第一講會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理概述課件

會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理1教學(xué)方式1、授課方法：課堂講述、啟發(fā)討論、案例分析2、專(zhuān)題闡述（個(gè)人或小組形式）教學(xué)方式1、授課方法：2成績(jī)?cè)u(píng)定（擬定）（一）平時(shí)成績(jī)：

1、考勤狀況，占總成績(jī)的40%2、課堂回答每次加1分

3、專(zhuān)題闡述占總成績(jī)的10%（二）期末考試：閉卷，重點(diǎn)考核基本知識(shí)、基本理論和部分專(zhuān)業(yè)能力的掌握情況，占總成績(jī)的50%成績(jī)?cè)u(píng)定（擬定）（一）平時(shí)成績(jī)：3本書(shū)在吸收了國(guó)內(nèi)外學(xué)者有關(guān)客戶(hù)關(guān)系研究新成果的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理理論進(jìn)行了較為全面的總結(jié)，并結(jié)合我國(guó)會(huì)展企業(yè)的特點(diǎn)，系統(tǒng)介紹了會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理理論、方法和途徑，提供了大量的案例和實(shí)踐應(yīng)用資料。相信本書(shū)會(huì)對(duì)會(huì)展企業(yè)相關(guān)人員和有關(guān)研究人員具有一定的參考價(jià)值。

本書(shū)在吸收了國(guó)內(nèi)外學(xué)者有關(guān)客戶(hù)關(guān)系研究新成果的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)4

1、瘋狂會(huì)展

張強(qiáng)/著

機(jī)械工業(yè)出版社2、會(huì)展——一門(mén)特殊的藝術(shù)奧絲瑞.奧瓦內(nèi)爾/著上海教育出版社3、會(huì)展管理

(美)JeAnna

Abbott

清華大學(xué)出版社4、國(guó)會(huì)展經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告（2008）

過(guò)聚榮

主編

社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社

5、

會(huì)展典型案例精析

馬克斌

主編

重慶大學(xué)出版社

6、

會(huì)展禮儀實(shí)務(wù)

楊海清

編著

對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社

7、會(huì)展經(jīng)濟(jì):運(yùn)營(yíng).管理.模式

施昌奎

著

中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社

8、展示設(shè)計(jì)速查手冊(cè)：創(chuàng)意小百科吳亞生上海人民美術(shù)出版社

推薦書(shū)目

1、瘋狂會(huì)展

張強(qiáng)/著

機(jī)械工業(yè)出版社推薦5第一講會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理概述何為會(huì)展客戶(hù)關(guān)系？為什么要管理？怎樣對(duì)會(huì)展客戶(hù)進(jìn)行管理？第一講會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理概述何為會(huì)展客戶(hù)關(guān)系？6

（一）展會(huì)

展會(huì)是會(huì)議、展覽會(huì)、展銷(xiāo)、體育等集體性活動(dòng)的簡(jiǎn)稱(chēng)，是指在一定的地域空間，由許多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的、傳遞和交流信息的群眾性社會(huì)活動(dòng)。一、基本概念一、基本概念7一、基本概念（二）會(huì)展經(jīng)濟(jì)1、會(huì)展經(jīng)濟(jì)以會(huì)展業(yè)為基礎(chǔ)，圍繞會(huì)議、展覽和節(jié)事等各種形式的會(huì)展活動(dòng)，會(huì)展產(chǎn)業(yè)以及相關(guān)產(chǎn)業(yè)在為參與活動(dòng)的個(gè)人或組織提供服務(wù)過(guò)程中所形成的各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)關(guān)系的總和。2、會(huì)展經(jīng)濟(jì)是一種以會(huì)展產(chǎn)業(yè)為中心、以其相關(guān)產(chǎn)業(yè)為依托的綜合性經(jīng)濟(jì)形態(tài)，不僅涉及會(huì)展產(chǎn)業(yè)，還涉及與會(huì)展產(chǎn)業(yè)相關(guān)的諸如旅游業(yè)、娛樂(lè)業(yè)、商品流通業(yè)、加工制造業(yè)等各種產(chǎn)業(yè)，各產(chǎn)業(yè)之間具有較為緊密的投入產(chǎn)出聯(lián)系。一、基本概念（二）會(huì)展經(jīng)濟(jì)8上海世博會(huì)創(chuàng)造800億“大蛋糕”收益

從5月1日開(kāi)幕到10月31日閉幕，歷時(shí)半年的上海世博會(huì)總共吸引7308萬(wàn)人次參觀，參展國(guó)家、地區(qū)數(shù)量、參觀人數(shù)均創(chuàng)造了新的記錄。國(guó)家旅游局公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，上海世博會(huì)對(duì)中國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生巨大影響，帶來(lái)的直接經(jīng)濟(jì)效益將超過(guò)800億元人民幣。世博游客的主要消費(fèi)領(lǐng)域是餐飲、購(gòu)物和娛樂(lè)等行業(yè)。上海世博會(huì)創(chuàng)造800億“大蛋糕”收益

從5月1日開(kāi)幕到10月9廣交會(huì)經(jīng)濟(jì)收益占廣州市全年GDP4%自1957年第一屆廣交會(huì)至今，廣州市已舉辦了？？屆廣交會(huì),中國(guó)對(duì)外貿(mào)易中心與中山大學(xué)合作進(jìn)行了一項(xiàng)關(guān)于“廣交會(huì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)拉動(dòng)效益研究”的項(xiàng)目，以第104屆與第105屆廣交會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查與數(shù)據(jù)為依據(jù)，結(jié)果顯示，每屆廣交會(huì)給廣州帶來(lái)的直接經(jīng)濟(jì)效益(境內(nèi)外訪(fǎng)客和商務(wù)機(jī)構(gòu)在廣州的直接消費(fèi)支出)為55億2500萬(wàn)元，而間接經(jīng)濟(jì)效應(yīng)則為107億9700萬(wàn)元，合計(jì)為163億2200萬(wàn)元。廣交會(huì)經(jīng)濟(jì)收益占廣州市全年GDP4%自1957年第一10以此計(jì)算，一年兩屆的廣交會(huì)，全年給廣州帶來(lái)直接經(jīng)濟(jì)效益110億5000萬(wàn)元，間接經(jīng)濟(jì)效益215億9400萬(wàn)元，合計(jì)為326億4400萬(wàn)元，約占廣州市全年GDP的3.96%。廣交會(huì)銷(xiāo)售收入與經(jīng)濟(jì)效益總和之比約為1:13.6，即廣交會(huì)對(duì)廣州經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)系數(shù)約為1:13.6。（2008年測(cè)算數(shù)據(jù)）以此計(jì)算，一年兩屆的廣交會(huì)，全年給廣州帶來(lái)直接經(jīng)濟(jì)效益11對(duì)于單一的展館而言，當(dāng)它的利用率達(dá)到60%-70%時(shí)，才可能發(fā)揮出最佳的市場(chǎng)效益。然而我國(guó)展館目前整體的利用率僅在10%-30%（事實(shí)上，我國(guó)展館利用率僅在20%左右，有的地方展覽館一年只有一個(gè)像樣專(zhuān)業(yè)的展覽活動(dòng)。）投入產(chǎn)出比較低下，令國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的展館面臨生存危機(jī)。如何提高展館的利用率和利潤(rùn)率成為業(yè)界專(zhuān)家關(guān)注的焦點(diǎn)。對(duì)于單一的展館而言，當(dāng)它的利用率達(dá)到60%-70%時(shí)，才可能12中國(guó)各地巨額投資建設(shè)展館

或?qū)⑹Э剡^(guò)剩

《中國(guó)會(huì)展經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告(2009)》指出，2001年至2005年期間，受中國(guó)會(huì)展業(yè)急劇升溫的需求拉動(dòng)影響，各地會(huì)展場(chǎng)館建設(shè)曾掀起一輪熱潮，2006年和2007年，因宏觀調(diào)控政策影響，場(chǎng)館建設(shè)有所放緩，2008年又重拾升勢(shì)。2009年則急劇升溫，掀起了第二輪場(chǎng)館建設(shè)熱潮，許多地方新建展館項(xiàng)目在投資金額和建設(shè)規(guī)模等方面已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)現(xiàn)有場(chǎng)館。報(bào)告提醒說(shuō)，展館建設(shè)必須與會(huì)展業(yè)發(fā)展水平相適應(yīng)，近年來(lái)中國(guó)各地的展館競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)十分激烈，如果場(chǎng)館供給得不到有效控制，低出租率甚至空置現(xiàn)象將難以避免。如何有效解決展館相對(duì)過(guò)剩、出租率低下的問(wèn)題，有可能成為中國(guó)政府以及業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。中國(guó)各地巨額投資建設(shè)展館

或?qū)⑹Э剡^(guò)剩

《中國(guó)會(huì)展經(jīng)濟(jì)發(fā)展13思考題：目前我國(guó)展館利用率的低原因是什么？思考題：目前我國(guó)展館利用率的低原因是什么？14相關(guān)鏈接：“會(huì)展之都”的內(nèi)憂(yōu)外患

中國(guó)會(huì)展經(jīng)濟(jì)研究會(huì)過(guò)聚榮博士介紹說(shuō)：“幾年來(lái)，中國(guó)會(huì)展場(chǎng)館建設(shè)盡管受到宏觀調(diào)控的影響，但是各地場(chǎng)館建設(shè)溫度未降；我國(guó)會(huì)展場(chǎng)館建設(shè)總體上已出現(xiàn)總量過(guò)剩、布局不合理、運(yùn)行效率偏低的失衡狀態(tài)，不僅會(huì)展業(yè)發(fā)達(dá)的省市加快發(fā)展步伐，相對(duì)落后的省市也在大力發(fā)展會(huì)展業(yè)。相關(guān)鏈接：“會(huì)展之都”的內(nèi)憂(yōu)外患

