集團(tuán)前臺(tái)管理規(guī)定

達(dá)企業(yè)前臺(tái)管理規(guī)定目的合用范圍合用于達(dá)企業(yè)前臺(tái)管理。定義無(wú)。職責(zé)4.1人力資源中心：負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)工作的監(jiān)察與管理。4.2前臺(tái)：負(fù)責(zé)辦理及管理前臺(tái)工作范圍之事項(xiàng)。工作內(nèi)容5.1前臺(tái)形象與禮儀5.1.1不得艷妝艷抹，手部和面部要一直保持衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，服飾整齊。精神狀態(tài)要飽滿，不得懶散，頭發(fā)應(yīng)梳理齊整、干凈。熱忱、大方、開朗、有問(wèn)有答、待人禮貌、做事靈巧、效率高。坐姿正直，舉止高雅，發(fā)現(xiàn)有人員前來(lái)咨詢時(shí)，應(yīng)快速起立問(wèn)候。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)前臺(tái)，應(yīng)起立，熱忱、主動(dòng)問(wèn)候致謝。5.1.6與客戶談話時(shí)，要面帶淺笑，眼光平和的正視對(duì)方，說(shuō)話時(shí)表情、動(dòng)作要適中?？土髅芗瘯r(shí)要保持站立姿勢(shì)，與來(lái)訪客人講話時(shí)應(yīng)盡量簡(jiǎn)短簡(jiǎn)要。5.2前臺(tái)工作行為規(guī)范5.2.1提早五分鐘上班，推延五分鐘下班。上班前，下班后將前臺(tái)臺(tái)面潔凈潔凈。5.2.2保持前臺(tái)工作區(qū)潔凈，齊整、保持前臺(tái)地區(qū)次序，不聊天，不吃零食，不高聲吵鬧。上班時(shí)間不得擅離崗位，因故需走開一定拜托代理人代理其有關(guān)工作。拒絕銷售。對(duì)陌生來(lái)客要提升警備性，注意企業(yè)及職工財(cái)物安全。5.2.5發(fā)生有疑難問(wèn)題或突發(fā)事件要趕快協(xié)調(diào)辦理，并向主管或有關(guān)部門報(bào)告。5.3電話的接聽與轉(zhuǎn)接5.3.1轉(zhuǎn)接電話要口齒清楚、語(yǔ)氣平和、耐心仔細(xì)解答對(duì)方提出的問(wèn)題，切忌態(tài)度僵硬、呆板。5.3.2接聽電話時(shí)電話響鈴不得超出三聲，接聽電話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)企業(yè)名稱。如：外線電話，“您好，欣旺達(dá)”內(nèi)線電話“您好，前臺(tái)”禮貌用語(yǔ)。5.3.3接聽電話時(shí)語(yǔ)音要輕柔，且聲音不要太大或太小，并要使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)稍等”、“對(duì)不起”等。5.3.4電話轉(zhuǎn)接占線或沒(méi)人接聽時(shí)，要對(duì)來(lái)電者說(shuō)明并記錄有關(guān)事宜實(shí)時(shí)通告有關(guān)人員。5.3.5不得用企業(yè)電話拔打及接聽個(gè)人電話，因工作需要拔打長(zhǎng)途電話的，前臺(tái)文員應(yīng)在《長(zhǎng)途電話登記表》上登記后再拔打轉(zhuǎn)接。通話時(shí)需簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)要，不該長(zhǎng)時(shí)間占線。5.3.6正確而快速的轉(zhuǎn)接電話，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給有關(guān)人員，做到不遺漏、不延遲。5.3.7接聽電話未聽清楚時(shí)須實(shí)時(shí)告訴對(duì)方，隨后依據(jù)對(duì)方的首次問(wèn)話，快速判斷出他有何需求，并做出回答。有關(guān)事項(xiàng)的電話接聽注意事項(xiàng)以下：聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本企業(yè)關(guān)系的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接有關(guān)部門有關(guān)人員；沒(méi)關(guān)系業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們企業(yè)此刻沒(méi)有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其余企業(yè)，感謝！找人：先生（小姐）您找哪位？您跟他（她）預(yù)定了嗎？請(qǐng)您稍等。（而后接通本企業(yè)XXX的電話）。不指明電話；自己判斷不可以辦理時(shí)，可坦率告訴對(duì)方，并立刻把電話轉(zhuǎn)給能辦理的人，在轉(zhuǎn)接前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)要地告訴被轉(zhuǎn)接人。5.3.8企業(yè)總裁、（副）總經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人的電話一般轉(zhuǎn)接到秘書或文員處，由秘書或文員接聽后再確認(rèn)能否轉(zhuǎn)接到上級(jí)處。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“感謝！”，禮貌作別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽筒。5.4電話管理：按《電話管理規(guī)定》履行。