11748商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理復(fù)習(xí)重點(diǎn)筆記

第一章:運(yùn)營(yíng)管理引論1:運(yùn)營(yíng)和運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)就是對(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱(chēng)。從另一個(gè)角度來(lái)講，運(yùn)營(yíng)管理也可以指為對(duì)生產(chǎn)和提供公司主要的產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)行、評(píng)價(jià)和改進(jìn)。一個(gè)組織運(yùn)營(yíng)管理所要管理的內(nèi)容有：顧客特征及其需要組織如何解釋顧客需要，并能使顧客滿(mǎn)意運(yùn)營(yíng)過(guò)程產(chǎn)品及服務(wù)的提供人員管理技術(shù)輸入-輸出循環(huán)滿(mǎn)足生產(chǎn)所需要的資源土地、勞動(dòng)力、資金和企業(yè)家這四個(gè)生產(chǎn)要素是提供任何一種產(chǎn)品和服務(wù)所必須的。輸入：輸入、人、設(shè)備、建筑物、資金、知識(shí)、信息輸出：產(chǎn)品及服務(wù)前臺(tái)：工作人員直接接待顧客的地方后臺(tái)：支持工作人員不接觸顧客而改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的地方。運(yùn)營(yíng)管理的職責(zé)過(guò)程設(shè)計(jì)：關(guān)注生產(chǎn)或服務(wù)提供的實(shí)際背景，包括基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)計(jì)、工作環(huán)境設(shè)計(jì)及選擇適用的信息技術(shù)。過(guò)程設(shè)計(jì)的目的在于建立最有利于生產(chǎn)過(guò)程的系統(tǒng)；工作計(jì)劃：指的是從計(jì)劃到詳細(xì)工作排程各項(xiàng)工作作業(yè)程序，其中包括在未來(lái)各計(jì)劃期內(nèi)預(yù)期的輸出，以及如何使用資源以達(dá)成各項(xiàng)輸出。實(shí)施：確保計(jì)劃和意圖得到實(shí)際執(zhí)行。這就需要監(jiān)視和控制進(jìn)展，并評(píng)審運(yùn)營(yíng)的有效性和盈利性。從輸入到輸出轉(zhuǎn)化過(guò)程的角度討論制造運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)是組織的中心運(yùn)營(yíng)在一定程度上與所有員工有關(guān)，并且是許多員工集中完成的主要工作運(yùn)營(yíng)依賴(lài)多個(gè)學(xué)科運(yùn)營(yíng)想要盈利，必須要精心管理制造過(guò)程選擇需要注意的問(wèn)題;所有的制造過(guò)程都與生產(chǎn)商品有關(guān)，都是將人、財(cái)、物、知識(shí)等輸入轉(zhuǎn)化成物料輸出的過(guò)程；制造過(guò)程的選擇包括三類(lèi)：生產(chǎn)線(xiàn)或大規(guī)模生產(chǎn)、批量生產(chǎn)和加工車(chē)間生產(chǎn)。每一種規(guī)模的生產(chǎn)均有對(duì)應(yīng)的特征：規(guī)模小、多樣性強(qiáng)的適合加工車(chē)間生產(chǎn)；規(guī)模中等、多樣性中等的適合批量生產(chǎn)；規(guī)模大，多樣性低的適合生產(chǎn)線(xiàn)或者大規(guī)模生產(chǎn)。制造過(guò)程還要考慮的問(wèn)題有：公司使用專(zhuān)用的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備還是使用能夠滿(mǎn)足多種職能的通用設(shè)備？如何最好地組織、控制和激勵(lì)勞動(dòng)者？如何控制輸出質(zhì)量？通用設(shè)備：多樣化生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備：生產(chǎn)一種產(chǎn)品制造過(guò)程分類(lèi)的意義將制造過(guò)程選擇進(jìn)行分類(lèi)有助于我們界定并將制造運(yùn)營(yíng)的相關(guān)事項(xiàng)聯(lián)系起來(lái)。它表明了運(yùn)營(yíng)事項(xiàng)是如何與市場(chǎng)戰(zhàn)略、經(jīng)濟(jì)學(xué)和工程技術(shù)相關(guān)聯(lián)的。它也為未來(lái)指明了方向，即如何才能從規(guī)模和多樣性的權(quán)衡中掙脫出來(lái)。服務(wù)過(guò)程的分類(lèi)：大規(guī)模服務(wù)：基于通過(guò)設(shè)備提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品、價(jià)值增值在“后臺(tái)”實(shí)現(xiàn)，并且是以產(chǎn)品為焦點(diǎn)的服務(wù)。單店式服務(wù)：應(yīng)對(duì)大量顧客與適應(yīng)單個(gè)顧客需求之間的平衡。專(zhuān)業(yè)化服務(wù)：滿(mǎn)足顧客的特定需要。不同的服務(wù)過(guò)程，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的工作體現(xiàn)在哪些方面？高度勞動(dòng)密集型服務(wù)過(guò)程：人員招聘、培訓(xùn)和福利制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序在顧客多樣化的需求范圍內(nèi)為工作人員排程員工管理，控制不同工作地點(diǎn)的員工組織管理，管理組織的成長(zhǎng)或者衰退以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)過(guò)程：有效的投資，特別是在技術(shù)飛速變化的領(lǐng)域。使服務(wù)提供能力的規(guī)定投資與多變的顧客需求相匹配控制服務(wù)提供過(guò)程，包括設(shè)備和顧客的安全。高度定制化服務(wù)過(guò)程：保持質(zhì)量管理有自主權(quán)的服務(wù)提供者，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)的員工比雇傭他們的組織能夠識(shí)別出顧客更多的需要。低定制化服務(wù)過(guò)程：提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，這個(gè)服務(wù)可能是由機(jī)器提供的，應(yīng)該對(duì)顧客有吸引力并且適合物理環(huán)境。以低成本保持質(zhì)量。9.運(yùn)營(yíng)選擇與盈利性成本與收入：固定成本：不論生產(chǎn)了多少數(shù)量的產(chǎn)品都不變的成本（租金、稅率、保險(xiǎn)）可變成本：隨著產(chǎn)量的多少而變化的成本。（工資、原材料的價(jià)格、電力成本）總成本=固定成本+可變成本總利潤(rùn)=總收入-總成本平均成本=總成本/產(chǎn)量平均收入=總收入/產(chǎn)量單位利潤(rùn)=平均收入-平均成本②盈虧平衡分析盈虧平衡點(diǎn)是企業(yè)盈虧平衡時(shí)的產(chǎn)量水平安全邊際=根據(jù)實(shí)際或預(yù)計(jì)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)量與保本業(yè)務(wù)量的差量確定的定量指標(biāo)盈虧平衡分析：研究在可能的水平下成本與收入之間關(guān)系的一種方法，以便確定剛好能夠彌補(bǔ)成本和銷(xiāo)量和輸出水平。

