第三章淘寶流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備工作課件

1電商精英客服專才

-----售前培訓(xùn)（二）課程研發(fā)：嵐姐姐、麥李1電商精英客服專才課程研發(fā)：嵐姐姐、麥李學(xué)習(xí)網(wǎng)上購(gòu)物流程、交易管理流程，以及內(nèi)部結(jié)構(gòu)和工作流程掌握各種流程操作，為下一步的銷售服務(wù)工作打下基礎(chǔ)準(zhǔn)備各種有利于開(kāi)展工作的輔助工具，部分由企業(yè)提供本課程適合企業(yè)對(duì)新入職的銷售客服進(jìn)行崗位培訓(xùn)，亦可作為剛開(kāi)始進(jìn)行網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)的人群進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)的教材。課程收益：課程學(xué)時(shí)：標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)2小時(shí)課程對(duì)象：學(xué)習(xí)網(wǎng)上購(gòu)物流程、交易管理流程，以及內(nèi)部結(jié)構(gòu)和工作流程本課程

二、組織結(jié)構(gòu)培訓(xùn)

三、工作流程培訓(xùn)

四、客服準(zhǔn)備工作課程大綱

一、服務(wù)流程培訓(xùn)二、組織結(jié)構(gòu)培訓(xùn)三、工作流程培訓(xùn)四、客服準(zhǔn)備工作一、服務(wù)流程培訓(xùn)一、服務(wù)流程培訓(xùn)1、淘寶網(wǎng)交易流程商品瀏覽立刻購(gòu)買加入購(gòu)物車進(jìn)入購(gòu)物車結(jié)算等待送貨選擇付款方式收到貨后確認(rèn)訂單給予好評(píng)獲得信譽(yù)度1、淘寶網(wǎng)交易流程商品瀏覽立刻購(gòu)買加入購(gòu)物車進(jìn)入等待送貨選擇2、購(gòu)買流程登錄淘寶網(wǎng)，選擇要購(gòu)買的商品點(diǎn)擊“立刻購(gòu)買”或“加入購(gòu)物車”2、購(gòu)買流程登錄淘寶網(wǎng)，選擇要購(gòu)買的商品點(diǎn)擊“立刻購(gòu)買”或“正確選擇詳細(xì)的收貨名址填寫(xiě)購(gòu)買數(shù)量、購(gòu)物留言等信息2、購(gòu)買流程完整填寫(xiě)訂單后，點(diǎn)擊“確認(rèn)無(wú)誤，購(gòu)買”正確選擇詳細(xì)的收貨名址填寫(xiě)購(gòu)買數(shù)量、購(gòu)物留言等信息2、購(gòu)買流3、支付流程選擇一種支付方式輸入支付寶賬戶的支付密碼點(diǎn)擊“確認(rèn)無(wú)誤，付款”3、支付流程選擇一種支付方式輸入支付寶賬戶的支付密碼點(diǎn)擊“確支付寶付款成功，點(diǎn)“點(diǎn)此查看本筆交易詳情”3、支付流程支付寶付款成功，點(diǎn)“點(diǎn)此查看本筆交易詳情”3、支付流程4、簽收流程賣家發(fā)貨后，請(qǐng)注意查收貨物，收到貨物后，點(diǎn)“確認(rèn)收貨”。4、簽收流程賣家發(fā)貨后，請(qǐng)注意查收貨物，收到貨物后，點(diǎn)“確認(rèn)4、簽收流程輸入支付寶賬戶的支付密碼，點(diǎn)擊“確定”付款給賣家。4、簽收流程輸入支付寶賬戶的支付密碼，點(diǎn)擊“確定”付款給賣家4、簽收流程跳出提示框確認(rèn)是否真的收到貨物，收到貨請(qǐng)點(diǎn)“確定”付款給賣家。支付順利完成，賣家已收到貨款。支付完畢就可以給賣家評(píng)價(jià)了。4、簽收流程跳出提示框確認(rèn)是否真的收到貨物，收到貨請(qǐng)點(diǎn)“確定5、評(píng)價(jià)流程在此填寫(xiě)評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分點(diǎn)擊“確認(rèn)提交”完成評(píng)價(jià)5、評(píng)價(jià)流程在此填寫(xiě)評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分點(diǎn)擊“確認(rèn)提交”5、評(píng)價(jià)流程點(diǎn)擊“修改評(píng)價(jià)”5、評(píng)價(jià)流程點(diǎn)擊“修改評(píng)價(jià)”5、評(píng)價(jià)流程5、評(píng)價(jià)流程6、退款流程6、退款流程7、退（換）貨流程7、退（換）貨流程什么時(shí)候需要新建訂單？1、當(dāng)顧客沒(méi)有拍下商品，只提供了收貨地址的時(shí)候。（注意：淘寶上不能直接索要顧客的電話地址及信息，我們也不能提供地址、電話以及貨到付款等信息給顧客。）2、當(dāng)顧客拍下多件商品，但是有些商品有貨，有些商品缺貨，這時(shí)，就需要拆單發(fā)貨，有貨的先發(fā)，沒(méi)貨的新建一個(gè)訂單等到貨后再發(fā)。3、給顧客補(bǔ)發(fā)禮品。8、新建訂單流程什么時(shí)候需要新建訂單？8、新建訂單流程點(diǎn)擊新建按鈕輸入收貨人信息點(diǎn)擊保存按鈕點(diǎn)擊訂單明細(xì)輸入商品編號(hào)點(diǎn)擊保存按鈕立即支付保存提交8、新建訂單流程點(diǎn)擊新建按鈕輸入收貨人信息點(diǎn)擊保存按鈕點(diǎn)擊訂單明細(xì)輸入商品編培訓(xùn)目的：認(rèn)識(shí)不同類型銷售客服的特點(diǎn)和客戶感受，并對(duì)自

