導(dǎo)游人員法規(guī)制度課件

第三章導(dǎo)游人員法規(guī)制度第三章導(dǎo)游人員法規(guī)制度1[模塊內(nèi)容框架]導(dǎo)游人員管理法律制度如何成為一名合法的導(dǎo)游員做一名遵紀(jì)守法的優(yōu)秀導(dǎo)游員導(dǎo)游員的權(quán)利義務(wù)導(dǎo)游人員概念導(dǎo)游人員資格考試導(dǎo)游證管理等級(jí)考核制度年審制度計(jì)分管理制度導(dǎo)游人員權(quán)利導(dǎo)游人員義務(wù)[模塊內(nèi)容框架]導(dǎo)游人員管理法律制度如何成為一名合法的導(dǎo)游員2任務(wù)一何謂導(dǎo)游人員[案例導(dǎo)入]：游客葉某與一家旅行社簽訂了一份某一地四日游的旅游合同，按照合同上規(guī)定：游客住的是三星級(jí)賓館標(biāo)準(zhǔn)；導(dǎo)游員全程陪同服務(wù)等。到達(dá)旅游目的地后，迎接旅游團(tuán)隊(duì)的是一位年輕漂亮的姑娘。她在致歡迎詞的時(shí)候講的是本地語，游客要求她講普通話，可她的普通話很“普通”，游客們聽力半天不知所云。之后，游客們請(qǐng)她出示導(dǎo)游證，過了老半天她才拿出來一張旅行社開具的證明，證明她是去年考了導(dǎo)游資格證的，只是導(dǎo)游證還沒有辦下來。在以后的參觀游覽中，這位小姐不是“放羊”就是“啞巴”，害的游客只能跟隨著其他旅游團(tuán)的導(dǎo)游員東聽一下，西聽一下，游客們都覺得不滿意，于是大家委托葉某起草一份投訴信，集體簽字后快件寄給了當(dāng)?shù)氐穆糜钨|(zhì)監(jiān)部門，要求賠償導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)損失。旅游質(zhì)監(jiān)所接信后十分重視，查明，該旅行社確實(shí)派了一名這樣的導(dǎo)游給旅游團(tuán)隊(duì)。任務(wù)一何謂導(dǎo)游人員[案例導(dǎo)入]：3思考：1、什么是導(dǎo)游人員？2、導(dǎo)游人員有哪些類別？思考：4一、導(dǎo)游人員的概念《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二條規(guī)定：本條例所稱導(dǎo)游人員，是指依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。由上述導(dǎo)游人員的法定概念可見，導(dǎo)游人員這一概念包含以下三層含義：（一）導(dǎo)游人員是指依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證的人員（二）導(dǎo)游人員必須接受旅行社委派（三）導(dǎo)游人員是為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)服務(wù)的人員一、導(dǎo)游人員的概念《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二條規(guī)定：本條例所稱5二、導(dǎo)游人員的分類分類標(biāo)準(zhǔn)類別業(yè)務(wù)范圍全程陪同導(dǎo)游員和地方陪同導(dǎo)游員使用語言中文導(dǎo)游員和外語導(dǎo)游員職業(yè)性質(zhì)專職導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員技術(shù)等級(jí)初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)導(dǎo)游員二、導(dǎo)游人員的分類分類標(biāo)準(zhǔn)類別業(yè)務(wù)范圍全程陪同導(dǎo)游員和地方陪6任務(wù)二如何成為一名導(dǎo)游員[案例導(dǎo)入]武漢某旅行社在“五一”黃金周期間組織團(tuán)隊(duì)到湖南旅游，因?qū)в稳耸植粔?，聘?qǐng)僅有導(dǎo)游資格證的非本旅行社青年魯某為該團(tuán)導(dǎo)游。因時(shí)間匆忙，在沒有與魯某簽訂書面聘用合同的情況下，就發(fā)團(tuán)了。當(dāng)游客看到魯某沒有佩戴導(dǎo)游證提出疑問時(shí)，魯某說自己有導(dǎo)游員資格證，戴不戴導(dǎo)游證都可以。第三天，旅游團(tuán)在游洞庭湖時(shí)，因游船上游客太多，相互擁擠，一位姓吳的游客掉入湖中。后被救起并被送往醫(yī)院急救，花去醫(yī)藥費(fèi)1020元。返回武漢后，姓吳的游客找到該旅行社，要求該旅行社賠償醫(yī)藥費(fèi)并退還旅游費(fèi)。旅行社辯稱吳先生是由于自己不小心掉進(jìn)湖里的，旅行社沒有責(zé)任，即使有責(zé)任，也是導(dǎo)游員有責(zé)任，與旅行社無關(guān)。魯某則稱，自己不是旅行社職工，況且旅行社沒有與自己訂立合同，出了事故與自己無關(guān)。最后，游客吳先生向武漢市旅游質(zhì)監(jiān)所遞交了投訴狀，要求獲得賠償。任務(wù)二如何成為一名導(dǎo)游員[案例導(dǎo)入]7思考：1、考取導(dǎo)游資格證書后是否就是導(dǎo)游員？2、如何獲得導(dǎo)游證？3、導(dǎo)游資格證與導(dǎo)游證有什么區(qū)別與聯(lián)系？思考：8一、導(dǎo)游人員資格考試《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》規(guī)定：導(dǎo)游人員資格考試不再由國家旅游局統(tǒng)一組織，但國家旅游局負(fù)責(zé)制定全國導(dǎo)游人員資格考試的政策、標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)各地考試工作的監(jiān)督管理；省級(jí)旅游行政管理部門負(fù)責(zé)組織、實(shí)施本行政區(qū)域內(nèi)導(dǎo)游人員的考試工作；直轄市、計(jì)劃單列市、副省級(jí)城市負(fù)責(zé)本地區(qū)導(dǎo)游人員的考試工作。堅(jiān)持考試和培訓(xùn)分開、培訓(xùn)自愿的原則，不得強(qiáng)迫考生參加培訓(xùn)。依據(jù)我國《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，具有下列條件的人員可以參加導(dǎo)游人員資格考試：（一）必須是中華人民共和國公民（二）必須具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨系膶W(xué)歷（三）必須身體健康（四）必須具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語言表達(dá)能力一、導(dǎo)游人員資格考試《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》規(guī)定：導(dǎo)游人員資9二、導(dǎo)游證管理制度（一）導(dǎo)游證的領(lǐng)取《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第四條第一款規(guī)定：“在中華人民共和國境內(nèi)人事導(dǎo)游活動(dòng)，必須取得導(dǎo)游證?！鄙暾?qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證的前提，必須是參加導(dǎo)游人員資格考試并合格，從而取得導(dǎo)游人員資格證書。在滿足這一前提條件下，可以申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證的人員又可分為兩類，即：（1）取得導(dǎo)游人員資格證書，與旅行社訂立勞動(dòng)合同的人員。（2）取得導(dǎo)游人員資格證書，在導(dǎo)游服務(wù)公司登記的人員。二、導(dǎo)游證管理制度（一）導(dǎo)游證的領(lǐng)取10依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游證可分為正式導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)游證兩種。