《現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理》第八章：現(xiàn)代飯店資源管理

第八章現(xiàn)代飯店資源管理【本章導(dǎo)讀】現(xiàn)代飯店資源管理涉及內(nèi)容廣泛，理論性和實(shí)踐性均較強(qiáng)。本章從現(xiàn)代飯店資源的宏觀管理入手，對(duì)構(gòu)成現(xiàn)代飯店資源的人力、財(cái)力、物力、信息、時(shí)間、形象與口碑等資源的特點(diǎn)、內(nèi)容、開(kāi)發(fā)、管理與利用進(jìn)行了系統(tǒng)的全面的闡述與分析。第一節(jié)現(xiàn)代飯店人力資源管理

一、現(xiàn)代飯店人力資源的計(jì)劃管理1．勞動(dòng)定額的類(lèi)型(1) 時(shí)間定額。(2) 工作量定額。2．制定勞動(dòng)定額的方法(1) 經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)法。(2) 技術(shù)測(cè)定法。除此以外，還有統(tǒng)計(jì)分析法、比較類(lèi)推法等。3．編制定員的原則(1) 編制定員水平應(yīng)做到科學(xué)合理。(2) 編制定員時(shí)，應(yīng)綜合考慮分析影響定員的各種因素。這些因素包括飯店的等級(jí)、規(guī)模，飯店業(yè)務(wù)組織形式，飯店勞動(dòng)手段現(xiàn)代化程度，勞動(dòng)效率，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況。(3) 正確處理各類(lèi)人員之間的比例關(guān)系。4．編制定員的方法(1) 按勞動(dòng)效率定員。(2) 按崗位定員。(3) 按比例定員。(4) 按組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)范圍和業(yè)務(wù)計(jì)分工定員。二、現(xiàn)代飯店人力資源開(kāi)發(fā)(一)員工招聘與選擇1．招聘人選應(yīng)具備的條件確定2．招聘途徑確定(1) 內(nèi)部招聘。(2) 外部招聘。(3) 內(nèi)外公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。(4) 從學(xué)校畢業(yè)生中招聘。3．招聘員工選擇(1) 選擇標(biāo)準(zhǔn)。(2) 選擇方式。4．試工(二)飯店員工素質(zhì)的塑造1．管理人員的基本素質(zhì)(1) 堅(jiān)定的政治方向；(2) 強(qiáng)烈的事業(yè)心；(3) 誠(chéng)實(shí)、公正、廉明的品德；(4) 果斷、務(wù)實(shí)、民主的作風(fēng)；(5) 沉著、冷靜、自律的風(fēng)度。2．專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的基本素質(zhì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的素質(zhì)，最根本的是要有強(qiáng)烈的飯店意識(shí)，優(yōu)秀的道德品質(zhì)、良好的工作作風(fēng)和過(guò)硬的業(yè)務(wù)技術(shù)。3．服務(wù)人員的基本素質(zhì)飯店服務(wù)人員的基本素質(zhì)主要體現(xiàn)在：(1) 端莊可人的儀表、儀容；(2) 禮貌的舉止和熱情的服務(wù)態(tài)度；(3) 良好的服務(wù)意識(shí)與熟練的工作技能；(4) 善于語(yǔ)言交際與溝通服務(wù)；(5) 具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。(三)人員培訓(xùn)1．飯店人員培訓(xùn)的內(nèi)容(1) 工作技能(2) 人際關(guān)系技能。(3) 思維智能2．員工培訓(xùn)的類(lèi)型和方法(1) 崗前培訓(xùn)。(2) 崗位培訓(xùn)。(3) 工作模擬訓(xùn)練。3．管理人員的培訓(xùn)(1) 候補(bǔ)經(jīng)理培訓(xùn)。(2) 輪流實(shí)習(xí)。(3) 脫產(chǎn)培訓(xùn)。三、人力資源管理方法1.政績(jī)?cè)u(píng)估政績(jī)?cè)u(píng)估一般有定量考評(píng)與非定量評(píng)估兩種方法。(1) 定量考評(píng)方法。定量考評(píng)方法一般采用公式進(jìn)行計(jì)算，通過(guò)得出考評(píng)指標(biāo)的得分值而使考評(píng)的結(jié)果有定量的數(shù)據(jù)?？荚u(píng)所用計(jì)算公式要考慮到考核指標(biāo)小的計(jì)劃值、實(shí)際值、受獎(jiǎng)系數(shù)、受懲罰系數(shù)等因素。例如，常用的考評(píng)公式有：當(dāng)ZK≥ZK3時(shí)，Dk=dK＋bK(ZK3—ZK2)+a(ZK1—ZK3)當(dāng)ZK〈ZK3時(shí)，DK=dK+bK(ZK3—ZK2)—cK(ZK1—ZK3)其中，Dk為第K項(xiàng)考核指標(biāo)的得分值，DK越高，考評(píng)成績(jī)?cè)胶?。ZK1、ZK2、ZK3分別為第K項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際完成值、上級(jí)計(jì)劃值和自訂計(jì)劃值，計(jì)算分別如下：ZK1＝(實(shí)際完成第k項(xiàng)指標(biāo)額/平均值一l)×100ZK2=(當(dāng)年上級(jí)下達(dá)的第K項(xiàng)指標(biāo)額/平均值一1)×100ZK3＝(自訂第K項(xiàng)指標(biāo)額/平均值一l)×100aK、bK、cK分別表示第K項(xiàng)指標(biāo)的超額受獎(jiǎng)分?jǐn)?shù)、超額受獎(jiǎng)系數(shù)、欠額受罰系數(shù)。(2) 非定量考評(píng)法。非定量考評(píng)方法通常有自我考評(píng)、同級(jí)相互考評(píng)和由上一級(jí)管理者進(jìn)行考評(píng)。常見(jiàn)的考評(píng)方法有以下幾種：第一種，強(qiáng)制等級(jí)比例法。第二種，評(píng)分法。第三種，比較法。(a) 排隊(duì)比較。(b) 成對(duì)比較。2.勞動(dòng)報(bào)酬(1) 工資。工資的形式包括以下幾種：(a) 計(jì)時(shí)工資。(b) 計(jì)件工資。(c) 浮動(dòng)工資。(2) 獎(jiǎng)勵(lì)。(3) 津貼。(a) 崗位津貼(服務(wù)津貼)。(b) 職位津貼。(c) 技術(shù)津貼。3.福利四、人力資源激勵(lì)與管理(一)激勵(lì)的概念與作用1．激勵(lì)有利于充分發(fā)掘員工的潛力；2．激勵(lì)能夠提高勞動(dòng)效率。(二)現(xiàn)代飯店員工積極性激勵(lì)理論與方法1．馬斯洛(maslow)的“人類(lèi)需求等級(jí)論”“人類(lèi)需求等級(jí)論”認(rèn)為人在生活中存在以下5個(gè)需求：(1) 生理和生存上的需求(2) 社會(huì)安全和工作安全需求(3) 感情與歸屬上的需求(4) 工作崗位和受人尊重的需求(5) 自我實(shí)現(xiàn)的需求2．赫茲伯格(Herzberg)的“雙因素論”“雙因素論”強(qiáng)調(diào)：(1) 激勵(lì)因素。(2) 工作條件或工作環(huán)境因素。3．麥克寒蘭德(Moclelland)的“成就效益論”“成就效益論"強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)內(nèi)容：(1) 為有志員工提供發(fā)揮才干所需求的權(quán)利或權(quán)限。(2) 為有志員工提供創(chuàng)造工作成就的需求。(3) 提供部門(mén)之間的協(xié)調(diào)。4．斯根奈(Skinner)的“強(qiáng)化激勵(lì)管理理論”“強(qiáng)化激勵(lì)管理理論”強(qiáng)調(diào)：(1) 任何一項(xiàng)工作必須有獎(jiǎng)勵(lì)。①求知獎(jiǎng)勵(lì)。②晉升獎(jiǎng)勵(lì)。③考察旅游獎(jiǎng)勵(lì)。④物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。(2) 每項(xiàng)工作或服務(wù)的完成情況要有評(píng)比，要有獎(jiǎng)有罰。(3) 獎(jiǎng)勵(lì)要確認(rèn)員工的業(yè)績(jī)，批評(píng)要指明前進(jìn)的目標(biāo)。(三)激勵(lì)管理措施1.增強(qiáng)員工的團(tuán)體精神2.挖掘員工自身的激勵(lì)因素3．工作激勵(lì)(1) 人盡其才；(2) 工作豐富化；(3) 工作目標(biāo)激勵(lì)；(4) 角色激勵(lì)。4．