質(zhì)量管理講座課件

質(zhì)量管理講座

2011年7月29日

質(zhì)量管理發(fā)展的三階段說(shuō)一、質(zhì)量檢驗(yàn)階段。18世紀(jì)產(chǎn)業(yè)革命后機(jī)器工業(yè)生產(chǎn)取代了手工作坊式生產(chǎn)，質(zhì)量檢驗(yàn)開(kāi)始從生產(chǎn)工序中分離出來(lái)而成為一種專門(mén)成的工序，通過(guò)嚴(yán)格的檢驗(yàn)來(lái)控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。檢驗(yàn)方式往往是全數(shù)檢查，即百分之百的檢驗(yàn)。檢驗(yàn)工作是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容，但由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行職能則有一變化的過(guò)程。在1918年前后，美國(guó)出現(xiàn)了以泰勒的“科學(xué)管理”為代表的“管理運(yùn)動(dòng)”，強(qiáng)調(diào)企業(yè)中一線工長(zhǎng)在保證質(zhì)量方面的作用，執(zhí)行質(zhì)量檢驗(yàn)的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移給工長(zhǎng)，因此這一形式被稱之為“工長(zhǎng)的質(zhì)量管理”。1938年前后，由于企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，質(zhì)量檢驗(yàn)的職能由工長(zhǎng)轉(zhuǎn)移給了專職的質(zhì)量檢驗(yàn)人員，這時(shí)企業(yè)一般都設(shè)立有專門(mén)的檢驗(yàn)部門(mén)，這一時(shí)期的檢驗(yàn)被稱之為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。這一時(shí)期的檢驗(yàn)實(shí)質(zhì)上是從產(chǎn)品中挑出廢品次品，以保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量。這種檢驗(yàn)實(shí)際上是一種“事后檢驗(yàn)”，無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程中完全起到預(yù)防和控制的作用，一旦發(fā)現(xiàn)次品廢品，已是“既成事實(shí)”，一般很難彌補(bǔ)。質(zhì)量管理發(fā)展的三階段說(shuō)二、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

在20世紀(jì)40－50年代，由于生產(chǎn)力的發(fā)展，尤其是第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)，由于戰(zhàn)爭(zhēng)對(duì)大批量生產(chǎn)的需要，大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品，但這時(shí)面臨的一個(gè)十分嚴(yán)重的問(wèn)題就是事先無(wú)法控制廢次品的產(chǎn)生。質(zhì)量檢驗(yàn)工作的弱點(diǎn)立刻顯現(xiàn)，檢驗(yàn)部門(mén)成了生產(chǎn)過(guò)程中的最薄弱環(huán)節(jié)。由于事先無(wú)法控制產(chǎn)品質(zhì)量，檢驗(yàn)工作量大，軍火供應(yīng)又常常延誤交貨期，影響到前線的軍需供應(yīng)。這時(shí)，首先是美國(guó)國(guó)防部邀集數(shù)理統(tǒng)計(jì)專家來(lái)解決實(shí)際的緊迫問(wèn)題，并迅速先后制定和公布了一系列的美國(guó)戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，如《質(zhì)量控制指南》、《數(shù)據(jù)分析用的控制圖法》和《生產(chǎn)中質(zhì)量管理用的控制圖法》等，從而開(kāi)始使生產(chǎn)軍需品的公司和廠家普遍使用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法。這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理進(jìn)程中最早的標(biāo)準(zhǔn)，均以休哈特的質(zhì)量控制圖為基礎(chǔ)，使預(yù)防缺陷和抽樣檢驗(yàn)得以標(biāo)準(zhǔn)化。這種質(zhì)量控制是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理來(lái)進(jìn)行的，所以這一階段被稱之為“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制這一質(zhì)量管理階段提供了預(yù)防不合格品產(chǎn)生和進(jìn)行抽樣檢查的具體方法，改革了過(guò)去陳舊的檢驗(yàn)方式，突破了單純事后檢驗(yàn)的局限，逐漸實(shí)現(xiàn)了預(yù)防控制的要求。（反面案例：根據(jù)比例確定工作質(zhì)量）二、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段在20世紀(jì)40－50年代，由于生產(chǎn)力的三、全面質(zhì)量管理階段

上世紀(jì)60年代以來(lái)，社會(huì)生產(chǎn)力迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，產(chǎn)品更新?lián)Q代加速，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理方面的要求和期望都發(fā)生了一些新的情況。例如，人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求更高更多了。過(guò)去，人們對(duì)產(chǎn)品的要求通常注重于產(chǎn)品的一般性能，但現(xiàn)在又增加了可靠性、安全性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性等要求。此外，管理科學(xué)理論也有一些新發(fā)展，其中突出的一點(diǎn)就是重視人的因素，重視“參與管理”；企業(yè)管理中開(kāi)始股份地應(yīng)用了系統(tǒng)分析的概念，這要求用系統(tǒng)的觀點(diǎn)來(lái)分析產(chǎn)品的質(zhì)量和質(zhì)量管理。再者，“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”運(yùn)動(dòng)開(kāi)始興起，1960年美英等國(guó)的消費(fèi)者組織在荷蘭海牙正式成立國(guó)際消費(fèi)者組織聯(lián)盟，1983年該聯(lián)盟確定每年的3月15日為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”。朱蘭認(rèn)為，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)是質(zhì)量管理學(xué)在理論和實(shí)踐方面的重大發(fā)展動(dòng)力。最后，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)尤其是國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，各國(guó)企業(yè)越來(lái)越重視產(chǎn)品責(zé)任和質(zhì)量保證等問(wèn)題。問(wèn)題：QC和QA的區(qū)別是什么？三、全面質(zhì)量管理階段上世紀(jì)60年代以來(lái)，社會(huì)生產(chǎn)力迅速發(fā)展上述情況的出現(xiàn)，都要求在原有的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的檢查上有一個(gè)新的突破和發(fā)展，重視基于這樣的時(shí)代背景和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求，許多企業(yè)開(kāi)始了全面質(zhì)量管理的實(shí)踐，而美國(guó)通用電氣公司的質(zhì)量經(jīng)理費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭或許是最早提出新的質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，即全面質(zhì)量管理。費(fèi)根堡姆在1961年出版了《全面質(zhì)量控制》一書(shū)，強(qiáng)調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該是全體人員具有質(zhì)量意識(shí)和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任，認(rèn)為解決質(zhì)量問(wèn)題不能僅限于產(chǎn)品的制造過(guò)程，而應(yīng)在整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中都需要進(jìn)行質(zhì)量管理，而且解決質(zhì)量問(wèn)題不應(yīng)當(dāng)僅限于檢驗(yàn)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。上世紀(jì)60年代以后，費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)逐步為世界各國(guó)所接受，并在實(shí)踐中得到了豐富和發(fā)展，形成了一套新的管理理論、技術(shù)和方法。上述情況的出現(xiàn)，都要求在原有的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的檢查上有一個(gè)新的