正式導(dǎo)游證，亦即導(dǎo)游證。它是指參加導(dǎo)游人員資格考試并合格，取得導(dǎo)游人員資格證書的人員，經(jīng)與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的導(dǎo)游證。持有正式導(dǎo)游證的人員，可以是專職的導(dǎo)游人員，也可以是兼職的導(dǎo)游人員；可以是旅行社的正式員工，也可以是某旅行社聘用人員。但是，持有正式導(dǎo)游證的人員，都必須是經(jīng)過導(dǎo)游人員資格考試并合格，取得導(dǎo)游人員資格證書的人員。臨時(shí)導(dǎo)游證，是指具有特定語種語言能力的人員，雖未取得導(dǎo)游人員資格證書，但因旅行社需要聘請(qǐng)其臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門申請(qǐng)領(lǐng)取的導(dǎo)游證。由此可見，領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證的條件一是具有某種特定語種語言能力；二是旅行社根據(jù)需要聘請(qǐng)臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游證可分為正式導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)11（二）不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第五條規(guī)定，有下列情形之一的，不得頒發(fā)導(dǎo)游證：1．無民事行為能力或者限制民事行為能力的民事行為能力就是公民可以獨(dú)立進(jìn)行民事活動(dòng)的資格，沒有這種資格或資格不夠，就不能處理相關(guān)問題。導(dǎo)游這一職業(yè)的復(fù)雜性與重要性，都有要求導(dǎo)游人員必須具有完全民事行為能力。2．患有傳染性疾病的即對(duì)患有傳染性疾病的人員，不得頒發(fā)導(dǎo)游證。3．受過刑事處罰的，過失犯罪的除外4．被吊銷導(dǎo)游證的（二）不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形12（三）導(dǎo)游資格證書和導(dǎo)游證的編號(hào)和版式1、導(dǎo)游資格證書導(dǎo)游資格證書由國家旅游局統(tǒng)一編號(hào)。導(dǎo)游人員資格證書的編號(hào)規(guī)則一般由五部分組成：DZG參考年份（4位）地區(qū)識(shí)別碼（2-3大寫）語種（1-9）序號(hào)（4位）1中文2英3日4俄5法6德7西8朝鮮9小語種湖南HUN山西SX陜西SHX海南HN河南HEN（三）導(dǎo)游資格證書和導(dǎo)游證的編號(hào)和版式DZG參考年份地區(qū)識(shí)別13張三張三張三張三142、導(dǎo)游證書編號(hào)

導(dǎo)游證為IC卡形式新版導(dǎo)游證從2002年4月1日起在部分地區(qū)試行，從2003年4月1日起，在全國實(shí)行。標(biāo)準(zhǔn)國際代碼計(jì)數(shù)編碼0000--000000D--2、導(dǎo)游證書編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)數(shù)編碼0000--000000D--15導(dǎo)游人員法規(guī)制度課件16（三）頒發(fā)導(dǎo)游證的期限及有關(guān)規(guī)定《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第六條規(guī)定：“省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門應(yīng)當(dāng)自收到申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證之日起15日內(nèi)，頒發(fā)導(dǎo)游證；發(fā)現(xiàn)有本條例第五條規(guī)定情形，不予頒發(fā)導(dǎo)游證的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請(qǐng)人?！保ㄈ╊C發(fā)導(dǎo)游證的期限及有關(guān)規(guī)定17四、導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證是兩種既有聯(lián)系又有區(qū)別的證書。兩者的聯(lián)系是，導(dǎo)游人員資格證書是取得導(dǎo)游證的必要前提，也就是說，要取得導(dǎo)游證，首先必須取得導(dǎo)游人員資格證書。但是，應(yīng)當(dāng)指出的是，取得導(dǎo)游人員資格證書，并不意味著必然取得導(dǎo)游證。兩證區(qū)別：導(dǎo)游員資格證導(dǎo)游證性質(zhì)資格證明許可證作用從業(yè)資格從業(yè)許可領(lǐng)取程序考試合格資格證和合同、登記期限3年失效3年有效期四、導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證是兩種既18任務(wù)三導(dǎo)游人員管理制度[情景導(dǎo)入]甲：你當(dāng)導(dǎo)游多長時(shí)間？乙：3年多了。甲：你現(xiàn)在時(shí)什么級(jí)別的導(dǎo)游了？乙：中級(jí)導(dǎo)游。[案例導(dǎo)入]一天，某旅行社領(lǐng)導(dǎo)接到一張導(dǎo)游人員違規(guī)通知單，上面清楚地表明了該旅行社兼職導(dǎo)游員李某違規(guī)情況：1、未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。2、扣減導(dǎo)游分值8分。經(jīng)旅行社調(diào)查得知：李某所在廠的團(tuán)總支書記請(qǐng)求他幫助組織安排全廠青年團(tuán)員的旅游活動(dòng)，李某在去外地聯(lián)系賓館、飯店以及交通車輛時(shí)均盜用旅行社的名義。在整個(gè)旅游過程中，李某胸佩戴導(dǎo)游證，手持導(dǎo)游旗，不料在旅游景點(diǎn)講解時(shí)被旅游執(zhí)法大隊(duì)查獲。任務(wù)三導(dǎo)游人員管理制度[情景導(dǎo)入]191、旅游行政管理部門對(duì)導(dǎo)游人員有哪些管理制度？2、導(dǎo)游人員等級(jí)制度是怎么樣的？3、什么是導(dǎo)游人員計(jì)分制度？思考：1、旅游行政管理部門對(duì)導(dǎo)游人員有哪些管理制度？思考：20一、導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第七條第二款規(guī)定：“國家對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行等級(jí)考核制度。導(dǎo)游人員等級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，由國務(wù)院旅游行政部門制定?！保ㄒ唬?dǎo)游人員等級(jí)考核制度1、導(dǎo)游人員等級(jí)考核的劃分及適用范圍導(dǎo)游人員等級(jí)分為兩個(gè)系列、四個(gè)等級(jí)。所謂兩個(gè)系列，是指等級(jí)考核分為中文導(dǎo)游員系列和外語導(dǎo)游員系列；而四個(gè)級(jí)別，則是指通過考核，將導(dǎo)游員劃分為初級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員和特級(jí)導(dǎo)游員。一、導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第七條第二款規(guī)定212、導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定辦法考核；筆試和面試相結(jié)合；筆試；采取論文答辯方式3、導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定的組織管理導(dǎo)游人員等級(jí)考試評(píng)定采取由國家旅游局統(tǒng)一政策、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，與地方旅游局分工負(fù)責(zé)組織實(shí)施的辦法。

