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顧客滿意度調(diào)查控制程序

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2顧客滿意度調(diào)查控制程序1.目的2.適用范圍3.職責(zé)4.工作程序5.相關(guān)文件6.相關(guān)記錄7.顧客滿意度調(diào)查控制流程圖顧客滿意度調(diào)查控制程序1.目的3顧客滿意度調(diào)查控制程序1目的通過對顧客滿意度的調(diào)查，了解公司是否正確并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量體系，不斷提高顧客的滿意程度。顧客滿意度調(diào)查控制程序1目的4顧客滿意度調(diào)查控制程序2適用范圍適用于公司的直接顧客（經(jīng)銷商）、最終顧客（最終使用者）和潛在的顧客。顧客滿意度調(diào)查控制程序2適用范圍5顧客滿意度調(diào)查控制程序

3

職責(zé)3.1顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃的編制批準(zhǔn)及實(shí)施3.1.1進(jìn)出口公司營銷部負(fù)責(zé)編制調(diào)查計(jì)劃調(diào)查表并組織實(shí)施對顧客滿意度的調(diào)查3.1.2國內(nèi)銷售公司營銷部編制調(diào)查計(jì)劃調(diào)查表3.1.3國內(nèi)銷售公司銷售部負(fù)責(zé)組織實(shí)施調(diào)查活動3.1.4進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)查計(jì)劃調(diào)查表的批準(zhǔn)顧客滿意度調(diào)查控制程序6顧客滿意度調(diào)查控制程序

3.2

進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司營銷部負(fù)責(zé)針對調(diào)查結(jié)果及其它顧客滿意度的信息進(jìn)行綜合分析，編制“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”。3.3糾正/預(yù)防措施的制訂批準(zhǔn)實(shí)施驗(yàn)證3.3.1對于進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司內(nèi)部的問題由營銷部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施。進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司經(jīng)理批準(zhǔn)綜合部驗(yàn)證。3.3.2對于上級職能部門的問題由番茄企管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施。管理者代表批準(zhǔn)并驗(yàn)證。

顧客滿意度調(diào)查控制程序7顧客滿意度調(diào)查控制程序4工作程序4.1信息聯(lián)絡(luò)員的設(shè)立4.1.1進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司的每一位銷售員都是信息聯(lián)絡(luò)員，有義務(wù)調(diào)查、整理反饋信息。4.1.2營銷部記錄每位信息聯(lián)絡(luò)員的姓名、地址、電話等聯(lián)絡(luò)方式，制成名冊。

顧客滿意度調(diào)查控制程序4工作程序8顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序9顧客滿意度調(diào)查控制程序4.3《顧客滿意度調(diào)查表》或調(diào)查方案的設(shè)計(jì)4.3.1進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司營銷部在《顧客滿意度調(diào)查表》或調(diào)查方案的設(shè)計(jì)過程中要考慮如下因素。4.3.2調(diào)查表中通常評估的項(xiàng)目及每一項(xiàng)包含的具體小項(xiàng)附表（中括號內(nèi)給出每一個(gè)評估項(xiàng)目的滿意度設(shè)定分值，小括號內(nèi)給予出每一個(gè)評估小項(xiàng)占該項(xiàng)目分值的設(shè)定比率）4.3.3調(diào)查表中評估小項(xiàng)由顧客給予出滿意度的等級或原始分?jǐn)?shù)，當(dāng)顧客給出評估等級時(shí)，以中間分換算成原始分?jǐn)?shù)。等級對應(yīng)分?jǐn)?shù)中間分滿意（100~80）90比較滿意（80~60）70 一般（60~40）50不太滿意（40~20）30不滿意（20~0）104.3.4調(diào)查表中下列內(nèi)容可根據(jù)調(diào)查對象的具體情況適時(shí)進(jìn)行調(diào)整：a.評估項(xiàng)目的數(shù)量，評估小項(xiàng)的數(shù)量：b.每一個(gè)項(xiàng)目在滿意度總分中設(shè)定的分值：c.每一小項(xiàng)占該項(xiàng)目分值的設(shè)定比率。4.3.5

