貴人鳥培訓(xùn)資料

貴人鳥培訓(xùn)第一章： 迎新會：第一節(jié)：自我介紹，游戲（打傻瓜）1每位同時進行自我介紹，在白版上寫出自己的名字，年齡，愛好等。游戲目的：讓每位同事相互之間更快的熟悉，增強其參與感形式：集體參與時間：（提前準(zhǔn)備）5-----10分鐘場地：不限材料：一只柔軟的棒子，（如是彼此不認(rèn)識的同事，則需要每人胸前貼上自己名字的紙條）應(yīng)用：所有參與培訓(xùn)的同事圍成一個圓圈，剪刀、石頭、布選出第一位，打擊叫不出名字同事，被擊中者則站出來，繼續(xù)進行，如被擊中兩次，則出局，等候表演節(jié)目。2服務(wù)第二章：1：服務(wù)：以保障平衡公司及顧客利益的前提下，從顧客角度出發(fā)，作到最佳服務(wù)，讓顧客滿意。外部服務(wù)（對客提供優(yōu)質(zhì)卓越服務(wù)，凡事以客為先，站在客人的立場去思考）內(nèi)部服務(wù)（團隊精神）。3精簡2.精簡：我們鼓勵同事無論溝通，還是解決問題，總是用最簡單、直接的方法，無須轉(zhuǎn)彎抹角。A—人事架構(gòu)的精簡：力求精簡，確保公司每項資訊都能傳達(dá)到每位同事。B---人員上的精簡：隨著成本的日益增加，我們希望以最少的投入換來最大的收益。4速率質(zhì)量3.速率：我們即要效果，又要效率，快而準(zhǔn)，第一次就把事情做對，做好?。。.無論是上倉拿貨，還是幫客人改褲腳都力求最快的速度。4.質(zhì)量：追求質(zhì)優(yōu)價廉，精益求精，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品給予顧客。5專業(yè)5.專業(yè)：我們鼓勵員工不斷進步，在該行業(yè)自我提升，令自己在工作崗位上是精英、專才。A—專業(yè)的知識B—專業(yè)的技能C--專業(yè)的精神（1不以貌取人、2.不帶情緒上班6我們的信念我們的信念：1.堅持質(zhì)量，追求卓越2.回應(yīng)市場，創(chuàng)新改進3.講求誠信，崇尚品德4.雙贏思維，坦誠溝通5.積極參與，團隊合作6.重視培訓(xùn)，發(fā)展個人7.獎勵成就，表彰杰出 7解釋解釋：我們堅持高質(zhì)量的所作所為是成功的基礎(chǔ)，我們對此不妥協(xié)，并精益求精。我們不滿足于現(xiàn)狀經(jīng)常挑戰(zhàn)自己與團隊，尋求更好的做法，深入了解顧客的需求并作出反省。我們鼓勵謙虛，誠懇，腳踏實地，并自發(fā)的要求自己。我們鼓勵不同的想法與意見，并努力透過相互了解，尋求最佳結(jié)果，我們堅信坦誠相待是互信的前提，良好的溝通是合作的基礎(chǔ)我們除了在工作崗位上精益求精，并與其他成員精誠合作。8公司的六大價值觀第三節(jié)----公司的六大價值觀：1.以人為尊2.以客為本3.追求突破4.成效文化5.專業(yè)熱枕6.人生態(tài)度9顧客服務(wù)員所需的條件及工作職責(zé)、范圍第三章：顧客服務(wù)員所需的條件及工作職責(zé)、范圍我所需的條件：----好的心態(tài)：自覺、自律、自信、自學(xué)好的技巧：銷售技巧、溝通技巧工作職責(zé)及范圍---我的（顧客服務(wù)員）工作職責(zé)主要職責(zé)：提供顧客服務(wù)，竭力為公司爭取最佳營業(yè)額工作細(xì)則可分為三部分：1.顧客服務(wù)---A.銷售貨品，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.協(xié)助處理顧客投訴10.貨品管理2.貨品管理---A.補充及整理店鋪內(nèi)的貨品B.協(xié)助處理收貨、退貨C.整理倉庫及協(xié)助盤點D.協(xié)助預(yù)備補貨資料3.店鋪運作---A.保持貨場及倉庫整齊清潔B.協(xié)助陳列工作C.接受工作分配及遵守公司之制度D.留意顧客對公司之意見并向上級反映11我們令顧客體驗至高無上的購物樂趣我的工作目的（顧客服務(wù)員）所以我們要做到：1.禮貌忠誠2.整齊美觀3.貨品齊備4.了解產(chǎn)品5.了解顧客6.發(fā)揮團隊7.假期當(dāng)職8.精神健康12服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第四章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客的價值何為顧客；何謂服務(wù)：3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.顧客服務(wù)的重要性

