商務(wù)禮儀與商務(wù)溝通

商務(wù)禮儀與溝通技巧主講裴少樺教授目錄商務(wù)禮儀溝通技巧浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院教授浙江職業(yè)形象設(shè)計(jì)與推廣中心副主任高級(jí)公關(guān)師、高級(jí)禮儀培訓(xùn)師職業(yè)個(gè)人形象高級(jí)管理師中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)浙江分會(huì)副會(huì)長浙江國際公關(guān)協(xié)會(huì)副會(huì)長浙江大學(xué)管理學(xué)院、浙江工商大學(xué)、浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院高級(jí)EDP中心特聘教授多年來致力于職場(chǎng)個(gè)人形象管理系統(tǒng)研究并致力于職業(yè)禮儀形象提升與修煉、職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、職場(chǎng)個(gè)人視覺美學(xué)優(yōu)化教育。被浙江多家媒體和業(yè)內(nèi)同行稱為浙江培訓(xùn)業(yè)的

“職場(chǎng)白領(lǐng)紳士、淑女教母”裴少樺簡介

上篇商務(wù)禮儀一、認(rèn)識(shí)禮儀禮儀----人們?cè)谡?wù)、事務(wù)交往活動(dòng)中向?qū)Ψ奖磉_(dá)尊重、友好、善良、平等的各種行為規(guī)范總稱。禮----道理規(guī)矩規(guī)則儀----儀態(tài)儀容儀式

學(xué)習(xí)禮儀的核心價(jià)值是---尊重美好和諧

尊重他我管理自我

精英階層的需要----職場(chǎng)高端人士新形象社會(huì)發(fā)展的必然----社會(huì)呼喚紳士風(fēng)度穩(wěn)定秩序的保障----貧富差異需要關(guān)懷文明進(jìn)步的象征----中產(chǎn)階層的強(qiáng)大是社會(huì)穩(wěn)定基礎(chǔ)、更是文明推進(jìn)的典范

美國心理學(xué)家的發(fā)現(xiàn)：人們成功與幸福的影響70%來自早年原生態(tài)家庭的母親！

歐美職業(yè)從業(yè)人員的對(duì)外標(biāo)志：目光微笑溝通服飾辦公室座駕配飾居住二、禮儀修養(yǎng)的現(xiàn)實(shí)意義

三、商務(wù)禮儀的基本原則尊重的原則－對(duì)生命價(jià)值的理解平等的原則－對(duì)職場(chǎng)關(guān)系的頓悟自信的原則－對(duì)自己的客觀評(píng)價(jià)自律的原則－個(gè)人修養(yǎng)掌控體現(xiàn)適度的原則－職場(chǎng)情商高的標(biāo)志職業(yè)禮儀的核心價(jià)值：尊重自律

1、塑造令人愉悅符合主流規(guī)范的個(gè)人形象

2、能與人和諧、友善、流暢的溝通和聯(lián)絡(luò)一個(gè)完整的信息＝７％詞語＋３８％語氣＋５５％表情

3、善于協(xié)調(diào)人際關(guān)系擁有良好的人脈

4、逐步形成和建立個(gè)人職業(yè)品格魅力

人脈是馳騁職場(chǎng)的必備基礎(chǔ)助人會(huì)讓你獲得更多的人脈四、禮儀對(duì)個(gè)人的四大作用

五、商務(wù)禮儀具體內(nèi)容職業(yè)禮儀

展開：商務(wù)禮儀之一

握手的意義：

表示友好渴望結(jié)識(shí)

愿意聯(lián)絡(luò)加深印象尊者為先原則，由尊貴一方先伸手握手的原則

商務(wù)禮儀之二握手的順序：男人和女人之間由女人先出手上級(jí)與下級(jí)之間由上級(jí)先出手長輩與晚輩之間由長輩先出手主人與客人之間由主人先出手握手的要求：

目視對(duì)方面帶笑容稍事寒暄稍許用力

商務(wù)禮儀之三介紹禮節(jié)介紹的原則：尊者優(yōu)先了解對(duì)方情況自我介紹

——先遞名片再自我介紹

——介紹時(shí)間簡短

——內(nèi)容要規(guī)范

介紹別人

——誰當(dāng)介紹人（代表對(duì)客人的待遇）

——介紹的先后順序（客人優(yōu)先了解情況）

商務(wù)禮儀之四介紹的順序：◆男人與女人相遇時(shí)將男士引見給女士◆上級(jí)與下級(jí)相遇時(shí)將下級(jí)引見給上級(jí)◆長輩與晚輩相遇時(shí)將晚輩引見給長輩◆來賓與主人相遇時(shí)將來賓引見給主人◆已婚和未婚者相遇將未婚引見給已婚◆介紹同事、朋友與家人相識(shí)，將家人引見給對(duì)方◆介紹與會(huì)先到者和后到者，應(yīng)引見后來者給先到者

