服務(wù)員手冊精選范文合集

服務(wù)員手冊精選范文合集

服務(wù)員手冊篇1

(1)不準(zhǔn)無故遲到，早退或擅離職守。

(2)不準(zhǔn)在工作場內(nèi)哼歌曲，吹口哨、跺腳、奔跑，在經(jīng)營場所雙手叉腰，雙手抱胸或插入口袋，整理頭發(fā)或衣物、化妝等，以及在場內(nèi)大聲喧嘩或與他人高聲說話。

(3)當(dāng)班時不能翻閱與工作無關(guān)的書刊、報紙、雜志等。

(4)當(dāng)班時不準(zhǔn)吃零食和不按部門規(guī)定的時間就餐。

(5)不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔紙屑、雜物等各種不衛(wèi)生行為。

(6)不準(zhǔn)與同事不協(xié)作，合作共事，故意造謠生事，拉幫結(jié)派或排擠其他同事。

(7)不準(zhǔn)在禁止吸煙區(qū)吸煙。

(8)發(fā)現(xiàn)公司財物受損，丟失要及時上報。

(9)不能怠慢工作或工作不努力，不完成上級分配的工作任務(wù)。

(10)不能未經(jīng)批準(zhǔn)私自收藏客人遺忘，贈送的物品。

(11)當(dāng)班時不能打瞌睡、下棋、打撲克、或收看電視、錄音機(jī)及其他與工作無關(guān)的事。

(12)為能因事缺勤而未預(yù)先請假。

(13)不能在墻壁、更衣柜、交接班本等亂寫亂畫。

(14)不能歐打賓客或同事。

(15)不能偷竊、騙取客人或同事的財物。

(16)不能與客人私做交易，行hui受hui，或進(jìn)行不道德行為及額外服務(wù)以收取費用。

(17)不能騷擾客人私生活，偷看、窺視。

(18)不能用非法手段偷竊或涂改各種原始記錄，帳單、單據(jù)或利用已付帳單向另外客人收錢和故意加收費用。

(19)不能向外單位泄露公司文件、資料、數(shù)據(jù)，或偽造本公司文件謀取私利。

服務(wù)員手冊篇2

一、火鍋店員工考勤制度

1、工作人員上班時必須簽到或打卡、嚴(yán)禁代簽或帶打。

2、穿好工作服后應(yīng)向領(lǐng)班、組長或廚師長報到。

3、根據(jù)工作需要，需要加班的員工留下。不需要加班的員工應(yīng)按時離開。

4、上班時應(yīng)堅守工作崗位,不脫崗、不串崗;不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。

5、因病需請假的需提前一天向人事經(jīng)理辦理準(zhǔn)假手續(xù)，并出具醫(yī)院開出的診斷證明，經(jīng)人事經(jīng)理同意后方可休假;因突發(fā)病不能請假的，應(yīng)及時轉(zhuǎn)告人事經(jīng)理。事后出具醫(yī)院開具的有效證明，因不能提供相關(guān)手續(xù)或手續(xù)不符合規(guī)定者，按曠工或早退處理，請假應(yīng)當(dāng)填寫請假條。

6、需請事假的必須提前一日辦理事假手續(xù)，經(jīng)人事經(jīng)理批準(zhǔn)方有效，未經(jīng)批準(zhǔn)不得無故缺席或擅自離崗。

7、根據(jù)本企業(yè)工作需要，需要延長工作時間的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意可按加班或銷假處理。

