銷售部SOP工作程序及標準

精選文檔受控受狀控態(tài)狀態(tài)制度名稱營銷銷總售監(jiān)部崗工位作職程責(zé)序和標準編號編號SD-Hotel-SOP-001（1.0）稱履行部門銷售銷售部監(jiān)察部監(jiān)察部門銷售部銷售部奏效誕辰效期日期國際大酒店銷售部工作程序和標準.精選文檔一、酒店銷售工作程序與標準項目標準新客戶開發(fā)

1.1訪前準備a）掌握目標客戶的狀況；b）對選擇的目標企業(yè)進行充分的檢查、采集資料；c）確認有潛力的客戶；d）敵手剖析：這家企業(yè)此刻主要與哪家酒店合作，為什么？e）擬定攻擊策略：用什么銷售策略來爭取該客戶；）擬定拜見重點；g）準備好拜見所需用品。1.2走訪客戶a）帶上所有必需品（如：酒店宣傳冊等）；b）明確講話的重點：如酒店的優(yōu)點、爭取的重點等；c）找尋對方的希望和要求；d）提出酒店能夠知足上述需求的方案；e）解答對方提出方案的疑慮或發(fā)問；）戰(zhàn)勝困難，提出交易條件：使用客房數(shù)及優(yōu)惠；g）如不可功，表示感謝，留下下次再來的原由。1.3記錄填寫《銷售工作日記》，詳細記錄所談內(nèi)容。1.4五訪銷售a）要有耐心接見五次該客戶；b）每次接見都要有不一樣的原由和目的；）從拒絕中加深對該客戶的認識，對自己酒店產(chǎn)品及服務(wù)的認識，對供需矛盾的認識，對銷售人員和自己的評估等。.精選文檔2.1接聽電話a)所有打入的電話應(yīng)在鈴響三聲以內(nèi)接起；b)回答電話須依照部門規(guī)定用于“SALES&MARKETING,MAYIHELPYOU?”語調(diào)禮貌熱忱，同時報出自己姓名。2.2做好準備a）擬定電話銷售計劃；b）認識、熟知本酒店產(chǎn)品和客戶狀況。2.3電話銷售a）主動問好；b）介紹自己姓名、酒店名稱，想與誰通話；c）直截了當想法找到要找的人，涉及話題；d）最先15秒就找出接電話人可能會感興趣的打破點，惹起對方的興趣，講明產(chǎn)品利處，使客戶易于接受；2.電話銷售e）認真傾聽、注意對方的反應(yīng)，并存心識的發(fā)問；f）語言措詞上，用比較通用、對方熟習(xí)的詞匯。2.4招待客人咨詢a）在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話（手邊拿好筆和記錄取紙）；b）主動問好，報出部門；c）語氣平和，語調(diào)輕松，用詞適合；做好重點筆錄；d）解答詳細，主動銷售，掌握分寸，恰到好處，切忌強買強賣；e）如客戶存心預(yù)定，馬上敲定，達成口頭協(xié)議；f）確認客人的話已經(jīng)說完，感謝客人并待客人放下電話再掛斷電話，切忌敦促客人結(jié)束電話。2.5確認追蹤a）記錄電話銷售狀況；b）如客戶存心預(yù)定，快速與對方進行確認；c）資料歸檔。3.1負責(zé)同各旅行社及酒店各部門的協(xié)調(diào)工作。3.2與各旅行社保持優(yōu)秀的關(guān)系，隨時認識最新的市場動向。.精選文檔3.3依據(jù)酒店價錢系統(tǒng)，對不一樣旅行社報不一樣價錢。3.4控制團隊用房，展望將來市場動向，保證酒店出租率處于比較安穩(wěn)的狀態(tài)。3.5認識團隊需求，征采客戶反應(yīng)建議，并上報上司領(lǐng)導(dǎo)，以便改良。3.6成立客戶檔案，并隨時更新。3.7對整體旅行市場有必定認識，掌握各主要旅行商的客源國及對酒店的要求。3.8掌握酒店系列團的成行率，保證酒店團隊市場處于較合理狀態(tài)。旅行社銷3.9保持與前臺、客房部的優(yōu)秀關(guān)系，信息通暢，保證客人售入住。