項(xiàng)目五保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理課件

項(xiàng)目五保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理*項(xiàng)目五保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理*學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、了解CRM系統(tǒng)及其功能；2、掌握手機(jī)客戶信息的方法及技巧；3、了解提升客戶滿意度的方法和技巧；4、認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)的意義及客戶忠誠(chéng)的價(jià)值；5、了解忠誠(chéng)客戶的類型及影響客戶忠誠(chéng)的因素。*學(xué)習(xí)目標(biāo)：*

模塊一CRM客戶關(guān)系管理CRM（CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值的客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。*模塊一CRM客戶關(guān)系管理CRM（Custome任務(wù)1認(rèn)識(shí)CRM系統(tǒng)活動(dòng)1CRM提供的功能

CRM是一種管理公司與客戶之間的關(guān)系，從而使各方都從中得到好處的流程。CRM鼓勵(lì)雙向溝通，并在追求利潤(rùn)的前提下建立互惠關(guān)系，歸根到底就是要提高客戶的終身價(jià)值。路邊小販---和客戶打招呼，

了解客戶的喜好。大公司---電腦屏幕看到不同客戶的喜好。*任務(wù)1認(rèn)識(shí)CRM系統(tǒng)活動(dòng)1CRM提供的功能C當(dāng)前保險(xiǎn)公司主要使用的CRM系統(tǒng)分為：1、銷售管理：常規(guī)銷售現(xiàn)場(chǎng)銷售、移動(dòng)銷售掌上工具電話銷售自動(dòng)銷售合作伙伴管理目標(biāo)：提高銷售過(guò)程的自動(dòng)化程度和銷售效果。*當(dāng)前保險(xiǎn)公司主要使用的CRM系統(tǒng)分為：*2、市場(chǎng)營(yíng)銷管理：市場(chǎng)活動(dòng)管理內(nèi)容管理營(yíng)銷分析策劃電子營(yíng)銷目標(biāo)：對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)控和分析。*2、市場(chǎng)營(yíng)銷管理：*3、客戶服務(wù)管理：合同管理服務(wù)任務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)分派、跟蹤服務(wù)支持自助服務(wù)支持客戶關(guān)懷對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)控和分析。*3、客戶服務(wù)管理：*4、呼叫中心管理：開(kāi)放連接語(yǔ)音集成服務(wù)呼入呼出調(diào)度報(bào)表統(tǒng)計(jì)管理分析工具代理執(zhí)行服務(wù)目標(biāo)：利用電話進(jìn)行銷售、營(yíng)銷和服務(wù)。*4、呼叫中心管理：*5、數(shù)據(jù)分析：數(shù)據(jù)過(guò)濾數(shù)據(jù)分析目標(biāo)：為公司提供有效的數(shù)據(jù)篩選和分析，提升效率。*5、數(shù)據(jù)分析：*活動(dòng)2CRM系統(tǒng)的構(gòu)成CRM系統(tǒng)支撐層功能層界面層數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)處理中心、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議、操作系統(tǒng)和操作中心客戶管理、銷售管理、客戶服務(wù)、呼叫中心、數(shù)據(jù)分析等信息輸入或輸出接口用戶*活動(dòng)2CRM系統(tǒng)的構(gòu)成CRM系統(tǒng)支撐層數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、數(shù)任務(wù)2保險(xiǎn)客戶信息

