質(zhì)量管理縱橫(改)課件

質(zhì)量管理縱橫

1

質(zhì)量管理的發(fā)展歷程

2各國質(zhì)量管理的狀況和特點

3質(zhì)量大師們的理念

4我國質(zhì)量管理應(yīng)予關(guān)注的問題

質(zhì)量競爭力

質(zhì)量誠信

名牌戰(zhàn)略

質(zhì)量興市

質(zhì)量貢獻(xiàn)率

1質(zhì)量管理縱橫1質(zhì)量管理的發(fā)展歷程

2各國質(zhì)量管理的一、質(zhì)量管理發(fā)展歷程2一、質(zhì)量管理發(fā)展歷程2質(zhì)量是一個永恒的話題原始社會（采集食物者、獵人）；村落勞動分工，形成了專門技術(shù)，出現(xiàn)了農(nóng)民、漁民、牧民和其他手工業(yè)者如鞋匠、石匠、鐵匠、織布匠等；農(nóng)村集市天然產(chǎn)品的交換、交易，憑感官識別質(zhì)量；城鎮(zhèn)（集市的所在地）產(chǎn)品的交換、交易擴(kuò)大3質(zhì)量是一個永恒的話題3商業(yè)從人類社會生產(chǎn)部門分離出來，形成了新的職業(yè)—商人，出現(xiàn)了質(zhì)量擔(dān)保、質(zhì)量規(guī)范、測量；手工業(yè)者行會學(xué)徒、技工、師傅，行會為保護(hù)行會成員的利益，對制造過程、成品檢驗、測試等制訂了相應(yīng)的規(guī)則工業(yè)革命（加工機(jī)械化、經(jīng)營規(guī)?；①Y本集約化）4商業(yè)從人類社會生產(chǎn)部門分離出來，形成了新的職業(yè)—商人，出工廠體制手工作坊的解體，大批量生產(chǎn)，要求部件互換性，產(chǎn)生了標(biāo)準(zhǔn)化，為符合規(guī)格要求，設(shè)置了專職檢驗人員操作者的質(zhì)量管理靠操作者的感官進(jìn)行檢驗工長質(zhì)量管理由工長實施質(zhì)量檢驗質(zhì)量檢驗檢驗部門獨立出來統(tǒng)計質(zhì)量管理SPC避免全數(shù)檢驗的浪費全公司、全過程、全面質(zhì)量的管理（TQCTQM80年代中期開始）5工廠體制手工作坊的解體，大批量生產(chǎn)，要求部件互換性，產(chǎn)生質(zhì)量管理發(fā)展歷程給我們的啟示——影響或決定質(zhì)量管理發(fā)展的因素，質(zhì)量管理發(fā)展的動力：1.社會生產(chǎn)力和生產(chǎn)方式的發(fā)展2.人類社會需求增長，質(zhì)量內(nèi)涵不斷擴(kuò)展和延伸3.科學(xué)技術(shù)的發(fā)展4.管理理論的發(fā)展

6質(zhì)量管理發(fā)展歷程給我們的啟示——影響或決定質(zhì)量管理發(fā)二、各國質(zhì)量管理的狀況及特點7二、各國質(zhì)量管理的狀況及特點7日本質(zhì)量管理經(jīng)過了四個階段1945-1960思變階段二次大戰(zhàn)投降后，經(jīng)濟(jì)遭到毀滅性的破壞。日本的產(chǎn)品質(zhì)量在全世界“聲名狼藉”，“東洋貨”、“日本制造”。成了劣質(zhì)產(chǎn)品的代名為了恢復(fù)經(jīng)濟(jì)，在資源缺乏、市場惡化的環(huán)境中求得生存，日本企業(yè)忍辱負(fù)重、臥薪嘗膽，決心改進(jìn)質(zhì)量。邀請美國專家進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)，醞釀質(zhì)量管理的變革。8日本質(zhì)量管理經(jīng)過了四個階段1945-1960思變階段1961-1973質(zhì)量振興階段大力推行WCQC全部門參加的質(zhì)量管理全員參加的質(zhì)量管理綜合性的質(zhì)量管理質(zhì)量管理為中心，其它方面的管理與成本、交貨期等結(jié)合起來91961-1973質(zhì)量振興階段9經(jīng)營思想革命，以市場、顧客、消費者為中心重視智力開發(fā)、多形式的質(zhì)量教育堅持開展QC小組活動靈活運用數(shù)理統(tǒng)計方法充分發(fā)揮職能部門的作用10經(jīng)營思想革命，以市場、顧客、消費者為中心101974-1981追趕歐美階段

短短二十年時間中，創(chuàng)造了世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展奇跡，一躍成為僅次于美國的經(jīng)濟(jì)大國、經(jīng)濟(jì)強國。坐上了世界質(zhì)量管理的領(lǐng)袖地位。1982-1990海外擴(kuò)張階段