13顧客的價值第一節(jié)：A、顧客的價值貨品的平均價值（如100元）X購買系列（1套、2套、5套）X顧客的長遠(yuǎn)價值（10年、20年、50年）X口碑|聲譽=顧客的價值（10萬、50萬、100萬）14何謂顧客？第二節(jié)：B、何謂顧客？1.置身于我們身邊的人都是我們的顧客?。。。?.有顧客才有銷售機會、有生意，公司和我們才可共存3.顧客有權(quán)選擇，顧客對我們滿意，會再來光顧，成為我們的?？?.顧客不會妨礙我們的工作，協(xié)助顧客選購貨品是我們首要的任務(wù)，必須建立以客為先的意識15何謂服務(wù)C、何謂服務(wù)？1.就是顧客選購時希望得到的東西：（1）感受（2）顧客作評價（3）顧客開心16無形的無形的：（發(fā)自內(nèi)心）①親切的②顧客做評價③有效益的服務(wù)④解答顧客的詢問⑤介紹特價產(chǎn)品/新貨⑥建議陪襯方法17有型的有型的：①提供舒適的購物環(huán)境②陳列整齊，有較多的的選擇③提供試衣服務(wù)④主動替顧客量身⑤換貨品⑥免費修改⑦驗貨/轉(zhuǎn)貨⑧清楚貨品價錢、折扣、貴賓卡等18服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為前線工作人員設(shè)計以指示如何向顧客提供一致性的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

