中端品牌標準化規(guī)范化酒店資料手冊 管理系統(tǒng)手冊P041

如家酒店連鎖公司Home-Inns&HotelsManagementCo.管理系統(tǒng)介紹如家愿景和使命如家的愿景（Vision）創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌如家的使命（Mission）用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”的經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品；要讓我們的員工得到尊重，工作愉快，以在“如家”工作而自豪；同時使得我們的投資者業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的回報；由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。如家理念如家酒店的經(jīng)營理念為商務客人提供“干凈、溫馨”的住宿產(chǎn)品。為員工提供良好工作環(huán)境和發(fā)展機會，以及有競爭力的報酬。服務價值觀----

員工是第一客人客人是家人,是朋友滿足客人的要求是我們的責任；對待客人最好的是微笑和尊重如家公司組織結(jié)構董事會CEO/總裁COO

主管總經(jīng)理

主管總經(jīng)理直直營直營店營店店

商務部

市場部

運營部

品牌部

技術部

人力資源部

財務部

行政采購部

工程部

華東管理部店長級管理流程招聘和入職

人力資源部負責計劃和落實,確認并總經(jīng)理審批內(nèi)部員工的提拔，由主管總經(jīng)理提名，總經(jīng)理審批培訓和見習：主要由公司品牌部負責計劃和落實，一般為3個月-負責培訓課程和見習項目的落實和考核評定-報送總經(jīng)理綜合評定，認定實習店長或副店長職位內(nèi)部員工提拔經(jīng)總經(jīng)理批準，可以縮短見習期，可為1個月。實習和輔導：····

一般為3個月，內(nèi)部員工提拔經(jīng)總經(jīng)理批準，可為1-2個月。制訂實習店長的酒店經(jīng)營指標評定實習店長輔導期內(nèi)的經(jīng)營管理業(yè)績總經(jīng)理綜合評定，認定正式店長職位。店長考核標準（平衡記分卡B.S.C）考核項目分數(shù)權重測量方法財務指標GOP考核項目分數(shù)權重測量方法財務指標GOP10030%財務數(shù)據(jù)財務指標營業(yè)收入10010%財務數(shù)據(jù)第一客戶員工滿意度10010%員工調(diào)查表匯總最終客戶賓客滿意度10020%賓客意見表匯總品牌質(zhì)量檢查10010%總查、暗訪、日常檢查品牌培訓10010%酒店培訓檢查品牌主管領導10010%主管領導評判合計700100%GOP/營業(yè)收入的考核和獎勵：得分150100800

80%

100%

150%

完成指標%賓客滿意度考核員工滿意度考核

得分110100得分100

0

70%90%

100%

滿意度%0

65%%

85%

100%

滿意度%培訓檢查考核質(zhì)量檢查考核110100得分115100

0

75%

90%

100%0

80%

85%

100%

得分率%主管領導的考評1201000

90%

95%

100%考核工資計算：考核工資=加權分數(shù)*定級工資*30%／100.培訓期管理制度.

培訓期一般為2-3個月,以公司專題培訓和酒店見習相結(jié)合。見習店長在培訓期結(jié)束時，必須完成見習綜合報告（5000字以上）品牌部負責見習店長培訓和實踐課程的書面考核、實踐操作考核和見習報告的評定，并提交CEO綜合認定。內(nèi)部提拔的人員，選擇安排培訓課程和見習崗位，完成見習報告。見習時間可縮短至1個月，報CEO審批。見習店長培訓期制度培訓課程安排：..9.

如家公司發(fā)展和理念如家公司的市場和銷售政策如家公司的銷售平臺和CRS系統(tǒng)前臺PMS操作系統(tǒng)如家公司財務制度如家人事制度和法規(guī)質(zhì)量管理體系和標準培訓體系和直營店的培訓要求酒店經(jīng)營預算和實施方案10.直營店的經(jīng)營指標和管理指標（平衡記分卡）見習店長培訓期制度實踐課程安排：..9.