111974-1981追趕歐美階段11美國質(zhì)量管理科學(xué)的誕生地、發(fā)源地現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展史是美日共同創(chuàng)建的SQC、TQC理論、QM的方法都源于美國12美國質(zhì)量管理科學(xué)的誕生地、發(fā)源地12美國質(zhì)量管理60年代～80年代，日本在美國的幫助下，確立了質(zhì)量管理的領(lǐng)袖地位。80年代后期，美國經(jīng)濟(jì)衰退，美國市場被日本占領(lǐng)，教訓(xùn)了美國，他們又轉(zhuǎn)過來向日本學(xué)習(xí)。顧客滿意度、6σ理論、供應(yīng)鏈管理、顧客關(guān)系管理、BPR、ERP、CRM波多里奇質(zhì)量獎，由美國總統(tǒng)親自頒發(fā)。每一質(zhì)量獎都產(chǎn)生了一門質(zhì)量管理方法。6sigma、Motorola、施樂、通用。13美國質(zhì)量管理60年代～80年代，日本在美國的幫助下，確立了質(zhì)七十年代開始，美國產(chǎn)品在競爭中節(jié)節(jié)敗退70—89年主要商品下降率市場占有率電視機(jī) 50% 2%收音機(jī) 90% 2%汽車 76% 28%復(fù)印機(jī) 90% 20%照相機(jī) 90% 5%鋼鐵 40% 30%14七十年代開始，美國產(chǎn)品在競爭中節(jié)節(jié)敗退141980年 戴明“第三次工業(yè)革命之父”在美 國廣播公司（NBC）電視專輯 “日本能，我們?yōu)槭裁床荒堋?981年 福特汽車公司在戴明指導(dǎo)下啟動 TQC方案1983年 ?？罩笓]部推動TQM151980年 戴明“第三次工業(yè)革命之父”在美 國廣播公司（1984年 每年十月為質(zhì)量月1986年 里根政府設(shè)立聯(lián)邦質(zhì)量學(xué)院負(fù)責(zé)質(zhì)量教育的訓(xùn)練設(shè)立“質(zhì)量改進(jìn)獎”設(shè)立“總統(tǒng)質(zhì)量獎”表彰政府機(jī)構(gòu)成功實施TQM1987年設(shè)立“波多里奇國家質(zhì)量獎”表彰企業(yè)161984年 每年十月為質(zhì)量月161988年責(zé)成管理及經(jīng)濟(jì)局統(tǒng)籌推動行政機(jī)構(gòu) “質(zhì)量生產(chǎn)力改進(jìn)計劃”，為美國人提 供高質(zhì)量、零缺陷、成本低的、適時 的產(chǎn)品與服務(wù)。1989年 美國國防部發(fā)布《TQM指南》1990年 成立質(zhì)量力資源中心1992年 政府、國家質(zhì)量承諾獎1994年 美國在《全球競爭力年度報告》榮登 首位171988年責(zé)成管理及經(jīng)濟(jì)局統(tǒng)籌推動行政機(jī)構(gòu)美國質(zhì)量管理的特點強調(diào)質(zhì)量專家的作用國防部發(fā)揮重要作用注重質(zhì)量檢驗，重視購置精密機(jī)械、工具和測量儀器強調(diào)質(zhì)量管理職能，保證產(chǎn)品質(zhì)量的提高重視質(zhì)量成本分析18美國質(zhì)量管理的特點強調(diào)質(zhì)量專家的作用18主要發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理情況的比較19主要發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理情況的比較19------日本企業(yè)生產(chǎn)質(zhì)量方面領(lǐng)先廢品百分比（基數(shù)：單位）返工百分比（基數(shù)：總工時）汽車制造商的投訴（包括沒有記錄的）百萬件產(chǎn)品次品率1.12.02.82.82.32.71.74.91.32.92.33.01.31.41.52.0307481,0101,0505127807981,765日本美國歐洲德國英國法國意大利西班牙/葡萄牙加權(quán)平均數(shù)生產(chǎn)質(zhì)量指數(shù)的比較20------日本企業(yè)生產(chǎn)質(zhì)量方面領(lǐng)先廢品百分比返工百分比汽車德國在品牌上領(lǐng)先各國高檔產(chǎn)品的銷售份額占總銷售量的百分比日本美國歐洲德國英國法國意大利西班牙/葡萄牙293232423018221221德國在品牌上領(lǐng)先各國高檔產(chǎn)品的銷售份額日本美國歐洲德國英國法質(zhì)量的四個等級一級“檢查”二級“保證”三級“預(yù)防”四級“完美”質(zhì)量管理最佳業(yè)績通過檢查保證質(zhì)量幾乎沒有質(zhì)量意識及專門知識提高工藝穩(wěn)定性工人開始參與開發(fā)階段工藝能力以及可否生產(chǎn)性供應(yīng)商一體化面向直接客戶，產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)越企業(yè)文化重組次品數(shù) 4800 900 300 <100廢品率 5% 3.1 1.8 <0.8返工率 3% 2.7 1.7 <0.822質(zhì)量的四個等級一級二級三級四級質(zhì)量管理最佳業(yè)績通過檢查保證質(zhì)弱一般強接受調(diào)查的日本企業(yè)的質(zhì)量管理狀況23弱一般強接受調(diào)查的日本企業(yè)的質(zhì)弱一般強接受調(diào)查的美國企業(yè)的質(zhì)量管理狀況24弱一般強接受調(diào)查的美國企業(yè)的質(zhì)弱一般強接受調(diào)查的德國企業(yè)的質(zhì)量管理狀況25弱一般強接受調(diào)查的德國企業(yè)的質(zhì)弱一般強接受調(diào)查的英國企業(yè)的質(zhì)量管理狀況26弱一般強接受調(diào)查的英國企業(yè)的質(zhì)弱一般強接受調(diào)查的法國企業(yè)的質(zhì)量管理狀況27弱一般強接受調(diào)查的法國企業(yè)的質(zhì)弱一般強接受調(diào)查的意大利企業(yè)的質(zhì)量管理狀況28弱一般強接受調(diào)查的意大利企業(yè)的弱一般強接受調(diào)查的葡萄牙企業(yè)的質(zhì)量管理狀況29弱一般強接受調(diào)查的葡萄牙企業(yè)的質(zhì)量提高與企業(yè)興旺同步質(zhì)量管理各個等級的利潤與銷售增長率百分比，1997~2001銷售利潤率銷售增長率平均4.0%0.64.66.79.1平均8.0%5.47.18.216.0第一級質(zhì)量檢查第二級質(zhì)量保證第三級預(yù)防次品第四級完美無缺30質(zhì)量提高與企業(yè)興旺同步質(zhì)量管理各個等級的利潤與銷售增長率百分各國質(zhì)量管理發(fā)展?fàn)顩r比較后的啟示：

