維修質(zhì)量控制課件

討論企業(yè)服務(wù)重要還是質(zhì)量重要討論企業(yè)服務(wù)重要還是質(zhì)量重要首先是，產(chǎn)品質(zhì)量第一，無疑是最重要的。離開產(chǎn)品質(zhì)量，談價格、包裝，以及所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沒有任何實際的價值。只有產(chǎn)品質(zhì)量好，消費者花錢買貨，才能實現(xiàn)其使用價值。營銷和生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品，才能在消費者的使用中，得到社會的承認，而實現(xiàn)產(chǎn)品本身的價值和使用價值。產(chǎn)品質(zhì)量，應(yīng)該說是公司及其產(chǎn)品本身的生命線。第二是，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品售后服務(wù)，是進一步確保產(chǎn)品，最大限度地使消費者實現(xiàn)產(chǎn)品的使用價值，解除產(chǎn)品消費過程中的后顧之憂，更加信任產(chǎn)品使用中的信譽感。質(zhì)量與售后服務(wù)，前提還是質(zhì)量，售后服務(wù)是解除使用之憂。這兩者對耐用消費品都是不可缺少的。任何忽視，都會降低消費者對產(chǎn)品聲譽的信任度。首先是，產(chǎn)品質(zhì)量第一，無疑是最重要的。維修質(zhì)量控制維修質(zhì)量控制I.品管作業(yè)的重要性I.品管作業(yè)的重要性21世紀市場生存在于企業(yè)的競爭力，企業(yè)的競爭力在于技術(shù)和質(zhì)量……質(zhì)量技術(shù)力競爭力+=售后服務(wù)市場目前概況企業(yè)最高的競爭力（質(zhì)量）21世紀市場生存在于企業(yè)的競爭力，企業(yè)的競爭力在于技術(shù)和質(zhì)量服務(wù)站的職責(zé)忠誠客戶客戶再購率提升客戶服務(wù)，促進新車車輛一次修復(fù)客戶服務(wù)的延伸樹立良好的公司品牌促進售后獲益市場/競爭對手的信息搜集與反饋服務(wù)站的職責(zé)忠誠客戶客戶再購率提升客戶服務(wù)，促進新車車輛一次維修質(zhì)量控制的意義維修質(zhì)量控制管理概述規(guī)范維修作業(yè)質(zhì)量管理、降低維修成本，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的維修保養(yǎng)服務(wù)，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，提升品牌形象。維修質(zhì)量控制的意義維修質(zhì)量控制管理概述規(guī)范維修作業(yè)質(zhì)量管理、維修質(zhì)量控制管理概述維修質(zhì)量控制的措施維修質(zhì)量控制的目標三級質(zhì)檢制度提高一次修復(fù)率維修質(zhì)量控制管理概述維修質(zhì)量控制的措施維修質(zhì)量控制的目標三級保障安全生產(chǎn)維修質(zhì)量控制主要目的不斷提升

維修的效率良好的維修生產(chǎn)環(huán)境高質(zhì)量

的維修保障安全生產(chǎn)維修質(zhì)量控制主要目的不斷提升

維修的效率良好的維不懈努力，盡可能滿足用戶的期望維修質(zhì)量的評價主要依據(jù)客戶期望與客戶實質(zhì)感受之間的差距什么是維修質(zhì)量維修質(zhì)量控制的意義不懈努力，盡可能滿足用戶的期望什么是維修質(zhì)量維修質(zhì)量控制的什么是維修質(zhì)量目標維修質(zhì)量做法傳遞“維修質(zhì)量是制造出來的”理念制定企業(yè)內(nèi)部作業(yè)流程，并嚴格遵照執(zhí)行在維修過程中“不接受、不制造、不傳遞”質(zhì)量缺陷內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間的緊密配合和及時溝通形成快速反應(yīng)機制傳達“以品質(zhì)贏得市場”的理念監(jiān)督管理和自我控制相結(jié)合從失敗的案例中再導(dǎo)入修正環(huán)節(jié)的考量什么是維修質(zhì)量目標維修質(zhì)量做法傳遞“維修質(zhì)量是制造出來的”理什么是維修質(zhì)量管理維修質(zhì)量—一次修復(fù)率（硬指標）硬指標是軟指標的基礎(chǔ)！服務(wù)質(zhì)量—CSI（軟指標）維修行業(yè)的質(zhì)量什么是維修質(zhì)量管理維修質(zhì)量—一次修復(fù)率（硬指標）客戶的需求與期待受歡迎、受重視、被理解、舒適感受感性需求穩(wěn)定的新車產(chǎn)品質(zhì)量專業(yè)的故障診斷與值得信賴的維修品質(zhì)合理透明的維修價格及時維修與準時交車理性需求客戶的需求與期待受歡迎、受重視、被理解、舒適感受感性需維修質(zhì)量管理相關(guān)責(zé)任崗位服務(wù)顧問維修技師班組長車間主管維修質(zhì)量管理維修質(zhì)量管理相關(guān)責(zé)任崗位服務(wù)顧問維修技師班組長車間主管維修質(zhì)維修技師應(yīng)具備的條件維修技師的角色定位自己我們的客戶斯巴魯服務(wù)站維修技師應(yīng)具備的條件維修技師的自己我們的客戶斯巴魯服務(wù)站維修技師應(yīng)具備的條件價值觀（態(tài)度）專業(yè)（知識）AB不斷改進D技術(shù)C維修技師應(yīng)具備的條件價值觀專業(yè)AB不斷改進D技術(shù)CII.維修作業(yè)程序與質(zhì)量標準II.維修作業(yè)程序與質(zhì)量標準維修質(zhì)量控制作業(yè)流程維修質(zhì)量控制作業(yè)流程維修質(zhì)量控制作業(yè)流程Q：作為特約店，我們維修內(nèi)容的大致比例怎樣？Q：定期保養(yǎng)占50%，一般維修占30%，鈑噴維修占20%？Q：疑難雜癥有多少？5%或10%？Q：我們?nèi)绾尾拍鼙ＷC不斷提高一次修復(fù)率？Q：我們?nèi)绾尾拍鼙ＷC90%以上的一次修復(fù)率？維修質(zhì)量控制作業(yè)流程Q：作為特約店，我們維修內(nèi)容的大致比例怎質(zhì)量控制的作用將問題解決在控制范圍內(nèi)而不留給客戶預(yù)防問題的發(fā)生（做好質(zhì)量保證的準備工作）明確每個崗位的責(zé)任保證維修質(zhì)量的持續(xù)精進質(zhì)量控制的作用將問題解決在控制范圍內(nèi)而不留給客戶預(yù)防問題的發(fā)一次修復(fù)率祝1次修復(fù)太棒了!一次修復(fù)率祝1次修復(fù)太棒了!什么是一次修復(fù)率一次修復(fù)率

