客戶關(guān)系管理第9講CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合課件

客戶關(guān)系管理

CustomerRelationshipManagement第九講CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合客戶關(guān)系管理

CustomerRelationship1企業(yè)管理的電子化圖譜企業(yè)管理的電子化圖譜2Agenda九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合9.1、CRM與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）9.2、CRM與供應(yīng)鏈管理（SCM）9.3、CRM與應(yīng)用服務(wù)外包（ASP）9.4、案例研究：Mayekawa、MonsantoAgenda九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合3九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合9.1、CRM與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合4ERP已成為現(xiàn)代企業(yè)信息化首選現(xiàn)代企業(yè)管理涉及至企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營目標(biāo)、組織與文化、制造資源、資金與成本、技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)計劃與控制等方方面面，企業(yè)因此必須通過現(xiàn)代管理模式與相關(guān)的計算機(jī)管理信息系統(tǒng)合理、系統(tǒng)地管理經(jīng)營與生產(chǎn)，最大限度地發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備、資源、人、技術(shù)的作用，產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。集成化管理信息系統(tǒng)，從最早的物料需求計劃MRP、制造資源計劃MRPII到企業(yè)資源規(guī)劃ERP(EnterpriseResourcePlanning)等，為越來越多的企業(yè)采用，以提高其整體效率并迅速響應(yīng)不斷的變化。ERP是整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、人力物力等于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)，體現(xiàn)了精益生產(chǎn)、敏捷制造和事先計劃與事中控制的思想。但現(xiàn)代企業(yè)的競爭中，企業(yè)不但要依靠自己的資源，還必須把經(jīng)營過程中的有關(guān)各方如客戶、供應(yīng)商等納入一個緊密團(tuán)隊中，才能在市場上獲得競爭優(yōu)勢。為此，企業(yè)必須推動自身的ERP與CRM系統(tǒng)整合。ERP已成為現(xiàn)代企業(yè)信息化首選現(xiàn)代企業(yè)管理涉及至企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)5ERP的定義企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。ERP系統(tǒng)反映了信息時代對企業(yè)合理調(diào)配資源，最大化地創(chuàng)造社會財富的要求。ERP最早是由美國著名的計算機(jī)技術(shù)咨詢和評估集團(tuán)GarterGroup提出的一整套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標(biāo)準(zhǔn)，其實質(zhì)是在MRPII的基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的面向供應(yīng)鏈的管理思想；后來逐漸發(fā)展為整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、人力物力等于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)，體現(xiàn)為綜合應(yīng)用了客戶機(jī)/服務(wù)器體系、關(guān)系數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、圖形用戶界面、網(wǎng)絡(luò)通訊等信息技術(shù)成果的軟件產(chǎn)品。ERP是集成化管理信息系統(tǒng)經(jīng)歷了大約四代的發(fā)展后形成的。這四個主要的階段是早期的物料需求計劃（MRP）階段、閉環(huán)MRP生產(chǎn)計劃與控制系統(tǒng)階段、制造資源計劃MRPII階段和ERP階段。ERP的定義企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，6ERP的發(fā)展1、早期的物料需求計劃MRP階段MRP是基于物料庫存計劃管理的生產(chǎn)管理系統(tǒng)，基本內(nèi)容是編制零件的生產(chǎn)計劃和采購計劃，其目標(biāo)是圍繞所要生產(chǎn)的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)在正確的時間、地點、按照規(guī)定的數(shù)量得到真正需要的物料；通過按照各種物料真正需要的時間來確定訂貨與生產(chǎn)日期，以避免造成庫存積壓。由于按需求的來源不同，企業(yè)內(nèi)部的物料可分為獨立需求（需求量和需求時間由企業(yè)外部的需求來決定）和相關(guān)需求（根據(jù)物料之間的結(jié)構(gòu)組成關(guān)系由獨立需求的物料所產(chǎn)生的需求）兩種類型。MRP的基本任務(wù)一是從最終產(chǎn)品的生產(chǎn)計劃(獨立需求)導(dǎo)出相關(guān)物料的需求量和需求時間(相關(guān)需求)；二是根據(jù)物料的需求時間和生產(chǎn)(訂貨)周期來確定其開始生產(chǎn)(訂貨)的時間。MRP系統(tǒng)的主要發(fā)展時期是20世紀(jì)60年代。ERP的發(fā)展1、早期的物料需求計劃MRP階段7ERP的發(fā)展2、閉環(huán)MRP生產(chǎn)計劃與控制系統(tǒng)階段MRP的主要缺陷是沒有考慮到企業(yè)現(xiàn)有的生產(chǎn)能力和采購條件對生產(chǎn)作業(yè)的約束。因此在70年代發(fā)展形成了閉環(huán)的MRP生產(chǎn)計劃與控制系統(tǒng)。閉環(huán)MRP系統(tǒng)除了物料需求計劃外，還將生產(chǎn)能力需求計劃、車間作業(yè)計劃和采購作業(yè)計劃也全部納入系統(tǒng)，成為一個完整的生產(chǎn)計劃與控制系統(tǒng)。ERP的發(fā)展2、閉環(huán)MRP生產(chǎn)計劃與控制系統(tǒng)階段8ERP的發(fā)展3、制造資源計劃MRPII階段閉環(huán)MRP系統(tǒng)的出現(xiàn)，使生產(chǎn)活動方面的各種子系統(tǒng)得到了統(tǒng)一，但除物流外企業(yè)管理還涉及大量的資金流和信息流的應(yīng)用。因此70年代末到80年代初逐步形成了制造資源計劃MRPII，將一切制造資源包括人工、物料、設(shè)備、能源、市場、資金、技術(shù)等都考慮了進(jìn)來。MRPII的基本思想就是把企業(yè)作為一個有機(jī)整體，從整體最優(yōu)的角度出發(fā)，通過運用科學(xué)方法對企業(yè)各種制造資源和產(chǎn)、供、銷、財各個環(huán)節(jié)進(jìn)行有效地計劃、組織和控制，使其得以協(xié)調(diào)發(fā)展。MRPII主要技術(shù)環(huán)節(jié)涉及：經(jīng)營規(guī)劃、銷售與運作計劃、主生產(chǎn)計劃、物料清單與物料需求計劃、能力需求計劃、車間作業(yè)管理、物料管理(庫存管理與采購管理)、產(chǎn)品成本管理、財務(wù)管理等。從一定意義上講，MRPII系統(tǒng)首次實現(xiàn)了物流、信息流與資金流在企業(yè)管理方面的集成，從而能為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營提供一個完整而詳盡的計劃。ERP的發(fā)展3、制造資源計劃MRPII階段9ERP的發(fā)展4、ERP階段進(jìn)入90年代后，MRPII進(jìn)一步發(fā)展完善形成了企業(yè)資源計劃ERP系統(tǒng)，代表了當(dāng)前集成化企業(yè)管理軟件系統(tǒng)的最高水平。與MRPII相比，ERP具有的特點有：更加面向全球市場，直接面向經(jīng)營和銷售，擴(kuò)大了資源管理的范圍，能夠?qū)κ袌隹焖夙憫?yīng)；包含了供應(yīng)鏈管理的功能，強(qiáng)調(diào)了供應(yīng)商、制造商與分銷商間的新的伙伴關(guān)系；還有的ERP則更包括了后勤管理、質(zhì)量管理、項目管理等補(bǔ)充功能；更強(qiáng)調(diào)企業(yè)流程與工作流（業(yè)務(wù)處理流程）的管理，通過工作流實現(xiàn)企業(yè)的人員、財務(wù)、制造與分銷間的集成，支持企業(yè)過程重組；更多地強(qiáng)調(diào)財務(wù)，具有較完善的企業(yè)財務(wù)管理體系，使得企業(yè)的物流、信息流與資金流更加有機(jī)地集成；在生產(chǎn)制造計劃中支持MRPII與JIT(Just-In-Time)的混合生產(chǎn)管理模式，也支持如離散制造、連續(xù)流程制造等多種生產(chǎn)方式，滿足企業(yè)的多角化經(jīng)營需求；采用了最新的計算機(jī)技術(shù)如客戶/服務(wù)器分布式結(jié)構(gòu)（C/S）、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、電子數(shù)據(jù)交換EDI、多數(shù)據(jù)庫集成、圖形用戶界面、第四代語言及輔助工具、EDI等等ERP的發(fā)展4、ERP階段10ERP的主要功能對于企業(yè)來講，廠房、生產(chǎn)線、加工設(shè)備、檢測設(shè)備、運輸工具等硬件，人力、信譽(yù)、融資能力、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化等軟件都是企業(yè)的資源，這些資源在企業(yè)運行發(fā)展中相互作用，成為企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)活動、滿足客戶需求的基礎(chǔ)。ERP的管理對象便是上述各種資源及生產(chǎn)要素，ERP能使企業(yè)在生產(chǎn)中及時、高質(zhì)地完成客戶的訂單，最大程度地發(fā)揮這些資源的作用，并根據(jù)相關(guān)情況做出調(diào)整資源配置的決策。ERP是將企業(yè)所有資源進(jìn)行整合集成管理，將企業(yè)的物流、資金流和信息流進(jìn)行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)。一般企業(yè)的管理主要包括生產(chǎn)控制（計劃、制造）、物流管理（分銷、采購、庫存管理）、財務(wù)管理（會計核算、財務(wù)管理）和人力資源管理。以計算機(jī)為核心的企業(yè)級ERP系統(tǒng)增加了包括財務(wù)預(yù)測、生產(chǎn)能力、調(diào)整資源調(diào)度等方面的功能，配合企業(yè)實現(xiàn)JIT管理全面、質(zhì)量管理和生產(chǎn)資源調(diào)度管理及輔助決策的功能，成為企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)管理及決策的平臺工具。ERP的主要功能對于企業(yè)來講，廠房、生產(chǎn)線、加工設(shè)備、檢測設(shè)11ERP：成長快速、效益巨大據(jù)美國生產(chǎn)與庫存控制學(xué)會（APICS）統(tǒng)計，使用一個MRPII/ERP系統(tǒng)，平均可以為企業(yè)帶來如下經(jīng)濟(jì)效益：1）