中國(guó)會(huì)展經(jīng)濟(jì)研究會(huì)過(guò)聚15“這種失衡狀態(tài)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是總量過(guò)剩。截至2008年底，我國(guó)共有會(huì)展場(chǎng)館約300家，場(chǎng)館建筑總面積超過(guò)650萬(wàn)平方米。但是，展館單館面積小，80％的現(xiàn)有會(huì)展場(chǎng)館的面積在2萬(wàn)平方米以下；二是布局不合理。北京、上海、廣州等城市會(huì)展需求旺盛，展館供不應(yīng)求，而相當(dāng)一部分城市展館使用率十分低下，展館閑置率較高，全國(guó)絕大多數(shù)展覽館平均使用率只有30％左右；三是運(yùn)行效率偏低。與展覽場(chǎng)館面積急劇增長(zhǎng)形成鮮明對(duì)照的是，近年來(lái)展覽場(chǎng)館總收入增長(zhǎng)緩慢。展覽場(chǎng)館平均每平方米建筑面積的收入呈逐年下降的趨勢(shì)，2001年以來(lái)，年降幅超過(guò)25％?！薄斑@種失衡狀態(tài)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：16過(guò)聚榮還指出，會(huì)展場(chǎng)館是會(huì)展經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)的物質(zhì)載體，發(fā)展會(huì)展業(yè)必須借助會(huì)議中心、展覽場(chǎng)館等不動(dòng)產(chǎn)資源。不動(dòng)產(chǎn)投資具有規(guī)模大、周期長(zhǎng)、不易移動(dòng)、位置惟一等特點(diǎn)，因此，集約化、市場(chǎng)化、規(guī)范化地開(kāi)發(fā)會(huì)展場(chǎng)館項(xiàng)目，對(duì)于會(huì)展業(yè)可持續(xù)發(fā)展是極為必要的。而我國(guó)一些城市在建展覽中心時(shí)，倉(cāng)促上陣，不考慮當(dāng)?shù)睾椭苓叧鞘姓褂[市場(chǎng)的需求，規(guī)劃的制定帶有很大的盲目性。過(guò)聚榮還指出，會(huì)展場(chǎng)館是會(huì)展經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)的物質(zhì)載體，發(fā)展會(huì)展業(yè)必17由于我國(guó)展館建設(shè)具有政府主導(dǎo)性較強(qiáng)的特性，致使展覽館不僅僅是為展覽會(huì)議市場(chǎng)服務(wù)，在另外一個(gè)層次也成了地方政府的一項(xiàng)形象工程。當(dāng)前展館建設(shè)過(guò)程中，地方政府直接成為投資主體，缺乏市場(chǎng)考慮，貪大求全，希望一步到位，致使一些地方在展覽場(chǎng)館建設(shè)方面投入過(guò)大，缺乏考慮投資成本和收益。由于我國(guó)展館建設(shè)具有政府主導(dǎo)性較強(qiáng)的特性，致使展覽館不僅僅是18如何提高會(huì)展場(chǎng)館利用率？1、以專(zhuān)業(yè)性的，全國(guó)一流、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取勝，來(lái)提高顧客滿(mǎn)意度，從而贏得聲譽(yù)，爭(zhēng)取更多的主辦單位來(lái)辦展。2、通過(guò)多元化、差別化經(jīng)營(yíng)，運(yùn)用價(jià)格杠桿調(diào)節(jié)展館淡旺季經(jīng)營(yíng)，增強(qiáng)展館的吸引力。如何提高會(huì)展場(chǎng)館利用率？1、以專(zhuān)業(yè)性的，全國(guó)一流、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)19當(dāng)前會(huì)展業(yè)呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢(shì):一是進(jìn)入了客戶(hù)管理階段；二是會(huì)展管理非?？茖W(xué)；三是會(huì)展的軟件、硬件分離。

會(huì)展的軟件主要指的是會(huì)展的專(zhuān)業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)。據(jù)日內(nèi)瓦展覽中心市場(chǎng)部總經(jīng)理奧瑪先生介紹，日內(nèi)瓦展覽中心的場(chǎng)館管理與會(huì)展組織是分離的，更加專(zhuān)業(yè)化。當(dāng)前會(huì)展業(yè)呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢(shì):20二、展會(huì)類(lèi)型

1．政府公益展2．綜合展3．專(zhuān)業(yè)展4．消費(fèi)品展5．商務(wù)貿(mào)易展二、展會(huì)類(lèi)型

1．政府公益展21三、會(huì)展客戶(hù)廣義上講，是指與會(huì)展企業(yè)發(fā)生會(huì)展業(yè)務(wù)關(guān)系的組織或個(gè)人，包括參展商、政府、媒體、展覽館，服務(wù)商、代理商、員工、贊助等。狹義上講，是指給會(huì)展企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的組織或個(gè)人，主要是指參展商及觀展商。三、會(huì)展客戶(hù)廣義上講，是指與會(huì)展企業(yè)發(fā)生會(huì)展業(yè)務(wù)關(guān)系的組織或22會(huì)展客戶(hù)會(huì)展的客戶(hù)組展商參展商觀眾會(huì)展客戶(hù)會(huì)展的客戶(hù)組展商參展商觀眾23會(huì)展客戶(hù)會(huì)展客戶(hù)的構(gòu)成體系

（一）組展商的上游客戶(hù)

1.會(huì)展中心

2.搭建商

3.運(yùn)輸代理商

4.旅游服務(wù)商

5.媒體合作伙伴

（二）組展商的下游客戶(hù)

1.參展商

2.贊助商

會(huì)展客戶(hù)會(huì)展客戶(hù)的構(gòu)成體系

（一）組展商的上游客戶(hù)

24組展商1.參展商和觀眾會(huì)將組展商提供的各種服務(wù)視為會(huì)展本身提供的服務(wù)，將組展商的服務(wù)失誤直接視為會(huì)展的服務(wù)失誤。2.會(huì)展一旦將一些服務(wù)事務(wù)交給組展商去完成，組展商即與會(huì)展融為一體。組展商的形象直接影響到會(huì)展的形象，組展商的辦事效率和辦事結(jié)果直接影響到會(huì)展的聲譽(yù)。組展商1.參展商和觀眾會(huì)將組展商提供的各種服務(wù)視為會(huì)展本身25會(huì)展客戶(hù)參展商和觀眾不管是參展商還是觀眾都包括會(huì)展現(xiàn)有的參展商或觀眾和潛在的參展商或觀眾。潛在的目標(biāo)客戶(hù)盡管目前還未參展，但他們是會(huì)展擴(kuò)大規(guī)模、提高會(huì)展檔次的重要客戶(hù)來(lái)源。會(huì)展客戶(hù)參展商和觀眾26會(huì)展客戶(hù)參展商，是組展商最直接、最重要的客戶(hù)。組展商整合種種資源，目的就是希望參展商在展會(huì)上能夠贏得利益，或是達(dá)到直接的銷(xiāo)售額；或是達(dá)成商務(wù)貿(mào)易洽談，尋找到新的合作伙伴；或是推廣出新的產(chǎn)品等等。只有參展商滿(mǎn)意了，展會(huì)才能進(jìn)入發(fā)展的快車(chē)道。會(huì)展客戶(hù)參展商，是組展商最直接、最重要的客戶(hù)。組展商整合種種27第二節(jié)會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理概述

客戶(hù)關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,簡(jiǎn)稱(chēng)CRM）：客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶(hù)的分割情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)方式以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。客戶(hù)關(guān)系管理是一種現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)管理理念客戶(hù)關(guān)系管理是一種新型的管理機(jī)制客戶(hù)關(guān)系管理是一套新型的應(yīng)用軟件系統(tǒng)第二節(jié)會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理概述

28CRM產(chǎn)生的原因

CRM產(chǎn)生的原因

29會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理：會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理是以客戶(hù)為資產(chǎn)的管理理念會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理是以更廣泛內(nèi)容為對(duì)象的營(yíng)銷(xiāo)整合第一講會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理概述課件30客戶(hù)關(guān)系管理的功能：降低客戶(hù)成本減少銷(xiāo)售成本加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力第一講會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理概述課件31第二節(jié)客戶(hù)關(guān)系

一、客戶(hù)關(guān)系“金字塔”1.客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)階段2.客戶(hù)關(guān)系的合作階段3.客戶(hù)關(guān)系的相互依存階段第二節(jié)客戶(hù)關(guān)系一、客戶(hù)關(guān)系“金字塔”32客戶(hù)關(guān)系狀況客戶(hù)錢(qián)夾份額3年來(lái)變化趨勢(shì)客戶(hù)錢(qián)夾份額平時(shí)聯(lián)系的頻率和廣度我們建立關(guān)系時(shí)間客戶(hù)對(duì)我價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)性印象客戶(hù)對(duì)我服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)客戶(hù)對(duì)我技術(shù)力量評(píng)價(jià)客戶(hù)關(guān)系狀況結(jié)論：客戶(hù)是忠誠(chéng)客戶(hù)？競(jìng)爭(zhēng)性客戶(hù)？可轉(zhuǎn)變客戶(hù)？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的忠誠(chéng)客戶(hù)？客戶(hù)關(guān)系狀況客戶(hù)錢(qián)夾份客戶(hù)錢(qián)夾份平時(shí)聯(lián)系的我們建立關(guān)客戶(hù)對(duì)我33二、客戶(hù)關(guān)系各發(fā)展階段的特征

1.基礎(chǔ)階段的客戶(hù)關(guān)系特征2.合作階段的客戶(hù)關(guān)系特征3.相互依存階段的客戶(hù)關(guān)系特征二、客戶(hù)關(guān)系各發(fā)展階段的特征

1.基礎(chǔ)階段的客戶(hù)關(guān)系特征34補(bǔ)充：客戶(hù)關(guān)系的生命周期是指會(huì)展與客戶(hù)的關(guān)系所能維持的時(shí)間，客戶(hù)從不信任到信任的過(guò)程就是客戶(hù)生命周期的變化過(guò)程。一般有五個(gè)階段：補(bǔ)充：客戶(hù)關(guān)系的生命周期是指會(huì)展與客戶(hù)的關(guān)系所能維持的時(shí)間，35

1）關(guān)系培育階段：

展會(huì)通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，確定特定的目標(biāo)客戶(hù)群，并通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)的需求，然后針對(duì)這些需求采取有效的營(yíng)銷(xiāo)手段吸引他們對(duì)展會(huì)的注意，使目標(biāo)客戶(hù)逐步對(duì)展會(huì)產(chǎn)生一種認(rèn)知。在此階段，展會(huì)與客戶(hù)之間并沒(méi)有發(fā)生真正的接觸，客戶(hù)基本上都是通過(guò)各種信息渠道來(lái)了解展會(huì)，展會(huì)則是通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)渠道和營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)培育客戶(hù)與展會(huì)的關(guān)系。

