專(zhuān)業(yè)化拜訪與銷(xiāo)售技巧課件

學(xué)習(xí)的革命學(xué)習(xí)孕育觀念觀念領(lǐng)導(dǎo)變革

觀念改變 行動(dòng)改變 行動(dòng)改變 命運(yùn)改變1學(xué)習(xí)的革命學(xué)習(xí)孕育觀念

醫(yī)藥代表

專(zhuān)業(yè)化拜訪與銷(xiāo)售技巧

醫(yī)藥代表

專(zhuān)業(yè)化拜訪與銷(xiāo)售技巧市場(chǎng)及市場(chǎng)三要素市場(chǎng)是市場(chǎng)三要素：市場(chǎng)及市場(chǎng)三要素市場(chǎng)是市場(chǎng)就是客戶(hù)

市場(chǎng)就是需求！4市場(chǎng)就是客戶(hù)4產(chǎn)品是什么？產(chǎn)品是什么？銷(xiāo)售6銷(xiāo)售6醫(yī)藥總產(chǎn)值快速增長(zhǎng)7醫(yī)藥總產(chǎn)值快速增長(zhǎng)7藥品市場(chǎng)增長(zhǎng)情況

8藥品市場(chǎng)增長(zhǎng)情況899中國(guó)銷(xiāo)售市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變◆掛金時(shí)代到專(zhuān)業(yè)時(shí)代的市場(chǎng)演變◆非專(zhuān)業(yè)模式到專(zhuān)業(yè)化模式10中國(guó)銷(xiāo)售市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變◆掛金時(shí)代到專(zhuān)業(yè)時(shí)代的市場(chǎng)演變10非專(zhuān)業(yè)與專(zhuān)業(yè)化醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)模式的區(qū)別專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)模式運(yùn)用市場(chǎng)策略，通過(guò)銷(xiāo)售代表的專(zhuān)業(yè)拜訪，確立產(chǎn)品客戶(hù)心目中的市場(chǎng)定位，通過(guò)微觀市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的銷(xiāo)售策略，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)潛力，實(shí)現(xiàn)公司持續(xù)增長(zhǎng)的銷(xiāo)售目標(biāo)。11非專(zhuān)業(yè)與專(zhuān)業(yè)化醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)模式的區(qū)別專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)模式11非專(zhuān)業(yè)與專(zhuān)業(yè)化醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)模式的區(qū)別非專(zhuān)業(yè)化模式運(yùn)用特殊銷(xiāo)售政策，通過(guò)銷(xiāo)售代表的社交性拜訪，滿(mǎn)足客戶(hù)的低層次需求，獲得短期銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。12非專(zhuān)業(yè)與專(zhuān)業(yè)化醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)模式的區(qū)別非專(zhuān)業(yè)化模式12為適應(yīng)醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)可能會(huì)出現(xiàn)的新特點(diǎn)醫(yī)藥代表基本職責(zé)與使命的重新定位，對(duì)醫(yī)藥代表素質(zhì)、技能、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的要求會(huì)提高市場(chǎng)部的職能與功效會(huì)大大加強(qiáng)。企業(yè)加大新藥的開(kāi)發(fā)，更加重視產(chǎn)品的選擇更加重視渠道，商業(yè)代表隊(duì)伍的力量會(huì)加強(qiáng)會(huì)派生出新的部門(mén)或職務(wù)—招標(biāo)專(zhuān)員、醫(yī)保專(zhuān)員、政政府事務(wù)經(jīng)理、新業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理、危機(jī)事件處理小組……尋找OTC的出路。低端市場(chǎng)——新的增長(zhǎng)點(diǎn)。13為適應(yīng)醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)可能會(huì)出現(xiàn)的新特點(diǎn)醫(yī)藥代表特殊時(shí)期應(yīng)注意的問(wèn)題：14特殊時(shí)期應(yīng)注意的問(wèn)題：14銷(xiāo)售就是......

15銷(xiāo)售就是......