第二章：質(zhì)量管理I三」質(zhì)量管理質(zhì)量管理是指定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過(guò)質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)現(xiàn)的所有管理職能的全部活動(dòng)。第二章：質(zhì)量管理I三」如何確保顧客獲得滿(mǎn)足他們質(zhì)量權(quán)益的產(chǎn)品和服務(wù)這個(gè)問(wèn)題是運(yùn)營(yíng)管理中最重要的問(wèn)題，在企業(yè)工作中處于中心地位。顧客的需要主要有以下內(nèi)容:產(chǎn)品屬性：從產(chǎn)品本身能找到哪些特色。產(chǎn)品性能：產(chǎn)品如何很好地實(shí)現(xiàn)其功能。服務(wù)特性：賣(mài)方提供給顧客的幫助數(shù)量。擔(dān)保：保證的時(shí)間期限和范圍交付可用性：產(chǎn)品多久能夠交付給顧客總價(jià)格：包括折扣、擔(dān)保等其他的一切在內(nèi)的產(chǎn)品的總價(jià)格。隨產(chǎn)品提供的其他產(chǎn)品。提供高質(zhì)量產(chǎn)品的方式基于運(yùn)營(yíng)好其他管理職能的傳統(tǒng)關(guān)系將運(yùn)營(yíng)活動(dòng)作為一項(xiàng)單獨(dú)的活動(dòng)質(zhì)量管理方法有哪些？產(chǎn)品質(zhì)量：傳統(tǒng)的追求質(zhì)量的方法：傳統(tǒng)的思想以生產(chǎn)率和質(zhì)量為核心，而且將運(yùn)營(yíng)與其他職能的關(guān)系分離；現(xiàn)代追求質(zhì)量的方法:現(xiàn)代的運(yùn)營(yíng)管理首先注重的就是摒棄職能邊界，使用先進(jìn)的信息技術(shù)，并且出現(xiàn)如下的先進(jìn)管理方法：I：供應(yīng)鏈：從產(chǎn)品生產(chǎn)到產(chǎn)品提供的一系列過(guò)程連接起來(lái)形成的供應(yīng)鏈條。II：全面質(zhì)量管理：以單個(gè)過(guò)程及其供應(yīng)鏈上其他部分之間關(guān)系為基礎(chǔ)的，強(qiáng)調(diào)在供應(yīng)鏈上的每個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)成一致認(rèn)同的績(jī)效，適時(shí)的供應(yīng)能力、低成本及監(jiān)控簡(jiǎn)化的需要。m：產(chǎn)出率管理：主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是制造過(guò)程能夠很好地得到控制以致于產(chǎn)出率中不包括任何缺陷的產(chǎn)品;二是在制造過(guò)程中運(yùn)用一個(gè)挑選程序來(lái)組成一個(gè)不完美產(chǎn)出率系統(tǒng)，這樣可以除去有缺陷的產(chǎn)品。w驗(yàn)收抽樣：檢驗(yàn)制造過(guò)程產(chǎn)品的樣本以判定產(chǎn)品總體的質(zhì)量水平。V：標(biāo)桿超越：學(xué)習(xí)行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)質(zhì)量管理的做法，確定最低的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，以最小的成本達(dá)到要求的質(zhì)量，完成這些以后，公司就確立了生產(chǎn)特定商品的最好習(xí)慣。巧：質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)：在質(zhì)量管理中應(yīng)該遵守相應(yīng)的國(guó)際質(zhì)量管理體系或標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的決定因素：SERVQUAR模型（服務(wù)質(zhì)量模型）可靠性：服務(wù)提供者必須每次都提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。響應(yīng)性：服務(wù)提供者必須提供敏捷的、心甘情愿的服務(wù)。勝任力：服務(wù)提供者必須擁有相稱(chēng)的技能和知識(shí)?？稍L問(wèn)：服務(wù)接觸盡可能地簡(jiǎn)單。禮貌：服務(wù)提供者應(yīng)該恭敬有禮。溝通：服務(wù)體驗(yàn)可以得到很好的解釋。可信性：服務(wù)提供者和他的組織應(yīng)該被顧客認(rèn)為是可靠的，可信任的。安全：服務(wù)體驗(yàn)必須免于危險(xiǎn)并且安全可信。理解：服務(wù)提供者應(yīng)認(rèn)真了解顧客特別需求。有行性：設(shè)施、物流應(yīng)該盡可能地有吸引力。差距分析滿(mǎn)意=感知-期望全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵：全面質(zhì)量管理是以單個(gè)過(guò)程及與其供應(yīng)鏈上其他部分之間的關(guān)系為基礎(chǔ)的，它強(qiáng)調(diào)在供應(yīng)鏈上的每一個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)成認(rèn)同的績(jī)效、適時(shí)的供應(yīng)能力、低成本以及監(jiān)視變化的需要。每個(gè)過(guò)程既是供應(yīng)鏈中下一個(gè)過(guò)程的供應(yīng)商，又是上一個(gè)過(guò)程的顧客。全面質(zhì)量管理方法的深層管理哲學(xué)之一是通過(guò)主動(dòng)的管理參與，在產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程的每個(gè)階段進(jìn)行仔細(xì)的計(jì)劃和控制。過(guò)程的每一個(gè)階段必須盡可能有效地完成。全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：全面性：全面質(zhì)量管理的對(duì)象，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)理的全過(guò)程。全員性：全面質(zhì)量管理要依靠全體員工。預(yù)防性：全面質(zhì)量管理應(yīng)具有高度的預(yù)防性。服務(wù)性：全面質(zhì)量管理的服務(wù)性主要表現(xiàn)在企業(yè)以自己的產(chǎn)品或勞務(wù)滿(mǎn)足用戶(hù)的需要，為用戶(hù)服務(wù)。科學(xué)性:質(zhì)量管理必須科學(xué)化，必須更加自覺(jué)地利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和先進(jìn)的科學(xué)管理方法。全面質(zhì)量管理的內(nèi)容：全面質(zhì)量管理注重顧客需要，強(qiáng)調(diào)參與團(tuán)隊(duì)工作，并力爭(zhēng)形成一種文化，以促進(jìn)所有員工設(shè)法持續(xù)改進(jìn)組織所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、工作過(guò)程和顧客反應(yīng)時(shí)間等，它由以下要素構(gòu)成：全面質(zhì)量管理由結(jié)構(gòu)、技術(shù)、人員和變革推動(dòng)者四個(gè)要素組成這場(chǎng)變革。全面質(zhì)量管理有三個(gè)核心的特征，即全面參加的質(zhì)量管理、全過(guò)程的質(zhì)量管理和全面的質(zhì)量管理。第三章：計(jì)劃和控制控制的含義控制是指控制主體按照給定的條件和目標(biāo)，對(duì)控制客體施加影響的過(guò)程和行為?？刂骗h(huán)運(yùn)用可用的數(shù)據(jù)，檢查受控過(guò)程的流程，并與確立的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。比較關(guān)于實(shí)際發(fā)生情況的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)所期望的結(jié)果，然后提出實(shí)際績(jī)效與標(biāo)準(zhǔn)匹配的建議。控制環(huán)包括的過(guò)程有：輸出：過(guò)程的結(jié)果可作為控制的基礎(chǔ)。