客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘課件

3客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘

學(xué)習(xí)目標(biāo)了解關(guān)系營(yíng)銷的定義；掌握客戶關(guān)系管理的定義；掌握電子商務(wù)環(huán)境下的CRM模式；了解現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)如何實(shí)施CRM；了解數(shù)據(jù)挖掘的含義、步驟。客戶金字塔理論

pyramidmodel3客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘

學(xué)習(xí)目標(biāo)了解關(guān)系營(yíng)銷的定義；客戶13.1關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷的產(chǎn)生背景關(guān)系營(yíng)銷的定義客戶的分類關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)層次顧客關(guān)懷黃金法則關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施3.1關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷的產(chǎn)生背景2人口地理學(xué)特征，心理特征，需求和優(yōu)先級(jí)等他們是誰(shuí)？產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷技術(shù)革新，經(jīng)濟(jì)環(huán)境，特殊事件等客戶的購(gòu)買體驗(yàn)?zāi)銥樗麄冏隽耸裁?？?jìng)爭(zhēng)性因素分析外部因素影響客戶行為關(guān)系營(yíng)銷的產(chǎn)生背景有很多因素影響著客戶行為從而改變他們對(duì)于企業(yè)的價(jià)值

人口地理學(xué)特征，心理特征，需求和優(yōu)先級(jí)等他們是誰(shuí)？產(chǎn)品、價(jià)格3客戶是對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，客戶是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)贏利的源泉關(guān)系營(yíng)銷是指通過履行承諾，建立、保持、加強(qiáng)客戶關(guān)系并使其商品化的做法，關(guān)系營(yíng)銷把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系關(guān)系營(yíng)銷的定義客戶是對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，客戶是企業(yè)生存、發(fā)4關(guān)系營(yíng)銷是有許多管理“關(guān)系”的一系列活動(dòng)所構(gòu)成的一個(gè)社會(huì)性過程。關(guān)系營(yíng)銷的重點(diǎn)在于利益各方相互之間的交流，并形成一種穩(wěn)定、相互信任的關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷的一系列的活動(dòng)都是為了達(dá)到一定的營(yíng)銷目標(biāo)。關(guān)系營(yíng)銷內(nèi)涵關(guān)系營(yíng)銷的定義關(guān)系營(yíng)銷是有許多管理“關(guān)系”的一系列活動(dòng)所構(gòu)成的一個(gè)社會(huì)性過5基本型銷售人員把產(chǎn)品售出就不再和客戶聯(lián)系被動(dòng)型銷售人員把產(chǎn)品售出后鼓勵(lì)顧客反饋意見和解答問題負(fù)責(zé)型銷售人員把產(chǎn)品售出后了解使用情況，詢問改進(jìn)意見，完善產(chǎn)品設(shè)計(jì)能動(dòng)型銷售人員不斷聯(lián)系客戶，得到改進(jìn)產(chǎn)品的建議，提供新產(chǎn)品信息伙伴型公司和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，和客戶實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展客戶的分類基本型銷售人員把產(chǎn)品售出就不再和客戶聯(lián)系被動(dòng)型銷售人員把產(chǎn)品6顧客關(guān)懷黃金法則獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)老顧客花費(fèi)更大除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去不滿的顧客比滿意的顧客擁有更多的朋友顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們錯(cuò)了會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果歡迎投訴-投訴使你有機(jī)會(huì)進(jìn)行挽救在一個(gè)自由的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)里，不要忘了顧客由選擇權(quán)力對(duì)待內(nèi)部顧客就要像你對(duì)待外部顧客一樣你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求如果你不相信，你怎么希望你的顧客相信呢如果你不照顧你的顧客，那么別的人就會(huì)去照顧顧客關(guān)懷黃金法則獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)老顧客花費(fèi)更大7客戶需求為什么即使面對(duì)危險(xiǎn)，動(dòng)物為了獲得食物和水源也甘愿冒險(xiǎn)?一個(gè)藝術(shù)家或詩(shī)人如何能夠忍受在閣樓上忍饑挨餓也要?jiǎng)?chuàng)作其傳世佳作?生理(食物、水、溫暖)安全(安全、保護(hù))社會(huì)(友誼、接納、歸屬)尊重(自尊、承認(rèn))自我實(shí)現(xiàn)客戶需求為什么即使面對(duì)危險(xiǎn)，動(dòng)物為了獲得食物和水源也甘愿冒險(xiǎn)8關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施尋找客戶→認(rèn)識(shí)、熟悉客戶→保持聯(lián)系、建立關(guān)系反饋信息，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)←檢查承諾←在產(chǎn)品、服務(wù)上使客戶感到有效滿足（開始新一輪營(yíng)銷）關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施尋找客戶→認(rèn)識(shí)、熟悉客戶→保持聯(lián)系、建93.2.1CRM產(chǎn)生的背景客戶關(guān)系管理CustomerRelationManagement,CRM1）需求的拉動(dòng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇以產(chǎn)品為中心以顧客為中心3.2.1CRM產(chǎn)生的背景客戶關(guān)系管理Customer10一對(duì)一營(yíng)銷（One-to-OneMarketing）Treatdifferentcustomersdifferently在了解顧客信息的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)該把它的行為轉(zhuǎn)變成單個(gè)顧客導(dǎo)向型的，從而創(chuàng)造很高的客戶忠誠(chéng)度（Customerloyalty）。關(guān)系營(yíng)銷（Relationshipmarketing）產(chǎn)生的根本原因是買賣雙方存在各自利益上的互補(bǔ)性，其根本目標(biāo)：追求“雙贏”企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，并從中獲取長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的利潤(rùn)；客戶則通過支付貨幣從企業(yè)那里購(gòu)買到質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的產(chǎn)品，享受到滿意、體貼的服務(wù)。2)管理理念的更新一對(duì)一營(yíng)銷（One-to-OneMarketing）2)管113）技術(shù)的推動(dòng)

