美容院顧客管理系統(tǒng)

前言美容行業(yè)在中國市場已有三十多年的發(fā)展，進入二十一世紀隨著廣大女性消費者對美容、養(yǎng)身需求的日趨成熟，市場也愈來愈形成規(guī)范，在行業(yè)發(fā)展的趨勢下，迫使眾多美容會所由原來柞房式，經(jīng)驗式的經(jīng)營向規(guī)范化、標準化的經(jīng)營邁進！忽如一夜春風來，千樹萬樹梨花開！然而美容行業(yè)眾多從業(yè)人員，如：會所老板，店長、顧問、美容師、美體師等卻不知什么是規(guī)范；什么事標準；什么是系統(tǒng)；眾多的從業(yè)人員都很渴望自己專業(yè)，如技術上的專業(yè)；服務上的專業(yè)；管理上的專業(yè)；銷售上的專業(yè)等等；于是美容行業(yè)的各種培訓如雨后春筍般風起云涌。縱觀全世界各行各業(yè)的發(fā)展，沒有任何一個行業(yè)有美容行業(yè)的培訓教育之如此之多。從2000年美容行業(yè)的培訓開始至今整整十二年，眾多從業(yè)者幾乎經(jīng)歷了洗禮般的學習；整個行業(yè)素質有了大幅度的提高；但就會所內的規(guī)范化管理任顯不足和混亂。店內管理的步伐跟不上消費者前進的速度，究其原因則是眾多培訓以觀念為主，框架式的內容較多；根本無法復制。而眾多老板在學習這個問題上較盲從。自己的定位、自己的員工、自己會所的成長究竟應該學什么不是很清楚，所以在學習上也用了很多錢，花費了很多時間，成果卻不是很大。很多培訓公司和咨詢公司也很少針對性的對美容行業(yè)——這一特殊的行業(yè)，特殊的從業(yè)人員，特殊的消費者研發(fā)一些針對性的訓練系統(tǒng)，絕大部分還停留在聽課學習這個階段；我們認為一個人的能力的成長是靠訓練起來的，聽課時很難達到能力的提升的，就像運動員一樣，必須要有一個好的教練；并且這個好的教練還需有一套標準的訓練系統(tǒng)。眾多會所領導人經(jīng)常為執(zhí)行力而發(fā)愁，都很渴望自己店內的中層管理者和員工執(zhí)行力好；但她們卻不知道，執(zhí)行力是建立在標準化的基礎之上的；會所內各項工作根本就沒有標準，都是隨心所欲和靠經(jīng)驗在做事，既沒有標準的流程，也沒有標準的話術，怎么能談執(zhí)行力呢？每個人的經(jīng)驗和成長都不一樣，沒有標準就不可能統(tǒng)一，沒有標準，檢查工作都沒有依據(jù)，所以沒有標準化空談所謂的執(zhí)行力是沒有意義的。睿瀾咨詢顧問公司是美容行業(yè)專業(yè)培訓店務系統(tǒng)化管理的公司，10年在廣東、武漢、浙江、重慶、石家莊等城市培訓過美容會所和美容連鎖機構幾百家；睿瀾美容店務管理系統(tǒng)在手可以長期受用，因為這么多年她們知識聽課記錄和訓練時用腦筋記；我們也從沒有把全套文字版給廣大需求者；因為我們覺得這是我們商業(yè)秘密；這一次我們決定編輯睿瀾店務系統(tǒng)最核心的系統(tǒng)給大家，希望能給廣大美容從業(yè)人員在工作上以最大的提高和幫助！全書共分為四個章節(jié)：第一章顧客管理系統(tǒng)；第二章優(yōu)質服務標準系統(tǒng)；第三章店長顧問執(zhí)行系統(tǒng)；第四章店內銷售系統(tǒng)；這四章店內銷售系統(tǒng)通過無數(shù)美容會所的實踐，效果十分明顯；并且我們也通過眾多會所的下店執(zhí)行得到了切實可行的效果。通過下店執(zhí)行我們也得出了這樣一個真理：不管是單店還是連鎖店只需要把這四大系統(tǒng)在店內建立起來，這個店就一定形成規(guī)范的管理；并且每年的業(yè)績都能以30%的速度遞增。會所老板看了此書，知道如何檢查，督促中層管理者做好店內的管理工作；店長、顧問看了此書知道每月做什么事？每周做什么事？每天做什么事？店內顧客如何管理，如何幫助她們制定銷售方案和銷售流程，知道每月如何幫助美容師制定制定業(yè)績目標，每周如何分拆業(yè)績到個人；美容師看了此書知道自己顧客應該如何管理，每天如何做工作日志；每周顧客的售后服務如何做；特別是顧客的預約會有很大的提高；本書在流程的關鍵點上都附有實戰(zhàn)表格，通過表格可以訓練美容師數(shù)字化的管理；通過表格可以讓全體人員訓練自己的時間管理；通過表格更能訓練她們的目標管理；為了讓本系統(tǒng)的細節(jié)標準在店內執(zhí)行到位，每本書配備了一張講課碟片，達到聽覺和視覺的融匯貫通，起到事半功倍的效果！本公司承諾：廣大需求者當你購買了此書和講課碟，在工作實踐運用中有不懂或難懂的地方，我們將免費為你解答和店內集中解答和培訓。我們衷心祝愿美容行業(yè)廣大從業(yè)人員能通過此書的學習，在能力和各項專業(yè)都有大幅度的提高；從而在美容行業(yè)達到自己的目的，走向人生美好的彼岸!整個系統(tǒng)的學習方法、執(zhí)行要求和能達到的結果剖析：整個顧客管理系統(tǒng)要做到規(guī)范和落地，需要三個月時間，如果執(zhí)行力好，結果是當月就可以老顧客回流提升30%；這是經(jīng)過無數(shù)店實踐檢驗出來的，曾有店當月最高顧客回流提升到56%；按照系統(tǒng)的標準三個月中可以和顧客建立更好的客情度和忠誠度，具體做法如下：第一步：規(guī)范檔案原來的舊檔案不規(guī)范的全部換掉，我們將提供標準的【顧客檔案】本，你可以復制印刷出來，調動全體美容師兩天時間就可以完成。第二步：顧客盤點主要是兩個表格的盤點：【顧客頻次盤點表】、【顧客年消費價值盤點表】這兩個表盤出來的目的是要知道業(yè)績來源的兩個方面：客流情況與顧客消費價值情況；只有掌握了這兩個方面的明細，才能知道店內業(yè)績高低的具體情況；第三步：顧客分解根據(jù)顧客盤點的情況再精確的找出店內大客戶的人數(shù)和年平均消費價值；要做出【大客戶客情表】和【顧客月消費明細分析表】此項工作主要由店長和顧問一起參與。特別是【顧客月消費明細分析表】是了解顧客一個月在店內各種消費的明細：如：某張卡的注冊時間，金額，次數(shù)，到店頻次、外賣、月現(xiàn)金業(yè)績、月消耗業(yè)績、月實際業(yè)績等等，只要把這張表分析清楚了，顧客的消費情況一目了然，并且我們會知道下一步對這個顧客如何提升等等。第四步：提高客流根據(jù)【顧客頻次盤點表】顧客到店情況，店內建立標準的【顧客預約制】；預約制是顧客管理和服務系統(tǒng)中最重要的一個版塊，預約制是店內業(yè)績的源泉，預約制是穩(wěn)定顧客的重要手段；預約制學會并不難，做好也不難，難在堅持上，只要店內嚴格堅持三個月，顧客就能養(yǎng)成到店預約的習慣。第五步：工作日志預約制做了一個月后，美容師要開始每天寫【美容師工作日志】這是一件對美容師來說很重要的事；我們每天的工作情況要認真的記錄，第二天預約號的顧客有哪些，她們明天來是做銷售還是做消耗我們心里要知道；我今天工作的成績有哪些，不足有哪些等等。店長每天要記【店長每天工作日記】內容和美容師相同，只是多一些管理方面的內容，銷售和消耗是以全店為目標來寫。