測(cè)量：根據(jù)輸出收集適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，常常按例行的時(shí)間間隔進(jìn)行。統(tǒng)計(jì)過(guò)程：從所收集的輸出數(shù)據(jù)中獲得信息，為了與既定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，很有可能利用幾個(gè)不同時(shí)期的數(shù)據(jù)。制定標(biāo)準(zhǔn)：反應(yīng)過(guò)程輸出期望的規(guī)定比較：考慮表明實(shí)際績(jī)效的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與表明期望績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)之間的差異，因此，比較可以作為采取措施的基礎(chǔ)。決策制定者：分析比較結(jié)果，并結(jié)合其他所有的相關(guān)信息，管理輸入以實(shí)現(xiàn)達(dá)成一致標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定績(jī)效的個(gè)人或團(tuán)體。輸入：過(guò)程需要的各種類(lèi)型的實(shí)物、資金、數(shù)據(jù)輸入，輸入的特征決定過(guò)程的實(shí)際績(jī)效?？刂频念?lèi)型前饋控制：也稱(chēng)為事前控制，前饋控制是指在實(shí)際工作開(kāi)始之前，通過(guò)最新信息或經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、預(yù)測(cè)、對(duì)影響因素進(jìn)行控制。預(yù)先控制集中注意進(jìn)入組織的各種資源或工作的投入，側(cè)重點(diǎn)在于預(yù)先防范。過(guò)程控制：也稱(chēng)事中控制，現(xiàn)場(chǎng)控制或同步控制，過(guò)程控制是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，對(duì)活動(dòng)中的人和事進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，以便管理者在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)及時(shí)采取正確措施糾正。過(guò)程控制有監(jiān)督和指導(dǎo)兩項(xiàng)職能，側(cè)重點(diǎn)在于及時(shí)了解情況并予以指導(dǎo)。事后控制：是常見(jiàn)的控制類(lèi)型，當(dāng)系統(tǒng)最后階段輸出產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，來(lái)自系統(tǒng)內(nèi)部對(duì)產(chǎn)生結(jié)果的總結(jié)和系統(tǒng)外部顧客與市場(chǎng)的反應(yīng)，都是在計(jì)劃完成夠進(jìn)行的總結(jié)和評(píng)定，具有滯后性的特點(diǎn)，但可為未來(lái)計(jì)劃的制定和活動(dòng)的安排以及系統(tǒng)持續(xù)的運(yùn)作提供借鑒。時(shí)候控制的側(cè)重點(diǎn)在于矯正偏差。控制的內(nèi)容基本的輸入-輸出轉(zhuǎn)換過(guò)程報(bào)告過(guò)程采取措施的過(guò)程控制工作的過(guò)程確定標(biāo)準(zhǔn):確定標(biāo)準(zhǔn)的原則是反映計(jì)劃要求、控制關(guān)鍵點(diǎn)、提現(xiàn)控制趨勢(shì)、組織適應(yīng)性、控制例外。衡量成效:成效是否準(zhǔn)確、及時(shí)、可靠、適用。收集信息的主要方法有親自觀察、分析報(bào)表資料、抽樣調(diào)查、召開(kāi)會(huì)議、口頭報(bào)告和書(shū)面報(bào)告。糾正偏差，分析偏差產(chǎn)生的主要原因，確定糾偏對(duì)象。改定質(zhì)量的策略質(zhì)量改進(jìn)的含義：質(zhì)量改進(jìn)是向本組織及其顧客提供增值效益，在整個(gè)組織范圍內(nèi)所采取的提高活動(dòng)和過(guò)程效果與效率的措施。質(zhì)量改進(jìn)可以消除系統(tǒng)性的問(wèn)題，對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量水平在控制的基礎(chǔ)上加以提高，使質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新水平、新高度。質(zhì)量缺陷偶然性質(zhì)量缺陷，指產(chǎn)品質(zhì)量突然惡化所造成的缺陷，由于生產(chǎn)過(guò)程中系統(tǒng)偏差造成的，因此需要立即采取措施使生產(chǎn)恢復(fù)正常。它類(lèi)似產(chǎn)品質(zhì)量的“急性病”，采取對(duì)策的方式是“救火式”，其目的僅局限于“恢復(fù)常態(tài)”。長(zhǎng)期性質(zhì)量缺陷，它是指產(chǎn)品質(zhì)量長(zhǎng)期處于低水平狀態(tài)所造成的缺陷，是生產(chǎn)過(guò)程中隨機(jī)偏差綜合影響所造成的。人們雖然對(duì)它有所察覺(jué)，但是習(xí)以為常，缺乏采取措施的緊迫感，長(zhǎng)期性質(zhì)量缺陷不易引起人們的重視，所造成的經(jīng)濟(jì)損失遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于偶發(fā)性質(zhì)量缺陷，長(zhǎng)期質(zhì)量缺陷類(lèi)似產(chǎn)品質(zhì)量的“慢性病”，對(duì)其采取的對(duì)策是“質(zhì)量突破方式”，其目的是“層次提高”。質(zhì)量改進(jìn)的意義質(zhì)量改進(jìn)有很高的投資收益率可以促進(jìn)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，改進(jìn)產(chǎn)品性能，延長(zhǎng)產(chǎn)品的壽命周期。通過(guò)對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)工藝的改進(jìn)，更加合理、有效地使用資金和技術(shù)力量，充分挖缺組織的潛力。有利于提高產(chǎn)品的制造質(zhì)量，減少不合格品出現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)增效的目的。通過(guò)提高產(chǎn)品的適應(yīng)性，從而提高組織產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有利于發(fā)揮各部門(mén)的質(zhì)量職能，提高工作質(zhì)量，為產(chǎn)品提供強(qiáng)有力的保證。業(yè)務(wù)流程再造該系統(tǒng)是20世紀(jì)90年代早期發(fā)明的，為促進(jìn)實(shí)施快速變革而設(shè)計(jì)的系統(tǒng)，運(yùn)用了一系列標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和系統(tǒng)分析技術(shù)，它強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象和中心、以關(guān)心客戶(hù)的需求和滿(mǎn)意度為目標(biāo)、對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思想和徹底的再設(shè)計(jì)，利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代的管理手段，最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統(tǒng)的職能組織結(jié)構(gòu)。