CRM系統(tǒng)中心最核心的是客戶數(shù)據(jù)的管理，利用數(shù)據(jù)中心，保險(xiǎn)公司可以記錄整個(gè)市場(chǎng)銷售的過(guò)程以及與客戶發(fā)生的各種活動(dòng)，跟蹤各類活動(dòng)的狀態(tài)，建立各類數(shù)據(jù)的狀態(tài)，建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型并用于后期的分析和決策支持。這一切的前提都是以客戶信息為基礎(chǔ)的。*任務(wù)2保險(xiǎn)客戶信息CRM系統(tǒng)中心最核心的是客戶數(shù)活動(dòng)1填寫(xiě)客戶信息卡客戶的基本情況包括：基本資料、生活情況、家屬情況及投保情況四個(gè)部分?；举Y料包括：客戶的姓名、性別、出生日期、籍貫、婚姻狀況、學(xué)歷、身份證號(hào)、移動(dòng)電話、工作單位及部門、單位地址、職位、工作電話、職業(yè)類型、電子郵件、工作傳真、住宅電話、住宅地址等。*活動(dòng)1填寫(xiě)客戶信息卡客戶的基本情況包括：*生活情況包括：職業(yè)經(jīng)歷、經(jīng)濟(jì)條件、興趣愛(ài)好、交友情況、個(gè)性性格及健康情況等。家屬情況包括家屬的稱謂、姓名、出生日期、職業(yè)等。投保情況包括投保公司、投保險(xiǎn)種、投保日期、年期、保額、年保費(fèi)等基本情況。*生活情況包括：職業(yè)經(jīng)歷、經(jīng)濟(jì)條件、興趣愛(ài)好、交友情況、個(gè)性性相關(guān)知識(shí)點(diǎn)：一、獲取準(zhǔn)客戶信息的方法（一）人員走訪法（二）電話調(diào)查法（三）郵件調(diào)查法（四）現(xiàn)場(chǎng)觀察法*相關(guān)知識(shí)點(diǎn)：*二、潛在客戶信息收集技巧1、留意客戶的重要資料，將記錄發(fā)展為一個(gè)記錄系統(tǒng)2、挖掘客戶購(gòu)買時(shí)留下的信息3、主動(dòng)詢問(wèn)客戶，表示關(guān)懷4、讓客戶自己動(dòng)手填寫(xiě)卡片*二、潛在客戶信息收集技巧*活動(dòng)2建立客戶信息檔案建立客戶檔案資料即建檔管理。建檔管理是將客戶的各項(xiàng)資料加以系統(tǒng)記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固雙方的關(guān)系，從而提升銷售業(yè)績(jī)。其中，客戶資料卡是一種很重要的工具。*活動(dòng)2建立客戶信息檔案建立客戶檔案資料（一）客戶信息管理的重要性1、有助于客戶溝通，幫助客服人員了解客戶基本信息，能夠?qū)蛻粲幸粋€(gè)相對(duì)明晰的描述。2、有助于客戶分析與分類，幫助客服人員了解客戶的基本資料、生活情況、家庭情況及投保情況，幫助客服人員制定溝通策略。3、有助于客戶關(guān)系的管理，幫助管理者了解保險(xiǎn)代理人或客服人員的工作現(xiàn)狀以及幫助保險(xiǎn)代理人或客服人員進(jìn)行客戶維護(hù)。其中的信息記錄著保險(xiǎn)代理人或客服人員的溝通計(jì)劃、溝通過(guò)程及溝通結(jié)果。4、有助于客戶關(guān)系管理的分析，幫助公司管理者分析客戶管理的效率與瓶頸，以便指導(dǎo)客服人員的工作。*（一）客戶信息管理的重要性*（二）客戶信息的分類為了提高服務(wù)效率，促進(jìn)服務(wù)工作更順利地進(jìn)行，客戶服務(wù)部應(yīng)將公司擁有的客戶信息進(jìn)行科學(xué)的劃分。通常情況下，根據(jù)客戶與公司的交易數(shù)量、客戶的信用狀況，確定客戶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的信用等級(jí)。（三）客戶信息庫(kù)的整理1、銷售業(yè)績(jī)分析2、劃分客戶登記3、客戶名冊(cè)登記4、對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)域分析5、確定客戶訪問(wèn)計(jì)劃*（二）客戶信息的分類*模塊二客戶滿意度管理*模塊二客戶滿意度管理*任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶滿意度客戶滿意度就是客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感受到需求被滿足的狀態(tài)。---效用1、如果績(jī)效不及期望，客戶會(huì)不滿意；2、如果績(jī)效與期望相稱，客戶會(huì)滿意；3、如果績(jī)效超過(guò)期望，客戶會(huì)非常滿意?？蛻魸M意度=理想產(chǎn)品-實(shí)際產(chǎn)品*任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶滿意度客戶滿意度就是客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)活動(dòng)1客戶滿意度分類（一）橫向?qū)用?、理念滿意：經(jīng)營(yíng)宗旨、哲學(xué)、價(jià)值觀2、行為滿意：行為機(jī)制、規(guī)則、模式3、視聽(tīng)滿意：標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色4、產(chǎn)品滿意：產(chǎn)品質(zhì)量、功能、設(shè)計(jì)、包裝、品味、價(jià)格5、服務(wù)滿意：績(jī)效、保證體系、服務(wù)完整性、方便性以及情緒和環(huán)境*活動(dòng)1客戶滿意度分類（一）橫向?qū)用?（二）縱向?qū)用?、物質(zhì)滿意：產(chǎn)品功能、設(shè)計(jì)和品牌等2、精神滿意：外觀、色彩、包裝、品味和服務(wù)等3、社會(huì)滿意：維護(hù)社會(huì)利益的道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值。*（二）縱向?qū)用?活動(dòng)2影響客戶滿意度的因素1、核心產(chǎn)品或者服務(wù)大量事實(shí)證明，優(yōu)秀的核心產(chǎn)品或者服務(wù)絕對(duì)是成功的基礎(chǔ)，它代表的是進(jìn)入市場(chǎng)的基本條件。2、服務(wù)和系統(tǒng)支持即使客戶接受了非常出色的核心產(chǎn)品，也可能對(duì)服務(wù)表示不滿，客戶需要良好的服務(wù)和技術(shù)支持。3、技術(shù)表現(xiàn)主要與服務(wù)提供商能否將核心產(chǎn)品和支持服務(wù)做好有關(guān)。重點(diǎn)在于公司向客戶承諾的服務(wù)表現(xiàn)上。*活動(dòng)2影響客戶滿意度的因素1、核心產(chǎn)品或者服務(wù)*4、客戶互動(dòng)的要素強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)公司與客戶之間面對(duì)面的服務(wù)過(guò)程或者通過(guò)以技術(shù)為基礎(chǔ)的接觸方式所進(jìn)行的互動(dòng)。5、情感因素客戶可能因?yàn)橐晃粏T工的某些話或者因?yàn)槠渌囊恍┬∈虑闆](méi)有做好更換保險(xiǎn)公司，而那些員工甚至并沒(méi)有注意到。6、環(huán)境因素客戶的期望和容忍范圍會(huì)隨著環(huán)境的變化而變化。*4、客戶互動(dòng)的要素*當(dāng)考慮客戶滿意度的六個(gè)影響因素的時(shí)候，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)記住下列幾點(diǎn)：1、從這些因素對(duì)客戶滿意度的影響看來(lái)，保險(xiǎn)公司及其員工在每個(gè)層次上所提供的服務(wù)都將隨著核心產(chǎn)品或服務(wù)逐步深入到互動(dòng)中的情感因素中區(qū)，而且情感因素越來(lái)越重要。2、隨著從核心產(chǎn)品或者服務(wù)向情感因素的轉(zhuǎn)移，客戶需求的層次會(huì)越來(lái)原高。3、同樣，在這個(gè)過(guò)程中，保險(xiǎn)公司為客戶增加的價(jià)值也越來(lái)越多。*當(dāng)考慮客戶滿意度的六個(gè)影響因素的時(shí)候，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)記住下列幾活動(dòng)3衡量滿意度的指標(biāo)1、美譽(yù)度客戶對(duì)公司的褒揚(yáng)程度。2、指名率指明消費(fèi)公司產(chǎn)品或服務(wù)的程度。3、回頭率客戶消費(fèi)了公司產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費(fèi)，或可能愿意再次消費(fèi)，或介紹他人消費(fèi)的比例。4、抱怨率客戶消費(fèi)公司產(chǎn)品或服務(wù)之后產(chǎn)生抱怨的比率。5、銷售力產(chǎn)品或服務(wù)的銷售能力。*活動(dòng)3衡量滿意度的指標(biāo)1、美譽(yù)度*任務(wù)二客戶滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)1保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)滿意度調(diào)查第一步，確定客戶滿意度的調(diào)查內(nèi)容。1、與公司服務(wù)相關(guān)的指標(biāo)。如服務(wù)崗位員工的態(tài)度、禮貌用語(yǔ)，與客戶溝通情況，客戶意見(jiàn)的反饋渠道和程序的合理性。2、與實(shí)務(wù)操作有關(guān)的指標(biāo)。如核保核賠的及時(shí)性，咨詢投訴處理的及時(shí)性和有效性，預(yù)約和回訪的匹配程度。3、與產(chǎn)品和價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)。產(chǎn)品和價(jià)格帶給客戶的滿意程度是第一位的，因此價(jià)格合理性，產(chǎn)品的功能、效用等是調(diào)查的一個(gè)主要內(nèi)容。4、與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的指標(biāo)。一是公司是否滿足了行業(yè)相關(guān)的規(guī)范要求，二是公司與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的橫向比較。*任務(wù)二客戶滿意度測(cè)評(píng)第一步，確定客戶滿意度的第二步，確定客戶滿意度的測(cè)試對(duì)象。不同的客戶在事前對(duì)公司的期待是不同的，有的客戶容易滿意，有的客戶卻不容易滿意。因此在測(cè)試客戶滿意度時(shí)，僅僅調(diào)查少數(shù)人的意見(jiàn)是不夠的，必須以多數(shù)人為對(duì)象，然后再將結(jié)果平均化。1、調(diào)查投保人。2、調(diào)查被保險(xiǎn)人。3、調(diào)查受益人。4、調(diào)查潛在客戶。*第二步，確定客戶滿意度的測(cè)試對(duì)象。*第三步，調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。第四步，收集客戶滿意度信息。1、現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷。2、電話調(diào)查。3、郵寄問(wèn)卷調(diào)查。4、網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查。第五步，客戶滿意度測(cè)評(píng)的分析和報(bào)告。*第三步，調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。*滿意度測(cè)評(píng)的注意事項(xiàng)1、如果被調(diào)查客戶數(shù)量不多，不要使用發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的形式，通過(guò)直接回訪的方式會(huì)更為有效。2、如果公司并不十分了解客戶，不要進(jìn)行大量的客戶研究，針對(duì)性的調(diào)查比問(wèn)卷調(diào)查的形式更有效。3、不要頻繁地進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，應(yīng)該花費(fèi)更多的時(shí)間和金錢提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)項(xiàng)目，行動(dòng)比評(píng)估更重要。*滿意度測(cè)評(píng)的注意事項(xiàng)*4、讓員工知道公司進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果，不要對(duì)員工保密。員工會(huì)對(duì)結(jié)果產(chǎn)生共鳴，會(huì)幫助公司的員工分析客戶的要求。5、問(wèn)卷調(diào)查中使用常用的詞語(yǔ)表示某一結(jié)果。例如：滿意、一般、不太滿意等，而不適用1~10的數(shù)字。6、調(diào)查結(jié)果中不要使用無(wú)意義或者令人不可理解的數(shù)據(jù)。7、不要將滿意度調(diào)查工作完全委托外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行。親自參與有助于調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)得更合理，有助于提升公司相關(guān)部門的客戶服務(wù)意識(shí)，減少調(diào)查的局限性。*4、讓員工知道公司進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果，不要對(duì)員工保密。員工會(huì)對(duì)結(jié)活動(dòng)2客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū)1、以投訴或抱怨情況來(lái)衡量客戶滿意。2、對(duì)客戶一視同仁。3、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者信息不作設(shè)計(jì)。4、一年開(kāi)展一次客戶滿意度調(diào)查。5、調(diào)查問(wèn)卷是客戶服務(wù)部或質(zhì)量管理部的事。6、未經(jīng)測(cè)試就直接對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查。*活動(dòng)2客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū)*任務(wù)3客戶滿意度提升活動(dòng)1提高客戶滿意度的方法提高客戶滿意度、贏得客戶的忠誠(chéng)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，常用的使客戶滿意的方法如下：1、貼近客戶（1)根據(jù)客戶需求的變化設(shè)立新的機(jī)構(gòu)；（2）縮短與客戶的距離；（3）建立內(nèi)部客戶制度。*任務(wù)3客戶滿意度提升提高客戶滿意度、贏得客2、關(guān)注細(xì)節(jié)“細(xì)節(jié)決定成敗?！标P(guān)注細(xì)節(jié)是對(duì)客戶真正關(guān)懷?？蛻舴?wù)做得越好，越應(yīng)該注意到在哪些方面做得還不夠，哪些地方可能出錯(cuò)。關(guān)注細(xì)節(jié)會(huì)給公司帶來(lái)回報(bào)，關(guān)注細(xì)節(jié)一定要追求完美。3、讓客戶感動(dòng)完美服務(wù)無(wú)疑在一定時(shí)間內(nèi)會(huì)增加公司成本，但它所帶來(lái)的收益是十分巨大的。讓客戶感動(dòng)的理念也是驅(qū)動(dòng)公司服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力。*2、關(guān)注細(xì)節(jié)*4、聘用客戶喜歡的服務(wù)人員公司應(yīng)從以下四個(gè)方面培訓(xùn)員工：（1）培養(yǎng)他們有關(guān)客戶服務(wù)的全局觀念。（2）讓他們熟悉組織其他部門的運(yùn)作。（3）培訓(xùn)適當(dāng)?shù)臎Q策技能。（4）產(chǎn)品知識(shí)和公司背景知識(shí)培訓(xùn)。*4、聘用客戶喜歡的服務(wù)人員*5、與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求（1）主動(dòng)發(fā)函給客戶，詢問(wèn)客戶的需求和意見(jiàn)；（2）定期派專人訪問(wèn)客戶；（3）時(shí)常召開(kāi)客戶見(jiàn)面會(huì)或聯(lián)誼會(huì)等；（4）將公司新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品和發(fā)展目標(biāo)及時(shí)告知客戶；（5）把握每一次與客戶接觸的機(jī)會(huì)，在一點(diǎn)一滴中贏得客戶的心。*5、與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求*6、滿足客戶需要不折不扣地滿足客戶需要是客戶管理的宗旨，是公司競(jìng)爭(zhēng)的主要手段之一。7、補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù)對(duì)客戶價(jià)值的認(rèn)識(shí)越清晰，管理者和一線員工才越有可能嚴(yán)肅地對(duì)待客戶服務(wù)和抱怨處理。公司需要從兩個(gè)角度來(lái)考慮客戶價(jià)值：意識(shí)對(duì)公司總體利益的影響，一是單個(gè)客戶的終身價(jià)值。*6、滿足客戶需要*活動(dòng)2提高客戶滿意度的技巧*1、要樹(shù)立為客戶服務(wù)的觀念禮貌待客，微笑服務(wù)并不等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這僅僅是服務(wù)態(tài)度上的要求。公司要做到全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須將為客戶服務(wù)的觀念貫徹到營(yíng)銷活動(dòng)的全過(guò)程中去。

