內(nèi)審員需知的審核流程講義課件

審核的安排和頻率決定因素與產(chǎn)品/制程有關(guān)項(xiàng)目的關(guān)鍵性客戶(hù)的要求管理，技術(shù)，措施或體系上的顯著變動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)要求—覆蓋全部班次—每年修訂計(jì)劃—如出現(xiàn)內(nèi)部的不符合情況或顧客投訴，需增加頻次1審核的安排和頻率決定因素1審核執(zhí)行2審核執(zhí)行2審核執(zhí)行/技巧溝通觀察/收集證據(jù)判定3審核執(zhí)行/技巧溝通3溝通（Communication）單向溝通（OneWayCommunication）雙向溝通（TwoWayCommunication）4溝通（Communication）4溝通技巧提問(wèn)技巧信息的理解（聆聽(tīng)技巧）5溝通技巧5問(wèn)題的種類(lèi)封閉式的問(wèn)題開(kāi)放式的問(wèn)題澄清式的問(wèn)題引導(dǎo)式的問(wèn)題沒(méi)有聲音的問(wèn)題（肢體語(yǔ)言）6問(wèn)題的種類(lèi)封閉式的問(wèn)題6封閉式的問(wèn)題簡(jiǎn)單答案（是/否，有/沒(méi)有）可獲得指定的資訊可用以總結(jié)結(jié)論由審核者控制問(wèn)與答帶來(lái)壓力/減輕壓力？7封閉式的問(wèn)題簡(jiǎn)單答案（是/否，有/沒(méi)有）7開(kāi)放式的問(wèn)題由獲得的資訊再提出跟進(jìn)問(wèn)題對(duì)問(wèn)題進(jìn)一步討論8開(kāi)放式的問(wèn)題8引導(dǎo)式的問(wèn)題可減輕被審核者壓力避免使用9引導(dǎo)式的問(wèn)題9沒(méi)有聲音的問(wèn)題以身體語(yǔ)言提出問(wèn)題沉默-非常強(qiáng)而有利的工具！10沒(méi)有聲音的問(wèn)題10應(yīng)避免的問(wèn)題欺詐式問(wèn)題（不要誤導(dǎo)被審核人員）含糊不清的問(wèn)題多重式問(wèn)題（不要連續(xù)提問(wèn)）11應(yīng)避免的問(wèn)題11審核員常用問(wèn)式——5W1H----怎么樣？（How，如何做？）----什么？（What，在做什么？）----何時(shí)？（When，什么時(shí)候做？）----何地？（Where，在哪里做？）----誰(shuí)？（Who，是誰(shuí)在做？）----為什么？（Why，為什么要做？）12審核員常用問(wèn)式——5W1H----怎么樣？（How，如何做？提問(wèn)注意事項(xiàng)----明確觀點(diǎn)和目的，準(zhǔn)確表達(dá)；----發(fā)問(wèn)一定考慮被問(wèn)者的背景；----注意神態(tài)表情；----適時(shí)表達(dá)好意；----努力理解回答；----不能建議或暗示某種答案；----不說(shuō)有情緒的話(huà)；----不可連續(xù)發(fā)問(wèn)。13提問(wèn)注意事項(xiàng)----明確觀點(diǎn)和目的，準(zhǔn)確表達(dá)；13聆聽(tīng)聆聽(tīng)重要性----審核過(guò)程中，審核員聆聽(tīng)的時(shí)間可能會(huì)達(dá)到總時(shí)間80%；----聆聽(tīng)效率對(duì)得出客觀結(jié)果起重要作用；----謙和認(rèn)真的聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲取得有價(jià)值的信息。

14聆聽(tīng)聆聽(tīng)重要性14審核員聆聽(tīng)技巧----少講多聽(tīng)；----不怕沉默；----排除干擾；----多問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題；----多鼓勵(lì)講話(huà)者；----善意的態(tài)度。15審核員聆聽(tīng)技巧----少講多聽(tīng)；15影響傾聽(tīng)的因素不專(zhuān)注集中選擇性的聽(tīng)個(gè)人偏見(jiàn)情緒與喜惡草率的結(jié)論16影響傾聽(tīng)的因素不專(zhuān)注集中16除了聽(tīng)，還要看

溝通時(shí)，需注意對(duì)方的身體語(yǔ)言身體動(dòng)作面部表情眼神17除了聽(tīng)，還要看溝通時(shí)，需注意對(duì)方的身體語(yǔ)言17被審核者的行為緊張防衛(wèi)性少說(shuō)少錯(cuò)，不說(shuō)就不會(huì)錯(cuò)不歡迎任何批評(píng)，輕視審核員的意見(jiàn)18被審核者的行為緊張18被審核者的行為高談闊論，滔滔不絕消極阻礙或氣勢(shì)洶洶的不合作主動(dòng)介紹存在的問(wèn)題不認(rèn)可，對(duì)查到問(wèn)題千方百計(jì)的辯解19被審核者的行為高談闊論，滔滔不絕19審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象沒(méi)問(wèn)題型----這種人將試圖給留下對(duì)公司“優(yōu)秀”體系的深刻印象，為此只給你看好的一面，對(duì)差的地方搪塞而過(guò)，而對(duì)好的一面再三地突出；----要注意不要被一帶而過(guò)，要仔細(xì)和堅(jiān)持對(duì)體系好的和差的每一點(diǎn)進(jìn)行評(píng)定。20審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象沒(méi)問(wèn)題型20審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象不要告訴我如何管理我自己的事型----審核員的任何意見(jiàn)、疑問(wèn)或發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題將會(huì)被輕視，有時(shí)是蔑視，他們不接受他們認(rèn)為是批語(yǔ)的任何東西。----對(duì)這種類(lèi)型的人，重要的是保持冷靜和堅(jiān)強(qiáng)，并清楚地報(bào)告在體系中發(fā)現(xiàn)的任何不合格情況。21審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象不要告訴我如何管理我自己的事審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象