領(lǐng)導(dǎo)行為的激勵(lì)(1) 情緒激勵(lì)；(2) 期望激勵(lì)；(3) 榜樣激勵(lì)。(四)員工積極性激勵(lì)注意的問(wèn)題(1) 調(diào)動(dòng)職工積極性能使員工取得工作成績(jī)和出色的工作表現(xiàn)，要想員工積極工作，理人員必須對(duì)員工的工作成績(jī)有一個(gè)公正、客觀的考核方法。(2) 管理人員必須向員工講清楚，怎樣去完成某項(xiàng)工作才是所期望的行為，使員工認(rèn)識(shí)和理解他的工作必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。(3) 管理人員必須了解員工是否具有完成該工作的能力，如果不具備這樣的能力，則需要給予培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。(4) 管理人員必須把獎(jiǎng)勵(lì)按工作成績(jī)，公正地落實(shí)到每個(gè)員工個(gè)人身上，使每個(gè)員工都獲得他認(rèn)為由于他的努力而應(yīng)得的獎(jiǎng)勵(lì)，并認(rèn)為是有價(jià)值的獎(jiǎng)勵(lì)。(5) 要使員工對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)的價(jià)值感到滿(mǎn)意，不僅僅在于提高獎(jiǎng)勵(lì)的價(jià)值，與獎(jiǎng)勵(lì)的形式也有著很大的關(guān)系。第二節(jié)現(xiàn)代飯店財(cái)力資源管理一、現(xiàn)代飯店財(cái)力資源管理的概念現(xiàn)代飯店的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過(guò)程,實(shí)質(zhì)上就是資金從被占有到以貨幣形態(tài)被重新收回的資金循環(huán)過(guò)程。資金這種循環(huán)過(guò)程以會(huì)計(jì)形式表現(xiàn)，構(gòu)成了飯店財(cái)務(wù)。所以，從狹義上說(shuō)，現(xiàn)代飯店的財(cái)力資源管理，就是飯店的財(cái)務(wù)管理，它體現(xiàn)了飯店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過(guò)程中由資金運(yùn)動(dòng)所形成的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。二、現(xiàn)代飯店財(cái)力資源管理的內(nèi)容與方法(一)現(xiàn)代飯店財(cái)力資源管理的內(nèi)容1．資金管理(1) 籌資和投資管理。(2) 各項(xiàng)資產(chǎn)管理。(3) 外匯資金管理。2．成本與費(fèi)用管理3．營(yíng)業(yè)收入、稅金、利潤(rùn)的管理4．經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析(二)現(xiàn)代飯店財(cái)力資源管理的方法l．財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)和財(cái)務(wù)決策2．計(jì)劃管理3．建立各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度4．實(shí)行定額管理5．日?？刂?．財(cái)務(wù)檢查7．清查財(cái)產(chǎn)8．編制財(cái)務(wù)報(bào)表9．財(cái)務(wù)分析三、現(xiàn)代飯店財(cái)力資源開(kāi)發(fā)1．資本金的籌集(1) 國(guó)家資本金；(2) 法人資本金；(3) 個(gè)人資本金；(4) 外商資本金。資本金籌集方式有：國(guó)家投資、各方集資、發(fā)行股票。飯店資本金可由投資者用各種形式投入：①現(xiàn)金投資；②實(shí)物投資；③無(wú)形資產(chǎn)投資，包括專(zhuān)利權(quán)、商標(biāo)權(quán)、非專(zhuān)利技術(shù)、土地使用權(quán)等。2．負(fù)債融資負(fù)債融資指通過(guò)負(fù)債籌集資金，即通俗說(shuō)法的舉債經(jīng)營(yíng)。負(fù)債是飯店一項(xiàng)重要的資金來(lái)源，幾乎沒(méi)有一個(gè)飯店只靠自有資本而不運(yùn)用負(fù)債就能滿(mǎn)足資金需要的。3．資金成本四、財(cái)力資源計(jì)劃管理1．資金計(jì)劃(1) 固定資金計(jì)劃(2) 營(yíng)運(yùn)資金計(jì)劃(3) 銷(xiāo)售收入計(jì)劃2．成本費(fèi)用計(jì)劃(1) 營(yíng)業(yè)成本計(jì)劃① 餐飲成本計(jì)劃② 商品銷(xiāo)貨成本計(jì)劃(2) 費(fèi)用計(jì)劃3．利潤(rùn)與利潤(rùn)分配計(jì)劃(1) 飯店利潤(rùn)計(jì)劃的指標(biāo)內(nèi)容飯店利潤(rùn)計(jì)劃指標(biāo)，主要由經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、營(yíng)業(yè)外收入、營(yíng)業(yè)外支出和利潤(rùn)總額構(gòu)成。(2) 利潤(rùn)分配計(jì)劃4.則務(wù)收支計(jì)劃(1) 年度財(cái)務(wù)收支計(jì)劃。(2) 月度財(cái)務(wù)收支計(jì)劃。5．借款還款計(jì)劃6．外匯收支計(jì)劃五、現(xiàn)代飯店店?duì)I運(yùn)資金管管理(一)貨幣資資源管理1．現(xiàn)金管理理(1) 現(xiàn)金金流量的預(yù)算算。①銷(xiāo)售額額預(yù)算。銷(xiāo)售售額(營(yíng)業(yè)收收入)預(yù)算包包括客房、餐餐飲、商場(chǎng)、、娛樂(lè)、出租租汽車(chē)等的銷(xiāo)銷(xiāo)售額預(yù)算；；②帳款收收現(xiàn)及其它現(xiàn)現(xiàn)金收入；③③現(xiàn)金支出；；④凈現(xiàn)金流流量與現(xiàn)金余余額。(2) 現(xiàn)金金流轉(zhuǎn)控制。。(3) 現(xiàn)金金的日常管理理?，F(xiàn)金的日日常管理包括括以下內(nèi)容：：①正確核定定與執(zhí)行庫(kù)存存現(xiàn)金限額；；②嚴(yán)格遵守守現(xiàn)金的使用用范圍；③嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金金收支規(guī)定；；④定期與銀銀行核對(duì)帳單單，及時(shí)糾正正差錯(cuò)；⑤嚴(yán)嚴(yán)格核定業(yè)務(wù)務(wù)周轉(zhuǎn)金定額額；⑥建立健健全現(xiàn)金的內(nèi)內(nèi)部控制制度度；⑦加強(qiáng)現(xiàn)現(xiàn)金保管和交交款提款過(guò)程程的安全防衛(wèi)衛(wèi)工作。2．銀行存款款管理(1) 銀行行存款管理(2) 支票票管理3．業(yè)務(wù)周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)金管理(1) 班前前領(lǐng)用、班后后退還(2) 各自自領(lǐng)用、各自自保管(3) 交接接使用、每天天退還(二)存貨資資源管理。此此部分內(nèi)容將將在下面論述述。(三)債權(quán)資資本管理1．飯店應(yīng)收收帳款管理(1) 賒銷(xiāo)銷(xiāo)額的控制。。(2) 信用用政策的確定定(3) 收款款期的控制。。(4) 加強(qiáng)強(qiáng)應(yīng)收帳款的的催收工作(5) 現(xiàn)金金折扣政策(6) 壞帳帳準(zhǔn)備(四)應(yīng)收票票據(jù)的管理六、成本控制制管理1．現(xiàn)代飯店店成本控制的的基本方法(1) 預(yù)算算控制法。(2) 主要要消耗指標(biāo)控控制法。(3) 制度度控制法。(4) 標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)成本控制法法。2．飯店成本本費(fèi)用的控制制(1) 客房房經(jīng)營(yíng)成本費(fèi)費(fèi)用的控制。。(2) 餐飲飲經(jīng)營(yíng)成本費(fèi)費(fèi)用的控制。。① 直接成本本的控制。餐餐飲直接成本本的高低取決決于毛利率的的高低。毛利利率是毛利與與營(yíng)業(yè)收入之之比。② 餐飲營(yíng)業(yè)業(yè)費(fèi)用的控制制。(3) 商品品銷(xiāo)售成本費(fèi)費(fèi)用控制3．現(xiàn)代飯店店成本分析(1) 飯店店各種類(lèi)型的的成本分析① 營(yíng)業(yè)成本本指標(biāo)分析② 營(yíng)業(yè)費(fèi)用用成本分析。。③ 企業(yè)管理理費(fèi)指標(biāo)分析析。④ 費(fèi)用結(jié)構(gòu)構(gòu)分析。(2) 顧店店的固定成本本、變動(dòng)成本本和混合成本本分析。