3.10注意巡視團隊早飯狀況，主動與領(lǐng)隊、陪伴聯(lián)系，實時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。3.11采集旅行團隊信息及將來的國際旅行市場狀況，有針對性的對酒店目標提出建議，以適應(yīng)市場的需要。3.12采集主要競爭敵手狀況，認識其客源市場構(gòu)造。3.13與各訂房中心保持優(yōu)秀關(guān)系，保證商務(wù)散客的多樣化。3.14踴躍邀請各主要旅行代理商到店觀光，聽取客人需求。3.15依據(jù)各旅行市場不一樣季節(jié)特色，有計劃、有針對性地進行銷售。3.16認識每天到店及在店團隊數(shù)目及狀況。.精選文檔3.17有計劃宴請各主要代理商。3.18達成上司交給的全部任務(wù)。3.19與財務(wù)部親密合作，熟知各旅行社付款狀況。4.1團隊預(yù)定：——接受預(yù)定接到由旅行社發(fā)來訂房傳真，此中寫明團隊人數(shù)、國籍、用房數(shù)、抵離日期、房價、付款方式、用房種類、陪伴人數(shù)、姓名以及特別服務(wù)。——確認查閱預(yù)定狀況，證明確有房間，與旅行社進行確認。——通知有關(guān)部門將“客房預(yù)定單”與旅行社訂房傳真（復(fù)印件）發(fā)給預(yù)定部，并由接單人署名?！怯洿鏅n將訂房有關(guān)資料進行存檔?！恼?.團隊招待a）在團隊抵店以前3天，再次與旅行社確認；b）若有改正，收到改正預(yù)定的傳真后，找出原始預(yù)定單馬長進行改正，并通知有關(guān)部門；c）與旅行社再次確認?！废A(yù)定a）接到旅行社撤消預(yù)定傳真后，實時與有關(guān)部門聯(lián)系取消預(yù)定；b）將旅行社預(yù)定傳真、酒店預(yù)定單及撤消傳真合訂在一起存檔。4.2團隊招待——檢查準備工作比較“團隊預(yù)定單”認真檢查以下內(nèi)容：a）團隊名稱、旅行社、抵離日期及房間價錢等有無差錯；.精選文檔b）房間準備狀況，包含團隊房間數(shù)及人數(shù)能否有誤；c）各團隊的特別要求，對有重要客人和需特別照料的客人的團隊，應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系，檢查能否已做好各項特別安排；d）準備好名片并記著領(lǐng)隊姓名及聯(lián)系方式，以便做好協(xié)調(diào)工作。——接團a）團隊到店時，親身到前臺與旅行社陪伴進行聯(lián)系，幫助辦理團隊入停手續(xù)，落實團隊的早飯及特別要求；b）招待重要團隊時，應(yīng)提早檢查客房，準備好入住單及鑰匙；c）團隊到達前10分鐘同銷售總監(jiān)、營業(yè)部經(jīng)理出席歡迎?！蛨Fa）在團隊辦理結(jié)帳手續(xù)前15分鐘到前臺輔助結(jié)帳，并保證團隊客人已結(jié)清私帳；）與各位客人作別。5.1經(jīng)過在分配的市場挖掘潛伏客戶，以達到估算目標。每季度認真回首個人的工作表現(xiàn)，并對獲得的成績與不足進行總結(jié)并提出建議，同時采納適合行動，以達到目標。5.2準備工作計劃，利用銷售拜見，維系老客戶，開發(fā)新客商散銷售戶。5.3準備報價書，在知足客戶需求的同時以酒店獲得最大利潤為出發(fā)點與客戶進行價錢談判。5.4依據(jù)酒店價錢政策與客戶進行談判。5.5拜見住店客人，咨詢客人對酒店的信息反應(yīng)，并將信息.精選文檔反應(yīng)實時上報主管領(lǐng)導(dǎo)，以便實時調(diào)整。5.6查閱分配客戶銷售文件，保證酒店內(nèi)信息流通；認真核查每天到店客人信息及在店客人狀況。