傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略課件

電子商務(wù)原理電子商務(wù)原理1第十二章

傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略理解電子商務(wù)對傳統(tǒng)企業(yè)商務(wù)模式的影響和帶來的變化。掌握傳統(tǒng)企業(yè)實施電子商務(wù)的層次。掌握企業(yè)電子商務(wù)框架，實施的原則和步驟。掌握企業(yè)供應(yīng)鏈管理的策略。掌握企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本知識。掌握電子采購的策略與實現(xiàn)方式。第十二章傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略理解電子商務(wù)對傳統(tǒng)企業(yè)商務(wù)模212.1電子商務(wù)對傳統(tǒng)企業(yè)的影響傳統(tǒng)企業(yè)實施電子商務(wù)，應(yīng)思考并回答好如下問題：企業(yè)是否需要開展電子商務(wù)，如何開展電子商務(wù)在原有商務(wù)模式的基礎(chǔ)上，如何把電子商務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，形成新的商業(yè)模式，適應(yīng)市場競爭和企業(yè)發(fā)展的需要。2022/12/93華北科技學(xué)院12.1電子商務(wù)對傳統(tǒng)企業(yè)的影響傳統(tǒng)企業(yè)實施電子商務(wù)，應(yīng)思考12.1.1電子商務(wù)對傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)模式的影響1、電子商務(wù)對企業(yè)核心競爭力的影響企業(yè)內(nèi)部外部的信息流動速度加快，交流加強，企業(yè)內(nèi)部的管理水平提高。有效縮短企業(yè)的供應(yīng)鏈，并為企業(yè)的供應(yīng)鏈管理提供強大的工具和手段。電子商務(wù)使企業(yè)的采購成本和銷售成本降低，并且在總成本降低的情況下，增加了顧客可獲取的價值，提高了企業(yè)的核心競爭力。如果一個企業(yè)不能在知識產(chǎn)權(quán)或技術(shù)專利方面獲得核心競爭力，也不是從事壟斷行業(yè)經(jīng)營，則所生產(chǎn)的產(chǎn)品與競爭對手很難差異化，那么企業(yè)就應(yīng)當(dāng)考慮通過電子商務(wù)優(yōu)化其價值鏈，獲得超越其同行業(yè)管理者的管理技能和方法，以降低成本、提高服務(wù)水平等作為企業(yè)的核心競爭力。如果一個企業(yè)已具備了核心競爭力，通過電子商務(wù)的實施，也可以強化其核心競爭力，2022/12/94華北科技學(xué)院12.1.1電子商務(wù)對傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)模式的影響1、電子商務(wù)對2、電子商務(wù)對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響傳統(tǒng)企業(yè)通常是垂直的、多層次的職能化組織結(jié)構(gòu)。企業(yè)內(nèi)部信息交流是縱向、鏈狀傳遞的，這種信息傳遞方法的缺點是耗時長、信息易失真、易產(chǎn)生斷層。多層次的職能化組織結(jié)構(gòu)隨著企業(yè)規(guī)模的增大，等級增加，勢必造成管理效率低，決策過程官僚化。電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)信息化使得企業(yè)組織可以趨于扁平化，而這也正是時代對企業(yè)變革的需求。企業(yè)必須及時將消費者的需求、偏好反饋到?jīng)Q策層，信息采集、處理的質(zhì)量、速度、準(zhǔn)確性要求非常高。決策層走向分權(quán)化，即分級決策，中層管理人員享有一定范圍的決策權(quán)，以適應(yīng)瞬息萬變的市場需求。2022/12/95華北科技學(xué)院2、電子商務(wù)對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響傳統(tǒng)企業(yè)通常是垂直的、多層次