飯店店成本若按其其隨銷(xiāo)售量增增減而變化的的關(guān)系分類(lèi)，，可分為固定定成本、變動(dòng)動(dòng)成本和混合合成本(半變變動(dòng)成本)。?；旌铣杀緦?shí)際際上是固定成成本與變動(dòng)成成本之和。因因此，混合成成本隨銷(xiāo)售額額增減而變化化的大小取決決于固定成本本與變動(dòng)成本本各自所占的的比例，在成成本分析中常常把混合成本本分解為變動(dòng)動(dòng)成本和固定定成本兩部分分。分解方法法一般采用高高低點(diǎn)法和回回歸法。① 高低點(diǎn)法法。找出混合合成本的最高高額與最低額額以及銷(xiāo)售量量中相應(yīng)的最最高點(diǎn)和最低低點(diǎn)，然后算算出變動(dòng)成本本的變化率：：② 回歸法。。是根據(jù)混合合成本的統(tǒng)計(jì)計(jì)資料中的數(shù)數(shù)據(jù)描點(diǎn)作圖圖，并設(shè)作圖圖的直線方程程為y=a＋bx，直線線方程系數(shù)a即為混合合成本中的固固定部分，而而系數(shù)b則為為變動(dòng)部分變變化率，a、、b可用最小小二乘法求得得。回歸法分分解混合成本本中的固定部部分和變動(dòng)成成本部分比較較精確，但計(jì)計(jì)算比較復(fù)雜雜。(3) 量、、本、利分析析。又稱(chēng)保本本分析，是對(duì)對(duì)飯店銷(xiāo)售量量、成本和利利潤(rùn)之間關(guān)系系研究的一種種定量分析方方法。影響飯店利潤(rùn)潤(rùn)的因素有兩兩個(gè)：銷(xiāo)售收收入和銷(xiāo)售成成本，三者之之間關(guān)系為：：銷(xiāo)售收入=銷(xiāo)銷(xiāo)售成本+利利潤(rùn)其中，銷(xiāo)售收收入=銷(xiāo)售單單價(jià)×銷(xiāo)售量量銷(xiāo)售成本=單單位變動(dòng)成本本×銷(xiāo)售量+固定成本① 飯店盈虧虧臨界點(diǎn)(保保本點(diǎn))分析析。盈虧臨界點(diǎn)就就是飯店?duì)I業(yè)業(yè)收入剛好等等于總支出的的分界點(diǎn)，即即處于此點(diǎn)時(shí)時(shí)飯店的銷(xiāo)售售額剛好等于于成本總和，，飯店既無(wú)虧虧損也無(wú)盈利利、飯店盈虧虧臨界點(diǎn)分析析就是計(jì)算飯飯店處于盈虧虧平衡的保本本銷(xiāo)售量和保保本銷(xiāo)售額。。保本銷(xiāo)售額=保本銷(xiāo)售量量×單位售價(jià)價(jià)② 邊際貢獻(xiàn)獻(xiàn)率分析。通通常把銷(xiāo)售額額大于變動(dòng)成成本的那部分分差額稱(chēng)為邊邊際貢獻(xiàn)(邊邊際利潤(rùn))，，即邊際貢獻(xiàn)=銷(xiāo)銷(xiāo)售額-變動(dòng)動(dòng)成本邊際貢獻(xiàn)首先先用來(lái)償付固固定成本，再再有盈余，那那就是利潤(rùn)了了。邊際貢獻(xiàn)率表表示銷(xiāo)售額中中能用于補(bǔ)償償固定費(fèi)用以以及為利潤(rùn)作作貢獻(xiàn)的比例例。用邊際貢獻(xiàn)率率來(lái)衡量和分分析銷(xiāo)售量變變化對(duì)利潤(rùn)的的影響非常方方便。對(duì)于整整個(gè)飯店而言言，其邊際貢貢獻(xiàn)率應(yīng)為綜綜合邊際貢獻(xiàn)獻(xiàn)率：③ 保本銷(xiāo)售售額與邊際貢貢獻(xiàn)率的關(guān)系系：通過(guò)保本銷(xiāo)售售額和邊際貢貢獻(xiàn)值的分析析，可以幫助助管理人員計(jì)計(jì)劃使飯店達(dá)達(dá)到盈虧平衡衡時(shí)所要求的的銷(xiāo)售額和制制定目標(biāo)營(yíng)業(yè)業(yè)額。(4) 盈虧虧平衡圖分析析。盈虧平衡衡圖分析是用用圖解方法來(lái)來(lái)分析銷(xiāo)售量量、成本和利利潤(rùn)之間的關(guān)關(guān)系(圖8-1)。在盈盈虧平衡圖中中，銷(xiāo)售收入入直線與總成成本直線相交交點(diǎn)P為盈虧虧平衡點(diǎn)，表表示飯店處于于此狀態(tài)時(shí)的的營(yíng)業(yè)情況為為不虧不盈。。此點(diǎn)所對(duì)應(yīng)應(yīng)的銷(xiāo)售量(額)x1為為保本銷(xiāo)售量量(額)。P點(diǎn)左側(cè)區(qū)域域總成本線在在銷(xiāo)售收入線線上，成本大大于收入，若若飯店?duì)I業(yè)情情況處于此域域狀態(tài)，則飯飯店是虧損的的。P點(diǎn)右側(cè)側(cè)區(qū)域銷(xiāo)售收收入線在總成成本線上，成成本小于收入入，飯店處于于此區(qū)域的經(jīng)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)是盈盈利的。圖8-1盈盈虧平衡圖圖若飯店的實(shí)際際銷(xiāo)售量(額額)為x2，，則平衡盈虧虧圖上的x1-x2之間間就稱(chēng)為安全全經(jīng)營(yíng)區(qū)，安安全經(jīng)營(yíng)區(qū)是是指飯店能夠夠獲利的經(jīng)營(yíng)營(yíng)區(qū)域。安全全經(jīng)營(yíng)區(qū)越寬寬，表明飯店店經(jīng)營(yíng)的安全全狀態(tài)越好，，利潤(rùn)穩(wěn)定性性越大?？梢?jiàn)見(jiàn)，飯店經(jīng)營(yíng)營(yíng)安全區(qū)的大大小是衡量飯飯店經(jīng)營(yíng)狀態(tài)態(tài)好壞的一個(gè)個(gè)重要指標(biāo)，，它的定量計(jì)計(jì)算可以用經(jīng)經(jīng)營(yíng)安全率來(lái)來(lái)表示。七、營(yíng)業(yè)收入入與利潤(rùn)管理理1．營(yíng)業(yè)收入入管理(1) 營(yíng)業(yè)業(yè)收入管理的的要求：①帳帳戶(hù)清楚；②②記帳準(zhǔn)確；；③走帳迅速速；④一次結(jié)結(jié)清。(2) 營(yíng)業(yè)業(yè)收入的日常常管理：①正正確核算營(yíng)業(yè)業(yè)收入；②要要認(rèn)真執(zhí)行合合同規(guī)定；③③要及時(shí)辦辦理結(jié)算，盡盡早收回營(yíng)業(yè)業(yè)收入。2．現(xiàn)代飯店店利潤(rùn)管理(1) 利潤(rùn)潤(rùn)的構(gòu)成?，F(xiàn)現(xiàn)代項(xiàng)店的利利潤(rùn)總額是飯飯店經(jīng)營(yíng)活取取得的凈收益益，一般由營(yíng)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、投投資凈收益、、營(yíng)業(yè)外凈收收益構(gòu)成，其其公式表示為為：利潤(rùn)總額=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)潤(rùn)十投資凈收收益—營(yíng)業(yè)外外凈收益單位位管理利潤(rùn)=經(jīng)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)—管管理費(fèi)用—財(cái)財(cái)務(wù)費(fèi)用經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)=營(yíng)營(yíng)業(yè)收入—營(yíng)營(yíng)業(yè)成本—營(yíng)營(yíng)業(yè)費(fèi)用—營(yíng)營(yíng)業(yè)稅金及附附加營(yíng)業(yè)外凈收益益=營(yíng)業(yè)外收收入—營(yíng)業(yè)外外支出凈利潤(rùn)=利利潤(rùn)總額——所得稅稅(2) 飯店店利潤(rùn)的考核核指標(biāo)。① 利潤(rùn)額。。② 利潤(rùn)率。。③ 資金利潤(rùn)潤(rùn)率。④ 人均利潤(rùn)潤(rùn)率。八、現(xiàn)代飯店店財(cái)務(wù)分析1．現(xiàn)代飯店店財(cái)務(wù)分析方方法(1) 比較較分析法。① 與本期計(jì)計(jì)劃指標(biāo)比較較，用來(lái)檢查查計(jì)劃完成程程度，了解實(shí)實(shí)際與計(jì)劃的的差異。② 與上期、、上年同期或或歷史最好水水平的實(shí)際指指標(biāo)相比較，，用以了解各各項(xiàng)指標(biāo)的升升降情況和發(fā)發(fā)展趨勢(shì)。③ 與條件大大致相同的先先進(jìn)飯店的實(shí)實(shí)際指標(biāo)相比比較，找出本本單位的薄弱弱環(huán)節(jié)，向先先進(jìn)企業(yè)看齊齊。(2) 比率率分析法。① 以營(yíng)業(yè)收收入為計(jì)算基基數(shù)的經(jīng)營(yíng)效效益指標(biāo)，如如資金占用率率、費(fèi)用率、、利潤(rùn)率、勞勞動(dòng)效率等；；② 以利潤(rùn)額額為對(duì)比對(duì)象象的綜合經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益指標(biāo)，，如資金利潤(rùn)潤(rùn)率、人均創(chuàng)創(chuàng)利額等。