8、婚假、產(chǎn)假、喪假按企業(yè)的有關(guān)規(guī)定辦理。

9、本制度適用于火鍋店一切工作人員。所有員工違反規(guī)定按照相關(guān)規(guī)定處理。

二、火鍋店員工著裝制度

1、上班期間需穿崗位工作服;服裝要干凈、整潔、工作時間不得敞胸露懷，穿便服和奇裝異服。

2、上班期間需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、涼鞋。

3、工作服應(yīng)保持干凈整潔，不得用其它飾物代替紐扣。

4、工作服只能在工作區(qū)域或相關(guān)地點穿戴。不得進(jìn)入工作區(qū)域以外的地點，禁止著工裝進(jìn)入前廳。

5、按規(guī)定圍腰系帶操作，不得拖曳。

6、本制度適用于火鍋店一切工作人員。所有員工違反規(guī)定按照相關(guān)規(guī)定處理。

三、火鍋店員工獎懲制度

根據(jù)火鍋店規(guī)定，結(jié)合火鍋店具體情況，對火鍋店各崗位工作符合獎勵條件者進(jìn)行內(nèi)部獎勵。獎勵采取精神和物質(zhì)相結(jié)合的辦法，與員工的自身榮譽利益直接掛鉤。獎勵方式為授與榮譽與頒發(fā)獎狀和獎金。懲處方式為降職、降級、停職、停崗和扣發(fā)工資，獎金、直到除名。

符合下列條件之一者給予獎勵：

1、參加國家、省、市等舉辦的烹飪大賽或美食節(jié)，取得優(yōu)秀成績者。

2、忠于職守、全年出滿勤;工作表現(xiàn)突出，受到賓客多次表揚者。

3、對廚房生產(chǎn)和火鍋店管理提出合理化建議;被采納后產(chǎn)生較大效益者。

4、在火鍋店日常經(jīng)營中及時消除較大隱患者。

5、受到顧客書面表揚。

6、節(jié)約用料綜合利用成績突出者。

7、衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出;為大家所公證者。

獎勵條例中1、3、4、6、條視情況分別獎勵100——500元。同時授予優(yōu)秀員工榮譽證書。2、5、7、條頒發(fā)獎狀，同時給予100—300元的獎金。

符合下列情形之一者給予懲處：

1、違反勞動紀(jì)律，不聽勸阻者。

2、不服從分配，影響火鍋店管理經(jīng)營者。

3、由于自身工作粗心，引起顧客火鍋店工作或菜品質(zhì)量投訴者。

4、弄虛作假、或搬弄是非、制造矛盾、影響同事關(guān)系者。

5、不按操作規(guī)程損壞火鍋店設(shè)備和用具者。

6、不按操作規(guī)程引起較大責(zé)任事故者。

7、打架斗毆者。

懲處條例中違反1、3、條視情況分別處罰50—100元，2、4、條視后果輕重處罰100—200元，5、6、條除賠償損失外視情況停職、停崗或200—500元處罰7、條給予100—300元現(xiàn)金處罰直到開除，造成他人傷害的送司法機(jī)關(guān)處理。

四、火鍋店員工紀(jì)律制度

1、火鍋店員工上下班必須打卡或簽到、簽退;并應(yīng)準(zhǔn)備充分時間更換工作服，以準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位。

2、嚴(yán)禁員工替代他人打卡或簽到。

3、火鍋店員工在工作時間內(nèi)必須堅守工作崗位，不得擅自離開。

4、保證清潔;良好的工作環(huán)境;提高工作效率，工作時間不準(zhǔn)吸煙;不得高聲喧嘩、聊天。

5、工作時間需穿著整潔、大方、得體的工作服、圍裙、工作帽，男工不可蓄長發(fā)。

6、工作時間應(yīng)佩戴工號牌;并按指定位置佩戴。

7、火鍋店內(nèi)嚴(yán)禁亂吃、亂拿食物或物品，違者視其情節(jié)嚴(yán)輕重給予處罰。

8、服從經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，對工作中存在或出現(xiàn)問題要采取正確渠道溝通、解決。