1）關(guān)系培育階段：

展會(huì)通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，確定特定的目標(biāo)客戶(hù)群36對(duì)展會(huì)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)此時(shí)只是“潛在客戶(hù)”；對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，展會(huì)只是他們可選擇參加的目標(biāo)之一，展會(huì)與客戶(hù)之間的關(guān)系還很脆弱。在這一階段里，展會(huì)的宣傳推廣等營(yíng)銷(xiāo)手段和口碑傳播至關(guān)重要，它們的好壞直接影響客戶(hù)的決策，影響到展會(huì)與客戶(hù)關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展。對(duì)展會(huì)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)此時(shí)只是“潛在客戶(hù)”；對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，展會(huì)只是他372）關(guān)系確認(rèn)階段：通過(guò)展會(huì)的宣傳推廣等營(yíng)銷(xiāo)手段和口碑傳播，客戶(hù)在持續(xù)認(rèn)知展會(huì)的基礎(chǔ)上開(kāi)始考慮是否參加該展會(huì)。客戶(hù)通過(guò)對(duì)參加該展會(huì)所期望獲得的價(jià)值和準(zhǔn)備付出的成本的評(píng)估，決定是參加該展會(huì)還是參加其他同類(lèi)展會(huì)。

2）關(guān)系確認(rèn)階段：通過(guò)展會(huì)的宣傳推廣等營(yíng)銷(xiāo)手段和口碑傳播，客38一旦客戶(hù)決定參加該展會(huì)，那么潛在的客戶(hù)就變成了現(xiàn)實(shí)的客戶(hù)，則客戶(hù)與展會(huì)之間的關(guān)系就得到初步確認(rèn)。如果客戶(hù)認(rèn)為參加該展會(huì)得不償失，那么他們就可能去參加其他同類(lèi)展會(huì)。一旦客戶(hù)決定參加該展會(huì)，那么潛在的客戶(hù)就變成了現(xiàn)實(shí)的客戶(hù)，則393）關(guān)系信任階段：客戶(hù)剛開(kāi)始參加某一個(gè)展會(huì)，很多時(shí)候可能是出于一種嘗試，即他對(duì)展會(huì)還并不是特別信任，他必須通過(guò)自己的親身經(jīng)歷來(lái)增強(qiáng)自己對(duì)展會(huì)的判斷：該展會(huì)是否值得參加?要得到這一判斷的答案，客戶(hù)往往要參加一次或幾次展會(huì)后才能得到。

3）關(guān)系信任階段：客戶(hù)剛開(kāi)始參加某一個(gè)展會(huì)，很多時(shí)候可能是出40如果參加幾次展會(huì)以后，客戶(hù)已經(jīng)完全信任該展會(huì)能實(shí)現(xiàn)自己參加展會(huì)的目標(biāo)，那么他就會(huì)成為展會(huì)的忠實(shí)客戶(hù)，展會(huì)與客戶(hù)之間的信任關(guān)系就得以建立，成為忠實(shí)客戶(hù)。如果參加幾次展會(huì)以后，客戶(hù)已經(jīng)完全信任該展會(huì)能實(shí)現(xiàn)自己參加展414）關(guān)系弱化階段：客戶(hù)的需求和參加展會(huì)的目標(biāo)是隨著時(shí)間的變化而不同的，除非展會(huì)能不斷創(chuàng)新以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，否則，客戶(hù)在參加展會(huì)幾次之后必然會(huì)發(fā)現(xiàn)展會(huì)已經(jīng)對(duì)自己沒(méi)有吸引力，參加展會(huì)的所得很小而成本卻很大，這時(shí)，他們對(duì)展會(huì)就會(huì)由信任而改變?yōu)椴恍湃?。一旦客?hù)對(duì)展會(huì)產(chǎn)生不信任，客戶(hù)與展會(huì)的關(guān)系就將開(kāi)始弱化。4）關(guān)系弱化階段：客戶(hù)的需求和參加展會(huì)的目標(biāo)是隨著時(shí)間的變化425）關(guān)系消失階段：一旦客戶(hù)與展會(huì)的關(guān)系開(kāi)始弱化，如果展會(huì)不及時(shí)采取補(bǔ)救措施，那么該關(guān)系就會(huì)繼續(xù)弱化，當(dāng)這種弱化的客戶(hù)關(guān)系達(dá)到某一個(gè)客戶(hù)不能容忍的臨界點(diǎn)時(shí)，客戶(hù)就將不再參加展會(huì)，這時(shí)，客戶(hù)就會(huì)流失，展會(huì)與客戶(hù)的關(guān)系就將基本結(jié)束；如果經(jīng)過(guò)展會(huì)的客戶(hù)挽留措施，客戶(hù)還是難以挽回，那么，展會(huì)就將失去該客戶(hù)，展會(huì)與客戶(hù)的關(guān)系就將消失。5）關(guān)系消失階段：一旦客戶(hù)與展會(huì)的關(guān)系開(kāi)始弱化，如果展會(huì)不及43總結(jié)：要延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系的關(guān)系確認(rèn)階段和關(guān)系信任階段，提高其對(duì)會(huì)展的滿(mǎn)意程度，不斷跟蹤客戶(hù)的需求?？偨Y(jié)：要延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系的關(guān)系確認(rèn)階段和關(guān)系信任階段，提高其對(duì)會(huì)44客戶(hù)關(guān)系生命周期的上述五個(gè)階段描述了展會(huì)與客戶(hù)的關(guān)系發(fā)展的一般過(guò)程，揭示了展會(huì)與客戶(hù)的關(guān)系由弱到強(qiáng)又由強(qiáng)到弱的一般變化規(guī)律。當(dāng)然，并不是所有的客戶(hù)關(guān)系都要經(jīng)歷上述五個(gè)階段。例如，有些客戶(hù)可能剛一參加展會(huì)就對(duì)該展會(huì)產(chǎn)生信任，這時(shí)，關(guān)系的確認(rèn)階段和關(guān)系的信任階段就基本會(huì)合二為一；

客戶(hù)關(guān)系生命周期的上述五個(gè)階段描述了展會(huì)與客戶(hù)的關(guān)系發(fā)展的一45有的客戶(hù)剛一參加展會(huì)就立即發(fā)現(xiàn)該展會(huì)根本不適合自己并從此不再參加該展會(huì)，這時(shí)，客戶(hù)關(guān)系就直接從關(guān)系確認(rèn)階段進(jìn)入關(guān)系消失階段了。盡管如此，認(rèn)識(shí)了客戶(hù)關(guān)系生命周期的五階段變化規(guī)律對(duì)我們提高客戶(hù)關(guān)系管理水平、提高客戶(hù)對(duì)展會(huì)的忠誠(chéng)度仍具有重要的作用:有的客戶(hù)剛一參加展會(huì)就立即發(fā)現(xiàn)該展會(huì)根本不適合自己并從此不再46第一，延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系生命周期，最重要的是要延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系的“關(guān)系確認(rèn)階段”和“關(guān)系信任階段”，尤其是要延長(zhǎng)“關(guān)系信任階段”。最重要的是要努力提高客戶(hù)對(duì)展會(huì)的滿(mǎn)意度，增加客戶(hù)的價(jià)值。第一，延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系生命周期，最重要的是要延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系的“關(guān)47第二，在客戶(hù)關(guān)系的不同發(fā)展階段，展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)應(yīng)有所不同：

在關(guān)系培育階段，展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)應(yīng)放在展會(huì)的宣傳推廣等營(yíng)銷(xiāo)方面，這樣才能更好地讓客戶(hù)認(rèn)知展會(huì)；在關(guān)系的確認(rèn)階段，展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)應(yīng)是提高展會(huì)的效果，這樣才能滿(mǎn)足客戶(hù)的參展需求，增加客戶(hù)的價(jià)值；

第二，在客戶(hù)關(guān)系的不同發(fā)展階段，展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)應(yīng)有所不48在關(guān)系的信任階段，展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)應(yīng)是跟蹤客戶(hù)的需求變化，采取措施滿(mǎn)足客戶(hù)變化的需求，這樣才能能繼續(xù)保持客戶(hù)對(duì)展會(huì)的信任；在關(guān)系的弱化階段，展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)應(yīng)是找出客戶(hù)對(duì)展會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)意的原因，并采取措施消除這些使客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)的因素，重新贏得客戶(hù)的信任；在關(guān)系的消失階段，展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)應(yīng)是盡量消除客戶(hù)流失給展會(huì)帶來(lái)的不利影響，并通過(guò)創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。在關(guān)系的信任階段，展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)應(yīng)是跟蹤客戶(hù)的需求變化，49思考題(作業(yè)):

討論題:某會(huì)展主辦機(jī)構(gòu)在連續(xù)舉辦了二屆水上飛機(jī)的展覽后統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)南方的客戶(hù)有遞減的趨勢(shì)，請(qǐng)用客戶(hù)關(guān)系管理的知識(shí)判斷該展覽會(huì)展客戶(hù)的生命生命周期，并請(qǐng)列出挽救南方客戶(hù)的策略。思考題(作業(yè)):

討論題:某會(huì)展主辦機(jī)構(gòu)在連續(xù)舉辦了二屆水50三、客戶(hù)關(guān)系的重要性開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的費(fèi)用是保留老客戶(hù)的5倍，忠誠(chéng)的客戶(hù)關(guān)系具有相對(duì)穩(wěn)定性，能夠消除環(huán)境變化給會(huì)展帶來(lái)的沖擊（關(guān)系也是一種資產(chǎn)），是對(duì)會(huì)展戰(zhàn)略的管理。三、客戶(hù)關(guān)系的重要性開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的費(fèi)用是保留老客戶(hù)的51四、傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系與新型客戶(hù)關(guān)系的比較企業(yè)實(shí)施CRM（CustomerRelationshipManagement）

，目的不是獲得單次交易收入的最大化，而是與客戶(hù)建立一種長(zhǎng)期的關(guān)系。四、傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系與新型客戶(hù)關(guān)系的比較企業(yè)實(shí)施CRM（52五、會(huì)展客戶(hù)關(guān)系的特點(diǎn)1.會(huì)展企業(yè)在展會(huì)前已掌握了潛在客戶(hù)較為詳細(xì)的資料2.展前、展中、展后與客戶(hù)進(jìn)行全程溝通3.展會(huì)本身的特征有助于會(huì)展企業(yè)與客戶(hù)建立長(zhǎng)期關(guān)系五、會(huì)展客戶(hù)關(guān)系的特點(diǎn)1.會(huì)展企業(yè)在展會(huì)前已掌握了潛在53第三節(jié)我國(guó)會(huì)展業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的必要性一、我國(guó)會(huì)展業(yè)的現(xiàn)狀在我國(guó)，大量的目標(biāo)參展商和觀眾、合作單位及其他客戶(hù)的資料信息分散在各個(gè)會(huì)展主辦者的不同部門(mén)或員工手里，或者儲(chǔ)存在電腦里而沒(méi)有去提煉和修訂成有用的客戶(hù)信息，從而為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。目前，會(huì)展客戶(hù)的信息以20-25%的速度在變化，傳統(tǒng)的會(huì)展客戶(hù)管理已力不從心。第三節(jié)我國(guó)會(huì)展業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的必要性一、我國(guó)會(huì)展業(yè)54二、客戶(hù)在會(huì)展活動(dòng)中的地位和作用