5.5來(lái)訪人員招待管理5.5.1前臺(tái)在招待來(lái)訪人員時(shí)要隨時(shí)注意形象、熱忱、禮貌，特別是客戶或政府職能部門人員來(lái)訪，更應(yīng)禮貌咨詢客人能否與會(huì)洽人有約，確認(rèn)后可引領(lǐng)到相應(yīng)會(huì)議室等待，并奉上飲料。5.5.2供給商來(lái)訪，前臺(tái)禮貌咨詢來(lái)訪人員能否與會(huì)洽人有預(yù)定，確認(rèn)后方可引領(lǐng)到招待室等待，若確認(rèn)未預(yù)定，前臺(tái)應(yīng)征采會(huì)洽人建議能否接見來(lái)訪人員，會(huì)洽人不予接見，前臺(tái)應(yīng)委宛拒絕來(lái)訪人員走開或下次預(yù)定后再訪。5.5.3供給商送貨簽單人員抵達(dá)前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)應(yīng)讓其在前臺(tái)處等待，前臺(tái)打電話找負(fù)責(zé)該供給商的采買員實(shí)時(shí)到前臺(tái)處簽單。若該采買員暫時(shí)走開，前臺(tái)應(yīng)撥打采買員手機(jī)叫其實(shí)時(shí)到前臺(tái)簽單；若該采買員出門，前臺(tái)直接打電話給采買主管叫其派有關(guān)人員到前臺(tái)處簽單。前臺(tái)應(yīng)果斷遏止供給商簽單人員直接到辦公室找人簽單。5.5.4應(yīng)騁人員抵達(dá)前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)應(yīng)電話通知招聘專員有人來(lái)應(yīng)騁什么職位，待招聘專員確認(rèn)后，將其引領(lǐng)到指定地址等待。5.5.5其余人員來(lái)訪，前臺(tái)應(yīng)實(shí)時(shí)用電話通知會(huì)洽人，待會(huì)洽人確認(rèn)后，將其引領(lǐng)到招待室等待，若確認(rèn)來(lái)訪人員未預(yù)定而會(huì)洽人不予接見，前臺(tái)應(yīng)委宛拒絕來(lái)訪人員走開或下次預(yù)定后再訪。5.6信函收發(fā)管理：信函分為：加急件、快件、一般件、一般信函等。加急件是指在24小時(shí)內(nèi)抵達(dá)的信函，快件是指3天內(nèi)抵達(dá)的信函，一般件是指3-7天抵達(dá)的信函，一般信函是指1個(gè)月內(nèi)抵達(dá)的信函。5.6.2前臺(tái)收到保安送來(lái)的外來(lái)信函時(shí)，第一對(duì)加急件、快件、一般件進(jìn)行登記，而后實(shí)時(shí)打電話給收件人到前臺(tái)領(lǐng)取，收件人領(lǐng)守信函時(shí)，前臺(tái)填寫《重要信函簽收表》叫其簽收確認(rèn)。如有快遞企業(yè)直接將快遞送到前臺(tái)而且是收件人付款的，前臺(tái)應(yīng)實(shí)時(shí)打電話給收件人到前臺(tái)簽收，并告訴收件人此信函是我方付款，由收件人就地與快遞企業(yè)簽收信函，此類信函則不需要收件人署名。一般信函可等收件人自己經(jīng)過(guò)前臺(tái)時(shí)領(lǐng)取或由部門同事經(jīng)過(guò)前臺(tái)順道帶給收件人。企業(yè)職員向外發(fā)送快遞時(shí)，需先填寫《快遞申請(qǐng)單》交部門負(fù)責(zé)人同意后方可發(fā)送快遞。發(fā)送快遞時(shí)前臺(tái)應(yīng)先填寫《快遞業(yè)務(wù)登記表》，認(rèn)真檢查發(fā)件人票據(jù)填寫能否正確、完好，快遞內(nèi)的文件或物件能否包裝完滿，確認(rèn)無(wú)誤后方可發(fā)送給快遞企業(yè)，由快遞企業(yè)收件人簽收好后并將回單客戶聯(lián)保存。5.6.4保安每日清晨送來(lái)的報(bào)紙，由前臺(tái)散發(fā)，過(guò)期報(bào)紙由潔凈工采集后交由廢品管理員銷售。5.7飲品管理5.7.1企業(yè)購(gòu)置咖啡、可樂(lè)、礦泉水等飲品用于款待客戶或政府職能部門來(lái)訪人員，全部飲品均由前臺(tái)負(fù)責(zé)管理。5.7.2部門招待重要的來(lái)訪客人需要領(lǐng)取飲品時(shí)，該部門應(yīng)提早詳盡填寫《飲品領(lǐng)用申請(qǐng)單》交前臺(tái)領(lǐng)取，由前臺(tái)將領(lǐng)取的飲品在來(lái)訪客人抵達(dá)企業(yè)以前送往相應(yīng)的會(huì)議室并擺放齊整。5.8（分廠）鞋柜、鞋套的管理5.8.1對(duì)新入職職工依據(jù)一人一鞋柜的原則發(fā)放鞋柜鑰匙,并在鞋柜上貼上標(biāo)簽寫明使用者部門/姓名。5.8.2發(fā)放時(shí)應(yīng)先檢查鞋柜當(dāng)前狀況能否優(yōu)秀，并見告使用人有關(guān)的處分條例，應(yīng)做到人人了解、人人配合。5.8.3上、下班前應(yīng)檢查來(lái)訪者或客用拖鞋能否完滿，數(shù)目能否無(wú)誤，鞋柜表面能否潔凈、齊整。5.8.4前臺(tái)鞋套只發(fā)放于企業(yè)客戶，企業(yè)陪伴客戶人員、政府人員、企業(yè)經(jīng)理級(jí)以上人員，其余人員進(jìn)入前臺(tái)或辦公室一律換備用來(lái)訪拖鞋。5.9每個(gè)月月初前臺(tái)視詳細(xì)狀況請(qǐng)購(gòu)本月的潔凈用品（包含鞋套），并保存好潔凈用品；潔凈工按以舊換新的原則領(lǐng)取潔凈用品。5.10會(huì)議室管理：會(huì)議室管理按《會(huì)議管理規(guī)定》履行。支持及引用文件DXWD32.14《招待管理規(guī)定》DXWD32.13《會(huì)議管理規(guī)定》DXWD32.5《維修管理規(guī)定》DXWD32.18《電話