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷CRM傳統(tǒng)客戶關(guān)系缺點(diǎn)回答客戶的問題時(shí)令顧客不滿客戶信息分散保存銷售人員跳槽造成顧客流失數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是一種涵蓋現(xiàn)有顧客和潛在顧客信息，可以隨時(shí)更新和擴(kuò)充的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。確認(rèn)最易打動(dòng)的顧客和潛在的顧客；與?？徒㈤L(zhǎng)期、高品質(zhì)的良好關(guān)系；根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)建立先期模型，使之在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將適當(dāng)?shù)男畔⒁赃m當(dāng)?shù)姆绞絺鬟_(dá)給適當(dāng)?shù)念櫩汀?）技術(shù)的推動(dòng)

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷12客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）的概念由美國(guó)的GartnerGroup提出：為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法?？蛻絷P(guān)系管理的目的在于建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售及售后支持等方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系。

客戶關(guān)系管理的發(fā)展反映了從生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品為核心，再到客戶為中心的總體趨勢(shì),是關(guān)系營(yíng)銷理念的具體實(shí)現(xiàn)1.CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念2.CRM是一整套旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制3.CRM是一種管理技術(shù)。3.2.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipM13零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解Whoismycustomer?來自銷售定單管理的信息來自制造/庫(kù)存的信息來自客戶服務(wù)的信息來自外部市場(chǎng)的信息市場(chǎng)部門的數(shù)據(jù)庫(kù)來自銷售的信息用集成的方式提供一個(gè)完整的客戶信息零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解Whoismycu143.2.2CRM的內(nèi)涵CRM的目標(biāo)：①找到更多的客戶；②開發(fā)更多的產(chǎn)品；③增加每個(gè)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的數(shù)量。對(duì)顧客：CRM關(guān)心一個(gè)顧客的“整個(gè)生命周期”對(duì)企業(yè)：CRM主要涉及“企業(yè)前臺(tái)”（銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、市場(chǎng)情報(bào)、顧客服務(wù)等）與“企業(yè)后臺(tái)”（產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制）等整個(gè)企業(yè)的信息集成和功能配合對(duì)具體操作：CRM體現(xiàn)在企業(yè)與客戶的每次交互上，而這些交互會(huì)加強(qiáng)或削弱客戶與你做生意的愿望3.2.2CRM的內(nèi)涵CRM的目標(biāo)：15例：思科（Cisco）公司的顧客分類服務(wù)

