招商培訓(xùn)方案

-.z.前言招商現(xiàn)場是商業(yè)工程運作的主戰(zhàn)場。招商人員也是工程方案在最初的精心企劃及廣告等方面營銷要素的有力支持下，得以實現(xiàn)招商業(yè)績的過程的重要因素，是營銷企劃實施中最重要的一環(huán)，也是最根本的一個環(huán)節(jié)，是工程產(chǎn)生利潤的直接締造者，我們一直信奉一線員工"永遠(yuǎn)是最偉大的〞。招商政策要貫徹實施，招商人員必須明白招商是一種效勞，更是追求卓越的一種延伸。招商人員在推廣本工程投資價值的同時，也在創(chuàng)造自身的附加值。因此，招商人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的上下將對工程的招商狀況產(chǎn)生著決定性的影響。只有訓(xùn)練有素的招商團隊才能保證招商工作的順利進展，從而加快產(chǎn)品轉(zhuǎn)為商品的過程。所以，加強招商人員的培訓(xùn)以確保招商工作能夠順利進展，是至關(guān)重要的。本培訓(xùn)方案以"有利于招商，并盡可能實現(xiàn)快速招商完成〞為原則，針對工程運作中的不同階段及各階段的不同特點，制定總體培訓(xùn)規(guī)劃如下：樹立專業(yè)的效勞營銷理念招商效勞是指依靠效勞質(zhì)量來獲得顧客的良好評價，以口碑的方式吸引顧客，維護、增進顧客的關(guān)系，從而到達招商目的。商業(yè)工程的招商工作，其本質(zhì)就是為客戶提供良好的效勞，使工程獲得客戶認(rèn)同，從而實現(xiàn)既定的招商目標(biāo)。因此，要求招商人員從與客戶的初步接觸到最后簽定合同必須始終保持工作的主動性，把其作為一個系統(tǒng)的招商工程來對待，使每一個工作細(xì)節(jié)都表達出專業(yè)的水準(zhǔn)。招商效勞的專業(yè)性包含四個要素：準(zhǔn)確性作為招商人員，招商工作的第一步，首先要求細(xì)心、專心，并表達組織的標(biāo)準(zhǔn)化、一致性；其次要求傳播信息，與客戶溝通準(zhǔn)確、重點突出、目標(biāo)明確。2.速度與準(zhǔn)確要素結(jié)合，凡事一次就對。招商過程中，從一開場就始終能準(zhǔn)確地把握客戶的需求，并能促使交易快速完成。速度的另一表達就是懂得管理時間，除了安排好先后順序外，還要節(jié)省時間。3.細(xì)節(jié)有敏銳的洞察力和判斷力，才能使你的客戶把認(rèn)可的眼光從外貌等外在因素跳至"腦袋〞等內(nèi)在因素，實現(xiàn)對招商工作高度的評價。同時，要防止這樣的態(tài)度：認(rèn)為重視細(xì)節(jié)是低層次的表現(xiàn)，豈不知道"千里之堤毀于蟻穴〞，千萬不要讓最小的疏忽，影響到最關(guān)鍵的時刻。4.專業(yè)包裝專業(yè)包裝的內(nèi)涵就是商品化，對于商場招商而言，專業(yè)包裝使招商人員不只是招商業(yè)務(wù)員，而是客戶的"招商/個人參謀〞，最終使客戶對招商人員的見解和建議產(chǎn)生依賴、重視，并遵從。另外，招商效勞不要陷于這樣的誤區(qū)：認(rèn)為既然客戶滿意是效勞的最高質(zhì)量，則客戶要求什么，我們就去做什么，這樣的效勞一則沒有特色，二則會讓客戶感到招商人員不具備應(yīng)有的專業(yè)水準(zhǔn)。我們所提倡的效勞是使前來現(xiàn)場咨詢的客戶感到招商人員具備應(yīng)有的專業(yè)水準(zhǔn)。