前廳服務與管理期末試卷及答案(A)

-.z.期末試題(A)考試科目：前廳效勞與管理考試類別：考試考試時間：90分鐘考試年級：班級________姓名________得分________一、單項選擇題〔2*10=20分，請把答案填寫到以下表格中〕題號12345678910答案題號11121314151617181920答案1、以下對飯店受理預訂程序與標準中描述錯誤的選項是〔〕A、接聽B、問候客戶C、聆聽客人預訂要求D、確定預訂房間號2、不包一日三餐的房價收費方式是〔〕A、歐式式B、歐陸式式C、美國式D、修正美式3、應用最廣泛、最為有效，預訂效勞人員和賓客之間能進展直接溝通，迅速傳遞雙方信息，及時回復和確認賓客訂房要求的訂房方式屬于〔〕A、訂房B、面談訂房C、網絡訂房D、口頭訂房4、"concierge〞一詞是飯店前廳委托代辦的專業(yè)詞匯，最早源于〔〕A、英國B、法國C、美國D、德國5、按照國際飯店的管理經歷，飯店承受超額預訂的比例應控制在多少之間？〔〕A、5%——10%B、10%——15%C、5%——20%D、15——20%6、在飯店中，前廳部與()的溝通最頻繁。A、客房部B、餐飲部C、保安部D、人事部7、〔〕是酒店禮賓效勞和委托代辦效勞的代名詞。A、"金鑰匙〞效勞B、行李效勞C、問詢效勞D、酒店代表效勞8、〔〕負責為客人提供叫醒效勞。A、樓層效勞員B、前臺話務員C、前臺接待員D、大堂副理9、房態(tài)記為"C/O〞表示的是〔〕A、住客房B、走客房C、保存房D、外宿房10、按照國際慣例，酒店對于臨時預定的客人，會為其保存客房的時間至預定日當天〔〕A、10：00B、12：00C、14：00D、18：00二、多項選擇題〔3*5=15分，請把答案填寫到以下表格中〕題號12345678910答案1、前廳設計的原則有〔〕A、經濟性B、明顯性C、效益性D、平安性2、酒店的預訂方式有〔〕A、預定B、合同預定C、預定D、互聯(lián)網預定3、顧客投訴心理有〔〕A、求尊重B、求宣泄C、求滿足D、求補償4、前廳的主要任務有〔〕A、銷售客房及酒店其他經營工程B、掌握并顯示和控制房態(tài)C、建立客房賬務單據D、保存和整理各項業(yè)務資料5、影響房價的外部因素有〔〕A、飯店地理位置B、季節(jié)性影響C、飯店定價目標D、供求關系影響三、名詞解釋〔3*5=15分〕1、前廳:2、房態(tài)：3、商務樓層：4、超額預訂：5、客房出租率：四、判斷正誤題〔2*10=20分〕1、前廳部的首要工作任務就是銷售客房?！病?、翌日抵店客人預測表比每周預測內容更加詳細。〔〕3、中國酒店"金鑰匙〞效勞最早起源于**白天鵝賓館?！病?、前廳部是客人對飯店產生"最初印象〞和留下"最后印象〞的部門。〔〕5、目前最常用的訂房方式為、信函方式?！病?、一旦承受賓客預訂，預定處就要對賓客預訂加以確認?！病?、經確認的預訂，飯店有責任把客房保存到賓客預訂到達當天晚上10時?！病?、貴重物品保險箱是飯店為住店客人無償提供臨時存放貴重物品的一種專門設備?！病?、前廳銷售的客房一定要是OK房。〔〕10、電腦系統(tǒng)顯示房態(tài)是最為先進的一種房態(tài)顯示方法。〔〕五、簡答題〔5*4=20分〕1、怎樣處理賓客投訴？2、預防賓客逃帳的方法有哪些？3、大堂副理的崗位職責有哪些？4、怎樣處理客房預訂？六、案例分析題〔10*1=10分〕一份特快專遞的啟示葉先生是*絲綢進出口公司的工程經理，因業(yè)務需要，欲把一包物品轉交給下榻A酒店的美國客商理查德先生。征得總臺Y小組同意后，葉先生將物品放在了總臺，并再三囑托一定要盡快將物品轉交給理查德先行，因為理查德先生第二天就要退房去**。Y小姐微笑著點頭容許了，接著立即打至理查德先生的房間，不巧的是，客人此時不在房間。Y小姐一直沒有忘記此事，在接下來的幾個小時內，她連續(xù)幾次打至客人房間，但客人一直至晚上十點都未回酒店。于是Y小組便忙于其他客人的接待工作。第二天早上八點半，葉先生打去這家酒店，詢問物品是否已轉交到客人手上，得到的答復是物品乃在總臺，但客人已在七點半退房離開了。于是葉先生在那端勃然大怒，聲稱酒店這樣的效勞已影響了他的大筆生意，責問總臺小姐為什么不給客人留言，要求酒店對此事件作出一個明確的解釋，并給他滿意的答復。面對非常生氣的葉先生，大堂副理首先就此事的發(fā)生表示了誠懇的歉意，接著詢問是否還有補救的方法，酒店將盡一切努力挽回他的損失，并建議是否可告訴理查德先生下榻**酒店的地址，以便他們能以特快專遞的方式迅速寄出物品。假設時間不允許，酒店方面或許可派專人或托人當天直接將物品送至**理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片誠意，葉先生最后將理查德先生**的地址和以及留了下來，并告知理查德先生將在**停留兩天后去**，假設以特快專遞寄出，他肯定能在**收到物品。事后，葉先生建議大堂副理：酒店應從此事中吸取教訓，把效勞工作做精做細，這樣才能吸引更多的回頭客；同時他也感謝酒店的一片誠意，認為酒店確實把"賓客至上，效勞第一〞放在了首位。1、上述案例中酒店有哪些做法是不合理的？2、對于此類事情此酒店該如何處理呢？"前廳效勞與管理"期末試題(A)答案一、單項選擇題〔2*10=20分，請把答案填寫到以下表格中〕1-5DAABC6-10AABBD二、多項選擇題〔3*5=15分，請把答案填寫到以下表格中〕1、ABCD2、ABCD3、ABD4、ABCD5、BD三、名詞解釋〔3*5=15分〕1、前廳:亦稱前廳部、前臺部、總效勞臺或客務部。主要職責是推銷及出售酒店產品，完成賓客入住和退房工作，調度飯店業(yè)務，通過組織接待實施一系列對客效勞。2、房態(tài)：全稱客房狀態(tài)，是指酒店客房隨著賓客的入住和離店等活動而產生不同的狀態(tài)即房態(tài)。3、商務樓層：是高星級酒店為了接待高級商務賓客，向他們提供特殊的優(yōu)質效勞而專門設立的樓層。4、超額預訂：是指在酒店在一定時期內客房預訂已滿的情況下，有意識地使所承受的客房預訂數(shù)超過客房接待能力的一種預訂現(xiàn)象。5、客房出租率：是指酒店實際出租客房數(shù)在可供出租客房總數(shù)中所占的比例。四、判斷正誤題〔2*10=20分〕1—5：√√√√×6—10：√××√√五、簡答題〔5*4=20分〕1、怎樣處理賓客投訴？〔1〕做好心理準備，確立"賓客是對的，顧客是上帝〞的信念?！?〕認真聽取賓客的表達〔3〕記錄要點，記錄賓客投訴的內容、賓客的**、房號等〔4〕對賓客表示同情和理解〔5〕把準備采取的措施告訴賓客，征求賓客意見〔6〕向賓客說明解決問題所需要花費的時間〔7〕對賓客反映的問題及時解決〔8〕對處理結果給予關注〔9〕詢問賓客對投訴處理結果的意見