“真有關(guān)系嗎”型----把審核看作是一種不得不應(yīng)付的負(fù)擔(dān)，所有的提問(wèn)都會(huì)得到同樣的答復(fù)：“這真的有關(guān)系嗎？這不會(huì)使我們的產(chǎn)品有什么區(qū)別？”軍人型----這種人對(duì)會(huì)見(jiàn)審核員受過(guò)良好的培養(yǎng)，具有對(duì)所有提出的問(wèn)題給出一個(gè)字回答的天生資質(zhì)，他們只愿提供最少量的情況；----對(duì)這種類(lèi)型的人，要非常耐心地要求提供你需要的情況，同一個(gè)問(wèn)題要問(wèn)幾遍，必要時(shí)換個(gè)問(wèn)法，提出三個(gè)問(wèn)題來(lái)得到一個(gè)情況，而耐心、容忍、堅(jiān)持和靈敏。22審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象“真有關(guān)系嗎”型22審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象不知道型----有時(shí)候，受審核方的管理人員工“指派”給審核員一名既對(duì)供應(yīng)商有文件證明的管理體系缺少必要的知識(shí)，又不愿承認(rèn)他不知道該體系的人作為向?qū)А＿@種類(lèi)型的人將地提供含糊的和引入誤入岐途的情況，結(jié)果是浪費(fèi)審核員時(shí)間；----對(duì)這種類(lèi)型的人，同樣需要堅(jiān)持和靈敏，說(shuō)服向?qū)О才耪业搅私馇闆r的人介紹向?qū)皇煜^(qū)域的情況，或者決定是否應(yīng)要求管理者代表?yè)Q一個(gè)向?qū)е隆叭缭趯徍藢?shí)際開(kāi)始前對(duì)此沒(méi)有明確，受審核方和審核員均會(huì)受到損失。23審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象不知道型23審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象專(zhuān)家型----這種人對(duì)有關(guān)工作掌握極大量的詳細(xì)知識(shí)，但不同的是他們堅(jiān)持要與審核分享這些知識(shí)，這種人可能會(huì)使審核員的工作停頓并徹底破壞所有時(shí)間安排；----對(duì)這種類(lèi)型的人，要明確和有意識(shí)地提出你的問(wèn)題并對(duì)提供的情況時(shí)行調(diào)查，不要讓這種人控制住時(shí)間表。24審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象專(zhuān)家型24審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象停止一切型----每次認(rèn)定在任何區(qū)域體系沒(méi)在達(dá)到質(zhì)量要求時(shí)，這種人就想停止一切工作和重新談判，提到可能的總是或改變，就立即討論停滯不前工作和大量額外成本問(wèn)題；----這種類(lèi)型的人，要確保你不要介入合同問(wèn)題、額外成本問(wèn)題等，要將所有非審核問(wèn)題的討論交給有關(guān)人員，繼續(xù)進(jìn)行審核工作。25審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象停止一切型25審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象我正等著你來(lái)型----這種人將立即向你傾訴他的熱情，他將向你訴說(shuō)過(guò)去30年來(lái)管理人員及同事們犯下的“錯(cuò)誤”，如果不加制止，他將會(huì)公布出無(wú)限數(shù)量的“錯(cuò)誤”；----這種類(lèi)型的人，最好的辦法是采取無(wú)視態(tài)度，謹(jǐn)慎的做法是，與審核組的向?qū)в懻撨@些意見(jiàn)，評(píng)定反應(yīng)，并判斷是否繼續(xù)檢查有關(guān)質(zhì)量的不正常狀態(tài)說(shuō)法，任何由此產(chǎn)生的事實(shí)有關(guān)情況應(yīng)記下來(lái)并與公司代表進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠懻摗?6審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象我正等著你來(lái)型26審核/客觀證據(jù)定義：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其客觀存在信息。注：審核證據(jù)可以是定性的也可以是定量的。在審核中應(yīng)分清什么可以作為審核證據(jù)，什么不可以作為審核證據(jù)。27審核/客觀證據(jù)定義：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)觀察/收集證據(jù)通過(guò)會(huì)見(jiàn)人員，檢查文件/記錄，及觀察有關(guān)活動(dòng)以收集符合要求的證據(jù)留意檢查表內(nèi)容以外的有關(guān)不符合事項(xiàng)的線(xiàn)索驗(yàn)證通過(guò)感官觀察或測(cè)量記錄而獲得的資料28觀察/收集證據(jù)28觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－提問(wèn)開(kāi)放型、封閉型和闡明型問(wèn)題：你如何......是你負(fù)責(zé)簽署通知單嗎？請(qǐng)示范給我看.......如果......你如何29觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－提問(wèn)開(kāi)放型、封閉型觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－提問(wèn)(5“W”和1“H”)What-這是什么過(guò)程？Who-誰(shuí)負(fù)責(zé)？When-此過(guò)程什么時(shí)候進(jìn)行？Where-檢測(cè)點(diǎn)在哪？Why-為什么這么操作？How-你怎樣完成此過(guò)程？30觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－提問(wèn)(5“W”觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)仔細(xì)聽(tīng)所講的內(nèi)容記記錄用記錄加以評(píng)估注意非語(yǔ)言的表達(dá)控制，盡量不離題注意觀察產(chǎn)品標(biāo)簽和標(biāo)識(shí)追蹤工序流程審核技術(shù)－聆聽(tīng)和觀察31觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)仔細(xì)聽(tīng)所講的內(nèi)容審核技術(shù)觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－重復(fù)整理收集到的資料與受審核方確定32觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－重復(fù)整理收集觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－記錄審核日期，時(shí)間和地點(diǎn)受審核人員姓名、職務(wù)所見(jiàn)記錄文件名、編號(hào)、版本記錄編號(hào)設(shè)備、編號(hào).......等審核發(fā)現(xiàn)事實(shí)33觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－記錄審核日期觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需尊重被審核方規(guī)定不超越你的權(quán)限范圍匯報(bào)事實(shí)尊重其他人的權(quán)益徹頭徹尾有信心34觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需尊重觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--尊重被審核方規(guī)定審核員和被審核方到計(jì)算機(jī)房檢查文件的使用。審核員：我應(yīng)拖下鞋子嗎？被審核方：哦，我們都這樣。審核員然后就穿著鞋子走了進(jìn)去。事例：35觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--不超越你的權(quán)限范圍請(qǐng)假申請(qǐng)表雇員姓名：Tom 部門(mén)：生產(chǎn)部請(qǐng)假時(shí)間：2008年6月11日到2008年6月12日地點(diǎn)：家請(qǐng)假原因：妻子不太舒服請(qǐng)假被建議/未被建議 請(qǐng)假被批準(zhǔn)/未被批準(zhǔn)主任簽字 11/06/2008 經(jīng)理簽字 11/06/2008姓名簽名/日期

姓名簽名/日期審核員：為什么這個(gè)申請(qǐng)被批準(zhǔn)？他的妻子應(yīng)能照顧自己。36觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--匯報(bào)事實(shí)事例：審核員：我可以看你的受控文件清單嗎？被審核方：只做完了一部分。審核報(bào)告：沒(méi)有受控文件清單。37觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--尊重其他人的權(quán)益從不把你所喜歡的施加給別人。被審核方對(duì)體系如何運(yùn)行有決定權(quán)。舉例：審核員說(shuō)：“總經(jīng)理代替質(zhì)量經(jīng)理做管理代表將會(huì)更有效，你同意嗎？”38觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--徹頭徹尾尋找客觀證據(jù)，不是“道聽(tīng)途說(shuō)”。確定所抽樣審查的樣品是有代表性的。事例：被審核方：這是我們的檢驗(yàn)程序。上一個(gè)月的記錄已填好，在這。舊的記錄被保留在另一個(gè)辦公室里。我們的檢驗(yàn)從來(lái)沒(méi)有什么發(fā)生問(wèn)題。審核員：非常好。你們上個(gè)月的記錄很好。我想看一下你們的舊記錄。我們可以到另外的辦公室去嗎？39觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--有信心

展示你的信心非常了解標(biāo)準(zhǔn)和程序?qū)徍藛T：為什么校準(zhǔn)標(biāo)簽沒(méi)貼在千分尺上，而是被貼在盒子上？被審核方：所有的千分尺都有不同的尺寸。每一個(gè)千分尺只能放到單一的盒子里面。所以不需要貼標(biāo)簽在千分尺上。審核員：同意。但是如果購(gòu)買(mǎi)一個(gè)相同牌子，型號(hào)和尺寸的千分尺，該怎樣呢？被審核方：那可能造成一個(gè)問(wèn)題。讓我和我們質(zhì)保工程師討論解決的辦法。40觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該假定爭(zhēng)論質(zhì)問(wèn)把調(diào)查結(jié)果給其他人41觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該假觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該--假定事例審核員：一些采購(gòu)定單送給ABC貿(mào)易公司。ABC貿(mào)易公司在合格分供方名單中嗎？被審核方：哦，是的。ABC貿(mào)易公司是由總經(jīng)理的弟弟開(kāi)辦的。一定在合格分供方名單中。他是總經(jīng)理的弟弟。我們相信他。調(diào)查報(bào)告：采購(gòu)定單被送給ABC貿(mào)易公司，它不在合格分供方名單中。事實(shí)：ABC貿(mào)易公司被列在合格分供方名單中。42觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該--觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該--爭(zhēng)論冷靜、保持禮節(jié)、理智審核員：為什么你的計(jì)時(shí)器沒(méi)有被校準(zhǔn)？被審核方：總這樣操作嗎？你有沒(méi)有校準(zhǔn)你的手表？審核員：不要離題。我現(xiàn)在談的是你的計(jì)時(shí)器。被審核方：我認(rèn)為不需要去校準(zhǔn)。審核員：這由不得你決定，是標(biāo)準(zhǔn)的要求。被審核方：實(shí)際一點(diǎn)吧。校準(zhǔn)費(fèi)用比買(mǎi)一個(gè)新的還要貴。審核員：那是你的事了。43觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該--觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該--質(zhì)問(wèn)

被審核方不應(yīng)受責(zé)難。避免出現(xiàn)使人為難的現(xiàn)象。過(guò)分的質(zhì)問(wèn)將引起人身性的攻擊，審核將不再是客觀的了。審核員：為什么這個(gè)檢驗(yàn)記錄沒(méi)有簽字？被審核方：這是一個(gè)意外。審核員：為什么會(huì)有意外？被審核方：我記不得了。審核員：這只是3天前的事，你怎么會(huì)忘記呢？你怎么做的工作？44觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該--觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該--把調(diào)查結(jié)果給其他人被審核方擁有調(diào)查結(jié)果有關(guān)信息可能是很敏感的審核員的專(zhuān)業(yè)形象45觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該--觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員切記