營銷部根據(jù)調(diào)查對象的具體情況（如不同的顧客類型、不同的產(chǎn)品類型、不同的風(fēng)味系列和不同的規(guī)格等）編制相應(yīng)的調(diào)查表，營銷部經(jīng)理審核、進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，才能印刷、分發(fā)。顧客滿意度調(diào)查控制程序4.3《顧客滿意度調(diào)查表》或調(diào)查方10顧客滿意度調(diào)查控制程序4.4顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施進(jìn)出口公司營銷部/國內(nèi)銷售公司銷售部根據(jù)不同的調(diào)查時(shí)機(jī)向相關(guān)的顧客和信息聯(lián)絡(luò)員發(fā)出調(diào)查表，在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回收，回收率超過80%時(shí)，才視此次調(diào)查為有效。顧客滿意度調(diào)查控制程序4.4顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施11顧客滿意度調(diào)查控制程序4.5顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析4.5.1營銷部將回收的調(diào)查表按產(chǎn)品或型號規(guī)格進(jìn)行分類，分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。4.5.2營銷部根據(jù)顧客對每個(gè)評估小項(xiàng)給出的原始分?jǐn)?shù)進(jìn)行計(jì)算：a.每一個(gè)評估小項(xiàng)的平均分?jǐn)?shù)=評估小項(xiàng)的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)查表數(shù)量b.每一個(gè)評估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)=∑該項(xiàng)目中每個(gè)評估小項(xiàng)的原始分?jǐn)?shù)*設(shè)定比率c.每一個(gè)評估項(xiàng)目的平均數(shù)=評估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)查表數(shù)量d.每一個(gè)被調(diào)查顧客的滿意度=每個(gè)評估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)*設(shè)定的滿意度分值/100f.顧客的平均滿意=每一個(gè)被調(diào)查顧客的滿意度/調(diào)查表數(shù)量顧客滿意度調(diào)查控制程序4.5顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)12顧客滿意度調(diào)查控制程序4.6糾正預(yù)防和改進(jìn)措施4.6.1對于非定期調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司營銷部組織相應(yīng)部門進(jìn)行及時(shí)糾正改進(jìn)，綜合部驗(yàn)證。4.6.1需重點(diǎn)針對下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施：a.某一類產(chǎn)品中平均數(shù)最低的評估小項(xiàng)：b.某一類產(chǎn)品中原始分?jǐn)?shù)最低的評估項(xiàng)目：c.顧客的平均滿意度分?jǐn)?shù)最低的產(chǎn)品：d.顧客書面提出的最不滿意之處：e.與前次調(diào)查結(jié)果比較分?jǐn)?shù)降低的小項(xiàng)、項(xiàng)目或產(chǎn)品。4.6.2進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司營銷部每年年底，根據(jù)顧客滿意度問卷調(diào)查結(jié)果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息（顧客的投訴、與顧客的日常溝通、媒體、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會等到相關(guān)方反饋的信息等），整理出“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”。4.6.3針對4.6.1相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正預(yù)防或改進(jìn)措施，詳見《糾正和預(yù)防措施控制程序》。a.進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司由營銷部就內(nèi)部可以解決的問題組織制訂糾正/預(yù)防措施計(jì)劃，公司經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。綜合部驗(yàn)證。b.企管部就涉及事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門及生產(chǎn)分公司的問題制訂糾正/預(yù)防措施計(jì)劃，管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。管理者代表驗(yàn)證。4.6.4對顧客書面提出的最不滿意之處如果沒有包括在滿意度評估（小）項(xiàng)目內(nèi)，營銷部應(yīng)在下次調(diào)查表或調(diào)查方案設(shè)計(jì)時(shí)增加新的小項(xiàng)目或項(xiàng)目。顧客滿意度調(diào)查控制程序4.6糾正預(yù)防和改進(jìn)措施13顧客滿意度調(diào)查控制程序5相關(guān)文件<糾正和預(yù)防措施控制程序>顧客滿意度調(diào)查控制程序5相關(guān)文件14顧客滿意度調(diào)查控制程序6