15生理的需求－維護(hù)生存的最基本需要安全需求－擺脫失業(yè)和喪失財(cái)產(chǎn)等的威脅情感的需求－歸屬和社交尊重的需求自尊和被人尊重自我實(shí)現(xiàn)的需求馬斯洛需求層次論16生理的需求－維護(hù)生存的最基本需要安全需求－擺脫失業(yè)和喪失財(cái)產(chǎn)客戶(hù)需要之窗－超越客戶(hù)的客戶(hù)沒(méi)有想到的客戶(hù)期望得到的可以提供沒(méi)有提供17客戶(hù)需要之窗客戶(hù)沒(méi)有想到的客戶(hù)期望得到的可以提供沒(méi)有提供17需要攀登的階梯試驗(yàn)…讓我來(lái)試一試興趣…實(shí)際的效果怎樣?...有所了解..聽(tīng)說(shuō)產(chǎn)品是做.....?一無(wú)所知…什么產(chǎn)品???..從未聽(tīng)說(shuō)過(guò),做什么用的?...評(píng)價(jià)…與Y產(chǎn)品相比效果如何?使用…我在…時(shí)候使用忠誠(chéng)…第一選擇..需要攀登的階梯試驗(yàn)…讓我來(lái)試一試興趣…實(shí)際的效果怎樣?...客戶(hù)的需求需求分析安全利益情感學(xué)術(shù)19客戶(hù)的需求需求分析安全利益情感學(xué)術(shù)19在“上帝”眼中的高質(zhì)量銷(xiāo)售代表是怎樣的？（全國(guó)醫(yī)院400名醫(yī)生問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析）20在“上帝”眼中的高質(zhì)量銷(xiāo)售代表是怎樣的？（全國(guó)醫(yī)院400名醫(yī)醫(yī)藥代表專(zhuān)業(yè)促銷(xiāo)程序?qū)I(yè)性促銷(xiāo)方式可分為21醫(yī)藥代表專(zhuān)業(yè)促銷(xiāo)程序?qū)I(yè)性促銷(xiāo)方式可分為21招呼式拜訪交際式拜訪郵差式拜訪審問(wèn)式拜訪專(zhuān)業(yè)化拜訪銷(xiāo)售代表拜訪的分類(lèi)22招呼式拜訪銷(xiāo)售代表拜訪的分類(lèi)22專(zhuān)業(yè)化的拜訪技巧

——市場(chǎng)呼喚專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售代表23專(zhuān)業(yè)化的拜訪技巧

——市場(chǎng)呼喚專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)銷(xiāo)售四大法則法則一：如果別人認(rèn)為我們說(shuō)的東西很重要，他們就會(huì)注意聽(tīng)。法則二:：客戶(hù)所以用我們的產(chǎn)品，不是由于我們的原因，而是由于他自己的原因。

WII—FM:What’sInItForMe?法則三：客戶(hù)并不想拒絕,他們想接受！客戶(hù)只是要拒絕：強(qiáng)迫，操縱，欺騙——客戶(hù)永遠(yuǎn)要捍衛(wèi)自己的空間！法則四：購(gòu)買(mǎi)是一種情感反應(yīng)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)受常理／道理引導(dǎo)，但被感情決定。24銷(xiāo)售四大法則法則一：如果別人認(rèn)為我們說(shuō)的東西很重要，他們就會(huì)微觀市場(chǎng)銷(xiāo)售技巧(PSSP)誠(chéng)意信譽(yù)很重要，探詢(xún)聆聽(tīng)講技巧。轉(zhuǎn)化特性為利益，抓住機(jī)會(huì)好成交。反對(duì)意見(jiàn)巧處理，調(diào)查市場(chǎng)新信息。訪前計(jì)劃勤回顧，拜訪目標(biāo)定達(dá)到。設(shè)立目標(biāo)建立信譽(yù)探詢(xún)聆聽(tīng)特性利益處理異議

加強(qiáng)主動(dòng)成交收集/反饋信息拜訪前/后計(jì)劃產(chǎn)品知識(shí)25微觀市場(chǎng)銷(xiāo)售技巧(PSSP)誠(chéng)意信譽(yù)很重要，設(shè)立建立探詢(xún)特性

1、收集/反饋市場(chǎng)信息

MarketIntelligence261、收集/反饋市場(chǎng)信息26內(nèi)容27內(nèi)容27收集市場(chǎng)信息的途徑

……2828

2.拜訪前/后計(jì)劃Pre/PostCallPlanning292.拜訪前/后計(jì)劃29計(jì)劃：對(duì)活動(dòng)事先進(jìn)行周密的思考并做出相應(yīng)的安排和準(zhǔn)備。

Planning：Consideringsomethingindetailand makingarrangementandpreparationin advance.30計(jì)劃：對(duì)活動(dòng)事先進(jìn)行周密的思考并做出相應(yīng)的安排和準(zhǔn)備。30S.W.O.TStrengthWeaknessOpportunitiesThreats31S.W.O.TStrengthWeaknessOpportu代表的拜訪計(jì)劃日計(jì)劃周計(jì)劃月計(jì)劃32代表的拜訪計(jì)劃日計(jì)劃323.設(shè)立目標(biāo)

CallObjectives333.設(shè)立目標(biāo)33SMART原則SpecificMeasurableAmbitiousRealisticTimetable34SMART原則Specific34對(duì)于指標(biāo)指標(biāo)要細(xì)分指標(biāo)要明確責(zé)任者目標(biāo)要大于指標(biāo)35對(duì)于指標(biāo)指標(biāo)要細(xì)分354.建立信譽(yù)BuildingCredibility364.建立信譽(yù)36建立信譽(yù)禮節(jié)Propriety