3、電子商務(wù)對企業(yè)商業(yè)模式實現(xiàn)方式的影響（1）收入模式的改變收入模式是指企業(yè)獲得收入的手段和方法。在傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營過程中，企業(yè)向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，從客戶處獲得收入。隨著電子商務(wù)的應(yīng)用，在某些情況下產(chǎn)品和服務(wù)的用戶并不是向企業(yè)提供收入的人，即不是客戶，企業(yè)需通過其他途徑或從另外的客戶處獲得收入。產(chǎn)品和服務(wù)的用戶數(shù)量與企業(yè)的獲利也不再是直接的正比關(guān)系傳統(tǒng)企業(yè)對收入對象的挖掘往往把重點放在了擴大客戶的數(shù)量上，對于保持客戶缺乏有效的手段。電子商務(wù)的應(yīng)用能夠幫助企業(yè)挖掘收入對象的潛力，為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，實現(xiàn)客戶收益率最大化?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)CRM2022/12/96華北科技學(xué)院3、電子商務(wù)對企業(yè)商業(yè)模式實現(xiàn)方式的影響（1）收入模式的改（2）傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營模式的改變生產(chǎn)方式的改變、運營流程的改變和運營系統(tǒng)的改變。（3）電子商務(wù)對企業(yè)資源獲取模式的影響電子商務(wù)的應(yīng)用將改變企業(yè)的資源組合，對物質(zhì)資源的要求相對減少，對知識資源和人力資源要求增強。電子商務(wù)使企業(yè)資源供應(yīng)渠道多樣化，供應(yīng)商也得到優(yōu)化。2022/12/97華北科技學(xué)院（2）傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營模式的改變2022/12/87華北12.1.2電子商務(wù)引起的企業(yè)管理變革轉(zhuǎn)變企業(yè)業(yè)務(wù)運作模式、改變企業(yè)競爭策略、提升企業(yè)間業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系，是企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)市場獲得成功的關(guān)鍵。由于供應(yīng)鏈的縮短、市場核心的轉(zhuǎn)移以及各方面管理成本的大幅度降低，必然導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的重組。電子商務(wù)讓我們把研究視野從單個企業(yè)擴展到整個產(chǎn)業(yè)乃至整個貿(mào)易體系電子商務(wù)對企業(yè)管理的影響主要反映在如下幾方面：（1）企業(yè)內(nèi)部的運作與管理模式（2）市場營銷模式（3）財務(wù)管理（4）物流體系12.1.2電子商務(wù)引起的企業(yè)管理變革轉(zhuǎn)變企業(yè)業(yè)務(wù)運作模式812.2企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略12.2.1企業(yè)實施電子商務(wù)的基本原則1、商務(wù)為本2、需求引導(dǎo)3、系統(tǒng)觀念4、資源重組5、流程改造6、復(fù)合優(yōu)勢12.2企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略12.2.1企業(yè)實施電子商務(wù)的基本912.2.2企業(yè)電子商務(wù)的層次1、初級電子商務(wù)組建Intranet建立公司網(wǎng)頁依靠第三方電子交易平臺，開展網(wǎng)絡(luò)營銷和網(wǎng)絡(luò)采購企業(yè)實施電子商務(wù)的成本低，易于操作，對企業(yè)經(jīng)營影響小，易于實施。2、功能電子商務(wù)（1）實現(xiàn)辦公自動化；（2）建設(shè)企業(yè)核心業(yè)務(wù)管理和應(yīng)用系統(tǒng)，比如企業(yè)資源規(guī)劃和網(wǎng)上Web門戶；（3）實施新的企業(yè)管理，比如知識管理；（4）應(yīng)用客戶關(guān)系管理，供應(yīng)鏈管理等管理信息系統(tǒng)。企業(yè)將內(nèi)部要素(包括ERP、CRM、SCM、OA、網(wǎng)上門戶、電子支付系統(tǒng)和物流配送系統(tǒng)等)逐步建成。企業(yè)實施成本高，風(fēng)險加大。12.2.2企業(yè)電子商務(wù)的層次1、初級電子商務(wù)103、集成電子商務(wù)企業(yè)將建成完善的電子商務(wù)平臺和信息系統(tǒng)，所有的應(yīng)用系統(tǒng)很好地集成在一起。集成電子商務(wù)的特點在于各企業(yè)之間的內(nèi)部信息系統(tǒng)通過Internet相連，實現(xiàn)信息在整個供應(yīng)鏈范圍的共享，提高整個供應(yīng)鏈的效率，從而為客戶更好地服務(wù)。在本階段，企業(yè)強化了核心競爭力或構(gòu)建了新的核心競爭力，形成了新的商業(yè)模式。4、協(xié)同商務(wù)協(xié)同商務(wù)是指合理組合擁有不同核心資源的企業(yè)，以便借助以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為中心的協(xié)同環(huán)境，使供應(yīng)鏈上的供應(yīng)商、合作伙伴、客戶、分銷商形成虛擬運作的整體。3、集成電子商務(wù)115、電子商務(wù)層次之間的關(guān)系總體看來，企業(yè)電子商務(wù)活動的四個層次是層層遞進(jìn)的。在第一個層次，企業(yè)僅僅是對電子商務(wù)活動有了一個初步的認(rèn)識，還處于摸索和探索階段，由于這個階段企業(yè)的投入不多，達(dá)到的效果是立竿見影的，因此企業(yè)開展第一階段的電子商務(wù)活動容易，開展得比較廣泛。第二個層次對企業(yè)的商業(yè)模式的影響很大，在對企業(yè)收入模式、營銷模式和資源獲取模式產(chǎn)生影響的基礎(chǔ)上，隨著企業(yè)信息化進(jìn)程以及相關(guān)管理軟件的使用，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)開始發(fā)生變化，業(yè)務(wù)流程需要重組。第三個層次，企業(yè)的各種電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)被集成起來，企業(yè)價值鏈和供應(yīng)鏈被很好地整合，對企業(yè)核心競爭力，甚至企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)鏈位置，以及企業(yè)的核心業(yè)務(wù)都會發(fā)生改變。第四個層次企業(yè)通過對供應(yīng)鏈的管理，實現(xiàn)供應(yīng)鏈協(xié)同商務(wù)，最大限度地發(fā)揮電子商務(wù)的優(yōu)勢，是電子商務(wù)的最高境界。5、電子商務(wù)層次之間的關(guān)系1212.2.3企業(yè)電子商務(wù)模式構(gòu)建電子商務(wù)模式框架有兩項任務(wù)。1、確定業(yè)務(wù)模式的核心內(nèi)容即理清企業(yè)應(yīng)該采用什么樣的商業(yè)運作方式來獲取收益，以及企業(yè)為誰服務(wù)，其服務(wù)內(nèi)容是什么。2、明確網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下商業(yè)模式的實現(xiàn)途徑（1）業(yè)務(wù)模式包括企業(yè)的服務(wù)對象、核心業(yè)務(wù)和贏利模式、核心競爭力以及價值鏈增值模型。（2）價值鏈增值模型通過對企業(yè)核心商務(wù)流程進(jìn)行分析，以縮短企業(yè)產(chǎn)品供應(yīng)鏈、加速客戶服務(wù)響應(yīng)、提高客戶個性化服務(wù)、提高企業(yè)信息資源的共享和增值為目標(biāo)，抽象企業(yè)業(yè)務(wù)流的基本邏輯組成單位，并界定其相互關(guān)系。（3）應(yīng)用系統(tǒng)框架建設(shè)將企業(yè)信息系統(tǒng)、VRM、SCM、CRM及電子交易市場(EM)等進(jìn)行系統(tǒng)集成信息融合，形成統(tǒng)一的商用系統(tǒng)服務(wù)平臺，實現(xiàn)從原材料采購直到產(chǎn)品銷售和最終社會服務(wù)的一體化運作是電子商務(wù)的目標(biāo)。12.2.3企業(yè)電子商務(wù)模式構(gòu)建電子商務(wù)模式框架有兩項任務(wù)。1312.2.4企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用框架電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)框架是建立在電子商務(wù)目標(biāo)與整個價值鏈增值過程的基礎(chǔ)上，結(jié)合電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計方法和企業(yè)運作必須的管理內(nèi)容而建立的應(yīng)用系統(tǒng)，如客戶關(guān)系管理CRM、供應(yīng)鏈管理SCM、供應(yīng)商關(guān)系管理VRM以及B2B電子市場等組成。這些應(yīng)用系統(tǒng)彼此不是獨立的，是在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上經(jīng)過ERP系統(tǒng)整合的，利用Web進(jìn)行系統(tǒng)集成的一個有機整體。12.2.4企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用框架電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)框架是建立14對于生產(chǎn)型企業(yè)，供應(yīng)鏈管理是電子商務(wù)的核心，價值鏈的運作是以原材料為起點，以產(chǎn)品為終點，供應(yīng)商關(guān)系是價值鏈的價值源泉，只有充分提高產(chǎn)品生產(chǎn)效率和不斷降低成本，才能帶來利潤的不斷增長，從而實現(xiàn)價值鏈的增值。對于流通型和服務(wù)型企業(yè)，客戶關(guān)系管理是電子商務(wù)的核心，這是企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)。B2B電子商務(wù)市場并不是傳統(tǒng)意義上的買賣交易場所，它是企業(yè)整個電子商務(wù)協(xié)同的紐帶，其系統(tǒng)功能要比現(xiàn)今流行的電子交易市場大得多，它不僅僅是買賣信息的撮合與匹配，而是注重協(xié)同商務(wù)環(huán)境的建立與運作。企業(yè)內(nèi)部的核心業(yè)務(wù)過程嵌入到ERP和Web系統(tǒng)中，通過適當(dāng)?shù)膽?yīng)用系統(tǒng)接口實現(xiàn)內(nèi)部信息與外部信息的轉(zhuǎn)換與交流。對于生產(chǎn)型企業(yè)，供應(yīng)鏈管理是電子商務(wù)的核心，價值鏈的運作是以15體系結(jié)構(gòu)由下列關(guān)鍵元素構(gòu)成：（1）客戶通過Web瀏覽器和Javaapplet等訪問Web服務(wù)器，應(yīng)用服務(wù)器及時、動態(tài)、個性化的應(yīng)答客戶的服務(wù)請求。（2）網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施提供如TCP/IP、目錄和安全等服務(wù)，這些服務(wù)的能力可通過開放的標(biāo)準(zhǔn)接口和協(xié)議來存取。（3）應(yīng)用服務(wù)器是電子商務(wù)系統(tǒng)的核心，為電子商務(wù)應(yīng)用提供一個平臺，包括HTTP服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫和事務(wù)處理服務(wù)、郵件和群件服務(wù)、消息服務(wù)等。（4）應(yīng)用集成使異構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)間能互相通信，通過Web能存取現(xiàn)有數(shù)據(jù)和訪問應(yīng)用系統(tǒng)。（5）Web編程環(huán)境為創(chuàng)建動態(tài)和健壯的電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)提供服務(wù)器端Java編程環(huán)境。（6）電子商務(wù)應(yīng)用服務(wù)為方便電子商務(wù)解決方案的創(chuàng)建提供高層應(yīng)用的特定功能。（7）系統(tǒng)管理滿足網(wǎng)絡(luò)及計算機管理的需求，系統(tǒng)中的元素包括用戶、應(yīng)用、服務(wù)、基礎(chǔ)構(gòu)架和硬件等。（8）開發(fā)工具用來創(chuàng)建、組裝、部署和管理應(yīng)用系統(tǒng)。體系結(jié)構(gòu)由下列關(guān)鍵元素構(gòu)成：1612.2.5企業(yè)電子商務(wù)實施的步驟

