵(lì)志，不勵(lì)志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個(gè)人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會(huì)心安理得。

12、每個(gè)人心里都有一段傷痕，時(shí)間才是最好的療劑。

13、如果我不堅(jiān)強(qiáng)，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個(gè)微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會(huì)死，不過有了愛會(huì)活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當(dāng)我微笑著說我很好的時(shí)候，你應(yīng)該對(duì)我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因?yàn)槲覀円鲎钫鎸?shí)的自己。

20、一個(gè)人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會(huì)抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒有捷徑可言，只有腳踏實(shí)地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。

31、認(rèn)真可以把事情做對(duì)，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會(huì)挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會(huì)一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨(dú)并不可怕，每個(gè)人都是孤獨(dú)的，可怕的是害怕孤獨(dú)。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅(jiān)強(qiáng)。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達(dá)的高度和踩著金子到達(dá)的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯(cuò)。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要?jiǎng)e人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實(shí)的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會(huì)看見這個(gè)世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強(qiáng)迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標(biāo)。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因?yàn)楫?dāng)初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實(shí)很近又很冷，夢想很遠(yuǎn)卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅(jiān)強(qiáng)。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因?yàn)槟愕谋澈笥嘘柟狻?/p>

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個(gè)期限，否則，大多數(shù)人都會(huì)有多少時(shí)間就花掉多少時(shí)間。

66、當(dāng)你被壓力壓得透不過氣來的時(shí)候，記住，碳正是因?yàn)閴毫Χ兂砷W耀的鉆石。

67、現(xiàn)實(shí)會(huì)告訴你，不努力就會(huì)被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時(shí)候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。

70、當(dāng)一個(gè)人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財(cái)富，而開始追尋他內(nèi)心世界的真正財(cái)富。

71、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

72、人生應(yīng)該樹立目標(biāo)，否則你的精力會(huì)白白浪費(fèi)。

73、山澗的泉水經(jīng)過一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時(shí)間告訴我，無理取鬧的年齡過了，該懂事了。

75、命運(yùn)是不存在的，它不過是失敗者拿來逃避現(xiàn)實(shí)的借口。

76、人總是在失去了才知道珍惜！

77、要銘記在心：每天都是一年中最美好的日子。

78、生活遠(yuǎn)沒有咖啡那么苦澀，關(guān)鍵是喝它的人怎么品味！每個(gè)人都喜歡和向往隨心所欲的生活，殊不知隨心所欲根本不是生活。

79、別拿自己的無知說成是別人的愚昧！

80、天空的高度是鳥兒飛出來的，水無論有多深是魚兒游出來的。

81、思想如鉆子，必須集中在一點(diǎn)鉆下去才有力量。

82、如果我堅(jiān)持什么，就是用大炮也不能打倒我。

83、我們要以今天為坐標(biāo)，暢想未來幾年后的自己。

84、日出時(shí)，努力使每一天都開心而有意義，不為別人，為自己。

85、有夢就去追，沒死就別停。

86、今天不為學(xué)習(xí)買單，未來就為貧窮買單。

87、因?yàn)橐粺o所有這才是拼下去的理由。

88、只要我還有夢，就會(huì)看到彩虹!

89、你既認(rèn)準(zhǔn)這條路，又何必在意要走多久。

90、盡管社會(huì)是這樣的現(xiàn)實(shí)和殘酷，但我們還是必須往下走。

91、能把在面前行走的機(jī)會(huì)抓住的人，十有八九都會(huì)成功。

92、你能夠先知先覺地領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，后知后覺地苦苦追趕，或不知不覺地被淘汰。

93、強(qiáng)烈的信仰會(huì)贏取堅(jiān)強(qiáng)的人，然后又使他們更堅(jiān)強(qiáng)。

94、人生，不可能一帆風(fēng)順，有得就有失，有愛就有恨，有快樂就會(huì)有苦惱，有生就有死，生活就是這樣。

95、好習(xí)慣的養(yǎng)成，在于不受壞習(xí)慣的誘惑。

96、凡過于把幸運(yùn)之事歸功于自我的聰明和智謀的人多半是結(jié)局很不幸的。

97、如果我們一直告誡自己要開心過每一天，就是說我們并不開心。

98、天氣影響身體，身體決定思想，思想左右心情。

99、不論你在什么時(shí)候結(jié)束，重要的是結(jié)束之后就不要悔恨。

100、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。50醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)課程課件51醫(yī)院基層員工、醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、中層管理人員醫(yī)院基層員工、醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、中層管理人員52

