企業(yè)流程體系建設(shè)

打造卓越的流程體系1課程目錄一、為什么關(guān)注流程體系建設(shè)二、流程體系架構(gòu)規(guī)劃三、流程文件規(guī)范化四、流程優(yōu)化五、流程推行六、流程經(jīng)理如何推動(dòng)流程體系建設(shè)2學(xué)員分組明確組別選擇一名組長(zhǎng)組員相互認(rèn)識(shí)3流程第一輪競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)一根據(jù)規(guī)則設(shè)計(jì)并實(shí)施流程各組確定組長(zhǎng)及組名了解場(chǎng)景及規(guī)則每組選派5名組員參加競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)格按既定的流程進(jìn)行實(shí)施4

流程現(xiàn)狀分析及優(yōu)化公布第一輪各組的成績(jī)展現(xiàn)現(xiàn)狀流程圖組內(nèi)進(jìn)行流程問(wèn)題分析描述優(yōu)化后的流程圖5流程第二輪競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)—優(yōu)化并實(shí)施新流程每組選派5名組員參加競(jìng)爭(zhēng)按優(yōu)化后的流程進(jìn)行實(shí)施公布第二輪成績(jī)績(jī)效對(duì)比分析，學(xué)員分享心得6什么是流程？ISO9000：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。哈默：一組共同給客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程。流程

客戶需求產(chǎn)品/服務(wù)輸入輸出活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)37活動(dòng)是組織的基本細(xì)胞活動(dòng)與體系同構(gòu)

總時(shí)間人員等待時(shí)間等待設(shè)備時(shí)間時(shí)間方法異常材料活動(dòng)啟動(dòng)的輸入條件因素活動(dòng)的結(jié)束標(biāo)志工具測(cè)評(píng)活動(dòng)是管理的基礎(chǔ)對(duì)象規(guī)標(biāo)工角技流程文件的核心是對(duì)活動(dòng)的描述則準(zhǔn)具色能返工（次數(shù)、時(shí)間）活動(dòng)通常由單一崗位操作，不能或無(wú)須再細(xì)分活動(dòng)n活動(dòng)n-1活動(dòng)n+18活動(dòng)的分類相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)：流程的基礎(chǔ)相對(duì)獨(dú)立的活動(dòng)：制度的基礎(chǔ)增值活動(dòng)非增值活動(dòng)9流程輸入、輸出輸入輸出

【輸入：是指本流程的觸發(fā)和驅(qū)動(dòng)條【輸出：是指本流程要達(dá)成的結(jié)果和狀態(tài)。件，通常是流程客戶的需求，或來(lái)自輸出可能表現(xiàn)為信息輸出、能量輸出上游流程的輸出。輸入主要體現(xiàn)在流程、物資輸出，輸出主要體現(xiàn)在流程結(jié)束，前端，但也可能體現(xiàn)在其他環(huán)節(jié)。輸入但也可能體現(xiàn)在其他環(huán)節(jié)。例如：市場(chǎng)調(diào)可能包括信息輸入、能量輸入、物資輸研流程的輸出：《調(diào)研簡(jiǎn)報(bào)》、

《深度入。注意：輸入要具體，如《LNG銷(xiāo)售報(bào)告》】

計(jì)劃》《會(huì)議通知》《故障報(bào)修單》…】

輸入與輸出是什么關(guān)系？10輸入輸出定義了流程的接口輸入從哪里來(lái)？輸出到哪里去？

輸入輸出輸入輸出流程A流程B流程C11

部門(mén)職能認(rèn)同的流程，但以流程驅(qū)動(dòng)驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)部門(mén)職能占據(jù)主導(dǎo)的運(yùn)營(yíng)流程成為企業(yè)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)客戶生產(chǎn)市場(chǎng)設(shè)計(jì)讓流程浮出水面階段3階段1階段2設(shè)計(jì)市場(chǎng)生產(chǎn)客戶12產(chǎn)品開(kāi)發(fā)供應(yīng)鏈客戶服務(wù)流程體系在企業(yè)管理體系中的位置“不僅僅是改進(jìn)單一流程業(yè)績(jī)的方法，更是企業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)的方式”流程體系將逐漸成為企業(yè)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)13管理體系建設(shè)的內(nèi)容流程體系架構(gòu)規(guī)劃新建流程流程文件規(guī)劃范化流程優(yōu)化流程IT化流程外包流程推行流程審計(jì)意識(shí)先行組織保障工具技能支撐14持續(xù)提升流程能力等級(jí)流程能力成熟度模型標(biāo)桿級(jí)度量級(jí)規(guī)范級(jí)職能級(jí)經(jīng)驗(yàn)級(jí)15企業(yè)流程能力等級(jí)測(cè)評(píng)

測(cè)評(píng)要求：

1）時(shí)間20分鐘

2）基于企業(yè)現(xiàn)狀，進(jìn)行評(píng)估16企業(yè)流程能力等級(jí)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

一）流程意識(shí)二）流程的設(shè)計(jì)過(guò)程及質(zhì)量三）流程的執(zhí)行力四）流程的持續(xù)優(yōu)化機(jī)制

例：流程可執(zhí)行力評(píng)估條目：

﹒文件體系和文件質(zhì)量符合規(guī)范化要求（結(jié)構(gòu)化、可視化、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化）

﹒流程底層模板的建立

﹒流程實(shí)施的培訓(xùn)、監(jiān)督和效果

﹒流程信息化程度

17企業(yè)流程能力測(cè)評(píng)問(wèn)卷填寫(xiě)說(shuō)明

完相符程度完請(qǐng)您判斷下列陳述與貴公司的情況符合全全程度并在最適當(dāng)?shù)摹啊敝写颉啊獭辈?23456相符分?jǐn)?shù)符管理層花較多的時(shí)間親自參與流程的建立流程建立和優(yōu)化是干部績(jī)效考核的重要指標(biāo)之一流程被視為并己成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一流程是由跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)共同制定所有的業(yè)務(wù)都建立了的詳細(xì)流程文件18課程目錄一、為什么關(guān)注流程體系建設(shè)二、流程體系架構(gòu)規(guī)劃三、流程文件規(guī)范與整合四、流程優(yōu)化五、流程推行六、流程經(jīng)理如何推動(dòng)流程體系建設(shè)19流程體系架構(gòu)規(guī)劃是什么流程架構(gòu)規(guī)劃是對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作進(jìn)行結(jié)構(gòu)化思考、形象化表達(dá)，清晰識(shí)別企業(yè)諸多流程，并作合理的歸并和拆分，形成層層展開(kāi)的流程結(jié)構(gòu)和流程清單的過(guò)程。A20A1A2A3A11A12A13流程之間的兩種關(guān)系縱向的層次關(guān)系和橫向的接口關(guān)系

客戶需求客戶滿意21主流程一級(jí)流程一級(jí)流程一級(jí)流程二級(jí)流程二級(jí)流程縱向拆分+橫向銜接流程體系架構(gòu)規(guī)劃需要回答的問(wèn)題：流程是如何分層分級(jí)的？流程之間是怎樣銜接聯(lián)動(dòng)的？22流程體系架構(gòu)規(guī)劃的步驟23Step1收集資料，初步識(shí)別流程Step2Step7Step6Step5Step4Step3組織架構(gòu)與流程架構(gòu)匹配分析進(jìn)行管理診斷分析流程橫向銜接關(guān)系展現(xiàn)編制流程管理表整合交叉重疊的流程補(bǔ)充缺失的流程基于產(chǎn)品、客戶界定業(yè)務(wù)組合搭建價(jià)值鏈框架展開(kāi)到一級(jí)流程展開(kāi)到二級(jí)流程展開(kāi)到三級(jí)流程Step8Step9Step10Step11Step12步驟１、收集文件資料，初步識(shí)別流程現(xiàn)有文件以部門(mén)為單位登記造冊(cè)√會(huì)議紀(jì)要、通知、備忘錄是否需要登記？√部門(mén)職責(zé)說(shuō)明書(shū)、崗位職位說(shuō)明書(shū)是否需要登記？√表單是否需要登記？初步識(shí)別的流程存在大量遺漏和重疊24步驟２、界定業(yè)務(wù)組合