前臺PMS系統(tǒng)的操作前臺運行流程和服務質(zhì)量標準控制客房運行流程和質(zhì)量標準控制餐飲服務流程和質(zhì)量標準控制廚房管理和成本核算酒店庫存管理和成本控制酒店硬件維護和保養(yǎng)酒店安全設施和制度參與公司質(zhì)量檢查工作10.參與酒店的培訓實踐實習店長輔導期制度(1)輔導店長的工作主要是對實習店長在經(jīng)營、銷售、管理等方面進行監(jiān)督和指導，(2)實習店長在輔導店長的指導下，履行酒店的日常經(jīng)營、銷售、管理和對外事務處理的職能，內(nèi)部要按照輔導店長的要求工作，同時要認真學習如家管理規(guī)范。(3)根據(jù)公司的各項運營要求，酒店重大事件，實習店長要在輔導店長的認可下，報告主管總經(jīng)理或公司相關職能部門。(4)輔導期一般為3個月，輔導期的認定和終止，由主管總經(jīng)理決定；實習店長由輔導店長員和主管總經(jīng)理做出評估，報CEO批準。直營店管理例會制度序號會議名稱頻度日期/時間會議主持主要內(nèi)容序號會議名稱頻度日期/時間會議主持主要內(nèi)容1每周管理例會每周周二8：30主管總經(jīng)理a.酒店匯報銷售和服務質(zhì)量及需協(xié)調(diào)的問題；1每周管理例會每周主管總經(jīng)理b.各部門通報有關檢查和落實工作。2每周銷售例會每周周五銷售經(jīng)理c.討論酒店銷售上的問題困難；2每周銷售例會每周周五銷售經(jīng)理d.制定和布署有關銷售政策。3季度管理會每季2天CEOe.酒店和各部門匯報季度工作以及計劃；3（暨專題討論會）每季2天CEOf.CEO報告公司季度經(jīng)營情況，布署任務；3每季2天CEOg.專題討論會。4年會每年3天CEOh.酒店和各部門匯報年度工作以及計劃；4年會每年3天CEOi.CEO報告年度經(jīng)營，公司發(fā)展和下年度的任務和目標；4年會每年3天CEOj.表彰和獎勵優(yōu)秀店長。6酒店晨會每天自定/20分鐘店長/店助k.通報經(jīng)營情況，預測本日銷售6酒店晨會每天自定/20分鐘店長/店助l.賓客投訴協(xié)調(diào)處理、安全問題6酒店晨會每天自定/20分鐘店長/店助m.重要事件布署（安全、團隊接待等）6酒店晨會每天自定/20分鐘店長/店助n.新員工介紹5酒店例會每周自定/60分鐘店長o.分析經(jīng)營情況，預測下周銷售5酒店例會每周自定/60分鐘店長p.協(xié)調(diào)各崗位之間工作5酒店例會每周自定/60分鐘店長q.總結(jié)質(zhì)量和培訓工作以及酒店安全問題5酒店例會每周自定/60分鐘店長r.總結(jié)賓客投訴以及改進方案7酒店員工大會每季自定/60分鐘店長s.經(jīng)營總結(jié)報告，公司發(fā)展介紹7酒店員工大會每季自定/60分鐘店長t.酒店經(jīng)營目標、員工表彰和獎勵直營店提交例行報表序號報告名稱頻度提交日期提交部門/人說明序號報告名稱頻度提交日期提交部門/人說明1年度經(jīng)營預算每年12月1日前主管總經(jīng)理抄送CEO以及財務部2月度經(jīng)營分析每月每月15日前主管總經(jīng)理網(wǎng)絡傳送3客用品成本分析表每月每月15日前主管總經(jīng)理4銷售周報每周每周一管理部5銷售月報每月每月5日市場部6培訓計劃和實施記錄每月每月30日前品牌部7培訓需求表每季每季30日品牌部8酒店賓客意見反饋表每周運營部9酒店賓客信息（投訴等）每日運營部內(nèi)部網(wǎng)絡10財務報表每月每月8日財務部如家公司保密制度（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）

各連鎖酒店的所有經(jīng)營業(yè)績報告.公司經(jīng)理以上的會議記錄.紀要等重要決定事項.公司客戶資料和賓客檔案資料.公司開發(fā)設計資料和技術資料.公司對同行競爭對手的調(diào)研資料和對策方案.公司編制的所有運營手冊和員工手冊、.員工福利待遇資料。公司所有對外的合同協(xié)議。上述文件和資料包括所有的電子文檔、郵件、印刷資料和音像資料等。一般性決定、決議、通告、通知等文件或郵件，如果需要保密，必須注明。店長離職移交制度A.財務檔案資料：（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）（11）（12）

