品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)課程-課件

品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)1品質(zhì)管理，始于教育，終于教育．質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。通過質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使員工牢固地樹立質(zhì)量第一的觀念，明確提高質(zhì)量對于整個(gè)國家、企業(yè)的重要作用，認(rèn)識(shí)到自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任，自覺地提高管理水平和技術(shù)水平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量,最終達(dá)到全員參與，持續(xù)改善的目的品質(zhì)管理，始于教育，終于教育．質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基2

講授內(nèi)容

第一章：品質(zhì)的定義第二章：品質(zhì)的重要性第三章：品質(zhì)成本第四章：品質(zhì)意識(shí)理念

講授內(nèi)容

3第一章何謂品質(zhì)？第一章何謂品質(zhì)？4何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個(gè)看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說清楚。

先請大家回答幾個(gè)問題：

1.我們進(jìn)行消費(fèi)（比如說：買電視）的時(shí)候首先考慮的是什么？

2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？

3.就你的認(rèn)識(shí)，簡單制定一下你自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)？

質(zhì)量，成本，交期，服務(wù)，安全……性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心……何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

我們整天與品質(zhì)打交道5品質(zhì)定義：

當(dāng)一位消費(fèi)者在在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對各方面權(quán)衡（貨比三家）

1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？

2)它的價(jià)格是否公平？

3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？

4)這個(gè)產(chǎn)品使用起來是否安全？

5）交期？

看看那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。

因此我們說每個(gè)顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)

如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。

因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將品質(zhì)簡單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的品質(zhì)！

品質(zhì)定義：

當(dāng)一位消費(fèi)者在在買一件產(chǎn)品的時(shí)候6質(zhì)量專家的品質(zhì)定義：

專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：

1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優(yōu)秀、獨(dú)特”等術(shù)語都主觀的和含糊的——克勞士比（符合性）

2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品”，“質(zhì)量無須驚人之舉?！薄髅鳎ㄟm用性）

3.“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度”——朱蘭（適用性）

4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)?！薄ń淌冢ㄟm用性，滿意性）

質(zhì)量專家的品質(zhì)定義：

專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：

17質(zhì)量（品質(zhì)）的權(quán)威定義：

“一組固有特性滿足要求的程度”——ISO9001

注釋

1.質(zhì)量具有廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作等

2.特性可以是固有的或賦予的。

①“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。例如，制品的尺寸、機(jī)器的規(guī)格或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性。

②“賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時(shí)間)等特性。質(zhì)量（品質(zhì)）的權(quán)威定義：

“一組固有特性滿足要求的程度”——820世紀(jì)40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平品質(zhì)定義改變隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著：

20世紀(jì)60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質(zhì)量的認(rèn)識(shí)過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置符合性質(zhì)量

適用性質(zhì)量20世紀(jì)40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量9

20世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement

)階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則品質(zhì)定義改變

20世紀(jì)90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷；三是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。

滿意性質(zhì)量卓越質(zhì)量20世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到全面質(zhì)量管理（Tota10質(zhì)量定義的誤區(qū)

1.合格品就是高質(zhì)量的產(chǎn)品

（標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求）

2.質(zhì)量是越高越好

（必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量?。?/p>

3.出了廠的產(chǎn)品就是質(zhì)量好的產(chǎn)品

（產(chǎn)品質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評判的，不是自己說的）質(zhì)量定義的誤區(qū)

1.合格品就是高質(zhì)量的產(chǎn)品

（標(biāo)準(zhǔn)有高有低，11質(zhì)量與顧客

質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念

客戶是上帝，是衣食父母，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶，

在市場學(xué)里有一個(gè)定律“如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種滿意告訴其他6個(gè)人；如果一個(gè)顧客不滿意，他會(huì)把這種不滿意告訴其他22個(gè)人。

張瑞敏曾說過：“一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的”

談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。

其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。我們的下一道工序就是我們的市場，下一道工序是客戶!

質(zhì)量與顧客

質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望12品質(zhì)的漢字解釋依中國字“品質(zhì)”二字的結(jié)構(gòu)

“品”為三口，意即眾，為多數(shù)人的意義。

“質(zhì)”系由斤加貝，貝為古代錢幣，一斤斤的錢，意即斤斤計(jì)較、非常重視。品質(zhì)大家來共同參與，一點(diǎn)點(diǎn)一絲不茍地逐步改善。品質(zhì)的漢字解釋依中國字“品質(zhì)”二字的結(jié)構(gòu)

13第二章品質(zhì)的重要性第二章品質(zhì)的重要性14品質(zhì)可以興國品質(zhì)可以興廠品質(zhì)可以興國15公元前221年（秦王政二十六年），

秦滅六國，一統(tǒng)天下。公元前221年（秦王政二十六年），

秦滅六國，一統(tǒng)天下。16秦滅六國的答案秦陵兵馬傭與兵馬傭一起挖掘

出來的青銅兵器

秦滅六國的答案秦陵兵馬傭與兵馬傭一起挖掘

出來的青銅兵器17秦滅六國的答案----

品質(zhì)優(yōu)良的兵器功不可沒青銅兵器是當(dāng)時(shí)的實(shí)戰(zhàn)武器，青銅兵器最引人注目的是十幾柄青銅劍這些劍埋在潮濕的俑坑里，歷經(jīng)2000多年不僅表面沒有生銹，至今仍然光亮鋒利如新?，F(xiàn)存北京故宮博物館的那柄長劍，專家們曾做過試驗(yàn)，在桌面上放一疊紙，然后輕輕地將劍從紙上拉過，一次居然劃透了19張紙。在一件兵器上就刻“四年相邦呂不韋造,寺工、丞我、工可”等銘文?？躺细鱾€(gè)制作負(fù)責(zé)人的名字,便于最后驗(yàn)收和追溯。

1982年英國標(biāo)準(zhǔn)化專家在看到這批兵器后贊不絕口，并公認(rèn)世界的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)源于中國的秦代。秦滅六國的答案----

品質(zhì)優(yōu)良的兵器功不可沒青銅兵器是當(dāng)時(shí)18日本----質(zhì)量興國

日本產(chǎn)品在40年代時(shí)質(zhì)量低劣，但50年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈QCC”、“TQM”等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟(jì)。不到半個(gè)世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國。日本----質(zhì)量興國

日本產(chǎn)品在40年代時(shí)質(zhì)量低劣，但50年19曰本發(fā)現(xiàn)戴明戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟(jì)一片狼藉。彈丸小國，面積比美國的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。當(dāng)然，他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外市場，但產(chǎn)品上的“MadeinJapan(日本制造)”標(biāo)記當(dāng)時(shí)成了國際上的大笑話，因?yàn)樗橇淤|(zhì)產(chǎn)品的代名詞。

在此之前，美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家，到日本做過一般性訪問。但就是在這些偶然接觸中，日本科工協(xié)會(huì)長盯上了戴明。

