餐飲部服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

餐飲部公共知識(shí)第1頁，共125頁。第一章

餐飲部概述

飲食是人們生活的第一需要，是人類社會(huì)生存發(fā)展的先決條件。因此，為人們生活第一需要的飲食業(yè)自古以來就已存在。餐飲服務(wù)是飲食業(yè)的核心，在旅游飯店，餐飲方面的服務(wù)是由餐飲部提供的。第一節(jié)餐飲部的作用、組織機(jī)構(gòu)與基本職責(zé)一、餐飲部在旅游飯店中的地位和作用（一）餐飲部在旅游飯店的地位和作用（二）良好的餐飲服務(wù)可以彌補(bǔ)其他服務(wù)的不足。（三）餐飲服務(wù)是旅游飯店?duì)I業(yè)收入的重要來源第2頁，共125頁。二、餐飲部的組織機(jī)構(gòu)與主要職責(zé)（一）餐飲部的組織機(jī)構(gòu)（二）餐飲部各部門的主要職責(zé)第二節(jié)餐飲部的主要服務(wù)場(chǎng)所與基本作業(yè)程序一、餐飲部的主要服務(wù)場(chǎng)所（一）餐廳（二）咖啡廳（三）宴會(huì)廳（四）酒吧第3頁，共125頁。二、餐飲部的基本作業(yè)程序（一）制定菜單（二）以菜單為綱制定服務(wù)程序（三）組織廚房生產(chǎn)，對(duì)廚房實(shí)行業(yè)務(wù)管理（四）銷售服務(wù)是餐飲工作的最后一項(xiàng)基本作業(yè)第4頁，共125頁。第二章飲食衛(wèi)生第一節(jié)食品衛(wèi)生一、食品衛(wèi)生的基本內(nèi)容（一）由原料到成品實(shí)行“四不制度”（二）成品（食品）存放實(shí)行“四隔離制度”（三）用食具實(shí)行“四過關(guān)”（四）環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法，（五）個(gè)人衛(wèi)生做到“四勤”。第5頁，共125頁。二、飲食加工制作的衛(wèi)生（一）采購運(yùn)輸

（二）食品貯存

（三）食品粗加工（四）食品細(xì)加工第6頁，共125頁。第二節(jié)餐廳衛(wèi)生及餐具洗滌消毒方法一、餐飲人員個(gè)人衛(wèi)生“五勤”的具體內(nèi)容是勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。“三要”的內(nèi)容是工作前后、大小便后要洗手、工作前要瀨口?！拔宀弧钡膬?nèi)容是：在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子?！皟蓚€(gè)注意”的內(nèi)容是：服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味食品，在賓面前，咳嗽、打噴嚏須用帕掩住口鼻，并轉(zhuǎn)身背向賓客。第7頁，共125頁。二、餐廳衛(wèi)生（一）餐廳環(huán)境衛(wèi)生1、地面衛(wèi)生2、墻壁天花板衛(wèi)生3、門窗玻璃衛(wèi)生（二）餐桌用具衛(wèi)生（三）服務(wù)桌的衛(wèi)生（四）備餐室的衛(wèi)生（五）餐廳的公共衛(wèi)生區(qū)域第8頁，共125頁。三、餐用具洗滌消毒方法（一）各類器皿的洗滌、消毒1、瓷器2、玻璃器皿3、不銹鋼器皿4、銀器（二）餐具消毒的幾種常用方法及配方1、煮沸消毒法4、漂白粉溶液消毒法2、蒸氣消毒法5、紅外線消毒法3、高錳酸鉀溶液消毒法6、“84”消毒液第9頁，共125頁。（三）消毒工作應(yīng)遵守的原則1、合理組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，密切協(xié)作，發(fā)動(dòng)群眾2、注意選擇適宜的消毒方法

3、認(rèn)真操作，保證質(zhì)量。4、形成制度，持之以恒第10頁，共125頁。一、餐廳服務(wù)員、領(lǐng)班、主管的崗位職責(zé)（一）服務(wù)員崗位職責(zé)（二）領(lǐng)班（三）主管二、員工例會(huì)的主要內(nèi)容1、儀容儀表的檢查；2、通告當(dāng)日特別推薦菜肴、沽清和預(yù)訂情況；3、總結(jié)昨日工作，提出問題；4、安排當(dāng)日工作；第11頁，共125頁。三、設(shè)立客人檔案程序標(biāo)準(zhǔn)1、通過日常工作利用餐廳的每日預(yù)訂要常客或重要人物的檔案；收集日常就餐客人的名片；通過熟悉的客人結(jié)識(shí)新的客人在服務(wù)中注意觀察和記錄?？偷娘嬍沉?xí)慣2、通過重要活動(dòng)向要舉辦活動(dòng)的客人推銷餐廳的服務(wù)通過客人的一些重要活動(dòng)、如生日宴請(qǐng)、結(jié)婚紀(jì)念日及其他重要宴請(qǐng)，給客人留下對(duì)餐廳的深刻印象來結(jié)識(shí)客人第12頁，共125頁。四、客人檔案包括1、客人姓名2、客人聯(lián)系電話3、客人身份4、客人外表特征的描述5、飲食習(xí)慣6、生日及重要紀(jì)念日第13頁，共125頁。餐廳服務(wù)禮儀