創(chuàng)建客戶／產(chǎn)品關(guān)系矩陣圖

A產(chǎn)品線

B產(chǎn)品線

C產(chǎn)品線

……Y產(chǎn)品線25產(chǎn)品線客戶群A客戶群B客戶群……X客戶群26大客戶中小企業(yè)個(gè)人用戶電腦手機(jī)IT服務(wù)……應(yīng)該規(guī)劃幾套流程體系？步驟３、搭建價(jià)值鏈框架（０級(jí)流程）

業(yè)務(wù)組合

核心業(yè)務(wù)流程

管理支持流程為什么是市場(chǎng)鏈、產(chǎn)品鏈、供應(yīng)鏈、服務(wù)鏈？是否適合所有行業(yè)？教育、餐館27C業(yè)務(wù)B業(yè)務(wù)A業(yè)務(wù)市場(chǎng)鏈產(chǎn)品鏈供應(yīng)鏈服務(wù)鏈經(jīng)營(yíng)管理財(cái)務(wù)管理人力資源管理行政管理信息化管理法律事務(wù)管理客戶股東員工供應(yīng)商社區(qū)利益相關(guān)者價(jià)值鏈：房地產(chǎn)28項(xiàng)目策劃規(guī)劃設(shè)計(jì)采購(gòu)管理工程施工營(yíng)銷(xiāo)管理物業(yè)管理項(xiàng)目論證門(mén)店建設(shè)客源開(kāi)發(fā)盤(pán)源開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售成交步驟４、展開(kāi)到一級(jí)流程一級(jí)流程的數(shù)量多少個(gè)比較好？29市場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)備開(kāi)發(fā)定制化開(kāi)發(fā)研發(fā)支撐管理營(yíng)銷(xiāo)鏈研發(fā)鏈供應(yīng)鏈合同支付生產(chǎn)技術(shù)質(zhì)量計(jì)劃采購(gòu)制造物流經(jīng)營(yíng)管理財(cái)務(wù)管理行政服務(wù)人力資源信息技術(shù)流程管理法律事務(wù)客戶價(jià)值客戶滿意業(yè)務(wù)流程管理支持流程增長(zhǎng)盈利步驟５、展開(kāi)到二級(jí)流程30營(yíng)銷(xiāo)鏈?zhǔn)袌?chǎng)信息管理市場(chǎng)推廣銷(xiāo)售管理品牌建設(shè)關(guān)系管理國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售執(zhí)行海外銷(xiāo)售執(zhí)行特種產(chǎn)品銷(xiāo)售市場(chǎng)銷(xiāo)售步驟６、展開(kāi)到三級(jí)流程31市場(chǎng)流程體系（Level—2）市場(chǎng)信息管理市場(chǎng)推廣品牌管理CI策劃品牌維護(hù)商標(biāo)管理對(duì)外信息發(fā)布品牌榮譽(yù)申請(qǐng)行業(yè)用戶信息分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析產(chǎn)品信息收集市場(chǎng)策略制訂市場(chǎng)推廣計(jì)劃編制技術(shù)交流試點(diǎn)工程參展廣告投放刊物宣傳網(wǎng)站宣傳

……

…….

...…流程的逐級(jí)拆分32管理支持財(cái)務(wù)管理人力資源IT管理培訓(xùn)實(shí)施效果評(píng)估培訓(xùn)資源配置培訓(xùn)計(jì)劃人力資源規(guī)劃人員招聘與任用培訓(xùn)與發(fā)展績(jī)效管理課程體系建設(shè)四級(jí)流程培訓(xùn)設(shè)施管理講師資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)管理三級(jí)流程0級(jí)流程一級(jí)流程二級(jí)流程●全面覆蓋●分類合理●層次分明按什么邏輯拆分流程

A產(chǎn)品線B產(chǎn)品線行業(yè)客戶商企客戶客戶行業(yè)客戶開(kāi)渠道客戶訂單行業(yè)客戶訂商企客戶訂開(kāi)發(fā)發(fā)流程開(kāi)發(fā)流程獲取單獲取流程單獲取流程訂單非標(biāo)訂單履標(biāo)準(zhǔn)訂單配送產(chǎn)品配送流產(chǎn)品配送履行行流程履行流程物流程流程模式一模式二模式三促銷(xiāo)促銷(xiāo)賬項(xiàng)促銷(xiāo)實(shí)物返促銷(xiāo)支票返還返還流程還流程返還流程

33多種拆分方式并存怎么辦？戰(zhàn)略采購(gòu)設(shè)備采購(gòu)招標(biāo)采購(gòu)采購(gòu)低值易耗品采購(gòu)直接發(fā)包備品備件采購(gòu)34招聘計(jì)劃編制招聘實(shí)施新員工入職新員工試用年度招聘計(jì)劃編制月度招聘計(jì)劃編制高校應(yīng)屆生招聘普通員工社招崗位分配公司入職培訓(xùn)入職手續(xù)辦理轉(zhuǎn)正評(píng)估雙周計(jì)劃制定和輔導(dǎo)崗位培訓(xùn)關(guān)鍵崗位招聘生產(chǎn)線人員招聘拆分到多細(xì)？一個(gè)大流程：

裝機(jī)服務(wù)多重小流程：

問(wèn)題：裝機(jī)服務(wù)應(yīng)該按五個(gè)小流程設(shè)計(jì)，還是按一個(gè)大流程設(shè)計(jì)？哪種效果好？

參展準(zhǔn)備

市場(chǎng)參展參展實(shí)施子流程與活動(dòng)有什么區(qū)別參展總結(jié)35接受服務(wù)請(qǐng)求分配設(shè)備制訂電話安裝計(jì)劃安裝電話開(kāi)賬單拆分時(shí)需要整合●上門(mén)服務(wù)受理●上門(mén)服務(wù)實(shí)施●上門(mén)服務(wù)升級(jí)●送修服務(wù)受理●送修服務(wù)受理●送修服務(wù)受理●在線服務(wù)受理●在線服務(wù)受理●在線服務(wù)受理

●投訴受理●投訴受理●投訴升級(jí)●批量問(wèn)題受理●批量問(wèn)題處理●批量問(wèn)題處理升級(jí)

上門(mén)服務(wù)、送修服務(wù)流程、在線服務(wù)、投訴處理、批量處理、回訪36顧客請(qǐng)求受理分類分派實(shí)施升級(jí)回訪顧客滿意兩套流程體系的拆分和共享37客戶群客戶特點(diǎn)研發(fā)銷(xiāo)售供應(yīng)鏈服務(wù)交易型客戶單次交易價(jià)格敏感標(biāo)配時(shí)尚渠道銷(xiāo)售店面體驗(yàn)促銷(xiāo)廣告庫(kù)存式生產(chǎn)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)庫(kù)存管理免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)維修22365三保一上門(mén)關(guān)系型客戶快速響應(yīng)貼近服務(wù)高頻采購(gòu)按行業(yè)配置（保險(xiǎn)）直銷(xiāo)投標(biāo)廠家接待樣板點(diǎn)訂單式生產(chǎn)收費(fèi)定制服務(wù)共享流程基本共享廣告品牌大宗采購(gòu)?fù)ㄓ貌考少?gòu)物流配送安裝調(diào)試當(dāng)共性大于個(gè)性，盡量共享流程流程體系架構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)研發(fā)……

