飯店經(jīng)營(yíng)與管理

請(qǐng)于上課前：

請(qǐng)和您的左鄰右舍問(wèn)候一聲：“您好，希望我們有美好的一課”。1目標(biāo)？

職業(yè)經(jīng)理人2第一章酒店概述學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉酒店的概念、屬性和作用掌握酒店類型掌握酒店等級(jí)了解世界酒店業(yè)和中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展歷史了解世界酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

酒店業(yè)面臨問(wèn)題

3第二章了解酒店

組織架構(gòu)圖

OrganizationChart

部門簡(jiǎn)介

BriefIntroductionofDepartment

崗位描述

JobDescription

工作流程標(biāo)準(zhǔn)

StandardOperationProcedure

4第三章飯店管理理論學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié)：熟悉現(xiàn)代管理思想和飯店管理科學(xué)管理理論：美國(guó)泰羅的科學(xué)管理理論、法國(guó)法約爾為代表的組織管理理論行為科學(xué)理論：人際關(guān)系理論、XY理論、需求層次論現(xiàn)代管理理論：系統(tǒng)理論、決策理論、權(quán)變理論、運(yùn)籌理論第二節(jié)：掌握飯店管理的職能（主要的五大職能）第三節(jié)：管理者應(yīng)具備的管理觀念5第二節(jié)、飯店管理的職能什么是飯店管理？飯店各部門協(xié)調(diào)行動(dòng)，緊密合作，有效地利用飯店各種資源(6M)，包括人力資源（Manpower)，物力資源（Material)，財(cái)力資源（Money)，設(shè)備設(shè)施（Mechanic)，方法策略（Method)，市場(chǎng)資源(Marketing)等，達(dá)到飯店共同目標(biāo)。6第二節(jié)、飯店管理的職能飯店管理職能概要資產(chǎn)管理計(jì)劃管理組織管理人事管理督導(dǎo)管理溝通管理控制管理協(xié)調(diào)管理預(yù)算與財(cái)務(wù)管理動(dòng)力管理7第二節(jié)、飯店管理的職能飯店管理概要資產(chǎn)管理：五星級(jí)必備項(xiàng)目（部分）中央空調(diào)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，前后臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，有飯店獨(dú)立官方網(wǎng)站或主頁(yè)，能提供預(yù)訂服務(wù)應(yīng)有至少50套可供出租客房70%客房面積（不含衛(wèi)生間和門廊）應(yīng)不小于20平方米應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房）、殘疾人客房、兩種以上規(guī)格的套房（包括至少4個(gè)開間的豪華套房）應(yīng)提供客房微型酒吧服務(wù)，配置適量與住店賓客相適應(yīng)的酒和飲料，免費(fèi)提供茶葉或咖啡?？蓱?yīng)賓客要求提供冰塊8第二節(jié)、飯店管理的職能飯店管理概要資產(chǎn)管理：五星級(jí)必備項(xiàng)目（部分）應(yīng)有裝飾豪華的中餐廳、西餐廳、或風(fēng)味獨(dú)特的風(fēng)味餐廳，均配有專門廚房應(yīng)有3個(gè)以上宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。應(yīng)有專門酒吧或茶室廚房位置合理、布局科學(xué)，川菜路線不與非餐飲公共區(qū)域交叉冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠冷氣設(shè)備。冷菜間有空氣消毒設(shè)施冷菜間有二次更衣場(chǎng)所和設(shè)施9第二節(jié)、飯店管理的職能飯店管理概要資產(chǎn)管理：五星級(jí)必備項(xiàng)目（部分）洗碗間位置合理（緊鄰廚房與餐廳出入口），配有洗完和消毒設(shè)施有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成品分柜置放。有干貨倉(cāng)庫(kù)。停車場(chǎng)應(yīng)有清晰可辨的回車線，并有與規(guī)模相適應(yīng)泊位的停車場(chǎng)，有殘疾人停車位。公共區(qū)域應(yīng)有公用電話，并配有便簽應(yīng)有充足的員工生活和活動(dòng)設(shè)施主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)10第二節(jié)、飯店管理的職能飯店管理概要人事管理人力資源規(guī)劃招聘與配置培訓(xùn)與開發(fā)績(jī)效管理評(píng)估考核獎(jiǎng)懲晉升辭退薪酬福利管理員工關(guān)系管理11第二節(jié)、飯店管理的職能飯店管理概要溝通管理處理信息的好壞之一就取決于飯店管理者與其他人員和賓客的信息溝通如何。360度溝通和顧客和上級(jí)和同級(jí)和股東和供貨商等合作伙伴和社會(huì)12第二節(jié)、飯店管理的職能飯店管理概要?jiǎng)恿芾硪步屑?lì)管理“沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客，沒(méi)有使員工滿意的工作場(chǎng)所，也就沒(méi)有使顧客滿意的享受環(huán)境?！?--凱蒙斯·威爾遜物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)內(nèi)激勵(lì)與外激勵(lì)正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)績(jī)效考核與報(bào)酬福利激勵(lì)企業(yè)文化與員工激勵(lì)職業(yè)發(fā)展與培訓(xùn)激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程中的激勵(lì)團(tuán)隊(duì)精神與激勵(lì)13第二節(jié)、飯店管理的職能飯店管理的基本職能1、計(jì)劃職能

