某公司生產(chǎn)管理培訓(xùn)課件

工作關(guān)系

生產(chǎn)培訓(xùn)部TWI----JR.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料?工作關(guān)系生產(chǎn)培訓(xùn)部TWI----JR.（.....1承諾今天今天是我新生命的開始我呼吸著新鮮空氣我沐浴著燦爛陽光我對今天充滿信心我無法預(yù)料未來但我要牢牢把握今天

?承今天是我新生命的開始?2人際關(guān)系之重要請?zhí)羁找韵聠栴}:30%()+70%()=100%成功(人際關(guān)系測試）?人際關(guān)系之重要請?zhí)羁找韵聠栴}:?3人際關(guān)系之重要請?zhí)羁找韵聠栴}:30%(知識)+70%(人際關(guān)系)=100%成功(人際關(guān)系測試）?人際關(guān)系之重要請?zhí)羁找韵聠栴}:?4請描述你心中期待的上司

1.2.3.4.5.…………?請描述你心中期待的上司1.?5請描述你心中所期望的部屬

1.2.3.4.5.………...（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料?請描述你心中所期望的部屬1..（....6請描述你心中期待的上司

1.責(zé)任2.公正3.信任4.真誠5.關(guān)懷6.支援7.激情8.寬容9.激勵10.創(chuàng)新………………..?請描述你心中期待的上司1.責(zé)任?7請描述你心中所期望的部屬

1.忠誠2.感恩3.理解4.學(xué)習(xí)上進5.吃苦耐勞6.服從7.團隊精神8.品質(zhì)意識9.積極主動?請描述你心中所期望的部屬1.忠誠?8企業(yè)對人際關(guān)係的期望一.企業(yè)的資源有人、物、金、情報,但是處理和活用物、金、情報的是人,因此人是企業(yè)成敗最重要的因素。

二.企業(yè)內(nèi)大部分的工作您都要和別人共同完成,不懂得如何和別人共同完成一件工作的人,在企業(yè)內(nèi)很難有績效産生。

因此,我們可說:「企業(yè)的人際關(guān)係，就是贏得合作的關(guān)係?！梗ò咐簮瀽灢粯返年愇澹?（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料?企業(yè)對人際關(guān)係的期望一.企業(yè)的資源有人、物、金、情報,但是處9給陳五的建議(案例分析)

1、放下包袱、心態(tài)轉(zhuǎn)換、少操心；

2、轉(zhuǎn)變角色：原先是要一個人做好，現(xiàn)在是管好一隊人；

3、明確責(zé)任大小，職責(zé)所在，找到目標(biāo)。

4、學(xué)會溝通加強人際關(guān)系。

5、工作規(guī)范明確

6、接受系列培訓(xùn)?給陳五的建議(案例分析)1、放下包袱、心態(tài)轉(zhuǎn)換、少操10管理人員的工作關(guān)系上司管理人員部屬其

他訓(xùn)練保養(yǎng)安全生産品質(zhì)其他主管公司外人員同

事客戶/協(xié)力商?管理人員的工作關(guān)系上司管理人員部屬其他訓(xùn)練保養(yǎng)11管理人員的PACE人格分類分析型（貓頭鷹）（ANALYSIS）效率型（老虎）（EFFICIENCY）人際型（無尾熊）（PEOPLEORIENTAION）創(chuàng)意型（孔雀）（CREATION）推理強計劃能力強仔細(xì)保守沈默務(wù)實溫和有耐心忠誠樂於助人害羞慢條斯理效率實際坦率乾脆果決獨立風(fēng)趣創(chuàng)意熱誠隨和影響力率直PC對事（弱）對人（強）多慮（弱）果斷（強）?管理人員的PACE人格分類分析型（貓頭鷹）效率型（老虎）人際12人格類型特性分析類型行為標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)點缺點老虎型明訂目標(biāo)方向，談話做事能很快抓住重點並簡明扼要表達(dá)已意，典型講求實際、果斷、追求成果和競爭力強的人。承諾性強獨立果決效率高有壓迫感親和力弱孔雀型

擅長情緒化的表達(dá)自己，喜嘗試新奇手法與冒險，擅長以幽默方式提振同事士氣，說明力強，擅激勵人心，喜出風(fēng)頭。

幽默風(fēng)趣樂觀積極行動快持續(xù)力較弱易情緒化無尾熊型容易同情別人需求，對別人行爲(wèi)動機敏感，能設(shè)身處地爲(wèi)人著想。

配合度高親和力強人緣佳不擅拒絕容易鄉(xiāng)愿較保守貓頭鷹型喜歡以精確、深思熟慮和按部就班方式作事，行事前會搜集資料加以評估，個性勤奮、組織力強。

冷靜理性勤奮嚴(yán)謹(jǐn)持續(xù)力強不易親近稍嫌固執(zhí).（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料?人格類型特性分析類型行為標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)點缺點明訂目標(biāo)方向，談話做事能13增進人際關(guān)系的基本原則(一）一，告知工作情況

明確告知希望部屬改進的事項指導(dǎo)部屬做得更好二，鼓勵優(yōu)良行爲(wèi)

讚賞時機要打鐵趁熱隨時注意表現(xiàn)良好的工作或行爲(wèi)?增進人際關(guān)系的基本原則(一）一，告知工作情況?14增進人際關(guān)系的基本原則（二）三，異動事先溝通

盡可能使部屬瞭解原因設(shè)法使部屬接受異動四，發(fā)揮潛能志向

發(fā)掘部屬潛能不要阻礙部屬發(fā)展

?增進人際關(guān)系的基本原則（二）三，異動事先溝通?15問題處理的方法1.掌握事實1)調(diào)查問題發(fā)生前的事實﹡要調(diào)查以往的記錄﹡但是問題發(fā)生前的事實並不全部記錄在紙上，凡是你對於這當(dāng)事人已瞭解的事，如經(jīng)歷也須包含在內(nèi)。2）涉及那些規(guī)則和慣例﹡則是應(yīng)遵守的書面性準(zhǔn)據(jù)，慣例是累積的前例，有時後者的約束力較前者爲(wèi)大。