大客戶：直銷(xiāo)維修：報(bào)修中小客戶：電話營(yíng)銷(xiāo)獨(dú)立的服務(wù)運(yùn)營(yíng)商備件管理：備件銷(xiāo)售大客戶：直銷(xiāo)維修：報(bào)修+送修中小客戶：渠道分銷(xiāo)自建+渠道維修站備件管理：借用戶返還

索賠風(fēng)險(xiǎn)金流程體系架構(gòu)設(shè)計(jì)要針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在子流程上體現(xiàn)差異性38A公司B公司步驟7、補(bǔ)充缺失的流程產(chǎn)品鏈：案例1：某制造企業(yè)產(chǎn)品開(kāi)招聘管理流程：發(fā)過(guò)程的流程缺失案例2：某高科技企業(yè)在新員工招聘管理中的漏洞服務(wù)監(jiān)控和結(jié)費(fèi)流程：案例3：某汽車(chē)制造企業(yè)的服務(wù)管理失控39產(chǎn)品立項(xiàng)服務(wù)實(shí)施方案設(shè)計(jì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)品驗(yàn)證生命周期管理新員工入職招聘過(guò)程監(jiān)控結(jié)費(fèi)試用期管理步驟8、整合交叉重疊的流程不同部門(mén)有不流程的整合：市場(chǎng)部質(zhì)量部、安全服務(wù)不同區(qū)域、事業(yè)部的流程整合：整合為一套還是保留幾套體系？歷年文件打補(bǔ)丁的整合不同管理體系的要求形成一張皮而不是多張皮40ISO9000質(zhì)量管理內(nèi)控體系ERP流程O(píng)HSAS1800職業(yè)健康安全步驟9、編制流程管理表41不僅僅是流程管理表4243步驟10、流程橫向銜接關(guān)系展現(xiàn)步驟11、進(jìn)行問(wèn)題診斷分析44454646哪里出了問(wèn)題

①②

責(zé)任心問(wèn)題？加班費(fèi)問(wèn)題？部門(mén)協(xié)作問(wèn)題？工作能力問(wèn)題？工作效率問(wèn)題？

IT系統(tǒng)問(wèn)題？組織結(jié)構(gòu)問(wèn)題？

47客戶下單后，計(jì)劃部回復(fù)交期的時(shí)間較長(zhǎng)，另外周末不上班，周五接單要到周一才能回復(fù)原料到底何時(shí)可以到貨的信息不清楚，計(jì)劃人員與采購(gòu)人員信息不對(duì)稱，導(dǎo)致生產(chǎn)計(jì)劃不準(zhǔn)確按流程歸類問(wèn)題更容易達(dá)成共識(shí)48流程問(wèn)題診斷工程規(guī)劃與報(bào)建年度投資計(jì)劃審批時(shí)間較長(zhǎng)，5月份才下達(dá)，對(duì)當(dāng)年度投資計(jì)劃的實(shí)施有所影響。其一，項(xiàng)目多數(shù)集中在二三季度進(jìn)行，委外施工隊(duì)存在忙閑不均不利于人員穩(wěn)定；其二，為搶時(shí)間，在總部投資計(jì)劃下達(dá)之前就開(kāi)始相關(guān)勘察、設(shè)計(jì)工作等前期工作，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)；其三，發(fā)現(xiàn)隱患需要更新改造時(shí)，不能及時(shí)實(shí)施，需要較長(zhǎng)時(shí)間等待審批，可能造成隱患升級(jí)各分公司和建設(shè)部門(mén)分別跑安評(píng)、環(huán)評(píng)，功能沒(méi)有整合工程采購(gòu)工程項(xiàng)目中，采購(gòu)人員未提前介入工程施工計(jì)劃，可能導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)交付部分合同審核時(shí)存在重復(fù)把關(guān)或越位把關(guān)（對(duì)非本專業(yè)的條款進(jìn)行審核）合同評(píng)審主要是串行審批，效率不夠高，并行審批比如會(huì)議評(píng)審較少，材料供應(yīng)對(duì)施工進(jìn)度的影響很大，但材料供應(yīng)方未參與到施工合同評(píng)審，有可能影響工期協(xié)調(diào)部分合同評(píng)審沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的組織部門(mén)，各個(gè)部門(mén)都在跑不同類型合同的審批。比如，施工合同、材料合同、第三方服務(wù)合同簽訂、跟進(jìn)執(zhí)行及付款沒(méi)有統(tǒng)一歸口，分別由分公司幾個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)采購(gòu)較注重價(jià)格因素，工程建設(shè)采購(gòu)比較缺乏長(zhǎng)期合作供應(yīng)商，提供同一品種材料、設(shè)備廠家過(guò)多，影響后續(xù)備件采購(gòu)、維修和人員培訓(xùn)工程采購(gòu)需求部門(mén)與物資部在招投標(biāo)的職責(zé)分工界面不夠清晰，采購(gòu)需求部門(mén)在招投標(biāo)時(shí)不容易掌握要做到什么程度招投標(biāo)過(guò)程從招標(biāo)立項(xiàng)及審批一標(biāo)書(shū)的擬制及審批一評(píng)標(biāo)、招標(biāo)報(bào)告的擬制及審批一合同的擬制與審批，需要四上四下物資的實(shí)際使用部門(mén)不參加供應(yīng)商選擇，只是被動(dòng)接受招投標(biāo)結(jié)果建設(shè)分公司安技部負(fù)責(zé)材料選型和材料采購(gòu)合同、付款，未實(shí)現(xiàn)不相容崗位分離，可能存在一定的內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)；另外總部安技部沒(méi)有參加到新項(xiàng)目的設(shè)備選型，可能存在安全隱患物料到貨質(zhì)量檢驗(yàn)較少，缺少必要的檢測(cè)設(shè)備缺乏供應(yīng)商管理職能，比如沒(méi)有對(duì)供應(yīng)商績(jī)效進(jìn)行考核或作為今后選擇供應(yīng)商的依據(jù)工程施工工程項(xiàng)目計(jì)劃控制不夠嚴(yán)密，有些工程時(shí)常延期工程竣工竣工驗(yàn)收時(shí)，參與的部門(mén)較多，職責(zé)需要更清晰步驟12、基于流程體系架構(gòu)設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)流程和部門(mén)設(shè)置的對(duì)應(yīng)關(guān)系49戰(zhàn)略部門(mén)A部門(mén)B部門(mén)C流程1流程2流程3職責(zé)A1職責(zé)A2職責(zé)A3職責(zé)B3職責(zé)B2職責(zé)B1職責(zé)C3職責(zé)C2職責(zé)C1績(jī)效每個(gè)部門(mén)一般承擔(dān)幾項(xiàng)職能？50市場(chǎng)鏈?zhǔn)袌?chǎng)調(diào)研產(chǎn)品創(chuàng)新報(bào)價(jià)管理市場(chǎng)推廣潛在客戶需求獲取目標(biāo)客戶立項(xiàng)框架合同評(píng)審解決方案設(shè)計(jì)成立聯(lián)合銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)投標(biāo)及商務(wù)談判客戶危機(jī)管理訂單履行跟蹤及進(jìn)度反饋客戶問(wèn)題管理客戶滿意度管理投訴處理客戶服務(wù)客戶開(kāi)發(fā)部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部（筑巢引鳳、虛位以待）客戶服務(wù)部明確部門(mén)協(xié)作關(guān)系51經(jīng)營(yíng)部財(cái)務(wù)部檢查組市場(chǎng)部物流部客服中心工程部及時(shí)準(zhǔn)確提交各區(qū)域月度、季度、年度任務(wù)完成情況1.及時(shí)督促經(jīng)銷(xiāo)商提交工程機(jī)資料2.及時(shí)反饋市場(chǎng)信息3.及時(shí)提供當(dāng)月工程機(jī)政策1.及時(shí)合理工程機(jī)批價(jià)2.及時(shí)準(zhǔn)確核算工程機(jī)返利1.終端形象建設(shè)維護(hù)2.導(dǎo)購(gòu)員及經(jīng)銷(xiāo)商店員的培訓(xùn)3.市場(chǎng)信息的收集反饋4.促銷(xiāo)活動(dòng)貼近市場(chǎng)有較好效果并跟進(jìn)落實(shí)1.各辦事處每天上報(bào)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；2.各辦事處導(dǎo)購(gòu)員管理、贈(zèng)品管理；3.各區(qū)域提交活動(dòng)方案1.提貨直供商代理商各種類型數(shù)據(jù)；2.快速準(zhǔn)確的物流配送；3.及時(shí)準(zhǔn)確備貨保障貨源；4.獎(jiǎng)勵(lì)的及時(shí)準(zhǔn)確核算發(fā)放1.協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商貸款2.及時(shí)開(kāi)稅票3.提供經(jīng)銷(xiāo)商回款數(shù)據(jù)4.報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用協(xié)助進(jìn)行市場(chǎng)控制和對(duì)違規(guī)操作的查處，亂價(jià)、竄貨、假工程等等1.及時(shí)提供經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)點(diǎn)明細(xì)，政策、控價(jià)文件2.辦事處處罰經(jīng)銷(xiāo)商的通知應(yīng)知會(huì)檢查組1.安裝卡及時(shí)結(jié)算2.配件及時(shí)準(zhǔn)確3.管理售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)4.及時(shí)處理顧客投訴，避免升級(jí)1.涉及售后的政策應(yīng)知會(huì)客服中心2.辦事處應(yīng)能協(xié)助處理區(qū)域售后問(wèn)題1.準(zhǔn)確提供需求計(jì)劃2.及時(shí)分貨3.消化長(zhǎng)庫(kù)齡機(jī)器練習(xí)：根據(jù)設(shè)定場(chǎng)景，進(jìn)行流程規(guī)劃價(jià)值鏈框架（不用包括管理支持流程式）展開(kāi)至一級(jí)流程展開(kāi)至二級(jí)流程52課程目錄一、為什么關(guān)注流程體系建設(shè)二、流程體系架構(gòu)規(guī)劃