=一次維修成功、無返修臺次（單位時間）進廠維修總臺次（單位時間）×100%=（1-）單位時間內(nèi)返修臺次單位時間內(nèi)進廠維修總臺次×100%什么是一次修復(fù)率一次修復(fù)率=一次維修成功、無返修臺次（單位《中國售后服務(wù)用戶滿意度指數(shù)調(diào)研》一次修復(fù)vs

客戶滿意度《中國售后服務(wù)用戶滿意度指數(shù)調(diào)研》一次修復(fù)vs客戶滿意度一次修復(fù)率vs

客戶滿意度一次修復(fù)率vs客戶滿意度一次修復(fù)率作業(yè)流程診斷維修質(zhì)檢返工終檢交車接車一次修復(fù)率作業(yè)流程診斷維修質(zhì)檢返工終檢交車接車一次修復(fù)率作業(yè)流程-接車一次修復(fù)率流程接車工具責(zé)任人記錄工單時應(yīng)忠于客戶描述的原意，并詢問客戶車輛故障發(fā)生時的現(xiàn)象、日常使用習(xí)慣、故障發(fā)生頻率及條件特約店接車單服務(wù)顧問一次修復(fù)率作業(yè)流程-接車一次修復(fù)率流程接車工具責(zé)任人記錄工單一次修復(fù)率作業(yè)流程-接車特約店-接車單一次修復(fù)率作業(yè)流程-接車特約店-接車單一次修復(fù)率作業(yè)流程-診斷一次修復(fù)率流程診斷重點工具責(zé)任人明確判斷故障后，進行維修如出現(xiàn)較難重現(xiàn)、新的或暫時難以準確判斷的故障，應(yīng)查閱相關(guān)技術(shù)資料，或由技術(shù)骨干協(xié)助，或求助于北京現(xiàn)代廠家技術(shù)支持特約店派工單服務(wù)顧問，維修技師一次修復(fù)率作業(yè)流程-診斷一次修復(fù)率流程診斷重點工具責(zé)任人明確一次修復(fù)率作業(yè)流程-診斷特約店-派工單一次修復(fù)率作業(yè)流程-診斷特約店-派工單一次修復(fù)率作業(yè)流程-維修一次修復(fù)率流程維修：維修作業(yè)時，維修技師應(yīng)完全了解車輛故障原因，嚴格按維修手冊進行維修重點：無工單的車輛一律不準進車間；當(dāng)維修過程中一旦發(fā)現(xiàn)維修方案有偏差或有其它故障隱患，應(yīng)及時聯(lián)系車間主管、服務(wù)顧問，并調(diào)整維修方案責(zé)任人：維修技師一次修復(fù)率作業(yè)流程-維修一次修復(fù)率流程維修：維修作業(yè)時，維修一次修復(fù)率作業(yè)流程-質(zhì)檢一次修復(fù)率流程質(zhì)檢：維修完成后，應(yīng)嚴格執(zhí)行三級質(zhì)檢工作標準：按照國家、行業(yè)或者地方的質(zhì)檢標準和規(guī)范進行質(zhì)檢。尚無標準或規(guī)范的，參照北京現(xiàn)代提供的維修手冊、使用說明書和有關(guān)技術(shù)資料進行質(zhì)檢責(zé)任人：檢驗員一次修復(fù)率作業(yè)流程-質(zhì)檢一次修復(fù)率流程質(zhì)檢：維修完成后，應(yīng)嚴一次修復(fù)率作業(yè)流程-返工一次修復(fù)率流程返工：發(fā)現(xiàn)故障未解決或未達到質(zhì)量要求（檢驗員），應(yīng)填寫返工通知單，將原始工單退回維修工處進行返工維修，重新進入維修質(zhì)檢流程工具：返工通知單責(zé)任人：檢驗員一次修復(fù)率作業(yè)流程-返工一次修復(fù)率流程返工：發(fā)現(xiàn)故障未解決或改進措施，內(nèi)訓(xùn)教材，考核目標（一次修復(fù)率）新問題或暫時難以準確判斷的故障應(yīng)予以記錄技術(shù)主管應(yīng)針對一些疑難雜癥或新問題進行故障原因的記錄檢驗員記錄返工項目，每周匯總上報給車間主管技術(shù)主管收集返工/返修案例服務(wù)經(jīng)理與車間主管/技術(shù)主管定期分析返修原因一次修復(fù)率作業(yè)流程-信息作業(yè)改進措施，內(nèi)訓(xùn)教材，考核目標（一次修復(fù)率）新問題或暫時難以準故障案例記錄表頁次：版次：故障案例記錄表頁次：返工（修）周分析表（件數(shù)）（項目）其它109876543210返工（修）周分析表（件數(shù)）（項目）10未修故障或疑難問題點追蹤表未修故障或疑難問題點追蹤表III.完工檢查III.完工檢查如何落實日常維修質(zhì)量管理14523完善的管理制度對應(yīng)的內(nèi)部培訓(xùn)改正對策實施持續(xù)的信息采集認真的現(xiàn)場巡管如何落實日常維修質(zhì)量管理14523完善的管理制度對應(yīng)的內(nèi)部培客戶的需要：站在客戶的立場進行質(zhì)檢服務(wù)的需要：不僅是對維修品質(zhì)的檢測，而是對整體服務(wù)的綜合檢查降低返修率，提高客戶滿意度消除隱患，防止重大事故的發(fā)生周全的診斷與精確的維修，以確保符合客戶的需求對維修技師技術(shù)水平的有效評價手段維修質(zhì)量檢查的重要性客戶的需要：站在客戶的立場進行質(zhì)檢維修質(zhì)量檢查的重要性技術(shù)總監(jiān)/質(zhì)檢員完工終檢三檢制度維修技師自檢班組長檢驗技術(shù)總監(jiān)/質(zhì)檢員三檢制度維修技師自檢班組長檢驗按照《維修手冊》的要求作業(yè)配件檢查合格后方可安裝確認故障排除且無漏項發(fā)生在維修工單中自檢欄位簽名確認，并交班組長檢查注明檢查出的其它故障，若不進行追加修護時由服務(wù)顧問在交車時請客戶簽名確認維修技師自檢為什么不和我商量！按照《維修手冊》的要求作業(yè)維修技師自檢為什么不和我商量！