1、企業(yè)電子商務(wù)實施的階段劃分（1）商務(wù)分析階段（2）規(guī)劃設(shè)計階段（3）建設(shè)變革階段（4）整合運行階段2、大型企業(yè)電子商務(wù)實施步驟（1）實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的信息化（2）實現(xiàn)基于Internet的電子商務(wù)（3）實現(xiàn)內(nèi)部信息化系統(tǒng)與電子商務(wù)系統(tǒng)的集成3、中小企業(yè)電子商務(wù)實施步驟一般的企業(yè)可以優(yōu)先選擇采用電子商務(wù)服務(wù)平臺開展電子商務(wù)，待各方面條件成熟后再考慮自建電子商務(wù)平臺深入實施電子商務(wù)。12.2.5企業(yè)電子商務(wù)實施的步驟1、企業(yè)電子商務(wù)實施的1712.3企業(yè)供應(yīng)鏈管理策略12.3.1電子商務(wù)集成供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈集成管理是指具有跨越供應(yīng)鏈上多個環(huán)節(jié)或功能來協(xié)調(diào)計劃的機制，及時傳遞信息、準(zhǔn)確協(xié)調(diào)決策者與系統(tǒng)的行為，比原來的供應(yīng)鏈管理更具有敏捷性和靈活性。電子商務(wù)在以下幾個方面推動和影響供應(yīng)鏈的集成管理。（1）信息集成（2）同步計劃（3）協(xié)調(diào)工作流程（4）新的商務(wù)模式12.3企業(yè)供應(yīng)鏈管理策略12.3.1電子商務(wù)集成供應(yīng)鏈1812.3.2快速響應(yīng)（QR）快速反應(yīng)（QuickResponse，QR）是指配送中心面對多品種、小批量的客戶，不是儲備了“產(chǎn)品”，而是準(zhǔn)備了各種要素，在客戶提出需求時，以最快的速度及時完成配送，提供所需服務(wù)或產(chǎn)品的過程。QR的目的是減少產(chǎn)品到客戶的時間和整個供應(yīng)鏈的庫存，最大限度地提高供應(yīng)鏈管理的運營效率。QR的成功實施必須具備以下5個條件：（1）改變傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，革新企業(yè)的經(jīng)營意識和組織結(jié)構(gòu)（2）開發(fā)和應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)（3）與供應(yīng)鏈上下游企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系（4）改變對企業(yè)商業(yè)信息保密的傳統(tǒng)做法（5）縮短生產(chǎn)周期和降低商品庫存12.3.2快速響應(yīng)（QR）快速反應(yīng)（QuickResp1912.3.3有效顧客反應(yīng)（ECR）有效客戶反應(yīng)（EfficientCustomerResponse，ECR）是由生產(chǎn)廠家、批發(fā)商和零售商等供應(yīng)鏈成員組成的，各方相互協(xié)調(diào)和合作，更好、更快并以更低的成本滿足消費者需求為目的的供應(yīng)鏈管理方法。在流通類企業(yè)中，ECR是分銷商和供應(yīng)商為消除系統(tǒng)中不必要的成本和費用，給客戶帶來更大利益而進(jìn)行密切合作的一種供應(yīng)鏈管理方法。應(yīng)用ECR時必須遵守5個基本原則：（1）以較少的成本，向顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、更高的質(zhì)量、更好的分類、更好的庫存服務(wù)以及更多的便利服務(wù)。（2）ECR必須由相關(guān)的商業(yè)企業(yè)啟動。該企業(yè)應(yīng)決心通過代表共同利益的商業(yè)聯(lián)盟取代舊式的貿(mào)易關(guān)系而達(dá)到獲利目的。（3）必須利用準(zhǔn)確、適時的信息支持有效的市場、生產(chǎn)及后勤決策。這些信息將以EDI的方式在貿(mào)易伙伴間自由流動。（4）產(chǎn)品增值來自從生產(chǎn)、包裝、流通直至最終顧客全過程，必須確保顧客能隨時獲得所需產(chǎn)品。（5）建立共同的成果評價體系。該體系注重整個系統(tǒng)的有效性(即通過降低成本與庫存以及更好的資產(chǎn)利用，實現(xiàn)更優(yōu)價值)，清晰地標(biāo)識出潛在的回報(即增加的總值和利潤)，促進(jìn)對回報的公平分享。12.3.3有效顧客反應(yīng)（ECR）有效客戶反應(yīng)（Effic2012.3.4企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）企業(yè)資源規(guī)劃（EnterpriseResourcePlanning，ERP），是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。ERP系統(tǒng)的管理對象是企業(yè)的各種資源及生產(chǎn)要素，通過ERP的使用，使企業(yè)的生產(chǎn)過程能及時、高質(zhì)地完成客戶的訂單，最大程度地發(fā)揮這些資源的作用，并根據(jù)客戶訂單及生產(chǎn)狀況做出調(diào)整資源的決策。ERP的作用是合理配置企業(yè)資源，使其得到充分有效的運用并為企業(yè)帶來好的經(jīng)濟效益。在實施ERP時，與市場需求相適應(yīng)的銷售計劃是ERP成功的最基本的要素。ERP的核心管理思想就是實現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈的有效管理，主要體現(xiàn)在以下三個方面：（1）體現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理的思想（2）體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想（3）體現(xiàn)事先計劃與事中控制的思想12.3.4企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）企業(yè)資源規(guī)劃（Ente2112.3.5業(yè)務(wù)流程再造（BPR）業(yè)務(wù)流程再造（BusinessProcessReengineering，BPR），是一種管理思想。它強調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心、以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)，對現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本地再思考和徹底地再設(shè)計，并且利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段，最大限度地實現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，從而實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的巨大改善。（1）對原有流程進(jìn)行全面的功能和效率分析，發(fā)現(xiàn)存在的問題。（2）設(shè)計新的流程改進(jìn)方案，并進(jìn)行評估。（3）制定與流程改進(jìn)方案相配套的組織結(jié)構(gòu)、人力資源配置和業(yè)務(wù)規(guī)范等方面的改進(jìn)規(guī)劃，形成系統(tǒng)的企業(yè)再造方案。（4）組織實施與持續(xù)改善。12.3.5業(yè)務(wù)流程再造（BPR）業(yè)務(wù)流程再造（Busi2212.4企業(yè)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是企業(yè)與其客戶交流的方式。其目標(biāo)是通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，且通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。（1）CRM是一種先進(jìn)的管理思想理念。（2）CRM是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機制。（3）CRM是一種先進(jìn)的客戶信息管理技術(shù)。（4）CRM是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。12.4企業(yè)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(CustomerR2312.4.2電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理1、電子商務(wù)對CRM的影響（1）軟環(huán)境的變化（2）硬環(huán)境的變化（3）技術(shù)環(huán)境的變化2、企業(yè)電子商務(wù)對CRM的需求（1）提供電子商務(wù)環(huán)境下的銷售、服務(wù)和營銷的自動化工具，并且使三者實現(xiàn)無縫連接。（2）通過電子商務(wù)拓寬與客戶聯(lián)系的渠道。（3）必須基于一個統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)倉庫。（4）具有與其他企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的集成能力。12.4.2電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理1、電子商務(wù)對CR24