日本----質(zhì)量興國

曰本發(fā)現(xiàn)戴明日本----質(zhì)量興國

201950年6月，戴明到達(dá)東京。7月13日晚，科工協(xié)會(huì)長設(shè)宴歡迎戴明。日本最有實(shí)力的21位企業(yè)家全部到場，無一缺席?！胺块g里人數(shù)不多，卻控制著日本當(dāng)時(shí)80％的資本。”所以，當(dāng)他回答“日本企業(yè)應(yīng)該如何向美國企業(yè)學(xué)習(xí)管理”時(shí)，便直言相告：“不要復(fù)制美國模式。你們只要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析，建立質(zhì)量管理機(jī)制，5年之后，你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過美國?！碑?dāng)時(shí)無人相信這一斷言，他們最大的夢想不過只是想恢復(fù)戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平。但8月初戴明應(yīng)邀舉辦為期8天的第一次培訓(xùn)課，日本的工程師和高級管理人員來了230多人聽講。戴明接著告訴他們：“體制和質(zhì)量都需要不斷改進(jìn)，提高是無止境的。如果能爭取一次把事情做好，不造成浪費(fèi)，就可降低成本，而勿需加大投入?！?950年6月，戴明到達(dá)東京。7月13日晚，科工協(xié)會(huì)長設(shè)宴歡21

1951年，日本科工協(xié)會(huì)設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎(jiǎng)“戴明獎(jiǎng)”，以獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個(gè)人。1960年，日本天皇裕仁頒發(fā)戴明二等瑞寶獎(jiǎng)。此后30年，戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓(xùn)及咨詢，日本各地自發(fā)組織“戴明研究學(xué)習(xí)會(huì)”，戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領(lǐng)袖。但是在一個(gè)問題上，日本人證明戴明錯(cuò)了：他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在5年后超過美國，而是在4年后。到了70—80年代，不只是產(chǎn)品質(zhì)量，而是整個(gè)日本工業(yè)打得美國公司“在地上翻滾掙扎”。

1991年，當(dāng)豐田汽車主席Toyoda先生代表公司領(lǐng)取“戴明獎(jiǎng)”時(shí)，簡直是聲淚俱下：“沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多!”1951年，日本科工協(xié)會(huì)設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎(jiǎng)“戴明獎(jiǎng)22美國重新發(fā)現(xiàn)戴明

1980年6月24日，美國廣播公司向全國播出電視紀(jì)錄片——《日本行，我們?yōu)槭裁床荒?》1980年的美國經(jīng)濟(jì)，處于崩潰邊緣——美國產(chǎn)品在國際市場飽受冷遇，在國內(nèi)市場被日本產(chǎn)品風(fēng)卷殘?jiān)?，“日本制造”成了?yōu)質(zhì)低價(jià)的代名詞。何以求生、災(zāi)難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的《日本行，我們?yōu)槭裁床荒?》一片，率先給出令人震驚的答案：站在“日本經(jīng)濟(jì)奇跡”后面使美國產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國人——戴明。一夜之間，美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們在華盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室。

美國重新發(fā)現(xiàn)戴明23現(xiàn)在，身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說話了。《日本行，為什么我們不能?》播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請，戴明來到底特律。那時(shí)的福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣——不只是市場上遭受日本汽車的打擊，由于一場空前嚴(yán)重的質(zhì)量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為“大面積內(nèi)出血”戴明幫助他們開始長期的質(zhì)量和管理體制改革。

摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)10年的幫助下發(fā)動(dòng)“全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)”。甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務(wù)機(jī)構(gòu)、商業(yè)院校、醫(yī)院也對戴明全新的管理理念與方法，產(chǎn)生了濃厚興趣。他成為美國人競相追逐的圣賢?，F(xiàn)在，身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說話了?！度毡拘?，241983年，他入選美國工程院。1986年，他人選美國科技榮譽(yù)廳。1987年，里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國家技術(shù)獎(jiǎng)。1988年，美國國家科學(xué)院向他頒發(fā)杰出科學(xué)家獎(jiǎng)。自1980年后，14個(gè)大學(xué)向他頒發(fā)榮譽(yù)博士學(xué)位?！八麑θ毡竞兔绹籍a(chǎn)生了難以估量的影響。雖然在祖國屢遭拒絕，但他是一個(gè)特別愛國的美國人?！敝芾泶髱煴说谩さ卖斂速澝浪?。摩托羅拉宣稱：通過戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，公司在最近5年至少節(jié)省了7億美元。10年后，即20世紀(jì)90年代初期，不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前10位，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)重新煥發(fā)生機(jī)，并且以信息技術(shù)為突破口的美國新經(jīng)濟(jì)也開始蓄勢待發(fā)。1983年，他入選美國工程院。1986年，他人選美國科技榮譽(yù)25愛立信的衰敗----質(zhì)量之禍

百年歷史的愛立信與NOKIA，MOTOROLA并稱世界移動(dòng)市場但1998起，3年里市場占有率從18%到5%，在中國市場手機(jī)市場占有率從1/3到2%，從手機(jī)領(lǐng)頭羊的位置跌落下來，而且排在了三星，飛利普之后其后業(yè)績一路下滑，面臨破產(chǎn)，最后被SONY收購，成立索愛，但從此不在有往日輝煌人們納悶許多企業(yè)在中國這個(gè)飛速發(fā)展的市場起死回生，生龍活虎，而愛立信卻失去了中國市場，原因何在？愛立信的衰敗----質(zhì)量之禍百年歷史的愛立信與NOKIA，26調(diào)查結(jié)果為愛立信的手機(jī)質(zhì)量和服務(wù)不好導(dǎo)致了愛立信的衰敗2001在中國手機(jī)市場都說愛立信手機(jī)如何如何不好。當(dāng)時(shí)，他的“T28”存在質(zhì)量問題。這本身就是一種錯(cuò)誤，但更大的錯(cuò)誤在于愛立信漠視這種錯(cuò)誤。幾乎所有的媒體都注意到了“T28”質(zhì)量問題，但是愛立信卻不承認(rèn)他們的手機(jī)存在質(zhì)量問題，而且企圖用金錢來封媒體的嘴。而且他們的服務(wù)質(zhì)量也很差。比如傳出“用戶的手機(jī)說話器壞了，送到愛立信的維修部門，修了很長時(shí)間沒解決問題，最后被告之主板壞了，要花700元更換，而用戶在個(gè)體維修部修了一下只化了25元就修好了”質(zhì)量和服務(wù)的缺陷，使愛立信輸?shù)袅怂麖臎]想放棄的中國市場，也輸?shù)羲麄€(gè)自己。調(diào)查結(jié)果為愛立信的手機(jī)質(zhì)量和服務(wù)不好導(dǎo)致了愛立信的衰敗27企業(yè)的衰敗----質(zhì)量之禍?zhǔn)仪f三鹿集團(tuán)是集奶牛飼養(yǎng)、乳品加工、科研開發(fā)為一體的大型企業(yè)集團(tuán)，是中國食品工業(yè)百強(qiáng)、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化國家重點(diǎn)龍頭企業(yè)，連續(xù)6年入選中國企業(yè)500強(qiáng)。而2008年喝三鹿嬰幼兒奶粉導(dǎo)致泌尿系統(tǒng)結(jié)石一事，導(dǎo)致2008年9月16日三鹿全面停產(chǎn)，目前三鹿集團(tuán)已被北京的三元奶業(yè)收購，以后市面上將永遠(yuǎn)也不會(huì)有三鹿這個(gè)品牌了.花了20多年打造出來的品牌就是因?yàn)檫@次三聚氰胺事件導(dǎo)致企業(yè)的破產(chǎn)倒閉。