全面質(zhì)量管理原是企業(yè)界的一種管理思想和管理實(shí)踐，是企業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展進(jìn)程中的第三個(gè)階段。如從管理模式的發(fā)展而言，全面質(zhì)量管理是從以泰勒制為代表的“機(jī)械模式”及爾后以標(biāo)準(zhǔn)化管理為基本特點(diǎn)的“生物模式”發(fā)展而至的“社會(huì)模式”。它高度重視人力資源的開(kāi)發(fā)和利用，強(qiáng)調(diào)在尊重人的價(jià)值的前提下，注重戰(zhàn)略規(guī)劃、全員參與、團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)調(diào)工作等，但它并不否定生物模式中標(biāo)準(zhǔn)化管理（如ISO9000）的作用，而是客觀地將它用作為全面質(zhì)量管理的一種手段。全面質(zhì)量管理原是企業(yè)界的一種管理思想和管理實(shí)一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，從而達(dá)到長(zhǎng)期成功的途徑。其目的在于讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益。

－－ISO9000標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，從而達(dá)到長(zhǎng)期成功的途全面質(zhì)量管理包括組織中每個(gè)人――管理者和工人――都參與的各種持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。這些活動(dòng)以一種全面整合的方式來(lái)提高各個(gè)層面的績(jī)效。這一提高了的績(jī)效直接導(dǎo)向于滿足諸如質(zhì)量、成本、計(jì)劃、使命、需要和合適性此類的跨功能目標(biāo)。全面質(zhì)量管理根據(jù)注重持續(xù)的過(guò)程提高的科學(xué)方法，整合基本的管理技術(shù)、致力于改進(jìn)的現(xiàn)有努力和技術(shù)性工具。這些活動(dòng)最終關(guān)注于增強(qiáng)的消費(fèi)者/使用者的滿意。

全面質(zhì)量管理包括組織中每個(gè)人――管理者和工人――都參與的各種全面質(zhì)量管理是一種滿足并超越需要的結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)，其途徑是創(chuàng)造全組織參與規(guī)劃和實(shí)施持續(xù)的提高與改進(jìn)過(guò)程。

全面質(zhì)量管理是運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)、量化方法、系統(tǒng)思考及授權(quán)的一種哲學(xué)和一系列原則，其目的在于持續(xù)地提高一個(gè)組織滿足當(dāng)前的和未來(lái)的消費(fèi)者需要的能力。

全面質(zhì)量管理是一種滿足并超越需要的結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)，全面質(zhì)量管理基本思想的10個(gè)方面

1．以人為主體思想。強(qiáng)調(diào)人對(duì)質(zhì)量的作用，調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性，是提高質(zhì)量的根本保證。人是組織質(zhì)量管理的主體，是與質(zhì)量關(guān)系最密切的因素，只有通過(guò)提高每個(gè)人的工作質(zhì)量，才能保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。倡導(dǎo)“始于教育，終于教育”的理念。個(gè)人質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概念2．預(yù)防為主思想。全面質(zhì)量管理采用現(xiàn)代管理技術(shù)和工具，尤其是用統(tǒng)計(jì)技術(shù)來(lái)分析影響質(zhì)量的關(guān)鍵問(wèn)題，找出主要因素，并采取措施以消除質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生。全面質(zhì)量管理基本思想的10個(gè)方面

3．重點(diǎn)控制思想。全面質(zhì)量管理要求在質(zhì)量形成的全過(guò)程中有效地控制人、機(jī)、料、法、環(huán)等各種影響因素，對(duì)影響質(zhì)量關(guān)鍵的主要因素采取技術(shù)和管理的措施，實(shí)行重點(diǎn)控制。4．不斷改進(jìn)思想。人們和社會(huì)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求在不斷提高。因此，組織不能滿足現(xiàn)有的質(zhì)量水平，而必須不斷加以改進(jìn)和提高。PDCA循環(huán)5．系統(tǒng)管理思想。質(zhì)量形成的過(guò)程涉及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)活動(dòng)，因而全面質(zhì)量管理要求對(duì)與質(zhì)量有關(guān)的所有活動(dòng)進(jìn)行全面的研究、系統(tǒng)的分析、綜合的管理。3．重點(diǎn)控制思想。全面質(zhì)量管理要求在質(zhì)量形成的全過(guò)程中有

6．為用戶服務(wù)的思想。一是企業(yè)內(nèi)部所有工作環(huán)節(jié)之間都有“下道工序就是用戶”，要求上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)；二是用戶存在于企業(yè)外部，全面質(zhì)量管理要求企業(yè)生產(chǎn)（提供）滿足用戶需要的產(chǎn)品（服務(wù)），并做好售前、售中和售后服務(wù)。7．專業(yè)技術(shù)與管理技術(shù)相結(jié)合思想。管理技術(shù)可使人、勞動(dòng)對(duì)象和勞動(dòng)工具三要素處于最佳結(jié)合狀態(tài)。把專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)緊密結(jié)合，是提高企業(yè)素質(zhì)，提高產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量不可缺少的兩個(gè)輪子。6．為用戶服務(wù)的思想。一是企業(yè)內(nèi)部所有工作環(huán)節(jié)之間都有8．質(zhì)量與效益相統(tǒng)一思想。全面質(zhì)量管理既反對(duì)只講數(shù)量不講質(zhì)量，也反對(duì)盲目追求過(guò)剩質(zhì)量、不講成本的所謂“質(zhì)量”。用最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)（提供）用戶滿意的產(chǎn)品（服務(wù)），走質(zhì)量效益型的發(fā)展之路。切切不可錯(cuò)誤理解過(guò)剩質(zhì)量質(zhì)量管理講座課件