禮節(jié)就是指從穿著、舉止、守時(shí)性、禮貌、守本分、認(rèn)識(shí)顧客的地位等方面使自己迎合顧客的期望。技能Competence

技能就是指在知識(shí)、技巧及態(tài)度等方面你為解決顧客問(wèn)題而裝備自己的程度。信譽(yù)由：

四個(gè)要素組成。37建立信譽(yù)禮節(jié)Propriety信譽(yù)由： 四個(gè)要建立信譽(yù)平易性Commonalty

平易性就是指找出與顧客共同的興趣，共同的價(jià)值觀以及共同的經(jīng)驗(yàn)等。我們通常以問(wèn)話(huà)或開(kāi)放性的敘述去探詢(xún)顧客的一般性的興趣、背景、創(chuàng)意或期望等。信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、平易性和誠(chéng)摯四個(gè)要素組成。38建立信譽(yù)平易性Commonalty信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、建立信譽(yù)誠(chéng)摯Intent

誠(chéng)摯就是指銷(xiāo)售代表對(duì)于拜訪有一個(gè)良好動(dòng)機(jī)。從你談話(huà)的口氣、語(yǔ)調(diào)、聲音、詞匯以及身體語(yǔ)言當(dāng)中，顧客會(huì)覺(jué)察到你是否真正對(duì)他們產(chǎn)生興趣或者只是為了應(yīng)付工作而敷衍。信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、平易性和誠(chéng)摯四個(gè)要素組成。39建立信譽(yù)誠(chéng)摯Intent信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、平易性和誠(chéng)常見(jiàn)的開(kāi)場(chǎng)白40常見(jiàn)的開(kāi)場(chǎng)白40有目的性的開(kāi)場(chǎng)白41有目的性的開(kāi)場(chǎng)白41

探詢(xún)與聆聽(tīng)

Probing&Listening42探詢(xún)與聆聽(tīng)42

“探詢(xún)”對(duì)你有什么好處？

可以避免“路障”

與顧客建立對(duì)話(huà)。發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)信息。能夠?yàn)轭櫩吞峁┧枰姆?wù)，以滿(mǎn)足

顧客的需要。43“探詢(xún)”對(duì)你有什么好處？可以避免“路障”43

問(wèn)題

問(wèn)題4444封閉式問(wèn)題：只能回答“是”或“不是”的問(wèn)題。這種問(wèn)題缺乏雙向溝通，只能使對(duì)方提供有限的信息，且易產(chǎn)生緊張情緒。45封閉式問(wèn)題：45

探詢(xún)事實(shí)的問(wèn)題Fact-FindingQuestions

探詢(xún)事實(shí)的問(wèn)題是以何人、何事、何地、何時(shí)、為何、多少等的問(wèn)句去發(fā)現(xiàn)事實(shí)。其目的在于區(qū)別出有關(guān)顧客客觀現(xiàn)狀和客觀事實(shí)。問(wèn)題的類(lèi)型TYPEOFQUESTIONS46

探詢(xún)事實(shí)的問(wèn)題Fact-FindingQuesti

探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題Feeling-FindingQuestions

探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題是試圖發(fā)現(xiàn)顧客主觀的需求、期待和關(guān)注的事情。詢(xún)問(wèn)意見(jiàn)、邀請(qǐng)答話(huà)等方式常常能使得對(duì)方樂(lè)于吐露出他/她覺(jué)得重要的事情。問(wèn)題的類(lèi)型TYPEOFQUESTIONS47

探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題Feeling-FindingQue

直接探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題：當(dāng)問(wèn)顧客敏感性問(wèn)題時(shí)，會(huì)造成顧客的緊張情緒。為了避免這種可能影響對(duì)話(huà)和諧的緊張氣氛，通?？紤]用間接的探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題。間接探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題，首先敘述別人的看法或意見(jiàn)等，然后再邀請(qǐng)顧客就此表達(dá)其看法。問(wèn)題的類(lèi)型TYPEOFQUESTIONS直接與間接探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題DirectVsIndirectFeeling-FindingQuestions48

直接探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題：當(dāng)問(wèn)顧客敏感性問(wèn)題時(shí)，會(huì)造成顧聆聽(tīng)技巧ListeningSkill49聆聽(tīng)技巧49聆聽(tīng)的五大層次Ignoring不聽(tīng)

Empathic感應(yīng)性聆聽(tīng)

Attentive反應(yīng)性聆聽(tīng)Selective選擇性聽(tīng)Pretending假裝聽(tīng)50聆聽(tīng)的五大層次Ignoring不聽(tīng)Empathi聆聽(tīng)LISTENING反應(yīng)性聆聽(tīng)ResponsiveListening

反應(yīng)式聆聽(tīng)就是“以言詞或非言詞的方法向?qū)Ψ酱_認(rèn)其所說(shuō)的內(nèi)容確實(shí)已聽(tīng)到了”。例如：“我同意......”“您能否再詳細(xì)說(shuō)明這一點(diǎn)......”“嗯哼......”“您能否再就這一點(diǎn)與以前所說(shuō)的另一點(diǎn)連起來(lái)說(shuō)明一下”。51聆聽(tīng)反應(yīng)性聆聽(tīng)ResponsiveListeni感覺(jué)性聆聽(tīng)EmpathicListening