（二）導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)分別初、中、高、特四個(gè)等級(jí)的五個(gè)方面要求：知識(shí)要求技能要求業(yè)績要求學(xué)歷與學(xué)識(shí)要求資歷要求2、導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定辦法22二、導(dǎo)游人員的計(jì)分管理（一）導(dǎo)游人員的計(jì)分管理制度1、計(jì)分管理機(jī)關(guān)及其職責(zé)依據(jù)《辦法》規(guī)定，國務(wù)院旅游行政管理部門負(fù)責(zé)制定全國導(dǎo)游人員計(jì)分管理政策并組織實(shí)施、監(jiān)督檢查；省級(jí)旅游行政管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)內(nèi)導(dǎo)游人員計(jì)分管理的具體的組織實(shí)施和監(jiān)督管理；所在地旅游行政管理部門在本行政區(qū)域內(nèi)負(fù)責(zé)導(dǎo)游人員計(jì)分管理的具體執(zhí)行。2、導(dǎo)游人員計(jì)分管理的實(shí)施依據(jù)《辦法》規(guī)定，導(dǎo)游人員計(jì)分辦法實(shí)行年度10分制，按照其違規(guī)行為的性質(zhì)、情節(jié)輕重分別予以不同扣分。二、導(dǎo)游人員的計(jì)分管理（一）導(dǎo)游人員的計(jì)分管理制度23具體計(jì)分情況：（1）予以一次扣除10分的情形有：有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行；誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目的；有毆打或謾罵旅游者行為的；欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的；未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；因自身的原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。（2）予以一次扣除8分的情形有：拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；擅自增加或減少旅游項(xiàng)目的；擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的；講解中參雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。（3）予以一次扣除6分的情形有：向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團(tuán)的；講解質(zhì)量差或不講解的；私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。具體計(jì)分情況：24（4）予以一次扣除4分的情形有：私自帶人隨團(tuán)游覽的；無故不隨團(tuán)活動(dòng)的；在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩帶導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗的。（5）予以一次扣除2分的情形有：未按規(guī)定時(shí)間到崗的；10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的；未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃的；接站未出示旅行社標(biāo)識(shí)的；儀表、著裝不整潔的；講解中吸煙、吃東西的。3、導(dǎo)游人員計(jì)分管理的其他規(guī)定依據(jù)《辦法》規(guī)定，導(dǎo)游人員10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫保留其導(dǎo)游證，并出具保留導(dǎo)游證證明，并于10日內(nèi)通報(bào)導(dǎo)游人員所在地旅游行政管理部門和登記注冊(cè)單位。正在帶團(tuán)過程中的導(dǎo)游人員，如果其10分值被扣完，可持旅游執(zhí)法單位出具的保留證明完成團(tuán)隊(duì)剩余的行程。（4）予以一次扣除4分的情形有：私自帶人隨團(tuán)游覽的；無故不隨25三、導(dǎo)游人員的年審管理制度（一）年審管理機(jī)關(guān)及其職責(zé)依據(jù)《辦法》規(guī)定，國務(wù)院旅游行政管理部門負(fù)責(zé)制定全國導(dǎo)游人員年審工作政策，組織實(shí)施并監(jiān)督檢查。省級(jí)旅游行政管理部門負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)本行政區(qū)域內(nèi)導(dǎo)游人員年審工作并監(jiān)督檢查。所在地旅游行政管理部門具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)導(dǎo)游人員的年審工作。（二）年審管理的實(shí)施依據(jù)《辦法》規(guī)定，年審以考評(píng)為主，考評(píng)等級(jí)分為通過年審、暫緩?fù)ㄟ^年審和不予通過年審三種。具體如下：一次扣分達(dá)到10分者，不予通過年審；累計(jì)扣分達(dá)到10分者，暫緩?fù)ㄟ^年審。一次被扣分8分的，全行業(yè)通報(bào)；一次被扣6分的，警告批評(píng)。暫緩?fù)ㄟ^年審的，通過培訓(xùn)和整改后方可重新上崗。導(dǎo)游人員通過年審后，年審單位應(yīng)核消其遺留分值，重新輸入初始分值。三、導(dǎo)游人員的年審管理制度（一）年審管理機(jī)關(guān)及其職責(zé)26（三）年審管理的其他規(guī)定依據(jù)《辦法》規(guī)定，導(dǎo)游人員必須參加所在地旅游行政管理部門舉辦的年審培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)需要靈活安排。但是，每年累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間不得少于56小時(shí)。旅行社或?qū)в喂芾矸?wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為注冊(cè)的導(dǎo)游人員建立檔案，對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行工作培訓(xùn)和指導(dǎo)，建立對(duì)導(dǎo)游人員工作情況進(jìn)行檢查、考核和獎(jiǎng)懲的內(nèi)部管理機(jī)制，接受并處理對(duì)導(dǎo)游人員的投訴，負(fù)責(zé)對(duì)導(dǎo)游人員年審的初評(píng)。（三）年審管理的其他規(guī)定27任務(wù)四導(dǎo)游員的權(quán)利與義務(wù)[案例導(dǎo)入]案例1：2008年3月，導(dǎo)游人員王某受旅行社委派帶團(tuán)赴新、馬、泰旅游，當(dāng)行至泰國時(shí)，游客李某提出請(qǐng)王某帶其到色情場(chǎng)所“見見世面”，導(dǎo)游人員王某對(duì)此要求當(dāng)即予以拒絕。