順豐入職理論考試試題及答案

順豐入職理論考試試題一、判斷題1、快件還在途中，未簽收，寄方/寄方網(wǎng)點要求攔截轉(zhuǎn)寄/退回，需要聯(lián)系寄方知會攔截有風險，核實完轉(zhuǎn)寄/退回信息后，務(wù)必聯(lián)系路由當前所在環(huán)節(jié)（如中轉(zhuǎn)場）以及派件網(wǎng)點告知此件攔截派件后，方可采集轉(zhuǎn)寄/退回指令。若寄方未聯(lián)系上，需同步聯(lián)系寄方網(wǎng)點核實。對錯2、代收貨款拒收拒付件，寄方要求更改代收后再派，需要聯(lián)系收方核實更改代收后是否愿意簽收，若第一次聯(lián)系不上收方，可以更改代收。對錯3、目前發(fā)現(xiàn)存在客服私自將內(nèi)部人員信息，提供給客戶聯(lián)系，導致客戶直接電-話聯(lián)系負責人進行咨詢投訴，嚴重干擾負責人工作及生活，請全網(wǎng)留意，禁止向客戶提供內(nèi)部人員信息，如有發(fā)現(xiàn)將按照客服類失誤進行扣分！對錯4、發(fā)起遺失工單時，務(wù)必核實清楚遺失類型，全部遺失指的是未收到任何物品，包括產(chǎn)品包裝，若收到物品包裝則屬于部分遺失，收到包裝為我司包裝，則屬于全部遺失對錯5、遇到網(wǎng)點上報需要紅沖付款方式從到付現(xiàn)結(jié)改為寄付現(xiàn)結(jié)，查看路由已簽收，需核實寄方業(yè)務(wù)員是否已收回運費，若已收回安排紅沖，紅沖完成后需查看在線支付收方是否已支付運費，或者聯(lián)系網(wǎng)點核實收方是否已現(xiàn)金支付運費，若收方也給過錢了，需聯(lián)系順豐金融9533833或者網(wǎng)點給收方退錢，不可以看到紅沖完成了就立馬結(jié)束工單。對錯6、撥打電-話后，系統(tǒng)就開始錄音了，不可在電-話未接通前說話，電-話接通后需與客戶核實身份，話術(shù)為:“您好，我是順豐客戶，請問您是XXX嗎?”核實清楚身份后在處理問題對錯7、通話中跟客戶核實信息，如果還沒核實完畢，客戶著急把電-話掛了，必須要回電確認清楚，且備注準確對錯8、理賠結(jié)束后，網(wǎng)點上報異常核實快件如何處理，我們查看前期理賠未備注此件后續(xù)如何處理，可以直接采集作廢對錯9、超范圍，網(wǎng)點無轉(zhuǎn)寄第三方資源，但是客戶強烈要求派送，只能安排特派，不可以發(fā)起cos，是需要我們自行跟進，聯(lián)系二調(diào)核實好派送時間，告知客戶安排。對錯10、網(wǎng)點上報破損，客戶要求免費退回，我們直接按照網(wǎng)點要求采集我司原因免費退回即可。對錯二、單選題11.理賠件，已理賠結(jié)束，寄方要求退回，退回后客戶不滿意前期理賠，不接受不予二次理賠，點部安撫無果，前期理賠不處理，客戶強烈要求再次理賠如何處理?（）A.婉拒客戶不接受，可發(fā)起其他工單B.直接激活理賠工單C.告知客戶就是無法理賠，讓他投訴郵管局12、以下說法正確的是（）A.針對客戶投訴點部在簽收后又上傳拒收路由的，我們溝通解釋客戶均不接受，非代收件可以客訴采集其他，代收件按代收貨款操作不規(guī)范發(fā)起客訴處理B.快件損壞，客戶要求免費退回，不用二次理賠，我們采集免費退回即可。C.發(fā)起cos工單，自己檢查一遍無誤即可提交,不用給主管檢查。13、以下關(guān)于雙面單說法錯誤的是（）A.查看中轉(zhuǎn)場上傳的圖片與其中一單號寄方客戶聯(lián)系確認拖寄物內(nèi)容（品名、數(shù)量、重量、外包裝特征）的正確運單，跟進核實結(jié)果采集相應(yīng)的指令，具體思路如下:（1）聯(lián)系當前寄方客戶提供的托寄物信息與上傳的托寄物相符=》采集“正確”提交;（2）聯(lián)系另一單號寄方客戶確認托寄物內(nèi)容，如寄方客戶描述托寄物內(nèi)容與現(xiàn)有上傳不一致，并確認快件已寄出=》需與寄件網(wǎng)點核實托寄物是否漏發(fā)=》漏發(fā)=》重新補發(fā)，無貨運單備注清楚安排作廢;=》未漏發(fā):則采集“有單無貨”提交;（如兩張單號寄方信息一致，與寄方客戶同步聯(lián)系兩張單面信息即可）。B.聯(lián)系寄方?jīng)]有聯(lián)系上，需要同步聯(lián)系寄方業(yè)務(wù)員或者網(wǎng)點C.雙面單直接聯(lián)系業(yè)務(wù)員核實即可，無需聯(lián)系寄方14、產(chǎn)品為專線普運，當月柴油油價為9800元/噸，產(chǎn)品重量為25KG，從安徽寄到江蘇，應(yīng)收取多少燃油費?