3、電子商務(wù)環(huán)境下CRM的優(yōu)勢（1）業(yè)務(wù)的靈活性。（2）客戶主導(dǎo)。（3）管理的自動性。（4）費用低廉。3、電子商務(wù)環(huán)境下CRM的優(yōu)勢2512.4.3電子商務(wù)環(huán)境下CRM的功能模塊

1、營銷自動化營銷自動化也稱技術(shù)輔助式營銷，是在電子商務(wù)環(huán)境下出現(xiàn)的CRM領(lǐng)域中比較新的功能。（1）MA的目標(biāo)以及用戶MA的目標(biāo)就是企業(yè)可以在活動、渠道和媒體間合理分配各種營銷資源（包括傳統(tǒng)的以及電子資源）以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化效果。MA的用戶主要為營銷人員（2）MA子功能模塊活動管理系統(tǒng)(CampaignManagementSystem，CMS)；營銷內(nèi)容管理系統(tǒng)（MarketingContentManagementSystem，MCMS）；營銷分析系統(tǒng)(MarketingAnalysisSystem，MAS)。12.4.3電子商務(wù)環(huán)境下CRM的功能模塊1、營銷自動化26

2、銷售自動化銷售自動化也稱作技術(shù)輔助式銷售，是客戶關(guān)系管理中最基本的模塊，也是客戶關(guān)系管理最為關(guān)鍵的部分（1）SA的目標(biāo)以及用戶銷售自動化的目標(biāo)就是運用相應(yīng)的銷售技術(shù)來達(dá)到提升銷售和實現(xiàn)過程自動化的目的，這種銷售技術(shù)在電子商務(wù)環(huán)境下有了新的擴展，很多傳統(tǒng)企業(yè)開始建立網(wǎng)上商城，力圖通過網(wǎng)絡(luò)手段拓展企業(yè)銷售渠道。SA的主要用戶是銷售人員和銷售管理人員（包括傳統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)人員）。（2）SA的功能模塊銷售力量自動化（SaleForceAutomation，SFA）；銷售配置管理（SaleConfigurationManagement，SCM）。2、銷售自動化27

3、客戶服務(wù)與支持（1）現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容包括直接與客戶接觸的，一般公司應(yīng)該具有的售前、售中以及售后服務(wù)功能。（2）呼叫中心（CallCenter）CC通過綜合利用先進(jìn)的通信及計算機技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮。它的概念已經(jīng)擴展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行的綜合訪問，同時提供主動外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營銷中心。（3）網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)MA、SA、CS&S相互配合，相互支持，有效整合，營銷部門為銷售發(fā)現(xiàn)客戶并且提供機會，銷售部門抓住機會并且反饋信息，客戶服務(wù)部門為營銷和銷售提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保持機會，打破了銷售、服務(wù)和營銷的業(yè)務(wù)限制，使整條客戶服務(wù)流程在部門之間能夠平緩接續(xù)。3、客戶服務(wù)與支持2812.5電子采購網(wǎng)絡(luò)采購使企業(yè)可以通過在線交易，避免與多個供應(yīng)商進(jìn)行代價巨大的復(fù)雜談判，與傳統(tǒng)采購模式相比有巨大的節(jié)約成本的潛力。電子采購是一種信息化和電子化的采購，大量重復(fù)的管理性工作可以由軟件系統(tǒng)來完成，顯著增加單據(jù)處理速度，并減少數(shù)據(jù)輸入錯誤，從而提高采購效率。電子采購有助于企業(yè)降低成本，尋找質(zhì)量更為優(yōu)良的產(chǎn)品，對于供應(yīng)商而言，電子采購會使其找到更多的潛在客戶，贏得更多收益。電子采購是B2B電子商務(wù)的一種交易方式，具體是指采購商以Internet為平臺，通過采購商的買方交易系統(tǒng)、供應(yīng)商的賣方交易系統(tǒng)或者第三方的交易平臺完成采購行為的一種交易方式。12.5電子采購網(wǎng)絡(luò)采購使企業(yè)可以通過在線交易，避免與多個2912.5.2電子采購的類型1、招標(biāo)采購又分為公開招標(biāo)采購和邀請招標(biāo)采購。2、競價采購又稱“逆向拍賣采購”，由采購方提供希望得到的產(chǎn)品的信息、需要服務(wù)的要求和可以承受的價格定位，由賣家之間以競爭方式?jīng)Q定最終產(chǎn)品提供商和服務(wù)供應(yīng)商，從而使采購方以最優(yōu)的性能價格比實現(xiàn)購買。3、談判采購4、直接采購針對不同的采購對象，采購商可以選用不同的采購方式，辦公用品等間接生產(chǎn)材料的采購一般選用競價或直接采購。戰(zhàn)略資源、重要的直接生產(chǎn)材料的采購一般選用招標(biāo)或談判采購。采購量較小的維修、服務(wù)資料的采購一般選用直接采購。技術(shù)性較復(fù)雜、非標(biāo)準(zhǔn)型產(chǎn)品或采購金額較大的材料一般選用招標(biāo)或談判采購。12.5.2電子采購的類型1、招標(biāo)采購3012.5.3電子采購的實現(xiàn)