1．各國質(zhì)量管理各具特點，與文化相聯(lián)系；2．高層領(lǐng)導(dǎo)者主動參與并充分扮演實踐者的角色；3．政府的作用，法規(guī)、干預(yù)、引導(dǎo)、激勵；4．經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展源于質(zhì)量革命；5．產(chǎn)品質(zhì)量不僅要滿足最挑剔的客戶的要求為標(biāo)準(zhǔn)，還要確實超越這個苛刻的標(biāo)準(zhǔn)。31各國質(zhì)量管理發(fā)展?fàn)顩r比較后的啟示：31三、質(zhì)量大師的理念32三、質(zhì)量大師的理念32戴明：1900.10.11~1993.12.20

美國每年聽取戴明質(zhì)量講座的人數(shù)為萬人。82年～91年，10年間的美國聽眾超過了100萬人。

被稱為：“第三次工業(yè)革命之父”、“質(zhì)量之神”。NBC組織的專題電視序列片稱：日本的質(zhì)量是由于戴明所教的統(tǒng)計方法所致。33戴明：1900.10.11~1993.12.2033“質(zhì)量是董事會中制造出來”（供應(yīng)商是董事會確定的、質(zhì)量戰(zhàn)略由董事會確定的）；“利潤的真正來源是忠誠的顧客所給予的”（提高質(zhì)量、培養(yǎng)忠誠顧客群）；“員工是公司最有價值的珍寶，管理者要以領(lǐng)導(dǎo)的目標(biāo)發(fā)揚每一個人的潛能”（尊重個人）；“美國在質(zhì)量競爭中輸給日本，是由于美國的不良管理風(fēng)格所形成的劣質(zhì)企業(yè)文化所致”。34“質(zhì)量是董事會中制造出來”（供應(yīng)商是董事會確定的、質(zhì)量戰(zhàn)略由管理中可怕與致命的病菌：（“管理病”癥狀）可怕的病菌：1）缺乏一致的目標(biāo)；2）強調(diào)預(yù)期利潤；3）急功迫利；4）管理的流動性（管理者流動頻 繁，職工流動率較高）；5）數(shù)字經(jīng)營；6）過度檢驗成本；7）進(jìn)度的責(zé)任成本35管理中可怕與致命的病菌：（“管理病”癥狀）35致命的病菌：尋求解決質(zhì)量問題的范例；創(chuàng)造性的會計（虛假）；將管理責(zé)任下授它人；問題的發(fā)生是由作業(yè)人員的錯誤所造成；以嚴(yán)格檢驗保證質(zhì)量；只要符合規(guī)格即可36致命的病菌：36再設(shè)計市場調(diào)查（行動）A設(shè)計P（計劃）（檢討）C銷售D（執(zhí)行）制造質(zhì)量意識戴明循環(huán)圖37再設(shè)計市場調(diào)查設(shè)計（檢討）CD（執(zhí)行）質(zhì)量意識戴明循環(huán)圖37戴明質(zhì)量觀14條要訣38戴明質(zhì)量觀14條要訣38

朱蘭：1904~

朱蘭的重要品質(zhì)理念，可歸納為下列數(shù)項：（1）管理者的參與是提升質(zhì)量的關(guān)鍵： A.80%的問題，是由管理不當(dāng)所造成； B.質(zhì)量需靠高階管理者的領(lǐng)導(dǎo)才能夠獲得； C.直線管理者必須參與質(zhì)量管理； D.公司必須逐年從事重大品質(zhì)改進(jìn)； E.需建立長期訓(xùn)練制度以改進(jìn)品質(zhì)，訓(xùn)練 要從高階管理開始。39