客戶的滿意度在于經(jīng)營(yíng)中對(duì)客戶獲得的利益保障，在于交流中受到的重視程度，在于公司所給予客戶的人文關(guān)懷。要提高客戶滿意度，就要以客戶期望為準(zhǔn)繩，真正體現(xiàn)為客戶分憂解難，急客戶之急，想客戶所想，爭(zhēng)取讓每個(gè)客戶都滿意?；顒?dòng)2提高客戶滿意度的技巧*1、要樹(shù)立為客戶服務(wù)的觀念*2、提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)較高層次的客戶已不再滿足于成批量生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，他們對(duì)于能體現(xiàn)個(gè)性的產(chǎn)品更加親睞。3、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)

客戶很在乎與公司做生意的感受，尤其是對(duì)某種產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)或某公司有感情的客戶，很難用打折來(lái)改變主意。4、承諾兌現(xiàn)

要想使客戶獲得好感，就得向客戶作出承諾，獲得客戶滿意的前提是履行承諾，而提高滿意度則要求履行以前的承諾之后向客戶作出新的承諾，環(huán)環(huán)相扣。*2、提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)*5、制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須使其符合以下幾個(gè)特點(diǎn)：（1）從客戶的需求出發(fā)。（2）具體明確。（3）員工接受。（4）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。（5）具有一定的靈活性。（6）既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性。（7）服務(wù)質(zhì)量的考核和改進(jìn)。

*5、制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)*6、重視客戶關(guān)懷客戶背離的實(shí)質(zhì)就是公司對(duì)客戶的關(guān)懷不夠?？蛻舯畴x現(xiàn)象越來(lái)越引起公司的重視?？蛻絷P(guān)懷的特征主要有以下三個(gè)方面：（1）尋求特征。指客戶在購(gòu)買服務(wù)之前就能決定的屬性，它們不僅是客戶服務(wù)的有形證據(jù)，還是引導(dǎo)客戶尋求所需個(gè)性化服務(wù)或產(chǎn)品的重要指標(biāo)，因此廣告不僅僅是一種訴求，更應(yīng)該是一種引導(dǎo)客戶的工具。（2）體驗(yàn)特征。指的是客戶在購(gòu)買后或消費(fèi)過(guò)程中才能夠覺(jué)察到的屬性，如適合需要、禮貌待人等。（3）信用特征?？蛻粼谫?gòu)買服務(wù)后因缺乏專業(yè)知識(shí)或技巧無(wú)法評(píng)價(jià)某些特征和屬性，因此必須依賴提供服務(wù)公司的職業(yè)信用和品牌影響力。*6、重視客戶關(guān)懷*知識(shí)鏈接：客戶服務(wù)要做到7個(gè)“R”合適的客戶(Rightcustomer)合適的產(chǎn)品和服務(wù)（RightProduct&Service)合適的價(jià)格(RightPrice)合適的時(shí)間(RightTime)合適的場(chǎng)所（RightPlace)合適的方式（RightMethod)合適的需求（RightRequire)*知識(shí)鏈接：*模塊3客戶忠誠(chéng)管理*模塊3客戶忠誠(chéng)管理*任務(wù)一測(cè)量客戶的價(jià)值和忠誠(chéng)度

活動(dòng)1忠誠(chéng)客戶及其價(jià)值客戶忠誠(chéng)就是客戶更偏愛(ài)購(gòu)買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度，或是對(duì)某種品牌有一種長(zhǎng)久的衷心?？蛻糁艺\(chéng)實(shí)際是客戶行為的持續(xù)反應(yīng)。

忠誠(chéng)客戶所帶來(lái)的收益是長(zhǎng)期且具有累計(jì)效應(yīng)的。一個(gè)客戶能保持忠誠(chéng)度越久，公司從他那兒得到的利益就越多。公司實(shí)行以客戶忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)的管理是其提高利潤(rùn)的一條有效途徑，原因如下：*任務(wù)一測(cè)量客戶的價(jià)值和忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)就是客戶*（1）對(duì)于許多行業(yè)來(lái)說(shuō)，公司的最大成本之一就是吸引新客戶的成本。（2）吸引新客戶的成本比留老客戶的成本高4到6倍。（3）客戶的保留程度與公司的利潤(rùn)之間具有很高的相關(guān)性。（4）客戶流失率每減少2%就相當(dāng)于降低了10%的成本。（5）與長(zhǎng)期利潤(rùn)相關(guān)的唯一因素往往是客戶忠誠(chéng)度，而不是銷量、市場(chǎng)份額或是低成本供應(yīng)商。（6）對(duì)大多數(shù)公司來(lái)說(shuō)，如果能夠維持5%的客戶忠誠(chéng)增長(zhǎng)率，其利潤(rùn)在5年內(nèi)幾乎能翻一番。*（1）對(duì)于許多行業(yè)來(lái)說(shuō)，公司的最大成本之一就是吸引新客戶的*忠誠(chéng)的客戶給公司帶來(lái)的收益是巨大的。1、銷售量上升。2、加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位。3、能夠減少營(yíng)銷費(fèi)用。4、不必進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)。5、有利于新產(chǎn)品的推廣。*忠誠(chéng)的客戶給公司帶來(lái)的收益是巨大的。*活動(dòng)2試試測(cè)量客戶忠誠(chéng)度測(cè)量客戶忠誠(chéng)度標(biāo)準(zhǔn)如下：1、客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)2、客戶購(gòu)買挑選時(shí)間3、客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度4、客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度5、客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力*活動(dòng)2試試測(cè)量客戶忠誠(chéng)度測(cè)量客戶忠誠(chéng)度標(biāo)準(zhǔn)如下：*活動(dòng)3如何實(shí)現(xiàn)忠誠(chéng)價(jià)值