3）應(yīng)與有關(guān)人員交談

.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料?問題處理的方法1.掌握事實.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)16問題處理的方法4)瞭解其說法與心情﹡一個人所感覺到的，所想到的，不論是正確的，或者是錯誤的，對於一個人總是事實，因此需要將他的作爲(wèi)以事實來考慮。5）應(yīng)掌握全部事實經(jīng)過﹡愈能掌握事實，愈能獲得正確的判斷，應(yīng)確實檢查是否已全部事實列入考慮之列。2.慎思決定1）整理事實要找出是否有遺漏，或者彼此相互矛盾的事實。

?問題處理的方法4)瞭解其說法與心情?17問題處理的方法2)考慮事實互相關(guān)係﹡要找出事之正確的因果關(guān)係，尚需面面顧到，否則容易導(dǎo)出錯誤的結(jié)論。

3)考慮可能採取的措施﹡當(dāng)將所有事實稍加考慮後，則可獲得較多可能採取的措施，以供選擇。

4)確認(rèn)有關(guān)規(guī)定與方針﹡督導(dǎo)人員首先應(yīng)考慮自己採取的措施與公司的規(guī)定和方針有無抵觸。

5)符合目的嗎？對其本人、對其他部屬、對生産將有何種影響？

6)切忌過早作以偏概全的判斷

?問題處理的方法2)考慮事實互相關(guān)係?18問題處理的方法3.采取措施1)是否應(yīng)該由自己做﹡這需由督導(dǎo)人自己決定。2)

是否需要別人的幫助﹡有時可請其他工作場所提供支援或者提供意見——例如工廠的醫(yī)院，人事單位和出納單位等。﹡盡可能從廣泛的範(fàn)圍得到協(xié)助，如此將使所採取的措施更爲(wèi)有效。3)

是否要向上級報告﹡您必需判斷這問題的處理是否超出了你的權(quán)責(zé)範(fàn)圍，如果是自己能處理的問題，就不麻煩上級人員。?問題處理的方法3.采取措施?19問題處理的方法4.確認(rèn)結(jié)果1)

何時確認(rèn)﹡認(rèn)爲(wèi)結(jié)果已顯現(xiàn)出來時，先行最初的檢討，有時需要暫隔一段時間，再行檢討。2)

要確認(rèn)多少次﹡爲(wèi)了要確認(rèn)所採取措施並未引起其他問題，有時需要繼續(xù)追蹤一段時間。3)

生産量、態(tài)度以及相互關(guān)係是否變好﹡所采措施不但對有關(guān)個人，且對於工作場所周圍的人究竟何影響也要加以注意，因爲(wèi)工作場所其他人的想法或意見也是很重要的。4)所采措施對生產(chǎn)否貢獻5)目的是否達(dá)成.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料?問題處理的方法4.確認(rèn)結(jié)果.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)20案例一:田先生與馬課長

——馬課長的處理方法——

狀況：老田在這家公司已經(jīng)服務(wù)了三十多年。他目前在營業(yè)課擔(dān)任帳單整理、記帳以及與客戶的交涉等，最近，他的辦公地點遷到一個新的地方。說也奇怪，從那個時候以後，工作效率就變得不太理想。他的帳單的整理和分類等業(yè)務(wù)方面，也發(fā)生了許多錯誤。因此，營業(yè)課長曾經(jīng)召見他兩次，並提醒他在工作表現(xiàn)方面，要多加注意，但是，工作成果依然未見起色。馬課長檢查了記錄的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)工作量減少，帳單的處理方面，也有許多錯誤。?案例一:田先生與馬課長

——馬課長的處理方法——21

馬課長所採取的辦理辦法如下：他想可能是因爲(wèi)老田的工作情緒太差或年紀(jì)太老的關(guān)係，不過最後他所下的結(jié)論是年齡的因素。所以，馬課長在第三次召見的時候，對他說「如果工作表現(xiàn)再像這樣差下去，你就應(yīng)該對這後果有心理準(zhǔn)備?！沟牵咸锏墓ぷ鞒煽冊谝葬岬娜兆友Y，仍然表現(xiàn)不佳毫無進步跡象。於是，馬課長認(rèn)爲(wèi)應(yīng)該給一些行政懲罰而到上級那裏去請示這件事。不過，很意外地，上級一點也不理馬課長，反而指出馬課長的不對。於是，馬課長就認(rèn)爲(wèi)，老田一定很討好這位上級，只好採取放任不管的辦法，從此不想再去管老田的事。案例一:田先生與馬課長

——馬課長的處理方法——?馬課長所採取的辦理辦法如下：案例一:田先生與馬課長22案例一:田先生與呂課長

——呂課長的處理方法——

如把老田的同一問題換呂課長來處理的話……

呂課長檢查送給老田經(jīng)手部分的帳單有無數(shù)位錯誤，結(jié)果並沒有查出異常。所以，課長就守在能看清楚老田整理帳單的位置，時常注意他的作業(yè)情形。結(jié)果，看到他有時候把帳單架在額前遮住陽光。同時，其他的同事也有同樣的動作。因此，課長儘快地在窗戶旁裝設(shè)窗簾，遮住陽光以保護眼睛。果然全體員工的工作量因而提高一些，但老田的工作表現(xiàn)依然是在標(biāo)準(zhǔn)以下。?案例一:田先生與呂課長

——呂課長的處理方法——?23於是，課長把老田請來談話。首先將自己的心理計畫的某些改進案要求老田出個建議。因爲(wèi)建議中有一項內(nèi)容很高明，課長就決定採用。稍後又作了一番懇談。然後，課長開始試探說：「老田，你最近是不是有了工作上的困難？如果我能幫忙的話……」。老田在經(jīng)過短時間的沈默後，才歎息著慢慢說出來。老田感覺自己視力在衰退中，但卻認(rèn)爲(wèi)雖然眼醫(yī)師看也治不好。原來是因爲(wèi)迷上賭博，經(jīng)濟上已經(jīng)相當(dāng)窮困，而且跟太太合不來，並透露，家庭有了困難，是導(dǎo)致精神上承受不了的原因。又說，根本沒有勇氣說出這種礙面子的事。