（2）鑒別最重要問題產(chǎn)生的原因有二種方法： A.柏拉圖分析法； B.品質(zhì)成本分析法。40（2）鑒別最重要問題產(chǎn)生的原因有二種方法：40（3）質(zhì)量管理應(yīng)以下列三者為指標(biāo)： A.適合使用； B.符合顧客需求； C.使用者不僅是顧客與消費者，他們包 括產(chǎn)品生產(chǎn)中自始至終的參與者。（4）朱蘭認(rèn)為質(zhì)量管理的準(zhǔn)則可朝向品質(zhì)三部曲的觀念進(jìn)行，包括：品質(zhì)規(guī)劃、品質(zhì)管制、品質(zhì)改進(jìn)三者。

41（3）質(zhì)量管理應(yīng)以下列三者為指標(biāo)：（4）朱蘭認(rèn)為質(zhì)量管理時間質(zhì)量策劃020400質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制的原區(qū)劣質(zhì)成本質(zhì)量控制新區(qū)經(jīng)驗教訓(xùn)開始操作偶發(fā)峰值質(zhì)量控制（操作中）長期浪費朱蘭三部曲42時間質(zhì)量策劃020400質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制的原區(qū)劣質(zhì)成本質(zhì)量控“企業(yè)的最高階層以質(zhì)量為理念是無比重要的，居高位者沒有了這一方面言行一致的誠摯表現(xiàn)，其部屬員工就做不出成績來?！薄狣r.J.M.Juran43“企業(yè)的最高階層以質(zhì)量為理念是無比重要的，居高位者沒有了這一克勞斯比：1923.6~1999年

第一次就把事情做好，而且每次都很好；質(zhì)量改進(jìn)過程的最終目的是“零缺陷”；提出“零缺陷日”的方法，管理層肯定其質(zhì)量的承諾，也讓員工做同樣的承諾。以“零缺陷”作為評定工作績效的標(biāo)準(zhǔn)，而不是“可接受的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”。44克勞斯比：1923.6~1999年44“質(zhì)量是免費的但它不是禮品”質(zhì)量與成本不是對立的，質(zhì)量提高，成本自然一目下降，故質(zhì)量并不費錢。質(zhì)量“疫菌組織中存在的問題是“病菌”，要使組織健康必須預(yù)防注射“疫菌”，注入抗體防止“病菌”滋生，并列出了“疫菌”的21種成份。45“質(zhì)量是免費的但它不是禮品”45質(zhì)量管理成熟度方格；困惑—覺醒—啟蒙—理智—卓越；質(zhì)量管理的目的，不在于寬容錯誤的事和物，而在于排除和防范錯誤的事物發(fā)生。46質(zhì)量管理成熟度方格；46質(zhì)量管理成熟度及其判定47質(zhì)量管理成熟度及其判定47續(xù)表：48續(xù)表：48費根堡姆：1920.4~

最早提出質(zhì)量成本的概念，提出質(zhì)量管理的17種基本組織和7個特征；質(zhì)量是全公司的過程；質(zhì)量是顧客認(rèn)定的；質(zhì)量和成本是和不是差

49費根堡姆：1920.4~49質(zhì)量需要個人和團(tuán)隊的狂熱追求；質(zhì)量管理之道；質(zhì)量和創(chuàng)新是彼此相依的質(zhì)量是一種倫理；質(zhì)量要求持續(xù)改進(jìn)；質(zhì)量是最具成本效益，最不具有資本密集的生產(chǎn)力途徑；質(zhì)量實現(xiàn)于顧客和供應(yīng)商職能而成的完整系統(tǒng)。50質(zhì)量需要個人和團(tuán)隊的狂熱追求；50石川馨：1916~1989年

（1）質(zhì)量是為了能制造出滿足顧客需求的產(chǎn)品為主，顧客需求年年在變，質(zhì)量也要不斷提升。（2）強調(diào)顧客導(dǎo)向。（3）以廣義的涵義定義質(zhì)量，以下一制程即顧客，令其滿意。

51石川馨：1916~1989年51

（4）高階管理者要制定政策，決定長期的質(zhì)量目標(biāo)，并親自率先領(lǐng)導(dǎo)。（5）為長期計劃如人員工作安排，組織計劃等提供適當(dāng)?shù)慕逃?xùn)練，（質(zhì)管始終教育訓(xùn)練，終于教育訓(xùn)練）。（6）高階與中階管理者必須放棄精英主義，而提倡工業(yè)民主要尊重人性并激發(fā)其創(chuàng)造力。