1、供應(yīng)商賣方系統(tǒng)2、采購商買方系統(tǒng)3、第三方交易平臺（1）采購代理（2）聯(lián)盟采購（3）中介市場12.5.3電子采購的實現(xiàn)1、供應(yīng)商賣方系統(tǒng)3112.5.4政府采購政府采購是指各級國家機關(guān)、實行預(yù)算管理的事業(yè)單位和社會團(tuán)體使用財政預(yù)算內(nèi)資金和預(yù)算外資金等財政性資金，以購買、租賃、委托或雇傭等形式獲取貨物、工程和服務(wù)的行為。政府采購是G2B的交易模式。（1）集中采購模式（2）分散采購模式（3）半集中半分散采購模式電子采購的所有類型在政府采購中都在使用，根據(jù)不同的類型和批次設(shè)計采購形式。12.5.4政府采購政府采購是指各級國家機關(guān)、實行預(yù)算管理32思考練習(xí)題

1.電子商務(wù)對企業(yè)的核心競爭力有什么影響？2.電子商務(wù)改變了企業(yè)商務(wù)模式的哪些方面？3.電子商務(wù)對企業(yè)管理的影響是什么？4.企業(yè)實施電子商務(wù)的層次是什么？協(xié)同電子商務(wù)的特征是什么？5.企業(yè)電子商務(wù)的模式及其框架。6.企業(yè)電子商務(wù)的應(yīng)用框架。7.企業(yè)實施電子商務(wù)的原則是什么？8.企業(yè)實施電子商務(wù)的過程。9.企業(yè)供應(yīng)鏈管理的策略有哪些？10.企業(yè)客戶關(guān)系管理的功能是什么？11.電子采購的優(yōu)勢是什么？為什么說對于中小企業(yè)電子采購比ERP重要？思考練習(xí)題1.電子商務(wù)對企業(yè)的核心競爭力有什么影響？33實踐實訓(xùn)1.通過對各海爾電子商務(wù)平臺的觀察，分析海爾供應(yīng)鏈管理的策略和方法。

2.考察代表性企業(yè)開展電子商務(wù)的情況，比較企業(yè)電子商務(wù)與平臺電子商務(wù)的特點，指出企業(yè)電子商務(wù)的優(yōu)勢和問題。實踐實訓(xùn)1.通過對各海爾電子商務(wù)平臺的觀察，分析海爾供應(yīng)34謝謝！傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略課件35電子商務(wù)原理電子商務(wù)原理36第十二章

傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略理解電子商務(wù)對傳統(tǒng)企業(yè)商務(wù)模式的影響和帶來的變化。掌握傳統(tǒng)企業(yè)實施電子商務(wù)的層次。掌握企業(yè)電子商務(wù)框架，實施的原則和步驟。掌握企業(yè)供應(yīng)鏈管理的策略。掌握企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本知識。掌握電子采購的策略與實現(xiàn)方式。第十二章傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略理解電子商務(wù)對傳統(tǒng)企業(yè)商務(wù)模3712.1電子商務(wù)對傳統(tǒng)企業(yè)的影響傳統(tǒng)企業(yè)實施電子商務(wù)，應(yīng)思考并回答好如下問題：企業(yè)是否需要開展電子商務(wù)，如何開展電子商務(wù)在原有商務(wù)模式的基礎(chǔ)上，如何把電子商務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，形成新的商業(yè)模式，適應(yīng)市場競爭和企業(yè)發(fā)展的需要。2022/12/938華北科技學(xué)院12.1電子商務(wù)對傳統(tǒng)企業(yè)的影響傳統(tǒng)企業(yè)實施電子商務(wù)，應(yīng)思考12.1.1電子商務(wù)對傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)模式的影響1、電子商務(wù)對企業(yè)核心競爭力的影響企業(yè)內(nèi)部外部的信息流動速度加快，交流加強，企業(yè)內(nèi)部的管理水平提高。有效縮短企業(yè)的供應(yīng)鏈，并為企業(yè)的供應(yīng)鏈管理提供強大的工具和手段。電子商務(wù)使企業(yè)的采購成本和銷售成本降低，并且在總成本降低的情況下，增加了顧客可獲取的價值，提高了企業(yè)的核心競爭力。如果一個企業(yè)不能在知識產(chǎn)權(quán)或技術(shù)專利方面獲得核心競爭力，也不是從事壟斷行業(yè)經(jīng)營，則所生產(chǎn)的產(chǎn)品與競爭對手很難差異化，那么企業(yè)就應(yīng)當(dāng)考慮通過電子商務(wù)優(yōu)化其價值鏈，獲得超越其同行業(yè)管理者的管理技能和方法，以降低成本、提高服務(wù)水平等作為企業(yè)的核心競爭力。如果一個企業(yè)已具備了核心競爭力，通過電子商務(wù)的實施，也可以強化其核心競爭力，2022/12/939華北科技學(xué)院12.1.1電子商務(wù)對傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)模式的影響1、電子商務(wù)對2、電子商務(wù)對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響傳統(tǒng)企業(yè)通常是垂直的、多層次的職能化組織結(jié)構(gòu)。企業(yè)內(nèi)部信息交流是縱向、鏈狀傳遞的，這種信息傳遞方法的缺點是耗時長、信息易失真、易產(chǎn)生斷層。多層次的職能化組織結(jié)構(gòu)隨著企業(yè)規(guī)模的增大，等級增加，勢必造成管理效率低，決策過程官僚化。電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)信息化使得企業(yè)組織可以趨于扁平化，而這也正是時代對企業(yè)變革的需求。企業(yè)必須及時將消費者的需求、偏好反饋到?jīng)Q策層，信息采集、處理的質(zhì)量、速度、準(zhǔn)確性要求非常高。決策層走向分權(quán)化，即分級決策，中層管理人員享有一定范圍的決策權(quán)，以適應(yīng)瞬息萬變的市場需求。2022/12/940華北科技學(xué)院2、電子商務(wù)對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響傳統(tǒng)企業(yè)通常是垂直的、多層次