為此，游客李某覺得很沒面子，心懷不滿，在團(tuán)里散布有辱王某人格的閑話。作為導(dǎo)游人員，王某能否拒絕游客的上述要求？案例2：2008年9月，導(dǎo)游人員陳某接受旅行社委派，擔(dān)任某旅行社的導(dǎo)游工作。按照旅游行程，該旅游團(tuán)在杭州應(yīng)游覽5個(gè)旅游景點(diǎn)。陳某為了帶團(tuán)多購物，擅自取消了四個(gè)旅游景點(diǎn)，而將兩個(gè)半天的時(shí)間用于購物，從中收取回扣，此事被游客投訴。經(jīng)查實(shí)，旅游行政管理部門認(rèn)為情節(jié)嚴(yán)重，予以5000元的罰款。陳某對(duì)此處罰不服，認(rèn)為多購物是有些客人提出來的，不是自己的責(zé)任，且旅游行政管理部門對(duì)其的處罰過重。陳某是否有責(zé)任？任務(wù)四導(dǎo)游員的權(quán)利與義務(wù)[案例導(dǎo)入]28思考：1、導(dǎo)游人員有哪些權(quán)利？2、導(dǎo)游人員有哪些義務(wù)思考：29一、導(dǎo)游員權(quán)利義務(wù)概述導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)，主要是指導(dǎo)游人員的法律權(quán)利和法律義務(wù)。所謂法律權(quán)利，是指法律關(guān)系主體依法享有的某種權(quán)能和利益。它表現(xiàn)為權(quán)利權(quán)利享有者可以自己作出一定的行為，也可以要求他人作出或不作出一定的行為。導(dǎo)游人員的法律權(quán)利，是指導(dǎo)游人員依法享有的權(quán)能或利益。這種權(quán)能或利益表現(xiàn)為導(dǎo)游人員可以自己作出一定行為，也可以要求他人作出或不作出一定的行為。所謂法律義務(wù)，是與法律權(quán)利相對(duì)稱的概念，是指法律關(guān)系主體依法承擔(dān)的某種必須履行的責(zé)任。它表現(xiàn)為必須作出或不作出一定的行為。導(dǎo)游人員的義務(wù)是指導(dǎo)游人員依法承擔(dān)的必須履行的責(zé)任，如《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證”，這就是法規(guī)要求導(dǎo)游人員必須作出的行為。一、導(dǎo)游員權(quán)利義務(wù)概述導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)，主要是指導(dǎo)游人員30二、導(dǎo)游人員的權(quán)利（一）導(dǎo)游人員享有人格尊嚴(yán)不受侵犯權(quán)（二）導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)中享有調(diào)整或變更接待計(jì)劃權(quán)游人員享有調(diào)整或者變更接待計(jì)劃的權(quán)利。但是，導(dǎo)游人員行使這一權(quán)利時(shí)，必須符合下列條件：（1）必須是在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽的過程中。（2）必須是遇有可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的緊急情形時(shí)，導(dǎo)游人員才可能行使這一權(quán)利。（3）必須征得多數(shù)旅游者的同意。（4）必須立即報(bào)告旅行社。二、導(dǎo)游人員的權(quán)利（一）導(dǎo)游人員享有人格尊嚴(yán)不受侵犯權(quán)31（三）導(dǎo)游員享有獲得救濟(jì)的權(quán)利1．投訴權(quán)2．申請(qǐng)復(fù)議權(quán)根據(jù)《行政復(fù)議法》的規(guī)定，結(jié)合旅游行政管理實(shí)際，導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政管理部門的下列行政行為不服時(shí)，可以申請(qǐng)復(fù)議：（1）對(duì)罰款、吊銷導(dǎo)游證、責(zé)令改正、暫扣導(dǎo)游證等行政處罰不服的；（2）認(rèn)為符合法定條件向旅游行政管理部門申請(qǐng)頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書和導(dǎo)游證，旅游行政管理部門拒絕頒發(fā)或者不予答復(fù)的；（3）認(rèn)為旅游行政管理部門違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)的；（4）認(rèn)為旅游行政管理部門侵犯導(dǎo)游人員人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)的。（5）法律、法規(guī)規(guī)定可以提起訴訟或者可以申請(qǐng)復(fù)議的其他具體行政行為。（三）導(dǎo)游員享有獲得救濟(jì)的權(quán)利323．行政訴訟權(quán)導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政管理部門的下列具體行政行為不服時(shí)，有權(quán)向人民法院提起訴訟:（1）對(duì)行政處罰決定不服的，可以提起訴訟。（2）對(duì)符合法定條件向旅游行政管理部門申請(qǐng)頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書和導(dǎo)游證，旅游行政管理部門拒絕頒發(fā)或不予答復(fù)的，可以提起訴訟。（3）對(duì)旅游行政管理部門違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)的，可以提起訴訟。（4）對(duì)旅游行政管理部門侵犯導(dǎo)游人員人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)的具體行政行為，可以提起訴訟。3．行政訴訟權(quán)33三、導(dǎo)游人員的義務(wù)（一）導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能（二）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證（三）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派（四）導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)（五）導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德（六）導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行接待計(jì)劃（七）導(dǎo)游人員應(yīng)該采取措施防止旅游者人身、財(cái)產(chǎn)受到損失（八）導(dǎo)游人員不得向旅游者兜售物品、購買旅游者的物品、索要小費(fèi)（九）導(dǎo)游人員不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)三、導(dǎo)游人員的義務(wù)（一）導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職34四、其他有關(guān)規(guī)定（一）對(duì)無證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的處理（略）（二）對(duì)景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的管理（略）四、其他有關(guān)規(guī)定（一）對(duì)無證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的處理（略）35[案例分析]案情：2008年2月，某旅行社接待香港某旅行社組織的內(nèi)地觀光團(tuán)，按照合同約定，該旅游團(tuán)在北京游覽4天，其中2月11日是游覽長城。