52（4）高階管理者要制定政策，決定長期的質(zhì)量目田口玄一：1924~

田口質(zhì)量理念衡量制造成功產(chǎn)品的重要尺度是該產(chǎn)品在社會上所造成的總損失。在充滿競爭性的經(jīng)濟(jì)社會中，質(zhì)量改進(jìn)和降低成本是進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和維持企業(yè)生存的兩個輪子。產(chǎn)品功能上的波動使顧客蒙受的損失，接近于該產(chǎn)品的功能特性與其目標(biāo)差異的平方。53田口玄一：1924~53損失A0L(y)m-△0m+△0△0二階損失函數(shù)54損A0L(y)m-△0m+△0△0二階損失函數(shù)54質(zhì)量始于設(shè)計質(zhì)量工程（田口法）質(zhì)量工程的目的，以最有效率的方法，使競爭對手不能快速仿造其質(zhì)量，并在成本上具有競爭力，其方法包括生產(chǎn)線上質(zhì)量管理與生產(chǎn)線外質(zhì)量管理。55質(zhì)量始于設(shè)計質(zhì)量工程的目的，以最有效率的方法，使競爭顧客驚喜顧客極度不滿意顧客期望未得到滿足超出顧客期望AOM卡諾模型狩野紀(jì)昭1931-56顧客驚喜顧客極度不滿意顧客期望超出AOM卡諾模型質(zhì)量大師的質(zhì)量理念的啟示：

1.質(zhì)量是顧客認(rèn)定的、管理是由顧客推動的利潤是忠誠顧客所創(chuàng)造的、靈敏地響應(yīng)顧客需求，顧客需求不斷變化的。2.質(zhì)量需要持續(xù)改進(jìn)，改進(jìn)就是接種“疫菌”，改進(jìn)的管理目的是“零缺陷”。57質(zhì)量大師的質(zhì)量理念的啟示：573.提高質(zhì)量與降低成本是不矛盾的，質(zhì)量與成本是和不是差，質(zhì)量是免費的但不是禮品。4.第一次就把事情做好5.質(zhì)量是全公司的過程，需要個人和團(tuán)隊的狂熱追求，員工是公司最有價值的珍寶。6.不能生搬顧套，不能機(jī)械模仿，這樣會走入歧途，甚至造成災(zāi)難。583.提高質(zhì)量與降低成本是不矛盾的，質(zhì)量與成本是和不四、中國質(zhì)量管理目前應(yīng)予關(guān)注的問題：

1.質(zhì)量競爭力 2.質(zhì)量誠信 3.名牌戰(zhàn)略 4.質(zhì)量興市 5.質(zhì)量管理服務(wù)于經(jīng)濟(jì)59四、中國質(zhì)量管理目前應(yīng)予關(guān)注的問題：59質(zhì)量管理縱橫

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質(zhì)量管理的發(fā)展歷程

2各國質(zhì)量管理的狀況和特點

3質(zhì)量大師們的理念

4我國質(zhì)量管理應(yīng)予關(guān)注的問題

質(zhì)量競爭力

質(zhì)量誠信

名牌戰(zhàn)略

質(zhì)量興市

質(zhì)量貢獻(xiàn)率

60質(zhì)量管理縱橫1質(zhì)量管理的發(fā)展歷程

2各國質(zhì)量管理的一、質(zhì)量管理發(fā)展歷程61一、質(zhì)量管理發(fā)展歷程2質(zhì)量是一個永恒的話題原始社會（采集食物者、獵人）；村落勞動分工，形成了專門技術(shù)，出現(xiàn)了農(nóng)民、漁民、牧民和其他手工業(yè)者如鞋匠、石匠、鐵匠、織布匠等；農(nóng)村集市天然產(chǎn)品的交換、交易，憑感官識別質(zhì)量；城鎮(zhèn)（集市的所在地）產(chǎn)品的交換、交易擴(kuò)大62質(zhì)量是一個永恒的話題3商業(yè)從人類社會生產(chǎn)部門分離出來，形成了新的職業(yè)—商人，出現(xiàn)了質(zhì)量擔(dān)保、質(zhì)量規(guī)范、測量；手工業(yè)者行會學(xué)徒、技工、師傅，行會為保護(hù)行會成員的利益，對制造過程、成品檢驗、測試等制訂了相應(yīng)的規(guī)則工業(yè)革命（加工機(jī)械化、經(jīng)營規(guī)?；?、資本集約化）63商業(yè)從人類社會生產(chǎn)部門分離出來，形成了新的職業(yè)—商人，出工廠體制手工作坊的解體，大批量生產(chǎn)，要求部件互換性，產(chǎn)生了標(biāo)準(zhǔn)化，為符合規(guī)格要求，設(shè)置了專職檢驗人員操作者的質(zhì)量管理靠操作者的感官進(jìn)行檢驗工長質(zhì)量管理由工長實施質(zhì)量檢驗質(zhì)量檢驗檢驗部門獨立出來統(tǒng)計質(zhì)量管理SPC避免全數(shù)檢驗的浪費全公司、全過程、全面質(zhì)量的管理（TQCTQM80年代中期開始）64工廠體制手工作坊的解體，大批量生產(chǎn)，要求部件互換性，產(chǎn)生質(zhì)量管理發(fā)展歷程給我們的啟示——影響或決定質(zhì)量管理發(fā)展的因素，質(zhì)量管理發(fā)展的動力：1.社會生產(chǎn)力和生產(chǎn)方式的發(fā)展2.人類社會需求增長，質(zhì)量內(nèi)涵不斷擴(kuò)展和延伸3.科學(xué)技術(shù)的發(fā)展4.管理理論的發(fā)展