9、火鍋店員工不得接受供貨商的饋贈。

10、嚴(yán)格執(zhí)行火鍋店內(nèi)各項管理制度的規(guī)定。

五、火鍋店員工安全操作規(guī)章

1、員工上崗必須按要求穿工作服及工作鞋。

2、員工當(dāng)班必須保證精力集中，不得在廚房內(nèi)跑動、打鬧。

3;廚房設(shè)備由主管人員定期檢查，以防意外事故發(fā)生。

4、廚師使用廚房設(shè)備，必須嚴(yán)格遵守正常的操作規(guī)程，新員工必須由主管人員對其進(jìn)行設(shè)備使用方法的培訓(xùn)。

5、油炸鍋在使用過程中人員不得離崗。

6、搬運重物，特別是熱湯汁時不要一人操作，以免扭傷或燙傷。

7、刀具和鋒利的器具落地途中不要用手接拿。

8、隨時保證刀具的鋒利，不鋒利的刀具最易受傷。

9、廚房員工不得隨意處理突發(fā)的斷電事故。

10、清理有電源設(shè)備時，必保證電源已經(jīng)斷開。

11、工作時注意保持地面清潔，以免滑倒受傷。

12、工程人員斷電掛牌操作時，嚴(yán)禁隨意合閘。

服務(wù)員手冊篇3

一、前言

(略)

二、公司概況

(略)

三、人力資源管理制度

(略)

四、酒店員工店規(guī)店紀(jì)

(一)工作態(tài)度

1.嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度，按酒店操作規(guī)程準(zhǔn)確及時地完成各項工作。

2.工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

3.員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上，適當(dāng)?shù)靥崆暗竭_(dá)工作崗位做好準(zhǔn)備;工作時間不得擅離職守或早退。下班時，在下一班員工尚未到崗前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，若無公事應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。

(二)儀容儀表

員工需隨時保持如下的最佳形象。

1.每天洗澡，保持個人衛(wèi)生，沒有口腔異味等。

2.始終保持工服干凈、整齊、完好無損。

3.員工名牌無磨損，端正地佩戴在左胸前。

4.指甲干凈，修剪整齊，不留長指甲，不染有色指甲油。

5.頭發(fā)干凈，修剪或梳理整齊;不燙發(fā)、不染發(fā);男員工頭發(fā)不能長及耳朵或衣領(lǐng);女員工應(yīng)把長發(fā)挽成發(fā)髻，整齊地扎在腦后。

6.著淡妝，可使用少量的清淡香水;保持面部清潔、衛(wèi)生。

7.佩帶的飾物只限一只手表及一枚結(jié)婚戒指。

8.皮鞋必須保持清潔、光亮。

9.穿著酒店配發(fā)的工襪，也可穿著顏色及樣式與之相近的自備襪，并保持完好、清潔。

(三)出入證

1.出入證只作員工在本酒店的身份證明及進(jìn)出酒店區(qū)域的憑證。

2.出入證屬于酒店財物，不可轉(zhuǎn)讓或借給他人，離職時必須交回酒店。

3.員工應(yīng)愛護(hù)出入證。如有遺失、損壞，需申請予以補發(fā)，并繳納10元工本費;員工在申領(lǐng)新證起6個月后的損壞屬于合理自然損耗，可免交賠償金。

(四)員工名牌

1.佩戴員工名牌的目的在于使客人及酒店管理人員能夠識別服務(wù)人員的名字，便于對服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督與管理。

