淘寶客服培訓(xùn)-標(biāo)準(zhǔn)版課件

客服培訓(xùn)

2012.5.2真有禮（北京）商務(wù)有限公司

客服培訓(xùn)

2012.5.2真有禮（北京）商務(wù)有限公司目錄第一章關(guān)于電子商務(wù)1.1什么是電子商務(wù)1.2電子商務(wù)的特征1.3電子商務(wù)的分類第二章關(guān)于電子商務(wù)的客服服務(wù)2.1.1什么是客戶服務(wù)2.1.2客戶服務(wù)的主要類型2.1.3客戶服務(wù)的主要工作2.1.4客服人員的職業(yè)生涯規(guī)劃2.2.1優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的定義2.2.2優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)容2.2.3客服人員的基本能力2.2.4客服人員促成交易技巧2.2.5客服電話溝通流程第三章關(guān)于網(wǎng)購客戶3.1網(wǎng)購客戶的需求認(rèn)知3.2網(wǎng)購客戶的類型3.3網(wǎng)購客戶的購物心理3.4如何應(yīng)對討價還價3.5如何排除客戶疑問目錄第一章關(guān)于電子商務(wù)第四章客服人員后期工作1.1如何處理客戶投訴1.2客服人員如何退換貨1.3如何進(jìn)行電話回訪1.4如何減少客戶流失第五章客服人員素質(zhì)訓(xùn)練5.1.1接聽電話禮儀5.1.2撥打電話禮儀5.2.1客服人員心態(tài)培養(yǎng)5.2.2客服人員壓力緩解方法與技巧5.3.1優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求5.3.2發(fā)聲方法目錄第四章客服人員后期工作目錄第一章關(guān)于電子商務(wù)什么是電子商務(wù)

電子商務(wù)的特征電子商務(wù)的分類1.11.21.3第一章關(guān)于電子商務(wù)什么是電子商務(wù)電子商務(wù)的特1.1什么是電子商務(wù)計算機技術(shù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)遠(yuǎn)程通訊技術(shù)商務(wù)買賣過程電子化數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化電子商務(wù)是利用計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和遠(yuǎn)程通信技術(shù)，實現(xiàn)整個商務(wù)（買賣）過程中的電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化。1.1什么是電子商務(wù)計算機技術(shù)商務(wù)買賣過程電子化電子商務(wù)是利普遍性

方便性整體性

安全性協(xié)調(diào)性

1.2

電子商務(wù)的特征普遍性1.2

電子商務(wù)的特征淘寶客服培訓(xùn)--標(biāo)準(zhǔn)版第二章關(guān)于電子商務(wù)客戶服務(wù)什么是客戶服務(wù)客服的主要類型客服的主要工作客服人員的職業(yè)生涯規(guī)劃2.1.12.1.22.1.32.1.4第二章關(guān)于電子商務(wù)客戶服務(wù)什么是客戶服務(wù)客服的主要類型電子商務(wù)客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時通訊工具為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。2.1.1什么是電子商務(wù)客服2.1.1什么是電子商務(wù)客服

通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。專門的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品。專門的投訴客服，處理客戶投訴。專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。專門的物流打包人員等等。2.1.2客服人員的主要類型通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。2.1.2客2.1.3客服人員的主要工作售前咨詢（引導(dǎo)銷售）售后服務(wù)（贏得口碑、品質(zhì)保障）售中引導(dǎo)（增加銷量）2.1.3客服人員的主要工作售前咨詢（引導(dǎo)銷售）售后服務(wù)（贏2.1.4客服人員的職業(yè)生涯規(guī)劃營養(yǎng)師心理咨詢師演講師銷售大師2.1.4客服人員的職業(yè)生涯規(guī)劃營養(yǎng)師心理咨詢師演講師銷售大優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)無形物質(zhì)需求精神需求留住客戶再消費回頭客2.2.1優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的含義優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)無形物質(zhì)需求精神需求留住客戶再消費回頭客2.2.2.2.2優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)容

對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的需求始終以客戶為中心設(shè)身處地為客戶著想提供個性化服務(wù)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2.2.2優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)容對客戶表示熱2.2.3銷售客服的基本能力文字表達(dá)能力收集資料能力適應(yīng)變化能力自己動手能力代碼了解能力網(wǎng)頁制作能力思考總結(jié)能力參與交流能力2.2.3銷售客服的基本能力文字表達(dá)能力收集資料能力適應(yīng)變化銷售客服相關(guān)知識規(guī)則1.商品的專業(yè)知識：

客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、特點、食療價值、適合人群、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識。-------------------------------------------------------------------------------------2.商品的周邊知識：

不同的商品可能會適合部分人群。這些情況都需要我們有個基本的了解。此外，對同類的其他商品也要有基本的了解，這樣我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異時候，就可以有更好的回復(fù)和解答。銷售客服相關(guān)知識規(guī)則1.商品的專業(yè)知識：

客服應(yīng)當(dāng)對商品2.2.4客服人員的促成交易技巧這款是最暢銷的，數(shù)量有限，馬上就沒有了！今天是優(yōu)惠期截止日，明天就恢復(fù)原價了！如果喜歡就快點拍下，快遞公司一會兒就到，現(xiàn)在買，今天就能寄出啦！2.2.4客服人員的促成交易技巧這款是最暢銷的，數(shù)量有限，馬當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。巧妙反問，促成訂單：當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，這幾種顏色，您比較喜歡哪一種呢?”

幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易： 許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、樣式等等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二2.2.5網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧

態(tài)度方面

1.樹立端正、積極的態(tài)度

2.要有足夠的耐心與熱情表情方面

輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。禮貌方面

俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。2.2.5網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧

態(tài)度方面語言文字方面

1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。

2.常用規(guī)范用語：

▲“請”是一個非常重要的禮貌用語。 ▲“歡迎光臨”、“認(rèn)識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的禮品”。 ▲“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。3.在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。語言文字方面旺旺方面

1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用

在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點，請理解”。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)。

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如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時候，不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。旺旺方面旺旺方面

我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客?？梢越o我們節(jié)約大量的時間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。 通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等?！?/p>

如果暫時不在座位上，可以設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。旺旺方面 我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起對產(chǎn)品缺乏認(rèn)識，不了解：細(xì)致的解釋產(chǎn)品，對待朋友一樣耐心的解答對商品一知半解：控制情緒，展現(xiàn)豐富的專業(yè)知識，有理有耐心的解答針對性方面對商品非常了解：對顧客專業(yè)指示的贊賞，把他當(dāng)成內(nèi)行的朋友對產(chǎn)品缺乏認(rèn)識，不了解：細(xì)致的解釋產(chǎn)品，對待朋友一樣耐心的解心態(tài)方面做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點換位思考、理解顧客的意愿保持相同的談話方式經(jīng)常對顧客表示感謝堅守誠信凡事留有余地處處為顧客著想，用誠心打動

顧客多虛心請教，多傾聽顧客聲音心態(tài)方面堅守誠信2.2.6電話溝通流程您好，801號客服為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？現(xiàn)在為您查詢，請稍等…不好意思讓您久等了（回答問題）根據(jù)您的情況，我們的營養(yǎng)師認(rèn)為***幾款產(chǎn)品也比較適合您您好，現(xiàn)在是我們開業(yè)大酬賓，所有禮品***/您好，這已經(jīng)是最低價格了，而且向您保證我們的產(chǎn)品都是正品，這點您放心?，F(xiàn)在，我們確認(rèn)一下，您購買的禮品是*****我們可以向您提供一項特色服務(wù)，我們可以根據(jù)您想要表達(dá)的心意連同我們的祝福一起傳遞給****。請問您有什么要求？您現(xiàn)在就去拍吧，如果現(xiàn)在拍下，今天就可以郵了感謝您的咨詢，請問還有其他事可以幫到您嗎？祝您購物愉快，再見！根據(jù)您的要求您選擇的**快遞今天可以發(fā)貨。請問您需要發(fā)票嗎？若需要發(fā)票，我們的禮品是不打折的。選好直接談價錢直接購買型客戶確認(rèn)貨源引導(dǎo)更多購買確認(rèn)購買引導(dǎo)消費提供特色服務(wù)2.2.6電話溝通流程您好，801號客服為您服務(wù)，請問有什么客服人員處理投訴過程您好，801號客服為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？對不起，因為我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒。**，來看一下我的理解是否正確，您是說*****，我理解您的意思嗎？為了避免再次給您帶來麻煩，我需要一些禮品照片，咱們QQ上聊好嗎？首先，替我們客服人員的失誤向您道歉，咱們這樣好不好*****很抱歉。多謝您反映意見，我們會盡快向上級部門反映，并在*小時內(nèi)給您答復(fù)您看這樣行嗎？我們有這樣一個解決方案***********，我非常想幫助您，但如果您情緒一直這樣激動，我們只能另約時間了，您看呢？好的您放心，我們會按照咱們定好的方案來解決，請問還有其他可以幫您的嗎？感謝您對真有禮的支持，再見！認(rèn)同客戶，誠懇道歉產(chǎn)品問題客服問題物流問題總結(jié)客戶問題提出補救措施提出補救措施客戶直接說明問題最后，客服人員一定要及時跟進(jìn)請問，您買的禮品出現(xiàn)什么問題了？另約時間客服人員處理投訴過程您好，801號客服為您服務(wù)，請問有什么可第三章關(guān)于網(wǎng)購客戶

網(wǎng)購客戶需求認(rèn)知網(wǎng)購客戶類型分析網(wǎng)購客戶的購物心理如何應(yīng)對討價還價如何排除客戶疑問3.13.23.33.43.5第三章關(guān)于網(wǎng)購客戶網(wǎng)3.1網(wǎng)購客戶需求認(rèn)知客戶進(jìn)店以后，除了對具體某個（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下：▲安全及隱私的需求▲有序服務(wù)的需求▲及時服務(wù)的需求▲被識別或記住的▲受歡迎的需求▲感覺舒適的需求▲被理解的需求▲被幫助的需求▲受重視的需求▲被稱贊的需求▲受尊重的需求▲被信任的需求3.1網(wǎng)購客戶需求認(rèn)知客戶進(jìn)店以后，除了對具體某個（3.2網(wǎng)購客戶類型分析友善型客戶獨斷型客戶性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。有很強的決斷力，感情強烈；不能容忍欺騙、慢待、等行為；對自己的要求需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；是投訴較多的客戶。是小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。3.2網(wǎng)購客戶類型分析友善型客戶獨斷型客戶性格隨和，對自己以情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力。對公正處理和合理解釋可以接受，不愿意接受不公正的待遇；善于運用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對方。真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。以自我為中心，缺乏同情心，不習(xí)慣站在他人立場上考慮；不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復(fù)心理；性格敏感多疑。看學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。分析型客戶自我型客戶情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力。對公正處理和合理消費者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策交際型客戶類型購買型拍下不買禮貌型講價型對于這類客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點放在這種客戶上。對于這類客戶，不要浪費太多精力，執(zhí)著和他保持聯(lián)系，他認(rèn)為是一種騷擾。對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，售后服務(wù)一定要做好。對于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅持始終如一，保持您的微笑?？梢匀?dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式。消費者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策交際型客戶類型購買型拍下賣家信用能不能可靠價格低是不是產(chǎn)品有問題同類商品那么多，到底該選哪一個交易安全收不到貨？貨實不符？貨物損壞？退貨郵費？買家常見的五種擔(dān)心心理

對于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來對其進(jìn)行說服。針對這一擔(dān)心，我們要給買家說明價格的由來，為什么會低，低并非質(zhì)量有問題?？杀M量以地域優(yōu)勢（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢說服買家?？梢灾Ц秾毎踩灰椎恼f明來打消買家的顧慮?？梢砸允酆蠓?wù)，消費者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買家信心。賣家信用能不能可靠價格低是不是產(chǎn)品有問題同類商品那么多，到底買家網(wǎng)上消費心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略1.求實心理：商品描述中突出產(chǎn)品實惠耐用等字眼，產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗。