65質(zhì)量管理發(fā)展歷程給我們的啟示——影響或決定質(zhì)量管理發(fā)二、各國質(zhì)量管理的狀況及特點66二、各國質(zhì)量管理的狀況及特點7日本質(zhì)量管理經(jīng)過了四個階段1945-1960思變階段二次大戰(zhàn)投降后，經(jīng)濟(jì)遭到毀滅性的破壞。日本的產(chǎn)品質(zhì)量在全世界“聲名狼藉”，“東洋貨”、“日本制造”。成了劣質(zhì)產(chǎn)品的代名為了恢復(fù)經(jīng)濟(jì)，在資源缺乏、市場惡化的環(huán)境中求得生存，日本企業(yè)忍辱負(fù)重、臥薪嘗膽，決心改進(jìn)質(zhì)量。邀請美國專家進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)，醞釀質(zhì)量管理的變革。67日本質(zhì)量管理經(jīng)過了四個階段1945-1960思變階段1961-1973質(zhì)量振興階段大力推行WCQC全部門參加的質(zhì)量管理全員參加的質(zhì)量管理綜合性的質(zhì)量管理質(zhì)量管理為中心，其它方面的管理與成本、交貨期等結(jié)合起來681961-1973質(zhì)量振興階段9經(jīng)營思想革命，以市場、顧客、消費者為中心重視智力開發(fā)、多形式的質(zhì)量教育堅持開展QC小組活動靈活運用數(shù)理統(tǒng)計方法充分發(fā)揮職能部門的作用69經(jīng)營思想革命，以市場、顧客、消費者為中心101974-1981追趕歐美階段

短短二十年時間中，創(chuàng)造了世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展奇跡，一躍成為僅次于美國的經(jīng)濟(jì)大國、經(jīng)濟(jì)強國。坐上了世界質(zhì)量管理的領(lǐng)袖地位。1982-1990海外擴(kuò)張階段

