電話客服工作總結(jié)報告

—電話客服工作總結(jié)報告電話客服雖然每天都面臨的聽不完的鈴聲，打不完的電話，但是，電話客服作為橋梁不能斷。下面給大家?guī)黻P(guān)于電話客服工作總結(jié)報告5篇，希望會對大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫忙。電話客服工作總結(jié)報告篇120X年我在X公司任職客服話務(wù)員。X年的工作，使我對客服工作有了肯定的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：一、客服人員所需的根本技能及素養(yǎng)要求客服人員所需的根本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通力量、一般話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。二、作為客服人員，需要肯定的技能技巧（1）學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。（2）不容易，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要容易地，隨便容許客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必需要注意自己的諾言，一旦容許客戶，就要盡心盡力去做到。在X公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必需做出處理，這是一種信譽的表達，也是對作為客服的根本要求。（3）勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要常常擔(dān)當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。顯現(xiàn)問題的時分，同事之間往往會互相推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去包涵整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。三、作為客服，需要肯定的技能素養(yǎng)（1）良好的語言表達力量。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。（2）豐富的行業(yè)學(xué)問及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)學(xué)問及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)學(xué)問和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)學(xué)問和經(jīng)驗。（3）要學(xué)會換位思索，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思索可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。電話客服工作總結(jié)報告篇2對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時分就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員心情管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的心情進行管理、掌握和調(diào)整。在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和高明的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是好友，真心為用戶提供切實有效地詢問和幫忙，這是快樂工作的前提之一。然后，在為用戶提供詢問時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的看法，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務(wù)看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受處處罰時心情波動，影響服務(wù)看法，一種比擬有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和擔(dān)當(dāng)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔膜，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工心情及保持良好的服務(wù)看法。電話客服工作總結(jié)報告篇320X年時間即將過去，在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫忙下，我堅持不斷地學(xué)習(xí)理論學(xué)問、總結(jié)工作經(jīng)驗，強化自身修養(yǎng)，努力提高綜合素養(yǎng)，嚴格遵守各項規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項職責(zé)，現(xiàn)將這X年來的工作總結(jié)匯報如下：一、工作看法我熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感，遵守勞動紀律，有效利用工作時間，保證工作能按時完成。二、業(yè)務(wù)力量多干多學(xué)：我初來公司工作，這個工作對于我來說是個新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實踐，在很短的時間內(nèi)便熟識了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作力量，在詳細的工作中形成了一個清楚的工作思路，能夠順當(dāng)?shù)拈_展工作并嫻熟圓滿地完本錢職工作。常常同其他業(yè)務(wù)員溝通、溝通，分析市場情況、存在問題及應(yīng)對方案，以求共同提高。