己做一個(gè)客觀自評(píng)。培訓(xùn)流程：由老師扮演客服，學(xué)員扮演客戶，通過(guò)情景再現(xiàn)來(lái)啟發(fā)學(xué)員思考、體會(huì)客戶的感受。權(quán)威型特點(diǎn)：主觀認(rèn)為客戶沒(méi)有自己懂得多，易彰顯自己的權(quán)威，甚至譏笑客戶或教訓(xùn)客戶。低價(jià)導(dǎo)向型特點(diǎn)：認(rèn)為推銷成敗最主要因素是價(jià)格，往往只能推銷有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品。人際型特點(diǎn)：過(guò)分注重與客戶的關(guān)系，往往對(duì)客戶的需求了解不夠徹底。被動(dòng)型特點(diǎn)：不主動(dòng)發(fā)覺(jué)客戶的需求，不主動(dòng)告訴客戶自己的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)品牌有何差異，往往坐失良機(jī)。9、互動(dòng)練習(xí)——給自己找定位培訓(xùn)目的：認(rèn)識(shí)不同類型銷售客服的特點(diǎn)和客戶感受，并對(duì)自權(quán)威型二、組織結(jié)構(gòu)培訓(xùn)二、組織結(jié)構(gòu)培訓(xùn)1、單渠道組織結(jié)構(gòu)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理客服配送財(cái)務(wù)推廣美工1、單渠道組織結(jié)構(gòu)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理客服配送財(cái)務(wù)推廣美工2、部門設(shè)置及職能老板（或CEO）2、部門設(shè)置及職能老板（或CEO）3、分銷運(yùn)營(yíng)的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)負(fù)責(zé)人拍攝編輯商品經(jīng)理客服中心IT支持渠道運(yùn)營(yíng)物流中心營(yíng)銷策劃3、分銷運(yùn)營(yíng)的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)負(fù)責(zé)人拍攝編輯商品客服中心IT渠道物流游戲目的：使學(xué)員熟悉各崗位名稱及歸屬部門游戲時(shí)間：15分鐘材料工具：崗位名稱小紙條、貼上部門名稱的紙盒游戲說(shuō)明：1．老師將崗位名稱寫(xiě)到小紙條上。2．將紙條依次傳下去，每人留下一張。3.排隊(duì)將手里的崗位名稱放到對(duì)應(yīng)的部門里，并大聲說(shuō)出來(lái)。4、互動(dòng)練習(xí)——分門別類識(shí)崗位游戲目的：使學(xué)員熟悉各崗位名稱及歸屬部門4、互動(dòng)練習(xí)——分門三、工作流程培訓(xùn)三、工作流程培訓(xùn)處理一個(gè)訂單所需要的崗位人員1、訂單處理所需的崗位人員店長(zhǎng)客服審單員財(cái)務(wù)制單員采購(gòu)（產(chǎn)品經(jīng)理）庫(kù)管（倉(cāng)庫(kù)管理員）配貨員校驗(yàn)員打包員稱重員處理一個(gè)訂單所需要的崗位人員1、訂單處理所需的崗位人員店長(zhǎng)客訂單生成客服對(duì)買家要求進(jìn)行備注訂單遞交到進(jìn)銷存系統(tǒng