大客戶管理流程課件

囗大客戶管理流程口網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程日CAPEX流程日計費(fèi)帳務(wù)流程日人力資源管理日I流程大客戶管理流程囗大客戶管理流程口網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程日CAPEX流程日計費(fèi)帳務(wù)流程日人力資源管理日I流程大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要1目前情況市場分析①對市場缺乏了解,沒有系統(tǒng)的市場分析建立市場分析的基礎(chǔ)模塊及相應(yīng)的操作步驟市場劃分②大客戶定義不清晰,造成客戶界面混亂(集·統(tǒng)一的大客戶定義,建立集團(tuán)、本地網(wǎng)相互省、本地網(wǎng)及業(yè)務(wù)單元交叉)持的清晰客戶界面,省級界面下沉銷售/營銷③缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻艄芾砹鞒?如每一客戶的發(fā)·具體的客戶管理流程及實施方案建立展計劃(收入目標(biāo)、行動計劃、資源規(guī)劃等)④前后端缺乏明確的信息流處理流程,市場預(yù)?！そ⑶鍟嚸鞔_的前后端接口流程,明確營銷測與網(wǎng)絡(luò)改造/建設(shè)之間的溝通不暢網(wǎng)絡(luò)部門的權(quán)責(zé),并規(guī)范信息流內(nèi)容銷售隊伍③前端獲取市場信息、發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會后,缺乏·明確一線人員的市場信息采集職責(zé),建立市的建立將信息進(jìn)行匯總、篩選、評估,并轉(zhuǎn)入新產(chǎn)場機(jī)會迅速轉(zhuǎn)入新產(chǎn)品/方案開發(fā)流程或滾動吊/方案開發(fā)或瀼動性投資的流程性投資流程的有效機(jī)制⑥基于地域劃分的銷售隊伍造成行業(yè)專業(yè)性差·以行業(yè)為主劃分的銷售隊伍安排,為關(guān)鍵行(昆明)業(yè)的關(guān)鍵客戶提供超級別的服務(wù)⑦銷售隊伍人員技能要求不明確根據(jù)業(yè)務(wù)需求不冋建立合理的銷售隊伍層次并明確技能需求⑧銷售人員行為多被動接單而非主動銷售·眀確建立銷億人員的行為準(zhǔn)則及售前流程大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要2目前情況優(yōu)化后業(yè)績指標(biāo)⑨業(yè)績指標(biāo)缺乏科學(xué)性建立科學(xué)的業(yè)續(xù)指標(biāo)體系考核⑩獎懲機(jī)制不清晰做好做壞差別不大明確獎懲方法及制度技術(shù)方案①以銷售產(chǎn)品為主,忽視客戶整體的及個性化·建立方案中心及方案銷售的流程,建立銷售資源和業(yè)務(wù)發(fā)展程管理,增強(qiáng)組合銷售和引導(dǎo)消費(fèi)的能力的了解,對客戶消費(fèi)對引導(dǎo)能力不足。電路開通◎電路開通時間過長,且不可控,容戶滿意度團(tuán)環(huán)1,客戶從下單到驗收形成閉環(huán),(以DDN(以DDN為例將不可控,承諾時限從20天壓縮至5天)為例)①大客戶經(jīng)理對開通不丁控不丁知閉環(huán)2.客戶經(jīng)理對開通的參與從始至中形成閉環(huán),使之可知可控⑩各工位接口不清出現(xiàn)問題無人負(fù)造成流程閉環(huán)3、從工位交接到問題處理形成閉環(huán),使職責(zé)清晰化便于管理(如跨網(wǎng)開通流程的疏理)①I系統(tǒng)多處與流程脫節(jié)閉環(huán)4.