第一節(jié)

餐廳服務(wù)人員的儀表與舉止一、

餐廳服務(wù)人員的儀表二、

餐廳服務(wù)人員的舉止1、舉止的一般要求2、表情3、站立姿勢(shì)4、行走5、優(yōu)雅的坐姿6、手勢(shì)7、其它舉止第14頁，共125頁。溫和表情第15頁，共125頁。女服務(wù)員站立姿勢(shì)第16頁，共125頁。行走姿態(tài)第17頁，共125頁。男服務(wù)員站立姿勢(shì)第18頁，共125頁。男服務(wù)員行走姿態(tài)第19頁，共125頁。優(yōu)雅的坐姿第20頁，共125頁。正確手勢(shì)第21頁，共125頁。三、

服務(wù)員氣質(zhì)美的訓(xùn)練

1、氣質(zhì)美的培養(yǎng)2、氣質(zhì)美還表現(xiàn)在日常良好的習(xí)慣和作風(fēng)3、氣質(zhì)美是一門藝術(shù)，要學(xué)會(huì)運(yùn)用它4、氣質(zhì)美和修養(yǎng)是分不開的5、氣質(zhì)美也是語言、聲調(diào)、微笑和眼神的綜合表現(xiàn)第22頁，共125頁。第二節(jié)

餐廳服務(wù)中的禮貌

一、

講究禮貌的意義所謂禮貌，即是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是語言動(dòng)作謙恭的表現(xiàn)，是從人們言談舉止中體現(xiàn)出來對(duì)別人的尊重。禮節(jié)，禮貌的概念1、禮節(jié)的概念：禮節(jié)是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，相互表示尊敬的形式。2、禮貌的概念：禮貌是指對(duì)他人表示尊敬的具體態(tài)度，動(dòng)作和語言。3、禮節(jié)，禮貌二者的關(guān)系，相互信聯(lián)系，相互依存。第23頁，共125頁。二，禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求

禮貌服務(wù)是餐飲服務(wù)員為客人提供服務(wù)時(shí)應(yīng)做到具體以下幾方面的內(nèi)容和要求。（1）語言美

餐飲服務(wù)人員要談吐文雅，語言輕柔，語調(diào)親切甜潤，音量適度，講究語言藝術(shù)，回答客人問題要準(zhǔn)確，簡明；要根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象，用好服務(wù)敬語，問候語，準(zhǔn)確地使用稱呼。第24頁，共125頁。（2）態(tài)度好

禮貌服務(wù)表現(xiàn)在餐飲服務(wù)人員的態(tài)度上，即要做到誠懇，熱情，和藹，耐心。（3）行動(dòng)敏捷，優(yōu)美

餐飲服務(wù)人員在服務(wù)工作中要表現(xiàn)得不卑不亢，落落大方，體現(xiàn)出服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度。（4）注意接待禮節(jié)，禮儀

餐飲服務(wù)人員要牢固樹立“賓客至上”的服務(wù)意識(shí)，待客要彬彬有禮。第25頁，共125頁。（5）端莊的儀容儀表

餐飲服務(wù)人員要講究儀容儀表。

總之，賓客來餐廳用餐，往往是通過餐飲服務(wù)人員的語言，態(tài)度，行動(dòng)，禮節(jié)禮儀和著裝來評(píng)價(jià)餐廳服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。為就餐賓客提供餐飲服務(wù)時(shí)，能否做到禮貌服務(wù)，關(guān)鍵在于服務(wù)人員能否按照以上所提出的五點(diǎn)去做。第26頁，共125頁。三,服務(wù)接待禮節(jié)

（1）稱呼禮節(jié)

（2）問候禮節(jié)

（3）握手禮節(jié)

（4）談話禮節(jié)

服務(wù)人員的姿態(tài)A站立姿態(tài)B行走姿態(tài)（1）

禮節(jié)禮貌時(shí)是一種社會(huì)的公德。（2）講究禮貌是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面。（3）

