員工服務(wù)意識培訓(xùn)課件

員工服務(wù)意識培訓(xùn)

人力資源部公司質(zhì)量方針以人為本服務(wù)為先安全清潔持續(xù)改進(jìn)什么是質(zhì)量？質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。A、一組固有特性：指一個產(chǎn)品或一項服務(wù)。B、要求：法規(guī)要求、顧客要求、組織要求什么是服務(wù)質(zhì)量？服務(wù)是公司向客人出售的特殊商品，既然是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指公司為客戶提供的服務(wù)適合和滿足客戶需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足客戶需求特性的總和。服務(wù)意識服務(wù)質(zhì)量對公寓競爭具有決定性作用。對公寓來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。公寓全體員工必須樹立高度的“客戶”意識，“服務(wù)為先”應(yīng)是公寓必須遵循的宗旨?！胺?wù)為先”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是公寓員工以客戶為核心開展工作，以滿足客戶需求，讓客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。公寓員工要時時記住“客戶就是上帝”、“客戶總是對的”，時時處處以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。衡量公寓服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

客人是靠感受來評價公寓的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給客人以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。公寓無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量公寓服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是公寓服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀、禮貌的具體表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。3、嫻熟的服務(wù)技能

嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。服務(wù)技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在公寓工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對或是錯的絕對標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。5、建立良好的顧客關(guān)系十要素：（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的氛圍，對客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時，他會感到自豪。（2）詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與大家的關(guān)系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。（3）語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，客人可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。（4）面部表情：面部表情是服務(wù)人員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時，服務(wù)人員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。5、建立良好的顧客關(guān)系（6）站立姿勢：公寓要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。（7）聆聽：聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。（8）友誼：公寓是客人的“家外之家”，員工是公寓的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。（9）對客服務(wù)要言行一致，重視對客人的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。（10）對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。公寓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——語言篇一、通用語言篇

全體員工要樹立“以人為本”和“服務(wù)為先”的服務(wù)理念，給客戶營造一個溫馨、舒適的住宿環(huán)境。我們號召全體員工自覺使用文明用語。（一）服務(wù)工作用語原則'四不講'：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話?！姆N服務(wù)忌語’：不尊重客人的蔑視語、自以為是的否定語、刁難他人的斗氣語、缺乏耐心的煩躁語。‘五聲’：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲?！N禮貌用語’：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。'文明禮貌用語十一字'：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。

公寓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——語言篇（二）敬語稱呼：您、請、請多指教、包涵、拜托。（三）文明用語1、問候招呼時：早上好、您好、晚安。

2、表示感謝時：謝謝、十分感謝。

3、托人辦事時：請多多關(guān)照、拜托了。

4、慰問時：你辛苦了、受累了。

5、贊美時：美極了、太好了。

6、歉意時：對不起、請原諒。

7、應(yīng)答時：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的。

8、送客時：再見、歡迎下次光臨。公寓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——語言篇（四）服務(wù)工作中的基本用語

1、迎賓時：歡迎您、歡迎光臨。

2、接受吩咐時：是的、明白了、清楚了。

3、向客人道歉：實(shí)在對不起。

4、賓客向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的。

5、不能立即接待時：請您稍侯、請您稍等一下。

6、對待稍等的客人打招呼：對不起、讓你久等了。公寓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——舉止篇1、員工舉止要端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。2、員工站立時應(yīng)挺胸抬頭，不得前撲后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。3、員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，目平視，兩臂自然的前后擺動，肩部放松，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。相互追逐。4、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應(yīng)坐椅子的三分之二不要坐在過沿上，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視，不能在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。5、員工的手勢要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時，要把手臂自然前伸手指并攏掌心向上，指向目標(biāo)；在介紹和指示方向時切忌用一個手指指點(diǎn)；談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；另外，在使用手勢時還要尊重各國不同的習(xí)慣。6、在客人面前任何時候不得有以下行為：打哈欠、打噴嚏、伸懶腰、挖耳鼻剔牙、打飽嗝、挖耳屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等，要做到修飾避人。公寓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——客訴篇

1、處理投訴的基本原則員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴，客人對公寓投訴是正常現(xiàn)象，也是客人對公寓信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)人員在處理客人投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項基本原則：（1）真心誠意地幫助客人解決問題客人投訴，說明公寓的管理及服務(wù)工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)人員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。公寓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——客訴篇