我們所提倡的效勞水準(zhǔn)是使前來咨詢的客戶，被招商人員所"控制〞，在把握其真實需求的根底上，引導(dǎo)客戶了解工程的最強效的所有賣點，向客戶推薦他認(rèn)為最適宜的招商定位、招商分類、物業(yè)，到達交易，并形成良好的口碑傳播效應(yīng)，以促進整個招商工作的進展。第二局部導(dǎo)入期培訓(xùn)在該階段，工程運作處于準(zhǔn)備期，來訪客戶較少，招商人員有相對較多的學(xué)習(xí)時間。我們將充分利用這段時間加強對招商人員根底知識和根本技能的培訓(xùn)，要求招商人員在熟知萬喜登購物中心操作要領(lǐng)及運作手法、招商理念等要素的前提下，掌握競爭對手的相關(guān)資料，并對目標(biāo)消費群體的特征有一定的理解，主要培訓(xùn)內(nèi)容：一．工程講解1.開發(fā)商簡介開發(fā)商的資信狀況及對外形象對于商戶或投資者的投資信心影響很大，而且為我們后期所承諾的眾多招商熱點、商場特色、賣點能夠創(chuàng)造真實性和可信性。這是工程招商成功的根本前提，望參與人員妥善處理。2。工程介紹招商人員不僅要對商戶充滿自信，而且對工程本身也要充滿自信，這種自信來源于對工程優(yōu)勢的充分理解和全面把握。同時，將其傳達給我們的客戶和顧客，并使之看到所租賃的商鋪產(chǎn)生的附加利益。因此，我們在培訓(xùn)中將徹底講解本工程的賣點，使招商人員在自信的根底上將其有效地傳遞給商鋪投資者，提高成交率。i.工程的總體規(guī)劃內(nèi)容及特點〔包括本工程商業(yè)業(yè)態(tài)定位、功能定位及內(nèi)部規(guī)劃、內(nèi)部構(gòu)造、設(shè)施配置、外立面造型等〕ii.平面設(shè)計內(nèi)容及特點〔包括總建筑面積、各單元面積、單元內(nèi)面積組合及劃分、層高等〕iii.工程進度安排iv.工程優(yōu)勢及時機點分析v.工程劣勢、外部威脅分析及正確引導(dǎo)vi.工程定位及訴求二、競爭對手情況分析"知己知彼，百戰(zhàn)不殆〞。在熟知本工程的前提下，招商人員對競爭對手也必須有相應(yīng)的了解，商戶投資的過程也是個比擬的過程，在這個過程中，客戶不斷地將自身工程與其他商業(yè)工程進展比擬，權(quán)衡優(yōu)劣，此時招商人員要做到隨機應(yīng)變，幫助客戶分析其他商業(yè)工程的缺陷，強調(diào)本工程的獨特優(yōu)勢，要到達這一要求，招商/人員就必須對競爭對手的情況有充分的了解。1．**市市場分析2．**市現(xiàn)有商業(yè)開發(fā)狀況及潛在開展趨勢3．商場招商狀況及價位4．競爭者中環(huán)境分析5．競爭者小環(huán)境分析6．潛在競爭對手分析三．區(qū)域特征分析商戶的商業(yè)投資動機，商業(yè)投資行為乃至商業(yè)投資習(xí)慣都受到特定區(qū)域特征尤其是區(qū)域文化影響和制約。要了解商業(yè)投資者的心里特征，必須對其所處的區(qū)域進展深入的剖析和理解。在此根底上，掌握永州市商業(yè)地產(chǎn)商鋪投資的特殊性，以便于招商人員與客戶之間實現(xiàn)真正的溝通。1．區(qū)域特征〔尤其是區(qū)域文化〕的淵源及開展2．區(qū)域特征〔尤其是文化特征〕3．區(qū)域特征對居民消費心態(tài)、消費習(xí)慣的影響四．目標(biāo)消費群體分析招商人員在了解工程及競爭對手的同時，對目標(biāo)消費群體也必須有充分的認(rèn)識，明確把握，哪局部人群是本工程的潛在投資者，他們各自具備哪些特征，他們現(xiàn)在正在招商的是什么品牌的商品，或?qū)⒁M展什么樣商品類別的招商。