（）A．免收B．2元C．4元D．3.5元15、產(chǎn)品為順豐空配，當月煤油價格5895元/噸，產(chǎn)品重量3KG，應(yīng)收取多少燃油費?（）A．免收B．2元C．4元D．2.4元16、關(guān)于大件入戶費說法正確的是:（）A.適用產(chǎn)品類型:專線普運（看對內(nèi)）B.大件入戶費與是否上樓沒有關(guān)系，只要快件符合重貨包裹，任意單件≥60KG，或有一單邊>1.6米，都是需要收取大件入戶費C.符合大件入戶的費用計算公式:10+（計費重量-50）*0.8，最低收費10元17、以下說法錯誤的是:（）A.跟進訂單時，只有客戶說她不知道快件要怎么處理的時候，我們才可以提供作廢/退回這種的處理意見,客戶告知需要核實，必須先滯留，不可引導自取、到期再派等B.若客戶一直不給處理意見，告訴我們他再去核實，我們可以引導客戶保留到期退回/作廢，不可引導再派C.若客戶一直不給處理意見，告訴我們他再去核實，我們可以引導客戶保留到期派送，然后我們采集更改派件時間即可18、關(guān)于空白單說法錯誤的是（）A.如果因為快件寄出超過3個月以上導致沒有信息的，那種是歷史單，不是空白單，這種發(fā)起cos時備注清楚:此件因已超過3個月，無信息，我辦無法跟進，故發(fā)起cos跟進（具體發(fā)哪種cos根據(jù)客戶需求來，沒有找到對應(yīng)的需求就發(fā)個性化）B.快件是最近寄出的，但是因為寄出的時候沒有錄入清單，導致沒有收寄雙方信息但是有路由信息，這種的先讓派件點部或者快件現(xiàn)在在的這個點部上傳回單，在讓寄件點部上傳清單，這樣就會有收寄雙方信息，我們就可以正常跟進了C.遇到空白單，我們可以直接發(fā)起cos，并備注:此件空白單我辦無法跟進，故發(fā)cos19、關(guān)于代收件說法錯誤的是:（）A.代收貨款件，正常保留期限是3天B.如果是簽收之后上報異常的，聯(lián)系寄方，寄方暫時無處理意見的，請一定要告知寄方我們先將代收紅沖為0，避免返款給寄方，同時聯(lián)系收方網(wǎng)點告知他們不要誤認為要去派送給收方，此件我們在等寄方給處理意見C.返款日期在左上角的費用項里可以查到20、產(chǎn)品類型:專線普運，子母件3件，重量分別為30,40,60，請核實上樓費為多少:（）A.0B.39C.130三、多選題21、以下哪些產(chǎn)品類型有可能涉及收取燃油費（）A．順豐空配B．標準零擔C．特快包裹D．限時寄遞E．順豐干配（含專線普運）F．純重特配22、網(wǎng)點上報要求盡快中轉(zhuǎn)，到件優(yōu)派，以下跟進正確的是（）A.如果還在中轉(zhuǎn)，且在時效內(nèi)，聯(lián)系客戶告知承諾時效，客戶接受，我們就禮貌掛機，采集優(yōu)派，結(jié)束;若客戶不接受就發(fā)時效保障B.若快件還在中轉(zhuǎn)，但是已超時效，我們就聯(lián)系中轉(zhuǎn)場核實什么時候可以到，然后聯(lián)系客戶解釋，客戶接受禮貌掛機，同樣采集優(yōu)派，若不接受，則采集時效保障C.若快件已到達網(wǎng)點，即刻聯(lián)系網(wǎng)點詢問何時可以派送，并回電客戶告知，客戶接受，禮貌掛機，若客戶不接受且超時效則使用安撫機制，安撫不成功發(fā)時效工單23.以下關(guān)于轉(zhuǎn)售后異常的單子跟進需注意事項正確的是:（）A.要先首響客戶，然后結(jié)束之前也要回訪客戶;B.所有涉及通知點部退費的，不可通知點部后就結(jié)束工單，也要回復客戶是否收到退費（核實是否退費包括紅沖退費的情形）C.跟進完畢后無需回訪客戶，可以直接結(jié)束24.關(guān)于作廢流程，以下說法正確的是:（）A.生鮮件無法作廢保留，需要跟寄方免責，生鮮件腐爛變質(zhì)，后期不會理賠，客戶同意，采集作廢即可B.聯(lián)系寄方客戶要求作廢，務(wù)必免責，查看運費為寄付，提醒客戶會觸發(fā)線上作廢協(xié)議留意簽屬C.到付件作廢，運費大于50元需要網(wǎng)點上門試收，無果才可以采集作廢D.快件運輸中，寄付件，網(wǎng)點上報告知此件作廢即可，我們可以直接見備注作廢25.以下說法正確的是（）A.聯(lián)系網(wǎng)點或者業(yè)務(wù)員沒聯(lián)系上，可以同步發(fā)協(xié)查去核實，但第二次跟進時，仍需優(yōu)先電-話聯(lián)系網(wǎng)點或業(yè)務(wù)員，不可把協(xié)查當聊天工具一直發(fā)來發(fā)去B.