)審單員對(duì)訂單進(jìn)行審核財(cái)務(wù)對(duì)賬款收款確認(rèn)制單員對(duì)單據(jù)進(jìn)行批打并登記快遞單號(hào)配貨員揀貨（二次分揀）校驗(yàn)員對(duì)訂單進(jìn)行逐個(gè)校驗(yàn)打包員對(duì)包裹進(jìn)行打包稱重員對(duì)包裹進(jìn)行稱重，并錄入系統(tǒng)稱重員將快遞及單號(hào)批量回寫(xiě)給淘寶訂單完成2、標(biāo)準(zhǔn)訂單處理訂單生成客服對(duì)買家訂單遞交到審單員對(duì)訂單財(cái)務(wù)對(duì)賬款制單員對(duì)單產(chǎn)品經(jīng)理通過(guò)智能補(bǔ)貨預(yù)算出補(bǔ)貨量對(duì)補(bǔ)貨的產(chǎn)品存為采購(gòu)訂單或采購(gòu)計(jì)劃將采購(gòu)訂單遞交給上級(jí)審核財(cái)務(wù)將訂單發(fā)送給供應(yīng)商，并結(jié)算供應(yīng)商安排發(fā)貨庫(kù)管收貨、核對(duì)數(shù)量、初檢收貨入庫(kù)并上架采購(gòu)?fù)瓿?、采購(gòu)訂單處理產(chǎn)品經(jīng)理通過(guò)智能補(bǔ)貨預(yù)算出補(bǔ)貨量對(duì)補(bǔ)貨的產(chǎn)品存為采購(gòu)訂單或采客服詢問(wèn)退換貨原因如店鋪原因主動(dòng)道歉做好售后登記并注明原因通知買家退換貨并告知注意事項(xiàng)和操作步驟庫(kù)管收貨入庫(kù)，登記到貨的快遞方式和單號(hào)換貨商品進(jìn)行增發(fā)貨操作發(fā)貨完成，要求客服聯(lián)系買家。退換貨完成4、退（換）貨訂單處理客服詢問(wèn)退換貨原因如店鋪原因主動(dòng)道歉做好售后登記通知買家退換企業(yè)案例5、企業(yè)案例根據(jù)本企業(yè)具體情況來(lái)介紹企業(yè)案例5、企業(yè)案例根據(jù)本企業(yè)具體情況來(lái)介紹游戲目的：使學(xué)員盡快熟悉工作流程游戲時(shí)間：15分鐘材料工具：紙板或白紙游戲說(shuō)明：1．A組選一位同學(xué)上臺(tái)，在背后掛上寫(xiě)有流程的紙板。2．B組的同學(xué)進(jìn)行配合，臺(tái)上的A組同學(xué)用封閉式提問(wèn)縮小范圍，直到猜出流程名稱。3.換B組提問(wèn)，A組配合，每一組依次參與。6、互動(dòng)練習(xí)——猜猜我在做什么游戲目的：使學(xué)員盡快熟悉工作流程6、互動(dòng)練習(xí)——猜猜我在做什四、客服準(zhǔn)備工作四、客服準(zhǔn)備工作1、學(xué)習(xí)淘寶規(guī)則1、學(xué)習(xí)淘寶規(guī)則所有淘寶網(wǎng)用戶可以在淘寶網(wǎng)發(fā)布商品，交流溝通，但是不能違反淘寶網(wǎng)用戶行為管理規(guī)則（非商城），如果違反規(guī)則，淘寶將根據(jù)此規(guī)則處罰措施對(duì)該用戶進(jìn)行處罰。淘寶網(wǎng)首頁(yè)→規(guī)則→行為管理→違規(guī)，里面有詳細(xì)的說(shuō)明1、學(xué)習(xí)淘寶規(guī)則——用戶行為管理規(guī)則所有淘寶網(wǎng)用戶可以在淘寶網(wǎng)發(fā)布商品，交流溝通，但是不能違反淘1、學(xué)習(xí)淘寶規(guī)則——支付寶交易處理規(guī)則1、貨物風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移：除非法律規(guī)定或者交易雙方另有約定，貨物毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)，在貨物交付（收貨人簽收）之前由發(fā)貨人承擔(dān)，交付（收貨人簽收）之后由收貨人承擔(dān)。