庫存下降30％～50％，使一般用戶的庫存投資減少1.4~1.5倍，庫存周轉(zhuǎn)率提高50%；2）

準(zhǔn)時交貨率平均提高55%，誤期率平均降低35%；3）

采購提前期縮短50％；4）

停工待料減少60％；5）

制造成本降低12％；6）

管理人員減少10％，生產(chǎn)能力提高10％～15％。在歐美等發(fā)達(dá)國家，ERP應(yīng)用普及度已大為提高，多數(shù)大中型企業(yè)已采用MRPII/ERP的先進(jìn)管理方式，許多小型企業(yè)也在紛紛應(yīng)用MRPII/ERP系統(tǒng)。據(jù)美國市場預(yù)測研究機(jī)構(gòu)AMRResearch宣布，全球ERP市場在近五年內(nèi)將以年綜合增幅37%的速度發(fā)展。2008年全球ERP市場總收入超過1520億。ERP：成長快速、效益巨大據(jù)美國生產(chǎn)與庫存控制學(xué)會（APIC12ERP的實施ERP的實施13ERP的實施ERP的實施14未來ERP發(fā)展的十個趨勢1、ERP將更加面向市場和客戶關(guān)系深化其功能結(jié)構(gòu)；傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)著眼于企業(yè)后臺的管理，而缺少直接面對客戶的系統(tǒng)功能。ERP必須發(fā)展包含基于客戶知識的更強(qiáng)的企業(yè)優(yōu)化運營能力；2、ERP將更加面向業(yè)務(wù)流程擴(kuò)展其功能體系，支持多種不同的制造方式，與制造執(zhí)行、車間操作等緊密地結(jié)合，形成實時化的ERP/MES/SFC系統(tǒng)；3、ERP將面向供應(yīng)鏈，增強(qiáng)其供應(yīng)伙伴的管理功能，強(qiáng)化供應(yīng)商、制造商與分銷商間的新的伙伴關(guān)系；這使得ERP必須朝支持基于全球范圍的實時的、可重構(gòu)的過程的供應(yīng)鏈及供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的方向發(fā)展，從企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈發(fā)展為全行業(yè)和跨行業(yè)的供應(yīng)鏈；4、ERP將納入產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理（ProductsDataManagement，PDM）功能，增加了對設(shè)計數(shù)據(jù)與過程的管理，并進(jìn)一步加強(qiáng)了生產(chǎn)管理系統(tǒng)與CAD、CAPP系統(tǒng)的集成；5、ERP將與電子數(shù)據(jù)交換EDI實現(xiàn)高度集成，包括將企業(yè)內(nèi)部的EDI集成和企業(yè)間的EDI功能集成；未來ERP發(fā)展的十個趨勢1、ERP將更加面向市場和客戶關(guān)系深15未來ERP發(fā)展的十個趨勢6、ERP的工作流(Workflow)管理功能也將進(jìn)一步增強(qiáng)，對工作流的需求是與無紙管理及EDI的應(yīng)用同時發(fā)生的。通過工作流實現(xiàn)企業(yè)的人員、財務(wù)、制造與分銷間的集成；7、ERP將增加數(shù)據(jù)倉庫DW（DataWarehouse）和聯(lián)機(jī)分析處理功能，為用戶提供企業(yè)級宏觀決策的分析工具。8、ERP將擴(kuò)展新的模塊化軟件概念，超越現(xiàn)行的“可選擇模塊”的套件結(jié)構(gòu)，如采用業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接口將第三方軟件集成到ERP中去，或讓用戶可以按需求單獨更新某一個模塊，而不必更換整個系統(tǒng)；9、ERP將從面向事務(wù)處理的管理模式向面向智能、優(yōu)化管理模式的方向發(fā)展，可使管理人員按照設(shè)定的目標(biāo)去尋找一種最佳的方案并迅速執(zhí)行，從而緊緊跟蹤、甚至可達(dá)到超前于市場的需求變化，快速作出正確的決策、并以最快的速度執(zhí)行這些變化。10、ERP將更充分的應(yīng)用客戶/服務(wù)器分布式結(jié)構(gòu)、多數(shù)據(jù)庫集成與數(shù)據(jù)倉庫、面向?qū)ο蠓椒ê虸nternet/Extranet等核心技術(shù)。未來ERP發(fā)展的十個趨勢6、ERP的工作流(Workflo16CRM與ERP的整合企業(yè)ERP系統(tǒng)中都包括了從生產(chǎn)到銷售、營銷等方面的管理，但CRM系統(tǒng)則專注于銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等方面，通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶價值、客戶利潤貢獻(xiàn)度、滿意度和忠誠度。一方面，CRM的價值在于突出了銷售管理、營銷管理、客戶服務(wù)與支持等方面的重要性，可以看成廣義的ERP的一部分；另一方面，CRM要求企業(yè)完整地認(rèn)識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，實現(xiàn)前臺業(yè)務(wù)與后臺業(yè)務(wù)領(lǐng)域的整合。CRM與ERP的整合企業(yè)ERP系統(tǒng)中都包括了從生產(chǎn)到銷售、營17CRM與ERP的整合CRM與ERP整合，形成無縫的閉環(huán)系統(tǒng)，成為企業(yè)級管理系統(tǒng)應(yīng)用中最重要的命題。GartnerGroup的分析指出，能夠把Front-Office和BackOffice的軟件完全整合在一起的公司會是未來幾年最成功的贏家，因為企業(yè)了解如果它們不能把銷售和服務(wù)部門的資訊和Front-Office連系在一起，那它們會流失許多潛在營業(yè)額。總的來說，CRM側(cè)重于管理企業(yè)的客戶，這是企業(yè)最重要的資源。ERP作為企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，必須保證企業(yè)的物質(zhì)、資金、人力、信息等資源圍繞客戶資源進(jìn)行配置；與此同時，CRM以客戶戰(zhàn)略帶動企業(yè)整體組織和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，ERP必須遵循此戰(zhàn)略對自身的生產(chǎn)制造、物流管理、財務(wù)和人力資源管理流程進(jìn)行改造和更新。CRM與ERP這種互相滲透、互相支持的關(guān)系，要求二者的整合中，必須圍繞企業(yè)的長期和中心戰(zhàn)略，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程、提高功能效力，完成組織再造，將ERP系統(tǒng)集成到CRM管理環(huán)境中去。CRM與ERP的整合CRM與ERP整合，形成無縫的閉環(huán)系統(tǒng)，18CRM與ERP整合的重點環(huán)節(jié)1、客戶信息管理CRM與ERP系統(tǒng)中都需要利用客戶基本信息開展業(yè)務(wù)、進(jìn)行決策，因此二者必須首先圍繞客戶信息管理進(jìn)行整合。CRM的客戶合作管理子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)都將為ERP系統(tǒng)提供信息支持和管理職能，ERP系統(tǒng)則借助CRM先進(jìn)而完整的客戶信息管理功能，提高生產(chǎn)制造系統(tǒng)、物流供應(yīng)系統(tǒng)的響應(yīng)速度和質(zhì)量，提高財務(wù)管理系統(tǒng)和人力資源的配套輔助功能。CRM與ERP整合的重點環(huán)節(jié)1、客戶信息管理19CRM與ERP整合的重點環(huán)節(jié)2、業(yè)務(wù)流程管理CRM的業(yè)務(wù)操作管理主要集中在銷售、營銷和客戶服務(wù)與支持三大方面，在業(yè)務(wù)流程上與ERP整合的重點是，如何提供并管理與生產(chǎn)制造、物流供應(yīng)系統(tǒng)的無縫接口。核心解決原則是圍繞企業(yè)業(yè)務(wù)信息的交流和共享，提高企業(yè)整體的從生產(chǎn)到銷售實現(xiàn)的能力。在營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持方面，ERP應(yīng)當(dāng)逐步實現(xiàn)對CRM相關(guān)業(yè)務(wù)操作功能的集中管理；在生產(chǎn)制造、產(chǎn)品設(shè)計、訂單管理、物流配送等方面，CRM應(yīng)逐步實現(xiàn)依靠ERP系統(tǒng)的相應(yīng)功能完成工作。CRM與ERP整合的重點環(huán)節(jié)2、業(yè)務(wù)流程管理20CRM與ERP整合的重點環(huán)節(jié)3、商業(yè)智能應(yīng)用CRM系統(tǒng)實現(xiàn)了企業(yè)業(yè)務(wù)信息的全面收集、傳遞、交流和使用，所采用的數(shù)據(jù)倉庫和企業(yè)級MIS系統(tǒng)將保證企業(yè)信息管理以最高效率、最佳質(zhì)量進(jìn)行。ERP系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)逐步把自身的信息傳遞和交流的職能轉(zhuǎn)移到CRM系統(tǒng)中，根據(jù)CRM系統(tǒng)進(jìn)行信息管理和資源配置。CRM提供的完整的商業(yè)決策分析智能，集成了ERP系統(tǒng)內(nèi)應(yīng)用相對較少的OLAP等決策支持功能，因此ERP系統(tǒng)的輔助決策應(yīng)完全交由CRM的商業(yè)智能來完成。CRM與ERP整合的重點環(huán)節(jié)3、商業(yè)智能應(yīng)用21九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合9.2、CRM與供應(yīng)鏈管理（SCM）九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合22供應(yīng)鏈管理的重要性從生產(chǎn)擴(kuò)大化（ExtendedProduction）概念發(fā)展來的供應(yīng)鏈，是將企業(yè)的生產(chǎn)活動進(jìn)行了前伸和后延，不僅前延將供應(yīng)商的活動視為生產(chǎn)活動的有機(jī)組成部分，而且后延將生產(chǎn)活動擴(kuò)展至產(chǎn)品的銷售和服務(wù)階段。供應(yīng)鏈管理就是指對整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行計劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動和過程，其目標(biāo)是要將滿足客戶需求的產(chǎn)品（RightProduct）在正確的時間（RightTime）、按照正確的數(shù)量（RightQuantity）、正確的質(zhì)量（RightQuality）和正確的狀態(tài)（RightStatus）送到正確的地點（RightPlace）――這就使得它與CRM有著千絲萬縷不可分割的關(guān)聯(lián)。供應(yīng)鏈管理的重要性從生產(chǎn)擴(kuò)大化（ExtendedProdu23供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展供應(yīng)鏈?zhǔn)怯杀姸嗥髽I(yè)或?qū)嶓w構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)狀鏈條，其中有物流、資金流和信息流三種資源的流動，企業(yè)或?qū)嶓w包括一些企業(yè)及其子公司、倉庫、外部供應(yīng)商、運輸、配送企業(yè)、零售商和最終用戶。供應(yīng)鏈的概念是從生產(chǎn)擴(kuò)大化（ExtendedProduction）概念發(fā)展來的，它將企業(yè)的生產(chǎn)活動進(jìn)行了前伸和后延。向前延伸是指將供應(yīng)商的活動視為生產(chǎn)活動的有機(jī)組成部分而加以控制和協(xié)調(diào)；向后延伸則是指將生產(chǎn)活動延伸至產(chǎn)品的銷售和服務(wù)階段。加拿大英哥倫比亞商學(xué)院的邁克爾·特里西韋教授的研究認(rèn)為，對企業(yè)來說，庫存費用約為銷售額的3％，運輸費用約為銷售額的3％，采購成本占銷售收入的40％-60％左右。而隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，企業(yè)之間跨地區(qū)甚至跨國合作生產(chǎn)的趨勢日益明顯。供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展供應(yīng)鏈?zhǔn)怯杀姸嗥髽I(yè)或?qū)嶓w構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)狀鏈條，24供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展因此，供應(yīng)鏈就是通過計劃、獲取、存儲、分銷、服務(wù)等一系列些活動而在客戶和供應(yīng)商之間形成的一種銜接，從而保證企業(yè)能滿足內(nèi)外部客戶的需求。供應(yīng)鏈對上游的供應(yīng)者（供應(yīng)活動）、中間生產(chǎn)者（制造活動）和運輸商（儲存運輸活動）、以及下游的消費者（分銷活動）同樣重視。一個完整的供應(yīng)鏈?zhǔn)加谠牧系墓?yīng)商，止于最終客戶。供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展因此，供應(yīng)鏈就是通過計劃、獲取、存儲、分銷25供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展近幾年全球性市場競爭日趨激烈，新的市場需求和新技術(shù)的應(yīng)用迫使企業(yè)重新審視自身發(fā)展戰(zhàn)略和運作模式，而供應(yīng)鏈在這場企業(yè)間戰(zhàn)爭中扮演著重要的角色。一些理論研究得出結(jié)論，產(chǎn)品在其全生命周期中供應(yīng)環(huán)節(jié)的費用（如儲存和運輸費用）占到總成本的比例越來越大。