該旅行社委派導(dǎo)游關(guān)某擔(dān)任該團(tuán)陪同。關(guān)某未經(jīng)旅行社同意，擅自將游覽長城的日期改為2月14日，即離京的前一天，而將2月11日改為購物。觀光團(tuán)的團(tuán)員對(duì)此變更曾表示異議，但關(guān)某稱此變更是旅行社的安排。不料，2月13日晚天降大雪，2月14日晨該觀光團(tuán)赴長城時(shí)，“雪擁居庸車不前”，積雪封路，只得返回。翌日，該觀光團(tuán)離京返港后書面向旅游行政管理部門投訴，稱該旅行社委派的導(dǎo)游未征得旅游者同意，擅自改變旅游行程，違反了合同約定，造成旅游觀光未能游覽長城，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，該旅行社則辯稱，改變旅游行程，屬導(dǎo)游個(gè)人行為，與旅行社無關(guān)，而導(dǎo)游關(guān)某辯稱，造成長城未能游覽，是由于大雪封路的原因，屬不可抗力，依據(jù)法律規(guī)定，不承擔(dān)賠償責(zé)任。[案例分析]案情：36評(píng)析：旅行社擅自改變旅游行程，造成該觀光團(tuán)未能游覽長城，屬違約行為。我國《合同法》第八條規(guī)定：“依法成立的合同，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。”在本案中，作為合同的一方當(dāng)事人旅行社應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照合同約定，為旅游團(tuán)組織安排旅游游覽活動(dòng)。由于導(dǎo)游關(guān)某擅自改變旅游行程，造成該觀光團(tuán)未能游覽長城，違反了合同約定，當(dāng)屬違約行為。導(dǎo)游的行為應(yīng)視為旅行社行為。在本案中，導(dǎo)游關(guān)某是根據(jù)旅行社的委派，擔(dān)任該觀光團(tuán)的向?qū)?，因此，旅行社必須?duì)其委派的導(dǎo)游承擔(dān)法律后果。我國《民法通則》對(duì)此作了明確規(guī)定，即“企業(yè)法人對(duì)他的法定代理人和其他工作人員的經(jīng)營活動(dòng)，承擔(dān)民事責(zé)任?！币虼?，在本案中，旅行社不得以導(dǎo)游個(gè)人行為未經(jīng)旅行社同意為由而不承擔(dān)責(zé)任。在本案中，造成該觀光團(tuán)未能游覽長城的原因，并非不可抗力，而是導(dǎo)游人員擅改旅游行程，也就是說，如果不改變約定的旅游行程，游覽長城這一項(xiàng)目是能夠?qū)崿F(xiàn)的。旅行社違約在先。此外，也必須明確。并非只要是不可抗力發(fā)生，就可以不承擔(dān)責(zé)任。我國《合同法》規(guī)定：“因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。當(dāng)事人遲延履行合同后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。”“當(dāng)事人一方因不可抗力不能履行合同的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對(duì)方，以減輕可能給對(duì)方造成的損失，并應(yīng)當(dāng)在合理期限內(nèi)提供證明?！庇纱艘?guī)定可見，在本案中，旅行社不得以不可抗力為理由，推卸賠償責(zé)任。本章結(jié)束評(píng)析：本章結(jié)束37第三章導(dǎo)游人員法規(guī)制度第三章導(dǎo)游人員法規(guī)制度38[模塊內(nèi)容框架]導(dǎo)游人員管理法律制度如何成為一名合法的導(dǎo)游員做一名遵紀(jì)守法的優(yōu)秀導(dǎo)游員導(dǎo)游員的權(quán)利義務(wù)導(dǎo)游人員概念導(dǎo)游人員資格考試導(dǎo)游證管理等級(jí)考核制度年審制度計(jì)分管理制度導(dǎo)游人員權(quán)利導(dǎo)游人員義務(wù)[模塊內(nèi)容框架]導(dǎo)游人員管理法律制度如何成為一名合法的導(dǎo)游員39任務(wù)一何謂導(dǎo)游人員[案例導(dǎo)入]：游客葉某與一家旅行社簽訂了一份某一地四日游的旅游合同，按照合同上規(guī)定：游客住的是三星級(jí)賓館標(biāo)準(zhǔn)；導(dǎo)游員全程陪同服務(wù)等。到達(dá)旅游目的地后，迎接旅游團(tuán)隊(duì)的是一位年輕漂亮的姑娘。她在致歡迎詞的時(shí)候講的是本地語，游客要求她講普通話，可她的普通話很“普通”，游客們聽力半天不知所云。之后，游客們請(qǐng)她出示導(dǎo)游證，過了老半天她才拿出來一張旅行社開具的證明，證明她是去年考了導(dǎo)游資格證的，只是導(dǎo)游證還沒有辦下來。在以后的參觀游覽中，這位小姐不是“放羊”就是“啞巴”，害的游客只能跟隨著其他旅游團(tuán)的導(dǎo)游員東聽一下，西聽一下，游客們都覺得不滿意，于是大家委托葉某起草一份投訴信，集體簽字后快件寄給了當(dāng)?shù)氐穆糜钨|(zhì)監(jiān)部門，要求賠償導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)損失。旅游質(zhì)監(jiān)所接信后十分重視，查明，該旅行社確實(shí)派了一名這樣的導(dǎo)游給旅游團(tuán)隊(duì)。任務(wù)一何謂導(dǎo)游人員[案例導(dǎo)入]：40思考：1、什么是導(dǎo)游人員？2、導(dǎo)游人員有哪些類別？思考：41一、導(dǎo)游人員的概念《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二條規(guī)定：本條例所稱導(dǎo)游人員，是指依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。由上述導(dǎo)游人員的法定概念可見，導(dǎo)游人員這一概念包含以下三層含義：（一）導(dǎo)游人員是指依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證的人員（二）導(dǎo)游人員必須接受旅行社委派（三）導(dǎo)游人員是為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)服務(wù)的人員一、導(dǎo)游人員的概念《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二條規(guī)定：本條例所稱42二、導(dǎo)游人員的分類分類標(biāo)準(zhǔn)類別業(yè)務(wù)范圍全程陪同導(dǎo)游員和地方陪同導(dǎo)游員使用語言中文導(dǎo)游員和外語導(dǎo)游員職業(yè)性質(zhì)專職導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員技術(shù)等級(jí)初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)導(dǎo)游員二、導(dǎo)游人員的分類分類標(biāo)準(zhǔn)類別業(yè)務(wù)范圍全程陪同導(dǎo)游員和地方陪43任務(wù)二如何成為一名導(dǎo)游員[案例導(dǎo)入]武漢某旅行社在“五一”黃金周期間組織團(tuán)隊(duì)到湖南旅游，因?qū)в稳耸植粔颍刚?qǐng)僅有導(dǎo)游資格證的非本旅行社青年魯某為該團(tuán)導(dǎo)游。因時(shí)間匆忙，在沒有與魯某簽訂書面聘用合同的情況下，就發(fā)團(tuán)了。當(dāng)游客看到魯某沒有佩戴導(dǎo)游證提出疑問時(shí)，魯某說自己有導(dǎo)游員資格證，戴不戴導(dǎo)游證都可以。第三天，旅游團(tuán)在游洞庭湖時(shí)，因游船上游客太多，相互擁擠，一位姓吳的游客掉入湖中。