案例一:田先生與呂課長

——呂課長的處理方法——.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料?於是，課長把老田請來談話。首先將自己的心理計畫的24課長更進一步地，詳細(xì)聽取苦經(jīng)後，判斷本問題的原因是老田意志不堅定，經(jīng)不起誘惑，連帶造成精神上障礙以及視力減退，認(rèn)爲(wèi)需從可能解決的事情開始逐一處理最要緊。當(dāng)務(wù)之急，先勸老田一定要去檢查眼睛，同時關(guān)於其他事情等作了進一步的研討後再作決定。案例一:田先生與呂課長

——呂課長的處理方法——?課長更進一步地，詳細(xì)聽取苦經(jīng)後，判斷本問題的原因25思考問題通過呂課長與馬課長的在處理同一件事情當(dāng)中，您覺得馬課長有哪些失敗的地方？呂課長成功之處在哪里。?思考問題通過呂課長與馬課長的在處理同一件事情當(dāng)中，您覺得馬26呂課長比馬課長的成功之處一，良好的溝通方式，做到了管理就是管心的技巧；二，很認(rèn)真地瞭解了事情真正的原因；三，採取了輕重緩急地解決問題的方法；四，最重要的是他採取了走動式的管理方法。?呂課長比馬課長的成功之處一，良好的溝通方式，做到了管理就是管27掌握部屬想法和情緒的面談方法

1.不要與他爭論2.使他表明心事3.不要打斷說話4.不要過早結(jié)論5.不要獨佔說話6.做個好聽眾.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料?掌握部屬想法和情緒的面談方法1.不要與他爭論.（...28案例二

一個女作業(yè)員的故事

在一家約有500名員工的中型電子工廠裏，第三線配線共有15名作業(yè)員負(fù)責(zé)作最後的組立工作，由現(xiàn)場領(lǐng)班陳麗君負(fù)責(zé)領(lǐng)料及人員管理。該裝配線有一位作業(yè)員林美麗，因工作認(rèn)真，上星期剛升爲(wèi)助理（助理以後將優(yōu)先安排升領(lǐng)班），她負(fù)責(zé)協(xié)助領(lǐng)班並整理材料。生產(chǎn)線第一位資深作業(yè)員郭玉珠，她除了裝配工作外，同時還要再檢查一次上線的材料。

?案例二29這天中午剛上工，領(lǐng)班就聽到林美麗將一藍(lán)材料丟到地上，哭著說「我不要做了」，接著就沖到洗手間去，而郭玉珠正滿臉怒容在現(xiàn)場瞋目叱責(zé)，其他作業(yè)員都圍過來問東問西。郭玉珠向領(lǐng)班表示：「今天材料不但送遲，而且亂七八糟。」領(lǐng)班聽後心裏非常生氣，拿了兩個損壞的零件去見課長，建議要處罰林美麗，並不讓她再擔(dān)任助理工作。課長叫她不要急，先找別人代理助理的工作，林美麗那裏要再去問清楚，然後再決定如何解決。

案例二

一個女作業(yè)員的故事

?這天中午剛上工，領(lǐng)班就聽到林美麗將一藍(lán)材料丟30思考內(nèi)容如果您是這位主管，您將如何調(diào)查此事且如何善后？.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料?思考內(nèi)容.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料?31處理意見一，到生產(chǎn)線去調(diào)查一下林美麗的工作態(tài)度及工作能力情況如何；二，找林美麗問清原因，可以判斷出可能是她與郭玉珠的關(guān)系處理不好，要求林美麗在顧全工作的基礎(chǔ)上尊敬郭玉珠，多向她請教工作上問題,另外教導(dǎo)她如何提升自己承受壓力的能力；三，找郭玉珠面談，作為熟練員工，要對其它員工多加幫助，要有容人之量；四，與陳麗君面談，教她解決員工矛盾的方法；五，將三個當(dāng)事人找一個恰當(dāng)?shù)臅r候開一個小會，贊美每一個人的優(yōu)點，再告訴三人團隊及人際關(guān)系的重要。?處理意見一，到生產(chǎn)線去調(diào)查一下林美麗的工作態(tài)度及工作能力情況32如何贏得合作的人際關(guān)係一.自我管理自我管理也是控制自已的情緒:不要讓別人感覺您是：

煩燥、不安、畏縮、悲觀、暴燥、忿怒、消沈、懊惱、沮喪、孤單、無力。讓別人感覺您是：

活力、熱誠、振奮、毅力、信心、愉悅、快樂、好奇、體貼、寬大、感恩。?如何贏得合作的人際關(guān)係一.自我管理?33

自我管理（自律）的具體表現(xiàn)很想棄甲而逃，卻終於堅持下去；很想破口大駡，卻按捺情緒；心虛情怯，臉上卻仍帶著笑容；真想放棄，卻苦撐到底；……?自我管理（自律）的具體表現(xiàn)很想棄甲而逃，卻終於堅持下去34如何贏得合作的人際關(guān)係二.隨時能站在別人的立場考量事情（案例：晉升后的問題）每個人開始表達(dá)意見及看法時，都代表著他的價值觀或部門的立場，立場不一樣、價值觀不同，對一件事産生相異的看法，是最自然不過的一件事情。但是企業(yè)的行動必須目標(biāo)一致，因此彼此間一定要能達(dá)成共識，才不會各自爲(wèi)政、四分五裂，讓企業(yè)的動作停頓。(同理心游戲).（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料?如何贏得合作的人際關(guān)係二.隨時能站在別人的立場考量事情（案例35《晉升后的問題》處理建議一，找個恰當(dāng)?shù)臅r間與這位下屬進行一次真誠的溝通，在溝通的過程中首先非常真誠贊美對方，接著可以馬上征求一下他對本部門整體工作的看法，請他盡可能提一些好的建議，并盡量采納；二，同時申明一下有關(guān)自己的提升完全是公司對自己的一種委任，本人并未通過其它任何不正當(dāng)手段獲取這一職位，并委婉說明其實公司的每一個人都是有機會的，并非常希望得到他的配合；三，如果以上方法尚不能奏效，我要盡快培養(yǎng)出可以勝任其工作的部屬，同時這件事給了我一個經(jīng)驗就是在培養(yǎng)部屬時可以采用輪崗的方式，以防萬一。?《晉升后的問題》處理建議一，找個恰當(dāng)?shù)臅r間與這位下屬進行一次36如何贏得合作的人際關(guān)係三.主動地去關(guān)懷別人、幫助別人我們要做一個成熟的人，想要贏得友誼、想要打好人際關(guān)係，主動地關(guān)懷別人、幫助別人，您必定能得到您想要的友誼，也能得到別人的關(guān)心。（富翁的大房檐）?如何贏得合作的人際關(guān)係三.主動地去關(guān)懷別人、幫助別人?37贏得合作的談話技巧