班組長自檢按照維修合同、《接車登記表》復(fù)檢確認確保維修項目符合技術(shù)及質(zhì)量標準對于轉(zhuǎn)向、制動系統(tǒng)、總成系統(tǒng)等維修項目，應(yīng)在工單上注明維修內(nèi)容及注意事項檢驗合格后在維修合同上簽名確認，交終檢班組長自檢按照維修合同、《接車登記表》復(fù)檢確認班組長問檢維修作業(yè)完工時間維修項目維修作業(yè)流程維修作業(yè)方式針對技師班組長問檢維修作業(yè)維修項目維修作業(yè)流程維修作業(yè)方式針對技師技術(shù)總監(jiān)/質(zhì)檢員完工終檢逐項驗收，并核實有無漏項有關(guān)安全的維修項目，必須進行路試檢測檢查維修項目是否符合相關(guān)的技術(shù)及質(zhì)量標準對不合格項，開具《維修作業(yè)返修單》，交班組長重新檢查和維修，直至符合技術(shù)標準檢驗合格后簽名確認，將車輛移交洗車作業(yè)技術(shù)總監(jiān)/質(zhì)檢員完工終檢逐項驗收，并核實有無漏項服務(wù)顧問內(nèi)部交車向維修技師了解維修細節(jié)和是否需要額外的工作向班組長了解有關(guān)故障的診斷情況和故障的原因向技術(shù)總監(jiān)了解車輛檢驗情況、質(zhì)量狀況和存在的問題了解一些零備件的剩余使用壽命（制動摩擦片、制動盤、輪胎、雨刮片等）服務(wù)顧問應(yīng)向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量狀況服務(wù)顧問內(nèi)部交車向維修技師了解維修細節(jié)和是否需要額外的工作服服務(wù)顧問交車前檢查確認工單上所列的維修工作都已完成完檢后車輛處于最佳狀況確認車輛內(nèi)外清潔，并恢復(fù)原有的車輛設(shè)定（如電臺、時鐘……）檢查所有的文件、簽字手續(xù)與鑰匙已完備由原服務(wù)顧問進行交車服務(wù)顧問交車前檢查確認工單上所列的維修工作都已完成所有進廠維修或保養(yǎng)的車輛均須執(zhí)行三級質(zhì)檢工作，除由維修技師工位自檢與班組長檢驗外，最后都必須由質(zhì)檢員進行質(zhì)檢，技術(shù)總監(jiān)與車間主管視維修案的性質(zhì)內(nèi)容隨機抽檢質(zhì)檢員檢查時，按照工單中的項目逐項檢查，確保所有項目均已完成質(zhì)檢按照客戶描述的情況進行檢查，必要時進行路試，確保故障現(xiàn)象已排除依據(jù)工單上關(guān)于車輛狀況的記錄，檢查作業(yè)過程中外觀、內(nèi)飾、物品等有無損傷、丟失等維修質(zhì)量檢查規(guī)范所有進廠維修或保養(yǎng)的車輛均須執(zhí)行三級質(zhì)檢工作，除由維修技師工對于質(zhì)檢不合格車輛，應(yīng)開具返修單隨同工作單退回，進行返工處理。質(zhì)檢員應(yīng)在返修單上記錄不合格情況，可以立即采取措施糾正處理，并簽名確認；否則將返修單與工單交車間主管重新派工，并記入返工記錄對于由于技術(shù)水平導(dǎo)致的內(nèi)部返修車輛，車間主管應(yīng)將工作安排給技術(shù)更高超的班組進行只有質(zhì)檢合格，質(zhì)檢員在工單上標注并簽名后，車輛才可以駛出車間返修對客戶滿意度的負面影響非常大，因此經(jīng)銷商必須嚴格控制質(zhì)檢環(huán)節(jié)，將返修率控制在5%以下維修質(zhì)量檢查規(guī)范對于質(zhì)檢不合格車輛，應(yīng)開具返修單隨同工作單退回，進行返工處理IV.質(zhì)量管理工作的運行IV.質(zhì)量管理工作的運行質(zhì)量管理體系的4大要素人員設(shè)備工具配件控制流程維修質(zhì)量管理體系架構(gòu)質(zhì)量管理體系人員設(shè)備工具配件控制流程維修質(zhì)量管理體系架構(gòu)合格的人員適當(dāng)?shù)脑O(shè)備工具完整的控制流程有保證的配件不斷提升的一次修復(fù)率提升一次修復(fù)率的方法合格的人員適當(dāng)?shù)脑O(shè)備工具完整的控制流程有保證的配件不斷提升的分組討論針對上述的質(zhì)量體系管理架構(gòu)，我們?nèi)绾翁嵘淮涡迯?fù)率？分組討論針對上述的質(zhì)量體系管理架構(gòu)，我們?nèi)绾翁嵘淮涡迯?fù)率？日常維修質(zhì)量管理-人員崗前認證技能訓(xùn)練（內(nèi)部培訓(xùn)）工作考評（返工（修）記錄表）人員保證日常維修質(zhì)量管理-人員崗前認證技能訓(xùn)練工作考評人員保證努力提高服務(wù)人員整體技術(shù)水平人員選聘的基本素質(zhì)精心組織技術(shù)培訓(xùn)，促進業(yè)務(wù)素質(zhì)提高日常維修質(zhì)量管理-人員努力提高服務(wù)人員整體技術(shù)水平日常維修質(zhì)量管理-人員返修（工）車輛處理記錄表編號：單位：年月日第一聯(lián)：修車單位（白）第二聯(lián)：存查（藍）返修（工）車輛處理記錄表編號：最終檢查記錄表修護組別：日期：服務(wù)經(jīng)理：車間主管：最終檢查記錄表修護組別：人員品管月報表組別設(shè)表日期依品質(zhì)管理及返修車管理辦法作業(yè)，對重點人員加強OJT。人員品管月報表組別設(shè)表日期內(nèi)部培訓(xùn)月度計劃內(nèi)部培訓(xùn)月度計劃內(nèi)部培訓(xùn)日志內(nèi)部培訓(xùn)日志培訓(xùn)成效評估表培訓(xùn)成效評估表員工培訓(xùn)記錄表員工培訓(xùn)記錄表日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具建立設(shè)備管理檔案建立維護賬卡建立維修設(shè)備的三級維護保養(yǎng)制度日常維護保養(yǎng)（操作人員）一級維護（操作人員，設(shè)備管理員）二級維護（設(shè)備管理員，供應(yīng)商人員）設(shè)備工具日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具建立設(shè)備管理檔案日常維護保養(yǎng)（操作日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具設(shè)備管理賬卡日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具設(shè)備管理賬卡設(shè)備維護卡設(shè)備編號：________________________