后被救起并被送往醫(yī)院急救，花去醫(yī)藥費(fèi)1020元。返回武漢后，姓吳的游客找到該旅行社，要求該旅行社賠償醫(yī)藥費(fèi)并退還旅游費(fèi)。旅行社辯稱吳先生是由于自己不小心掉進(jìn)湖里的，旅行社沒有責(zé)任，即使有責(zé)任，也是導(dǎo)游員有責(zé)任，與旅行社無關(guān)。魯某則稱，自己不是旅行社職工，況且旅行社沒有與自己訂立合同，出了事故與自己無關(guān)。最后，游客吳先生向武漢市旅游質(zhì)監(jiān)所遞交了投訴狀，要求獲得賠償。任務(wù)二如何成為一名導(dǎo)游員[案例導(dǎo)入]44思考：1、考取導(dǎo)游資格證書后是否就是導(dǎo)游員？2、如何獲得導(dǎo)游證？3、導(dǎo)游資格證與導(dǎo)游證有什么區(qū)別與聯(lián)系？思考：45一、導(dǎo)游人員資格考試《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》規(guī)定：導(dǎo)游人員資格考試不再由國家旅游局統(tǒng)一組織，但國家旅游局負(fù)責(zé)制定全國導(dǎo)游人員資格考試的政策、標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)各地考試工作的監(jiān)督管理；省級(jí)旅游行政管理部門負(fù)責(zé)組織、實(shí)施本行政區(qū)域內(nèi)導(dǎo)游人員的考試工作；直轄市、計(jì)劃單列市、副省級(jí)城市負(fù)責(zé)本地區(qū)導(dǎo)游人員的考試工作。堅(jiān)持考試和培訓(xùn)分開、培訓(xùn)自愿的原則，不得強(qiáng)迫考生參加培訓(xùn)。依據(jù)我國《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，具有下列條件的人員可以參加導(dǎo)游人員資格考試：（一）必須是中華人民共和國公民（二）必須具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或者以上的學(xué)歷（三）必須身體健康（四）必須具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語言表達(dá)能力一、導(dǎo)游人員資格考試《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》規(guī)定：導(dǎo)游人員資46二、導(dǎo)游證管理制度（一）導(dǎo)游證的領(lǐng)取《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第四條第一款規(guī)定：“在中華人民共和國境內(nèi)人事導(dǎo)游活動(dòng)，必須取得導(dǎo)游證。”申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證的前提，必須是參加導(dǎo)游人員資格考試并合格，從而取得導(dǎo)游人員資格證書。在滿足這一前提條件下，可以申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證的人員又可分為兩類，即：（1）取得導(dǎo)游人員資格證書，與旅行社訂立勞動(dòng)合同的人員。（2）取得導(dǎo)游人員資格證書，在導(dǎo)游服務(wù)公司登記的人員。二、導(dǎo)游證管理制度（一）導(dǎo)游證的領(lǐng)取47依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游證可分為正式導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)游證兩種。正式導(dǎo)游證，亦即導(dǎo)游證。它是指參加導(dǎo)游人員資格考試并合格，取得導(dǎo)游人員資格證書的人員，經(jīng)與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的導(dǎo)游證。持有正式導(dǎo)游證的人員，可以是專職的導(dǎo)游人員，也可以是兼職的導(dǎo)游人員；可以是旅行社的正式員工，也可以是某旅行社聘用人員。但是，持有正式導(dǎo)游證的人員，都必須是經(jīng)過導(dǎo)游人員資格考試并合格，取得導(dǎo)游人員資格證書的人員。臨時(shí)導(dǎo)游證，是指具有特定語種語言能力的人員，雖未取得導(dǎo)游人員資格證書，但因旅行社需要聘請(qǐng)其臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門申請(qǐng)領(lǐng)取的導(dǎo)游證。由此可見，領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證的條件一是具有某種特定語種語言能力；二是旅行社根據(jù)需要聘請(qǐng)臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游證可分為正式導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)48（二）不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第五條規(guī)定，有下列情形之一的，不得頒發(fā)導(dǎo)游證：1．無民事行為能力或者限制民事行為能力的民事行為能力就是公民可以獨(dú)立進(jìn)行民事活動(dòng)的資格，沒有這種資格或資格不夠，就不能處理相關(guān)問題。導(dǎo)游這一職業(yè)的復(fù)雜性與重要性，都有要求導(dǎo)游人員必須具有完全民事行為能力。2．患有傳染性疾病的即對(duì)患有傳染性疾病的人員，不得頒發(fā)導(dǎo)游證。3．受過刑事處罰的，過失犯罪的除外4．被吊銷導(dǎo)游證的（二）不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形49（三）導(dǎo)游資格證書和導(dǎo)游證的編號(hào)和版式1、導(dǎo)游資格證書導(dǎo)游資格證書由國家旅游局統(tǒng)一編號(hào)。導(dǎo)游人員資格證書的編號(hào)規(guī)則一般由五部分組成：DZG參考年份（4位）地區(qū)識(shí)別碼（2-3大寫）語種（1-9）序號(hào)（4位）1中文2英3日4俄5法6德7西8朝鮮9小語種湖南HUN山西SX陜西SHX海南HN河南HEN（三）導(dǎo)游資格證書和導(dǎo)游證的編號(hào)和版式DZG參考年份地區(qū)識(shí)別50張三張三張三張三512、導(dǎo)游證書編號(hào)

導(dǎo)游證為IC卡形式新版導(dǎo)游證從2002年4月1日起在部分地區(qū)試行，從2003年4月1日起，在全國實(shí)行。標(biāo)準(zhǔn)國際代碼計(jì)數(shù)編碼0000--000000D--2、導(dǎo)游證書編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)數(shù)編碼0000--000000D--52導(dǎo)游人員法規(guī)制度課件53（三）頒發(fā)導(dǎo)游證的期限及有關(guān)規(guī)定《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第六條規(guī)定：“省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門應(yīng)當(dāng)自收到申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證之日起15日內(nèi)，頒發(fā)導(dǎo)游證；發(fā)現(xiàn)有本條例第五條規(guī)定情形，不予頒發(fā)導(dǎo)游證的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請(qǐng)人。”