業(yè)務(wù)流程再造的特點(diǎn)以客戶(hù)為中心企業(yè)管理面向業(yè)務(wù)流程注重整體流程最優(yōu)化的系統(tǒng)思想重視發(fā)揮每個(gè)人在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的作用強(qiáng)調(diào)面向客戶(hù)和供應(yīng)商來(lái)整合企業(yè)業(yè)務(wù)流程利用信息技術(shù)手段協(xié)調(diào)分散集中的矛盾。業(yè)務(wù)流程再造的主要程序?qū)υ械牧鞒踢M(jìn)行全面的功能和效率分析，發(fā)現(xiàn)其存在的問(wèn)題設(shè)計(jì)新的流程改進(jìn)方案并進(jìn)行評(píng)估制定與流程改進(jìn)方案相配套的組織結(jié)構(gòu)、人力資源配置和業(yè)務(wù)規(guī)范等方面的改進(jìn)規(guī)劃，形成系統(tǒng)的企業(yè)再造方案。組織實(shí)施與持續(xù)改善。制造過(guò)程持續(xù)改進(jìn)的策略使用不同的物料或者改善轉(zhuǎn)化過(guò)程利用不同的設(shè)備、物料或者技術(shù)通過(guò)改進(jìn)檢測(cè)程序、物料及其移動(dòng)、搬運(yùn)及包裝帶來(lái)制造過(guò)程的改進(jìn)。服務(wù)過(guò)程持續(xù)改進(jìn)的策略高質(zhì)量的服務(wù)取決于一下各種因素的綜合人際交往能力知識(shí)系統(tǒng)通過(guò)考慮以上每個(gè)因素以及這三個(gè)因素綜合作用而形成的全部經(jīng)驗(yàn)，可以改善質(zhì)量控制和改進(jìn)活動(dòng)。辦公過(guò)程持續(xù)改進(jìn)的策略辦公過(guò)程在很多情境中需要快速、可靠地處理大量數(shù)量的方法。基于機(jī)器的解決方案是適合的并且是有成本效率的可以使用業(yè)務(wù)流程改造等一些快速改進(jìn)的方法雖然有些辦公室的工作是常規(guī)性的，也可能需要非標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)幫助服務(wù)提供者適應(yīng)不斷變化的需求而提供靈活的服務(wù)。15?運(yùn)營(yíng)管理的改進(jìn)控制過(guò)程，要注意的問(wèn)題有哪些？設(shè)定目標(biāo)：此環(huán)節(jié)主要考慮提供問(wèn)題解決方案的小組需要定義問(wèn)題并確定問(wèn)題解決的方式、資源及時(shí)間規(guī)劃。I定義問(wèn)題劃定要調(diào)查系統(tǒng)的邊界確定現(xiàn)有系統(tǒng)的目的和目標(biāo)II考慮因素小組成員資格以及共同工作的方式，與其他問(wèn)題解決小組的關(guān)系小組目標(biāo)和活動(dòng)時(shí)間表可用的資源hi行動(dòng)方案：根據(jù)目標(biāo)及資源時(shí)間安排制定具體的行動(dòng)計(jì)劃w數(shù)據(jù)收集控制環(huán)的兩端均與數(shù)據(jù)收集有關(guān)系，可以利用石川圖收集信息，石川圖旨在識(shí)別過(guò)程中存在問(wèn)題，表明潛在的因果關(guān)系及進(jìn)一步系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)。在石川圖中，水平線(xiàn)表示主要問(wèn)題，斜線(xiàn)連接到水平軸上，表示主要問(wèn)題的一個(gè)潛在的主要原因。V控制圖及統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制是為了處理存在的問(wèn)題而設(shè)計(jì)的一項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)，提供了一個(gè)合適的過(guò)程控制系統(tǒng)，針對(duì)某個(gè)過(guò)程的持續(xù)績(jī)效采取控制措施。16.數(shù)據(jù)收集的方法：輸入與輸出：以生產(chǎn)過(guò)程為例，實(shí)物輸出的某些關(guān)鍵方面的測(cè)量可能是定期進(jìn)行的，而其他方面的特性可能還沒(méi)有測(cè)量，而現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)這些方面可能是引起麻煩的原因。生產(chǎn)方法：計(jì)算機(jī)系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)人員使用的系統(tǒng)分析技術(shù)顯得十分重要，特別是當(dāng)自動(dòng)化數(shù)據(jù)處理是整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的一部分時(shí)更是如此。分別考慮各種情況，不同過(guò)程和不同時(shí)間可能產(chǎn)生不一樣的結(jié)果，因此必須要分別考慮。與特定的顧客群、工廠地點(diǎn)，一天中的不同時(shí)間或者其他任何關(guān)鍵特征有關(guān)的數(shù)據(jù)，很可能十分不同。確定優(yōu)先順序，大量的數(shù)據(jù)可能會(huì)表明未來(lái)探索許多可行途徑。然而，太多的可能性也會(huì)制約進(jìn)展，因此，確定其優(yōu)先順序十分重要，并且采取這種方法最可能帶來(lái)績(jī)效改進(jìn)。運(yùn)用石川圖。問(wèn)題、癥狀以及其他值得注意的因素常常是相互關(guān)聯(lián)的，一個(gè)子系統(tǒng)中不良績(jī)效會(huì)導(dǎo)致另一個(gè)系統(tǒng)的不良績(jī)效?？赡苡幸幌盗袕?fù)雜的關(guān)系，但是在收集的數(shù)據(jù)中并不是顯而易見(jiàn)的，因此需要用石川圖來(lái)進(jìn)行分析。17.石川圖石川圖是問(wèn)題展現(xiàn)的重要工具，需要考慮過(guò)程能力，經(jīng)常出現(xiàn)的情況是隨著時(shí)間的推移，有能力的過(guò)程不斷退化，要求不時(shí)維護(hù)來(lái)重新獲得能力。在石川圖中，水平線(xiàn)代表主要問(wèn)題，斜線(xiàn)連接到水平軸上，每一條斜線(xiàn)表示著主要問(wèn)題的一個(gè)潛在的重要原因。相應(yīng)地，需要代表次級(jí)原因的線(xiàn)會(huì)連接到這些斜線(xiàn)上。因此，整個(gè)石川圖表明潛在的因果關(guān)系，并為進(jìn)一步的系統(tǒng)分析提供了基礎(chǔ)，它的價(jià)值只有當(dāng)真圖繪制完成后才能領(lǐng)會(huì)到。石川圖顯然需要考慮過(guò)程能力，經(jīng)常出現(xiàn)的情況是隨著時(shí)間推移，有能力的過(guò)程不斷退化，要求不時(shí)地維護(hù)來(lái)重新獲得能力。如果一個(gè)過(guò)程基本上有能力，那么必須找到不良績(jī)效的原因。這種環(huán)境下，應(yīng)該進(jìn)行過(guò)程能力研究，以調(diào)查在最理想的運(yùn)營(yíng)環(huán)境中過(guò)程可能達(dá)到的實(shí)際績(jī)效。職位設(shè)計(jì)與激勵(lì)一項(xiàng)令人厭煩的任務(wù)或工作通常需要高工資作為激勵(lì)因素，而高生產(chǎn)力通常會(huì)收到良好的財(cái)務(wù)回報(bào)。從而形成一種工作方式，同時(shí)滿(mǎn)足組織目標(biāo)，如成本和成本率，并被完成工作的個(gè)人所接受。目的在于形成一種工作方式，滿(mǎn)足顧客的目標(biāo)或規(guī)格，同時(shí)滿(mǎn)足組織，如成本和生產(chǎn)率并完成工作的個(gè)人所接受。職位設(shè)計(jì)與激勵(lì)的內(nèi)涵職位設(shè)計(jì)與激勵(lì)的基本目標(biāo)是形成一種工作方式，滿(mǎn)足顧客目標(biāo)和規(guī)格，并取得滿(mǎn)意的組織目標(biāo)，諸如成本和生產(chǎn)率，同時(shí)被完成工作的個(gè)人所接受。在顧客、組織和員工的需要之間達(dá)成平衡一項(xiàng)令人厭煩的任務(wù)通常需要以高工資作為激勵(lì)因素，而從實(shí)際職位設(shè)計(jì)的人員在達(dá)成激勵(lì)方面承擔(dān)關(guān)鍵性作用。