感覺(jué)式聆聽(tīng)是以“運(yùn)用對(duì)方所說(shuō)的詞句去反問(wèn)對(duì)方以澄清其所說(shuō)的內(nèi)容是不是這句話(huà)。”例如：“所以說(shuō)您的意思是......”“讓我試試我是否正確理解您的意思......”“換句話(huà)說(shuō)，您的意思是......”“這樣對(duì)不對(duì)？......”聆聽(tīng)LISTENING52感覺(jué)性聆聽(tīng)EmpathicListening聆聽(tīng)52利益銷(xiāo)售

BenefitSelling53利益銷(xiāo)售53FAB的定義特征（FEATURE）的定義是：功效（ADVANTAGE）的定義是：利益（BENEFIT）的定義是：54FAB的定義特征（FEATURE）的定義是：54

特征、功效、利益的相互關(guān)系如何？55特征、功效、利益的55特征答復(fù)“這是什么？”的問(wèn)話(huà)。特征敘述一種產(chǎn)品或服務(wù)的物質(zhì)，物理特性或事實(shí)。 由于特征表達(dá)出我們所看到的，觸模到的，或者衡量的；所以通常都用名詞或者敘述性的詞句。然而在銷(xiāo)售拜訪的過(guò)程中，僅以特征的說(shuō)明是不夠的。你應(yīng)該導(dǎo)入……特征56特征答復(fù)“這是什么？”的問(wèn)話(huà)。特征56其相關(guān)的功效是答復(fù)“這些特征到底會(huì)做什么？有什么作用？”等的疑問(wèn)。于是自然而然的引入……功效57其相關(guān)的功效是答復(fù)“這些特征到底會(huì)做什么？有什么作用？”等的

有關(guān)的利益，也就是答復(fù)“這些對(duì)我會(huì)做什么？提供些什么？”的疑問(wèn)（“對(duì)我”的說(shuō)法就是要把產(chǎn)品連接到顧客、用戶(hù)、或消費(fèi)者）。這個(gè)利益把產(chǎn)品的特征及功效與買(mǎi)方的需要或要求聯(lián)系起來(lái)。利益58

有關(guān)的利益，也就是答復(fù)“這些對(duì)我會(huì)做什么？提供些什么？”的你是否注意：同一個(gè)產(chǎn)品多種特性………一種利益一個(gè)特性………多種利益不同的產(chǎn)品不同的特性……不同的利益具代表性的特性最重要成績(jī)＝1/n產(chǎn)品之外的利益59你是否注意：同一個(gè)產(chǎn)品59

處理異議ObjectionHandling60處理異議60處理異議技巧緩沖Cushion

就是銷(xiāo)售代表把反對(duì)意見(jiàn)的優(yōu)勢(shì)消除的敘述。這是銷(xiāo)售代表再次強(qiáng)調(diào)顧客反對(duì)意見(jiàn)的一種敘述方式。緩沖的用意在于放松當(dāng)時(shí)顧客感到的壓力，讓其平靜下來(lái)。61處理異議技巧緩沖Cushion61

處理異議技巧

探詢(xún)Probe

在放松顧客的心情后，銷(xiāo)售代表應(yīng)該應(yīng)用如下探詢(xún)技巧：1）澄清異議的緣由；2）找出異議背后的理由；3）發(fā)現(xiàn)真正的異議；4）迅速反應(yīng)但應(yīng)避免過(guò)早下結(jié)論。62處理異議技巧探詢(xún)Probe62處理異議技巧聆聽(tīng)Listen

下一個(gè)步驟就是聆聽(tīng)。這正是你發(fā)揮聆聽(tīng)技巧的最佳時(shí)機(jī)。因?yàn)楫愖h常被曲解，這正是最需要聆聽(tīng)等待時(shí)刻。63處理異議技巧聆聽(tīng)Listen63處理異議技巧

答復(fù)Answer

當(dāng)你開(kāi)始答復(fù)異議時(shí)，就是你真的需要將你所學(xué)的推銷(xiāo)利益BenefitSelling技巧運(yùn)用的時(shí)候了。將你的優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)出來(lái)......將你的產(chǎn)品能夠帶給顧客的利益用來(lái)真誠(chéng)地說(shuō)服顧客。如果異議是假的，也不要以一種批評(píng)的姿態(tài)否定顧客。64處理異議技巧答復(fù)Answer64常見(jiàn)異議65常見(jiàn)異議65加強(qiáng)

Reinforcing

66加強(qiáng)Reinforcing66加強(qiáng)的產(chǎn)生拜訪時(shí)遇到異議？ 緩沖 探詢(xún) 聆聽(tīng) 答復(fù)67加強(qiáng)的產(chǎn)生拜訪時(shí)遇到異議？ 緩沖 探詢(xún) 聆聽(tīng) 加強(qiáng)的產(chǎn)生當(dāng)你遇到共同點(diǎn)時(shí)？ 置之不理 簡(jiǎn)單認(rèn)可 迅速成交