第六步：儀容晨會三個月中可以同時進行的是美容師每日按儀容儀表標準化，每天晨會激情版的訓練，這是一個美容院每天必須要做到的；也是在二季度做標準服務流程的前奏和基礎。第二季度三個月主要重心做顧客標準服務流程，這套流程分【新顧客接待咨詢服務標準】和【老顧客優(yōu)質服務標準流程】因為前三個月做好了顧客管理，真正要留住顧客，加強客情度和忠誠度最關鍵的因素還是服務標準細節(jié)。第一步：清潔衛(wèi)生店內清潔衛(wèi)生要達到標準化，要建立每天清潔標準，每周清潔標準，每月清潔標準，每三個月清潔標準等體系；第二步：物品歸位店內所有的物品要有規(guī)律和標準的擺放，因為環(huán)境因素是美容服務系統(tǒng)中的視覺感觀；前臺大廳物品的擺放，工作臺、展品柜、沙發(fā)茶幾、電視音響、鞋柜衣柜等；洗手間內，操作室內：床、大毛巾小毛巾，浴袍浴帽巾等等、美容師休息室、調料間等等，所有的物品和用料整齊有序，好找好拿，一目了然，視覺舒服。第三步：環(huán)境舒雅墻壁美觀無污點，顏色奪目不刺激，不準亂貼亂掛不規(guī)范畫圖，店內恒溫常年在26—30度之間，音樂以舒緩優(yōu)雅為主，如德國大師班德瑞的音樂等，店內聲音安靜和諧，沒有大聲嘈雜等。第四步：親切氛圍店內全體員工要訓練一個好的習慣，“見人三步曲；”1、點頭、2、微笑、3、您好！或早上好，或下午好，或晚上好等；只要有人進到美容院，哪怕她不是顧客，只要是人我們都應該這樣做，如果是顧客只要在我們的視覺里出現(xiàn)都應該是三步曲，特別是店內團隊伙伴之間也應該這樣，在上班時只要遇見就是三步曲，知識五星級酒店最基本的服務標準，只要我們這樣做了，整個店內就充滿著親切美好的氛圍。第五步：服務標準店長帶領全體人員訓練【新顧客接待咨詢標準版】和【老顧客優(yōu)質服務標準版】每一個細節(jié)；根據(jù)自己店內的項目內容，編寫面部和身體方面的專業(yè)流程話術，可以根據(jù)書中標準版來編寫；訓練的流程是：背誦、演練、表情演練；如果是大的會所，前臺有專門的顧問接待，那【新顧客接待流程咨詢標準版】只需要顧問熟悉就可以了，美容師主要掌握【老顧客優(yōu)質服務標準】內容。這是一件很細的工作，開始的時候可能有一些不習慣，但是只要認真的堅持下去，顧客感覺一定會不一樣。你的店內也會跟別人的店不一樣。第三季度三個月重心學習工作是店長執(zhí)行系統(tǒng)內容，這個系統(tǒng)的內容難度比較大一些，主要考核店長的工作能力和綜合素質。這套系統(tǒng)也是因店而異；如果店長能力強這套系統(tǒng)也可以在第一季度和第二季度配合前面的內容同時展開；這需要店里管理層架構比較規(guī)范，也就是有專業(yè)店長、專業(yè)的銷售顧問、專業(yè)的技術顧問。第一步：全年目標全年目標很清晰，制定時店長參與，此目標制定時有依據(jù)，有細節(jié)，有評估，有分解，全體美容師認可，遞增比例合理。第二步：季度目標根據(jù)全年目標四個季度劃分合理，全年的業(yè)績目標并不是每個月平均分攤，而是按季度劃分：第一季度最主要的重心不是拼命的拉高業(yè)績，保持正常平均數(shù)就可以了，第一季度主要是做客情的拉動，客流的穩(wěn)定；第二季度在正常業(yè)績保證的前提下，可以上一個大的項目拔高一下業(yè)績，但重心工作是做好服務標準細節(jié)，嚴格執(zhí)行對顧客的售前、售中、售后的細節(jié)；堅持顧客預約制，拉大客流，穩(wěn)定客戶，提升消耗；第三季度做一到兩個大項目的活動，利用廠家和公司的實力，在這個季度主要工作是美容師對自己手上的顧客維護得很好，并能做顧客分析，規(guī)劃顧客年終的銷售方案，提升溝通能力和銷售能力。第四季度主要重心內容是沖業(yè)績，以年目標為動力，全力以赴拉動顧客的消費；可以指定明年全年顧客的儲值卡，達到大量現(xiàn)金回籠，又可以起到吸住顧客的作用；除此之外，也要做一到兩個大型活動，使全年的業(yè)績達到一個高度。第三步：月會標準店長每月月底要開月會；總結當月業(yè)績情況、工作情況、鼓勵團隊、發(fā)現(xiàn)有點，找出問題，分析原因，拿出方法等。下月目標制定，任務分解，顧客分析，項目確定等。第四步：周會標準在所有的會中周會時最重要的，月會是方向，不一定可控，周會是落實必須可控；周會要落實一周的業(yè)績分解，從星期一到星期日每天，每小時、每件事、每個人、每一個項目落實到每一個顧客等；1星期內預約的顧客有多少？周會開得好，日目標就可控。第五步：晨會標準這里的晨會是每天當日業(yè)績分析會，根據(jù)周計劃今天的業(yè)績目標如何完成，也就是每一個細節(jié)都要落地；當天顧客到店人數(shù)，從幾點開始到幾點結束，當日的現(xiàn)金目標是從哪幾個顧客身上產生，用什么項目達成，誰接待，誰服務，誰促成等等。當日的消耗目標是多少，哪些顧客當日只是來做消耗，如果是只做消耗，服務應該加強什么，是否要溝通老帶新，以及拉高單次消耗；如新項目體驗單次折算法等。第六步：晚會標準每天要開好晚會，主要是總結當天完成的業(yè)績情況，美容師分享一天各自的工作情況；好的要表揚激勵，沒做好或業(yè)績沒完成的要幫美容師分析問題，總結經(jīng)驗，不要批評和指責。第七步：銷售訓練要想開好以上各種會必須要加強和訓練美容師銷售八大關，因為每一次會，每個顧客的業(yè)績產生都離不開銷售八大關的剖析，只要把銷售八大關掌握好我們就能分析出顧客不成交的原因是什么？成交的關鍵點有是什么；特別是成交時必備的【顧客反對意見的—經(jīng)典答疑】，店長要帶領全體美容師認真學習，認真背誦，認真演練；全店才能提升銷售能力。為第四季度沖業(yè)績打下基礎。以上是整個系統(tǒng)在店內執(zhí)行的時間管理，這里面也有可變因素，因為每個人的學習能力不一樣，時間的快與慢也不一樣，店里的人員架構不一樣，產生的效果也不一樣；以上是根據(jù)我們在很多會所執(zhí)行當中所總結的基本情況，供大家參考。顧客管理系統(tǒng)美容會所為什么要做顧客管理？顧客管理的重要性：世界計管理大師彼得.杜拉克曾經(jīng)說過：“企業(yè)成立的目的是要創(chuàng)造顧客和保留顧客”。任何企業(yè)的生存與發(fā)展都離不開自身陳品的對象消費——顧客；要想一個產品長期擁有一批穩(wěn)定的顧客，就必須要對這些顧客進行經(jīng)營和維護，經(jīng)營和維護就是對顧客的管理。美容會所經(jīng)營的核心是績效管理，績效管理的結果是利潤最大化，只有利潤最大化會所才能穩(wěn)步發(fā)展；而獲取利潤離不開顧客管理。美容會所的品牌核心價值在哪里？不在于技術，也不在于資源，更不在于你的硬件設施，因為技術很容易被人學到，資源也不可能被長期壟斷，硬件設施更容易模仿；只有品牌中蘊藏的對客戶的深刻理解是別人無法效仿的。基于深刻理解基礎上的共性與個性化的服務，是客戶忠誠背后的玄機。這就是我們對顧客管理的全面理解。