設(shè)備名稱：________________________

設(shè)備位置：________________________

維護責(zé)任人：______________________

維護記錄：________________________________________________________________________

注：維護要求日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具統(tǒng)一編號定期標定專人管理（每還必查）日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具設(shè)備工具專用工具，測量工具統(tǒng)一編號日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具設(shè)備工具專用工具，測量工具日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具工具借用記錄日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具工具借用記錄日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具每人配齊每周抽檢每月盤點手動工具日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具每人配齊手動工具日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具定點放置安全明示操作提示設(shè)備工具日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具定點放置設(shè)備工具四輪定位儀操作規(guī)程對待檢車輛的要求：所有車輪和輪胎尺寸相同、胎壓、胎紋、懸掛系統(tǒng)正常、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)良好，輪胎平衡性能好。將車駛上舉升架，將后輪楔緊并舉升到位。將舉升平臺鎖緊，前輪先支起，放在轉(zhuǎn)向盤上。安裝輪胎卡具及紅外線測量頭并調(diào)整水平堅固。向儀器內(nèi)輸入初始狀態(tài)。按儀表指示，分別調(diào)整前束和車輪外傾角達到要求。堅固并復(fù)查車輛的調(diào)整部位。將車輪支起，拆下轉(zhuǎn)向盤卡具。注意事項：保持儀器設(shè)備的清潔衛(wèi)生及干燥，做好防潮、防濕的工作。測量頭與主機的信號線嚴禁撞、砸、碰及扭絞。該儀器為專人使用，專人負責(zé)。日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具保證原廠零件保證入庫檢驗設(shè)立出庫抽檢制度統(tǒng)計零件原因的返工返修（分析原因，及時反饋）日常維修質(zhì)量管理-配件配件保證保證原廠零件日常維修質(zhì)量管理-配件配件保證日常維修質(zhì)量管理-控制流程設(shè)定階段目標設(shè)定崗位標準（維修技師，服務(wù)顧問，質(zhì)檢員）工序銜接，明確責(zé)任（誰接手誰負責(zé)）三級質(zhì)檢（記錄明確）加強過程監(jiān)督，抽檢車輛5臺/周（車間主管）根據(jù)一次修復(fù)率記錄—針對性內(nèi)訓(xùn)，崗位績效考核一次修復(fù)率控制流程日常維修質(zhì)量管理-控制流程設(shè)定階段目標一次修復(fù)率控制流程V.改善作業(yè)與成果考核V.改善作業(yè)與成果考核維修質(zhì)量管理改善作業(yè)加強技術(shù)信息管理必須參照《車間手冊》、《技術(shù)手冊》、《培訓(xùn)手冊》等資料及時組織學(xué)習(xí)《技術(shù)快報》、《故障匯編》、《技術(shù)熱線》以及《技改信息》等，促進信息轉(zhuǎn)化維修質(zhì)量管理改善作業(yè)加強技術(shù)信息管理維修質(zhì)量管理改善作業(yè)加強流程管理，落實三級檢驗制度正確引導(dǎo)，增強責(zé)任意識強化過程檢驗，嚴把質(zhì)量關(guān)結(jié)合本店特點，制定相應(yīng)考核措施維修質(zhì)量管理改善作業(yè)加強流程管理，落實三級檢驗制度維修質(zhì)量管理改善作業(yè)疑難問題，組合攻關(guān)，及時尋求技術(shù)支持專題研討，確定解決方案組建技術(shù)攻關(guān)小組，群策群力，應(yīng)對技術(shù)難題遇有反復(fù)檢修仍無法解決的問題時，應(yīng)及時向同行求助，爭取支持有必要時向廠家尋求技術(shù)支持不要執(zhí)意自己解決，延誤交車時間，造成客戶抱怨不要暫時應(yīng)付而不徹底解決，造成返修，多次重復(fù)發(fā)生客戶投訴不要等客戶投訴再尋求支持求助時應(yīng)如實反映故障現(xiàn)象、檢測結(jié)果、維修過程，隱瞞、籠統(tǒng)講述不利于問題解決維修質(zhì)量管理改善作業(yè)疑難問題，組合攻關(guān)，及時尋求技術(shù)支持維修質(zhì)量管理改善作業(yè)加強溝通，借鑒同行經(jīng)驗及時求助，獲取技術(shù)支持維修質(zhì)量管理改善作業(yè)加強溝通，借鑒同行經(jīng)驗及時求助，獲取技術(shù)派工時考慮要素維修質(zhì)量管理改善作業(yè)明確高峰時段工位周轉(zhuǎn)率人性化派工派工時考慮要素維修質(zhì)量管理改善作業(yè)明確高峰時段工位周轉(zhuǎn)率人性派工的原則維修質(zhì)量管理改善作業(yè)技師的技術(shù)力故障點的難易度員工的工作量派工的原則維修質(zhì)量管理改善作業(yè)技師的技術(shù)力故障點的難易度員工派工的依據(jù)維修質(zhì)量管理改善作業(yè)返修車遺留車輛VIP客戶預(yù)約車輛維修金額大的車輛抱怨車輛預(yù)訂交車時間問題點難易度派工的依據(jù)維修質(zhì)量管理改善作業(yè)返修車遺留車輛VIP客戶預(yù)約車維修質(zhì)量管理改善作業(yè)進度管理工具進度管理工具車輛進度管制表進度管理標簽維修進度看板績效看板維修質(zhì)量管理改善作業(yè)進度管理工具進度管理車輛進度管制表進度管維修進度看板維修進度看板進度管理標簽進度管理標簽姓名時間08:0008:3009:0009:3010:0010:3011:0011:3012：0017:30車輛進度管制表姓名時間08:0008:3009:0009:30績效看板（目標工時）50班組或個人姓名（班組或員工姓名）績效看板（目標工時）班組或個人姓名（班組或員工姓名）Plan計劃Do做Check檢查Action改善行動維修質(zhì)量管理改善作業(yè)持續(xù)改進的意義Plan計劃Do做CheckAction維修質(zhì)量管理改善維修質(zhì)量管理改善作業(yè)PDCA的作用執(zhí)行Do檢查Check檢討Action計劃Plan執(zhí)行Do檢查Check檢討Action計劃Plan執(zhí)行Do檢查Check檢討Action計劃Plan維修質(zhì)量管理改善作業(yè)PDCA的作用執(zhí)行檢查檢討計劃執(zhí)行檢查檢廠家維修質(zhì)量考核重點日常維修質(zhì)量管理報表（范例）廠家維修質(zhì)量考核重點日常維修質(zhì)量管理報表（范例）廠家維修質(zhì)量考核重點日常維修質(zhì)量管理報表（范例）廠家維修質(zhì)量考核重點日常維修質(zhì)量管理報表（范例）服務(wù)站日常維修質(zhì)量管理維修過程抽檢單服務(wù)站日常維修質(zhì)量管理維修過程抽檢單日常維修質(zhì)量管理報表—返修車輛統(tǒng)計月報表日常維修質(zhì)量管理報表—返修車輛統(tǒng)計月報表日常維修質(zhì)量管理報表—返工（修）臺數(shù)年統(tǒng)計分析表日常維修質(zhì)量管理報表—返工（修）臺數(shù)年統(tǒng)計分析表謝謝大家！謝謝大家！討論企業(yè)服務(wù)重要還是質(zhì)量重要討論企業(yè)服務(wù)重要還是質(zhì)量重要首先是，產(chǎn)品質(zhì)量第一，無疑是最重要的。離開產(chǎn)品質(zhì)量，談價格、包裝，以及所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沒有任何實際的價值。只有產(chǎn)品質(zhì)量好，消費者花錢買貨，才能實現(xiàn)其使用價值。營銷和生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品，才能在消費者的使用中，得到社會的承認，而實現(xiàn)產(chǎn)品本身的價值和使用價值。產(chǎn)品質(zhì)量，應(yīng)該說是公司及其產(chǎn)品本身的生命線。第二是，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品售后服務(wù)，是進一步確保產(chǎn)品，最大限度地使消費者實現(xiàn)產(chǎn)品的使用價值，解除產(chǎn)品消費過程中的后顧之憂，更加信任產(chǎn)品使用中的信譽感。質(zhì)量與售后服務(wù)，前提還是質(zhì)量，售后服務(wù)是解除使用之憂。這兩者對耐用消費品都是不可缺少的。任何忽視，都會降低消費者對產(chǎn)品聲譽的信任度。首先是，產(chǎn)品質(zhì)量第一，無疑是最重要的。維修質(zhì)量控制維修質(zhì)量控制I.品管作業(yè)的重要性I.品管作業(yè)的重要性21世紀市場生存在于企業(yè)的競爭力，企業(yè)的競爭力在于技術(shù)和質(zhì)量……質(zhì)量技術(shù)力競爭力+=售后服務(wù)市場目前概況企業(yè)最高的競爭力（質(zhì)量）21世紀市場生存在于企業(yè)的競爭力，企業(yè)的競爭力在于技術(shù)和質(zhì)量服務(wù)站的職責(zé)忠誠客戶客戶再購率提升客戶服務(wù)，促進新車車輛一次修復(fù)客戶服務(wù)的延伸樹立良好的公司品牌促進售后獲益市場/競爭對手的信息搜集與反饋服務(wù)站的職責(zé)忠誠客戶客戶再購率提升客戶服務(wù)，促進新車車輛一次維修質(zhì)量控制的意義維修質(zhì)量控制管理概述規(guī)范維修作業(yè)質(zhì)量管理、降低維修成本，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的維修保養(yǎng)服務(wù)，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，提升品牌形象。維修質(zhì)量控制的意義維修質(zhì)量控制管理概述規(guī)范維修作業(yè)質(zhì)量管理、維修質(zhì)量控制管理概述維修質(zhì)量控制的措施維修質(zhì)量控制的目標三級質(zhì)檢制度提高一次修復(fù)率維修質(zhì)量控制管理概述維修質(zhì)量控制的措施維修質(zhì)量控制的目標三級保障安全生產(chǎn)維修質(zhì)量控制主要目的不斷提升