思科公司是全球領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與設(shè)備提供商，采取了卓有成效的顧客分類管理和服務(wù)策略。公司的客戶被劃分為四個(gè)大類：未在公司系統(tǒng)中登記的普通網(wǎng)絡(luò)用戶從公司代理商、零售商購(gòu)買產(chǎn)品的顧客ContractedServiceCustomers公司的內(nèi)部員工、直接客戶、分銷商和代理商例：思科（Cisco）公司的顧客分類服務(wù)思科公司是全球領(lǐng)先16CRM家族的發(fā)展足跡1987幼兒階段客戶信息管理系統(tǒng)（CIS）聯(lián)系人管理銷售管理系統(tǒng)（SFA）19891991199319951997199920012002計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）,呼叫中心基于客戶/服務(wù)器-CRM基于Web-eCRM無(wú)線/移動(dòng)技術(shù)-mCRM少年階段成年階段CRM家族的發(fā)展足跡1987幼兒階段客戶信息管理系統(tǒng)（CIS17Web電子郵件無(wú)線上網(wǎng)客服中心推銷員郵件直銷前臺(tái)系統(tǒng)后臺(tái)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)訂單數(shù)據(jù)庫(kù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)市場(chǎng)調(diào)研問題和解決產(chǎn)品和服務(wù)訂單和合約客戶和伙伴資料匯集Web前臺(tái)后臺(tái)系統(tǒng)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)市場(chǎng)訂單客戶市場(chǎng)調(diào)研18課堂討論：關(guān)于CRM的幾點(diǎn)誤解誤解1、CRM只是一個(gè)系統(tǒng)、是一個(gè)應(yīng)用軟件或是一項(xiàng)技術(shù)誤解2、實(shí)施CRM就是滿足百分之百的客戶誤解3、CRM只有助于銷售誤解4、你只要買一套CRM軟件包然后把它集成進(jìn)你原有的系統(tǒng)中即可課堂討論：關(guān)于CRM的幾點(diǎn)誤解誤解1、CRM只是一個(gè)系統(tǒng)、193.2.3CRM的作用1）提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果2）為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持3）技術(shù)支持的重要手段4）為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持5）為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)6）優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程趨勢(shì)：CRM向由客戶管理的關(guān)系即CMR轉(zhuǎn)變3.2.3CRM的作用1）提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果趨勢(shì)：203.2.4CRM系統(tǒng)架構(gòu)CRM的核心目標(biāo)：獲得新的客戶加強(qiáng)現(xiàn)有的客戶關(guān)系提升客戶關(guān)系系統(tǒng)的一般組成協(xié)作型CRM操作型CRM分析型CRM系統(tǒng)的一般組成3.2.4CRM系統(tǒng)架構(gòu)CRM的核心目標(biāo)：系統(tǒng)的一般組成系21CRM系統(tǒng)中包含以下四個(gè)分系統(tǒng)：

客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)分析管理分系統(tǒng)應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)CRM系統(tǒng)中包含以下四個(gè)分系統(tǒng)：客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理22系統(tǒng)的一般組成系統(tǒng)的一般組成23協(xié)作型CRM–服務(wù)交互中心客戶信息系統(tǒng)&R/3核心功能服務(wù)交互中心(SIC)–(前臺(tái))–SAPCRM文檔管理集成呼叫中心集成電子郵件及互聯(lián)網(wǎng)集成傳真信函電話互聯(lián)網(wǎng)直接e-Mail包括電子郵件、個(gè)性化發(fā)行、電子社區(qū)、CallCenter以及其他類似的方便客戶同企業(yè)相互交流的類似的媒介。計(jì)算機(jī)電話集成應(yīng)用系統(tǒng)（CTI）。協(xié)作型CRM–服務(wù)交互中心客戶信息系統(tǒng)&服務(wù)交互中心24操作型CRM(事務(wù)處理)ServiceAutomationMarketingAutomationSalesAutomationBackOfficeFrontOfficeMobileOfficeERP/ERMSupplyChainMgt.LegacySystemMobileSalesFieldServices服務(wù)自動(dòng)化市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化銷售自動(dòng)化后臺(tái)系統(tǒng)前臺(tái)系統(tǒng)中間系統(tǒng)ERP/ERM供應(yīng)鏈管理原有系統(tǒng)移動(dòng)銷售現(xiàn)場(chǎng)銷售所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合，以及前臺(tái)交互系統(tǒng)和后臺(tái)訂單執(zhí)行系統(tǒng)的無(wú)縫和實(shí)時(shí)的集成操作型CRM(事務(wù)處理)ServiceAutomatio25操作型CRM--使所有你的公司同客戶之間的交互變得非常流暢移動(dòng)銷售移動(dòng)服務(wù)電話銷售電話服務(wù)Internet客戶自助服務(wù)Internet銷售Internet市場(chǎng)商務(wù)活動(dòng)市場(chǎng)銷售服務(wù)Internet電話移動(dòng)電話管理操作型CRM--使所有你的公司同客戶之間的交互變得非常流暢26分析型CRM中間件數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)活動(dòng)管理產(chǎn)品主數(shù)據(jù)目錄/分類管理市場(chǎng)活動(dòng)分析和管理分析型CRM操作型CRM對(duì)操作型CRM產(chǎn)生的數(shù)據(jù)的分析，一般需要用到一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。改進(jìn)和優(yōu)化操作流程，以增強(qiáng)客戶的獲得和保留客戶主數(shù)據(jù)分析型CRM中間件數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)活動(dòng)管理產(chǎn)品主數(shù)據(jù)目錄/市場(chǎng)27客戶行為客戶價(jià)值客戶組合客戶客戶信息平臺(tái)客戶交互平臺(tái)接觸點(diǎn)網(wǎng)站分析CIC分析...獲取數(shù)據(jù)提供知識(shí)渠道分析市場(chǎng)/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃和優(yōu)化市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃和優(yōu)化產(chǎn)品和品牌管理銷售計(jì)劃潛在客戶分析團(tuán)隊(duì)績(jī)效分析銷售周期分析客戶服務(wù)分析分析型客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)客戶行為客戶價(jià)值客戶組合客戶客戶信息平臺(tái)客戶交互平臺(tái)接觸點(diǎn)網(wǎng)283.2.6CRM的實(shí)施3.2.6CRM的實(shí)施293.2.6CRM的實(shí)施客戶的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)CRM實(shí)施的五大要素策略的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)流程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)人員的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)3.2.6CRM的實(shí)施客戶的CRM實(shí)施策略的評(píng)流程的人員的30呼叫中心一）呼叫中心定義從管理角度講：

呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷、市場(chǎng)開拓并為客戶提供有好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心一）呼叫中心定義31從技術(shù)角度講：

呼叫中心是圍繞客戶采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）建立起來的客戶關(guān)懷中心，對(duì)外提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對(duì)內(nèi)通過計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和各部門的資源從技術(shù)角度講：32實(shí)質(zhì)：

充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能的集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連成一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供各種服務(wù)。實(shí)質(zhì)：33二）呼叫中心為企業(yè)帶來的利益提供顧客單一聯(lián)系窗口提高工作效率降低成本提高客戶服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客忠誠(chéng)度幫助企業(yè)收集市場(chǎng)情報(bào)和顧客信息二）呼叫中心為企業(yè)帶來的利益提供顧客單一聯(lián)系窗口提高工作效率34三）呼叫中心與CRM的結(jié)合

呼叫中心是CRM統(tǒng)一的對(duì)外信息平臺(tái)呼叫中心=利潤(rùn)中心花旗銀行在臺(tái)灣的呼叫中心被評(píng)為“亞洲最有創(chuàng)意和經(jīng)營(yíng)效率的話務(wù)中心”，在整個(gè)呼叫中心設(shè)有280個(gè)專業(yè)電話理財(cái)員，只需一個(gè)電話就可辦理銀行信息查詢、確認(rèn)業(yè)務(wù)、理財(cái)、轉(zhuǎn)賬和基金、外匯買賣等工作。三）呼叫中心與CRM的結(jié)合呼叫中心是CRM統(tǒng)一的對(duì)外信息平臺(tái)353.3數(shù)據(jù)挖掘與CRM3.3.1數(shù)據(jù)挖掘的定義3.3.2數(shù)據(jù)挖掘標(biāo)準(zhǔn)流程3.3.3數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用實(shí)例3.3數(shù)據(jù)挖掘與CRM3.3.1數(shù)據(jù)挖掘的定義36技術(shù)上的定義及含義數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過程。商業(yè)角度的定義

數(shù)據(jù)挖掘是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)，其主要特點(diǎn)是對(duì)商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。海量數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)庫(kù)3.3.1數(shù)據(jù)挖掘的定義技術(shù)上的定義及含義海量數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)庫(kù)3.3.1數(shù)據(jù)挖掘37數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)集成目標(biāo)數(shù)據(jù)預(yù)處理后數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)模式知識(shí)數(shù)據(jù)選擇預(yù)處理數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換結(jié)果表達(dá)和解釋數(shù)據(jù)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果表達(dá)和解釋3.3.1數(shù)據(jù)挖掘的定義數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)集成目標(biāo)數(shù)據(jù)預(yù)處理后轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)模式知識(shí)數(shù)據(jù)選擇預(yù)38數(shù)據(jù)挖掘中的學(xué)科技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘的方法及工具分類聚類關(guān)聯(lián)規(guī)則和序列模式的發(fā)現(xiàn)預(yù)測(cè)偏差的檢測(cè)傳統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法可視化技術(shù)決策樹神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)3.3.1數(shù)據(jù)挖掘的定義數(shù)據(jù)挖掘中的數(shù)據(jù)挖掘的分類聚類關(guān)聯(lián)規(guī)則和預(yù)測(cè)偏差的檢測(cè)傳統(tǒng)統(tǒng)393.3.2數(shù)據(jù)挖掘標(biāo)準(zhǔn)流程CRISP－DM