招商人員必須與不同的目標(biāo)群體進展有效的溝通，才能實現(xiàn)招商的目的。1．目標(biāo)消費群體的定位2．目標(biāo)消費群體心態(tài)分析3．如何與不同的目標(biāo)消費群體有效溝通五．根本知識和技能培訓(xùn)1．建筑工程根底知識2．商場招商根本知識〔商品配置、使用率等〕3．有關(guān)本工程的配套商業(yè)物業(yè)管理知識4．禮儀及效勞根本知識5．招商的相關(guān)證件6．招商合同知識7．營業(yè)稅稅費及物業(yè)管理相關(guān)費用8．招商程序及客戶引導(dǎo)路線講解9．本工程知識講解：各商鋪面積、價位、獨特優(yōu)勢挖掘，各商鋪可能存在的問題點及解釋，平面圖講解等。10．商戶資源的積累及利用六．招商知識培訓(xùn)經(jīng)過上述一系列培訓(xùn)，招商人員對工程的概況有了一定的了解，但對于招商而言還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，由于商業(yè)房產(chǎn)工程的招商是"無缺陷行銷〞反映到招商現(xiàn)場和招商過程是極其復(fù)雜的，招商人員要具備相應(yīng)的招商技巧，正確啟發(fā)和引導(dǎo)客戶才能達成成交。1．掌握不同年齡段客戶、商戶投資的動機2．了解商戶所將要招商的商品類別及相應(yīng)的進貨渠道商戶類型包括理智穩(wěn)重型、感情沖動型、沉默寡言型、優(yōu)柔寡斷型、喋喋不休型、盛氣凌人型、求神問卜型、畏首畏尾型、斤斤計較型、神經(jīng)過敏型、借故拖延型等，針對不對的顧客類型要采取不同的應(yīng)對措施，以利于招商的進展。3．區(qū)別男女顧客特征性別的差異導(dǎo)致男女商戶在招商投資時具備不同的心理特征，招商人員應(yīng)了解不同的心理特征，對招商投資的影響，在招商過程中做到有的放矢，促進招商。4．快速判斷客戶的合作意向?qū)τ谕顿Y者、招商者等不同類型的客戶而言，其承租意向有各自的特點，招商人員要通過交流，巧妙探知客戶意向，從而采取正確的策略。5接聽咨詢的技巧6從商戶微小動作洞察其心理活動7及時發(fā)現(xiàn)商戶的"買急信號〞8．如何稱贊商戶9．抓住商戶拍板的那一瞬10．商戶常見問題的答復(fù)與技巧商業(yè)招商投資者首先是一個認(rèn)知的過程，如何幫助商戶釋疑解惑，是每個招商人員取得驕人業(yè)績必備前提，是一次系統(tǒng)的知識檢驗，而對于商戶則是決前對工程一個全面的認(rèn)知。只有這樣，對方的招商投資根底才更為扎實。A.你們什么時間裝修好？B.招了哪些商家？C.你們怎么來保證我們的招商業(yè)績、客流量？D.租金〔聯(lián)營〕價格是否太貴了？E.這個商場場不如**好。F.這個商場的前景是什么？G.這個地角的招商是不是不對路？H.簽定合同不能按合同照辦怎么辦？I.大中小環(huán)境有何特色？等等??對于客戶的詢問，招商人員一定要有耐心，態(tài)度和藹，語言得體，消除商戶的所有顧慮，這樣成交就有希望了。七．招商過程摸擬演練在完成了上述培訓(xùn)過程之后，必須就培訓(xùn)結(jié)果作一檢驗，以便發(fā)現(xiàn)缺乏，將錯誤消滅在"接觸客戶之前〞八、招商主要因素〔一〕、招商籌劃1、招商方案：制定詳細(xì)的招商方案，確定招商范圍、招商政策、招商對象、賣場布局。