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文檔簡(jiǎn)介
專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè)目錄1、總那么2、組織結(jié)構(gòu)3、崗位職責(zé)4、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5、倉(cāng)庫(kù)管理6、售后效勞7、人事管理8、獎(jiǎng)罰條例第一章總那么1.1效勞宗旨:讓進(jìn)店的顧客都享有一份收獲。1.2管理方針:務(wù)實(shí)、嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)1.3管理目標(biāo):①硬件設(shè)施形象統(tǒng)一,維護(hù)優(yōu)良②軟件配套完善,作業(yè)有序,效勞標(biāo)準(zhǔn)第二章組織結(jié)構(gòu)2.1單店結(jié)構(gòu)專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理I店長(zhǎng) 會(huì)計(jì) 出納營(yíng)業(yè)員2.2多店結(jié)構(gòu)專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理A店長(zhǎng)B店長(zhǎng)C店長(zhǎng)會(huì)計(jì)出納倉(cāng)管員配貨員營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員說(shuō)明:對(duì)于3個(gè)以上的大型專(zhuān)賣(mài)店〔>8om〕應(yīng)考慮設(shè)置一名總店長(zhǎng)進(jìn)行監(jiān)督。第三章崗位職責(zé)職位名稱(chēng)責(zé)任權(quán)利直接上級(jí)直接下級(jí)專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理1、 專(zhuān)賣(mài)店的公關(guān)代理、處理對(duì)外事務(wù)、廣告等2、 人事與行政,與總公司的聯(lián)系。專(zhuān)賣(mài)店各項(xiàng)工作的監(jiān)督,有關(guān)貨品的重大調(diào)配決策?!部偂车觊L(zhǎng)、會(huì)計(jì)、出納、配貨員、倉(cāng)管會(huì)計(jì)票據(jù)、帳務(wù)的管理。處理稅務(wù)等辦理手續(xù),財(cái)務(wù)支出等的監(jiān)督專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理出納現(xiàn)金的有效管理和使用的監(jiān)督專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理店長(zhǎng)1、 專(zhuān)賣(mài)店現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的控制2、 營(yíng)業(yè)員的監(jiān)督、培訓(xùn)與考核3、 專(zhuān)賣(mài)店工作的安排分配4、 專(zhuān)賣(mài)店的員工管理5、 專(zhuān)賣(mài)店貨物的管理6、 與總公司的聯(lián)系7、 現(xiàn)場(chǎng)售后效勞處理專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理營(yíng)業(yè)員1、 專(zhuān)賣(mài)店現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的執(zhí)仃,即:貨物的調(diào)整、保持貨品與環(huán)境設(shè)施的清潔與維護(hù)C.現(xiàn)場(chǎng)顧客效勞2、 服飾的售前整燙、修理店長(zhǎng)營(yíng)業(yè)員配貨員1、 專(zhuān)賣(mài)體系的銷(xiāo)售、庫(kù)存分析、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)2、 現(xiàn)有貨品的分配3、 總公司配貨中心的聯(lián)系,貨品的配發(fā)申請(qǐng)專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理倉(cāng)管員1、 專(zhuān)賣(mài)體系的物資保管帳務(wù)、物品盤(pán)存,出、入、退庫(kù)的辦理2、 貨品的清潔維護(hù),發(fā)送接收專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理第四章作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4.1專(zhuān)賣(mài)店現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)1、 日常營(yíng)業(yè)流程考勤簽到-服飾清核-早班會(huì)-清潔整理-開(kāi)始營(yíng)業(yè)—交接班—營(yíng)業(yè)結(jié)束—離店2、 流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)考勤?