美國質量獎品家標準課件

劉先義美國國家質量獎評價標準--

《卓越績效評價準則》劉先義美國國家質量獎評價標準--

《卓越績效評價準則》1教師介紹高級工程師福建省百千萬人才工程人選國家注冊高級審核員、培訓教師、考官,美國ANAB評審員

1981~1985年浙江大學電機系本科1985~1988年機械部上海電器科學研究所1988~1991年浙江大學研究生電機工程碩士學位1991~1997年福建省中心檢驗所工作，任檢驗室主任、業(yè)務科科長和所長助理、黨總支部副書記等職務1997~2001年中國方圓標志認證中心福建審核中心主任2001~2003年福建省中心檢驗所所長2003年8月作為福建省委組織部選派的第七批出國留學人員赴美國馬克斯韋爾學院學習，取得MPA學位。2005年7月三明市質量技術監(jiān)督局局長教師介紹高級工程師2內容提要美國波多里奇國家質量獎和中國質量管理獎ISO9000、TQM與卓越績效模式卓越績效模式核心價值和框架卓越績效模式評價準則內容和實施要點卓越績效評價方法如何成功地導入卓越績效模式內容提要美國波多里奇國家質量獎和中國質量管理獎31.1美國波多里奇國家質量獎的設立背景波多里奇(MalcolmBaldrige),里根時代的美國商業(yè)部長80年代初期,美國在產品和過程質量方面的領導地位經受強烈挑戰(zhàn)（主要來自于日本）,過去20年生產力的增長落后于競爭對手,不良質量成本高達銷售收入的20%。日本的產品在70~80年代曾把許多美國著名的公司打得幾乎破產;美國經濟界開始警醒,開始了一場遍布全國的“質量革命”，開始向日本學習，重新導入TQM；1.1美國波多里奇國家質量獎的設立背景波多里奇(Malcol4波多里奇1981年出任美國商業(yè)部長，1987年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導質量管理，對推動“質量提高法”立法不遺余力；美國國會很快通過了立法。為紀念波多里奇，把該法稱為《1987年馬爾科姆·波多里奇國家質量提高法-“公眾法100-107”》。1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效.1.1美國波多里奇國家質量獎的設立背景波多里奇1981年出任美國商業(yè)部長，1987年7月因意外事故51.1美國波多里奇國家質量獎的設立背景立法目的:提高質量和生產率至2004年6月全美41

個州設立了49項州/地方質量獎（相同的評獎標準），1996-2003年的34個國家獎獲得者中25個曾獲得州獎。不只是為了獲獎1.1美國波多里奇國家質量獎的設立背景立法目的:提高質量和生61.2美國波多里奇國家質量獎的成就波多里奇國家質量獎的設立，相當程度地促成了美國90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經濟霸主的位置。美國前總統(tǒng)克林頓美國前商業(yè)部長德里馬爾科姆·波多里奇國家質量獎在使美國經濟恢復活力以及在提高美國國家競爭力和生活質量等方面起到了主要作用-如果你追求質量，你不會發(fā)現任何比波多里奇國家質量獎標準更好的標準-我對這個獎了解越多，我越是堅信，作為一個國家，我們應當持續(xù)對它進行投資1.2美國波多里奇國家質量獎的成就波多里奇國家質量獎的設立，71.2美國波多里奇國家質量獎的成就

美國總統(tǒng)布什美國商業(yè)部長埃文斯波多里奇國家質量獎正日益成為一種全球性的標準，世界上類似獎項增長的數量是波多里奇國家質量獎標準重要性的佐證波多里奇獎獲獎者代表了美國最優(yōu)秀的企業(yè)。為組織和社會設立了一個高標準，它們充滿活力，生機盎然，具有高尚品德，處于行業(yè)的領導地位1.2美國波多里奇國家質量獎的成就波多里奇國家質量獎正日益成81.2美國波多里奇國家質量獎的成就NIST對于奉行卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的表現進行了比較,研究結果顯示波多里奇獎獲獎企業(yè)作為一個群體,其績效表現勝過了標準普爾500指數的平均水平。1.2美國波多里奇國家質量獎的成就NIST對于奉行卓越績效模91990~1999年波多里奇獎獲獎企業(yè)的投資回報率大約是標準普爾500指數企業(yè)平均水平的4.2倍，這些企業(yè)的投資回報率是685%，而標準普爾500指數企業(yè)的投資回報率僅為163%。1.2美國波多里奇國家質量獎的成就1990~1999年波多里奇獎獲獎企業(yè)的投資回報率大約是標準101.3中國國家質量管理獎根據《中華人民共和國產品質量法》和國務院頒布的《質量振興綱要》的有關規(guī)定，國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局正會同有關部門醞釀推動國家質量獎制度。目前，中國質量協(xié)會在全國有開展評選全國質量管理獎活動，2005年也采用國家標準GB/T19580《卓越績效評價準則》。1.3中國國家質量管理獎根據《中華人民共和國產品質量法》和國111.3中國國家質量獎2005年評出10家全國質量獎企業(yè)廣西玉柴機器股份有限公司（制造業(yè)）上海貝爾阿爾卡特股份有限公司（制造業(yè)）中鐵建設集團有限公司（制造業(yè)）青島建設集團公司（制造業(yè)）浙江德力西電器股份有限公司（制造業(yè)）湖南華菱漣源鋼鐵有限公司（制造業(yè)）香港地鐵有限公司（香港）（服務業(yè)）浙江移動通信有限責任公司（服務業(yè)）上海移動通信有限責任公司（服務業(yè)）深圳海外裝飾工程公司（小企業(yè)）1.3中國國家質量獎2005年評出10家全國質量獎企業(yè)121.3中國福建質量獎2005年福建省質量管理獎企業(yè)福建龍溪軸承股份有限公司華映光電有限公司福建水泥股份有限公司福建省德化協(xié)發(fā)光洋陶器有限公司1.3中國福建質量獎2005年福建省質量管理獎企業(yè)131.3中國國家質量獎部分獲獎企業(yè)的心聲寶鋼股份lenovo聯想ABB

上海三菱電梯創(chuàng)獎是為了學習,改進公司管理,使組織獲得不斷改進,不斷地追求用戶滿意,追求卓越的驅動力聯想參與全國質量獎的評選，對外將提升聯想品牌的美譽度，對內將強化全員質量經營的意識，發(fā)現差距，持續(xù)改進