9．用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話思想。全面質(zhì)量管理提倡實(shí)事求是地進(jìn)行科學(xué)分析，反對(duì)憑經(jīng)驗(yàn)、憑印象、“差不多”、“可能是”等工作方法和態(tài)度。注：常見(jiàn)的方法可分為三類：-用數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)量來(lái)描述。如：均值、標(biāo)準(zhǔn)差等。-用圖示技術(shù)來(lái)描述。如：直方圖、散布圖、趨勢(shì)圖、排列圖、條形圖、餅圖等。-用文字語(yǔ)言分析和描述。如:統(tǒng)計(jì)分析表、分層、因果圖、流程圖等。10．質(zhì)量經(jīng)營(yíng)思想。全面質(zhì)量管理反對(duì)把質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)分隔開(kāi)來(lái)，企業(yè)的所有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，都必須以質(zhì)量為主線，以科學(xué)的質(zhì)量管理方法為指導(dǎo)。

9．用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話思想。全面質(zhì)量管理提倡實(shí)事求是地進(jìn)行全面質(zhì)量管理思想的兩個(gè)核心觀念：－－消費(fèi)者中心滿足用戶－－質(zhì)量的持續(xù)提高持續(xù)改進(jìn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2.領(lǐng)導(dǎo)作用3.全員參與4.過(guò)程方法5.管理的系統(tǒng)方法6.持續(xù)改進(jìn)7.基于事實(shí)的決策方法8.與供方互利的關(guān)系全面質(zhì)量管理思想的兩個(gè)核心觀念：全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)認(rèn)為，一個(gè)組織的重要外部功能就是向消費(fèi)者提供優(yōu)良的產(chǎn)品和周到的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)尊重消費(fèi)者的利益和要求并置消費(fèi)者于整個(gè)管理體系的最重要位置。全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)認(rèn)為，一個(gè)組織的重要外質(zhì)量提高是指“為了向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個(gè)組織內(nèi)所采取的旨在提高活動(dòng)和過(guò)程的效益和效率的各種措施”

必須堅(jiān)持以追求高質(zhì)量為目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的持續(xù)提高，強(qiáng)調(diào)不斷“增值”

經(jīng)典廣告詞：沒(méi)有最好只有更好質(zhì)量提高是指“為了向本組織及其顧客提供更多的收益，在質(zhì)量是滿足或超過(guò)消費(fèi)者的需要。質(zhì)量哲學(xué)遵循著一條簡(jiǎn)單的法則：企業(yè)的第一要義以及企業(yè)中的每一個(gè)人都必須知道并使消費(fèi)者滿意。這不是一種口號(hào)，而是一種共同的常識(shí)。在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，你如果不能使消費(fèi)者滿意，其他人會(huì)使他們滿意的。質(zhì)量還取決于對(duì)組織內(nèi)部消費(fèi)者的了解。每一個(gè)人都在根據(jù)他人的設(shè)想在生產(chǎn)東西。質(zhì)量是滿足或超過(guò)消費(fèi)者的需要。質(zhì)量哲學(xué)遵循著

質(zhì)量不只是一種職能性或部門(mén)性的職責(zé)，而應(yīng)是一個(gè)組織的目標(biāo)。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)：-質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明-質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求-質(zhì)量管理體系方法-過(guò)程方法-質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)-最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用-文件-質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)-持續(xù)改進(jìn)-統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用-質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)-質(zhì)量管理體系與卓越模式之間的關(guān)系質(zhì)量不只是一種職能性或部門(mén)性的職責(zé)，而應(yīng)是一個(gè)組織的質(zhì)量是一種持續(xù)的改進(jìn)和提高。美國(guó)施樂(lè)公司在獲得1989年度美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)后的報(bào)紙廣告中，刊登了公司最重要的質(zhì)量格言，及公司首席執(zhí)行官所說(shuō)的，“在追尋質(zhì)量的競(jìng)賽中沒(méi)有終點(diǎn)”。質(zhì)量是一種持續(xù)的改進(jìn)和提高。美國(guó)施樂(lè)公司在獲得198

質(zhì)量就是領(lǐng)導(dǎo)。把組織設(shè)想為箭頭的集合體。如果箭頭都指向一個(gè)方向，它們的效果會(huì)得到加強(qiáng)，而這個(gè)組織開(kāi)始朝那個(gè)方向移動(dòng)?？梢园堰@種情況稱作“協(xié)同作用(synergy)”或“組合（alignment）”。如果箭頭的指向有點(diǎn)隨意，那么直接的結(jié)果就是缺乏動(dòng)力。一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)必須使箭頭列隊(duì)結(jié)盟。除了領(lǐng)導(dǎo)，沒(méi)有人能做這件事。領(lǐng)導(dǎo)必須確立有關(guān)質(zhì)量的共識(shí)并利用每一種機(jī)會(huì)來(lái)加強(qiáng)這一共識(shí)。質(zhì)量必須在領(lǐng)導(dǎo)的言行中得以加強(qiáng)，在發(fā)言中，在愿景的陳述中，在組織的目標(biāo)中。最重要的是，必須在行動(dòng)中對(duì)質(zhì)量的追尋賦予其意義?！?/p>

一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)必須用語(yǔ)言和行動(dòng)來(lái)傳遞這樣的信息，即通過(guò)持續(xù)提高質(zhì)量的過(guò)程,使消費(fèi)者滿意是組織內(nèi)每一個(gè)成員的職責(zé)?！辟|(zhì)量就是領(lǐng)導(dǎo)。把組織設(shè)想為箭頭的集合體。如果箭

質(zhì)量就是人力資源開(kāi)發(fā)。全面質(zhì)量管理把一個(gè)組織中的人員看作是其關(guān)鍵的資源。這里強(qiáng)調(diào)的是組織的教育和培訓(xùn)：第一，沒(méi)有人擁有了最終意義上的教育?；蛟S他有了某種頭銜，如教授、公司經(jīng)營(yíng)管理者、首席外科醫(yī)生等，但這并不意味著人們不能再提高他們的工作技能。他們需要受到一些方法的培訓(xùn)，以使他們能對(duì)新的工作條件作出回應(yīng)。第二，教育和培訓(xùn)不應(yīng)是在當(dāng)發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)進(jìn)行的一種懲罰，教育和培訓(xùn)給予員工他們需要用來(lái)預(yù)防一開(kāi)始就出錯(cuò)的技能。第三，教育不只是一種消費(fèi)或支出，它是一種組織的人力資本的投資。它使員工認(rèn)識(shí)到質(zhì)量哲學(xué)。他們明確消費(fèi)者需要，他們實(shí)施持續(xù)的提高。幫助員工學(xué)習(xí)他們的工作并去做得更好，必須是管理職能的一部分。質(zhì)量就是人力資源開(kāi)發(fā)。全面質(zhì)量管理把一個(gè)組織質(zhì)量存在于系統(tǒng)之中

