模塊三旅行社法規(guī)制度課件

模塊三旅行社法規(guī)制度模塊三旅行社法規(guī)制度1[模塊內(nèi)容框架]旅行社管理法律制度何謂旅行社如何設(shè)立旅行社旅行社質(zhì)量保證金制度旅行社概念業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍設(shè)立條件設(shè)立程序分支機(jī)構(gòu)的設(shè)立旅行社質(zhì)量保證金概述旅行社質(zhì)量保證金的賠償旅行社質(zhì)量保證金的適用旅行社如何進(jìn)行合法經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)原則與規(guī)則法律責(zé)任[模塊內(nèi)容框架]旅行社管理法律制度何謂旅行社如何設(shè)立旅行社旅2任務(wù)一何謂旅行社[情景導(dǎo)入]對(duì)話：甲：你是做什么工作的？乙：我是做導(dǎo)游的？甲：你在旅游公司上班？乙：是的，我在旅行社上班。甲：旅行社是不是就是帶游客出去玩??？乙：不完全是這樣。甲：我想到香港旅游找你行嗎？乙：我們旅行社不能做這一塊。任務(wù)一何謂旅行社[情景導(dǎo)入]3思考：1、旅行社是做什么的？2、是不是所有的旅行社都可以隨意組織游客去任何地方旅游？思考：4一、旅行社的概念《條例》所稱旅行社，是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)和出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。旅行社從事招徠、組織、接待旅游者的活動(dòng)，為旅游者提供的相關(guān)旅游服務(wù)包括：（1）安排交通服務(wù)；（2）安排住宿服務(wù)；（3）安排餐飲服務(wù)；（4）安排觀光、游覽、休閑、度假、娛樂(lè)等服務(wù)；（5）導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)；（6）旅游咨詢、旅游活動(dòng)設(shè)計(jì)服務(wù)。旅行社還可以接受委托，提供下列旅游服務(wù)：（1）接受旅游者的委托，代訂交通客票、代訂住宿和代辦出境、入境、簽證手續(xù)等；（2）接受機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體的委托，為其差旅、考察、會(huì)議、展覽等公務(wù)活動(dòng)，代辦交通、住宿、餐飲、會(huì)務(wù)等事務(wù)；（3）接受企業(yè)委托，為其各類商務(wù)活動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等，代辦交通、住宿、餐飲、會(huì)務(wù)、觀光、游覽、度假、休閑等事務(wù)；（4）其他旅游服務(wù)。一、旅行社的概念5二、旅行社的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍旅行社的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍包括國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)和出境旅游業(yè)務(wù)。國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，是指旅行社招徠、組織和接待中國(guó)內(nèi)地居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。入境旅游業(yè)務(wù)，是指旅行社接受境外旅行社或者其他企業(yè)、組織、個(gè)人的委托，接待外國(guó)旅游者來(lái)我國(guó)旅游，接待香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)旅游者來(lái)內(nèi)地和接待臺(tái)灣地區(qū)居民來(lái)大陸旅游，以及招徠、組織、接待在中國(guó)內(nèi)地的外國(guó)人，在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺(tái)灣地區(qū)居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。出境旅游業(yè)務(wù)，是指旅行社招徠、組織、接待中國(guó)內(nèi)地居民出國(guó)旅游，赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺(tái)灣地區(qū)旅游，以及招徠、組織、接待在中國(guó)內(nèi)地的外國(guó)人、在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺(tái)灣地區(qū)居民出境旅游的業(yè)務(wù)。二、旅行社的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍旅行社的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍包括國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)6任務(wù)二如何設(shè)立旅行社[案例導(dǎo)入]旅游者王某等七人到旅游行政管理部門投訴，稱其和同事因公到北京出差，開會(huì)間隙，王某等人想結(jié)伴到北京各大旅游景點(diǎn)看看。王某等人剛出賓館，見(jiàn)有一輛旅游車上一位手拿某旅行社導(dǎo)游旗的導(dǎo)游正在招攬客人前往長(zhǎng)城、十三陵一日游。因該車旅游線路、價(jià)格較為合理，王某等人決定購(gòu)票上車參加該旅游團(tuán)。該旅游車在前往長(zhǎng)城途中發(fā)生交通事故。交警認(rèn)定旅游車的司機(jī)負(fù)有全部責(zé)任。在這次事故中王某身受重傷，經(jīng)緊急送醫(yī)院救治后脫離生命危險(xiǎn)，但花去醫(yī)療費(fèi)近10萬(wàn)元。王某等人認(rèn)為，他們參加旅行社組織的旅游活動(dòng)，乘坐旅行社的車，造成了人身傷害，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，給予賠償。為此，王某向旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，要求旅行社承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。接到投訴后，旅游質(zhì)監(jiān)所對(duì)此案進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。查明，該旅游活動(dòng)的組織者為非法旅游經(jīng)營(yíng)者。任務(wù)二如何設(shè)立旅行社[案例導(dǎo)入]7思考：1、什么樣的旅行社才是合法的旅行社？2、旅行社設(shè)立分社應(yīng)具備什么條件？3、分社和設(shè)立社之間的關(guān)系是怎樣的？思考：8一、設(shè)立旅行社的條件申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：（一）有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（1）申請(qǐng)者擁有產(chǎn)權(quán)的營(yíng)業(yè)用房，或者申請(qǐng)者租用的、租期不少于一年的營(yíng)業(yè)用房；（2）營(yíng)業(yè)用房應(yīng)當(dāng)滿足申請(qǐng)者業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的需要。（二）有必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施（1）2部以上的直線固定電話；（2）傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備；（3）具備與旅游行政管理部門及其他旅游經(jīng)營(yíng)者聯(lián)網(wǎng)條件的計(jì)算機(jī)設(shè)備。（三）有不少于30萬(wàn)元的注冊(cè)資本旅行社取得經(jīng)營(yíng)許可滿兩年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，可以申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)。

一、設(shè)立旅行社的條件申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅9二、設(shè)立旅行社的程序（一）申請(qǐng)申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社，應(yīng)當(dāng)向所在地省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門或者其委托的設(shè)區(qū)的市級(jí)旅游行政管理部門提出申請(qǐng)，并提交下列證明文件：（1）設(shè)立申請(qǐng)書。內(nèi)容包括申請(qǐng)?jiān)O(shè)立的旅行社的中英文名稱及英文縮寫，設(shè)立地地址，企業(yè)形式、投資人、投資額和出資方式，申請(qǐng)人、受理申請(qǐng)部門的全稱、申請(qǐng)書名稱和申請(qǐng)的時(shí)間；（2）法定代表人履歷表及身份證明；（3）企業(yè)章程；（4）依法設(shè)立的驗(yàn)資機(jī)構(gòu)出具的驗(yàn)資證明；（5）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的證明；（6）營(yíng)業(yè)設(shè)施的證明或者說(shuō)明；（7）工商行政管理部門出具的《企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書》。二、設(shè)立旅行社的程序（一）申請(qǐng)10申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門或者其委托的省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門提出申請(qǐng)。并提交原許可的旅游行政管理部門出具的，經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)滿兩年、且連續(xù)兩年未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的證明文件。旅行社申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)邊境旅游業(yè)務(wù)的，適用《邊境旅游暫行管理辦法》的規(guī)定。旅行社申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)赴臺(tái)灣地區(qū)旅游業(yè)務(wù)的，適用《大陸居民赴臺(tái)灣地區(qū)旅游管理辦法》的規(guī)定。