5.7與有關(guān)部門一同參加酒店預(yù)定控制，包含酒店滿房、客戶需乞降酒店設(shè)備之間發(fā)生矛盾時，采納有效舉措妥當解決。5.8如碰到客戶投訴，馬上睜開檢查，查清原由，上報主管上司，并妥當辦理，必需時須請上司輔助辦理。5.9準備必需的報告及信息性的數(shù)據(jù)，幫助上司擬定工作評估。5.10認真管理客戶檔案，并隨時進行更新。5.11踴躍參加酒店或部門的專業(yè)培訓(xùn)活動。5.12推行酒店的各項服務(wù)設(shè)備，時刻保持高效、整齊、擁有職業(yè)素質(zhì)的銷售人員形象。接受預(yù)定a）接到客人預(yù)定（客人到店預(yù)定或發(fā)傳真預(yù)定），詳細了解宴會的名稱、時間、規(guī)模和與會者身份、會場部署形式及其余（會議狀況：會議橫幅、桌牌、指示牌、簽到臺、音響設(shè)備、茶水服務(wù)；餐飲狀況：餐飲席數(shù)、餐標、菜單、酒水等方面的確認。）6.宴會招待b）掌握宴會招待狀況，如時間、場所有矛盾應(yīng)與客戶磋商，爭取按客戶要求將宴會安排在其余可取代的場所舉行；）向客戶說明場所收費標準；依據(jù)客人過去與旅館合作的狀況，視狀況收取預(yù)支金，交至財務(wù)部。填寫宴會預(yù)定單.精選文檔將宴會安排填寫在“宴會預(yù)定單”內(nèi)，依據(jù)宴會狀況請客人署名確認。通知宴會預(yù)定a）將“宴會預(yù)定單”交給宴會預(yù)定部和有關(guān)部門，并由接單人署名確認；b）如客人暫時改變宴會或撤消宴會安排，應(yīng)實時通知宴會預(yù)定。檢查準備工作a）宴會召開前，應(yīng)提早15分鐘到會場，依據(jù)“宴會預(yù)定單”的內(nèi)容逐個進行檢查，檢查宴會安排有無差錯；b）檢查宴會服務(wù)人員能否到位。招待協(xié)調(diào)a）宴會舉行時，銷售人員應(yīng)在場協(xié)調(diào)，輔助辦理一些暫時增減的服務(wù)項目；b）合時征詢客人建議，并輔助解決。結(jié)帳宴會結(jié)束后，輔助客人辦理結(jié)帳手續(xù)。宴會預(yù)定單存檔宴會結(jié)束后將宴會預(yù)定單及有關(guān)預(yù)定傳真件合訂在一同存檔。二、銷售基礎(chǔ)工作程序與標準項目標準1.1保持優(yōu)秀的客戶關(guān)系?？蛻艚煌?.2寬泛社交，開辟潛伏市場。1.3在不違犯酒店規(guī)章制度的前提下，盡量知足客戶提出的要求2.1嚴格履行請示報告制度。請示報告2.2凡需上報文件需有部門總監(jiān)/經(jīng)理批改后，方可上報。.精選文檔2.3認真履行領(lǐng)導(dǎo)下達的指令。2.4如需宴請或送客人禮物，須經(jīng)部門總監(jiān)/經(jīng)理贊同后，上報總后，方可履行。3.1明確銷售人職工作分工，要有團隊精神，幫助同事辦理未盡協(xié)作精神3.2保護酒店形象，不將內(nèi)部矛盾裸露于外面，增強團結(jié)，當發(fā)他部門與客人發(fā)生矛盾時實時幫助協(xié)調(diào)停決。4.1不論何時哪處碰到客人應(yīng)主動打招呼。4.2招待客人時主動自我介紹。4.3同客人談話時有理有節(jié)，辭吐舉止不可以過于隨意。4.4臨別前向客人致謝，并邀請客人再次蒞臨酒店。4.5用友善平和的態(tài)度對待所有領(lǐng)導(dǎo)和職工。4.6在客人眼前永久保持淺笑。4.禮儀禮貌4.7時刻使用禮貌用語“您好”，“對不起”，“感謝”等，語調(diào)要4.8著裝整齊潔凈，在店內(nèi)時佩帶職工名牌。4.9出門銷售時著職業(yè)服飾，齊整齊凈，可不佩帶工牌。4.10女職工工作時期依照要求梳剪發(fā)型，化淡妝，佩帶飾物，不長指甲。