2.求美心理：客服人員注意描述中寫明“包裝精致”,“造型大方”等字眼。

3.求名心理:采取投其所好的策略即可。

4.求廉心理：只要價格低廉就行。

5.偏好心理：只要了解她們的喜好,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些“值得收藏”之類的字語。

6.獵奇心理:對與這類顧客,要強調(diào)商品新奇獨特,贊美她們“有遠(yuǎn)見”,“識貨”。

7.從眾心理:可以根據(jù)這種心理描述文字,再加上價格的優(yōu)勢,很容易聚攏人氣,后來者就源源不斷。

8.安全心理:給以解說，并且用上“安全”，“環(huán)?！啊盁o添加”等字眼，。買家網(wǎng)上消費心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略1.求實心3.4如何應(yīng)對討價還價（一）證明價格是合理的

證明的辦法就是多講產(chǎn)品在產(chǎn)品介紹、食療價值、產(chǎn)品推薦等方面的優(yōu)點。通常，產(chǎn)品的價格與這些優(yōu)點有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢一分貨”?？梢詰?yīng)用說服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點，指明客戶購買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價3.4如何應(yīng)對討價還價（一）證明價格是合理的

（二）比較法說明價格的合理性為了消除價格障礙，客服人員在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價格的合理性。在運用這種方法時，如果能找到一個很好的角度來引導(dǎo)客戶，效果會非常好，如把商品的價格與日常支付的費用進(jìn)行比較等。-------------------------------------------------------------------------------一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是2000元，但它的使用期是10年，這就是說，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天還不到6角錢?？紤]到它為你節(jié)約的工作時間，6角錢算什么呢？（二）比較法說明價格的合理性為了消除價格障礙，客服人員在洽談（三）在小事上慷慨

就常理而言，雖然每一個人都愿意在討價還價中得到好處，多數(shù)人是只要得到一點點好處，就會感到滿足。

正是基于這種分析，客服人員在公司允許或自己可以決定的情況下，用其他方式給客戶一些優(yōu)惠，比如：購買量大免郵費或者贈送客戶一些小禮物等等，否則會因小失大，引起客戶反感，并且使客戶馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談。（三）在小事上慷慨

就常理而言，雖然每一個人都愿意在討3.5.1挑剔的客戶“對抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。要做到讓客戶又滿意又感動而不挑剔，才是最上最高的境界（1）嫌貨人才是買貨人（2）被挑剔是改進(jìn)的機會3.5如何排除客戶疑問3.5.1挑剔的客戶“對抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶3.5.2抱怨的客戶水能載舟，亦能覆舟。顧客好比水，交易好比舟。顧客是企業(yè)生存之本，營運之基，力量之源。1.提高企業(yè)美譽度2.提高顧客忠誠度3.顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥”3.5.2抱怨的客戶水能載舟，亦能覆舟。顧客好比水，交易好比讓顧客發(fā)泄。充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。收集事故信息。提出解決辦法。詢問顧客的意見。電話回訪。六步驟平息顧客的不滿讓顧客發(fā)泄。充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解第四章客服人員的后期工作如何做好售后服務(wù)如何減少客戶流失4.14.2第四章客服人員的后期工作如何做好售后服務(wù)如何減少客戶流4.1客服人員如何做好售后服務(wù)4.1如何做好售后服務(wù)交易結(jié)束及時聯(lián)系客戶款到詳細(xì)記錄交易結(jié)束如實評價不同客戶不同備注樹立售后服務(wù)觀念4.1客服人員如何做好售后服務(wù)4.1如何做好售后服務(wù)交易結(jié)束4.1.1如何處理客戶投訴投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生?？蛻敉对V的目的客戶希望他們的問題能得到重視能得到相關(guān)人員的熱情接待獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決投訴的好處投訴可以指出公司的缺點投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能力4.1.1如何處理客戶投訴投訴產(chǎn)生的原因客戶投訴的目的投訴的投訴的基本處理方式

投訴的基本處理方式

4.1.2如何處理退換貨、退款退款流程（已收到貨-退款）1.買家發(fā)起退款，進(jìn)入“已買到的寶貝”，找到這筆交易，點擊頁面上的“申請退款”；2.賣家進(jìn)入-客戶服務(wù)-退款管理里找到客戶退款訂單，點擊同意退款（賣家有5天的時間來同意和拒絕買家的退款申請，若賣家同意退貨協(xié)議）。3.得到賣家同意以后，買家將貨物按照規(guī)定地址郵寄給賣家，并在訂單中進(jìn)行相關(guān)操作（單號填寫）。4.賣家收到買家郵寄的貨物以后，進(jìn)行確認(rèn)收貨，同時系統(tǒng)將退款金額自動轉(zhuǎn)到買家支付寶賬戶。5.退款流程結(jié)束4.1.2如何處理退換貨、退款退款流程（已收到貨-退款）退款流程（未收到貨-退款）1.買家發(fā)起退款，進(jìn)入“已買到的寶貝”，找到這筆交易，點擊頁面上的“申請退款”；2.賣家進(jìn)入-客戶服務(wù)-退款管理里找到客戶退款訂單，點擊同意退款（若賣家一直未處理退款，在買家申請退款的2天后，系統(tǒng)會自動為您達(dá)成退款協(xié)議。3.系統(tǒng)將金額自動打到買家支付寶退款結(jié)束退款流程（未收到貨-退款）4.1.3如何進(jìn)行電話回訪4.1.3如何進(jìn)行電話回訪4.2如何減少客戶流失導(dǎo)致客戶流失的因素