1.客戶(hù)在會(huì)展價(jià)值鏈中處于核心地位會(huì)展價(jià)值鏈包括4個(gè)要素：會(huì)展主辦者、參展商、專(zhuān)業(yè)觀眾和會(huì)展場(chǎng)館。展覽活動(dòng)中，不管是主辦者和會(huì)展場(chǎng)館的經(jīng)濟(jì)收益還是展會(huì)產(chǎn)生的社會(huì)效益都來(lái)自參展商。因此，會(huì)展企業(yè)必須處理好與客戶(hù)（參展商和專(zhuān)業(yè)觀眾，這里將專(zhuān)業(yè)觀眾作為客戶(hù)是因?yàn)閰⒄股踢x擇一個(gè)展會(huì)的重要原因就是看該展會(huì)的專(zhuān)業(yè)觀眾的數(shù)量和質(zhì)量）的之間關(guān)系，如此以來(lái)，CRM就成為會(huì)展企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的最佳選擇。

二、客戶(hù)在會(huì)展活動(dòng)中的地位和作用

552.客戶(hù)的連續(xù)參展是會(huì)展業(yè)的利益所在客戶(hù)（參展商）的連續(xù)參與也是培育一個(gè)品牌展會(huì)的根本所在，參展商是否連續(xù)參展，已成為一個(gè)展會(huì)成功與否的重要指標(biāo)。所以，選擇CRM，保持現(xiàn)有客戶(hù)（連續(xù)參展商），已成為會(huì)展企業(yè)發(fā)展的必由之路。3.客戶(hù)的收益是會(huì)展效益的綜合體現(xiàn)2.客戶(hù)的連續(xù)參展是會(huì)展業(yè)的利益所在56三、我國(guó)會(huì)展業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理方面的缺陷1.現(xiàn)有的管理導(dǎo)致會(huì)展客戶(hù)流失嚴(yán)重

由于認(rèn)識(shí)不足或管理滯后，目標(biāo)參展商和觀眾招來(lái)，在會(huì)展結(jié)束后，主辦者對(duì)其就不管了，導(dǎo)致客戶(hù)流失嚴(yán)重（高達(dá)45%）。三、我國(guó)會(huì)展業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理方面的缺陷1.現(xiàn)有的管理導(dǎo)致會(huì)展57

2.客戶(hù)關(guān)系管理不到位，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)做得差在我國(guó)，會(huì)展客戶(hù)數(shù)量隨著會(huì)展規(guī)模的擴(kuò)大而飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單記憶和初級(jí)客戶(hù)資料整理方式已不能滿(mǎn)足會(huì)展服務(wù)和客戶(hù)管理的需要。

58一個(gè)成功的會(huì)展，離不開(kāi)行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)的長(zhǎng)期支持和合作。與客戶(hù)建立長(zhǎng)期良好和穩(wěn)固的合作關(guān)系已越來(lái)越重要。會(huì)展客戶(hù)管理就是在全面了解客戶(hù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)辦展機(jī)構(gòu)內(nèi)部的資源整合和向客戶(hù)提供創(chuàng)新服務(wù)，與客戶(hù)建立互利、互信和合作雙贏的關(guān)系來(lái)促進(jìn)會(huì)展長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展（包括發(fā)掘新客戶(hù)和保留老客戶(hù)）。四、客戶(hù)關(guān)系管理能為會(huì)展企業(yè)帶來(lái)什么一個(gè)成功的會(huì)展，離不開(kāi)行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)的長(zhǎng)期支持和合作59（1）客戶(hù)關(guān)系管理是會(huì)展業(yè)本身特點(diǎn)的需要：會(huì)展業(yè)有二大特點(diǎn)（既是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，也是社會(huì)公共事件；參展企業(yè)大、中、小都有，目標(biāo)觀眾來(lái)源復(fù)雜，其所期望和服務(wù)的要求也不一樣；）總結(jié)：會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理的必要性（1）客戶(hù)關(guān)系管理是會(huì)展業(yè)本身特點(diǎn)的需要：會(huì)展業(yè)有二大特點(diǎn)（60（2）是適應(yīng)會(huì)展業(yè)日益激烈競(jìng)爭(zhēng)的需要：首先；辦展主體競(jìng)爭(zhēng)多樣化（隨著我國(guó)加入WTO和CEPA的實(shí)施），我國(guó)辦展主體日益多樣化（國(guó)有展覽機(jī)構(gòu)，行業(yè)協(xié)會(huì)/商會(huì)，民營(yíng)展公司和國(guó)外辦展機(jī)構(gòu)共同競(jìng)爭(zhēng)）。

（2）是適應(yīng)會(huì)展業(yè)日益激烈競(jìng)爭(zhēng)的需要：首先；辦展主體競(jìng)爭(zhēng)多樣61案例：一個(gè)印象很深刻的客戶(hù)關(guān)系案例泰國(guó)的東方飯店的堪稱(chēng)亞洲飯店之最，幾乎天天客滿(mǎn)，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。泰國(guó)在亞洲算不上非凡發(fā)達(dá)，但為什么會(huì)有如此誘人的飯店呢？大家往往會(huì)以為泰國(guó)是一個(gè)旅游國(guó)家，而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們?cè)谶@方面下了功夫。錯(cuò)了，他們靠的是真功夫，是非同平常的客戶(hù)服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶(hù)關(guān)系治理。他們的客戶(hù)服務(wù)到底好到什么程度呢？我們不妨通過(guò)一個(gè)實(shí)例來(lái)看一下。案例：一個(gè)印象很深刻的客戶(hù)關(guān)系案例泰國(guó)的東方飯店的堪稱(chēng)亞洲飯62一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。那天早上，在他走出房門(mén)預(yù)備去餐廳的時(shí)侯，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很希奇，反問(wèn)“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。于先生興奮地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門(mén)，餐廳的服務(wù)生就說(shuō)：“于先生，里面請(qǐng)”，于先生更加迷惑，因?yàn)榉?wù)生并沒(méi)有看到他的房卡，就問(wèn)：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面的電話(huà)剛剛下來(lái)，說(shuō)您已經(jīng)下樓了?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良63于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚奇再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚奇的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐”，于先生聽(tīng)后興奮地說(shuō)：“老位子！老位子！”小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚奇了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“于先生還要老位子嗎？”64上餐時(shí)餐廳贈(zèng)予了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問(wèn)：“這是什么？”，服務(wù)生后退兩步說(shuō)：“這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說(shuō)話(huà)是口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說(shuō)在一般的酒店，就是美國(guó)最好的飯店里于先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時(shí)間沒(méi)有再到泰國(guó)去，在于先生生日的時(shí)侯忽然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)有三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓假如再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說(shuō)服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢(qián)就這樣買(mǎi)到了一顆心，這就是客戶(hù)關(guān)系治理的魔力。上餐時(shí)餐廳贈(zèng)予了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看65東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶(hù)，并且建立了一套完善的客戶(hù)關(guān)系治理體系，使客戶(hù)入住后可以得到無(wú)微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國(guó)的約20萬(wàn)人曾經(jīng)入住過(guò)那里，用他們的話(huà)說(shuō)，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿(mǎn)。這就是東方飯店成功的秘訣。

東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶(hù)，并且建立了一套完善的客戶(hù)關(guān)系66現(xiàn)在客戶(hù)關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見(jiàn)，要害是很多企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒(méi)有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于表面，難見(jiàn)實(shí)效。客戶(hù)關(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識(shí)為核心貫穿于所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國(guó)東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認(rèn)真地學(xué)習(xí)和借鑒?，F(xiàn)在客戶(hù)關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已67在休斯敦，如果一名客戶(hù)打電話(huà)給比薩店，訂購(gòu)一只和上周曾經(jīng)訂購(gòu)過(guò)的相同的意大利比薩餅，即夾著重辣硬香腸和蘑菇的餡餅，那么，營(yíng)業(yè)員就會(huì)向客戶(hù)推薦新品種的餡餅，問(wèn)他是否愿意品嘗。如果客戶(hù)說(shuō)：‘行，’營(yíng)業(yè)員就會(huì)按照該客戶(hù)的具體要求制作餡餅并且在送貨上門(mén)的同時(shí)，附上優(yōu)惠券。在休斯敦，如果一名客戶(hù)打電話(huà)給比薩店，訂購(gòu)一只和上周曾經(jīng)訂購(gòu)68如果一名客戶(hù)撥打了惠而浦公司的電話(huà)購(gòu)物服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，那么，電話(huà)就會(huì)自動(dòng)接通與該客戶(hù)上一次通過(guò)話(huà)的營(yíng)業(yè)員，從而使該客戶(hù)感到這家公司800名員工中有自己的私人關(guān)系，產(chǎn)生一種親切感。凡是有能力收集到關(guān)于客戶(hù)的大量信息資料的，做郵購(gòu)業(yè)務(wù)的零售商，往往能提供更有針對(duì)性地，更高水平的服務(wù)?？蛻?hù)一旦體會(huì)到這種高水平的服務(wù)，就不愿走回頭路去接受差一點(diǎn)的服務(wù)?！比绻幻蛻?hù)撥打了惠而浦公司的電話(huà)購(gòu)物服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，那么，電話(huà)就69

英國(guó)航空公司所屬波音747客機(jī)008號(hào)班機(jī)，準(zhǔn)備從倫敦飛往日本東京時(shí)，因故障推遲起飛20小時(shí)。為了不使在東京候此班機(jī)回倫敦的乘客耽誤行程，英國(guó)航空公司及時(shí)幫助這些乘客換乘其他公司的飛機(jī)。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥當(dāng)安排，分別改乘別的班機(jī)飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說(shuō)什么也不肯換乘其他班機(jī)，堅(jiān)決要乘英航公司的008號(hào)班機(jī)不可。實(shí)在無(wú)奈，原擬另有飛行安排的008號(hào)班機(jī)只好照舊到達(dá)東京后再飛回倫敦。案例：只有一名乘客的班機(jī)案例：只有一名乘客的班機(jī)70問(wèn)題是：東京—倫敦，航程達(dá)13000公里，可是英國(guó)航空公司的008號(hào)班機(jī)上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨(dú)享該機(jī)的353個(gè)飛機(jī)座席以及6位機(jī)組人員和15位服務(wù)人員的周到服務(wù)。有人估計(jì)說(shuō)，這次只有1名乘客的國(guó)際航班使英國(guó)航空公司至少損失約10萬(wàn)美元。第一講會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理概述課件71討論:1、如果由你決定，你會(huì)如何處理？為什么？2、中國(guó)的會(huì)展企業(yè)能否借鑒英國(guó)航空公司的經(jīng)驗(yàn)？為什么？從表面上來(lái)看，這的確是個(gè)不小的損失?？墒牵瑥纳钜粚觼?lái)理解，它卻是一個(gè)無(wú)法估價(jià)的收獲。正是由于英國(guó)航空公司一切為顧客服務(wù)的行為，在世界各國(guó)來(lái)去匆匆的顧客心目中換取了一個(gè)用金錢(qián)也難以買(mǎi)到的良好公司形象。