（三）頒發(fā)導(dǎo)游證的期限及有關(guān)規(guī)定54四、導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證是兩種既有聯(lián)系又有區(qū)別的證書。兩者的聯(lián)系是，導(dǎo)游人員資格證書是取得導(dǎo)游證的必要前提，也就是說，要取得導(dǎo)游證，首先必須取得導(dǎo)游人員資格證書。但是，應(yīng)當(dāng)指出的是，取得導(dǎo)游人員資格證書，并不意味著必然取得導(dǎo)游證。兩證區(qū)別：導(dǎo)游員資格證導(dǎo)游證性質(zhì)資格證明許可證作用從業(yè)資格從業(yè)許可領(lǐng)取程序考試合格資格證和合同、登記期限3年失效3年有效期四、導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證是兩種既55任務(wù)三導(dǎo)游人員管理制度[情景導(dǎo)入]甲：你當(dāng)導(dǎo)游多長時(shí)間？乙：3年多了。甲：你現(xiàn)在時(shí)什么級(jí)別的導(dǎo)游了？乙：中級(jí)導(dǎo)游。[案例導(dǎo)入]一天，某旅行社領(lǐng)導(dǎo)接到一張導(dǎo)游人員違規(guī)通知單，上面清楚地表明了該旅行社兼職導(dǎo)游員李某違規(guī)情況：1、未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。2、扣減導(dǎo)游分值8分。經(jīng)旅行社調(diào)查得知：李某所在廠的團(tuán)總支書記請(qǐng)求他幫助組織安排全廠青年團(tuán)員的旅游活動(dòng)，李某在去外地聯(lián)系賓館、飯店以及交通車輛時(shí)均盜用旅行社的名義。在整個(gè)旅游過程中，李某胸佩戴導(dǎo)游證，手持導(dǎo)游旗，不料在旅游景點(diǎn)講解時(shí)被旅游執(zhí)法大隊(duì)查獲。任務(wù)三導(dǎo)游人員管理制度[情景導(dǎo)入]561、旅游行政管理部門對(duì)導(dǎo)游人員有哪些管理制度？2、導(dǎo)游人員等級(jí)制度是怎么樣的？3、什么是導(dǎo)游人員計(jì)分制度？思考：1、旅游行政管理部門對(duì)導(dǎo)游人員有哪些管理制度？思考：57一、導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第七條第二款規(guī)定：“國家對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行等級(jí)考核制度。導(dǎo)游人員等級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，由國務(wù)院旅游行政部門制定?！保ㄒ唬?dǎo)游人員等級(jí)考核制度1、導(dǎo)游人員等級(jí)考核的劃分及適用范圍導(dǎo)游人員等級(jí)分為兩個(gè)系列、四個(gè)等級(jí)。所謂兩個(gè)系列，是指等級(jí)考核分為中文導(dǎo)游員系列和外語導(dǎo)游員系列；而四個(gè)級(jí)別，則是指通過考核，將導(dǎo)游員劃分為初級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員和特級(jí)導(dǎo)游員。一、導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第七條第二款規(guī)定582、導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定辦法考核；筆試和面試相結(jié)合；筆試；采取論文答辯方式3、導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定的組織管理導(dǎo)游人員等級(jí)考試評(píng)定采取由國家旅游局統(tǒng)一政策、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，與地方旅游局分工負(fù)責(zé)組織實(shí)施的辦法。

（二）導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)分別初、中、高、特四個(gè)等級(jí)的五個(gè)方面要求：知識(shí)要求技能要求業(yè)績要求學(xué)歷與學(xué)識(shí)要求資歷要求2、導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定辦法59二、導(dǎo)游人員的計(jì)分管理（一）導(dǎo)游人員的計(jì)分管理制度1、計(jì)分管理機(jī)關(guān)及其職責(zé)依據(jù)《辦法》規(guī)定，國務(wù)院旅游行政管理部門負(fù)責(zé)制定全國導(dǎo)游人員計(jì)分管理政策并組織實(shí)施、監(jiān)督檢查；省級(jí)旅游行政管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)內(nèi)導(dǎo)游人員計(jì)分管理的具體的組織實(shí)施和監(jiān)督管理；所在地旅游行政管理部門在本行政區(qū)域內(nèi)負(fù)責(zé)導(dǎo)游人員計(jì)分管理的具體執(zhí)行。2、導(dǎo)游人員計(jì)分管理的實(shí)施依據(jù)《辦法》規(guī)定，導(dǎo)游人員計(jì)分辦法實(shí)行年度10分制，按照其違規(guī)行為的性質(zhì)、情節(jié)輕重分別予以不同扣分。二、導(dǎo)游人員的計(jì)分管理（一）導(dǎo)游人員的計(jì)分管理制度60具體計(jì)分情況：（1）予以一次扣除10分的情形有：有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行；誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目的；有毆打或謾罵旅游者行為的；欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的；未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；因自身的原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。（2）予以一次扣除8分的情形有：拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；擅自增加或減少旅游項(xiàng)目的；擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的；講解中參雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。（3）予以一次扣除6分的情形有：向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團(tuán)的；講解質(zhì)量差或不講解的；私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。具體計(jì)分情況：61（4）予以一次扣除4分的情形有：私自帶人隨團(tuán)游覽的；無故不隨團(tuán)活動(dòng)的；在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩帶導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗的。（5）予以一次扣除2分的情形有：未按規(guī)定時(shí)間到崗的；10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的；未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃的；接站未出示旅行社標(biāo)識(shí)的；儀表、著裝不整潔的；講解中吸煙、吃東西的。