2、組織職能

3、領(lǐng)導(dǎo)職能

4、控制職能

5、協(xié)調(diào)職能141、計(jì)劃職能（1）計(jì)劃職能的涵義（2）計(jì)劃職能的步驟（3）計(jì)劃的類型15（1）計(jì)劃職能的涵義指飯店通過(guò)周密、科學(xué)的調(diào)查研究，分析預(yù)測(cè)，并進(jìn)行決策，以此為基礎(chǔ)確定未來(lái)某一時(shí)期內(nèi)飯店的發(fā)展目標(biāo)，并規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法的管理活動(dòng)。16（2）計(jì)劃職能的步驟收集情報(bào)資料；制定目標(biāo)；提出前提；到達(dá)目標(biāo)途徑；選擇計(jì)劃；實(shí)施計(jì)劃；17（3）計(jì)劃的類型★按時(shí)間分類：長(zhǎng)期計(jì)劃：飯店在較長(zhǎng)時(shí)期（3-5年）內(nèi)有關(guān)飯店發(fā)展方向、規(guī)模、設(shè)備、人員、等級(jí)等方面的戰(zhàn)略性、綱領(lǐng)性計(jì)劃。中期計(jì)劃：計(jì)劃期在一到三年的計(jì)劃（年度較多）。短期計(jì)劃：指飯店以一個(gè)季度或一個(gè)月為期限對(duì)飯店各種工作所做的具體安排。18★按范圍分類：飯店總體計(jì)劃：指確定整個(gè)飯店目標(biāo)和任務(wù)的綜合性計(jì)劃，它包括飯店的計(jì)劃目標(biāo)的制定、目標(biāo)的分解及其說(shuō)明、計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程及其措施方法等內(nèi)容。部門分類計(jì)劃：飯店內(nèi)各部門為實(shí)現(xiàn)飯店的總目標(biāo)而制定的本部門在計(jì)劃期內(nèi)需完成的具體目標(biāo)和任務(wù)的實(shí)施性計(jì)劃。（3）計(jì)劃的類型19范例酒店年初所做部門預(yù)算和計(jì)劃具體事件的計(jì)劃（3）計(jì)劃的類型202、組織職能（1）組織職能的涵義（2）組織職能的主要內(nèi)容（3）建立組織程序的步驟21（1）組織職能的涵義指為了有效地達(dá)到飯店計(jì)劃目標(biāo)，管理者確定組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行人、財(cái)、物、時(shí)間、信息等資源的調(diào)配，劃分部門、分配權(quán)力和協(xié)調(diào)飯店各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的管理過(guò)程。機(jī)構(gòu)（部門）的設(shè)置崗位設(shè)置，定員定編崗位職責(zé)的制定垂直領(lǐng)導(dǎo)分級(jí)管理22（2）組織職能的主要內(nèi)容群眾參與管理經(jīng)理員工和睦相處職工群眾行使權(quán)力重視人的因素激發(fā)員工的工作熱情和自豪感縮短管理層與基層的距離放松對(duì)下級(jí)的控制23（3）建立組織程序的步驟為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所要進(jìn)行的工作將工作按不同的性質(zhì)分別歸類對(duì)有關(guān)人員的任命與授權(quán)范例：合理的組織機(jī)構(gòu)和責(zé)任機(jī)制造就成功243、領(lǐng)導(dǎo)職能（1）領(lǐng)導(dǎo)職能的涵義（2）領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)（3）領(lǐng)導(dǎo)職能的方式25（1）領(lǐng)導(dǎo)職能的涵義是指飯店管理者為促進(jìn)和指揮屬下員工履行崗位職責(zé)，對(duì)員工給予指導(dǎo)和監(jiān)督，以確保得到最高和最佳的工作效率。也叫督導(dǎo)管理、或指揮與指導(dǎo)管理按工作程序發(fā)出指令、按員工能力或技能分配工作要講究方式方法：酒店領(lǐng)導(dǎo)人的“走動(dòng)式”管理26（2）領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)正直有遠(yuǎn)見(jiàn)