當今美容會所在顧客管理上的現(xiàn)狀分析：縱觀美容行業(yè)幾乎80%的會所都沒有規(guī)范化的顧客管理系統(tǒng)；當我們培訓過很多店后，店內在顧客管理這個問題上確實令人嘆息；有很多會所已經(jīng)經(jīng)營八年、十年、甚至更多年都沒有對我們的衣食父母——顧客進行一個規(guī)范的管理。所為一個會所的領導人——老板、店長都不知道自己店內顧客的流動與走向；眾多會所每年都在花大功夫拓展新顧客，我們不僅要問？一個開了五年的店從你開店的第一天起到五年后的今天顧客的數(shù)量應該是完全飽和了；因為一家五年的的如果顧客管理做得好，有效顧客完全可以達到300人，就是有10張床位，10個美容師，平均每天每人做3個顧客人次，一個月就有900人次，平均每個顧客來店三次；這就是顧客管理好的良性狀況；但是，我們通過上百家美容會所的考察，注冊顧客好像都有這個數(shù)量，但是有效顧客就不盡人意了，有的會所的有效顧客只有50、有的只有70，最多的也就是100左右。所以，會所的顧客人數(shù)總是達不到理想的狀況。所以總是在不斷的拓展新顧客；我們又要試問，難道是店內沒有顧客嗎？不是！關鍵是顧客已經(jīng)辦了卡后中途流失的太多；而流失的原因是什么，很少有人去研究。所以，眾多老板就需要不停地拓客；卻不知前門拓進來后門又流失了，年復一年是月復一月；我們總是差顧客，而老板很少思考一個問題：如何管理好店內的老顧客，盡量的少流失？一個店每年正常的顧客流失應該是顧客總人數(shù)的10%，如果我們每年在總人數(shù)上只需增加10%的老顧客應該是一件很簡單的事，如果我們顧客管理做得好，服務細節(jié)做得好，老顧客帶新顧客一點問題都沒有；為什么我們的領導人就沒有好好的去重視這件事呢？只是一個思維的問題，一個觀念的問題，因為我們沒有這樣深層次的去好好想一下，所以也就沒有這樣去做，也沒有教育員工認真的管理好顧客。很多培訓老師都講到要求我們會所的員工要愛顧客，關心顧客；觀點是對的，但是眾多的員工從她們內心來說真難做到這一點，特別是很多90后的美容師就更難了。所以，完全靠從觀念上去要求對顧客的管理師很難做到的；會所內有很多顧客長期沒到店，會所人員都不知道，更不清楚這個顧客的狐貍卡上還有多少次沒做，店內還有多少預收款等等；曾經(jīng)有一個會所搬了一個新的地址，而原來有很多老顧客竟沒有通知，我們進店后要她們清理原來的老顧客，并要求打邀請時，有的顧客說：“我以為我們的卡作廢了，知道你們搬到新的地方，并且店也擴大了，但是沒有給我們打，所以我就沒去?！碑斘覀兟牭竭@樣的故事時真有一點哭笑不得。眾多會所的店長、顧問、美容師對自己店內顧客手上的面部、身體有多少卡項，每張卡消費了多少次，還剩多少次都不是很清楚，按照固定顧客的卡項還剩五次就應升卡、轉、續(xù)卡項的鋪墊，還剩三次就應該成交另外一張卡。如果等到顧客卡項做完了再續(xù)就很危險了。但是眾多會所沒建立顧客管理系統(tǒng)，這一件很感的問題都沒有得到很好的解決。很多會所大不注意店內的A類顧客的管理，她們不知道，20%的A類顧客完成80%的利潤；管理上的缺陷導致服務上對A類顧客沒有進行個性化的服務，把消費水平高的顧客與一般顧客等同服務，在A類顧客身上不能體現(xiàn)出服務的差異性，導致A類顧客流失。很多會所人員不太注意顧客的投訴，有的工作人員甚至在顧客的投訴上進行人身攻擊；卻不知，一個老顧客的投訴背后有20個顧客的不滿；而拓展一個新顧客的成本是保留一個老顧客的八倍；美容會所的工作人員不知道應把面子留給顧客你就贏了；如果你贏了面子顧客就離開了；對于顧客投訴問題不急時解決，用拖得方法，不理采的態(tài)度也是導致顧客不滿意的重要因素。美容會所如何管理好顧客？一顧客檔案管理江澤民主席曾經(jīng)說過：檔案工作是各項事業(yè)發(fā)展的一個重要基礎，這個基礎不牢固，將來我們要負歷史責任的。同樣美容院的顧客檔案管理師美容院發(fā)展的一個重要基礎，這個基礎工作做不好，作為管理者對于美容院來說同樣是要負重大責任的。它是我們進行顧客管理的重要工具，沒有它的完整性就好比今天你要繪畫沒有繪畫筆一樣。所以美容會所的老板、店長、顧問、美容師一定要注重顧客檔案的管理。筆者在這個行業(yè)風吹浪打已快20年，足跡遍布幾百上千家店，到今天來看沒有幾家會所把顧客檔案這件事做得比較標準的；檔案的管理應該是一家會所全部管理的基礎，從管理學的角度而言，檔案管理師顧客管理最重要的第一步；這一步走不好，后面的步伐就很難走好。既然我們開店是一個長期的生意，顧客檔案就一定要有長期性和完整性的觀念；很多會所的顧客檔案沒有規(guī)范的訂成冊，就是一張紙，一不小心還弄丟了；根本無法做到長期性；完整性就更有問題；一家美容會所的顧客檔案究竟包括哪些內容，我們應該做成什么樣才是標準的，有很多人不知道；下面我們就顧客檔案的完整性展現(xiàn)幾張必須的表格；希望讀者能夠很好的借用。姓名：生日：年月日身高：cm體重：kg血型：職業(yè)：：：通信地址：★皮膚診斷皮膚類型：□中性□干性□油性□混合性皮膚問題：□缺水□色斑□皺紋□松弛□敏感□油脂□暗瘡□晦暗□毛孔粗大□粗糙□眼袋□眼皺□黑眼圈□浮腫請將皮膚問題和瑕疵標在圖上相應的位置上皮屑a丘疹（過敏引起）i色素b紅血絲j白頭c表情紋k黑頭d皺紋l毛孔粗大e黑痣m油脂粒f松弛n暗瘡印g疤痕o膿包h毛發(fā)多p您最想改善的皮膚問題是：初次診斷顧問簽名：★美容師習慣家居護理：□卸妝□洗面奶□爽膚水□精華素□面霜□眼霜□面膜□隔離霜□防曬霜□眼部精華□面貼膜彩妝習慣：□粉底□眼影□睫毛膏□口紅□腮紅□散粉專業(yè)護理：面部護理：□從來沒有□偶爾□一個月1-2次□每星期一次身體護理：□從來沒有□偶爾□一個月1-2次□每星期一次近期主要使用的品牌和做過的護理：★生活習慣空閑時間：工作日：□上午□中午□下午□晚上休息日：□上午□中午□下午□晚上睡眠習慣：□易入睡□難入睡□多夢□失眠運動習慣：□從不□一月一次□每星期一次□每天飲食習慣：★身體狀況月經(jīng)周期：每月日□準時□紊亂□提前□推后月經(jīng)狀況：□痛經(jīng)□量少□量大□血塊□乳房脹痛乳房：□健康□曾有現(xiàn)康復□不知子宮：□健康□曾有現(xiàn)康復□不知暖巢：□健康□曾有現(xiàn)康復□不知其它：□肩頸□腰椎□高血壓□低血壓□消化不良□便秘□頭疼□胸悶□咽喉□四肢冰冷□心臟病□糖尿病★備注注冊日期：年月日這是一份顧客身份證表格，總的來說是比較全面，有很多會所似乎也有相同的表格，但是遺憾的是沒有多少店在這份檔案上填得比較全面；很多從業(yè)人員說要填這些內容很難，大多數(shù)只是在上面填寫了顧客的姓名、年齡、聯(lián)系方式、（有的檔案甚至聯(lián)系方式都沒有）后面很多重要的內容幾乎完全沒填。其實表上的很多內容應該是顧客從進店的第一天在咨詢環(huán)節(jié)當中都是可以了解到的，如果不知道，就足以說明新顧客咨詢部規(guī)范、不標準，該了解很多顧客身上的專業(yè)特征、性格習慣都沒去詢問，固然顧客辦了卡留在了美容院，甚至過了很長時間，但是會所人員對這個顧客并不了解；最后就形成了知其然而不知所以然。