19服務(wù)七部曲

一打招呼---目的：吸引顧客1.親切的笑容2.有目光接觸3.適當(dāng)?shù)恼咀?.適當(dāng)?shù)囊袅?.有時間問候，性別稱呼等內(nèi)容。6.點頭示意7.道別（要有熱情）解釋：應(yīng)主動與顧客打招呼（例早上好，您好），對不同的顧客有固定的表現(xiàn)，與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，給予足夠的空間，備注：對進店鋪的每位同事及公司后勤同事都能做到熱情的打招呼20二貨品介紹1.主動詢問顧客及耐心聆聽顧客的需求2.耐心聆聽顧客的心聲3.簡略介紹貨品的特征，優(yōu)點，帶給顧客的好處及獨特的賣點4.（非常重要的）介紹不同的貨品都應(yīng)充滿自信解釋：針對不同類型的顧客介紹較適合的款式給他。能撲捉顧客的眼光及手勢，做及時的回應(yīng)。能對每位顧客介紹暢銷及推廣貨品，介紹貨品時能結(jié)合專業(yè)的產(chǎn)品知識（例FAB及AIDA）的銷售手法。介紹貨品時應(yīng)把握好方向感及與顧客之間的距離、一臂之遠(yuǎn)，避免夾在兩位顧客之間。介紹不同的貨品有固定的表現(xiàn)（例：減價貨品及自身對貨品的信心度）。21三試衣技巧目的：讓顧客加深對衣服的了解，讓他買到合身的衣服試衣前：1.搭配試衣（上下身、配襯品的整體試穿）2.真誠邀請顧客試衣（不經(jīng)意的動作）試穿時：1.復(fù)述顧客所需貨品的款式及尺寸2..主動掛衣，留意顧客所試穿的件數(shù)并提醒關(guān)門3..主動詢問顧客號碼是否合適試穿后：1.邀請顧客到試衣鏡前2.主動詢問顧客的感覺，同時能配合好的肢體語言，幫顧客整理3.察言觀色，例：照鏡子的次數(shù)及面部表情、言語等4.溝通時的技巧：介紹賣點、肯定效果，適當(dāng)?shù)馁澝?，重視他朋友的意?.幫顧客下決定，巧妙的趁熱打鐵。22解釋：試穿前：1.目測的準(zhǔn)確度（尺碼、款式、顏色），2.搭配技巧（如：根據(jù)不同的顧客類型能技巧的做好類別、面料、顏色、年齡上的配搭），3.利用不經(jīng)意的手勢及真誠的態(tài)度邀請顧客試穿，（如：拉拉鏈、解扣子、脫衣架等）4.緩解顧客壓力，多說幾個“沒關(guān)系”，5.邀請顧客稍等。6.禮貌地點算顧客所試的件數(shù)。試穿時：1.主動幫助顧客掛好衣服，并提醒顧客關(guān)好門，如需幫忙可直接找我。2.隨時關(guān)注顧客的動向，并做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)23四附加推銷-----目的：讓顧客多了解并買到配套系列產(chǎn)品，增加銷售額。1.上下搭配、情呂組合、及幫家人挑選2.陪襯品的搭配3.介紹暢銷貨品和潮流款式4.推廣貨品及特價貨品的推銷解釋：言行同步進行，強調(diào)品牌風(fēng)格及整體感的效果，將貨品套在衣架上利用高倉展示給顧客，例替他人購買時。在顧客身上比試，并邀請試穿，多說幾個沒關(guān)系，來緩解顧客的壓力。24五改褲-----1.主動提出修改服務(wù)及所需的時間2.準(zhǔn)確的量褲長，并給予建議與顧客核對應(yīng)修改的尺寸3.禮貌的詢問客人姓氏后正確的填寫改褲單解釋：1.有禮貌地邀請顧客到試衣鏡前照鏡，2.以單腿跪地幫忙疊褲腳。3.要求兩腿并攏，站直，量度及核對，4.詢問顧客用于搭配的鞋類。5.先介紹自己后詢問顧客姓氏，正確的填寫改褲單。6.準(zhǔn)確的告訴顧客取褲時間及地點。25六收款----目的：讓顧客得到我們良好的售后服務(wù)1.邀請顧客到收銀臺買單2.清晰準(zhǔn)確的告訴顧客件數(shù)及金額3.唱收唱付4.再次的附加推銷5.重視貨品的包裝6.售后服務(wù)（衣服的洗滌保養(yǎng)技巧及換貨程序）解釋：有禮貌的指引顧客到收銀臺付款，2.親切的笑容及目光接觸，3.有禮貌與顧客確認(rèn)所購貨品的件數(shù)及尺碼，4.唱收唱付，（收款時應(yīng)雙手接遞）5.先收款后打包，將收銀單準(zhǔn)確粘貼封口處，7，雙手將袋子的手腕處面向顧客。 備注：如有推廣活動，需準(zhǔn)確、技巧的將信息傳遞給顧客。26七道別------目的：給顧客留下好印象，并期望他再來1.對出店的每一位顧客都要有所反應(yīng)2.真誠邀請顧客再次光臨（讓顧客感受到我們良好的售后服務(wù)解釋：語調(diào)適中，誠懇并面帶微笑，例：先生、小姐慢走，歡迎下次光臨，過幾天有新款，有空可再來看看。（?；丶铱纯矗?7第四節(jié)：顧客服務(wù)的重要性：1.對公司的影響--A.銷售額B.公司的聲譽

C．競爭力，市場的定位（市場中的優(yōu)勢）'D.發(fā)展機會2.對你的影響本人---A.顧客的贊賞讓你的心情愉快，有滿足感，對自己的工作有信心，上班的時間充實。B．得到上司及公司的稱贊及認(rèn)同。C.感受到工作的樂趣好的服務(wù)：現(xiàn)實超于期望壞的服務(wù)：現(xiàn)實底于期望28我們的承如諾我們的承如諾------1.笑容是親切的2.目光是友善的3.行動是迅速的4.服務(wù)是技巧的5.制服是整齊的6.紀(jì)律是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?29如何令顧客滿意----滿足顧客需要的兩個基本點