(3) 動(dòng)態(tài)態(tài)分析法。① 定基對(duì)比比。② 環(huán)基對(duì)比比。(4) 因素素分析法。(5) 平衡衡分析法。第三節(jié)現(xiàn)現(xiàn)代飯店物力力資源管理一、現(xiàn)代飯店店物資管理(一)物資管管理概述1．現(xiàn)代飯店店物資管理的的特點(diǎn)現(xiàn)代飯店的物物資品種多，，要求標(biāo)準(zhǔn)高高?，F(xiàn)代飯店許多多物資的單價(jià)價(jià)價(jià)值小，但但是需求量大大。飯店物資重復(fù)復(fù)使用量大，，周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多多。物質(zhì)管理工作作直接影響飯飯店的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。2．現(xiàn)代飯店店物資管理的的內(nèi)容飯店物資管理理工作的主要要內(nèi)容有：(1) 物資資供應(yīng)的計(jì)劃劃工作。(2) 物資資供應(yīng)的組織織工作。(3) 節(jié)約約開(kāi)支資金占占用的管理工工作。(二)現(xiàn)代飯飯店物資存貯貯原理與方法法1．存貯原理理(1) 需求求。(2) 采購(gòu)購(gòu)(補(bǔ)充)。。(3) 費(fèi)用用。① 存貯費(fèi)。。② 采購(gòu)費(fèi)。。③ 缺貨損失失費(fèi)。(4) 存貯貯策略。2．存貯方法法存貯方法應(yīng)根根據(jù)需求方式式來(lái)確定。(1) 確定定型存貯方法法。① 不允許缺缺貨的確定型型存貯方法第一，訂貨點(diǎn)點(diǎn)法。第二，經(jīng)濟(jì)訂訂購(gòu)批量法。。② 允許缺貨貨的確定型存存貯法(2)隨隨即型存貯方方法(三)現(xiàn)代飯飯店庫(kù)存物資資管理1．ABC分分類(lèi)法ABC分類(lèi)法法是ABC分分析法在物資資管理中的運(yùn)運(yùn)用。在物資管理過(guò)過(guò)程，我們按按照“關(guān)鍵的的是少數(shù)次要要的是多數(shù)””這一原理把把物資分成三三類(lèi)。A類(lèi)物資：這這類(lèi)物資在物物資數(shù)量上只只占了飯店使使用物資總數(shù)數(shù)量的5%——10％，而而這類(lèi)物資所所占用的資金金一般卻占資資金總額的60%－70％所以這類(lèi)類(lèi)物資屬于關(guān)關(guān)鍵的少數(shù)物物資；B類(lèi)物資：這這類(lèi)物資在數(shù)數(shù)量上和所占占的資金一般般都在20%左右，屬于于一般物資。。C類(lèi)物資：這這類(lèi)物資的數(shù)數(shù)量占了飯店店使用物資數(shù)數(shù)量的60％一70％％，而所占資資金額卻在資資金總額的15％以下，，是次要的多多數(shù)物資。ABC分類(lèi)法法選擇的兩個(gè)個(gè)相關(guān)標(biāo)志是是物資數(shù)量的的累計(jì)百分比比和資金占占用額的累計(jì)計(jì)百分比。分分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的百百分比可根據(jù)據(jù)物資管理的的要求，由管管理人員具體體掌握確定。。2．ABC分分類(lèi)法的具體體步驟(1) 列出出物資品種和和占用資金表表；(2) 根據(jù)據(jù)各種物資所所占用資金的的大小，按從從大到小的順順序重新進(jìn)行行排列，列表表后計(jì)算每個(gè)個(gè)品種物資所所占用資金總總額的百分比比，并計(jì)算資資金累計(jì)百分分比；(3)計(jì)計(jì)算算每每個(gè)個(gè)品品種種物物資資數(shù)數(shù)量量占占物物資資總總數(shù)數(shù)的的百百分分比比、、并并計(jì)計(jì)算算數(shù)數(shù)量量累累計(jì)計(jì)百百分分比比；；(4)作作ABC分分類(lèi)類(lèi)曲曲線線圖圖進(jìn)進(jìn)行行分分類(lèi)類(lèi)；；(5)分分類(lèi)類(lèi)后后，，管管理理人人員員就就可可對(duì)對(duì)不不同同類(lèi)類(lèi)別別的的物物資資應(yīng)應(yīng)采采用用不不同同的的管管理理和和控控制制方方法法。。對(duì)對(duì)A類(lèi)類(lèi)物物資資，，必必須須進(jìn)進(jìn)行行嚴(yán)嚴(yán)格格的的控控制制；；進(jìn)進(jìn)出出都都必必須須有有詳詳細(xì)細(xì)記記錄錄，，并并經(jīng)經(jīng)常常進(jìn)進(jìn)行行檢檢查查；；采采購(gòu)購(gòu)數(shù)數(shù)量量要要詳詳細(xì)細(xì)計(jì)計(jì)算算。。對(duì)對(duì)B類(lèi)類(lèi)物物資資只只需需給給予予一一般般控控制制和和管管理理。。而而對(duì)對(duì)C類(lèi)類(lèi)的的物物資資只只要要稍稍加加控控制制即即可可。。二、、飯飯店店設(shè)設(shè)備備管管理理(一一)設(shè)設(shè)備備管管理理概概述述1．．現(xiàn)現(xiàn)代代飯飯店店設(shè)設(shè)備備的的種種類(lèi)類(lèi)①給給排排水水系系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)設(shè)備備，，包包括括冷冷、、熱熱水水供供應(yīng)應(yīng)、、水水處處理理和和排排水水及及衛(wèi)衛(wèi)生生設(shè)設(shè)備備。。②供供電電系系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)設(shè)備備，，包包括括輸輸電電設(shè)設(shè)備備、、配配電電設(shè)設(shè)備備和和用用電電設(shè)設(shè)備備等等。。③通通訊訊系系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)設(shè)備備，，包包括括電電話(huà)話(huà)通通訊訊系系統(tǒng)統(tǒng)、、內(nèi)內(nèi)部部通通訊訊系系統(tǒng)統(tǒng)和和電電傳傳、、傳傳真真系系統(tǒng)統(tǒng)、、微微機(jī)機(jī)設(shè)設(shè)備備系系統(tǒng)統(tǒng)。。④空空調(diào)調(diào)、、冷冷凍凍、、通通風(fēng)風(fēng)系系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)設(shè)備備，，包包括括空空氣氣處處理理、、輸輸送送、、分分配配和和冷冷熱熱媒媒體體源源四四大大部部分分。。⑤電電梯梯系系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)設(shè)備備，，包包括括客客用用、、職職工工、、和和貨貨物物用用、、消消防防用用電電梯梯，，自自動(dòng)動(dòng)扶扶梯梯和和觀觀光光電電梯梯。。⑥健健身身娛娛樂(lè)樂(lè)設(shè)設(shè)備備。。⑦音音像像系系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)設(shè)備備，，音音樂(lè)樂(lè)、、廣廣播播系系統(tǒng)統(tǒng)和和電電視視系系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)設(shè)備備。。⑧安安全全設(shè)設(shè)施施，，主主要要是是消消防防保保安安系系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)設(shè)備備。。⑨廚廚房房和和清清潔潔衛(wèi)衛(wèi)生生設(shè)設(shè)備備，，主主要要包包括括廚廚房房和和洗洗衣衣房房設(shè)設(shè)備備、、以以及及公公共共清清潔潔設(shè)設(shè)備備。。⑩辦辦公公設(shè)設(shè)備備，，主主要要有有商商務(wù)務(wù)中中心心和和飯飯店店內(nèi)內(nèi)部部辦辦公公設(shè)設(shè)備備。。2．．現(xiàn)現(xiàn)代代飯飯店店設(shè)設(shè)備備管管理理的的任任務(wù)務(wù)(1)正正確確的的選選購(gòu)購(gòu)設(shè)設(shè)備備。。(2)保保證證各各類(lèi)類(lèi)設(shè)設(shè)備備處處于于最最佳佳使使用用狀狀態(tài)態(tài)。。(3)制制定定各各類(lèi)類(lèi)設(shè)設(shè)備備的的安安全全操操作作規(guī)規(guī)程程合合法法維維修修保保養(yǎng)養(yǎng)制制度度。。(4)培培養(yǎng)養(yǎng)飯飯店店員員工工的的全全員員化化設(shè)設(shè)備備管管理理觀觀念念。。(5)做做好好現(xiàn)現(xiàn)有有設(shè)設(shè)備備的的更更新新改改造造工工作作。。