比如，波音系列飛機(jī)由400萬余個零部件組成，可這些零部件是由65個國家中的1500個大企業(yè)和15000個中小企業(yè)提供的，中國的四大飛機(jī)工業(yè)公司近年來就承擔(dān)了波音737／300、737／700、757、MD82、MD90—30各機(jī)種的平尾、垂尾、艙門、機(jī)身、機(jī)頭、翼盒等眾多零部件的“轉(zhuǎn)包”生產(chǎn)任務(wù)。在這些合作生產(chǎn)的過程中，大量的物資、資金和信息在供應(yīng)鏈中在世界范圍內(nèi)轉(zhuǎn)移，企業(yè)必須加強(qiáng)對各個層次的供應(yīng)鏈的管理，才能使各種業(yè)務(wù)和信息能夠?qū)崿F(xiàn)集成和共享，確保業(yè)務(wù)合作的順利進(jìn)行和利潤目標(biāo)的實現(xiàn)。供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展近幾年全球性市場競爭日趨激烈，新的市場需求26供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展從供應(yīng)鏈的角度來看，每個企業(yè)在供應(yīng)鏈中都有自己特有的位置，都會有自己的供應(yīng)商和客戶，企業(yè)的供應(yīng)鏈分需求和供應(yīng)兩個方向，在需求鏈中把物流引向下游，引回資金流，而在供應(yīng)鏈則把物流從上游引入，導(dǎo)出資金流。今天企業(yè)的客戶因素對供應(yīng)鏈的影響至關(guān)重要，一方面最終客客被視為供應(yīng)鏈上重要的一環(huán)，每個企業(yè)必須把最終客戶視為生意伙伴和重要的信息源，要理解并預(yù)測最終客戶的需求和市場的變化；另一方面，供應(yīng)商的角色也要從客戶的高度去觀察，因為當(dāng)供應(yīng)商角色變得更重要時，供應(yīng)鏈如何影響需求鏈的問題變得更加突出。因此總體上講，企業(yè)的供應(yīng)鏈可以分為三個層級，那就是：企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈、企業(yè)之間的供應(yīng)鏈和全球市場范圍內(nèi)的供應(yīng)鏈。供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展從供應(yīng)鏈的角度來看，每個企業(yè)在供應(yīng)鏈中都有27供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展1，企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈在每個企業(yè)里，不同的部門都通過物流中參與了增值活動，如采購部門是資源的來源部門，制造部門則直接增加產(chǎn)品價值，管理客戶訂單和配送部門從流通意義上實現(xiàn)產(chǎn)品價值，而產(chǎn)品的創(chuàng)新和個性化產(chǎn)品的設(shè)計是由設(shè)計等部門完成的，營銷和銷售以及客戶服務(wù)部門都參與了增值活動。這些部門被視作企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈中的客戶或供應(yīng)商，為了高效率地完成這些增值活動，必須有強(qiáng)大的企業(yè)管理系統(tǒng)支持。供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展1，企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈28供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展2，企業(yè)間供應(yīng)鏈企業(yè)間供應(yīng)鏈有時又被稱做動態(tài)聯(lián)盟供應(yīng)鏈，因為在在全球化大市場環(huán)境下任何一個企業(yè)都不可能發(fā)展所有的業(yè)務(wù)并保證成功，它必須聯(lián)合行業(yè)中其它上下游企業(yè)，建立一條經(jīng)濟(jì)利益相連、業(yè)務(wù)關(guān)系緊密的企業(yè)間或行業(yè)供應(yīng)鏈來實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，即是要充分利用一切可利用的資源來適應(yīng)社會化大生產(chǎn)的競爭環(huán)境。因此，企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈延伸和發(fā)展為企業(yè)間的供應(yīng)鏈，相應(yīng)的資源：物流、資金和信息從企業(yè)內(nèi)部擴(kuò)展到了外部。在統(tǒng)一的供應(yīng)鏈計劃下，上下游企業(yè)可最大限度地減少庫存，使所有上游企業(yè)的產(chǎn)品能夠準(zhǔn)確、及時地到達(dá)下游企業(yè)，這樣既加快了供應(yīng)鏈上的物流速度，又減少了各企業(yè)的庫存量和資金占用，還可及時地獲得最終消費市場的需求信息使整個供應(yīng)鏈能緊跟市場的變化。供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展2，企業(yè)間供應(yīng)鏈29供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展3，全球間擴(kuò)展的供應(yīng)鏈傳統(tǒng)的多層的企業(yè)內(nèi)或企業(yè)間供應(yīng)鏈將轉(zhuǎn)變?yōu)榛贗nternet的開放式的全球市場范圍內(nèi)的擴(kuò)展的供應(yīng)鏈。今天，企業(yè)通過Internet技術(shù)與它在全球范圍內(nèi)的客戶和供應(yīng)商溝通的能力，對于企業(yè)的生存是至關(guān)重要的，擴(kuò)展的供應(yīng)鏈上有大量的信息需要快速地傳遞，企業(yè)和供應(yīng)商的運作和業(yè)務(wù)流程要實現(xiàn)集成，有助于企業(yè)減低采購成本。此外，基于Internet的全球市場擴(kuò)展的供應(yīng)鏈中，企業(yè)都具有雙重身分：既是客戶又同時是供應(yīng)商，因為它不僅是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易，同時更是構(gòu)成該供應(yīng)鏈的一個元素。更特殊的是，在全球市場范圍內(nèi)擴(kuò)展的供應(yīng)鏈中，企業(yè)的形態(tài)和邊界將產(chǎn)生根本性改變，整個供應(yīng)鏈的協(xié)同運作將模糊傳統(tǒng)企業(yè)的概念，供應(yīng)商與客戶間充分的信息交流、溝通與協(xié)調(diào)成為供應(yīng)鏈運營的重要因素。全球市場范圍內(nèi)擴(kuò)展的供應(yīng)鏈將廣泛而徹底地影響所有企業(yè)的經(jīng)營運作方式，同時也將會為企業(yè)帶來更多的商業(yè)機(jī)會。供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展3，全球間擴(kuò)展的供應(yīng)鏈30供應(yīng)鏈管理的定義概括的講，供應(yīng)鏈既然是指企業(yè)從原材料和零部件采購、運輸、加工制造、分銷直至把最終產(chǎn)品送到客戶手中的全過程。因此，供應(yīng)鏈管理就是指對整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行計劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動和過程，其目標(biāo)是要將滿足客戶需求的產(chǎn)品（RightProduct）在正確的時間（RightTime）、按照正確的數(shù)量（RightQuantity）、正確的質(zhì)量（RightQuality）和正確的狀態(tài)（RightStatus）送到正確的地點（RightPlace），并使總成本最小或總收益最大。美國供應(yīng)鏈協(xié)會給出的定義是：供應(yīng)鏈管理包括管理供應(yīng)與需求，原材料、備品備件的采購、制造與裝配，物件的存放及庫存查詢，定單的錄入與管理，渠道分銷及最終交付用戶。供應(yīng)鏈管理的定義概括的講，供應(yīng)鏈既然是指企業(yè)從原材料和零部件31供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容一般來講，供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容包括：1）物流管理，即原材料和產(chǎn)品的移動和存儲策略的管理；2）調(diào)配管理，計劃、調(diào)整和控制貨物的實際運動；3）庫存管理，決定庫存的水平和重新進(jìn)貨的頻率；4）倉庫管理，包括存貨和產(chǎn)品的存放、挑選、接收、分配的管理，以及質(zhì)量監(jiān)督；5）勞務(wù)管理，包括工作量計劃、勞動質(zhì)量監(jiān)督、出勤管理等；6）運輸管理，包括選擇產(chǎn)品的運輸方式、裝載量計劃、運輸時刻、路徑、交付時刻、運輸工具的跟蹤和監(jiān)督等。供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容一般來講，供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容包括：32供應(yīng)鏈管理的7原則Andersen咨詢公司曾提出了供應(yīng)鏈管理的7項原則：根據(jù)客戶所需的服務(wù)特性來劃分客戶群。傳統(tǒng)意義上的市場劃分基于企業(yè)自己的狀況如行業(yè)、產(chǎn)品、分銷渠道等，然后對同一類客戶提供相同的服務(wù)；供應(yīng)鏈管理則強(qiáng)調(diào)根據(jù)客戶的狀況和需求，決定服務(wù)方式和水平。根據(jù)客戶需求和企業(yè)可獲利情況，設(shè)計企業(yè)的后勤網(wǎng)絡(luò)。傾聽市場的需求信息。銷售和營運計劃必須監(jiān)測整個供應(yīng)鏈，以及時發(fā)現(xiàn)需求變化的早期警報，并據(jù)此安排和調(diào)整計劃。時間延遲。由于市場需求的劇烈波動，因此距離客戶接受最終產(chǎn)品和服務(wù)的時間越早，需求預(yù)測就越不準(zhǔn)，而企業(yè)還不得不維持較大的中間庫存。與供應(yīng)商建立雙贏的合作策略。迫使供應(yīng)商相互壓價，固然使企業(yè)在價格上收益；但相互協(xié)作則可以降低整個供應(yīng)鏈的成本。在整個供應(yīng)鏈領(lǐng)域建立信息系統(tǒng)。信息系統(tǒng)首先應(yīng)該處理日常事務(wù)和電子商務(wù)；然后支持多層次的決策信息，如需求計劃和資源規(guī)劃；最后應(yīng)該根據(jù)大部分來自企業(yè)之外的信息進(jìn)行前瞻性的策略分析。確立整個供應(yīng)鏈的績效考核準(zhǔn)則，而不僅僅是局部的個別企業(yè)的孤立標(biāo)準(zhǔn)，供應(yīng)鏈的最終驗收標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意程度。供應(yīng)鏈管理的7原則Andersen咨詢公司曾提出了供應(yīng)鏈管理33CRM與SCM的整合從傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈到新型電子商務(wù)供應(yīng)鏈，都有一個不變的本質(zhì)那就是必須“以客戶需求為中心”，因為供應(yīng)鏈管理用一句話概括就是讓客戶在正確的時間、正確的地點、以最優(yōu)的價位，獲得正確的產(chǎn)品。市場競爭的關(guān)鍵，已轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)掌握客戶需求并滿足其需求的能力之間的競爭，也必然會體現(xiàn)為企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競爭?，F(xiàn)在的企業(yè)要實施的供應(yīng)鏈管理或?qū)鹘y(tǒng)的供應(yīng)鏈管理的更新，將集中在如何實現(xiàn)以需求為中心“拉動式”的供應(yīng)鏈條，必須朝著周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)少、靈活性強(qiáng)、交易成本低的方向發(fā)展。從這個意義上講，供應(yīng)鏈管理才可能成為電子商務(wù)的基礎(chǔ)構(gòu)件，與CRM一起形成企業(yè)的核心支柱。企業(yè)必須通過優(yōu)化其流通網(wǎng)絡(luò)與分銷渠道、減少庫存量、加快庫存周轉(zhuǎn)來改進(jìn)他們的供應(yīng)鏈，但要做到這些，就必須實現(xiàn)與企業(yè)信息系統(tǒng)、與客戶數(shù)據(jù)和知識、與銷售、營銷和服務(wù)職能的集成——一句話，供應(yīng)鏈管理不與客戶關(guān)系管理進(jìn)行整合，則必定走向失敗和消亡。CRM與SCM的整合從傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈到新型電子商務(wù)供應(yīng)鏈，都有34CRM與SCM的整合獨立的供應(yīng)鏈管理對于產(chǎn)品或服務(wù)的有效傳遞非常重要，但在產(chǎn)品差異化越來越小的今天，一個領(lǐng)先的制造商也許有能力在任一時間將大量產(chǎn)品投向市場，但是如果不能對個別顧客的獨特需求作出反應(yīng)，不能結(jié)合客戶的需求去設(shè)計乃至于在流通體系上改進(jìn)產(chǎn)品，那么結(jié)果可能是大量產(chǎn)品積壓在了倉庫中。新型供應(yīng)鏈管理也高度重視客戶關(guān)系。傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈中欠缺的正是制造商、分銷商和客戶之間的聯(lián)系，有關(guān)顧客需求的實時信息無法及時反饋回供應(yīng)鏈，導(dǎo)致對顧客反應(yīng)的滯后。CRM與SCM的整合獨立的供應(yīng)鏈管理對于產(chǎn)品或服務(wù)的有效傳遞35CRM與SCM的整合許多企業(yè)注重應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)和信息技術(shù)系統(tǒng)來更新供應(yīng)鏈管理。