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要通過禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員知道個(gè)人和團(tuán)體服務(wù)禮儀的重要性，改善自己，提升個(gè)人形象。另外還可以全面提升競爭力，美容院禮儀培訓(xùn)主要讓員工改發(fā)自己重新認(rèn)識(shí)自我，要增強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，塑造一個(gè)良好的企業(yè)形象。醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)課程課件53隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)理程序、強(qiáng)化醫(yī)生、護(hù)士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進(jìn)要素。然而，在貫穿這些要素的其中，醫(yī)院禮儀已成為當(dāng)前急需解決的問題，毫不夸張地說，它是醫(yī)院工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。同時(shí)，隨著醫(yī)療市場的逐漸開放，醫(yī)院行業(yè)的競爭的不斷加劇和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)療模式發(fā)生了巨大變化。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的全新思維。譚老師認(rèn)為，這就要求廣大醫(yī)務(wù)工作者，不僅需要有高超的醫(yī)術(shù)，更需要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化的服務(wù)規(guī)范。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者追求美好生活的欲望。這對(duì)于恢復(fù)患者的身心健康，將產(chǎn)生無可替代的積極影響。所以規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，加強(qiáng)醫(yī)生禮儀修養(yǎng)，提高護(hù)士人員素質(zhì)，塑造醫(yī)院良好形象，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)?！搬t(yī)院就是市場，服務(wù)就是營銷”。醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競爭力的利器。隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)541、了解醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀的重要性2、了解患者抱怨不同的處置技巧3、掌握基本的醫(yī)院禮儀要點(diǎn)及規(guī)范4、改善醫(yī)院禮儀的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象5、學(xué)會(huì)在醫(yī)院服務(wù)過程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與禮儀技巧1、了解醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀的重要性55禮儀的概念：指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。禮儀的概念：56儀表：是指個(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；儀式：指特定場合的程序化活動(dòng)。服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對(duì)客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。儀表：是指個(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；57尊重原則遵守原則適度原則自律原則生理需求安全需求社會(huì)交往受人尊重自我實(shí)現(xiàn)馬洛斯需求層次生理需求安全需求社會(huì)交往受人尊重自我實(shí)現(xiàn)馬洛斯需求層次58雙贏的服務(wù)理念角色定位職業(yè)道德與人格敬人三A理論首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)等醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)課程課件59充滿自信冷靜的態(tài)度關(guān)心對(duì)方站在別人的角度想問題不要輕易地使用批評(píng)適當(dāng)迎合對(duì)方避免無謂的爭論充滿自信601、儀容修飾護(hù)士在修飾儀容時(shí),應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然（2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長短適中，發(fā)型合適。（3）眼部：清潔、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。1、儀容修飾61（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。著裙裝時(shí)，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長超過膝蓋。（7）化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短。原則：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡，社交宜濃。（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛62著裝的TPO原則：著裝要和時(shí)間（time)相協(xié)調(diào)著裝要和地點(diǎn)（place)相協(xié)調(diào)著裝要和場合（occasion)相協(xié)調(diào)護(hù)士的職業(yè)服飾：1、護(hù)士帽的戴法2、護(hù)士服的穿著3、護(hù)士鞋的選擇4、護(hù)士表的佩帶5、護(hù)士襪的選擇著裝的TPO原則：63（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個(gè)前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。（2）基本行姿：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。（3）基本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。（4）基本蹲姿：由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢眢w高度下降。（1）基本站姿：64(5)端治療盤的姿勢：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度；(6)持病歷夾的姿勢：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角；(7)推車行進(jìn)的姿勢：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè)。(5)端治療盤的姿勢：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量65(8)拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。(9)開、關(guān)門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開門，出入病房時(shí)要及時(shí)用手輕輕關(guān)好門。(8)拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士服6614、引導(dǎo)病人時(shí):雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。