維修的效率良好的維修生產(chǎn)環(huán)境高質(zhì)量

的維修保障安全生產(chǎn)維修質(zhì)量控制主要目的不斷提升

維修的效率良好的維不懈努力，盡可能滿足用戶的期望維修質(zhì)量的評價主要依據(jù)客戶期望與客戶實質(zhì)感受之間的差距什么是維修質(zhì)量維修質(zhì)量控制的意義不懈努力，盡可能滿足用戶的期望什么是維修質(zhì)量維修質(zhì)量控制的什么是維修質(zhì)量目標維修質(zhì)量做法傳遞“維修質(zhì)量是制造出來的”理念制定企業(yè)內(nèi)部作業(yè)流程，并嚴格遵照執(zhí)行在維修過程中“不接受、不制造、不傳遞”質(zhì)量缺陷內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間的緊密配合和及時溝通形成快速反應(yīng)機制傳達“以品質(zhì)贏得市場”的理念監(jiān)督管理和自我控制相結(jié)合從失敗的案例中再導(dǎo)入修正環(huán)節(jié)的考量什么是維修質(zhì)量目標維修質(zhì)量做法傳遞“維修質(zhì)量是制造出來的”理什么是維修質(zhì)量管理維修質(zhì)量—一次修復(fù)率（硬指標）硬指標是軟指標的基礎(chǔ)！服務(wù)質(zhì)量—CSI（軟指標）維修行業(yè)的質(zhì)量什么是維修質(zhì)量管理維修質(zhì)量—一次修復(fù)率（硬指標）客戶的需求與期待受歡迎、受重視、被理解、舒適感受感性需求穩(wěn)定的新車產(chǎn)品質(zhì)量專業(yè)的故障診斷與值得信賴的維修品質(zhì)合理透明的維修價格及時維修與準時交車理性需求客戶的需求與期待受歡迎、受重視、被理解、舒適感受感性需維修質(zhì)量管理相關(guān)責(zé)任崗位服務(wù)顧問維修技師班組長車間主管維修質(zhì)量管理維修質(zhì)量管理相關(guān)責(zé)任崗位服務(wù)顧問維修技師班組長車間主管維修質(zhì)維修技師應(yīng)具備的條件維修技師的角色定位自己我們的客戶斯巴魯服務(wù)站維修技師應(yīng)具備的條件維修技師的自己我們的客戶斯巴魯服務(wù)站維修技師應(yīng)具備的條件價值觀（態(tài)度）專業(yè)（知識）AB不斷改進D技術(shù)C維修技師應(yīng)具備的條件價值觀專業(yè)AB不斷改進D技術(shù)CII.維修作業(yè)程序與質(zhì)量標準II.維修作業(yè)程序與質(zhì)量標準維修質(zhì)量控制作業(yè)流程維修質(zhì)量控制作業(yè)流程維修質(zhì)量控制作業(yè)流程Q：作為特約店，我們維修內(nèi)容的大致比例怎樣？Q：定期保養(yǎng)占50%，一般維修占30%，鈑噴維修占20%？Q：疑難雜癥有多少？5%或10%？Q：我們?nèi)绾尾拍鼙ＷC不斷提高一次修復(fù)率？Q：我們?nèi)绾尾拍鼙ＷC90%以上的一次修復(fù)率？維修質(zhì)量控制作業(yè)流程Q：作為特約店，我們維修內(nèi)容的大致比例怎質(zhì)量控制的作用將問題解決在控制范圍內(nèi)而不留給客戶預(yù)防問題的發(fā)生（做好質(zhì)量保證的準備工作）明確每個崗位的責(zé)任保證維修質(zhì)量的持續(xù)精進質(zhì)量控制的作用將問題解決在控制范圍內(nèi)而不留給客戶預(yù)防問題的發(fā)一次修復(fù)率祝1次修復(fù)太棒了!一次修復(fù)率祝1次修復(fù)太棒了!什么是一次修復(fù)率一次修復(fù)率

=一次維修成功、無返修臺次（單位時間）進廠維修總臺次（單位時間）×100%=（1-）單位時間內(nèi)返修臺次單位時間內(nèi)進廠維修總臺次×100%什么是一次修復(fù)率一次修復(fù)率=一次維修成功、無返修臺次（單位《中國售后服務(wù)用戶滿意度指數(shù)調(diào)研》一次修復(fù)vs