被審核方很自然地產(chǎn)生防御心理，因?yàn)?/p>

一些被審核方認(rèn)為審核是在調(diào)查錯(cuò)誤錯(cuò)誤將匯報(bào)給主管審核報(bào)告是很敏感

主管要閱讀有些人的前途會(huì)受到影響審核導(dǎo)致工作的停滯

被審核方的工作受影響如果審核不是全面的，就沒(méi)有第二次了46觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員切記被檢查方法檢查是以隨機(jī)抽樣形式進(jìn)行，而非100%全檢決定抽樣的數(shù)量時(shí)應(yīng)考慮—被審核部門(mén)/項(xiàng)目的文件，工作，人員和記錄的數(shù)量—過(guò)去的表現(xiàn)47檢查方法檢查是以隨機(jī)抽樣形式進(jìn)行，而非100%全檢47檢查方法抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點(diǎn)展開(kāi)抽查的文件/人員/記錄間應(yīng)有連貫關(guān)系采購(gòu)文件：〈－〉申購(gòu)單〈－〉采購(gòu)單〈－〉審批者要求〈－〉合格供方名單〈－〉供方評(píng)審記錄〈－〉供方評(píng)審要求48檢查方法抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點(diǎn)展開(kāi)48評(píng)審觀察點(diǎn)記錄下所有的觀察點(diǎn)評(píng)審觀察點(diǎn)以確定不符合事項(xiàng)對(duì)所有不符合事項(xiàng)需有證據(jù)作為依據(jù)49評(píng)審觀察點(diǎn)記錄下所有的觀察點(diǎn)49請(qǐng)依據(jù)不同職責(zé)組成審核組；A/B/C/D四組分別抽簽進(jìn)行審核實(shí)習(xí)；一個(gè)小組審核完成后交換角色；時(shí)間：每節(jié)45分鐘審核實(shí)習(xí)，5分鐘總結(jié)。小組練習(xí)6：審核實(shí)習(xí)50請(qǐng)依據(jù)不同職責(zé)組成審核組；小組練習(xí)6：審核實(shí)習(xí)50準(zhǔn)備不符合事項(xiàng)報(bào)告分析觀察所得的不符合事項(xiàng)，以準(zhǔn)備不符合事項(xiàng)報(bào)告—不符合事項(xiàng)的類(lèi)別—不符合事項(xiàng)的模式51準(zhǔn)備不符合事項(xiàng)報(bào)告分析觀察所得的不符合事項(xiàng)，以準(zhǔn)備不符合事項(xiàng)不符合事項(xiàng)的分類(lèi)嚴(yán)重（主要）不符合項(xiàng)輕微（次要）不符合項(xiàng)觀察（建議）事項(xiàng)52不符合事項(xiàng)的分類(lèi)嚴(yán)重（主要）不符合項(xiàng)52不符合事項(xiàng)的分類(lèi)嚴(yán)重（主要）不符合項(xiàng)不合格品可能裝運(yùn)，導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)定性能降低或破壞的情況由經(jīng)驗(yàn)和判斷很可能導(dǎo)致體系或嚴(yán)重降低產(chǎn)品和過(guò)程能力缺少所要求的管理體系條款多個(gè)次要不符合項(xiàng)發(fā)生在一個(gè)要素上53不符合事項(xiàng)的分類(lèi)嚴(yán)重（主要）不符合項(xiàng)53不符合事項(xiàng)的分類(lèi)輕微（次要）不符合項(xiàng)在執(zhí)行或控制中的一個(gè)孤立的或小的缺失文件化體系有部分缺失54不符合事項(xiàng)的分類(lèi)輕微（次要）不符合項(xiàng)54不符合事項(xiàng)的分類(lèi)輕微（次要）不符合項(xiàng)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和判斷不會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)如下問(wèn)題的不符合情況—導(dǎo)致體系失誤—降低過(guò)程控制能力—導(dǎo)致不合格產(chǎn)品發(fā)生55不符合事項(xiàng)的分類(lèi)輕微（次要）不符合項(xiàng)55不符合事項(xiàng)的分類(lèi)觀察事項(xiàng)沒(méi)有足夠證據(jù)表明不符合存在有不合格，但是偶爾發(fā)生，對(duì)管理體系的正常運(yùn)行不產(chǎn)生影響。56不符合事項(xiàng)的分類(lèi)觀察事項(xiàng)56不符合事項(xiàng)的模式文件問(wèn)題沒(méi)有把標(biāo)準(zhǔn)的要求文件化文件不能放映實(shí)際運(yùn)作情況文件內(nèi)容不當(dāng)，不足或錯(cuò)誤文件之間有矛盾57不符合事項(xiàng)的模式文件問(wèn)題57不符合事項(xiàng)的模式執(zhí)行問(wèn)題沒(méi)有按文件要求執(zhí)行工作有執(zhí)行，但不徹底設(shè)計(jì)問(wèn)題方法錯(cuò)誤工具設(shè)計(jì)錯(cuò)誤技術(shù)錯(cuò)誤58不符合事項(xiàng)的模式執(zhí)行問(wèn)題58不符合事項(xiàng)報(bào)告不符合事項(xiàng)的說(shuō)明發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題（觀察所得的事實(shí)）客觀證據(jù)結(jié)論（違反標(biāo)準(zhǔn)或文件的章節(jié)）類(lèi)型（嚴(yán)重、輕微還是觀察事項(xiàng)）59不符合事項(xiàng)報(bào)告不符合事項(xiàng)的說(shuō)明59不符合事項(xiàng)報(bào)告案列1：在檢查2004年度的管理評(píng)審記錄時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)管理評(píng)審內(nèi)容未包括糾正及預(yù)防行動(dòng)及客戶(hù)投訴。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題客觀證據(jù)結(jié)論60不符合事項(xiàng)報(bào)告案列1：60不符合事項(xiàng)報(bào)告報(bào)告方法：方法1-分點(diǎn)式問(wèn)題：管理評(píng)審中，沒(méi)有對(duì)糾正及預(yù)防行動(dòng)及顧客投訴進(jìn)行評(píng)審。證據(jù)：2004年度的管理評(píng)審記錄結(jié)論：違反ISO9001：2008中的5.6.2中的有關(guān)要求61不符合事項(xiàng)報(bào)告報(bào)告方法：61實(shí)施審核－不符合報(bào)告62實(shí)施審核－不符合報(bào)告62

化驗(yàn)室在推行ISO14001環(huán)境管理體系時(shí)，規(guī)定產(chǎn)生的廢液用統(tǒng)一的收集桶收集，然后交由合格的廠(chǎng)商進(jìn)行處理，后來(lái)化驗(yàn)室由于實(shí)驗(yàn)的需要，使用了大量的丙酮、甲苯、酒精、雙氧水，文件規(guī)定仍然繼續(xù)執(zhí)行。63化驗(yàn)室在推行ISO14001環(huán)境管理體系時(shí)，規(guī)定產(chǎn)生的廢

涂裝科本有一甲苯53加侖桶接地的改善方案，即利用加裝接地線(xiàn)以改進(jìn)在儲(chǔ)存和使用中的安全，但當(dāng)你到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，由于預(yù)期未來(lái)使用量加大，現(xiàn)場(chǎng)已在兩個(gè)星期前改成儲(chǔ)槽儲(chǔ)存，并已經(jīng)使用，儲(chǔ)槽的接地線(xiàn)尚未安裝。64涂裝科本有一甲苯53加侖桶接地的改善方案，即利用加裝接地線(xiàn)

黎明公司從某電梯廠(chǎng)購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)電梯，幾個(gè)月來(lái)一直運(yùn)轉(zhuǎn)正常，你在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，該電梯并未獲得生產(chǎn)許可證。65黎明公司從某電梯廠(chǎng)購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)電梯，幾個(gè)月來(lái)一直運(yùn)轉(zhuǎn)正常，

某工廠(chǎng)的調(diào)漆室，有機(jī)溶劑濃度很高，夏季溫度提高，員工對(duì)此提出了抱怨，科長(zhǎng)把辦公室的風(fēng)扇搬到調(diào)漆室使用，降低了有機(jī)溶劑濃度和工作溫度，員工抱怨的情形獲得改善，在查閱危險(xiǎn)評(píng)價(jià)清單時(shí)，并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)與此有關(guān)的內(nèi)容。66某工廠(chǎng)的調(diào)漆室，有機(jī)溶劑濃度很高，夏季溫度提高，員工對(duì)此

在某廠(chǎng)甲苯儲(chǔ)槽區(qū)，供應(yīng)原料的“虎克”公司的槽車(chē)司機(jī)正在卸料，你發(fā)現(xiàn)司機(jī)未按廠(chǎng)內(nèi)卸料程序（ISST-012）規(guī)定使用接地線(xiàn)，詢(xún)問(wèn)司機(jī)小趙，小趙告訴你他不知道有這個(gè)規(guī)定，也不知道接地線(xiàn)放在何處。67在某廠(chǎng)甲苯儲(chǔ)槽區(qū)，供應(yīng)原料的“虎克”公司的槽車(chē)司機(jī)正在卸料你到重油儲(chǔ)存區(qū)進(jìn)行審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，為了改善事故應(yīng)急響應(yīng)條件，重油儲(chǔ)槽的防溢堤改善工程正在進(jìn)行中，先打掉了東側(cè)部分圍堤。