基于忠誠(chéng)管理的商業(yè)體系，要求保險(xiǎn)公司必須學(xué)會(huì)忠誠(chéng)領(lǐng)先公司構(gòu)筑忠誠(chéng)力量的決策與方法。各個(gè)忠誠(chéng)領(lǐng)先公司的策略各具特點(diǎn)，但基本的做法有以下幾種。1、設(shè)計(jì)一個(gè)卓越的客戶價(jià)值主張2、建立客戶忠誠(chéng)3、培養(yǎng)雇員的忠誠(chéng)4、贏得投資者的忠誠(chéng)*活動(dòng)3如何實(shí)現(xiàn)忠誠(chéng)價(jià)值*任務(wù)2區(qū)分忠誠(chéng)客戶的類型活動(dòng)1客戶忠誠(chéng)度級(jí)別客戶的忠誠(chéng)度級(jí)別共有六類，分別如下:1、普通購(gòu)買者2、潛在的客戶3、一般的客戶4、活躍的客戶5、擁護(hù)的客戶6、合作的伙伴

*任務(wù)2區(qū)分忠誠(chéng)客戶的類型*活動(dòng)2忠誠(chéng)客戶的類型客戶忠誠(chéng)可以劃分為以下不同的類型，其中某些類型的客戶類型的客戶忠誠(chéng)要比其他種類的客戶忠誠(chéng)更為重要。1、壟斷忠誠(chéng)壟斷忠誠(chéng)是指客戶別無(wú)選擇。這種客戶通常是低依戀、高重復(fù)的購(gòu)買者。2、惰性忠誠(chéng)

惰性忠誠(chéng)是指客戶由于惰性而不愿意去尋找其他的保險(xiǎn)公司。這些客戶是低依戀、高重復(fù)的購(gòu)買者，他們對(duì)公司并不滿意。*活動(dòng)2忠誠(chéng)客戶的類型客戶忠誠(chéng)可以劃分為以下不同*3、潛在忠誠(chéng)潛在忠誠(chéng)的客戶是低依戀、低重復(fù)購(gòu)買的客戶?？蛻粝Ｍ粩嗟刭?gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，但公司的一些內(nèi)部規(guī)定或是其他的環(huán)境因素限制了他們。4、方便忠誠(chéng)

方便忠誠(chéng)的客戶是低依戀、高重復(fù)購(gòu)買的客戶。這種忠誠(chéng)類似于惰性忠誠(chéng)。5、價(jià)格忠誠(chéng)

對(duì)于價(jià)格敏感的客戶會(huì)忠誠(chéng)于提供最低價(jià)格的保險(xiǎn)公司。這些低依戀、低重復(fù)購(gòu)買的客戶是不能發(fā)展成為忠誠(chéng)客戶的。*3、潛在忠誠(chéng)*6、激勵(lì)忠誠(chéng)

公司通常會(huì)為經(jīng)常光顧的客戶提供一些忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)。激勵(lì)忠誠(chéng)與惰性忠誠(chéng)相似，客戶也是低依戀、高重復(fù)購(gòu)買的那種類型。當(dāng)公司有獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)的時(shí)候，客戶們都會(huì)來(lái)此購(gòu)買。7、超值忠誠(chéng)

這是一種典型的感情或品牌忠誠(chéng)。超值忠誠(chéng)的客戶是高依戀、高重復(fù)的購(gòu)買的客戶?？蛻魧?duì)于那些使其從中受益的產(chǎn)品和服務(wù)情有獨(dú)鐘，不僅樂(lè)此不疲地宣傳其好處，而且還是熱心地向他人推薦。*6、激勵(lì)忠誠(chéng)*活動(dòng)3影響客戶忠誠(chéng)的因素影響客戶忠誠(chéng)的因素很多，但最重要的則是客戶滿意、愉悅和信賴三個(gè)方面。1、讓客戶感動(dòng)滿意是建立客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)2、幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵3、使客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn)。*活動(dòng)3影響客戶忠誠(chéng)的因素影響客戶忠誠(chéng)的因素很多*知識(shí)鏈接：

滿意不等于忠誠(chéng)

滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠(chéng)度反應(yīng)客戶未來(lái)的購(gòu)買行動(dòng)和購(gòu)買承諾。

客戶的滿意度和他們的實(shí)際購(gòu)買行為之間不一定有直接聯(lián)系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會(huì)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買的行為。

公司必須“兩手抓，兩手都要硬”。

*知識(shí)鏈接：*任務(wù)三培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶活動(dòng)1獲得客戶忠誠(chéng)的策略（一）產(chǎn)品差異化策略（1）提供能夠給保戶帶來(lái)盡可能全面的保障、費(fèi)用相對(duì)低廉的保單；（2）及時(shí)迅速地提供產(chǎn)品和服務(wù)信息；（3）不斷開(kāi)發(fā)適合客戶需求的新產(chǎn)品；（4）采取先做后說(shuō)的策略；（5）盡可能多地帶給客戶附加價(jià)值。*任務(wù)三培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶（一）產(chǎn)品差異化策略*（二）客戶差異化策略（1）從內(nèi)在因素識(shí)別忠誠(chéng)客戶群，例如成熟的市場(chǎng)或是某個(gè)關(guān)系密切的群體；（2）對(duì)不同的消費(fèi)群體進(jìn)行準(zhǔn)確的營(yíng)銷定位；（3）測(cè)算客戶能夠帶來(lái)的盈利或客戶價(jià)值；（4）一對(duì)一地進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)和營(yíng)銷；（5）制定合理的定價(jià)，使處于盈利便于和非盈利的客戶為公司帶來(lái)利潤(rùn)和忠誠(chéng)。*（二）客戶差異化策略*活動(dòng)2獲取和提高客戶忠誠(chéng)的途徑（一）從思想上認(rèn)識(shí)客戶的重要性（二）贏得高級(jí)管理人員的支持（三）贏得公司員工的忠誠(chéng)（四）贏得客戶的滿意和信賴（五）提高客戶的興趣（六）與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求（七）建立反饋機(jī)制，傾聽(tīng)客戶的需求和意見(jiàn)（八）妥善處理客戶的抱怨*活動(dòng)2獲取和提高客戶忠誠(chéng)的途徑（一）從思想上認(rèn)識(shí)客戶的*任務(wù)4預(yù)防客戶流失活動(dòng)1客戶流失的原因分析客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致公司客戶流失的關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。1、缺乏創(chuàng)新。公司缺乏創(chuàng)新，導(dǎo)致客戶移情別戀。2、服務(wù)意識(shí)淡薄。3、市場(chǎng)監(jiān)控不力，銷售渠道不暢。4、代理人跳槽帶走客戶。5、客戶遭遇新的誘惑。6、短期行為作梗。*任務(wù)4預(yù)防客戶流失客戶的*知識(shí)鏈接：

可能失去客戶的錯(cuò)誤行為1、替自己找借口2、忽視反饋信息3、思想消極懈怠4、損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聲譽(yù)5、對(duì)客戶想當(dāng)然*知識(shí)鏈接：*活動(dòng)2預(yù)防客戶流失1、做好質(zhì)量營(yíng)銷2、提高服務(wù)質(zhì)量3、降低客戶的經(jīng)營(yíng)成本4、對(duì)流失的客戶進(jìn)行成本分析5、加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)控力度6、建立投訴和建議制度7、與客戶建立關(guān)聯(lián)*活動(dòng)2預(yù)防客戶流失*活動(dòng)3恢復(fù)客戶關(guān)系一、恢復(fù)客戶關(guān)系的前提公司要想通過(guò)成功的恢復(fù)客戶關(guān)系管理來(lái)實(shí)現(xiàn)較高的收益，則必須具備一定的前提條件。1、建立完整的客戶檔案，并且能通過(guò)客戶檔案了解待定客戶現(xiàn)在和將來(lái)的價(jià)值。2、建立一個(gè)專門的機(jī)構(gòu)，如客服中心、呼叫中心或客戶熱線。*活動(dòng)3恢復(fù)客戶關(guān)系*二、客戶流失分析