酒店每月的財務報表酒店年度經(jīng)營預算表酒店固定資產(chǎn)盤店清單酒店庫存盤店清點酒店供應商的名單和聯(lián)系方式酒店應收應付帳款明細表以及說明工商、稅務、財政、衛(wèi)生防疫、環(huán)衛(wèi)環(huán)保等政府批文、登記表和許可證提供政府部門的聯(lián)系人名單、職位和方式對外相關合同，包括合同復印件酒店的獎狀、獎杯等榮譽記錄被公司財務確認的審計報告店長個人領用的物品店長離職移交制度市場銷售檔案資料：（1）協(xié)議公司的名單和合同（2）中介公司的名單和合同（3）重要客人接待記錄資料（4）家賓卡的銷售統(tǒng)計表和庫存（5）家賓卡的相關會員資料（6）賓客投訴/意見匯總表（7）每周銷售報表和每月經(jīng)營分析表店長離職移交制度人事培訓檔案資料：（1）所有酒店員工的“員工登記表”和合同書或聘用書（2）酒店員工的錄用審批表/內(nèi)部員工轉(zhuǎn)移表（3）酒店員工獎勵、處罰、晉升、辭退等審批和記錄（4）在職員工的崗位和工資標準（5）每月員工的考核記錄（6）酒店每月培訓計劃和實施記錄（7）每位員工《員工培訓手冊》的有效記錄店長離職移交制度工程技術檔案資料：（1）酒店建筑結(jié)構圖紙（2）酒店裝修竣工圖紙（3）酒店設備清單、技術資料和供應商名單、聯(lián)系方式（4）酒店設施設備的供貨合同和相關的保修單（5）安全消防設施設備的技術資料和供應商名單、聯(lián)系方式（6）有關政府消防安全批文員工利潤共享計劃實施辦法：（1）年底直營店根據(jù)財務數(shù)據(jù)，按照實際完成的GOP值的2％計提直營店員工獎勵基金；（2）獎勵基金作為酒店年底的獎勵基金，專項用于年底獎勵直營店員工的基金；（3）年底直營店根據(jù)財務數(shù)據(jù)，按照實際完成GOP值超額部分的10％計提直營店店長的獎勵基金；（4）直營店利潤共享獎勵基金的發(fā)放，以績效考核為原則，以日?？冃Э己藶榛A，向公司人力資源部上報獎勵基金的分配方案，經(jīng)公司主管領導同意，總經(jīng)理批準后方可發(fā)放。員工崗位考核標準(參考)直營店員工考核項目和比例崗位：

副店長/店長助理

20%

姓名考核項目

分項內(nèi)容

權重

極好130

好100

一般60

差30

項目總分經(jīng)營管理崗位：

營業(yè)收入GOP品牌執(zhí)行員工滿意度賓客滿意度值班經(jīng)理

50%20%10%10%10%15%

合計姓名

000000考核項目

分項內(nèi)容

權重

極好130

好100

一般60

差30

項目總分經(jīng)營服務管理

營業(yè)收入指標熱情主動技能技巧家賓卡賓客滿意度賓客反饋數(shù)量質(zhì)量檢查員工督導和培訓敬業(yè)精神

30%10%10%10%5%5%15%10%5%

合計員工崗位考核標準(參考)崗位：

客房主管

姓名考核項目

分項內(nèi)容

權重

極好130

好100

一般60

差30

項目總分干凈整潔

20%服務管理

設施完好賓客滿意度培訓督導質(zhì)量檢查成本控制

20%20%10%20%10%100%

合計崗位：

前廳服務員

姓名考核項目

分項內(nèi)容

權重

極好130

好100

一般60

差30

項目總分銷售服務

出租率%問候微笑技能技巧準確率團隊協(xié)作

30%20%30%10%10%

合計員工崗位考核標準(參考)崗位：

客房服務員

姓名考核項目

分項內(nèi)容

權重

極好130

好100

一般60

差30

項目總分服務

問候和微笑團隊協(xié)作

5%5%

滿意

合格

不合格

0質(zhì)量評分質(zhì)量分值質(zhì)量評分比例

20%

1300%

1000%

700%

0質(zhì)量分

0.00空房

標準房

單人房

套房工作量

房型分值數(shù)量（間）

70%

1.0

2.2

2.0

4.0

0分值計算

0.0

0.0

0.0

0.0數(shù)量分

0.0考評總分=數(shù)量分*質(zhì)量分=

0a.b.c.d.e.