4.11男職工發(fā)型須依照酒店規(guī)定，穿著整齊得體，皮鞋潔凈。5.1認真負責(zé)。工作態(tài)度5.2仔細周祥。5.3具備敬業(yè)精神。.精選文檔5.4聽從領(lǐng)導(dǎo)工作安排。5.5實時有效地達成工作要求。工作態(tài)度5.6實時向領(lǐng)導(dǎo)報告對于銷售市場的建議。5.7從工作的需要出發(fā)，不計較個人得失。5.8為酒店創(chuàng)建最大效益。6.1記錄每位銷售人員當天的任務(wù)指標及達成狀況，提示銷售人職工作的進展狀況。6.2部門內(nèi)部的備忘錄及重要通知均要求寫在白板上。6.3每人辦公桌上應(yīng)注明“INTRAY&PENDING”，并需依據(jù)不同目的加以注明。6.4銷售人員在返回辦公室時趕快辦理“INTRAY”內(nèi)的文件，不浪費紙張。工作紀律6.5保持部門整齊，辦公桌下不寄存任何物件，墻面不張貼紛亂張。6.6下班時封閉所有電燈、電器。6.7辦公時期保持正常的工作次序。6.8不嘻嘻打鬧，不高聲吵鬧，不閑聊聊天、不吃食品，不看與作沒關(guān)的書本、網(wǎng)上信息、報刊等。6.9不帶外面人士到辦公室進行與工作沒關(guān)的交流。.精選文檔三、收發(fā)傳真工作程序與標準項目標準1.1收到的所有傳真、信函及文件由預(yù)定部主管一致接收后轉(zhuǎn)交有關(guān)人員或存檔。1.2發(fā)傳真、信函及文件一定依照一致規(guī)定的格式和禮貌用語。收發(fā)傳真1.3凡以部門名義外發(fā)的傳真、信函和文件在發(fā)送前須有市場部經(jīng)理署名認同。1.4所有傳真或信函一定在當天內(nèi)進行答復(fù)。1.5外發(fā)的傳真在發(fā)出后須加蓋“FAXOUT”章。四、接聽電話工作程序與標準項目標準1.1所有打入的電話應(yīng)在鈴響三聲以內(nèi)接起。準備好紙、筆。1.2回答電話須依照部門規(guī)定用語，語調(diào)禮貌熱忱，同時報出自己姓名。1.3主動咨詢來電者能否需要留言或供給幫助。1.4如需留言，應(yīng)以清楚字跡記錄來電客人姓名、電話/手機接聽電話號碼、傳真號碼（必需時）、事由、需要答復(fù)日期/時間，而后記錄留言者姓名、日期、時間，將留言條放在有關(guān)職工桌面。1.5客人來電急需幫助時，一定傾盡全力。自己解決不了的問題，須馬上向經(jīng)理報告。.精選文檔五、部門例會工作程序與標準項目標準1．部門例會分為：日例會：銷售人員每天下班前總結(jié)報告當天工作和客人反應(yīng)建建議，明天工作計劃；預(yù)定部報告當天“ONDAY”預(yù)定，每位銷售人員當天“ONDAY”預(yù)定狀況及次日VIP入住狀況。參加人員：部門經(jīng)理（主持）、預(yù)約主管及全體銷售人員部門例會b)周例會：部門經(jīng)理回首本周會議未解決事宜，并總結(jié)本周工作和下周計劃；預(yù)定總結(jié)本周入住狀況和報告下周預(yù)約狀況。參加人員：部門全體人員。2．會前銷售人員按要求提早做好準備工作。3．銷售人員報告所負責(zé)酒店剖析狀況（招待會議或團隊等信息）。六、客戶檔案管理工作程序與標準項目標準1.1依據(jù)銷售員進行協(xié)議建檔，并建立協(xié)議編號（年—協(xié)議1.協(xié)議企業(yè)價錢類/編號—銷售員姓名拼音）。檔案管理1.2對每家企業(yè)都要成立企業(yè)檔案。（企業(yè)檔案含企業(yè)名稱、性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、地址、電話、聯(lián)系人姓名、協(xié)議價錢、.