全國質量管理獎標準是一個能提高企業(yè)核心競爭力，能為企業(yè)掙錢的標準；創(chuàng)獎過程十分辛苦；對標準一定要反復學習，理解透徹這增強了ABB品牌的價值，也鞏固了我們在當地市場和全球市場的領導地位1.3中國國家質量獎部分獲獎企業(yè)的心聲創(chuàng)獎是為了學習,改進公14全國質量管理獎標識、獎杯和獎狀全國質量管理獎標識、獎杯和獎狀152、ISO9000、TQM與卓越績效模式2.1質量概念2.2質量管理發(fā)展的三大歷史階段2.3質量管理發(fā)展的四重境界2.4五大利益相關方2.5現代TQM:卓越績效模式2.6世界三大質量獎2、ISO9000、TQM與卓越績效模式2.1質量概162.1質量概念您理解的質量/品質?符合性與適用性狹義質量與廣義質量ISO9000:2000質量定義:一組固有特性滿足要求的程度

---機械/物理/化學的---功能的---感官的---行為的---時間的---明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望---可用定語修飾：顧客要求/質量管理要求/產品要求/服務要求/工藝要求等---產品---過程---人---體系2.1質量概念您理解的質量/品質?---機械/物理/化學的-17大質量概念Q產品和服務質量性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經濟性/時間性qq過程/工作質量過程合格率/周期時間/成本/環(huán)保/安全qQ體系質量ISO9000/TQM/經營質量理解卓越績效模式之一：大質量！大質量概念理解卓越績效模式之一：181.2質量管理發(fā)展的三大階段質量檢驗階段1900-特點：專職檢驗代表人物：泰勒統(tǒng)計質量控制階段1930-特點：事前預防代表人物：休哈特、道奇、羅米格全面質量管理階段1960-代表人物：朱蘭、戴明、克勞斯比1.2質量管理發(fā)展的三大階段質量檢驗階段19019繼承性發(fā)展

1960年代至今1930年代1900~1930年代

質量檢驗統(tǒng)計質量控制（SQC）2000年后1987年1979年1961年TQC/CWQC零缺陷理論ISO9000六西格瑪波多里奇質量獎模式全面質量管理（TQM）質量體系整合與改進方法整合繼承性發(fā)展質量管理發(fā)展示意圖繼承性發(fā)展質量檢驗統(tǒng)計質量控制（SQC）T202.3質量管理發(fā)展的四重境界質量管理的境界：檢驗-控制、預防和保證-改進和創(chuàng)新-卓越

卓越改進和創(chuàng)新控制、預防和保證檢驗卓越評審：申獎/獲獎50%以上Benchmarking.超越競爭對手.綜合滿足五大相關方要求.取得長期成功卓越評審：申獎/獲獎（30%~50%）---開展從過程到結果的自我評價；識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進和創(chuàng)新機會，排序；配置資源予以實施---循環(huán)評價和改進，不斷提高成熟度合格評定：ISO9001（約束30%）---提供質量保證，消除貿易壁壘---強制持續(xù)改進和滿足客戶要求追求卓越2.3質量管理發(fā)展的四重境界質量管理的境界：檢驗-控制、預防21卓越績效模式與ISO9000的關系1、與ISO9000的關系簡要地說,ISO9001認證屬于管理是否合格的符合性評定,類似于體育達標,電影審查合格;而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟度評價,類似于運動會拿獎牌、電影獲獎。ISO9001旨在使顧客滿意，而卓越績效模式旨在使所有利益相關方獲得綜合的滿意。卓越績效模式與ISO9000的關系1、與ISO9000的關系222、與ISO9004的關系盡管ISO9004的范圍和深度超出了ISO9001,并趨向于卓越績效評價準則,但其定位介于ISO9001的卓越績效評價準則之間,即在全球經濟中大部分組織都能夠實現的水平上,用于指導組織豐富和提高其ISO9001基礎向TQM發(fā)展,而卓越績效評價準則提供了一個綜合的TQM實施細則,兼容了ISO9001和ISO9004。2、與ISO9004的關系23社會顧客供應商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？2.4五大利益相關方理解卓越績效模式之二：利益相關方、長短期利益的平衡！和諧共贏社會顧客供應商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？2.4五大242.5現代TQM:卓越績效模式什么是TQM？幾十年來眾說紛紜-《質量管理》（久米均）：以質量為中心的經營管理方法;以人為中心的質量管理-ISO8402：1994“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”-一種卓越經營的哲學和方法，使綜合滿意，為五大利益相關方創(chuàng)造平衡的價值。-《朱蘭質量手冊》P398（戈弗雷）：是指當今在全世界為了管理質量而應用的所有理念、概念、方法和工具的集合。股東供應商員工顧客社會2.5現代TQM:卓越績效模式什么是TQM？幾十年來眾說紛紜252.5現代TQM:卓越績效模式-《朱蘭質量手冊》P1205（朱蘭）：在作者看來，到90年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎準則成為了關于TQM內容的最廣為接受的定義。傳統(tǒng)TQM：浸灌卓越績效：滴灌卓越績效（質量獎）模式=TQM體系，用于---構建組織的TQM：---測評組織TQM的實施，測評組織經營管理的成熟度●卓越績效模式是現代TQM的框架和測量儀---經營管理的成功途徑---事實上的經營管理國際標準理解卓越績效模式之三：非規(guī)定性、開放性的管理框架審核理解卓越績效模式之四：診斷式的評價旨在發(fā)現組織之最強和最需要的改進，而管理體系審核是對一般過程的合格評定，重在發(fā)現與規(guī)定要求的偏差。2.5現代TQM:卓越績效模式-《朱蘭質量手冊》P1205（262.6世界三大質量獎全世界有60多個國家和地區(qū)都設立了質量獎，其中最著名的有：---美國波多里奇國家質量獎（1987年設立）：獎項：制造業(yè)、服務業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)---歐洲質量獎（1991年設立）：獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)---日本戴明獎（1951年設立）獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎1999年啟動2.6世界三大質量獎全世界有60多個國家和地區(qū)都設立了質量獎274測量、分析與知識管理90分2戰(zhàn)略策劃85分3以顧客與市場為中心85分6過程管理85分7經營結果450分組織概述環(huán)境，關系與挑戰(zhàn)5以人為本85分1領導120分領導作用三角經營結果三角#共7個類目(Categories)，19個評分條款(Items)，33個方面(Areas)傳播最廣泛的卓越績效模式：美國質量獎模式4測量、分析與知識管理90分2戰(zhàn)略策劃3以顧客與28歐洲質量獎模式（TheEFQMExcellenceModel)領導（10%）人員（9%)方針和戰(zhàn)略（8%)合作伙伴和資源（9%)過程（14%）人員結果（9%)顧客結果（20%)社會結果（6%)主要績效結果（15%）手段結果創(chuàng)新和學習歐洲質量獎模式（TheEFQMExcellenceMo29日本戴明獎模式1.最高經營者的領導能力、規(guī)劃、戰(zhàn)略2.TQM的管理系統(tǒng)3.質量保證系統(tǒng)4.各項經營要素管理體系5.人才培養(yǎng)6.信息的活用7.TQM的觀點、價值觀8.科學的方法—統(tǒng)計技術9.組織能力(核心技術、速度、活力)10.對實現企業(yè)目的的貢獻(客戶、員工、社會、供應商、股東、組織使命、持續(xù)效益)日本戴明獎模式1.最高經營者的領導能力、規(guī)劃、戰(zhàn)略303.卓越績效模式核心價值觀和框架3.1十一項核心價值觀3.2卓越績效評價準則的框架與分值分配3.卓越績效模式核心價值觀和框架3.1十一項核心價值觀313.1十一項核心價值觀1)遠見卓識的領導2)顧客驅動的卓越3)培育學習型組織和個人4)尊重員工和合作伙伴5)快速反應和靈活性6)關注未來7)促進創(chuàng)新的管理8)基于事實的管理9)社會責任和公民義務10)重在結果和創(chuàng)造價值11)系統(tǒng)的視野卓越績效的基石濃縮的卓越績效標準反映了現代經營管理的先進理念和方法，是世界級企業(yè)成功經驗的總結3.1十一項核心價值觀1)遠見卓識的領導7)促進創(chuàng)新的管理323.2卓越績效評價準則的框架與分值分配4.2戰(zhàn)略80分4.4資源1204.1領導100分4.3顧客與市場90分4.5過程管理110分4.7經營結果400分4.6測量、分析和改進100分過程：方法-展開-學習-整合結果理解卓越績效模式之五：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結果評價、改進、創(chuàng)新和分享3.2卓越績效評價準則的框架與分值分配4.2戰(zhàn)略4.4資源33主要項目及分值分布過程管理（110）創(chuàng)造價值的過程（70）支持過程（40）測量、分析與改進（100）測量與分析（40）信息和知識的管理（30）改進（30）經營結果（400）顧客和市場的結果（120）財務結果（80）資源結果（80）過程有效性結果（70）組織的治理和社會責任結果（50）領導（100）組織的領導（60）社會責任（40）戰(zhàn)略（80）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（40）顧客與市場（90）顧客和市場的了解（40）顧客關系與顧客滿意（50）資源（120）人力資源（40）財務資源（10）基礎設施（20）信息（20）技術（20）相關方關系（10）主要項目及分值分布過程管理（110）領導（100）344.卓越績效評價準則內容和實施要點GB/T19580和GB/Z19579：一對聯合使用的標準標準內容與實施要點和難點標準內容相互關系的系統(tǒng)理解1.范圍2.規(guī)范性引用文件3.術語和定義4.1領導4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場4.4資源4.5過程管理4.6測量、分析和改進4.7經營結果4.卓越績效評價準則內容和實施要點GB/T19580和GB/35GB/T19580和GB/Z19579：