（1）店鋪缺乏創(chuàng)新，客戶“移情別戀”。（2）店鋪內(nèi)部人員服務(wù)意識淡薄。（3）顧客遭遇新的誘惑。（4）初次交易不滿意，“主動流失（1）做好質(zhì)量營銷（2）樹立“客戶至上”服務(wù)意識（3）強化與顧客的溝通（4）增加顧客對店鋪的品牌形象價值（5）建立良好的客情關(guān)系如何防范客戶流失4.2如何減少客戶流失導(dǎo)致客戶流失的因素（1）做好質(zhì)量營銷第五章客服人員素質(zhì)訓(xùn)練接聽電話禮儀撥打電話禮儀5.1.15.1.2第五章客服人員素質(zhì)訓(xùn)練接聽電話禮儀撥打電話禮儀5.1.1接聽電話1.電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2.電話機旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3.確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4.告知對方自己的工號。接聽電話禮儀5.1.1接聽電話1.電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2.電話機旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)“您好！××號客服為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”“×××（節(jié)日）快樂！”“很抱歉，讓您久等了。”確認(rèn)咨詢內(nèi)容結(jié)束通話“您看這個問題可以這樣嗎……”“請問還有其他問題嗎？”“明白，請放心，一定會按照您的要求辦”、“不客氣，應(yīng)該的”、“再次謝謝光臨本店”“您好！××號客服為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”“×××（1.認(rèn)真做好記錄2.使用禮貌語言3.講電話時要簡潔、明了4.注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5.電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6.注意講話語速不宜過快7.打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼重點----------------------------------接聽電話禮儀的重點------------------------------------------------1.認(rèn)真做好記錄重點--------------------回訪的目的：1.加強與客戶的感情2.通過客戶了解對公司服務(wù)質(zhì)量的滿意度3.體現(xiàn)公司對客戶的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升公司品牌建設(shè)4.培育忠誠客戶回訪流程：禮貌問候--自我介紹----了解客戶對產(chǎn)品的使用情況----滿意度調(diào)查--相關(guān)信息介紹--感謝--登記回訪信息5.1.2撥打電話的禮儀回訪的目的：5.1.2撥打電話的禮儀1.要考慮打電話的時間（上午8：30～12:00下午2：30～5：00）2.注意確認(rèn)對方的電話號碼、姓名，以避免打錯電話3.講話的內(nèi)容要有次序，語言簡潔、明了4.注意從客戶的口中聽取產(chǎn)品使用情況，客戶服務(wù)情況等重要詞語認(rèn)真做好記錄5.要使用禮貌語言，注意講話語速不宜過快6.外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)7.等客戶掛完電話，客服人員再掛電話重點------------------------------撥打電話禮儀的重點-----------------------------------------1.要考慮打電話的時間（上午8：30～12:00下午2：35.2.1心態(tài)培養(yǎng)5.2.2微笑5.2.3客服人員壓力緩解方法5.2.15.2.25.3.35.2.1心態(tài)培養(yǎng)5.2.2微笑5.2.3客服人員壓力緩解方

態(tài)度決定一切Knowledge

hardwork

attitude如果將英語的26個字母由A到Z分別編上1到26的分?jǐn)?shù)你的知識(KNOWLEDGE)只能得11+14+15+23+12+5+4+7+5=96分你努力工作(HARDWORK)也只能得8+1+18+4+23+15+18+11=98分只有你的態(tài)度(ATTITUDE)才是左右你生命全部的1+20+20+9+20+21+4+5=100分態(tài)度決定一切案例：一女士陪丈夫駐扎在一個沙漠的陸軍基地里。她丈夫奉命到沙漠里去演習(xí)，她一個人留在陸軍的小鐵皮房子里，天氣熱得受不了-----在仙人掌的陰影下都有華氏125度。她沒有人可以談天，只有墨西哥人和印弟安人，而他們不會說英語。她非常難過，于是就寫信給父母，說要丟開一切回家去。她父親的回信只有兩行字，這兩行字卻永遠(yuǎn)留在她心中，完全改變了她的生活：“兩個人從牢中的鐵窗望出去，一個看到泥土，一個卻看到了星星！”這女士一再讀這封信，覺得非常慚愧。她決定要在沙漠中找到星星。她開始和當(dāng)?shù)厝私慌笥?，他們的反?yīng)使她非常驚奇，她對他們的紡織、陶器表示興趣，他們就把最喜歡但舍不得賣給觀光客人的紡織品和陶器送給了她。PositiveMentalAttitude

NegativeMentalAttitudePMA定律案例：一女士陪丈夫駐扎在一個沙漠的陸軍基地里。她丈夫奉命到沙關(guān)于自信

測試題1.我不認(rèn)識的人，我也能吸引并保持他們的注意力(54321)2.我能很快和輕易地將陌生人變?yōu)榕笥?54321)3.我很喜歡會面時的感覺，可以與我不認(rèn)識的人保持良好關(guān)系(54321)4.我喜歡新的環(huán)境(54321)5.我很樂意向許多經(jīng)理、銷售主管作銷售介紹(54321)6.我對自己在不同場合的衣著打扮很有自信(54321)7.我不介意通過電話與陌生人約會(54321)8.我不害怕別人(54321)9.我樂于解決問題(54321)10.大多數(shù)時間我會感到安全(54321)40分以上，說明你在這方面有很強的自信心40分以下，說明你在這方面還有所欠缺但不用擔(dān)心，只要今后在這一方面多強訓(xùn)練，相信會有很大的提升。關(guān)于自信測試題怎樣提升自己的自信心（1）認(rèn)識自己的長處和優(yōu)點（2）對著鏡子笑一笑，人生是積極的。（3）展現(xiàn)自己優(yōu)秀的一面（4）設(shè)定目標(biāo)，做好準(zhǔn)備。（5）不要逃避和不敢面對失敗。（6）為自己訂下約束。馬上行動加：加速學(xué)習(xí)，快速提升能力的決心減：減少私事（私心），專心全力以赴的毅力乘：乘勝追擊，天天進(jìn)步，月月達(dá)成核心目標(biāo)除：除去借口，凡事馬上行動怎樣提升自己的自信心（1）認(rèn)識自己的長處和優(yōu)點5.2.2微笑在工作中，客戶雖然看不見我們的表情，但是聲音是有表情的，聲音可以體現(xiàn)一個人的狀態(tài)，所以，微笑是我們與客戶之間最好的溝通方式。5.2.2微笑在工作中，客戶雖然看不見我們的表情，但是聲音是

1.如果在上班中碰到很不客氣的客戶，可以申請來個小休走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。然后讓自己再開始。別讓這個電話影響了一天的情緒。