三、流程文件規(guī)范化四、流程優(yōu)化五、流程推行六、流程經(jīng)理如何推動(dòng)流程體系建設(shè)53各自占多大百分比？54流程體系架構(gòu)規(guī)劃流程優(yōu)化新建流程流程文件規(guī)范化．規(guī)范一大批，優(yōu)化一小批55細(xì)化：減少標(biāo)準(zhǔn)差優(yōu)化：改變均值流程優(yōu)化流程規(guī)范化流程粗放不具備可執(zhí)行力56新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建議評(píng)審試產(chǎn)評(píng)審確認(rèn)評(píng)審樣件評(píng)審放棄確定接收準(zhǔn)則質(zhì)量功能展開(kāi)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)策劃產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)樣件制造試生產(chǎn)正式生產(chǎn)最終產(chǎn)品確認(rèn)控制過(guò)程能力關(guān)注顧客滿意生產(chǎn)件批準(zhǔn)減少變差技術(shù)支持進(jìn)入下一階段循環(huán)YYYNNNNY例：A公司ISO體系中的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程確定流程的概況信息

通過(guò)流程概況信息收集，明確流程的相關(guān)要素，是流程梳理不可缺失的重要環(huán)節(jié)。

在流程各要素清晰的基礎(chǔ)上進(jìn)行流程梳理，針對(duì)性和效能才能提升?！窳鞒痰目蛻簟窳鞒痰倪吔纾浩瘘c(diǎn)、終點(diǎn)●流程的輸入、輸出●流程的上下游●流程的角色●流程主要活動(dòng)57例：A流程概況信息的確定58確定流程的客戶

●流程的客戶是誰(shuí)？

●流程的顯性客戶和隱性客戶

流程為誰(shuí)服務(wù)呢？

思考：1、采購(gòu)流程的客戶是？

2、投訴處理流程的客戶是誰(shuí)？

3、招聘流程的客戶是誰(shuí)？59？確定流程的業(yè)務(wù)邊界●以客戶需求為中心的端到端流程

●定義流程的起始活動(dòng)客戶需求發(fā)起點(diǎn)

流程從哪里開(kāi)始呢？

思考：1、設(shè)備維修流程的起點(diǎn)？

2、預(yù)算編制流程的起點(diǎn)？60？流程的驅(qū)動(dòng)規(guī)則預(yù)算流程、展會(huì)流程、投訴流程、采購(gòu)付款流程、設(shè)備維護(hù)61●事件驅(qū)動(dòng)定義觸發(fā)事件●時(shí)間驅(qū)動(dòng)定義頻率和發(fā)起時(shí)間●

混合驅(qū)動(dòng)確定流程的業(yè)務(wù)邊界●衡量流程的結(jié)束標(biāo)志是什么？

●定義流程的終止活動(dòng)客戶需求得到滿足的閉環(huán)點(diǎn)

●用行為動(dòng)詞表達(dá)

流程在哪里結(jié)束呢？思考：1、鮮花配送流程的終止活動(dòng)是什么？

2、招聘流程的終止活動(dòng)是什么？

3、采購(gòu)流程的終止活動(dòng)是什么？

4、投訴處理流程的終點(diǎn)是客戶滿意？62？確定流程輸入、輸出63【輸入：是指本流程的觸發(fā)和驅(qū)動(dòng)條件，通常是流程客戶的需求，或來(lái)自上游流程的輸出。輸入主要體現(xiàn)在流程前端，但也可能體現(xiàn)在其他環(huán)節(jié)。輸入可能包括信息輸入、能量輸入、物資輸入。注意：輸入要具體，如《LNG銷(xiāo)售計(jì)劃》《會(huì)議通知》《故障報(bào)修單》…】

【輸出：是指本流程要達(dá)成的結(jié)果和狀態(tài)。輸出可能表現(xiàn)為信息輸出、能量輸出、物資輸出，輸出主要體現(xiàn)在流程結(jié)束，但也可能體現(xiàn)在其他環(huán)節(jié)。例如：市場(chǎng)調(diào)研流程的輸出：《調(diào)研簡(jiǎn)報(bào)》、《深度報(bào)告》】輸入輸出確定上游流程和下游流程64■業(yè)務(wù)流程的上游和哪些流程接口■業(yè)務(wù)流程的下游和哪些流程接口■

過(guò)程中調(diào)用哪些流程確定流程的主要角色65●角色要展現(xiàn)到部門(mén)還是崗位？●角色是否包含外部的顧客、供應(yīng)商、合作單位等？流程概況定義表樣例66采用直觀、以客戶為中心的可視化流程圖