一.用建議代替直言

直言：「到客戶那裏怎麼可以不打領(lǐng)帶，快把領(lǐng)帶打起來。」建議：「我們讓客戶覺得我們更尊重他，打起領(lǐng)帶是不是更好一些。」直言：「您的方案有很多漏洞?！菇ㄗh：「若是我們能往XXX方面再考慮些，是不是會更好。

?贏得合作的談話技巧一.用建議代替直言?38贏得合作的談話技巧二.提問題代替批評行銷人員：「這個家用傳真機的外型非常不錯，雖然是家用，但真正的使用物件是誰呢？」研發(fā)人員：「使用的物件應(yīng)該是公司的高層主管較多，方便他們在家裏與公司的連系?！剐袖N人員：「那麼他們最有可能使用到的功能會是那些呢？」研發(fā)人員：「應(yīng)該是單純地接收資訊及傳送訊息吧。」行銷人員：「傳送訊息及接收資訊是不是都以公司和家裏往返居中多?！寡邪l(fā)人員：「當(dāng)然，和其他物件的聯(lián)繫應(yīng)該都在公司內(nèi)進行。」行銷人員：「公司的高層主管平常文件的傳送都由秘書代勞，若是在家裏自己操作，面對那麼多功能的傳真機，恐怕在使用上會産生很大的困擾吧?！?/p>

研發(fā)人員：「功能多，操作起來自然會較麻煩，若是您們確定家用傳真機不需要那麼多的功能，我們一定能設(shè)計出連小學(xué)生都會操作的傳真機。」?贏得合作的談話技巧二.提問題代替批評?39贏得合作的談話技巧上面的例子是用提問的方式影響別人的想法，若是行銷人員用批評的方式，恐怕結(jié)果會是這樣的。行銷人員：「拜託，功能那麼多，操作那麼複雜，我保證那麼多高層主管不會操作?！寡邪l(fā)人員：「操作那有複雜，秘書都會用，難道主管學(xué)不會嗎？」行銷人員：「那麼多的功能，他根本用不到?！寡邪l(fā)人員：「您怎麼知道用不到，有總比沒有好。」.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料?贏得合作的談話技巧上面的例子是用提問的方式影響別人的想法，若40

批評是一切不良人際關(guān)系的惡源當(dāng)我們拿花送給別人時，首先聞到花香的是我們自己；當(dāng)我們抓起泥巴想拋向別人時，首先弄臟的也是我們自己的手，一句溫暖的話，就像往別人身上灑香水，自己也會沾到兩三滴，因此，讓我們少一些批評多一些贊美，相信我們會生活得更有意義！?批評是一切不良人際關(guān)系的惡源當(dāng)我們拿花送給別人時，首先聞41贏得合作的談話技巧三.讓對方說出期望讓對方說出期望是一個有效贏得合作的方法，別人說出了心中的期望後，您洞悉對方的需求，只要您能滿足他，雙方就能合作無間。當(dāng)然您也許不能滿足他所有的需求，這也是一個很好的合作起點，接下來您們可針對不同點找出解決的方法。