有自信感召力

要進(jìn)取有意志力

有魄力權(quán)變27（3）領(lǐng)導(dǎo)職能的方式專制式領(lǐng)導(dǎo)民主式領(lǐng)導(dǎo)放任式領(lǐng)導(dǎo)案例分析：石梅灣艾美VS海南文華284、控制職能（1）控制職能的涵義（2）控制職能的步驟（3）控制職能的類型29（1）控制職能的涵義指飯店根據(jù)計(jì)劃目標(biāo)和預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)飯店業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析，以確保目標(biāo)任務(wù)完成的管理活動(dòng)。30（2）控制職能的步驟★制定控制標(biāo)準(zhǔn)

★效果評(píng)估★差異分析★糾正偏差31（3）控制職能的類型預(yù)先控制：指管理者通過(guò)對(duì)飯店業(yè)務(wù)情況的觀察、預(yù)測(cè)和分析，預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，在其未發(fā)生前加以防止的管理活動(dòng)?，F(xiàn)場(chǎng)控制：管理者在飯店業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中的控制，是飯店管理的一種有效的管理方式。例如內(nèi)審。反饋控制：指管理者在飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)結(jié)束后，把實(shí)際工作結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)相比較，找出偏差，分析產(chǎn)生差異的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改進(jìn)提高的管理方法。例如每日晨會(huì)和例會(huì)。325、協(xié)調(diào)職能協(xié)調(diào)職能中依存關(guān)系的的形式：（1）整體依存關(guān)系（2）順序依存關(guān)系（3）相互依存關(guān)系在飯店日常工作中，員工與員工之間、員工與管理人員之間、賓客與員工之間、賓客與飯店之間，經(jīng)常會(huì)發(fā)生意見(jiàn)不一致的相互沖突行為按照賓客投訴處理程序和員工抱怨處理程序進(jìn)行33實(shí)訓(xùn)（期中考試）“愛(ài)心募捐”分小組。每組5至6人。選組長(zhǎng)和觀察員各一名。請(qǐng)十五分鐘后返回教室告知組長(zhǎng)聯(lián)系電話、觀察員郵箱。任務(wù)：各組在組長(zhǎng)帶領(lǐng)下，進(jìn)行一次愛(ài)心募捐行動(dòng)。募捐所得由各組自行選擇贈(zèng)助對(duì)象，或各組組長(zhǎng)協(xié)商確定，并完成捐助。每組每人交通費(fèi)10元。先自行墊付，憑發(fā)票報(bào)銷（重點(diǎn)）。發(fā)票背面要注明年月日、出發(fā)到達(dá)地點(diǎn)和任務(wù)內(nèi)容。購(gòu)買道具發(fā)票要有明細(xì)。要求：撰寫“計(jì)劃”一份，要求能體現(xiàn)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)五大管理職能。下次開課前上交。每組選一名觀察員，側(cè)重對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的觀察、記錄和拍照。