根據(jù)《哈佛商業(yè)評論》的研究，在歐美零售市場，零售商庫存保持一年的費用至少相當(dāng)于其產(chǎn)品進(jìn)價的1/4，庫存周轉(zhuǎn)率對公司的經(jīng)營成本及利潤的影響很大。因此眾多的零售商正在需求預(yù)測和物流管理軟件、自動掃描、電子標(biāo)簽系統(tǒng)、大型數(shù)據(jù)倉庫上投資，來對庫存進(jìn)行有效控制。借助先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就有可能徹底改變這種現(xiàn)象。英國著名的兩家超市Tesco和Sainsbury公司通過順利地與有限的供貨商共享即時銷售數(shù)據(jù)、建立良好的合作關(guān)系，實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈的庫存量實質(zhì)性的降低。而美國最大的零售商沃爾瑪?shù)某晒?jīng)驗之一就在于和供貨商保持了密切關(guān)系，使自身做到低價經(jīng)營。CRM與SCM的整合許多企業(yè)注重應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)和信息技術(shù)系統(tǒng)來36九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合9.3、CRM與應(yīng)用服務(wù)外包（ASP）九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合37應(yīng)用服務(wù)外包的發(fā)展應(yīng)用服務(wù)托管(ApplicationServiceProvide，ASP)，又稱做應(yīng)用服務(wù)外包，是由應(yīng)用服務(wù)提供商(ApplicationServiceProvider)利用集中管理的設(shè)施為客戶提供應(yīng)用部署、托管、管理及訪問租賃的解決方案。ASP是隨著外包趨勢、軟件應(yīng)用服務(wù)和通信傳輸?shù)陌l(fā)展而逐漸形成的。在ASP模式中，企業(yè)無需一次性投入巨資構(gòu)建自己專用的運行平臺與應(yīng)用系統(tǒng)，而是向ASP長年租用信息系統(tǒng)，從而減輕投資壓力并將投資風(fēng)險降到最低程度。ASP與應(yīng)用服務(wù)外包模式的不同在于，后者中企業(yè)的信息系統(tǒng)運行需由承擔(dān)外包業(yè)務(wù)的公司派出人員到企業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行應(yīng)用與維護(hù)服務(wù)，而ASP模式則是由專業(yè)人員集中在提供商內(nèi)部，為多家經(jīng)濟(jì)組織提供服務(wù)器與數(shù)據(jù)維護(hù)服務(wù)，以及通過遠(yuǎn)程通訊提供桌面應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)與運行維護(hù)服務(wù)等。應(yīng)用服務(wù)外包的發(fā)展應(yīng)用服務(wù)托管(ApplicationSe38對ASP模式的理解1、以應(yīng)用為中心：ASP提供對應(yīng)用的訪問和全面管理，不同與業(yè)務(wù)流程外包，也不同于通常的定位于網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器的托管服務(wù)；2、“銷售”應(yīng)用訪問：ASP在企業(yè)不需要對應(yīng)用軟件許可、服務(wù)器、人員及其他資源進(jìn)行投資的前提下，為其提供一種標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用環(huán)境的新方式。提供商自己擁有上述許可及投資，按期向用戶收取服務(wù)費用；3、集中管理：ASP服務(wù)一般在一個中心位置集中管理，企業(yè)通過Internet遠(yuǎn)程訪問ASP提供的應(yīng)用；4、一對多服務(wù)：提供商可以一對多的方式向企業(yè)提供服務(wù)，如標(biāo)準(zhǔn)化的封裝軟件，對行業(yè)用戶來講已經(jīng)達(dá)到實用方便的標(biāo)準(zhǔn)；5、按合同交付：在ASP客戶的眼中，提供商是一家根據(jù)客戶協(xié)議內(nèi)容提供相關(guān)服務(wù)，保證應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)可以得到確實履行的機(jī)構(gòu)。一旦發(fā)生什么問題，企業(yè)只與它發(fā)生關(guān)系，而不論及其它合作方。對ASP模式的理解1、以應(yīng)用為中心：ASP提供對應(yīng)用的訪問和39ASP的服務(wù)模式一般來講，ASP在提供服務(wù)方面有三種典型的功能形式：咨詢支持：ASP可以就構(gòu)建企業(yè)信息系統(tǒng)的全部過程和知識應(yīng)對企業(yè)的咨詢，企業(yè)則能得到由專家提供的服務(wù)，這種服務(wù)和支持需要有很強(qiáng)的交互能力；軟件應(yīng)用：ASP可以就某行業(yè)或領(lǐng)域內(nèi)提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的軟件系統(tǒng)，讓企業(yè)把傳統(tǒng)上要花在購買和維護(hù)系統(tǒng)的費用用來租用這種產(chǎn)品及服務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)來使用；數(shù)據(jù)存儲和處理服務(wù)：ASP可以為企業(yè)提供這種服務(wù)要求它具有很強(qiáng)的數(shù)據(jù)存儲水平和平臺，以及比較規(guī)范化的處理規(guī)則和很高的安全性。企業(yè)則要有足夠的數(shù)據(jù)和外包需求。ASP的服務(wù)模式一般來講，ASP在提供服務(wù)方面有三種典型的功40ASP與CRM的結(jié)合ASP為企業(yè)提供的應(yīng)用系統(tǒng)不僅包括功能性的統(tǒng)計分析、財務(wù)、人力資源管理軟件，更主要的是提出了為企業(yè)提供垂直應(yīng)用的軟件系統(tǒng)，如符合行業(yè)應(yīng)用從ERP到CRM系統(tǒng)。許多ASP稱可以向客戶提供多種應(yīng)用服務(wù)，從基本的電子郵件服務(wù)和信息服務(wù)到復(fù)雜的、全面的ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)的管理和咨詢服務(wù)；與此同時ASP還能提供套裝應(yīng)用服務(wù)、高效高質(zhì)的基礎(chǔ)設(shè)施（主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)帶寬、數(shù)據(jù)中心）、無安裝過程的應(yīng)用和不斷提高和完善的應(yīng)用支持服務(wù)、和一定程度的客戶化等。根據(jù)InformationWeek的調(diào)查，大多數(shù)ASP的企業(yè)客戶都需要數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫、電子商務(wù)、CRM和ERP等應(yīng)用系統(tǒng)，每個企業(yè)平均將租用五個應(yīng)用程序。ASP的優(yōu)勢在于由于規(guī)模效應(yīng)，ASP可以以較低的價格向企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，目前大型企業(yè)級ERP或CRM軟件的購買實施成本與從ASP租用的成本相比相差極大。實施一個CRM或ERP系統(tǒng)可能會耗資數(shù)百萬、歷時數(shù)年，還要大量培訓(xùn)IT員工，而通過ASP方式租賃使用只需半年時間，且不需額外人力資本的招聘與培訓(xùn)。這種良好的發(fā)展愿望，為CRM在企業(yè)的實施增加了一種新的可能的途徑。ASP與CRM的結(jié)合ASP為企業(yè)提供的應(yīng)用系統(tǒng)不僅包括功能性41客戶關(guān)系的外包事實上，在國外一些企業(yè)很久以來一直進(jìn)行著所謂的客戶關(guān)系“外包”活動。企業(yè)外包其客戶業(yè)務(wù)的主要原因，是通常企業(yè)自己的員工往往不能及時處理客戶打來的電話，或難以在短時間內(nèi)應(yīng)付大量涌入企業(yè)的客戶信息。外包關(guān)系有長期和短期之分，長期的外包關(guān)系指企業(yè)把自己的電話中心（CallCenter）等業(yè)務(wù)長期交給一些外包商去處理，外包商長期“駐扎”在企業(yè)內(nèi)部，形成穩(wěn)定的合作關(guān)系。而短期的外包關(guān)系則指當(dāng)企業(yè)在某一特定的時期，進(jìn)行新產(chǎn)品的推廣或促銷時，把一些有針對性的客戶業(yè)務(wù)，如電話客戶調(diào)查或介紹商品等交由外包商去做，而當(dāng)項目完成之后，外包關(guān)系也就隨之解除。ASP的出現(xiàn)，使得企業(yè)實施CRM系統(tǒng)時進(jìn)行長期客戶關(guān)系“應(yīng)用服務(wù)托管”的可能性大大增加，一種新的、一對一的CRM的“ASP戰(zhàn)略”正逐步取代了企業(yè)客戶業(yè)務(wù)的外包。客戶關(guān)系的外包事實上，在國外一些企業(yè)很久以來一直進(jìn)行著所謂的42九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合9.4、案例研究：Mayekawa、Monsanto九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合439.4.1前川會社以“優(yōu)質(zhì)客戶生產(chǎn)”為核心優(yōu)化供應(yīng)鏈日本前川制造株式會社（MayekawaManufacturingCo.Ltd.）是一家主要為飲食業(yè)用戶設(shè)計和制造重型冷藏系統(tǒng)的企業(yè)。前川企業(yè)將中心工作定位在幫助客戶在自己的環(huán)境中建立一個高質(zhì)量的產(chǎn)業(yè)流程，它把這種帶給客戶的真正附加價值稱之為“優(yōu)質(zhì)客戶生產(chǎn)”。為達(dá)成這一目標(biāo)，前川針對目標(biāo)市場，就提高客戶整個流程的質(zhì)量展開工作。它提出，在供應(yīng)鏈上的各合作方在同一目標(biāo)下，僅靠任何一方單獨努力都無望達(dá)到，因此只有合力克服其中一系列問題才行。前川開展的工作例如同一個漁業(yè)企業(yè)達(dá)成合作，開始用冷凍機(jī)把扇貝整齊地排放好進(jìn)行冷凍，而不是成批地冷凍，其目標(biāo)是通過控制溫度變化，使每個扇貝從捕獲地到消費地中外部因素導(dǎo)致的浪費最小，并能改善產(chǎn)品的品味。這種做法很快推廣到漁民、分銷商乃至扇貝從海洋到客戶的整個供應(yīng)鏈上的其它各方。這項計劃也大大提高了日本食品業(yè)一個重要分區(qū)的產(chǎn)品質(zhì)量、效率和生產(chǎn)率。9.4.1前川會社以“優(yōu)質(zhì)客戶生產(chǎn)”為核心優(yōu)化供應(yīng)鏈日本前川449.4.1前川會社以“優(yōu)質(zhì)客戶生產(chǎn)”為核心優(yōu)化供應(yīng)鏈前川為促進(jìn)同各種客戶在市場上的整密合作，進(jìn)行了組織優(yōu)化、革新了機(jī)構(gòu)。每個客戶的特殊問題均由法律上獨立的小企業(yè)處理，而研發(fā)工作則集中運作。每一個部門或工廠各自獨立地為所有的客戶服務(wù)，但這些部門中的每個人都能根據(jù)需要臨時調(diào)動，例如協(xié)助某工廠去組裝儀器、直接同研發(fā)專家聯(lián)系或協(xié)同在客戶項目中工作一段時間等等。這樣一個協(xié)調(diào)起來的專門小組就能共同努力去解決客戶的問題，從而形成一種非常靈活的解決問題的方法，擺脫了大企業(yè)常有的“官僚”作風(fēng)，消除了利益獨立、缺乏相互溝通、內(nèi)部猜疑的現(xiàn)象。9.4.1前川會社以“優(yōu)質(zhì)客戶生產(chǎn)”為核心優(yōu)化供應(yīng)鏈前川為促459.4.2Monsanto公司客戶關(guān)系的外包9.4.2Monsanto公司客戶關(guān)系的外包469.4.2Monsanto公司客戶關(guān)系的外包3）與此同時，工作人員還將負(fù)責(zé)市場調(diào)查，以及在Monsanto允許的情況下把打電話的用戶姓名等信息輸入Monsanto的數(shù)據(jù)庫中。4）Monsanto使用Affina的智能電話中心(IntelligentCallCenter)方案把來自多方面的數(shù)據(jù)集成到一個關(guān)系數(shù)據(jù)庫中，目前數(shù)據(jù)庫中大約包含了100萬個客戶的信息。Affina使用它所維持的一個客戶事務(wù)數(shù)據(jù)庫中的信息，經(jīng)常刷新Monsanto的這個關(guān)系數(shù)據(jù)庫。5）Affina還將負(fù)責(zé)追蹤和分析客戶的電話和E－mail，這些工作是Monsanto絕對沒有時間和資源完成的。通過客戶關(guān)系外包，Monsanto采集到了多方面的客戶數(shù)據(jù)，并了解到更多關(guān)于其客戶偏好、購買習(xí)慣等重要的銷售信息。Monsanto根據(jù)這些信息可以不斷調(diào)整它的市場銷售戰(zhàn)略，同時Monsanto的員工騰出了更多的時間和精力進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)。在工作外包之初，Monsanto曾擔(dān)心外包會使他們失去與客戶的聯(lián)系，然而實踐證明，進(jìn)行客戶關(guān)系的外包是一個非常好的決策。9.4.2Monsanto公司客戶關(guān)系的外包3）與此同時，工47CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合討論CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合討論48Email:guangyuw@263.net謝謝！Email:guangyuw@263.net謝謝！49客戶關(guān)系管理