?贏得合作的談話技巧三.讓對方說出期望?42贏得合作的談話技巧四.訴求共同的利益一般而言，同行都有不太願意碰在一起競爭，但是我們卻能看到許多家具街、書店街同行聚集在一起，他們彙集在一起的原因是集中在一處能創(chuàng)造更大的共同利益——能吸引更多的客戶光臨，這個共同的利益更大於比鄰競爭而瓜分利潤的生意。?贏得合作的談話技巧四.訴求共同的利益?43贏得合作的談話技巧五.顧及別人的自尊例如：1.「自己打的文件檢查起來最難發(fā)現(xiàn)錯誤，您這份打字稿有幾個錯字，要麻煩您修改一下?！?.「我是您的話，也會嫌那個客戶那麼嚕嗦，可是他畢竟是我們的客戶，我們求於他的多於他求於我們，再嚕嗦也一定要讓他滿意?！?贏得合作的談話技巧五.顧及別人的自尊?44與上司的相處之道一.理解上司的立場作為一名主管一方面要替部屬爭取權(quán)益，同時又得執(zhí)行上屬主管的命令，往往顧此失彼，我們要能充分體認(rèn)主管兩難的立場。二.有事情要先向上司報告（案例：無奈的主管）工作上發(fā)生的任何事情或疑問，都應(yīng)先向上司報告，先徵詢上司的意見，千萬不要隱瞞上司或自行向其他單位徵詢意見或訴苦。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料?與上司的相處之道一.理解上司的立場.（.....）專業(yè)提供45《無奈的主管》處理建議一，廖主管的問題是在非常時期下屬的請假還是需知會自己的上司；二，劉經(jīng)理這次應(yīng)該準(zhǔn)這個假，但下不為例，同時可以教導(dǎo)廖主管以后這種事必須先通報一下，另外須要求廖主管將小王的工作必須妥善安排好，絕對不能影響整個部門的進程，如有問題廖主管須承擔(dān)責(zé)任。?《無奈的主管》處理建議一，廖主管的問題是在非常時期下屬的請假46與上司的相處之道三.工作到一個階段，需向上司報告工作到了一個階段，需向上司報告經(jīng)過狀況及實施結(jié)果，進一步徵詢上司的意見。四.向上司提出自己的意見工作上有任何好的看法或事先能感覺會發(fā)生什麼問題，主動地向上司提出，讓上司覺得您是個得力助手。?與上司的相處之道三.工作到一個階段，需向上司報告?47與上司的相處之道五.向上司提供情報工作中收集的情報，整理妥善扣，要提供給工作參考，讓上司和您能獲得有同樣的資訊，能讓上司做更正確的決定。六.依上司的指示行事工作時要依上司的指示去做，您若有不同的意見可向上司報告，由上司裁量，對上司決定後的事情需依指示進行。七.不要在背地說上層主管的閒話對自己的直屬主管或公司的政策有不平不滿的地方，要坦誠溝通或積極提出改善建議，不要在背後批評、指責(zé)。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料?與上司的相處之道五.向上司提供情報.（.....）專業(yè)提供48(案例討論)常有很多主管與下屬的關(guān)係很好,但他真正發(fā)號施令時卻效率欠佳.如何樹立其在團隊中的威信??(案例討論)常有很多主管與下屬的關(guān)係很好,但他真正發(fā)號施令時49(案例討論)常有很多主管與下屬的關(guān)係很好,但他真正發(fā)號施令時卻效率欠佳.如何樹立其在團隊中的威信?一.正確處理私人關(guān)係和工作關(guān)係,兩者不可混為一談.二.主管應(yīng)有很強的原則性,工作中要態(tài)度明確,獎罰分明及公平,不能因為怕得罪人而不敢管理.三.加強自身管理技能的培養(yǎng)和鍛煉,不斷增強自身的領(lǐng)導(dǎo)魅力.四.講究誠信,勇于承擔(dān)責(zé)任.?(案例討論)常有很多主管與下屬的關(guān)係很好,但他真正發(fā)號施令時50(案例討論)如何調(diào)解相互關(guān)系很差的同事之間的關(guān)系??(案例討論)如何調(diào)解相互關(guān)系很差的同事之間的關(guān)系??51(案例討論)如何調(diào)解相互關(guān)系很差的同事之間的關(guān)系?1)動之以情,曉之以理,並給他們設(shè)定統(tǒng)一的目標(biāo).2)向他們闡明:互相合作,工作才能事半功倍;否則,就會事倍功半的道理.3)如果在采取了各項教育措施後仍不能改善關(guān)系,應(yīng)考慮為其調(diào)動工作..（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料?(案例討論)如何調(diào)解相互關(guān)系很差的同事之間的關(guān)系?1)動之以52THEEND謝謝!掌握好了良好的工作關(guān)系,您就是一個稱職的主管!?THEEND謝謝!掌握好了良好的工作關(guān)系,您就是一個稱職53工作關(guān)系

生產(chǎn)培訓(xùn)部TWI----JR.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料?工作關(guān)系生產(chǎn)培訓(xùn)部TWI----JR.（.....54承諾今天今天是我新生命的開始我呼吸著新鮮空氣我沐浴著燦爛陽光我對今天充滿信心我無法預(yù)料未來但我要牢牢把握今天

?承今天是我新生命的開始?55人際關(guān)系之重要請?zhí)羁找韵聠栴}:30%()+70%()=100%成功(人際關(guān)系測試）?人際關(guān)系之重要請?zhí)羁找韵聠栴}:?56人際關(guān)系之重要請?zhí)羁找韵聠栴}:30%(知識)+70%(人際關(guān)系)=100%成功(人際關(guān)系測試）?人際關(guān)系之重要請?zhí)羁找韵聠栴}:?57請描述你心中期待的上司

1.2.3.4.5.…………?請描述你心中期待的上司1.?58請描述你心中所期望的部屬

1.2.3.4.5.………...（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料?請描述你心中所期望的部屬1..（....59請描述你心中期待的上司

1.責(zé)任2.公正3.信任4.真誠5.關(guān)懷6.支援7.激情8.寬容9.激勵10.創(chuàng)新………………..?請描述你心中期待的上司1.責(zé)任?60請描述你心中所期望的部屬

1.忠誠2.感恩3.理解4.學(xué)習(xí)上進5.吃苦耐勞6.服從7.團隊精神8.品質(zhì)意識9.積極主動?請描述你心中所期望的部屬1.忠誠?61企業(yè)對人際關(guān)係的期望一.企業(yè)的資源有人、物、金、情報,但是處理和活用物、金、情報的是人,因此人是企業(yè)成敗最重要的因素。

二.企業(yè)內(nèi)大部分的工作您都要和別人共同完成,不懂得如何和別人共同完成一件工作的人,在企業(yè)內(nèi)很難有績效産生。

因此,我們可說:「企業(yè)的人際關(guān)係，就是贏得合作的關(guān)係。」（案例：悶悶不樂的陳五）.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料?企業(yè)對人際關(guān)係的期望一.企業(yè)的資源有人、物、金、情報,但是處62給陳五的建議(案例分析)

1、放下包袱、心態(tài)轉(zhuǎn)換、少操心；

2、轉(zhuǎn)變角色：原先是要一個人做好，現(xiàn)在是管好一隊人；

3、明確責(zé)任大小，職責(zé)所在，找到目標(biāo)。

4、學(xué)會溝通加強人際關(guān)系。

5、工作規(guī)范明確

6、接受系列培訓(xùn)?給陳五的建議(案例分析)1、放下包袱、心態(tài)轉(zhuǎn)換、少操63管理人員的工作關(guān)系上司管理人員部屬其

他訓(xùn)練保養(yǎng)安全生産品質(zhì)其他主管公司外人員同

事客戶/協(xié)力商?管理人員的工作關(guān)系上司管理人員部屬其他訓(xùn)練保養(yǎng)64管理人員的PACE人格分類分析型（貓頭鷹）（ANALYSIS）效率型（老虎）（EFFICIENCY）人際型（無尾熊）（PEOPLEORIENTAION）創(chuàng)意型（孔雀）（CREATION）推理強計劃能力強仔細(xì)保守沈默務(wù)實溫和有耐心忠誠樂於助人害羞慢條斯理效率實際坦率乾脆果決獨立風(fēng)趣創(chuàng)意熱誠隨和影響力率直PC對事（弱）對人（強）多慮（弱）果斷（強）?管理人員的PACE人格分類分析型（貓頭鷹）效率型（老虎）人際65人格類型特性分析類型行為標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)點缺點老虎型明訂目標(biāo)方向，談話做事能很快抓住重點並簡明扼要表達(dá)已意，典型講求實際、果斷、追求成果和競爭力強的人。承諾性強獨立果決效率高有壓迫感親和力弱孔雀型