3、電子商務(wù)對企業(yè)商業(yè)模式實現(xiàn)方式的影響（1）收入模式的改變收入模式是指企業(yè)獲得收入的手段和方法。在傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營過程中，企業(yè)向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，從客戶處獲得收入。隨著電子商務(wù)的應(yīng)用，在某些情況下產(chǎn)品和服務(wù)的用戶并不是向企業(yè)提供收入的人，即不是客戶，企業(yè)需通過其他途徑或從另外的客戶處獲得收入。產(chǎn)品和服務(wù)的用戶數(shù)量與企業(yè)的獲利也不再是直接的正比關(guān)系傳統(tǒng)企業(yè)對收入對象的挖掘往往把重點放在了擴大客戶的數(shù)量上，對于保持客戶缺乏有效的手段。電子商務(wù)的應(yīng)用能夠幫助企業(yè)挖掘收入對象的潛力，為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，實現(xiàn)客戶收益率最大化?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)CRM2022/12/941華北科技學(xué)院3、電子商務(wù)對企業(yè)商業(yè)模式實現(xiàn)方式的影響（1）收入模式的改（2）傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營模式的改變生產(chǎn)方式的改變、運營流程的改變和運營系統(tǒng)的改變。（3）電子商務(wù)對企業(yè)資源獲取模式的影響電子商務(wù)的應(yīng)用將改變企業(yè)的資源組合，對物質(zhì)資源的要求相對減少，對知識資源和人力資源要求增強。電子商務(wù)使企業(yè)資源供應(yīng)渠道多樣化，供應(yīng)商也得到優(yōu)化。2022/12/942華北科技學(xué)院（2）傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營模式的改變2022/12/87華北12.1.2電子商務(wù)引起的企業(yè)管理變革轉(zhuǎn)變企業(yè)業(yè)務(wù)運作模式、改變企業(yè)競爭策略、提升企業(yè)間業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系，是企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)市場獲得成功的關(guān)鍵。由于供應(yīng)鏈的縮短、市場核心的轉(zhuǎn)移以及各方面管理成本的大幅度降低，必然導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的重組。電子商務(wù)讓我們把研究視野從單個企業(yè)擴展到整個產(chǎn)業(yè)乃至整個貿(mào)易體系電子商務(wù)對企業(yè)管理的影響主要反映在如下幾方面：（1）企業(yè)內(nèi)部的運作與管理模式（2）市場營銷模式（3）財務(wù)管理（4）物流體系12.1.2電子商務(wù)引起的企業(yè)管理變革轉(zhuǎn)變企業(yè)業(yè)務(wù)運作模式4312.2企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略12.2.1企業(yè)實施電子商務(wù)的基本原則1、商務(wù)為本2、需求引導(dǎo)3、系統(tǒng)觀念4、資源重組5、流程改造6、復(fù)合優(yōu)勢12.2企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略12.2.1企業(yè)實施電子商務(wù)的基本4412.2.2企業(yè)電子商務(wù)的層次1、初級電子商務(wù)組建Intranet建立公司網(wǎng)頁依靠第三方電子交易平臺，開展網(wǎng)絡(luò)營銷和網(wǎng)絡(luò)采購企業(yè)實施電子商務(wù)的成本低，易于操作，對企業(yè)經(jīng)營影響小，易于實施。2、功能電子商務(wù)（1）實現(xiàn)辦公自動化；（2）建設(shè)企業(yè)核心業(yè)務(wù)管理和應(yīng)用系統(tǒng)，比如企業(yè)資源規(guī)劃和網(wǎng)上Web門戶；（3）實施新的企業(yè)管理，比如知識管理；（4）應(yīng)用客戶關(guān)系管理，供應(yīng)鏈管理等管理信息系統(tǒng)。企業(yè)將內(nèi)部要素(包括ERP、CRM、SCM、OA、網(wǎng)上門戶、電子支付系統(tǒng)和物流配送系統(tǒng)等)逐步建成。企業(yè)實施成本高，風(fēng)險加大。12.2.2企業(yè)電子商務(wù)的層次1、初級電子商務(wù)453、集成電子商務(wù)企業(yè)將建成完善的電子商務(wù)平臺和信息系統(tǒng)，所有的應(yīng)用系統(tǒng)很好地集成在一起。集成電子商務(wù)的特點在于各企業(yè)之間的內(nèi)部信息系統(tǒng)通過Internet相連，實現(xiàn)信息在整個供應(yīng)鏈范圍的共享，提高整個供應(yīng)鏈的效率，從而為客戶更好地服務(wù)。在本階段，企業(yè)強化了核心競爭力或構(gòu)建了新的核心競爭力，形成了新的商業(yè)模式。4、協(xié)同商務(wù)協(xié)同商務(wù)是指合理組合擁有不同核心資源的企業(yè)，以便借助以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為中心的協(xié)同環(huán)境，使供應(yīng)鏈上的供應(yīng)商、合作伙伴、客戶、分銷商形成虛擬運作的整體。3、集成電子商務(wù)465、電子商務(wù)層次之間的關(guān)系總體看來，企業(yè)電子商務(wù)活動的四個層次是層層遞進(jìn)的。在第一個層次，企業(yè)僅僅是對電子商務(wù)活動有了一個初步的認(rèn)識，還處于摸索和探索階段，由于這個階段企業(yè)的投入不多，達(dá)到的效果是立竿見影的，因此企業(yè)開展第一階段的電子商務(wù)活動容易，開展得比較廣泛。第二個層次對企業(yè)的商業(yè)模式的影響很大，在對企業(yè)收入模式、營銷模式和資源獲取模式產(chǎn)生影響的基礎(chǔ)上，隨著企業(yè)信息化進(jìn)程以及相關(guān)管理軟件的使用，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)開始發(fā)生變化，業(yè)務(wù)流程需要重組。第三個層次，企業(yè)的各種電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)被集成起來，企業(yè)價值鏈和供應(yīng)鏈被很好地整合，對企業(yè)核心競爭力，甚至企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)鏈位置，以及企業(yè)的核心業(yè)務(wù)都會發(fā)生改變。第四個層次企業(yè)通過對供應(yīng)鏈的管理，實現(xiàn)供應(yīng)鏈協(xié)同商務(wù)，最大限度地發(fā)揮電子商務(wù)的優(yōu)勢，是電子商務(wù)的最高境界。5、電子商務(wù)層次之間的關(guān)系4712.2.3企業(yè)電子商務(wù)模式構(gòu)建電子商務(wù)模式框架有兩項任務(wù)。1、確定業(yè)務(wù)模式的核心內(nèi)容即理清企業(yè)應(yīng)該采用什么樣的商業(yè)運作方式來獲取收益，以及企業(yè)為誰服務(wù)，其服務(wù)內(nèi)容是什么。2、明確網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下商業(yè)模式的實現(xiàn)途徑（1）業(yè)務(wù)模式包括企業(yè)的服務(wù)對象、核心業(yè)務(wù)和贏利模式、核心競爭力以及價值鏈增值模型。（2）價值鏈增值模型通過對企業(yè)核心商務(wù)流程進(jìn)行分析，以縮短企業(yè)產(chǎn)品供應(yīng)鏈、加速客戶服務(wù)響應(yīng)、提高客戶個性化服務(wù)、提高企業(yè)信息資源的共享和增值為目標(biāo)，抽象企業(yè)業(yè)務(wù)流的基本邏輯組成單位，并界定其相互關(guān)系。（3）應(yīng)用系統(tǒng)框架建設(shè)將企業(yè)信息系統(tǒng)、VRM、SCM、CRM及電子交易市場(EM)等進(jìn)行系統(tǒng)集成信息融合，形成統(tǒng)一的商用系統(tǒng)服務(wù)平臺，實現(xiàn)從原材料采購直到產(chǎn)品銷售和最終社會服務(wù)的一體化運作是電子商務(wù)的目標(biāo)。12.2.3企業(yè)電子商務(wù)模式構(gòu)建電子商務(wù)模式框架有兩項任務(wù)。4812.2.4企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用框架電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)框架是建立在電子商務(wù)目標(biāo)與整個價值鏈增值過程的基礎(chǔ)上，結(jié)合電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計方法和企業(yè)運作必須的管理內(nèi)容而建立的應(yīng)用系統(tǒng)，如客戶關(guān)系管理CRM、供應(yīng)鏈管理SCM、供應(yīng)商關(guān)系管理VRM以及B2B電子市場等組成。這些應(yīng)用系統(tǒng)彼此不是獨立的，是在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上經(jīng)過ERP系統(tǒng)整合的，利用Web進(jìn)行系統(tǒng)集成的一個有機整體。12.2.4企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用框架電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)框架是建立49對于生產(chǎn)型企業(yè)，供應(yīng)鏈管理是電子商務(wù)的核心，價值鏈的運作是以原材料為起點，以產(chǎn)品為終點，供應(yīng)商關(guān)系是價值鏈的價值源泉，只有充分提高產(chǎn)品生產(chǎn)效率和不斷降低成本，才能帶來利潤的不斷增長，從而實現(xiàn)價值鏈的增值。對于流通型和服務(wù)型企業(yè)，客戶關(guān)系管理是電子商務(wù)的核心，這是企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)。B2B電子商務(wù)市場并不是傳統(tǒng)意義上的買賣交易場所，它是企業(yè)整個電子商務(wù)協(xié)同的紐帶，其系統(tǒng)功能要比現(xiàn)今流行的電子交易市場大得多，它不僅僅是買賣信息的撮合與匹配，而是注重協(xié)同商務(wù)環(huán)境的建立與運作。企業(yè)內(nèi)部的核心業(yè)務(wù)過程嵌入到ERP和Web系統(tǒng)中，通過適當(dāng)?shù)膽?yīng)用系統(tǒng)接口實現(xiàn)內(nèi)部信息與外部信息的轉(zhuǎn)換與交流。對于生產(chǎn)型企業(yè)，供應(yīng)鏈管理是電子商務(wù)的核心，價值鏈的運作是以50體系結(jié)構(gòu)由下列關(guān)鍵元素構(gòu)成：（1）客戶通過Web瀏覽器和Javaapplet等訪問Web服務(wù)器，應(yīng)用服務(wù)器及時、動態(tài)、個性化的應(yīng)答客戶的服務(wù)請求。（2）網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施提供如TCP/IP、目錄和安全等服務(wù)，這些服務(wù)的能力可通過開放的標(biāo)準(zhǔn)接口和協(xié)議來存取。（3）應(yīng)用服務(wù)器是電子商務(wù)系統(tǒng)的核心，為電子商務(wù)應(yīng)用提供一個平臺，包括HTTP服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫和事務(wù)處理服務(wù)、郵件和群件服務(wù)、消息服務(wù)等。（4）應(yīng)用集成使異構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)間能互相通信，通過Web能存取現(xiàn)有數(shù)據(jù)和訪問應(yīng)用系統(tǒng)。（5）Web編程環(huán)境為創(chuàng)建動態(tài)和健壯的電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)提供服務(wù)器端Java編程環(huán)境。（6）電子商務(wù)應(yīng)用服務(wù)為方便電子商務(wù)解決方案的創(chuàng)建提供高層應(yīng)用的特定功能。（7）系統(tǒng)管理滿足網(wǎng)絡(luò)及計算機管理的需求，系統(tǒng)中的元素包括用戶、應(yīng)用、服務(wù)、基礎(chǔ)構(gòu)架和硬件等。（8）開發(fā)工具用來創(chuàng)建、組裝、部署和管理應(yīng)用系統(tǒng)。體系結(jié)構(gòu)由下列關(guān)鍵元素構(gòu)成：5112.2.5企業(yè)電子商務(wù)實施的步驟