精選文檔競爭酒店使用及價錢、產(chǎn)量記錄等內(nèi)容）。1.3在每份檔案中，合同應(yīng)放在左側(cè)一欄，右側(cè)寄存拜見客戶記錄。1.4在客戶檔案中，注意注明客人能否能夠在酒店掛賬。七、率領(lǐng)客人觀光工作程序與標準項目標準1.1確認客人到店的日期、時間及觀光酒店的主要內(nèi)容，如果觀光會議室，應(yīng)當早先檢查會議室能否出租，盡量避免在高出租率、房間及會議室未潔凈時邀請客人觀光。1.2銷售人員應(yīng)在客人到達前以前臺取走鑰匙，觀光客房應(yīng)注意：盡量選擇同層房間，盡量選擇高層、風(fēng)景好的客房。率領(lǐng)客人1.3銷售人員率領(lǐng)客人觀光客房以前先檢查房間，以保證房觀光酒店間狀況完滿。如不吻合要求，馬上改換房間。注意：不能讓客人觀光不吻合服務(wù)標準的房間。1.4通知前臺人員客人姓名、抵店時間，以保證客人遇到熱情、友善的招待。1.5準備好有關(guān)的酒店介紹及資料。1.6客戶到店前要在大堂等待，注意攜帶酒店介紹、名片、記事本等。.精選文檔1.7客戶抵店后，確認客戶在店能逗留的時間，以便進行相應(yīng)調(diào)整，告訴客戶將觀光哪些內(nèi)容，咨詢客戶對酒店的建議及建議，并認真記錄。1.8帶客戶觀光其所要求或關(guān)注的房間種類，注意先觀光低樓層或標準間，而后再逐漸指引客人觀光其余的房間種類。1.9向客人介紹酒店的安全設(shè)備，比如防火報警、應(yīng)急燈等。1.10介紹房間要指出房間設(shè)備的優(yōu)點：房間面積、房間風(fēng)景、房間數(shù)目、電視頻道、上網(wǎng)、雨傘、保險箱、洗手間的設(shè)備等。1.11咨詢觀光酒店的整體反應(yīng)，咨詢客戶建議及下一步怎樣追蹤的計劃。1.12咨詢合作的可能性。1.13感謝客戶到訪，并將其送出酒店。1.14在客戶檔案中記錄好觀光酒店的時間及所波及的問題，下一步怎樣采納行動等。1.15帶客人觀光酒店客房后，實時通知客房部恢復(fù)客房的正常狀態(tài)。.精選文檔八、客戶宴請工作程序與標準項目標準1.1防止酒店宴請人員多于被宴請的客人。1.2銷售人員依據(jù)工作需要，提早準備宴請計劃，填寫宴請單，提早1-2天上交。1.3緊迫宴請須填寫“緊迫宴請申請單”，部門負責(zé)人署名后進行宴請。1.4宴請范圍：僅限于規(guī)定的各餐廳。1.5宴請標準：以節(jié)儉成本為前提，依據(jù)客戶的貢獻、層次、潛力安排相應(yīng)的餐廳。點菜時盡量精選價廉物美的菜品?？蛻粞缯堜N售人員防止用鮮榨果汁等成本高的食品。1.6宴請項目如高出正慣例定范圍，銷售人員一定早先請示主管領(lǐng)導(dǎo)，并經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)贊同后，方可答應(yīng)客人。1.7在到達宴請地址時，要主動將宴請單交給餐廳人員。宴請后要在賬單上簽訂自己姓名及宴請單位名稱，以便財務(wù)部審查。1.8在客人到達以前，有關(guān)銷售人員應(yīng)做好相應(yīng)準備，防止客人等待。.精選文檔九、禮物外派工作程序與標準項目標準1.1依據(jù)客戶級別，促銷時期擬定不一樣禮物的方案政策。1.2銷售人員依據(jù)工作需要和客戶對酒店的貢獻及潛力，提出禮物申請。1.3部門經(jīng)理依據(jù)企業(yè)狀況進行花費審查，署名認同后方可1.禮物外派領(lǐng)出。1.4所有外派禮物件種、數(shù)目、價值以及相應(yīng)的企業(yè)，由預(yù)訂部主管進行登記存案，并對禮物庫存按期核查，不足實時申購增補。