一對聯合使用的標準規(guī)定了組織卓越績效的評價準則用于組織自我評價和質量獎的評價對GB/T19580內容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南用于指導組織進行自我評價和外部對組織的評審GB/T19580《卓越績效評價準則》GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》GB/T19580和GB/Z19579：

一對聯合使用的標準364.1.1.1高層領導的作用確定方向：使命、愿景和核心價值觀創(chuàng)立文化環(huán)境：授權、參與、創(chuàng)新、快速反應、學習、遵章守紀4.1領導4.1.1組織的領導（60分）4.1.1.2組織的治理

管理責任、財務責任、內外部審計的獨立性、相關方利益的保護4.1.1.3組織績效的評價

高層對組織績效的評價高層接納上下左右的評價意見4.1.1.1高層領導的作用4.1領導4.1.1組37愿景過程結果我是誰？我要到哪里去？我如何做人處世？什么是卓越績效?愿景過程結果我是誰？我要到哪里去？我如何做人處世？什么是卓越384.1.2.1公共責任：環(huán)境保護、職業(yè)健康安全、產品安全、公共衛(wèi)生...4.1.2社會責任（40分）4.1.2.2道德行為：誠信準則、商業(yè)道德……4.1.2.3公益支持：確定重點支持的公益領域并積極參與4.1.2.1公共責任：環(huán)境保護、職業(yè)健康安全、產品安全、39三明質量技術監(jiān)督局

愿景構建卓越行政、和諧履職、系統(tǒng)領先的服務型、效率型三明質監(jiān)新形象。三明質量技術監(jiān)督局

愿景40三明質量技術監(jiān)督局

使命●堅持以標準和計量為基礎，引導企業(yè)走以質取勝的道路，以創(chuàng)新提升質量，以名牌促進發(fā)展?！駠栏褚婪ㄐ姓?，打假治劣，規(guī)范市場，確保食品質量安全和特種設備安全?！駥嵤┟茟?zhàn)略和質量興市戰(zhàn)略，為三明市經濟發(fā)展和社會進步做出最大貢獻。三明質量技術監(jiān)督局

使命●堅持以標準和計量為基礎，引導41

三明質量技術監(jiān)督局

核心價值觀高效·服務·創(chuàng)新——三明質監(jiān)人做事的準則進取·責任·團隊——三明質監(jiān)人做人的準則

三明質量技術監(jiān)督局

核心價值觀42戰(zhàn)略制訂過程環(huán)境掃描戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略調整4.2.1戰(zhàn)略制定（40分）4.2戰(zhàn)略4.2.2戰(zhàn)略部署（40分）4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的具體化資源配置戰(zhàn)略進展監(jiān)測：KPI4.2.2.1績效預測戰(zhàn)略制訂過程4.2.1戰(zhàn)略制定4.2戰(zhàn)略4.2.2戰(zhàn)略43SWOT：優(yōu)勢（strengths）、劣勢（weekness）、