簽到時(shí)間:營(yíng)業(yè)時(shí)間前20分鐘?每位員工必須更換好工作服,化裝完畢方可簽到,簽到時(shí)填注到崗時(shí)間。?簽到由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行。?病假、事假要填寫(xiě)請(qǐng)假單〔提前一天〕,1天由店長(zhǎng)批準(zhǔn)執(zhí)行;2-3天由專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理〔注直營(yíng)店為專(zhuān)賣(mài)店管理員〕;3天上以由市場(chǎng)部經(jīng)理〔直營(yíng)店〕批準(zhǔn)執(zhí)行。病、事假累計(jì) 6天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金。因急事臨時(shí)請(qǐng)假,必須電告相關(guān)主管,并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單,無(wú)請(qǐng)假單均視為曠工。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過(guò)3次。一個(gè)星期不超過(guò)1次。服飾清核?到崗后,各人按片區(qū)負(fù)責(zé)清點(diǎn)轄區(qū)服飾數(shù)目,并填定“服飾校核清單〞?服飾數(shù)量出現(xiàn)溢缺,要馬上報(bào)告店長(zhǎng),由店長(zhǎng)處理,并填寫(xiě)“貨品管理事故清單〞。早班會(huì)?由店長(zhǎng)主持進(jìn)行每天的早班會(huì),時(shí)間限定5分鐘以?xún)?nèi)。?班會(huì)內(nèi)容:*當(dāng)天工作調(diào)整與安排。昨天工作總結(jié),產(chǎn)品知識(shí)和效勞標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)與抽查。店長(zhǎng)完成早班會(huì)日記。清潔整理?執(zhí)行人員:店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員?清潔對(duì)象:貨架、貨柜、墻面、地板、廚窗、模特、試衣間、收銀臺(tái)、公共設(shè)施、衣架、衣服、褲子、配件、包裝、飾物等。?清潔整理要求:1、所有硬件設(shè)備上無(wú)明顯落塵,干凈明亮,試衣間無(wú)異味、異物。、所有設(shè)施,用具擺放有序、整齊。試衣間無(wú)私人衣服和其它雜物〔如:清潔衛(wèi)生用具〕。、服飾平整有序,顏色協(xié)調(diào)〔對(duì)有皺折服飾要進(jìn)行整燙處理〕。、收銀臺(tái)及各種貨架,貨柜上無(wú)私人用品或雜物堆放。包裝袋放置有序整齊。、玻璃與不銹鋼棒上無(wú)明顯水印,地板干凈明亮無(wú)異物。、商品上無(wú)明顯積塵,注意襯衫與領(lǐng)帶格、襯衫外包裝袋清潔。?貨物陳列標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附錄I?清潔整理全過(guò)程由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)抽檢。因氣候、節(jié)、假日變化,貨物調(diào)整布置由專(zhuān)賣(mài)店管理員與店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員共同設(shè)計(jì),最終實(shí)施由店長(zhǎng)全面控制,專(zhuān)賣(mài)店管理員/經(jīng)理監(jiān)督。開(kāi)始營(yíng)業(yè)?儀容儀表*按規(guī)定統(tǒng)一著工作裝,佩戴工號(hào)牌,工號(hào)牌損壞時(shí)向主管申請(qǐng)領(lǐng)取。保持服裝整潔大方。不穿拖鞋,戴有框眼鏡。服飾必須整燙平整,保持清潔,襯衣要塞入長(zhǎng)褲里。儀表大方、清麗。一律要化淡妝,口紅使用近唇色,不可過(guò)于鮮紅或過(guò)于黑暗,禁用紫、黑等前衛(wèi)色;發(fā)型美觀自然,不可過(guò)于前衛(wèi),禁止染成前衛(wèi)色;指甲長(zhǎng)度不超過(guò)2mm修剪整齊干凈,禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油,以淺色、無(wú)色為宜,耳環(huán)禁用懸垂式及夸張式。補(bǔ)妝必須回避店堂,不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所補(bǔ)妝。工作時(shí)間不允許補(bǔ)妝/化裝,飯后有10分鐘補(bǔ)妝時(shí)間。男性面部清潔,頭發(fā)前不過(guò)眉,后不遮領(lǐng)。頭發(fā)梳理整齊。不允許留胡須。舉止文雅,站姿端正,收腹挺胸,兩腳呈丁字站立,雙手自然垂放或放于腹前,禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠貨架、收銀臺(tái)及墻壁。坐立時(shí),不可含胸,雙腳自然收攏,不允許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。精神飽滿(mǎn),隨時(shí)為顧客提供微笑,平和的“親情〞效勞。?效勞位置規(guī)定收銀員始終站立/端坐于收銀臺(tái)處。