討論:723、從本案例中給我們什么啟發(fā)？當(dāng)組織與顧客之間發(fā)生矛盾時(shí)，顧客未必總是正確的，但為什么我們還要說(shuō)：“顧客永遠(yuǎn)是正確的”?答：第一、“顧客永遠(yuǎn)是正確的”并不意味著顧客在事實(shí)上的絕對(duì)正確。第二、從公共關(guān)系角度去理解它的含義，這句話(huà)可看作是組織處理顧客關(guān)系的原則。它不但典型地概括了組織與顧客的關(guān)系狀態(tài)的最佳境界，而且直接反映了組織在處理、調(diào)節(jié)與顧客關(guān)系時(shí)應(yīng)處主動(dòng)地位。第三、組織只有樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的思想才能改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，也才能建立良好的顧客關(guān)系。3、從本案例中給我們什么啟發(fā)？當(dāng)組織與顧客之間發(fā)生矛盾時(shí)，顧73案例分析：香港會(huì)展業(yè)如何維護(hù)客戶(hù)關(guān)系2003年8月28日，首屆亞洲展覽會(huì)論壇在香港舉辦。論壇開(kāi)幕前一個(gè)月，所有受邀代表都可以在香港展覽會(huì)議的網(wǎng)站，瀏覽有關(guān)論壇的一起內(nèi)容，包括論壇舉辦地點(diǎn)和指定酒店的位置等都有清晰的標(biāo)志。論壇定在28日9時(shí)正式開(kāi)始，此前會(huì)議廳不開(kāi)放。參會(huì)者簽到后，可以在門(mén)廳享用茶點(diǎn)。這是主辦方的刻意安排，為與會(huì)者創(chuàng)造交流溝通的機(jī)會(huì)。入場(chǎng)時(shí)，每位代表都可以憑自己的名片換取同聲傳譯機(jī)，1頻道是英語(yǔ)，2頻道是漢語(yǔ)。許多細(xì)心的代表發(fā)現(xiàn)，只有300人與會(huì)的本次論壇代表胸卡的差別很大。第二天參加深圳活動(dòng)的人還多一頁(yè)綠色標(biāo)示：這是主辦者為代表快速通關(guān)準(zhǔn)備的。案例分析：香港會(huì)展業(yè)如何維護(hù)客戶(hù)關(guān)系2003年8月28日，首74嘉賓發(fā)表演講前，工作人員都會(huì)換上有演講者名字的標(biāo)牌，并為演講者準(zhǔn)備一杯水……這些細(xì)微的服務(wù)，也許并不是論壇成功的關(guān)鍵，但卻是必不可少的。每當(dāng)遇到工作人員，就會(huì)聽(tīng)到他們禮貌的聲音：“先生，我能為您做什么？”嘉賓發(fā)表演講前，工作人員都會(huì)換上有演講者名字的標(biāo)牌，并為演講75分析：客戶(hù)關(guān)系管理的最終目標(biāo)是客戶(hù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而客戶(hù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的前提是成功的會(huì)展，成功的會(huì)展來(lái)自于細(xì)微的服務(wù)，來(lái)自于方方面面的細(xì)節(jié)。成功的客戶(hù)關(guān)系管理一定是會(huì)展業(yè)制勝的法寶，香港會(huì)展業(yè)周到、細(xì)致和人性化的服務(wù)是客戶(hù)關(guān)系管理的體現(xiàn)，是會(huì)展成功的最基礎(chǔ)的保證。這便是香港會(huì)展業(yè)發(fā)達(dá)的重要原因了。分析：76

會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理77教學(xué)方式1、授課方法：課堂講述、啟發(fā)討論、案例分析2、專(zhuān)題闡述（個(gè)人或小組形式）教學(xué)方式1、授課方法：78成績(jī)?cè)u(píng)定（擬定）（一）平時(shí)成績(jī)：

1、考勤狀況，占總成績(jī)的40%2、課堂回答每次加1分

3、專(zhuān)題闡述占總成績(jī)的10%（二）期末考試：閉卷，重點(diǎn)考核基本知識(shí)、基本理論和部分專(zhuān)業(yè)能力的掌握情況，占總成績(jī)的50%成績(jī)?cè)u(píng)定（擬定）（一）平時(shí)成績(jī)：79本書(shū)在吸收了國(guó)內(nèi)外學(xué)者有關(guān)客戶(hù)關(guān)系研究新成果的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理理論進(jìn)行了較為全面的總結(jié)，并結(jié)合我國(guó)會(huì)展企業(yè)的特點(diǎn)，系統(tǒng)介紹了會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理理論、方法和途徑，提供了大量的案例和實(shí)踐應(yīng)用資料。相信本書(shū)會(huì)對(duì)會(huì)展企業(yè)相關(guān)人員和有關(guān)研究人員具有一定的參考價(jià)值。

本書(shū)在吸收了國(guó)內(nèi)外學(xué)者有關(guān)客戶(hù)關(guān)系研究新成果的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)80

1、瘋狂會(huì)展

張強(qiáng)/著

機(jī)械工業(yè)出版社2、會(huì)展——一門(mén)特殊的藝術(shù)奧絲瑞.奧瓦內(nèi)爾/著上海教育出版社3、會(huì)展管理

(美)JeAnna

Abbott

清華大學(xué)出版社4、國(guó)會(huì)展經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告（2008）

過(guò)聚榮

主編

社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社

5、

會(huì)展典型案例精析

馬克斌

主編

重慶大學(xué)出版社

6、

會(huì)展禮儀實(shí)務(wù)

楊海清

編著

對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社

7、會(huì)展經(jīng)濟(jì):運(yùn)營(yíng).管理.模式

施昌奎

著

中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社

8、展示設(shè)計(jì)速查手冊(cè)：創(chuàng)意小百科吳亞生上海人民美術(shù)出版社

推薦書(shū)目

1、瘋狂會(huì)展

張強(qiáng)/著

機(jī)械工業(yè)出版社推薦81第一講會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理概述何為會(huì)展客戶(hù)關(guān)系？為什么要管理？怎樣對(duì)會(huì)展客戶(hù)進(jìn)行管理？第一講會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理概述何為會(huì)展客戶(hù)關(guān)系？82

（一）展會(huì)

展會(huì)是會(huì)議、展覽會(huì)、展銷(xiāo)、體育等集體性活動(dòng)的簡(jiǎn)稱(chēng)，是指在一定的地域空間，由許多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的、傳遞和交流信息的群眾性社會(huì)活動(dòng)。一、基本概念一、基本概念83一、基本概念（二）會(huì)展經(jīng)濟(jì)1、會(huì)展經(jīng)濟(jì)以會(huì)展業(yè)為基礎(chǔ)，圍繞會(huì)議、展覽和節(jié)事等各種形式的會(huì)展活動(dòng)，會(huì)展產(chǎn)業(yè)以及相關(guān)產(chǎn)業(yè)在為參與活動(dòng)的個(gè)人或組織提供服務(wù)過(guò)程中所形成的各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)關(guān)系的總和。2、會(huì)展經(jīng)濟(jì)是一種以會(huì)展產(chǎn)業(yè)為中心、以其相關(guān)產(chǎn)業(yè)為依托的綜合性經(jīng)濟(jì)形態(tài)，不僅涉及會(huì)展產(chǎn)業(yè)，還涉及與會(huì)展產(chǎn)業(yè)相關(guān)的諸如旅游業(yè)、娛樂(lè)業(yè)、商品流通業(yè)、加工制造業(yè)等各種產(chǎn)業(yè)，各產(chǎn)業(yè)之間具有較為緊密的投入產(chǎn)出聯(lián)系。一、基本概念（二）會(huì)展經(jīng)濟(jì)84上海世博會(huì)創(chuàng)造800億“大蛋糕”收益

從5月1日開(kāi)幕到10月31日閉幕，歷時(shí)半年的上海世博會(huì)總共吸引7308萬(wàn)人次參觀，參展國(guó)家、地區(qū)數(shù)量、參觀人數(shù)均創(chuàng)造了新的記錄。國(guó)家旅游局公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，上海世博會(huì)對(duì)中國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生巨大影響，帶來(lái)的直接經(jīng)濟(jì)效益將超過(guò)800億元人民幣。世博游客的主要消費(fèi)領(lǐng)域是餐飲、購(gòu)物和娛樂(lè)等行業(yè)。上海世博會(huì)創(chuàng)造800億“大蛋糕”收益

從5月1日開(kāi)幕到10月85廣交會(huì)經(jīng)濟(jì)收益占廣州市全年GDP4%自1957年第一屆廣交會(huì)至今，廣州市已舉辦了？？屆廣交會(huì),中國(guó)對(duì)外貿(mào)易中心與中山大學(xué)合作進(jìn)行了一項(xiàng)關(guān)于“廣交會(huì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)拉動(dòng)效益研究”的項(xiàng)目，以第104屆與第105屆廣交會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查與數(shù)據(jù)為依據(jù)，結(jié)果顯示，每屆廣交會(huì)給廣州帶來(lái)的直接經(jīng)濟(jì)效益(境內(nèi)外訪(fǎng)客和商務(wù)機(jī)構(gòu)在廣州的直接消費(fèi)支出)為55億2500萬(wàn)元，而間接經(jīng)濟(jì)效應(yīng)則為107億9700萬(wàn)元，合計(jì)為163億2200萬(wàn)元。廣交會(huì)經(jīng)濟(jì)收益占廣州市全年GDP4%自1957年第一86以此計(jì)算，一年兩屆的廣交會(huì)，全年給廣州帶來(lái)直接經(jīng)濟(jì)效益110億5000萬(wàn)元，間接經(jīng)濟(jì)效益215億9400萬(wàn)元，合計(jì)為326億4400萬(wàn)元，約占廣州市全年GDP的3.96%。廣交會(huì)銷(xiāo)售收入與經(jīng)濟(jì)效益總和之比約為1:13.6，即廣交會(huì)對(duì)廣州經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)系數(shù)約為1:13.6。（2008年測(cè)算數(shù)據(jù)）以此計(jì)算，一年兩屆的廣交會(huì)，全年給廣州帶來(lái)直接經(jīng)濟(jì)效益87對(duì)于單一的展館而言，當(dāng)它的利用率達(dá)到60%-70%時(shí)，才可能發(fā)揮出最佳的市場(chǎng)效益。然而我國(guó)展館目前整體的利用率僅在10%-30%（事實(shí)上，我國(guó)展館利用率僅在20%左右，有的地方展覽館一年只有一個(gè)像樣專(zhuān)業(yè)的展覽活動(dòng)。）投入產(chǎn)出比較低下，令國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的展館面臨生存危機(jī)。如何提高展館的利用率和利潤(rùn)率成為業(yè)界專(zhuān)家關(guān)注的焦點(diǎn)。對(duì)于單一的展館而言，當(dāng)它的利用率達(dá)到60%-70%時(shí)，才可能88中國(guó)各地巨額投資建設(shè)展館