一.愉悅的心情二.解決他的問題1.您的情緒及態(tài)度：---您的情緒會影響顧客的購買心情2.您的情緒會影響同事之間的關(guān)系3.控制情緒-----------情緒會帶來麻煩，保持開朗是人與人相處的基本條件4.進入店鋪前，必須培養(yǎng)工作情緒，在最好的狀態(tài)下工作必定事事順利30第五章產(chǎn)品知識——鞋面三明治網(wǎng)布:滌綸布三層以上,透氣性強,缺點是防水防潮性能差特多龍網(wǎng)布:滌綸布三層以上,透氣性強,缺點是防水防潮性能差PU皮:

也稱合成革,曲折性強,不變形,耐磨,具一定的防

水性真皮:

柔韌性好,透氣及價值感強,多用于籃球鞋和網(wǎng)球鞋.TPU

熱切工藝:給予鞋面足夠的支撐,保證鞋型的穩(wěn)定性,同時比普通鞋面具有更佳的包腳性,使鞋與腳在運動過程中成為一體,跑步時更加輕松,省力31產(chǎn)品知識—鞋底—中底EVA:一次發(fā)泡材料.用EVA塑膠粒子加熱發(fā)泡而成,表面粗糙,質(zhì)地輕射出PHYLON:耐磨EVA射出三D量,三次發(fā)泡形成,表層密度高,可一次性成底,重量較輕.質(zhì)地柔韌.密度均勻.造價稍高的材料,非常輕薄。TPR:以TPR粒料熱熔后注模成型，常用于慢跑、慢步、休閑鞋中底、大底。優(yōu)點：易塑形、價格便宜.目前市場上的鞋底材料有PU、PVC、NR、BR、SBR等TPR最便宜PU=TPR×2倍左右MD=TPR×3倍左右MD氣墊TPR×4倍多PU氣墊TPR×4—6倍多32丁基橡膠:也稱炭黑橡膠,是一種加了炭黑的合成橡膠,這2種材料的混合和使材料非常經(jīng)久耐用硬質(zhì)橡膠：是天然橡膠與合成橡膠的混合,滲入各種色料而呈現(xiàn)不同的顏色.它一般不會給地面留下顏色痕跡.是運動鞋中使用最廣泛的一類橡膠耐磨橡膠：是在硬質(zhì)橡膠里加了一些添加劑以改良材料的耐磨性能,和其他橡膠相比這種橡膠較重,密度高而卻也非常硬,但是它非常的耐磨.它主要用語網(wǎng)球產(chǎn)品籃球產(chǎn)品純橡膠：是天然橡膠和合成橡膠的結(jié)合,很容易通過其天然的褐色而鑒別出來,純橡膠非常柔軟并卻有非常好的止滑性,但耐磨性不及其它橡膠產(chǎn)品知識—鞋底—大底33鞋子的分類：