商務(wù)禮儀之五名片禮儀名片的制作與使用

名片是個(gè)人形象與職業(yè)形象的有機(jī)組合，違反職業(yè)禮儀等于形象自殘名片使用三不準(zhǔn):

——不得隨意涂改

——不提供兩個(gè)以上的頭銜

——不提供私人聯(lián)絡(luò)方式

商務(wù)禮儀之六寒暄的禮節(jié)改變國人打招呼的習(xí)慣：“吃了沒有?/到哪去啊？/出多少錢買的？”問詢別人的私生活其實(shí)就是沒有修養(yǎng)的體現(xiàn)多問：早上好！晚上好！恰如其分的欣賞夸贊別人

商務(wù)禮儀之七稱謂禮節(jié)：盡量使用國際規(guī)范－先生、女士稱謂體現(xiàn)當(dāng)事人的教養(yǎng)與背景絕非小事學(xué)會(huì)現(xiàn)代禮節(jié)性的人際交往技術(shù)—紳士風(fēng)度基本原則：讓別人感到尊重、禮貌、舒心、愉悅。社交稱謂職稱稱謂職務(wù)稱謂習(xí)慣稱謂學(xué)會(huì)使用尊稱、尤其在電子郵件和手機(jī)短信

商務(wù)禮儀之八養(yǎng)成凡事都習(xí)慣提前約會(huì)

按約前往準(zhǔn)時(shí)赴約爽約解釋（國內(nèi)商業(yè)高管在英國遇到的一次尷尬，涉外貿(mào)易中司機(jī)得到的教訓(xùn)）

商務(wù)禮儀之九聚餐禮節(jié)中餐與西餐比較餐桌不同，東方講究熱鬧、西方講究優(yōu)雅餐具不同，東方使用筷子、西方用刀叉勺菜肴烹制不同，西方多煎炸烤拌

中方多煮蒸炒燉進(jìn)餐方式不同，西方分餐制

中方和餐制就餐環(huán)境不同，西方安靜

東方熱鬧宴請(qǐng)座次主人面對(duì)門，主人右側(cè)坐主賓；雙主人時(shí)，第一主人坐面

對(duì)門，第二主人（女主人）坐在第一主人對(duì)面背對(duì)門，主賓和二號(hào)賓客分坐

１、２

主人右側(cè)。關(guān)注照顧好主賓。

辦公室商務(wù)禮儀之一電話禮儀：接聽電話的注意事項(xiàng)——認(rèn)真做好記錄——使用禮貌語言——講電話時(shí)要簡潔、明了——注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)電話形象所涉及的要點(diǎn)：電話紳士“三個(gè)一點(diǎn)”原則●聲音輕一點(diǎn)●語速慢一點(diǎn)●口齒清晰一點(diǎn)撥打電話時(shí)間：●不選周一上午、上班的前兩個(gè)小時(shí)●不選周末、周五下班前●不選晚10點(diǎn)到第二天早上7點(diǎn)之間打電話

辦公室商務(wù)禮儀之二（1）排列禮儀◆與人并行講究內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、中央高于兩側(cè)?！羟昂髥涡袝r(shí)，講究前方高于后方◆當(dāng)事人的右手方向?yàn)樯献飨_(tái)就坐以右方為高位置◆進(jìn)出電梯順序?yàn)槿鮿?shì)優(yōu)先◆進(jìn)出他人辦公室需敲門背墻向門、背墻向窗為優(yōu)會(huì)議室以離主持人近為優(yōu)

辦公室商務(wù)禮儀之三

（2）上下樓梯的位次排列上樓下樓宜單行為妥，單行時(shí)以前方為上。男女同行時(shí)宜女士居后為尊重（3）出入電梯位次陪列排列出入無人值守的電梯一般宜后進(jìn)先出（陪同者可以操縱按鈕）（4）出入房門無特殊原因位高者先進(jìn)若室內(nèi)黑暗應(yīng)陪同者先進(jìn)轎車座位排序司機(jī)1234（5）乘坐轎車位次排列◆公務(wù)用車，上座為后排右座◆社交應(yīng)酬中，上座為副駕駛座◆接待重要客人時(shí)，上座為駕駛員后面座位?！羯宪図樞蚴牵嚎腿讼壬虾笙聲?huì)客成規(guī)為：面門為上、以右為上、居中為上、