我們?cè)诮M織中做的許多事情必須與投入-過(guò)程-結(jié)果相聯(lián)系。質(zhì)量存在于系統(tǒng)之中質(zhì)量是消除恐懼全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵核心，是確認(rèn)缺點(diǎn)或缺陷，對(duì)其予以檢查，追蹤產(chǎn)生問(wèn)題的原因并予以糾正的程序……質(zhì)量是消除恐懼質(zhì)量是一種認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)管理層需要考慮的最重要的認(rèn)可或獎(jiǎng)勵(lì)就是“實(shí)施”所提出的合理建議。質(zhì)量是一種認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量是團(tuán)隊(duì)工作

每個(gè)人的參與可以持續(xù)地提高過(guò)程的質(zhì)量，因此我們必須把我們自己組織成團(tuán)隊(duì)，在此過(guò)程中進(jìn)行工作和為此過(guò)程而工作。這意味著建立跨職能的相互關(guān)系，放棄控制他人的權(quán)力，更多地以促進(jìn)者和教練身份進(jìn)行工作。這還意味著讓團(tuán)隊(duì)成員提出簡(jiǎn)化系統(tǒng)的新方法及預(yù)防問(wèn)題產(chǎn)生的新想法。將團(tuán)隊(duì)作為一種管理的工具是十分有益的。質(zhì)量是團(tuán)隊(duì)工作質(zhì)量是系統(tǒng)的問(wèn)題解決。最基本的方法可能就是簡(jiǎn)單的P-D-C-A循環(huán)(plan-do-check-actcycle)。質(zhì)量是系統(tǒng)的問(wèn)題解決。

四個(gè)學(xué)會(huì)：學(xué)會(huì)求知學(xué)會(huì)做事學(xué)會(huì)生存學(xué)會(huì)共存質(zhì)量管理講座課件清晰而有效的溝通者(Communicator）自我指導(dǎo)的終生學(xué)習(xí)者(Learner)創(chuàng)造性和實(shí)際的問(wèn)題解決者（Solver）負(fù)責(zé)的和參與的公民(Citizen)合作的和優(yōu)秀的工作者(Worker)整體的且富有信息的思考者(Thinker)清晰而有效的溝通者(Communicator）終身的學(xué)習(xí)者創(chuàng)新的思考者問(wèn)題的解決者共存的合作者負(fù)責(zé)任的公民

終身的學(xué)習(xí)者

總結(jié)

A

計(jì)劃

P

D實(shí)施

C

檢查D

APCD

APCD

PCDAPA

APCD

APCD

維持改善

維持改善（修訂標(biāo)準(zhǔn)）APAPPDCA強(qiáng)調(diào)：規(guī)劃、做事、研究結(jié)果并采取行動(dòng)來(lái)創(chuàng)造持續(xù)的提高！這是一個(gè)持續(xù)的循環(huán)，它把錯(cuò)誤看作是學(xué)習(xí)的組成部分（但不強(qiáng)調(diào)錯(cuò)誤）。這一循環(huán)告訴我們：變革是持續(xù)的，學(xué)習(xí)就是為了變革，因此學(xué)習(xí)本身就是持續(xù)的變革······為了什么？······為了持續(xù)的改進(jìn)和提高！PDCA強(qiáng)調(diào)：規(guī)劃、做事、研究結(jié)果并采取行動(dòng)來(lái)創(chuàng)造持克勞斯比(Crospy)關(guān)于質(zhì)量改進(jìn)的14個(gè)步驟1。管理階層的承諾2。團(tuán)隊(duì)行動(dòng)3。設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)4。了解質(zhì)量成本5。質(zhì)量意識(shí)6。糾正的行動(dòng)7。制定零缺陷計(jì)劃8。員工的培訓(xùn)9。零缺陷日10。設(shè)定目標(biāo)11。消除引起錯(cuò)誤的因素12。選出質(zhì)量改進(jìn)的榜樣13。建立質(zhì)量委員會(huì)14。從頭做起“質(zhì)量改進(jìn)是永無(wú)止境的旅程”克勞斯比(Crospy)關(guān)于質(zhì)量改進(jìn)的14個(gè)步驟

戰(zhàn)略與目標(biāo)

愿景vision團(tuán)隊(duì)文化工具/技術(shù)承諾決心溝通

交流學(xué)校的組織環(huán)境

成功的ＴＱＭ組織存在著５個(gè)重要的特征，而這是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量提高所需要的。1.組織內(nèi)成員團(tuán)結(jié)一致。2.從消費(fèi)者的需求入手以及過(guò)程導(dǎo)向的質(zhì)量為基礎(chǔ)，從教育過(guò)程著眼，全面深入了解質(zhì)量的內(nèi)涵和外延，然后以此為基礎(chǔ)強(qiáng)調(diào)發(fā)展的戰(zhàn)略。3.以團(tuán)隊(duì)的組建和發(fā)展為管理工作的核心，將團(tuán)隊(duì)作為學(xué)校/組織活動(dòng)的基礎(chǔ)，改進(jìn)和提高管理系統(tǒng)的績(jī)效。成功的ＴＱＭ組織存在著５個(gè)重要的特征，而這是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量提4.設(shè)立富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，激發(fā)組織成員的成就動(dòng)機(jī)、工作熱情和工作積極性，在績(jī)效成果方面取得較大的提高。5.通過(guò)運(yùn)用有效的測(cè)量工具和反饋手段，讓組織成員及時(shí)了解整個(gè)學(xué)校的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和個(gè)人所發(fā)揮的作用，適當(dāng)?shù)卣{(diào)整自己的工作狀態(tài)和方法，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)各系統(tǒng)日常管理工作的有序性和有效性。4.設(shè)立富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，激發(fā)組織成員的成就