擅長情緒化的表達(dá)自己，喜嘗試新奇手法與冒險，擅長以幽默方式提振同事士氣，說明力強，擅激勵人心，喜出風(fēng)頭。

幽默風(fēng)趣樂觀積極行動快持續(xù)力較弱易情緒化無尾熊型容易同情別人需求，對別人行爲(wèi)動機敏感，能設(shè)身處地爲(wèi)人著想。

配合度高親和力強人緣佳不擅拒絕容易鄉(xiāng)愿較保守貓頭鷹型喜歡以精確、深思熟慮和按部就班方式作事，行事前會搜集資料加以評估，個性勤奮、組織力強。

冷靜理性勤奮嚴(yán)謹(jǐn)持續(xù)力強不易親近稍嫌固執(zhí).（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料?人格類型特性分析類型行為標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)點缺點明訂目標(biāo)方向，談話做事能66增進人際關(guān)系的基本原則(一）一，告知工作情況

明確告知希望部屬改進的事項指導(dǎo)部屬做得更好二，鼓勵優(yōu)良行爲(wèi)

讚賞時機要打鐵趁熱隨時注意表現(xiàn)良好的工作或行爲(wèi)?增進人際關(guān)系的基本原則(一）一，告知工作情況?67增進人際關(guān)系的基本原則（二）三，異動事先溝通

盡可能使部屬瞭解原因設(shè)法使部屬接受異動四，發(fā)揮潛能志向

發(fā)掘部屬潛能不要阻礙部屬發(fā)展

?增進人際關(guān)系的基本原則（二）三，異動事先溝通?68問題處理的方法1.掌握事實1)調(diào)查問題發(fā)生前的事實﹡要調(diào)查以往的記錄﹡但是問題發(fā)生前的事實並不全部記錄在紙上，凡是你對於這當(dāng)事人已瞭解的事，如經(jīng)歷也須包含在內(nèi)。2）涉及那些規(guī)則和慣例﹡則是應(yīng)遵守的書面性準(zhǔn)據(jù)，慣例是累積的前例，有時後者的約束力較前者爲(wèi)大。

3）應(yīng)與有關(guān)人員交談

.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料?問題處理的方法1.掌握事實.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)69問題處理的方法4)瞭解其說法與心情﹡一個人所感覺到的，所想到的，不論是正確的，或者是錯誤的，對於一個人總是事實，因此需要將他的作爲(wèi)以事實來考慮。5）應(yīng)掌握全部事實經(jīng)過﹡愈能掌握事實，愈能獲得正確的判斷，應(yīng)確實檢查是否已全部事實列入考慮之列。2.慎思決定1）整理事實要找出是否有遺漏，或者彼此相互矛盾的事實。

?問題處理的方法4)瞭解其說法與心情?70問題處理的方法2)考慮事實互相關(guān)係﹡要找出事之正確的因果關(guān)係，尚需面面顧到，否則容易導(dǎo)出錯誤的結(jié)論。

3)考慮可能採取的措施﹡當(dāng)將所有事實稍加考慮後，則可獲得較多可能採取的措施，以供選擇。

4)確認(rèn)有關(guān)規(guī)定與方針﹡督導(dǎo)人員首先應(yīng)考慮自己採取的措施與公司的規(guī)定和方針有無抵觸。

5)符合目的嗎？對其本人、對其他部屬、對生産將有何種影響？

6)切忌過早作以偏概全的判斷

?問題處理的方法2)考慮事實互相關(guān)係?71問題處理的方法3.采取措施1)是否應(yīng)該由自己做﹡這需由督導(dǎo)人自己決定。2)

是否需要別人的幫助﹡有時可請其他工作場所提供支援或者提供意見——例如工廠的醫(yī)院，人事單位和出納單位等。﹡盡可能從廣泛的範(fàn)圍得到協(xié)助，如此將使所採取的措施更爲(wèi)有效。3)

是否要向上級報告﹡您必需判斷這問題的處理是否超出了你的權(quán)責(zé)範(fàn)圍，如果是自己能處理的問題，就不麻煩上級人員。?問題處理的方法3.采取措施?72問題處理的方法4.確認(rèn)結(jié)果1)

何時確認(rèn)﹡認(rèn)爲(wèi)結(jié)果已顯現(xiàn)出來時，先行最初的檢討，有時需要暫隔一段時間，再行檢討。2)

要確認(rèn)多少次﹡爲(wèi)了要確認(rèn)所採取措施並未引起其他問題，有時需要繼續(xù)追蹤一段時間。3)

生産量、態(tài)度以及相互關(guān)係是否變好﹡所采措施不但對有關(guān)個人，且對於工作場所周圍的人究竟何影響也要加以注意，因爲(wèi)工作場所其他人的想法或意見也是很重要的。4)所采措施對生產(chǎn)否貢獻5)目的是否達(dá)成.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料?問題處理的方法4.確認(rèn)結(jié)果.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)73案例一:田先生與馬課長

——馬課長的處理方法——

狀況：老田在這家公司已經(jīng)服務(wù)了三十多年。他目前在營業(yè)課擔(dān)任帳單整理、記帳以及與客戶的交涉等，最近，他的辦公地點遷到一個新的地方。說也奇怪，從那個時候以後，工作效率就變得不太理想。他的帳單的整理和分類等業(yè)務(wù)方面，也發(fā)生了許多錯誤。因此，營業(yè)課長曾經(jīng)召見他兩次，並提醒他在工作表現(xiàn)方面，要多加注意，但是，工作成果依然未見起色。馬課長檢查了記錄的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)工作量減少，帳單的處理方面，也有許多錯誤。?案例一:田先生與馬課長