68你到重油儲(chǔ)存區(qū)進(jìn)行審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，為了改善事故應(yīng)急響應(yīng)條件，重油MSDS（材料安全數(shù)據(jù)表）控制程序中規(guī)定：“明示用的MSDS要進(jìn)行日常管理，避免破損或遺失?！钡珜徍藛T在現(xiàn)場(chǎng)觀察時(shí)卻發(fā)現(xiàn)有些MSDS明示破損，字跡模糊難以辨認(rèn)。

69MSDS（材料安全數(shù)據(jù)表）控制程序中規(guī)定：“明示用的MSDS實(shí)施審核－審核結(jié)果綜合分析①文件的完整性和可操作性；②體系的實(shí)施③體系運(yùn)行的有效性

?方針是否得到貫徹；?目標(biāo)、指標(biāo)和方案是否得到落實(shí)；?是否嚴(yán)格遵守了法律、法規(guī)和其它要求；?整體質(zhì)量、環(huán)保、安全行為是否得到持續(xù)改善；?員工的安全意識(shí)是否得到了提高；?相關(guān)方對(duì)體系的評(píng)價(jià)如何；

④體系發(fā)展的歷史和趨勢(shì)70實(shí)施審核－審核結(jié)果綜合分析①文件的完整性和可操作性；70針對(duì)練習(xí)題，判定是否有不合格項(xiàng)，并指出不符合標(biāo)準(zhǔn)中哪條，簡(jiǎn)述其理由。時(shí)間：20分鐘小組練習(xí)7：不符合項(xiàng)報(bào)告練習(xí)71針對(duì)練習(xí)題，判定是否有不合格項(xiàng)，并指出不符合標(biāo)準(zhǔn)中哪條，簡(jiǎn)述審核報(bào)告審核目的和范圍；商定的審核準(zhǔn)則；進(jìn)行審核的（起止）日期和審核含蓋的日期；審核組成員名單；關(guān)于審核過(guò)程的簡(jiǎn)要說(shuō)明，包括所遇到的障礙；審核綜述和結(jié)論。72審核報(bào)告審核目的和范圍；72典型的審核結(jié)論管理體系符合管理體系審核準(zhǔn)則情況；體系是否得到了正確的實(shí)施和保持；內(nèi)部管理評(píng)審過(guò)程是否能確保管理體系的持續(xù)適用性與有效性；73典型的審核結(jié)論73請(qǐng)依據(jù)前段所有練習(xí)過(guò)程，編制一份審核報(bào)告時(shí)間：30分鐘小組練習(xí)8：審核報(bào)告練習(xí)74請(qǐng)依據(jù)前段所有練習(xí)過(guò)程，編制一份審核報(bào)告小組練習(xí)8：審核報(bào)告末次會(huì)議1、重申審核的目的、范圍、依據(jù)與方法2、由各審核員宣讀不符合報(bào)告3、分發(fā)不符合項(xiàng)報(bào)告4、由審核組長(zhǎng)對(duì)本次內(nèi)審進(jìn)行總結(jié)發(fā)言5、總經(jīng)理對(duì)本次內(nèi)審做出評(píng)價(jià)75末次會(huì)議1、重申審核的目的、范圍、依據(jù)與方法75小組練習(xí)9：末次會(huì)議練習(xí)每個(gè)小組請(qǐng)選出組長(zhǎng)一名；由A/B/C/D小組組長(zhǎng)分別代表審核組召開(kāi)末次會(huì)議；其他小組成員注意傾聽(tīng)；時(shí)間：每組10分鐘。76小組練習(xí)9：末次會(huì)議練習(xí)每個(gè)小組請(qǐng)選出組長(zhǎng)一名；76糾正和預(yù)防措施的提出與實(shí)施1、由不合格發(fā)生部門(mén)進(jìn)行原因分析2、針對(duì)分析出的不合格原因提出相應(yīng)的糾正措施3、分析可能潛在的不合格，提出相應(yīng)的預(yù)防措施4、針對(duì)提出的措施進(jìn)行實(shí)施77糾正和預(yù)防措施的提出與實(shí)施1、由不合格發(fā)生部門(mén)進(jìn)行原因分析7跟蹤1、內(nèi)審員根據(jù)責(zé)任部門(mén)提出的改善日期，按時(shí)到責(zé)任部門(mén)進(jìn)行跟蹤審核2、根據(jù)提出的糾正和預(yù)防措施，內(nèi)審員逐條核對(duì)，有無(wú)按提出的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行改善3、根據(jù)審核的結(jié)果，做出結(jié)論，是否同意關(guān)閉該不符合項(xiàng)78跟蹤1、內(nèi)審員根據(jù)責(zé)任部門(mén)提出的改善日期，按時(shí)到1、促使受審核方認(rèn)真分析原因，找出不符合的根源，防止類(lèi)似事件再次發(fā)生，進(jìn)一步完善管理體系，創(chuàng)造良好的體系運(yùn)行條件。2、使受審核方按照糾正措施計(jì)劃進(jìn)行有效的糾正，為過(guò)去出現(xiàn)的問(wèn)題劃上問(wèn)號(hào)，為審核組的審核結(jié)論提供依據(jù)。3、通過(guò)糾正措施實(shí)施情況跟蹤，促使受審核方管理體系完善內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制。糾正措施跟蹤的目的791、促使受審核方認(rèn)真分析原因，找出不符合的根源，防止類(lèi)似事件1、所有發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，必須采取糾正措施，內(nèi)審員應(yīng)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，確保其得以關(guān)閉。2、可采用的糾正措施跟蹤驗(yàn)證方式現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證和資料驗(yàn)證糾正措施跟蹤的原則80糾正措施跟蹤的原則80糾正措施跟蹤的原則（續(xù)）3、糾正措施完成期限嚴(yán)重不符合項(xiàng)一般在三個(gè)月內(nèi)完成，審核員在此時(shí)間內(nèi)予以驗(yàn)證。一般不符合項(xiàng)一般在一個(gè)月內(nèi)完成糾正措施驗(yàn)證。程度輕微的一般不符合項(xiàng)并在現(xiàn)場(chǎng)審核期間立即糾正的，審核員及時(shí)進(jìn)行糾正措施跟蹤驗(yàn)證，如確已完成，應(yīng)在不符合報(bào)告中注明完成情況。81糾正措施跟蹤的原則（續(xù)）3、糾正措施完成期限81審核員的責(zé)任確定不符合項(xiàng)；提出糾正措施要求和實(shí)施完成期限；為糾正預(yù)防措施提出改進(jìn)的建議；進(jìn)行糾正措施的跟蹤驗(yàn)證；受審核方的責(zé)任確認(rèn)不符合項(xiàng)；分析不符合項(xiàng)的原因；制定和實(shí)施糾正措施；檢查完成糾正措施情況，作好記錄；及時(shí)向?qū)徍私M提交不符合項(xiàng)報(bào)告原件及糾正措施完成情況證明材料。審核雙方在糾正措施跟蹤上的責(zé)任82審核員的責(zé)任審核雙方在糾正措施跟蹤上的責(zé)任821、原因分析方面受審核方針對(duì)不符合進(jìn)行的原因分析是否確切找到問(wèn)題的根源，而非避重就輕或浮于表面；2、措施制定方面糾正措施是否具備可行性及合理有效性；采取的糾正措施是否與不符合項(xiàng)嚴(yán)重程度相適應(yīng)；糾正措施是否可以防患于未然；糾正措施是否能舉一反三，避免同類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生；糾正措施的驗(yàn)證831、原因分析方面糾正措施的驗(yàn)證83糾正措施的驗(yàn)證（續(xù)）實(shí)施及效果方面計(jì)劃是否按規(guī)定日期完成；計(jì)劃中的各項(xiàng)措施是否全部完成；效果如何，是否有效控制了類(lèi)似不符合的再次發(fā)生；實(shí)施情況是否有記錄可查，糾正措施和實(shí)施情況記錄是否是不符合的發(fā)生部門(mén)完成；如程序修改，修改內(nèi)容是否適用有效，是否按照文件控制進(jìn)行并予以記錄，該程序是否已被執(zhí)行。84糾正措施的驗(yàn)證（續(xù)）實(shí)施及效果方面84每組完成不符合項(xiàng)練習(xí)時(shí)的原因分析及糾正措施實(shí)施；A/B/C/D小組抽簽，安排一個(gè)審核員驗(yàn)證對(duì)方小組的糾正措施完成情況；時(shí)間：第一節(jié)20分鐘，第二節(jié)10分鐘；小組練習(xí)10：跟蹤審核練習(xí)85每組完成不符合項(xiàng)練習(xí)時(shí)的原因分析及糾正措施實(shí)施；小組練習(xí)10你了解以下內(nèi)容了嗎？?jī)?nèi)部審核的程序！審核的目的、范圍及準(zhǔn)則！審核計(jì)劃的內(nèi)容及制定！審核檢查表的制定！首、末次會(huì)議！現(xiàn)場(chǎng)取證的方式、方法！不符合報(bào)告形成！審核報(bào)告的編寫(xiě)！不符合的跟蹤驗(yàn)證！86你了解以下內(nèi)容了嗎？?jī)?nèi)部審核的程序！86產(chǎn)品認(rèn)證和（質(zhì)量）管理體系認(rèn)證1、