申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門或者其委11（二）取得業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證受理經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)和出境旅游業(yè)務(wù)的申請(qǐng)，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)自受理申請(qǐng)之日起20個(gè)工作日內(nèi)作出許可或者不予許可的決定。予以許可的，向申請(qǐng)人頒發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，申請(qǐng)人持旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證向工商行政管理部門辦理設(shè)立登記；不予許可的，書面通知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。旅行社變更名稱、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、法定代表人等登記事項(xiàng)或者終止經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)?shù)焦ど绦姓芾聿块T辦理相應(yīng)的變更登記或者注銷登記，并在登記辦理完畢之日起10個(gè)工作日內(nèi)，向原許可的旅游行政管理部門備案，換領(lǐng)或者交回旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。外商投資旅行社，包括中外合資經(jīng)營(yíng)旅行社、中外合作經(jīng)營(yíng)旅行社和外資旅行社。外商投資旅行社設(shè)立條件享受國(guó)民待遇。設(shè)立外商投資旅行社，由投資者向國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門提出申請(qǐng)，并提交符合《條例》規(guī)定條件的相關(guān)證明文件。國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)自受理申請(qǐng)之日起30個(gè)工作日內(nèi)審查完畢。同意設(shè)立的，出具外商投資旅行社業(yè)務(wù)許可審定意見(jiàn)書；不同意設(shè)立的，書面通知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。（二）取得業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證12（三）存入質(zhì)量保證金旅行社應(yīng)當(dāng)自取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證之日起3個(gè)工作日內(nèi)，在國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門指定的銀行開設(shè)專門的質(zhì)量保證金賬戶，存入質(zhì)量保證金，或者向作出許可的旅游行政管理部門提交依法取得的擔(dān)保額度不低于相應(yīng)質(zhì)量保證金數(shù)額的銀行擔(dān)保。旅行社與銀行應(yīng)當(dāng)達(dá)成使用質(zhì)量保證金的協(xié)議。經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社,應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金20萬(wàn)元；經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金120萬(wàn)元。旅行社在銀行存入質(zhì)量保證金的，應(yīng)當(dāng)設(shè)立獨(dú)立賬戶，存期由旅行社確定，但不得少于一年。賬戶存期屆滿，旅行社應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理續(xù)存手續(xù)。旅行社向作出許可的旅游行政管理部門提交的銀行擔(dān)保，其擔(dān)保期間由旅行社與銀行約定，但不得少于一年。擔(dān)保期間屆滿前3個(gè)工作日，應(yīng)當(dāng)向原許可的旅游行政管理部門提交新的銀行擔(dān)保。（三）存入質(zhì)量保證金13三、旅行社分支機(jī)構(gòu)的設(shè)立旅行社根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的需要，可以設(shè)立旅行社分社（以下簡(jiǎn)稱分社）和旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（簡(jiǎn)稱服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）等分支機(jī)構(gòu)。旅行社分社及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（簡(jiǎn)稱不具有法人資格，以設(shè)立分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的旅行社（簡(jiǎn)稱設(shè)立社）的名義從事《條例》規(guī)定的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的責(zé)任和后果，由設(shè)立社承擔(dān)。旅行社設(shè)立分社的，應(yīng)當(dāng)持旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證副本向分社所在地的工商行政管理部門辦理設(shè)立登記，并自設(shè)立登記之日起3個(gè)工作日內(nèi)向分社所在地的旅游行政管理部門備案。分社的名稱中應(yīng)當(dāng)包含設(shè)立社名稱、分社所在地地名和“分社”或者“分公司”字樣。三、旅行社分支機(jī)構(gòu)的設(shè)立旅行社根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的需要，可以14旅行社每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存5萬(wàn)元；每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存30萬(wàn)元。旅行社分社的設(shè)立不受地域限制。分社的經(jīng)營(yíng)范圍不得超出設(shè)立社的經(jīng)營(yíng)范圍。旅游行政管理部門對(duì)旅行社分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案后，應(yīng)當(dāng)向分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)頒發(fā)標(biāo)注有“分社”或者“分公司”、“門市部”或者“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”內(nèi)容的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。設(shè)立社應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)分社和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理，對(duì)分社實(shí)行統(tǒng)一的人事、財(cái)務(wù)、招徠、接待制度規(guī)范，對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠和統(tǒng)一咨詢服務(wù)規(guī)范。旅行社每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向15討論：近日，廣州大型國(guó)際旅行社廣之旅表示，該社在珠三角地區(qū)設(shè)立的七家非法人分社已正式開張營(yíng)業(yè)，這一舉措意味著珠三角居民可以在居住地報(bào)名參加名牌旅行社出境游旅行團(tuán)，使更多的游客得到實(shí)惠，并有利于旅行社在經(jīng)營(yíng)操作中形成“航母式”規(guī)模效應(yīng)。這是實(shí)施新的行政許可法后，旅游業(yè)首開跨地區(qū)成立分社的先河。隨著旅行社設(shè)立分社壁壘的打破，珠三角旅游一體化進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段，越來(lái)越多的市民將享受到出境游自由選擇組團(tuán)社的便利和自由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下性價(jià)比更高的旅游產(chǎn)品。非法人分社與獨(dú)立法人分社有何區(qū)別？討論：近日，廣州大型國(guó)際旅行社廣之旅表示，該社在珠三角地區(qū)設(shè)16參考觀點(diǎn)：旅行社非法人分社與獨(dú)立法人分社的區(qū)別在于，非法人分社不是獨(dú)立法人，享有與作為總公司的旅行社同樣的經(jīng)營(yíng)范圍，與過(guò)去旅行社在異地通常只能經(jīng)營(yíng)境內(nèi)游不同，現(xiàn)在出境游組團(tuán)社只要將分公司開到哪里，就能在當(dāng)?shù)刂苯咏?jīng)營(yíng)出境游，這大大方便了旅行社的業(yè)務(wù)擴(kuò)張，也令當(dāng)?shù)厥忻癯鲇斡懈嗟倪x擇，同時(shí)又便于總公司的統(tǒng)一管理。獨(dú)立法人分社由分社自己承擔(dān)法律責(zé)任，與作為母公司的旅行社是兩個(gè)獨(dú)立的民事責(zé)任主體。參考觀點(diǎn)：旅行社非法人分社與獨(dú)立法人分社的區(qū)別在于，非法人分17任務(wù)三旅行社質(zhì)量保證金制度[案例導(dǎo)入]游客賴某投訴L旅行社在辦理香港游中拒絕退返押金人民幣5000元。福建省旅游質(zhì)量監(jiān)督所依法受理，召集雙方當(dāng)事人進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)。查明：本年8月21日，賴某向旅行社原總經(jīng)理劉某交款1600元，委托L旅行社辦理香港旅游。出游前，賴某向L旅行社交了香港游押金人民幣5000元并收到由原總經(jīng)理劉某簽名并蓋有該社公章的收條。該社將賴某送給福建省H出境組團(tuán)社出團(tuán)，9月14日，賴某參加H社組織的香港團(tuán)赴港旅游。賴某因有事須提前返程，向香港某旅游公司交款300港幣后，于9月20日返回內(nèi)地，沒(méi)有滯留行為。賴某回來(lái)后向L旅行社要求退還押金人民幣5000元，L社以團(tuán)款人民幣1600元及押金人民幣5000元被劉某私吞、要等司法部門對(duì)劉某刑事案處理終結(jié)后再來(lái)處理退還押金案及企業(yè)困難等理由拒退押金。旅游質(zhì)監(jiān)所做出《旅行社質(zhì)量保證金賠償決定書》（簡(jiǎn)稱賠償決定）。但旅行社仍拒絕賠償。