質(zhì)量體系(qualitysystem)是指“為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源”。它的內(nèi)容要以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)，它的建立和運(yùn)行要以質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的展開(kāi)和實(shí)施為依據(jù)。一個(gè)組織的質(zhì)量體系只有一個(gè)。一般來(lái)說(shuō)，每個(gè)組織都客觀存在著組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源，不論它是否按某一標(biāo)準(zhǔn)建立和運(yùn)行，不論它是不是正式的和成文的，它實(shí)際上都是一種質(zhì)量體系的客觀存在。所謂建立質(zhì)量體系，實(shí)際上意味著按照某一標(biāo)準(zhǔn)的要求來(lái)規(guī)范現(xiàn)有的質(zhì)量體系，從而使之滿足質(zhì)量管理和為顧客提供信任的需要。美國(guó)管理大師費(fèi)根堡姆博士在其《全面質(zhì)量管理》一書(shū)中明確認(rèn)為“質(zhì)量體系是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)”。

質(zhì)量體系(qualitysystem)是指

質(zhì)量手冊(cè)

程序文件工作指導(dǎo)書(shū)（支撐性文件）程序文件

質(zhì)量改進(jìn)與提高

質(zhì)量管理體系不受約束的狀態(tài)全面質(zhì)量管理歷程

世界級(jí)質(zhì)量質(zhì)量管理體系：全面質(zhì)量管理歷程的基礎(chǔ)

APCD質(zhì)量管理不受約束的狀態(tài)全面質(zhì)量管理歷程世界級(jí)質(zhì)技能和特質(zhì)1.領(lǐng)導(dǎo)的技能－－能夠領(lǐng)導(dǎo)并管理人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而工作。2.決策的技能－－能夠調(diào)查，解決問(wèn)題并做出決策。3.溝通交流的技能－－能夠清楚地抓住要點(diǎn)并理解他人的觀點(diǎn)。4.自我管理的技能－－能夠有效地規(guī)劃時(shí)間并很好地組織自己。技能和特質(zhì)愿景使命

目標(biāo)1目標(biāo)2目標(biāo)3目標(biāo)4目標(biāo)5愿景、使命、目標(biāo)及實(shí)施措施的關(guān)系措施一措施二措施三愿景

質(zhì)量管理講座

2011年7月29日

質(zhì)量管理發(fā)展的三階段說(shuō)一、質(zhì)量檢驗(yàn)階段。18世紀(jì)產(chǎn)業(yè)革命后機(jī)器工業(yè)生產(chǎn)取代了手工作坊式生產(chǎn)，質(zhì)量檢驗(yàn)開(kāi)始從生產(chǎn)工序中分離出來(lái)而成為一種專門(mén)成的工序，通過(guò)嚴(yán)格的檢驗(yàn)來(lái)控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。檢驗(yàn)方式往往是全數(shù)檢查，即百分之百的檢驗(yàn)。檢驗(yàn)工作是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容，但由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行職能則有一變化的過(guò)程。在1918年前后，美國(guó)出現(xiàn)了以泰勒的“科學(xué)管理”為代表的“管理運(yùn)動(dòng)”，強(qiáng)調(diào)企業(yè)中一線工長(zhǎng)在保證質(zhì)量方面的作用，執(zhí)行質(zhì)量檢驗(yàn)的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移給工長(zhǎng)，因此這一形式被稱之為“工長(zhǎng)的質(zhì)量管理”。1938年前后，由于企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，質(zhì)量檢驗(yàn)的職能由工長(zhǎng)轉(zhuǎn)移給了專職的質(zhì)量檢驗(yàn)人員，這時(shí)企業(yè)一般都設(shè)立有專門(mén)的檢驗(yàn)部門(mén)，這一時(shí)期的檢驗(yàn)被稱之為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。這一時(shí)期的檢驗(yàn)實(shí)質(zhì)上是從產(chǎn)品中挑出廢品次品，以保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量。這種檢驗(yàn)實(shí)際上是一種“事后檢驗(yàn)”，無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程中完全起到預(yù)防和控制的作用，一旦發(fā)現(xiàn)次品廢品，已是“既成事實(shí)”，一般很難彌補(bǔ)。質(zhì)量管理發(fā)展的三階段說(shuō)二、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

在20世紀(jì)40－50年代，由于生產(chǎn)力的發(fā)展，尤其是第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)，由于戰(zhàn)爭(zhēng)對(duì)大批量生產(chǎn)的需要，大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品，但這時(shí)面臨的一個(gè)十分嚴(yán)重的問(wèn)題就是事先無(wú)法控制廢次品的產(chǎn)生。質(zhì)量檢驗(yàn)工作的弱點(diǎn)立刻顯現(xiàn)，檢驗(yàn)部門(mén)成了生產(chǎn)過(guò)程中的最薄弱環(huán)節(jié)。由于事先無(wú)法控制產(chǎn)品質(zhì)量，檢驗(yàn)工作量大，軍火供應(yīng)又常常延誤交貨期，影響到前線的軍需供應(yīng)。這時(shí)，首先是美國(guó)國(guó)防部邀集數(shù)理統(tǒng)計(jì)專家來(lái)解決實(shí)際的緊迫問(wèn)題，并迅速先后制定和公布了一系列的美國(guó)戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，如《質(zhì)量控制指南》、《數(shù)據(jù)分析用的控制圖法》和《生產(chǎn)中質(zhì)量管理用的控制圖法》等，從而開(kāi)始使生產(chǎn)軍需品的公司和廠家普遍使用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法。這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理進(jìn)程中最早的標(biāo)準(zhǔn)，均以休哈特的質(zhì)量控制圖為基礎(chǔ)，使預(yù)防缺陷和抽樣檢驗(yàn)得以標(biāo)準(zhǔn)化。這種質(zhì)量控制是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理來(lái)進(jìn)行的，所以這一階段被稱之為“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制這一質(zhì)量管理階段提供了預(yù)防不合格品產(chǎn)生和進(jìn)行抽樣檢查的具體方法，改革了過(guò)去陳舊的檢驗(yàn)方式，突破了單純事后檢驗(yàn)的局限，逐漸實(shí)現(xiàn)了預(yù)防控制的要求。（反面案例：根據(jù)比例確定工作質(zhì)量）二、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段在20世紀(jì)40－50年代，由于生產(chǎn)力的三、全面質(zhì)量管理階段