十、參加客戶活動工作程序與標準項目標準1.1依據(jù)活動內(nèi)容、客人級別確立能否請部門總監(jiān)同行。1.2身著職業(yè)裝、女職工化淡妝、男職工西服領(lǐng)帶、襯衫、皮鞋整齊。參加客戶1.3攜帶名片?；顒?.4辭吐得體、熱忱大方，注意與客戶保持眼光交流。1.5與潛伏客戶互換名片，同時依據(jù)狀況邀請其到酒店觀光。1.6臨行前禮貌辭別，感謝主辦方邀請。.精選文檔十一、VIP招待工作程序與標準項目標準1.1主動向招待單位認識VIP有關(guān)資料、此次行程計劃、活動詳細安排，入住本酒店的要求，并將詳細狀況整理成文,上報酒店高層管理者。1.2填寫《vip申請單》應(yīng)詳細記錄客人的姓名、國籍、職務(wù)、單位、隨行人員、抵離店時間、活動安排及特別愛好與要求，提出嘉賓等級建議要求，上報行政辦。1.3獲得批復(fù)的“VIP申請單”后，依據(jù)招待活動內(nèi)容擬定《vip招待通知書》經(jīng)本部門經(jīng)理簽發(fā)后一式八份，下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、人事行政部、保安部、財務(wù)部、工程部以及本部門保存原件。1.4預(yù)定部將依照有關(guān)需討狀況做好預(yù)定工作：確認VIP客人詳細狀況。VIP預(yù)定要依據(jù)客人需求提早鎖好房號（其余部門不得1.VIP招待任意改換房號）。客人如對房間種類沒有任何要求，預(yù)定部職工鎖房時要防止鎖訂離管道間、工作間、電梯廳太近的房間，也應(yīng)防止鎖訂面積較小、朝向不好的房間。特別重要客人的預(yù)約且已與客人確認房號的狀況下，將依據(jù)酒店出租狀況通知客務(wù)中心早先將其房間鎖成OUTOFORDER房。每天中班檢查次日到店VIP預(yù)約，保證電腦輸入正確。1.5市場部經(jīng)理視狀況招集有關(guān)部門總監(jiān)、經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的招待協(xié)調(diào)會議。市場部經(jīng)理通告招待內(nèi)容與要求，明確各部門招待內(nèi)容與責(zé)任。1.6市場部所有職工一定熟知招待的詳細過程，并指定專人負責(zé)聯(lián)系協(xié)調(diào)。.精選文檔1.7嘉賓抵店前，由市場部經(jīng)理牽頭組織各部門負責(zé)人共同檢查各部門招待要求的落真相況。1.8嘉賓抵店，依據(jù)VIP級別市場部經(jīng)理共同有關(guān)酒店管理層負責(zé)人及大堂經(jīng)理在大堂迎接。1.9市場部在VIP招待過程中，隨時做好保持與VIP來賓及酒店所有關(guān)部門的協(xié)調(diào)交流。1.10市場部協(xié)調(diào)員應(yīng)隨時掌握嘉賓居停時期活動安排及變化狀況，實時通知各招待部門。1.11VIP來賓離店前，做好各花費點帳務(wù)整理工作。1.12嘉賓離店，實時通知酒店有關(guān)部門總監(jiān)、經(jīng)理、大堂經(jīng)理到一樓大堂歡送。1.13市場部對此次嘉賓招待工作做以總結(jié)。1.14負責(zé)招待資料的存檔與保存。十二、部門之間協(xié)調(diào)工作程序與標準項目標準1.1與前廳部的協(xié)調(diào)、交流遇有客房房價的調(diào)整：市場營銷部須實時將調(diào)整后的房價以書面形式通知前廳部。團隊客人的招待：市場營銷部與前廳部共同協(xié)調(diào)團隊招待。部門之間嘉賓的招待：市場營銷部與前廳部共同組織安排VIP協(xié)調(diào)客人招待的準備工作。