任務(wù)三旅行社質(zhì)量保證金制度[案例導(dǎo)入]18思考：1、什么是旅行社質(zhì)量保證金？2、什么情況下旅游者能獲得旅行社質(zhì)量保證金的賠償？3、旅行社如果不服賠償決定，可以采取什么措施？4、質(zhì)量保證金具體怎么賠償？思考：19一、旅行社質(zhì)量保證金概述旅行社質(zhì)量保證金（以下簡(jiǎn)稱保證金），是指由旅行社繳納、旅游行政管理部門管理，用于保障旅游者權(quán)益的專用款項(xiàng)。質(zhì)量保證金的利息屬于旅行社所有。旅行社自交納或者補(bǔ)足質(zhì)量保證金之日起三年內(nèi)未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)將旅行社質(zhì)量保證金的交存數(shù)額降低50%，并向社會(huì)公告。旅行社可憑省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門出具的憑證減少其質(zhì)量保證金。旅行社在旅游行政管理部門使用質(zhì)量保證金賠償旅游者的損失，或者依法減少質(zhì)量保證金后，因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，應(yīng)當(dāng)在收到旅游行政管理部門補(bǔ)交質(zhì)量保證金的通知之日起5個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)足質(zhì)量保證金。旅行社不再?gòu)氖侣糜螛I(yè)務(wù)的，憑旅游行政管理部門出具的憑證，向銀行取回質(zhì)量保證金。一、旅行社質(zhì)量保證金概述旅行社質(zhì)量保證金（以下簡(jiǎn)稱保證金），20二、旅行社質(zhì)量保證金的適用（一）適用范圍旅游行政管理部門按照“統(tǒng)一制度、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分級(jí)管理”的原則對(duì)質(zhì)量保證金實(shí)行管理。有下列情形之一的，旅游行政管理部門可以使用旅行社的質(zhì)量保證金：（1）旅行社違反旅游合同約定，侵害旅游者合法權(quán)益，經(jīng)旅游行政管理部門查證屬實(shí)的；（2）旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)用損失的。人民法院判決、裁定及其他生效法律文書認(rèn)定旅行社損害旅游者合法權(quán)益，旅行社拒絕或者無(wú)力賠償?shù)模嗣穹ㄔ嚎梢詮穆眯猩绲馁|(zhì)量保證金賬戶上劃撥賠償款。請(qǐng)求質(zhì)量保證金賠償?shù)臅r(shí)效期限為90天，從賠償請(qǐng)求人受侵害事實(shí)發(fā)生時(shí)計(jì)算。（二）不適用情形下列情形不適用保證金賠償案件的審理：（1）旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；（2）旅游者在旅游期間發(fā)生人身、財(cái)物意外事故的；（3）適用保證金情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛；（4）超過(guò)規(guī)定的時(shí)效期限的；（5）司法機(jī)關(guān)已經(jīng)受理的。二、旅行社質(zhì)量保證金的適用（一）適用范圍21（一）質(zhì)量保證金案件的審理1．賠償條件保證金賠償應(yīng)當(dāng)符合下列條件：（1）符合保證金賠償?shù)姆秶?；?）請(qǐng)求人是旅游合法權(quán)益直接受到侵害的旅游者或其合法代理人。（3）有明確的被投訴旅行社、具體的要求和事實(shí)根據(jù)。2．審理程序請(qǐng)求人提出賠償請(qǐng)求書；質(zhì)監(jiān)所作出受理或不予受理的決定；能調(diào)解的調(diào)解，調(diào)解不成的作出處理決定；制作處理決定書通知案件雙方當(dāng)事人。賠償請(qǐng)求書應(yīng)當(dāng)寫明下列事項(xiàng)：（1）被投訴旅行社的名稱、導(dǎo)游姓名；（2）請(qǐng)求人的姓名、性別、國(guó)籍、職業(yè)、年齡及團(tuán)隊(duì)名稱、地址、電話；（3）賠償請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)、理由與證據(jù)。質(zhì)監(jiān)所經(jīng)審查作出受理決定后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將《旅游投訴受理通知書》送達(dá)被投訴的旅行社；該旅行社接到通知后，應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)作出書面答復(fù)。書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)寫明調(diào)查核實(shí)過(guò)程、事實(shí)證據(jù)、責(zé)任及處理意見(jiàn)。質(zhì)監(jiān)所應(yīng)對(duì)該書面答復(fù)進(jìn)行復(fù)查。質(zhì)監(jiān)所經(jīng)審查作出不受理的決定，應(yīng)當(dāng)在接到賠償請(qǐng)求書之日起7個(gè)工作日內(nèi)通知請(qǐng)求人，并告知不予受理的理由。被投訴旅行社接到質(zhì)監(jiān)所通知書后，可與請(qǐng)求人自行協(xié)商解決糾紛，但必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將有關(guān)和解情況報(bào)送質(zhì)監(jiān)所。三、旅行社質(zhì)量保證金的賠償（一）質(zhì)量保證金案件的審理三、旅行社質(zhì)量保證金的賠償22質(zhì)監(jiān)所處理賠償請(qǐng)求案件，能夠調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上30日內(nèi)作出調(diào)解，促使請(qǐng)求人與被投訴人互相諒解，達(dá)成協(xié)議。質(zhì)監(jiān)所對(duì)調(diào)解不成的案件，分別作出如下處理：（1）屬于請(qǐng)求人自身過(guò)錯(cuò)的，可以決定撤銷立案，通知投訴人并說(shuō)明理由。（2）屬于請(qǐng)求人與被投訴人的共同過(guò)錯(cuò)，可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商解決，也可由質(zhì)監(jiān)所決定。（3）屬于被投訴人的過(guò)錯(cuò)，可以決定由被投訴人承擔(dān)責(zé)任，可以責(zé)令被投訴人向請(qǐng)求人賠償損失。（4）屬于其他旅游服務(wù)單位的過(guò)錯(cuò)，可以決定轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門處理。質(zhì)監(jiān)所作出的處理決定應(yīng)當(dāng)用《旅行社質(zhì)量保證金賠償決定書》通知請(qǐng)求人和被投訴旅行社。決定書由所屬旅游局主管負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)簽發(fā)。旅游行政管理部門作出賠償決定后，旅行社無(wú)力承擔(dān)或不承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí)，旅游行政管理部門作出使用該社保證金支付賠償?shù)臎Q定，并書面通知旅行社和賠償請(qǐng)求人。質(zhì)監(jiān)所受理賠償案件，應(yīng)當(dāng)在受理之日起90天內(nèi)審理終結(jié)，有特殊原因的，經(jīng)上級(jí)質(zhì)監(jiān)所批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)審理30日。質(zhì)監(jiān)所處理賠償請(qǐng)求案件，能夠調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)、分清責(zé)任23（二）旅行社質(zhì)量保證金賠償標(biāo)準(zhǔn)及減輕、免除或不承擔(dān)責(zé)任1、因旅行社的故意或過(guò)失，未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)下列賠償責(zé)任：（1）收取預(yù)付款后，因旅行社的原因不能成行，應(yīng)當(dāng)提前3天（出境旅游應(yīng)提前7天）通知旅游者，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償旅游者已交預(yù)付款10%的違約金。（2）造成旅游者誤機(jī)（車、船），旅行社應(yīng)當(dāng)賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失，并賠償經(jīng)濟(jì)損失10%的違約金。（3）安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)當(dāng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。2、導(dǎo)游人員違反有關(guān)規(guī)定造成旅游者損害的，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)下列賠償責(zé)任：（1）未按國(guó)家或旅游行業(yè)對(duì)客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供導(dǎo)游服務(wù)的，旅行社賠償旅游者所付導(dǎo)游費(fèi)用的2倍。（二）旅行社質(zhì)量保證金賠償標(biāo)準(zhǔn)及減輕、免除或不承擔(dān)責(zé)任24（2）導(dǎo)游違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權(quán)益的，旅行社應(yīng)當(dāng)對(duì)旅游者進(jìn)行賠償：擅自改變活動(dòng)日程，減少或變更參觀項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償同額違約金；違反規(guī)定，擅自增加用餐、娛樂(lè)、醫(yī)療保健等項(xiàng)目的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)旅游者的全部費(fèi)用；違反合同旅程計(jì)劃，擅自增加購(gòu)物次數(shù)，每次應(yīng)當(dāng)退還旅游者購(gòu)物價(jià)款的20%；擅自安排旅游者到非旅游部門指定的商店購(gòu)物，所購(gòu)商品為假冒偽劣商品的，應(yīng)當(dāng)賠償旅游者的全部損失；私自兜售商品，應(yīng)當(dāng)全額退還旅游者的購(gòu)物價(jià)款；索要小費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)賠償被索要小費(fèi)的2倍。