整個工單流程IT支持形成閉環(huán)使可知可控、可管理變成現(xiàn)實⑩各工位考核機(jī)制不明確造成人員行為不規(guī)范·建立大客戶經(jīng)理,工位經(jīng)理,工位執(zhí)行人及IT攴持的四級考核體系,使全流程參與人員職、權(quán)、責(zé)及指標(biāo)清哳囗大客戶管理流程大客戶管理流程囗大客戶管理流程1大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要1目前情況市場分析①對市場缺乏了解,沒有系統(tǒng)的市場分析建立市場分析的基礎(chǔ)模塊及相應(yīng)的操作步驟市場劃分②大客戶定義不清晰,造成客戶界面混亂(集·統(tǒng)一的大客戶定義,建立集團(tuán)、本地網(wǎng)相互省、本地網(wǎng)及業(yè)務(wù)單元交叉)持的清晰客戶界面,省級界面下沉銷售/營銷③缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻艄芾砹鞒?如每一客戶的發(fā)·具體的客戶管理流程及實施方案建立展計劃(收入目標(biāo)、行動計劃、資源規(guī)劃等)④前后端缺乏明確的信息流處理流程,市場預(yù)?！そ⑶鍟嚸鞔_的前后端接口流程,明確營銷測與網(wǎng)絡(luò)改造/建設(shè)之間的溝通不暢網(wǎng)絡(luò)部門的權(quán)責(zé),并規(guī)范信息流內(nèi)容銷售隊伍③前端獲取市場信息、發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會后,缺乏·明確一線人員的市場信息采集職責(zé),建立市的建立將信息進(jìn)行匯總、篩選、評估,并轉(zhuǎn)入新產(chǎn)場機(jī)會迅速轉(zhuǎn)入新產(chǎn)品/方案開發(fā)流程或滾動吊/方案開發(fā)或瀼動性投資的流程性投資流程的有效機(jī)制⑥基于地域劃分的銷售隊伍造成行業(yè)專業(yè)性差·以行業(yè)為主劃分的銷售隊伍安排,為關(guān)鍵行(昆明)業(yè)的關(guān)鍵客戶提供超級別的服務(wù)⑦銷售隊伍人員技能要求不明確根據(jù)業(yè)務(wù)需求不冋建立合理的銷售隊伍層次并明確技能需求⑧銷售人員行為多被動接單而非主動銷售·眀確建立銷億人員的行為準(zhǔn)則及售前流程大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要12大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要2目前情況優(yōu)化后業(yè)績指標(biāo)⑨業(yè)績指標(biāo)缺乏科學(xué)性建立科學(xué)的業(yè)續(xù)指標(biāo)體系考核⑩獎懲機(jī)制不清晰做好做壞差別不大明確獎懲方法及制度技術(shù)方案①以銷售產(chǎn)品為主,忽視客戶整體的及個性化·建立方案中心及方案銷售的流程,建立銷售資源和業(yè)務(wù)發(fā)展程管理,增強(qiáng)組合銷售和引導(dǎo)消費(fèi)的能力的了解,對客戶消費(fèi)對引導(dǎo)能力不足。電路開通◎電路開通時間過長,且不可控,容戶滿意度團(tuán)環(huán)1,客戶從下單到驗收形成閉環(huán),(以DDN(以DDN為例將不可控,承諾時限從20天壓縮至5天)為例)①大客戶經(jīng)理對開通不丁控不丁知閉環(huán)2.客戶經(jīng)理對開通的參與從始至中形成閉環(huán),使之可知可控⑩各工位接口不清出現(xiàn)問題無人負(fù)造成流程閉環(huán)3、從工位交接到問題處理形成閉環(huán),使職責(zé)清晰化便于管理(如跨網(wǎng)開通流程的疏理)①I系統(tǒng)多處與流程脫節(jié)閉環(huán)4.整個工單流程IT支持形成閉環(huán)使可知可控、可管理變成現(xiàn)實⑩各工位考核機(jī)制不明確造成人員行為不規(guī)范·建立大客戶經(jīng)理,工位經(jīng)理,工位執(zhí)行人及IT攴持的四級考核體系,使全流程參與人員職、權(quán)、責(zé)及指標(biāo)清哳大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要23大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要3售后服務(wù)①售后服務(wù)的客戶界面不清晰,無法保障服務(wù)·建立統(tǒng)一的客戶界面(如:大客戶