相同點(diǎn)：1．1都要求對(duì)申請(qǐng)認(rèn)證的組織的管理體系進(jìn)行審核；1．2都要求申請(qǐng)認(rèn)證的組織建立質(zhì)量管理體系，具有持續(xù)生產(chǎn)符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的能力。2、

區(qū)別：（見(jiàn)下圖）87產(chǎn)品認(rèn)證和（質(zhì)量）管理體系認(rèn)證1、

相同點(diǎn)：87產(chǎn)品認(rèn)證和（質(zhì)量）管理體系認(rèn)證項(xiàng)目產(chǎn)品認(rèn)證體系認(rèn)證對(duì)象特定產(chǎn)品（質(zhì)量）管理體系獲準(zhǔn)認(rèn)證條件1、

產(chǎn)品質(zhì)量符合指定標(biāo)準(zhǔn)的要求2、

質(zhì)量管理體制系符合指定體系標(biāo)準(zhǔn)的要求3、

具有法人地位4、

產(chǎn)品連續(xù)批量生產(chǎn)1、（質(zhì)量）管理體制系符合申請(qǐng)認(rèn)證管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求及必要的補(bǔ)充要求2、

具有法人地位

證明方式產(chǎn)品認(rèn)證證書(shū)、認(rèn)證標(biāo)志體系認(rèn)證證書(shū)、認(rèn)證標(biāo)志證書(shū)的使用證書(shū)不能用于產(chǎn)品上，標(biāo)志可用于獲認(rèn)證的產(chǎn)品上

證書(shū)和標(biāo)志都不能在產(chǎn)品上使用，但可用于正確的宣傳性質(zhì)自愿/強(qiáng)制自愿88產(chǎn)品認(rèn)證和（質(zhì)量）管理體系認(rèn)證項(xiàng)目88認(rèn)證認(rèn)可相關(guān)知識(shí)CNAB：中國(guó)進(jìn)出口企業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委CNACR：中國(guó)質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委CNACP：中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委CACEB：中國(guó)環(huán)境管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可委CNACP：中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委以上五個(gè)認(rèn)可委合并成統(tǒng)稱(chēng)為：CNAB：中國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)IAF（國(guó)際認(rèn)可論壇）PAC（亞太認(rèn)可合作組織）PAC/MIA多邊互認(rèn)協(xié)議89認(rèn)證認(rèn)可相關(guān)知識(shí)CNAB：中國(guó)進(jìn)出口企業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可課程考試考試補(bǔ)考如果不及格，你還可以進(jìn)行補(bǔ)考。補(bǔ)考時(shí)間由雙方確定。補(bǔ)考機(jī)會(huì)只有1次,并且要求在培訓(xùn)之日的12周內(nèi)。補(bǔ)考將用另外不同的考卷。90課程考試考試90課程回顧希望該課程滿(mǎn)足了你來(lái)參加培訓(xùn)的目的。如果在其他任何個(gè)人發(fā)展上需要我們的幫助，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)絡(luò)。下面所列的可能是您在參加完培訓(xùn)課程后，需要做的：回顧一下所學(xué)的知識(shí);制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃；盡快參與審核。91課程回顧希望該課程滿(mǎn)足了你來(lái)參加培訓(xùn)的目的。如

謝謝各位的參與！92謝謝各位的參與！92審核的安排和頻率決定因素與產(chǎn)品/制程有關(guān)項(xiàng)目的關(guān)鍵性客戶(hù)的要求管理，技術(shù)，措施或體系上的顯著變動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)要求—覆蓋全部班次—每年修訂計(jì)劃—如出現(xiàn)內(nèi)部的不符合情況或顧客投訴，需增加頻次93審核的安排和頻率決定因素1審核執(zhí)行94審核執(zhí)行2審核執(zhí)行/技巧溝通觀察/收集證據(jù)判定95審核執(zhí)行/技巧溝通3溝通（Communication）單向溝通（OneWayCommunication）雙向溝通（TwoWayCommunication）96溝通（Communication）4溝通技巧提問(wèn)技巧信息的理解（聆聽(tīng)技巧）97溝通技巧5問(wèn)題的種類(lèi)封閉式的問(wèn)題開(kāi)放式的問(wèn)題澄清式的問(wèn)題引導(dǎo)式的問(wèn)題沒(méi)有聲音的問(wèn)題（肢體語(yǔ)言）98問(wèn)題的種類(lèi)封閉式的問(wèn)題6封閉式的問(wèn)題簡(jiǎn)單答案（是/否，有/沒(méi)有）可獲得指定的資訊可用以總結(jié)結(jié)論由審核者控制問(wèn)與答帶來(lái)壓力/減輕壓力？99封閉式的問(wèn)題簡(jiǎn)單答案（是/否，有/沒(méi)有）7開(kāi)放式的問(wèn)題由獲得的資訊再提出跟進(jìn)問(wèn)題對(duì)問(wèn)題進(jìn)一步討論100開(kāi)放式的問(wèn)題8引導(dǎo)式的問(wèn)題可減輕被審核者壓力避免使用101引導(dǎo)式的問(wèn)題9沒(méi)有聲音的問(wèn)題以身體語(yǔ)言提出問(wèn)題沉默-非常強(qiáng)而有利的工具！102沒(méi)有聲音的問(wèn)題10應(yīng)避免的問(wèn)題欺詐式問(wèn)題（不要誤導(dǎo)被審核人員）含糊不清的問(wèn)題多重式問(wèn)題（不要連續(xù)提問(wèn)）103應(yīng)避免的問(wèn)題11審核員常用問(wèn)式——5W1H----怎么樣？（How，如何做？）----什么？（What，在做什么？）----何時(shí)？（When，什么時(shí)候做？）----何地？（Where，在哪里做？）----誰(shuí)？（Who，是誰(shuí)在做？）----為什么？（Why，為什么要做？）104審核員常用問(wèn)式——5W1H----怎么樣？（How，如何做？提問(wèn)注意事項(xiàng)----明確觀點(diǎn)和目的，準(zhǔn)確表達(dá)；----發(fā)問(wèn)一定考慮被問(wèn)者的背景；----注意神態(tài)表情；----適時(shí)表達(dá)好意；----努力理解回答；----不能建議或暗示某種答案；----不說(shuō)有情緒的話(huà)；----不可連續(xù)發(fā)問(wèn)。105提問(wèn)注意事項(xiàng)----明確觀點(diǎn)和目的，準(zhǔn)確表達(dá)；13聆聽(tīng)聆聽(tīng)重要性----審核過(guò)程中，審核員聆聽(tīng)的時(shí)間可能會(huì)達(dá)到總時(shí)間80%；----聆聽(tīng)效率對(duì)得出客觀結(jié)果起重要作用；----謙和認(rèn)真的聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲取得有價(jià)值的信息。

106聆聽(tīng)聆聽(tīng)重要性14審核員聆聽(tīng)技巧----少講多聽(tīng)；----不怕沉默；----排除干擾；----多問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題；----多鼓勵(lì)講話(huà)者；----善意的態(tài)度。107審核員聆聽(tīng)技巧----少講多聽(tīng)；15影響傾聽(tīng)的因素不專(zhuān)注集中選擇性的聽(tīng)個(gè)人偏見(jiàn)情緒與喜惡草率的結(jié)論108影響傾聽(tīng)的因素不專(zhuān)注集中16除了聽(tīng)，還要看

溝通時(shí)，需注意對(duì)方的身體語(yǔ)言身體動(dòng)作面部表情眼神109除了聽(tīng)，還要看溝通時(shí)，需注意對(duì)方的身體語(yǔ)言17被審核者的行為緊張防衛(wèi)性少說(shuō)少錯(cuò)，不說(shuō)就不會(huì)錯(cuò)不歡迎任何批評(píng)，輕視審核員的意見(jiàn)110被審核者的行為緊張18被審核者的行為高談闊論，滔滔不絕消極阻礙或氣勢(shì)洶洶的不合作主動(dòng)介紹存在的問(wèn)題不認(rèn)可，對(duì)查到問(wèn)題千方百計(jì)的辯解111被審核者的行為高談闊論，滔滔不絕19審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象沒(méi)問(wèn)題型----這種人將試圖給留下對(duì)公司“優(yōu)秀”體系的深刻印象，為此只給你看好的一面，對(duì)差的地方搪塞而過(guò)，而對(duì)好的一面再三地突出；----要注意不要被一帶而過(guò)，要仔細(xì)和堅(jiān)持對(duì)體系好的和差的每一點(diǎn)進(jìn)行評(píng)定。112審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象沒(méi)問(wèn)題型20審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象不要告訴我如何管理我自己的事型----審核員的任何意見(jiàn)、疑問(wèn)或發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題將會(huì)被輕視，有時(shí)是蔑視，他們不接受他們認(rèn)為是批語(yǔ)的任何東西。----對(duì)這種類(lèi)型的人，重要的是保持冷靜和堅(jiān)強(qiáng)，并清楚地報(bào)告在體系中發(fā)現(xiàn)的任何不合格情況。113審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象不要告訴我如何管理我自己的事審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象