2.當(dāng)值時間，必須按規(guī)定將員工名牌佩戴在制服的左胸前，并保持名牌的完好與整潔。

3.名牌屬酒店財物，不可轉(zhuǎn)讓或借用他人，離職時必須交回酒店;如有遺失或損壞，應(yīng)及時申請補發(fā)，并繳納10元工本費。

(五)員工工服

1.酒店根據(jù)工作需要確定工服的式樣和發(fā)放數(shù)量，并提供免費的換洗服務(wù)。

2.員工當(dāng)值期間必須按規(guī)定穿著工服，并保證工服的完好與整潔，不得擅自修改;如有破損應(yīng)及時交給客房部修補。

3.員工工服屬于酒店財物，不可轉(zhuǎn)讓或借給他人，離職時必須交回酒店;如有遺失或無故損壞，須按其價值全額賠償。

4.除因工作需要外，未經(jīng)批準(zhǔn)不得在酒店外穿著工服或?qū)⒐しС鼍频辍?/p>

(六)員工更衣柜

1.酒店向每位員工提供更衣柜，必要時員工可合用更衣柜。

2.更衣柜須保持整潔，除酒店統(tǒng)一配備個人的工服、用品外不得存放個人貴重物品及危險品。嚴(yán)禁將酒店物品私藏在個人更衣柜內(nèi)。

3.更衣柜為個人使用，不得私自借給他人和調(diào)換;更衣柜的鑰匙須妥善保管，不得私自加配和轉(zhuǎn)讓，如有遺失須立即向保安部報告，經(jīng)核實后給予更換，員工應(yīng)支付相關(guān)費用。

4.員工更衣柜由保安部全權(quán)負(fù)責(zé)，保安部將不定期地會同人力資源部對員工更衣柜進(jìn)行檢查。

5.員工須遵守更衣室安全衛(wèi)生管理制度。更衣室的洗澡間僅供酒店內(nèi)部員工下班后使用，員工不得帶外人進(jìn)來洗澡，不得在更衣室洗澡間內(nèi)洗滌或晾曬衣物。

6.員工離職時應(yīng)將更衣柜及鑰匙完整交回酒店，否則將罰款5元。

(七)員工就餐

1.每個工作日，員工能享受酒店免費提供的工作餐，只限員工本人使用。

2.未經(jīng)許可，員工不得把工作餐和餐具帶出員工餐廳。

3.工作餐時間為30分鐘，就餐時間表由人力資源部經(jīng)理統(tǒng)籌制定。員工用餐完畢后應(yīng)立即從出口處離開，不得在員工餐廳內(nèi)逗留，以免影響其他員工用餐。

4.員工憑餐券就餐，加班員工將由人力資源部另發(fā)餐券。

5.員工不得在餐廳內(nèi)喝酒，根據(jù)需要領(lǐng)取適量食物，嚴(yán)禁浪費飯菜。

6.餐券不得轉(zhuǎn)讓，不退錢，過期作廢;饋送、轉(zhuǎn)借餐券給別人的，將受到相關(guān)處分。

7.用餐后，應(yīng)自覺清理桌面衛(wèi)生，并將餐具、垃圾放到指定地點。

(八)員工簽到

1.員工到達(dá)或離開工作崗位時必須親自簽名，記錄自己到達(dá)工作崗位的準(zhǔn)確時間。無故不簽到都將受到紀(jì)律處分。

2.每月員工的《簽到表》經(jīng)部門經(jīng)理簽字后，遞交人力資源部審核，作為核發(fā)工資的主要依據(jù)。

(九)上下班規(guī)定

員工上下班或進(jìn)出酒店須從員工門、員工通道、員工電梯進(jìn)出。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得走大堂門，乘坐客梯和穿越客用公共區(qū)。

(十)客用設(shè)施的使用

酒店所有客用服務(wù)設(shè)施都是專為客人設(shè)立的。未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)，員工任何時間不得使用諸如客房、餐廳、客用洗手間和電梯等客用服務(wù)設(shè)施。

(十一)請假規(guī)定

1.員工申請任何假期必須提前向部門經(jīng)理提交書面申請，經(jīng)部門經(jīng)理及人力資源經(jīng)理批準(zhǔn)后方可享用。

2.未經(jīng)批準(zhǔn)或不符合請假手續(xù)的假期將被視為曠工。各種假期的申請請參考“員工福利”中的內(nèi)容。

(十二)員工申訴

1.員工工作中遇到困難或不滿時，可直接向其直屬領(lǐng)導(dǎo)反映。

2.如果直屬領(lǐng)導(dǎo)不能給予圓滿的答復(fù)，員工可向部門經(jīng)理直接反映，部門經(jīng)理應(yīng)盡力給予解決，必要時可咨詢?nèi)肆Y源部。