講究禮節(jié)禮貌也是對(duì)外開放的需要。（4）

講究禮貌禮節(jié)，很重要一條是做到微笑服務(wù)。第27頁，共125頁。二、餐廳服務(wù)工作中的禮貌用語1、禮貌用語的基本要求餐廳服務(wù)中的禮貌用語：餐廳服務(wù)工作中常用的禮貌用語歸納起來，主要有以下三種：一是常用禮貌用語；二是稱呼用語；三是問候用語。餐廳服務(wù)用語(1)基本用語---“歡迎!”或歡迎您”您好!用于客有來到餐廳時(shí).---“謝謝!”或謝謝您!用于在餐廳的客人為服務(wù)人員的工作帶來方便時(shí),應(yīng)本著感激的心情來說.---“是”,明白了或聽清楚了,用于接受客有吩咐時(shí),本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去說.第28頁，共125頁。---“請(qǐng)您稍候”或請(qǐng)您等一下!”用于不能立刻為客人服務(wù)時(shí),應(yīng)帶著表示歉意的心情說.---“讓您久等了或“請(qǐng)您等一下”，用于對(duì)等候的客人使用，應(yīng)熱情而又表示歉意。---“對(duì)下起！”或“實(shí)在對(duì)不起！”用于因?yàn)榇驍_客人或給客人帶來不便時(shí)使用，應(yīng)真誠而有禮貌地說。---“再見！”或“請(qǐng)?jiān)俅喂馀R！”用于客人離開餐廳時(shí)，應(yīng)熱烈而真誠。第29頁，共125頁。(1)

餐廳服務(wù)用語

A當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)B為客人訂菜時(shí)C為客人上菜時(shí)D餐間為客人服務(wù)E餐后為客人結(jié)帳并送客時(shí)第30頁，共125頁。三、交際中常用的一些禮儀用語

一、

電話禮貌二、

微笑

微笑同友善、樂于助人一樣是服務(wù)人員的重要原則。俗語說：“沒有笑別開店”。就是強(qiáng)調(diào)笑的重要。國際酒店集團(tuán)經(jīng)營中的信條之一就是“微笑服務(wù)”。1、

微笑的作用一個(gè)自然的微笑會(huì)使人倍感親切，彼此間的距離一下子就會(huì)近了很多，所以人們說到“相對(duì)一笑皆知己”。語言藝術(shù)+微笑，就是我們服務(wù)魅力，朱唇未啟笑先聞。第31頁，共125頁。笑有不同的內(nèi)涵：

顧客有困難了，你的笑帶來安慰和幫助的色彩顧客發(fā)脾氣了，她的笑有著平息怒氣的作用。顧客高興了，她的笑充盈著一份真誠，和工友相處。做服務(wù)員要注意的是怎么運(yùn)用語言藝術(shù)，包括日常用語言也包括肢體語言，這些語言加恰到好處的微笑，能化解一切矛盾。面對(duì)顧客，服務(wù)員不僅要懂得說話的藝術(shù)，還要能做到察言觀色，善解人意。第32頁，共125頁。第33頁，共125頁。第34頁，共125頁。第35頁，共125頁。第36頁，共125頁。第37頁，共125頁。第38頁，共125頁。第39頁，共125頁。第40頁，共125頁。第41頁，共125頁。第42頁，共125頁。第43頁，共125頁。第44頁，共125頁。第45頁，共125頁。第46頁，共125頁。第47頁，共125頁。第48頁，共125頁。第49頁，共125頁。2、微笑的培養(yǎng)

培養(yǎng)微笑服務(wù)意識(shí)，在外國有這樣的格言：“微笑是沒有國界的語言”，“微笑是致命的武器”，強(qiáng)大的武器可以征服一個(gè)人的肉體，但是微笑更可以征服一個(gè)人的靈魂。如果一個(gè)飯店的所有員工對(duì)客人都是滿面春風(fēng)、笑臉相迎的話，客人就會(huì)喜歡這個(gè)企業(yè)，就會(huì)一次次地光臨這個(gè)飯店，這就是征服了客人的靈魂。

第50頁，共125頁。第三節(jié)

餐廳服務(wù)工作中的禮節(jié)

一、

服務(wù)禮節(jié)1、宴會(huì)、酒會(huì)禮節(jié)2、服務(wù)操作禮節(jié)二、

握手禮節(jié)三、

介紹禮節(jié)四、

談話禮節(jié)五、

次序禮節(jié)六、

迎送禮節(jié)第51頁，共125頁。第一節(jié)

托盤使用知識(shí)