（3）導(dǎo)游在旅游行程期間，擅自離開旅游團(tuán)隊(duì)，造成旅游者無(wú)人負(fù)責(zé)，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的食宿費(fèi)等直接費(fèi)用，并賠償全部旅游費(fèi)用30%的違約金。3、旅行社在旅游過(guò)程中，因相關(guān)部門的原因發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)先行賠償旅游者的損失：（1）安排的飯店，低于合同約定的等級(jí)檔次，旅行社應(yīng)當(dāng)退還旅游者所付房費(fèi)與實(shí)際房費(fèi)的差額，并賠償差額20%的違約金。（2）安排的交通工具，低于合同約定的等級(jí)檔次，旅行社應(yīng)當(dāng)退還旅游者所付交通費(fèi)與實(shí)際費(fèi)用的差額，并賠償差額20%的違約金。（3）安排的觀光景點(diǎn)，不能游覽的，旅行社應(yīng)當(dāng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游費(fèi)，并賠償退還費(fèi)用20%的違約金。（2）導(dǎo)游違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權(quán)益的25其他損害旅游者合法權(quán)益的，國(guó)家法律、法規(guī)已作規(guī)定的，按有關(guān)法律、法規(guī)處理。不承擔(dān)責(zé)任。由于不可抗力因素或旅游者自身原因造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。減輕或免除責(zé)任。旅行社在旅游質(zhì)量質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生之前已采取以下措施的，可以減輕或免除其賠償責(zé)任：（1）對(duì)旅游質(zhì)量和安全狀況已事先對(duì)旅游者給予充分說(shuō)明、提醒、勸戒、警告的。（2）對(duì)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題是非故意的、非過(guò)失或無(wú)法預(yù)防或已采取了預(yù)防性措施的。（3）質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生后，已采取了善后處理措施的。其他損害旅游者合法權(quán)益的，國(guó)家法律、法規(guī)已作規(guī)定的，按有關(guān)法26任務(wù)四旅行社如何進(jìn)行合法經(jīng)營(yíng)[案例導(dǎo)入]前段時(shí)間，王女士全家和朋友們一行十四人組團(tuán)到九寨溝旅游。不料，他們卻在那里遇上了車禍，十四人全部受傷，無(wú)一幸免。當(dāng)時(shí)，看著導(dǎo)游手忙腳亂地?fù)尵葌撸@慌失措的王女士這才想起：“天啊，我們的旅游合同、保險(xiǎn)合同都沒(méi)有簽！”原來(lái)，王女士一家三口和朋友們出游前曾到本市一家知名旅行社問(wèn)價(jià)，結(jié)果因價(jià)格偏貴且只能隨大團(tuán)而放棄計(jì)劃。后來(lái)在浦東旅行社的朋友周先生幫忙下，王女士聯(lián)系上了遠(yuǎn)在四川素未謀面的九寨溝旅行社。一番討價(jià)還價(jià)后，雙方很快口頭磋商成功，價(jià)錢也大大降了下來(lái)。幾天后，王女士一行興致勃勃地踏上了旅程，不想?yún)s出了意外。車禍發(fā)生后，王女士有苦難言：這次出行前沒(méi)有簽訂任何合同，連個(gè)保險(xiǎn)也沒(méi)辦理，今后，傷者的高額治療費(fèi)用誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？回上海后，王女士急忙打電話給周先生，要求幫忙開具浦東旅行社的發(fā)票和補(bǔ)辦保險(xiǎn)合同，但遭到了周先生的明確拒絕。情緒激動(dòng)的王女士等人很快再次找上了浦東旅行社。他們團(tuán)團(tuán)圍住正在辦公的總經(jīng)理，拿出預(yù)先寫好的“收條”要求其簽字蓋章。隨后，王女士拿著強(qiáng)迫他人簽章完畢的“收條”，將浦東旅行社和九寨溝旅行社一并告上了法庭。任務(wù)四旅行社如何進(jìn)行合法經(jīng)營(yíng)[案例導(dǎo)入]271、旅行社保障旅游者的安全應(yīng)該盡到哪些責(zé)任？2、如果旅行社違反法律法規(guī)將受到什么樣的懲罰？思考：思考：28一、旅行社的經(jīng)營(yíng)原則及其旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)則（一）經(jīng)營(yíng)原則旅行社在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。（二）旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)則1、提供真實(shí)可靠的信息旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息必須真實(shí)可靠，不得做虛假宣傳。旅行社所作廣告應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，不得進(jìn)行虛假的廣告宣傳。旅游廣告應(yīng)當(dāng)具備以下內(nèi)容：旅行社名稱和許可證號(hào)碼；委托代理業(yè)務(wù)廣告應(yīng)當(dāng)注明被代理旅行社的名稱；嚴(yán)禁旅行社進(jìn)行超出核定經(jīng)營(yíng)范圍的廣告。一、旅行社的經(jīng)營(yíng)原則及其旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)則（一）經(jīng)營(yíng)原則292．在規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，嚴(yán)禁超范圍經(jīng)營(yíng)旅行社的超范圍經(jīng)營(yíng)包括：（1）未取得相應(yīng)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)的；（2）分社的經(jīng)營(yíng)范圍超出設(shè)立分社的旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍的；（3）旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)從事招徠、咨詢以外的活動(dòng)的。（4）旅行社設(shè)立的辦事處、代表處或者聯(lián)絡(luò)處等辦事機(jī)構(gòu)，從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。3．旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證不得轉(zhuǎn)讓、出租或者出借。旅行社及其分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)將旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證和營(yíng)業(yè)執(zhí)照懸掛在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯要位置。旅行社的下列行為屬于轉(zhuǎn)讓、出租或者出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的行為：（1）除招徠旅游者和委托接待旅游者的情形外，準(zhǔn)許、默許或者委托其他企業(yè)、團(tuán)體或者個(gè)人，以自己的名義從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的；（2）準(zhǔn)許、包庇其他企業(yè)、團(tuán)體或者個(gè)人，以承包、掛靠旅行社的形式經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的。2．在規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，嚴(yán)禁超范圍經(jīng)營(yíng)304．旅游活動(dòng)內(nèi)容合法旅行社為旅游者安排或者介紹的旅游活動(dòng)不得含有違反有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的內(nèi)容。旅行社不得安排的活動(dòng)，主要包括：（1）含有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)內(nèi)容的；（2）含有民族、種族、宗教歧視內(nèi)容的；（3）含有淫穢、賭博、毒品內(nèi)容的；（4）其他含有違反法律、法規(guī)規(guī)定內(nèi)容的。5．旅行社不得以低于旅游成本的報(bào)價(jià)招徠旅游者。6．旅行社應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂合同（具體內(nèi)容附后）4．旅游活動(dòng)內(nèi)容合法31旅行社為旅游者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂旅游合同并載明下列事項(xiàng)：（1）旅行社的名稱及其經(jīng)營(yíng)范圍、地址、聯(lián)系電話和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證編號(hào)；（2）旅行社經(jīng)辦人的姓名、聯(lián)系電話；（3）簽約地點(diǎn)和日期；（4）旅游行程的出發(fā)地、途經(jīng)地和目的地；（5）旅游行程中交通、住宿、餐飲服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)；（6）旅行社統(tǒng)一安排的游覽項(xiàng)目的具體內(nèi)容及時(shí)間；（7）旅游者自由活動(dòng)的時(shí)間和次數(shù)；（8）旅游者應(yīng)當(dāng)交納的旅游費(fèi)用及交納方式；（9）旅行社安排的購(gòu)物次數(shù)、停留時(shí)間及購(gòu)物場(chǎng)所的名稱；（10）需要旅游者另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目及價(jià)格；（11）解除或者變更合同的條件和提前通知的期限；（12）違反合同的糾紛解決機(jī)制及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任；（13）旅游服務(wù)監(jiān)督、投訴電話；（14）雙方協(xié)商一致的其他內(nèi)容。旅行社為旅游者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂旅游合同并載明下列事327．按合同約定提供服務(wù)旅行社應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照與旅游者簽訂的旅游合同，完成旅游行程安排，提供各項(xiàng)旅游服務(wù)。