不了解這個顧客就不可能對癥下藥的對她做好維護和管理，更不可能為她量身定做她所需要的項目方案，所以很多有潛力的消費者沒達到我們的目的，一般消費者我們又拼命的在她身上銷售；美容會所的流失顧客中有很多都是被強行銷售嚇跑的；這都是顧客身份證記載不清楚而至。顧客身份證表格記錄不詳，中途到店的美容師在接待顧客時更是兩眼一抹黑，如果是老店長對顧客還比較清楚，可以對新來的美容師做一些具體介紹，如果這位顧客是先店長到店者，店長也只能是知其表而不知其內，美容會所有一個定律：糊涂的老板就有糊涂的店長，有糊涂的店長就有糊涂的美容師；這一切都是顧客檔案不清楚而至。（1）顧客購買記錄—卡項日期項目名稱總次數(shù)金額實交金額美容師倩款（結清）（2）顧客家居產品購買記錄編號姓名購買日期品名成交價正常使用時間備注曾有一位優(yōu)秀的民營企業(yè)家離我們而去，他享年92歲。旗下員工9千多萬員工。他的業(yè)績是2兆9千多億，稅后利潤是2947億。他就是臺灣臺塑集團的王永慶。他小時候家里非常窮，他自己只有小學三年級的學歷，長像平平。他的第一份工作是賣米，在她16歲的時候他開了一個米店，別人缸里的米倒出來，用自帶抹布把米缸抹干凈，然后把新新米倒入，再放舊米，再問你們家?guī)卓谌顺燥垼?0斤米能吃多久？大約一個月，然后到了差不多的時間他又會扛一袋米到家。從這里我們可以看出王永慶對顧客的理解和別人不一樣的，同時在她對顧客理解的背后他所提供的服務也是和別人不一樣的。他是一種個性化的服務。還有一個很重要的環(huán)節(jié)他的銷售也是和別人不一樣的，他對顧客的消費有一個有效的跟蹤。（我們呢？根本就沒記錄，即使有記錄也沒跟蹤）顧客每次購買產品的日期、品牌、品名、數(shù)量、成交金額，預警日期（產品的消耗時間，每個產品不一樣，每個人也是不一樣），美容師的簽名。例如賣一瓶爽膚水，正常使用時間可能是兩個月，但有的人皮膚條件不一樣，用水的次數(shù)和量也不一樣，她或許一瓶水只能用到三十天，有人也許用到七十天，這就需要我們對顧客的情況了如指掌，當顧客用產品快完時，我們就可以提前預警，提前鋪墊，達到這種狀態(tài)就需要我們的美容師認真的做好顧客購買記錄并時掌詢問和跟蹤。沒有購買記錄的，要找出顧客為什么不在我們這購買產品。有購買記錄的要緊盯顧客預警日期，消耗時間（每個單品消耗時間不一樣），分析下次購買時間，做好下次銷售前的準備。顧客不在店內購買我們的家居產品，那么她在家用的是什么產品我們要清楚，特別是很多國際品牌我們要知其然，用專業(yè)進行有效的溝通。如果是購買過產品的顧客，中途又不續(xù)買了，要分析原因。是我們跟蹤不好，讓顧客去購買其他產品了？還是產品顧客使用后不滿意，不愿意再續(xù)買了？一定要找到原因。店內有一個很重要的原因是顧客用了我們的產品后到店我們很少去贊美顧客，你不去贊美她根本就不感覺到用了你的產品有什么變化，因為女人的美很多時候是給別人看的，需要別人給予肯定和贊美。為了避免上述不良情況發(fā)生，我們在顧客第一次購買產品的第二天就要或短信跟蹤，提醒顧客使用及注意事項。在使用過程中要不斷給予顧客使用后的肯定效果。消耗時間快完時，提醒顧客續(xù)買。所有的過程必須以書面形式記錄在顧客溝通記錄上。每個月我們要對記錄做一次匯總，然后進行排名。顧客消耗記錄會員序號：項目名稱次數(shù)123456789101112131415總次數(shù)日期顧客美容師項目名稱次數(shù)123456789101112131415總次數(shù)日期顧客美容師項目名稱次數(shù)123456789101112131415總次數(shù)日期顧客美容師項目名稱次數(shù)123456789101112131415總次數(shù)日期顧客美容師顧客項目消耗記錄這里有幾種項目卡型，不同的卡型記錄不一樣。充值卡：日期/總金額/護理項目/消耗金額/余額/美容師/顧客/備注療程卡：日期/總次數(shù)/金額/護理次數(shù)/余下次數(shù)/美容師/顧客/備注1、余額的記錄顧方便與客對賬。隨時知道我們的預收款金額。每月統(tǒng)計一次預收款金額，為下月消耗預算做好準備工作。編號/顧客/卡型/開卡日期/開卡金額/余額/美容師/備注頻次的記錄A、反應顧客忠誠度B、反駁顧客說沒有效果的理由C、每月統(tǒng)計一次消耗頻次，這是你顧客忠誠度的依據(jù)編號/顧客/面護/身體/儀器/美容師/備注美容師和顧客的簽名顧客項目護理記錄（處方單）1）每次項目的名稱2）每次項目所用的產品品牌及明細3）每次的操作過程（產品使用循序、冷噴熱噴時間等）4）每次客人皮膚的狀況護理美容師簽名顧客護理日記1）沒從護理過程當中與客人溝通要點都要用文字記錄下來，包括每次的售后記錄、鋪墊記錄全部要有文字記錄，為后期銷售做好預案，越詳細越好。2）每天晚會溝通記錄要做總結3）店長要仔細檢查溝通記錄，從這里了解每個美容師的溝通問題，進行傳、幫、帶。4）溝通記錄不僅僅是記錄銷售鋪墊，所有顧客的問題全要記錄，包括預約記錄。5）顧客護理日記在整個檔案本里，上面記載的是和顧客溝通的詳細情況，這些細節(jié)是不適合讓顧客看到的，所以，每次拿出檔案時要注意隱晦。6）護理日記記載的內容是對店里較重要的問題，如產品和卡項的鋪墊，顧客對服務和手法的要求，顧客的消費特點等；一般的細節(jié)就不需要記錄下來，美容師要學會對溝通細節(jié)的概括和歸納。6、顧客客情記錄索尼公司在創(chuàng)始人盛田昭夫的帶領下在全球市場上過五關斬六將，成功打入美國市場。終于在1970年在美國上市，成為國際商界的英雄。盛田昭夫在總結自己的成功秘訣時，將所有的成功都歸結與自己的客戶。不過，你也許不知道，盛田昭夫有一個小秘密，給索尼公司帶來了大成功。盛田昭夫在鄉(xiāng)間有一棟別墅，在其書房里有一臺電腦是誰都不能碰的。難道這臺電腦是個寶貝？這臺電腦還真是索尼的無價之寶。原來，盛田昭夫就是用這臺電腦來進行客戶關系管理的。在這臺電腦了保存了自己1000多個重要客戶的有關信息。盛田昭夫拜見客戶前，一定要打開這臺電腦，瀏覽里面有關這個客戶的重要資料，才胸有成竹地出門。有一次，盛田昭夫請一個大客戶吃飯，在席間盛田昭夫突然對這位客戶說：“恭喜恭喜，您母親明天70大壽，我這里備了一份禮物作為壽禮，不成敬意！”這位客戶非常驚訝，對盛田昭夫非常感謝。她們之間的合作自然會愉快而圓滿。每次與顧客做護理師，涉及到顧客的所有細節(jié)都要記錄。顧客忌諱的話題顧客喜愛的話題A、宗教信仰B、喜愛明星及歌手及音樂風格C、喜愛美食及地點D、喜歡閱讀的書的類型E、喜歡服裝的風格，品牌以及飾品類型F、喜歡的運動G、喜歡看的電影H、喜歡的顏色顧客小孩的生日及喜好顧客婚姻狀況及結婚紀念日顧客老公的生日及喜好顧客父母的生日及喜好顧客休閑時的生活方式顧客最喜歡的度假方式顧客喜歡的車型顧客的車牌號碼顧客最得意的是什么顧客隨時的身體狀況顧客家人的健康狀況顧客檔案編號從進店的第一個顧客開始，編號就不要改變，顧客流失與否，編號一直按順序排下去；這樣幾年后你就知道自己的店究竟到了多少顧客，現(xiàn)在留下了多少，流失了多少一目了然。