2.學(xué)會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。

3.不要和你的鄰座訴苦，要說找你的班長或主管。這樣會使你更正面的作一個回顧。

4.最重要的，立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決，想像如果超過客戶的期望值解決問題后客戶的態(tài)度轉(zhuǎn)變及對公司形象所做的貢獻(xiàn)。1.讀書。一本好書常常可使人心胸開闊，氣量豁達(dá)。

2.飲食。減少辛辣食物（純屬個人意見），以便保持心態(tài)平和。

3.健身。哪怕是慢走都很有益，你可以嗅聞花木香，和大樹做個擁抱。

4.自我思辯與肯定。“這是我的工作職責(zé)！”“我再也不要因為客戶的態(tài)度而沮喪！”

5.睡眠。保證每天7-8小時。放下電話減壓法下班減壓法1.如果在上班中碰到很不客氣的客戶，可以申請來個小休走優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求應(yīng)包括以下幾點：◆咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音

◆音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)◆音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽

◆語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚頓挫◆語速要適中：語速適中，應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么◆用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，"請、謝謝、對不起…"不離嘴邊◆感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù)◆心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，我們始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)5.3.1優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求應(yīng)包括以下幾點：5.3.1優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要慢吸慢呼：聞花：你似乎聞到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會覺得肺的下部及腰部都充滿了氣息。慢吸慢呼：出東門，過大橋，大橋底下一樹棗，拿起桿子去打棗，青的多，紅的少，一個棗、兩個棗、三個棗、四個棗……十個棗、十個栆、九個棗、八個棗七個棗……一個棗。胸腔共鳴練習(xí)：暗淡反叛散慢計劃到達(dá)發(fā)展口腔共鳴練習(xí)：澎湃碰壁拍打噴泉批判品牌鼻腔共鳴練習(xí)：老鷹寧靜叮呤兒童觀眾背影

八百標(biāo)兵奔北坡標(biāo)兵并排北邊跑炮兵怕把標(biāo)兵碰標(biāo)兵怕碰炮兵炮老龍惱怒鬧老農(nóng)老農(nóng)惱怒鬧老龍龍怒農(nóng)惱龍更怒龍惱農(nóng)怒龍怕農(nóng)

5.3.2科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法慢吸慢呼：聞花：你似乎聞到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會覺得肺的5.3.3語言表達(dá)技巧生活隨意型專業(yè)性在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性方式。作為客服人員，我們面對的是個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。

（1）選擇積極的用詞與方式

（2）善用"我"代替"你（3）在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象5.3.3語言表達(dá)技巧生活隨意型專業(yè)性在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成真有禮(北京)商務(wù)有限公司感謝您的加入!我們將攜手實現(xiàn)共同的夢想！客服中心真有禮(北京)商務(wù)有限公司感謝您的加入!客服中心

客服培訓(xùn)

2012.5.2真有禮（北京）商務(wù)有限公司

客服培訓(xùn)

2012.5.2真有禮（北京）商務(wù)有限公司目錄第一章關(guān)于電子商務(wù)1.1什么是電子商務(wù)1.2電子商務(wù)的特征1.3電子商務(wù)的分類第二章關(guān)于電子商務(wù)的客服服務(wù)2.1.1什么是客戶服務(wù)2.1.2客戶服務(wù)的主要類型2.1.3客戶服務(wù)的主要工作2.1.4客服人員的職業(yè)生涯規(guī)劃2.2.1優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的定義2.2.2優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)容2.2.3客服人員的基本能力2.2.4客服人員促成交易技巧2.2.5客服電話溝通流程第三章關(guān)于網(wǎng)購客戶3.1網(wǎng)購客戶的需求認(rèn)知3.2網(wǎng)購客戶的類型3.3網(wǎng)購客戶的購物心理3.4如何應(yīng)對討價還價3.5如何排除客戶疑問目錄第一章關(guān)于電子商務(wù)第四章客服人員后期工作1.1如何處理客戶投訴1.2客服人員如何退換貨1.3如何進(jìn)行電話回訪1.4如何減少客戶流失第五章客服人員素質(zhì)訓(xùn)練5.1.1接聽電話禮儀5.1.2撥打電話禮儀5.2.1客服人員心態(tài)培養(yǎng)5.2.2客服人員壓力緩解方法與技巧5.3.1優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求5.3.2發(fā)聲方法目錄第四章客服人員后期工作目錄第一章關(guān)于電子商務(wù)什么是電子商務(wù)

電子商務(wù)的特征電子商務(wù)的分類1.11.21.3第一章關(guān)于電子商務(wù)什么是電子商務(wù)電子商務(wù)的特1.1什么是電子商務(wù)計算機技術(shù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)遠(yuǎn)程通訊技術(shù)商務(wù)買賣過程電子化數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化電子商務(wù)是利用計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和遠(yuǎn)程通信技術(shù)，實現(xiàn)整個商務(wù)（買賣）過程中的電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化。1.1什么是電子商務(wù)計算機技術(shù)商務(wù)買賣過程電子化電子商務(wù)是利普遍性

方便性整體性

安全性協(xié)調(diào)性

1.2

電子商務(wù)的特征普遍性1.2

電子商務(wù)的特征淘寶客服培訓(xùn)--標(biāo)準(zhǔn)版第二章關(guān)于電子商務(wù)客戶服務(wù)什么是客戶服務(wù)客服的主要類型客服的主要工作客服人員的職業(yè)生涯規(guī)劃2.1.12.1.22.1.32.1.4第二章關(guān)于電子商務(wù)客戶服務(wù)什么是客戶服務(wù)客服的主要類型電子商務(wù)客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時通訊工具為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。2.1.1什么是電子商務(wù)客服2.1.1什么是電子商務(wù)客服