或?qū)⑹Э剡^(guò)剩

《中國(guó)會(huì)展經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告(2009)》指出，2001年至2005年期間，受中國(guó)會(huì)展業(yè)急劇升溫的需求拉動(dòng)影響，各地會(huì)展場(chǎng)館建設(shè)曾掀起一輪熱潮，2006年和2007年，因宏觀調(diào)控政策影響，場(chǎng)館建設(shè)有所放緩，2008年又重拾升勢(shì)。2009年則急劇升溫，掀起了第二輪場(chǎng)館建設(shè)熱潮，許多地方新建展館項(xiàng)目在投資金額和建設(shè)規(guī)模等方面已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)現(xiàn)有場(chǎng)館。報(bào)告提醒說(shuō)，展館建設(shè)必須與會(huì)展業(yè)發(fā)展水平相適應(yīng)，近年來(lái)中國(guó)各地的展館競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)十分激烈，如果場(chǎng)館供給得不到有效控制，低出租率甚至空置現(xiàn)象將難以避免。如何有效解決展館相對(duì)過(guò)剩、出租率低下的問(wèn)題，有可能成為中國(guó)政府以及業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。中國(guó)各地巨額投資建設(shè)展館

或?qū)⑹Э剡^(guò)剩

《中國(guó)會(huì)展經(jīng)濟(jì)發(fā)展89思考題：目前我國(guó)展館利用率的低原因是什么？思考題：目前我國(guó)展館利用率的低原因是什么？90相關(guān)鏈接：“會(huì)展之都”的內(nèi)憂(yōu)外患

中國(guó)會(huì)展經(jīng)濟(jì)研究會(huì)過(guò)聚榮博士介紹說(shuō)：“幾年來(lái)，中國(guó)會(huì)展場(chǎng)館建設(shè)盡管受到宏觀調(diào)控的影響，但是各地場(chǎng)館建設(shè)溫度未降；我國(guó)會(huì)展場(chǎng)館建設(shè)總體上已出現(xiàn)總量過(guò)剩、布局不合理、運(yùn)行效率偏低的失衡狀態(tài)，不僅會(huì)展業(yè)發(fā)達(dá)的省市加快發(fā)展步伐，相對(duì)落后的省市也在大力發(fā)展會(huì)展業(yè)。相關(guān)鏈接：“會(huì)展之都”的內(nèi)憂(yōu)外患

中國(guó)會(huì)展經(jīng)濟(jì)研究會(huì)過(guò)聚91“這種失衡狀態(tài)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是總量過(guò)剩。截至2008年底，我國(guó)共有會(huì)展場(chǎng)館約300家，場(chǎng)館建筑總面積超過(guò)650萬(wàn)平方米。但是，展館單館面積小，80％的現(xiàn)有會(huì)展場(chǎng)館的面積在2萬(wàn)平方米以下；二是布局不合理。北京、上海、廣州等城市會(huì)展需求旺盛，展館供不應(yīng)求，而相當(dāng)一部分城市展館使用率十分低下，展館閑置率較高，全國(guó)絕大多數(shù)展覽館平均使用率只有30％左右；三是運(yùn)行效率偏低。與展覽場(chǎng)館面積急劇增長(zhǎng)形成鮮明對(duì)照的是，近年來(lái)展覽場(chǎng)館總收入增長(zhǎng)緩慢。展覽場(chǎng)館平均每平方米建筑面積的收入呈逐年下降的趨勢(shì)，2001年以來(lái)，年降幅超過(guò)25％?！薄斑@種失衡狀態(tài)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：92過(guò)聚榮還指出，會(huì)展場(chǎng)館是會(huì)展經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)的物質(zhì)載體，發(fā)展會(huì)展業(yè)必須借助會(huì)議中心、展覽場(chǎng)館等不動(dòng)產(chǎn)資源。不動(dòng)產(chǎn)投資具有規(guī)模大、周期長(zhǎng)、不易移動(dòng)、位置惟一等特點(diǎn)，因此，集約化、市場(chǎng)化、規(guī)范化地開(kāi)發(fā)會(huì)展場(chǎng)館項(xiàng)目，對(duì)于會(huì)展業(yè)可持續(xù)發(fā)展是極為必要的。而我國(guó)一些城市在建展覽中心時(shí)，倉(cāng)促上陣，不考慮當(dāng)?shù)睾椭苓叧鞘姓褂[市場(chǎng)的需求，規(guī)劃的制定帶有很大的盲目性。過(guò)聚榮還指出，會(huì)展場(chǎng)館是會(huì)展經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)的物質(zhì)載體，發(fā)展會(huì)展業(yè)必93由于我國(guó)展館建設(shè)具有政府主導(dǎo)性較強(qiáng)的特性，致使展覽館不僅僅是為展覽會(huì)議市場(chǎng)服務(wù)，在另外一個(gè)層次也成了地方政府的一項(xiàng)形象工程。當(dāng)前展館建設(shè)過(guò)程中，地方政府直接成為投資主體，缺乏市場(chǎng)考慮，貪大求全，希望一步到位，致使一些地方在展覽場(chǎng)館建設(shè)方面投入過(guò)大，缺乏考慮投資成本和收益。由于我國(guó)展館建設(shè)具有政府主導(dǎo)性較強(qiáng)的特性，致使展覽館不僅僅是94如何提高會(huì)展場(chǎng)館利用率？1、以專(zhuān)業(yè)性的，全國(guó)一流、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取勝，來(lái)提高顧客滿(mǎn)意度，從而贏得聲譽(yù)，爭(zhēng)取更多的主辦單位來(lái)辦展。2、通過(guò)多元化、差別化經(jīng)營(yíng)，運(yùn)用價(jià)格杠桿調(diào)節(jié)展館淡旺季經(jīng)營(yíng)，增強(qiáng)展館的吸引力。如何提高會(huì)展場(chǎng)館利用率？1、以專(zhuān)業(yè)性的，全國(guó)一流、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)95當(dāng)前會(huì)展業(yè)呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢(shì):一是進(jìn)入了客戶(hù)管理階段；二是會(huì)展管理非?？茖W(xué)；三是會(huì)展的軟件、硬件分離。

會(huì)展的軟件主要指的是會(huì)展的專(zhuān)業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)。據(jù)日內(nèi)瓦展覽中心市場(chǎng)部總經(jīng)理奧瑪先生介紹，日內(nèi)瓦展覽中心的場(chǎng)館管理與會(huì)展組織是分離的，更加專(zhuān)業(yè)化。當(dāng)前會(huì)展業(yè)呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢(shì):96二、展會(huì)類(lèi)型

1．政府公益展2．綜合展3．專(zhuān)業(yè)展4．消費(fèi)品展5．商務(wù)貿(mào)易展二、展會(huì)類(lèi)型

1．政府公益展97三、會(huì)展客戶(hù)廣義上講，是指與會(huì)展企業(yè)發(fā)生會(huì)展業(yè)務(wù)關(guān)系的組織或個(gè)人，包括參展商、政府、媒體、展覽館，服務(wù)商、代理商、員工、贊助等。狹義上講，是指給會(huì)展企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的組織或個(gè)人，主要是指參展商及觀展商。三、會(huì)展客戶(hù)廣義上講，是指與會(huì)展企業(yè)發(fā)生會(huì)展業(yè)務(wù)關(guān)系的組織或98會(huì)展客戶(hù)會(huì)展的客戶(hù)組展商參展商觀眾會(huì)展客戶(hù)會(huì)展的客戶(hù)組展商參展商觀眾99會(huì)展客戶(hù)會(huì)展客戶(hù)的構(gòu)成體系

（一）組展商的上游客戶(hù)

1.會(huì)展中心

2.搭建商

3.運(yùn)輸代理商

4.旅游服務(wù)商

5.媒體合作伙伴

（二）組展商的下游客戶(hù)

1.參展商

2.贊助商

會(huì)展客戶(hù)會(huì)展客戶(hù)的構(gòu)成體系

（一）組展商的上游客戶(hù)

100組展商1.參展商和觀眾會(huì)將組展商提供的各種服務(wù)視為會(huì)展本身提供的服務(wù)，將組展商的服務(wù)失誤直接視為會(huì)展的服務(wù)失誤。2.會(huì)展一旦將一些服務(wù)事務(wù)交給組展商去完成，組展商即與會(huì)展融為一體。組展商的形象直接影響到會(huì)展的形象，組展商的辦事效率和辦事結(jié)果直接影響到會(huì)展的聲譽(yù)。組展商1.參展商和觀眾會(huì)將組展商提供的各種服務(wù)視為會(huì)展本身101會(huì)展客戶(hù)參展商和觀眾不管是參展商還是觀眾都包括會(huì)展現(xiàn)有的參展商或觀眾和潛在的參展商或觀眾。潛在的目標(biāo)客戶(hù)盡管目前還未參展，但他們是會(huì)展擴(kuò)大規(guī)模、提高會(huì)展檔次的重要客戶(hù)來(lái)源。會(huì)展客戶(hù)參展商和觀眾102會(huì)展客戶(hù)參展商，是組展商最直接、最重要的客戶(hù)。組展商整合種種資源，目的就是希望參展商在展會(huì)上能夠贏得利益，或是達(dá)到直接的銷(xiāo)售額；或是達(dá)成商務(wù)貿(mào)易洽談，尋找到新的合作伙伴；或是推廣出新的產(chǎn)品等等。只有參展商滿(mǎn)意了，展會(huì)才能進(jìn)入發(fā)展的快車(chē)道。會(huì)展客戶(hù)參展商，是組展商最直接、最重要的客戶(hù)。組展商整合種種103第二節(jié)會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理概述