店助考核項目與店長項目相同，權重比例不同，體現(xiàn)店長助理必須同時承擔酒店管理職責；各項服務質(zhì)量的考核指標，可以根據(jù)各項質(zhì)量檢查項目來參考確定；客房服務員的計件單價，各酒店根據(jù)人員基礎水平，可以自行設定和調(diào)整；各項考核指標的合計可以作為員工獎勵分配的依據(jù)。各項考核指標的結(jié)果可以與員工的培訓需求、員工晉升或調(diào)整結(jié)合。質(zhì)量管理體系公司運營部如家質(zhì)量管理體系

賓客滿意度反饋網(wǎng)上點評專

項

檢

查

總

查

暗

訪

滿

意

度

現(xiàn)場調(diào)查電話回訪直營店

整改方案

市場聯(lián)盟店各項質(zhì)量檢查頻度和權重在每季度月底，結(jié)合各店日常質(zhì)量管理執(zhí)行情況、整改要求的處理結(jié)果、以及各項檢查評分的結(jié)果和權重，綜合匯總一份各酒店本季度的質(zhì)量考核評分報告，提交公司分管總經(jīng)理和CEO，作為酒店季度考核依據(jù)。項目執(zhí)行者檢查頻度考核權重文案提交總查項目執(zhí)行者檢查頻度考核權重文案提交總查質(zhì)量經(jīng)理每3月一次60%每季25日暗訪公司特派員每3月一次30%每季25日專項檢查質(zhì)量經(jīng)理不定期10%隨時新店開業(yè)質(zhì)量部經(jīng)理每1月一次--開業(yè)前7天號___________如家期______年____月____

您的年齡□20歲以下□21—29歲□30—39歲□40—55歲□55歲以上

您的逗留時間□一晚□二晚□三晚以上

您本次出行/住店的目的□商務□旅游□會議□休閑□探親訪友□其他

您本次出行的交通工具□飛機□火車□長途汽車□輪船□自駕車

您本次入住途徑□上門□訂房中心□朋友推薦□如家訂房熱線□公司指定□其他酒店環(huán)境

非常滿意

滿

意

一

般

不滿意

非常不滿意周邊交通外部標識外部環(huán)境大堂整潔服務

非常滿意

滿

意

一

般

不滿意

非常不滿意前臺微笑服務前臺服務速度提供需求服務客房

非常滿意

滿

意

一

般

不滿意

非常不滿意睡床整潔舒適空氣、空調(diào)客房噪音/隔音衛(wèi)生設施電視、電話客房裝飾餐飲

非常滿意

滿

意

一

般

不滿意

非常不滿意早餐餐飲服務環(huán)境總體評價

非常滿意

滿

意

一

般

不滿意

非常不滿意酒店價格向朋友推薦總體評價《賓客滿意度反饋表》編號：《賓客滿意度反饋表》編號：感謝您入住如家酒店連鎖！非常希望聽到您的聲音：無論滿意還是不滿意。為了更好地向您及時反饋和服務，請留下您的姓名、聯(lián)系電話等。謝謝！姓名_________性別_______電話______________家賓卡酒店連鎖___________店房間號________入住日賓客滿意度調(diào)查方式和管理1、