工作擴(kuò)大化和豐富化隨著職位越來(lái)越例行化，企業(yè)不斷地尋求各種各樣的方法，保證員工對(duì)他們的角色感到快樂(lè)，這就產(chǎn)生了關(guān)于激勵(lì)和工作豐富化的各種理論。運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在人力資源管理中要主要的事項(xiàng)有哪些？職位設(shè)計(jì)：包括工作測(cè)定、方法研究、生產(chǎn)率、要求的技能與柔性、物理工作環(huán)境、社會(huì)工作環(huán)境、團(tuán)隊(duì)工作、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、激勵(lì)、監(jiān)督、安全性；薪酬體系與結(jié)構(gòu)：包括員工資格、按結(jié)果付酬、報(bào)酬制度、職位評(píng)價(jià)、績(jī)效評(píng)估、獎(jiǎng)金制度；教育和培訓(xùn)：包括在職培訓(xùn)、其他培訓(xùn)、多元化技能、教育、發(fā)展、建立學(xué)習(xí)型組織通用的人事問(wèn)題：主要有招聘、調(diào)動(dòng)、職位說(shuō)明、晉升、裁員、福利、人力規(guī)劃；勞資關(guān)系：要涉及到薪酬及工作條件的談判、工會(huì)及行業(yè)工會(huì)等問(wèn)題

20.日本式管理日本制造因其生產(chǎn)率、創(chuàng)新及質(zhì)量而被稱(chēng)贊。日本服務(wù)業(yè)因其高水平的質(zhì)量和對(duì)顧客關(guān)愛(ài)而文明，但這些通常被認(rèn)為成本效率不高。工廠場(chǎng)所和辦公技術(shù)質(zhì)量圈是影響西方國(guó)家的第一方法，努力實(shí)施這些技術(shù)已產(chǎn)生了綜合的效果，這使得日本方法的學(xué)習(xí)者看得更遠(yuǎn)。日本的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與西方國(guó)家不同組織結(jié)構(gòu)和職業(yè)路線(xiàn)不同工作態(tài)度、價(jià)值觀和工作方式不同歷史和文化不同21.變革管理變革的重要障礙高級(jí)管理層對(duì)未來(lái)計(jì)劃態(tài)度正式的變革戰(zhàn)略缺位管理整合不良公司內(nèi)部培訓(xùn)過(guò)程不良管理工作態(tài)度不良管理發(fā)展的良性循環(huán)與惡性循環(huán)缺乏培訓(xùn)和管理人員開(kāi)發(fā)利潤(rùn)率低士氣低危機(jī)管理計(jì)劃不佳缺乏創(chuàng)造性過(guò)時(shí)的系統(tǒng)不良的變革管理管理發(fā)展---投入不足而失敗的惡性循環(huán)缺乏培訓(xùn)和管理人員開(kāi)發(fā)利潤(rùn)率低士氣低危機(jī)管理計(jì)劃不佳缺乏創(chuàng)造性過(guò)時(shí)的系統(tǒng)不良的變革管理22.維修工藝學(xué)維修工藝學(xué)是將管理、財(cái)務(wù)、工程、建筑以及其他方面的實(shí)踐應(yīng)用實(shí)物資產(chǎn)，以尋求經(jīng)濟(jì)的壽命周期成本的綜合體。這種實(shí)際設(shè)計(jì)廠房、機(jī)器、裝備、建筑物及其結(jié)構(gòu)的可靠性與可維護(hù)性范圍和設(shè)計(jì)，涉及其安裝、試運(yùn)轉(zhuǎn)、運(yùn)行、維護(hù)、調(diào)整和更換、涉及其設(shè)計(jì)、績(jī)效和成本的信息反饋。23.技術(shù)的內(nèi)涵技術(shù)設(shè)計(jì)設(shè)備和軟件的實(shí)際應(yīng)用及其相關(guān)的建構(gòu)原則。因此，技術(shù)是現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素之一。制造技術(shù)制造技術(shù)一旦采用，不僅需要改變制造慣例，而且需要改變管理系統(tǒng)以及制造商的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)工藝的方法。因此，技術(shù)變革涉及到整個(gè)系統(tǒng)。先進(jìn)制造技術(shù)很可能至少包括以下領(lǐng)域之一。利用切割、化學(xué)處理、混合、組裝等環(huán)節(jié)直接轉(zhuǎn)換物流；工廠中顯而易見(jiàn)的使用技術(shù)是人們利用機(jī)械幫助將原材料和組件轉(zhuǎn)化為顧客要求的產(chǎn)品。包括一系列重要的商業(yè)決策，從工廠可用生產(chǎn)能力到過(guò)程選擇、確定引進(jìn)新技術(shù)的時(shí)間、生產(chǎn)寄出設(shè)施的設(shè)計(jì)。不同產(chǎn)業(yè)之間的工程決策有很大的不同。機(jī)器人、輸送機(jī)進(jìn)行物料搬運(yùn)等；物料儲(chǔ)存和取用；自動(dòng)化檢驗(yàn)和測(cè)試；產(chǎn)品設(shè)計(jì)和工程設(shè)計(jì)；F制造過(guò)程設(shè)計(jì)；生產(chǎn)管理系統(tǒng)；鏈接到成本管理和報(bào)價(jià)編制的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。全面生產(chǎn)維護(hù)全面生產(chǎn)維護(hù)的定義起源于日本的管理方法，始于維修工藝學(xué)結(jié)束的地方，集中在由員工參與的綜合方法的實(shí)施，可以用于設(shè)備全壽命周期維護(hù)的全面質(zhì)量管理。TPM的特征：最優(yōu)化設(shè)備的有效性：基于設(shè)備壽命周期的建立貫穿始終的全面維護(hù)系統(tǒng)；所有部門(mén)或者組織各項(xiàng)職能領(lǐng)域和工作中的每個(gè)人的參與；利用小組活動(dòng)進(jìn)行激勵(lì)，類(lèi)似于自我提高的質(zhì)量小組；設(shè)備引起組織混亂的方式故障，導(dǎo)致計(jì)劃之外的輸出損失以及太高或重置成本。退化，相應(yīng)降低質(zhì)量和輸出水平，帶來(lái)更高的故障概率。逐步淘汰：意味著與其他生產(chǎn)制造方式相比，該機(jī)器的經(jīng)濟(jì)績(jī)效不再具有競(jìng)爭(zhēng)力。第三章：項(xiàng)目管理1.項(xiàng)目項(xiàng)目是指只發(fā)生一次，不太可能重復(fù)的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。項(xiàng)目的定義包括三層含義：第一，項(xiàng)目是一項(xiàng)有待完成的任務(wù)，且有特定的環(huán)境與要求；第二，在一定的組織機(jī)構(gòu)中，利用有限資源（人力、物力、財(cái)力等）在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)；第三，任務(wù)要滿(mǎn)足一定性能、質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)指標(biāo)等要求。項(xiàng)目的目標(biāo)就是滿(mǎn)足客戶(hù)、管理層和供應(yīng)商在時(shí)間、費(fèi)用和性能上的不同要求。項(xiàng)目的特征：有開(kāi)始與技術(shù)有可識(shí)別的顧客目標(biāo)約束需要單個(gè)的持續(xù)管理成果、時(shí)間、費(fèi)用成果、時(shí)間和費(fèi)用的動(dòng)態(tài)平衡觀念是項(xiàng)目生命周期理論的核心。項(xiàng)目生命周期管理初期項(xiàng)目計(jì)劃：主要包括與顧客建立關(guān)系、將項(xiàng)目與組織架構(gòu)聯(lián)系、任命項(xiàng)目經(jīng)理以及正式的計(jì)劃活動(dòng)；主要項(xiàng)目活動(dòng)：主要項(xiàng)目活動(dòng)為顧客提供最后成果。項(xiàng)目經(jīng)理關(guān)注的是組建團(tuán)隊(duì)、建立工作模式、細(xì)化計(jì)劃、解決問(wèn)題及控制。