CustomerRelationshipManagement第九講CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合客戶關(guān)系管理

CustomerRelationship50企業(yè)管理的電子化圖譜企業(yè)管理的電子化圖譜51Agenda九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合9.1、CRM與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）9.2、CRM與供應(yīng)鏈管理（SCM）9.3、CRM與應(yīng)用服務(wù)外包（ASP）9.4、案例研究：Mayekawa、MonsantoAgenda九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合52九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合9.1、CRM與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合53ERP已成為現(xiàn)代企業(yè)信息化首選現(xiàn)代企業(yè)管理涉及至企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營目標(biāo)、組織與文化、制造資源、資金與成本、技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)計劃與控制等方方面面，企業(yè)因此必須通過現(xiàn)代管理模式與相關(guān)的計算機(jī)管理信息系統(tǒng)合理、系統(tǒng)地管理經(jīng)營與生產(chǎn)，最大限度地發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備、資源、人、技術(shù)的作用，產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。集成化管理信息系統(tǒng)，從最早的物料需求計劃MRP、制造資源計劃MRPII到企業(yè)資源規(guī)劃ERP(EnterpriseResourcePlanning)等，為越來越多的企業(yè)采用，以提高其整體效率并迅速響應(yīng)不斷的變化。ERP是整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、人力物力等于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)，體現(xiàn)了精益生產(chǎn)、敏捷制造和事先計劃與事中控制的思想。但現(xiàn)代企業(yè)的競爭中，企業(yè)不但要依靠自己的資源，還必須把經(jīng)營過程中的有關(guān)各方如客戶、供應(yīng)商等納入一個緊密團(tuán)隊中，才能在市場上獲得競爭優(yōu)勢。為此，企業(yè)必須推動自身的ERP與CRM系統(tǒng)整合。ERP已成為現(xiàn)代企業(yè)信息化首選現(xiàn)代企業(yè)管理涉及至企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)54ERP的定義企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。ERP系統(tǒng)反映了信息時代對企業(yè)合理調(diào)配資源，最大化地創(chuàng)造社會財富的要求。ERP最早是由美國著名的計算機(jī)技術(shù)咨詢和評估集團(tuán)GarterGroup提出的一整套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標(biāo)準(zhǔn)，其實質(zhì)是在MRPII的基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的面向供應(yīng)鏈的管理思想；后來逐漸發(fā)展為整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、人力物力等于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)，體現(xiàn)為綜合應(yīng)用了客戶機(jī)/服務(wù)器體系、關(guān)系數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、圖形用戶界面、網(wǎng)絡(luò)通訊等信息技術(shù)成果的軟件產(chǎn)品。ERP是集成化管理信息系統(tǒng)經(jīng)歷了大約四代的發(fā)展后形成的。這四個主要的階段是早期的物料需求計劃（MRP）階段、閉環(huán)MRP生產(chǎn)計劃與控制系統(tǒng)階段、制造資源計劃MRPII階段和ERP階段。ERP的定義企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，55ERP的發(fā)展1、早期的物料需求計劃MRP階段MRP是基于物料庫存計劃管理的生產(chǎn)管理系統(tǒng)，基本內(nèi)容是編制零件的生產(chǎn)計劃和采購計劃，其目標(biāo)是圍繞所要生產(chǎn)的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)在正確的時間、地點、按照規(guī)定的數(shù)量得到真正需要的物料；通過按照各種物料真正需要的時間來確定訂貨與生產(chǎn)日期，以避免造成庫存積壓。由于按需求的來源不同，企業(yè)內(nèi)部的物料可分為獨立需求（需求量和需求時間由企業(yè)外部的需求來決定）和相關(guān)需求（根據(jù)物料之間的結(jié)構(gòu)組成關(guān)系由獨立需求的物料所產(chǎn)生的需求）兩種類型。MRP的基本任務(wù)一是從最終產(chǎn)品的生產(chǎn)計劃(獨立需求)導(dǎo)出相關(guān)物料的需求量和需求時間(相關(guān)需求)；二是根據(jù)物料的需求時間和生產(chǎn)(訂貨)周期來確定其開始生產(chǎn)(訂貨)的時間。MRP系統(tǒng)的主要發(fā)展時期是20世紀(jì)60年代。ERP的發(fā)展1、早期的物料需求計劃MRP階段56ERP的發(fā)展2、閉環(huán)MRP生產(chǎn)計劃與控制系統(tǒng)階段MRP的主要缺陷是沒有考慮到企業(yè)現(xiàn)有的生產(chǎn)能力和采購條件對生產(chǎn)作業(yè)的約束。因此在70年代發(fā)展形成了閉環(huán)的MRP生產(chǎn)計劃與控制系統(tǒng)。閉環(huán)MRP系統(tǒng)除了物料需求計劃外，還將生產(chǎn)能力需求計劃、車間作業(yè)計劃和采購作業(yè)計劃也全部納入系統(tǒng)，成為一個完整的生產(chǎn)計劃與控制系統(tǒng)。ERP的發(fā)展2、閉環(huán)MRP生產(chǎn)計劃與控制系統(tǒng)階段57ERP的發(fā)展3、制造資源計劃MRPII階段閉環(huán)MRP系統(tǒng)的出現(xiàn)，使生產(chǎn)活動方面的各種子系統(tǒng)得到了統(tǒng)一，但除物流外企業(yè)管理還涉及大量的資金流和信息流的應(yīng)用。因此70年代末到80年代初逐步形成了制造資源計劃MRPII，將一切制造資源包括人工、物料、設(shè)備、能源、市場、資金、技術(shù)等都考慮了進(jìn)來。MRPII的基本思想就是把企業(yè)作為一個有機(jī)整體，從整體最優(yōu)的角度出發(fā)，通過運用科學(xué)方法對企業(yè)各種制造資源和產(chǎn)、供、銷、財各個環(huán)節(jié)進(jìn)行有效地計劃、組織和控制，使其得以協(xié)調(diào)發(fā)展。MRPII主要技術(shù)環(huán)節(jié)涉及：經(jīng)營規(guī)劃、銷售與運作計劃、主生產(chǎn)計劃、物料清單與物料需求計劃、能力需求計劃、車間作業(yè)管理、物料管理(庫存管理與采購管理)、產(chǎn)品成本管理、財務(wù)管理等。從一定意義上講，MRPII系統(tǒng)首次實現(xiàn)了物流、信息流與資金流在企業(yè)管理方面的集成，從而能為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營提供一個完整而詳盡的計劃。ERP的發(fā)展3、制造資源計劃MRPII階段58ERP的發(fā)展4、ERP階段進(jìn)入90年代后，MRPII進(jìn)一步發(fā)展完善形成了企業(yè)資源計劃ERP系統(tǒng)，代表了當(dāng)前集成化企業(yè)管理軟件系統(tǒng)的最高水平。與MRPII相比，ERP具有的特點有：更加面向全球市場，直接面向經(jīng)營和銷售，擴(kuò)大了資源管理的范圍，能夠?qū)κ袌隹焖夙憫?yīng)；包含了供應(yīng)鏈管理的功能，強(qiáng)調(diào)了供應(yīng)商、制造商與分銷商間的新的伙伴關(guān)系；還有的ERP則更包括了后勤管理、質(zhì)量管理、項目管理等補(bǔ)充功能；更強(qiáng)調(diào)企業(yè)流程與工作流（業(yè)務(wù)處理流程）的管理，通過工作流實現(xiàn)企業(yè)的人員、財務(wù)、制造與分銷間的集成，支持企業(yè)過程重組；更多地強(qiáng)調(diào)財務(wù)，具有較完善的企業(yè)財務(wù)管理體系，使得企業(yè)的物流、信息流與資金流更加有機(jī)地集成；在生產(chǎn)制造計劃中支持MRPII與JIT(Just-In-Time)的混合生產(chǎn)管理模式，也支持如離散制造、連續(xù)流程制造等多種生產(chǎn)方式，滿足企業(yè)的多角化經(jīng)營需求；采用了最新的計算機(jī)技術(shù)如客戶/服務(wù)器分布式結(jié)構(gòu)（C/S）、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、電子數(shù)據(jù)交換EDI、多數(shù)據(jù)庫集成、圖形用戶界面、第四代語言及輔助工具、EDI等等ERP的發(fā)展4、ERP階段59ERP的主要功能對于企業(yè)來講，廠房、生產(chǎn)線、加工設(shè)備、檢測設(shè)備、運輸工具等硬件，人力、信譽(yù)、融資能力、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化等軟件都是企業(yè)的資源，這些資源在企業(yè)運行發(fā)展中相互作用，成為企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)活動、滿足客戶需求的基礎(chǔ)。ERP的管理對象便是上述各種資源及生產(chǎn)要素，ERP能使企業(yè)在生產(chǎn)中及時、高質(zhì)地完成客戶的訂單，最大程度地發(fā)揮這些資源的作用，并根據(jù)相關(guān)情況做出調(diào)整資源配置的決策。ERP是將企業(yè)所有資源進(jìn)行整合集成管理，將企業(yè)的物流、資金流和信息流進(jìn)行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)。一般企業(yè)的管理主要包括生產(chǎn)控制（計劃、制造）、物流管理（分銷、采購、庫存管理）、財務(wù)管理（會計核算、財務(wù)管理）和人力資源管理。以計算機(jī)為核心的企業(yè)級ERP系統(tǒng)增加了包括財務(wù)預(yù)測、生產(chǎn)能力、調(diào)整資源調(diào)度等方面的功能，配合企業(yè)實現(xiàn)JIT管理全面、質(zhì)量管理和生產(chǎn)資源調(diào)度管理及輔助決策的功能，成為企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)管理及決策的平臺工具。ERP的主要功能對于企業(yè)來講，廠房、生產(chǎn)線、加工設(shè)備、檢測設(shè)60ERP：成長快速、效益巨大據(jù)美國生產(chǎn)與庫存控制學(xué)會（APICS）統(tǒng)計，使用一個MRPII/ERP系統(tǒng)，平均可以為企業(yè)帶來如下經(jīng)濟(jì)效益：1）