——馬課長的處理方法——74

馬課長所採取的辦理辦法如下：他想可能是因爲(wèi)老田的工作情緒太差或年紀(jì)太老的關(guān)係，不過最後他所下的結(jié)論是年齡的因素。所以，馬課長在第三次召見的時候，對他說「如果工作表現(xiàn)再像這樣差下去，你就應(yīng)該對這後果有心理準(zhǔn)備。」但是，老田的工作成績在以後的日子裏，仍然表現(xiàn)不佳毫無進步跡象。於是，馬課長認(rèn)爲(wèi)應(yīng)該給一些行政懲罰而到上級那裏去請示這件事。不過，很意外地，上級一點也不理馬課長，反而指出馬課長的不對。於是，馬課長就認(rèn)爲(wèi)，老田一定很討好這位上級，只好採取放任不管的辦法，從此不想再去管老田的事。案例一:田先生與馬課長

——馬課長的處理方法——?馬課長所採取的辦理辦法如下：案例一:田先生與馬課長75案例一:田先生與呂課長

——呂課長的處理方法——

如把老田的同一問題換呂課長來處理的話……

呂課長檢查送給老田經(jīng)手部分的帳單有無數(shù)位錯誤，結(jié)果並沒有查出異常。所以，課長就守在能看清楚老田整理帳單的位置，時常注意他的作業(yè)情形。結(jié)果，看到他有時候把帳單架在額前遮住陽光。同時，其他的同事也有同樣的動作。因此，課長儘快地在窗戶旁裝設(shè)窗簾，遮住陽光以保護眼睛。果然全體員工的工作量因而提高一些，但老田的工作表現(xiàn)依然是在標(biāo)準(zhǔn)以下。?案例一:田先生與呂課長

——呂課長的處理方法——?76於是，課長把老田請來談話。首先將自己的心理計畫的某些改進案要求老田出個建議。因爲(wèi)建議中有一項內(nèi)容很高明，課長就決定採用。稍後又作了一番懇談。然後，課長開始試探說：「老田，你最近是不是有了工作上的困難？如果我能幫忙的話……」。老田在經(jīng)過短時間的沈默後，才歎息著慢慢說出來。老田感覺自己視力在衰退中，但卻認(rèn)爲(wèi)雖然眼醫(yī)師看也治不好。原來是因爲(wèi)迷上賭博，經(jīng)濟上已經(jīng)相當(dāng)窮困，而且跟太太合不來，並透露，家庭有了困難，是導(dǎo)致精神上承受不了的原因。又說，根本沒有勇氣說出這種礙面子的事。

案例一:田先生與呂課長

——呂課長的處理方法——.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料?於是，課長把老田請來談話。首先將自己的心理計畫的77課長更進一步地，詳細(xì)聽取苦經(jīng)後，判斷本問題的原因是老田意志不堅定，經(jīng)不起誘惑，連帶造成精神上障礙以及視力減退，認(rèn)爲(wèi)需從可能解決的事情開始逐一處理最要緊。當(dāng)務(wù)之急，先勸老田一定要去檢查眼睛，同時關(guān)於其他事情等作了進一步的研討後再作決定。案例一:田先生與呂課長

——呂課長的處理方法——?課長更進一步地，詳細(xì)聽取苦經(jīng)後，判斷本問題的原因78思考問題通過呂課長與馬課長的在處理同一件事情當(dāng)中，您覺得馬課長有哪些失敗的地方？呂課長成功之處在哪里。?思考問題通過呂課長與馬課長的在處理同一件事情當(dāng)中，您覺得馬79呂課長比馬課長的成功之處一，良好的溝通方式，做到了管理就是管心的技巧；二，很認(rèn)真地瞭解了事情真正的原因；三，採取了輕重緩急地解決問題的方法；四，最重要的是他採取了走動式的管理方法。?呂課長比馬課長的成功之處一，良好的溝通方式，做到了管理就是管80掌握部屬想法和情緒的面談方法

1.不要與他爭論2.使他表明心事3.不要打斷說話4.不要過早結(jié)論5.不要獨佔說話6.做個好聽眾.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料?掌握部屬想法和情緒的面談方法1.不要與他爭論.（...81案例二

一個女作業(yè)員的故事

在一家約有500名員工的中型電子工廠裏，第三線配線共有15名作業(yè)員負(fù)責(zé)作最後的組立工作，由現(xiàn)場領(lǐng)班陳麗君負(fù)責(zé)領(lǐng)料及人員管理。該裝配線有一位作業(yè)員林美麗，因工作認(rèn)真，上星期剛升爲(wèi)助理（助理以後將優(yōu)先安排升領(lǐng)班），她負(fù)責(zé)協(xié)助領(lǐng)班並整理材料。生產(chǎn)線第一位資深作業(yè)員郭玉珠，她除了裝配工作外，同時還要再檢查一次上線的材料。

?案例二82這天中午剛上工，領(lǐng)班就聽到林美麗將一藍(lán)材料丟到地上，哭著說「我不要做了」，接著就沖到洗手間去，而郭玉珠正滿臉怒容在現(xiàn)場瞋目叱責(zé)，其他作業(yè)員都圍過來問東問西。郭玉珠向領(lǐng)班表示：「今天材料不但送遲，而且亂七八糟?！诡I(lǐng)班聽後心裏非常生氣，拿了兩個損壞的零件去見課長，建議要處罰林美麗，並不讓她再擔(dān)任助理工作。課長叫她不要急，先找別人代理助理的工作，林美麗那裏要再去問清楚，然後再決定如何解決。