客戶滿意度《中國售后服務(wù)用戶滿意度指數(shù)調(diào)研》一次修復(fù)vs客戶滿意度一次修復(fù)率vs

客戶滿意度一次修復(fù)率vs客戶滿意度一次修復(fù)率作業(yè)流程診斷維修質(zhì)檢返工終檢交車接車一次修復(fù)率作業(yè)流程診斷維修質(zhì)檢返工終檢交車接車一次修復(fù)率作業(yè)流程-接車一次修復(fù)率流程接車工具責(zé)任人記錄工單時應(yīng)忠于客戶描述的原意，并詢問客戶車輛故障發(fā)生時的現(xiàn)象、日常使用習(xí)慣、故障發(fā)生頻率及條件特約店接車單服務(wù)顧問一次修復(fù)率作業(yè)流程-接車一次修復(fù)率流程接車工具責(zé)任人記錄工單一次修復(fù)率作業(yè)流程-接車特約店-接車單一次修復(fù)率作業(yè)流程-接車特約店-接車單一次修復(fù)率作業(yè)流程-診斷一次修復(fù)率流程診斷重點工具責(zé)任人明確判斷故障后，進行維修如出現(xiàn)較難重現(xiàn)、新的或暫時難以準確判斷的故障，應(yīng)查閱相關(guān)技術(shù)資料，或由技術(shù)骨干協(xié)助，或求助于北京現(xiàn)代廠家技術(shù)支持特約店派工單服務(wù)顧問，維修技師一次修復(fù)率作業(yè)流程-診斷一次修復(fù)率流程診斷重點工具責(zé)任人明確一次修復(fù)率作業(yè)流程-診斷特約店-派工單一次修復(fù)率作業(yè)流程-診斷特約店-派工單一次修復(fù)率作業(yè)流程-維修一次修復(fù)率流程維修：維修作業(yè)時，維修技師應(yīng)完全了解車輛故障原因，嚴格按維修手冊進行維修重點：無工單的車輛一律不準進車間；當(dāng)維修過程中一旦發(fā)現(xiàn)維修方案有偏差或有其它故障隱患，應(yīng)及時聯(lián)系車間主管、服務(wù)顧問，并調(diào)整維修方案責(zé)任人：維修技師一次修復(fù)率作業(yè)流程-維修一次修復(fù)率流程維修：維修作業(yè)時，維修一次修復(fù)率作業(yè)流程-質(zhì)檢一次修復(fù)率流程質(zhì)檢：維修完成后，應(yīng)嚴格執(zhí)行三級質(zhì)檢工作標準：按照國家、行業(yè)或者地方的質(zhì)檢標準和規(guī)范進行質(zhì)檢。尚無標準或規(guī)范的，參照北京現(xiàn)代提供的維修手冊、使用說明書和有關(guān)技術(shù)資料進行質(zhì)檢責(zé)任人：檢驗員一次修復(fù)率作業(yè)流程-質(zhì)檢一次修復(fù)率流程質(zhì)檢：維修完成后，應(yīng)嚴一次修復(fù)率作業(yè)流程-返工一次修復(fù)率流程返工：發(fā)現(xiàn)故障未解決或未達到質(zhì)量要求（檢驗員），應(yīng)填寫返工通知單，將原始工單退回維修工處進行返工維修，重新進入維修質(zhì)檢流程工具：返工通知單責(zé)任人：檢驗員一次修復(fù)率作業(yè)流程-返工一次修復(fù)率流程返工：發(fā)現(xiàn)故障未解決或改進措施，內(nèi)訓(xùn)教材，考核目標（一次修復(fù)率）新問題或暫時難以準確判斷的故障應(yīng)予以記錄技術(shù)主管應(yīng)針對一些疑難雜癥或新問題進行故障原因的記錄檢驗員記錄返工項目，每周匯總上報給車間主管技術(shù)主管收集返工/返修案例服務(wù)經(jīng)理與車間主管/技術(shù)主管定期分析返修原因一次修復(fù)率作業(yè)流程-信息作業(yè)改進措施，內(nèi)訓(xùn)教材，考核目標（一次修復(fù)率）新問題或暫時難以準故障案例記錄表頁次：版次：故障案例記錄表頁次：返工（修）周分析表（件數(shù)）（項目）其它109876543210返工（修）周分析表（件數(shù)）（項目）10未修故障或疑難問題點追蹤表未修故障或疑難問題點追蹤表III.完工檢查III.完工檢查如何落實日常維修質(zhì)量管理14523完善的管理制度對應(yīng)的內(nèi)部培訓(xùn)改正對策實施持續(xù)的信息采集認真的現(xiàn)場巡管如何落實日常維修質(zhì)量管理14523完善的管理制度對應(yīng)的內(nèi)部培客戶的需要：站在客戶的立場進行質(zhì)檢服務(wù)的需要：不僅是對維修品質(zhì)的檢測，而是對整體服務(wù)的綜合檢查降低返修率，提高客戶滿意度消除隱患，防止重大事故的發(fā)生周全的診斷與精確的維修，以確保符合客戶的需求對維修技師技術(shù)水平的有效評價手段維修質(zhì)量檢查的重要性客戶的需要：站在客戶的立場進行質(zhì)檢維修質(zhì)量檢查的重要性技術(shù)總監(jiān)/質(zhì)檢員完工終檢三檢制度維修技師自檢班組長檢驗技術(shù)總監(jiān)/質(zhì)檢員三檢制度維修技師自檢班組長檢驗按照《維修手冊》的要求作業(yè)配件檢查合格后方可安裝確認故障排除且無漏項發(fā)生在維修工單中自檢欄位簽名確認，并交班組長檢查注明檢查出的其它故障，若不進行追加修護時由服務(wù)顧問在交車時請客戶簽名確認維修技師自檢為什么不和我商量！按照《維修手冊》的要求作業(yè)維修技師自檢為什么不和我商量！