庫存下降30％～50％，使一般用戶的庫存投資減少1.4~1.5倍，庫存周轉(zhuǎn)率提高50%；2）

準(zhǔn)時交貨率平均提高55%，誤期率平均降低35%；3）

采購提前期縮短50％；4）

停工待料減少60％；5）

制造成本降低12％；6）

管理人員減少10％，生產(chǎn)能力提高10％～15％。在歐美等發(fā)達(dá)國家，ERP應(yīng)用普及度已大為提高，多數(shù)大中型企業(yè)已采用MRPII/ERP的先進(jìn)管理方式，許多小型企業(yè)也在紛紛應(yīng)用MRPII/ERP系統(tǒng)。據(jù)美國市場預(yù)測研究機(jī)構(gòu)AMRResearch宣布，全球ERP市場在近五年內(nèi)將以年綜合增幅37%的速度發(fā)展。2008年全球ERP市場總收入超過1520億。ERP：成長快速、效益巨大據(jù)美國生產(chǎn)與庫存控制學(xué)會（APIC61ERP的實施ERP的實施62ERP的實施ERP的實施63未來ERP發(fā)展的十個趨勢1、ERP將更加面向市場和客戶關(guān)系深化其功能結(jié)構(gòu)；傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)著眼于企業(yè)后臺的管理，而缺少直接面對客戶的系統(tǒng)功能。ERP必須發(fā)展包含基于客戶知識的更強(qiáng)的企業(yè)優(yōu)化運營能力；2、ERP將更加面向業(yè)務(wù)流程擴(kuò)展其功能體系，支持多種不同的制造方式，與制造執(zhí)行、車間操作等緊密地結(jié)合，形成實時化的ERP/MES/SFC系統(tǒng)；3、ERP將面向供應(yīng)鏈，增強(qiáng)其供應(yīng)伙伴的管理功能，強(qiáng)化供應(yīng)商、制造商與分銷商間的新的伙伴關(guān)系；這使得ERP必須朝支持基于全球范圍的實時的、可重構(gòu)的過程的供應(yīng)鏈及供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的方向發(fā)展，從企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈發(fā)展為全行業(yè)和跨行業(yè)的供應(yīng)鏈；4、ERP將納入產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理（ProductsDataManagement，PDM）功能，增加了對設(shè)計數(shù)據(jù)與過程的管理，并進(jìn)一步加強(qiáng)了生產(chǎn)管理系統(tǒng)與CAD、CAPP系統(tǒng)的集成；5、ERP將與電子數(shù)據(jù)交換EDI實現(xiàn)高度集成，包括將企業(yè)內(nèi)部的EDI集成和企業(yè)間的EDI功能集成；未來ERP發(fā)展的十個趨勢1、ERP將更加面向市場和客戶關(guān)系深64未來ERP發(fā)展的十個趨勢6、ERP的工作流(Workflow)管理功能也將進(jìn)一步增強(qiáng)，對工作流的需求是與無紙管理及EDI的應(yīng)用同時發(fā)生的。通過工作流實現(xiàn)企業(yè)的人員、財務(wù)、制造與分銷間的集成；7、ERP將增加數(shù)據(jù)倉庫DW（DataWarehouse）和聯(lián)機(jī)分析處理功能，為用戶提供企業(yè)級宏觀決策的分析工具。8、ERP將擴(kuò)展新的模塊化軟件概念，超越現(xiàn)行的“可選擇模塊”的套件結(jié)構(gòu)，如采用業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接口將第三方軟件集成到ERP中去，或讓用戶可以按需求單獨更新某一個模塊，而不必更換整個系統(tǒng)；9、ERP將從面向事務(wù)處理的管理模式向面向智能、優(yōu)化管理模式的方向發(fā)展，可使管理人員按照設(shè)定的目標(biāo)去尋找一種最佳的方案并迅速執(zhí)行，從而緊緊跟蹤、甚至可達(dá)到超前于市場的需求變化，快速作出正確的決策、并以最快的速度執(zhí)行這些變化。10、ERP將更充分的應(yīng)用客戶/服務(wù)器分布式結(jié)構(gòu)、多數(shù)據(jù)庫集成與數(shù)據(jù)倉庫、面向?qū)ο蠓椒ê虸nternet/Extranet等核心技術(shù)。未來ERP發(fā)展的十個趨勢6、ERP的工作流(Workflo65CRM與ERP的整合企業(yè)ERP系統(tǒng)中都包括了從生產(chǎn)到銷售、營銷等方面的管理，但CRM系統(tǒng)則專注于銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等方面，通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶價值、客戶利潤貢獻(xiàn)度、滿意度和忠誠度。一方面，CRM的價值在于突出了銷售管理、營銷管理、客戶服務(wù)與支持等方面的重要性，可以看成廣義的ERP的一部分；另一方面，CRM要求企業(yè)完整地認(rèn)識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，實現(xiàn)前臺業(yè)務(wù)與后臺業(yè)務(wù)領(lǐng)域的整合。CRM與ERP的整合企業(yè)ERP系統(tǒng)中都包括了從生產(chǎn)到銷售、營66CRM與ERP的整合CRM與ERP整合，形成無縫的閉環(huán)系統(tǒng)，成為企業(yè)級管理系統(tǒng)應(yīng)用中最重要的命題。GartnerGroup的分析指出，能夠把Front-Office和BackOffice的軟件完全整合在一起的公司會是未來幾年最成功的贏家，因為企業(yè)了解如果它們不能把銷售和服務(wù)部門的資訊和Front-Office連系在一起，那它們會流失許多潛在營業(yè)額?？偟膩碚f，CRM側(cè)重于管理企業(yè)的客戶，這是企業(yè)最重要的資源。ERP作為企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，必須保證企業(yè)的物質(zhì)、資金、人力、信息等資源圍繞客戶資源進(jìn)行配置；與此同時，CRM以客戶戰(zhàn)略帶動企業(yè)整體組織和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，ERP必須遵循此戰(zhàn)略對自身的生產(chǎn)制造、物流管理、財務(wù)和人力資源管理流程進(jìn)行改造和更新。CRM與ERP這種互相滲透、互相支持的關(guān)系，要求二者的整合中，必須圍繞企業(yè)的長期和中心戰(zhàn)略，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程、提高功能效力，完成組織再造，將ERP系統(tǒng)集成到CRM管理環(huán)境中去。CRM與ERP的整合CRM與ERP整合，形成無縫的閉環(huán)系統(tǒng)，67CRM與ERP整合的重點環(huán)節(jié)1、客戶信息管理CRM與ERP系統(tǒng)中都需要利用客戶基本信息開展業(yè)務(wù)、進(jìn)行決策，因此二者必須首先圍繞客戶信息管理進(jìn)行整合。CRM的客戶合作管理子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)都將為ERP系統(tǒng)提供信息支持和管理職能，ERP系統(tǒng)則借助CRM先進(jìn)而完整的客戶信息管理功能，提高生產(chǎn)制造系統(tǒng)、物流供應(yīng)系統(tǒng)的響應(yīng)速度和質(zhì)量，提高財務(wù)管理系統(tǒng)和人力資源的配套輔助功能。CRM與ERP整合的重點環(huán)節(jié)1、客戶信息管理68CRM與ERP整合的重點環(huán)節(jié)2、業(yè)務(wù)流程管理CRM的業(yè)務(wù)操作管理主要集中在銷售、營銷和客戶服務(wù)與支持三大方面，在業(yè)務(wù)流程上與ERP整合的重點是，如何提供并管理與生產(chǎn)制造、物流供應(yīng)系統(tǒng)的無縫接口。核心解決原則是圍繞企業(yè)業(yè)務(wù)信息的交流和共享，提高企業(yè)整體的從生產(chǎn)到銷售實現(xiàn)的能力。在營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持方面，ERP應(yīng)當(dāng)逐步實現(xiàn)對CRM相關(guān)業(yè)務(wù)操作功能的集中管理；在生產(chǎn)制造、產(chǎn)品設(shè)計、訂單管理、物流配送等方面，CRM應(yīng)逐步實現(xiàn)依靠ERP系統(tǒng)的相應(yīng)功能完成工作。CRM與ERP整合的重點環(huán)節(jié)2、業(yè)務(wù)流程管理69CRM與ERP整合的重點環(huán)節(jié)3、商業(yè)智能應(yīng)用CRM系統(tǒng)實現(xiàn)了企業(yè)業(yè)務(wù)信息的全面收集、傳遞、交流和使用，所采用的數(shù)據(jù)倉庫和企業(yè)級MIS系統(tǒng)將保證企業(yè)信息管理以最高效率、最佳質(zhì)量進(jìn)行。ERP系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)逐步把自身的信息傳遞和交流的職能轉(zhuǎn)移到CRM系統(tǒng)中，根據(jù)CRM系統(tǒng)進(jìn)行信息管理和資源配置。CRM提供的完整的商業(yè)決策分析智能，集成了ERP系統(tǒng)內(nèi)應(yīng)用相對較少的OLAP等決策支持功能，因此ERP系統(tǒng)的輔助決策應(yīng)完全交由CRM的商業(yè)智能來完成。CRM與ERP整合的重點環(huán)節(jié)3、商業(yè)智能應(yīng)用70九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合9.2、CRM與供應(yīng)鏈管理（SCM）九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合71供應(yīng)鏈管理的重要性從生產(chǎn)擴(kuò)大化（ExtendedProduction）概念發(fā)展來的供應(yīng)鏈，是將企業(yè)的生產(chǎn)活動進(jìn)行了前伸和后延，不僅前延將供應(yīng)商的活動視為生產(chǎn)活動的有機(jī)組成部分，而且后延將生產(chǎn)活動擴(kuò)展至產(chǎn)品的銷售和服務(wù)階段。