加強(qiáng)！

68加強(qiáng)的產(chǎn)生當(dāng)你遇到共同點(diǎn)時(shí)？ 置之不理 簡(jiǎn)單認(rèn)可 加強(qiáng)的作用建立好的人際關(guān)系加強(qiáng)對(duì)某一觀點(diǎn)的印象較容易引出原因、特征、利益加強(qiáng)后成交更好69加強(qiáng)的作用建立好的人際關(guān)系69加強(qiáng)的方法抓時(shí)機(jī)，找出機(jī)會(huì)點(diǎn)加強(qiáng)解釋原因、特征、利益總結(jié)肯定重復(fù)夸張引證70加強(qiáng)的方法抓時(shí)機(jī)，找出機(jī)會(huì)點(diǎn)肯定70加強(qiáng)的注意事項(xiàng)適當(dāng)?shù)目鋸?，不要過(guò)分抓住時(shí)機(jī)，及時(shí)加強(qiáng)多搜集信息，依據(jù)事實(shí)加強(qiáng)加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)、理解一次拜訪中不要過(guò)多使用加強(qiáng)71加強(qiáng)的注意事項(xiàng)適當(dāng)?shù)目鋸?，不要過(guò)分71

主動(dòng)成交AskfortheBusiness72主動(dòng)成交72

購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：

成交技巧ClosingTechniques73購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：成交技巧73成交AskForTheBusiness

成交的二個(gè)步驟：步驟1、步驟2、74成交成交的二個(gè)步驟：74成交AskForTheBusiness

有多種方式：

75成交75訪后分析及總結(jié)76訪后分析及總結(jié)76資料、文獻(xiàn)、樣品及BATS的使用注：BATS:BrandAwarenessTools77注：BATS:BrandAwarenessTool成功銷(xiāo)售5R78成功銷(xiāo)售5R78學(xué)習(xí)的革命學(xué)習(xí)孕育觀念觀念領(lǐng)導(dǎo)變革

觀念改變 行動(dòng)改變 行動(dòng)改變 命運(yùn)改變79學(xué)習(xí)的革命學(xué)習(xí)孕育觀念

醫(yī)藥代表

專(zhuān)業(yè)化拜訪與銷(xiāo)售技巧

醫(yī)藥代表

專(zhuān)業(yè)化拜訪與銷(xiāo)售技巧市場(chǎng)及市場(chǎng)三要素市場(chǎng)是市場(chǎng)三要素：市場(chǎng)及市場(chǎng)三要素市場(chǎng)是市場(chǎng)就是客戶(hù)

市場(chǎng)就是需求！82市場(chǎng)就是客戶(hù)4產(chǎn)品是什么？產(chǎn)品是什么？銷(xiāo)售84銷(xiāo)售6醫(yī)藥總產(chǎn)值快速增長(zhǎng)85醫(yī)藥總產(chǎn)值快速增長(zhǎng)7藥品市場(chǎng)增長(zhǎng)情況

86藥品市場(chǎng)增長(zhǎng)情況8879中國(guó)銷(xiāo)售市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變◆掛金時(shí)代到專(zhuān)業(yè)時(shí)代的市場(chǎng)演變◆非專(zhuān)業(yè)模式到專(zhuān)業(yè)化模式88中國(guó)銷(xiāo)售市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變◆掛金時(shí)代到專(zhuān)業(yè)時(shí)代的市場(chǎng)演變10非專(zhuān)業(yè)與專(zhuān)業(yè)化醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)模式的區(qū)別專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)模式運(yùn)用市場(chǎng)策略，通過(guò)銷(xiāo)售代表的專(zhuān)業(yè)拜訪，確立產(chǎn)品客戶(hù)心目中的市場(chǎng)定位，通過(guò)微觀市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的銷(xiāo)售策略，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)潛力，實(shí)現(xiàn)公司持續(xù)增長(zhǎng)的銷(xiāo)售目標(biāo)。89非專(zhuān)業(yè)與專(zhuān)業(yè)化醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)模式的區(qū)別專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)模式11非專(zhuān)業(yè)與專(zhuān)業(yè)化醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)模式的區(qū)別非專(zhuān)業(yè)化模式運(yùn)用特殊銷(xiāo)售政策，通過(guò)銷(xiāo)售代表的社交性拜訪，滿(mǎn)足客戶(hù)的低層次需求，獲得短期銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。90非專(zhuān)業(yè)與專(zhuān)業(yè)化醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)模式的區(qū)別非專(zhuān)業(yè)化模式12為適應(yīng)醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)可能會(huì)出現(xiàn)的新特點(diǎn)醫(yī)藥代表基本職責(zé)與使命的重新定位，對(duì)醫(yī)藥代表素質(zhì)、技能、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的要求會(huì)提高市場(chǎng)部的職能與功效會(huì)大大加強(qiáng)。企業(yè)加大新藥的開(kāi)發(fā)，更加重視產(chǎn)品的選擇更加重視渠道，商業(yè)代表隊(duì)伍的力量會(huì)加強(qiáng)會(huì)派生出新的部門(mén)或職務(wù)—招標(biāo)專(zhuān)員、醫(yī)保專(zhuān)員、政政府事務(wù)經(jīng)理、新業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理、危機(jī)事件處理小組……尋找OTC的出路。低端市場(chǎng)——新的增長(zhǎng)點(diǎn)。91為適應(yīng)醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)可能會(huì)出現(xiàn)的新特點(diǎn)醫(yī)藥代表特殊時(shí)期應(yīng)注意的問(wèn)題：92特殊時(shí)期應(yīng)注意的問(wèn)題：14銷(xiāo)售就是......