機會（opportunities）、威脅（threats）

—設備先進—產品技術含量高、檔次高—有集團產品戰(zhàn)略優(yōu)勢的支持—規(guī)模較大實力、成本優(yōu)勢明顯—國內營銷網絡健全—品牌知名度高—產品生命周期短—海外市場營銷能力較弱—本地供應商及設備不足—分包方管理水平較低差—專家級技術人才不足—中國經濟持續(xù)增長—豐富的人力資源—強大的中國產品市場—快速發(fā)展的本土化供應—行業(yè)產品發(fā)展速度快—新的國外競爭者搶占市場—原材料資源緊缺—國家取消出口稅收政策—與本地文件不太融合—競爭對手不斷提高產品質量S(優(yōu)勢)W（劣勢）O（機會）T（挑戰(zhàn)）SWOT：優(yōu)勢（strengths）、劣勢（weekness44a)確定顧客群和細分市場b)了解關鍵顧客需求和期望及其買點c)方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.1顧客和市場的了解（40分）4.3顧客與市場4.3.2顧客關系與顧客滿意（50分）4.3.2.2顧客滿意的測量測量顧客滿意產品、服務質量跟蹤競爭與標桿對比方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.2.1顧客關系的建立建立關系以贏得顧客確定顧客接觸方式要求顧客投訴管理方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向a)確定顧客群和細分市場4.3.1顧客和市場的了解4454.4.1.1工作系統(tǒng)工作的組織和管理b)員工績效管理4.4.1人力資源（40分）4.4資源4.4.1.2員工的學習和發(fā)展員工的教育、培訓b)員工的職業(yè)發(fā)展4.4.1.3員工的權益與滿意程度工作環(huán)境對員工的支持和員工滿意程度4.4.1.4員工的能力4.4.4信息（20分）4.4.5技術（20分）4.4.6相關方關系（10分）4.4.2財務資源（10分）4.4.3基礎設施（20分）4.4.1.1工作系統(tǒng)4.4.1人力資源（40分）4.4464.5.1.1過程識別4.5.1.2過程要求的確定4.5.1.3過程設計4.5.1.4過程實施4.5.1.5過程改進4.5過程管理4.5.1價值創(chuàng)造過程（70分）＝產品和服務過程＋經營過程（對業(yè)務增長和經營成功至關重要）4.5.2支持過程（40分）＝人力資源服務、財務與會計管理、基礎設施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務、公共關系和行政服務（不直接創(chuàng)造，但保證、支持)4.5.1.1過程識別與要求4.5.1.2過程設計4.5.1.3過程實施與改進4.5.1.1過程識別4.5過程管理4.5.1價值創(chuàng)造474.6.1.1績效測量選擇、收集與監(jiān)測自我對比、競爭對比與標桿對比績效測量系統(tǒng)適應戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向4.6測量、分析與改進4.6.1測量與分析（40分）4.6.1.2績效分析分析、評價分析結果傳遞4.6.2信息和知識的管理（30分）4.6.2.1數據和信息獲取獲得和提供可靠性、安全性、易用性適應戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向4.6.2.2組織的知識管理知識管理完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性、保密性4.6.3改進（30分）4.6.3.1改進的管理a)

改進計劃和目標。b)

實施和測量c)

成果評價4.6.3.2改進方法的應用a)

多種形式組織b)正確和靈活應的統(tǒng)計技術和其他方法4.6.1.1績效測量4.6測量、分析與改進4.6.1484.7經營結果4.7.1.1以顧客為中心4.7.1.2產品和服務4.7.1.3市場4.7.3.1人力資源4.7.3.2其它資源4.7.1顧客與市場的結果（120分）4.7.2財務結果（80分）4.7.3資源結果（80分）4.7經營結果4.7.1.1以顧客為中心4.7.3.1494.7.4過程有效性結果（80分）4.7.5組織的治理和社會責任（80分）4.7.4.1主要價值創(chuàng)造性過程4.7.4.2關鍵支持過程4.7.4.3戰(zhàn)略實施情況4.7.5.1組織的治理4.7.5.2公共責任4.7.5.3道德行為4.7.5.4履行公民義務4.7.4過程有效性4.7.5組織的治理和社會責任（8050標準內容相互關系的系統(tǒng)理解“過程”類目與“結果”類目的關系組織概述4.1領導4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場4.4資源4.5過程管理4.6測量、分析和改進4.7顧客與市場的結果4.7.2財務結果4.7.3資源結果4.7.4過程有效性結果4.7.5組織的治理和社會責任結果標準內容相互關系的系統(tǒng)理解“過程”類目與“結果”類目的關系組51從使命、愿景、戰(zhàn)略到關鍵績效指標

使命愿景戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略規(guī)劃關鍵績效測量指標橫向展開有關部門縱向展開崗位員工斜向展開協(xié)作互補經營結果平衡計分卡4.7.5組織的治理和社會責任結果4.7.2財務結果4.7.1顧客與市場結果4.7.4過程有效性結果4.7.3資源結果學習與成長內部過程顧客與市場財務績效目標指標值目標指標值目標指標值目標指標值從使命、愿景、戰(zhàn)略到關鍵績效指標使命愿景戰(zhàn)略規(guī)劃關鍵績效橫525.1卓越績效評價及其分類

—這兩部分的評價相互關聯，定性評價是定量評價的依據，而定量評價則是定性評價的度量?！顺跗谧晕以u價可能會僅使用定性評價外，在大多數實際評價中兩者是聯合使用的?！勒諊H慣例，卓越績效評價通常也稱為“評分”。定性評語+定量打分逐項+綜合5、卓越績效評價方法5.1卓越績效評價及其分類定性評語+定量打分逐項+535.2卓越績效評價—從組織概述開始

組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運作的關鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。以組織概述作為開始的重要性：1.是自我評審和編寫申報材料的最合適的開始點;2.有助于你識別在關鍵信息方面的潛在差距,聚焦于關鍵績效要求和經營結果;3.評審員在材料評審、現場評審中用于了解組織及你所考慮的重點；4.亦可當成一個初始的自我評審。如果你從中識別出矛盾、缺少或不能獲取信息，那你可能就無需更深入的評價，你可以由此進行行動策劃。注：限在3000字以內5.2卓越績效評價—從組織概述開始注：限在354