上世紀(jì)60年代以來(lái)，社會(huì)生產(chǎn)力迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，產(chǎn)品更新?lián)Q代加速，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理方面的要求和期望都發(fā)生了一些新的情況。例如，人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求更高更多了。過(guò)去，人們對(duì)產(chǎn)品的要求通常注重于產(chǎn)品的一般性能，但現(xiàn)在又增加了可靠性、安全性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性等要求。此外，管理科學(xué)理論也有一些新發(fā)展，其中突出的一點(diǎn)就是重視人的因素，重視“參與管理”；企業(yè)管理中開(kāi)始股份地應(yīng)用了系統(tǒng)分析的概念，這要求用系統(tǒng)的觀點(diǎn)來(lái)分析產(chǎn)品的質(zhì)量和質(zhì)量管理。再者，“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”運(yùn)動(dòng)開(kāi)始興起，1960年美英等國(guó)的消費(fèi)者組織在荷蘭海牙正式成立國(guó)際消費(fèi)者組織聯(lián)盟，1983年該聯(lián)盟確定每年的3月15日為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”。朱蘭認(rèn)為，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)是質(zhì)量管理學(xué)在理論和實(shí)踐方面的重大發(fā)展動(dòng)力。最后，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)尤其是國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，各國(guó)企業(yè)越來(lái)越重視產(chǎn)品責(zé)任和質(zhì)量保證等問(wèn)題。問(wèn)題：QC和QA的區(qū)別是什么？三、全面質(zhì)量管理階段上世紀(jì)60年代以來(lái)，社會(huì)生產(chǎn)力迅速發(fā)展上述情況的出現(xiàn)，都要求在原有的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的檢查上有一個(gè)新的突破和發(fā)展，重視基于這樣的時(shí)代背景和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求，許多企業(yè)開(kāi)始了全面質(zhì)量管理的實(shí)踐，而美國(guó)通用電氣公司的質(zhì)量經(jīng)理費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭或許是最早提出新的質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，即全面質(zhì)量管理。費(fèi)根堡姆在1961年出版了《全面質(zhì)量控制》一書(shū)，強(qiáng)調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該是全體人員具有質(zhì)量意識(shí)和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任，認(rèn)為解決質(zhì)量問(wèn)題不能僅限于產(chǎn)品的制造過(guò)程，而應(yīng)在整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中都需要進(jìn)行質(zhì)量管理，而且解決質(zhì)量問(wèn)題不應(yīng)當(dāng)僅限于檢驗(yàn)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。上世紀(jì)60年代以后，費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)逐步為世界各國(guó)所接受，并在實(shí)踐中得到了豐富和發(fā)展，形成了一套新的管理理論、技術(shù)和方法。上述情況的出現(xiàn)，都要求在原有的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的檢查上有一個(gè)新的

全面質(zhì)量管理原是企業(yè)界的一種管理思想和管理實(shí)踐，是企業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展進(jìn)程中的第三個(gè)階段。如從管理模式的發(fā)展而言，全面質(zhì)量管理是從以泰勒制為代表的“機(jī)械模式”及爾后以標(biāo)準(zhǔn)化管理為基本特點(diǎn)的“生物模式”發(fā)展而至的“社會(huì)模式”。它高度重視人力資源的開(kāi)發(fā)和利用，強(qiáng)調(diào)在尊重人的價(jià)值的前提下，注重戰(zhàn)略規(guī)劃、全員參與、團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)調(diào)工作等，但它并不否定生物模式中標(biāo)準(zhǔn)化管理（如ISO9000）的作用，而是客觀地將它用作為全面質(zhì)量管理的一種手段。全面質(zhì)量管理原是企業(yè)界的一種管理思想和管理實(shí)一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，從而達(dá)到長(zhǎng)期成功的途徑。其目的在于讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益。

－－ISO9000標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，從而達(dá)到長(zhǎng)期成功的途全面質(zhì)量管理包括組織中每個(gè)人――管理者和工人――都參與的各種持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。這些活動(dòng)以一種全面整合的方式來(lái)提高各個(gè)層面的績(jī)效。這一提高了的績(jī)效直接導(dǎo)向于滿足諸如質(zhì)量、成本、計(jì)劃、使命、需要和合適性此類的跨功能目標(biāo)。全面質(zhì)量管理根據(jù)注重持續(xù)的過(guò)程提高的科學(xué)方法，整合基本的管理技術(shù)、致力于改進(jìn)的現(xiàn)有努力和技術(shù)性工具。這些活動(dòng)最終關(guān)注于增強(qiáng)的消費(fèi)者/使用者的滿意。

全面質(zhì)量管理包括組織中每個(gè)人――管理者和工人――都參與的各種全面質(zhì)量管理是一種滿足并超越需要的結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)，其途徑是創(chuàng)造全組織參與規(guī)劃和實(shí)施持續(xù)的提高與改進(jìn)過(guò)程。

全面質(zhì)量管理是運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)、量化方法、系統(tǒng)思考及授權(quán)的一種哲學(xué)和一系列原則，其目的在于持續(xù)地提高一個(gè)組織滿足當(dāng)前的和未來(lái)的消費(fèi)者需要的能力。

全面質(zhì)量管理是一種滿足并超越需要的結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)，全面質(zhì)量管理基本思想的10個(gè)方面

1．以人為主體思想。強(qiáng)調(diào)人對(duì)質(zhì)量的作用，調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性，是提高質(zhì)量的根本保證。人是組織質(zhì)量管理的主體，是與質(zhì)量關(guān)系最密切的因素，只有通過(guò)提高每個(gè)人的工作質(zhì)量，才能保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。倡導(dǎo)“始于教育，終于教育”的理念。個(gè)人質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概念2．預(yù)防為主思想。全面質(zhì)量管理采用現(xiàn)代管理技術(shù)和工具，尤其是用統(tǒng)計(jì)技術(shù)來(lái)分析影響質(zhì)量的關(guān)鍵問(wèn)題，找出主要因素，并采取措施以消除質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生。全面質(zhì)量管理基本思想的10個(gè)方面