1、企業(yè)電子商務(wù)實施的階段劃分（1）商務(wù)分析階段（2）規(guī)劃設(shè)計階段（3）建設(shè)變革階段（4）整合運行階段2、大型企業(yè)電子商務(wù)實施步驟（1）實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的信息化（2）實現(xiàn)基于Internet的電子商務(wù)（3）實現(xiàn)內(nèi)部信息化系統(tǒng)與電子商務(wù)系統(tǒng)的集成3、中小企業(yè)電子商務(wù)實施步驟一般的企業(yè)可以優(yōu)先選擇采用電子商務(wù)服務(wù)平臺開展電子商務(wù)，待各方面條件成熟后再考慮自建電子商務(wù)平臺深入實施電子商務(wù)。12.2.5企業(yè)電子商務(wù)實施的步驟1、企業(yè)電子商務(wù)實施的5212.3企業(yè)供應(yīng)鏈管理策略12.3.1電子商務(wù)集成供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈集成管理是指具有跨越供應(yīng)鏈上多個環(huán)節(jié)或功能來協(xié)調(diào)計劃的機制，及時傳遞信息、準(zhǔn)確協(xié)調(diào)決策者與系統(tǒng)的行為，比原來的供應(yīng)鏈管理更具有敏捷性和靈活性。電子商務(wù)在以下幾個方面推動和影響供應(yīng)鏈的集成管理。（1）信息集成（2）同步計劃（3）協(xié)調(diào)工作流程（4）新的商務(wù)模式12.3企業(yè)供應(yīng)鏈管理策略12.3.1電子商務(wù)集成供應(yīng)鏈5312.3.2快速響應(yīng)（QR）快速反應(yīng)（QuickResponse，QR）是指配送中心面對多品種、小批量的客戶，不是儲備了“產(chǎn)品”，而是準(zhǔn)備了各種要素，在客戶提出需求時，以最快的速度及時完成配送，提供所需服務(wù)或產(chǎn)品的過程。QR的目的是減少產(chǎn)品到客戶的時間和整個供應(yīng)鏈的庫存，最大限度地提高供應(yīng)鏈管理的運營效率。QR的成功實施必須具備以下5個條件：（1）改變傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，革新企業(yè)的經(jīng)營意識和組織結(jié)構(gòu)（2）開發(fā)和應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)（3）與供應(yīng)鏈上下游企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系（4）改變對企業(yè)商業(yè)信息保密的傳統(tǒng)做法（5）縮短生產(chǎn)周期和降低商品庫存12.3.2快速響應(yīng)（QR）快速反應(yīng)（QuickResp5412.3.3有效顧客反應(yīng)（ECR）有效客戶反應(yīng)（EfficientCustomerResponse，ECR）是由生產(chǎn)廠家、批發(fā)商和零售商等供應(yīng)鏈成員組成的，各方相互協(xié)調(diào)和合作，更好、更快并以更低的成本滿足消費者需求為目的的供應(yīng)鏈管理方法。在流通類企業(yè)中，ECR是分銷商和供應(yīng)商為消除系統(tǒng)中不必要的成本和費用，給客戶帶來更大利益而進(jìn)行密切合作的一種供應(yīng)鏈管理方法。應(yīng)用ECR時必須遵守5個基本原則：（1）以較少的成本，向顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、更高的質(zhì)量、更好的分類、更好的庫存服務(wù)以及更多的便利服務(wù)。（2）ECR必須由相關(guān)的商業(yè)企業(yè)啟動。該企業(yè)應(yīng)決心通過代表共同利益的商業(yè)聯(lián)盟取代舊式的貿(mào)易關(guān)系而達(dá)到獲利目的。（3）必須利用準(zhǔn)確、適時的信息支持有效的市場、生產(chǎn)及后勤決策。這些信息將以EDI的方式在貿(mào)易伙伴間自由流動。（4）產(chǎn)品增值來自從生產(chǎn)、包裝、流通直至最終顧客全過程，必須確保顧客能隨時獲得所需產(chǎn)品。（5）建立共同的成果評價體系。該體系注重整個系統(tǒng)的有效性(即通過降低成本與庫存以及更好的資產(chǎn)利用，實現(xiàn)更優(yōu)價值)，清晰地標(biāo)識出潛在的回報(即增加的總值和利潤)，促進(jìn)對回報的公平分享。12.3.3有效顧客反應(yīng)（ECR）有效客戶反應(yīng)（Effic5512.3.4企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）企業(yè)資源規(guī)劃（EnterpriseResourcePlanning，ERP），是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。ERP系統(tǒng)的管理對象是企業(yè)的各種資源及生產(chǎn)要素，通過ERP的使用，使企業(yè)的生產(chǎn)過程能及時、高質(zhì)地完成客戶的訂單，最大程度地發(fā)揮這些資源的作用，并根據(jù)客戶訂單及生產(chǎn)狀況做出調(diào)整資源的決策。ERP的作用是合理配置企業(yè)資源，使其得到充分有效的運用并為企業(yè)帶來好的經(jīng)濟效益。在實施ERP時，與市場需求相適應(yīng)的銷售計劃是ERP成功的最基本的要素。ERP的核心管理思想就是實現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈的有效管理，主要體現(xiàn)在以下三個方面：（1）體現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理的思想（2）體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想（3）體現(xiàn)事先計劃與事中控制的思想12.3.4企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）企業(yè)資源規(guī)劃（Ente5612.3.5業(yè)務(wù)流程再造（BPR）業(yè)務(wù)流程再造（BusinessProcessReengineering，BPR），是一種管理思想。它強調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心、以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)，對現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本地再思考和徹底地再設(shè)計，并且利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段，最大限度地實現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，從而實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的巨大改善。（1）對原有流程進(jìn)行全面的功能和效率分析，發(fā)現(xiàn)存在的問題。（2）設(shè)計新的流程改進(jìn)方案，并進(jìn)行評估。（3）制定與流程改進(jìn)方案相配套的組織結(jié)構(gòu)、人力資源配置和業(yè)務(wù)規(guī)范等方面的改進(jìn)規(guī)劃，形成系統(tǒng)的企業(yè)再造方案。（4）組織實施與持續(xù)改善。12.3.5業(yè)務(wù)流程再造（BPR）業(yè)務(wù)流程再造（Busi5712.4企業(yè)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是企業(yè)與其客戶交流的方式。其目標(biāo)是通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，且通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。（1）CRM是一種先進(jìn)的管理思想理念。（2）CRM是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機制。（3）CRM是一種先進(jìn)的客戶信息管理技術(shù)。（4）CRM是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。12.4企業(yè)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(CustomerR5812.4.2電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理1、電子商務(wù)對CRM的影響（1）軟環(huán)境的變化（2）硬環(huán)境的變化（3）技術(shù)環(huán)境的變化2、企業(yè)電子商務(wù)對CRM的需求（1）提供電子商務(wù)環(huán)境下的銷售、服務(wù)和營銷的自動化工具，并且使三者實現(xiàn)無縫連接。（2）通過電子商務(wù)拓寬與客戶聯(lián)系的渠道。（3）必須基于一個統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)倉庫。（4）具有與其他企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的集成能力。12.4.2電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理1、電子商務(wù)對CR59