701974-1981追趕歐美階段11美國質(zhì)量管理科學(xué)的誕生地、發(fā)源地現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展史是美日共同創(chuàng)建的SQC、TQC理論、QM的方法都源于美國71美國質(zhì)量管理科學(xué)的誕生地、發(fā)源地12美國質(zhì)量管理60年代～80年代，日本在美國的幫助下，確立了質(zhì)量管理的領(lǐng)袖地位。80年代后期，美國經(jīng)濟(jì)衰退，美國市場被日本占領(lǐng)，教訓(xùn)了美國，他們又轉(zhuǎn)過來向日本學(xué)習(xí)。顧客滿意度、6σ理論、供應(yīng)鏈管理、顧客關(guān)系管理、BPR、ERP、CRM波多里奇質(zhì)量獎，由美國總統(tǒng)親自頒發(fā)。每一質(zhì)量獎都產(chǎn)生了一門質(zhì)量管理方法。6sigma、Motorola、施樂、通用。72美國質(zhì)量管理60年代～80年代，日本在美國的幫助下，確立了質(zhì)七十年代開始，美國產(chǎn)品在競爭中節(jié)節(jié)敗退70—89年主要商品下降率市場占有率電視機(jī) 50% 2%收音機(jī) 90% 2%汽車 76% 28%復(fù)印機(jī) 90% 20%照相機(jī) 90% 5%鋼鐵 40% 30%73七十年代開始，美國產(chǎn)品在競爭中節(jié)節(jié)敗退141980年 戴明“第三次工業(yè)革命之父”在美 國廣播公司（NBC）電視專輯 “日本能，我們?yōu)槭裁床荒堋?981年 福特汽車公司在戴明指導(dǎo)下啟動 TQC方案1983年 ?？罩笓]部推動TQM741980年 戴明“第三次工業(yè)革命之父”在美 國廣播公司（1984年 每年十月為質(zhì)量月1986年 里根政府設(shè)立聯(lián)邦質(zhì)量學(xué)院負(fù)責(zé)質(zhì)量教育的訓(xùn)練設(shè)立“質(zhì)量改進(jìn)獎”設(shè)立“總統(tǒng)質(zhì)量獎”表彰政府機(jī)構(gòu)成功實施TQM1987年設(shè)立“波多里奇國家質(zhì)量獎”表彰企業(yè)751984年 每年十月為質(zhì)量月161988年責(zé)成管理及經(jīng)濟(jì)局統(tǒng)籌推動行政機(jī)構(gòu) “質(zhì)量生產(chǎn)力改進(jìn)計劃”，為美國人提 供高質(zhì)量、零缺陷、成本低的、適時 的產(chǎn)品與服務(wù)。1989年 美國國防部發(fā)布《TQM指南》1990年 成立質(zhì)量力資源中心1992年 政府、國家質(zhì)量承諾獎1994年 美國在《全球競爭力年度報告》榮登 首位761988年責(zé)成管理及經(jīng)濟(jì)局統(tǒng)籌推動行政機(jī)構(gòu)美國質(zhì)量管理的特點強調(diào)質(zhì)量專家的作用國防部發(fā)揮重要作用注重質(zhì)量檢驗，重視購置精密機(jī)械、工具和測量儀器強調(diào)質(zhì)量管理職能，保證產(chǎn)品質(zhì)量的提高重視質(zhì)量成本分析77美國質(zhì)量管理的特點強調(diào)質(zhì)量專家的作用18主要發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理情況的比較78主要發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理情況的比較19------日本企業(yè)生產(chǎn)質(zhì)量方面領(lǐng)先廢品百分比（基數(shù)：單位）返工百分比（基數(shù)：總工時）汽車制造商的投訴（包括沒有記錄的）百萬件產(chǎn)品次品率1.12.02.82.82.32.71.74.91.32.92.33.01.31.41.52.0307481,0101,0505127807981,765日本美國歐洲德國英國法國意大利西班牙/葡萄牙加權(quán)平均數(shù)生產(chǎn)質(zhì)量指數(shù)的比較79------日本企業(yè)生產(chǎn)質(zhì)量方面領(lǐng)先廢品百分比返工百分比汽車德國在品牌上領(lǐng)先各國高檔產(chǎn)品的銷售份額占總銷售量的百分比日本美國歐洲德國英國法國意大利西班牙/葡萄牙293232423018221280德國在品牌上領(lǐng)先各國高檔產(chǎn)品的銷售份額日本美國歐洲德國英國法質(zhì)量的四個等級一級“檢查”二級“保證”三級“預(yù)防”四級“完美”質(zhì)量管理最佳業(yè)績通過檢查保證質(zhì)量幾乎沒有質(zhì)量意識及專門知識提高工藝穩(wěn)定性工人開始參與開發(fā)階段工藝能力以及可否生產(chǎn)性供應(yīng)商一體化面向直接客戶，產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)越企業(yè)文化重組次品數(shù) 4800 900 300 <100廢品率 5% 3.1 1.8 <0.8返工率 3% 2.7 1.7 <0.881質(zhì)量的四個等級一級二級三級四級質(zhì)量管理最佳業(yè)績通過檢查保證質(zhì)弱一般強接受調(diào)查的日本企業(yè)的質(zhì)量管理狀況82弱一般強接受調(diào)查的日本企業(yè)的質(zhì)弱一般強接受調(diào)查的美國企業(yè)的質(zhì)量管理狀況83弱一般強接受調(diào)查的美國企業(yè)的質(zhì)弱一般強接受調(diào)查的德國企業(yè)的質(zhì)量管理狀況84弱一般強接受調(diào)查的德國企業(yè)的質(zhì)弱一般強接受調(diào)查的英國企業(yè)的質(zhì)量管理狀況85弱一般強接受調(diào)查的英國企業(yè)的質(zhì)弱一般強接受調(diào)查的法國企業(yè)的質(zhì)量管理狀況86弱一般強接受調(diào)查的法國企業(yè)的質(zhì)弱一般強接受調(diào)查的意大利企業(yè)的質(zhì)量管理狀況87弱一般強接受調(diào)查的意大利企業(yè)的弱一般強接受調(diào)查的葡萄牙企業(yè)的質(zhì)量管理狀況88弱一般強接受調(diào)查的葡萄牙企業(yè)的質(zhì)量提高與企業(yè)興旺同步質(zhì)量管理各個等級的利潤與銷售增長率百分比，1997~2001銷售利潤率銷售增長率平均4.0%0.64.66.79.1平均8.0%5.47.18.216.0第一級質(zhì)量檢查第二級質(zhì)量保證第三級預(yù)防次品第四級完美無缺89質(zhì)量提高與企業(yè)興旺同步質(zhì)量管理各個等級的利潤與銷售增長率百分各國質(zhì)量管理發(fā)展?fàn)顩r比較后的啟示：

1．各國質(zhì)量管理各具特點，與文化相聯(lián)系；2．高層領(lǐng)導(dǎo)者主動參與并充分扮演實踐者的角色；3．政府的作用，法規(guī)、干預(yù)、引導(dǎo)、激勵；4．經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展源于質(zhì)量革命；5．產(chǎn)品質(zhì)量不僅要滿足最挑剔的客戶的要求為標(biāo)準(zhǔn)，還要確實超越這個苛刻的標(biāo)準(zhǔn)。90各國質(zhì)量管理發(fā)展?fàn)顩r比較后的啟示：31三、質(zhì)量大師的理念91三、質(zhì)量大師的理念32戴明：1900.10.11~1993.12.20