在評審時，必須考慮過程和結果對關鍵經營因素的重要度，其最重要的方面應當在組織概述和諸如4.2.1、4.2.2、4.3.1、4.4.1、4.5.1等條款中確認，關鍵顧客要求、競爭環(huán)境、關鍵戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃尤其重要。方法展開學習、整合結果理解卓越績效模式之六：方法：通往結果之路展開：走了多遠學習：“吾將上下而求索”—與時俱進（評價、改進、創(chuàng)新和分享）整合：“亦余心之所善兮”—達到了什么境界（協(xié)調一致、融合互補）結果：有因之果5.3卓越績效評審的尺度方法展開學習、整合結果5.3卓越績效評審的尺度556.1導入培訓和項目組建立導入培訓:邀請專家前往企業(yè)培訓,主要目的:1.使領導層、基層骨干人員對卓越績效模式的意義、框架、標準、評分方法等有一個基本、系統(tǒng)的認識；2.正式啟動卓越經營模式項目;3.為隨后的自我評審打下良好的基礎。項目組建立:卓越經營模式涉及企業(yè)的方方面面,需要建立一個強有力的跨職能小組來推進,以6~10人為宜,包括:1.質量和設計、生產等運作部門人員；2.人力資源、企管部門及辦公室人員；3.財務、市場部門人員。6、如何成功導入卓越績效模式6.1導入培訓和項目組建立導入培訓:邀請專家前566.2評估師培訓與自我評審◆評估師培訓：從跨職能項目組中選派若干人參加“全國卓越績效模式評估師”培訓，為自我評價做好人為資源準備。

全國卓越績效模式評估師/咨詢師培訓方案參加全部培訓并經考試合格的學員，將獲得由中國質量協(xié)會和香港生產力促進局聯合頒發(fā)的“卓越績效模式咨詢師/評估師”培訓合格證書，具有卓越績效模式企業(yè)指導/評審的資格，并可向中國質量協(xié)會或香港生產力促進局申請“卓越績效模式咨詢師/評估師”注冊。PEM導師培訓PEM咨詢師培訓PEM評估師培訓6.2評估師培訓與自我評審◆評估師培訓：從跨職能項目組中選57自我評價的一般流程

下一個循環(huán)領導承諾和評價準則培訓策劃和制定自我評價計劃實施自我評價制定改進和創(chuàng)新計劃實施改進和創(chuàng)新計劃分享、推廣改進和創(chuàng)新成果評價改進和創(chuàng)新分享學習循環(huán)自我評價的一般流程領導承諾和評價準則培訓策劃和制定自我評價計586.3“學習”循環(huán)

方案1一個2~5年的卓越績效推進歷程導入培訓和首次自我評審（1~2個月）建立一致性的使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略（2~3個月）建立平衡的績效測量/目標管理系統(tǒng)（2~3個月）改進企業(yè)文化，從正式、非正式渠道收集員工意見及滿意度的資料（4~10個月）顧客分類及建立CRM系統(tǒng)（2~5個月）界定關鍵運作過程及其需求（2~5個月）識別改進機會和次序，實施決策型改進/QCC/6SIGMA（10~13個月）卓越績效模式自我評審（2~3個月）申報地方、全國質量獎評審（4~9個月）6.3“學習”循環(huán)方案1導入培訓和首次自我評審59謝謝謝謝60劉先義美國國家質量獎評價標準--

《卓越績效評價準則》劉先義美國國家質量獎評價標準--

《卓越績效評價準則》61教師介紹高級工程師福建省百千萬人才工程人選國家注冊高級審核員、培訓教師、考官,美國ANAB評審員

1981~1985年浙江大學電機系本科1985~1988年機械部上海電器科學研究所1988~1991年浙江大學研究生電機工程碩士學位1991~1997年福建省中心檢驗所工作，任檢驗室主任、業(yè)務科科長和所長助理、黨總支部副書記等職務1997~2001年中國方圓標志認證中心福建審核中心主任2001~2003年福建省中心檢驗所所長2003年8月作為福建省委組織部選派的第七批出國留學人員赴美國馬克斯韋爾學院學習，取得MPA學位。2005年7月三明市質量技術監(jiān)督局局長教師介紹高級工程師62內容提要美國波多里奇國家質量獎和中國質量管理獎ISO9000、TQM與卓越績效模式卓越績效模式核心價值和框架卓越績效模式評價準則內容和實施要點卓越績效評價方法如何成功地導入卓越績效模式內容提要美國波多里奇國家質量獎和中國質量管理獎631.1美國波多里奇國家質量獎的設立背景波多里奇(MalcolmBaldrige),里根時代的美國商業(yè)部長80年代初期,美國在產品和過程質量方面的領導地位經受強烈挑戰(zhàn)（主要來自于日本）,過去20年生產力的增長落后于競爭對手,不良質量成本高達銷售收入的20%。日本的產品在70~80年代曾把許多美國著名的公司打得幾乎破產;美國經濟界開始警醒,開始了一場遍布全國的“質量革命”，開始向日本學習，重新導入TQM；1.1美國波多里奇國家質量獎的設立背景波多里奇(Malcol64波多里奇1981年出任美國商業(yè)部長，1987年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導質量管理，對推動“質量提高法”立法不遺余力；美國國會很快通過了立法。為紀念波多里奇，把該法稱為《1987年馬爾科姆·波多里奇國家質量提高法-“公眾法100-107”》。1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效.1.1美國波多里奇國家質量獎的設立背景波多里奇1981年出任美國商業(yè)部長，1987年7月因意外事故651.1美國波多里奇國家質量獎的設立背景立法目的:提高質量和生產率至2004年6月全美41

個州設立了49項州/地方質量獎（相同的評獎標準），1996-2003年的34個國家獎獲得者中25個曾獲得州獎。不只是為了獲獎1.1美國波多里奇國家質量獎的設立背景立法目的:提高質量和生661.2美國波多里奇國家質量獎的成就波多里奇國家質量獎的設立，相當程度地促成了美國90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經濟霸主的位置。美國前總統(tǒng)克林頓美國前商業(yè)部長德里馬爾科姆·波多里奇國家質量獎在使美國經濟恢復活力以及在提高美國國家競爭力和生活質量等方面起到了主要作用-如果你追求質量，你不會發(fā)現任何比波多里奇國家質量獎標準更好的標準-我對這個獎了解越多，我越是堅信，作為一個國家，我們應當持續(xù)對它進行投資1.2美國波多里奇國家質量獎的成就波多里奇國家質量獎的設立，671.2美國波多里奇國家質量獎的成就