企業(yè)的衰敗----質(zhì)量之禍?zhǔn)仪f三鹿集團(tuán)是集奶牛飼養(yǎng)、乳品28第三章品質(zhì)成本第三章品質(zhì)成本29

質(zhì)量----提高競爭力的利器

1998年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的500名中外企業(yè)的經(jīng)營者，當(dāng)時(shí)提出這樣一個(gè)問題：你認(rèn)為在市場上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競爭力的主要措施是什么？

當(dāng)時(shí)被調(diào)查的500名中國企業(yè)家，有83%認(rèn)為提升企業(yè)競爭力最好的方法是降價(jià)，但是100%的被調(diào)查的外國企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。就提升質(zhì)量的這個(gè)觀點(diǎn)來講，中外的企業(yè)家觀點(diǎn)差別比較大。

我國企業(yè)與國外企業(yè)相比在資金，技術(shù)，實(shí)力差距較大，惟有在質(zhì)量，成本，服務(wù)上做好，企業(yè)才能立于不敗之地質(zhì)量----提高競爭力的利器

30案例：一次，日本西鐵城鐘表商為了在澳大利亞打開市場，提高手表的知名度，廣告某月某日將在某廣場空投手表，誰撿到歸誰。到了那天，日本鐘表商雇用了一架直升飛機(jī)，將千余只手表空投下來。當(dāng)幸運(yùn)者發(fā)現(xiàn)自己揀到的手表居然完好無損時(shí)，都高興地奔走相告。于是，西鐵城鐘表銷路打開。日本的許多產(chǎn)品就是這樣，依靠過硬的質(zhì)量跨出國門，在國際競爭中連連取勝?！卑咐?1

質(zhì)量----利潤之源

獲取巨額利潤對每一個(gè)渴望生存和發(fā)展的公司來說都是至關(guān)重要的，利潤是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，為了取得更好的利潤，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴(kuò)大營銷，增加產(chǎn)能；其二，通過合理安排活動(dòng)降低成本；

通過提高產(chǎn)品質(zhì)量來提高公司利潤的方法通常被忽視。

對于很多公司來說，因質(zhì)量問題而造成的成本是非常可觀的，這種成本不僅包括檢驗(yàn)、試驗(yàn)活動(dòng)，以及廢品、返工和投訴等明確應(yīng)計(jì)入的成本，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設(shè)計(jì)人員、采購人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計(jì)入的成本，因質(zhì)量的失敗他們不得不耗費(fèi)大量的時(shí)間，如重新計(jì)劃、同顧客磋商、改變設(shè)計(jì)、召開會(huì)議等等，這些不明確的或隱含的成本很高。這就是我們所說的質(zhì)量成本。

一般地說，質(zhì)量成本約相當(dāng)于銷售額的10％到30％，10%較正常，15%差，20%以上很差。GE，MOTOROLA等公司一般在5%。

利潤=銷售額-（質(zhì)量成本+制造成本+管理成本）

所以降低質(zhì)量成本就能獲得巨額利潤，質(zhì)量--利潤之源！

另外，提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價(jià)來獲取更多利潤

蓋洛普民意測驗(yàn)公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？

車：1/3；電視機(jī)：2/3；鞋：一倍；質(zhì)量----利潤之源

32一級“檢查”占1/4二級“控制”占36%四級“完美”13%三級“預(yù)防”占1/4從“控制”向“預(yù)防”發(fā)展企業(yè)品質(zhì)管理的四個(gè)層次一級“檢查”占1/4二級“控制”占36%四級“完美”13%三33第一級：質(zhì)量檢查——通過檢查保證質(zhì)量——幾乎沒有質(zhì)量意識(shí)及專門知識(shí)質(zhì)量保證的主要方式是進(jìn)行臨時(shí)性和最后階段檢查，然后消除次品。質(zhì)量功能與其他功能分離，幾乎獨(dú)立負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量。

工藝/服務(wù)和設(shè)計(jì)質(zhì)量甚至都未經(jīng)檢測，研究開發(fā)工作同生產(chǎn)幾乎完全脫節(jié)。

次品率4800PPM，廢品率超過5％，返工率超過3％。這些企業(yè)的最終產(chǎn)品容易出現(xiàn)重大缺陷在接受調(diào)查的企業(yè)中約有1/4處于次品出現(xiàn)后再剔除第一級：質(zhì)量檢查——通過檢查保證質(zhì)量質(zhì)量保證的主要方式34第二級：質(zhì)量保證——提高工藝穩(wěn)定性

——工人開始參與

質(zhì)量目標(biāo)主要通過生產(chǎn)部門進(jìn)行生產(chǎn)工藝的優(yōu)化和穩(wěn)定化實(shí)現(xiàn)。開始檢測工藝過程的穩(wěn)定性，但Cpk通常小于1.33，低于質(zhì)量要求的最低限度。

服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)明確，設(shè)計(jì)質(zhì)量的測定標(biāo)準(zhǔn)還沒有確定。次品率900PPM，廢品率3.1％，返工率2.7％。處于這一質(zhì)量級別的比例最高（為36％）第二級：質(zhì)量保證——提高工藝穩(wěn)定性質(zhì)量目標(biāo)主要通過生35

產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)工藝相互影響，產(chǎn)品出現(xiàn)面向客戶的特征。競爭力強(qiáng)勁的產(chǎn)品比例很高，超過25％。

Cpk通常大于1.67以上，極為穩(wěn)定。

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)零次品率也是司空見慣的事。與供應(yīng)商密切合作。次品率300PPM，廢品率1.5％，返工率1.7％。大約有1/4的企業(yè)處于這一層次第三級：預(yù)防次品

——開發(fā)階段工藝能力以及可否生產(chǎn)——供應(yīng)商一體化產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)工藝相互影響，產(chǎn)品出現(xiàn)面向客戶的特征。產(chǎn)品36第四級：完美無缺

——面向直接客戶，產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)越

——企業(yè)文化重組

每一員工都在尋求提高質(zhì)量的途徑。始終如一地面向客戶并最大限度地優(yōu)化從供應(yīng)商到客戶這一流程中所有重要程序。產(chǎn)品的35％都優(yōu)于競爭要求。次品率低于100ppm，廢品率返工率都低于0.8％。生產(chǎn)過程極為穩(wěn)定，Cpk通常為2。只有約13％的企業(yè)處于這一層次第四級：完美無缺每一員工都在尋求提高質(zhì)量的途徑。只有約37

根據(jù)長期研究的結(jié)果顯示

優(yōu)質(zhì)企業(yè)與低質(zhì)企業(yè)相比，兩者次品比例相差20倍。根據(jù)一項(xiàng)加權(quán)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，三至四級優(yōu)質(zhì)企業(yè)在全部公司中約占前40％的比例，且與其位于質(zhì)量等級最下方的競爭者相比，銷售利潤和增長率都大大超過后者。優(yōu)質(zhì)企業(yè)和欠佳企業(yè)都顯示，質(zhì)量直接關(guān)系到利潤和銷售額的增長。根據(jù)長期研究的結(jié)果顯示優(yōu)質(zhì)企業(yè)與低質(zhì)企業(yè)相比，兩者次品38所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財(cái)物浪費(fèi)所花的成本，及為了預(yù)防這些浪費(fèi)發(fā)生所花的錢。