供應(yīng)鏈管理就是指對整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行計劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動和過程，其目標(biāo)是要將滿足客戶需求的產(chǎn)品（RightProduct）在正確的時間（RightTime）、按照正確的數(shù)量（RightQuantity）、正確的質(zhì)量（RightQuality）和正確的狀態(tài)（RightStatus）送到正確的地點（RightPlace）――這就使得它與CRM有著千絲萬縷不可分割的關(guān)聯(lián)。供應(yīng)鏈管理的重要性從生產(chǎn)擴(kuò)大化（ExtendedProdu72供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展供應(yīng)鏈?zhǔn)怯杀姸嗥髽I(yè)或?qū)嶓w構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)狀鏈條，其中有物流、資金流和信息流三種資源的流動，企業(yè)或?qū)嶓w包括一些企業(yè)及其子公司、倉庫、外部供應(yīng)商、運輸、配送企業(yè)、零售商和最終用戶。供應(yīng)鏈的概念是從生產(chǎn)擴(kuò)大化（ExtendedProduction）概念發(fā)展來的，它將企業(yè)的生產(chǎn)活動進(jìn)行了前伸和后延。向前延伸是指將供應(yīng)商的活動視為生產(chǎn)活動的有機(jī)組成部分而加以控制和協(xié)調(diào)；向后延伸則是指將生產(chǎn)活動延伸至產(chǎn)品的銷售和服務(wù)階段。加拿大英哥倫比亞商學(xué)院的邁克爾·特里西韋教授的研究認(rèn)為，對企業(yè)來說，庫存費用約為銷售額的3％，運輸費用約為銷售額的3％，采購成本占銷售收入的40％-60％左右。而隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，企業(yè)之間跨地區(qū)甚至跨國合作生產(chǎn)的趨勢日益明顯。供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展供應(yīng)鏈?zhǔn)怯杀姸嗥髽I(yè)或?qū)嶓w構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)狀鏈條，73供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展因此，供應(yīng)鏈就是通過計劃、獲取、存儲、分銷、服務(wù)等一系列些活動而在客戶和供應(yīng)商之間形成的一種銜接，從而保證企業(yè)能滿足內(nèi)外部客戶的需求。供應(yīng)鏈對上游的供應(yīng)者（供應(yīng)活動）、中間生產(chǎn)者（制造活動）和運輸商（儲存運輸活動）、以及下游的消費者（分銷活動）同樣重視。一個完整的供應(yīng)鏈?zhǔn)加谠牧系墓?yīng)商，止于最終客戶。供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展因此，供應(yīng)鏈就是通過計劃、獲取、存儲、分銷74供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展近幾年全球性市場競爭日趨激烈，新的市場需求和新技術(shù)的應(yīng)用迫使企業(yè)重新審視自身發(fā)展戰(zhàn)略和運作模式，而供應(yīng)鏈在這場企業(yè)間戰(zhàn)爭中扮演著重要的角色。一些理論研究得出結(jié)論，產(chǎn)品在其全生命周期中供應(yīng)環(huán)節(jié)的費用（如儲存和運輸費用）占到總成本的比例越來越大。比如，波音系列飛機(jī)由400萬余個零部件組成，可這些零部件是由65個國家中的1500個大企業(yè)和15000個中小企業(yè)提供的，中國的四大飛機(jī)工業(yè)公司近年來就承擔(dān)了波音737／300、737／700、757、MD82、MD90—30各機(jī)種的平尾、垂尾、艙門、機(jī)身、機(jī)頭、翼盒等眾多零部件的“轉(zhuǎn)包”生產(chǎn)任務(wù)。在這些合作生產(chǎn)的過程中，大量的物資、資金和信息在供應(yīng)鏈中在世界范圍內(nèi)轉(zhuǎn)移，企業(yè)必須加強(qiáng)對各個層次的供應(yīng)鏈的管理，才能使各種業(yè)務(wù)和信息能夠?qū)崿F(xiàn)集成和共享，確保業(yè)務(wù)合作的順利進(jìn)行和利潤目標(biāo)的實現(xiàn)。供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展近幾年全球性市場競爭日趨激烈，新的市場需求75供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展從供應(yīng)鏈的角度來看，每個企業(yè)在供應(yīng)鏈中都有自己特有的位置，都會有自己的供應(yīng)商和客戶，企業(yè)的供應(yīng)鏈分需求和供應(yīng)兩個方向，在需求鏈中把物流引向下游，引回資金流，而在供應(yīng)鏈則把物流從上游引入，導(dǎo)出資金流。今天企業(yè)的客戶因素對供應(yīng)鏈的影響至關(guān)重要，一方面最終客客被視為供應(yīng)鏈上重要的一環(huán)，每個企業(yè)必須把最終客戶視為生意伙伴和重要的信息源，要理解并預(yù)測最終客戶的需求和市場的變化；另一方面，供應(yīng)商的角色也要從客戶的高度去觀察，因為當(dāng)供應(yīng)商角色變得更重要時，供應(yīng)鏈如何影響需求鏈的問題變得更加突出。因此總體上講，企業(yè)的供應(yīng)鏈可以分為三個層級，那就是：企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈、企業(yè)之間的供應(yīng)鏈和全球市場范圍內(nèi)的供應(yīng)鏈。供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展從供應(yīng)鏈的角度來看，每個企業(yè)在供應(yīng)鏈中都有76供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展1，企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈在每個企業(yè)里，不同的部門都通過物流中參與了增值活動，如采購部門是資源的來源部門，制造部門則直接增加產(chǎn)品價值，管理客戶訂單和配送部門從流通意義上實現(xiàn)產(chǎn)品價值，而產(chǎn)品的創(chuàng)新和個性化產(chǎn)品的設(shè)計是由設(shè)計等部門完成的，營銷和銷售以及客戶服務(wù)部門都參與了增值活動。這些部門被視作企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈中的客戶或供應(yīng)商，為了高效率地完成這些增值活動，必須有強(qiáng)大的企業(yè)管理系統(tǒng)支持。供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展1，企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈77供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展2，企業(yè)間供應(yīng)鏈企業(yè)間供應(yīng)鏈有時又被稱做動態(tài)聯(lián)盟供應(yīng)鏈，因為在在全球化大市場環(huán)境下任何一個企業(yè)都不可能發(fā)展所有的業(yè)務(wù)并保證成功，它必須聯(lián)合行業(yè)中其它上下游企業(yè)，建立一條經(jīng)濟(jì)利益相連、業(yè)務(wù)關(guān)系緊密的企業(yè)間或行業(yè)供應(yīng)鏈來實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，即是要充分利用一切可利用的資源來適應(yīng)社會化大生產(chǎn)的競爭環(huán)境。因此，企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈延伸和發(fā)展為企業(yè)間的供應(yīng)鏈，相應(yīng)的資源：物流、資金和信息從企業(yè)內(nèi)部擴(kuò)展到了外部。在統(tǒng)一的供應(yīng)鏈計劃下，上下游企業(yè)可最大限度地減少庫存，使所有上游企業(yè)的產(chǎn)品能夠準(zhǔn)確、及時地到達(dá)下游企業(yè)，這樣既加快了供應(yīng)鏈上的物流速度，又減少了各企業(yè)的庫存量和資金占用，還可及時地獲得最終消費市場的需求信息使整個供應(yīng)鏈能緊跟市場的變化。供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展2，企業(yè)間供應(yīng)鏈78供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展3，全球間擴(kuò)展的供應(yīng)鏈傳統(tǒng)的多層的企業(yè)內(nèi)或企業(yè)間供應(yīng)鏈將轉(zhuǎn)變?yōu)榛贗nternet的開放式的全球市場范圍內(nèi)的擴(kuò)展的供應(yīng)鏈。今天，企業(yè)通過Internet技術(shù)與它在全球范圍內(nèi)的客戶和供應(yīng)商溝通的能力，對于企業(yè)的生存是至關(guān)重要的，擴(kuò)展的供應(yīng)鏈上有大量的信息需要快速地傳遞，企業(yè)和供應(yīng)商的運作和業(yè)務(wù)流程要實現(xiàn)集成，有助于企業(yè)減低采購成本。此外，基于Internet的全球市場擴(kuò)展的供應(yīng)鏈中，企業(yè)都具有雙重身分：既是客戶又同時是供應(yīng)商，因為它不僅是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易，同時更是構(gòu)成該供應(yīng)鏈的一個元素。更特殊的是，在全球市場范圍內(nèi)擴(kuò)展的供應(yīng)鏈中，企業(yè)的形態(tài)和邊界將產(chǎn)生根本性改變，整個供應(yīng)鏈的協(xié)同運作將模糊傳統(tǒng)企業(yè)的概念，供應(yīng)商與客戶間充分的信息交流、溝通與協(xié)調(diào)成為供應(yīng)鏈運營的重要因素。全球市場范圍內(nèi)擴(kuò)展的供應(yīng)鏈將廣泛而徹底地影響所有企業(yè)的經(jīng)營運作方式，同時也將會為企業(yè)帶來更多的商業(yè)機(jī)會。供應(yīng)鏈的定義與發(fā)展3，全球間擴(kuò)展的供應(yīng)鏈79供應(yīng)鏈管理的定義概括的講，供應(yīng)鏈既然是指企業(yè)從原材料和零部件采購、運輸、加工制造、分銷直至把最終產(chǎn)品送到客戶手中的全過程。