(6)保保證證引引進(jìn)進(jìn)設(shè)設(shè)備備的的正正常常運(yùn)運(yùn)行行。。(二二)設(shè)設(shè)備備的的選選購(gòu)購(gòu)與與更更新新1．．現(xiàn)現(xiàn)代代飯飯店店設(shè)設(shè)備備選選擇擇的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(1)成成本本最最低低原原則則。。(2)安安全全方方便便原原則則。。(3)綜綜合合配配套套原原則則。。2．．設(shè)設(shè)備備的的經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)(1)設(shè)設(shè)備備投投資資回回收收期期法法。。(2)追追加加投投資資回回收收期期法法。。3．．設(shè)設(shè)備備更更新新的的策策略略(1)設(shè)設(shè)備備的的壽壽命命第一一，，自自然然壽壽命命。。第二二，，技技術(shù)術(shù)壽壽命命。。第三三，，經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)壽壽命命。。(2)設(shè)設(shè)備備殘殘值值。。(3)設(shè)設(shè)備備更更新新策策略略。。(三三)設(shè)設(shè)備備的的日日常常管管理理1．．設(shè)設(shè)備備的的日日常常使使用用管管理理(1)制制定定設(shè)設(shè)備備使使用用保保養(yǎng)養(yǎng)規(guī)規(guī)程程第一一，，由由工工程程部部具具體體負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)對(duì)飯飯店店內(nèi)內(nèi)各各種種設(shè)設(shè)備備制制定定使使用用操操作作規(guī)規(guī)程程和和保保養(yǎng)養(yǎng)規(guī)規(guī)程程。。第二二，，建建立立崗崗位位責(zé)責(zé)任任制制。。(2)考考核檢檢查。(3)培培養(yǎng)和和配備合合格的操操作者(4)充充分合合理的使使用設(shè)備備第一，設(shè)設(shè)備不要要擱置和和閑置。。第二，設(shè)設(shè)備設(shè)施施的使用用要充分分，盡可可能達(dá)到到設(shè)計(jì)能能力，特特別是客客用設(shè)備備設(shè)施。。第三，設(shè)設(shè)備設(shè)施施要充分分利用，，但不能能超負(fù)荷荷、超工工時(shí)、超超維修保保養(yǎng)使用用。第四，要要注意維維修保養(yǎng)養(yǎng)，制定定計(jì)劃預(yù)預(yù)休制度度，確定定各設(shè)備備設(shè)施停停用維修修保養(yǎng)的的時(shí)間和和工作安安排。2．設(shè)備備的日常常維護(hù)保保養(yǎng)(1)確確定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，建建立制度度。(2)飯飯店設(shè)設(shè)備的日日常維護(hù)護(hù)保養(yǎng)。。(3)定定期維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)。3.其其它的日日常管理理工作(1)核核定需需要量，，確定購(gòu)購(gòu)置計(jì)劃劃。(2)建建立設(shè)設(shè)備技術(shù)術(shù)檔案，，做好分分類(lèi)編號(hào)號(hào)。(3)妥妥善處處理設(shè)備備事故，，確保人人員安全全。第四節(jié)現(xiàn)現(xiàn)代代飯店信信息管理理一、現(xiàn)代代飯店的的信息１．現(xiàn)代代飯店信信息分類(lèi)類(lèi)現(xiàn)代飯店店的信息息按其內(nèi)內(nèi)容可分分為：(1)指指令信信息。(2)數(shù)數(shù)據(jù)信信息?，F(xiàn)代飯店店的信息息按其作作用可分分為：(1)決決策信信息。(2)監(jiān)監(jiān)控信信息。(3)作作業(yè)信信息。現(xiàn)代飯店店信息按按其來(lái)源源可分為為：(1)賓賓客信信息。(2)市市場(chǎng)信信息。(3)行行業(yè)管管理信息息?，F(xiàn)代飯店店信息按按其傳播播方式可可分為：：(1)大大眾傳傳媒信息息。(2)小小眾傳傳媒信息息。(3)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)互互動(dòng)信息息?，F(xiàn)代飯店店信息按按其接受受的方式式可以分分為：(1)公公開(kāi)信信息。(2)限限制接接受的半半公開(kāi)信信息。(3)含含有密密級(jí)的保保密信息息。2．現(xiàn)代代飯店信信息的特特征(1)客客觀性；；(2)價(jià)值性性；(3)可分分享性；；(4)可傳輸輸性：(5)可可再現(xiàn)性性；(6)可存存貯性；；(7)可積累累性；(8)可可壓縮性性；(9)可開(kāi)開(kāi)發(fā)性。。除了以上上特征外外，現(xiàn)代代飯店信信息還具具有延續(xù)續(xù)性和繼繼承性，，可再生生性和可可增值性性，擴(kuò)散散性和可可控制性性等特征征。二、現(xiàn)代代飯店服服務(wù)信息息(一)客客史信息息1.常常規(guī)信息息2.個(gè)個(gè)性化信信息3．消費(fèi)費(fèi)特征信信息4.賓賓客評(píng)價(jià)價(jià)信息(1)VIP信息，，即貴賓賓客史信信息。(2)長(zhǎng)長(zhǎng)住客客信息。。在(3)忠忠誠(chéng)客客戶(hù)(黃黃金賓客客)信息息。(4)黑黑單客客人信息息。(二)供供方信息息1.面面向外部部的有形形展示(1)常常規(guī)方方式。(2)特特殊方方式。(3)高高科技技方式。。第一，單單向被動(dòng)動(dòng)傳播。。第二，雙雙向互動(dòng)動(dòng)傳播。。2.面面向內(nèi)部部的有形形展示(1)參參觀飯飯店。(2)新新產(chǎn)品品介紹。。(3)文文字通通報(bào)。(三)服服務(wù)市場(chǎng)場(chǎng)信息1.競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者信信息2.客客源信息息3.中中介商信信息三、現(xiàn)代代飯店信信息資源源的概念念、構(gòu)成成與特征征1．現(xiàn)代代飯店信信息資源源的概念念2．現(xiàn)代代飯店信信息資源源由三部部分構(gòu)成成(1)飯飯店經(jīng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)動(dòng)中經(jīng)過(guò)過(guò)加工處處理有序序化并大大量積累累后的有有用信息息的集合合；(2)為為某種種目的而而生產(chǎn)有有用信息息的信息息生產(chǎn)者者的集合合；(3)加加工、、處理和和傳遞有有用信息息的信息息技術(shù)集集合。3．現(xiàn)代代飯店信信息資源源的經(jīng)濟(jì)濟(jì)特征(1)作作為生生產(chǎn)要素素的人類(lèi)類(lèi)需求性性。(2)稀稀缺性性。(3)使使用方方向的可可選擇性性。四、現(xiàn)代代飯店信信息資源源管理1．現(xiàn)代代飯店信信息資源源管理的的概念與與定義現(xiàn)代飯店店信息資資源管理理，是指指現(xiàn)代飯飯店為達(dá)達(dá)到預(yù)定定的目標(biāo)標(biāo)，有效效地運(yùn)用用各種手手段和方方法，對(duì)對(duì)涉及現(xiàn)現(xiàn)代飯店店信息活活動(dòng)的各各種要素素進(jìn)行的的合理組組織與控控制。在在國(guó)外，，信息管管理常指指信息資資源管理理。因此此，可以以說(shuō)現(xiàn)代代飯店信信息管理理既包括括狹義的的信息資資源管理理，也包包括廣義義的信息息資源管管理。現(xiàn)代飯店店的信息息資源管管理一般般可劃分分為三大大塊，即即控制信信息資源源管理、、運(yùn)作信信息資源源管理和和市場(chǎng)信信息資源源管理。。2．現(xiàn)代代飯店信信息資源源管理的的特征(1)突突出組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)層次的的信息管管理或面面向組織織的信息息管理。。(2)追追求將將技術(shù)因因素和人人文因素素結(jié)合起起來(lái)解決決問(wèn)題。。(3)關(guān)關(guān)注信信息在戰(zhàn)戰(zhàn)略決策策、戰(zhàn)略略管理層層次的作作用，并并因此而而提出了了調(diào)整組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)的結(jié)構(gòu)構(gòu)等問(wèn)題題(4)從從經(jīng)濟(jì)濟(jì)學(xué)的角角度，引引入商品品和市場(chǎng)場(chǎng)觀念，，以經(jīng)濟(jì)濟(jì)機(jī)制為為杠桿來(lái)來(lái)推動(dòng)對(duì)對(duì)信息資資源的管管理和利利用。(5)導(dǎo)導(dǎo)致出出現(xiàn)了一一種新的的職業(yè)方方向。