相關(guān)記錄6.1顧客滿意度調(diào)查表。6.2“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”。顧客滿意度調(diào)查控制程序6

相關(guān)記錄15顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查16

顧客滿意度調(diào)查控制流程圖責(zé)任部門責(zé)任人相關(guān)文字資料1．

進(jìn)出口或國內(nèi)銷經(jīng)理編制顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃售公司營銷部2．

進(jìn)出口或國內(nèi)銷市調(diào)主管制定顧客滿意度調(diào)查表《顧客滿意度調(diào)查表》售公司營銷部3．

進(jìn)出口或國內(nèi)總經(jīng)理批準(zhǔn)銷售公司4．

進(jìn)出口或國內(nèi)總經(jīng)理批準(zhǔn)未批準(zhǔn)銷售公司5．

國內(nèi)銷售公經(jīng)理組織調(diào)查停止調(diào)查司銷售部6．

進(jìn)出口或國內(nèi)銷經(jīng)理執(zhí)行檢驗(yàn)售公司綜合部7．

國內(nèi)銷售公經(jīng)理實(shí)施改進(jìn)和預(yù)防措施司銷售部8．

進(jìn)出口或國內(nèi)銷經(jīng)理驗(yàn)證售公司綜合部9．

進(jìn)出口或國內(nèi)銷經(jīng)理達(dá)到效果未達(dá)到效果售公司綜合部10．

國內(nèi)銷售公經(jīng)理收集顧客滿繼續(xù)實(shí)施改進(jìn)司銷售部意度調(diào)查表和預(yù)防措施11．

進(jìn)出口公司或銷經(jīng)理售公司營銷部資料整理、分類、統(tǒng)計(jì)、分析《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告》12．體系部制定相關(guān)的改進(jìn)和預(yù)防措施計(jì)劃《糾正和預(yù)防措施控制程序》

13．體系部實(shí)施改進(jìn)和預(yù)防措施

14．國內(nèi)銷售公經(jīng)理跟蹤檢驗(yàn)司銷售部

顧客滿意度調(diào)查17

質(zhì)量體系程序文件

顧客滿意度調(diào)查控制程序

文件編號：

受控編號：

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標(biāo)準(zhǔn)審核：

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版次：

持有者：

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文件修改記錄修改單號修改頁號修改內(nèi)容修改人日期

19顧客滿意度調(diào)查控制程序1.目的2.適用范圍3.職責(zé)4.工作程序5.相關(guān)文件6.相關(guān)記錄7.顧客滿意度調(diào)查控制流程圖顧客滿意度調(diào)查控制程序1.目的20顧客滿意度調(diào)查控制程序1目的通過對顧客滿意度的調(diào)查，了解公司是否正確并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量體系，不斷提高顧客的滿意程度。顧客滿意度調(diào)查控制程序1目的21顧客滿意度調(diào)查控制程序2適用范圍適用于公司的直接顧客（經(jīng)銷商）、最終顧客（最終使用者）和潛在的顧客。顧客滿意度調(diào)查控制程序2適用范圍22顧客滿意度調(diào)查控制程序

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職責(zé)3.1顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃的編制批準(zhǔn)及實(shí)施3.1.1進(jìn)出口公司營銷部負(fù)責(zé)編制調(diào)查計(jì)劃調(diào)查表并組織實(shí)施對顧客滿意度的調(diào)查3.1.2國內(nèi)銷售公司營銷部編制調(diào)查計(jì)劃調(diào)查表3.1.3國內(nèi)銷售公司銷售部負(fù)責(zé)組織實(shí)施調(diào)查活動3.1.4進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)查計(jì)劃調(diào)查表的批準(zhǔn)顧客滿意度調(diào)查控制程序23顧客滿意度調(diào)查控制程序