93銷(xiāo)售就是......

15生理的需求－維護(hù)生存的最基本需要安全需求－擺脫失業(yè)和喪失財(cái)產(chǎn)等的威脅情感的需求－歸屬和社交尊重的需求自尊和被人尊重自我實(shí)現(xiàn)的需求馬斯洛需求層次論94生理的需求－維護(hù)生存的最基本需要安全需求－擺脫失業(yè)和喪失財(cái)產(chǎn)客戶(hù)需要之窗－超越客戶(hù)的客戶(hù)沒(méi)有想到的客戶(hù)期望得到的可以提供沒(méi)有提供95客戶(hù)需要之窗客戶(hù)沒(méi)有想到的客戶(hù)期望得到的可以提供沒(méi)有提供17需要攀登的階梯試驗(yàn)…讓我來(lái)試一試興趣…實(shí)際的效果怎樣?...有所了解..聽(tīng)說(shuō)產(chǎn)品是做.....?一無(wú)所知…什么產(chǎn)品???..從未聽(tīng)說(shuō)過(guò),做什么用的?...評(píng)價(jià)…與Y產(chǎn)品相比效果如何?使用…我在…時(shí)候使用忠誠(chéng)…第一選擇..需要攀登的階梯試驗(yàn)…讓我來(lái)試一試興趣…實(shí)際的效果怎樣?...客戶(hù)的需求需求分析安全利益情感學(xué)術(shù)97客戶(hù)的需求需求分析安全利益情感學(xué)術(shù)19在“上帝”眼中的高質(zhì)量銷(xiāo)售代表是怎樣的？（全國(guó)醫(yī)院400名醫(yī)生問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析）98在“上帝”眼中的高質(zhì)量銷(xiāo)售代表是怎樣的？（全國(guó)醫(yī)院400名醫(yī)醫(yī)藥代表專(zhuān)業(yè)促銷(xiāo)程序?qū)I(yè)性促銷(xiāo)方式可分為99醫(yī)藥代表專(zhuān)業(yè)促銷(xiāo)程序?qū)I(yè)性促銷(xiāo)方式可分為21招呼式拜訪交際式拜訪郵差式拜訪審問(wèn)式拜訪專(zhuān)業(yè)化拜訪銷(xiāo)售代表拜訪的分類(lèi)100招呼式拜訪銷(xiāo)售代表拜訪的分類(lèi)22專(zhuān)業(yè)化的拜訪技巧

——市場(chǎng)呼喚專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售代表101專(zhuān)業(yè)化的拜訪技巧

——市場(chǎng)呼喚專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)銷(xiāo)售四大法則法則一：如果別人認(rèn)為我們說(shuō)的東西很重要，他們就會(huì)注意聽(tīng)。法則二:：客戶(hù)所以用我們的產(chǎn)品，不是由于我們的原因，而是由于他自己的原因。

WII—FM:What’sInItForMe?法則三：客戶(hù)并不想拒絕,他們想接受！客戶(hù)只是要拒絕：強(qiáng)迫，操縱，欺騙——客戶(hù)永遠(yuǎn)要捍衛(wèi)自己的空間！法則四：購(gòu)買(mǎi)是一種情感反應(yīng)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)受常理／道理引導(dǎo)，但被感情決定。102銷(xiāo)售四大法則法則一：如果別人認(rèn)為我們說(shuō)的東西很重要，他們就會(huì)微觀市場(chǎng)銷(xiāo)售技巧(PSSP)誠(chéng)意信譽(yù)很重要，探詢(xún)聆聽(tīng)講技巧。轉(zhuǎn)化特性為利益，抓住機(jī)會(huì)好成交。反對(duì)意見(jiàn)巧處理，調(diào)查市場(chǎng)新信息。訪前計(jì)劃勤回顧，拜訪目標(biāo)定達(dá)到。設(shè)立目標(biāo)建立信譽(yù)探詢(xún)聆聽(tīng)特性利益處理異議

加強(qiáng)主動(dòng)成交收集/反饋信息拜訪前/后計(jì)劃產(chǎn)品知識(shí)103微觀市場(chǎng)銷(xiāo)售技巧(PSSP)誠(chéng)意信譽(yù)很重要，設(shè)立建立探詢(xún)特性