15、上下樓梯時(shí)的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊16、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指引方向的手勢：14、引導(dǎo)病人時(shí):雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的67小于0.5米,親密距離0.5-1.5米,服務(wù)距離1-3米,展示距離左前方1.5米,引導(dǎo)距離大于3米,待命距離小于0.5米,親密距離681、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；3、微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯691、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)；2、在與患者保持較長時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。3、在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全701、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語速：適中；1、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控711、在迎接患者時(shí)，要送出問候語2、在客戶離開時(shí)，要送出告別語3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)和患者的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問候語4、得知患者的姓氏時(shí)；5、在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語1、在迎接患者時(shí)，要送出問候語721、歡迎語：歡迎光臨2、問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂3、送別語：再見/請(qǐng)慢走4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎5、道歉語：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解6、致謝語：謝謝您的合作7、結(jié)束語：請(qǐng)慢走1、歡迎語：歡迎光臨731、降化患者的怨氣：我立即幫您查一下。請(qǐng)您慢點(diǎn)講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。2、合一架構(gòu)法3、移情安撫：3F技巧的運(yùn)用4、多用“我們”這樣的字眼1、降化患者的怨氣：74交際禮儀之一：護(hù)士與患者1、對(duì)待病人的稱謂：按年齡稱呼：按職務(wù)稱呼：對(duì)住院病人的稱呼：交際禮儀之一：護(hù)士與患者75一般病人來院就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行特色性自我介紹。如是發(fā)熱病人就診需測體溫時(shí)，應(yīng)向病人解釋。如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時(shí)，應(yīng)向病人解釋。在使用文明語言的同時(shí)，還應(yīng)該注意行體語言。一般病人來院就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行76接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。重病人或輪椅、平車推入的病人，護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前迎接并采取果斷措施。意識(shí)不清的病人來就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向家屬詢問情況并及時(shí)安慰家屬。外傷、骨折的病人來就診，護(hù)士應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時(shí)為病人做好解釋、安慰工作。接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。77見到入院病人時(shí)，要起立面對(duì)病人,微笑迎接問候病人。如同時(shí)有其他護(hù)士在場,也應(yīng)抬起頭來，向病人致意。雙手遞接病歷。盡量安排病人落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息介紹病人的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。責(zé)任護(hù)士先了解病人對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識(shí)。見到入院病人時(shí)，要起立面對(duì)病人,微笑迎接問候病人。如同時(shí)有其78得知病人即將出院的消息時(shí)應(yīng)當(dāng)向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的電話好碼以便聯(lián)絡(luò)。病員離去的時(shí)候，熱誠地送上一段距離。根據(jù)天氣的具體情況，給予病人關(guān)懷性囑咐。得知病人即將出院的消息時(shí)應(yīng)當(dāng)向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)79尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。與老人、小孩、女性交談時(shí)，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩萁徽剷r(shí)，聲音不可過高。尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則80耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽的過程中應(yīng)以“是、嗯”等語氣詞配合。病人與你談話時(shí)，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時(shí)解答。耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也81走進(jìn)病房切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。視病人的具體年齡等情況輔以適當(dāng)?shù)闹w語言安慰病人。做好家屬的工作。走進(jìn)病房切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。82與治病無關(guān)的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點(diǎn)。注意維護(hù)病人對(duì)自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人的秘密。與治病無關(guān)的隱私不要涉及。83對(duì)待病人對(duì)醫(yī)院的抱怨回答病人對(duì)病情的詢問接待探望病人的家屬或朋友指導(dǎo)病人遵守院規(guī)對(duì)待病人對(duì)醫(yī)院的抱怨84輸液：腳步輕盈，手推治療車來到病床前；認(rèn)真查對(duì)床頭牌，確認(rèn)病人，問詢是否要上衛(wèi)生間；選擇輸液部位，征得病人的同意才能輸入；消毒后進(jìn)針前再次查對(duì)姓名，并告訴病人要穿刺了；進(jìn)針、固定后為病人擺好舒適的位置并詢問是否舒適；協(xié)助病人拉好衣袖，并詢問還有什么要幫忙的；把呼叫開關(guān)遞給病人并交代使用方法；推車出門，并隨手關(guān)門。