模板進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)67XXXX流程(Vx.x)客戶角色2角色3角色4角色5角色6角色7001活動(dòng)1002活動(dòng)2004活動(dòng)4003活動(dòng)3003活動(dòng)3003活動(dòng)3003活動(dòng)3006活動(dòng)6005活動(dòng)5R1004007006是否通過(guò)是否通過(guò)是否通過(guò)R2R2R3R3R1End注釋：xxxxxx角色1YNYYNN角色6角色2角色3角色4角色5客戶模板重要輸入重要輸出子流程168流程圖元素對(duì)照表流程的活動(dòng)符：流程的判斷符：流程的角色符：流程的連接線：流程的返工符：流程的結(jié)束符：流程的模板符：流程的客戶線：69020記錄安檢信息是否合格08合同審批搶修工程師End備料操作指導(dǎo)書(shū)明確流程中角色的責(zé)任定位角色的價(jià)值分類：●責(zé)任主導(dǎo)者：不缺位●專業(yè)資源：充分展現(xiàn)●決策者：不重復(fù)設(shè)置70流程中的活動(dòng)的展現(xiàn)71●采用動(dòng)名詞或名動(dòng)詞●措辭精準(zhǔn)●按時(shí)間順序排列●編上活動(dòng)序號(hào)016記錄投訴信息012B信用評(píng)審012A交期評(píng)審活動(dòng)展現(xiàn)到多細(xì)？72●關(guān)鍵價(jià)值活動(dòng)(KSF)●問(wèn)題區(qū)域(PA)一個(gè)崗位操作的活動(dòng)不用展現(xiàn)過(guò)細(xì)，多個(gè)崗位操作的活動(dòng)不宜展現(xiàn)過(guò)粗016上門(mén)維修016參展準(zhǔn)備011安全數(shù)據(jù)匯總013a指標(biāo)對(duì)比015形成分析報(bào)告或?qū)ｍ?xiàng)分析報(bào)告014c提出培訓(xùn)需求014b標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度修訂計(jì)劃014a提出技術(shù)改進(jìn)措施013b同比比較013c趨勢(shì)分析013d潛在安全問(wèn)題辨識(shí)013c異常數(shù)據(jù)識(shí)別流程并行活動(dòng)73070制訂工藝文件072制訂檢驗(yàn)文件071準(zhǔn)備產(chǎn)品宣傳資料流程活動(dòng)的分流74xxxxxx選擇招聘渠道委托獵頭招聘人才市場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)招聘網(wǎng)上招聘內(nèi)部招聘XORORR2小額訂單處理流程1直接出口訂單處理流程2轉(zhuǎn)廠訂單處理行流程3流程圖中返工區(qū)域的表示方式75經(jīng)銷(xiāo)商客戶文員客服經(jīng)理成品品管001提出退貨申請(qǐng)001受理退貨申請(qǐng)002開(kāi)具退貨處理記錄表R1審批申請(qǐng)R1YN關(guān)注流程中的客戶接觸點(diǎn)76●流程輸入—確保做正確的事●流程輸出—實(shí)現(xiàn)為客戶服務(wù)的閉環(huán)●關(guān)注與流程客戶的互動(dòng)界面●編上活動(dòng)序號(hào)客戶角色2角色3角色4角色5角色6角色7001活動(dòng)1002活動(dòng)2004活動(dòng)4003活動(dòng)3003活動(dòng)3003活動(dòng)3003活動(dòng)3006活動(dòng)6005活動(dòng)5R1004007006是否通過(guò)是否通過(guò)是否通過(guò)R2R2R3R3R1End注釋：xxxxxx角色1YNYYNN角色6角色2角色3角色4角色5客戶模板重要輸入重要輸出子流程1XXXX流程(Vx.x)上游流程和下游流程的展現(xiàn)77■業(yè)務(wù)流程的上游和哪些流程接口■業(yè)務(wù)流程的下游和哪些流程接口流程圖的誤區(qū)78具體=復(fù)雜，粗放=簡(jiǎn)單？工資發(fā)放審批流程圖繪制演示79案例演練

業(yè)務(wù)定位：A公司是一家為以提供辦公設(shè)備維保為主營(yíng)業(yè)務(wù)的服務(wù)型企業(yè)，與客戶之間簽有年度維保協(xié)議（客戶每年交納固定的費(fèi)用），解決客戶在工作中遇到的辦公設(shè)備故障問(wèn)題。

客戶群：企事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)等組織

練習(xí)內(nèi)容：請(qǐng)各小組設(shè)計(jì)“客戶故障處理流程”

流程可能涉及的崗位：客服代表（受理報(bào)障）、客服經(jīng)理、維護(hù)工程師、維護(hù)專家、配送員、維護(hù)部經(jīng)理、公司總經(jīng)理。

80思考

請(qǐng)各小組根據(jù)設(shè)定的場(chǎng)景共同思考：

1崗位和流程的關(guān)系

2如何發(fā)揮不同崗位在流程中的價(jià)值？

3如何在流程中體現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向？81流程文件格式82流程目的：快、對(duì)、省、簡(jiǎn)、穩(wěn)流程的目的是編制流程的出發(fā)點(diǎn)以及流程實(shí)施后要達(dá)到的效果流程設(shè)計(jì)的目的要全面把握四個(gè)方向，將成本、效率、質(zhì)量、安全、服務(wù)等各項(xiàng)要素予以綜合考慮綜合考慮各方面利益訴求（客戶、公司、員工）83流程目的的描述規(guī)范采購(gòu)訂單下達(dá)流程，明確流程中的角色職責(zé)、設(shè)置關(guān)鍵控制點(diǎn)

①通過(guò)固定資產(chǎn)清查，做到固定資產(chǎn)實(shí)物與賬面一致；

②通過(guò)對(duì)清查結(jié)果的分析，找出盤(pán)盈盤(pán)虧的原因，確保公司資產(chǎn)得到有效保護(hù)；③通過(guò)清查，完善固定資產(chǎn)卡片信息，保證固定資產(chǎn)信息的真實(shí)性和完整性。規(guī)范總部人員參加項(xiàng)目公司董事會(huì)、聯(lián)管會(huì)會(huì)議的工作流程，強(qiáng)化會(huì)前決議形成的集體參與、會(huì)中表決統(tǒng)一口徑和會(huì)后的及時(shí)總結(jié)與事項(xiàng)安排，保障決議形成的規(guī)范性、正確性，保持集團(tuán)對(duì)所屬項(xiàng)目公司決策管理的延續(xù)性、整體性，以更好的實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)。84流程活動(dòng)的描述

●

總結(jié)和沉淀經(jīng)驗(yàn)，力求達(dá)到新員工可以照做的效果●原則要求80字以上●集成各類制度等相關(guān)要求●活動(dòng)之間的上下銜接要體現(xiàn)在文字中。85活動(dòng)/活動(dòng)號(hào)活動(dòng)描述訂單整理/001經(jīng)銷(xiāo)商匯總、整理終端客戶的所有訂單信息（正常要貨或貼補(bǔ)價(jià)進(jìn)貨、贈(zèng)品等），列出訂貨清單明細(xì)電匯貨款/002經(jīng)銷(xiāo)商將訂單所需總貨款匯入公司指定賬戶。下達(dá)訂單/003經(jīng)銷(xiāo)商將訂貨清單及匯款單傳真至公司，并與銷(xiāo)售文員確認(rèn)是否收到。接受訂單/004銷(xiāo)售文員接受經(jīng)銷(xiāo)商的傳真訂單及匯款單。查詢庫(kù)存/005銷(xiāo)售文員根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商訂貨明細(xì)，查詢并判定現(xiàn)有倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存是否滿足訂貨要求?；顒?dòng)/活動(dòng)號(hào)活動(dòng)描述訂單整理/001終端客戶提出購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商匯總、整理終端客戶的購(gòu)買(mǎi)信息、填寫(xiě)《xx公司訂貨單》，將顧客訂貨的品名、規(guī)格、數(shù)量、金額完整的填入表格中。電匯貨款/002經(jīng)銷(xiāo)商填好訂貨單后，將訂單所需總貨款匯入公司指定賬戶，填寫(xiě)匯款單時(shí)，注意正確的填寫(xiě)收款單位、帳號(hào)，不能漏字、多字或錯(cuò)字。下達(dá)訂單/003經(jīng)銷(xiāo)商將填好《xx公司訂貨單》及銀行匯款回單于每天下午五點(diǎn)半之前，傳真至公司，并與銷(xiāo)售文員確認(rèn)是否收到。接受訂單/004銷(xiāo)售文員接受經(jīng)銷(xiāo)商的傳真訂單及匯款單，并與經(jīng)銷(xiāo)商確認(rèn)單據(jù)的內(nèi)容是否完整、清晰。查詢庫(kù)存/005銷(xiāo)售文員在接到經(jīng)銷(xiāo)商訂單一個(gè)小時(shí)內(nèi)，通過(guò)ERP系統(tǒng)查詢并判定現(xiàn)有倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存是否滿足該訂單訂貨要求。如無(wú)法滿足則立即知會(huì)經(jīng)銷(xiāo)商。誰(shuí)寫(xiě)活動(dòng)說(shuō)明？融合現(xiàn)行制度要求86