呼叫及故障處設(shè)立專業(yè)的技術(shù)人員坐席,響應(yīng)技術(shù)求①沒有明確的后端支持流程,主要是數(shù)據(jù)和網(wǎng)完整的后端支持(包括支持升級)流程,在元出租業(yè)務(wù)呼叫中心建知識庫支持系統(tǒng)務(wù)處理④前端系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)及財務(wù)流三者脫節(jié),使‘改進(jìn)帳務(wù)管理流程,建立一體化的性務(wù)IT支帳務(wù)系統(tǒng)流管理出現(xiàn)漏洞持功能(見計費(fèi)流程小組)客戶預(yù)警⑧客戶離網(wǎng),大客戶經(jīng)理不知道,因此沒有即·建立包括大客戶經(jīng)理在內(nèi)的預(yù)警流程閉環(huán)時作出營銷反應(yīng)減少客戶流失率客戶離網(wǎng)系統(tǒng)沒冇及時釋放資源,造成資源·設(shè)計輔助離網(wǎng)流程的∏資源系統(tǒng)更新功能釋放資源②營銷活動中缺乏合理的授權(quán)體系建立以市場為中心的快捷的商務(wù)授權(quán)體系②只有事后會計,缺乏財務(wù)分析、價格策略調(diào)沒立財務(wù)經(jīng)理職務(wù)(可由部門經(jīng)理兼任)墊、營銷費(fèi)用控制與分析等與KPI的實現(xiàn)息息明確描述其職責(zé)和工作內(nèi)容相關(guān)的工作大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要34新流程的特點和設(shè)計原則1.明確大客戶的界定標(biāo)準(zhǔn)和定義2.建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的模型3.建立較為系統(tǒng)的客戶發(fā)展計劃4.規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)流程的接口和信息流內(nèi)容,以建立跨部門緊密合作、快速響應(yīng)的支持體系5.合理規(guī)劃售后服務(wù)體系,統(tǒng)一客戶受理界面,提高服務(wù)質(zhì)量6.優(yōu)化營銷/銷售組織結(jié)構(gòu),明確各崗位人員的職責(zé)和技能要求7.加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績效考核,以建立與市場競爭環(huán)境相適應(yīng)的激勵機(jī)制8.優(yōu)化營銷/銷售組織結(jié)構(gòu),明確各崗位人員的職責(zé)和技能要求,完善團(tuán)隊的運(yùn)行機(jī)制新流程的特點和設(shè)計原則5MKC提出的KAM議題樹的完成情況成果:已經(jīng)形成可資借鑒、有實戰(zhàn)意義的流程和模版,對法:通過工行試點增強(qiáng)了小組市場分析及客戶細(xì)分不足:客戶價值的評估、市場預(yù)測的工具和方法以及相關(guān)大客戶銷售大客戶銷告隊伍各類人員有了比較清晰的描述,并基本能客戶界面構(gòu)的設(shè)計吻合不足:銷售階段管理、SLA的參數(shù)計算方法需要細(xì)化,并需MKC提供參考資料;SLA需要MKC制訂詳盡的手冊果:初步明確了方案小組與后端的接口,包括常規(guī)的資技術(shù)方案的確定源確認(rèn)、應(yīng)急投資、新產(chǎn)品開發(fā)和滾動性投資等情況不足:尚缺方案支持工作流程、新產(chǎn)品開發(fā)流程BPR-KAM成果:已經(jīng)形成了本地DDN電路流程手冊,并增補(bǔ)了基于(包括本地網(wǎng)和本地網(wǎng)平行協(xié)調(diào)的跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)一點受理流程垮市電路開通)不足:各工位間考核的連帶、實施流程及KP指標(biāo)體系尚缺后端支持與服務(wù)客戶支持果:初步確立了響應(yīng)機(jī)制和前后端界面,并生成了故障故障處理不足:大客戶呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