出發(fā)前每組進(jìn)行一次簡(jiǎn)短會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容自定。34實(shí)訓(xùn)（期中考試）后續(xù)作業(yè)請(qǐng)?jiān)谀季柰瓿珊?，制作時(shí)長(zhǎng)7分鐘ＰＰＴ一份要突出管理五大職能的應(yīng)用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)記募捐實(shí)記（范例）給募捐者反饋的跟進(jìn)對(duì)此次活動(dòng)的感想35實(shí)訓(xùn)（期中考試）“愛(ài)心募捐”注意事項(xiàng)：碰到質(zhì)問(wèn)：“你們合法嗎？”如何回答？服裝和道具要統(tǒng)一正規(guī)，給人予信任之感組長(zhǎng)要充分體現(xiàn)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)功能，充分利用授權(quán)、充分激勵(lì)組員，并要身先士卒組員不要自我設(shè)限，要勇于挑戰(zhàn)，注意表達(dá)有條理及說(shuō)服引導(dǎo)技巧的使用出發(fā)前應(yīng)進(jìn)行組員培訓(xùn)，統(tǒng)一口徑，對(duì)困難做充分預(yù)見(jiàn)，并進(jìn)行人員、物資的安排募捐地點(diǎn)的選擇要適當(dāng)一定要打消募捐人狐疑的心態(tài)，可通過(guò)電子郵件將后期募捐行動(dòng)的照片發(fā)給募捐者募捐一定是自愿，不能強(qiáng)求重在參與，而非數(shù)額多少36實(shí)訓(xùn)（期中考試）觀察員的工作內(nèi)容記錄出發(fā)前會(huì)議內(nèi)容計(jì)劃：是否收集情報(bào)？請(qǐng)舉例說(shuō)明。制定何種目標(biāo)？提出何種前提？選擇何種到達(dá)目標(biāo)途徑？為什么這么選擇？你覺(jué)得你們組的計(jì)劃做得如何？37實(shí)訓(xùn)（期中考試）組織組長(zhǎng)是否對(duì)人、財(cái)、物、時(shí)間、信息等資源進(jìn)行組織調(diào)配？你們是如何分配任務(wù)的？你們覺(jué)得分配得合理嗎？是否對(duì)自己的崗位職責(zé)進(jìn)行了充分的了解？任務(wù)過(guò)程中是否發(fā)現(xiàn)職責(zé)不清、組員不太清楚自己要做什么的情況？組長(zhǎng)是否積極發(fā)動(dòng)組員參與管理？38實(shí)訓(xùn)（期中考試）組織組長(zhǎng)組員是否和睦相處？溝通中，組長(zhǎng)是否是“人際關(guān)系型”管理風(fēng)格？組長(zhǎng)是否能夠發(fā)現(xiàn)組員的特長(zhǎng)，并安排其從事合適的工作？組長(zhǎng)是如何激發(fā)組員的積極性和熱情的？效果如何？除了組長(zhǎng)，你們組還有誰(shuí)在溝通和激發(fā)組員士氣過(guò)程中表現(xiàn)亮眼，他（她）是如何做的？39實(shí)訓(xùn)（期中考試）領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)過(guò)程中組長(zhǎng)是否給予組員監(jiān)督和指導(dǎo)？是否能清晰發(fā)出指令，并按組員能力或技能分配工作？組長(zhǎng)在領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程中，是否因人而異地使用不同的領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)？