商業(yè)理解數(shù)據(jù)理解數(shù)據(jù)準(zhǔn)備建立模型模型評(píng)估模型發(fā)布CRISP－DM(CRoss-IndustryStandardProcess－DataMining),由SPSS、NCR、Daimler-Benz在1996年制定。是數(shù)據(jù)挖掘業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)之一。強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)挖掘在商業(yè)中的應(yīng)用，解決商業(yè)中存在的問題，而不是把數(shù)據(jù)挖掘局限在研究領(lǐng)域。3.3.2數(shù)據(jù)挖掘標(biāo)準(zhǔn)流程CRISP－DM商業(yè)理解CRI40商業(yè)理解(BusinessUnderstanding)找問題－確定商業(yè)目標(biāo)對(duì)現(xiàn)有資源的評(píng)估確定問題是否能夠通過數(shù)據(jù)挖掘來解決確定數(shù)據(jù)挖掘的目標(biāo)制定數(shù)據(jù)挖掘計(jì)劃數(shù)據(jù)理解(DataUnderstanding)確定數(shù)據(jù)挖掘所需要的數(shù)據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述數(shù)據(jù)的初步探索檢查數(shù)據(jù)的質(zhì)量商業(yè)理解(BusinessUnderstanding)找41數(shù)據(jù)準(zhǔn)備(DataPreparation)選擇數(shù)據(jù)清理數(shù)據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行重建調(diào)整數(shù)據(jù)格式使之適合建模建立模型（Modeling)對(duì)各個(gè)模型進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇數(shù)據(jù)挖掘模型建立模型數(shù)據(jù)準(zhǔn)備(DataPreparation)選擇數(shù)據(jù)建立模42模型評(píng)估(Evaluation)評(píng)估數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果對(duì)整個(gè)數(shù)據(jù)挖掘過程的前面步驟進(jìn)行評(píng)估確定下一步怎么辦？是發(fā)布模型？還是對(duì)數(shù)據(jù)挖掘過程進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)整，產(chǎn)生新的模型模型發(fā)布（Deployment）把數(shù)據(jù)挖掘模型的結(jié)果送到相應(yīng)的管理人員手中對(duì)模型進(jìn)行日常的監(jiān)測(cè)和維護(hù)定期更新數(shù)據(jù)挖掘模型模型評(píng)估(Evaluation)評(píng)估數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果模型發(fā)布43管理信息系統(tǒng)MIS企業(yè)資源計(jì)劃ERP客戶關(guān)系管理CRM電子商務(wù)E_Business探索數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)挖掘算法庫(kù)模型庫(kù)組件庫(kù)產(chǎn)品推薦客戶細(xì)分客戶流失欺詐甄別特征分析序列分析……行業(yè)應(yīng)用知識(shí)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用服務(wù)器行業(yè)客戶端數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用平臺(tái)3.3.3數(shù)據(jù)挖掘在企業(yè)中的應(yīng)用管理信息系統(tǒng)企業(yè)資源計(jì)劃客戶關(guān)系管理電子商務(wù)探索數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)44數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用范圍客戶盈利能力；客戶保留；客戶細(xì)分；客戶傾向；渠道優(yōu)化；風(fēng)險(xiǎn)管理；欺詐監(jiān)測(cè)；需求預(yù)測(cè)；購(gòu)物傾向分析；價(jià)格優(yōu)化。數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用范圍客戶盈利能力；453客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘

學(xué)習(xí)目標(biāo)了解關(guān)系營(yíng)銷的定義；掌握客戶關(guān)系管理的定義；掌握電子商務(wù)環(huán)境下的CRM模式；了解現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)如何實(shí)施CRM；了解數(shù)據(jù)挖掘的含義、步驟。客戶金字塔理論

pyramidmodel3客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘

學(xué)習(xí)目標(biāo)了解關(guān)系營(yíng)銷的定義；客戶463.1關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷的產(chǎn)生背景關(guān)系營(yíng)銷的定義客戶的分類關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)層次顧客關(guān)懷黃金法則關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施3.1關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷的產(chǎn)生背景47人口地理學(xué)特征，心理特征，需求和優(yōu)先級(jí)等他們是誰(shuí)？產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷技術(shù)革新，經(jīng)濟(jì)環(huán)境，特殊事件等客戶的購(gòu)買體驗(yàn)?zāi)銥樗麄冏隽耸裁?？?jìng)爭(zhēng)性因素分析外部因素影響客戶行為關(guān)系營(yíng)銷的產(chǎn)生背景有很多因素影響著客戶行為從而改變他們對(duì)于企業(yè)的價(jià)值