項(xiàng)目終止：主要包括成果、時(shí)間和費(fèi)用的最終評(píng)價(jià)，向顧客移交項(xiàng)目成功和相關(guān)結(jié)論；外部顧客費(fèi)用結(jié)算；重新部署相關(guān)計(jì)劃；對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)。項(xiàng)目管理的基本特征項(xiàng)目管理的普遍性項(xiàng)目管理的目的性項(xiàng)目管理的獨(dú)特性項(xiàng)目管理的集成性項(xiàng)目管理的創(chuàng)新性管理形式設(shè)置項(xiàng)目管理的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行專(zhuān)門(mén)管理；設(shè)置項(xiàng)目專(zhuān)職管理人員，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行專(zhuān)職管理；設(shè)置項(xiàng)目主管，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行臨時(shí)授權(quán)管理；設(shè)置矩陣結(jié)構(gòu)的組織形式，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行綜合管理。職能矩陣、項(xiàng)目矩陣、平衡矩陣職能矩陣：由一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)有職能專(zhuān)家的全部工作，經(jīng)理對(duì)預(yù)算負(fù)責(zé)，與職能經(jīng)理協(xié)商指定的成果。職能經(jīng)理指導(dǎo)員工在規(guī)定預(yù)算分配之內(nèi)達(dá)成各項(xiàng)成果。項(xiàng)目矩陣:結(jié)構(gòu)形式呈矩陣的組織，項(xiàng)目管理人員由企業(yè)有關(guān)職能部門(mén)派出并進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，受項(xiàng)目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)。平衡矩陣：設(shè)有職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理，平衡矩陣中隊(duì)各項(xiàng)目均有任命項(xiàng)目經(jīng)理，并且賦予他應(yīng)有的職權(quán)與責(zé)任，項(xiàng)目經(jīng)理以對(duì)部門(mén)及該部門(mén)中主要工作或重要人員的控制為主，由職能經(jīng)理負(fù)責(zé)各個(gè)職能項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中一般人員的管理。工作分解結(jié)構(gòu)WBS工作分解結(jié)構(gòu)是指為了向顧客提供規(guī)定的成果，許多活動(dòng)和工作組合必須作為項(xiàng)目的一部分來(lái)完成。項(xiàng)目中有一些零碎的工作，這些工作能按照邏輯得到識(shí)別，他們不需要再進(jìn)一步分為更小的單元。把一個(gè)項(xiàng)目，按照一定的原則分解，項(xiàng)目分解成任務(wù)，任務(wù)再分解成一項(xiàng)項(xiàng)工作分配到每個(gè)人的日?；顒?dòng)中，直到分解不下去為止。WBS總是處于計(jì)劃過(guò)程的中心，也是制定進(jìn)度計(jì)劃、資源需求、成本預(yù)算、風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃和采購(gòu)計(jì)劃等的重要基礎(chǔ)，同時(shí)確保項(xiàng)目或工作按照邏輯順序開(kāi)展。工作分解結(jié)構(gòu)的原則將主題目標(biāo)逐步細(xì)化分解，最底層的日?；顒?dòng)可直接分派到個(gè)人去完成。每個(gè)人物原則上要求分解到不能再細(xì)分為止。日?；顒?dòng)要對(duì)應(yīng)到人、時(shí)間和資金投入。時(shí)間驅(qū)動(dòng)估計(jì)對(duì)項(xiàng)目所配給的各項(xiàng)資源，必須在規(guī)定的時(shí)間期限內(nèi)完成活動(dòng)。資源驅(qū)動(dòng)估計(jì)項(xiàng)目活動(dòng)的持續(xù)時(shí)間常常取決于所使用的資源，如果資源是固定和可利用的，那么活動(dòng)的持續(xù)時(shí)間可以根據(jù)工作速度進(jìn)行估計(jì)。如果這個(gè)方法不行，則必須采用其他類(lèi)似的臨時(shí)性估計(jì)方法，采用這種臨時(shí)性估計(jì)，在以后必須進(jìn)行修改。項(xiàng)目排程所有活動(dòng)的“最早開(kāi)始時(shí)間”和“最早完成時(shí)間”的計(jì)算規(guī)則對(duì)于所有活動(dòng)：估計(jì)完成時(shí)間=估計(jì)開(kāi)始時(shí)間+分配到任務(wù)的時(shí)間對(duì)于所有沒(méi)有緊前活動(dòng)的活動(dòng)，開(kāi)始時(shí)間為0對(duì)于其他活動(dòng)，最早開(kāi)始時(shí)間是完成所有緊前活動(dòng)時(shí)間的最大估計(jì)值對(duì)于每個(gè)活動(dòng)，浮動(dòng)時(shí)間=最晚完成時(shí)間-最早完成時(shí)間，或最晚開(kāi)始時(shí)間-最早開(kāi)始時(shí)間關(guān)鍵工序分析用以確定完成某一項(xiàng)活動(dòng)所需時(shí)間的一系列連續(xù)的關(guān)鍵活動(dòng)。關(guān)鍵工序分析有助于對(duì)整個(gè)項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度的把握。關(guān)鍵工序圖的畫(huà)法。13.費(fèi)用和進(jìn)度的控制計(jì)劃工作預(yù)算費(fèi)用：在計(jì)劃階段、WBS、時(shí)間估計(jì)和協(xié)定費(fèi)用的基礎(chǔ)之上編制。（計(jì)劃費(fèi)用）完成工作的實(shí)際費(fèi)用：項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中衡量的費(fèi)用。完成工作的預(yù)算費(fèi)用：在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中計(jì)算，按照預(yù)算費(fèi)率計(jì)算得到的結(jié)果。費(fèi)用差異=完成工作預(yù)算費(fèi)用-完成工作的實(shí)際費(fèi)用進(jìn)度差異=完美工作的預(yù)算費(fèi)用-計(jì)算工作的預(yù)算費(fèi)用費(fèi)用績(jī)效指數(shù)=完成工作的預(yù)算費(fèi)用/完成工作的實(shí)際費(fèi)用進(jìn)度績(jī)效指數(shù)=完成工作的預(yù)算費(fèi)用/計(jì)算工作的預(yù)算費(fèi)用（從資源驅(qū)動(dòng)估計(jì)角度理解）費(fèi)用績(jī)效指數(shù)（用CPI表示）是項(xiàng)目費(fèi)用效率的一種變量，費(fèi)用績(jī)效指數(shù)=已完成工作預(yù)算費(fèi)用/已完成工作實(shí)際費(fèi)用。CPI<1時(shí)，表示超支，即實(shí)際費(fèi)用低于預(yù)算費(fèi)用。費(fèi)用績(jī)效指數(shù)反映的是相對(duì)偏差，它不受項(xiàng)目層次的限制，也不受項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間限制，因而在同一項(xiàng)目和不同項(xiàng)目比較中均可采用。第五章：供給與需求影響供給與需求預(yù)測(cè)與計(jì)劃的因素:經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政治和技術(shù)環(huán)境的相互作用與市場(chǎng)上個(gè)人或組織相互作用的競(jìng)爭(zhēng)或合作方式現(xiàn)有計(jì)劃與計(jì)劃和預(yù)算有關(guān)組織期望、士氣、動(dòng)機(jī)和組織未來(lái)的愿景。