質(zhì)量成本=預(yù)防成本（5-15%）

+鑒定成本（10-20%）

+內(nèi)部損失成本（25-35%）

+外部損失成本（20-35%）

質(zhì)量成本所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合391

預(yù)防成本（5-15%）

預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預(yù)防措施所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。

1）質(zhì)量計(jì)劃/質(zhì)量體系建立方面費(fèi)用。2）設(shè)計(jì)評審費(fèi)用。

3）供應(yīng)商評價(jià)費(fèi)用。4）質(zhì)量審核費(fèi)。5）為了掌握顧客的需求所開展的調(diào)查費(fèi)用。6）質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)。

7）質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)。

8）過程控制費(fèi)用。

1

預(yù)防成本（5-15%）

預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量40

2

鑒定成本（10-20%）

鑒定成本是“用于試驗(yàn)和檢驗(yàn)，以評定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費(fèi)用”一般包括以下各項(xiàng)。

1）進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)。2）工序檢驗(yàn)費(fèi)。3）成品檢驗(yàn)費(fèi)。4）試驗(yàn)設(shè)備維修費(fèi)。5）試驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)。

2

鑒定成本（10-20%）

鑒定成本是“用于試413

內(nèi)部損失成本（25-35%）

內(nèi)部損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復(fù)檢、報(bào)廢等等。也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費(fèi)用之和。包括以下各項(xiàng)。

1）廢品損失。指因產(chǎn)品（包括外購、外協(xié)產(chǎn)品物資）無法修復(fù)的缺陷或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)而報(bào)廢所造成的損失。

2）返工損失。指為修復(fù)不良品而發(fā)生的成本費(fèi)用及為解決普遍性質(zhì)量缺陷在定額工時(shí)以外增加的操作成本。

3）復(fù)檢費(fèi)。指對返工或校正后的產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)檢查和試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用。

4）停工損失。指由于各種質(zhì)量缺陷而引起的設(shè)備停工所造成的損失。

5）產(chǎn)量損失。指由于改進(jìn)質(zhì)量控制方法使產(chǎn)量降低的損失。

6）質(zhì)量故障處理費(fèi)。指由于處理內(nèi)部故障而發(fā)生的費(fèi)用，它包括抽樣檢查不合格而進(jìn)行篩選的費(fèi)用。

7）質(zhì)量降級損失。指產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到原有精度要求因而降低等級所造成的損失。由一級品降為二級品，使其價(jià)值降低。

3

內(nèi)部損失成本（25-35%）

內(nèi)部損失成本是交貨424

外部損失成本（25-35%）

外部損失成本是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費(fèi)用等。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費(fèi)用和損失總和。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。包括以下各項(xiàng)。

1）索賠費(fèi)用。指由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷經(jīng)用戶提出申訴，而進(jìn)行索賠處理所支付的一切費(fèi)用。

2）退貨損失。指由于產(chǎn)品缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付的一切費(fèi)用。

3）保修費(fèi)用。指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對用戶提供修理服務(wù)的一切費(fèi)用。

4）降價(jià)損失。指由于產(chǎn)品質(zhì)量低于標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)與用戶協(xié)商同意折價(jià)出售的損失和由此所減少的收益。

5）訴訟費(fèi)用。即因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的訴訟費(fèi)用。

6）返修或挑選費(fèi)。即產(chǎn)品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復(fù)檢及有關(guān)設(shè)備折舊費(fèi)用。

7）其他。如公司信譽(yù)的損失無法用金錢來衡量。4

外部損失成本（25-35%）

外部損失成本是交貨43質(zhì)量成本與我們每個(gè)人都有關(guān)，認(rèn)識(shí)質(zhì)量成本就要求我們有成本意識(shí)：第一次就把事情做對最經(jīng)濟(jì)

質(zhì)量成本與我們每個(gè)人都有關(guān)，44歌德曾在他的詩歌中講過這樣一個(gè)故事：耶穌帶著他的門徒彼得遠(yuǎn)行，途中發(fā)現(xiàn)了一塊破爛的馬蹄鐵，耶穌讓彼得把它撿起來。彼得懶得彎腰，假裝沒聽見。耶穌沒說什么，就自己撿起了馬蹄鐵，用它從鐵匠那里換來3文錢，然后又用這錢買了18顆櫻桃。兩人繼續(xù)前行，經(jīng)過的全是茫茫的荒野。彼得渴壞了，耶穌于是就有意讓藏于袖中的櫻桃掉出一顆，彼得一見，趕緊撿起來吃掉。耶穌邊走邊丟，彼得也就狼狽地彎了18次腰。最后耶穌對彼得說：“當(dāng)初你彎一次腰，就不會(huì)有后來沒完沒了地彎腰了?！闭埡唵握?wù)劼犨^這個(gè)故事后，結(jié)合生活和工作，舉一個(gè)類似的例子？歌德曾在他的詩歌中講過這樣一個(gè)故事：45質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期的關(guān)系

質(zhì)量提高成本降低客戶滿意度增加交期準(zhǔn)時(shí)企業(yè)利潤增加質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期的關(guān)系

質(zhì)量提高成本降低客戶滿意度增加46工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營活動(dòng)之中，并通過工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯(cuò)率，及時(shí)性，效率等。工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程47案例：有一次，希望集團(tuán)總裁劉永行訪問韓國，被安排去一家面粉企業(yè)參觀。然而就是這次普通的參觀，給了他很深的刺激，回國后好幾個(gè)晚上都難以入眠。這家面粉廠屬于西杰集團(tuán)，每天處理小麥的能力是1500噸，卻只有66名雇員。一個(gè)只有幾十名員工的小廠，其工作效率之高令劉永行驚嘆不已。在中國，日生產(chǎn)能力只有幾百噸的企業(yè)，但員工人數(shù)卻高達(dá)上百人。希望集團(tuán)的效率相對高于國內(nèi)同行業(yè)平均標(biāo)準(zhǔn)，但250噸日處理能力的工廠也有七八十名員工，人均日生產(chǎn)能力僅有韓國工廠的六分之一。案例：有一次，希望集團(tuán)總裁劉永行訪問韓國，被安排去一家面粉企48為了弄清楚其中的奧秘，劉永行與這家工廠的管理層進(jìn)行了深入的交談，了解到他們也在中國投資辦過廠，地址在內(nèi)蒙古的烏蘭浩特。當(dāng)時(shí)的日處理能力為250噸，員工人數(shù)卻高達(dá)155人。同樣的投資人，設(shè)在中國的工廠與韓國本土的工廠生產(chǎn)效率居然相差10倍，效益自然也就不會(huì)太理想，磨合了一段時(shí)間，覺得沒有改善的可能性，就將工廠關(guān)閉了。為了弄清楚其中的奧秘，劉永行與這家工廠的管理層進(jìn)行了深入的交49兩家工廠的效率為什么有如此大的差距呢？是設(shè)備的先進(jìn)程度不同？不是。相反，韓國本土工廠是20世紀(jì)80年代投入生產(chǎn)的，而內(nèi)蒙古的合資廠卻是在90年代建起來的，設(shè)備比原廠還先進(jìn)。是管理方法的問題？也不是。工廠的主要管理層基本上都是韓國人。恰好，劉永行遇到了那位曾在內(nèi)蒙負(fù)責(zé)的韓國廠長。懷著極大的好奇心，劉永行特意請教這位廠長：“為什么同樣的設(shè)備、同樣的管理，設(shè)在中國的工廠卻需要雇傭那么多人呢？”兩家工廠的效率為什么有如此大的差距呢？是設(shè)備的先進(jìn)程度不同？50那位廠長回答很含蓄：“也許是中國人工作不到位吧?！倍沁@么一句輕描淡寫的話，卻讓劉永行回國后徹夜難眠。他知道，當(dāng)著一群中國企業(yè)家的面，那位廠長的話已經(jīng)是十分客氣了。在這句看似平淡的話背后，一定藏有許多難言之隱，一定有許多不為人知的管理問題。那位廠長回答很含蓄：“也許是中國人工作不到位吧?！倍沁@么51仔細(xì)想一想，與韓國人相比，中國人工作的態(tài)度無疑存在很大的差距。韓國人做事總是手腳不停，只要自己手頭的工作做完了，就一定安排別的事做。他們是一專多能，如果他們覺得自己的崗位比較空閑，就會(huì)做一些其他的事情，以節(jié)省人力。而在中國大部分企業(yè)中，則存在許多把自己的工作做得差不多就夠了的想法，所以我們的效率就低了。仔細(xì)想一想，與韓國人相比，中國人工作的態(tài)度無疑存在很大的差距52