2、發(fā)貨期限：除非法律規(guī)定或者交易雙方另有約定，賣家如在買家提出退款申請(qǐng)之前未實(shí)際發(fā)貨的，視為該交易撤銷。3、貨物的驗(yàn)收：貨物當(dāng)面交付的，收貨人接受貨物后視為對(duì)表面一致的確認(rèn)；貨物需要運(yùn)輸?shù)?，收貨人親自簽收或委托第三人簽收后視為對(duì)貨物表面一致的確認(rèn)。表面一致的定義：表面一致指憑肉眼或者憑簡(jiǎn)單計(jì)量工具即可判斷所收到的貨物表面狀況良好且與網(wǎng)頁(yè)上的商品圖片或者文字描述一致，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、重量、顏色、型號(hào)、新舊程度。支付寶首頁(yè)→幫助中心→支付寶相關(guān)協(xié)議，里面有詳細(xì)的說(shuō)明1、學(xué)習(xí)淘寶規(guī)則——支付寶交易處理規(guī)則1、貨物風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移：除1、學(xué)習(xí)淘寶規(guī)則——支付寶交易處理規(guī)則4、退貨程序：買家如需退貨，必須在簽收貨物后的三天內(nèi)（如有明確簽收時(shí)間的，以該簽收時(shí)間后的72小時(shí)為三天；如簽收時(shí)間僅有日期的，以該日后的第二天零時(shí)為起算時(shí)間，滿72小時(shí)為三天）提出退貨申請(qǐng)；如逾期申請(qǐng)退貨且賣家拒絕接受退貨，則本公司有權(quán)將爭(zhēng)議貨款支付給賣家。。5、當(dāng)事人身份核實(shí)：交易雙方出現(xiàn)糾紛后，本公司有權(quán)要求未通過(guò)身份認(rèn)證的交易一方向支付寶提供身份證明。6、爭(zhēng)議貨款的支付：產(chǎn)生爭(zhēng)議后，支付寶有權(quán)根據(jù)交易雙方提供的相關(guān)材料，按照本規(guī)則的約定將爭(zhēng)議貨款的全部或部分支付給交易一方或雙方。7、違禁物品的出售：賣家不得違反《支付寶服務(wù)協(xié)議》的約定，利用本公司提供的服務(wù)公開(kāi)或者私下出售國(guó)家法律法規(guī)等規(guī)范性文件禁止出售的物品。1、學(xué)習(xí)淘寶規(guī)則——支付寶交易處理規(guī)則4、退貨程序：買家如需2、產(chǎn)品手冊(cè)2、產(chǎn)品手冊(cè)3、顧客常見(jiàn)問(wèn)答3、顧客常見(jiàn)問(wèn)答4、友情提醒4、友情提醒中評(píng)：怎么一洗就縮小了？差評(píng)：卸妝油卸不干凈！差評(píng)：墻貼把墻皮撕下來(lái)了！忘記說(shuō)這款衣服只能干洗……忘記說(shuō)卸妝前不能先打濕……忘記說(shuō)轉(zhuǎn)移膜應(yīng)先粘點(diǎn)灰……5、商品的使用與保養(yǎng)中評(píng)：怎么一洗就縮小了？差評(píng)：卸妝油卸不干凈！差評(píng)：墻貼把墻5、商品的使用與保養(yǎng)