（離門）以遠(yuǎn)為上、前

門為上禮品的禮儀問題

一、禮品的特征：（１）紀(jì)念性

（２）宣傳性

（３）便攜性（４）禮品的獨(dú)特性（５）時(shí)尚性（６）習(xí)俗性

二、選擇禮品的基本原則

４Ｗ１Ｈ：

（1）WHO送給誰。接受對(duì)象是否喜歡，如送外國女人花要送單

數(shù)，但忌諱

１、１１

和

１３

支，不要單送玫瑰，特別是不要送

１

朵紅玫瑰；（２）

ｗｈａｔ

送什么。六不送（ａ）違法物品不送；

（ｂ）價(jià)格過于

昂貴的不送；

（ｃ）涉及國家秘密和安全的不送；

（ｄ）藥品營養(yǎng)品不送；

（ｅ）犯對(duì)

方忌諱的不送（個(gè)人禁忌、行業(yè)禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）（ｆ）帶有明顯廣

告宣傳的物品（３）ｗｈｅｎ

什么時(shí)間送。客人在進(jìn)門時(shí)送，主人在客人離開前送（告別宴會(huì)）（４）ｗｈｅｒｅ

什么地點(diǎn)送。因公在辦公地點(diǎn)送，因私在私下送

。（５）Ｈｏｗ

如何送。ａ．贈(zèng)送者身份確定，貴賓或被重視的客人應(yīng)由我方最高領(lǐng)導(dǎo)者或其代表親贈(zèng)；ｂ．對(duì)禮品適加說明（寓意、用途、特殊價(jià)值）下篇商務(wù)溝通

之一：全面發(fā)展你的溝通技巧

要點(diǎn)▲通過溝通發(fā)展認(rèn)同感，消滅人際沖突▲情境訓(xùn)練與評(píng)估▲溝通的基本類型▲管理者必須掌握溝通技巧溝通的基本類型

●口頭溝通（效果快、即時(shí)性、難以把握）●書面溝通（信息準(zhǔn)確、速度快、使用量?。穹钦Z言溝通（占比重大，管理中的使用盲點(diǎn)）管理者必須掌握的溝通技巧

●溝通在管理中的作用（希爾頓飯店案例）

●領(lǐng)導(dǎo)模式會(huì)對(duì)交流方式產(chǎn)生影響

（唐駿現(xiàn)象）

●培養(yǎng)基本技能，提高交流能力

（聯(lián)通的溝通強(qiáng)化案例）●人際沖突產(chǎn)生的原因（人的原始動(dòng)力分析）●協(xié)調(diào)人際沖突的三個(gè)策略（結(jié)合實(shí)訓(xùn)）●從尊重出發(fā)培養(yǎng)認(rèn)同及欣賞感（情境訓(xùn)練）

通過溝通發(fā)展認(rèn)同感消滅人際沖突大型溝通情境訓(xùn)練

生肖分組之二：有效溝通的基礎(chǔ)要點(diǎn)

人際交往中人的原動(dòng)力有效理解人的欲望階段

目標(biāo)鎖定有效溝通的技巧大型情境訓(xùn)練及評(píng)估（測(cè)試）●人是情感實(shí)體（佛洛伊德對(duì)人的剖析）●人與他人交往就是渴望被重視（管理心理學(xué)啟示）●曉之以理動(dòng)之以情的制勝溝通（日本酒店案例）●情境訓(xùn)練小品人際交往中人的原動(dòng)力人的欲望階梯決定溝通層面●真正的換位思考是溝通有效的保證（TOP原則）●馬斯洛欲望理論的再解析（欲望驅(qū)使動(dòng)力案例）

●善解人意、真誠相待是溝通的法寶（推銷大師原一平案例）○找到共同點(diǎn)，建立有效溝通前提（注重談話氛圍）○精心措詞、衷心表達(dá)（運(yùn)用TOP）○表述指示正確而有意義（注重條理性）○給對(duì)方施加適當(dāng)?shù)膲毫Γㄟm應(yīng)上對(duì)下溝通模式）