3.如果部門經(jīng)理未能給予圓滿的解決或認(rèn)為該申訴不方便讓部門經(jīng)理知曉的，員工可通過書面形式向人力資源部經(jīng)理或總經(jīng)理申訴。

4.員工應(yīng)保證申訴的準(zhǔn)確性及客觀性，以方便事情的調(diào)查與處理。

(十三)客人投訴處理

1.所有員工必須仔細(xì)聆聽客人對酒店設(shè)施或服務(wù)方面的投訴，并根據(jù)客人投訴處理程序盡量給予處理。

2.如果投訴時間超出自身的能力或權(quán)限，應(yīng)立即向大堂副理或部門經(jīng)理尋求幫助。

(十四)店內(nèi)拾遺

員工在酒店范圍內(nèi)撿到的任何物品均屬于酒店，應(yīng)立即報告部門經(jīng)理或大堂副理，由部門統(tǒng)一送交保安部登記、保管。

(十五)保密規(guī)定

1.員工應(yīng)對酒店的各項計劃、程序及業(yè)務(wù)保密。未經(jīng)酒店管理人員同意，不得泄漏、傳遞或發(fā)表任何關(guān)于酒店的事務(wù)，不準(zhǔn)交流、出版本酒店的任何文件、書記、資料、照片或信函。

2.酒店或客人的交易信息，應(yīng)視為高級機(jī)密。任何泄密的行為都將受到嚴(yán)重的紀(jì)律處分，并追究相關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。

(十六)吸煙規(guī)定

吸煙有害健康，希望每位員工都不要吸煙。除酒店指定的吸煙區(qū)之外，任何地方都不允許吸煙。

(十七)小費和禮品規(guī)定

員工不得收取客人小費和禮品，更不得公開或暗示索要。如客人主動給予時，先要婉言謝絕，說明情況;如客人堅持不能謝絕時，應(yīng)先禮貌收下并致謝，事后須向上級報告并上交登記。

(十八)私人事情處理

1.員工可使用酒店專門為員工設(shè)置的磁卡公用電話打私人電話;但在工作時間內(nèi)，除特殊情況外，未經(jīng)批準(zhǔn)員工不得為私事使用酒店電話。

2.在工作時間內(nèi)，不允許員工在酒店內(nèi)(尤其在工作崗位上)接待任何形式的私人來訪;如有特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，由保安部登記并安排專門的會見場所。保安部有權(quán)利與義務(wù)禁止任何私人來訪者進(jìn)入酒店行政區(qū)域或工作區(qū)域。

3.員工私人信件及包裹等盡量不要寄到酒店，酒店對員工私人信件的遺失不負(fù)擔(dān)任何責(zé)任。

五、前廳收銀員工作規(guī)范

1.前廳收銀員應(yīng)與各樓層主管保持密切的聯(lián)系，根據(jù)客人離店時間排好明細(xì)表，等待客人前來結(jié)賬。

2.前廳收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來的《住宿登記單》按計劃住宿天數(shù)向客人收取住宿押金。對持有信用卡的客人，需檢查信用卡是否有效后進(jìn)行操作，開具預(yù)收住宿押金收據(jù)(一式三聯(lián))，一聯(lián)留存，將押金填入《住宿登記單》(二、三聯(lián))預(yù)收押金欄內(nèi)并加蓋戳記，與《住宿登記單》裝入客人賬單箱內(nèi)，二聯(lián)與加蓋戳記的《住宿登記單》一起交客人，三聯(lián)交財務(wù)部做交款附件。

3.如果客人需要延長住宿時間，由樓層服務(wù)員通知客人到前廳收銀處補交住宿押金(收款手續(xù)同上)。收銀員要每日核查是否有延期逗留客人，并將查核情況提供給各樓層服務(wù)臺。