不可趴在收銀臺(tái)上,溫直營(yíng)店實(shí)行站立效勞。營(yíng)業(yè)員分別在大門(mén)附近和店鋪中間位置,不允放扎堆、靠墻、靠貨柜。無(wú)顧客時(shí)應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)服飾整理和清潔等工作。顧客入店馬上問(wèn)候并提供相宜服務(wù)。?營(yíng)業(yè)期間就餐規(guī)定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁止吃零食和就餐就餐安排由店長(zhǎng)視顧客多少靈活掌握。員工輪流用餐,用餐時(shí)間不超過(guò)20分鐘。?效勞標(biāo)準(zhǔn)未成交型顧客:進(jìn)店—觀看—觸摸試穿—揣摩—離開(kāi)營(yíng)業(yè)員:?jiǎn)柡?適時(shí)介紹—試穿效勞—?jiǎng)裾f(shuō)—送別*成交型顧客:進(jìn)店—觀看—摸試穿—揣摩—成交—離開(kāi)營(yíng)業(yè)員:冋候f適時(shí)介紹f試穿效勞f勸說(shuō)f收銀f送別#問(wèn)候§標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):您好、早/中午/晚上好!歡送光臨,請(qǐng)隨便看一看您好,請(qǐng)隨便看一看。問(wèn)候時(shí)要與顧客有目光接觸,表情自然,面帶微笑。對(duì)進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存于收銀臺(tái)。下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶,請(qǐng)顧客將雨傘放到水桶中。對(duì)吸煙進(jìn)店的顧客,要主動(dòng)拿煙灰盒至顧客面前,說(shuō)“先生,對(duì)不起,您把香煙滅掉,好嗎?我們的專(zhuān)賣(mài)店是無(wú)煙專(zhuān)賣(mài)店。〞 顧客熄滅煙后,主動(dòng)說(shuō):“謝謝您,請(qǐng)隨便看一看,有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我。〞對(duì)吃零食的顧客進(jìn)店,為防止用手觸摸衣服時(shí)弄臟服飾,主動(dòng)遞一張面巾紙。主動(dòng)說(shuō):“您好,面巾紙是給您擦手專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備的,垃圾桶在XX位置。您有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我。〞適時(shí)介紹§標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):您好!〔在提供任何效勞之前,必須要先禮貌地引起顧客注意〕§介紹時(shí)一般以新貨開(kāi)始〔面料,顏色,款式,尺寸,搭配,品牌,保養(yǎng)〕。勸說(shuō)§根據(jù)顧客試穿情況,進(jìn)行有針對(duì)性地加強(qiáng),并留給顧客適當(dāng)?shù)目紤]時(shí)間?!靹裾f(shuō)應(yīng)從多方面進(jìn)行,如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。收銀§復(fù)核隔夜/交班票據(jù)、現(xiàn)金;準(zhǔn)備好票據(jù)、零錢(qián)、計(jì)算器、文具等工作用品。負(fù)責(zé)現(xiàn)金保管,不準(zhǔn)私自挪用或外借。銷(xiāo)售完成,做好帳物、現(xiàn)金清整、結(jié)算工作?!焓浙y要做到唱收唱付,請(qǐng)顧客當(dāng)面點(diǎn)清?!斐粘端牟角阂?、 您好,這是X件衣服,單價(jià)各是X、X,合計(jì)X元。二、 收您XX元。三、 找您XX元,請(qǐng)點(diǎn)收,請(qǐng)您收好發(fā)票。四、 謝謝惠顧/謝謝光臨/請(qǐng)走好?!镒ⅲ涸诮贿f現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈送,高度重視顧客?!焖衅睋?jù)不得涂改字跡,否那么一律作廢,填寫(xiě)票據(jù)時(shí)相關(guān)欄目均要填滿(mǎn),不準(zhǔn)漏填或簡(jiǎn)化,字跡工整不可草書(shū)?!烀刻煜聧徢耙藴?zhǔn)帳目,收入款與開(kāi)具發(fā)票要相符,如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷(xiāo),必須嚴(yán)格記錄,簡(jiǎn)要分析原因并記錄于工作事故清單中?!烀咳找暚F(xiàn)金銷(xiāo)售收入多少,一次或?qū)掖未嫒刖徒y行或交給出納,嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中?!靺f(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行每日進(jìn)、銷(xiāo)、存報(bào)表和常規(guī)盤(pán)存與月盤(pán)存工作完成?!靽?yán)禁擅離收銀臺(tái),做好各項(xiàng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外,不告訴任何其他人。