)中心職責(zé)未明確MKC提出的KAM議題樹的完成情況6大客戶管理流程手冊結(jié)構(gòu)新流程的特點和設(shè)計原荊制定悄售溝通計劃化舉措概要大客戶部門組織納構(gòu)大客戶信息管理合門簽署I、大客戶定義45訂草錄入CRM建檔與管理定大容戶所具備特征5、售后務(wù)明確各級大客戶定義和劃分標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查納果分析關(guān)銷售人職責(zé)要求關(guān)銷售人員技能求改透舉措的執(zhí)行與跟蹤管理訂執(zhí)行接各鍰銷售人員的商務(wù)授衩原則客戶支持流程1、行業(yè)分析市場信息分析、預(yù)測64新產(chǎn)品開發(fā)流程接口65滾動性投賢(計劃建設(shè))流程換口關(guān)鍵日標(biāo)客戶戰(zhàn)略蝕投資(計劃建設(shè))流程接2、客戶個性化需求分7、附錄(相關(guān)子流程務(wù)需求帳務(wù)處理流程鍵購買因素評體3、劑訂客戶方案斷產(chǎn)品開發(fā)流程為方案初選同業(yè)務(wù)需求一點受理流程方案分析及優(yōu)選確定所需的內(nèi)部支持3.4方案評估大客戶管理流程手冊結(jié)構(gòu)7改進(jìn)后的大客戶管理流程總圖91訂單執(zhí)行9帳務(wù)9.3敞障處理群體分」客戶需求)性化的7銷售9.5滾動性投資6戰(zhàn)咯性投資圖圖金訂單執(zhí)新產(chǎn)品開發(fā)流程接口3X平動性投貴(計劃建設(shè))流程戰(zhàn)略性投資(計劃建設(shè)流程改進(jìn)后的大客戶管理流程總圖8大客戶管理流程總(接口)周期性規(guī)劃②銷售③客戶支持與故障分析(網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化)行業(yè)分析(歷史周客戶發(fā)展\市場每3個月期分折營銷計劃分解財務(wù)指標(biāo)分成本財務(wù)(資源優(yōu)化滾動投資)戰(zhàn)略投資)業(yè)分析(動態(tài)個性化需求分析(含資源方案確定(已獲得銷修實時資源確認(rèn)執(zhí)行)建檔資源調(diào)查)轉(zhuǎn)入替代方案或等待綬受理)(滾動投資)判斷處理DC調(diào)度派記錄并返單管中心)/單(調(diào)度中心)/(工位質(zhì)詢并提要求答復(fù)/承諾每月由前端向后后端以質(zhì)量分析「報告作分析記錄、提供端提交故摩統(tǒng)計滾動計劃給行業(yè)經(jīng)理大客戶管理流程總(接口)9從大客戶所具備的特征確定大客戶定義原則大客戶的基本特征潛在客電信消費(fèi)支出定義原則公司的客戶數(shù)客戶規(guī)模行業(yè)性質(zhì)現(xiàn)有客分支機(jī)構(gòu)數(shù)量行業(yè)性質(zhì)戶定義公司營業(yè)額和增長率公司內(nèi)白領(lǐng)人數(shù)比例現(xiàn)電信消費(fèi)支出-使用專線電路或租用在支出規(guī)模和中國電信的業(yè)務(wù)合間接直接作時間從大客戶所具備的特征確定大客戶定義原則10大客戶管理流程課件11大客戶管理流程課件12大客戶管理流程課件13大客戶管理流程課件14大客戶管理流程課件15大客戶管理流程課件16大客戶管理流程課件17大客戶管理流程課件18大客戶管理流程課件19大客戶管理流程課件20大客戶管理流程課件21大客戶管理流程課件22大客戶管理流程課件23大客戶管理流程課件24大客戶管理流程課件25大客戶管理流程課件26大客戶管理流程課件27大客戶管理流程課件28大客戶管理流程課件29大客戶管理流程課件30大客戶管理流程課件31大客戶管理流程課件32大客戶管理流程課件33大客戶管理流程課件34大客戶管理流程課件35大客戶管理流程課件36大客戶管理流程課件37大客戶管理流程課件38大客戶管理流程課件39大客戶管理流程課件40大客戶管理流程課件41大客戶管理流程課件42大客戶管理流程課件43大客戶管理流程課件44大客戶管理流程課件45大客戶管理流程課件46大客戶管理流程課件47大客戶管理流程課件48大客戶管理流程課件49大客戶管理流程課件50大客