案例二

一個女作業(yè)員的故事

?這天中午剛上工，領(lǐng)班就聽到林美麗將一藍(lán)材料丟83思考內(nèi)容如果您是這位主管，您將如何調(diào)查此事且如何善后？.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料?思考內(nèi)容.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料?84處理意見一，到生產(chǎn)線去調(diào)查一下林美麗的工作態(tài)度及工作能力情況如何；二，找林美麗問清原因，可以判斷出可能是她與郭玉珠的關(guān)系處理不好，要求林美麗在顧全工作的基礎(chǔ)上尊敬郭玉珠，多向她請教工作上問題,另外教導(dǎo)她如何提升自己承受壓力的能力；三，找郭玉珠面談，作為熟練員工，要對其它員工多加幫助，要有容人之量；四，與陳麗君面談，教她解決員工矛盾的方法；五，將三個當(dāng)事人找一個恰當(dāng)?shù)臅r候開一個小會，贊美每一個人的優(yōu)點，再告訴三人團隊及人際關(guān)系的重要。?處理意見一，到生產(chǎn)線去調(diào)查一下林美麗的工作態(tài)度及工作能力情況85如何贏得合作的人際關(guān)係一.自我管理自我管理也是控制自已的情緒:不要讓別人感覺您是：

煩燥、不安、畏縮、悲觀、暴燥、忿怒、消沈、懊惱、沮喪、孤單、無力。讓別人感覺您是：

活力、熱誠、振奮、毅力、信心、愉悅、快樂、好奇、體貼、寬大、感恩。?如何贏得合作的人際關(guān)係一.自我管理?86

自我管理（自律）的具體表現(xiàn)很想棄甲而逃，卻終於堅持下去；很想破口大駡，卻按捺情緒；心虛情怯，臉上卻仍帶著笑容；真想放棄，卻苦撐到底；……?自我管理（自律）的具體表現(xiàn)很想棄甲而逃，卻終於堅持下去87如何贏得合作的人際關(guān)係二.隨時能站在別人的立場考量事情（案例：晉升后的問題）每個人開始表達(dá)意見及看法時，都代表著他的價值觀或部門的立場，立場不一樣、價值觀不同，對一件事産生相異的看法，是最自然不過的一件事情。但是企業(yè)的行動必須目標(biāo)一致，因此彼此間一定要能達(dá)成共識，才不會各自爲(wèi)政、四分五裂，讓企業(yè)的動作停頓。(同理心游戲).（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料?如何贏得合作的人際關(guān)係二.隨時能站在別人的立場考量事情（案例88《晉升后的問題》處理建議一，找個恰當(dāng)?shù)臅r間與這位下屬進行一次真誠的溝通，在溝通的過程中首先非常真誠贊美對方，接著可以馬上征求一下他對本部門整體工作的看法，請他盡可能提一些好的建議，并盡量采納；二，同時申明一下有關(guān)自己的提升完全是公司對自己的一種委任，本人并未通過其它任何不正當(dāng)手段獲取這一職位，并委婉說明其實公司的每一個人都是有機會的，并非常希望得到他的配合；三，如果以上方法尚不能奏效，我要盡快培養(yǎng)出可以勝任其工作的部屬，同時這件事給了我一個經(jīng)驗就是在培養(yǎng)部屬時可以采用輪崗的方式，以防萬一。?《晉升后的問題》處理建議一，找個恰當(dāng)?shù)臅r間與這位下屬進行一次89如何贏得合作的人際關(guān)係三.主動地去關(guān)懷別人、幫助別人我們要做一個成熟的人，想要贏得友誼、想要打好人際關(guān)係，主動地關(guān)懷別人、幫助別人，您必定能得到您想要的友誼，也能得到別人的關(guān)心。（富翁的大房檐）?如何贏得合作的人際關(guān)係三.主動地去關(guān)懷別人、幫助別人?90贏得合作的談話技巧

一.用建議代替直言

直言：「到客戶那裏怎麼可以不打領(lǐng)帶，快把領(lǐng)帶打起來?！菇ㄗh：「我們讓客戶覺得我們更尊重他，打起領(lǐng)帶是不是更好一些。」直言：「您的方案有很多漏洞。」建議：「若是我們能往XXX方面再考慮些，是不是會更好。

?贏得合作的談話技巧一.用建議代替直言?91贏得合作的談話技巧二.提問題代替批評行銷人員：「這個家用傳真機的外型非常不錯，雖然是家用，但真正的使用物件是誰呢？」研發(fā)人員：「使用的物件應(yīng)該是公司的高層主管較多，方便他們在家裏與公司的連系?！剐袖N人員：「那麼他們最有可能使用到的功能會是那些呢？」研發(fā)人員：「應(yīng)該是單純地接收資訊及傳送訊息吧?！剐袖N人員：「傳送訊息及接收資訊是不是都以公司和家裏往返居中多?！寡邪l(fā)人員：「當(dāng)然，和其他物件的聯(lián)繫應(yīng)該都在公司內(nèi)進行?！剐袖N人員：「公司的高層主管平常文件的傳送都由秘書代勞，若是在家裏自己操作，面對那麼多功能的傳真機，恐怕在使用上會産生很大的困擾吧?！?/p>

研發(fā)人員：「功能多，操作起來自然會較麻煩，若是您們確定家用傳真機不需要那麼多的功能，我們一定能設(shè)計出連小學(xué)生都會操作的傳真機?！?贏得合作的談話技巧二.提問題代替批評?92贏得合作的談話技巧上面的例子是用提問的方式影響別人的想法，若是行銷人員用批評的方式，恐怕結(jié)果會是這樣的。行銷人員：「拜託，功能那麼多，操作那麼複雜，我保證那麼多高層主管不會操作?！寡邪l(fā)人員：「操作那有複雜，秘書都會用，難道主管學(xué)不會嗎？」行銷人員：「那麼多的功能，他根本用不到?！寡邪l(fā)人員：「您怎麼知道用不到，有總比沒有好?！?（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料?贏得合作的談話技巧上面的例子是用提問的方式影響別人的想法，若93

批評是一切不良人際關(guān)系的惡源當(dāng)我們拿花送給別人時，首先聞到花香的是我們自己；當(dāng)我們抓起泥巴想拋向別人時，首先弄臟的也是我們自己的手，一句溫暖的話，就像往別人身上灑香水，自己也會沾到兩三滴，因此，讓我們少