1.握在手中，在水中搓洗30-60秒鐘，手上的異味就可立刻祛除；3.用濕布包好放在衛(wèi)生間里，一兩天可祛除房間內(nèi)的異味；

2.用濕布包好放在冰箱里，一兩天后可祛除冰箱里的異味；4.直接在手中清洗留異味的抹布，可以立即祛除抹布上的異味；5.用濕布包好，放在汽車?yán)?，保持抹布的潮濕，兩三天后可祛除汽車?yán)锏漠愇丁?、商品的使用與保養(yǎng)

1.握在手中，在水中搓洗30-60秒35、商品的使用與保養(yǎng)5、商品的使用與保養(yǎng)6、售后異議處理6、售后異議處理7、輔助工具銷售輔助手冊(cè)客服戰(zhàn)斗手冊(cè)客服營(yíng)銷話術(shù)活動(dòng)執(zhí)行手冊(cè)7、輔助工具銷售客服客服活動(dòng)8、企業(yè)案例企業(yè)案例根據(jù)本企業(yè)具體情況來(lái)介紹8、企業(yè)案例企業(yè)案例根據(jù)本企業(yè)具體情況來(lái)介紹游戲目的：使學(xué)員養(yǎng)成一種良好的工作習(xí)慣游戲時(shí)間：20分鐘材料工具：產(chǎn)品手冊(cè)游戲說(shuō)明：1．老師任選10件商品，要求大家制作產(chǎn)品手冊(cè)。2．同學(xué)們根據(jù)產(chǎn)品情況來(lái)填寫(xiě)產(chǎn)品手冊(cè)。3.看誰(shuí)制作的產(chǎn)品手冊(cè)又快、又全面和準(zhǔn)確。9、互動(dòng)練習(xí)——制作產(chǎn)品手冊(cè)游戲目的：使學(xué)員養(yǎng)成一種良好的工作習(xí)慣9、互動(dòng)練習(xí)——制作產(chǎn)

二、組織結(jié)構(gòu)培訓(xùn)

三、工作流程培訓(xùn)

四、客服準(zhǔn)備工作課程總結(jié)

一、服務(wù)流程培訓(xùn)二、組織結(jié)構(gòu)培訓(xùn)三、工作流程培訓(xùn)四、客服準(zhǔn)備工作有成長(zhǎng)，有未來(lái)!有成長(zhǎng)，有未來(lái)!第三章淘寶流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備工作課件51電商精英客服專才

-----售前培訓(xùn)（二）課程研發(fā)：嵐姐姐、麥李1電商精英客服專才課程研發(fā)：嵐姐姐、麥李學(xué)習(xí)網(wǎng)上購(gòu)物流程、交易管理流程，以及內(nèi)部結(jié)構(gòu)和工作流程掌握各種流程操作，為下一步的銷售服務(wù)工作打下基礎(chǔ)準(zhǔn)備各種有利于開(kāi)展工作的輔助工具，部分由企業(yè)提供本課程適合企業(yè)對(duì)新入職的銷售客服進(jìn)行崗位培訓(xùn)，亦可作為剛開(kāi)始進(jìn)行網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)的人群進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)的教材。課程收益：課程學(xué)時(shí)：標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)2小時(shí)課程對(duì)象：學(xué)習(xí)網(wǎng)上購(gòu)物流程、交易管理流程，以及內(nèi)部結(jié)構(gòu)和工作流程本課程

二、組織結(jié)構(gòu)培訓(xùn)

三、工作流程培訓(xùn)