旅行社及其委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員不得擅自改變旅游合同約定的行程安排。旅行社及其委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員的下列行為，屬于擅自改變旅游合同安排行程：（1）減少游覽項(xiàng)目或者縮短游覽時(shí)間的；（2）增加旅游項(xiàng)目的；（3）增加購(gòu)物次數(shù)或者延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間的；（4）國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門認(rèn)定的其他擅自改變旅游合同安排的行為。當(dāng)發(fā)生不可抗力或者危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的情形時(shí)，旅行社可以調(diào)整或者變更旅游合同約定的行程安排,但應(yīng)當(dāng)在事前向旅游者作出說(shuō)明。確因客觀情況無(wú)法在事前說(shuō)明的，應(yīng)當(dāng)在事后作出說(shuō)明。8．提供的服務(wù)符合人身、財(cái)產(chǎn)安全需要9．聘用合格導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)10．組織出境旅游要安排領(lǐng)隊(duì)全程陪同11．旅游業(yè)務(wù)委托要簽訂合同并支付費(fèi)用12．制作和保存旅游業(yè)務(wù)檔案7．按合同約定提供服務(wù)33二、違反《旅行社條例》及《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》的法律責(zé)任（略）二、違反《旅行社條例》及《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》的法律責(zé)任（略34[案例評(píng)析]

案情：2008年7月，李某等28名旅游者參加北京某旅行社組織“興城三日游”。按旅游協(xié)議所定的交通、住宿等標(biāo)準(zhǔn)，旅游者每人交納旅游費(fèi)388元，然而，在旅游協(xié)議的履行過(guò)程中，該旅行社卻將原承諾的“空調(diào)旅游巴士”換成普通“京通”大客車，將“雙人標(biāo)準(zhǔn)間”改為4人間，且衛(wèi)生間公用，李某等游客以旅行社違約為由，向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，要求旅行社賠償旅游費(fèi)用的一半，以維護(hù)其合法權(quán)益。被投訴的旅行社一方辯稱：興城是近年來(lái)新開發(fā)的旅游地，各方面旅游設(shè)施有限；再加上暑假是旅游旺季，大批旅游者涌入，造成旅游交通用車、住宿的困難。旅行社之所以降低檔次標(biāo)準(zhǔn)接待，是由于無(wú)法左右的客觀原因造成的，并非旅行社的主觀愿望。因此不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。若需要賠償，也只能是退賠差額。[案例評(píng)析]

案情：35評(píng)析：本案中，被投訴人所辯稱的免責(zé)事由不能成立，其賠償損失的計(jì)算方法也不符合規(guī)定。1．被訴人存在違約行為。雙方在平等、自愿的基礎(chǔ)上簽訂的“旅游協(xié)議”是有效協(xié)議，當(dāng)事人都要自覺(jué)遵守。被訴人在履行“協(xié)議”時(shí)，未按約定的檔次標(biāo)準(zhǔn)安排交通和住宿，已構(gòu)成違約行為。2．被訴人存在主觀過(guò)錯(cuò)。為旅游者安排交通和住宿是被訴人應(yīng)履行的義務(wù)，因此，旅行社在組團(tuán)和簽旅游協(xié)議時(shí)，應(yīng)該考慮旅游地的接待能力。而興城的接待能力有限，也并不是不可預(yù)見(jiàn)，不可避免或不可克服的不可抗力。被訴人在沒(méi)有履約能力的情況下，盲目招徠組團(tuán)，是自身的過(guò)失造成“協(xié)議”不能完全履行，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。3、投訴人要求被訴人賠償旅游費(fèi)用的一半，缺乏法律的依據(jù)；被訴人只退賠差額也不符合有關(guān)規(guī)定。根據(jù)《旅游社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第六條規(guī)定：“旅行社安排的旅游及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金?！惫什枚ū辉V人賠償投訴人直接經(jīng)濟(jì)損失100元/人，其中包括：賠償住宿費(fèi)差價(jià)30元/人，支付同額違約金30元/人；賠償旅游車差價(jià)20元/人，支付同額違約金20元/人。本章結(jié)束評(píng)析：本章結(jié)束36模塊三旅行社法規(guī)制度模塊三旅行社法規(guī)制度37[模塊內(nèi)容框架]旅行社管理法律制度何謂旅行社如何設(shè)立旅行社旅行社質(zhì)量保證金制度旅行社概念業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍設(shè)立條件設(shè)立程序分支機(jī)構(gòu)的設(shè)立旅行社質(zhì)量保證金概述旅行社質(zhì)量保證金的賠償旅行社質(zhì)量保證金的適用旅行社如何進(jìn)行合法經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)原則與規(guī)則法律責(zé)任[模塊內(nèi)容框架]旅行社管理法律制度何謂旅行社如何設(shè)立旅行社旅38任務(wù)一何謂旅行社[情景導(dǎo)入]對(duì)話：甲：你是做什么工作的？乙：我是做導(dǎo)游的？甲：你在旅游公司上班？乙：是的，我在旅行社上班。甲：旅行社是不是就是帶游客出去玩??？乙：不完全是這樣。甲：我想到香港旅游找你行嗎？乙：我們旅行社不能做這一塊。任務(wù)一何謂旅行社[情景導(dǎo)入]39思考：1、旅行社是做什么的？2、是不是所有的旅行社都可以隨意組織游客去任何地方旅游？思考：40一、旅行社的概念《條例》所稱旅行社，是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)和出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。旅行社從事招徠、組織、接待旅游者的活動(dòng)，為旅游者提供的相關(guān)旅游服務(wù)包括：（1）安排交通服務(wù)；（2）安排住宿服務(wù)；（3）安排餐飲服務(wù)；（4）安排觀光、游覽、休閑、度假、娛樂(lè)等服務(wù)；（5）導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)；（6）旅游咨詢、旅游活動(dòng)設(shè)計(jì)服務(wù)。旅行社還可以接受委托，提供下列旅游服務(wù)：（1）接受旅游者的委托，代訂交通客票、代訂住宿和代辦出境、入境、簽證手續(xù)等；（2）接受機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體的委托，為其差旅、考察、會(huì)議、展覽等公務(wù)活動(dòng)，代辦交通、住宿、餐飲、會(huì)務(wù)等事務(wù)；（3）接受企業(yè)委托，為其各類商務(wù)活動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等，代辦交通、住宿、餐飲、會(huì)務(wù)、觀光、游覽、度假、休閑等事務(wù)；（4）其他旅游服務(wù)。一、旅行社的概念41二、旅行社的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍旅行社的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍包括國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)和出境旅游業(yè)務(wù)。國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，是指旅行社招徠、組織和接待中國(guó)內(nèi)地居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。入境旅游業(yè)務(wù)，是指旅行社接受境外旅行社或者其他企業(yè)、組織、個(gè)人的委托，接待外國(guó)旅游者來(lái)我國(guó)旅游，接待香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)旅游者來(lái)內(nèi)地和接待臺(tái)灣地區(qū)居民來(lái)大陸旅游，以及招徠、組織、接待在中國(guó)內(nèi)地的外國(guó)人，在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺(tái)灣地區(qū)居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。出境旅游業(yè)務(wù)，是指旅行社招徠、組織、接待中國(guó)內(nèi)地居民出國(guó)旅游，赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺(tái)灣地區(qū)旅游，以及招徠、組織、接待在中國(guó)內(nèi)地的外國(guó)人、在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺(tái)灣地區(qū)居民出境旅游的業(yè)務(wù)。二、旅行社的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍旅行社的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍包括國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)42任務(wù)二如何設(shè)立旅行社[案例導(dǎo)入]旅游者王某等七人到旅游行政管理部門投訴，稱其和同事因公到北京出差，開會(huì)間隙，王某等人想結(jié)伴到北京各大旅游景點(diǎn)看看。王某等人剛出賓館，見(jiàn)有一輛旅游車上一位手拿某旅行社導(dǎo)游旗的導(dǎo)游正在招攬客人前往長(zhǎng)城、十三陵一日游。因該車旅游線路、價(jià)格較為合理，王某等人決定購(gòu)票上車參加該旅游團(tuán)。該旅游車在前往長(zhǎng)城途中發(fā)生交通事故。交警認(rèn)定旅游車的司機(jī)負(fù)有全部責(zé)任。在這次事故中王某身受重傷，經(jīng)緊急送醫(yī)院救治后脫離生命危險(xiǎn)，但花去醫(yī)療費(fèi)近10萬(wàn)元。王某等人認(rèn)為，他們參加旅行社組織的旅游活動(dòng)，乘坐旅行社的車，造成了人身傷害，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，給予賠償。