2、預防賓客逃帳的方法有哪些？〔1〕收取預訂金

〔2〕收預付款

〔3〕對持有信用卡的賓客，提前向銀行授權〔4〕制定合理的信用政策〔5〕建立詳細的客戶檔案〔6〕從賓客的行李多少發(fā)現(xiàn)疑點〔7〕加強催收賬款的力度

〔8〕與客房部各樓層配合，密切注意可疑賓客的動向〔9〕不斷總結經歷教訓3、大堂副理的崗位職責〔1〕代表總經理受理賓客對酒店各部門的一切投訴

〔2〕代表總經理做好日常的貴賓接待工作，完成總經理臨時委托的各項工作

〔3〕答復賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和效勞

〔4〕維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產平安以及酒店員工和酒店財產的平安

〔5〕負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設施設備的完好情況，維護酒店的高雅風格

〔6〕征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店的聲譽

〔7〕每周向總經理報告客人投訴情況、員工違紀等，并提出相關建議

〔8〕協(xié)助前廳部指導檢查前臺、預定、門童等崗位的工作，做好前廳部日常管理，處理日常接待中出現(xiàn)的各種問題

〔9〕完整詳細的記錄在崗期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的重要的及具有普遍性的內容整理成文，交總經理批閱4、怎樣處理客房預訂？〔1〕明確預訂的要求與細節(jié)

〔2〕承受或婉拒預訂

〔3〕確認預訂

〔4〕預訂資料的記錄儲存六、案例分析題〔10*1=10分〕答：1、Y小姐雖然態(tài)度很好，也曾努力地與客人聯(lián)系，但卻無視了重要的一點：沒有