建議：美容師每天要看一遍自己的顧客檔案，每次護理前熟悉一遍顧客檔案；顧客忠誠度管理顧客到店頻次盤點表月份注冊顧客忠誠顧客普通顧客邊緣顧客冬眠顧客流失顧客新進顧客一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月根據(jù)我們的顧客項目消耗記錄對顧客忠誠進行劃分：忠誠顧客：一個月到店3—4次護理者普通顧客：一個月到店1—2次護理者邊緣顧客：一個月護理為零者冬眠顧客：連續(xù)三個月全是0的顧客流失顧客：連續(xù)六個月沒來店有效顧客：忠誠顧客+普通顧客這個是顧客管理中很重要的一個表格，它是考擦顧客對一家會所忠誠度的溫度計。我們都是知道一個店的業(yè)績來源于顧客的消費，顧客的消費首先要考擦顧客到店的流量，你的專業(yè)在好，你的手法再精，你的裝修硬件再高，顧客不上門業(yè)績就等于零；這個表應該是每月月底25號進行盤點，從盤點中清楚的了解當月顧客來店的基本情況，了解當月的有效顧客與注冊顧客之間的百分比，主要是了解我們的邊緣顧客有多少，冬眠和流失顧客中的A類顧客有多少？針對顧客到店的情況我們將采取什么樣的措施；當月把表盤出來后最主要的措施就是規(guī)范顧客預約制；想要讓顧客加大到店頻次必須嚴格實行顧客預約；固然有很多會所也在打對顧客進行邀約，但是顧客只要一找借口美容師就沒辦法了，而簡單的邀約顧客也司空見慣，因為她知道你要她到店消費，她從心里就有一種抵抗，那么，顧客邀約究竟應該如可做才有效果呢？顧客預約制標準版、什么是預約制？預約制就是先對顧客進行時間的規(guī)劃，以便合理的安排美容師的工作時間。預約制是美容會所提升業(yè)績，拉動顧客到店頻次的有效手段。美容師行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，由于專業(yè)和顧客自身的需要，是完全可以預先給顧客進行療程時間上的管理，對顧客什么時候到店進行有序的規(guī)劃，即是對顧客負責任，又能使店內的美容師們有計劃、有步驟的安排工作。預約時顧客管理的一個分支，是建立顧客忠誠度很重要的一個環(huán)節(jié)，預約時我們服務標準的一個流程，預約時我們讓顧客感受到關懷的一種方式！預約時一種制度，是美容院必須重復不斷，堅持不懈做下去的一種制度。制度在某種程度上相當于法律，一旦制定了是要堅持執(zhí)行下去的，并不要輕易去改變它；我們的顧客預約制是一個店從開張的那一天起就應該建立起來的；預約制是每一個顧客從到店的第一天起就要培養(yǎng)的一種護理習慣；因為預約制是對顧客的一種愛，一種關心，一種責任，因為顧客花了錢到美容會所進行消費，一定是因為自身有某種需要，不管是面部還是身體；那么，我們如何要讓顧客的錢在我們會所真正做到物有所值，或者物超所值呢？這是我們的責任；因為我們深深的知道，不管是哪方面的問題，顧客只有按照我們幫她們設計的療程按時到店，就一定會有效果的。顧客經(jīng)常說在美容院的消費沒有效果，其實最大的問題出在顧客更難做到按規(guī)矩來店。所以效果不佳就很正常了。但是顧客不能按規(guī)律到店也是很正常，因為在她們的潛意識里這件事并不是很重要，跟她的生活、工作相比甚至她的某些業(yè)余愛好相比不是那么重要；在觀念上顧客不是很重視，表現(xiàn)在行為上也就是想來就來了，基本上比較隨意；即使有一些顧客知道護理的重要性，但是由于工作的和生活的繁忙忘記了，這種情況也是很多。但是我們是專業(yè)的美容會所，我們所從事的工作就是要把顧客服務好，在我們的觀念里就應該有一種真正愛顧客、關心顧客的習慣；我們應該對顧客規(guī)劃、時間安排顧客，按照我們的要求來店的習慣，如果我們都沒有良好的預約習慣，要求顧客有這樣的習慣豈不是天方夜譚。我們是專業(yè)的店長、顧問、美容師，我們的職責告訴我們必須要對顧客負責任，我們就必須做到真正的去關愛顧客；預約就是對顧客的一種愛，我們常說：一切銷售都是為了愛！如果你是為邀約來店消費而邀約，是沒有什么效果的。所以，在顧客預約制上我們首先要有正確的觀念，只有樹立了正確的價值觀才會有正確的行為，最后的結果就一定是我們想要的！、為什么要做預約制？預約制對我們有什么好處？1、更好的提高服務質量，只有提高服務質量才能提高生產力。我們美容會所一定是要建立自己的核心競爭力，只有建立了核心力才有可能提高店內的生產力；什么是一家會所的核心競爭力呢？“服務”！只有把服務做到了標準化，只有把服務做到讓顧客絕望你的核心競爭力就樹立起來了。你要想到如何讓你的顧客在你店里做了護理后，然后到其他的店再去做護理時不習慣，不適應；你就贏了。那么預約就是整個服務環(huán)節(jié)中很重要的一個支點；當然我們目前預約只能說是一種反預約，只有通過反預約逐漸走向規(guī)范的預約。為什么說服務是一家會所的核心競爭力呢？因為美容行業(yè)產品項目同質化嚴重；你有的別家也有，基本大同小異。你投資40萬裝修，別家可以投資50萬，你家美容師的手法有特點，別家美容師的手法也不差；所以這一些都很難樹立核心競爭力。只有服務才是真正的核心競爭力！我們的預約制真正建立在服務基礎之上的；整個流程都蘊含著對顧客的關愛和負責任；所以我們的預約制是能幫助美容會所在顧客管理上起到至關重要的作用！根據(jù)顧客【月消費分析計劃表】，合理的預約，快速消耗，提高顧客的消費頻次，拉動我們的客情；【顧客月消費分析計劃表】是一個顧客一個月在店內各種項目消耗和購買情況的詳細分析；通過這個表格的分析，我們可以掌握這個顧客當月的消費情況；特別是卡項消費的頻次，在表上可以反應連續(xù)三個月的消耗情況；根據(jù)顧客來店的頻次，我么需要合理的安排她的預約，因為我們的預約制主要的對象并不是忠誠顧客，真正預約的對象是邊緣顧客，頻次越是不高越要加強預約；忠誠顧客和普通顧客只需要正常定下來時間即可。預約制做得好，顧客來店頻次就高，不言而愈卡項消耗就快，很多會所顧客辦了一張卡，很長時間都做不完，一張卡耗費很長時間，不能定期做完，卡項升、轉、續(xù)就成問題了；美容會所的利潤，卡項消耗一定是大于家居產品的購買；因為一張卡的成本最多補超過30%顧客月消費分析計劃表2023年月編號姓名注冊項目卡型次數(shù)消耗金額頻次預收款卡項金額外賣現(xiàn)金業(yè)績實際業(yè)績應收款金額【顧客月消費分析計劃表】明細說明：編號：每人一個固定的編號，并且是終身定制，即使這個顧客流失，這個編號也是她的，這樣便于我們對店內顧客有全面的了解。姓名：顧客姓名；如：張麗。注冊：張麗是什么時間辦理的卡項；如面部辦卡時間是2023年10月20日，身體辦卡時間是2023年12月11日。項目：面部、抗衰老護理卡；身體、正骨腰椎療程卡；卡型金額：面部抗衰老護理卡2800元；身體正骨腰椎療程卡3200元。（卡型：療程卡）次數(shù)：面部抗衰老護理卡：10次；身體正骨腰椎療程卡10次。消耗金額：面部抗衰老護理卡560元；身體正骨腰椎療程卡2560元。頻次：要記載連續(xù)三個月的數(shù)字，如面部卡是10月份的，那前面11月、12月份也都要記載；如面部抗衰老護理卡10月1次；11月1次；12月0次；如正骨腰椎療程卡是12月辦的卡；那么記載的情況是：12月2次，今年的1月3次，2月3次；為什么要記載三個月呢？