3.2

進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司營銷部負(fù)責(zé)針對調(diào)查結(jié)果及其它顧客滿意度的信息進(jìn)行綜合分析，編制“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”。3.3糾正/預(yù)防措施的制訂批準(zhǔn)實(shí)施驗(yàn)證3.3.1對于進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司內(nèi)部的問題由營銷部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施。進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司經(jīng)理批準(zhǔn)綜合部驗(yàn)證。3.3.2對于上級職能部門的問題由番茄企管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施。管理者代表批準(zhǔn)并驗(yàn)證。

顧客滿意度調(diào)查控制程序24顧客滿意度調(diào)查控制程序4工作程序4.1信息聯(lián)絡(luò)員的設(shè)立4.1.1進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司的每一位銷售員都是信息聯(lián)絡(luò)員，有義務(wù)調(diào)查、整理反饋信息。4.1.2營銷部記錄每位信息聯(lián)絡(luò)員的姓名、地址、電話等聯(lián)絡(luò)方式，制成名冊。

顧客滿意度調(diào)查控制程序4工作程序25顧客滿意度調(diào)查控制程序顧客滿意度調(diào)查控制程序26顧客滿意度調(diào)查控制程序4.3《顧客滿意度調(diào)查表》或調(diào)查方案的設(shè)計(jì)4.3.1進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司營銷部在《顧客滿意度調(diào)查表》或調(diào)查方案的設(shè)計(jì)過程中要考慮如下因素。4.3.2調(diào)查表中通常評估的項(xiàng)目及每一項(xiàng)包含的具體小項(xiàng)附表（中括號內(nèi)給出每一個(gè)評估項(xiàng)目的滿意度設(shè)定分值，小括號內(nèi)給予出每一個(gè)評估小項(xiàng)占該項(xiàng)目分值的設(shè)定比率）4.3.3調(diào)查表中評估小項(xiàng)由顧客給予出滿意度的等級或原始分?jǐn)?shù)，當(dāng)顧客給出評估等級時(shí)，以中間分換算成原始分?jǐn)?shù)。等級對應(yīng)分?jǐn)?shù)中間分滿意（100~80）90比較滿意（80~60）70 一般（60~40）50不太滿意（40~20）30不滿意（20~0）104.3.4調(diào)查表中下列內(nèi)容可根據(jù)調(diào)查對象的具體情況適時(shí)進(jìn)行調(diào)整：a.評估項(xiàng)目的數(shù)量，評估小項(xiàng)的數(shù)量：b.每一個(gè)項(xiàng)目在滿意度總分中設(shè)定的分值：c.每一小項(xiàng)占該項(xiàng)目分值的設(shè)定比率。4.3.5