時(shí)間維度時(shí)間維度是以時(shí)間作為描述，表達(dá)變量的量度尺度，是在分析經(jīng)濟(jì)變量時(shí)加上時(shí)間要素的角度形成的時(shí)間維度的特征：層級(jí)和時(shí)間“四步驟”原則：計(jì)劃打算、實(shí)施運(yùn)作、檢查糾正、總結(jié)評(píng)審兩種牽制功能生產(chǎn)戰(zhàn)略生產(chǎn)戰(zhàn)略的內(nèi)涵生產(chǎn)戰(zhàn)略是企業(yè)所選定的目標(biāo)市場(chǎng)和產(chǎn)品特點(diǎn)構(gòu)造其生產(chǎn)系統(tǒng)時(shí)所應(yīng)遵循的指導(dǎo)思想，以及在這種指導(dǎo)思想下的一系列決策、規(guī)劃及計(jì)劃。生產(chǎn)戰(zhàn)略作為一種職能戰(zhàn)略，其作用在于:在生產(chǎn)領(lǐng)域內(nèi)取得某種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以支持企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，而不局限于處理和解決生產(chǎn)領(lǐng)域內(nèi)部矛盾和問(wèn)題。生產(chǎn)戰(zhàn)略的制約因素企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)方向的制約企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的制約企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制約生產(chǎn)戰(zhàn)略的決策由兩部分組成，生產(chǎn)系統(tǒng)功能目標(biāo)決策和生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的決策。4統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)技術(shù)■多因素指數(shù)法:運(yùn)用多個(gè)指標(biāo)對(duì)多個(gè)參評(píng)單位進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法，又稱(chēng)多因素綜合評(píng)價(jià)方法，或者簡(jiǎn)稱(chēng)多因素評(píng)價(jià)法。其基本思想是多個(gè)指標(biāo)轉(zhuǎn)化成一個(gè)能夠反映綜合情況的指標(biāo)來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)可以間接地測(cè)量市場(chǎng)潛力。類(lèi)比法：包括橫截面法和時(shí)間序列法回歸分析法：利用數(shù)字統(tǒng)計(jì)原理，對(duì)大量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)學(xué)處理，并確定用電量與某些自變量之間的相互關(guān)系，建立一個(gè)相關(guān)性較好的回歸方程，并加以外推，用于預(yù)測(cè)今后用電量的分析方法。一般利用類(lèi)比的方法來(lái)改進(jìn)所得到的估計(jì)值的一種統(tǒng)計(jì)技術(shù)。指數(shù)平滑法：指數(shù)平滑法即用時(shí)間序列的態(tài)勢(shì)具有穩(wěn)定性和規(guī)則性，所以時(shí)間序列可以被合理地順勢(shì)推延，他認(rèn)為最近的過(guò)去態(tài)勢(shì)，在某種程度上會(huì)持續(xù)的未來(lái)，所以將較大的權(quán)數(shù)放在最近的資料，是一種在發(fā)現(xiàn)和糾紛正預(yù)測(cè)系統(tǒng)的技術(shù)方法。指數(shù)平滑法公式：Ft+1=Ft+a(Dt-Ft)Ft=當(dāng)前時(shí)期的預(yù)測(cè)值Ft+1=T一時(shí)期的預(yù)測(cè)值Dt=當(dāng)前時(shí)期的數(shù)據(jù)5影響產(chǎn)品供給的因素■倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)產(chǎn)能會(huì)限制產(chǎn)品供給時(shí)間關(guān)系也是一個(gè)關(guān)鍵因素環(huán)境變化6.產(chǎn)能管理系統(tǒng)總制造計(jì)劃產(chǎn)品組合計(jì)劃柔性生產(chǎn)內(nèi)涵與特點(diǎn)實(shí)現(xiàn)虛擬生產(chǎn)擬時(shí)生產(chǎn)柔性資源高新技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)能管理的方法公司可以用加班或者分包的方法擴(kuò)大產(chǎn)能；但是這可能會(huì)導(dǎo)致過(guò)度生產(chǎn)或者庫(kù)存過(guò)多;嘗試改進(jìn)產(chǎn)能的柔性給顧客交貨日期，以便顧客能等待交貨把全年作為一個(gè)整體擴(kuò)大產(chǎn)能，在產(chǎn)能擴(kuò)大時(shí)擴(kuò)大銷(xiāo)售第六章：物料流的計(jì)劃與控制庫(kù)存的含義庫(kù)存是倉(cāng)庫(kù)中實(shí)際儲(chǔ)存的貨物。分為兩類(lèi)：一類(lèi)是生產(chǎn)庫(kù)存，即直接用于消耗的庫(kù)存物資，它是為了保證企業(yè)事業(yè)單位所用物資能夠不間斷地供應(yīng)而儲(chǔ)存的；另一類(lèi)是流通庫(kù)存，即生產(chǎn)企業(yè)的成品庫(kù)存，生產(chǎn)主管部門(mén)的庫(kù)存和各級(jí)物資主管部門(mén)的庫(kù)存。持有庫(kù)存的原因?yàn)樽兓男枨笤O(shè)置產(chǎn)品庫(kù)存這樣一個(gè)緩沖；為變化的原材料供給設(shè)置原材料庫(kù)存這樣一個(gè)緩沖；為故障及出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)設(shè)置在產(chǎn)品這樣一個(gè)緩沖，生產(chǎn)可以正常運(yùn)行;持有足夠大批量某種類(lèi)型的庫(kù)存，降低運(yùn)輸成本以及采購(gòu)成本；為了提供合適的服務(wù)，庫(kù)存水平不得不維持下去；持有庫(kù)存，可能更容易管理運(yùn)營(yíng)。庫(kù)存成本的構(gòu)成內(nèi)容持有庫(kù)存成本：資本成本存儲(chǔ)、搬運(yùn)和保險(xiǎn)成本管理等系統(tǒng)性成本變質(zhì)及其他損失獲取庫(kù)存成本訂單處理成本接受庫(kù)存時(shí)的搬運(yùn)和質(zhì)量保證成本購(gòu)買(mǎi)成本運(yùn)輸成本供應(yīng)商關(guān)系成本獲取庫(kù)存的成本影響因素訂貨的頻率訂貨量管理體系架構(gòu)短貨和違約成本庫(kù)存決策和控制系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)批量訂購(gòu)公司：經(jīng)濟(jì)批量=經(jīng)濟(jì)批量的總成本=經(jīng)濟(jì)批量是通過(guò)微積分計(jì)算而來(lái)的，這個(gè)模型的建立可能超出了你的數(shù)學(xué)知識(shí)在本單元的其他例子中，不用注重這些。=需求比率（單位數(shù)'單位時(shí)間）每周的需求s=每下一次訂單的管理費(fèi)率和其他訂貨成本（美元\訂單）與交貨相關(guān)的成本C=單位采購(gòu)成本（美元'單位）|=庫(kù)存持有成本率（每單位時(shí)間）。=批量大?。▎挝唬〥\Q=單位時(shí)間交付批數(shù)例如，如果要求每年400單位，并且訂貨批量是100單位，那么每年就需要交付400\100=4次Q\D=（每次交貨時(shí)間的間隔時(shí)間即交貨周期）SD\Q=單位時(shí)間訂貨成本（例如每次訂貨的訂貨成本乘以在一定時(shí)間內(nèi)下達(dá)訂單的次數(shù)）Q\2為平均庫(kù)存庫(kù)存決策系統(tǒng)及持續(xù)評(píng)審系統(tǒng)的應(yīng)用應(yīng)該注意的問(wèn)題？