質(zhì)量管理，以人為本

質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。

質(zhì)量管理，以人為本

質(zhì)量管理，要以人53正確的客戶觀念

1.“用戶是企業(yè)的衣食父母”

2.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”

3.“市場競爭是贏得用戶的競爭”

4.“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意”

5.我的下一道工序就是我的客戶!每一個(gè)人都對自己的品質(zhì)、對客戶負(fù)責(zé)正確的客戶觀念

1.“用戶是企業(yè)的衣食父母”

2.“只54第三章品質(zhì)意識(shí)理念第三章品質(zhì)意識(shí)理念55樹立正確的品質(zhì)理念理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式，

“態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)”品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒用樹立正確的品質(zhì)理念理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開56

思想決定行動(dòng)

企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說:

絕大多數(shù)是管理者和工人的

思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。

1.如果你接受事情總會(huì)出差錯(cuò)，

那么問題就一定會(huì)不斷出現(xiàn)。

2.如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，認(rèn)為這是常有的情況，

那么事情定會(huì)如你所想。

3.如果你覺得交貨時(shí)拖延是所在行業(yè)的特點(diǎn)，

那么這也會(huì)一樣如你所愿。思想決定行動(dòng)

企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和57不好的品質(zhì)理念1.品質(zhì)是件奢侈的事情(其實(shí)，真正費(fèi)錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以避免)2.品質(zhì)好一定要投入很多的錢3.品質(zhì)是檢查出來的，不是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的4.品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無關(guān)（品質(zhì)改善人人有責(zé)）5.品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關(guān)6.品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識(shí)的才可以掌握7.99%意味著一個(gè)公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全達(dá)到的不好的品質(zhì)理念58不好的品質(zhì)理念

1.品質(zhì)是件奢侈的事情(其實(shí)，真正費(fèi)錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以避免)2.品質(zhì)好一定要投入很多的錢3.品質(zhì)是檢查出來的，不是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的4.品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無關(guān)（品質(zhì)改善人人有責(zé)）5.品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關(guān)6.品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識(shí)的才可以掌握7.99%意味著一個(gè)公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全達(dá)到的不好的品質(zhì)理念

1.品質(zhì)是件奢侈的事情(其實(shí)，真正費(fèi)錢的正是598.品質(zhì)是一種時(shí)髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過去了9.設(shè)法把每件事情都做對是不切合實(shí)際的，不可能的事10.品質(zhì)不會(huì)增加產(chǎn)量11.產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二12.發(fā)生這樣的事情是很正常的13.差不多就行了以上說法無疑是對品質(zhì)的誤解，如果以此來對待品質(zhì)，則品質(zhì)怎能做好哪？破除舊的觀念?。?！8.品質(zhì)是一種時(shí)髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過去了601%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？99%還是不夠好每小時(shí)有20﹐000郵件丟失每天有15分鐘飲用不淨(jìng)水每周有5﹐000手術(shù)錯(cuò)誤主要機(jī)場每天至少有4次事故每年有200﹐000藥物處方錯(cuò)誤每月有七天停電1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？每小時(shí)有20﹐000郵件丟失61一加“波音747”共有450萬個(gè)零件，要2萬多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以1%不良算的話，就有4.5萬個(gè)零件有問題。而“阿波羅”登月號(hào)共有580萬個(gè)零件，如果以1%不良算的話，就有5.8萬個(gè)零件有問題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000個(gè)零件有問題，哪怕是一億分之一的不良都會(huì)造成致命的危害1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？99%還是不夠好一加“波音747”共有450萬個(gè)零件，要2萬多家協(xié)作廠商來共622003.2.1美國“哥侖比亞”航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負(fù)責(zé)人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚壓，造成此災(zāi)難的兇手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞”航天飛機(jī)有2萬多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，避免航天飛機(jī)返回大氣層時(shí)外殼被融化。航天飛機(jī)是高科技產(chǎn)品，許多標(biāo)準(zhǔn)是一流的非常嚴(yán)格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%差錯(cuò)葬送了價(jià)值連城的航天飛機(jī)，還有無法用價(jià)值衡量的寶貴的7條生命。1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？99%還是不夠好2003.2.1美國“哥侖比亞”航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸，763

0.993=0.970.999=0.910.9918=0.830.9936=0.70……0.9951=0.60……1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？0.993=0.971%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義64

不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)

許多人總是認(rèn)為工作中缺陷是不可能避免的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們在個(gè)人生活中，卻常常會(huì)堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)。我們會(huì)對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會(huì)對汽車的污點(diǎn)而牢騷滿腹，對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換，我們會(huì)對小孩考試得99分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會(huì)……總之，生活中的一些細(xì)小的缺陷、錯(cuò)誤，我們均不能容忍。實(shí)際上我們大部分人一直堅(jiān)持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是工作上差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們在工作上也堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。那我們的生活會(huì)是怎么樣？不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)

許多人總是認(rèn)為工作中缺陷是不可能避免的，也65不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)許多人總是認(rèn)為工作中缺陷是不可能避免的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們在個(gè)人生活中，卻常常會(huì)堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)。我們會(huì)對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會(huì)對公共汽車的誤點(diǎn)而牢騷滿腹，對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換，我們會(huì)對小孩考試得99分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會(huì)……總之，生活中的一些細(xì)小的缺陷、錯(cuò)誤，我們均不能容忍。實(shí)際上我們大部分人一直堅(jiān)持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是工作上差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們在工作上也堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。那我們的生活會(huì)是怎么樣？不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)66“Almost(幾乎)”零缺點(diǎn)當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的?當(dāng)你搭飛機(jī)，你是否期待每一次起飛與降落都成功?是否零缺點(diǎn)的觀念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上?67“Almost(幾乎)”零缺點(diǎn)當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待品質(zhì)沒有折扣

這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。

品質(zhì)沒有折扣

這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和68品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！

1.