因此，供應(yīng)鏈管理就是指對整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行計劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動和過程，其目標(biāo)是要將滿足客戶需求的產(chǎn)品（RightProduct）在正確的時間（RightTime）、按照正確的數(shù)量（RightQuantity）、正確的質(zhì)量（RightQuality）和正確的狀態(tài)（RightStatus）送到正確的地點（RightPlace），并使總成本最小或總收益最大。美國供應(yīng)鏈協(xié)會給出的定義是：供應(yīng)鏈管理包括管理供應(yīng)與需求，原材料、備品備件的采購、制造與裝配，物件的存放及庫存查詢，定單的錄入與管理，渠道分銷及最終交付用戶。供應(yīng)鏈管理的定義概括的講，供應(yīng)鏈既然是指企業(yè)從原材料和零部件80供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容一般來講，供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容包括：1）物流管理，即原材料和產(chǎn)品的移動和存儲策略的管理；2）調(diào)配管理，計劃、調(diào)整和控制貨物的實際運動；3）庫存管理，決定庫存的水平和重新進(jìn)貨的頻率；4）倉庫管理，包括存貨和產(chǎn)品的存放、挑選、接收、分配的管理，以及質(zhì)量監(jiān)督；5）勞務(wù)管理，包括工作量計劃、勞動質(zhì)量監(jiān)督、出勤管理等；6）運輸管理，包括選擇產(chǎn)品的運輸方式、裝載量計劃、運輸時刻、路徑、交付時刻、運輸工具的跟蹤和監(jiān)督等。供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容一般來講，供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容包括：81供應(yīng)鏈管理的7原則Andersen咨詢公司曾提出了供應(yīng)鏈管理的7項原則：根據(jù)客戶所需的服務(wù)特性來劃分客戶群。傳統(tǒng)意義上的市場劃分基于企業(yè)自己的狀況如行業(yè)、產(chǎn)品、分銷渠道等，然后對同一類客戶提供相同的服務(wù)；供應(yīng)鏈管理則強(qiáng)調(diào)根據(jù)客戶的狀況和需求，決定服務(wù)方式和水平。根據(jù)客戶需求和企業(yè)可獲利情況，設(shè)計企業(yè)的后勤網(wǎng)絡(luò)。傾聽市場的需求信息。銷售和營運計劃必須監(jiān)測整個供應(yīng)鏈，以及時發(fā)現(xiàn)需求變化的早期警報，并據(jù)此安排和調(diào)整計劃。時間延遲。由于市場需求的劇烈波動，因此距離客戶接受最終產(chǎn)品和服務(wù)的時間越早，需求預(yù)測就越不準(zhǔn)，而企業(yè)還不得不維持較大的中間庫存。與供應(yīng)商建立雙贏的合作策略。迫使供應(yīng)商相互壓價，固然使企業(yè)在價格上收益；但相互協(xié)作則可以降低整個供應(yīng)鏈的成本。在整個供應(yīng)鏈領(lǐng)域建立信息系統(tǒng)。信息系統(tǒng)首先應(yīng)該處理日常事務(wù)和電子商務(wù)；然后支持多層次的決策信息，如需求計劃和資源規(guī)劃；最后應(yīng)該根據(jù)大部分來自企業(yè)之外的信息進(jìn)行前瞻性的策略分析。確立整個供應(yīng)鏈的績效考核準(zhǔn)則，而不僅僅是局部的個別企業(yè)的孤立標(biāo)準(zhǔn)，供應(yīng)鏈的最終驗收標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意程度。供應(yīng)鏈管理的7原則Andersen咨詢公司曾提出了供應(yīng)鏈管理82CRM與SCM的整合從傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈到新型電子商務(wù)供應(yīng)鏈，都有一個不變的本質(zhì)那就是必須“以客戶需求為中心”，因為供應(yīng)鏈管理用一句話概括就是讓客戶在正確的時間、正確的地點、以最優(yōu)的價位，獲得正確的產(chǎn)品。市場競爭的關(guān)鍵，已轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)掌握客戶需求并滿足其需求的能力之間的競爭，也必然會體現(xiàn)為企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競爭。現(xiàn)在的企業(yè)要實施的供應(yīng)鏈管理或?qū)鹘y(tǒng)的供應(yīng)鏈管理的更新，將集中在如何實現(xiàn)以需求為中心“拉動式”的供應(yīng)鏈條，必須朝著周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)少、靈活性強(qiáng)、交易成本低的方向發(fā)展。從這個意義上講，供應(yīng)鏈管理才可能成為電子商務(wù)的基礎(chǔ)構(gòu)件，與CRM一起形成企業(yè)的核心支柱。企業(yè)必須通過優(yōu)化其流通網(wǎng)絡(luò)與分銷渠道、減少庫存量、加快庫存周轉(zhuǎn)來改進(jìn)他們的供應(yīng)鏈，但要做到這些，就必須實現(xiàn)與企業(yè)信息系統(tǒng)、與客戶數(shù)據(jù)和知識、與銷售、營銷和服務(wù)職能的集成——一句話，供應(yīng)鏈管理不與客戶關(guān)系管理進(jìn)行整合，則必定走向失敗和消亡。CRM與SCM的整合從傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈到新型電子商務(wù)供應(yīng)鏈，都有83CRM與SCM的整合獨立的供應(yīng)鏈管理對于產(chǎn)品或服務(wù)的有效傳遞非常重要，但在產(chǎn)品差異化越來越小的今天，一個領(lǐng)先的制造商也許有能力在任一時間將大量產(chǎn)品投向市場，但是如果不能對個別顧客的獨特需求作出反應(yīng)，不能結(jié)合客戶的需求去設(shè)計乃至于在流通體系上改進(jìn)產(chǎn)品，那么結(jié)果可能是大量產(chǎn)品積壓在了倉庫中。新型供應(yīng)鏈管理也高度重視客戶關(guān)系。傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈中欠缺的正是制造商、分銷商和客戶之間的聯(lián)系，有關(guān)顧客需求的實時信息無法及時反饋回供應(yīng)鏈，導(dǎo)致對顧客反應(yīng)的滯后。CRM與SCM的整合獨立的供應(yīng)鏈管理對于產(chǎn)品或服務(wù)的有效傳遞84CRM與SCM的整合許多企業(yè)注重應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)和信息技術(shù)系統(tǒng)來更新供應(yīng)鏈管理。根據(jù)《哈佛商業(yè)評論》的研究，在歐美零售市場，零售商庫存保持一年的費用至少相當(dāng)于其產(chǎn)品進(jìn)價的1/4，庫存周轉(zhuǎn)率對公司的經(jīng)營成本及利潤的影響很大。因此眾多的零售商正在需求預(yù)測和物流管理軟件、自動掃描、電子標(biāo)簽系統(tǒng)、大型數(shù)據(jù)倉庫上投資，來對庫存進(jìn)行有效控制。借助先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就有可能徹底改變這種現(xiàn)象。英國著名的兩家超市Tesco和Sainsbury公司通過順利地與有限的供貨商共享即時銷售數(shù)據(jù)、建立良好的合作關(guān)系，實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈的庫存量實質(zhì)性的降低。而美國最大的零售商沃爾瑪?shù)某晒?jīng)驗之一就在于和供貨商保持了密切關(guān)系，使自身做到低價經(jīng)營。CRM與SCM的整合許多企業(yè)注重應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)和信息技術(shù)系統(tǒng)來85九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合9.3、CRM與應(yīng)用服務(wù)外包（ASP）九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合86應(yīng)用服務(wù)外包的發(fā)展應(yīng)用服務(wù)托管(ApplicationServiceProvide，ASP)，又稱做應(yīng)用服務(wù)外包，是由應(yīng)用服務(wù)提供商(ApplicationServiceProvider)利用集中管理的設(shè)施為客戶提供應(yīng)用部署、托管、管理及訪問租賃的解決方案。ASP是隨著外包趨勢、軟件應(yīng)用服務(wù)和通信傳輸?shù)陌l(fā)展而逐漸形成的。在ASP模式中，企業(yè)無需一次性投入巨資構(gòu)建自己專用的運行平臺與應(yīng)用系統(tǒng)，而是向ASP長年租用信息系統(tǒng)，從而減輕投資壓力并將投資風(fēng)險降到最低程度。ASP與應(yīng)用服務(wù)外包模式的不同在于，后者中企業(yè)的信息系統(tǒng)運行需由承擔(dān)外包業(yè)務(wù)的公司派出人員到企業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行應(yīng)用與維護(hù)服務(wù)，而ASP模式則是由專業(yè)人員集中在提供商內(nèi)部，為多家經(jīng)濟(jì)組織提供服務(wù)器與數(shù)據(jù)維護(hù)服務(wù)，以及通過遠(yuǎn)程通訊提供桌面應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)與運行維護(hù)服務(wù)等。應(yīng)用服務(wù)外包的發(fā)展應(yīng)用服務(wù)托管(ApplicationSe87對ASP模式的理解1、以應(yīng)用為中心：ASP提供對應(yīng)用的訪問和全面管理，不同與業(yè)務(wù)流程外包，也不同于通常的定位于網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器的托管服務(wù)；2、“銷售”應(yīng)用訪問：ASP在企業(yè)不需要對應(yīng)用軟件許可、服務(wù)器、人員及其他資源進(jìn)行投資的前提下，為其提供一種標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用環(huán)境的新方式。提供商自己擁有上述許可及投資，按期向用戶收取服務(wù)費用；3、集中管理：ASP服務(wù)一般在一個中心位置集中管理，企業(yè)通過Internet遠(yuǎn)程訪問ASP提供的應(yīng)用；4、一對多