明確招商目標(biāo)、招商任務(wù)。2、廣告宣傳：強有力的廣告宣傳是必不可少的，有效的宣傳給招商工作會帶來意想不到的效果。3、招商管理：制定詳細(xì)的營運、管理方案政策，為后期的市場管理打下扎實的根底，在招商的同時將相關(guān)的管理措施告于客戶。招商成功開業(yè)后，要立即投入到一個完善的管理體系當(dāng)中去，如果沒有一整套完整的管理制度，整個市場就會失去核心，就會失去章程，通俗一點講就會亂套。因此來講后期的管理跟前期的招商工作同等重要。4、招商運作：有效的選擇客戶進展洽談，用最短的時間做最有效的工作。招商期間，招商人員與客戶間的談判是最主要的工作。5、招商流程〔1〕、對目標(biāo)客戶：招商人員與客戶接觸，進展業(yè)務(wù)洽談，填寫"招商洽談表"。A、客戶有初步合作意向后到現(xiàn)場看場地〔看場地前要先到場地所屬的招商部負(fù)責(zé)人處詢問該場地是否為其他客戶預(yù)留并確認(rèn)該場地尚未簽約〕。然后到工程部領(lǐng)取平安帽和鑰匙后進場〔可應(yīng)客戶要求拿米尺實地丈量招商場地的面積〕。1、客戶確定合作意向后，到招商部辦公室簽訂"合作意向書"。先由場地所屬的招商部負(fù)責(zé)人簽字后，然后交財務(wù)部收款蓋章。2、在"合作意向書"有效期內(nèi)，客戶要進場裝修，到招商部辦公室簽訂"聯(lián)營合同"或"租賃合同"?？蛻粢峁┖贤幸蟮谋貍湮募?。我方先由場地所屬的招商部負(fù)責(zé)人簽字后，再交簽字，然后總經(jīng)理交財務(wù)部蓋章，合同文本與必備文件及"招商洽談表"一起收存。3、簽訂"合作意向書"及正式合同后，辦理簽約登記并在第一時間在招商進度表上標(biāo)注已租出的場地。2、對直接到訪的客戶：1、客戶直接到招商部，前臺接待員首先接待，問明客戶意向，引領(lǐng)客戶到相應(yīng)的招商區(qū)域，通知相關(guān)的招商人員接待。2、招商人員與客戶接觸，了解客戶欲招商品類的根本信息，填寫"招商洽談表"。3、"招商洽談表"經(jīng)相關(guān)的招商部負(fù)責(zé)人認(rèn)可后，招商人員與客戶進展合作條件洽談。4、客戶有了初步合作意向后，具體操作同"對目標(biāo)客戶〞中的2-5條。3、招商流程圖：3、招商常用語言1、您好，先生〔小姐〕，請問您是做哪方面的生意的！2、深表遺憾，超出我的權(quán)限，我得請示。3、請原諒〔不好意思〕，我?guī)筒涣四@個忙。4、相信自己的眼光，做出決定。5、您真是厲害，不愧是老板。6、您可以堅持自己的觀點，但有關(guān)責(zé)任，將會由您承當(dāng)。7、這個問題，可以商量。8、別錯過這個時機。9、別再猶豫了。10、我們公司希望多一些象您一樣有實力、有特色的商家〔廠家、批發(fā)商〕合作聯(lián)營11、我叫我的經(jīng)理解答你的問題，這件事我們還未遇到過，我得請示經(jīng)理。12、盡早下決心，免的懊悔。13、有誠意的話，咱們馬上把這個位置定下來，得先交少許定金。14、誰先交定金，就先給誰。15、您可以先考慮，但您將失去賺錢的時機。16、如果您能馬上簽單，我會盡力替您爭取優(yōu)惠。17、其實您說得有道理，但我覺得我的投資分析會對您更加有利。18、上午有位小姐/先生也想定這個位，明天就過來簽約。〔六〕、談判技巧與策略1、談判的定義："談判〞有些人稱之為"協(xié)商〞或"交涉〞，是擔(dān)任招商工作最吸引人的一局部。