團隊及散客的改正通知：市場營銷部將團隊及散客的改正通知單實時發(fā)送前臺。客房折扣價的調(diào)整：市場營銷部為來賓調(diào)整房價時，.精選文檔介紹酒店的服務(wù)設(shè)備：市場營銷部率領(lǐng)來賓觀光客房時，與前臺協(xié)調(diào)領(lǐng)取客房鑰匙。1.2與客房部的協(xié)調(diào)、交流嘉賓的招待：市場營銷部將迎接VIP客人的準備工作情況通知客房部，以便實時整理客房。酒店服務(wù)設(shè)備的介紹：市場營銷部早先與客房部聯(lián)系與協(xié)調(diào)，向客人展現(xiàn)最好的客房與服務(wù)設(shè)備，進行市場推行。服務(wù)信息的反應(yīng)：市場營銷部將客人對客房服務(wù)的反應(yīng)實時通知客房部以便改良工作，供給最優(yōu)良的服務(wù)。1.3與餐飲部的協(xié)調(diào)、交流團隊、散客的用餐：市場營銷部將團隊的用餐資料按時交托餐飲部，以便實時準備和協(xié)調(diào)。會議及宴會的預(yù)定：市場營銷部將客人對會議及宴會的預(yù)定要求實時通知餐飲部，以便協(xié)調(diào)與安排。餐飲服務(wù)信息的反應(yīng)：市場營銷部整理匯總來賓對酒店餐飲的建議，以改良菜肴品種、口胃和服務(wù)質(zhì)量，不斷擴大銷售量。1.4與財務(wù)部的協(xié)調(diào)、交流共同協(xié)作制定銷售估算與銷售成本控制。財務(wù)將每天營業(yè)收入報表交至市場營銷部，作為市場營銷部制定銷售計劃，確立銷售指標與房價的依照。.精選文檔市場營銷部配合財務(wù)部催收客人拖欠款，成立客人信用檔案。十三、外埠出差工作程序與標準項目標準1.1依據(jù)銷售需要，銷售主管將參加部門組織的赴外銷售推廣活動。1.2在出差以前，銷售主管將依據(jù)在外的時間，擬定出詳細的拜見客戶計劃，并在出發(fā)前與客戶進行提早預(yù)約。1.3依據(jù)出差計劃及酒店出差標準，上交主管、總經(jīng)理，申請花費支出。1.4嚴格依照出差前擬定的計劃，進行促銷推行活動。1.外埠出差1.5每天做當天工作總結(jié)，并擬定次日拜見路線。1.6出差結(jié)束后，認真填寫銷售報告，給新拜見的客戶送發(fā)感謝信，并追蹤銷售結(jié)果。1.7依據(jù)銷售報告，認真填寫出差旅花費報告，上交部門經(jīng)理。1.8若沒有填寫銷售報告，部門經(jīng)理有權(quán)拒絕贊同其花費的支出。.精選文檔十四、填寫預(yù)定單工作程序與標準項目標準填訂單1.1依據(jù)客人電話、傳真的要求填寫訂單。電腦錄入2.1依據(jù)電腦的提示逐項正確錄入訂單上的內(nèi)容。寫預(yù)定號3.1將預(yù)定號正確地寫在訂單的右上角。署名4.1在辦理人處簽訂訂單錄入人的姓名及錄入日期。存檔5.1將訂單按入住日期寄存在相應(yīng)日期的文檔中。十五、電話預(yù)定工作程序與標準項目標準1.1接聽電話“Goodmorning/afternoon/evening,Reservation，may1.接聽電話Ihelpyou”(您好，預(yù)定中心，我能夠為您做些什么嗎？)；1.2認真傾聽來賓的訂房要求2.1如沒有來賓所需方型，要向來賓認真介紹酒店的其余房間，選擇折中方法，直至知足來賓需求查問房態(tài)2.2的確不可以知足來賓要求時，征采來賓能否列為候補名單，做Waitinglist辦理咨詢客人3.1散客記錄以下信息：有關(guān)預(yù)定（1）來賓姓名（2）到店離店日期（3）聯(lián)系方式信息（4）確認房價(5）付費方式.