運動類：休閑類：A慢跑鞋A滑板鞋C籃球鞋B反絨鞋B足球鞋

C

PU高底女鞋D網(wǎng)球鞋D沙灘涼鞋

E

登山鞋等E硫化底帆布鞋等34運動鞋的基本構(gòu)成：鞋頭（頭大皮）：

在鞋子的最前端部位，也就是腳趾的部位鞋身：

鞋子的中間部位（幫面：中幫及后幫）鞋舌：

在鞋子的上端，主要是起腳背的保護作用領(lǐng)口：鞋子的后部上方，此部位較軟后跟：鞋子的后部中底：鞋面與底的連接部位大底：鞋子與地面接觸的部位35服裝知識第一節(jié)：成衣過程：纖維→紗→針織布→半成品（印染加工）→成衣梭織布第二節(jié)：常見的纖維可以分為三大類：天然纖維：A植物纖維---棉、麻等B.動物纖維---羊毛、蠶絲、兔毛等C.礦物纖維----石棉等2.合成（人造）纖維：聚脂纖維（滌綸或的確良）聚胺（膠綸或尼龍）聚氰乙浠（明綸或人造毛） 3．再生纖維：人造棉或人造絲常用布種分為兩大類：針織布與梭織布針織：線圈織法，有彈性，主要用于T恤（一根線）。梭織：經(jīng)緯織法，無彈性，主要用于襯衣、褲子。36認(rèn)識布種（之一）針織布：平紋布、雙面布、布絨布、毛巾布、衛(wèi)衣布、威化布;梭織布：平布、斜紋布、牛仔布、燈蕊絨、尼布平紋布：特性：（1）、織法織實，較雙面布薄、彈性小(2）、比較容易皺及變形，表面平滑用途：多用于T恤，內(nèi)衣褲類優(yōu)：用于織法簡單布料可以較輕，較薄，所以透所易干面布：特征：（1）、布底面織法一樣；畫（2）、平滑柔軟，富彈性及吸汗；優(yōu)點：布身較厚、重、結(jié)實，結(jié)構(gòu)較穩(wěn)重容易使衣物保持外形用途：多用于T恤（厚身T恤）37布絨毛巾布布絨（特性）1、經(jīng)抓毛處理，將毛的表面剪平。2、平滑柔軟，保暖3、75%的棉，25%聚脂纖維用途：用于外套毛巾布（特性）A、針織起毛織法，布面呈圈圈狀。B、手感較柔軟用途：多用于外套或T恤（80%棉+20%聚脂纖維）運動服優(yōu)點：布身厚重、吸溫及保暖性高38衛(wèi)衣布：威化布衛(wèi)衣布：特性：A、扭棉紗線織布法，布面平滑，布底如毛巾布。B、柔軟吸汗、保暖、較厚。用途多用于運動服。優(yōu)點：布身厚重吸溫及保暖性更高。威化布：特性：A、花紋凹凸有紋。但其織法較疏松，易變形用途：多用于T恤，（建議用手洗，或洗衣袋）39平布斜紋布特性平布：特性：A、較薄，表面平滑結(jié)實，耐用。最簡單的梭織結(jié)構(gòu)，徑（直）紗及緯（橫）沙上下交替織成用途：多用于襯衣（所有襯衣，平布指的確涼）薄身衣服，防水處理的較厚用于T恤西裝、褲類等優(yōu)點：此織法適宜于極輕身的物料，較緊密的塑織可見于防絨布等類綢布種。斜紋布：特性：A、梭織、斜紋織法，布身重且結(jié)實。平紋細(xì)密且厚，光澤較佳期，柔軟，較耐磨，有坑紋。用途：多用于西褲，外衣40尼龍：燈蕊絨特性尼龍：特性：A、人造纖維平滑，較薄，耐用，易洗易干在陽光下曝曬，會引起脆化用途：多用于風(fēng)衣，袋子牛仔布：特性：A、斜紋織法，布身極重，硬身休閑，耐用，耐用，耐洗，手感柔軟。用途：用于牛仔褲燈蕊絨：特性：A、經(jīng)特殊織機織成，經(jīng)抓毛處理布面呈毛狀，保暖，手感特好，耐臟布底平織布面有凸條及坑布身較重，有特定的紋理，柔軟。用途：用于襯衣，西褲，外套等41滌淪：特性A手感平滑，有光澤B較薄，透氣性差，抗水性差C耐磨，吸濕力低,不會被蟲蛀，不耐高溫D縮水率低，柔軟，彈性好，不易皺42銷售技巧第一節(jié)：FAB的定義：特性（FEATURE）產(chǎn)品知識優(yōu)點（ADVENTAGE）從特性引發(fā)出的優(yōu)點好處（BENEFJT）帶給顧客的好處43銷售手法(AIDA)1、注意：主動向顧客展示貨品讓顧客觸摸貨品真誠為顧客做搭配例句：“先生（小姐）您好，這邊有幾款新到的T恤，請過來看一下”！這款牛仔褲最適合陪襯您剛才挑選的那款上衣啦！興趣：介紹產(chǎn)品的特性、走量等列舉其他顧客購買的例子邀請拼在身上到鏡前觀看例句：我們的T恤是純棉的，非常透氣吸汗，舒適我們的外套面布是高品質(zhì)錦綸的，非常耐磨這件外套里布是經(jīng)過抓毛處理的布絨，非常保暖剛開那位小姐還買了一件44銷售手法(AIDA)欲望：強調(diào)貨品如何配合顧客的需要（天氣、搭