1、收集/反饋市場(chǎng)信息

MarketIntelligence1041、收集/反饋市場(chǎng)信息26內(nèi)容105內(nèi)容27收集市場(chǎng)信息的途徑

……10628

2.拜訪前/后計(jì)劃Pre/PostCallPlanning1072.拜訪前/后計(jì)劃29計(jì)劃：對(duì)活動(dòng)事先進(jìn)行周密的思考并做出相應(yīng)的安排和準(zhǔn)備。

Planning：Consideringsomethingindetailand makingarrangementandpreparationin advance.108計(jì)劃：對(duì)活動(dòng)事先進(jìn)行周密的思考并做出相應(yīng)的安排和準(zhǔn)備。30S.W.O.TStrengthWeaknessOpportunitiesThreats109S.W.O.TStrengthWeaknessOpportu代表的拜訪計(jì)劃日計(jì)劃周計(jì)劃月計(jì)劃110代表的拜訪計(jì)劃日計(jì)劃323.設(shè)立目標(biāo)

CallObjectives1113.設(shè)立目標(biāo)33SMART原則SpecificMeasurableAmbitiousRealisticTimetable112SMART原則Specific34對(duì)于指標(biāo)指標(biāo)要細(xì)分指標(biāo)要明確責(zé)任者目標(biāo)要大于指標(biāo)113對(duì)于指標(biāo)指標(biāo)要細(xì)分354.建立信譽(yù)BuildingCredibility1144.建立信譽(yù)36建立信譽(yù)禮節(jié)Propriety

禮節(jié)就是指從穿著、舉止、守時(shí)性、禮貌、守本分、認(rèn)識(shí)顧客的地位等方面使自己迎合顧客的期望。技能Competence

技能就是指在知識(shí)、技巧及態(tài)度等方面你為解決顧客問(wèn)題而裝備自己的程度。信譽(yù)由：

四個(gè)要素組成。115建立信譽(yù)禮節(jié)Propriety信譽(yù)由： 四個(gè)要建立信譽(yù)平易性Commonalty

平易性就是指找出與顧客共同的興趣，共同的價(jià)值觀以及共同的經(jīng)驗(yàn)等。我們通常以問(wèn)話(huà)或開(kāi)放性的敘述去探詢(xún)顧客的一般性的興趣、背景、創(chuàng)意或期望等。信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、平易性和誠(chéng)摯四個(gè)要素組成。116建立信譽(yù)平易性Commonalty信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、建立信譽(yù)誠(chéng)摯Intent

誠(chéng)摯就是指銷(xiāo)售代表對(duì)于拜訪有一個(gè)良好動(dòng)機(jī)。從你談話(huà)的口氣、語(yǔ)調(diào)、聲音、詞匯以及身體語(yǔ)言當(dāng)中，顧客會(huì)覺(jué)察到你是否真正對(duì)他們產(chǎn)生興趣或者只是為了應(yīng)付工作而敷衍。信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、平易性和誠(chéng)摯四個(gè)要素組成。117建立信譽(yù)誠(chéng)摯Intent信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、平易性和誠(chéng)常見(jiàn)的開(kāi)場(chǎng)白118常見(jiàn)的開(kāi)場(chǎng)白40有目的性的開(kāi)場(chǎng)白119有目的性的開(kāi)場(chǎng)白41

探詢(xún)與聆聽(tīng)

Probing&Listening120探詢(xún)與聆聽(tīng)42

“探詢(xún)”對(duì)你有什么好處？

可以避免“路障”

與顧客建立對(duì)話(huà)。發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)信息。能夠?yàn)轭櫩吞峁┧枰姆?wù)，以滿(mǎn)足

顧客的需要。121“探詢(xún)”對(duì)你有什么好處？可以避免“路障”43

問(wèn)題

問(wèn)題12244封閉式問(wèn)題：只能回答“是”或“不是”的問(wèn)題。這種問(wèn)題缺乏雙向溝通，只能使對(duì)方提供有限的信息，且易產(chǎn)生緊張情緒。123封閉式問(wèn)題：45

探詢(xún)事實(shí)的問(wèn)題Fact-FindingQuestions

探詢(xún)事實(shí)的問(wèn)題是以何人、何事、何地、何時(shí)、為何、多少等的問(wèn)句去發(fā)現(xiàn)事實(shí)。其目的在于區(qū)別出有關(guān)顧客客觀現(xiàn)狀和客觀事實(shí)。問(wèn)題的類(lèi)型TYPEOFQUESTIONS124

探詢(xún)事實(shí)的問(wèn)題Fact-FindingQuesti

探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題Feeling-FindingQuestions

探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題是試圖發(fā)現(xiàn)顧客主觀的需求、期待和關(guān)注的事情。詢(xún)問(wèn)意見(jiàn)、邀請(qǐng)答話(huà)等方式常常能使得對(duì)方樂(lè)于吐露出他/她覺(jué)得重要的事情。問(wèn)題的類(lèi)型TYPEOFQUESTIONS125