集成覆蓋現(xiàn)行制度、規(guī)程、會(huì)議紀(jì)要以及不同的體系，形成一套流程，不是打補(bǔ)丁，過(guò)去有的，可以重申和進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)

ISO9000質(zhì)量管理內(nèi)控體系ISO14000環(huán)境管理體系OHSAS1800職業(yè)健康安全ERP流程體系基于活動(dòng)，描述角色職責(zé)在公司印章使用管理流程中，機(jī)要秘書(shū)有10個(gè)職責(zé)。

√負(fù)責(zé)受理內(nèi)部客戶提出業(yè)務(wù)用印申請(qǐng)；√負(fù)責(zé)判斷內(nèi)部客戶提出的印章使用申請(qǐng)類別；√負(fù)責(zé)向辦公室主任轉(zhuǎn)呈非風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)用印申請(qǐng)；√根據(jù)不同批示意見(jiàn)，負(fù)責(zé)用印申請(qǐng)?jiān)诓煌块T(mén)間流轉(zhuǎn)與傳遞；√負(fù)責(zé)跟蹤用印申請(qǐng)文件是否審批；√負(fù)責(zé)審核用印文本與己審批文本的一致性；√負(fù)責(zé)對(duì)每次用印進(jìn)行逐一登記；√負(fù)責(zé)實(shí)施蓋章行為；√根據(jù)用印申請(qǐng)人的需求，負(fù)責(zé)將己蓋印文件寄往指定收件人；√負(fù)責(zé)將己用印文件轉(zhuǎn)給檔案管理人員存檔；在職位說(shuō)明書(shū)中，職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)公司印章管理87

流程職責(zé)不同于職位說(shuō)明書(shū)中的職責(zé)。它是基于流程活動(dòng)，因此比較具體職位說(shuō)明書(shū)中的職責(zé)主要是描述職位定位，比較綜合建立崗位與流程的聯(lián)系88職位流程/活動(dòng)明確各崗位參與哪些訂單流程，并明確在每個(gè)流程中的承擔(dān)的角色和活動(dòng)編寫(xiě)流程模板89模板有什么作用？模板越充分，執(zhí)行越穩(wěn)定，執(zhí)行越到位。模板比流程圖還要重要■不可缺失的體系文件組成■企業(yè)行為規(guī)范的最直接載體■流程可執(zhí)行的依據(jù)和保障■杜絕漏洞和行為偏差的有效工具標(biāo)準(zhǔn)化清晰化經(jīng)驗(yàn)化實(shí)用化90流程模板分類模板的類別●

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：為流程活動(dòng)提供指引的操作指導(dǎo)書(shū)、操作標(biāo)準(zhǔn)（較少）●文件記錄：流程運(yùn)作中產(chǎn)生的信息流載體（表單、報(bào)告等）（較多）模板種類操作類模板評(píng)估類模板計(jì)劃類模板記錄類模板檢查類模板●轉(zhuǎn)產(chǎn)評(píng)審表●合同評(píng)審表●審計(jì)檢查表●報(bào)告●表單●配件能力評(píng)估●供應(yīng)商評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)●項(xiàng)目1/2級(jí)計(jì)劃●項(xiàng)目3/4級(jí)計(jì)劃●操作指導(dǎo)書(shū)91活動(dòng)n活動(dòng)n-1活動(dòng)n+1等待時(shí)間等待時(shí)間返工（次數(shù)、時(shí)間）模板與活動(dòng)的關(guān)系活動(dòng)啟動(dòng)的輸入條件輸入異常因素活動(dòng)的結(jié)束標(biāo)志輸出等待時(shí)間總時(shí)間時(shí)間等待時(shí)間工具標(biāo)準(zhǔn)技能角色規(guī)則改管作業(yè)應(yīng)該在哪個(gè)層面描述：流程圖、文件、模板？作業(yè)派工單領(lǐng)料單改管技術(shù)指引上門(mén)服務(wù)材料計(jì)算單維修記錄92表單整合：一單跑到底不同部門(mén)有不同表單：■合同審批表/用印審批表■

出差申請(qǐng)表/借款申請(qǐng)單■

領(lǐng)用申請(qǐng)單/采購(gòu)申請(qǐng)單中壓建設(shè)工程付款流程現(xiàn)狀93●

操作類模板：業(yè)務(wù)專家●

決策評(píng)審類模板：管理者+業(yè)務(wù)專家94哪些人應(yīng)該參加模板設(shè)計(jì)流程與制度的差異和融合95流程制度格式固定由10個(gè)部分構(gòu)成，類似八股文沒(méi)有固定格式?？砷L(zhǎng)可短，靈活性大端到端有起點(diǎn)、終點(diǎn)無(wú)起點(diǎn)、終點(diǎn)綜合各部門(mén)訴求須綜合考慮各部門(mén)訴求往往各專業(yè)部門(mén)分別制定體系結(jié)構(gòu)化分層分級(jí)，結(jié)構(gòu)清晰沒(méi)有分層分級(jí)適用范圍適于描述互相銜接活動(dòng)適于描述相對(duì)獨(dú)立的活動(dòng)一、為什么關(guān)注流程體系建設(shè)二、流程體系架構(gòu)規(guī)劃

三、流程文件規(guī)范化

四、流程優(yōu)化五、流程推行六、流程經(jīng)理如何推動(dòng)流程體系建設(shè)96課程目錄

流程再造（BPR，BusinessProcessReengineering)●

BPR是對(duì)業(yè)務(wù)流程的根本性的再思考和重設(shè)計(jì)，以在成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等關(guān)鍵績(jī)效方面取得戲劇性的改進(jìn)。

-Dr.MichaelHammer

流程優(yōu)化（BPI，BusinessProcesslmprovement)

●

BPI是對(duì)流程的持續(xù)漸進(jìn)式改進(jìn)，并且重視和鼓勵(lì)員工的參與和學(xué)習(xí)97流程再造還是優(yōu)化戰(zhàn)略層面：●

戰(zhàn)略及商業(yè)模式不發(fā)生變化

●

戰(zhàn)略及商業(yè)模式發(fā)生修正

流程層面：

●

流程體系整體革新●

業(yè)務(wù)鏈革新●

單一流程革新

組織層面：●

組織結(jié)構(gòu)整合●

崗位整合●

崗位不變，職責(zé)整合98確定流程革新的范圍99流程工作坊流程優(yōu)化工作坊是一種通過(guò)跨部門(mén)研討的方式，對(duì)流程進(jìn)行梳理、分析、優(yōu)化的方法，工作坊有利于將業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)充分挖掘和提煉，也有利于后續(xù)推行100目標(biāo)流程優(yōu)化七步法一、選擇流程，組建團(tuán)隊(duì)二、收集流程概況信息三、面談和流程現(xiàn)狀建模四、評(píng)估現(xiàn)狀流程、差距分析五、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程六、調(diào)整組織，流程試運(yùn)行七、推行并納入流程管理●判斷原則一：績(jī)效低下是否是問(wèn)題流程●判斷原則二：重要性是否是比較核心的流程●判斷原則三：準(zhǔn)備度實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難