“真有關(guān)系嗎”型----把審核看作是一種不得不應(yīng)付的負(fù)擔(dān)，所有的提問(wèn)都會(huì)得到同樣的答復(fù)：“這真的有關(guān)系嗎？這不會(huì)使我們的產(chǎn)品有什么區(qū)別？”軍人型----這種人對(duì)會(huì)見(jiàn)審核員受過(guò)良好的培養(yǎng)，具有對(duì)所有提出的問(wèn)題給出一個(gè)字回答的天生資質(zhì)，他們只愿提供最少量的情況；----對(duì)這種類(lèi)型的人，要非常耐心地要求提供你需要的情況，同一個(gè)問(wèn)題要問(wèn)幾遍，必要時(shí)換個(gè)問(wèn)法，提出三個(gè)問(wèn)題來(lái)得到一個(gè)情況，而耐心、容忍、堅(jiān)持和靈敏。114審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象“真有關(guān)系嗎”型22審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象不知道型----有時(shí)候，受審核方的管理人員工“指派”給審核員一名既對(duì)供應(yīng)商有文件證明的管理體系缺少必要的知識(shí)，又不愿承認(rèn)他不知道該體系的人作為向?qū)?。這種類(lèi)型的人將地提供含糊的和引入誤入岐途的情況，結(jié)果是浪費(fèi)審核員時(shí)間；----對(duì)這種類(lèi)型的人，同樣需要堅(jiān)持和靈敏，說(shuō)服向?qū)О才耪业搅私馇闆r的人介紹向?qū)皇煜^(qū)域的情況，或者決定是否應(yīng)要求管理者代表?yè)Q一個(gè)向?qū)е隆叭缭趯徍藢?shí)際開(kāi)始前對(duì)此沒(méi)有明確，受審核方和審核員均會(huì)受到損失。115審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象不知道型23審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象專(zhuān)家型----這種人對(duì)有關(guān)工作掌握極大量的詳細(xì)知識(shí)，但不同的是他們堅(jiān)持要與審核分享這些知識(shí)，這種人可能會(huì)使審核員的工作停頓并徹底破壞所有時(shí)間安排；----對(duì)這種類(lèi)型的人，要明確和有意識(shí)地提出你的問(wèn)題并對(duì)提供的情況時(shí)行調(diào)查，不要讓這種人控制住時(shí)間表。116審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象專(zhuān)家型24審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象停止一切型----每次認(rèn)定在任何區(qū)域體系沒(méi)在達(dá)到質(zhì)量要求時(shí)，這種人就想停止一切工作和重新談判，提到可能的總是或改變，就立即討論停滯不前工作和大量額外成本問(wèn)題；----這種類(lèi)型的人，要確保你不要介入合同問(wèn)題、額外成本問(wèn)題等，要將所有非審核問(wèn)題的討論交給有關(guān)人員，繼續(xù)進(jìn)行審核工作。117審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象停止一切型25審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象我正等著你來(lái)型----這種人將立即向你傾訴他的熱情，他將向你訴說(shuō)過(guò)去30年來(lái)管理人員及同事們犯下的“錯(cuò)誤”，如果不加制止，他將會(huì)公布出無(wú)限數(shù)量的“錯(cuò)誤”；----這種類(lèi)型的人，最好的辦法是采取無(wú)視態(tài)度，謹(jǐn)慎的做法是，與審核組的向?qū)в懻撨@些意見(jiàn)，評(píng)定反應(yīng)，并判斷是否繼續(xù)檢查有關(guān)質(zhì)量的不正常狀態(tài)說(shuō)法，任何由此產(chǎn)生的事實(shí)有關(guān)情況應(yīng)記下來(lái)并與公司代表進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠懻摗?18審核中的可能見(jiàn)到的人物類(lèi)型及對(duì)象我正等著你來(lái)型26審核/客觀證據(jù)定義：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其客觀存在信息。注：審核證據(jù)可以是定性的也可以是定量的。在審核中應(yīng)分清什么可以作為審核證據(jù)，什么不可以作為審核證據(jù)。119審核/客觀證據(jù)定義：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)觀察/收集證據(jù)通過(guò)會(huì)見(jiàn)人員，檢查文件/記錄，及觀察有關(guān)活動(dòng)以收集符合要求的證據(jù)留意檢查表內(nèi)容以外的有關(guān)不符合事項(xiàng)的線(xiàn)索驗(yàn)證通過(guò)感官觀察或測(cè)量記錄而獲得的資料120觀察/收集證據(jù)28觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－提問(wèn)開(kāi)放型、封閉型和闡明型問(wèn)題：你如何......是你負(fù)責(zé)簽署通知單嗎？請(qǐng)示范給我看.......如果......你如何121觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－提問(wèn)開(kāi)放型、封閉型觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－提問(wèn)(5“W”和1“H”)What-這是什么過(guò)程？Who-誰(shuí)負(fù)責(zé)？When-此過(guò)程什么時(shí)候進(jìn)行？Where-檢測(cè)點(diǎn)在哪？Why-為什么這么操作？How-你怎樣完成此過(guò)程？122觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－提問(wèn)(5“W”觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)仔細(xì)聽(tīng)所講的內(nèi)容記記錄用記錄加以評(píng)估注意非語(yǔ)言的表達(dá)控制，盡量不離題注意觀察產(chǎn)品標(biāo)簽和標(biāo)識(shí)追蹤工序流程審核技術(shù)－聆聽(tīng)和觀察123觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)仔細(xì)聽(tīng)所講的內(nèi)容審核技術(shù)觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－重復(fù)整理收集到的資料與受審核方確定124觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－重復(fù)整理收集觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－記錄審核日期，時(shí)間和地點(diǎn)受審核人員姓名、職務(wù)所見(jiàn)記錄文件名、編號(hào)、版本記錄編號(hào)設(shè)備、編號(hào).......等審核發(fā)現(xiàn)事實(shí)125觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－記錄審核日期觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需尊重被審核方規(guī)定不超越你的權(quán)限范圍匯報(bào)事實(shí)尊重其他人的權(quán)益徹頭徹尾有信心126觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需尊重觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--尊重被審核方規(guī)定審核員和被審核方到計(jì)算機(jī)房檢查文件的使用。審核員：我應(yīng)拖下鞋子嗎？被審核方：哦，我們都這樣。審核員然后就穿著鞋子走了進(jìn)去。事例：127觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--不超越你的權(quán)限范圍請(qǐng)假申請(qǐng)表雇員姓名：Tom 部門(mén)：生產(chǎn)部請(qǐng)假時(shí)間：2008年6月11日到2008年6月12日地點(diǎn)：家請(qǐng)假原因：妻子不太舒服請(qǐng)假被建議/未被建議 請(qǐng)假被批準(zhǔn)/未被批準(zhǔn)主任簽字 11/06/2008 經(jīng)理簽字 11/06/2008姓名簽名/日期

姓名簽名/日期審核員：為什么這個(gè)申請(qǐng)被批準(zhǔn)？他的妻子應(yīng)能照顧自己。128觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--匯報(bào)事實(shí)事例：審核員：我可以看你的受控文件清單嗎？被審核方：只做完了一部分。審核報(bào)告：沒(méi)有受控文件清單。129觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--尊重其他人的權(quán)益從不把你所喜歡的施加給別人。被審核方對(duì)體系如何運(yùn)行有決定權(quán)。舉例：審核員說(shuō)：“總經(jīng)理代替質(zhì)量經(jīng)理做管理代表將會(huì)更有效，你同意嗎？”130觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--徹頭徹尾尋找客觀證據(jù)，不是“道聽(tīng)途說(shuō)”。確定所抽樣審查的樣品是有代表性的。事例：被審核方：這是我們的檢驗(yàn)程序。上一個(gè)月的記錄已填好，在這。舊的記錄被保留在另一個(gè)辦公室里。我們的檢驗(yàn)從來(lái)沒(méi)有什么發(fā)生問(wèn)題。審核員：非常好。你們上個(gè)月的記錄很好。我想看一下你們的舊記錄。我們可以到另外的辦公室去嗎？131觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--有信心