3．現(xiàn)代代飯店信信息資源源管部的的對(duì)象、、內(nèi)容和和手段五、現(xiàn)代代飯店信信息的管管理１．現(xiàn)代代飯店信信息的收收集(1)現(xiàn)現(xiàn)代飯店信信息收集的的范圍。①上級(jí)信息息。②系統(tǒng)內(nèi)信信息。③平行信息息。④經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)信息。(2)收收集信息的的途徑和方方法。① 上級(jí)信信息主要通通過(guò)公文、、函件、會(huì)會(huì)議記錄和和電話(huà)記錄錄方式來(lái)收收集。② 系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)的信息收收集方式和和途徑主要要通過(guò)飯店店內(nèi)部運(yùn)作作中的各種種報(bào)表、數(shù)數(shù)據(jù)等方式式來(lái)達(dá)到。。③ 平行的的信息主要要通過(guò)建立立信息網(wǎng)絡(luò)絡(luò)來(lái)收集。。④ 社會(huì)信信息主要通通過(guò)調(diào)查訪訪問(wèn)、會(huì)議議座談、咨咨詢(xún)和現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)巡視等方方式進(jìn)行收收集。⑤ 經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)信息主主要通過(guò)飯飯店運(yùn)作中中的各種報(bào)報(bào)表、數(shù)據(jù)據(jù)，經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)中的各各種觀察、、記錄、飯飯店各種會(huì)會(huì)議記錄和和計(jì)劃，通通過(guò)對(duì)消費(fèi)費(fèi)者的調(diào)查查訪問(wèn)、意意見(jiàn)征詢(xún)和和留言等形形式來(lái)達(dá)到到。(3)現(xiàn)現(xiàn)代飯店信信息收集的的原則。①①針對(duì)性性原則；②②實(shí)事求是是原則；③③適時(shí)提供供原則；④④新、實(shí)、、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)簡(jiǎn)明、迅速速原則。2．現(xiàn)代飯飯店信息的的加工(1)現(xiàn)現(xiàn)代飯店信信息的識(shí)別別與分析。。第一，時(shí)間間回溯法。。第二，系統(tǒng)統(tǒng)歸納法。。第三，排隊(duì)隊(duì)法。第四，類(lèi)比比推測(cè)法。。(2)現(xiàn)現(xiàn)代飯店信信息的篩選選(3)現(xiàn)現(xiàn)代飯店信信息的核實(shí)實(shí)(4)現(xiàn)現(xiàn)代飯店信信息的編制制3．現(xiàn)代飯飯店信息的的傳遞按照信息的的情況，可可把信息的的傳遞分為為三種方式式：(1)單向向傳遞；(2)相向向傳遞；(3)反饋饋傳遞。不管采用哪哪種傳遞方方式，在傳傳遞信息資資料時(shí)，要要注意以下下幾點(diǎn)：第一，傳遞遞信息要選選擇適當(dāng)?shù)牡臅r(shí)機(jī)，信信息的時(shí)效效性是通過(guò)過(guò)及時(shí)而適適時(shí)傳遞來(lái)來(lái)顯現(xiàn)的；；第二，傳傳遞信息要要適度；第第三，傳遞遞信息時(shí)要要保持信息息內(nèi)容的完完整性和連連續(xù)性。4．現(xiàn)代飯飯店信息的的貯存信息的貯存存是通過(guò)建建立信息庫(kù)庫(kù)，對(duì)有保保存價(jià)值的的信息進(jìn)行行嚴(yán)格的登登記、科學(xué)學(xué)的編碼和和有序的排排列而進(jìn)行行貯存?zhèn)溆糜玫倪^(guò)程。?，F(xiàn)代飯店店信息的貯貯存通常采采用卷宗儲(chǔ)儲(chǔ)存、膠卷卷儲(chǔ)存與電電腦儲(chǔ)存方方式。不管采用哪哪種存儲(chǔ)方方式，現(xiàn)代代飯店信息息的貯存，，都應(yīng)經(jīng)過(guò)過(guò)以下幾個(gè)個(gè)過(guò)程：(1)登記記；(2)編碼；(3)排列列。5．現(xiàn)代飯飯店信息的的維護(hù)6．現(xiàn)代飯飯店信息的的作用及其其使用(1)現(xiàn)現(xiàn)代飯店信信息的作用用① 改善賓賓主關(guān)系。。② 促進(jìn)內(nèi)內(nèi)外溝通。。③ 強(qiáng)化內(nèi)內(nèi)部控制。。一是人力信信息控制。。二是財(cái)力信信息控制。。三是物力信信息控制。。④ 尋覓新新的市場(chǎng)機(jī)機(jī)會(huì)。(二)現(xiàn)代代飯店信息息的使用信息的使用用包括兩個(gè)個(gè)兩面，一一是技術(shù)方方面，二是是如何實(shí)現(xiàn)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)化化的問(wèn)題。。技術(shù)方面要要解決的問(wèn)問(wèn)題是如何何高速高質(zhì)質(zhì)量地把信信息提供到到使用者手手邊。信息價(jià)值轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化是信息息使用概念念上的深化化，是信息息內(nèi)容使用用的深度上上的提高，，信息使用用深度大體體上可分為為三個(gè)階段段，即提高高效率階段段、及時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化價(jià)值階階段和尋找找機(jī)會(huì)階段段。提高效率階階段聯(lián)系于于數(shù)據(jù)處理理階段，這這時(shí)使用信信息技術(shù)的的主要目的的是提高效效率，是手手工作業(yè)機(jī)機(jī)械化，是是省人力。。在現(xiàn)代飯店店中，信息息的使用主主要體現(xiàn)在在飯店經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)的管管理上，概概括起來(lái)，，有以下幾幾個(gè)方面：：(1)在在前臺(tái)系統(tǒng)統(tǒng)業(yè)務(wù)活動(dòng)動(dòng)中的使用用。它包括括信息查詢(xún)?cè)?、預(yù)訂客客房、入住住登記、客客帳結(jié)算、、客戶(hù)檔案案、銷(xiāo)售分分析等方面面的使用。。(2)在在飯店后臺(tái)臺(tái)系統(tǒng)業(yè)務(wù)務(wù)活動(dòng)中的的使用。它它包括人力力資源管理理、財(cái)務(wù)管管理、設(shè)施施設(shè)備管理理、倉(cāng)庫(kù)管管理、能源源控制等方方面的使用用。(3)在在決策、預(yù)預(yù)測(cè)中的使使用。第五節(jié)現(xiàn)現(xiàn)代飯店店時(shí)間資源源管理在現(xiàn)代飯店店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)中，時(shí)間間資源是運(yùn)運(yùn)動(dòng)著的物物質(zhì)資源存存在的一種種客觀形式式，是物質(zhì)質(zhì)資源運(yùn)動(dòng)動(dòng)的順序性性、間隔性性和持續(xù)性性的反映，，是物質(zhì)資資源運(yùn)動(dòng)過(guò)過(guò)程的順序序更替和前前后聯(lián)系的的表現(xiàn)。時(shí)時(shí)間資源作作為物質(zhì)資資源存在的的客觀形式式而具有價(jià)價(jià)值性，從從經(jīng)濟(jì)學(xué)的的角度出發(fā)發(fā)，具有價(jià)價(jià)值的時(shí)間間資源定義義可用下式式表示：上式中，T為時(shí)間；；V為使用用價(jià)值，它它是一種有有用功；Z為個(gè)人或或群體的工工作效率。。上式表明，，當(dāng)使用價(jià)價(jià)值一定時(shí)時(shí)，時(shí)間價(jià)價(jià)值就取決決于工作效效率的高低低，即工作作效率愈高高，時(shí)間的的值就愈小小，或者說(shuō)說(shuō)物質(zhì)資源源的運(yùn)動(dòng)周周期愈短，，時(shí)間價(jià)值值就愈高。。一、現(xiàn)代飯飯店時(shí)間資資源管理概概念現(xiàn)代飯店時(shí)時(shí)間資源管管理是應(yīng)用用現(xiàn)代科學(xué)學(xué)技術(shù)的管管理方法對(duì)對(duì)時(shí)間的耗耗費(fèi)進(jìn)行預(yù)預(yù)測(cè)、預(yù)控控、計(jì)劃、、實(shí)施、檢檢查、總結(jié)結(jié)、評(píng)價(jià)及及反饋，以以克服時(shí)間間浪費(fèi)，達(dá)達(dá)到既有效效率又有效效果，既合合理又經(jīng)濟(jì)濟(jì)地完成預(yù)預(yù)期的飯店店管理目標(biāo)標(biāo)。