#送別§當(dāng)顧客購(gòu)置好服飾準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí),要禮貌地將顧客送至門(mén)口,禮貌地道別?!爸x謝光臨/惠顧。〞“歡送下次再來(lái)。〞“請(qǐng)慢走。〞“請(qǐng)走好。〞“再見(jiàn)。〞§當(dāng)顧客沒(méi)購(gòu)賣(mài)任何服飾準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí),要禮貌地將顧客送至門(mén)口,禮貌地道別。“謝謝光臨!〞“歡送下次再來(lái)。〞“請(qǐng)走好。〞“請(qǐng)慢走。〞“真抱歉,沒(méi)有選中適宜的衣服,歡送下次再來(lái)/您能把留給我們,等新貨到了通知您,好嗎?〞★注意:當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí),應(yīng)主動(dòng)為之提供購(gòu)物袋裝。對(duì)暫存物品的顧客要提醒拿東西。對(duì)未帶走的物品要妥善保管,等候顧客來(lái)店認(rèn)領(lǐng)。#介紹內(nèi)容:服飾的面料、顏色、款式、流行性、消費(fèi)層面、搭配、品牌。服飾介紹“三通〞:一通:精通本店售賣(mài)服飾優(yōu)、缺點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)與維護(hù)保養(yǎng)。二通:精通顧客心理,處處時(shí)時(shí)以親人朋友的心態(tài)對(duì)待顧客,表達(dá)真誠(chéng)、大方,并注意技巧。三通:把握目前服飾流行信息,及時(shí)向顧客搭配,推薦對(duì)顧客著裝進(jìn)行正確評(píng)價(jià)與引導(dǎo)?!镒⒁猓孩俨灰苏驹陬櫩蜕砗笈c側(cè)前方介紹,應(yīng)在正前方或側(cè)前方介紹時(shí)機(jī)一般是顧客稍作觀察,駐留于某處盯住某件服飾;伸手觸摸;與朋友談?wù)摲?;?qǐng)營(yíng)業(yè)員推薦時(shí)。介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。介紹服飾時(shí)不要用極端的形容詞,贊詞適中,審美以顧客要求為主。主動(dòng)為顧客進(jìn)行配襯。不可以衣冠取人,對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度。#試穿效勞§無(wú)論顧客當(dāng)時(shí)購(gòu)置或不購(gòu)置,均要主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿。尤其是顧客要試穿時(shí)要主動(dòng)為其尋找相宜尺碼?!镒ⅲ簽檩^準(zhǔn)確地為顧客找到適宜的褲子,必須先為顧客量腰圍,再量褲子,力爭(zhēng)一次做到位,試穿兩次均不適宜的要視一次不合格效勞。在測(cè)量腰圍時(shí),注意不要碰到顧客身體?!煸嚧┓椀目圩?、拉鏈、鞋帶等要主動(dòng)為顧客解開(kāi)。走在顧客前方將顧客引導(dǎo)到試衣間更換衣服。試穿期間在站在試衣間門(mén)外等候,在顧客很多的情況下,可適當(dāng)兼顧其它顧客。當(dāng)顧客穿好衣服出來(lái)時(shí)要對(duì)其穿著進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。對(duì)過(guò)長(zhǎng)的褲邊要主動(dòng)蹲下為顧客折挽好。交接班A班:交班班組B班:接班班組?A班營(yíng)業(yè)員提前5分鐘進(jìn)行分區(qū)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì),并記錄于“服飾校核清單〞。?B班營(yíng)業(yè)員提前10分鐘到崗,進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核,記錄在“服飾校核清單〞中,對(duì)出現(xiàn)溢缺的要求A班營(yíng)業(yè)員再次點(diǎn)數(shù)復(fù)核。復(fù)核仍有誤,A班店長(zhǎng)確認(rèn),記錄于貨品管理事故清單,并查明原因。對(duì)當(dāng)時(shí)不能查清的,先進(jìn)行正常交接班,A班人員下班,B班人員上崗營(yíng)業(yè)。A班店長(zhǎng)必須于事后一周內(nèi)完成原因清查,并上報(bào)專(zhuān)賣(mài)店管理員。?交接班時(shí),A、B兩班的店長(zhǎng)要相互核對(duì)財(cái)務(wù)與現(xiàn)金、票據(jù)、干洗卡、優(yōu)惠券等。對(duì)一些特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告。?店長(zhǎng)與出納的現(xiàn)金票據(jù)交接:店長(zhǎng)將當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售小票和銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表及現(xiàn)金交給出納點(diǎn)收。營(yíng)業(yè)結(jié)束?打烊前20-30分鐘,視營(yíng)業(yè)情況開(kāi)始進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核,店長(zhǎng)抽檢。?對(duì)營(yíng)業(yè)用具、貨柜、服飾等進(jìn)行簡(jiǎn)單清潔整理工作。