四、客服準(zhǔn)備工作課程大綱

一、服務(wù)流程培訓(xùn)二、組織結(jié)構(gòu)培訓(xùn)三、工作流程培訓(xùn)四、客服準(zhǔn)備工作一、服務(wù)流程培訓(xùn)一、服務(wù)流程培訓(xùn)1、淘寶網(wǎng)交易流程商品瀏覽立刻購(gòu)買加入購(gòu)物車進(jìn)入購(gòu)物車結(jié)算等待送貨選擇付款方式收到貨后確認(rèn)訂單給予好評(píng)獲得信譽(yù)度1、淘寶網(wǎng)交易流程商品瀏覽立刻購(gòu)買加入購(gòu)物車進(jìn)入等待送貨選擇2、購(gòu)買流程登錄淘寶網(wǎng)，選擇要購(gòu)買的商品點(diǎn)擊“立刻購(gòu)買”或“加入購(gòu)物車”2、購(gòu)買流程登錄淘寶網(wǎng)，選擇要購(gòu)買的商品點(diǎn)擊“立刻購(gòu)買”或“正確選擇詳細(xì)的收貨名址填寫(xiě)購(gòu)買數(shù)量、購(gòu)物留言等信息2、購(gòu)買流程完整填寫(xiě)訂單后，點(diǎn)擊“確認(rèn)無(wú)誤，購(gòu)買”正確選擇詳細(xì)的收貨名址填寫(xiě)購(gòu)買數(shù)量、購(gòu)物留言等信息2、購(gòu)買流3、支付流程選擇一種支付方式輸入支付寶賬戶的支付密碼點(diǎn)擊“確認(rèn)無(wú)誤，付款”3、支付流程選擇一種支付方式輸入支付寶賬戶的支付密碼點(diǎn)擊“確支付寶付款成功，點(diǎn)“點(diǎn)此查看本筆交易詳情”3、支付流程支付寶付款成功，點(diǎn)“點(diǎn)此查看本筆交易詳情”3、支付流程4、簽收流程賣家發(fā)貨后，請(qǐng)注意查收貨物，收到貨物后，點(diǎn)“確認(rèn)收貨”。4、簽收流程賣家發(fā)貨后，請(qǐng)注意查收貨物，收到貨物后，點(diǎn)“確認(rèn)4、簽收流程輸入支付寶賬戶的支付密碼，點(diǎn)擊“確定”付款給賣家。4、簽收流程輸入支付寶賬戶的支付密碼，點(diǎn)擊“確定”付款給賣家4、簽收流程跳出提示框確認(rèn)是否真的收到貨物，收到貨請(qǐng)點(diǎn)“確定”付款給賣家。支付順利完成，賣家已收到貨款。支付完畢就可以給賣家評(píng)價(jià)了。4、簽收流程跳出提示框確認(rèn)是否真的收到貨物，收到貨請(qǐng)點(diǎn)“確定5、評(píng)價(jià)流程在此填寫(xiě)評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分點(diǎn)擊“確認(rèn)提交”完成評(píng)價(jià)5、評(píng)價(jià)流程在此填寫(xiě)評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分點(diǎn)擊“確認(rèn)提交”5、評(píng)價(jià)流程點(diǎn)擊“修改評(píng)價(jià)”5、評(píng)價(jià)流程點(diǎn)擊“修改評(píng)價(jià)”5、評(píng)價(jià)流程5、評(píng)價(jià)流程6、退款流程6、退款流程7、退（換）貨流程7、退（換）貨流程什么時(shí)候需要新建訂單？1、當(dāng)顧客沒(méi)有拍下商品，只提供了收貨地址的時(shí)候。（注意：淘寶上不能直接索要顧客的電話地址及信息，我們也不能提供地址、電話以及貨到付款等信息給顧客。）2、當(dāng)顧客拍下多件商品，但是有些商品有貨，有些商品缺貨，這時(shí)，就需要拆單發(fā)貨，有貨的先發(fā)，沒(méi)貨的新建一個(gè)訂單等到貨后再發(fā)。3、給顧客補(bǔ)發(fā)禮品。8、新建訂單流程什么時(shí)候需要新建訂單？8、新建訂單流程點(diǎn)擊新建按鈕輸入收貨人信息點(diǎn)擊保存按鈕點(diǎn)擊訂單明細(xì)輸入商品編號(hào)點(diǎn)擊保存按鈕立即支付保存提交8、新建訂單流程點(diǎn)擊新建按鈕輸入收貨人信息點(diǎn)擊保存按鈕點(diǎn)擊訂單明細(xì)輸入商品編培訓(xùn)目的：認(rèn)識(shí)不同類型銷售客服的特點(diǎn)和客戶感受，并對(duì)自