公司不缺乏各種規(guī)章，流程，標(biāo)準(zhǔn)，制度，缺乏的是對規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。如果沒有不折不扣的執(zhí)行，那么即使品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)，設(shè)備再先進(jìn)，好的品質(zhì)也不可能達(dá)到。

2.

豐田社長認(rèn)為“其公司最為艱巨的工作不是汽車的研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新，而是生產(chǎn)流程中一根繩索的擺放，要不高不矮，不偏不歪，而且要確保每位技術(shù)工人操作繩索時(shí)都要無任何偏差”品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！

1.

公司不缺乏各種69小故事：懶燕子壘窩

有一勤一懶兩只燕子同時(shí)壘窩，勤燕子仔細(xì)尋找結(jié)實(shí)的樹枝和稻草，精心地布置自己的房子，絲毫沒有怠慢壘窩這件事。

而懶燕子則就近取材，偷工減料，心想只要能容身就行。勤燕子的窩還沒有建到一半，懶燕子的新窩就大功告成，住了進(jìn)去，還時(shí)不時(shí)地嘲笑勤燕子愚蠢，說：“反正就住一年，要這么認(rèn)真干嘛！”勤燕子沒有理會(huì)它，還是兢兢業(yè)業(yè)地干著自己的事情。

時(shí)隔不久，它們都有了自己的孩子，懶燕子的窩本來就小且不結(jié)實(shí)，加上被孩子們一折騰，有點(diǎn)搖搖欲墜的感覺。但懶燕子毫不在意還自我安慰道：“沒多久就要走了，堅(jiān)持一下就過去了?！毙」适拢簯醒嘧訅靖C

有一勤一懶兩只燕子同時(shí)壘70

有一天，它和小燕子們都睡熟了，窩突然掉了下來，它萬幸沒事，可憐它那些無辜的孩子們，因?yàn)閯偝錾痪眠€不會(huì)飛，一只只活活地被摔死了。

現(xiàn)在懶燕子只好傷心地住到勤燕子那里去，看到勤燕子結(jié)實(shí)的窩和可愛的孩子們，它悲痛地哭了。

討論：聽完這個(gè)故事后，說出懶燕子錯(cuò)在哪里，為什么是錯(cuò)的？

有一天，它和小燕子們都睡熟了，窩突然掉了下來，它萬71

預(yù)防大于治療—質(zhì)量重在預(yù)防

俗話說：「預(yù)防重于治療」，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預(yù)防的重要性，他們不愿意化費(fèi)少許的錢去提前預(yù)防不良的發(fā)生，而在市場告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時(shí)候花費(fèi)超過預(yù)防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個(gè)漏洞！下面的例子，正是那些企業(yè)的寫照，只是那個(gè)主人比較聰明，至少他能在事發(fā)后認(rèn)識(shí)到預(yù)防的重要性。

預(yù)防大于治療—質(zhì)量重在預(yù)防

俗72有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。客人告訴主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會(huì)有火災(zāi)，主人聽了沒有做任何表示。

不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。

有人對主人說：“如果當(dāng)初聽了那位先生的話，今天也不用準(zhǔn)備宴席，而且沒有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”

主人頓時(shí)醒悟，趕緊去邀請當(dāng)初給予建議的那個(gè)客人來吃酒。小故事有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有73檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是“馬后炮”，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷已經(jīng)產(chǎn)生。而應(yīng)采取一切措施避免不良發(fā)生，事前預(yù)防。檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來的74正確的品質(zhì)觀念1.品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的2.品質(zhì)與每個(gè)人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等）3.每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質(zhì)在做貢獻(xiàn)4.零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的5.品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到6.優(yōu)秀的產(chǎn)品是用心的人干出來的，爛的品質(zhì)是不用心的人干出來的7.質(zhì)量重在預(yù)防正確的品質(zhì)觀念1.品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的755W連問五次為什么？（5W分析法）

―一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法豐田汽車公司前副社長大野耐一曾舉了一個(gè)例子來找出停機(jī)的真正原因有一次，大野耐一看到生產(chǎn)線上的機(jī)器總是停轉(zhuǎn)，雖然修過多次但仍不見好轉(zhuǎn)。于是，大野耐一與工人進(jìn)行了以下的問答：問“為什么機(jī)器停了?”答“因?yàn)槌^了負(fù)荷，保險(xiǎn)絲就斷了?！眴枴盀槭裁闯?fù)荷呢?”答“因?yàn)檩S承的潤滑不夠?！眴枴盀槭裁礉櫥粔?”答“因?yàn)闈櫥梦簧嫌蛠??！眴枴盀槭裁次簧嫌蛠?”答“因?yàn)橛捅幂S磨損、松動(dòng)了?！眴枴盀槭裁茨p了呢?”再答“因?yàn)闆]有安裝過濾器，混進(jìn)了鐵屑等雜質(zhì)。”經(jīng)過連續(xù)五次不停地問“為什么”,才找到問題的真正原因和解決的方法，在油泵軸上安裝過濾器。如果我們沒有這種追根究底的精神來發(fā)掘問題，我們很可能只是換根保險(xiǎn)絲草草了事，真正的問題還是沒有解決。5W連問五次為什么？（5W分析法）

―一種根本系統(tǒng)解決問題765W連問五次為什么？（5W分析法）

―一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法車間有一灘油--------------------------為什么？

把它清理掉因?yàn)闄C(jī)器漏油--------------------------為什么？因?yàn)閴|圈劣化了------------------------為什么？

換墊圈因?yàn)樗彽膲|圈原料為次品-------------為什么？

買更好的墊圈因?yàn)樗膬r(jià)碼不錯(cuò)----------------------為什么？因?yàn)椴少徣藛T的績效是依其與正常價(jià)格的節(jié)余而定.

改變采購政策其實(shí)由于我們視而不見，缺乏改善意識(shí)，或未能刨根問底，錯(cuò)失了許多改善的機(jī)會(huì)，以至問題越解決越多，同樣的問題接而連三的發(fā)生，我們整天疲于奔命，四處救火。所以我們必須有發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的意識(shí)和意愿并附諸于行動(dòng)5W連問五次為什么？（5W分析法）

―一種根本系統(tǒng)解決問題775W連問五次為什么？（5W分析法）

―一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法1.“連問五次WHY”并非什么妙法,不過一再追問為什么?就可以避免表面現(xiàn)象,而深入系統(tǒng)根本原因,也可避免其它問題.所以若能解決問題的根本原因,許多相關(guān)的問題就會(huì)迎刃而解練習(xí)：請從實(shí)際工作和生活中舉一個(gè)5WHY的例子？5W連問五次為什么？（5W分析法）