展示你的信心非常了解標(biāo)準(zhǔn)和程序?qū)徍藛T：為什么校準(zhǔn)標(biāo)簽沒(méi)貼在千分尺上，而是被貼在盒子上？被審核方：所有的千分尺都有不同的尺寸。每一個(gè)千分尺只能放到單一的盒子里面。所以不需要貼標(biāo)簽在千分尺上。審核員：同意。但是如果購(gòu)買(mǎi)一個(gè)相同牌子，型號(hào)和尺寸的千分尺，該怎樣呢？被審核方：那可能造成一個(gè)問(wèn)題。讓我和我們質(zhì)保工程師討論解決的辦法。132觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員必需--觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該假定爭(zhēng)論質(zhì)問(wèn)把調(diào)查結(jié)果給其他人133觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該假觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該--假定事例審核員：一些采購(gòu)定單送給ABC貿(mào)易公司。ABC貿(mào)易公司在合格分供方名單中嗎？被審核方：哦，是的。ABC貿(mào)易公司是由總經(jīng)理的弟弟開(kāi)辦的。一定在合格分供方名單中。他是總經(jīng)理的弟弟。我們相信他。調(diào)查報(bào)告：采購(gòu)定單被送給ABC貿(mào)易公司，它不在合格分供方名單中。事實(shí)：ABC貿(mào)易公司被列在合格分供方名單中。134觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該--觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該--爭(zhēng)論冷靜、保持禮節(jié)、理智審核員：為什么你的計(jì)時(shí)器沒(méi)有被校準(zhǔn)？被審核方：總這樣操作嗎？你有沒(méi)有校準(zhǔn)你的手表？審核員：不要離題。我現(xiàn)在談的是你的計(jì)時(shí)器。被審核方：我認(rèn)為不需要去校準(zhǔn)。審核員：這由不得你決定，是標(biāo)準(zhǔn)的要求。被審核方：實(shí)際一點(diǎn)吧。校準(zhǔn)費(fèi)用比買(mǎi)一個(gè)新的還要貴。審核員：那是你的事了。135觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該--觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該--質(zhì)問(wèn)

被審核方不應(yīng)受責(zé)難。避免出現(xiàn)使人為難的現(xiàn)象。過(guò)分的質(zhì)問(wèn)將引起人身性的攻擊，審核將不再是客觀的了。審核員：為什么這個(gè)檢驗(yàn)記錄沒(méi)有簽字？被審核方：這是一個(gè)意外。審核員：為什么會(huì)有意外？被審核方：我記不得了。審核員：這只是3天前的事，你怎么會(huì)忘記呢？你怎么做的工作？136觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該--觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該--把調(diào)查結(jié)果給其他人被審核方擁有調(diào)查結(jié)果有關(guān)信息可能是很敏感的審核員的專(zhuān)業(yè)形象137觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員不應(yīng)該--觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員切記

被審核方很自然地產(chǎn)生防御心理，因?yàn)?/p>

一些被審核方認(rèn)為審核是在調(diào)查錯(cuò)誤錯(cuò)誤將匯報(bào)給主管審核報(bào)告是很敏感

主管要閱讀有些人的前途會(huì)受到影響審核導(dǎo)致工作的停滯

被審核方的工作受影響如果審核不是全面的，就沒(méi)有第二次了138觀察/收集證據(jù)實(shí)施審核－收集證據(jù)審核技術(shù)－審核員切記被檢查方法檢查是以隨機(jī)抽樣形式進(jìn)行，而非100%全檢決定抽樣的數(shù)量時(shí)應(yīng)考慮—被審核部門(mén)/項(xiàng)目的文件，工作，人員和記錄的數(shù)量—過(guò)去的表現(xiàn)139檢查方法檢查是以隨機(jī)抽樣形式進(jìn)行，而非100%全檢47檢查方法抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點(diǎn)展開(kāi)抽查的文件/人員/記錄間應(yīng)有連貫關(guān)系采購(gòu)文件：〈－〉申購(gòu)單〈－〉采購(gòu)單〈－〉審批者要求〈－〉合格供方名單〈－〉供方評(píng)審記錄〈－〉供方評(píng)審要求140檢查方法抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點(diǎn)展開(kāi)48評(píng)審觀察點(diǎn)記錄下所有的觀察點(diǎn)評(píng)審觀察點(diǎn)以確定不符合事項(xiàng)對(duì)所有不符合事項(xiàng)需有證據(jù)作為依據(jù)141評(píng)審觀察點(diǎn)記錄下所有的觀察點(diǎn)49請(qǐng)依據(jù)不同職責(zé)組成審核組；A/B/C/D四組分別抽簽進(jìn)行審核實(shí)習(xí)；一個(gè)小組審核完成后交換角色；時(shí)間：每節(jié)45分鐘審核實(shí)習(xí)，5分鐘總結(jié)。小組練習(xí)6：審核實(shí)習(xí)142請(qǐng)依據(jù)不同職責(zé)組成審核組；小組練習(xí)6：審核實(shí)習(xí)50準(zhǔn)備不符合事項(xiàng)報(bào)告分析觀察所得的不符合事項(xiàng)，以準(zhǔn)備不符合事項(xiàng)報(bào)告—不符合事項(xiàng)的類(lèi)別—不符合事項(xiàng)的模式143準(zhǔn)備不符合事項(xiàng)報(bào)告分析觀察所得的不符合事項(xiàng)，以準(zhǔn)備不符合事項(xiàng)不符合事項(xiàng)的分類(lèi)嚴(yán)重（主要）不符合項(xiàng)輕微（次要）不符合項(xiàng)觀察（建議）事項(xiàng)144不符合事項(xiàng)的分類(lèi)嚴(yán)重（主要）不符合項(xiàng)52不符合事項(xiàng)的分類(lèi)嚴(yán)重（主要）不符合項(xiàng)不合格品可能裝運(yùn)，導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)定性能降低或破壞的情況由經(jīng)驗(yàn)和判斷很可能導(dǎo)致體系或嚴(yán)重降低產(chǎn)品和過(guò)程能力缺少所要求的管理體系條款多個(gè)次要不符合項(xiàng)發(fā)生在一個(gè)要素上145不符合事項(xiàng)的分類(lèi)嚴(yán)重（主要）不符合項(xiàng)53不符合事項(xiàng)的分類(lèi)輕微（次要）不符合項(xiàng)在執(zhí)行或控制中的一個(gè)孤立的或小的缺失文件化體系有部分缺失146不符合事項(xiàng)的分類(lèi)輕微（次要）不符合項(xiàng)54不符合事項(xiàng)的分類(lèi)輕微（次要）不符合項(xiàng)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和判斷不會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)如下問(wèn)題的不符合情況—導(dǎo)致體系失誤—降低過(guò)程控制能力—導(dǎo)致不合格產(chǎn)品發(fā)生147不符合事項(xiàng)的分類(lèi)輕微（次要）不符合項(xiàng)55不符合事項(xiàng)的分類(lèi)觀察事項(xiàng)沒(méi)有足夠證據(jù)表明不符合存在有不合格，但是偶爾發(fā)生，對(duì)管理體系的正常運(yùn)行不產(chǎn)生影響。148不符合事項(xiàng)的分類(lèi)觀察事項(xiàng)56不符合事項(xiàng)的模式文件問(wèn)題沒(méi)有把標(biāo)準(zhǔn)的要求文件化文件不能放映實(shí)際運(yùn)作情況文件內(nèi)容不當(dāng)，不足或錯(cuò)誤文件之間有矛盾149不符合事項(xiàng)的模式文件問(wèn)題57不符合事項(xiàng)的模式執(zhí)行問(wèn)題沒(méi)有按文件要求執(zhí)行工作有執(zhí)行，但不徹底設(shè)計(jì)問(wèn)題方法錯(cuò)誤工具設(shè)計(jì)錯(cuò)誤技術(shù)錯(cuò)誤150不符合事項(xiàng)的模式執(zhí)行問(wèn)題58不符合事項(xiàng)報(bào)告不符合事項(xiàng)的說(shuō)明發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題（觀察所得的事實(shí)）客觀證據(jù)結(jié)論（違反標(biāo)準(zhǔn)或文件的章節(jié)）類(lèi)型（嚴(yán)重、輕微還是觀察事項(xiàng)）151不符合事項(xiàng)報(bào)告不符合事項(xiàng)的說(shuō)明59不符合事項(xiàng)報(bào)告案列1：在檢查2004年度的管理評(píng)審記錄時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)管理評(píng)審內(nèi)容未包括糾正及預(yù)防行動(dòng)及客戶(hù)投訴。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題客觀證據(jù)結(jié)論152不符合事項(xiàng)報(bào)告案列1：60不符合事項(xiàng)報(bào)告報(bào)告方法：方法1-分點(diǎn)式問(wèn)題：管理評(píng)審中，沒(méi)有對(duì)糾正及預(yù)防行動(dòng)及顧客投訴進(jìn)行評(píng)審。證據(jù)：2004年度的管理評(píng)審記錄結(jié)論：違反ISO9001：2008中的5.6.2中的有關(guān)要求153不符合事項(xiàng)報(bào)告報(bào)告方法：61實(shí)施審核－不符合報(bào)告154實(shí)施審核－不符合報(bào)告62