（3）不損害公寓的利益服務(wù)人員對客人的投訴進(jìn)行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，實(shí)際上會使服務(wù)人員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望公寓的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)公寓的某個部門。其次，對于大部分客人投訴，應(yīng)通過提供面對面的額外服務(wù)，以及對客人的關(guān)心、體諒、照顧來解決。公寓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——客訴篇2、投訴的類型客人的投訴可以歸納為下列四類：（1）對設(shè)備的投訴客人對公寓設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、電梯、電話等等。即使公寓建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。（2）對服務(wù)態(tài)度的投訴客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發(fā)生。公寓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——客訴篇3、處理投訴的程序（1）認(rèn)真聽取意見?？梢酝ㄟ^提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時間。（2）保持冷靜。在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見。不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內(nèi)，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。（3）表示同情。應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝您告訴我這件事”，“對于發(fā)生這類事件，我感到很遺憾”，“我完全理解您的心情”等等。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是公寓的過錯。（4）給予關(guān)心。不應(yīng)該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客人的關(guān)心。公寓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——客訴篇（5）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。（6）記錄要點(diǎn)。把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，公寓對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。（7）把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施。絕對不能對客人表示，由于權(quán)力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實(shí)際的許諾。（8）把解決問題所需要的時間告訴客人。要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間?？腿送对V處理工作標(biāo)準(zhǔn)●接受投訴(1)聆聽投訴①聚精會神聆聽顧客投訴；②所有投訴，無論真假都須表示理解接受和安慰，絕對不允許與客人爭論，站在客人立場表示理解其感受，了解其意向。(2)認(rèn)真記錄①客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他顧客分開，以免影響他人；②在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到公司對此投訴的重視。(3)回答投訴①擺出事實(shí)，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機(jī)會；②切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾?？腿送对V處理工作標(biāo)準(zhǔn)●處理結(jié)果(1)通知客人處理完客人投訴各個事項后，及時將結(jié)果通知本人，以表示公司對客人的重視。(2)感謝客人向客人致謝，表示歡迎客人提出意見，使公司在客人心目中留下美好印象。解決客人需求工作標(biāo)準(zhǔn)●接受客人要求(1)首先表示出自己樂意幫助的態(tài)度；(2)對問題內(nèi)容做記錄，包括客人的名字和房號；(3)重復(fù)客人的問題以證明自己明白客人的需求；(4)即使客人提出的需求是由其他部門來完成的，也要幫助客人，不能推諉?！窠鉀Q問題(1)告訴客人解決其需求方案和大約所需時間；(2)如果可能要告訴客人事情進(jìn)展的情況；(3)如果有費(fèi)用問題一定要事先告訴客人；(4)如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助?！裆坪蠊ぷ?1)客人需求解決后要詢問客人是否滿意；(2)做好記錄，以便查詢。