為此，王某向旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，要求旅行社承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。接到投訴后，旅游質(zhì)監(jiān)所對(duì)此案進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。查明，該旅游活動(dòng)的組織者為非法旅游經(jīng)營(yíng)者。任務(wù)二如何設(shè)立旅行社[案例導(dǎo)入]43思考：1、什么樣的旅行社才是合法的旅行社？2、旅行社設(shè)立分社應(yīng)具備什么條件？3、分社和設(shè)立社之間的關(guān)系是怎樣的？思考：44一、設(shè)立旅行社的條件申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：（一）有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（1）申請(qǐng)者擁有產(chǎn)權(quán)的營(yíng)業(yè)用房，或者申請(qǐng)者租用的、租期不少于一年的營(yíng)業(yè)用房；（2）營(yíng)業(yè)用房應(yīng)當(dāng)滿足申請(qǐng)者業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的需要。（二）有必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施（1）2部以上的直線固定電話；（2）傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備；（3）具備與旅游行政管理部門及其他旅游經(jīng)營(yíng)者聯(lián)網(wǎng)條件的計(jì)算機(jī)設(shè)備。（三）有不少于30萬(wàn)元的注冊(cè)資本旅行社取得經(jīng)營(yíng)許可滿兩年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，可以申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)。

一、設(shè)立旅行社的條件申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅45二、設(shè)立旅行社的程序（一）申請(qǐng)申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社，應(yīng)當(dāng)向所在地省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門或者其委托的設(shè)區(qū)的市級(jí)旅游行政管理部門提出申請(qǐng)，并提交下列證明文件：（1）設(shè)立申請(qǐng)書。內(nèi)容包括申請(qǐng)?jiān)O(shè)立的旅行社的中英文名稱及英文縮寫，設(shè)立地地址，企業(yè)形式、投資人、投資額和出資方式，申請(qǐng)人、受理申請(qǐng)部門的全稱、申請(qǐng)書名稱和申請(qǐng)的時(shí)間；（2）法定代表人履歷表及身份證明；（3）企業(yè)章程；（4）依法設(shè)立的驗(yàn)資機(jī)構(gòu)出具的驗(yàn)資證明；（5）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的證明；（6）營(yíng)業(yè)設(shè)施的證明或者說(shuō)明；（7）工商行政管理部門出具的《企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書》。二、設(shè)立旅行社的程序（一）申請(qǐng)46申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門或者其委托的省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門提出申請(qǐng)。并提交原許可的旅游行政管理部門出具的，經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)滿兩年、且連續(xù)兩年未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的證明文件。旅行社申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)邊境旅游業(yè)務(wù)的，適用《邊境旅游暫行管理辦法》的規(guī)定。旅行社申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)赴臺(tái)灣地區(qū)旅游業(yè)務(wù)的，適用《大陸居民赴臺(tái)灣地區(qū)旅游管理辦法》的規(guī)定。申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門或者其委47（二）取得業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證受理經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)和出境旅游業(yè)務(wù)的申請(qǐng)，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)自受理申請(qǐng)之日起20個(gè)工作日內(nèi)作出許可或者不予許可的決定。予以許可的，向申請(qǐng)人頒發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，申請(qǐng)人持旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證向工商行政管理部門辦理設(shè)立登記；不予許可的，書面通知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。旅行社變更名稱、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、法定代表人等登記事項(xiàng)或者終止經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)?shù)焦ど绦姓芾聿块T辦理相應(yīng)的變更登記或者注銷登記，并在登記辦理完畢之日起10個(gè)工作日內(nèi)，向原許可的旅游行政管理部門備案，換領(lǐng)或者交回旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。外商投資旅行社，包括中外合資經(jīng)營(yíng)旅行社、中外合作經(jīng)營(yíng)旅行社和外資旅行社。外商投資旅行社設(shè)立條件享受國(guó)民待遇。設(shè)立外商投資旅行社，由投資者向國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門提出申請(qǐng)，并提交符合《條例》規(guī)定條件的相關(guān)證明文件。國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)自受理申請(qǐng)之日起30個(gè)工作日內(nèi)審查完畢。同意設(shè)立的，出具外商投資旅行社業(yè)務(wù)許可審定意見(jiàn)書；不同意設(shè)立的，書面通知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。（二）取得業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證48（三）存入質(zhì)量保證金旅行社應(yīng)當(dāng)自取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證之日起3個(gè)工作日內(nèi)，在國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門指定的銀行開設(shè)專門的質(zhì)量保證金賬戶，存入質(zhì)量保證金，或者向作出許可的旅游行政管理部門提交依法取得的擔(dān)保額度不低于相應(yīng)質(zhì)量保證金數(shù)額的銀行擔(dān)保。旅行社與銀行應(yīng)當(dāng)達(dá)成使用質(zhì)量保證金的協(xié)議。經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社,應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金20萬(wàn)元；經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金120萬(wàn)元。旅行社在銀行存入質(zhì)量保證金的，應(yīng)當(dāng)設(shè)立獨(dú)立賬戶，存期由旅行社確定，但不得少于一年。賬戶存期屆滿，旅行社應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理續(xù)存手續(xù)。旅行社向作出許可的旅游行政管理部門提交的銀行擔(dān)保，其擔(dān)保期間由旅行社與銀行約定，但不得少于一年。擔(dān)保期間屆滿前3個(gè)工作日，應(yīng)當(dāng)向原許可的旅游行政管理部門提交新的銀行擔(dān)保。（三）存入質(zhì)量保證金49三、旅行社分支機(jī)構(gòu)的設(shè)立旅行社根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的需要，可以設(shè)立旅行社分社（以下簡(jiǎn)稱分社）和旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（簡(jiǎn)稱服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）等分支機(jī)構(gòu)。旅行社分社及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（簡(jiǎn)稱不具有法人資格，以設(shè)立分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的旅行社（簡(jiǎn)稱設(shè)立社）的名義從事《條例》規(guī)定的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的責(zé)任和后果，由設(shè)立社承擔(dān)。旅行社設(shè)立分社的，應(yīng)當(dāng)持旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證副本向分社所在地的工商行政管理部門辦理設(shè)立登記，并自設(shè)立登記之日起3個(gè)工作日內(nèi)向分社所在地的旅游行政管理部門備案。分社的名稱中應(yīng)當(dāng)包含設(shè)立社名稱、分社所在地地名和“分社”或者“分公司”字樣。