通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。專門的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品。專門的投訴客服，處理客戶投訴。專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。專門的物流打包人員等等。2.1.2客服人員的主要類型通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。2.1.2客2.1.3客服人員的主要工作售前咨詢（引導(dǎo)銷售）售后服務(wù)（贏得口碑、品質(zhì)保障）售中引導(dǎo)（增加銷量）2.1.3客服人員的主要工作售前咨詢（引導(dǎo)銷售）售后服務(wù)（贏2.1.4客服人員的職業(yè)生涯規(guī)劃營養(yǎng)師心理咨詢師演講師銷售大師2.1.4客服人員的職業(yè)生涯規(guī)劃營養(yǎng)師心理咨詢師演講師銷售大優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)無形物質(zhì)需求精神需求留住客戶再消費回頭客2.2.1優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的含義優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)無形物質(zhì)需求精神需求留住客戶再消費回頭客2.2.2.2.2優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)容

對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的需求始終以客戶為中心設(shè)身處地為客戶著想提供個性化服務(wù)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2.2.2優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)容對客戶表示熱2.2.3銷售客服的基本能力文字表達(dá)能力收集資料能力適應(yīng)變化能力自己動手能力代碼了解能力網(wǎng)頁制作能力思考總結(jié)能力參與交流能力2.2.3銷售客服的基本能力文字表達(dá)能力收集資料能力適應(yīng)變化銷售客服相關(guān)知識規(guī)則1.商品的專業(yè)知識：

客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、特點、食療價值、適合人群、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識。-------------------------------------------------------------------------------------2.商品的周邊知識：

不同的商品可能會適合部分人群。這些情況都需要我們有個基本的了解。此外，對同類的其他商品也要有基本的了解，這樣我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異時候，就可以有更好的回復(fù)和解答。銷售客服相關(guān)知識規(guī)則1.商品的專業(yè)知識：

客服應(yīng)當(dāng)對商品2.2.4客服人員的促成交易技巧這款是最暢銷的，數(shù)量有限，馬上就沒有了！今天是優(yōu)惠期截止日，明天就恢復(fù)原價了！如果喜歡就快點拍下，快遞公司一會兒就到，現(xiàn)在買，今天就能寄出啦！2.2.4客服人員的促成交易技巧這款是最暢銷的，數(shù)量有限，馬當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。巧妙反問，促成訂單：當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，這幾種顏色，您比較喜歡哪一種呢?”

幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易： 許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、樣式等等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二2.2.5網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧

態(tài)度方面

1.樹立端正、積極的態(tài)度

2.要有足夠的耐心與熱情表情方面

輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。禮貌方面

俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。2.2.5網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧

態(tài)度方面語言文字方面

1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。

2.常用規(guī)范用語：

▲“請”是一個非常重要的禮貌用語。 ▲“歡迎光臨”、“認(rèn)識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的禮品”。 ▲“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。3.在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。語言文字方面旺旺方面

1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用

在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點，請理解”。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)。

→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→

如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時候，不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。旺旺方面旺旺方面

我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。可以給我們節(jié)約大量的時間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。 通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→

如果暫時不在座位上，可以設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。旺旺方面 我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起對產(chǎn)品缺乏認(rèn)識，不了解：細(xì)致的解釋產(chǎn)品，對待朋友一樣耐心的解答對商品一知半解：控制情緒，展現(xiàn)豐富的專業(yè)知識，有理有耐心的解答針對性方面對商品非常了解：對顧客專業(yè)指示的贊賞，把他當(dāng)成內(nèi)行的朋友對產(chǎn)品缺乏認(rèn)識，不了解：細(xì)致的解釋產(chǎn)品，對待朋友一樣耐心的解心態(tài)方面做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點換位思考、理解顧客的意愿保持相同的談話方式經(jīng)常對顧客表示感謝堅守誠信凡事留有余地處處為顧客著想，用誠心打動

顧客多虛心請教，多傾聽顧客聲音心態(tài)方面堅守誠信2.2.6電話溝通流程您好，801號客服為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？現(xiàn)在為您查詢，請稍等…不好意思讓您久等了（回答問題）根據(jù)您的情況，我們的營養(yǎng)師認(rèn)為***幾款產(chǎn)品也比較適合您您好，現(xiàn)在是我們開業(yè)大酬賓，所有禮品***/您好，這已經(jīng)是最低價格了，而且向您保證我們的產(chǎn)品都是正品，這點您放心?，F(xiàn)在，我們確認(rèn)一下，您購買的禮品是*****我們可以向您提供一項特色服務(wù)，我們可以根據(jù)您想要表達(dá)的心意連同我們的祝福一起傳遞給****。請問您有什么要求？您現(xiàn)在就去拍吧，如果現(xiàn)在拍下，今天就可以郵了感謝您的咨詢，請問還有其他事可以幫到您嗎？祝您購物愉快，再見！根據(jù)您的要求您選擇的**快遞今天可以發(fā)貨。請問您需要發(fā)票嗎？若需要發(fā)票，我們的禮品是不打折的。選好直接談價錢直接購買型客戶確認(rèn)貨源引導(dǎo)更多購買確認(rèn)購買引導(dǎo)消費提供特色服務(wù)2.2.6電話溝通流程您好，801號客服為您服務(wù)，請問有什么客服人員處理投訴過程您好，801號客服為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？對不起，因為我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒。**，來看一下我的理解是否正確，您是說*****，我理解您的意思嗎？為了避免再次給您帶來麻煩，我需要一些禮品照片，咱們QQ上聊好嗎？首先，替我們客服人員的失誤向您道歉，咱們這樣好不好*****很抱歉。多謝您反映意見，我們會盡快向上級部門反映，并在*小時內(nèi)給您答復(fù)您看這樣行嗎？我們有這樣一個解決方案***********，我非常想幫助您，但如果您情緒一直這樣激動，我們只能另約時間了，您看呢？好的您放心，我們會按照咱們定好的方案來解決，請問還有其他可以幫您的嗎？感謝您對真有禮的支持，再見！認(rèn)同客戶，誠懇道歉產(chǎn)品問題客服問題物流問題總結(jié)客戶問題提出補救措施提出補救措施客戶直接說明問題最后，客服人員一定要及時跟進(jìn)請問，您買的禮品出現(xiàn)什么問題了？另約時間客服人員處理投訴過程您好，801號客服為您服務(wù)，請問有什么可第三章關(guān)于網(wǎng)購客戶