營銷部根據(jù)調(diào)查對象的具體情況（如不同的顧客類型、不同的產(chǎn)品類型、不同的風(fēng)味系列和不同的規(guī)格等）編制相應(yīng)的調(diào)查表，營銷部經(jīng)理審核、進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，才能印刷、分發(fā)。顧客滿意度調(diào)查控制程序4.3《顧客滿意度調(diào)查表》或調(diào)查方27顧客滿意度調(diào)查控制程序4.4顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施進(jìn)出口公司營銷部/國內(nèi)銷售公司銷售部根據(jù)不同的調(diào)查時(shí)機(jī)向相關(guān)的顧客和信息聯(lián)絡(luò)員發(fā)出調(diào)查表，在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回收，回收率超過80%時(shí)，才視此次調(diào)查為有效。顧客滿意度調(diào)查控制程序4.4顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施28顧客滿意度調(diào)查控制程序4.5顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析4.5.1營銷部將回收的調(diào)查表按產(chǎn)品或型號規(guī)格進(jìn)行分類，分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。4.5.2營銷部根據(jù)顧客對每個(gè)評估小項(xiàng)給出的原始分?jǐn)?shù)進(jìn)行計(jì)算：a.每一個(gè)評估小項(xiàng)的平均分?jǐn)?shù)=評估小項(xiàng)的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)查表數(shù)量b.每一個(gè)評估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)=∑該項(xiàng)目中每個(gè)評估小項(xiàng)的原始分?jǐn)?shù)*設(shè)定比率c.每一個(gè)評估項(xiàng)目的平均數(shù)=評估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)查表數(shù)量d.每一個(gè)被調(diào)查顧客的滿意度=每個(gè)評估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)*設(shè)定的滿意度分值/100f.顧客的平均滿意=每一個(gè)被調(diào)查顧客的滿意度/調(diào)查表數(shù)量顧客滿意度調(diào)查控制程序4.5顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)29顧客滿意度調(diào)查控制程序4.6糾正預(yù)防和改進(jìn)措施4.6.1對于非定期調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司營銷部組織相應(yīng)部門進(jìn)行及時(shí)糾正改進(jìn)，綜合部驗(yàn)證。4.6.1需重點(diǎn)針對下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施：a.某一類產(chǎn)品中平均數(shù)最低的評估小項(xiàng)：b.某一類產(chǎn)品中原始分?jǐn)?shù)最低的評估項(xiàng)目：c.顧客的平均滿意度分?jǐn)?shù)最低的產(chǎn)品：d.顧客書面提出的最不滿意之處：e.與前次調(diào)查結(jié)果比較分?jǐn)?shù)降低的小項(xiàng)、項(xiàng)目或產(chǎn)品。4.6.2進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司營銷部每年年底，根據(jù)顧客滿意度問卷調(diào)查結(jié)果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息（顧客的投訴、與顧客的日常溝通、媒體、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會等到相關(guān)方反饋的信息等），整理出“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”。4.6.3針對4.6.1相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正預(yù)防或改進(jìn)措施，詳見《糾正和預(yù)防措施控制程序》。a.進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司由營銷部就內(nèi)部可以解決的問題組織制訂糾正/預(yù)防措施計(jì)劃，公司經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。綜合部驗(yàn)證。b.企管部就涉及事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門及生產(chǎn)分公司的問題制訂糾正/預(yù)防措施計(jì)劃，管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。管理者代表驗(yàn)證。4.6.4對顧客書面提出的最不滿意之處如果沒有包括在滿意度評估（?。╉?xiàng)目內(nèi)，營銷部應(yīng)在下次調(diào)查表或調(diào)查方案設(shè)計(jì)時(shí)增加新的小項(xiàng)目或項(xiàng)目。顧客滿意度調(diào)查控制程序4.6糾正預(yù)防和改進(jìn)措施30顧客滿意度調(diào)查控制程序5相關(guān)文件<糾正和預(yù)防措施控制程序>顧客滿意度調(diào)查控制程序5相關(guān)文件31顧客滿意度調(diào)查控制程序6

相關(guān)記錄6.1顧客滿意度調(diào)查表。6.2“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”。顧客滿意度調(diào)查控制程序6

相關(guān)記錄32顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查33

顧客滿意度調(diào)查控制流程圖責(zé)任部門責(zé)任人相關(guān)文字資料1．

進(jìn)出口或國內(nèi)銷經(jīng)理編制顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃售公司營銷部2．

進(jìn)出口或國內(nèi)銷市調(diào)主管制定顧客滿意度調(diào)查表《顧客滿意度調(diào)查表》售公司營銷部3．

進(jìn)出口或國內(nèi)總經(jīng)理批準(zhǔn)銷售公司4．

進(jìn)出口或國內(nèi)總經(jīng)理批準(zhǔn)未批準(zhǔn)銷售公司5．

國內(nèi)銷售公經(jīng)理組織調(diào)查停止調(diào)查司銷售部6．