美國每年聽取戴明質(zhì)量講座的人數(shù)為萬人。82年～91年，10年間的美國聽眾超過了100萬人。

被稱為：“第三次工業(yè)革命之父”、“質(zhì)量之神”。NBC組織的專題電視序列片稱：日本的質(zhì)量是由于戴明所教的統(tǒng)計方法所致。92戴明：1900.10.11~1993.12.2033“質(zhì)量是董事會中制造出來”（供應(yīng)商是董事會確定的、質(zhì)量戰(zhàn)略由董事會確定的）；“利潤的真正來源是忠誠的顧客所給予的”（提高質(zhì)量、培養(yǎng)忠誠顧客群）；“員工是公司最有價值的珍寶，管理者要以領(lǐng)導(dǎo)的目標(biāo)發(fā)揚每一個人的潛能”（尊重個人）；“美國在質(zhì)量競爭中輸給日本，是由于美國的不良管理風(fēng)格所形成的劣質(zhì)企業(yè)文化所致”。93“質(zhì)量是董事會中制造出來”（供應(yīng)商是董事會確定的、質(zhì)量戰(zhàn)略由管理中可怕與致命的病菌：（“管理病”癥狀）可怕的病菌：1）缺乏一致的目標(biāo)；2）強調(diào)預(yù)期利潤；3）急功迫利；4）管理的流動性（管理者流動頻 繁，職工流動率較高）；5）數(shù)字經(jīng)營；6）過度檢驗成本；7）進(jìn)度的責(zé)任成本94管理中可怕與致命的病菌：（“管理病”癥狀）35致命的病菌：尋求解決質(zhì)量問題的范例；創(chuàng)造性的會計（虛假）；將管理責(zé)任下授它人；問題的發(fā)生是由作業(yè)人員的錯誤所造成；以嚴(yán)格檢驗保證質(zhì)量；只要符合規(guī)格即可95致命的病菌：36再設(shè)計市場調(diào)查（行動）A設(shè)計P（計劃）（檢討）C銷售D（執(zhí)行）制造質(zhì)量意識戴明循環(huán)圖96再設(shè)計市場調(diào)查設(shè)計（檢討）CD（執(zhí)行）質(zhì)量意識戴明循環(huán)圖37戴明質(zhì)量觀14條要訣97戴明質(zhì)量觀14條要訣38

朱蘭：1904~

朱蘭的重要品質(zhì)理念，可歸納為下列數(shù)項：（1）管理者的參與是提升質(zhì)量的關(guān)鍵： A.80%的問題，是由管理不當(dāng)所造成； B.質(zhì)量需靠高階管理者的領(lǐng)導(dǎo)才能夠獲得； C.直線管理者必須參與質(zhì)量管理； D.公司必須逐年從事重大品質(zhì)改進(jìn)； E.需建立長期訓(xùn)練制度以改進(jìn)品質(zhì)，訓(xùn)練 要從高階管理開始。98

（2）鑒別最重要問題產(chǎn)生的原因有二種方法： A.柏拉圖分析法； B.品質(zhì)成本分析法。99（2）鑒別最重要問題產(chǎn)生的原因有二種方法：40（3）質(zhì)量管理應(yīng)以下列三者為指標(biāo)： A.適合使用； B.符合顧客需求； C.使用者不僅是顧客與消費者，他們包 括產(chǎn)品生產(chǎn)中自始至終的參與者。（4）朱蘭認(rèn)為質(zhì)量管理的準(zhǔn)則可朝向品質(zhì)三部曲的觀念進(jìn)行，包括：品質(zhì)規(guī)劃、品質(zhì)管制、品質(zhì)改進(jìn)三者。

100（3）質(zhì)量管理應(yīng)以下列三者為指標(biāo)：（4）朱蘭認(rèn)為質(zhì)量管理時間質(zhì)量策劃020400質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制的原區(qū)劣質(zhì)成本質(zhì)量控制新區(qū)經(jīng)驗教訓(xùn)開始操作偶發(fā)峰值質(zhì)量控制（操作中）長期浪費朱蘭三部曲101時間質(zhì)量策劃020400質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制的原區(qū)劣質(zhì)成本質(zhì)量控“企業(yè)的最高階層以質(zhì)量為理念是無比重要的，居高位者沒有了這一方面言行一致的誠摯表現(xiàn)，其部屬員工就做不出成績來?！薄狣r.J.M.Juran102“企業(yè)的最高階層以質(zhì)量為理念是無比重要的，居高位者沒有了這一克勞斯比：1923.6~1999年

第一次就把事情做好，而且每次都很好；質(zhì)量改進(jìn)過程的最終目的是“零缺陷”；提出“零缺陷日”的方法，管理層肯定其質(zhì)量的承諾，也讓員工做同樣的承諾。以“零缺陷”作為評定工作績效的標(biāo)準(zhǔn)，而不是“可接受的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”。103克勞斯比：1923.6~1999年44“質(zhì)量是免費的但它不是禮品”質(zhì)量與成本不是對立的，質(zhì)量提高，成本自然一目下降，故質(zhì)量并不費錢。質(zhì)量“疫菌組織中存在的問題是“病菌”，要使組織健康必須預(yù)防注射“疫菌”，注入抗體防止“病菌”滋生，并列出了“疫菌”的21種成份。104“質(zhì)量是免費的但它不是禮品”45質(zhì)量管理成熟度方格；困惑—覺醒—啟蒙—理智—卓越；質(zhì)量管理的目的，不在于寬容錯誤的事和物，而在于排除和防范錯誤的事物發(fā)生。1