在該階段，公司要對(duì)流失客戶的價(jià)值、流失的原因進(jìn)行分析，并對(duì)流失客戶進(jìn)行分類?？蛻魞r(jià)值和流失原因的分析結(jié)果是流失客戶細(xì)分的依據(jù)，同時(shí)也是針對(duì)對(duì)頂客戶采取相應(yīng)措施的依據(jù)。1、確定流失客戶是否應(yīng)該爭(zhēng)取回來(lái)2、流失客戶的結(jié)構(gòu)有意推走、無(wú)意推走、被收買、被拉走、遷移客戶3、流失客戶細(xì)分*二、客戶流失分析*三、采取措施

公司爭(zhēng)取恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施主要有：與待定客戶進(jìn)行個(gè)別溝通或?qū)υ?，向待定客戶提供恢?fù)業(yè)務(wù)關(guān)系的優(yōu)惠條件等。無(wú)意推走澄清事實(shí)，說(shuō)明原因，提出解決方案被拉走針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)越性認(rèn)真分析，并

根據(jù)客戶價(jià)值決定是否值得向該客戶

提供更具吸引力的條件。*三、采取措施無(wú)意推走澄清事實(shí)，說(shuō)明原因，提出解決方*四、成本效益分析

雖然實(shí)施恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施要發(fā)生一定的成本，包括人員費(fèi)用、通信費(fèi)、間接成本分?jǐn)傎M(fèi)用等，但通過(guò)公司的各種努力，若客戶關(guān)系能夠得到恢復(fù)，則會(huì)給公司帶來(lái)多種收益。1、客戶重購(gòu)帶來(lái)的收益2、避免替補(bǔ)流失客戶產(chǎn)生的收益3、溝通促銷的收益4、信息收益*四、成本效益分析*活動(dòng)4游戲體驗(yàn)—雙贏的重要性游戲規(guī)則：請(qǐng)各位同學(xué)就近找到一位伙伴作為自己的搭檔，兩位同學(xué)面對(duì)面地站著，用你的右手和你的搭檔握手，聽(tīng)從口令，當(dāng)聽(tīng)到“預(yù)備，開(kāi)始！”時(shí)，每一位同學(xué)就把對(duì)方的手拉過(guò)來(lái)，靠在自己的腰上，如果你做到了，就得1分；如果你搭檔做到了，那么他就得一分。以30秒時(shí)間為限，聽(tīng)到“時(shí)間到”的口令后，雙方停止，分別匯報(bào)每一個(gè)人的得分情況，得分最高的即為獲勝者。*活動(dòng)4游戲體驗(yàn)—雙贏的重要性游戲規(guī)則：*結(jié)論：雙贏的公司文化把客戶、員工與公司融合在一起，使客戶、員工與公司之間的正三角轉(zhuǎn)化為金字塔正棱錐體，不但使三者融為一體、更加豐富穩(wěn)定，而且彼此密布可分、相互促進(jìn)、協(xié)調(diào)發(fā)展。

客戶通過(guò)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)而獲得成功，公司通過(guò)客戶的回報(bào)與支持而獲得發(fā)展。客戶與公司共同繁榮。完*結(jié)論：完項(xiàng)目五保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理*項(xiàng)目五保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理*學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、了解CRM系統(tǒng)及其功能；2、掌握手機(jī)客戶信息的方法及技巧；3、了解提升客戶滿意度的方法和技巧；4、認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)的意義及客戶忠誠(chéng)的價(jià)值；5、了解忠誠(chéng)客戶的類型及影響客戶忠誠(chéng)的因素。*學(xué)習(xí)目標(biāo)：*

模塊一CRM客戶關(guān)系管理CRM（CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值的客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。*模塊一CRM客戶關(guān)系管理CRM（Custome任務(wù)1認(rèn)識(shí)CRM系統(tǒng)活動(dòng)1CRM提供的功能

CRM是一種管理公司與客戶之間的關(guān)系，從而使各方都從中得到好處的流程。CRM鼓勵(lì)雙向溝通，并在追求利潤(rùn)的前提下建立互惠關(guān)系，歸根到底就是要提高客戶的終身價(jià)值。路邊小販---和客戶打招呼，

了解客戶的喜好。大公司---電腦屏幕看到不同客戶的喜好。*任務(wù)1認(rèn)識(shí)CRM系統(tǒng)活動(dòng)1CRM提供的功能C當(dāng)前保險(xiǎn)公司主要使用的CRM系統(tǒng)分為：1、銷售管理：常規(guī)銷售現(xiàn)場(chǎng)銷售、移動(dòng)銷售掌上工具電話銷售自動(dòng)銷售合作伙伴管理目標(biāo)：提高銷售過(guò)程的自動(dòng)化程度和銷售效果。*當(dāng)前保險(xiǎn)公司主要使用的CRM系統(tǒng)分為：*2、市場(chǎng)營(yíng)銷管理：市場(chǎng)活動(dòng)管理內(nèi)容管理營(yíng)銷分析策劃電子營(yíng)銷目標(biāo)：對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)控和分析。*2、市場(chǎng)營(yíng)銷管理：*3、客戶服務(wù)管理：合同管理服務(wù)任務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)分派、跟蹤服務(wù)支持自助服務(wù)支持客戶關(guān)懷對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)控和分析。*3、客戶服務(wù)管理：*4、呼叫中心管理：開(kāi)放連接語(yǔ)音集成服務(wù)呼入呼出調(diào)度報(bào)表統(tǒng)計(jì)管理分析工具代理執(zhí)行服務(wù)目標(biāo)：利用電話進(jìn)行銷售、營(yíng)銷和服務(wù)。*4、呼叫中心管理：*5、數(shù)據(jù)分析：數(shù)據(jù)過(guò)濾數(shù)據(jù)分析目標(biāo)：為公司提供有效的數(shù)據(jù)篩選和分析，提升效率。*5、數(shù)據(jù)分析：*活動(dòng)2CRM系統(tǒng)的構(gòu)成CRM系統(tǒng)支撐層功能層界面層數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)處理中心、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議、操作系統(tǒng)和操作中心客戶管理、銷售管理、客戶服務(wù)、呼叫中心、數(shù)據(jù)分析等信息輸入或輸出接口用戶*活動(dòng)2CRM系統(tǒng)的構(gòu)成CRM系統(tǒng)支撐層數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、數(shù)任務(wù)2保險(xiǎn)客戶信息