戶管理流程課件51大客戶管理流程課件52大客戶管理流程課件53大客戶管理流程課件54大客戶管理流程課件55大客戶管理流程課件56大客戶管理流程課件57大客戶管理流程課件58大客戶管理流程課件59大客戶管理流程課件60大客戶管理流程課件61大客戶管理流程課件62大客戶管理流程課件63大客戶管理流程課件64大客戶管理流程課件65大客戶管理流程課件66大客戶管理流程課件67大客戶管理流程課件68大客戶管理流程課件69大客戶管理流程課件70大客戶管理流程課件71大客戶管理流程課件72大客戶管理流程課件73大客戶管理流程課件74大客戶管理流程課件75大客戶管理流程課件76大客戶管理流程課件77大客戶管理流程課件78大客戶管理流程課件79大客戶管理流程課件80大客戶管理流程課件81大客戶管理流程課件82大客戶管理流程課件83大客戶管理流程課件84大客戶管理流程課件85大客戶管理流程課件86大客戶管理流程課件87大客戶管理流程課件88大客戶管理流程課件89大客戶管理流程課件90囗大客戶管理流程口網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程日CAPEX流程日計費(fèi)帳務(wù)流程日人力資源管理日I流程大客戶管理流程囗大客戶管理流程口網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程日CAPEX流程日計費(fèi)帳務(wù)流程日人力資源管理日I流程大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要1目前情況市場分析①對市場缺乏了解,沒有系統(tǒng)的市場分析建立市場分析的基礎(chǔ)模塊及相應(yīng)的操作步驟市場劃分②大客戶定義不清晰,造成客戶界面混亂(集·統(tǒng)一的大客戶定義,建立集團(tuán)、本地網(wǎng)相互省、本地網(wǎng)及業(yè)務(wù)單元交叉)持的清晰客戶界面,省級界面下沉銷售/營銷③缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻艄芾砹鞒?如每一客戶的發(fā)·具體的客戶管理流程及實施方案建立展計劃(收入目標(biāo)、行動計劃、資源規(guī)劃等)④前后端缺乏明確的信息流處理流程,市場預(yù)。·建立清晣明確的前后端接口流程,明確營銷測與網(wǎng)絡(luò)改造/建設(shè)之間的溝通不暢網(wǎng)絡(luò)部門的權(quán)責(zé),并規(guī)范信息流內(nèi)容銷售隊伍③前端獲取市場信息、發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會后,缺乏·明確一線人員的市場信息采集職責(zé),建立市的建立將信息進(jìn)行匯總、篩選、評估,并轉(zhuǎn)入新產(chǎn)場機(jī)會迅速轉(zhuǎn)入新產(chǎn)品/方案開發(fā)流程或滾動吊/方案開發(fā)或瀼動性投資的流程性投資流程的有效機(jī)制⑥基于地域劃分的銷售隊伍造成行業(yè)專業(yè)性差·以行業(yè)為主劃分的銷售隊伍安排,為關(guān)鍵行(昆明)業(yè)的關(guān)鍵客戶提供超級別的服務(wù)⑦銷售隊伍人員技能要求不明確根據(jù)業(yè)務(wù)需求不冋建立合理的銷售隊伍層次并明確技能需求⑧銷售人員行為多被動接單而非主動銷售·眀確建立銷億人員的行為準(zhǔn)則及售前流程大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要2目前情況優(yōu)化后業(yè)績指標(biāo)⑨業(yè)績指標(biāo)缺乏科學(xué)性建立科學(xué)的業(yè)續(xù)指標(biāo)體系考核⑩獎懲機(jī)制不清晰做好做壞差別不大明確獎懲方法及制度技術(shù)方案①以銷售產(chǎn)品為主,忽視客戶整體的及個性化·建立方案中心及方案銷售的流程,建立銷售資源和業(yè)務(wù)發(fā)展程管理,增強(qiáng)組合銷售和引導(dǎo)消費(fèi)的能力的了解,對客戶消費(fèi)對引導(dǎo)能力不足。