3、導(dǎo)游人員計(jì)分管理的其他規(guī)定依據(jù)《辦法》規(guī)定，導(dǎo)游人員10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫保留其導(dǎo)游證，并出具保留導(dǎo)游證證明，并于10日內(nèi)通報(bào)導(dǎo)游人員所在地旅游行政管理部門和登記注冊(cè)單位。正在帶團(tuán)過程中的導(dǎo)游人員，如果其10分值被扣完，可持旅游執(zhí)法單位出具的保留證明完成團(tuán)隊(duì)剩余的行程。（4）予以一次扣除4分的情形有：私自帶人隨團(tuán)游覽的；無故不隨62三、導(dǎo)游人員的年審管理制度（一）年審管理機(jī)關(guān)及其職責(zé)依據(jù)《辦法》規(guī)定，國務(wù)院旅游行政管理部門負(fù)責(zé)制定全國導(dǎo)游人員年審工作政策，組織實(shí)施并監(jiān)督檢查。省級(jí)旅游行政管理部門負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)本行政區(qū)域內(nèi)導(dǎo)游人員年審工作并監(jiān)督檢查。所在地旅游行政管理部門具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)導(dǎo)游人員的年審工作。（二）年審管理的實(shí)施依據(jù)《辦法》規(guī)定，年審以考評(píng)為主，考評(píng)等級(jí)分為通過年審、暫緩?fù)ㄟ^年審和不予通過年審三種。具體如下：一次扣分達(dá)到10分者，不予通過年審；累計(jì)扣分達(dá)到10分者，暫緩?fù)ㄟ^年審。一次被扣分8分的，全行業(yè)通報(bào)；一次被扣6分的，警告批評(píng)。暫緩?fù)ㄟ^年審的，通過培訓(xùn)和整改后方可重新上崗。導(dǎo)游人員通過年審后，年審單位應(yīng)核消其遺留分值，重新輸入初始分值。三、導(dǎo)游人員的年審管理制度（一）年審管理機(jī)關(guān)及其職責(zé)63（三）年審管理的其他規(guī)定依據(jù)《辦法》規(guī)定，導(dǎo)游人員必須參加所在地旅游行政管理部門舉辦的年審培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)需要靈活安排。但是，每年累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間不得少于56小時(shí)。旅行社或?qū)в喂芾矸?wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為注冊(cè)的導(dǎo)游人員建立檔案，對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行工作培訓(xùn)和指導(dǎo)，建立對(duì)導(dǎo)游人員工作情況進(jìn)行檢查、考核和獎(jiǎng)懲的內(nèi)部管理機(jī)制，接受并處理對(duì)導(dǎo)游人員的投訴，負(fù)責(zé)對(duì)導(dǎo)游人員年審的初評(píng)。（三）年審管理的其他規(guī)定64任務(wù)四導(dǎo)游員的權(quán)利與義務(wù)[案例導(dǎo)入]案例1：2008年3月，導(dǎo)游人員王某受旅行社委派帶團(tuán)赴新、馬、泰旅游，當(dāng)行至泰國時(shí)，游客李某提出請(qǐng)王某帶其到色情場(chǎng)所“見見世面”，導(dǎo)游人員王某對(duì)此要求當(dāng)即予以拒絕。為此，游客李某覺得很沒面子，心懷不滿，在團(tuán)里散布有辱王某人格的閑話。作為導(dǎo)游人員，王某能否拒絕游客的上述要求？案例2：2008年9月，導(dǎo)游人員陳某接受旅行社委派，擔(dān)任某旅行社的導(dǎo)游工作。按照旅游行程，該旅游團(tuán)在杭州應(yīng)游覽5個(gè)旅游景點(diǎn)。陳某為了帶團(tuán)多購物，擅自取消了四個(gè)旅游景點(diǎn)，而將兩個(gè)半天的時(shí)間用于購物，從中收取回扣，此事被游客投訴。經(jīng)查實(shí)，旅游行政管理部門認(rèn)為情節(jié)嚴(yán)重，予以5000元的罰款。陳某對(duì)此處罰不服，認(rèn)為多購物是有些客人提出來的，不是自己的責(zé)任，且旅游行政管理部門對(duì)其的處罰過重。陳某是否有責(zé)任？任務(wù)四導(dǎo)游員的權(quán)利與義務(wù)[案例導(dǎo)入]65思考：1、導(dǎo)游人員有哪些權(quán)利？2、導(dǎo)游人員有哪些義務(wù)思考：66一、導(dǎo)游員權(quán)利義務(wù)概述導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)，主要是指導(dǎo)游人員的法律權(quán)利和法律義務(wù)。所謂法律權(quán)利，是指法律關(guān)系主體依法享有的某種權(quán)能和利益。它表現(xiàn)為權(quán)利權(quán)利享有者可以自己作出一定的行為，也可以要求他人作出或不作出一定的行為。導(dǎo)游人員的法律權(quán)利，是指導(dǎo)游人員依法享有的權(quán)能或利益。這種權(quán)能或利益表現(xiàn)為導(dǎo)游人員可以自己作出一定行為，也可以要求他人作出或不作出一定的行為。所謂法律義務(wù)，是與法律權(quán)利相對(duì)稱的概念，是指法律關(guān)系主體依法承擔(dān)的某種必須履行的責(zé)任。它表現(xiàn)為必須作出或不作出一定的行為。導(dǎo)游人員的義務(wù)是指導(dǎo)游人員依法承擔(dān)的必須履行的責(zé)任，如《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證”，這就是法規(guī)要求導(dǎo)游人員必須作出的行為。一、導(dǎo)游員權(quán)利義務(wù)概述導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)，主要是指導(dǎo)游人員67二、導(dǎo)游人員的權(quán)利（一）導(dǎo)游人員享有人格尊嚴(yán)不受侵犯權(quán)（二）導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)中享有調(diào)整或變更接待計(jì)劃權(quán)游人員享有調(diào)整或者變更接待計(jì)劃的權(quán)利。但是，導(dǎo)游人員行使這一權(quán)利時(shí)，必須符合下列條件：（1）必須是在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽的過程中。（2）必須是遇有可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的緊急情形時(shí)，導(dǎo)游人員才可能行使這一權(quán)利。（3）必須征得多數(shù)旅游者的同意。（4）必須立即報(bào)告旅行社。二、導(dǎo)游人員的權(quán)利（一）導(dǎo)游人員享有人格尊嚴(yán)不受侵犯權(quán)68（三）導(dǎo)游員享有獲得救濟(jì)的權(quán)利1．投訴權(quán)2．申請(qǐng)復(fù)議權(quán)根據(jù)《行政復(fù)議法》的規(guī)定，結(jié)合旅游行政管理實(shí)際，導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政管理部門的下列行政行為不服時(shí)，可以申請(qǐng)復(fù)議：（1）對(duì)罰款、吊銷導(dǎo)游證、責(zé)令改正、暫扣導(dǎo)游證等行政處罰不服的；（2）認(rèn)為符合法定條件向旅游行政管理部門申請(qǐng)頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書和導(dǎo)游證，旅