談判通常與大商戶之間產(chǎn)生，由于本公司是一個批發(fā)市場，需要大量大商戶的加盟，因此談判工作很重要。談判一般都誤以為是"討價還價〞，談判在韋氏大辭典的大定義是："買賣之間商談或討論以達成協(xié)議〞。故成功的談判是一種買賣之間經(jīng)過方案、檢討、及分析的過程達成互相可承受的協(xié)議或折中方案，這些協(xié)議或折中方案里包含了所有交易條件，而非只要價格。談判與球賽或戰(zhàn)爭不同點在于：在球賽或戰(zhàn)爭中只有一個贏家，另一個是輸家；在成功的談判里，雙方都是贏家，只是一方可能比另一方多贏一些，這種情況是商業(yè)的常事，也就是說談判技巧較好的一方理應(yīng)獲得較多的收獲。2、招商談判的目標(biāo)：在招商工作上，談判通常有四工程標(biāo)：〔1〕要使商戶按和約規(guī)定準(zhǔn)時與準(zhǔn)確地執(zhí)行和約?！?〕在執(zhí)行和約的方式取得*種程度的控制權(quán)?！?〕說服商戶給本公司最大的合作。〔4〕與表現(xiàn)好的商戶取得互利與持續(xù)的良好關(guān)系。3、與商戶維持關(guān)系：招商人員應(yīng)了解任何談判都是與商戶維持關(guān)系的過程的一局部，假設(shè)*次談判招商人員讓商戶吃了悶虧或大虧，商戶假設(shè)找到適當(dāng)時機，也會利用各種方式回敬招商人員。因此招商人員在談判過程中應(yīng)在本公司與商戶的短期與長期利益中，求取一個平衡點，以維持長久的關(guān)系。1、談判的有利與不利的因素：談判有些因素對招商人員或商戶而言是有利或是不利的，招商人員應(yīng)設(shè)法先研究這些因素：〔1〕市場的供需與競爭的狀況。〔2〕商戶價格與質(zhì)量的優(yōu)勢或缺點?！?〕本錢的因素?！?〕時間的因素。〔5〕相互之間的準(zhǔn)備工作。4、談判技巧談判技巧是招商人員的利器，談判高手通常都愿意花時間去研究這些技巧，以求事半功倍，以下談判技巧值得本公司招商人員研究：〔1〕談判前要有充分的準(zhǔn)備：知己知彼，百戰(zhàn)百勝，成功的談判最重要的步驟就是要先有充分的準(zhǔn)備。招商人員的商業(yè)知識，對市場及價格的了解，對招商狀況的了解，對本公司的了解，對商戶的了解，本公司所能承受的價格底線、目標(biāo)、上限，以及其他談判的目標(biāo)都必須先有所準(zhǔn)備，并列出優(yōu)先順序，將重點簡短列在紙上，在談判時隨時參考，以提醒自己。〔2〕談判時要防止破裂：有經(jīng)歷的招商人員，不會讓談判破裂，否則根本不必談判，他總會讓對方留一點退路，以待下次談判達成協(xié)議，沒有達成協(xié)議總比勉強達成協(xié)議好?！?〕只與有權(quán)決定權(quán)的人談判：本公司的招商人員接觸的對象可能有：業(yè)務(wù)代表、業(yè)務(wù)各級主管、經(jīng)理、協(xié)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理、董事長，看商戶的規(guī)模大小而定。這些人的權(quán)限都不一樣。招商人員應(yīng)防止與沒權(quán)決定事物的人談判，以免浪費自己的時間，同時可防止事先將要公司的立場透露給對方。談判之前，最好問清楚對方的權(quán)限?！?〕盡量在本公司辦公室內(nèi)談判：在自己的公司內(nèi)談判除了有心理上的優(yōu)勢外，還可隨時得到其他同事、部門或主管的必要支援，同時還可節(jié)省時間與旅行的開支。