因此可可以說(shuō)，時(shí)時(shí)間資源管管理是克服服時(shí)間浪費(fèi)費(fèi)，為時(shí)間間的消耗而而設(shè)計(jì)的一一種系統(tǒng)程程序。二、現(xiàn)代飯飯店時(shí)間資資源管理的的內(nèi)容現(xiàn)代飯店時(shí)時(shí)間資源管管理包括以以下內(nèi)容：：1．現(xiàn)代飯飯店時(shí)間資資源管理方方法的探索索；2．對(duì)現(xiàn)代代飯店的有有形勞動(dòng)、、無(wú)形勞動(dòng)動(dòng)進(jìn)行科學(xué)學(xué)的時(shí)間管管理；3．對(duì)現(xiàn)代代飯店時(shí)間間資源管理理效果進(jìn)行行評(píng)價(jià)；4．現(xiàn)代飯飯店時(shí)間資資源管理現(xiàn)現(xiàn)代化研究究。三、現(xiàn)代飯飯店時(shí)間資資源管理的的特征現(xiàn)代飯店時(shí)時(shí)間資源管管理的特征征是既注重重對(duì)飯店體體力勞動(dòng)(有形勞動(dòng)動(dòng))的時(shí)間間管理，又又強(qiáng)調(diào)對(duì)飯飯店腦力勞勞動(dòng)(無(wú)形形勞動(dòng))的的時(shí)間管理理，并逐步步把時(shí)間管管理的重心心從體力勞勞動(dòng)的時(shí)間間管理轉(zhuǎn)移移到腦力勞勞動(dòng)的時(shí)間間管理上。。有形勞動(dòng)的的時(shí)間管理理是從“時(shí)時(shí)間是常量量”的概念念出發(fā)．對(duì)對(duì)人們的體體力勞動(dòng)時(shí)時(shí)間的效果果進(jìn)行科學(xué)學(xué)管理方面面的研究與與探討(以以美國(guó)的管管理科學(xué)之之父——泰泰羅為代表表)。研究究的重點(diǎn)是是勞動(dòng)者每每小時(shí)的勞勞動(dòng)的合理理動(dòng)作、工工作程序與與工資報(bào)酬酬，目的是是提高勞動(dòng)動(dòng)生產(chǎn)率———每小時(shí)時(shí)勞動(dòng)的產(chǎn)產(chǎn)品數(shù)量。。無(wú)形勞動(dòng)的的時(shí)間管理理是從“時(shí)時(shí)間是變量量”的概念念出發(fā)，對(duì)對(duì)人們的腦腦力勞動(dòng)時(shí)時(shí)間的效果果進(jìn)行科學(xué)學(xué)管理方面面的研究與與探討(以以當(dāng)代的行行為科學(xué)學(xué)學(xué)派為代表表)。研究究的重點(diǎn)是是勞動(dòng)者(包括體力力勞動(dòng)者與與腦力勞動(dòng)動(dòng)者)的工工作有效性性與積極性性。四、現(xiàn)代飯飯店時(shí)間資資源管理的的基本方法法l．ABC時(shí)間管理理法(1)基基本原理。。(2)ABC時(shí)間管管理分類(lèi)法法的工作分分類(lèi)。(3)ABC時(shí)間間管理分類(lèi)類(lèi)法的操作作步驟分

類(lèi)比

例特

征管理要點(diǎn)時(shí)間分配A類(lèi)占工作總數(shù)量的20%—30%每天1—3件(1)最重要：具有本質(zhì)上的重要性(2)最迫切：具有時(shí)間上的迫切性(3)有后果(1)重點(diǎn)管理必須做好(2)現(xiàn)在必須做好(3)親自去做好占總工作時(shí)數(shù)的60%—80%B類(lèi)占總工作數(shù)量的40%—50%重要一般重要無(wú)大的后果一般管理，最好自己去做，亦可授權(quán)別人去辦占總工作時(shí)數(shù)的20%—40%C類(lèi)占總工作數(shù)量的40%—50%(1)無(wú)關(guān)緊要(2)不迫切(3)影響小或無(wú)后果不管理，可以忘掉02．時(shí)間管管理目標(biāo)法法此方法適用用于一切從從事無(wú)形勞勞動(dòng)的人的的時(shí)間管理理，特別是是管理者和和領(lǐng)導(dǎo)人員員的時(shí)間管管理。(1)時(shí)時(shí)間管理目目標(biāo)法原理理。(2) 時(shí)間間管理目標(biāo)法法的關(guān)鍵。(3) 時(shí)間間管理目標(biāo)法法的操作步驟驟：① 問(wèn)題分析析。② 擬定目標(biāo)標(biāo)清單。③ 決策后對(duì)對(duì)目標(biāo)制定出出時(shí)間分配標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。④ 填寫(xiě)時(shí)間間管理目標(biāo)卡卡，建立時(shí)間間目標(biāo)規(guī)劃體體系。⑤ 用時(shí)間分分段法檢查和和控制時(shí)間。。⑤ 總結(jié)、分分析、評(píng)價(jià)和和反饋。3．時(shí)間管理理信息法(1) 基本本原理。(2) 時(shí)間間管理信息法法的管理方式式① 外部客觀觀環(huán)境營(yíng)造。。② 環(huán)境中人人的行為動(dòng)機(jī)機(jī)激勵(lì)。人們們的時(shí)間管理理行為產(chǎn)生于于很強(qiáng)的時(shí)間間觀念這一動(dòng)動(dòng)機(jī)，而這種種動(dòng)機(jī)又是由由人們的需要要來(lái)決定的。。需要在動(dòng)機(jī)機(jī)的激發(fā)和行行為的產(chǎn)生中中起著原動(dòng)力力的作用。4．網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃劃技術(shù)網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)術(shù)又稱(chēng)網(wǎng)絡(luò)分分析法，它是是通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)圖的繪制、、計(jì)算、分析析來(lái)確定和實(shí)實(shí)施計(jì)劃的一一種科學(xué)的對(duì)對(duì)勞動(dòng)時(shí)間進(jìn)進(jìn)行預(yù)控計(jì)劃劃管理的技術(shù)術(shù)。網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃劃技術(shù)有兩種種基本方法。。(1) 關(guān)鍵鍵路線法(2) 計(jì)劃劃評(píng)審技術(shù)5．法律制度度法6．時(shí)間管理理自我診斷法法五、現(xiàn)代飯店店勞動(dòng)時(shí)間管管理1．有形勞動(dòng)動(dòng)與無(wú)形勞動(dòng)動(dòng)2．現(xiàn)代飯店店勞動(dòng)時(shí)間與與時(shí)間管理因此，現(xiàn)代飯飯店勞動(dòng)時(shí)間間管理的目的的在于達(dá)到：：(1) 創(chuàng)造造價(jià)值相同時(shí)時(shí)，減少時(shí)間間的耗費(fèi)；(2) 耗費(fèi)費(fèi)時(shí)間相同時(shí)時(shí)，增加創(chuàng)造造的價(jià)值；(3) 增加加創(chuàng)造價(jià)值的的同時(shí)，減少少時(shí)間的耗費(fèi)費(fèi)；(4) 時(shí)間間耗費(fèi)略有增增加時(shí)，創(chuàng)造造價(jià)值大幅度度增加；(5) 創(chuàng)造造價(jià)值略有下下降時(shí)，耗費(fèi)費(fèi)時(shí)間大幅度度下降。3．現(xiàn)代飯店店勞動(dòng)時(shí)間管管理的原則(1) 管理理原則(2) 價(jià)值值原則時(shí)間的價(jià)值原原則認(rèn)為：① 每個(gè)勞動(dòng)動(dòng)者都有一個(gè)個(gè)時(shí)間與價(jià)值值組成的坐標(biāo)標(biāo)曲線。② 每項(xiàng)勞動(dòng)動(dòng)、每個(gè)勞動(dòng)動(dòng)成果(如產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)等等)在不同的的時(shí)間段中有有不同的價(jià)值值體現(xiàn)。(3) 目標(biāo)標(biāo)原則(4) 預(yù)測(cè)測(cè)原則(5) 預(yù)控控原則(6) 最佳佳原則(7) 周期期原則4．現(xiàn)代飯店店勞動(dòng)時(shí)間管管理方法(1) 有形形勞動(dòng)時(shí)間管管理方法。這一套管理方方法包括：(1)動(dòng)作研研究；(2)時(shí)間研究；；(3)作業(yè)業(yè)研究；(4)工作設(shè)計(jì)計(jì)；(5)作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與程程序化；(6)定額管理理；(7)計(jì)計(jì)劃評(píng)審法；；(8)全面面質(zhì)量管理方方法；(9)工作制度化化，等等。(2) 無(wú)形形勞動(dòng)時(shí)間管管理方法。六、現(xiàn)代飯店店時(shí)間資源管管理評(píng)價(jià)1．