探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題Feeling-FindingQue

直接探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題：當(dāng)問(wèn)顧客敏感性問(wèn)題時(shí)，會(huì)造成顧客的緊張情緒。為了避免這種可能影響對(duì)話(huà)和諧的緊張氣氛，通?？紤]用間接的探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題。間接探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題，首先敘述別人的看法或意見(jiàn)等，然后再邀請(qǐng)顧客就此表達(dá)其看法。問(wèn)題的類(lèi)型TYPEOFQUESTIONS直接與間接探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題DirectVsIndirectFeeling-FindingQuestions126

直接探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題：當(dāng)問(wèn)顧客敏感性問(wèn)題時(shí)，會(huì)造成顧聆聽(tīng)技巧ListeningSkill127聆聽(tīng)技巧49聆聽(tīng)的五大層次Ignoring不聽(tīng)

Empathic感應(yīng)性聆聽(tīng)

Attentive反應(yīng)性聆聽(tīng)Selective選擇性聽(tīng)Pretending假裝聽(tīng)128聆聽(tīng)的五大層次Ignoring不聽(tīng)Empathi聆聽(tīng)LISTENING反應(yīng)性聆聽(tīng)ResponsiveListening

反應(yīng)式聆聽(tīng)就是“以言詞或非言詞的方法向?qū)Ψ酱_認(rèn)其所說(shuō)的內(nèi)容確實(shí)已聽(tīng)到了”。例如：“我同意......”“您能否再詳細(xì)說(shuō)明這一點(diǎn)......”“嗯哼......”“您能否再就這一點(diǎn)與以前所說(shuō)的另一點(diǎn)連起來(lái)說(shuō)明一下”。129聆聽(tīng)反應(yīng)性聆聽(tīng)ResponsiveListeni感覺(jué)性聆聽(tīng)EmpathicListening

感覺(jué)式聆聽(tīng)是以“運(yùn)用對(duì)方所說(shuō)的詞句去反問(wèn)對(duì)方以澄清其所說(shuō)的內(nèi)容是不是這句話(huà)?！崩纾骸八哉f(shuō)您的意思是......”“讓我試試我是否正確理解您的意思......”“換句話(huà)說(shuō)，您的意思是......”“這樣對(duì)不對(duì)？......”聆聽(tīng)LISTENING130感覺(jué)性聆聽(tīng)EmpathicListening聆聽(tīng)52利益銷(xiāo)售

BenefitSelling131利益銷(xiāo)售53FAB的定義特征（FEATURE）的定義是：功效（ADVANTAGE）的定義是：利益（BENEFIT）的定義是：132FAB的定義特征（FEATURE）的定義是：54

特征、功效、利益的相互關(guān)系如何？133特征、功效、利益的55特征答復(fù)“這是什么？”的問(wèn)話(huà)。特征敘述一種產(chǎn)品或服務(wù)的物質(zhì)，物理特性或事實(shí)。 由于特征表達(dá)出我們所看到的，觸模到的，或者衡量的；所以通常都用名詞或者敘述性的詞句。然而在銷(xiāo)售拜訪的過(guò)程中，僅以特征的說(shuō)明是不夠的。你應(yīng)該導(dǎo)入……特征134特征答復(fù)“這是什么？”的問(wèn)話(huà)。特征56其相關(guān)的功效是答復(fù)“這些特征到底會(huì)做什么？有什么作用？”等的疑問(wèn)。于是自然而然的引入……功效135其相關(guān)的功效是答復(fù)“這些特征到底會(huì)做什么？有什么作用？”等的

有關(guān)的利益，也就是答復(fù)“這些對(duì)我會(huì)做什么？提供些什么？”的疑問(wèn)（“對(duì)我”的說(shuō)法就是要把產(chǎn)品連接到顧客、用戶(hù)、或消費(fèi)者）。這個(gè)利益把產(chǎn)品的特征及功效與買(mǎi)方的需要或要求聯(lián)系起來(lái)。利益136

有關(guān)的利益，也就是答復(fù)“這些對(duì)我會(huì)做什么？提供些什么？”的你是否注意：同一個(gè)產(chǎn)品多種特性………一種利益一個(gè)特性………多種利益不同的產(chǎn)品不同的特性……不同的利益具代表性的特性最重要成績(jī)＝1/n產(chǎn)品之外的利益137你是否注意：同一個(gè)產(chǎn)品59

處理異議ObjectionHandling138處理異議60處理異議技巧緩沖Cushion

就是銷(xiāo)售代表把反對(duì)意見(jiàn)的優(yōu)勢(shì)消除的敘述。這是銷(xiāo)售代表再次強(qiáng)調(diào)顧客反對(duì)意見(jiàn)的一種敘述方式。緩沖的用意在于放松當(dāng)時(shí)顧客感到的壓力，讓其平靜下來(lái)。139處理異議技巧緩沖Cushion61