化驗(yàn)室在推行ISO14001環(huán)境管理體系時(shí)，規(guī)定產(chǎn)生的廢液用統(tǒng)一的收集桶收集，然后交由合格的廠(chǎng)商進(jìn)行處理，后來(lái)化驗(yàn)室由于實(shí)驗(yàn)的需要，使用了大量的丙酮、甲苯、酒精、雙氧水，文件規(guī)定仍然繼續(xù)執(zhí)行。155化驗(yàn)室在推行ISO14001環(huán)境管理體系時(shí)，規(guī)定產(chǎn)生的廢

涂裝科本有一甲苯53加侖桶接地的改善方案，即利用加裝接地線(xiàn)以改進(jìn)在儲(chǔ)存和使用中的安全，但當(dāng)你到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，由于預(yù)期未來(lái)使用量加大，現(xiàn)場(chǎng)已在兩個(gè)星期前改成儲(chǔ)槽儲(chǔ)存，并已經(jīng)使用，儲(chǔ)槽的接地線(xiàn)尚未安裝。156涂裝科本有一甲苯53加侖桶接地的改善方案，即利用加裝接地線(xiàn)

黎明公司從某電梯廠(chǎng)購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)電梯，幾個(gè)月來(lái)一直運(yùn)轉(zhuǎn)正常，你在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，該電梯并未獲得生產(chǎn)許可證。157黎明公司從某電梯廠(chǎng)購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)電梯，幾個(gè)月來(lái)一直運(yùn)轉(zhuǎn)正常，

某工廠(chǎng)的調(diào)漆室，有機(jī)溶劑濃度很高，夏季溫度提高，員工對(duì)此提出了抱怨，科長(zhǎng)把辦公室的風(fēng)扇搬到調(diào)漆室使用，降低了有機(jī)溶劑濃度和工作溫度，員工抱怨的情形獲得改善，在查閱危險(xiǎn)評(píng)價(jià)清單時(shí)，并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)與此有關(guān)的內(nèi)容。158某工廠(chǎng)的調(diào)漆室，有機(jī)溶劑濃度很高，夏季溫度提高，員工對(duì)此

在某廠(chǎng)甲苯儲(chǔ)槽區(qū)，供應(yīng)原料的“虎克”公司的槽車(chē)司機(jī)正在卸料，你發(fā)現(xiàn)司機(jī)未按廠(chǎng)內(nèi)卸料程序（ISST-012）規(guī)定使用接地線(xiàn)，詢(xún)問(wèn)司機(jī)小趙，小趙告訴你他不知道有這個(gè)規(guī)定，也不知道接地線(xiàn)放在何處。159在某廠(chǎng)甲苯儲(chǔ)槽區(qū)，供應(yīng)原料的“虎克”公司的槽車(chē)司機(jī)正在卸料你到重油儲(chǔ)存區(qū)進(jìn)行審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，為了改善事故應(yīng)急響應(yīng)條件，重油儲(chǔ)槽的防溢堤改善工程正在進(jìn)行中，先打掉了東側(cè)部分圍堤。

160你到重油儲(chǔ)存區(qū)進(jìn)行審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，為了改善事故應(yīng)急響應(yīng)條件，重油MSDS（材料安全數(shù)據(jù)表）控制程序中規(guī)定：“明示用的MSDS要進(jìn)行日常管理，避免破損或遺失?！钡珜徍藛T在現(xiàn)場(chǎng)觀察時(shí)卻發(fā)現(xiàn)有些MSDS明示破損，字跡模糊難以辨認(rèn)。

161MSDS（材料安全數(shù)據(jù)表）控制程序中規(guī)定：“明示用的MSDS實(shí)施審核－審核結(jié)果綜合分析①文件的完整性和可操作性；②體系的實(shí)施③體系運(yùn)行的有效性

?方針是否得到貫徹；?目標(biāo)、指標(biāo)和方案是否得到落實(shí)；?是否嚴(yán)格遵守了法律、法規(guī)和其它要求；?整體質(zhì)量、環(huán)保、安全行為是否得到持續(xù)改善；?員工的安全意識(shí)是否得到了提高；?相關(guān)方對(duì)體系的評(píng)價(jià)如何；

④體系發(fā)展的歷史和趨勢(shì)162實(shí)施審核－審核結(jié)果綜合分析①文件的完整性和可操作性；70針對(duì)練習(xí)題，判定是否有不合格項(xiàng)，并指出不符合標(biāo)準(zhǔn)中哪條，簡(jiǎn)述其理由。時(shí)間：20分鐘小組練習(xí)7：不符合項(xiàng)報(bào)告練習(xí)163針對(duì)練習(xí)題，判定是否有不合格項(xiàng)，并指出不符合標(biāo)準(zhǔn)中哪條，簡(jiǎn)述審核報(bào)告審核目的和范圍；商定的審核準(zhǔn)則；進(jìn)行審核的（起止）日期和審核含蓋的日期；審核組成員名單；關(guān)于審核過(guò)程的簡(jiǎn)要說(shuō)明，包括所遇到的障礙；審核綜述和結(jié)論。164審核報(bào)告審核目的和范圍；72典型的審核結(jié)論管理體系符合管理體系審核準(zhǔn)則情況；體系是否得到了正確的實(shí)施和保持；內(nèi)部管理評(píng)審過(guò)程是否能確保管理體系的持續(xù)適用性與有效性；165典型的審核結(jié)論73請(qǐng)依據(jù)前段所有練習(xí)過(guò)程，編制一份審核報(bào)告時(shí)間：30分鐘小組練習(xí)8：審核報(bào)告練習(xí)166請(qǐng)依據(jù)前段所有練習(xí)過(guò)程，編制一份審核報(bào)告小組練習(xí)8：審核報(bào)告末次會(huì)議1、重申審核的目的、范圍、依據(jù)與方法2、由各審核員宣讀不符合報(bào)告3、分發(fā)不符合項(xiàng)報(bào)告4、由審核組長(zhǎng)對(duì)本次內(nèi)審進(jìn)行總結(jié)發(fā)言5、總經(jīng)理對(duì)本次內(nèi)審做出評(píng)價(jià)167末次會(huì)議1、重申審核的目的、范圍、依據(jù)與方法75小組練習(xí)9：末次會(huì)議練習(xí)每個(gè)小組請(qǐng)選出組長(zhǎng)一名；由A/B/C/D小組組長(zhǎng)分別代表審核組召開(kāi)末次會(huì)議；其他小組成員注意傾聽(tīng)；時(shí)間：每組10分鐘。168小組練習(xí)9：末次會(huì)議練習(xí)每個(gè)小組請(qǐng)選出組長(zhǎng)一名；76糾正和預(yù)防措施的提出與實(shí)施1、由不合格發(fā)生部門(mén)進(jìn)行原因分析2、針對(duì)分析出的不合格原因提出相應(yīng)的糾正措施3、分析可能潛在的不合格，提出相應(yīng)的預(yù)防措施4、針對(duì)提出的措施進(jìn)行實(shí)施169糾正和預(yù)防措施的提出與實(shí)施1、由不合格發(fā)生部門(mén)進(jìn)行原因分析7跟蹤1、內(nèi)審員根據(jù)責(zé)任部門(mén)提出的改善日期，按時(shí)到責(zé)任部門(mén)進(jìn)行跟蹤審核2、根據(jù)提出的糾正和預(yù)防措施，內(nèi)審員逐條核對(duì)，有無(wú)按提出的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行改善3、根據(jù)審核的結(jié)果，做出結(jié)論，是否同意關(guān)閉該不符合項(xiàng)170跟蹤1、內(nèi)審員根據(jù)責(zé)任部門(mén)提出的改善日期，按時(shí)到1、促使受審核方認(rèn)真分析原因，找出不符合的根源，防止類(lèi)似事件再次發(fā)生，進(jìn)一步完善管理體系，創(chuàng)造良好的體系運(yùn)行條件。2、使受審核方按照糾正措施計(jì)劃進(jìn)行有效的糾正，為過(guò)去出現(xiàn)的問(wèn)題劃