理論上，利用庫(kù)存決策系統(tǒng)及持續(xù)評(píng)審系統(tǒng)計(jì)算公式，或者計(jì)算機(jī)及庫(kù)存管理軟件，可以得到最佳的庫(kù)存管理方案；實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，需要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況選擇正確的技術(shù)或系統(tǒng)；從以下角度，分析企業(yè)現(xiàn)有庫(kù)存管理系統(tǒng)的運(yùn)行情況；保有庫(kù)存的原因：現(xiàn)有庫(kù)存的管理范圍；庫(kù)存控制系統(tǒng)之外的其他系統(tǒng)；現(xiàn)有系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)制度及實(shí)施情況；現(xiàn)有系統(tǒng)存在問(wèn)題及完善等。庫(kù)存控制系統(tǒng)的目標(biāo)為：庫(kù)存管理的目標(biāo)是幫助實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化；維持正常產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量時(shí)，保持庫(kù)存持有成本及投資最小化。庫(kù)存管理系統(tǒng)的建立依據(jù)為：庫(kù)存需求的變量；合適的文件系統(tǒng)；批次數(shù)量級(jí)在訂貨水平的計(jì)算程序；與企業(yè)內(nèi)其他系統(tǒng)的整合；對(duì)庫(kù)存管理系統(tǒng)不斷的監(jiān)控，進(jìn)行不斷的修正。服務(wù)流程的管理策略有哪些?服務(wù)系統(tǒng)能力管理主要關(guān)注產(chǎn)能及需求管理兩個(gè)方面：改變產(chǎn)能方面可以考慮雇傭兼職人員、靈活使用現(xiàn)有員工、鼓勵(lì)顧客參與自助服務(wù)、對(duì)部分公司事物采取外包策略；需求管理方面可以考慮價(jià)格及促銷(xiāo)手段吸引新的消費(fèi)者、使用先進(jìn)技術(shù)手段改變需求大于供給的情況，使用顧客預(yù)約系統(tǒng)、排隊(duì)管理等策略綜合服務(wù)計(jì)劃管理排隊(duì)：從排隊(duì)的實(shí)際組織、排隊(duì)心理學(xué)、利用數(shù)學(xué)模型組織排隊(duì)三個(gè)方面管理排隊(duì)現(xiàn)象。供應(yīng)鏈管理有效的采購(gòu)確保以合適的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到原材料，并在需要時(shí)可用于轉(zhuǎn)化。供應(yīng)鏈?zhǔn)侵腹?yīng)的協(xié)調(diào)配合，物流的概念用于說(shuō)明供應(yīng)鏈中的運(yùn)輸及其他有問(wèn)題的管理。制造資源計(jì)劃：物料資源計(jì)劃：從整體最優(yōu)的角度出發(fā)，運(yùn)用科學(xué)的方法，對(duì)企業(yè)的各種制造資源和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)實(shí)行合理有效地計(jì)劃、組織、控制和協(xié)調(diào)，達(dá)到既能連續(xù)均衡生產(chǎn)，又能最大限度地降低各種物品的庫(kù)存量，進(jìn)而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的管理方法。同時(shí)計(jì)劃處一個(gè)制造系統(tǒng)的庫(kù)存和物料流。準(zhǔn)時(shí)制：準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式，又稱(chēng)作無(wú)庫(kù)存生產(chǎn)方式，零庫(kù)存，一個(gè)流或者超級(jí)市場(chǎng)生產(chǎn)方式，是日本豐田汽車(chē)在20實(shí)際60年代實(shí)行的一種生產(chǎn)方式，1973年以后，這種方式對(duì)豐田公司渡過(guò)第一次能源危機(jī)起到了突出的作用，后引起其他國(guó)家生產(chǎn)企業(yè)的重視，并逐漸在歐洲和美國(guó)的日資企業(yè)及當(dāng)?shù)仄髽I(yè)中推行開(kāi)來(lái)，現(xiàn)在這一方式與源自日本的其他生產(chǎn)、流通方式一起被西方企業(yè)成為“日本化模式”。它創(chuàng)建了一個(gè)簡(jiǎn)單的系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)物料流的控制。第七章：運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的含義運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的總體框架下，如何通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)來(lái)支持和完成企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)。運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略可以視為使運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)和更大的組織目標(biāo)協(xié)調(diào)一致的規(guī)劃過(guò)程的一部分。運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略涉及對(duì)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程和運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的基本問(wèn)題所作出的根本性謀劃。過(guò)程設(shè)計(jì)如何制造產(chǎn)品，包括各種物料和各個(gè)過(guò)程從原材料開(kāi)始以及供應(yīng)商公司要執(zhí)行的工藝規(guī)格以及購(gòu)買(mǎi)零部件的物料規(guī)格過(guò)程選擇--批量還是流水線(xiàn)，以及過(guò)程所需要的柔性。實(shí)際的轉(zhuǎn)化過(guò)程，其中特別關(guān)注勞動(dòng)力和設(shè)備的組合采用的設(shè)備以及勞動(dòng)力應(yīng)具備的機(jī)能過(guò)程能力過(guò)程以及相關(guān)庫(kù)存地點(diǎn)過(guò)程的實(shí)物組織，包括布局和物料移動(dòng)。3.關(guān)鍵的運(yùn)營(yíng)決策運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略需要從哪些方面考慮它是從屬于經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的，因此考慮的問(wèn)題比較具體一些，從產(chǎn)品選擇到生產(chǎn)組織都是它研究的具體對(duì)象。它與營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)戰(zhàn)略等緊密相關(guān)。即一方面運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略不能脫離財(cái)務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略等自我發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)，在它的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中要收到那兩大管理行為的約束，另