電路開通◎電路開通時間過長,且不可控,容戶滿意度團(tuán)環(huán)1,客戶從下單到驗收形成閉環(huán),(以DDN(以DDN為例將不可控,承諾時限從20天壓縮至5天)為例)①大客戶經(jīng)理對開通不丁控不丁知閉環(huán)2.客戶經(jīng)理對開通的參與從始至中形成閉環(huán),使之可知可控⑩各工位接口不清出現(xiàn)問題無人負(fù)造成流程閉環(huán)3、從工位交接到問題處理形成閉環(huán),使職責(zé)清晰化便于管理(如跨網(wǎng)開通流程的疏理)①I系統(tǒng)多處與流程脫節(jié)閉環(huán)4.整個工單流程IT支持形成閉環(huán)使可知可控、可管理變成現(xiàn)實⑩各工位考核機(jī)制不明確造成人員行為不規(guī)范·建立大客戶經(jīng)理,工位經(jīng)理,工位執(zhí)行人及IT攴持的四級考核體系,使全流程參與人員職、權(quán)、責(zé)及指標(biāo)清哳囗大客戶管理流程大客戶管理流程囗大客戶管理流程91大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要1目前情況市場分析①對市場缺乏了解,沒有系統(tǒng)的市場分析建立市場分析的基礎(chǔ)模塊及相應(yīng)的操作步驟市場劃分②大客戶定義不清晰,造成客戶界面混亂(集·統(tǒng)一的大客戶定義,建立集團(tuán)、本地網(wǎng)相互省、本地網(wǎng)及業(yè)務(wù)單元交叉)持的清晰客戶界面,省級界面下沉銷售/營銷③缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻艄芾砹鞒?如每一客戶的發(fā)·具體的客戶管理流程及實施方案建立展計劃(收入目標(biāo)、行動計劃、資源規(guī)劃等)④前后端缺乏明確的信息流處理流程,市場預(yù)?！そ⑶鍟嚸鞔_的前后端接口流程,明確營銷測與網(wǎng)絡(luò)改造/建設(shè)之間的溝通不暢網(wǎng)絡(luò)部門的權(quán)責(zé),并規(guī)范信息流內(nèi)容銷售隊伍③前端獲取市場信息、發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會后,缺乏·明確一線人員的市場信息采集職責(zé),建立市的建立將信息進(jìn)行匯總、篩選、評估,并轉(zhuǎn)入新產(chǎn)場機(jī)會迅速轉(zhuǎn)入新產(chǎn)品/方案開發(fā)流程或滾動吊/方案開發(fā)或瀼動性投資的流程性投資流程的有效機(jī)制⑥基于地域劃分的銷售隊伍造成行業(yè)專業(yè)性差·以行業(yè)為主劃分的銷售隊伍安排,為關(guān)鍵行(昆明)業(yè)的關(guān)鍵客戶提供超級別的服務(wù)⑦銷售隊伍人員技能要求不明確根據(jù)業(yè)務(wù)需求不冋建立合理的銷售隊伍層次并明確技能需求⑧銷售人員行為多被動接單而非主動銷售·眀確建立銷億人員的行為準(zhǔn)則及售前流程大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要192大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要2目前情況優(yōu)化后業(yè)績指標(biāo)⑨業(yè)績指標(biāo)缺乏科學(xué)性建立科學(xué)的業(yè)續(xù)指標(biāo)體系考核⑩獎懲機(jī)制不清晰做好做壞差別不大明確獎懲方法及制度技術(shù)方案①以銷售產(chǎn)品為主,忽視客戶整體的及個性化·建立方案中心及方案銷售的流程,建立銷售資源和業(yè)務(wù)發(fā)展程管理,增強(qiáng)組合銷售和引導(dǎo)消費(fèi)的能力的了解,對客戶消費(fèi)對引導(dǎo)能力不足。電路開通◎電路開通時間過長,且不可控,容戶滿意度團(tuán)環(huán)1,客戶從下單到驗收形成閉環(huán),(以DDN(以DDN為例將不可控,承諾時限從20天壓縮至5天)為例)①大客戶經(jīng)理對開通不丁控不丁知閉環(huán)2.