美國總統(tǒng)布什美國商業(yè)部長埃文斯波多里奇國家質量獎正日益成為一種全球性的標準，世界上類似獎項增長的數量是波多里奇國家質量獎標準重要性的佐證波多里奇獎獲獎者代表了美國最優(yōu)秀的企業(yè)。為組織和社會設立了一個高標準，它們充滿活力，生機盎然，具有高尚品德，處于行業(yè)的領導地位1.2美國波多里奇國家質量獎的成就波多里奇國家質量獎正日益成681.2美國波多里奇國家質量獎的成就NIST對于奉行卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的表現進行了比較,研究結果顯示波多里奇獎獲獎企業(yè)作為一個群體,其績效表現勝過了標準普爾500指數的平均水平。1.2美國波多里奇國家質量獎的成就NIST對于奉行卓越績效模691990~1999年波多里奇獎獲獎企業(yè)的投資回報率大約是標準普爾500指數企業(yè)平均水平的4.2倍，這些企業(yè)的投資回報率是685%，而標準普爾500指數企業(yè)的投資回報率僅為163%。1.2美國波多里奇國家質量獎的成就1990~1999年波多里奇獎獲獎企業(yè)的投資回報率大約是標準701.3中國國家質量管理獎根據《中華人民共和國產品質量法》和國務院頒布的《質量振興綱要》的有關規(guī)定，國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局正會同有關部門醞釀推動國家質量獎制度。目前，中國質量協(xié)會在全國有開展評選全國質量管理獎活動，2005年也采用國家標準GB/T19580《卓越績效評價準則》。1.3中國國家質量管理獎根據《中華人民共和國產品質量法》和國711.3中國國家質量獎2005年評出10家全國質量獎企業(yè)廣西玉柴機器股份有限公司（制造業(yè)）上海貝爾阿爾卡特股份有限公司（制造業(yè)）中鐵建設集團有限公司（制造業(yè)）青島建設集團公司（制造業(yè)）浙江德力西電器股份有限公司（制造業(yè)）湖南華菱漣源鋼鐵有限公司（制造業(yè)）香港地鐵有限公司（香港）（服務業(yè)）浙江移動通信有限責任公司（服務業(yè)）上海移動通信有限責任公司（服務業(yè)）深圳海外裝飾工程公司（小企業(yè)）1.3中國國家質量獎2005年評出10家全國質量獎企業(yè)721.3中國福建質量獎2005年福建省質量管理獎企業(yè)福建龍溪軸承股份有限公司華映光電有限公司福建水泥股份有限公司福建省德化協(xié)發(fā)光洋陶器有限公司1.3中國福建質量獎2005年福建省質量管理獎企業(yè)731.3中國國家質量獎部分獲獎企業(yè)的心聲寶鋼股份lenovo聯想ABB

上海三菱電梯創(chuàng)獎是為了學習,改進公司管理,使組織獲得不斷改進,不斷地追求用戶滿意,追求卓越的驅動力聯想參與全國質量獎的評選，對外將提升聯想品牌的美譽度，對內將強化全員質量經營的意識，發(fā)現差距，持續(xù)改進

全國質量管理獎標準是一個能提高企業(yè)核心競爭力，能為企業(yè)掙錢的標準；創(chuàng)獎過程十分辛苦；對標準一定要反復學習，理解透徹這增強了ABB品牌的價值，也鞏固了我們在當地市場和全球市場的領導地位1.3中國國家質量獎部分獲獎企業(yè)的心聲創(chuàng)獎是為了學習,改進公74全國質量管理獎標識、獎杯和獎狀全國質量管理獎標識、獎杯和獎狀752、ISO9000、TQM與卓越績效模式2.1質量概念2.2質量管理發(fā)展的三大歷史階段2.3質量管理發(fā)展的四重境界2.4五大利益相關方2.5現代TQM:卓越績效模式2.6世界三大質量獎2、ISO9000、TQM與卓越績效模式2.1質量概762.1質量概念您理解的質量/品質?符合性與適用性狹義質量與廣義質量ISO9000:2000質量定義:一組固有特性滿足要求的程度

---機械/物理/化學的---功能的---感官的---行為的---時間的---明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望---可用定語修飾：顧客要求/質量管理要求/產品要求/服務要求/工藝要求等---產品---過程---人---體系2.1質量概念您理解的質量/品質?---機械/物理/化學的-77大質量概念Q產品和服務質量性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經濟性/時間性qq過程/工作質量過程合格率/周期時間/成本/環(huán)保/安全qQ體系質量ISO9000/TQM/經營質量理解卓越績效模式之一：大質量！大質量概念理解卓越績效模式之一：781.2質量管理發(fā)展的三大階段質量檢驗階段1900-特點：專職檢驗代表人物：泰勒統(tǒng)計質量控制階段1930-特點：事前預防代表人物：休哈特、道奇、羅米格全面質量管理階段1960-代表人物：朱蘭、戴明、克勞斯比1.2質量管理發(fā)展的三大階段質量檢驗階段19079繼承性發(fā)展

1960年代至今1930年代1900~1930年代

質量檢驗統(tǒng)計質量控制（SQC）2000年后1987年1979年1961年TQC/CWQC零缺陷理論ISO9000六西格瑪波多里奇質量獎模式全面質量管理（TQM）質量體系整合與改進方法整合繼承性發(fā)展質量管理發(fā)展示意圖繼承性發(fā)展質量檢驗統(tǒng)計質量控制（SQC）T802.3質量管理發(fā)展的四重境界質量管理的境界：檢驗-控制、預防和保證-改進和創(chuàng)新-卓越