網(wǎng)購客戶需求認(rèn)知網(wǎng)購客戶類型分析網(wǎng)購客戶的購物心理如何應(yīng)對討價還價如何排除客戶疑問3.13.23.33.43.5第三章關(guān)于網(wǎng)購客戶網(wǎng)3.1網(wǎng)購客戶需求認(rèn)知客戶進(jìn)店以后，除了對具體某個（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下：▲安全及隱私的需求▲有序服務(wù)的需求▲及時服務(wù)的需求▲被識別或記住的▲受歡迎的需求▲感覺舒適的需求▲被理解的需求▲被幫助的需求▲受重視的需求▲被稱贊的需求▲受尊重的需求▲被信任的需求3.1網(wǎng)購客戶需求認(rèn)知客戶進(jìn)店以后，除了對具體某個（3.2網(wǎng)購客戶類型分析友善型客戶獨斷型客戶性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。有很強的決斷力，感情強烈；不能容忍欺騙、慢待、等行為；對自己的要求需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；是投訴較多的客戶。是小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。3.2網(wǎng)購客戶類型分析友善型客戶獨斷型客戶性格隨和，對自己以情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力。對公正處理和合理解釋可以接受，不愿意接受不公正的待遇；善于運用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對方。真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。以自我為中心，缺乏同情心，不習(xí)慣站在他人立場上考慮；不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復(fù)心理；性格敏感多疑。看學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。分析型客戶自我型客戶情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力。對公正處理和合理消費者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策交際型客戶類型購買型拍下不買禮貌型講價型對于這類客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點放在這種客戶上。對于這類客戶，不要浪費太多精力，執(zhí)著和他保持聯(lián)系，他認(rèn)為是一種騷擾。對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，售后服務(wù)一定要做好。對于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅持始終如一，保持您的微笑?？梢匀?dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式。消費者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策交際型客戶類型購買型拍下賣家信用能不能可靠價格低是不是產(chǎn)品有問題同類商品那么多，到底該選哪一個交易安全收不到貨？貨實不符？貨物損壞？退貨郵費？買家常見的五種擔(dān)心心理

對于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來對其進(jìn)行說服。針對這一擔(dān)心，我們要給買家說明價格的由來，為什么會低，低并非質(zhì)量有問題?？杀M量以地域優(yōu)勢（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢說服買家?？梢灾Ц秾毎踩灰椎恼f明來打消買家的顧慮?？梢砸允酆蠓?wù)，消費者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買家信心。賣家信用能不能可靠價格低是不是產(chǎn)品有問題同類商品那么多，到底買家網(wǎng)上消費心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略1.求實心理：商品描述中突出產(chǎn)品實惠耐用等字眼，產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗。

2.求美心理：客服人員注意描述中寫明“包裝精致”,“造型大方”等字眼。

3.求名心理:采取投其所好的策略即可。

4.求廉心理：只要價格低廉就行。

5.偏好心理：只要了解她們的喜好,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些“值得收藏”之類的字語。

6.獵奇心理:對與這類顧客,要強調(diào)商品新奇獨特,贊美她們“有遠(yuǎn)見”,“識貨”。

7.從眾心理:可以根據(jù)這種心理描述文字,再加上價格的優(yōu)勢,很容易聚攏人氣,后來者就源源不斷。

8.安全心理:給以解說，并且用上“安全”，“環(huán)?！啊盁o添加”等字眼，。買家網(wǎng)上消費心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略1.求實心3.4如何應(yīng)對討價還價（一）證明價格是合理的

證明的辦法就是多講產(chǎn)品在產(chǎn)品介紹、食療價值、產(chǎn)品推薦等方面的優(yōu)點。通常，產(chǎn)品的價格與這些優(yōu)點有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢一分貨”?？梢詰?yīng)用說服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點，指明客戶購買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價3.4如何應(yīng)對討價還價（一）證明價格是合理的

（二）比較法說明價格的合理性為了消除價格障礙，客服人員在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價格的合理性。在運用這種方法時，如果能找到一個很好的角度來引導(dǎo)客戶，效果會非常好，如把商品的價格與日常支付的費用進(jìn)行比較等。-------------------------------------------------------------------------------一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是2000元，但它的使用期是10年，這就是說，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天還不到6角錢?？紤]到它為你節(jié)約的工作時間，6角錢算什么呢？（二）比較法說明價格的合理性為了消除價格障礙，客服人員在洽談（三）在小事上慷慨

就常理而言，雖然每一個人都愿意在討價還價中得到好處，多數(shù)人是只要得到一點點好處，就會感到滿足。

正是基于這種分析，客服人員在公司允許或自己可以決定的情況下，用其他方式給客戶一些優(yōu)惠，比如：購買量大免郵費或者贈送客戶一些小禮物等等，否則會因小失大，引起客戶反感，并且使客戶馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談。（三）在小事上慷慨

就常理而言，雖然每一個人都愿意在討3.5.1挑剔的客戶“對抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。要做到讓客戶又滿意又感動而不挑剔，才是最上最高的境界（1）嫌貨人才是買貨人（2）被挑剔是改進(jìn)的機會3.5如何排除客戶疑問3.5.1挑剔的客戶“對抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶3.5.2抱怨的客戶水能載舟，亦能覆舟。顧客好比水，交易好比舟。顧客是企業(yè)生存之本，營運之基，力量之源。1.提高企業(yè)美譽度2.提高顧客忠誠度3.顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥”3.5.2抱怨的客戶水能載舟，亦能覆舟。顧客好比水，交易好比讓顧客發(fā)泄。充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。收集事故信息。提出解決辦法。詢問顧客的意見。電話回訪。六步驟平息顧客的不滿讓顧客發(fā)泄。充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解第四章客服人員的后期工作如何做好售后服務(wù)如何減少客戶流失4.14.2第四章客服人員的后期工作如何做好售后服務(wù)如何減少客戶流4.1客服人員如何做好售后服務(wù)4.1如何做好售后服務(wù)交易結(jié)束及時聯(lián)系客戶款到詳細(xì)記錄交易結(jié)束如實評價不同客戶不同備注樹立售后服務(wù)觀念4.1客服人員如何做好售后服務(wù)4.1如何做好售后服務(wù)交易結(jié)束4.1.1如何處理客戶投訴投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生?？蛻敉对V的目的客戶希望他們的問題能得到重視能得到相關(guān)人員的熱情接待獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決投訴的好處投訴可以指出公司的缺點投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能力4.1.1如何處理客戶投訴投訴產(chǎn)生的原因客戶投訴的目的投訴的投訴的基本處理方式