是要對顧客的卡項消耗做一個分析，為什么面部護理10個月只來了1次；12月份還為0.。而身體療程來店的頻次就高多了；這里究竟出了什么問題；面部護理師效果不好，還是服務不好。還是美容師的手法不專業(yè)；下一步要加強面部護理的預約；改善面部護理的細節(jié)；規(guī)范面部護理的服務；預收款：面部護理預收款1800元；身體療程卡沒有；5月份的卡項現(xiàn)金為0；外賣：5月份外賣1200；現(xiàn)金業(yè)績：是當月卡項現(xiàn)金+外賣；那5月份卡項現(xiàn)金為0；只有外賣現(xiàn)金1200元，那么，5月的現(xiàn)金業(yè)績?yōu)?200元。實際業(yè)績：是當月消耗業(yè)績+外賣；那張麗5月份有三次身體護理，每單次320元+3=960元；外賣是1200元，5月份實際業(yè)績合計為960+1200=2160元。應收款：是5月份顧客的欠賬要收回的金額；應收回張麗的面部護理卡欠款1000元。每月我們的店長、顧問如能按時填好此表，我們就能清楚的知道每個顧客在店內消費情況；并可以根據(jù)顧客的消費情況針對性的調整我們的措施：①忠誠度不高的顧客推長卡，延長鎖定顧客的周期，為拉動客情爭取時間，增加她的消費頻次②頻次高有消費能力的顧客，推高檔卡，拉動業(yè)績。針對這種顧客通過獎勵頻次，送顧客體驗新項目，設計活動方案，再續(xù)卡。③頻次相對穩(wěn)定，消費能力有限的顧客做原有的檔次，送些升級項目感受，在拉升。另外開發(fā)她的新項目。④頻次穩(wěn)定忠誠度高的顧客，我們讓她做老帶新。⑤新客進店我們一定要宣導她們三至五天做一次護理，培養(yǎng)她們消耗習慣。消耗靠什么來完成？頻次！我們可以通過獎勵頻次、短信提醒、限時消費、設定小療程來提高頻次。確定目標顧客，才能保證日業(yè)績有計劃、有步驟的完成。每天全店要有明確的業(yè)績目標，當然日目標是根據(jù)周目標來的，而周目標是根據(jù)月目標來的，月目標是根據(jù)季度目標來的，季度目標是根據(jù)年目標分解的。這叫“以終為始”。每天的業(yè)績目標要想有計劃的完成，就必須知道當天顧客到店的流量情況；這就與預約有很大的關聯(lián)；如果我們當天不知道能來多少顧客，我們就不能有效的進行顧客分析，并制定這些顧客合理的銷售方案和銷售流程；如果是這樣，當天的業(yè)績目標就是空的；因為目標業(yè)績一定要落實到具體的人身上；所以，如果我們的預約做得好，我們就能掌控當天顧客來店的人數(shù)并幫助美容師有效的進行顧客分析。培養(yǎng)顧客的護理習慣，來店時先預約；每個人生活和工作的良好習慣都是靠培養(yǎng)和環(huán)境影響的；顧客有規(guī)律的到店做護理師要靠美容會所廣大員工去培養(yǎng)和帶動的；前提是要有標準的預約系統(tǒng)，而不是三天打魚兩天曬網(wǎng)；記起來就約一下，特別是顧客在店里做完護理回家后我們的美容師很少有人還去關心她們；有什么活動就記起顧客了；美容會所沒顧客上門也記起她們了，根本就不是持之以恒、堅持不懈地按規(guī)律的在預約顧客，所以，我們的美容師們沒有養(yǎng)成好的預約習慣，顧客就不用說了。所以我們標準的預約制就是要全體員工養(yǎng)成預約習慣，從而去帶動我們的顧客，培養(yǎng)我們顧客是良好的預約習慣；只要堅持三個月至五個月，顧客就會形成來店先打預約的好習慣。合理的安排時間（錯開高峰，提高美容師的輪次率）大部分美容會所都有一種現(xiàn)狀，中午十二點過后，顧客峰擁而來，店里忙不應暇；有的店顧客甚至坐在店里等著美容師；美容師看著店內顧客狀況，也像搶火一樣；手忙腳敵，在這種情況下，服務標準的細節(jié)在做不上去，并且美容會所有一種怪現(xiàn)狀，顧客越多銷售越差；如果我們的預約制做得好，就可以有效的調動顧客，合理的安排好顧客來店的時間；特別是有一些顧客完全可以上午來店做護理，如果顧客不習慣上午來店，可以在預約制初期制定一些可行的獎勵方案。如：凡是每天上午10:00到12:00來店做護理的顧客，一個月連續(xù)三次獎勵獎勵精華霜1瓶，12:00以后不算；只要堅持三個月，顧客的流向就會有一定的變化；一個美容師一天正常的護理輪次是三個輪次；少于三個顧客客流量出現(xiàn)問題，多于三個輪次，服務很難到位；有很多店說我們的顧客很多不用預約，錯！顧客多更要合理的安排，更要實行預約！預約制不僅僅是顧客少要邀約，顧客多了也應該有效的分流。合理的安排美容師休息（美容師隨便就不店，點單的顧客來了沒人做）我們的也月至是周計劃，是對顧客進行一周的時間管理，一個會所的美容師請假應該是在每月約頭就提前安排出來，而不是個人想什么時候休息就什么時候休息，除非是有特殊情況。一個會所的店長要清楚員工的休假時間，以及她手上已約好的顧客；特別是點單的大顧客，約好了的時間除美容師家里出了天大的事，否則不能隨意就離店。預約有規(guī)律了，即使我們需要培訓和學習，時間都可以有序的安排；總之，每月的月會中這些時間都要列出。月會內容我們將在店長執(zhí)行系統(tǒng)中詳細介紹。、美容會所不規(guī)范預約的現(xiàn)狀1、預約好了沒來，放鴿子。這種情況的出現(xiàn)不能完全怪我們的顧客放鴿子，首先我們要問：顧客為什么要放你鴿子？一定是我們又什么地方有問題讓她覺得只有放鴿子，因為有很多顧客不想當面拒絕你，一個所謂的面子問題，所以，很多顧客在預約問題上確實實在敷衍你；另一個方面是我們預約顧客時給到顧客的感覺是來店消費，在你的預約中顧客沒有感覺到你是在關愛她；當然也有一些顧客忘記了，只能說明我們的預約細節(jié)不嚴謹；流程部規(guī)范。2、不預約顧客卻不請自到，來了沒人給她做還好不樂意。這種情況就是典型的沒有標準的預約制，店長沒有全盤顧客管理，這種情況也是最能造成顧客流失。美容師對預約恐懼，不愿打。沒有預約的標準話術，美容師也沒有進行預約打的訓練，一個沒有訓練的戰(zhàn)士怎么能上戰(zhàn)場呢？肯定是恐懼的。任何一個標準流程落實到位都必須要嚴格訓練。預約幾次顧客拒絕后不知如何是好美容師的信念不強；對事情的結果是不是一定要！顧客幾次都在拒絕一定是哪里出了問題，應該檢查自己，調整方法，明明不行的一種方法還在繼續(xù)用是我們自己的思維出了問題。顧客本身很多，不用預約。這也是一種錯誤的觀念，顧客多更要預約；否則店內將會出現(xiàn)混亂、最后的結果是顧客不滿意，我們也不能得到好的結果；顧客多了就要淘汰一些低質量的顧客，要么就馬上開分店進行顧客分留。越是頻次高的顧客越是約的勤；否則店內將會出現(xiàn)混亂、最后的結果是顧客不滿意，我們也不能得到好的結果；顧客多了就要淘汰一些低質量的顧客，要么馬上開分店進行顧客分留。這樣的預約時不能使店里的客流成良性增長；我們做預約時一個店對所有顧客形成規(guī)范的管理，如果頻次低的顧客我們不去突破那么這一類的顧客就可能潮流失的方向而去；、預約制標準流程現(xiàn)在店內的前臺顯目的地方掛上一個KT版，上面的內容是“預約全勤獎”；盡量做得大氣一點。