班組長自檢按照維修合同、《接車登記表》復(fù)檢確認確保維修項目符合技術(shù)及質(zhì)量標準對于轉(zhuǎn)向、制動系統(tǒng)、總成系統(tǒng)等維修項目，應(yīng)在工單上注明維修內(nèi)容及注意事項檢驗合格后在維修合同上簽名確認，交終檢班組長自檢按照維修合同、《接車登記表》復(fù)檢確認班組長問檢維修作業(yè)完工時間維修項目維修作業(yè)流程維修作業(yè)方式針對技師班組長問檢維修作業(yè)維修項目維修作業(yè)流程維修作業(yè)方式針對技師技術(shù)總監(jiān)/質(zhì)檢員完工終檢逐項驗收，并核實有無漏項有關(guān)安全的維修項目，必須進行路試檢測檢查維修項目是否符合相關(guān)的技術(shù)及質(zhì)量標準對不合格項，開具《維修作業(yè)返修單》，交班組長重新檢查和維修，直至符合技術(shù)標準檢驗合格后簽名確認，將車輛移交洗車作業(yè)技術(shù)總監(jiān)/質(zhì)檢員完工終檢逐項驗收，并核實有無漏項服務(wù)顧問內(nèi)部交車向維修技師了解維修細節(jié)和是否需要額外的工作向班組長了解有關(guān)故障的診斷情況和故障的原因向技術(shù)總監(jiān)了解車輛檢驗情況、質(zhì)量狀況和存在的問題了解一些零備件的剩余使用壽命（制動摩擦片、制動盤、輪胎、雨刮片等）服務(wù)顧問應(yīng)向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量狀況服務(wù)顧問內(nèi)部交車向維修技師了解維修細節(jié)和是否需要額外的工作服服務(wù)顧問交車前檢查確認工單上所列的維修工作都已完成完檢后車輛處于最佳狀況確認車輛內(nèi)外清潔，并恢復(fù)原有的車輛設(shè)定（如電臺、時鐘……）檢查所有的文件、簽字手續(xù)與鑰匙已完備由原服務(wù)顧問進行交車服務(wù)顧問交車前檢查確認工單上所列的維修工作都已完成所有進廠維修或保養(yǎng)的車輛均須執(zhí)行三級質(zhì)檢工作，除由維修技師工位自檢與班組長檢驗外，最后都必須由質(zhì)檢員進行質(zhì)檢，技術(shù)總監(jiān)與車間主管視維修案的性質(zhì)內(nèi)容隨機抽檢質(zhì)檢員檢查時，按照工單中的項目逐項檢查，確保所有項目均已完成質(zhì)檢按照客戶描述的情況進行檢查，必要時進行路試，確保故障現(xiàn)象已排除依據(jù)工單上關(guān)于車輛狀況的記錄，檢查作業(yè)過程中外觀、內(nèi)飾、物品等有無損傷、丟失等維修質(zhì)量檢查規(guī)范所有進廠維修或保養(yǎng)的車輛均須執(zhí)行三級質(zhì)檢工作，除由維修技師工對于質(zhì)檢不合格車輛，應(yīng)開具返修單隨同工作單退回，進行返工處理。質(zhì)檢員應(yīng)在返修單上記錄不合格情況，可以立即采取措施糾正處理，并簽名確認；否則將返修單與工單交車間主管重新派工，并記入返工記錄對于由于技術(shù)水平導(dǎo)致的內(nèi)部返修車輛，車間主管應(yīng)將工作安排給技術(shù)更高超的班組進行只有質(zhì)檢合格，質(zhì)檢員在工單上標注并簽名后，車輛才可以駛出車間返修對客戶滿意度的負面影響非常大，因此經(jīng)銷商必須嚴格控制質(zhì)檢環(huán)節(jié)，將返修率控制在5%以下維修質(zhì)量檢查規(guī)范對于質(zhì)檢不合格車輛，應(yīng)開具返修單隨同工作單退回，進行返工處理IV.質(zhì)量管理工作的運行IV.質(zhì)量管理工作的運行質(zhì)量管理體系的4大要素人員設(shè)備工具配件控制流程維修質(zhì)量管理體系架構(gòu)質(zhì)量管理體系人員設(shè)備工具配件控制流程維修質(zhì)量管理體系架構(gòu)合格的人員適當(dāng)?shù)脑O(shè)備工具完整的控制流程有保證的配件不斷提升的一次修復(fù)率提升一次修復(fù)率的方法合格的人員適當(dāng)?shù)脑O(shè)備工具完整的控制流程有保證的配件不斷提升的分組討論針對上述的質(zhì)量體系管理架構(gòu)，我們?nèi)绾翁嵘淮涡迯?fù)率？分組討論針對上述的質(zhì)量體系管理架構(gòu)，我們?nèi)绾翁嵘淮涡迯?fù)率？日常維修質(zhì)量管理-人員崗前認證技能訓(xùn)練（內(nèi)部培訓(xùn)）工作考評（返工（修）記錄表）人員保證日常維修質(zhì)量管理-人員崗前認證技能訓(xùn)練工作考評人員保證努力提高服務(wù)人員整體技術(shù)水平人員選聘的基本素質(zhì)精心組織技術(shù)培訓(xùn)，促進業(yè)務(wù)素質(zhì)提高日常維修質(zhì)量管理-人員努力提高服務(wù)人員整體技術(shù)水平日常維修質(zhì)量管理-人員返修（工）車輛處理記錄表編號：單位：年月日第一聯(lián)：修車單位（白）第二聯(lián)：存查（藍）返修（工）車輛處理記錄表編號：最終檢查記錄表修護組別：日期：服務(wù)經(jīng)理：車間主管：最終檢查記錄表修護組別：人員品管月報表組別設(shè)表日期依品質(zhì)管理及返修車管理辦法作業(yè)，對重點人員加強OJT。人員品管月報表組別設(shè)表日期內(nèi)部培訓(xùn)月度計劃內(nèi)部培訓(xùn)月度計劃內(nèi)部培訓(xùn)日志內(nèi)部培訓(xùn)日志培訓(xùn)成效評估表培訓(xùn)成效評估表員工培訓(xùn)記錄表員工培訓(xùn)記錄表日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具建立設(shè)備管理檔案建立維護賬卡建立維修設(shè)備的三級維護保養(yǎng)制度日常維護保養(yǎng)（操作人員）一級維護（操作人員，設(shè)備管理員）二級維護（設(shè)備管理員，供應(yīng)商人員）設(shè)備工具日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具建立設(shè)備管理檔案日常維護保養(yǎng)（操作日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具設(shè)備管理賬卡日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具設(shè)備管理賬卡設(shè)備維護卡設(shè)備編號：________________________