己做一個(gè)客觀自評(píng)。培訓(xùn)流程：由老師扮演客服，學(xué)員扮演客戶，通過(guò)情景再現(xiàn)來(lái)啟發(fā)學(xué)員思考、體會(huì)客戶的感受。權(quán)威型特點(diǎn)：主觀認(rèn)為客戶沒(méi)有自己懂得多，易彰顯自己的權(quán)威，甚至譏笑客戶或教訓(xùn)客戶。低價(jià)導(dǎo)向型特點(diǎn)：認(rèn)為推銷成敗最主要因素是價(jià)格，往往只能推銷有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品。人際型特點(diǎn)：過(guò)分注重與客戶的關(guān)系，往往對(duì)客戶的需求了解不夠徹底。被動(dòng)型特點(diǎn)：不主動(dòng)發(fā)覺(jué)客戶的需求，不主動(dòng)告訴客戶自己的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)品牌有何差異，往往坐失良機(jī)。9、互動(dòng)練習(xí)——給自己找定位培訓(xùn)目的：認(rèn)識(shí)不同類型銷售客服的特點(diǎn)和客戶感受，并對(duì)自權(quán)威型二、組織結(jié)構(gòu)培訓(xùn)二、組織結(jié)構(gòu)培訓(xùn)1、單渠道組織結(jié)構(gòu)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理客服配送財(cái)務(wù)推廣美工1、單渠道組織結(jié)構(gòu)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理客服配送財(cái)務(wù)推廣美工2、部門設(shè)置及職能老板（或CEO）2、部門設(shè)置及職能老板（或CEO）3、分銷運(yùn)營(yíng)的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)負(fù)責(zé)人拍攝編輯商品經(jīng)理客服中心IT支持渠道運(yùn)營(yíng)物流中心營(yíng)銷策劃3、分銷運(yùn)營(yíng)的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)負(fù)責(zé)人拍攝編輯商品客服中心IT渠道物流游戲目的：使學(xué)員熟悉各崗位名稱及歸屬部門游戲時(shí)間：15分鐘材料工具：崗位名稱小紙條、貼上部門名稱的紙盒游戲說(shuō)明：1．老師將崗位名稱寫(xiě)到小紙條上。2．將紙條依次傳下去，每人留下一張。3.排隊(duì)將手里的崗位名稱放到對(duì)應(yīng)的部門里，并大聲說(shuō)出來(lái)。4、互動(dòng)練習(xí)——分門別類識(shí)崗位游戲目的：使學(xué)員熟悉各崗位名稱及歸屬部門4、互動(dòng)練習(xí)——分門三、工作流程培訓(xùn)三、工作流程培訓(xùn)處理一個(gè)訂單所需要的崗位人員1、訂單處理所需的崗位人員店長(zhǎng)客服審單員財(cái)務(wù)制單員采購(gòu)（產(chǎn)品經(jīng)理）庫(kù)管（倉(cāng)庫(kù)管理員）配貨員校驗(yàn)員打包員稱重員處理一個(gè)訂單所需要的崗位人員1、訂單處理所需的崗位人員店長(zhǎng)客訂單生成客服對(duì)買家要求進(jìn)行備注訂單遞交到進(jìn)銷存系統(tǒng)審單員對(duì)訂單進(jìn)行審核財(cái)務(wù)對(duì)賬款收款確認(rèn)制單員對(duì)單據(jù)進(jìn)行批打并登記快遞單號(hào)配貨員揀貨（二次分揀）校驗(yàn)員對(duì)訂單進(jìn)行逐個(gè)校驗(yàn)打包員對(duì)包裹進(jìn)行打包稱重員對(duì)包裹進(jìn)行稱重，并錄入系統(tǒng)稱重員將快遞及單號(hào)批量回寫(xiě)給淘寶訂單完成2、標(biāo)準(zhǔn)訂單處理訂單生成客服對(duì)買家訂單遞交到審單員對(duì)訂單財(cái)務(wù)對(duì)賬款制單員對(duì)單產(chǎn)品經(jīng)理通過(guò)智能補(bǔ)貨預(yù)算出補(bǔ)貨量對(duì)補(bǔ)貨的產(chǎn)品存為采購(gòu)訂單或采購(gòu)計(jì)劃將采購(gòu)訂單遞交給上級(jí)審核財(cái)務(wù)將訂單發(fā)送給供應(yīng)商，并結(jié)算供應(yīng)商安排發(fā)貨庫(kù)管收貨、核對(duì)數(shù)量、初檢收貨入庫(kù)并上架采購(gòu)?fù)瓿?