時(shí)間管理理評(píng)價(jià)的定義義時(shí)間管理評(píng)價(jià)價(jià)是指根據(jù)人人們時(shí)間管理理的實(shí)際狀況況，通過(guò)定性性和定量鑒別別和測(cè)定，對(duì)對(duì)飯店系統(tǒng)中中的人的時(shí)間間管理的效果果進(jìn)行綜合分分析，系統(tǒng)評(píng)評(píng)價(jià)，把管理理與效果有機(jī)機(jī)地聯(lián)系起來(lái)來(lái)，促進(jìn)工作作效率和勞動(dòng)動(dòng)生產(chǎn)率的提提高，提高現(xiàn)現(xiàn)代飯店的管管理效益。2．有形勞動(dòng)動(dòng)時(shí)間管理評(píng)評(píng)價(jià)(1) 評(píng)價(jià)價(jià)的指標(biāo)① 數(shù)量指標(biāo)標(biāo)。② 質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)?，F(xiàn)代飯店的質(zhì)質(zhì)量指標(biāo)主要要有：①客房出租率率。②資金利利潤(rùn)率。③服服務(wù)質(zhì)量。④④勞動(dòng)生產(chǎn)率率。⑤設(shè)備完完好率。(2) 有形形勞動(dòng)時(shí)間管管理評(píng)價(jià)的步步驟圖8-9質(zhì)質(zhì)量成本曲曲線圖3．無(wú)形勞動(dòng)動(dòng)時(shí)間管理的的評(píng)價(jià)(1) 評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)① 時(shí)間利用用率。② 時(shí)間的有有效性。(2) 評(píng)價(jià)價(jià)方法與步驟驟① 選定評(píng)價(jià)價(jià)區(qū)段。② 分析目標(biāo)標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度度，即目標(biāo)期期望值。③ 計(jì)算時(shí)間間利用率。④ 計(jì)算時(shí)間間的有效性。。⑤ 系統(tǒng)評(píng)價(jià)價(jià)。4．有形勞動(dòng)動(dòng)時(shí)間管理評(píng)評(píng)價(jià)與無(wú)形勞勞動(dòng)時(shí)間管理理評(píng)價(jià)比較有形勞動(dòng)時(shí)間管理評(píng)價(jià)無(wú)形勞動(dòng)時(shí)間管理評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)對(duì)象評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)尺度目標(biāo)的確定現(xiàn)狀的確定勞動(dòng)產(chǎn)品時(shí)間產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量確定標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間測(cè)定實(shí)際耗費(fèi)的時(shí)間勞動(dòng)效果時(shí)間的利用率，時(shí)間的有效性時(shí)間確定工作目標(biāo)分析實(shí)際漸近目標(biāo)的期望值目標(biāo)和現(xiàn)狀的比較標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間–––––––––––––=效率實(shí)際耗時(shí)工作目標(biāo)時(shí)間––––––––––––––––––=效果實(shí)際耗時(shí)漸進(jìn)目標(biāo)值表8-3兩兩種時(shí)間管管理評(píng)價(jià)比較較七、時(shí)間管理理現(xiàn)代化1．時(shí)間管理理現(xiàn)代化的內(nèi)內(nèi)容(1) 管理理思想現(xiàn)代化化。時(shí)間管理思想想現(xiàn)代化應(yīng)遵遵循以下原理理：① 系統(tǒng)原理理。② 反饋原理理。③ 封閉原理理。④ 彈性原理理。⑤ 極強(qiáng)的時(shí)時(shí)間觀念的思思想(2) 時(shí)間間管理組織的的現(xiàn)代化。(3) 時(shí)間間管理方法的的現(xiàn)代化。時(shí)間管理方法法現(xiàn)代化還包包括以下內(nèi)容容：① 管理方法法標(biāo)準(zhǔn)化、作作業(yè)化。② 管理方法法信息化。③ 管理方法法定量化。(4) 管理理手段現(xiàn)代化化。2．時(shí)間管理理現(xiàn)代化的標(biāo)標(biāo)志時(shí)間管理現(xiàn)代代化在不同歷歷史階段也有有不同的標(biāo)志志。泰羅倡導(dǎo)導(dǎo)的在工作時(shí)時(shí)間研究中利利用馬表測(cè)定定工時(shí)的方法法，是20世世紀(jì)初期的時(shí)時(shí)間管理現(xiàn)代代化的雛形；；福特所倡導(dǎo)導(dǎo)的“三化””(即單一化化、專(zhuān)業(yè)化、、標(biāo)準(zhǔn)化)和和大量流水作作業(yè)的生產(chǎn)方方式則是20世紀(jì)中期的的時(shí)間管理現(xiàn)現(xiàn)代化的標(biāo)志志。當(dāng)今的時(shí)時(shí)間管理現(xiàn)代代化所具有的的標(biāo)志包括：：(1) 業(yè)已已完成的體力力勞動(dòng)的時(shí)間間管理向腦力力勞動(dòng)的時(shí)間間管理的轉(zhuǎn)移移，是時(shí)間管管理現(xiàn)代化的的根本標(biāo)志。。(2) 應(yīng)用用時(shí)間管理工工程學(xué)的理論論和方法來(lái)自自覺(jué)地認(rèn)識(shí)時(shí)時(shí)間的概念并并且用于實(shí)踐踐，已達(dá)到這這樣的深度和和廣度。(3) 運(yùn)用用預(yù)測(cè)預(yù)控的的方法來(lái)控制制時(shí)間的耗費(fèi)費(fèi)過(guò)程，使時(shí)時(shí)間的支出永永遠(yuǎn)在自己的的有效控制之之中。(4) 時(shí)間間輸出是否定定量化。(5) 廣泛泛應(yīng)用現(xiàn)代時(shí)時(shí)間管理科學(xué)學(xué)方法。這種種廣泛的應(yīng)用用是指自覺(jué)應(yīng)應(yīng)用現(xiàn)代時(shí)間間管理的方法法，并在應(yīng)用用中不斷完善善和創(chuàng)造新的的有效的時(shí)間間管理的方法法。第六節(jié)現(xiàn)現(xiàn)代飯店形象象與口碑塑造造一、現(xiàn)代飯店店形象、口碑碑的概念和類(lèi)類(lèi)型1.現(xiàn)代飯飯店形象、口口碑的概念在理解飯店形形象概念時(shí)，，應(yīng)注意以下下幾點(diǎn)：(1) 飯店店形象必須是是相對(duì)穩(wěn)定的的形象。(2) 飯店店形象是整體體性的。(3) 飯店店形象是表現(xiàn)現(xiàn)為公眾輿論論或口碑，但但并不等于公公眾輿論或口口碑。2.現(xiàn)代飯飯店形象、口口碑的類(lèi)型(1) 自我我期待形象。。(2) 社會(huì)會(huì)實(shí)際形象。。根據(jù)不同的評(píng)評(píng)價(jià)主體，飯飯店形象又可可分為：(1) 總體體形象。(2) 主觀觀形象。(3) 有效效形象。(4) 特殊殊形象。二、現(xiàn)代飯店店形象、口碑碑的資源性質(zhì)質(zhì)1．良好的形形象、口碑所所體現(xiàn)的資源源效果良好的飯店形形象和口碑資資源效果可以以體現(xiàn)在以下下四個(gè)方面：：(l)信任任效果。(2)吸引效果果。(3)緩緩和效果。(4)競(jìng)爭(zhēng)效效果。2．良好形象象和口碑所體體現(xiàn)的資源功功用(1) 能提提高企業(yè)的知知名度。(2) 能吸吸引人才，提提高生產(chǎn)力。。(3) 能激激勵(lì)員工士氣氣，形成良好好的工作氣氛氛，提高工作作效率。(4) 能使使?fàn)I業(yè)額大幅幅度上升。(5) 容易易籌集資金。。(6)能能增強(qiáng)強(qiáng)投資資者的的好感感和信信心。。(7)能能使飯飯店的的基礎(chǔ)礎(chǔ)得以以長(zhǎng)期期穩(wěn)固固。(8)能能提高高廣告告效應(yīng)應(yīng)。(9)有有利于于內(nèi)部部管理理。三、現(xiàn)現(xiàn)代飯飯店形形象和和口碑碑的構(gòu)構(gòu)成1．現(xiàn)現(xiàn)代飯飯店形形象和和口碑碑的構(gòu)構(gòu)成要要素認(rèn)知、、信賴(lài)賴(lài)和好好感是是構(gòu)成成現(xiàn)代代飯店店形象象和口口碑的的三要要素。。2．現(xiàn)現(xiàn)代飯飯店形形象、、口碑碑構(gòu)成成的主主、客客、媒媒體3．現(xiàn)現(xiàn)代飯飯店形形象、、口碑碑的組組成內(nèi)內(nèi)容(1)產(chǎn)產(chǎn)品的