三、旅行社分支機(jī)構(gòu)的設(shè)立旅行社根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的需要，可以50旅行社每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存5萬(wàn)元；每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存30萬(wàn)元。旅行社分社的設(shè)立不受地域限制。分社的經(jīng)營(yíng)范圍不得超出設(shè)立社的經(jīng)營(yíng)范圍。旅游行政管理部門對(duì)旅行社分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案后，應(yīng)當(dāng)向分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)頒發(fā)標(biāo)注有“分社”或者“分公司”、“門市部”或者“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”內(nèi)容的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。設(shè)立社應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)分社和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理，對(duì)分社實(shí)行統(tǒng)一的人事、財(cái)務(wù)、招徠、接待制度規(guī)范，對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠和統(tǒng)一咨詢服務(wù)規(guī)范。旅行社每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向51討論：近日，廣州大型國(guó)際旅行社廣之旅表示，該社在珠三角地區(qū)設(shè)立的七家非法人分社已正式開張營(yíng)業(yè)，這一舉措意味著珠三角居民可以在居住地報(bào)名參加名牌旅行社出境游旅行團(tuán)，使更多的游客得到實(shí)惠，并有利于旅行社在經(jīng)營(yíng)操作中形成“航母式”規(guī)模效應(yīng)。這是實(shí)施新的行政許可法后，旅游業(yè)首開跨地區(qū)成立分社的先河。隨著旅行社設(shè)立分社壁壘的打破，珠三角旅游一體化進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段，越來(lái)越多的市民將享受到出境游自由選擇組團(tuán)社的便利和自由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下性價(jià)比更高的旅游產(chǎn)品。非法人分社與獨(dú)立法人分社有何區(qū)別？討論：近日，廣州大型國(guó)際旅行社廣之旅表示，該社在珠三角地區(qū)設(shè)52參考觀點(diǎn)：旅行社非法人分社與獨(dú)立法人分社的區(qū)別在于，非法人分社不是獨(dú)立法人，享有與作為總公司的旅行社同樣的經(jīng)營(yíng)范圍，與過(guò)去旅行社在異地通常只能經(jīng)營(yíng)境內(nèi)游不同，現(xiàn)在出境游組團(tuán)社只要將分公司開到哪里，就能在當(dāng)?shù)刂苯咏?jīng)營(yíng)出境游，這大大方便了旅行社的業(yè)務(wù)擴(kuò)張，也令當(dāng)?shù)厥忻癯鲇斡懈嗟倪x擇，同時(shí)又便于總公司的統(tǒng)一管理。獨(dú)立法人分社由分社自己承擔(dān)法律責(zé)任，與作為母公司的旅行社是兩個(gè)獨(dú)立的民事責(zé)任主體。參考觀點(diǎn)：旅行社非法人分社與獨(dú)立法人分社的區(qū)別在于，非法人分53任務(wù)三旅行社質(zhì)量保證金制度[案例導(dǎo)入]游客賴某投訴L旅行社在辦理香港游中拒絕退返押金人民幣5000元。福建省旅游質(zhì)量監(jiān)督所依法受理，召集雙方當(dāng)事人進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)。查明：本年8月21日，賴某向旅行社原總經(jīng)理劉某交款1600元，委托L旅行社辦理香港旅游。出游前，賴某向L旅行社交了香港游押金人民幣5000元并收到由原總經(jīng)理劉某簽名并蓋有該社公章的收條。該社將賴某送給福建省H出境組團(tuán)社出團(tuán)，9月14日，賴某參加H社組織的香港團(tuán)赴港旅游。賴某因有事須提前返程，向香港某旅游公司交款300港幣后，于9月20日返回內(nèi)地，沒(méi)有滯留行為。賴某回來(lái)后向L旅行社要求退還押金人民幣5000元，L社以團(tuán)款人民幣1600元及押金人民幣5000元被劉某私吞、要等司法部門對(duì)劉某刑事案處理終結(jié)后再來(lái)處理退還押金案及企業(yè)困難等理由拒退押金。旅游質(zhì)監(jiān)所做出《旅行社質(zhì)量保證金賠償決定書》（簡(jiǎn)稱賠償決定）。但旅行社仍拒絕賠償。任務(wù)三旅行社質(zhì)量保證金制度[案例導(dǎo)入]54思考：1、什么是旅行社質(zhì)量保證金？2、什么情況下旅游者能獲得旅行社質(zhì)量保證金的賠償？3、旅行社如果不服賠償決定，可以采取什么措施？4、質(zhì)量保證金具體怎么賠償？思考：55一、旅行社質(zhì)量保證金概述旅行社質(zhì)量保證金（以下簡(jiǎn)稱保證金），是指由旅行社繳納、旅游行政管理部門管理，用于保障旅游者權(quán)益的專用款項(xiàng)。質(zhì)量保證金的利息屬于旅行社所有。旅行社自交納或者補(bǔ)足質(zhì)量保證金之日起三年內(nèi)未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)將旅行社質(zhì)量保證金的交存數(shù)額降低50%，并向社會(huì)公告。旅行社可憑省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門出具的憑證減少其質(zhì)量保證金。旅行社在旅游行政管理部門使用質(zhì)量保證金賠償旅游者的損失，或者依法減少質(zhì)量保證金后，因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，應(yīng)當(dāng)在收到旅游行政管理部門補(bǔ)交質(zhì)量保證金的通知之日起5個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)足質(zhì)量保證金。旅行社不再?gòu)氖侣糜螛I(yè)務(wù)的，憑旅游行政管理部門出具的憑證，向銀行取回質(zhì)量保證金。一、旅行社質(zhì)量保證金概述旅行社質(zhì)量保證金（以下簡(jiǎn)稱保證金），56二、旅行社質(zhì)量保證金的適用（一）適用范圍旅游行政管理部門按照“統(tǒng)一制度、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分級(jí)管理”的原則對(duì)質(zhì)量保證金實(shí)行管理。有下列情形之一的，旅游行政管理部門可以使用旅行社的質(zhì)量保證金：（1）旅行社違反旅游合同約定，侵害旅游者合法權(quán)益，經(jīng)旅游行政管理部門查證屬實(shí)的；（2）旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)用損失的。人民法院判決、裁定及其他生效法律文書認(rèn)定旅行社損害旅游者合法權(quán)益，旅行社拒絕或者無(wú)力賠償?shù)模嗣穹ㄔ嚎梢詮穆眯猩绲馁|(zhì)量保證金賬戶上劃撥賠償款。請(qǐng)求質(zhì)量保證金賠償?shù)臅r(shí)效期限為90天，從賠償請(qǐng)求人受侵害事實(shí)發(fā)生時(shí)計(jì)算。（二）不適用情形下列情形不適用保證金賠償案件的審理：（1）旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；（2）旅游者在旅游期間發(fā)生人身、財(cái)物意外事故的；（3）適用保證金情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛；（4）超過(guò)規(guī)定的時(shí)效期限的；（5）司法機(jī)關(guān)已經(jīng)受理的。二、旅行社質(zhì)量保證金的適用（一）適用范圍57（一）質(zhì)量保證金案件的審理1．賠償條件保證金賠償應(yīng)當(dāng)符合下列條件：（1）符合保證金賠償?shù)姆秶?；?）請(qǐng)求人是旅游合法權(quán)益直接受到侵害的旅游者或其合法代理人。（3）有明確的被投訴旅行社、具體的要求和事實(shí)根據(jù)。2．審理程序請(qǐng)求人提出賠償請(qǐng)求書；質(zhì)監(jiān)所作出受理或不予受理的決定；能調(diào)解的調(diào)解，調(diào)解不成的作出處理決定；制作處理決定書通知案件雙方當(dāng)事人。賠償請(qǐng)求書應(yīng)當(dāng)寫明下列事項(xiàng)：（1）被投訴旅行社的名稱、導(dǎo)游姓名；（2）請(qǐng)求人的姓名、性別、國(guó)籍、職業(yè)、年齡及團(tuán)隊(duì)名稱、地址、電話；（3）賠償請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)、理由與證據(jù)。質(zhì)監(jiān)所經(jīng)審查作出受理決定后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將《旅游投訴受理通知書》送達(dá)被投訴的旅行社；該旅行社接到通知后，應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)作出書面答復(fù)。書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)寫明調(diào)查核實(shí)過(guò)程、事實(shí)證據(jù)、責(zé)任及處理意見(jiàn)。質(zhì)監(jiān)所應(yīng)對(duì)該書面答復(fù)進(jìn)行復(fù)查。質(zhì)監(jiān)所經(jīng)審查作出不受理的決定，應(yīng)當(dāng)在接到賠償請(qǐng)求書之日起7個(gè)工作日內(nèi)通知請(qǐng)求人，并告知不予受理的理由。被投訴旅行社接到質(zhì)監(jiān)所通知書后，可與請(qǐng)求人自行協(xié)商解決糾紛，但必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將有關(guān)和解情況報(bào)送質(zhì)監(jiān)所。三、旅行社質(zhì)量保證金的賠償（一）質(zhì)量保證金案件的審理三、旅行社質(zhì)量保證金的賠償58質(zhì)監(jiān)所處理賠償請(qǐng)求案件，能夠調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上30日內(nèi)作出調(diào)解，促使請(qǐng)求人與被投訴人互相諒解，達(dá)成協(xié)議。質(zhì)監(jiān)所對(duì)調(diào)解不成的案件，分別作出如下處理：（1）屬于請(qǐng)求人自身過(guò)錯(cuò)的，可以決定撤銷立案，通知投訴人并說(shuō)明理由。