CRM系統(tǒng)中心最核心的是客戶數(shù)據(jù)的管理，利用數(shù)據(jù)中心，保險(xiǎn)公司可以記錄整個(gè)市場(chǎng)銷售的過(guò)程以及與客戶發(fā)生的各種活動(dòng)，跟蹤各類活動(dòng)的狀態(tài)，建立各類數(shù)據(jù)的狀態(tài)，建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型并用于后期的分析和決策支持。這一切的前提都是以客戶信息為基礎(chǔ)的。*任務(wù)2保險(xiǎn)客戶信息CRM系統(tǒng)中心最核心的是客戶數(shù)活動(dòng)1填寫(xiě)客戶信息卡客戶的基本情況包括：基本資料、生活情況、家屬情況及投保情況四個(gè)部分。基本資料包括：客戶的姓名、性別、出生日期、籍貫、婚姻狀況、學(xué)歷、身份證號(hào)、移動(dòng)電話、工作單位及部門、單位地址、職位、工作電話、職業(yè)類型、電子郵件、工作傳真、住宅電話、住宅地址等。*活動(dòng)1填寫(xiě)客戶信息卡客戶的基本情況包括：*生活情況包括：職業(yè)經(jīng)歷、經(jīng)濟(jì)條件、興趣愛(ài)好、交友情況、個(gè)性性格及健康情況等。家屬情況包括家屬的稱謂、姓名、出生日期、職業(yè)等。投保情況包括投保公司、投保險(xiǎn)種、投保日期、年期、保額、年保費(fèi)等基本情況。*生活情況包括：職業(yè)經(jīng)歷、經(jīng)濟(jì)條件、興趣愛(ài)好、交友情況、個(gè)性性相關(guān)知識(shí)點(diǎn)：一、獲取準(zhǔn)客戶信息的方法（一）人員走訪法（二）電話調(diào)查法（三）郵件調(diào)查法（四）現(xiàn)場(chǎng)觀察法*相關(guān)知識(shí)點(diǎn)：*二、潛在客戶信息收集技巧1、留意客戶的重要資料，將記錄發(fā)展為一個(gè)記錄系統(tǒng)2、挖掘客戶購(gòu)買時(shí)留下的信息3、主動(dòng)詢問(wèn)客戶，表示關(guān)懷4、讓客戶自己動(dòng)手填寫(xiě)卡片*二、潛在客戶信息收集技巧*活動(dòng)2建立客戶信息檔案建立客戶檔案資料即建檔管理。建檔管理是將客戶的各項(xiàng)資料加以系統(tǒng)記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固雙方的關(guān)系，從而提升銷售業(yè)績(jī)。其中，客戶資料卡是一種很重要的工具。*活動(dòng)2建立客戶信息檔案建立客戶檔案資料（一）客戶信息管理的重要性1、有助于客戶溝通，幫助客服人員了解客戶基本信息，能夠?qū)蛻粲幸粋€(gè)相對(duì)明晰的描述。2、有助于客戶分析與分類，幫助客服人員了解客戶的基本資料、生活情況、家庭情況及投保情況，幫助客服人員制定溝通策略。3、有助于客戶關(guān)系的管理，幫助管理者了解保險(xiǎn)代理人或客服人員的工作現(xiàn)狀以及幫助保險(xiǎn)代理人或客服人員進(jìn)行客戶維護(hù)。其中的信息記錄著保險(xiǎn)代理人或客服人員的溝通計(jì)劃、溝通過(guò)程及溝通結(jié)果。4、有助于客戶關(guān)系管理的分析，幫助公司管理者分析客戶管理的效率與瓶頸，以便指導(dǎo)客服人員的工作。*（一）客戶信息管理的重要性*（二）客戶信息的分類為了提高服務(wù)效率，促進(jìn)服務(wù)工作更順利地進(jìn)行，客戶服務(wù)部應(yīng)將公司擁有的客戶信息進(jìn)行科學(xué)的劃分。通常情況下，根據(jù)客戶與公司的交易數(shù)量、客戶的信用狀況，確定客戶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的信用等級(jí)。（三）客戶信息庫(kù)的整理1、銷售業(yè)績(jī)分析2、劃分客戶登記3、客戶名冊(cè)登記4、對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)域分析5、確定客戶訪問(wèn)計(jì)劃*（二）客戶信息的分類*模塊二客戶滿意度管理*模塊二客戶滿意度管理*任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶滿意度客戶滿意度就是客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感受到需求被滿足的狀態(tài)。---效用1、如果績(jī)效不及期望，客戶會(huì)不滿意；2、如果績(jī)效與期望相稱，客戶會(huì)滿意；3、如果績(jī)效超過(guò)期望，客戶會(huì)非常滿意?？蛻魸M意度=理想產(chǎn)品-實(shí)際產(chǎn)品*任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶滿意度客戶滿意度就是客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)活動(dòng)1客戶滿意度分類（一）橫向?qū)用?、理念滿意：經(jīng)營(yíng)宗旨、哲學(xué)、價(jià)值觀2、行為滿意：行為機(jī)制、規(guī)則、模式3、視聽(tīng)滿意：標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色4、產(chǎn)品滿意：產(chǎn)品質(zhì)量、功能、設(shè)計(jì)、包裝、品味、價(jià)格5、服務(wù)滿意：績(jī)效、保證體系、服務(wù)完整性、方便性以及情緒和環(huán)境*活動(dòng)1客戶滿意度分類（一）橫向?qū)用?（二）縱向?qū)用?、物質(zhì)滿意：產(chǎn)品功能、設(shè)計(jì)和品牌等2、精神滿意：外觀、色彩、包裝、品味和服務(wù)等3、社會(huì)滿意：維護(hù)社會(huì)利益的道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值。*（二）縱向?qū)用?活動(dòng)2影響客戶滿意度的因素1、核心產(chǎn)品或者服務(wù)大量事實(shí)證明，優(yōu)秀的核心產(chǎn)品或者服務(wù)絕對(duì)是成功的基礎(chǔ)，它代表的是進(jìn)入市場(chǎng)的基本條件。2、服務(wù)和系統(tǒng)支持即使客戶接受了非常出色的核心產(chǎn)品，也可能對(duì)服務(wù)表示不滿，客戶需要良好的服務(wù)和技術(shù)支持。3、技術(shù)表現(xiàn)主要與服務(wù)提供商能否將核心產(chǎn)品和支持服務(wù)做好有關(guān)。重點(diǎn)在于公司向客戶承諾的服務(wù)表現(xiàn)上。*活動(dòng)2影響客戶滿意度的因素1、核心產(chǎn)品或者服務(wù)*4、客戶互動(dòng)的要素強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)公司與客戶之間面對(duì)面的服務(wù)過(guò)程或者通過(guò)以技術(shù)為基礎(chǔ)的接觸方式所進(jìn)行的互動(dòng)。5、情感因素客戶可能因?yàn)橐晃粏T工的某些話或者因?yàn)槠渌囊恍┬∈虑闆](méi)有做好更換保險(xiǎn)公司，而那些員工甚至并沒(méi)有注意到。6、環(huán)境因素客戶的期望和容忍范圍會(huì)隨著環(huán)境的變化而變化。*4、客戶互動(dòng)的要素*當(dāng)考慮客戶滿意度的六個(gè)影響因素的時(shí)候，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)記住下列幾點(diǎn)：1、從這些因素對(duì)客戶滿意度的影響看來(lái)，保險(xiǎn)公司及其員工在每個(gè)層次上所提供的服務(wù)都將隨著核心產(chǎn)品或服務(wù)逐步深入到互動(dòng)中的情感因素中區(qū)，而且情感因素越來(lái)越重要。2、隨著從核心產(chǎn)品或者服務(wù)向情感因素的轉(zhuǎn)移，客戶需求的層次會(huì)越來(lái)原高。3、同樣，在這個(gè)過(guò)程中，保險(xiǎn)公司為客戶增加的價(jià)值也越來(lái)越多。*當(dāng)考慮客戶滿意度的六個(gè)影響因素的時(shí)候，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)記住下列幾活動(dòng)3衡量滿意度的指標(biāo)1、美譽(yù)度客戶對(duì)公司的褒揚(yáng)程度。2、指名率指明消費(fèi)公司產(chǎn)品或服務(wù)的程度。3、回頭率客戶消費(fèi)了公司產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費(fèi)，或可能愿意再次消費(fèi)，或介紹他人消費(fèi)的比例。4、抱怨率客戶消費(fèi)公司產(chǎn)品或服務(wù)之后產(chǎn)生抱怨的比率。5、銷售力產(chǎn)品或服務(wù)的銷售能力。*活動(dòng)3衡量滿意度的指標(biāo)1、美譽(yù)度*任務(wù)二客戶滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)1保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)滿意度調(diào)查第一步，確定客戶滿意度的調(diào)查內(nèi)容。1、與公司服務(wù)相關(guān)的指標(biāo)。如服務(wù)崗位員工的態(tài)度、禮貌用語(yǔ)，與客戶溝通情況，客戶意見(jiàn)的反饋渠道和程序的合理性。2、與實(shí)務(wù)操作有關(guān)的指標(biāo)。如核保核賠的及時(shí)性，咨詢投訴處理的及時(shí)性和有效性，預(yù)約和回訪的匹配程度。3、與產(chǎn)品和價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)。產(chǎn)品和價(jià)格帶給客戶的滿意程度是第一位的，因此價(jià)格合理性，產(chǎn)品的功能、效用等是調(diào)查的一個(gè)主要內(nèi)容。4、與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的指標(biāo)。一是公司是否滿足了行業(yè)相關(guān)的規(guī)范要求，二是公司與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的橫向比較。*任務(wù)二客戶滿意度測(cè)評(píng)第一步，確定客戶滿意度的第二步，確定客戶滿意度的測(cè)試對(duì)象。不同的客戶在事前對(duì)公司的期待是不同的，有的客戶容易滿意，有的客戶卻不容易滿意。因此在測(cè)試客戶滿意度時(shí)，僅僅調(diào)查少數(shù)人的意見(jiàn)是不夠的，必須以多數(shù)人為對(duì)象，然后再將結(jié)果平均化。1、調(diào)查投保人。2、調(diào)查被保險(xiǎn)人。3、調(diào)查受益人。4、調(diào)查潛在客戶。*第二步，確定客戶滿意度的測(cè)試對(duì)象。*第三步，調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。第四步，收集客戶滿意度信息。1、現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷。2、電話調(diào)查。3、郵寄問(wèn)卷調(diào)查。4、網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查。第五步，客戶滿意度測(cè)評(píng)的分析和報(bào)告。*第三步，調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。*滿意度測(cè)評(píng)的注意事項(xiàng)1、如果被調(diào)查客戶數(shù)量不多，不要使用發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的形式，通過(guò)直接回訪的方式會(huì)更為有效。2、如果公司并不十分了解客戶，不要進(jìn)行大量的客戶研究，針對(duì)性的調(diào)查比問(wèn)卷調(diào)查的形式更有效。3、不要頻繁地進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，應(yīng)該花費(fèi)更多的時(shí)間和金錢提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)項(xiàng)目，行動(dòng)比評(píng)估更重要。*滿意度測(cè)評(píng)的注意事項(xiàng)*4、讓員工知道公司進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果，不要對(duì)員工保密。員工會(huì)對(duì)結(jié)果產(chǎn)生共鳴，會(huì)幫助公司的員工分析客戶的要求。5、問(wèn)卷調(diào)查中使用常用的詞語(yǔ)表示某一結(jié)果。例如：滿意、一般、不太滿意等，而不適用1~10的數(shù)字。6、調(diào)查結(jié)果中不要使用無(wú)意義或者令人不可理解的數(shù)據(jù)。7、不要將滿意度調(diào)查工作完全委托外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行。親自參與有助于調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)得更合理，有助于提升公司相關(guān)部門的客戶服務(wù)意識(shí)，減少調(diào)查的局限性。*4、讓員工知道公司進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果，不要對(duì)員工保密。員工會(huì)對(duì)結(jié)活動(dòng)2客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū)1、以投訴或抱怨情況來(lái)衡量客戶滿意。2、對(duì)客戶一視同仁。3、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者信息不作設(shè)計(jì)。4、一年開(kāi)展一次客戶滿意度調(diào)查。5、調(diào)查問(wèn)卷是客戶服務(wù)部或質(zhì)量管理部的事。6、未經(jīng)測(cè)試就直接對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查。*活動(dòng)2客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū)*任務(wù)3客戶滿意度提升活動(dòng)1提高客戶滿意度的方法提高客戶滿意度、贏得客戶的忠誠(chéng)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，常用的使客戶滿意的方法如下：1、貼近客戶（1)根據(jù)客戶需求的變化設(shè)立新的機(jī)構(gòu)；（2）縮短與客戶的距離；（3）建立內(nèi)部客戶制度。*任務(wù)3客戶滿意度提升提高客戶滿意度、贏得客2、關(guān)注細(xì)節(jié)“細(xì)節(jié)決定成敗。”關(guān)注細(xì)節(jié)是對(duì)客戶真正關(guān)懷。客戶服務(wù)做得越好，越應(yīng)該注意到在哪些方面做得還不夠，哪些地方可能出錯(cuò)。關(guān)注細(xì)節(jié)會(huì)給公司帶來(lái)回報(bào)，關(guān)注細(xì)節(jié)一定要追求完美。3、讓客戶感動(dòng)完美服務(wù)無(wú)疑在一定時(shí)間內(nèi)會(huì)增加公司成本，但它所帶來(lái)的收益是十分巨大的。讓客戶感動(dòng)的理念也是驅(qū)動(dòng)公司服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力。*2、關(guān)注細(xì)節(jié)*4、聘用客戶喜歡的服務(wù)人員公司應(yīng)從以下四個(gè)方面培訓(xùn)員工：（1）培養(yǎng)他們有關(guān)客戶服務(wù)的全局觀念。（2）讓他們熟悉組織其他部門的運(yùn)作。（3）培訓(xùn)適當(dāng)?shù)臎Q策技能。（4）產(chǎn)品知識(shí)和公司背景知識(shí)培訓(xùn)。*4、聘用客戶喜歡的服務(wù)人員*5、與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求（1）主動(dòng)發(fā)函給客戶，詢問(wèn)客戶的需求和意見(jiàn)；（2）定期派專人訪問(wèn)客戶；（3）時(shí)常召開(kāi)客戶見(jiàn)面會(huì)或聯(lián)誼會(huì)等；（4）將公司新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品和發(fā)展目標(biāo)及時(shí)告知客戶；（5）把握每一次與客戶接觸的機(jī)會(huì)，在一點(diǎn)一滴中贏得客戶的心。*5、與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求*6、滿足客戶需要不折不扣地滿足客戶需要是客戶管理的宗旨，是公司競(jìng)爭(zhēng)的主要手段之一。7、補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù)對(duì)客戶價(jià)值的認(rèn)識(shí)越清晰，管理者和一線員工才越有可能嚴(yán)肅地對(duì)待客戶服務(wù)和抱怨處理。公司需要從兩個(gè)角度來(lái)考慮客戶價(jià)值：意識(shí)對(duì)公司總體利益的影響，一是單個(gè)客戶的終身價(jià)值。*6、滿足客戶需要*活動(dòng)2提高客戶滿意度的技巧*1、要樹(shù)立為客戶服務(wù)的觀念禮貌待客，微笑服務(wù)并不等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這僅僅是服務(wù)態(tài)度上的要求。公司要做到全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須將為客戶服務(wù)的觀念貫徹到營(yíng)銷活動(dòng)的全過(guò)程中去。