―一種根本系統(tǒng)解決問題78思想上的桎梏一九九七年八月，海爾公司三十三歲的魏小娥被派往日本，學(xué)習(xí)世界最新進(jìn)的整體衛(wèi)浴設(shè)備生產(chǎn)技術(shù)。在學(xué)習(xí)期間，魏小娥注意到，日本人的試模期廢品率一般都在30%到40%，設(shè)備調(diào)試正常后，廢品率為2%。「為什么不把廢品率提高到百分之一百」魏小娥問日本的技術(shù)人員。「百分之百?你覺得可能嗎?」日本人反問。從對話中，魏小娥意識(shí)到，不是日本人的能力不行，而是思想上的桎梏使他們停滯于2%。時(shí)隔半年，日本模具專家宮川到大陸訪問時(shí)見到了「徒弟」魏小娥，她此時(shí)已是衛(wèi)浴分廠的廠長。面對一塵不染的生產(chǎn)現(xiàn)場、操作熟練的員工和100%的合格產(chǎn)品，他嚇呆了，反過來向他的徒弟請教問題?！?00%的合格率是我們連想都不敢想的，對我們來說，2%的廢品率，是天經(jīng)地義的事，你們是怎么做到的呢?」「用心」魏小娥簡單的回答又讓宮川先生大吃一驚。思想上的桎梏使我們停止不前思想上的桎梏一九九七年八月，海爾公司三十三歲的魏小娥被派往日79

有一天，美國通用汽車公司的龐帝雅克部門收到一位客戶的抱怨信：“這是我為了同一件事第二次寫信給你，這的確是一個(gè)事實(shí)。”

原來，這位用戶家里有一個(gè)習(xí)慣：每天飯后由全家投票決定吃哪一種口味的冰淇淋。自從新近買了一部龐帝雅克轎車后，只要他每次買的冰淇淋是香草口味，他從店里出來時(shí)車子就發(fā)不動(dòng)。但如果買的是其他口味，車子發(fā)動(dòng)就很順利。

小故事

有一天，美國通用汽車公司的龐帝雅克部門80太奇怪了！這可能嗎？公司總經(jīng)理對這封信心存懷疑，但還是派了一位工程師去查看究竟。工程師發(fā)現(xiàn)這位車主不像是亂開玩笑的人。當(dāng)他同車主用完晚餐去買冰淇淋回到車上后，車子果然發(fā)不動(dòng)。試了幾次，每次都是這樣。而買別的口味的冰淇淋就沒有問題。

工程師當(dāng)然不相信這輛“奇怪”的車子對香草氣味過敏。他又開始記錄車主的其他資料，發(fā)現(xiàn)這位車主買香草冰淇淋所花的時(shí)間比買其他口味的要少些.他又發(fā)現(xiàn)，因?yàn)橄悴荼苛茏顣充N，店家為了讓顧客每次都能很快拿到，將香草口味特別單獨(dú)陳列在店面最前端的冰柜里，而將其他口味的冰淇淋放置在離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的地方。太奇怪了！這可能嗎？公司總經(jīng)理對這封信心存懷疑，但還是派了一81

隨著工程師把問題縮小到“為什么這部車從熄火到發(fā)動(dòng)的時(shí)間較短就會(huì)出問題”時(shí)，一個(gè)答案浮出水面：是因?yàn)椤罢魵怄i”，一定是它！當(dāng)這位車主買其他口味冰淇淋時(shí)，由于時(shí)間較長，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒有太大的問題。但是買香草冰淇淋時(shí)，由于花的時(shí)間較短，引擎太熱，以至于還無法讓“蒸氣鎖”有足夠的散熱時(shí)間。討論：1.請列出你所聽到下道工序或客戶這種近乎荒謬的反饋？

隨著工程師把問題縮小到“為什么這部車從熄火到發(fā)動(dòng)的時(shí)間較82129300☆1：29：300的法則（海因利希法則）的發(fā)生率

在他的背后發(fā)生了由于沒有作為問題而被漏掉，沒有被投訴的29件工程內(nèi)重大不良。發(fā)生了1件重大投訴能夠說明的問題是并且在他的背后隱藏了３００個(gè)工程內(nèi)重大不良的重要因素。129300☆1：29：300的法則（海因利希法則）的發(fā)生率83在這種工程中，大多處于不知何時(shí)會(huì)產(chǎn)生品質(zhì)問題的危險(xiǎn)狀態(tài)。有品質(zhì)不安全狀態(tài)?行為時(shí)，一定會(huì)引起投訴。１．不存在沒有原因的投訴。２．根據(jù)這個(gè)原理，除去[有問題要素]后，能夠防止投訴。３．只要存在[有問題要素]，同樣的投訴會(huì)層出不窮。４．并且未知的[有問題要素]有隨時(shí)發(fā)生的可能性。在這種工程中，大多處于不知何時(shí)會(huì)產(chǎn)生品質(zhì)問題的危險(xiǎn)狀84張瑞敏說:我經(jīng)常思考這樣一個(gè)問題,大陸改革開放為海爾最本質(zhì)、最核心、最打動(dòng)人的東西是什么呢?想來想去,我認(rèn)為就是四個(gè)字:觀念革命張瑞敏說:我經(jīng)常思考這樣一個(gè)問題,大陸改革開放為海爾最本質(zhì)、85

轉(zhuǎn)變觀念觀念改變意識(shí)就改變意識(shí)改變行為就改變行為改變習(xí)慣就改變習(xí)慣改變?nèi)烁窬透淖內(nèi)烁窀淖兠\(yùn)就改變轉(zhuǎn)變觀念86100100+(100x1%)=101101+(101x1%)=102.01102.01+(102.01x1%)=103.03103.03+(103.03x1%)=104.06104.06+(104.06x1%)=105.10105.10+(105.10x1%)=106.15106.15+(106.15x1%)=107.21107.21+(107.21x1%)=108.28108.28+(108.28x1%)=109.37109.37+(109.37x1%)=110.46110.46+(110.46x1%)=111.57111.57+(111.57x1%)=112.68112.68+(112.68x1%)=113.81113.81+(113.81x1%)=114.9516114.95+(114.95x1%)=116.1017116.10+(116.10x1%)=117.2618117.26+(117.26x1%)=118.4319118.43+(118.43x1%)=119.6120119.61+(119.61x1%)=120.8121120.81+(120.81x1%)=122.0222122.02+(122.02x1%)=123.2423123.24+(123.24x1%)=124.4724124.47+(124.47x1%)=125.7225125.72+(125.72x1%)=126.9726126.97+(126.97x1%)=128.2427128.24+(128.24x1%)=129.5328129.53+(129.53x1%)=130.8229130.82+(130.82x1%)=132.1330132.13+(132.13x1%)=133.45每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，最終會(huì)進(jìn)步一大步10016114.95+(114.95x1%)8746154.93+(154.93x1%)=156.4847156.48+(156.48x1%)=158.0548158.05+(158.05x1%)=159.6349159.63+(159.63x1%)=161.2350161.23+(161.23x1%)=162.8451162.84+(162.84x1%)=164.4752164.47+(164.47x1%)=166.1153166.11+(166.11x1%)=167.7754167.77+(167.77x1%)=169.4555169.45+(169.45x1%)=171.1456171.14+(171.14x1%)=172.8657172.86+(172.86x1%)=174.5858174.58+(174.58x1%)=176.3359176.33+(176.33x1%)=178.0960178.09+(178.09x1%)=179.8731133.45+(133.45x1%)=134.7832134.78+(134.78x1%)=136.1333136.13+(136.13x1%)=137.4934137.49+(137.49x1%)=138.8735138.87+(138.87x1%)=140.2636140.26+(140.26x1%)=141.6637141.66+(141.66x1%)=143.0838143.08+(143.08x1%)=144.5139144.51+(144.51x1%)=145.9540145.95+(145.95x1%)=147.4141147.41+(147.41x1%)=148.8942148.89+(148.89x1%)=150.3843150.38+(150.38x1%)=151.8844151.88+(151.88x1%)=153.4045153.40+(153.40x1%)=154.9342天，讓你成長50%!每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，最終會(huì)進(jìn)步一大步46154.93+(154.93x1%)=156.8876208.83+(208.83x1%)=210.9277210.92+(210.92x1%)=213.0378213.03+(213.03x1%)=215.1679215.16+(215.16x1%)=217.3180217.31+(217.31x1%)=219.4881219.48+(219.48x1%)=221.6882221.68+(221.68x1%)=223.8983223.89+(223.89x1%)=226.1384226.13+(226.13x1%)=228.3985228.39+(228.39x1%)=230.6886230.68+(230.68x1%)=232.9887232.98+(232.98x1%)=235.3188235.31+(235.31x1%)=237.6789237.67+(237.67x1%)=240.0490240.04+(240.04x1%)=242.4461179.87+(179.87x1%)=181.6762181.67+(181.67x1%)=183.4963183.49+(183.49x1%)=185.3264185.32+(185.32x1%)=187.1865187.18+(187.18x1%)=189.0566189.05+(189.05x1%)=190.9467190.94+(190.94x1%)=192.8568192.85+(192.85x1%)=194.7869194.78+(194.78x1%)=196.7370196.73+(196.73x1%)=198.6971198.69+(198.69x1%)=200.6872200.68+(200.68x1%)=202.6973202.69+(202.69x1%)=204.7174204.71+(204.71x1%)=206.7675206.76+(206.76x1%)=208.8370天，讓你提高一倍!每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，最終會(huì)進(jìn)步一大步76208.83+(208.83x1%)=210.89THANKSTHEEND!THANKSTHEEND!90在由美國人撰寫的《Thetoyotaway》中，作者歸納總結(jié)了豐田的成功之道