3．重點(diǎn)控制思想。全面質(zhì)量管理要求在質(zhì)量形成的全過(guò)程中有效地控制人、機(jī)、料、法、環(huán)等各種影響因素，對(duì)影響質(zhì)量關(guān)鍵的主要因素采取技術(shù)和管理的措施，實(shí)行重點(diǎn)控制。4．不斷改進(jìn)思想。人們和社會(huì)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求在不斷提高。因此，組織不能滿足現(xiàn)有的質(zhì)量水平，而必須不斷加以改進(jìn)和提高。PDCA循環(huán)5．系統(tǒng)管理思想。質(zhì)量形成的過(guò)程涉及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)活動(dòng)，因而全面質(zhì)量管理要求對(duì)與質(zhì)量有關(guān)的所有活動(dòng)進(jìn)行全面的研究、系統(tǒng)的分析、綜合的管理。3．重點(diǎn)控制思想。全面質(zhì)量管理要求在質(zhì)量形成的全過(guò)程中有

6．為用戶服務(wù)的思想。一是企業(yè)內(nèi)部所有工作環(huán)節(jié)之間都有“下道工序就是用戶”，要求上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)；二是用戶存在于企業(yè)外部，全面質(zhì)量管理要求企業(yè)生產(chǎn)（提供）滿足用戶需要的產(chǎn)品（服務(wù)），并做好售前、售中和售后服務(wù)。7．專業(yè)技術(shù)與管理技術(shù)相結(jié)合思想。管理技術(shù)可使人、勞動(dòng)對(duì)象和勞動(dòng)工具三要素處于最佳結(jié)合狀態(tài)。把專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)緊密結(jié)合，是提高企業(yè)素質(zhì)，提高產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量不可缺少的兩個(gè)輪子。6．為用戶服務(wù)的思想。一是企業(yè)內(nèi)部所有工作環(huán)節(jié)之間都有8．質(zhì)量與效益相統(tǒng)一思想。全面質(zhì)量管理既反對(duì)只講數(shù)量不講質(zhì)量，也反對(duì)盲目追求過(guò)剩質(zhì)量、不講成本的所謂“質(zhì)量”。用最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)（提供）用戶滿意的產(chǎn)品（服務(wù)），走質(zhì)量效益型的發(fā)展之路。切切不可錯(cuò)誤理解過(guò)剩質(zhì)量質(zhì)量管理講座課件

9．用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話思想。全面質(zhì)量管理提倡實(shí)事求是地進(jìn)行科學(xué)分析，反對(duì)憑經(jīng)驗(yàn)、憑印象、“差不多”、“可能是”等工作方法和態(tài)度。注：常見(jiàn)的方法可分為三類：-用數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)量來(lái)描述。如：均值、標(biāo)準(zhǔn)差等。-用圖示技術(shù)來(lái)描述。如：直方圖、散布圖、趨勢(shì)圖、排列圖、條形圖、餅圖等。-用文字語(yǔ)言分析和描述。如:統(tǒng)計(jì)分析表、分層、因果圖、流程圖等。10．質(zhì)量經(jīng)營(yíng)思想。全面質(zhì)量管理反對(duì)把質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)分隔開(kāi)來(lái)，企業(yè)的所有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，都必須以質(zhì)量為主線，以科學(xué)的質(zhì)量管理方法為指導(dǎo)。

9．用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話思想。全面質(zhì)量管理提倡實(shí)事求是地進(jìn)行全面質(zhì)量管理思想的兩個(gè)核心觀念：－－消費(fèi)者中心滿足用戶－－質(zhì)量的持續(xù)提高持續(xù)改進(jìn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2.領(lǐng)導(dǎo)作用3.全員參與4.過(guò)程方法5.管理的系統(tǒng)方法6.持續(xù)改進(jìn)7.基于事實(shí)的決策方法8.與供方互利的關(guān)系全面質(zhì)量管理思想的兩個(gè)核心觀念：全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)認(rèn)為，一個(gè)組織的重要外部功能就是向消費(fèi)者提供優(yōu)良的產(chǎn)品和周到的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)尊重消費(fèi)者的利益和要求并置消費(fèi)者于整個(gè)管理體系的最重要位置。全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)認(rèn)為，一個(gè)組織的重要外質(zhì)量提高是指“為了向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個(gè)組織內(nèi)所采取的旨在提高活動(dòng)和過(guò)程的效益和效率的各種措施”

必須堅(jiān)持以追求高質(zhì)量為目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的持續(xù)提高，強(qiáng)調(diào)不斷“增值”

經(jīng)典廣告詞：沒(méi)有最好只有更好質(zhì)量提高是指“為了向本組織及其顧客提供更多的收益，在質(zhì)量是滿足或超過(guò)消費(fèi)者的需要。質(zhì)量哲學(xué)遵循著一條簡(jiǎn)單的法則：企業(yè)的第一要義以及企業(yè)中的每一個(gè)人都必須知道并使消費(fèi)者滿意。這不是一種口號(hào)，而是一種共同的常識(shí)。在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，你如果不能使消費(fèi)者滿意，其他人會(huì)使他們滿意的。質(zhì)量還取決于對(duì)組織內(nèi)部消費(fèi)者的了解。每一個(gè)人都在根據(jù)他人的設(shè)想在生產(chǎn)東西。質(zhì)量是滿足或超過(guò)消費(fèi)者的需要。質(zhì)量哲學(xué)遵循著

質(zhì)量不只是一種職能性或部門(mén)性的職責(zé)，而應(yīng)是一個(gè)組織的目標(biāo)。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)：-質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明-質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求-質(zhì)量管理體系方法-過(guò)程方法-質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)-最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用-文件-質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)-持續(xù)改進(jìn)-統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用-質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)-質(zhì)量管理體系與卓越模式之間的關(guān)系質(zhì)量不只是一種職能性或部門(mén)性的職責(zé)，而應(yīng)是一個(gè)組織的質(zhì)量是一種持續(xù)的改進(jìn)和提高。美國(guó)施樂(lè)公司在獲得1989年度美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)后的報(bào)紙廣告中，刊登了公司最重要的質(zhì)量格言，及公司首席執(zhí)行官所說(shuō)的，“在追尋質(zhì)量的競(jìng)賽中沒(méi)有終點(diǎn)”。質(zhì)量是一種持續(xù)的改進(jìn)和提高。美國(guó)施樂(lè)公司在獲得198