評(píng)價(jià)你的組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)能力。自信？有遠(yuǎn)見(jiàn)？正直？感染力？有意志力？進(jìn)??？權(quán)變？評(píng)述組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（專制？民主？放任？）除了組長(zhǎng)，說(shuō)說(shuō)你們組誰(shuí)的領(lǐng)導(dǎo)能力較強(qiáng)？體現(xiàn)在何處？40實(shí)訓(xùn)（期中考試）控制組長(zhǎng)是否定期檢查監(jiān)督募捐情況？是否進(jìn)行效果評(píng)估？是否進(jìn)行差異分析？是否糾正偏差？采用了什么方式手段？任務(wù)開始前，預(yù)先做了哪些控制？現(xiàn)場(chǎng)操作過(guò)程中做了哪些控制？對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)募捐者的反饋，做了哪些控制？41實(shí)訓(xùn)（期中考試）協(xié)調(diào)任務(wù)過(guò)程中組長(zhǎng)與組員之間是否有沖突不一致的地方？如何解決？組員之間是否有沖突？如何解決？小組與募捐者之間是否有意見(jiàn)不一致的地方？如何解決？小組還遇到了什么樣的困難？是如何解決的？除了組長(zhǎng)，還有組員參與協(xié)調(diào)了嗎？你認(rèn)為協(xié)調(diào)者的協(xié)調(diào)技巧如何？為什么？42實(shí)訓(xùn)（期中考試）總體評(píng)價(jià)若和自己比，你們認(rèn)為誰(shuí)的表現(xiàn)是超越自我的？為什么？從團(tuán)隊(duì)精神角度出發(fā)，說(shuō)說(shuō)這次活動(dòng)的感想從領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素養(yǎng)角度出發(fā)，說(shuō)說(shuō)你的看法從管理五大職能角度出發(fā)，說(shuō)說(shuō)你對(duì)這次實(shí)訓(xùn)的感想就你個(gè)人管理能力而言，你最需要提高的是哪些方面？有什么具體行動(dòng)計(jì)劃？43實(shí)訓(xùn)（期中考試）請(qǐng)各組組長(zhǎng)和觀察員留步44第三節(jié)、管理者應(yīng)具備的管理觀念一、觀念對(duì)管理的作用二、商品觀念三、服務(wù)質(zhì)量觀念：青島海景花園酒店服務(wù)案例四、系統(tǒng)的觀念五、效益的觀念：唯量論的討論？六、全局觀念：飯店內(nèi)部的管理目標(biāo)必須服從飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，部門目標(biāo)必須與飯店的整體目標(biāo)相一致。七、政策觀念：現(xiàn)代旅游飯店屬于涉外企業(yè)、政策性很強(qiáng)八、風(fēng)險(xiǎn)觀念九、動(dòng)態(tài)的組織管理觀念：SARS時(shí)期的全體戒備十、開發(fā)觀念：希爾頓的睡得香客房（加厚床墊、高級(jí)不透光藝術(shù)窗簾、鬧鈴響時(shí)臺(tái)燈自動(dòng)開啟），精神放松客房（按摩椅毯、放松泉池），健身客房（瑜珈術(shù)教學(xué)錄像帶）等。45第三節(jié)、管理者應(yīng)具備的管理觀念一、觀念對(duì)管理的作用