設(shè)備名稱：________________________

設(shè)備位置：________________________

維護責(zé)任人：______________________

維護記錄：________________________________________________________________________

注：維護要求日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具統(tǒng)一編號定期標定專人管理（每還必查）日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具設(shè)備工具專用工具，測量工具統(tǒng)一編號日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具設(shè)備工具專用工具，測量工具日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具工具借用記錄日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具工具借用記錄日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具每人配齊每周抽檢每月盤點手動工具日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具每人配齊手動工具日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具定點放置安全明示操作提示設(shè)備工具日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具定點放置設(shè)備工具四輪定位儀操作規(guī)程對待檢車輛的要求：所有車輪和輪胎尺寸相同、胎壓、胎紋、懸掛系統(tǒng)正常、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)良好，輪胎平衡性能好。將車駛上舉升架，將后輪楔緊并舉升到位。將舉升平臺鎖緊，前輪先支起，放在轉(zhuǎn)向盤上。安裝輪胎卡具及紅外線測量頭并調(diào)整水平堅固。向儀器內(nèi)輸入初始狀態(tài)。按儀表指示，分別調(diào)整前束和車輪外傾角達到要求。堅固并復(fù)查車輛的調(diào)整部位。將車輪支起，拆下轉(zhuǎn)向盤卡具。注意事項：保持儀器設(shè)備的清潔衛(wèi)生及干燥，做好防潮、防濕的工作。測量頭與主機的信號線嚴禁撞、砸、碰及扭絞。該儀器為專人使用，專人負責(zé)。日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具保證原廠零件保證入庫檢驗設(shè)立出庫抽檢制度統(tǒng)計零件原因的返工返修（分析原因，及時反饋）日常維修質(zhì)量管理-配件配件保證保證原廠零件日常維修質(zhì)量管理-配件配件保證日常維修質(zhì)量