內容如下：預約全勤獎為了更好的提高服務質量，讓您的皮膚更加光彩靚麗，本店于8月1日起實行顧客預約制，并給予預約全勤獎；凡每月來店做四次護理的顧客能提前預約；獎勵100積分；當您的積分累計到300積分時，可享受一張亞健康調理身體療程卡；（5次）每單次180元。謝謝您的配合！第一步：宣讀全勤獎只要是店里辦了卡的顧客，進店的第一件事就是向她們宣讀“預約全勤獎”；讀完了后親切的問一聲顧客：“王姐，我說清楚了嗎？”不要說“你聽清楚了嗎？”這兩種問話有很大的區(qū)別的。第二步：操作間進一步強調預約的重要性操作間內要擺上一些小牌，上面寫上：“你預約了嗎？”話術：“王姐，我用一點時間再跟你講解一下預約制對您的重要性好嗎？以前我們沒有規(guī)范的預約制，您有時來店時都沒有人幫您做護理，很浪費您的時間；特別是你每次點我?guī)湍?，我又不知道您什么時候來，所以，經(jīng)常給您帶來很多不便；這是我們顧客管理上的不足，現(xiàn)在我們?yōu)榱颂岣哳櫩偷姆召|量，我們也經(jīng)過了正規(guī)的培訓，決定從8月1日起實行標準的顧客預約制；只要您每次來店給我預約好時間，我就會提前半小時為您做好護理的一切準備工作；用最好的服務來滿足您的要求，您說好嗎？”第三步：護理完后前臺預約顧客護理完后到前臺簽字時就開始進行下次來店時間的預約；前臺準備做好顧客預約表，鉛筆一支，紅筆一支，藍筆一支，黑筆一支；鉛筆是預約時填寫；紅筆是顧客預約按時已到；藍筆是顧客將推遲規(guī)定的預約時間半小時；黑筆是顧客按預約時間沒能來。顧問：王姐，你好！根據(jù)您的護理周期，今天是1號，您應該是6號再來做護理，您6號是上午來還是下午來？王姐：6號我沒時間；顧問：那7號，您上午來還是下午來；王姐：7號我家里有客人要去，也沒時間；顧問：那您8號怎么樣？上午還是下午來？這樣，我們暫定8號下午3點好嗎？我會提前一天給您去再確認好嗎？顧客預約表時間顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師時間10:0010:00時間顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師時間11:0011:00時間顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師時間12:0012:00時間顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師時間13:0013:00時間顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師時間14:0014:00時間顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師時間15:0015:00時間顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師顧客姓名美容師時間16:0016:0017:0017:0018:0018:00第四步：24小時內關愛信息顧客在店內不管是做了面部還是身體保養(yǎng)回家后，具體操作的美容師必須在24小時內給顧客一條關愛的短信；短信案例：“王姐晚上好；現(xiàn)在已經(jīng)是晚上10點了，根據(jù)您的睡覺習慣您可能還沒有入睡；您今天剛做完皮膚保養(yǎng)，請注意睡覺前一定要擦晚霜，您的皮膚有些干燥，坐著看電視時可以多噴一下爽膚水，在11:00以前一定要睡覺，這對您的皮膚保養(yǎng)時有好處的，祝您心情愉快，晚安！愛您的美容師小麗?！薄巴踅阃砩虾?！您現(xiàn)在可能還沒睡吧？不知是否在看電視，您今天剛剛做了腰椎正骨身體保養(yǎng)，請您一定要注意多活動，不要坐在沙發(fā)上不動，這樣對腰椎健康有影響，有時可以站起來活動一下；祝您今天心情愉快，晚上睡個好覺，愛您的美容師小麗?！薄巴踅阍缟虾?！現(xiàn)在是早上七點，估計您馬上要出門上班了，天氣預報今天報道，高溫38度，太陽很大，你出門一定要注意防曬，帶好防曬傘，墨鏡，擦好防曬霜，您的皮膚比較干，隨時注意補水；祝您今天工作愉快！愛您的美容師小麗?！钡谖宀剑鹤o理完三天后一條關愛的信息顧客在店護理后的第三天美容師繼續(xù)一條關愛的信息，一定要注意，這種信息不要帶功利意識，比如：我們店來了一位什么老師，什么到店坐診等等，否則顧客會感覺不好；關愛就關愛，邀約就邀約，美容師千萬不要玩一些小聰明，顧客比我們要老練得多。從你心里真實的發(fā)出你對顧客的愛心，顧客也是感覺的到的。案例信息：“王姐您好!您上次做完護理今天已經(jīng)是第三天了，不知您的皮膚狀況如何，心中十分掛念；這幾天太陽一直很大，輻射會更強烈；您一定要注意皮膚的防曬；爽膚水您要隨時帶在身上，在飲食方面您要多吃水果，少吃油膩的東西；每天早上起來一定要喝水一大杯水，可以加強您的新陳代謝；祝您工作愉快，全家幸福！愛您的美容師小麗?！钡诹剑禾崆耙惶彀l(fā)信息確認來店時間美容師或顧問在顧客預約來店時間的前一天給顧客信息，確認顧客來店有沒有誤差；先發(fā)短信，短信如果發(fā)出10分鐘顧客沒回信息，一定要打過去，因為這個很重要，否則顧客明天是否按時到店美容師心里沒數(shù)；案例：“您好，王姐！您現(xiàn)在說話方便嗎？（如果顧客說不方便，你就說那我過一會再跟您打好嗎？）剛才我給你發(fā)了一個短信你沒有回，可能是沒有看到，主要是確認您明天下午三點來做護理的時間；明天下午三點您來店護理能缺人嗎？（顧客說能！）那好，明天我會提前半小時給您準備好一切護理前的工作；熱情的歡迎您來；再見！”第七步：當天提前15分鐘打確認來店時間顧客預約好的時間是當天下午三點，美容師必須在兩點四十五分打確認，這個時候就不要發(fā)信息了，因為這個時候發(fā)信息時無法掌控的；顧客有可能來也有可能有什么變故；美容師要對自己的工作時間負責，也就是我們雖然不能完全掌控顧客，但是我們可以掌控自己；所以這個時候就不能發(fā)信息必須打確認。案例：“您好王姐，您現(xiàn)在在路上還是在家里？我已經(jīng)為您好好了一切準備工作，正在店門口等著您，您三點能到嗎？”顧客說：“三點能到?！蹦敲疵廊輲熢趦牲c五十分的時候在店門口迎接顧客；顧客說：“我可能會晚來二十分鐘；”美容師：“也沒關系，那在二十分鐘內我不會接待別的顧客，專門等您，好嗎？”如果顧客需要晚到一個小時，美容師要說：“那我先接待別的顧客，因為今天顧客比較多，您不慌，干脆再晚一點，好嗎？”如果顧客說今天單位有特殊情況不能來，美容師應該馬上進行明天的預約：“那您明天下午三點來好嗎？”總言之，美容師預約的信念要強，但語調要親切和藹；以上整個預約的八步如果我們都很認真的做好，10個顧客絕對有8個顧客會按照我們的意愿來店的。這是一個標準的預約流程！、預約進行中顧客反對意見的客服話術1、預約什么呀？太麻煩了！