酒店將公司統(tǒng)一設計的《賓客滿意度反饋表》放在客房內(nèi)和前臺，可請客人在C/I或C/O時填寫表格，并請客人自己投入“賓客意見箱”，店助每周匯總寄至運營部。2、運營部質(zhì)量經(jīng)理將每季度不定期到各直營店，進行現(xiàn)場做賓客滿意度問卷調(diào)查；3、客人在如家網(wǎng)站（HomeI）填寫的《賓客滿意度反饋表》。4、客人在攜程網(wǎng)站（C）上的點評，其內(nèi)容也將列入最后分類統(tǒng)計中。5、公司運營部每月將賓客滿意度匯總表發(fā)送給各店；每季度的當月將本季度的賓客滿意度的考評綜合意見匯總上報給主管總經(jīng)理和CEO，并作為本季度的考核依據(jù)。“賓客滿意度反饋表”網(wǎng)上點評：2/service_table.asp“賓客滿意度反饋表”網(wǎng)上點評：2/service_table.asp賓客CTRIP。COM網(wǎng)上點評：選擇預定---酒店名稱---點評賓客CTRIP。COM網(wǎng)上點評：選擇預定---酒店名稱---點評“賓客信息反饋系統(tǒng)”（GIFTS系統(tǒng)）網(wǎng)上輸入：2/gifts/login.asp酒店和公司運營部將記錄所有賓客的投訴、表揚、建議等信息，并通過各自的終端及時輸入，匯總至公司的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫。公司將所有的信息按照分類予以分析，并通報給各酒店和公司管理層。酒店主動征詢客人意見，每天不少于2張，每周共計14張賓客信息反饋跟蹤系統(tǒng)（GIFTs系統(tǒng)）GuestInformationFeedbackTracksysterm酒店/賓客信息反饋跟蹤系統(tǒng)（GIFTs系統(tǒng)）GuestInformationFeedbackTracksysterm酒店/部門：選擇項目√編號反饋形式反饋性質(zhì)處理狀態(tài)信息分類電話投訴酒店已處理預定預定記錄口頭/當面表揚公司已處理預定預定保證如家CRS建議待處理預定保留時間如家網(wǎng)站反饋渠道處理效果價格客房價格攜程網(wǎng)站酒店滿意價格餐飲價格郵件客服中心一般價格電話計費傳真/信件酒店轉(zhuǎn)客服不滿意價格雜項收費前廳服務態(tài)度賓客描述前廳服務規(guī)范姓名酒店名稱日期前廳住店服務性別男女前廳結(jié)算方式聯(lián)系電話客房餐飲服務干凈整潔證件類型證件號客房餐飲服務衛(wèi)生設施年齡20以下21---2930-3940-5055以上客房餐飲服務空調(diào)年齡客房餐飲服務電話電視寬帶類型商務旅游休閑其他客房餐飲服務客房隔音類型客房餐飲服務服務質(zhì)量客房餐飲服務物品提供事件描述客房餐飲服務其他設施早餐客房餐飲服務食品客房餐飲服務衛(wèi)生客房餐飲服務服務賓客訴求酒店環(huán)境周邊交通賓客訴求酒店環(huán)境酒店標識酒店環(huán)境酒店環(huán)境家賓俱樂部卡號信息家賓俱樂部積分獎勵解決方案其他酒店安全解決方案其他其他回訪記錄填表人填表日期賓客投訴處理賓客向酒店投訴（1）（2）（3）（4）

酒店根據(jù)賓客投訴要求和酒店的處理規(guī)定，直接向客人予以投訴處理或賠償和補償，酒店在處理客人投訴時，可向公司市場部\客戶服務咨詢或請示，獲得有效處理方法。投訴和處理事件及時通過網(wǎng)絡或郵件將信息向公司主管總經(jīng)理和客服部書面報告。酒店根據(jù)客人投訴情況，要予以回訪。賓客向如家CRS電話投訴（1）（2）（3）（4）（5）

賓客以任何形式預訂或入住后，都可以向如家800預訂電話投訴公司客服部接到投訴后，完整記錄客人信息和投訴情況，在第一時間向酒店前臺了解情況。公司和酒店必須立即達成一致的處理意見，由公司客服部處理客人投訴。酒店根據(jù)客人投訴情況，要予以回訪。酒店和公司客服部向主管直營店的總經(jīng)理報告。賓客投訴處理賓客向Ctrip預訂中心投訴（1）（2）（3）（4）（5）

通過Ctrip預訂的客人向Ctrip投訴，Ctrip客服部轉(zhuǎn)向如家客服部投訴/咨詢或直接向酒店如家客服部向酒店問訊，并協(xié)調(diào)和確定處理方案。如家客服部回復Ctrip處理意見，由Ctrip向客人確認處理方案。酒店和公司客服部向主管直營店的總經(jīng)理報告。本投訴環(huán)節(jié)較多，酒店和公司客服部要意見統(tǒng)一，處理方法有效，一般不超過2-3天予以解決。如家VI應用招牌維護（1）酒店負責日?；A保養(yǎng)和保潔工作（2）如果出現(xiàn)維修問題，可根據(jù)合同直接向供應商報修，并報市場部備案。如