（2）屬于請(qǐng)求人與被投訴人的共同過(guò)錯(cuò)，可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商解決，也可由質(zhì)監(jiān)所決定。（3）屬于被投訴人的過(guò)錯(cuò)，可以決定由被投訴人承擔(dān)責(zé)任，可以責(zé)令被投訴人向請(qǐng)求人賠償損失。（4）屬于其他旅游服務(wù)單位的過(guò)錯(cuò)，可以決定轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門處理。質(zhì)監(jiān)所作出的處理決定應(yīng)當(dāng)用《旅行社質(zhì)量保證金賠償決定書》通知請(qǐng)求人和被投訴旅行社。決定書由所屬旅游局主管負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)簽發(fā)。旅游行政管理部門作出賠償決定后，旅行社無(wú)力承擔(dān)或不承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí)，旅游行政管理部門作出使用該社保證金支付賠償?shù)臎Q定，并書面通知旅行社和賠償請(qǐng)求人。質(zhì)監(jiān)所受理賠償案件，應(yīng)當(dāng)在受理之日起90天內(nèi)審理終結(jié)，有特殊原因的，經(jīng)上級(jí)質(zhì)監(jiān)所批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)審理30日。質(zhì)監(jiān)所處理賠償請(qǐng)求案件，能夠調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)、分清責(zé)任59（二）旅行社質(zhì)量保證金賠償標(biāo)準(zhǔn)及減輕、免除或不承擔(dān)責(zé)任1、因旅行社的故意或過(guò)失，未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)下列賠償責(zé)任：（1）收取預(yù)付款后，因旅行社的原因不能成行，應(yīng)當(dāng)提前3天（出境旅游應(yīng)提前7天）通知旅游者，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償旅游者已交預(yù)付款10%的違約金。（2）造成旅游者誤機(jī)（車、船），旅行社應(yīng)當(dāng)賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失，并賠償經(jīng)濟(jì)損失10%的違約金。（3）安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)當(dāng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。2、導(dǎo)游人員違反有關(guān)規(guī)定造成旅游者損害的，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)下列賠償責(zé)任：（1）未按國(guó)家或旅游行業(yè)對(duì)客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供導(dǎo)游服務(wù)的，旅行社賠償旅游者所付導(dǎo)游費(fèi)用的2倍。（二）旅行社質(zhì)量保證金賠償標(biāo)準(zhǔn)及減輕、免除或不承擔(dān)責(zé)任60（2）導(dǎo)游違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權(quán)益的，旅行社應(yīng)當(dāng)對(duì)旅游者進(jìn)行賠償：擅自改變活動(dòng)日程，減少或變更參觀項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償同額違約金；違反規(guī)定，擅自增加用餐、娛樂(lè)、醫(yī)療保健等項(xiàng)目的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)旅游者的全部費(fèi)用；違反合同旅程計(jì)劃，擅自增加購(gòu)物次數(shù)，每次應(yīng)當(dāng)退還旅游者購(gòu)物價(jià)款的20%；擅自安排旅游者到非旅游部門指定的商店購(gòu)物，所購(gòu)商品為假冒偽劣商品的，應(yīng)當(dāng)賠償旅游者的全部損失；私自兜售商品，應(yīng)當(dāng)全額退還旅游者的購(gòu)物價(jià)款；索要小費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)賠償被索要小費(fèi)的2倍。（3）導(dǎo)游在旅游行程期間，擅自離開旅游團(tuán)隊(duì)，造成旅游者無(wú)人負(fù)責(zé)，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的食宿費(fèi)等直接費(fèi)用，并賠償全部旅游費(fèi)用30%的違約金。3、旅行社在旅游過(guò)程中，因相關(guān)部門的原因發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)先行賠償旅游者的損失：（1）安排的飯店，低于合同約定的等級(jí)檔次，旅行社應(yīng)當(dāng)退還旅游者所付房費(fèi)與實(shí)際房費(fèi)的差額，并賠償差額20%的違約金。（2）安排的交通工具，低于合同約定的等級(jí)檔次，旅行社應(yīng)當(dāng)退還旅游者所付交通費(fèi)與實(shí)際費(fèi)用的差額，并賠償差額20%的違約金。（3）安排的觀光景點(diǎn)，不能游覽的，旅行社應(yīng)當(dāng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游費(fèi)，并賠償退還費(fèi)用20%的違約金。（2）導(dǎo)游違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權(quán)益的61其他損害旅游者合法權(quán)益的，國(guó)家法律、法規(guī)已作規(guī)定的，按有關(guān)法律、法規(guī)處理。不承擔(dān)責(zé)任。由于不可抗力因素或旅游者自身原因造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。減輕或免除責(zé)任。旅行社在旅游質(zhì)量質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生之前已采取以下措施的，可以減輕或免除其賠償責(zé)任：（1）對(duì)旅游質(zhì)量和安全狀況已事先對(duì)旅游者給予充分說(shuō)明、提醒、勸戒、警告的。（2）對(duì)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題是非故意的、非過(guò)失或無(wú)法預(yù)防或已采取了預(yù)防性措施的。（3）質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生后，已采取了善后處理措施的。其他損害旅游者合法權(quán)益的，國(guó)家法律、法規(guī)已作規(guī)定的，按有關(guān)法62任務(wù)四旅行社如何進(jìn)行合法經(jīng)營(yíng)[案例導(dǎo)入]前段時(shí)間，王女士全家和朋友們一行十四人組團(tuán)到九寨溝旅游。不料，他們卻在那里遇上了車禍，十四人全部受傷，無(wú)一幸免。當(dāng)時(shí)，看著導(dǎo)游手忙腳亂地?fù)尵葌?，驚慌失措的王女士這才想起：“天啊，我們的旅游合同、保險(xiǎn)合同都沒(méi)有簽！”原來(lái)，王女士一家三口和朋友們出游前曾到本市一家知名旅行社問(wèn)價(jià)，結(jié)果因價(jià)格偏貴且只能隨大團(tuán)而放棄計(jì)劃。后來(lái)在浦東旅行社的朋友周先生幫忙下，王女士聯(lián)系上了遠(yuǎn)在四川素未謀面的九寨溝旅行社。一番討價(jià)還價(jià)后，雙方很快口頭磋商成功，價(jià)錢也大大降了下來(lái)。幾天后，王女士一行興致勃勃地踏上了旅程，不想?yún)s出了意外。車禍發(fā)生后，王女士有苦難言：這次出行前沒(méi)有簽訂任何合同，連個(gè)保險(xiǎn)也沒(méi)辦理，今后，傷者的高額治療費(fèi)用誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？回上海后，王女士急忙打電話給周先生，要求幫忙開具浦東旅行社的發(fā)票和補(bǔ)辦保險(xiǎn)合同，但遭到了周先生的明確拒絕。情緒激動(dòng)的王女士等人很快再次找上了浦東旅行社。他們團(tuán)團(tuán)圍住正在辦公的總經(jīng)理，拿出預(yù)先寫好的“收條”要求其簽字蓋章。隨后，王女士拿著強(qiáng)迫他人簽章完畢的“收條”，將浦東旅行社和九寨溝旅行社一并告上了法庭。任務(wù)四旅行社如何進(jìn)行合法經(jīng)營(yíng)[案例導(dǎo)入]631、旅行社保障旅游者的安全應(yīng)該盡到哪些責(zé)任？2、如果旅行社違反法律法規(guī)將受到什么樣的懲罰？思考：思考：64一、旅行社的經(jīng)營(yíng)原則及其旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)則（一）經(jīng)營(yíng)原則旅行社在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。（二）旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)則1、提供真實(shí)可靠的信息旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息必須真實(shí)可靠，不得做虛假宣傳。旅行社所作廣告應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，不得進(jìn)行虛假的廣告宣傳。旅游廣告應(yīng)當(dāng)具備以下內(nèi)容：旅行社名稱和許可證號(hào)碼；委托代理業(yè)務(wù)廣告應(yīng)當(dāng)注明被代理旅行社的名稱；嚴(yán)禁旅行社進(jìn)行超出核定經(jīng)營(yíng)范圍的廣告。一、旅行社的經(jīng)營(yíng)原則及其旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)則（一）經(jīng)營(yíng)原則652．在規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，嚴(yán)禁超范圍經(jīng)營(yíng)旅行社的超范圍經(jīng)營(yíng)包括：（1）未取得相應(yīng)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)的；（2）分社的經(jīng)營(yíng)范圍超出設(shè)立分社的旅行社的經(jīng)