三、為了提高我們的服務(wù)水平，我個人認為更應(yīng)當(dāng)提供人性化服務(wù)預(yù)定人員在講話和接電話時應(yīng)客氣、禮貌、虛心、簡潔、利索、大方、善解人意、關(guān)愛對方，養(yǎng)成運用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途快樂”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親切無間，春風(fēng)拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿真誠和熱忱，以表達我們服務(wù)的看法，表達我們的信念，顯示我們的實力。回復(fù)郵件、回傳傳真，字面要潔凈利落、清晰漂亮，簡明扼要、精確鮮亮，標準格式。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。我們明白，公司的利益高于一切，增加員工的主人翁責(zé)任感，人人為增收節(jié)支，開源節(jié)流做奉獻。明白一個簡潔的道理，公司與員工是同呼吸共命運的，公司的進展離不開大家的支持，大家的利益是通過公司的成長來表達的。在旅行旺季，大家的努力也得到了回報，也堅定了我們更加努力工作，取得更好成果的決心。回憶這這一年來的工作，我非常圓滿地完成了本職工作，這是公司的培育，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、教育，同事的支持與幫忙，包涵了我的缺點和錯誤，教會了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我將倍加珍惜，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，忠誠履行好老誠實實做人，實實在在做事的宗旨，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們賜予的舞臺上，為公司的進展盡一份責(zé)任。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進一步”!電話客服工作總結(jié)報告篇4在來到這里的第一天，我們的主管就對我進行了一個簡潔的規(guī)章制度的培訓(xùn)，說了許多的條條框框，還有那一本的員工手冊，讓我們看了一遍又一遍。當(dāng)時覺得很苦痛，為什么要有那么多的規(guī)則呢，可是慢慢融入這個集體之后，我才發(fā)現(xiàn)這是一個多么優(yōu)秀的企業(yè)，有著完好的規(guī)章制度，讓它來約束著我們每一位員工的一言一行，讓我們能把工作做到最好。剛剛步入到新的工作崗位上，難免會有些不順應(yīng)這個角色的轉(zhuǎn)變，由于我從前有過一些做圖的經(jīng)驗，所以在上傳新產(chǎn)品的空余時間還會幫助主管做一些美工的工作。起初在這個人員不是許多的團隊里，我們每個人都身兼數(shù)職，雖然每天完成的任務(wù)并不是許多，但是我們每一天都會充實自己。畢竟這是一份全新的工作，是一個全新的開頭，許多東西我們都需要去學(xué)習(xí)，只有不斷的學(xué)習(xí)才能讓自己做的更好，更好完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的工作。這就需要我們有百分百的熱忱、激情，在我看來，只要我們對自己的工作有充足的熱忱，那么，就算是有再大的困難我們也是可以克服掉的。在這X月的時間里，我不僅僅學(xué)習(xí)到了許多關(guān)于X的學(xué)問，還提升了自己的美工基礎(chǔ)。當(dāng)你把一種技能長時間擱置的時分，它就會退化，但是假如你常常拿回來錘煉一下，回憶一下，那么它自然就會越來越精藝了。如今的我不再是那個上一個產(chǎn)品就需要一個多小時時間的小姑娘了，如今我可以在X天的時間內(nèi)就完成一個品牌產(chǎn)品的初步上架，然后再逐步完善產(chǎn)品的圖片和各種信息，雖然不能是是做的游刃有余，但也可以輕松搞定了。很感謝X之路給了我這樣一個錘煉自己的時機，在這里，我不僅學(xué)會了用規(guī)則來約束自己，還得到了許多錘煉，學(xué)到了許多平常所學(xué)不到的東西。我想，我會連續(xù)保持著這份對工作的熱忱，連續(xù)努力的學(xué)習(xí)下去，和我可親可愛的同事們團結(jié)一心，努力做好我們的網(wǎng)站，讓我們前衛(wèi)之路的名氣越來越大，揚名全國。我想，肯定不僅僅是我一個人這么想，我的同事們也肯定都會抱有這份雄心的，所以，為了我們的大家共同的幻想，讓我們一起努力奮斗吧。加油，我們的明天肯定會更加美妙的，X之路也肯定會越走越光明的。電話客服工作總結(jié)報告篇5作為一名客服服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶。一、服務(wù)確定一切由于服務(wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞確定了企業(yè)的經(jīng)濟利益。這一切的核心都圍圍著讓客戶滿意?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠意、細心、細心、熱心、耐煩的服務(wù)。得到客戶的放心、滿意、動心、舒心、歡心。為了到達這一切我們企業(yè)必需提高自身員工對于服務(wù)的培育以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。二、團隊的專心服務(wù)確定服務(wù)的力度團隊的精神的強盛是應(yīng)付客戶的重要法寶，古時分愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。假如我們想要提高我們團隊的服務(wù)心，就要合理建立團隊目標要培育團員之間的互愛，相互尊重。還要培育團隊協(xié)作精神，和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培育團員的創(chuàng)新力量，這樣就能更好的了解客戶的需求滿意客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值。由于我們培育好了團隊的精神，明白只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務(wù)看法和對客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。三、服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得肯定的地位，我們就必需與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的詳情是否能完全把握。我們實行的措施就是：1、隨時把握客戶的動態(tài)。2、“利他”是我們服