小組練習(xí)：選定一個(gè)目標(biāo)流程101選擇流程要考慮的原則目標(biāo)流程選擇樣例例：A公司事業(yè)部業(yè)務(wù)流程優(yōu)化優(yōu)先級(jí)評(píng)估表102業(yè)務(wù)流程名稱流程問(wèn)題嚴(yán)重程度流程重要程度流程優(yōu)化準(zhǔn)備度總分優(yōu)先級(jí)排列銷(xiāo)售合同評(píng)審流程23493市場(chǎng)促銷(xiāo)方案制訂流程23493新物料采購(gòu)流程455141新產(chǎn)品立項(xiàng)流程344112新產(chǎn)品試產(chǎn)流程554141銷(xiāo)售計(jì)劃制定流程24393客戶接待流程24393新產(chǎn)品客戶試用流程22375采購(gòu)計(jì)劃制訂流程22375產(chǎn)品退貨處理流程23384供應(yīng)商選擇評(píng)估流程22393不良物料處理流程24393根據(jù)量化指標(biāo)選擇流程103跨部門(mén)環(huán)節(jié)多涉及高層審批運(yùn)行頻率高員工抱怨多客戶投訴多操作方式因人而異訂單交期及時(shí)交付率訂單評(píng)審流程61060物料需求計(jì)劃制定8864生產(chǎn)計(jì)劃排產(chǎn)流程………………………………生產(chǎn)調(diào)度運(yùn)作流程………………………………物料替代管理流程………………………………緊急訂單處理流程………………………………訂單變更流程………………………………混色異常處理流程………………………………設(shè)備異常處理流程………………………………客戶退貨處理流程…………………………………………………………………………流程優(yōu)化項(xiàng)目是為了使目標(biāo)流程達(dá)到優(yōu)秀，即快速、正確、便宜和容易。因此，在確定目標(biāo)時(shí)需要考慮以下幾個(gè)方面：104確定流程優(yōu)化的目標(biāo)客戶研究/調(diào)查/反饋客戶的需求領(lǐng)導(dǎo)層的期望當(dāng)前的問(wèn)題IT戰(zhàn)略和技術(shù)項(xiàng)目目標(biāo)流程設(shè)計(jì)原則（怎么做）客戶的需求需要的流程能力（什么）哪些人應(yīng)該參與流程設(shè)計(jì)誰(shuí)應(yīng)該擔(dān)任流程設(shè)計(jì)的責(zé)任人（BPO）？

BUO是否必須由流程涉及功能部門(mén)主管擔(dān)任？組長(zhǎng)組員105組建流程設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程BPO市場(chǎng)BUO技術(shù)BUO采購(gòu)BUO制造BUO銷(xiāo)售BUO服務(wù)BUO財(cái)務(wù)BUO制定流程優(yōu)化工作坊計(jì)劃106制定工作計(jì)劃107■初始階段只有一個(gè)方向性的目標(biāo)；■需要解決的問(wèn)題涉及流程、組織和IT工具等多個(gè)方面的內(nèi)容，范圍在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)只有粗略的界定；■項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)橫跨多個(gè)職能部門(mén)，很難保障統(tǒng)一的工作時(shí)間投入，并且較難保持穩(wěn)定；■影響項(xiàng)目按計(jì)劃完成的干擾因素較多；108流程優(yōu)化項(xiàng)目特征109確定目標(biāo)流程的關(guān)鍵信息●確定流程的客戶●確定流程的范圍●分析流程的上下游接口關(guān)系●

確定流程的角色110調(diào)查數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題上游環(huán)節(jié)價(jià)值環(huán)節(jié)1價(jià)值環(huán)節(jié)2價(jià)值環(huán)節(jié)3價(jià)值環(huán)節(jié)4價(jià)值環(huán)節(jié)N下游環(huán)節(jié)如圖示意：平均履行周期……客戶滿意度一次評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)率返修率按時(shí)響應(yīng)率思考：能否跳過(guò)這一步？●了解現(xiàn)狀流程的理由：√為了識(shí)別流程改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)√關(guān)注事實(shí)而非印象√建立績(jī)效改進(jìn)的基線√顯示利益相關(guān)者√識(shí)別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性111研討現(xiàn)狀流程(As-IsProcess)●

創(chuàng)建故事板●選擇一個(gè)墻上可以張貼的會(huì)議室或房間●材料準(zhǔn)備（海報(bào)紙、充足的黃紙貼、粗筆等）●

將流程拆分成幾個(gè)部分，并準(zhǔn)備多張海報(bào)紙分別來(lái)記錄面談結(jié)果112現(xiàn)狀流程建模面談的準(zhǔn)備工作在展開(kāi)現(xiàn)狀流程建模面談前，要進(jìn)行一些必要的準(zhǔn)備工作用“云”表示展開(kāi)的故事情節(jié)113創(chuàng)建故事板在對(duì)現(xiàn)狀流程建模前，要先建立一張故事板，然后根據(jù)故事的情節(jié)客戶角色1角色2角色3角色4角色5??????114黃紙貼的革命

記錄和整合頭腦風(fēng)暴的結(jié)果如何使用黃紙貼？●

現(xiàn)狀流程建模面談--記錄現(xiàn)狀流程活動(dòng)、流程角色、流程問(wèn)題點(diǎn)

●現(xiàn)狀流程評(píng)估和分析--記錄流程優(yōu)點(diǎn)、流程問(wèn)題點(diǎn)、rootcause、改進(jìn)建議

●未來(lái)流程設(shè)計(jì)--記錄未來(lái)流程的改進(jìn)點(diǎn)、活動(dòng)、角色

、

黃紙貼代表集體的智慧，通過(guò)對(duì)記錄的黃紙貼進(jìn)行分類組115Workshop中的三類角色●

引導(dǎo)者●講故事的人●記錄者流程現(xiàn)狀圖示化展現(xiàn)過(guò)程中的引導(dǎo)問(wèn)題：

●誰(shuí)是流程的客戶？他們接受什么輸出？●流程的起始活動(dòng)在哪里？終結(jié)活動(dòng)在哪里？●流程是如何被驅(qū)動(dòng)的？輸入是什么？●誰(shuí)是流程的輸入者？●流程主要涉及哪些角色？●流程的下一個(gè)活動(dòng)是什么？●流程的下一個(gè)環(huán)節(jié)（角色）是什么？●活動(dòng)執(zhí)行完了如何傳到下一個(gè)環(huán)節(jié)？●活動(dòng)的排列順序如何？

●還有其他人涉及這些活動(dòng)嗎？●活動(dòng)的名稱是否能反應(yīng)其內(nèi)涵？●流程中有哪些控制點(diǎn)（審核、審批）？116創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的面談問(wèn)題117XXXX流程(Vx.x)客戶角色2角色3角色4角色5角色6角色7001活動(dòng)1002活動(dòng)2004活動(dòng)4003活動(dòng)3003活動(dòng)3003活動(dòng)3003活動(dòng)3006活動(dòng)6005活動(dòng)5R1004007006是否通過(guò)是否通過(guò)是否通過(guò)R2R2R3R3R1End注釋：xxxxxx角色1YNYYNN角色6角色2角色3角色4角色5客戶模板重要輸入重要輸出子流程1①③②⑤④⑦⑩⑥⑨⑧確認(rèn)流程關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，對(duì)流程的目標(biāo)和遠(yuǎn)景達(dá)成一致118●