人口地理學(xué)特征，心理特征，需求和優(yōu)先級(jí)等他們是誰(shuí)？產(chǎn)品、價(jià)格48客戶是對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，客戶是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)贏利的源泉關(guān)系營(yíng)銷是指通過履行承諾，建立、保持、加強(qiáng)客戶關(guān)系并使其商品化的做法，關(guān)系營(yíng)銷把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系關(guān)系營(yíng)銷的定義客戶是對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，客戶是企業(yè)生存、發(fā)49關(guān)系營(yíng)銷是有許多管理“關(guān)系”的一系列活動(dòng)所構(gòu)成的一個(gè)社會(huì)性過程。關(guān)系營(yíng)銷的重點(diǎn)在于利益各方相互之間的交流，并形成一種穩(wěn)定、相互信任的關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷的一系列的活動(dòng)都是為了達(dá)到一定的營(yíng)銷目標(biāo)。關(guān)系營(yíng)銷內(nèi)涵關(guān)系營(yíng)銷的定義關(guān)系營(yíng)銷是有許多管理“關(guān)系”的一系列活動(dòng)所構(gòu)成的一個(gè)社會(huì)性過50基本型銷售人員把產(chǎn)品售出就不再和客戶聯(lián)系被動(dòng)型銷售人員把產(chǎn)品售出后鼓勵(lì)顧客反饋意見和解答問題負(fù)責(zé)型銷售人員把產(chǎn)品售出后了解使用情況，詢問改進(jìn)意見，完善產(chǎn)品設(shè)計(jì)能動(dòng)型銷售人員不斷聯(lián)系客戶，得到改進(jìn)產(chǎn)品的建議，提供新產(chǎn)品信息伙伴型公司和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，和客戶實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展客戶的分類基本型銷售人員把產(chǎn)品售出就不再和客戶聯(lián)系被動(dòng)型銷售人員把產(chǎn)品51顧客關(guān)懷黃金法則獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)老顧客花費(fèi)更大除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去不滿的顧客比滿意的顧客擁有更多的朋友顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們錯(cuò)了會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果歡迎投訴-投訴使你有機(jī)會(huì)進(jìn)行挽救在一個(gè)自由的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)里，不要忘了顧客由選擇權(quán)力對(duì)待內(nèi)部顧客就要像你對(duì)待外部顧客一樣你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求如果你不相信，你怎么希望你的顧客相信呢如果你不照顧你的顧客，那么別的人就會(huì)去照顧顧客關(guān)懷黃金法則獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)老顧客花費(fèi)更大52客戶需求為什么即使面對(duì)危險(xiǎn)，動(dòng)物為了獲得食物和水源也甘愿冒險(xiǎn)?一個(gè)藝術(shù)家或詩(shī)人如何能夠忍受在閣樓上忍饑挨餓也要?jiǎng)?chuàng)作其傳世佳作?生理(食物、水、溫暖)安全(安全、保護(hù))社會(huì)(友誼、接納、歸屬)尊重(自尊、承認(rèn))自我實(shí)現(xiàn)客戶需求為什么即使面對(duì)危險(xiǎn)，動(dòng)物為了獲得食物和水源也甘愿冒險(xiǎn)53關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施尋找客戶→認(rèn)識(shí)、熟悉客戶→保持聯(lián)系、建立關(guān)系反饋信息，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)←檢查承諾←在產(chǎn)品、服務(wù)上使客戶感到有效滿足（開始新一輪營(yíng)銷）關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施尋找客戶→認(rèn)識(shí)、熟悉客戶→保持聯(lián)系、建543.2.1CRM產(chǎn)生的背景客戶關(guān)系管理CustomerRelationManagement,CRM1）需求的拉動(dòng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇以產(chǎn)品為中心以顧客為中心3.2.1CRM產(chǎn)生的背景客戶關(guān)系管理Customer55一對(duì)一營(yíng)銷（One-to-OneMarketing）Treatdifferentcustomersdifferently在了解顧客信息的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)該把它的行為轉(zhuǎn)變成單個(gè)顧客導(dǎo)向型的，從而創(chuàng)造很高的客戶忠誠(chéng)度（Customerloyalty）。關(guān)系營(yíng)銷（Relationshipmarketing）產(chǎn)生的根本原因是買賣雙方存在各自利益上的互補(bǔ)性，其根本目標(biāo)：追求“雙贏”企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，并從中獲取長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的利潤(rùn)；客戶則通過支付貨幣從企業(yè)那里購(gòu)買到質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的產(chǎn)品，享受到滿意、體貼的服務(wù)。2)管理理念的更新一對(duì)一營(yíng)銷（One-to-OneMarketing）2)管563）技術(shù)的推動(dòng)

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷CRM傳統(tǒng)客戶關(guān)系缺點(diǎn)回答客戶的問題時(shí)令顧客不滿客戶信息分散保存銷售人員跳槽造成顧客流失數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是一種涵蓋現(xiàn)有顧客和潛在顧客信息，可以隨時(shí)更新和擴(kuò)充的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。確認(rèn)最易打動(dòng)的顧客和潛在的顧客；與?？徒㈤L(zhǎng)期、高品質(zhì)的良好關(guān)系；根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)建立先期模型，使之在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將適當(dāng)?shù)男畔⒁赃m當(dāng)?shù)姆绞絺鬟_(dá)給適當(dāng)?shù)念櫩汀?）技術(shù)的推動(dòng)

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷57客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）的概念由美國(guó)的GartnerGroup提出：為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法。客戶關(guān)系管理的目的在于建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售及售后支持等方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系。