投訴的基本處理方式

4.1.2如何處理退換貨、退款退款流程（已收到貨-退款）1.買家發(fā)起退款，進(jìn)入“已買到的寶貝”，找到這筆交易，點擊頁面上的“申請退款”；2.賣家進(jìn)入-客戶服務(wù)-退款管理里找到客戶退款訂單，點擊同意退款（賣家有5天的時間來同意和拒絕買家的退款申請，若賣家同意退貨協(xié)議）。3.得到賣家同意以后，買家將貨物按照規(guī)定地址郵寄給賣家，并在訂單中進(jìn)行相關(guān)操作（單號填寫）。4.賣家收到買家郵寄的貨物以后，進(jìn)行確認(rèn)收貨，同時系統(tǒng)將退款金額自動轉(zhuǎn)到買家支付寶賬戶。5.退款流程結(jié)束4.1.2如何處理退換貨、退款退款流程（已收到貨-退款）退款流程（未收到貨-退款）1.買家發(fā)起退款，進(jìn)入“已買到的寶貝”，找到這筆交易，點擊頁面上的“申請退款”；2.賣家進(jìn)入-客戶服務(wù)-退款管理里找到客戶退款訂單，點擊同意退款（若賣家一直未處理退款，在買家申請退款的2天后，系統(tǒng)會自動為您達(dá)成退款協(xié)議。3.系統(tǒng)將金額自動打到買家支付寶退款結(jié)束退款流程（未收到貨-退款）4.1.3如何進(jìn)行電話回訪4.1.3如何進(jìn)行電話回訪4.2如何減少客戶流失導(dǎo)致客戶流失的因素

（1）店鋪缺乏創(chuàng)新，客戶“移情別戀”。（2）店鋪內(nèi)部人員服務(wù)意識淡薄。（3）顧客遭遇新的誘惑。（4）初次交易不滿意，“主動流失（1）做好質(zhì)量營銷（2）樹立“客戶至上”服務(wù)意識（3）強化與顧客的溝通（4）增加顧客對店鋪的品牌形象價值（5）建立良好的客情關(guān)系如何防范客戶流失4.2如何減少客戶流失導(dǎo)致客戶流失的因素（1）做好質(zhì)量營銷第五章客服人員素質(zhì)訓(xùn)練接聽電話禮儀撥打電話禮儀5.1.15.1.2第五章客服人員素質(zhì)訓(xùn)練接聽電話禮儀撥打電話禮儀5.1.1接聽電話1.電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2.電話機旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3.確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4.告知對方自己的工號。接聽電話禮儀5.1.1接聽電話1.電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2.電話機旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)“您好！××號客服為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”“×××（節(jié)日）快樂！”“很抱歉，讓您久等了?！贝_認(rèn)咨詢內(nèi)容結(jié)束通話“您看這個問題可以這樣嗎……”“請問還有其他問題嗎？”“明白，請放心，一定會按照您的要求辦”、“不客氣，應(yīng)該的”、“再次謝謝光臨本店”“您好！××號客服為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”“×××（1.認(rèn)真做好記錄2.使用禮貌語言3.講電話時要簡潔、明了4.注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5.電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6.注意講話語速不宜過快7.打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼重點----------------------------------接聽電話禮儀的重點------------------------------------------------1.認(rèn)真做好記錄重點--------------------回訪的目的：1.加強與客戶的感情2.通過客戶了解對公司服務(wù)質(zhì)量的滿意度3.體現(xiàn)公司對客戶的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升公司品牌建設(shè)4.培育忠誠客戶回訪流程：禮貌問候--自我介紹----了解客戶對產(chǎn)品的使用情況----滿意度調(diào)查--相關(guān)信息介紹--感謝--登記回訪信息5.1.2撥打電話的禮儀回訪的目的：5.1.2撥打電話的禮儀1.要考慮打電話的時間（上午8：30～12:00下午2：30～5：00）2.注意確認(rèn)對方的電話號碼、姓名，以避免打錯電話3.講話的內(nèi)容要有次序，語言簡潔、明了4.注意從客戶的口中聽取產(chǎn)品使用情況，客戶服務(wù)情況等重要詞語認(rèn)真做好記錄5.要使用禮貌語言，注意講話語速不宜過快6.外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)7.等客戶掛完電話，客服人員再掛電話重點------------------------------撥打電話禮儀的重點-----------------------------------------1.要考慮打電話的時間（上午8：30～12:00下午2：35.2.1心態(tài)培養(yǎng)5.2.2微笑5.2.3客服人員壓力緩解方法5.2.15.2.25.3.35.2.1心態(tài)培養(yǎng)5.2.2微笑5.2.3客服人員壓力緩解方

態(tài)度決定一切Knowledge

hardwork

attitude如果將英語的26個字母由A到Z分別編上1到26的分?jǐn)?shù)你的知識(KNOWLEDGE)只能得11+14+15+23+12+5+4+7+5=96分你努力工作(HARDWORK)也只能得8+1+18+4+23+15+18+11=98分只有你的態(tài)度(ATTITUDE)才是左右你生命全部的1+20+20+9+20+21+4+5=100分態(tài)度決定一切案例：一女士陪丈夫駐扎在一個沙漠的陸軍基地里。她丈夫奉命到沙漠里去演習(xí)，她一個人留在陸軍的小鐵皮房子里，天氣熱得受不了-----在仙人掌的陰影下都有華氏125度。她沒有人可以談天，只有墨西哥人和印弟安人，而他們不會說英語。她非常難過，于是就寫信給父母，說要丟開一切回家去。她父親的回信只