客戶(hù)關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,簡(jiǎn)稱(chēng)CRM）：客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶(hù)的分割情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)方式以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入和客戶(hù)的滿(mǎn)意度?？蛻?hù)關(guān)系管理是一種現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)管理理念客戶(hù)關(guān)系管理是一種新型的管理機(jī)制客戶(hù)關(guān)系管理是一套新型的應(yīng)用軟件系統(tǒng)第二節(jié)會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理概述

104CRM產(chǎn)生的原因

CRM產(chǎn)生的原因

105會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理：會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理是以客戶(hù)為資產(chǎn)的管理理念會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理是以更廣泛內(nèi)容為對(duì)象的營(yíng)銷(xiāo)整合第一講會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理概述課件106客戶(hù)關(guān)系管理的功能：降低客戶(hù)成本減少銷(xiāo)售成本加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力第一講會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理概述課件107第二節(jié)客戶(hù)關(guān)系

一、客戶(hù)關(guān)系“金字塔”1.客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)階段2.客戶(hù)關(guān)系的合作階段3.客戶(hù)關(guān)系的相互依存階段第二節(jié)客戶(hù)關(guān)系一、客戶(hù)關(guān)系“金字塔”108客戶(hù)關(guān)系狀況客戶(hù)錢(qián)夾份額3年來(lái)變化趨勢(shì)客戶(hù)錢(qián)夾份額平時(shí)聯(lián)系的頻率和廣度我們建立關(guān)系時(shí)間客戶(hù)對(duì)我價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)性印象客戶(hù)對(duì)我服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)客戶(hù)對(duì)我技術(shù)力量評(píng)價(jià)客戶(hù)關(guān)系狀況結(jié)論：客戶(hù)是忠誠(chéng)客戶(hù)？競(jìng)爭(zhēng)性客戶(hù)？可轉(zhuǎn)變客戶(hù)？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的忠誠(chéng)客戶(hù)？客戶(hù)關(guān)系狀況客戶(hù)錢(qián)夾份客戶(hù)錢(qián)夾份平時(shí)聯(lián)系的我們建立關(guān)客戶(hù)對(duì)我109二、客戶(hù)關(guān)系各發(fā)展階段的特征

1.基礎(chǔ)階段的客戶(hù)關(guān)系特征2.合作階段的客戶(hù)關(guān)系特征3.相互依存階段的客戶(hù)關(guān)系特征二、客戶(hù)關(guān)系各發(fā)展階段的特征

1.基礎(chǔ)階段的客戶(hù)關(guān)系特征110補(bǔ)充：客戶(hù)關(guān)系的生命周期是指會(huì)展與客戶(hù)的關(guān)系所能維持的時(shí)間，客戶(hù)從不信任到信任的過(guò)程就是客戶(hù)生命周期的變化過(guò)程。一般有五個(gè)階段：補(bǔ)充：客戶(hù)關(guān)系的生命周期是指會(huì)展與客戶(hù)的關(guān)系所能維持的時(shí)間，111

1）關(guān)系培育階段：

展會(huì)通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，確定特定的目標(biāo)客戶(hù)群，并通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)的需求，然后針對(duì)這些需求采取有效的營(yíng)銷(xiāo)手段吸引他們對(duì)展會(huì)的注意，使目標(biāo)客戶(hù)逐步對(duì)展會(huì)產(chǎn)生一種認(rèn)知。在此階段，展會(huì)與客戶(hù)之間并沒(méi)有發(fā)生真正的接觸，客戶(hù)基本上都是通過(guò)各種信息渠道來(lái)了解展會(huì)，展會(huì)則是通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)渠道和營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)培育客戶(hù)與展會(huì)的關(guān)系。

1）關(guān)系培育階段：

展會(huì)通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，確定特定的目標(biāo)客戶(hù)群112對(duì)展會(huì)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)此時(shí)只是“潛在客戶(hù)”；對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，展會(huì)只是他們可選擇參加的目標(biāo)之一，展會(huì)與客戶(hù)之間的關(guān)系還很脆弱。在這一階段里，展會(huì)的宣傳推廣等營(yíng)銷(xiāo)手段和口碑傳播至關(guān)重要，它們的好壞直接影響客戶(hù)的決策，影響到展會(huì)與客戶(hù)關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展。對(duì)展會(huì)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)此時(shí)只是“潛在客戶(hù)”；對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，展會(huì)只是他1132）關(guān)系確認(rèn)階段：通過(guò)展會(huì)的宣傳推廣等營(yíng)銷(xiāo)手段和口碑傳播，客戶(hù)在持續(xù)認(rèn)知展會(huì)的基礎(chǔ)上開(kāi)始考慮是否參加該展會(huì)?？蛻?hù)通過(guò)對(duì)參加該展會(huì)所期望獲得的價(jià)值和準(zhǔn)備付出的成本的評(píng)估，決定是參加該展會(huì)還是參加其他同類(lèi)展會(huì)。

2）關(guān)系確認(rèn)階段：通過(guò)展會(huì)的宣傳推廣等營(yíng)銷(xiāo)手段和口碑傳播，客114一旦客戶(hù)決定參加該展會(huì)，那么潛在的客戶(hù)就變成了現(xiàn)實(shí)的客戶(hù)，則客戶(hù)與展會(huì)之間的關(guān)系就得到初步確認(rèn)。如果客戶(hù)認(rèn)為參加該展會(huì)得不償失，那么他們就可能去參加其他同類(lèi)展會(huì)。一旦客戶(hù)決定參加該展會(huì)，那么潛在的客戶(hù)就變成了現(xiàn)實(shí)的客戶(hù)，則1153）關(guān)系信任階段：客戶(hù)剛開(kāi)始參加某一個(gè)展會(huì)，很多時(shí)候可能是出于一種嘗試，即他對(duì)展會(huì)還并不是特別信任，他必須通過(guò)自己的親身經(jīng)歷來(lái)增強(qiáng)自己對(duì)展會(huì)的判斷：該展會(huì)是否值得參加?要得到這一判斷的答案，客戶(hù)往往要參加一次或幾次展會(huì)后才能得到。

3）關(guān)系信任階段：客戶(hù)剛開(kāi)始參加某一個(gè)展會(huì)，很多時(shí)候可能是出116如果參加幾次展會(huì)以后，客戶(hù)已經(jīng)完全信任該展會(huì)能實(shí)現(xiàn)自己參加展會(huì)的目標(biāo)，那么他就會(huì)成為展會(huì)的忠實(shí)客戶(hù)，展會(huì)與客戶(hù)之間的信任關(guān)系就得以建立，成為忠實(shí)客戶(hù)。如果參加幾次展會(huì)以后，客戶(hù)已經(jīng)完全信任該展會(huì)能實(shí)現(xiàn)自己參加展1174）關(guān)系弱化階段：客戶(hù)的需求和參加展會(huì)的目標(biāo)是隨著時(shí)間的變化而不同的，除非展會(huì)能不斷創(chuàng)新以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，否則，客戶(hù)在參加展會(huì)幾次之后必然會(huì)發(fā)現(xiàn)展會(huì)已經(jīng)對(duì)自己沒(méi)有吸引力，參加展會(huì)的所得很小而成本卻很大，這時(shí)，他們對(duì)展會(huì)就會(huì)由信任而改變?yōu)椴恍湃?。一旦客?hù)對(duì)展會(huì)產(chǎn)生不信任，客戶(hù)與展會(huì)的關(guān)系就將開(kāi)始弱化。4）關(guān)系弱化階段：客戶(hù)的需求和參加展會(huì)的目標(biāo)是隨著時(shí)間的變化1185）關(guān)系消失階段：一旦客戶(hù)與展會(huì)的關(guān)系開(kāi)始弱化，如果展會(huì)不及時(shí)采取補(bǔ)救措施，那么該關(guān)系就會(huì)繼續(xù)弱化，當(dāng)這種弱化的客戶(hù)關(guān)系達(dá)到某一個(gè)客戶(hù)不能容忍的臨界點(diǎn)時(shí)，客戶(hù)就將不再參加展會(huì)，這時(shí)，客戶(hù)就會(huì)流失，展會(huì)與客戶(hù)的關(guān)系就將基本結(jié)束；如果經(jīng)過(guò)展會(huì)的客戶(hù)挽留措施，客戶(hù)還是難以挽回，那么，展會(huì)就將失去該客戶(hù)，展會(huì)與客戶(hù)的關(guān)系就將消失。5）關(guān)系消失階段：一旦客戶(hù)與展會(huì)的關(guān)系開(kāi)始弱化，如果展會(huì)不及119總結(jié)：要延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系的關(guān)系確認(rèn)階段和關(guān)系信任階段，提高其對(duì)會(huì)展的滿(mǎn)意程度，不斷跟蹤客戶(hù)的需求?？偨Y(jié)：要延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系的關(guān)系確認(rèn)階段和關(guān)系信任階段，提高其對(duì)會(huì)120客戶(hù)關(guān)系生命周期的上述五個(gè)階段描述了展會(huì)與客戶(hù)的關(guān)系發(fā)展的一般過(guò)程，揭示了展會(huì)與客戶(hù)的關(guān)系由弱到強(qiáng)又由強(qiáng)到弱的一般變化規(guī)律。當(dāng)然，并不是所有的客戶(hù)關(guān)系都要經(jīng)歷上述五個(gè)階段。例如，有些客戶(hù)可能剛一參加展會(huì)就對(duì)該展會(huì)產(chǎn)生信任，這時(shí)，關(guān)系的確認(rèn)階段和關(guān)系的信任階段就基本會(huì)合二為一；

客戶(hù)關(guān)系生命周期的上述五個(gè)階段描述了展會(huì)與客戶(hù)的關(guān)系發(fā)展的一121有的客戶(hù)剛一參加展會(huì)就立即發(fā)現(xiàn)該展會(huì)根本不適合自己并從此不再參加該展會(huì)，這時(shí)，客戶(hù)關(guān)系就直接從關(guān)系確認(rèn)階段進(jìn)入關(guān)系消失階段了。盡管如此，認(rèn)識(shí)了客戶(hù)關(guān)系生命周期的五階段變化規(guī)律對(duì)我們提高客戶(hù)關(guān)系管理水平、提高客戶(hù)對(duì)展會(huì)的忠誠(chéng)度仍具有重要的作用:有的客戶(hù)剛一參加展會(huì)就立即發(fā)現(xiàn)該展會(huì)根本不適合自己并從此不再122第一，延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系生命周期，最重要的是要延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系的“關(guān)系確認(rèn)階段”和“關(guān)系信任階段”，尤其是要延長(zhǎng)“關(guān)系信任階段”。最重要的是要努力提高客戶(hù)對(duì)展會(huì)的滿(mǎn)意度，增加客戶(hù)的價(jià)值。第一，延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系生命周期，最重要的是要延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系的“關(guān)123第二，在客戶(hù)關(guān)系的不同發(fā)展階段，展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)應(yīng)有所不同：