全流程的測(cè)評(píng)指標(biāo)，非部門(mén)內(nèi)部的指標(biāo)●

突出指標(biāo)的優(yōu)先級(jí)●

定義測(cè)評(píng)公式，確定數(shù)據(jù)來(lái)源上游流程缺陷率客戶滿意度效果輸出客戶流程周期輸入滿意度缺陷效率流程周期流程單位成本流程決策效率返工頻率流程的分類評(píng)估指標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)樣例（流程決策效率）：119效率指標(biāo)：

●流程周期●流程成本●

流程返工頻率●流程中人力資源利用效率●流程中的決策效率0流程沒(méi)有關(guān)鍵控制點(diǎn)，存在較大的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；1流程中有控制點(diǎn)，但不透明，并且重復(fù)審批點(diǎn)過(guò)多3流程中有明確的控制點(diǎn)，但效率較低5流程中有明確的控制點(diǎn)，并且通過(guò)必要的授權(quán)達(dá)到高效120流程的分類評(píng)估指標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)樣例（客戶滿意度）：效果指標(biāo)：

●交付及時(shí)率●缺陷率●

客戶滿意度

0不了解流程顧客是誰(shuí)；1不了解流程顧客的真正需求和客戶的期望值3能基本滿足客戶的需求，但客戶的滿意度會(huì)有波動(dòng)5經(jīng)常與客戶溝通需求，持續(xù)讓不同的客戶感到滿意掌握正確的客戶信息、故障信息、備件信息、人力信息、歷史信息等，提供精準(zhǔn)的服務(wù)。快速響應(yīng)能力、快速修復(fù)能力、一次解決能力。第一時(shí)間問(wèn)題解決能力、渠道建設(shè)、管理、維護(hù)成本、備件和技術(shù)運(yùn)作成本等。方便客戶，建立便捷的信息、資金和物品接觸渠道。121優(yōu)秀的流程具備的四個(gè)特征●RIGHT●FAST●CHEAP●EASY122流程競(jìng)爭(zhēng)力在線問(wèn)題解決時(shí)間T1在線問(wèn)題解決時(shí)間T1在線問(wèn)題解決時(shí)間T1在線問(wèn)題解決時(shí)間T1在線問(wèn)題解決時(shí)間T1在線問(wèn)題解決時(shí)間T1在線問(wèn)題解決時(shí)間T1在線問(wèn)題解決時(shí)間T1■TIME在線一解決率維修一解決率■QUALITY■COST123現(xiàn)狀流程問(wèn)題分析的引導(dǎo)問(wèn)題

●流程是否顯示了所有的輸出？

●有多少環(huán)節(jié)介入了流程中？是否有太多的中轉(zhuǎn)和接口？

●有多少重復(fù)的審批點(diǎn)？現(xiàn)有控制點(diǎn)是否有明確的要素和標(biāo)準(zhǔn)？

●接口是否被定義清晰？接口是否是適當(dāng)?shù)模?/p>

●是否所有的步驟都對(duì)流程輸出增值？是否有多余的步驟？類似的工作是否別處重復(fù)？有沒(méi)有必要?jiǎng)h除一些步驟？

●是否有空缺的步驟？步驟的排列順序是否恰當(dāng)？

●是否存在瓶頸或低效的環(huán)節(jié)？是如何造成的？

●該活動(dòng)是否必須由當(dāng)前的角色來(lái)執(zhí)行？有沒(méi)有更合適的角色來(lái)執(zhí)行？

●流程的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)有哪些？能否獲取現(xiàn)狀數(shù)據(jù)？目前績(jī)效水平如何？

●哪些關(guān)鍵步驟對(duì)流程的關(guān)鍵指標(biāo)（周期、錯(cuò)誤率、成本等）有較大的影響？

●哪些關(guān)鍵步驟產(chǎn)生了最差的績(jī)效？

●哪些步驟返工最多？為什么會(huì)造成返工？如何減少返工？124流程優(yōu)化方法流程主要問(wèn)題流程優(yōu)化舉措■返工■等待■重復(fù)■過(guò)多的審批、檢查■無(wú)效的監(jiān)督■過(guò)多的客戶接觸點(diǎn)■過(guò)多的轉(zhuǎn)手環(huán)節(jié)■過(guò)多的庫(kù)存■過(guò)高的成本■串行活動(dòng)并行化■角色整合■關(guān)鍵活動(dòng)模板化■控制點(diǎn)前移■差異流程分類處理■優(yōu)化客戶接觸點(diǎn)■消除等待、返工■信息化■根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動(dòng)的時(shí)間之和通常要占全流程時(shí)間的95%以上。

●操作時(shí)間●傳遞時(shí)間●等待時(shí)間●返工時(shí)間流程的VT/ET=？●檢查時(shí)間例：IBM客戶信貸流程125觸目驚心的研究結(jié)果126IBM客戶信貸流程地方銷(xiāo)售員經(jīng)辦人員文書(shū)信用部商務(wù)部估價(jià)員002作記錄004審查信用并記錄003錄入電腦001申請(qǐng)融資005錄入電腦006研討條約內(nèi)容007條約貼入申請(qǐng)單008錄入電腦009試算利率010編寫(xiě)報(bào)價(jià)信●

時(shí)間減少為4小時(shí)●

業(yè)務(wù)增加100多倍●

VT/ET=1.5/4=37.5%●燈泡維修為什么要花幾天？127一對(duì)以下影響績(jī)效的關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行模板化設(shè)計(jì)，減少流程的缺陷和返工128強(qiáng)化流程關(guān)鍵活動(dòng)點(diǎn)●

確定流程的關(guān)鍵成功因素（KSF）●確定流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)（KCP）●確定流程的問(wèn)題區(qū)域（PA）優(yōu)化技巧：

※流程多樣化（需要分類）

※減少不增值活動(dòng)

※減少不增值角色（中轉(zhuǎn)﹨重復(fù)審批）

※串行變并行

※組織優(yōu)化，責(zé)任下移（授權(quán)）

※信息化129如何讓流程變得更快速、便宜130如何讓流程變得更正確、方便分析和優(yōu)化技巧：

※流程客戶需求識(shí)別并模板化

※流程關(guān)鍵成功因素（KSF）識(shí)別并模板化

※流程關(guān)鍵控制點(diǎn)（KCP）識(shí)別并模板化

※流程問(wèn)題區(qū)域（PA）識(shí)別并建立經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)共享模板

1）根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)要素來(lái)決定評(píng)審點(diǎn)設(shè)置的必要性和評(píng)審內(nèi)容2）取消重復(fù)審批點(diǎn)3）將不同環(huán)節(jié)的串行審批變?yōu)椴⑿袑徟?）根據(jù)控制對(duì)象金額或風(fēng)險(xiǎn)的大小，進(jìn)行分層審批5）對(duì)于重大的評(píng)審點(diǎn)，采用團(tuán)隊(duì)評(píng)審131設(shè)計(jì)流程KCP，并提升效率工程付款流程現(xiàn)狀132133流程優(yōu)化前134流程優(yōu)化后135采購(gòu)訂單跟蹤流程(V1.0)采購(gòu)計(jì)劃員采購(gòu)員供應(yīng)商001查詢?cè)谕静少?gòu)訂單信息004B供應(yīng)商生產(chǎn)進(jìn)度情況跟蹤003B供應(yīng)商庫(kù)存處理跟蹤003A