〔5〕放長線約大魚：有經(jīng)歷的招商人員知道對手的需要，故盡量在小處著手滿足對方，然后漸漸引導(dǎo)對方滿足招商人員自己的需要。防止先讓對手知道自己的需要，否則對手會利用此一弱點要求招商人員先作出讓步?！?〕采取主動，但防止讓對方了解本公司的立場：攻擊是最正確的防御，招商人員應(yīng)盡量將自己預(yù)先準(zhǔn)備的問題，以開放式的問話方式，讓對方盡量暴露出對方的立場，然后再采取主動，乘勝追擊，給對方足夠的壓力，對方假設(shè)難以招架，自然會作出讓步。〔7〕必要時轉(zhuǎn)移話題：假設(shè)買賣雙方對*一細(xì)節(jié)爭論不休，無法談攏，有經(jīng)歷的招商人員會轉(zhuǎn)移話題、或暫停，以緩和緊張氣氛。〔8〕盡量以肯定的語氣與對方談話：否認(rèn)的語氣容易激怒對方，讓對方?jīng)]有面子，談判因而難以進展。故招商人員應(yīng)盡量肯定對方，稱贊對方，給對方面子，因而對方也會愿意給面子?！?〕盡量成為一個好的傾聽者：一般而言，業(yè)務(wù)人員總是認(rèn)為自己是能言善道，比擬喜歡講話，招商人員知道這一點應(yīng)盡量讓他們講，從他們的言談及肢體語言之中，招商人員可聽出他們優(yōu)勢與缺點，也可了解他們的談判立場?！?0〕盡量為對手著想：全世界只有極少數(shù)的人認(rèn)為談判時，應(yīng)趕盡殺絕，絲毫不能讓步。事實證明，大局部成功的招商談判是要在彼此和諧的氣氛下進展才能達成。何況本公司與良好的商戶應(yīng)有細(xì)水長流的合作關(guān)系，而不是對抗的關(guān)系?！?1〕以退為進：有些事情可能超出招商人員的權(quán)限或知識范圍，招商人員不應(yīng)操之過急，裝出自己有權(quán)或了解*事，做出不應(yīng)做的決定，此時不妨以退為進，與主管或同事研究和弄清事實情況后，再答復(fù)或決定也不遲，畢竟沒有人是萬事通的。草率倉促的決定大局部都不是很好的決定，智者總是先深思熟慮，再作決定?！?2〕不要誤以為50/50最好：有些招商人員認(rèn)為談判的結(jié)果是50/50最好，彼此不傷和氣，這是錯誤的想法。事實上，有經(jīng)歷的招商人員總會設(shè)法為自己的公司爭取最好的條件，然后讓對方也得到一點好處，都對他們的公司交代。5、談判的十二戒：招商人員假設(shè)能防止以下十二戒，談判成功的時機大增。(1)準(zhǔn)備不周(2)缺乏警覺(3)脾氣暴燥(4)自鳴得意(5)過分謙虛(6)不留情面(7)輕諾寡信(8)過分沉默(9)無精打采(10)倉促草率(11)過分緊張(12)貪得無厭第三局部招商開場階段此時招商工作已拉開序幕，商戶來訪人次增多，招商工作前期的理論學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)入"實戰(zhàn)演練〞期。在該階段，要求招商人員對商業(yè)房產(chǎn)及本工程的招商特色等相關(guān)情況非常熟練的掌握，與此同時，通過與商戶的直接接觸，招商人員已經(jīng)積累了一定的經(jīng)歷，此時強化招商技巧的培訓(xùn)更利于理解和吸收，能到達事半功倍的效果?！惨弧撑嘤?xùn)時間安排由于客戶不斷來訪，培訓(xùn)工作不宜集中，根據(jù)招商現(xiàn)場的實際情況安排早、晚及客戶較少的時間培訓(xùn)〔適當(dāng)采用"案例分析〞的培訓(xùn)方式〕〔二〕早會每天早上上