輸液：腳步輕盈，手推治療車來到病床前；85１、向醫(yī)生報(bào)告病情時(shí)的禮節(jié)：報(bào)告內(nèi)容簡潔明了，準(zhǔn)備好必要的文字資料：記錄單、化驗(yàn)單、醫(yī)囑本等；有禮貌地敲門進(jìn)入醫(yī)生辦公室；做好預(yù)測，準(zhǔn)備好必要的藥品、器械等；當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時(shí)，匯報(bào)病情應(yīng)注意病情是否對(duì)病人有負(fù)面影響。１、向醫(yī)生報(bào)告病情時(shí)的禮節(jié)：86２、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié)：鈴響三聲內(nèi)接聽電話；拿起話筒，應(yīng)及時(shí)問候，并報(bào)出所在部門；對(duì)話人的姓名、單位及所找的人應(yīng)聽清楚并復(fù)述一遍；應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。２、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié)：87公共禮儀名片禮儀雙手遞接名片，遞名片時(shí)應(yīng)使名片的字順著對(duì)方；接名片時(shí)應(yīng)說聲“謝謝”，并認(rèn)真看一遍，好好收藏；放名片的最好地方是名片夾或襯衣口袋；如將名片放在卓上,不要在名片上壓東西或?qū)讖埫谝黄穑蝗绻形蹞p,不要再將名片遞給別人。公共禮儀88拜訪禮儀事先約定拜訪時(shí)間,到達(dá)要準(zhǔn)時(shí).進(jìn)門應(yīng)該寒暄如果是重要的工作拜訪,應(yīng)當(dāng)事先將移動(dòng)電話打至靜音如果是重要的工作拜訪,則應(yīng)當(dāng)注意自己所攜帶物品的放置位置應(yīng)當(dāng)注意拜訪時(shí)間不宜太長拜訪禮儀89介紹禮（1）自我介紹介紹工作單位、部門、職位、姓名等（2）介紹他人介紹時(shí)經(jīng)常使用祈使句和敬語把晚輩介紹給長輩把男士介紹給女士把下級(jí)介紹給上級(jí)把客人介紹給主人如果需要將雙方互相介紹，要先介紹前者，后介紹后者介紹禮90握手禮:握手的主動(dòng)權(quán)掌握在四類人的手里:主人、年長者、身份高的人、女士握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的正確的握手姿勢：站起來，兩腳并立手抬到腰部，手掌垂直身體稍微前傾面帶笑容，眼睛溫和地注視對(duì)方握手禮:91握手應(yīng)注意的地方：握手應(yīng)該站立相握；握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握；順序：長幼之間，長輩先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手。病人入院時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)握手。時(shí)間不宜過長，2—5秒即可；力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。握手應(yīng)注意的地方：92第一章節(jié)：網(wǎng)咨及電話邀約1．專家才是贏家：知識(shí)技巧心態(tài)2．咨詢顧問就是專業(yè)的銷售顧問----你是個(gè)高明的銷售員！3．網(wǎng)咨及電話邀約的目的4．網(wǎng)咨及電話邀約前的準(zhǔn)備5．如何判斷意向客戶6．如何客戶恐懼及消極情緒第一章節(jié)：網(wǎng)咨及電話邀約1．專家才是贏家：知識(shí)技巧93第二章節(jié)：建立信任1．銷售就是建立信任感2．微笑時(shí)最好的贊美也是最動(dòng)聽的聲音3．關(guān)心打動(dòng)人心，耐心傾聽建立信任4．認(rèn)同是門藝術(shù)同類才能相吸—模仿對(duì)方5．專業(yè)贏得信任有見證才有說服力第二章節(jié)：建立信任1．銷售就是建立信任感94第三章節(jié)：探詢需求（了解病情）1．在沒有找到患者的病情之前，你的介紹毫無價(jià)值2．需求分為：直接需求隱形需求3．銷售高手秘密武器：發(fā)問（發(fā)問找到需求）4．問問題應(yīng)該注意的事項(xiàng)5．發(fā)問的三個(gè)原則第三章節(jié)：探詢需求（了解病情）1．在沒有找到患者的病情之前，95第四章節(jié)：價(jià)值塑造—說1．介紹就是“說”----說是一門學(xué)問2．人類行為的動(dòng)機(jī)：追求快樂逃避痛苦3．介紹時(shí)突出：價(jià)值塑造4．介紹的核心：A健康的重要性B好處說夠C壞處說透5．高明的介紹：讓任何人做任何事----你說話的目的是讓對(duì)方采取行動(dòng)第四章節(jié)：價(jià)值塑造—說1．介紹就是“說”----說是一門學(xué)問96第五章節(jié)：異議處理1．“嫌貨才是買貨人”---對(duì)異議保持平常心態(tài)2．異議的本質(zhì)：是顧客在向我們提出問題3．解決異議的原則：永遠(yuǎn)不要爭辯4．解決異議做好的方法：采用合一架構(gòu)先認(rèn)同后陳述再反問5．解決異議的若干方法第五章節(jié)：異議處理1．“嫌貨才是買貨人”---對(duì)異議保持平常97第六章節(jié)：促成邀約1．促成的關(guān)鍵：敢于要求并抓住時(shí)機(jī)快速成交2．促成的核心：充滿100%的信心3．成交的信號(hào)：顧客會(huì)問到一些細(xì)節(jié)的問題4．成交方法：假設(shè)成交法迂回戰(zhàn)術(shù)法等5．成交的禁忌：不要爭辯不要做出無法兌現(xiàn)的承諾第六章節(jié)：促成邀約1．促成的關(guān)鍵：敢于要求并抓住時(shí)機(jī)快98謝謝大家！謝謝大家！99

1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會(huì)見到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時(shí)候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報(bào)，但不付出永遠(yuǎn)沒有回報(bào)。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵(lì)志，不勵(lì)志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個(gè)人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會(huì)心安理得。

12、每個(gè)人心里都有一段傷痕，時(shí)間才是最好的療劑。

13、如果我不堅(jiān)強(qiáng)，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個(gè)微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會(huì)死，不過有了愛會(huì)活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當(dāng)我微笑著說我很好的時(shí)候，你應(yīng)該對(duì)我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因?yàn)槲覀円鲎钫鎸?shí)的自己。

20、一個(gè)人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會(huì)抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒有捷徑可言，只有腳踏實(shí)地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。

31、認(rèn)真可以把事情做對(duì)，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會(huì)挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會(huì)一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨(dú)并不可怕，每個(gè)人都是孤獨(dú)的，可怕的是害怕孤獨(dú)。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅(jiān)強(qiáng)。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠(yuǎn)方