、采購(gòu)訂單處理產(chǎn)品經(jīng)理通過(guò)智能補(bǔ)貨預(yù)算出補(bǔ)貨量對(duì)補(bǔ)貨的產(chǎn)品存為采購(gòu)訂單或采客服詢問(wèn)退換貨原因如店鋪原因主動(dòng)道歉做好售后登記并注明原因通知買家退換貨并告知注意事項(xiàng)和操作步驟庫(kù)管收貨入庫(kù)，登記到貨的快遞方式和單號(hào)換貨商品進(jìn)行增發(fā)貨操作發(fā)貨完成，要求客服聯(lián)系買家。退換貨完成4、退（換）貨訂單處理客服詢問(wèn)退換貨原因如店鋪原因主動(dòng)道歉做好售后登記通知買家退換企業(yè)案例5、企業(yè)案例根據(jù)本企業(yè)具體情況來(lái)介紹企業(yè)案例5、企業(yè)案例根據(jù)本企業(yè)具體情況來(lái)介紹游戲目的：使學(xué)員盡快熟悉工作流程游戲時(shí)間：15分鐘材料工具：紙板或白紙游戲說(shuō)明：1．A組選一位同學(xué)上臺(tái)，在背后掛上寫(xiě)有流程的紙板。2．B組的同學(xué)進(jìn)行配合，臺(tái)上的A組同學(xué)用封閉式提問(wèn)縮小范圍，直到猜出流程名稱。3.換B組提問(wèn)，A組配合，每一組依次參與。6、互動(dòng)練習(xí)——猜猜我在做什么游戲目的：使學(xué)員盡快熟悉工作流程6、互動(dòng)練習(xí)——猜猜我在做什四、客服準(zhǔn)備工作四、客服準(zhǔn)備工作1、學(xué)習(xí)淘寶規(guī)則1、學(xué)習(xí)淘寶規(guī)則所有淘寶網(wǎng)用戶可以在淘寶網(wǎng)發(fā)布商品，交流溝通，但是不能違反淘寶網(wǎng)用戶行為管理規(guī)則（非商城），如果違反規(guī)則，淘寶將根據(jù)此規(guī)則處罰措施對(duì)該用戶進(jìn)行處罰。淘寶網(wǎng)首頁(yè)→規(guī)則→行為管理→違規(guī)，里面有詳細(xì)的說(shuō)明1、學(xué)習(xí)淘寶規(guī)則——用戶行為管理規(guī)則所有淘寶網(wǎng)用戶可以在淘寶網(wǎng)發(fā)布商品，交流溝通，但是不能違反淘1、學(xué)習(xí)淘寶規(guī)則——支付寶交易處理規(guī)則1、貨物風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移：除非法律規(guī)定或者交易雙方另有約定，貨物毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)，在貨物交付（收貨人簽收）之前由發(fā)貨人承擔(dān)，交付（收貨人簽收）之后由收貨人承擔(dān)。2、發(fā)貨期限：除非法律規(guī)定或者交易雙方另有約定，賣家如在買家提出退款申請(qǐng)之前未實(shí)際發(fā)貨的，視為該交易撤銷。3、貨物的驗(yàn)收：貨物當(dāng)面交付的，收貨人接受貨物后視為對(duì)表面一致的確認(rèn)；貨物需要運(yùn)輸?shù)?，收貨人親自簽收或委托第三人簽收后視為對(duì)貨物表面一致的確認(rèn)。表面一致的定義：表面一致指憑肉眼或者憑簡(jiǎn)單計(jì)量工具即可判斷所收到的貨物表面狀況良好且與網(wǎng)頁(yè)上的商品圖片或者文字描述一致，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、重量、顏色、型號(hào)、新舊程度。支付寶首頁(yè)→幫助中心→支付寶相關(guān)協(xié)議，里面有詳細(xì)的說(shuō)明1、學(xué)習(xí)淘寶規(guī)則——支付寶交易處理規(guī)則1、貨物風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移：除1、學(xué)習(xí)淘寶規(guī)則——支付寶交易處理規(guī)則4、退貨程序：買家如需退貨，必須在簽收貨物后的三天內(nèi)（如有明確簽收時(shí)間的，以該簽收時(shí)間后的72小時(shí)為三天；如簽收時(shí)間僅有日期的，以該日后的第二天零時(shí)為起算時(shí)間，滿72小時(shí)為三天）提出退貨申請(qǐng)；如逾期申請(qǐng)退貨且賣家拒絕接受退貨，則本公司有權(quán)將爭(zhēng)議貨款支付給賣家。。5、當(dāng)事人身份核實(shí)：交易雙方出現(xiàn)糾紛后，本公司有權(quán)要求未通過(guò)身份認(rèn)證的交易一方向支付寶提供身份證明。6、爭(zhēng)議貨款的支付：產(chǎn)生爭(zhēng)議后，支付寶有權(quán)根據(jù)交易雙方提供的相關(guān)材料，按照本規(guī)則的約