在關(guān)系培育階段，展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)應(yīng)放在展會(huì)的宣傳推廣等營(yíng)銷(xiāo)方面，這樣才能更好地讓客戶(hù)認(rèn)知展會(huì)；在關(guān)系的確認(rèn)階段，展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)應(yīng)是提高展會(huì)的效果，這樣才能滿(mǎn)足客戶(hù)的參展需求，增加客戶(hù)的價(jià)值；

第二，在客戶(hù)關(guān)系的不同發(fā)展階段，展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)應(yīng)有所不124在關(guān)系的信任階段，展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)應(yīng)是跟蹤客戶(hù)的需求變化，采取措施滿(mǎn)足客戶(hù)變化的需求，這樣才能能繼續(xù)保持客戶(hù)對(duì)展會(huì)的信任；在關(guān)系的弱化階段，展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)應(yīng)是找出客戶(hù)對(duì)展會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)意的原因，并采取措施消除這些使客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)的因素，重新贏得客戶(hù)的信任；在關(guān)系的消失階段，展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)應(yīng)是盡量消除客戶(hù)流失給展會(huì)帶來(lái)的不利影響，并通過(guò)創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。在關(guān)系的信任階段，展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)應(yīng)是跟蹤客戶(hù)的需求變化，125思考題(作業(yè)):

討論題:某會(huì)展主辦機(jī)構(gòu)在連續(xù)舉辦了二屆水上飛機(jī)的展覽后統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)南方的客戶(hù)有遞減的趨勢(shì)，請(qǐng)用客戶(hù)關(guān)系管理的知識(shí)判斷該展覽會(huì)展客戶(hù)的生命生命周期，并請(qǐng)列出挽救南方客戶(hù)的策略。思考題(作業(yè)):

討論題:某會(huì)展主辦機(jī)構(gòu)在連續(xù)舉辦了二屆水126三、客戶(hù)關(guān)系的重要性開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的費(fèi)用是保留老客戶(hù)的5倍，忠誠(chéng)的客戶(hù)關(guān)系具有相對(duì)穩(wěn)定性，能夠消除環(huán)境變化給會(huì)展帶來(lái)的沖擊（關(guān)系也是一種資產(chǎn)），是對(duì)會(huì)展戰(zhàn)略的管理。三、客戶(hù)關(guān)系的重要性開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的費(fèi)用是保留老客戶(hù)的127四、傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系與新型客戶(hù)關(guān)系的比較企業(yè)實(shí)施CRM（CustomerRelationshipManagement）

，目的不是獲得單次交易收入的最大化，而是與客戶(hù)建立一種長(zhǎng)期的關(guān)系。四、傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系與新型客戶(hù)關(guān)系的比較企業(yè)實(shí)施CRM（128五、會(huì)展客戶(hù)關(guān)系的特點(diǎn)1.會(huì)展企業(yè)在展會(huì)前已掌握了潛在客戶(hù)較為詳細(xì)的資料2.展前、展中、展后與客戶(hù)進(jìn)行全程溝通3.展會(huì)本身的特征有助于會(huì)展企業(yè)與客戶(hù)建立長(zhǎng)期關(guān)系五、會(huì)展客戶(hù)關(guān)系的特點(diǎn)1.會(huì)展企業(yè)在展會(huì)前已掌握了潛在129第三節(jié)我國(guó)會(huì)展業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的必要性一、我國(guó)會(huì)展業(yè)的現(xiàn)狀在我國(guó)，大量的目標(biāo)參展商和觀眾、合作單位及其他客戶(hù)的資料信息分散在各個(gè)會(huì)展主辦者的不同部門(mén)或員工手里，或者儲(chǔ)存在電腦里而沒(méi)有去提煉和修訂成有用的客戶(hù)信息，從而為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。目前，會(huì)展客戶(hù)的信息以20-25%的速度在變化，傳統(tǒng)的會(huì)展客戶(hù)管理已力不從心。第三節(jié)我國(guó)會(huì)展業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的必要性一、我國(guó)會(huì)展業(yè)130二、客戶(hù)在會(huì)展活動(dòng)中的地位和作用

1.客戶(hù)在會(huì)展價(jià)值鏈中處于核心地位會(huì)展價(jià)值鏈包括4個(gè)要素：會(huì)展主辦者、參展商、專(zhuān)業(yè)觀眾和會(huì)展場(chǎng)館。展覽活動(dòng)中，不管是主辦者和會(huì)展場(chǎng)館的經(jīng)濟(jì)收益還是展會(huì)產(chǎn)生的社會(huì)效益都來(lái)自參展商。因此，會(huì)展企業(yè)必須處理好與客戶(hù)（參展商和專(zhuān)業(yè)觀眾，這里將專(zhuān)業(yè)觀眾作為客戶(hù)是因?yàn)閰⒄股踢x擇一個(gè)展會(huì)的重要原因就是看該展會(huì)的專(zhuān)業(yè)觀眾的數(shù)量和質(zhì)量）的之間關(guān)系，如此以來(lái)，CRM就成為會(huì)展企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的最佳選擇。

二、客戶(hù)在會(huì)展活動(dòng)中的地位和作用

1312.客戶(hù)的連續(xù)參展是會(huì)展業(yè)的利益所在客戶(hù)（參展商）的連續(xù)參與也是培育一個(gè)品牌展會(huì)的根本所在，參展商是否連續(xù)參展，已成為一個(gè)展會(huì)成功與否的重要指標(biāo)。所以，選擇CRM，保持現(xiàn)有客戶(hù)（連續(xù)參展商），已成為會(huì)展企業(yè)發(fā)展的必由之路。3.客戶(hù)的收益是會(huì)展效益的綜合體現(xiàn)2.客戶(hù)的連續(xù)參展是會(huì)展業(yè)的利益所在132三、我國(guó)會(huì)展業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理方面的缺陷1.現(xiàn)有的管理導(dǎo)致會(huì)展客戶(hù)流失嚴(yán)重

由于認(rèn)識(shí)不足或管理滯后，目標(biāo)參展商和觀眾招來(lái)，在會(huì)展結(jié)束后，主辦者對(duì)其就不管了，導(dǎo)致客戶(hù)流失嚴(yán)重（高達(dá)45%）。三、我國(guó)會(huì)展業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理方面的缺陷1.現(xiàn)有的管理導(dǎo)致會(huì)展133

2.客戶(hù)關(guān)系管理不到位，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)做得差在我國(guó)，會(huì)展客戶(hù)數(shù)量隨著會(huì)展規(guī)模的擴(kuò)大而飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單記憶和初級(jí)客戶(hù)資料整理方式已不能滿(mǎn)足會(huì)展服務(wù)和客戶(hù)管理的需要。

134一個(gè)成功的會(huì)展，離不開(kāi)行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)的長(zhǎng)期支持和合作。與客戶(hù)建立長(zhǎng)期良好和穩(wěn)固的合作關(guān)系已越來(lái)越重要。會(huì)展客戶(hù)管理就是在全面了解客戶(hù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)辦展機(jī)構(gòu)內(nèi)部的資源整合和向客戶(hù)提供創(chuàng)新服務(wù)，與客戶(hù)建立互利、互信和合作雙贏的關(guān)系來(lái)促進(jìn)會(huì)展長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展（包括發(fā)掘新客戶(hù)和保留老客戶(hù)）。四、客戶(hù)關(guān)系管理能為會(huì)展企業(yè)帶來(lái)什么一個(gè)成功的會(huì)展，離不開(kāi)行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)的長(zhǎng)期支持和合作135（1）客戶(hù)關(guān)系管理是會(huì)展業(yè)本身特點(diǎn)的需要：會(huì)展業(yè)有二大特點(diǎn)（既是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，也是社會(huì)公共事件；參展企業(yè)大、中、小都有，目標(biāo)觀眾來(lái)源復(fù)雜，其所期望和服務(wù)的要求也不一樣；）總結(jié)：會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理的必要性（1）客戶(hù)關(guān)系管理是會(huì)展業(yè)本身特點(diǎn)的需要：會(huì)展業(yè)有二大特點(diǎn)（136（2）是適應(yīng)會(huì)展業(yè)日益激烈競(jìng)爭(zhēng)的需要：首先；辦展主體競(jìng)爭(zhēng)多樣化（隨著我國(guó)加入WTO和CEPA的實(shí)施），我國(guó)辦展主體日益多樣化（國(guó)有展覽機(jī)構(gòu)，行業(yè)協(xié)會(huì)/商會(huì)，民營(yíng)展公司和國(guó)外辦展機(jī)構(gòu)共同競(jìng)爭(zhēng)）。

（2）是適應(yīng)會(huì)展業(yè)日益激烈競(jìng)爭(zhēng)的需要：首先；辦展主體競(jìng)爭(zhēng)多樣137案例：一個(gè)印象很深刻的客戶(hù)關(guān)系案例泰國(guó)的東方飯店的堪稱(chēng)亞洲飯店之最，幾乎天天客滿(mǎn)，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。泰國(guó)在亞洲算不上非凡發(fā)達(dá)，但為什么會(huì)有如此誘人的飯店呢？大家往往會(huì)以為泰國(guó)是一個(gè)旅游國(guó)家，而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們?cè)谶@方面下了功夫。錯(cuò)了，他們靠的是真功夫，是非同平常的客戶(hù)服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶(hù)關(guān)系治理。他們的客戶(hù)服務(wù)到底好到什么程度呢？我們不妨通過(guò)一個(gè)實(shí)例來(lái)看一下。案例：一個(gè)印象很深刻的客戶(hù)關(guān)系案例泰國(guó)的東方飯店的堪稱(chēng)亞洲飯138一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。那天早上，在他走出房門(mén)預(yù)備去餐廳的時(shí)侯，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很希奇，反問(wèn)“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。于先生興奮地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門(mén)，餐廳的服務(wù)生就說(shuō)：“于先生，里面請(qǐng)”，于先生更加迷惑，因?yàn)榉?wù)生并沒(méi)有看到他的房卡，就問(wèn)：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面的電話(huà)剛剛下來(lái)，說(shuō)您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良139于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚奇再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚奇的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐”，于先生聽(tīng)后興奮地說(shuō)：“老位子！老位子！”小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚奇了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“于先生還要老位子嗎？”140上餐時(shí)餐廳贈(zèng)予了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問(wèn)：“這是什么？”，服務(wù)生后退兩步說(shuō)：“這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說(shuō)話(huà)是口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說(shuō)在一般的酒店，就是美國(guó)最好的飯店里于先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。這