客戶經(jīng)理對開通的參與從始至中形成閉環(huán),使之可知可控⑩各工位接口不清出現(xiàn)問題無人負(fù)造成流程閉環(huán)3、從工位交接到問題處理形成閉環(huán),使職責(zé)清晰化便于管理(如跨網(wǎng)開通流程的疏理)①I系統(tǒng)多處與流程脫節(jié)閉環(huán)4.整個工單流程IT支持形成閉環(huán)使可知可控、可管理變成現(xiàn)實⑩各工位考核機(jī)制不明確造成人員行為不規(guī)范·建立大客戶經(jīng)理,工位經(jīng)理,工位執(zhí)行人及IT攴持的四級考核體系,使全流程參與人員職、權(quán)、責(zé)及指標(biāo)清哳大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要293大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要3售后服務(wù)①售后服務(wù)的客戶界面不清晰,無法保障服務(wù)·建立統(tǒng)一的客戶界面(如:大客戶呼叫及故障處設(shè)立專業(yè)的技術(shù)人員坐席,響應(yīng)技術(shù)求①沒有明確的后端支持流程,主要是數(shù)據(jù)和網(wǎng)完整的后端支持(包括支持升級)流程,在元出租業(yè)務(wù)呼叫中心建知識庫支持系統(tǒng)務(wù)處理④前端系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)及財務(wù)流三者脫節(jié),使‘改進(jìn)帳務(wù)管理流程,建立一體化的性務(wù)IT支帳務(wù)系統(tǒng)流管理出現(xiàn)漏洞持功能(見計費(fèi)流程小組)客戶預(yù)警⑧客戶離網(wǎng),大客戶經(jīng)理不知道,因此沒有即·建立包括大客戶經(jīng)理在內(nèi)的預(yù)警流程閉環(huán)時作出營銷反應(yīng)減少客戶流失率客戶離網(wǎng)系統(tǒng)沒冇及時釋放資源,造成資源·設(shè)計輔助離網(wǎng)流程的∏資源系統(tǒng)更新功能釋放資源②營銷活動中缺乏合理的授權(quán)體系建立以市場為中心的快捷的商務(wù)授權(quán)體系②只有事后會計,缺乏財務(wù)分析、價格策略調(diào)沒立財務(wù)經(jīng)理職務(wù)(可由部門經(jīng)理兼任)墊、營銷費(fèi)用控制與分析等與KPI的實現(xiàn)息息明確描述其職責(zé)和工作內(nèi)容相關(guān)的工作大客戶管理現(xiàn)狀及優(yōu)化舉措概要394新流程的特點和設(shè)計原則1.明確大客戶的界定標(biāo)準(zhǔn)和定義2.建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的模型3.建立較為系統(tǒng)的客戶發(fā)展計劃4.規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)流程的接口和信息流內(nèi)容,以建立跨部門緊密合作、快速響應(yīng)的支持體系5.合理規(guī)劃售后服務(wù)體系,統(tǒng)一客戶受理界面,提高服務(wù)質(zhì)量6.優(yōu)化營銷/銷售組織結(jié)構(gòu),明確各崗位人員的職責(zé)和技能要求7.加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績效考核,以建立與市場競爭環(huán)境相適應(yīng)的激勵機(jī)制8.優(yōu)化營銷/銷售組織結(jié)構(gòu),明確各崗位人員的職責(zé)和技能要求,完善團(tuán)隊的運(yùn)行機(jī)制新流程的特點和設(shè)計原則95MKC提出的KAM議題樹的完成情況成果:已經(jīng)形成可資借鑒、有實戰(zhàn)意義的流程和模版,對法:通過工行試點增強(qiáng)了小組市場分析及客戶細(xì)分不足:客戶價值的評估、市場預(yù)測的工具和方法以及相關(guān)大客戶銷售大客戶銷告隊伍各類人員有了比較清晰的描述,并基本能客戶界面構(gòu)的設(shè)計吻合不足:銷售階段管理、SLA的參數(shù)計算方法需要細(xì)化,并需MKC提供參考資料;SLA需要