A)“預約好呀!首先可以有效的利用您的時間，還可以提醒您忙中抽閑皮膚有一個規(guī)律的護理周期達到更好的效果，再說我們也好安排您喜歡的美容師為您服務，整個流程會更加舒暢，您一定要支持哦！”B)預約好呀！您不想我為您服務呀！每次您過來我都想為您單獨服務，您要是不預約，我為別的顧客服務時，要分身都無術，您說是不是？您的時間也很寶貴，我不想讓您來店后等我，我心里很不安，所以，您今天先預約好時間，到時我就不會接待別的顧客，您一來就可以做護理好嗎？“哎呀，我想來就來嘛！”“王姐，您看您平時一直都很支持我的工作，這次店里為了讓您的皮膚護理有更好的效果，還給予獎勵呢，您花了錢就要看到效果呀！您這個月堅持一下，我再提醒配合您一下，我們一起把這個月的全勤獎拿下來，您就支持我吧！好嗎？”“我很忙，有時間就會過來的。”“是的王姐，像您這樣成功的女性時間都是很寶貴的，正因為如此，我們才想配合您把您的時間管理做得更好，讓您把有限的時間用到最大化，只有預約好時間才能真正的節(jié)約您的時間你說是嗎？”“算了，我不預約了，沒有人我就出去轉一轉，以后再來?！薄巴踅悖俏倚睦飼话驳?，因為這樣的話您的護理周期得不到保障會影響您的皮膚效果的，我是一個專業(yè)的美容師，我的職責告訴我，不允許我自己對您不負責任，也不允許自己對自己的行為不負責任，請您一定配合我，好嗎？”、預約制的預約重點對象——邊緣顧客邊緣顧客的意義：易回來又感情，在我們的會所比較了解，美容師知道她的消費習慣，我們要知道美容會所的顧客是有限的，拉回邊緣顧客的成本比較低，開發(fā)一個新顧客是維護一個老顧客的八倍。有很多顧客為什么成為了邊緣顧客呢？80%對服務不滿意，顧客不說就等于滿意。一個習慣左美容的顧客會不會因為服務不滿意而不做護理了？不會!她會怎么樣呢？她會到別家去；今天你店里的邊緣顧客，明天成為別家店里的新顧客。所以我們必須把邊緣顧客用表格整理出來，加以認真的分析，先劃分出邊緣顧客里面的大顧客，這些顧客全年在店里總體消費情況，全年現(xiàn)金消費是多少？消耗業(yè)績是多少？平均每月到店的頻次是多少？店里還有多少她的預收款？這個顧客的消費習慣是什么？性格屬于那一種？具體工作是什么？家里的基本情況等等。邊緣顧客的跟進：大的店最好有專門的顧問跟蹤；首先制定《邊緣顧客跟進表》，在表上把人數(shù)清理出來，然后進行劃分；打之前要編好標準的話術，最好是在店里進行一些訓練，話術寫好背好后要進行聲音語調的訓練；邊緣顧客調差表編號顧客姓名顧客預收款未到店時間顧問致電時間未到店原因解決措施跟蹤結果邊緣顧客跟蹤話術：“王姐您好！您不想我呀，我可想您呢；您都有30天沒讓我見到您了，您的皮膚狀態(tài)好嗎？現(xiàn)在可是秋氣干燥，您在家一定要加強補水，除了每天身體要喝水，還要來我們店讓皮膚多喝水，明天給您預留一個時間段，您看是上午好還是下午好？”“王姐您好！您有個一個月沒來店了，我們店全體美容師都很想您，您沒來店，一定是我們有哪些方面沒做好，使您不舒服，我們昨天為此專門開了會，反復檢查了我們自己的問題，特別是你還有2800元留存在我們這里；我想預約您來店，對我們的不周之處提出您寶貴的意見，老板說了還會給您發(fā)一個獎勵，您是明天上午來還是下午來？”“王姐您好!您有30天沒來店做護理了，不知您是忙還是對我們店有想法，請您告訴我您真實的想法，如果您真的很忙，我也要提醒您抽空來做皮膚保養(yǎng)，您在我們這里花了錢，我必須對您的付出負責任；如果是我們的服務不周，請您給我們一個機會讓我們彌補對您的不周，我想約您明天來店好嗎？您看是上午有空還是下午有空？”顧客回不回信息，第二天都要跟蹤；“王姐您好！昨天給你發(fā)了一個信息，您沒有回，我心里十分惦記，是不是真生我們氣了，請您一定告訴我，我好改正，我們都很年輕，難免有些事做得不是很讓您滿意，但您一定要告訴我真相，我相信您一定能幫助我?！毙骂櫩皖A約信息和“王姐您好！我是**美容院的**，恭喜您成為我們美容院的顧客，并希望每個星期都能見到您美麗的身影，因為皮膚變化的周期是6天，您來店之前請來預約，我好提前為您做好一切準備工作，竭誠為您服務?！斌w驗未辦卡的顧客跟蹤信息：“王姐您好！我是**美容院的**，今天非常開心認識您，同時也很榮幸能為您服務，今天的整個服務流程不知是否讓您滿意，希望您再次來店光臨！我們承諾：一定給您最優(yōu)質的產品；最專業(yè)的手法；最標準的服務；真誠的服務；真誠的希望您能成為我們美容院的顧客，我們相信您選擇我們一定沒錯！”、預約卡的制定正面：***美容院預約卡為了節(jié)約您寶貴的時間和便于店內更好為您服務，敬請先來電預約！謝謝！預約時間：AM9:00——PM9:00預約：投訴：反面：預約注意事項1、為方便會員到店可立即護理，本店采取預約制，請會員來店前事先告知您要做的項目及來店時間，便于我們?yōu)槟线m安排。2、預約后若因故無法到店，煩請?zhí)崆?—2小時通知取消預約。3、為保障其她會員的權益，預約后若您遲到15分鐘，將有可能安排其她會員護理，敬請諒解，謝謝?。ò耍?、預約制店內執(zhí)行細節(jié)：1、美容師預約顧客反對意見的客服；2、每個美容師寫兩條不同版本信息；3、邊緣顧客每周兩次短信跟蹤；4、周計劃的制定；5、預約全勤獎KT版的制作；6、預約護理全勤獎話術演練；7、預約護理日頭天的短息提醒；8、預約當天上午的溝通；9、邊緣顧客的短信溝通；做好顧客反饋表：***：您好！感謝您長期以來給予我們的信任，現(xiàn)需占用您兩分鐘時間，請您幫助我們填寫“顧客服務反饋表”，以便我們?yōu)槟峁┍M善盡美，物超所值的專業(yè)服務。若有問題，我們將在24小時以內對您提出的問題給予明確的答復！謝謝！1——5代表分數(shù)，5分最好，1分最差，請您在所選分數(shù)上打勾；您認為我店的專業(yè)水平：專業(yè)知識：54321專業(yè)手法：54321您認為我店的服務水平：非常好好可以一般差54321您認為我店的價格：物超所值物有所值合適543物所不值不合理21您認為我店的環(huán)境衛(wèi)生：非常干凈干凈表面干凈一般臟54321大客戶的管理我們都知道“20/80法則”，其實美容院也一樣，我們會發(fā)現(xiàn)20%的客戶能夠為我們帶來80%的收入和利潤。而底層20%—40%的客戶往往是不盈利的，甚至是侵蝕了我們的利潤。我們怎么分呢？我們每月有顧客消耗月報表和顧客產品消費月報表，通過這兩個表格每月的排名到年底進行綜合打分，找出你生命中的貴人！找出你的大客戶！大客戶是你生命中的貴人，她能使你在激烈的市場競爭環(huán)境中逢兇化吉，立于不敗之地，為美容院的發(fā)展提供不竭動力。這里我們可以把顧客分成三種：鉆石顧客：最有價值顧客，是你店里消費頻次和消費金額最高的客人，占到20%的比例。她們是你店里利潤的主要來源。對她們我們有不同的標準，我們要用我們20%的員工為她們服務。鉑金顧客：最具成長潛力顧客。去年她們可能不是鉆石顧客，但她們有強烈的消費意識和經(jīng)濟背景，具有成為鉆石顧客的成長空間。這類顧客通常占到40%。她們也是你的利潤支撐點