精選文檔3.1協(xié)議客戶：除紀錄以上信息外，在系統(tǒng)中查找來賓供給的企業(yè)能否為協(xié)議企業(yè)如確無此企業(yè)信息，趕快找出原由，為來賓供給解決方法（聯(lián)系有關(guān)銷售人員）填寫訂房4.1依據(jù)客人的預(yù)定信息正確填寫。單5.1咨詢來賓有無其余特別要求，如來賓有其余特別要求，5.咨詢其余應(yīng)見告有無相應(yīng)花費，并將信息填寫在預(yù)定單上同時輸要求入電腦，交有關(guān)部門辦理。6.1與來賓再次確認信息。6.2見告來賓房間已預(yù)定及預(yù)定號。6.3提示來賓酒店將最晚為其保存房間到預(yù)定入住當天的6.預(yù)定確認18:00。6.4提示來賓預(yù)定若有改正實時與酒店前臺聯(lián)系。6.5感謝來賓致電，掛斷電話。電腦錄入7.1將預(yù)定信息輸入電腦，備注欄信息應(yīng)盡可能詳細全面。8.1將預(yù)定單依照客人到店日期放入預(yù)定資料夾內(nèi)。存檔8.2客人到店前一天將預(yù)定單再次查對。.精選文檔十六、預(yù)定改動工作程序與標準項目標準查預(yù)定記1.1依據(jù)客人的電話或傳真在電腦中調(diào)出預(yù)定。錄查找訂單2.1依據(jù)電腦中原預(yù)定的日期在相應(yīng)日期的文檔中找出此訂記錄單。3.1咨詢來賓所要改正的內(nèi)容或依據(jù)傳真上所供給的信息炒勺所要改正的內(nèi)容。3.2查問房態(tài)盤和有關(guān)信息，確認來賓預(yù)定改正的可能性，3.改正訂單如沒法知足來賓的改正要求馬上見告來賓或發(fā)傳真與賓客確認。3.3與來賓再次確認所要改正雕琢內(nèi)容，或與傳真再次查對。3.4依據(jù)新的信息對原訂單進行改正，并將客人電話或傳真附后。改正電腦4.1將改正的項目在電腦中進行相應(yīng)的改正或依據(jù)客人指令記錄撤消預(yù)定。署名5.1在辦理人處簽訂改正辦理人員的姓名及改正日期。存檔6.1將改正后的訂單，按日期寄存在相應(yīng)日期的文檔中。.精選文檔十七、確認預(yù)定工作程序與標準項目標準查找訂單1.1將次日預(yù)抵客人或團隊的訂單找出。電話聯(lián)系2.1依據(jù)訂單或傳真上的聯(lián)系電話，與有關(guān)訂房人聯(lián)系?？腿烁挠唵?.1對發(fā)生變化的預(yù)定，在原訂單長進行改正。改電腦記4.1依據(jù)新的信息在電腦中進行改正或撤消。錄存檔5.1將訂單寄存在次日預(yù)抵客人的文檔中。十八、撤消預(yù)定工作程序與標準項目標準查預(yù)定記1.1依據(jù)客人的電話或傳真在電腦中調(diào)出預(yù)定。錄查找訂單2.1依據(jù)電腦中原預(yù)定的日期在相應(yīng)日期的文檔中找出此訂記錄單。咨詢撤消3.1咨詢撤消預(yù)定來賓姓名及聯(lián)系方式。原由3.2見告來賓或答復(fù)傳真預(yù)定已經(jīng)撤消。改正電腦4.1據(jù)據(jù)客人指令在電腦中撤消預(yù)定。記錄.精選文檔5.1在辦理人處簽訂改正辦理人員的姓名、撤消日期機加蓋署名“撤消”章。6.存檔6.1將撤消的訂單，放入撤消訂單文檔中。十九、房控工作程序與標準項目標準1.1旺季或高出租率時，要隨時留神電腦中的客人抵、離店1.查電腦資料及可賣房的數(shù)據(jù)變化。2.1將電腦中數(shù)據(jù)變化信息實時報告領(lǐng)導(dǎo)，依據(jù)指令進行房2.領(lǐng)導(dǎo)確認控。3.1依據(jù)房間可賣狀況及領(lǐng)導(dǎo)的指令靈巧地接受預(yù)定并實時3.做預(yù)定錄入。二十、打印報表工作程序與標準項目標準準備打印1.1檢查打印機狀