《門店接待流程及銷售服務(wù)禮儀》

《門店招待流程及銷售服務(wù)禮儀》李原老師【課程利潤】提高客服人員的整體素質(zhì)突顯對(duì)客戶的尊敬,襯托產(chǎn)品的價(jià)值規(guī)范及優(yōu)化服務(wù)流程,增強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)交流技巧,提高業(yè)績目標(biāo)【課程對(duì)象】門店銷售人員、客戶服務(wù)人員【培訓(xùn)用時(shí)】2天;【課程目標(biāo)】優(yōu)化服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)行為、增強(qiáng)交流技巧、塑造品牌形象、提高業(yè)績目標(biāo)【課程綱領(lǐng)】第一模塊:門店銷售服務(wù)的4P理念第二模塊:門店銷售人員的親和力及相信感的打造第三模塊:門店銷售人員的交流技巧第四模塊:門店銷售人員的待客流程規(guī)范第五模塊:門店銷售人員的客戶招待狀況操練【張開以下】第一模塊:門店銷售服務(wù)的4P理念門店銷售的4P理念產(chǎn)品(Product:門店銷售依賴的基礎(chǔ)有形顯現(xiàn)(PhysicalEvidence:讓人流連的購物環(huán)境服務(wù)流程(Process產(chǎn):品與客戶之間的鏈接銷售人員(People:門店銷售及服務(wù)的靈魂門店銷售人員的服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度服務(wù)營銷:公司打造核心競爭力的獨(dú)一渠道事例分享:海底撈成功的訣要服務(wù)=利潤?服務(wù)的幾個(gè)層次服務(wù)是最有力的營銷顧客滿意度與希望值管理客戶希望值的根源客戶希望值與客戶滿意度的關(guān)系提高客戶滿意度的重點(diǎn)時(shí)刻提高客戶滿意度的ABC法例第二模塊:門店銷售人員的親和力及相信感的打造銷售人員印象管理定律怎樣成立相信感?怎樣打造親和力?打造令客戶相信的專業(yè)形象:衣飾、儀容的重要性門店銷售人員人儀容禮儀發(fā)型、面部、口氣、領(lǐng)悟、指甲、妝容、體毛等的細(xì)節(jié)要求。門店銷售人員的儀表禮儀男士著裝的基本要求及行業(yè)規(guī)范男士著裝的基本要求及行業(yè)規(guī)范打造令客戶親密的親和力:表情、舉止的重要性身體語言密碼:不一樣樣的肢體語言所帶來的不一樣樣的心理印象圖片賞析:他(她在表達(dá)著什么樣的感情?面部表情的印象傳達(dá)規(guī)律淺笑的魔力空間距離的應(yīng)用技巧銷售人員在賣場(chǎng)肢體語言要求與規(guī)范站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌迎接客戶時(shí)人站位幫助客戶介紹產(chǎn)品時(shí)的站位陳說產(chǎn)品賣點(diǎn)時(shí)的站位保持相對(duì)空間時(shí)的站位俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅高低式蹲姿交叉式蹲姿鞠躬禮的分類、應(yīng)付場(chǎng)合、行禮方式和禁忌行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范迎客所用鞠躬禮的要求送客所用鞠躬禮的要求對(duì)客人表示感謝時(shí)所用鞠躬禮的要求行禮時(shí)的有關(guān)禁忌遞接物件、引導(dǎo)、引導(dǎo)手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練門店人員待客基本禮儀規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)客戶招待禮儀電話禮儀稱號(hào)禮儀握手禮儀介紹禮儀名片禮儀引領(lǐng)禮儀位次禮儀現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景模擬訓(xùn)練適用進(jìn)階技巧,親和力打造的技巧配合他人的感官方式配合他人的興趣與經(jīng)歷使用“我也...”話式的.....第三模塊:門店銷售人員的交流技巧聽者畫畫:意會(huì)語言交流的過程視頻賞析:有效交流的定義語言交流過程模擬導(dǎo)圖交流過程中的三個(gè)行為:說的技巧、聽的學(xué)識(shí)、問的藝術(shù)說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語怎樣介紹產(chǎn)品,怎樣顯現(xiàn)產(chǎn)品的賣點(diǎn)怎樣辦理客戶有異議聽的學(xué)識(shí):聆聽的重要性及肢體語言聆聽的幾個(gè)層次:聆聽客戶的心聲,掌握客戶的需求互動(dòng):聆聽互動(dòng)游戲問的藝術(shù):怎樣有效發(fā)問客戶需求冰山模型發(fā)掘客戶的顯示及隱性需求的技巧SPIN引導(dǎo)技巧高效交流六件寶:點(diǎn)頭、淺笑、贊嘆、三明治、發(fā)問、聆聽、同理心綜合應(yīng)用怎樣應(yīng)付只看不買的客人.....第四模塊:門店銷售人員的待客流程規(guī)范第一步迎客:確立服務(wù)基調(diào)、表達(dá)服務(wù)意向人員的有形顯現(xiàn):顯現(xiàn)親和力與相信感的重點(diǎn)時(shí)刻淺笑、眼光、人員形象、基本話術(shù)、肢體語言及站位的綜合應(yīng)用迎客規(guī)范用語及基本話術(shù)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的有形顯現(xiàn)店面環(huán)境與5S引帶路線的設(shè)計(jì)與顯現(xiàn)第二步待客之道:穩(wěn)扎穩(wěn)打,抓勞客戶STEP1:研究需求問候客戶:問候、介紹、稱號(hào),如沐春風(fēng)的進(jìn)店感覺聆聽客戶,掌握需求:想客戶所想:專心,換位思慮、同理心看客戶表現(xiàn):用眼聽客戶所講:用耳問客戶想要:專心團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),互通有無STEP2:確認(rèn)需求,給出建議給出建議:介紹產(chǎn)品、聯(lián)合客戶的需求突出賣點(diǎn)介紹產(chǎn)品的技巧介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)怎樣突出產(chǎn)品的賣點(diǎn)怎樣分析客戶的購物動(dòng)機(jī)介紹產(chǎn)品過程中的專業(yè)話術(shù)及肢體語言,面部表情的綜合應(yīng)用STEP3:行動(dòng)---辦理異議,促使成交怎樣辦理客戶異議觀注客戶行為信號(hào)不睦客戶爭辨合時(shí)贊嘆、認(rèn)可客戶....與客戶交流時(shí)的身體語言坐次、坐位、表情、茶水、用語等的技巧STEP4:確認(rèn)---必然獲取客戶的首肯點(diǎn)睛之筆的一筆:最后的挽救時(shí)機(jī):圓滿知足客戶的希望第三步送客:末輪效應(yīng),