客戶關(guān)系管理的發(fā)展反映了從生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品為核心，再到客戶為中心的總體趨勢(shì),是關(guān)系營(yíng)銷理念的具體實(shí)現(xiàn)1.CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念2.CRM是一整套旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制3.CRM是一種管理技術(shù)。3.2.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipM58零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解Whoismycustomer?來自銷售定單管理的信息來自制造/庫(kù)存的信息來自客戶服務(wù)的信息來自外部市場(chǎng)的信息市場(chǎng)部門的數(shù)據(jù)庫(kù)來自銷售的信息用集成的方式提供一個(gè)完整的客戶信息零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解Whoismycu593.2.2CRM的內(nèi)涵CRM的目標(biāo)：①找到更多的客戶；②開發(fā)更多的產(chǎn)品；③增加每個(gè)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的數(shù)量。對(duì)顧客：CRM關(guān)心一個(gè)顧客的“整個(gè)生命周期”對(duì)企業(yè)：CRM主要涉及“企業(yè)前臺(tái)”（銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、市場(chǎng)情報(bào)、顧客服務(wù)等）與“企業(yè)后臺(tái)”（產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制）等整個(gè)企業(yè)的信息集成和功能配合對(duì)具體操作：CRM體現(xiàn)在企業(yè)與客戶的每次交互上，而這些交互會(huì)加強(qiáng)或削弱客戶與你做生意的愿望3.2.2CRM的內(nèi)涵CRM的目標(biāo)：60例：思科（Cisco）公司的顧客分類服務(wù)

思科公司是全球領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與設(shè)備提供商，采取了卓有成效的顧客分類管理和服務(wù)策略。公司的客戶被劃分為四個(gè)大類：未在公司系統(tǒng)中登記的普通網(wǎng)絡(luò)用戶從公司代理商、零售商購(gòu)買產(chǎn)品的顧客ContractedServiceCustomers公司的內(nèi)部員工、直接客戶、分銷商和代理商例：思科（Cisco）公司的顧客分類服務(wù)思科公司是全球領(lǐng)先61CRM家族的發(fā)展足跡1987幼兒階段客戶信息管理系統(tǒng)（CIS）聯(lián)系人管理銷售管理系統(tǒng)（SFA）19891991199319951997199920012002計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）,呼叫中心基于客戶/服務(wù)器-CRM基于Web-eCRM無(wú)線/移動(dòng)技術(shù)-mCRM少年階段成年階段CRM家族的發(fā)展足跡1987幼兒階段客戶信息管理系統(tǒng)（CIS62Web電子郵件無(wú)線上網(wǎng)客服中心推銷員郵件直銷前臺(tái)系統(tǒng)后臺(tái)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)訂單數(shù)據(jù)庫(kù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)市場(chǎng)調(diào)研問題和解決產(chǎn)品和服務(wù)訂單和合約客戶和伙伴資料匯集Web前臺(tái)后臺(tái)系統(tǒng)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)市場(chǎng)訂單客戶市場(chǎng)調(diào)研63課堂討論：關(guān)于CRM的幾點(diǎn)誤解誤解1、CRM只是一個(gè)系統(tǒng)、是一個(gè)應(yīng)用軟件或是一項(xiàng)技術(shù)誤解2、實(shí)施CRM就是滿足百分之百的客戶誤解3、CRM只有助于銷售誤解4、你只要買一套CRM軟件包然后把它集成進(jìn)你原有的系統(tǒng)中即可課堂討論：關(guān)于CRM的幾點(diǎn)誤解誤解1、CRM只是一個(gè)系統(tǒng)、643.2.3CRM的作用1）提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果2）為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持3）技術(shù)支持的重要手段4）為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持5）為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)6）優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程趨勢(shì)：CRM向由客戶管理的關(guān)系即CMR轉(zhuǎn)變3.2.3CRM的作用1）提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果趨勢(shì)：653.2.4CRM系統(tǒng)架構(gòu)CRM的核心目標(biāo)：獲得新的客戶加強(qiáng)現(xiàn)有的客戶關(guān)系提升客戶關(guān)系系統(tǒng)的一般組成協(xié)作型CRM操作型CRM分析型CRM系統(tǒng)的一般組成3.2.4CRM系統(tǒng)架構(gòu)CRM的核心目標(biāo)：系統(tǒng)的一般組成系66CRM系統(tǒng)中包含以下四個(gè)分系統(tǒng)：