?對(duì)需要更換的展示模特、廚窗造型進(jìn)行服飾更換與位置姿勢(shì)調(diào)整。 〔模特所穿衣服一周必須更換一次,造型調(diào)整一次〕?店長(zhǎng)核清財(cái)務(wù)與現(xiàn)金票據(jù),對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行簡(jiǎn)單檢查,對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行簡(jiǎn)短總結(jié)。離店?離店時(shí)間必須是打烊規(guī)定時(shí)間。?更換好便服,班組人員一起離店。?離店時(shí)不允許帶走購(gòu)物袋和挪用、借用專(zhuān)賣(mài)店服飾或營(yíng)業(yè)用具。?檢查門(mén)、窗、水、電等的關(guān)啟情況。第五章 倉(cāng)庫(kù)管理5.1倉(cāng)庫(kù)管理的目標(biāo)?貨物的有序存放,保證拿取貨物的方便快捷。?倉(cāng)庫(kù)臺(tái)帳的建立,保證物資票據(jù)相符,為專(zhuān)賣(mài)店貨品調(diào)配提供支持。5.2倉(cāng)庫(kù)管理的標(biāo)準(zhǔn)?倉(cāng)庫(kù)存貨工具貨架〔單通,雙通〕;紙箱〔合格箱,次品箱〕;貨柜〔單面,雙面〕。貨架:存放西服、西褲、領(lǐng)帶等。#貨柜:存放配件、西褲等。#紙箱:用于存放陳貨,次品,雜物,廣告品等。名稱(chēng):數(shù)量:規(guī)格:等級(jí):日期:-倉(cāng)庫(kù)使用票據(jù)與卡片商品收拔存卡〔西服套裝;單褲;外套;襯衫;名稱(chēng):數(shù)量:規(guī)格:等級(jí):日期:-倉(cāng)庫(kù)使用票據(jù)與卡片商品收拔存卡〔西服套裝;單褲;外套;襯衫;T恤;領(lǐng)帶;皮帶等配件〕入庫(kù)清單
出庫(kù)憑單配貨清單進(jìn)出存報(bào)表〔明細(xì)〕進(jìn)出存匯總表?位置編碼記錄表倉(cāng)庫(kù)出、入、退庫(kù)程序入庫(kù):核總件數(shù)—包裝檢查—開(kāi)箱核總數(shù)—明細(xì)核對(duì)—T檢驗(yàn)品質(zhì)T填寫(xiě)入庫(kù)清單T填寫(xiě)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)、出、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表電腦單交財(cái)務(wù)出庫(kù):填寫(xiě)出庫(kù)憑單T領(lǐng)/發(fā)物人簽字一領(lǐng)物人帶走貨品與出庫(kù)憑單T填寫(xiě)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)、出、存庫(kù)統(tǒng)計(jì)表和商品收、拔、存卡退庫(kù):配貨中心配貨員通知、專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理申請(qǐng)一 配貨員與專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理協(xié)商確定T店長(zhǎng)/專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理通知一倉(cāng)管員開(kāi)退庫(kù)清單〔一式兩份〕 T備貨、打包f托運(yùn)?倉(cāng)庫(kù)盤(pán)存盤(pán)存時(shí)間一般以一個(gè)銷(xiāo)貨周期作為盤(pán)存周期。根據(jù)店鋪大、小規(guī)??啥椋撼R?guī)盤(pán)存,周;旬;十五天;月盤(pán)存要求至少每十天進(jìn)行一次倉(cāng)庫(kù)盤(pán)存,填寫(xiě)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)、出、存庫(kù)明細(xì)表與匯總表。每個(gè)月進(jìn)行月盤(pán)存,配合現(xiàn)場(chǎng)盤(pán)存的財(cái)務(wù)核對(duì)。第六章售后效勞6.1售后效勞內(nèi)容:?服飾的維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)介紹,宣傳手冊(cè)發(fā)送,維護(hù)保養(yǎng)用品、效勞的提供。?服飾質(zhì)量跟蹤和問(wèn)題服飾的投訴接收與處理。6.2售后效勞程序?服飾穿著保養(yǎng)等的咨詢(xún)〔來(lái)電、來(lái)函、現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)〕顧客咨詢(xún)處理f顧客咨詢(xún)記錄-問(wèn)題服飾的投訴處理投訴原因 處理程序 備注服飾本身無(wú)質(zhì)量 詢(xún)問(wèn)事由一檢查票據(jù)與服 一般不實(shí)行退貨只問(wèn)題,但顏色、飾f提供參考意見(jiàn)f能換貨,對(duì)超過(guò)規(guī)定尺碼、款式等不 現(xiàn)場(chǎng)效勞挑選服飾 時(shí)限〔1個(gè)月〕的服