有效溝通技巧增進(jìn)了解、有效溝通防止不良溝通傾向

▲別帶著個(gè)人情緒（家中情緒進(jìn)門即丟）

▲偏聽偏信有成見（培養(yǎng)管理者心胸）

▲把握負(fù)面情緒適時(shí)轉(zhuǎn)移（培養(yǎng)抗打擊能力）

▲不擺架子，積極傾聽下屬、平級(jí)反映（合作、友善、人情化）大型情境訓(xùn)練

表達(dá)鏈接要點(diǎn)：▲人際交往的表情與眼光▲溝通中的空間距離與體姿▲贏得別人信服的法則▲反饋、傾聽、談吐的有效運(yùn)用

之三：人際交往與溝通的基本技巧交往中的表情與眼光●微笑是無成本的服務(wù)之源（職業(yè)形象第一張臉）●用微笑打開的溝通容易暢通（王震服務(wù)案例）●學(xué)會(huì)使用“目光語”（心理學(xué)家對(duì)演員目光的發(fā)現(xiàn)）●情境小品“目光語的表情”溝通中的空間距離與體姿●社交距離的認(rèn)知與把握（結(jié)合目光語、體態(tài)）●拉近溝通對(duì)象的心理距離（空間與心理的吻合）●你的體態(tài)讓對(duì)方感覺自己重要●情境小品訓(xùn)練《緊張目光搜索與鎖定》贏得別人信服的法則●先對(duì)別人感興趣，贏得信任●傾聽他人述說，表示重視●何不從友善開始，保重他人面子●從對(duì)方立場(chǎng)看問題，善解人意●把自己觀點(diǎn)變成對(duì)方的，尋找共識(shí)●不與人爭(zhēng)論，但要力保自己的觀點(diǎn)反饋、傾聽情境訓(xùn)練

命令接傳之四：溝通和交往中的個(gè)人魅力▲良好的溝通源自個(gè)人魅力▲個(gè)人溝通魅力打造▲輕松愉快地溝通▲運(yùn)用個(gè)人魅力有效完成溝通良好的溝通源自個(gè)人魅力●這是一個(gè)形象即為社交資源的時(shí)代（“企”字聯(lián)想）●個(gè)人魅力內(nèi)涵詮釋（五個(gè)力釋義）●有個(gè)人魅力的管理者善用溝通激勵(lì)（優(yōu)秀人才多為溝通高手）●真誠而恰當(dāng)?shù)囊缑雷屇銖V結(jié)人脈（人脈即財(cái)脈）個(gè)人溝通魅力打造

●個(gè)人談吐的要素分解

（語音、語調(diào)、語氣美化情感）

●職業(yè)語言形象的建立

（來自安利訓(xùn)練師的案例）

●優(yōu)雅、悅眼的儀態(tài)有助溝通

（國外酒店儀態(tài)要求）

●多用非語言信號(hào)拉近距離（“非典”大戰(zhàn)中的啟示）輕松愉快的溝通●扮好“溝通樞紐”角色（快速提高溝通的十大建議）●現(xiàn)代管理就是有效地溝通（管理藝術(shù)高低首推溝通效果）●既掌握“聽”的技巧也擅長“說”的藝術(shù)（全身心“聽”的訓(xùn)練）●情境小品訓(xùn)練《印象卡》大型溝通訓(xùn)練

招聘游戲

之五：溝通技巧的運(yùn)用

▲對(duì)外溝通—有膽量▲下對(duì)上溝通—尊重▲平行溝通—能配合▲上對(duì)下溝通—理解與難處的客戶打交道●基本原則和技巧●靈活把握、及時(shí)處理○安撫顧客的情感問題○解決他們的問題○明確他們對(duì)事不對(duì)人與難處的上司打交道●態(tài)度歸零、認(rèn)識(shí)自己●理解上級(jí)、不自恃聯(lián)想●做好本職、委婉堅(jiān)持與難處的同事打交道●不進(jìn)行人身攻擊●保持自尊●不飛流短長●樂于付出與難處的下屬打交道●理解下屬苦衷●激勵(lì)為主、批評(píng)為輔●注意以情感人情境訓(xùn)練

●具體思考自己想擁有什么樣的一生（10分鐘）●用簡單明了的句子寫出自己的目的，不能含混（10分鐘）●對(duì)“態(tài)度決定一切”發(fā)表一分鐘的看法●成功來源于積極的思考！●擁有信念比擁有才能重要！●機(jī)會(huì)總是偽裝成困難到來?！瘛拔夷茏龅健笔浅晒Φ淖畲髣?dòng)力?！衲阍鯓釉u(píng)價(jià)自己，別人就怎樣評(píng)價(jià)你?！瘛案冻觥玫健狈▌t是成功的最大秘訣?！?/p>

健康是一種態(tài)度，喜悅是心靈的解毒劑?！駥?shí)現(xiàn)人生夢(mèng)想是你的一種人生權(quán)利?！衲阍鯓訉?duì)待他人，他人就是怎樣對(duì)待你。人生奮斗的核心理念●你是你孩子眼中最好的人生榜樣。●想最幸福的事就是最幸福的人?！駪B(tài)度決定一切！●我愛人生、愛人類、愛這個(gè)世界！●我喜歡自己、我相信自己、我