客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)分析管理分系統(tǒng)應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)CRM系統(tǒng)中包含以下四個(gè)分系統(tǒng)：客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理67系統(tǒng)的一般組成系統(tǒng)的一般組成68協(xié)作型CRM–服務(wù)交互中心客戶信息系統(tǒng)&R/3核心功能服務(wù)交互中心(SIC)–(前臺(tái))–SAPCRM文檔管理集成呼叫中心集成電子郵件及互聯(lián)網(wǎng)集成傳真信函電話互聯(lián)網(wǎng)直接e-Mail包括電子郵件、個(gè)性化發(fā)行、電子社區(qū)、CallCenter以及其他類似的方便客戶同企業(yè)相互交流的類似的媒介。計(jì)算機(jī)電話集成應(yīng)用系統(tǒng)（CTI）。協(xié)作型CRM–服務(wù)交互中心客戶信息系統(tǒng)&服務(wù)交互中心69操作型CRM(事務(wù)處理)ServiceAutomationMarketingAutomationSalesAutomationBackOfficeFrontOfficeMobileOfficeERP/ERMSupplyChainMgt.LegacySystemMobileSalesFieldServices服務(wù)自動(dòng)化市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化銷售自動(dòng)化后臺(tái)系統(tǒng)前臺(tái)系統(tǒng)中間系統(tǒng)ERP/ERM供應(yīng)鏈管理原有系統(tǒng)移動(dòng)銷售現(xiàn)場(chǎng)銷售所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合，以及前臺(tái)交互系統(tǒng)和后臺(tái)訂單執(zhí)行系統(tǒng)的無(wú)縫和實(shí)時(shí)的集成操作型CRM(事務(wù)處理)ServiceAutomatio70操作型CRM--使所有你的公司同客戶之間的交互變得非常流暢移動(dòng)銷售移動(dòng)服務(wù)電話銷售電話服務(wù)Internet客戶自助服務(wù)Internet銷售Internet市場(chǎng)商務(wù)活動(dòng)市場(chǎng)銷售服務(wù)Internet電話移動(dòng)電話管理操作型CRM--使所有你的公司同客戶之間的交互變得非常流暢71分析型CRM中間件數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)活動(dòng)管理產(chǎn)品主數(shù)據(jù)目錄/分類管理市場(chǎng)活動(dòng)分析和管理分析型CRM操作型CRM對(duì)操作型CRM產(chǎn)生的數(shù)據(jù)的分析，一般需要用到一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。改進(jìn)和優(yōu)化操作流程，以增強(qiáng)客戶的獲得和保留客戶主數(shù)據(jù)分析型CRM中間件數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)活動(dòng)管理產(chǎn)品主數(shù)據(jù)目錄/市場(chǎng)72客戶行為客戶價(jià)值客戶組合客戶客戶信息平臺(tái)客戶交互平臺(tái)接觸點(diǎn)網(wǎng)站分析CIC分析...獲取數(shù)據(jù)提供知識(shí)渠道分析市場(chǎng)/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃和優(yōu)化市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃和優(yōu)化產(chǎn)品和品牌管理銷售計(jì)劃潛在客戶分析團(tuán)隊(duì)績(jī)效分析銷售周期分析客戶服務(wù)分析分析型客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)客戶行為客戶價(jià)值客戶組合客戶客戶信息平臺(tái)客戶交互平臺(tái)接觸點(diǎn)網(wǎng)733.2.6CRM的實(shí)施3.2.6CRM的實(shí)施743.2.6CRM的實(shí)施客戶的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)CRM實(shí)施的五大要素策略的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)流程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)人員的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)3.2.6CRM的實(shí)施客戶的CRM實(shí)施策略的評(píng)流程的人員的75呼叫中心一）呼叫中心定義從管理角度講：

呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷、市場(chǎng)開拓并為客戶提供有好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心一）呼叫中心定義76從技術(shù)角度講：

呼叫中心是圍繞客戶采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）建立起來的客戶關(guān)懷中心，對(duì)外提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對(duì)內(nèi)通過計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和各部門的資源從技術(shù)角度講：77實(shí)質(zhì)：

充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能的集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連成一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供各種服務(wù)。實(shí)質(zhì)：78二）呼叫中心為企業(yè)帶來的利益提供顧客單一聯(lián)系窗口提高工作效率降低成本提高客戶服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客忠誠(chéng)度幫助企業(yè)收集市場(chǎng)情報(bào)和顧客信息二）呼叫中心為企業(yè)帶來的利益提供顧客單一聯(lián)系窗口提高工作效率79三）呼叫中心與CRM的結(jié)合

呼叫中心是CRM統(tǒng)一的對(duì)外信息平臺(tái)呼叫中心=利潤(rùn)中心花旗銀行在臺(tái)灣的呼叫中心被評(píng)為“亞洲最有創(chuàng)意和經(jīng)營(yíng)效率的話務(wù)中心”，在整個(gè)呼叫中心設(shè)有280個(gè)專業(yè)電話理財(cái)員，只需一個(gè)電話就可辦理銀行信息查詢、確認(rèn)業(yè)務(wù)、理財(cái)、轉(zhuǎn)賬和基金、外匯買賣等工作。三）呼叫中心與CRM的結(jié)合呼叫中心是CRM統(tǒng)一的對(duì)外信息平臺(tái)803.3數(shù)據(jù)挖掘與CRM3.3.1數(shù)據(jù)挖掘的定義3.3.2數(shù)據(jù)挖掘標(biāo)準(zhǔn)流程3.3.3數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用實(shí)例3.3數(shù)據(jù)挖掘與CRM3.3.1數(shù)據(jù)挖掘的定義81技術(shù)上的定義及含義數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過程。商業(yè)角度的定義