4.客人結(jié)賬時，前廳收銀員要主動、熱情、迅速地為客人提供服務(wù)

(1)散客結(jié)賬時，首先應(yīng)由樓層服務(wù)員電話通知收銀員結(jié)賬，然后由客人自帶樓層退回的《住宿登記單》來前廳收款臺結(jié)賬。

(2)收銀員接到客人離店通知后，立即用電話向餐廳收款臺、咖啡廳、電話總機(jī)、洗衣房等處詢問該離店客人有無賬單，如有賬單請其立即轉(zhuǎn)來。

(3)收回《住宿登記單》和預(yù)收住宿押金收據(jù)，然后從賬單箱內(nèi)取出單據(jù)，經(jīng)核對預(yù)收押金后，輸入計算機(jī)進(jìn)行結(jié)賬，開具住宿發(fā)票一式三聯(lián)，一聯(lián)留存?zhèn)洳?，二?lián)交客人，三聯(lián)與住宿登記單裝訂在一起裝入結(jié)算憑證專用紙袋內(nèi)，并及時將客人退回的住宿登記單送問詢處。

(4)客人付費時，收銀員要婉轉(zhuǎn)禮貌地告知客人收款數(shù)額，將應(yīng)退給客人的錢與收據(jù)一并交予客人。

(5)收付款時，要特別注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人當(dāng)面點清，為每位客人結(jié)賬時要迅速、快捷。

(6)客人結(jié)賬完畢，要向客人道謝，并請其再度惠顧本酒店。

5.前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發(fā)生的費用時，要分門別類，詳細(xì)記錄客人賬單，不得追記。

6.客人離店后，收銀員要將客人賬戶按時間順序分類保存、備查。根據(jù)每日客人離店情況、收款金額與當(dāng)日營業(yè)額進(jìn)行核對，兩者必須相符。

7.每日制作當(dāng)日的收入報表，將當(dāng)日所收款項與現(xiàn)金核對，匯總上交。要將結(jié)賬根據(jù)存單存檔，以備有問題時作為查證根據(jù)。

8.收銀員若遇到特殊的客人時，在收費前應(yīng)請示前廳部經(jīng)理，按領(lǐng)導(dǎo)的指示予以優(yōu)惠或免收，同時要在賬戶上加以說明，并詳細(xì)記載減免項目和金額，請總服務(wù)臺領(lǐng)班簽字后存檔以備日后查核。

9.當(dāng)客人付賬后，收銀員應(yīng)電話通知樓層服務(wù)臺及時進(jìn)行房間檢查與整理，并通知行李員為客人搬運行李。

10.收銀員交接班和營業(yè)款匯總程序

(1)早、中、晚三班收銀員交班時需辦理當(dāng)班及上班營業(yè)票、款、印章和其他用品的交接，雙方交接無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字。

(2)夜班收銀員在凌晨零點開始結(jié)賬，并整理當(dāng)日0點到24點的營業(yè)款，填寫《繳款單》。清點營業(yè)款時，應(yīng)請收銀領(lǐng)班一起參加清點，確認(rèn)無誤后裝入專用交款袋，封包加蓋兩人印章后交財務(wù)部匯總。

六、餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范

(一)餐前服務(wù)規(guī)范

1.準(zhǔn)備工作

(1)鋪好臺布、準(zhǔn)備好餐巾紙。

(2)擺放好餐具。

(3)檢查訂餐本及菜單。

(4)調(diào)整室內(nèi)的溫度與燈光，營造一個良好的氛圍。

2.餐前服務(wù)

(1)為客人拉椅，請其入座。

(2)雙手遞上菜單，詢問客人用何茶水并上茶。

(3)請客人點菜，客人點菜時，服務(wù)態(tài)度要熱情，并根據(jù)需要主動推銷。

(4)客人點菜完畢后，應(yīng)主動向客人重復(fù)一遍以示確認(rèn)。

(5)耐心周到地回答客人的詢問。

(二)就餐服務(wù)規(guī)范

1.就餐區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、打鬧，不允許有不文明不雅之舉(詳見員工日常行為規(guī)范)。