觀念：念頭、看法、態(tài)度、信念、精神……

心靈的力量是什么殺了她？是什么救了她？募捐活動(dòng)中“靈異”的剎那“隱形的翅膀”46第三節(jié)、管理者應(yīng)具備的管理觀念一、觀念對(duì)管理的作用飯店企業(yè)家觀念如何影響酒店管理？萬(wàn)寧石梅灣頂尖品牌酒店為何生意一落千丈？香港老總?cè)绾螣òl(fā)老酒店的青春？榮獲“創(chuàng)新一等獎(jiǎng)的金點(diǎn)子”（展示）47第三節(jié)、管理者應(yīng)具備的管理觀念二、飯店管理中商品的觀念滿足消費(fèi)者需求觀念各類主題酒店：監(jiān)獄酒店、聚會(huì)酒店、蜜月酒店、叢林探險(xiǎn)酒店……各種細(xì)節(jié)服務(wù)：三亞半山半島洲際酒店的滑雪場(chǎng)、三亞亞龍灣假日海底婚禮、國(guó)光豪生異地度假置業(yè)模式、瑞吉斯貼身管家服務(wù)、麗絲卡爾頓奢侈品購(gòu)物中心、各家酒店睡眠菜單和沐浴菜單等等飯店產(chǎn)品生命周期市場(chǎng)營(yíng)銷和競(jìng)爭(zhēng)觀念48第三節(jié)、管理者應(yīng)具備的管理觀念二、飯店管理中商品的觀念飯店產(chǎn)品生命周期（以營(yíng)銷策略為例）導(dǎo)入期、增長(zhǎng)期、成熟期、衰退期從產(chǎn)品的銷售量、價(jià)格、成本、利潤(rùn)四個(gè)角度觀察飯店產(chǎn)品導(dǎo)入期的四種營(yíng)銷策略：快速撇脂，就是采取高定價(jià)、高促銷的方式，使產(chǎn)品在短時(shí)期內(nèi)建立市場(chǎng)知名度，以吸引那些對(duì)新產(chǎn)品好奇的消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，快速收回投資并從中獲利。（案例：高端大氣上檔次的廣告宣傳）49第三節(jié)、管理者應(yīng)具備的管理觀念二、飯店管理中商品的觀念飯店產(chǎn)品導(dǎo)入期的四種營(yíng)銷策略：快速撇脂：采取高定價(jià)、高促銷的方式緩慢撇脂策略：采取高定價(jià)、低促銷的方式。這種方式是抬高價(jià)以獲得較高的市場(chǎng)定位，但少進(jìn)行促銷，節(jié)省宣傳促銷費(fèi)用，等待市場(chǎng)慢慢接受產(chǎn)品，因此獲利時(shí)間較長(zhǎng)?？焖贊B透策略：就是采取低定價(jià)、高促銷的方式。這種策略迎合了消費(fèi)者的利益，同時(shí)開展大量的宣傳促銷，所以能在最快的時(shí)間內(nèi)，得到大量消費(fèi)者的接受，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)。然后隨著銷量的增加，生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，可以降低單位成本，提高生產(chǎn)效率，取得規(guī)模效益。緩慢滲透策略：就是采取低定價(jià)、低促銷的方式。產(chǎn)品以低價(jià)問(wèn)世，也很少采用促銷手段，依靠產(chǎn)品自身的物美價(jià)廉獲得市場(chǎng)的認(rèn)可，從而逐步滲透，擴(kuò)大市場(chǎng)。

50第三節(jié)、管理者應(yīng)具備的管理觀念二、飯店管理中商品的觀念飯店產(chǎn)品增長(zhǎng)期的特點(diǎn)和營(yíng)銷策略：增長(zhǎng)期是盈利水平增長(zhǎng)快、增長(zhǎng)量大的一個(gè)階段，所以作為經(jīng)營(yíng)者，要盡量延長(zhǎng)酒店產(chǎn)品增長(zhǎng)期的持續(xù)時(shí)間，使酒店的盈利水平達(dá)到最大。要維持高增長(zhǎng)，最重要的是保持酒店產(chǎn)品的質(zhì)量和特色，保持自己產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)性。由于酒店產(chǎn)品的不可轉(zhuǎn)移性，新的產(chǎn)品形式很快會(huì)被業(yè)內(nèi)模仿，要保持自身產(chǎn)品的質(zhì)量和特色只有從服務(wù)著手。服務(wù)是具有靈活性、綜合性和針對(duì)性的，很難被一模一樣地照搬。事實(shí)也證明，具有悠久歷史的國(guó)際酒店集團(tuán)，都把服務(wù)作為酒店長(zhǎng)久生存的最要法寶。51第三節(jié)、管理者應(yīng)具備的管理觀念二、飯店管理中商品的觀念飯店產(chǎn)品成熟期的特點(diǎn)和營(yíng)銷策略：進(jìn)入成熟期，市場(chǎng)已經(jīng)開始出現(xiàn)飽和，則必須開始著手調(diào)整產(chǎn)品內(nèi)容，改進(jìn)產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量，避免