回答客人問詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●接聽電話(1)電話鈴響三次內(nèi)接聽電話，用禮貌用語向客人問好；(2)清晰地報自己所在部門；(3)表示愿意為客人提供服務(wù)?！耨雎爢栐?1)認(rèn)真聆聽客人所講的問題；(2)必要時，請客人重復(fù)某些細(xì)節(jié)或含混不清的問題；(3)重述客人問詢的內(nèi)容，以便客人確認(rèn)?！窕卮饐栐?1)及時、準(zhǔn)確給客人滿意答復(fù)；(2)若需查詢方能找到答案，記錄客人電話號碼，請客人掛斷電話稍候；(3)在電腦儲存的信息中查尋客人問詢內(nèi)容，找到準(zhǔn)確答案；(4)接通客人留下的電話號碼；(5)清晰地報出所在部門，重復(fù)客人問詢要求；得到客人確認(rèn)后，將答案告訴客人；待客人聽清后，征詢客人是否還有其他疑問之處，表示愿意提供服務(wù)。一個合格的公寓員工的基本要求1、公寓員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作作為公寓員工，必須明確：崗位上的我，是公寓的一分子，在自己的崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表公寓，代表公寓的質(zhì)量、形象。公寓形象的好壞、效益高低，與我們的工作息息相關(guān)。公寓的興衰，員工負(fù)有不可推卸的責(zé)任。在自己的崗位上，要有這樣的認(rèn)識：不能因為我而使公寓形象受損，而要通過我的工作、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人贊美我們的公寓，公寓的員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。作為公寓的員工，必須明確公寓的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，按公寓的要求提供服務(wù)。熱情、主動、高效地為客人服務(wù)。靈活處理發(fā)生的問題，自己不能處理的，要上報上一級處理。要認(rèn)識到，服務(wù)沒小事，一些看來不重要的事，可能對客人十分重要，可能會影響客人對我們公寓的評價。因此，對待服務(wù)工作必須持十分認(rèn)真的態(tài)度，把每一件事都做好，就會提高公寓服務(wù)的質(zhì)量。一個合格的公寓員工的基本要求2、公寓員工應(yīng)具備良好的觀察力，以便把握服務(wù)時機(jī)，主動地、有針對性地搞好服務(wù)服務(wù)人員最令客人佩服的本領(lǐng)，就是能把客人最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的服務(wù)，而達(dá)到這一良好效果的前提，就是服務(wù)人員能透過客人的外部表現(xiàn)去了解其心理活動，這種能力就是服務(wù)人員的觀察力。一個觀察力較強(qiáng)的服務(wù)人員，在日常接待中能夠通過對客人眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)客人某些不很明顯又很特殊的心理動機(jī)，從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足客人的消費(fèi)需要，把服務(wù)工作做在客人開口之前。概括起來，就是通過舉止看需求，考慮環(huán)境場合，觀察心境，把心境和需求結(jié)合起來定時機(jī)，只有這樣，才能準(zhǔn)確掌握與客人搭話、講解與介紹的時機(jī)和提供其他具體服務(wù)的良機(jī)，提供有針對性的服務(wù)。一個合格的公寓員工的基本要求3、要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。在服務(wù)過程中由于服務(wù)人員與客人分別代表著不同的利益，因此，雙方之間的矛盾是時有發(fā)生的。在這種情況下，應(yīng)變能力強(qiáng)的服務(wù)人員，就能正確處理各種矛盾。在既不損壞公寓聲譽(yù)，又能維護(hù)客人情面的情況下，妥善把問題處理好。所以，為了不斷增強(qiáng)在復(fù)雜服務(wù)環(huán)境下的個人應(yīng)變能力，服務(wù)人員應(yīng)明確三個問題：（1）服務(wù)人員是公寓的代表，但也要設(shè)身處地地站在客人的立場上來考慮問題，即應(yīng)常想一想“假如我是一個客人”；（2）服務(wù)人員個人的面子好挽回，但公寓失去的信譽(yù)是誰也找不回來的，要以維護(hù)公寓的信譽(yù)為第一；（3）除個別情況下，客人對服務(wù)人員的態(tài)度，往往是服務(wù)人員對客人態(tài)度的一面鏡子。在上述指導(dǎo)思想下，在處理與客人發(fā)生的一般性矛盾時，服務(wù)人員就要堅持做到：（1）客觀考慮客人的利益，適當(dāng)做些必要的讓步；（2）弄清客人的動機(jī)，善意地加以疏導(dǎo)；（3）服務(wù)人員的克制與禮貌，是撲滅客人怨忿之情的“滅火劑”。一個合格的公寓員工的基本要求4、堅持自覺性在服務(wù)工作中堅持自覺性就是要加強(qiáng)主動服務(wù)。主動服務(wù)不僅是客人在本公寓受歡迎程度的體現(xiàn)，也是一名服務(wù)人員專業(yè)水平高低及個人能力、素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。所以在服務(wù)行業(yè)中加強(qiáng)主動服務(wù)是非常有必要的。何謂主動服務(wù)呢？主動服務(wù)是服務(wù)人員要掌握服務(wù)工作的一般規(guī)律，善于觀察分析客人的心理和特點(diǎn)，懂得從客人的神情和舉止上了解其需要，服務(wù)于客人開口之前，至少在客人開口之后要馬上服務(wù)以滿足客人的需求。主動服務(wù)要求服務(wù)人員有“主動找事做”的意識，對職責(zé)范圍內(nèi)的工作，不用上級督促，不需客人提出便主動服務(wù)，在一般情況下，可做可不做的事情要主動熱心去做，不怕麻煩，任勞任怨，從自身做起，帶動他人。主動服務(wù)關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識，沒有這些正確觀念的支持，就沒有了推動力。所以，培養(yǎng)工作熱情與服務(wù)意識是根本，而且還必須加強(qiáng)記憶能力、觀察能力、思維理解能力以及反應(yīng)能力、團(tuán)體意識與合作精神的培養(yǎng)。須知員工是公寓的主人，要站在主人的位置上，主動開口，主動服務(wù)，給客人以“熱情好客的主人”的良好印象，使服務(wù)效果超乎客人期望之上。一個合格的公寓員工的基本要求5、保持自制力自制力是一種對個人感情、行為的約束控制力。自制力較強(qiáng)的服務(wù)員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己的舉動，使之符合自覺的目的。不論