2.在服務(wù)過程中不準(zhǔn)背對客人，不準(zhǔn)斜靠墻壁或服務(wù)臺等其他物體。

3.上班期間在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，不得嚼口香糖等零食，不準(zhǔn)有化妝、梳頭等行為。

4.在客人面前不得打呵欠，若忍不住打噴嚏或咳嗽時應(yīng)使用手帕或面巾紙遮掩，事后馬上洗手。

5.最后一位客人用餐完畢后，不要自作主張地清理餐桌，除非是客人要求才可以處理。

6.在服務(wù)時，若與客人交談，應(yīng)將臉部側(cè)移以避免正對食物。

7.上菜時，不可用手接觸任何食物。

8.不得與客人爭吵，不得強(qiáng)迫客人消費。

七、餐飲部廚房管理制度

(一)廚房衛(wèi)生管理制度

1.廚房烹調(diào)加工食物用過的廢水必須及時排除。

2.地面天花板、墻璧、門窗要保持整潔。

3.定期清洗抽油煙設(shè)備。

4.工作灶臺、櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角，應(yīng)特別注意清掃，防止殘留食物。

5.應(yīng)在工作臺上操作加工食物，并將生熟食物分開處理，刀、菜墩、抹布等必須保持清潔、衛(wèi)生。

6.應(yīng)保持食物新鮮、清潔、衛(wèi)生，并于清洗后分類用塑料袋包緊，裝在蓋容器內(nèi)分別存放在冷藏柜或冷凍柜內(nèi)，勿將食物在生活常溫中暴露大久。

7.凡易腐敗的食物，應(yīng)儲藏在0℃以下的冷藏容器內(nèi)，生熟食物要分開儲放，防止食物間串味。

8.調(diào)味品應(yīng)用適當(dāng)?shù)娜萜魇⒀b，使用后隨即加蓋，所有器皿及菜點均不得與地面或污垢接觸。

9.應(yīng)備有密蓋污物桶、泔水桶，泔水最好當(dāng)夜倒除，不要放在廚房隔夜;如需要隔夜清除，則應(yīng)用桶蓋隔離，泔水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈。

10.員工工作時，工作衣帽應(yīng)穿戴整潔，不得留長發(fā)、長指甲，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。

11.在廚房工作時，不得在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、咳嗽、吐痰，打噴嚏時要避開食物。

12.廚房工作人員在工作前、去洗手間后應(yīng)徹底洗手，保持雙手的清潔。

13.不得在廚房內(nèi)躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣物或放置鞋屐、亂放雜物等。

14.患傳染病時，應(yīng)在家中休息或住院治療，停止一切廚房工作。

(二)廚房防火規(guī)定

1.火災(zāi)預(yù)防

(1)每一個廚房都要指定專人負(fù)責(zé)防火，即防火責(zé)任人。

(2)廚房內(nèi)都要配備防火和滅火器材與設(shè)備。

(3)所有廚房員工都應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定。

(4)不得在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置可燃、易燃、易爆物品。各種灶具附近不準(zhǔn)堆放可燃、易燃、易爆物品。

(5)廚房內(nèi)各種電器設(shè)備的安裝和使用必須符合防火安全要求，嚴(yán)禁超負(fù)荷使用。

(6)爐灶要保持清潔，排煙罩要定期擦洗，要經(jīng)常檢查各種廚房設(shè)備，各種灶具應(yīng)指定專業(yè)人員維修。

(7)各種電器設(shè)備的絕緣要好，接頭要牢固，要有合格的裝置。如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報告工程人員，以便及時修理。