卓越改進和創(chuàng)新控制、預防和保證檢驗卓越評審：申獎/獲獎50%以上Benchmarking.超越競爭對手.綜合滿足五大相關方要求.取得長期成功卓越評審：申獎/獲獎（30%~50%）---開展從過程到結果的自我評價；識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進和創(chuàng)新機會，排序；配置資源予以實施---循環(huán)評價和改進，不斷提高成熟度合格評定：ISO9001（約束30%）---提供質量保證，消除貿易壁壘---強制持續(xù)改進和滿足客戶要求追求卓越2.3質量管理發(fā)展的四重境界質量管理的境界：檢驗-控制、預防81卓越績效模式與ISO9000的關系1、與ISO9000的關系簡要地說,ISO9001認證屬于管理是否合格的符合性評定,類似于體育達標,電影審查合格;而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟度評價,類似于運動會拿獎牌、電影獲獎。ISO9001旨在使顧客滿意，而卓越績效模式旨在使所有利益相關方獲得綜合的滿意。卓越績效模式與ISO9000的關系1、與ISO9000的關系822、與ISO9004的關系盡管ISO9004的范圍和深度超出了ISO9001,并趨向于卓越績效評價準則,但其定位介于ISO9001的卓越績效評價準則之間,即在全球經濟中大部分組織都能夠實現的水平上,用于指導組織豐富和提高其ISO9001基礎向TQM發(fā)展,而卓越績效評價準則提供了一個綜合的TQM實施細則,兼容了ISO9001和ISO9004。2、與ISO9004的關系83社會顧客供應商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？2.4五大利益相關方理解卓越績效模式之二：利益相關方、長短期利益的平衡！和諧共贏社會顧客供應商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？2.4五大842.5現代TQM:卓越績效模式什么是TQM？幾十年來眾說紛紜-《質量管理》（久米均）：以質量為中心的經營管理方法;以人為中心的質量管理-ISO8402：1994“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”-一種卓越經營的哲學和方法，使綜合滿意，為五大利益相關方創(chuàng)造平衡的價值。-《朱蘭質量手冊》P398（戈弗雷）：是指當今在全世界為了管理質量而應用的所有理念、概念、方法和工具的集合。股東供應商員工顧客社會2.5現代TQM:卓越績效模式什么是TQM？幾十年來眾說紛紜852.5現代TQM:卓越績效模式-《朱蘭質量手冊》P1205（朱蘭）：在作者看來，到90年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎準則成為了關于TQM內容的最廣為接受的定義。傳統(tǒng)TQM：浸灌卓越績效：滴灌卓越績效（質量獎）模式=TQM體系，用于---構建組織的TQM：---測評組織TQM的實施，測評組織經營管理的成熟度●卓越績效模式是現代TQM的框架和測量儀---經營管理的成功途徑---事實上的經營管理國際標準理解卓越績效模式之三：非規(guī)定性、開放性的管理框架審核理解卓越績效模式之四：診斷式的評價旨在發(fā)現組織之最強和最需要的改進，而管理體系審核是對一般過程的合格評定，重在發(fā)現與規(guī)定要求的偏差。2.5現代TQM:卓越績效模式-《朱蘭質量手冊》P1205（862.6世界三大質量獎全世界有60多個國家和地區(qū)都設立了質量獎，其中最著名的有：---美國波多里奇國家質量獎（1987年設立）：獎項：制造業(yè)、服務業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)---歐洲質量獎（1991年設立）：獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)---日本戴明獎（1951年設立）獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎1999年啟動2.6世界三大質量獎全世界有60多個國家和地區(qū)都設立了質量獎874測量、分析與知識管理90分2戰(zhàn)略策劃85分3以顧客與市場為中心85分6過程管理85分7經營結果450分組織概述環(huán)境，關系與挑戰(zhàn)5以人為本85分1領導120分領導作用三角經營結果三角#共7個類目(Categories)，19個評分條款(Items)，33個方面(Areas)傳播最廣泛的卓越績效模式：美國質量獎模式4測量、分析與知識管理90分2戰(zhàn)略策劃3以顧客與88歐洲質量獎模式（TheEFQMExcellenceModel)領導（10%）人員（9%)方針和戰(zhàn)略（8%)合作伙伴和資源（9%)過程（14%）人員結果（9%)顧客結果（20%)社會結果（6%)主要績效結果（15%）手段結果創(chuàng)新和學習歐洲質量獎模式（TheEFQMExcellenceMo89日本戴明獎模式1.最高經營者的領導能力、規(guī)劃、戰(zhàn)略2.TQM的管理系統(tǒng)3.質量保證系統(tǒng)4.各項經營要素管理體系5.人才培養(yǎng)6.信息的活用7.TQM的觀點、價值觀8.科學的方法—統(tǒng)計技術9.組織能力(核心技術、速度、活力)10.對實現企業(yè)目的的貢獻(客戶、員工、社會、供應商、股東、組織使命、持續(xù)效益)日本戴明獎模式1.最高經營者的領導能力、規(guī)劃、戰(zhàn)略903.卓越績效模式核心價值觀和框架3.1十一項核心價值觀3.2卓越績效評價準則的框架與分值分配3.卓越績效模式核心價值觀和框架3.1十一項核心價值觀913.1十一項核心價值觀1)遠見卓識的領導2)顧客驅動的卓越3)培育學習型組織和個人4)尊重員工和合作伙伴5)快速反應和靈活性6)關注未來7)促進創(chuàng)新的管理8)基于事實的管理9)社會責任和公民義務10)重在結果和創(chuàng)造價值11)系統(tǒng)的視野卓越績效的基石濃縮的卓越績效標準反映了現代經營管理的先進理念和方法，是世界級企業(yè)成功經驗的總結3.1十一項核心價值觀1)遠見卓識的領導7)促進創(chuàng)新的管理923.2卓越績效評價準則的框架與分值分配4.2戰(zhàn)略80分4.4資源1204.1領導100分4.3顧客與市場90分4.5過程管理110分4.7經營結果400分4.6測量、分析和改進100分過程：方法-展開-學習-整合結果理解卓越績效模式之五：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結果評價、改進、創(chuàng)新和分享3.2卓越績效評價準則的框架與分值分配4.2戰(zhàn)略4.4資源93主要項目及分值分布過程管理（110）創(chuàng)造價值的過程（70）支持過程（40）測量、分析與改進（100）測量與分析（40）信息和知識的管理（30）改進（30）經營結果（400）顧客和市場的結果（120）財務結果（80）資源結果（80）過程有效性結果（70）組織的治理和社會責任結果（50）領導（100）組織的領導（60）社會責任（40）戰(zhàn)略（80）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（40）顧客與市場（90）顧客和市場的了解（40）顧客關系與顧客滿意（50）資源（120）人力資源（40）財務資源（10）基礎設施（20）信息（20）技術（20）相關方關系（10）主要項目及分值分布過程管理（110）領導（100）944.卓越績效評價準則內容和實施要點GB/T19580和GB/Z19579：一對聯合使用的標準標準內容與實施要點和難點標準內容相互關系的系統(tǒng)理解1.范圍2.規(guī)范性引用文件3.術語和定義4.1領導4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場4.4資源4.5過程管理4.6測量、分析和改進4.7經營結果4.卓越績效評價準則內容和實施要點GB/T19580和GB/95GB/T19580和GB/Z19579：