MKC制訂詳盡的手冊果:初步明確了方案小組與后端的接口,包括常規(guī)的資技術(shù)方案的確定源確認(rèn)、應(yīng)急投資、新產(chǎn)品開發(fā)和滾動性投資等情況不足:尚缺方案支持工作流程、新產(chǎn)品開發(fā)流程BPR-KAM成果:已經(jīng)形成了本地DDN電路流程手冊,并增補(bǔ)了基于(包括本地網(wǎng)和本地網(wǎng)平行協(xié)調(diào)的跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)一點受理流程垮市電路開通)不足:各工位間考核的連帶、實施流程及KP指標(biāo)體系尚缺后端支持與服務(wù)客戶支持果:初步確立了響應(yīng)機(jī)制和前后端界面,并生成了故障故障處理不足:大客戶呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)中心職責(zé)未明確MKC提出的KAM議題樹的完成情況96大客戶管理流程手冊結(jié)構(gòu)新流程的特點和設(shè)計原荊制定悄售溝通計劃化舉措概要大客戶部門組織納構(gòu)大客戶信息管理合門簽署I、大客戶定義45訂草錄入CRM建檔與管理定大容戶所具備特征5、售后務(wù)明確各級大客戶定義和劃分標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查納果分析關(guān)銷售人職責(zé)要求關(guān)銷售人員技能求改透舉措的執(zhí)行與跟蹤管理訂執(zhí)行接各鍰銷售人員的商務(wù)授衩原則客戶支持流程1、行業(yè)分析市場信息分析、預(yù)測64新產(chǎn)品開發(fā)流程接口65滾動性投賢(計劃建設(shè))流程換口關(guān)鍵日標(biāo)客戶戰(zhàn)略蝕投資(計劃建設(shè))流程接2、客戶個性化需求分7、附錄(相關(guān)子流程務(wù)需求帳務(wù)處理流程鍵購買因素評體3、劑訂客戶方案斷產(chǎn)品開發(fā)流程為方案初選同業(yè)務(wù)需求一點受理流程方案分析及優(yōu)選確定所需的內(nèi)部支持3.4方案評估大客戶管理流程手冊結(jié)構(gòu)97改進(jìn)后的大客戶管理流程總圖91訂單執(zhí)行9帳務(wù)9.3敞障處理群體分」客戶需求)性化的7銷售9.5滾動性投資6戰(zhàn)咯性投資圖圖金訂單執(zhí)新產(chǎn)品開發(fā)流程接口3X平動性投貴(計劃建設(shè))流程戰(zhàn)略性投資(計劃建設(shè)流程改進(jìn)后的大客戶管理流程總圖98大客戶管理流程總(接口)周期性規(guī)劃②銷售③客戶支持與故障分析(網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化)行業(yè)分析(歷史周客戶發(fā)展\市場每3個月期分折營銷計劃分解財務(wù)指標(biāo)分成本財務(wù)(資源優(yōu)化滾動投資)戰(zhàn)略投資)業(yè)分析(動態(tài)個性化需求分析(含資源方案確定(已獲得銷修實時資源確認(rèn)執(zhí)行)建檔資源調(diào)查)轉(zhuǎn)入替代方案或等待綬受理)(滾動投資)判斷處理DC調(diào)度派記錄并返單管中心)/單(調(diào)度中心)/(工位質(zhì)詢并提要求答復(fù)/承諾每月由前端向后后端以質(zhì)量分析「報告作分析記錄、提供端提交故摩統(tǒng)計滾動計劃給行業(yè)經(jīng)理大客戶管理流程總(接口)99從大客戶所具備的特征確定大客戶定義原則大客戶的基本特征潛在客電信消費(fèi)支出定義原則公司的客戶數(shù)客戶規(guī)模行業(yè)性質(zhì)現(xiàn)有客分支機(jī)構(gòu)數(shù)量行業(yè)性質(zhì)戶定義公司營業(yè)額和增長率公司內(nèi)白領(lǐng)人數(shù)比例現(xiàn)電信消費(fèi)支出-使用專線電路或租用在支出規(guī)模和中國電信的業(yè)務(wù)合間接直接作時間從大客戶所具備的特征確定大客戶定義原則100大客戶管理流程課件101大客戶管理流程課件102大客戶管理流程課件10