3、電子商務(wù)環(huán)境下CRM的優(yōu)勢（1）業(yè)務(wù)的靈活性。（2）客戶主導(dǎo)。（3）管理的自動性。（4）費用低廉。3、電子商務(wù)環(huán)境下CRM的優(yōu)勢6012.4.3電子商務(wù)環(huán)境下CRM的功能模塊

1、營銷自動化營銷自動化也稱技術(shù)輔助式營銷，是在電子商務(wù)環(huán)境下出現(xiàn)的CRM領(lǐng)域中比較新的功能。（1）MA的目標(biāo)以及用戶MA的目標(biāo)就是企業(yè)可以在活動、渠道和媒體間合理分配各種營銷資源（包括傳統(tǒng)的以及電子資源）以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化效果。MA的用戶主要為營銷人員（2）MA子功能模塊活動管理系統(tǒng)(CampaignManagementSystem，CMS)；營銷內(nèi)容管理系統(tǒng)（MarketingContentManagementSystem，MCMS）；營銷分析系統(tǒng)(MarketingAnalysisSystem，MAS)。12.4.3電子商務(wù)環(huán)境下CRM的功能模塊1、營銷自動化61

2、銷售自動化銷售自動化也稱作技術(shù)輔助式銷售，是客戶關(guān)系管理中最基本的模塊，也是客戶關(guān)系管理最為關(guān)鍵的部分（1）SA的目標(biāo)以及用戶銷售自動化的目標(biāo)就是運用相應(yīng)的銷售技術(shù)來達(dá)到提升銷售和實現(xiàn)過程自動化的目的，這種銷售技術(shù)在電子商務(wù)環(huán)境下有了新的擴展，很多傳統(tǒng)企業(yè)開始建立網(wǎng)上商城，力圖通過網(wǎng)絡(luò)手段拓展企業(yè)銷售渠道。SA的主要用戶是銷售人員和銷售管理人員（包括傳統(tǒng)以及