一對聯合使用的標準規(guī)定了組織卓越績效的評價準則用于組織自我評價和質量獎的評價對GB/T19580內容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南用于指導組織進行自我評價和外部對組織的評審GB/T19580《卓越績效評價準則》GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》GB/T19580和GB/Z19579：

一對聯合使用的標準964.1.1.1高層領導的作用確定方向：使命、愿景和核心價值觀創(chuàng)立文化環(huán)境：授權、參與、創(chuàng)新、快速反應、學習、遵章守紀4.1領導4.1.1組織的領導（60分）4.1.1.2組織的治理

管理責任、財務責任、內外部審計的獨立性、相關方利益的保護4.1.1.3組織績效的評價

高層對組織績效的評價高層接納上下左右的評價意見4.1.1.1高層領導的作用4.1領導4.1.1組97愿景過程結果我是誰？我要到哪里去？我如何做人處世？什么是卓越績效?愿景過程結果我是誰？我要到哪里去？我如何做人處世？什么是卓越984.1.2.1公共責任：環(huán)境保護、職業(yè)健康安全、產品安全、公共衛(wèi)生...4.1.2社會責任（40分）4.1.2.2道德行為：誠信準則、商業(yè)道德……4.1.2.3公益支持：確定重點支持的公益領域并積極參與4.1.2.1公共責任：環(huán)境保護、職業(yè)健康安全、產品安全、99三明質量技術監(jiān)督局

愿景構建卓越行政、和諧履職、系統(tǒng)領先的服務型、效率型三明質監(jiān)新形象。三明質量技術監(jiān)督局

愿景100三明質量技術監(jiān)督局

使命●堅持以標準和計量為基礎，引導企業(yè)走以質取勝的道路，以創(chuàng)新提升質量，以名牌促進發(fā)展?！駠栏褚婪ㄐ姓蚣僦瘟?，規(guī)范市場，確保食品質量安全和特種設備安全?！駥嵤┟茟?zhàn)略和質量興市戰(zhàn)略，為三明市經濟發(fā)展和社會進步做出最大貢獻。三明質量技術監(jiān)督局

使命●堅持以標準和計量為基礎，引導101

三明質量技術監(jiān)督局

核心價值觀高效·服務·創(chuàng)新——三明質監(jiān)人做事的準則進取·責任·團隊——三明質監(jiān)人做人的準則

三明質量技術監(jiān)督局

核心價值觀102戰(zhàn)略制訂過程環(huán)境掃描戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略調整4.2.1戰(zhàn)略制定（40分）4.2戰(zhàn)略4.2.2戰(zhàn)略部署（40分）4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的具體化資源配置戰(zhàn)略進展監(jiān)測：KPI4.2.2.1績效預測戰(zhàn)略制訂過程4.2.1戰(zhàn)略制定4.2戰(zhàn)略4.2.2戰(zhàn)略103SWOT：優(yōu)勢（strengths）、劣勢（weekness）、

機會（opportunities）、威脅（threats）

—設備先進—產品技術含量高、檔次高—有集團產品戰(zhàn)略優(yōu)勢的支持—規(guī)模較大實力、成本優(yōu)勢明顯—國內營銷網絡健全—品牌知名度高—產品生命周期短—海外市場營銷能力較弱—本地供應商及設備不足—分包方管理水平較低差—專家級技術人才不足—中國經濟持續(xù)增長—豐富的人力資源—強大的中國產品市場—快速發(fā)展的本土化供應—行業(yè)產品發(fā)展速度快—新的國外競爭者搶占市場—原材料資源緊缺—國家取消出口稅收政策—與本地文件不太融合—競爭對手不斷提高產品質量S(優(yōu)勢)W（劣勢）O（機會）T（挑戰(zhàn)）SWOT：優(yōu)勢（strengths）、劣勢（weekness104a)確定顧客群和細分市場b)了解關鍵顧客需求和期望及其買點c)方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.1顧客和市場的了解（40分）4.3顧客與市場4.3.2顧客關系與顧客滿意（50分）4.3.2.2顧客滿意的測量測量顧客滿意產品、服務質量跟蹤競爭與標桿對比方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.2.1顧客關系的建立建立關系以贏得顧客確定顧客接觸方式要求顧客投訴管理方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向a)確定顧客群和細分市場4.3.1顧客和市場的了解41054.4.1.1工作系統(tǒng)工作的組織和管理b)員工績效管理4.4.1人力資源（40分）4.4資源4.4.1.2員工的學習和發(fā)展員工的教育、培訓b)員工的職業(yè)發(fā)展4.4.1.3員工的權益與滿意程度工作環(huán)境對員工的支持和員工滿意程度4.4.1.4員工的能力4.4.4信息（20分）4.4.5技術（20分）4.4.6相關方關系（10分）4.4.2財務資源（10分）4.4.3基礎設施（20分）4.4.1.1工作系統(tǒng)4.4.1人力資源（40分）4.41064.5.1.1過程識別4.5.1.2過程要求的確定4.5.1.3過程設計4.5.1.4過程實施4.5.1.5過程改進4.5過程管理4.5.1價值創(chuàng)造過程（70分）＝產品和服務過程＋經營過程（對業(yè)務增長和經營成功至關重要）4.5.2支持過程（40分）＝人力資源服務、財務與會計管理、基礎設施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務、公共關系和行政服務（不直接創(chuàng)造，但保證、支持)4.5.1.1過程識別與要求4.5.1.2過程設計4.5.1.3過程實施與改進4.5.1.1過程識別4.5過程管理4.5.1價值創(chuàng)造1074.6.1.1績效測量選擇、收集與監(jiān)測自我對比、競爭對比與標桿對比績效測量系統(tǒng)適應戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向4.6測量、分析與改進4.6.1測量與分析（40分）4.6.1.2績效分析分析、評價分析結果傳遞4.6.2信息和知識的管理（30分）4.6.2.1數據和信息獲取獲得和提供可靠性、安全性、易用性適應戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向4.6.2.2組織的知識管理知識管理完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性、保密性4.6.3改進（30分）4.6.3.1改進的管理a)

改進計劃和目標。b)

實施和測量c)

成果評價4.6.3.2改進方法的應用a)

多種形式組織b)正確和靈活應的統(tǒng)計技術和其他方法4.6.1.1績效測量4.6測量、分析與改進4.6.11084.7經營結果4.7.1.1以顧客為中心4.7.1.2產品和服務4.7.1.3市場4.7.3.1人力資源4.7.3.2其它資源4.7.1顧客與市場的結果（120分）4.