豐田做事的原則包括：

（1）管理決策以長期理念為基礎(chǔ)，即使因此犧牲短期財(cái)務(wù)目標(biāo)也在所不惜；

（2）建立無間斷的操作流程以使問題浮現(xiàn)；

（3）實(shí)施拉式生產(chǎn)制度以避免生產(chǎn)過剩；

（4）使工作負(fù)荷水平穩(wěn)定；

（5）建立立即暫停以解決問題、從一開始就重視品質(zhì)管理的文化；

（6）工作的標(biāo)準(zhǔn)化是持續(xù)改進(jìn)與授權(quán)員工的基礎(chǔ)；

（7）應(yīng)用視覺管理使問題無處隱藏；

（8）使用可靠的、已充分測試的技術(shù)以協(xié)助員工及生產(chǎn)過程；

（9）把徹底了解且擁護(hù)公司理念的員工培養(yǎng)成領(lǐng)導(dǎo)者，使他們能教導(dǎo)其他員工；

（10）培養(yǎng)與發(fā)展信奉公司理念的杰出人才和團(tuán)隊(duì)；

（11）重視事業(yè)伙伴與供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)，激勵(lì)并助其改進(jìn)；

（12）親臨現(xiàn)場查看以徹底了解情況；

（13）不急于作決策，以共識(shí)為基礎(chǔ)，徹底考慮所有可能的選擇，并快速執(zhí)行決策；

（14）通過不斷反省與持續(xù)改進(jìn)以成為一個(gè)學(xué)習(xí)型組織；

在由美國人撰寫的《Thetoyotaway》中，作者歸納91品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)92品質(zhì)管理，始于教育，終于教育．質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。通過質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使員工牢固地樹立質(zhì)量第一的觀念，明確提高質(zhì)量對于整個(gè)國家、企業(yè)的重要作用，認(rèn)識(shí)到自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任，自覺地提高管理水平和技術(shù)水平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量,最終達(dá)到全員參與，持續(xù)改善的目的品質(zhì)管理，始于教育，終于教育．質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基93

講授內(nèi)容

第一章：品質(zhì)的定義第二章：品質(zhì)的重要性第三章：品質(zhì)成本第四章：品質(zhì)意識(shí)理念

講授內(nèi)容

94第一章何謂品質(zhì)？第一章何謂品質(zhì)？95何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個(gè)看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說清楚。

先請大家回答幾個(gè)問題：

1.我們進(jìn)行消費(fèi)（比如說：買電視）的時(shí)候首先考慮的是什么？

2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？

3.就你的認(rèn)識(shí)，簡單制定一下你自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)？

質(zhì)量，成本，交期，服務(wù)，安全……性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心……何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

我們整天與品質(zhì)打交道96品質(zhì)定義：

當(dāng)一位消費(fèi)者在在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對各方面權(quán)衡（貨比三家）

1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？

2)它的價(jià)格是否公平？

3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？

4)這個(gè)產(chǎn)品使用起來是否安全？

5）交期？

看看那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。

因此我們說每個(gè)顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)

如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。

因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將品質(zhì)簡單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的品質(zhì)！

品質(zhì)定義：

當(dāng)一位消費(fèi)者在在買一件產(chǎn)品的時(shí)候97質(zhì)量專家的品質(zhì)定義：

專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：

1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優(yōu)秀、獨(dú)特”等術(shù)語都主觀的和含糊的——克勞士比（符合性）

2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品”，“質(zhì)量無須驚人之舉。”——戴明（適用性）

3.“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度”——朱蘭（適用性）

4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)?！薄ń淌冢ㄟm用性，滿意性）

質(zhì)量專家的品質(zhì)定義：

專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：

198質(zhì)量（品質(zhì)）的權(quán)威定義：

“一組固有特性滿足要求的程度”——ISO9001

注釋

1.質(zhì)量具有廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作等

2.特性可以是固有的或賦予的。

①“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。例如，制品的尺寸、機(jī)器的規(guī)格或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性。

②“賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時(shí)間)等特性。質(zhì)量（品質(zhì)）的權(quán)威定義：

“一組固有特性滿足要求的程度”——9920世紀(jì)40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平品質(zhì)定義改變隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著：

20世紀(jì)60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質(zhì)量的認(rèn)識(shí)過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置符合性質(zhì)量

適用性質(zhì)量20世紀(jì)40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量100

20世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement

)階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則品質(zhì)定義改變

20世紀(jì)90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷；三是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。

滿意性質(zhì)量卓越質(zhì)量20世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到全面質(zhì)量管理（Tota101質(zhì)量定義的誤區(qū)

1.合格品就是高質(zhì)量的產(chǎn)品

（標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求）

2.質(zhì)量是越高越好

（必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量?。?/p>

3.出了廠的產(chǎn)品就是質(zhì)量好的產(chǎn)品

（產(chǎn)品質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評判的，不是自己說的）質(zhì)量定義的誤區(qū)

1.合格品就是高質(zhì)量的產(chǎn)品

（標(biāo)準(zhǔn)有高有低，102質(zhì)量與顧客

質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望