合顧客意愿給飾,假設(shè)確實(shí)未穿過(guò),應(yīng)予換貨,但應(yīng)提請(qǐng)顧客時(shí)限限制合顧客意愿給明顯質(zhì)量壞損問(wèn)詢(xún)問(wèn)事由-檢查票據(jù)與服飾題的服飾—完成質(zhì)量投訴記錄—總對(duì)不可修補(bǔ)的服飾,專(zhuān)賣(mài)店直接按公司售公司售后效勞中心-機(jī)動(dòng)組修理-售后效勞員開(kāi)發(fā)貨單后效勞制度執(zhí)行,并向總部售后效勞明顯質(zhì)量壞損問(wèn)詢(xún)問(wèn)事由-檢查票據(jù)與服飾題的服飾—完成質(zhì)量投訴記錄—總對(duì)不可修補(bǔ)的服飾,專(zhuān)賣(mài)店直接按公司售公司售后效勞中心-機(jī)動(dòng)組修理-售后效勞員開(kāi)發(fā)貨單后效勞制度執(zhí)行,并向總部售后效勞中心f隨其它貨品發(fā)出通報(bào)質(zhì)量壞損問(wèn)題服詢(xún)問(wèn)事由-檢查票據(jù)與服飾對(duì)于不可修補(bǔ)要從總原因不詳—完成質(zhì)量投訴記錄—總公司售后效勞中心一質(zhì)檢部公司進(jìn)行折價(jià)購(gòu)置新服飾的發(fā)貨單必須由—機(jī)動(dòng)組返修售后效勞員開(kāi)出,并按公司培償制度執(zhí)行T注明原由。—通知售后效勞員—-售后效勞員開(kāi)手工發(fā)貨單6.3售后效勞技巧-顧客第一原那么在任何情況下,始終堅(jiān)持顧客第一。時(shí)時(shí)事事均不可與顧客頂撞,謾口口罵。采用引導(dǎo)式提問(wèn),請(qǐng)顧客自己說(shuō)出自己使用服飾的過(guò)程。說(shuō)話(huà)交談時(shí)多用請(qǐng)求式發(fā)問(wèn)或征詢(xún),不宜用命令式。交談過(guò)程要注意聆聽(tīng)顧客申訴原因并記錄,對(duì)不詳問(wèn)題不輕易下結(jié)論。?肯定,否認(rèn)原那么* 對(duì)要否認(rèn)的事情,要找出顧客1-2條肯定之處,再下否認(rèn)論斷。冃疋—否疋*對(duì)要肯定的事情,否疋一冃疋在顧客提出1-2條*對(duì)要肯定的事情,否疋一冃疋=■冃疋6.4售后效勞記錄-用戶(hù)來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪(fǎng)登記表-售后效勞匯總表-售后效勞分析報(bào)告第七章人事管理7.1招聘崗位分析一招聘一初試一復(fù)試一培訓(xùn)一聘用a.崗位分析要求工種文化程序性別工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)挲g特別技能店長(zhǎng)高中以上不限有過(guò)1-2年?duì)I業(yè)員工作經(jīng)營(yíng),具有較強(qiáng)組織能力,公正性強(qiáng),勤懇踏實(shí)22-35電腦根本操作表達(dá)能力強(qiáng)營(yíng)業(yè)員高中以上不限18-28電腦根本操作表達(dá)能力強(qiáng)出納高中以上不限有過(guò)1-2年出納經(jīng)驗(yàn),熟悉財(cái)務(wù)常識(shí),會(huì)電腦操作20-50會(huì)計(jì)高中以上不限有過(guò)1-2年出納經(jīng)驗(yàn),熟悉財(cái)務(wù)常識(shí),會(huì)電腦操作20-50電腦根本操作配貨高中以上不限有過(guò)1-2年服飾或雷冋貨品銷(xiāo)售分析、貨品方案和配發(fā)的經(jīng)歷20-50電腦根本操作倉(cāng)管高中以上男有過(guò)1-2年倉(cāng)管經(jīng)驗(yàn),會(huì)作各種臺(tái)帳,明白貨品有效分類(lèi)原那么,能搬運(yùn)貨品20-30電腦根本操作說(shuō)明:營(yíng)業(yè)員招收一般宜一班組相同性別,不宜男、女營(yíng)業(yè)員混合一班招聘?公開(kāi)廣告〔報(bào)紙;通告;人才招聘中心、夜市;職業(yè)介紹所;同事推薦等〕注:在進(jìn)行媒體廣告時(shí),注意本企業(yè)形象及其產(chǎn)品的同步宣傳。內(nèi)部調(diào)整用人,要依規(guī)章制度辦事,量材取人,嚴(yán)格考核。初試?面試:外表形象;表達(dá)能力;自我評(píng)價(jià);對(duì)公司認(rèn)知情況;就業(yè)經(jīng)歷。?筆試:專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的根底性要求與認(rèn)知考察。復(fù)試人員的最終選擇,培訓(xùn);工作與薪資的介紹和初定。培訓(xùn)?計(jì)算機(jī)根底知識(shí)與操作。?專(zhuān)業(yè)技能,作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。?培訓(xùn)考核,確定上崗人員。?培訓(xùn)期間無(wú)薪資,培訓(xùn)期一般為3-5天。聘用培訓(xùn)合格,上崗試用。?佩戴實(shí)習(xí)上崗證工作。?試用期一般為1-2個(gè)月。試用期結(jié)束要有業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)與考核。合格轉(zhuǎn)正,不合格那么延長(zhǎng)試用期或停止試用。薪資采用試用薪資。?試用期結(jié)束,合格者與公司簽定勞動(dòng)合同。正式工作工資改用正式工資。