客服部售后服務流程及標準

客服部售后服務流程及標準售后服務管理制度意義售后服務是指顧客在使用窗簾、墻布等軟裝產(chǎn)品過程中，我們?yōu)轭櫩凸┙o與所使用衣柜產(chǎn)品配套的保障服務。幫助顧客實現(xiàn)所購置產(chǎn)品的使用價值，保證顧客忠誠度。跟著花費觀點的轉(zhuǎn)變，愈來愈多的花費者自我保護意只在漸漸增強，愈來愈多的顧客開始關注公司的信用和產(chǎn)品售后服務。因此當顧客在使用公司所供給的產(chǎn)品時，與顧客保持聯(lián)系，傾聽顧客的聲音很有必需，并且應該是在售后服務過程中不行缺乏的一部分。我們同顧客保持聯(lián)系的目的就是為了保持顧客持續(xù)客情關系，優(yōu)秀的客情關系能為我們帶來口碑，而保持顧客的重點則是我們可否供給仔細、周祥的售后服務，售后服務二、顧客回訪的流程標準：全部花費者購置摩力克產(chǎn)品在安裝完成后由各專賣店將花費信息于第二天一定錄入摩力克訂單系統(tǒng)，專賣店完美整個服務過程后，總公司對每個花費者都一定回訪。：公司客服員在花費者家庭已經(jīng)安裝好公司產(chǎn)品后，3個工作日內(nèi)對該花費者家庭進行回訪，做好對《客戶回訪登記表》有關記錄。：回訪時間控制在3---5分鐘左右，盡量不要超出5分鐘。：回訪顧客的內(nèi)容，見《回訪登記表》

ERP并：顧客回訪的反應記錄，將回訪的內(nèi)容須在一個工作日內(nèi)整理出來，并傳真到對接的專賣店，由專賣店作好后期保護工作，并向公司客服回饋信息?？蛻艋卦L登記表客戶名稱張三所在地域佛山市xxxx電話號碼189xxxxx負責專賣店佛山專賣回訪時間2015年XXXX1、安裝人員上門安裝前能否致電您預定時間（）是（）否2、安裝人員為您服務時，態(tài)度熱忱、真摯、儀表言行得體到位。（）是（）否3、安裝過程全部物料，布件能否其全。（）是（）否4、安裝事后能否清理好所造成的垃圾和環(huán)境衛(wèi)生。（）是（）否5、安裝事后您對我司的產(chǎn)質(zhì)量量及成效能否滿意。（）是（）否6、安裝結束后能否有我司人員向您解說窗簾及配件的使用清洗方法。（）是（）否7、安裝人員對貴宅整體軟裝成效攝影留底，能否征得你的同意。（）是（）否8、您對我司的品牌在以前能否認識。（）是（）否9、您能否會對您身旁的朋友介紹我們公司的產(chǎn)品。（）是（）否10、感謝您向我們提出可貴建議：填表人：時間：三：對專賣店的售后服務流程及標準：查問咨詢的招待標準、客戶咨詢貨期的：A:直接訂貨缺貨的B：成品制造加工的A、直接查問貨期的，依據(jù)采買訂單明細，在計劃下達時間范圍內(nèi)答復承兌日期或要求交貨日期，高出計劃上倉期時間的待生產(chǎn)計劃中心供給新的上倉時間后再答復客戶。B、成品加工的時間答復，產(chǎn)品知足的時間+知足生產(chǎn)的其余條件（貨款）+成品制造所需的時間=大概發(fā)貨時間。C、時間要求一般2小時內(nèi)一定答復、發(fā)貨票據(jù)查問：依據(jù)物流部供給的發(fā)貨記錄表，詳盡查找該客戶要求查問的貨物票據(jù)單號等信息，時間一般在5分鐘內(nèi)答復完成。、對存心向加盟客戶的咨詢時，第一記錄好該意愿客戶的電話號碼，所在省份地域，而后禮貌答復客人，我們在30分鐘內(nèi)有連鎖加盟部專業(yè)人員會和他/她聯(lián)系，掛完電話后立刻通知有關加盟主管。、業(yè)務洽商種類的查問答復，在零擔業(yè)務內(nèi)，我們將客戶的信息轉(zhuǎn)交給所在地域的專賣店，起引流的作用，假如沒有專賣店的地域按經(jīng)銷商辦理方式辦理；在大額批發(fā)的大型業(yè)務洽商方面，一定實時向上司報告或向所在地域的大區(qū)經(jīng)理報告，同時將客戶的電話號碼記錄好并見告有關的部門領導。四、顧客投訴的辦理標準怎樣對待顧客的投訴，和投訴的顧客?？蛻敉对V是給我們的禮品，客戶是我們的朋友、伙伴。客戶投訴是給我們改良服務的時機客戶投訴是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變成忠實顧客的時機。客戶投訴的原由客戶希望他們的問題能獲取重視希望被尊敬能獲取有關人員的熱忱招待獲取優(yōu)良的服務，能使他們的問題獲取圓滿的解決。辦理客戶投訴的基本方法：步驟目的傾聽認識客戶的需求，進而獲取辦理投訴的重要信息尊敬給足顧客面子，停息顧客的負面情緒投憐憫對顧客的遭受和狀況表示憐憫，獲取好感訴咨詢找出問題所在，為供給解決方案采集信息處理解說澄清事實，供給解決方案解決知足顧客的需求增值解決方案》顧客的希望值記錄將各種反應信息匯總剖析，總結經(jīng)驗，報告上司辦理客戶投訴的大忌缺乏專業(yè)知識怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶許諾