客戶的滿意度在于經(jīng)營(yíng)中對(duì)客戶獲得的利益保障，在于交流中受到的重視程度，在于公司所給予客戶的人文關(guān)懷。要提高客戶滿意度，就要以客戶期望為準(zhǔn)繩，真正體現(xiàn)為客戶分憂解難，急客戶之急，想客戶所想，爭(zhēng)取讓每個(gè)客戶都滿意。活動(dòng)2提高客戶滿意度的技巧*1、要樹(shù)立為客戶服務(wù)的觀念*2、提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)較高層次的客戶已不再滿足于成批量生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，他們對(duì)于能體現(xiàn)個(gè)性的產(chǎn)品更加親睞。3、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)

客戶很在乎與公司做生意的感受，尤其是對(duì)某種產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)或某公司有感情的客戶，很難用打折來(lái)改變主意。4、承諾兌現(xiàn)

要想使客戶獲得好感，就得向客戶作出承諾，獲得客戶滿意的前提是履行承諾，而提高滿意度則要求履行以前的承諾之后向客戶作出新的承諾，環(huán)環(huán)相扣。*2、提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)*5、制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須使其符合以下幾個(gè)特點(diǎn)：（1）從客戶的需求出發(fā)。（2）具體明確。（3）員工接受。（4）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。（5）具有一定的靈活性。（6）既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性。（7）服務(wù)質(zhì)量的考核和改進(jìn)。