7.2用工制度實(shí)習(xí)期員工進(jìn)入公司進(jìn)行1-2個(gè)月有薪試用,期滿(mǎn)考核合格者,雙方簽訂勞動(dòng)合同,成為正式員工。實(shí)習(xí)期不稱(chēng)職或嚴(yán)重過(guò)失者,予以辭退。實(shí)習(xí)期工作表現(xiàn)突出,可提前轉(zhuǎn)正。勞動(dòng)用工?專(zhuān)賣(mài)店現(xiàn)場(chǎng)員工換好工作服方能簽到,周六、周日與節(jié)假日一律不安排休息。休息一般按輪休方式安排在星期一到星期四。工作時(shí)間以小時(shí)計(jì),進(jìn)行合理的小時(shí)加班或休息,月末累計(jì)抵銷(xiāo)。專(zhuān)賣(mài)店正常工作時(shí)間為8-10小時(shí),視地區(qū)而定;溫州直營(yíng)店正常工作時(shí)間6-7小時(shí),平時(shí)不再安排休息日。?每周休息一天,個(gè)別店鋪一個(gè)月至少一次。?店長(zhǎng)/員調(diào)班,代班一個(gè)月不超過(guò)三次〔每次以一個(gè)工作日計(jì)算〕,每次調(diào)/代班前須提前一天填寫(xiě)代調(diào)班申請(qǐng)表向?qū)Yu(mài)店經(jīng)理/管理員申請(qǐng)。?超時(shí)工作,按天支付。一般不提倡加班,店長(zhǎng)要合理安排輪休。?工資發(fā)放,每月發(fā)放一次,通常在每月12日發(fā)放工資、獎(jiǎng)金,提前一周進(jìn)行工資、獎(jiǎng)金核算。?辭職:當(dāng)事人要提前兩周通知,做好有關(guān)結(jié)算工作與人員補(bǔ)充等工作方可離職。因工作交接不當(dāng),公司有權(quán)扣留離職人員1-2個(gè)月薪金。當(dāng)事人在與公司簽定勞動(dòng)合同后,在合同有效期內(nèi)提出辭職的,要賠償公司一個(gè)月的根本工資作為培訓(xùn)費(fèi)用。工作服專(zhuān)賣(mài)店分春秋裝、夏裝,每人兩套,使用周期2年。工作缺乏2年,中途離職的帶走工作服〔襯衫〕、外套退回公司。襯衫折價(jià)價(jià)值=〔2年-工作時(shí)間〕12年X初始價(jià)值。薪資?專(zhuān)賣(mài)店員工和其他管理人員工資按當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力市場(chǎng)價(jià)格來(lái)確定。店長(zhǎng)工資=1.2—1.5X營(yíng)業(yè)員工資店長(zhǎng)獎(jiǎng)金=1.2—1.5X營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金一般采用提成方式,提成比率0.7—1.5%獎(jiǎng)金總額=0.7—1.5%X銷(xiāo)售額個(gè)人平均金額=資金總額/[〔1.2—1.5〕乂店長(zhǎng)人數(shù)+店員人數(shù)]鼓勵(lì)基金提留:0.1—0.3%X銷(xiāo)售額,作為鼓勵(lì)基金提留,按季度進(jìn)行優(yōu)秀員工評(píng)選,并進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)?;蛘哂糜趩T工活動(dòng)費(fèi)用。?其他管理員工薪資除根本工資外,無(wú)獎(jiǎng)金。一般在年終進(jìn)行獎(jiǎng)金支付。溫直營(yíng)店獎(jiǎng)金提成比例與序數(shù)規(guī)定獎(jiǎng)金發(fā)放的多少與銷(xiāo)售總額與平時(shí)作業(yè)考核掛鉤。不同地區(qū)提成比例與序數(shù)可適當(dāng)變化。以下是溫直營(yíng)店的建議方案平時(shí)考核分值n<6060<*7070<*8080<*9090<*100工程提成比例0.60.81.01.21.3店長(zhǎng)序數(shù)1.01.01.21.31.4發(fā)放比例080%100%100%100%店員序數(shù)1.01.01.01.01.0發(fā)放比例80%100%100%100%100%n=平時(shí)考核分值例如:一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店1名店長(zhǎng),3名店員,倉(cāng)管由店長(zhǎng)兼。3月實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額20萬(wàn)。平時(shí)作業(yè)考核分值是84分,那么各人的獎(jiǎng)金額是多少?1、獎(jiǎng)金總額=20萬(wàn)X1.3%=26002、 人均獎(jiǎng)金額:2600/(1.3+3X1)=2600/4.33、 店長(zhǎng)獎(jiǎng)金額:2600/4.3X1.3X100%店員獎(jiǎng)金額:2600/4.3X1.0X100%專(zhuān)賣(mài)店平時(shí)考核考核員: 日期:年月日-年月日專(zhuān)賣(mài)店名稱(chēng): 店長(zhǎng):考核工程事故扣減分?jǐn)?shù)實(shí)際得分考勤遲到早退調(diào)代班C.病/事假d.