質(zhì)量就是領(lǐng)導(dǎo)。把組織設(shè)想為箭頭的集合體。如果箭頭都指向一個(gè)方向，它們的效果會(huì)得到加強(qiáng)，而這個(gè)組織開(kāi)始朝那個(gè)方向移動(dòng)?？梢园堰@種情況稱作“協(xié)同作用(synergy)”或“組合（alignment）”。如果箭頭的指向有點(diǎn)隨意，那么直接的結(jié)果就是缺乏動(dòng)力。一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)必須使箭頭列隊(duì)結(jié)盟。除了領(lǐng)導(dǎo)，沒(méi)有人能做這件事。領(lǐng)導(dǎo)必須確立有關(guān)質(zhì)量的共識(shí)并利用每一種機(jī)會(huì)來(lái)加強(qiáng)這一共識(shí)。質(zhì)量必須在領(lǐng)導(dǎo)的言行中得以加強(qiáng)，在發(fā)言中，在愿景的陳述中，在組織的目標(biāo)中。最重要的是，必須在行動(dòng)中對(duì)質(zhì)量的追尋賦予其意義?！?/p>

一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)必須用語(yǔ)言和行動(dòng)來(lái)傳遞這樣的信息，即通過(guò)持續(xù)提高質(zhì)量的過(guò)程,使消費(fèi)者滿意是組織內(nèi)每一個(gè)成員的職責(zé)?！辟|(zhì)量就是領(lǐng)導(dǎo)。把組織設(shè)想為箭頭的集合體。如果箭

質(zhì)量就是人力資源開(kāi)發(fā)。全面質(zhì)量管理把一個(gè)組織中的人員看作是其關(guān)鍵的資源。這里強(qiáng)調(diào)的是組織的教育和培訓(xùn)：第一，沒(méi)有人擁有了最終意義上的教育?；蛟S他有了某種頭銜，如教授、公司經(jīng)營(yíng)管理者、首席外科醫(yī)生等，但這并不意味著人們不能再提高他們的工作技能。他們需要受到一些方法的培訓(xùn)，以使他們能對(duì)新的工作條件作出回應(yīng)。第二，教育和培訓(xùn)不應(yīng)是在當(dāng)發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)進(jìn)行的一種懲罰，教育和培訓(xùn)給予員工他們需要用來(lái)預(yù)防一開(kāi)始就出錯(cuò)的技能。第三，教育不只是一種消費(fèi)或支出，它是一種組織的人力資本的投資。它使員工認(rèn)識(shí)到質(zhì)量哲學(xué)。他們明確消費(fèi)者需要，他們實(shí)施持續(xù)的提高。幫助員工學(xué)習(xí)他們的工作并去做得更好，必須是管理職能的一部分。質(zhì)量就是人力資源開(kāi)發(fā)。全面質(zhì)量管理把一個(gè)組織質(zhì)量存在于系統(tǒng)之中

我們?cè)诮M織中做的許多事情必須與投入-過(guò)程-結(jié)果相聯(lián)系。質(zhì)量存在于系統(tǒng)之中質(zhì)量是消除恐懼全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵核心，是確認(rèn)缺點(diǎn)或缺陷，對(duì)其予以檢查，追蹤產(chǎn)生問(wèn)題的原因并予以糾正的程序……質(zhì)量是消除恐懼質(zhì)量是一種認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)管理層需要考慮的最重要的認(rèn)可或獎(jiǎng)勵(lì)就是“實(shí)施”所提出的合理建議。質(zhì)量是一種認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量是團(tuán)隊(duì)工作

每個(gè)人的參與可以持續(xù)地提高過(guò)程的質(zhì)量，因此我們必須把我們自己組織成團(tuán)隊(duì)，在此過(guò)程中進(jìn)行工作和為此過(guò)程而工作。這意味著建立跨職能的相互關(guān)系，放棄控制他人的權(quán)力，更多地以促進(jìn)者和教練身份進(jìn)行工作。這還意味著讓團(tuán)隊(duì)成員提出簡(jiǎn)化系統(tǒng)的新方法及預(yù)防問(wèn)題產(chǎn)生的新想法。將團(tuán)隊(duì)作為一種管理的工具是十分有益的。質(zhì)量是團(tuán)隊(duì)工作質(zhì)量是系統(tǒng)的問(wèn)題解決。最基本的方法可能就是簡(jiǎn)單的P-D-C-A循環(huán)(plan-do-check-actcycle)。質(zhì)量是系統(tǒng)的問(wèn)題解決。

四個(gè)學(xué)會(huì)：學(xué)會(huì)求知學(xué)會(huì)做事學(xué)會(huì)生存學(xué)會(huì)共存質(zhì)量管理講座課件清晰而有效的溝通者(Communicator）自我指導(dǎo)的終生學(xué)習(xí)者(Learner)創(chuàng)造性和實(shí)際的問(wèn)題解決者（Solver）負(fù)責(zé)的和參與的公民(Citizen)合作的和優(yōu)秀的工作者(Worker)整體的且富有信息的思考者(Thinker)清晰而有效的溝通者(Communicator）終身的學(xué)習(xí)者創(chuàng)新的思考者問(wèn)題的解決者共存的合作者負(fù)責(zé)任的公民

終身的學(xué)習(xí)者

總結(jié)

A

計(jì)劃

P

D實(shí)施

C

檢查D

APCD

APCD

PCDAPA

APCD

APCD

維持改善

維持改善（修訂標(biāo)準(zhǔn)）APAPPDCA強(qiáng)調(diào)：規(guī)劃、做事、研究結(jié)果并采取行動(dòng)來(lái)創(chuàng)造持續(xù)的提高！這是一個(gè)持續(xù)的循環(huán)，它把錯(cuò)誤看作是學(xué)習(xí)的組成部分（但不強(qiáng)調(diào)錯(cuò)誤）。這一循環(huán)告訴我們：變革是持續(xù)的，學(xué)習(xí)就是為了變革，因此學(xué)習(xí)本身就是持續(xù)的變革······為了什么？······為了持續(xù)的改進(jìn)和提高！PDCA強(qiáng)調(diào)：規(guī)劃、做事、研究結(jié)果并采取行動(dòng)來(lái)創(chuàng)造持克勞斯比(Crospy)關(guān)于質(zhì)量改進(jìn)的14個(gè)步驟1。管理階層的承諾2。團(tuán)隊(duì)行動(dòng)3。設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)4。了解質(zhì)量成本5。質(zhì)量意識(shí)6。糾正的行動(dòng)7。制定零缺陷計(jì)劃8。員工的培訓(xùn)9。零缺陷日10。設(shè)定目標(biāo)11。消除引起錯(cuò)誤的因素12。選出質(zhì)量改進(jìn)的榜樣