*5、制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)*6、重視客戶關(guān)懷客戶背離的實(shí)質(zhì)就是公司對(duì)客戶的關(guān)懷不夠?？蛻舯畴x現(xiàn)象越來(lái)越引起公司的重視?？蛻絷P(guān)懷的特征主要有以下三個(gè)方面：（1）尋求特征。指客戶在購(gòu)買服務(wù)之前就能決定的屬性，它們不僅是客戶服務(wù)的有形證據(jù)，還是引導(dǎo)客戶尋求所需個(gè)性化服務(wù)或產(chǎn)品的重要指標(biāo)，因此廣告不僅僅是一種訴求，更應(yīng)該是一種引導(dǎo)客戶的工具。（2）體驗(yàn)特征。指的是客戶在購(gòu)買后或消費(fèi)過(guò)程中才能夠覺(jué)察到的屬性，如適合需要、禮貌待人等。（3）信用特征?？蛻粼谫?gòu)買服務(wù)后因缺乏專業(yè)知識(shí)或技巧無(wú)法評(píng)價(jià)某些特征和屬性，因此必須依賴提供服務(wù)公司的職業(yè)信用和品牌影響力。*6、重視客戶關(guān)懷*知識(shí)鏈接：客戶服務(wù)要做到7個(gè)“R”合適的客戶(Rightcustomer)合適的產(chǎn)品和服務(wù)（RightProduct&Service)合適的價(jià)格(RightPrice)合適的時(shí)間(RightTime)合適的場(chǎng)所（RightPlace)合適的方式（RightMethod)合適的需求（RightRequire)*知識(shí)鏈接：*模塊3客戶忠誠(chéng)管理*模塊3客戶忠誠(chéng)管理*任務(wù)一測(cè)量客戶的價(jià)值和忠誠(chéng)度

活動(dòng)1忠誠(chéng)客戶及其價(jià)值客戶忠誠(chéng)就是客戶更偏愛(ài)購(gòu)買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度，或是對(duì)某種品牌有一種長(zhǎng)久的衷心?？蛻糁艺\(chéng)實(shí)際是客戶行為的持續(xù)反應(yīng)。

忠誠(chéng)客戶所帶來(lái)的收益是長(zhǎng)期且具有累計(jì)效應(yīng)的。一個(gè)客戶能保持忠誠(chéng)度越久，公司從他那兒得到的利益就越多。公司實(shí)行以客戶忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)的管理是其提高利潤(rùn)的一條有效途徑，原因如下：*任務(wù)一測(cè)量客戶的價(jià)值和忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)就是客戶*（1）對(duì)于許多行業(yè)來(lái)說(shuō)，公司的最大成本之一就是吸引新客戶的成本。（2）吸引新客戶的成本比留老客戶的成本高4到6倍。（3）客戶的保留程度與公司的利潤(rùn)之間具有很高的相關(guān)性。（4）客戶流失率每減少2%就相當(dāng)于降低了10%的成本。（5）與長(zhǎng)期利潤(rùn)相關(guān)的唯一因素往往是客戶忠誠(chéng)度，而不是銷量、市場(chǎng)份額或是低成本供應(yīng)商。（6）對(duì)大多數(shù)公司來(lái)說(shuō)，如果能夠維持5%的客戶忠誠(chéng)增長(zhǎng)率，其利潤(rùn)在5年內(nèi)幾乎能翻一番。*（1）對(duì)于許多行業(yè)來(lái)說(shuō)，公司的最大成本之一就是吸引新客戶的*忠誠(chéng)的客戶給公司帶來(lái)的收益是巨大的。1、銷售量上升。2、加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位。3、能夠減少營(yíng)銷費(fèi)用。4、不必進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)。5、有利于新產(chǎn)品的推廣。*忠誠(chéng)的客戶給公司帶來(lái)的收益是巨大的。*活動(dòng)2試試測(cè)量客戶忠誠(chéng)度測(cè)量客戶忠誠(chéng)度標(biāo)準(zhǔn)如下：1、客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)2、客戶購(gòu)買挑選時(shí)間3、客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度4、客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度5、客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力*活動(dòng)2試試測(cè)量客戶忠誠(chéng)度測(cè)量客戶忠誠(chéng)度標(biāo)準(zhǔn)如下：*活動(dòng)3如何實(shí)現(xiàn)忠誠(chéng)價(jià)值

基于忠誠(chéng)管理的商業(yè)體系，要求保險(xiǎn)公司必須學(xué)會(huì)忠誠(chéng)領(lǐng)先公司構(gòu)筑忠誠(chéng)力量的決策與方法。各個(gè)忠誠(chéng)領(lǐng)先公司的策略各具特點(diǎn)，但基本的做法有以下幾種。1、設(shè)計(jì)一個(gè)卓越的客戶價(jià)值主張2、建立客戶忠誠(chéng)3、培養(yǎng)雇員的忠誠(chéng)4、贏得投資者的忠誠(chéng)*活動(dòng)3如何實(shí)現(xiàn)忠誠(chéng)價(jià)值*任務(wù)2區(qū)分忠誠(chéng)客戶的類型活動(dòng)1客戶忠誠(chéng)度級(jí)別客戶的忠誠(chéng)度級(jí)別共有六類，分別如下:1、普通購(gòu)買者2、潛在的客戶3、一般的客戶4、活躍的客戶5、擁護(hù)的客戶6、合作的伙伴

*任務(wù)2區(qū)分忠誠(chéng)客戶的類型*活動(dòng)2忠誠(chéng)客戶的類型客戶忠誠(chéng)可以劃分為以下不同的類型，其中某些類型的客戶類型的客戶忠誠(chéng)要比其他種類的客戶忠誠(chéng)更為重要。1、壟斷忠誠(chéng)壟斷忠誠(chéng)是指客戶別無(wú)選擇。這種客戶通常是低依戀、高重復(fù)的購(gòu)買者。2、惰性忠誠(chéng)

惰性忠誠(chéng)是指客戶由于惰性而不愿意去尋找其他的保險(xiǎn)公司。這些客戶是低依戀、高重復(fù)的購(gòu)買者，他們對(duì)公司并不滿意。*活動(dòng)2忠誠(chéng)客戶的類型客戶忠誠(chéng)可以劃分為以下不同*3、潛在忠誠(chéng)潛在忠誠(chéng)的客戶是低依戀、低重復(fù)購(gòu)買的客戶?？蛻粝Ｍ粩嗟刭?gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，但公司的一些內(nèi)部規(guī)定或是其他的環(huán)境因素限制了他們。4、方便忠誠(chéng)

方便忠誠(chéng)的客戶是低依戀、高重復(fù)購(gòu)買的客戶。這種忠誠(chéng)類似于惰性忠誠(chéng)。5、價(jià)格忠誠(chéng)

對(duì)于價(jià)格敏感的客戶會(huì)忠誠(chéng)于提供最低價(jià)格的保險(xiǎn)公司。這些低依戀、低重復(fù)購(gòu)買的客戶是不能發(fā)展成為忠誠(chéng)客戶的。*3、潛在忠誠(chéng)*6、激勵(lì)忠誠(chéng)

公司通常會(huì)為經(jīng)常光顧的客戶提供一些忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)。激勵(lì)忠誠(chéng)與惰性忠誠(chéng)相似，客戶也是低依戀、高重復(fù)購(gòu)買的那種類型。當(dāng)公司有獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)的時(shí)候，客戶們都會(huì)來(lái)此購(gòu)買。7、超值忠誠(chéng)

這是一種典型的感情或品牌忠誠(chéng)。超值忠誠(chéng)的客戶是高依戀、高重復(fù)的購(gòu)買的客戶?？蛻魧?duì)于那些使其從中受益的產(chǎn)品和服務(wù)情有獨(dú)鐘，不僅樂(lè)此不疲地宣傳其好處，而且還是熱心地向他人推薦。*6、激勵(lì)忠誠(chéng)*活動(dòng)3影響客戶忠誠(chéng)的因素影響客戶忠誠(chéng)的因素很多，但最重要的則是客戶滿意、愉悅和信賴三個(gè)方面。1、讓客戶感動(dòng)滿意是建立客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)2、幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵3、使客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn)。*活動(dòng)3影響客戶忠誠(chéng)的因素影響客戶忠誠(chéng)的因素很多*知識(shí)鏈接：

滿意不等于忠誠(chéng)

滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠(chéng)度反應(yīng)客戶未來(lái)的購(gòu)買行動(dòng)和購(gòu)買承諾。

客戶的滿意度和他們的實(shí)際購(gòu)買行為之間不一定有直接聯(lián)系，滿意的客戶不一定能保證他們始