曠工3-10分鐘:0.5分;10-30分鐘:2分;30分鐘以上:10分1分0.5分(婚、喪假另論)10分組織紀(jì)律1專(zhuān)賣(mài)店清潔衛(wèi)生1服飾出樣、展示2倉(cāng)庫(kù)管理1售后效勞處理1員工形象0.5效勞技能與產(chǎn)品知識(shí)掌握1現(xiàn)金與票據(jù)帳務(wù)1倉(cāng)庫(kù)盤(pán)存、月總盤(pán)存2說(shuō)明:專(zhuān)賣(mài)店平時(shí)考核由專(zhuān)賣(mài)店管理員執(zhí)行,平時(shí)工作考核記錄于“專(zhuān)賣(mài)店管理考核記錄薄〞中,每次事故均要由當(dāng)班店長(zhǎng)確認(rèn)簽字,保存時(shí)間一年。月終考核按平均值計(jì)算即可。第八章報(bào)喜鳥(niǎo)專(zhuān)賣(mài)店獎(jiǎng)罰條例一、獎(jiǎng)勵(lì)條例:1、獎(jiǎng)勵(lì)形式分為通報(bào)表?yè)P(yáng),發(fā)放獎(jiǎng)金和獎(jiǎng)品,晉級(jí)四種。2、獎(jiǎng)勵(lì)由專(zhuān)賣(mài)店管理員呈報(bào),總經(jīng)理簽審,并送辦公室存入個(gè)人檔案。3、獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象:每個(gè)月評(píng)選一次“效勞明星〞評(píng)選條件:?滿(mǎn)勤,無(wú)調(diào)班、病、事假、遲到、早退、曠工?儀表儀容優(yōu)良,化裝適宜,衣著整潔,精神面貌好?遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,組織紀(jì)律,全月無(wú)違紀(jì)現(xiàn)象?產(chǎn)品知識(shí)掌握良好,熟悉各種編碼、面料優(yōu)缺點(diǎn)?效勞顧客耐心細(xì)致,反響敏捷,工作效率高,業(yè)績(jī)突出評(píng)選方法:各班組推薦,推選人進(jìn)行競(jìng)選〔書(shū)面問(wèn)答,現(xiàn)場(chǎng)模擬〕獎(jiǎng)勵(lì)方法:張榜表?yè)P(yáng),發(fā)放一次性獎(jiǎng)金50元。對(duì)連續(xù)三個(gè)月評(píng)為效勞明星的員工,其中工資晉升50元,并作為店長(zhǎng)候選人。店長(zhǎng)在兩個(gè)季度內(nèi)未被評(píng)為“效勞明星〞,要降為普通員工。每個(gè)季度評(píng)選一次“效勞明星組〞評(píng)選條件:?平時(shí)考核分?jǐn)?shù)平均到達(dá)80分以上?班組競(jìng)選〔書(shū)面問(wèn)答,現(xiàn)場(chǎng)模擬〕獎(jiǎng)勵(lì)方法:動(dòng)。二、處分條例:張榜表?yè)P(yáng),班組每人發(fā)放50元獎(jiǎng)金或組織一次團(tuán)體聯(lián)誼活A(yù)類(lèi):對(duì)初犯者進(jìn)行口頭提醒,每次罰款5元。月累計(jì)4次,除每次按A類(lèi)處理外,另外一次B類(lèi)過(guò)失處理,扣班組分0.5分。B類(lèi):對(duì)違反者進(jìn)行通報(bào)批評(píng),每次罰款20元,月累計(jì)2交,扣除半個(gè)月獎(jiǎng)金;月累計(jì)3次扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。3次以上予以除名解聘??郯嘟M分2分。C類(lèi):對(duì)違反者進(jìn)行行政記過(guò)處分,每次罰款50元,扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。試用期員工結(jié)束試用期,解聘。一個(gè)月累計(jì)兩次違反扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金與根本工資,予以除名解聘??鄢嘟M分10分。A〕1、考勤:a遲到、早退、擅離崗位 3<*10分鐘A〕:表示時(shí)間10<n<30分鐘:表示時(shí)間10<n<30分鐘B〕n?30分鐘表 〔C〕曠工 〔C〕調(diào)班每月累計(jì)超過(guò)3次,每周累計(jì)超過(guò)1次,當(dāng)天代班視為無(wú)效勞動(dòng),無(wú)工資支付,并按A類(lèi)處理,未經(jīng)同意私調(diào)班視為曠工。所有員工必須親自簽到,代人和被代人簽到作A類(lèi)處理,同時(shí)考勤監(jiān)督人按B類(lèi)處理。2、上班時(shí)間未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。 〔A〕3、遺失與損壞工作牌,要立即上報(bào)主管補(bǔ)辦,交工本費(fèi) 5元。〔A〕4、 不遵守個(gè)人衛(wèi)生與儀表儀容規(guī)定?!睞〕5、工作場(chǎng)所聊天、吃零食、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂拋雜物。 〔A〕6、 工作時(shí)間看書(shū)、雜志、報(bào)紙?!睞〕7、工作時(shí)間非公接待親朋,親朋在工作場(chǎng)所逗留 3-5分鐘〔A〕;5-15〔B〕;15分鐘以上〔C〕。8、使用辦公聊天或私打長(zhǎng)途或娛樂(lè)專(zhuān)線(xiàn)〔 A〕,對(duì)長(zhǎng)途與娛樂(lè)專(zhuān)線(xiàn)費(fèi)用兩倍賠償。9、貨品擺放不整齊,顧客
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