(8)廚房各種電器設(shè)備的使用和操作必須符合安全操作規(guī)程，并嚴(yán)格執(zhí)行。

(9)廚房在炸、煎、烤各種食品和煉油時，油鍋、烤箱內(nèi)的溫度不要過高，油鍋內(nèi)的油不要太滿，以免引起火災(zāi)。

(10)廚師上班前必須檢查燃油管道、燃具及開關(guān)等設(shè)施的安全狀況;一旦發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)立即關(guān)閉閥門，并報告工程人員。廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，并關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。

(11)在點火工作時，工作人員不得隨意離開，以防發(fā)生意外。

(12)下班前要有專人負(fù)責(zé)清理爐灶，保證無火災(zāi)隱患，閥門全部關(guān)緊后方可關(guān)門離開。

2.火警程序

當(dāng)火警發(fā)出時，不論程度大小，必須做出如下措施。

(1)保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措。

(2)按動最近的火警報警器。

(3)請求附近同事援助。

(4)通知總機(jī)，說出火警發(fā)生的地點及火情。

(5)在安全情況下，利用最近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅。

(6)切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火警。

(7)關(guān)閉所有火警現(xiàn)場的門窗，并關(guān)掉所有電器用具的開關(guān)。

(8)如火勢蔓延，必須引導(dǎo)酒店的客人撤離火警現(xiàn)場。

(9)撤離時，切勿搭乘電梯，必須使用消防樓梯和疏散通道上、下樓。

(10)參加防火演習(xí)，熟記火警標(biāo)識、消防通道與出口位置，掌握滅火器具的使用方法。

八、當(dāng)值經(jīng)理客人服務(wù)守則

(一)客人投訴處理規(guī)范

當(dāng)值經(jīng)理直接面對投訴客人時，應(yīng)遵循以下規(guī)范。

1.介紹自己。

2.獲知客人的姓名，并在整個談話過程中尊稱客人的姓名。把客人看做個人，盡量避免使客人產(chǎn)生與酒店對立的感覺。

3.不要在公共場所與客人討論該問題，應(yīng)找一個較隱閉的地方，這樣可避免發(fā)生尷尬的情形。

4.仔細(xì)聆聽客人的問題，并通過眼神接觸和言語表現(xiàn)出耐心和對客人的關(guān)注。

5.不要因為接聽電話或給另一個客人提供幫助而打斷與客人的談話。

6.向客人提問時，要盡量平復(fù)客人不安或激動的情緒。

7.認(rèn)真做好相關(guān)記錄，可為資料存檔做好準(zhǔn)備。

8.向客人道歉，但不要表示這是酒店的疏忽或錯誤。

9.商討解決問題的辦法。想出怎樣才能幫助客人，而不是客人應(yīng)如何做。如果客人仍不滿意所提的建議，可征求客人對該事件的解決方法。

10.達(dá)成協(xié)議

(1)當(dāng)雙方對解決方法達(dá)到一致時，當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)馬上采取行動。如有可能，可當(dāng)著客人的面采取解決問題的措施。

(2)當(dāng)需要獲得更多信息，或需要更多的時間時，應(yīng)與客人約定再次商討問題的時間。

11.當(dāng)客人要求退款時，應(yīng)按照酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行退款程序。

12.感謝客人的建議，并告訴客人酒店需要在第一時間知道現(xiàn)有的各方面問題。

13.跟蹤某些措施的實施情況，確保已圓滿解決問題。

(二)客人失物咨詢處理規(guī)范

當(dāng)值經(jīng)理遇到客人咨詢失物情況時，可向管家部確認(rèn)。

1.只有在管家部檢查庫存之后，才能確認(rèn)酒店是否存有客人的物品。

2.當(dāng)管家部有人值班時，可指引客人向行政管家咨詢。

3.如管家部人員已下班，可先記錄咨詢客人的姓名、地址、電話和遺失物品的描述，并告訴客人酒店將盡快調(diào)查和給予答復(fù)。

4.確保在第二天將咨詢信息通知給管家部。