一、托盤的種類與規(guī)格1、托盤的種類（1）木質(zhì)托盤（2）金屬托盤（3）塑料托盤第52頁，共125頁。2、托盤的規(guī)格

托盤是餐廳服務(wù)員用來端送物品的常用工具之一。托盤的形狀大體有兩種，即圓形托盤和長方形托盤，其規(guī)格大小不等。圓形托盤，有直徑35CM、40CM、45CM等不同規(guī)格，餐廳席間服務(wù)常用的托盤直徑選用40CM較為適宜。另一種是長方形托盤，其規(guī)格是長51CM，寬38CM。第53頁，共125頁。二、端托與托盤使用

端托分兩種：一種是徒手端托；一種托盤端托。端托的方法分為兩種：一種為輕托，一種為重托。無論是輕托還是重托，基本均分為理盤，裝盤，托盤三大步驟；同時(shí)均應(yīng)按規(guī)范中的衛(wèi)生要求去做，即在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去端托服務(wù)。第54頁，共125頁。三、端托進(jìn)行

1、常步

2、疾步

3、碎步

4、墊步

5、巧步

第55頁，共125頁。四、端托服務(wù)應(yīng)注意的問題

1、端托姿勢(shì)2、端托衛(wèi)生3、端托安全

（1）

端托時(shí)，左手端托，右手下垂，除了起托和落臺(tái)時(shí)右手扶托外，禁止右手扶托。右手扶托危害有三點(diǎn)，一是不雅觀；二是遮擋行走視線；三是容易造成端托失誤。（2）

端托時(shí)，目光應(yīng)平視前方，切勿只盯托盤；端托服務(wù)需取拿托盤內(nèi)所托物品時(shí)，應(yīng)做到進(jìn)出有序，確保所托物品的平衡。（3）

需用托盤墊布時(shí)，墊布置托盤正中，四角下垂應(yīng)相等，切勿偏鋪，影響美觀。第56頁，共125頁。第四章

常用酒水飲料知識(shí)

第一節(jié)

中國主要名酒的名稱、特色及

產(chǎn)地一.中國白酒概述二.中國白酒飲用方法三.中國白酒種類

中國白酒通常按香形分類.它們分為清香形,醬香形,濃香形，米香形和復(fù)香形等.第57頁，共125頁。1.清香形

以山西杏花村汾酒為代表,具有清香芬芳,醇厚綿軟,甘潤爽口,酒巴味純凈等特點(diǎn)的白酒.2.濃香形

以四川瀘洲特曲和宜賓五糧液為代表,具有芳香濃郁,甘綿適口,回味悠長等特點(diǎn)的白酒.3.醬香形以貴州茅臺(tái)為代表，具有香而不艷，低而不談，香氣幽雅，回味綿長等特點(diǎn)的白酒。4.米香形以桂林三花酒等為代表,具有清柔,純凈,入口綿甜等特點(diǎn)的白酒.5.混香形以湖南長沙的白沙液為代表的兼有清香形和醬香形的白酒.第58頁，共125頁。四.中國白酒命名

中國白酒有各種命名方法:(1)以地點(diǎn)命名:如,茅臺(tái),津酒等.(2)以原料命名:如,五糧液,高粱酒等(3)以生產(chǎn)工藝命名:如,老窖酒,二鍋頭等.(4)以曲的種類命名:如,洋河大曲,瀘洲特曲等.(5)以寓意命名:如,劍南春,劉伶醉等.(6)以歷史人物或地點(diǎn)命名:如,孔府家酒,昭君等曲等。第59頁，共125頁。（一）茅臺(tái)酒（大曲醬香）

茅臺(tái)酒產(chǎn)于貴州省仁懷縣茅臺(tái)鎮(zhèn)，以產(chǎn)地得名，酒度為53-55度。（二）五糧液(濃香形)五糧液以紅高梁、糯米、大米、小麥和玉米為原料，故酒名以原料數(shù)為其名。此酒產(chǎn)于四川宜賓市五糧液酒廠。（三）汾酒（大曲清香）汾酒產(chǎn)地是山西省汾陽縣杏花村，酒度為60度。（四）劍南春（大曲濃香）劍南春產(chǎn)于四川綿竹縣綿竹酒廠。劍南春酒有66度和38度，52度為出口規(guī)格。第60頁，共125頁。（五）古井貢酒（大曲濃香）古井貢酒產(chǎn)于安徽省毫縣古井貢酒廠，酒度為60-62度。（六）瀘洲老窯特曲（大曲濃香）瀘洲老窖特曲產(chǎn)于四川省瀘洲酒廠。酒度是60度和39度，55度酒是供出口外銷的。（七）洋河大曲（大曲濃香）洋河大曲酒的產(chǎn)地在江蘇省泗洋縣洋河鎮(zhèn)洋河酒。酒度為64度、62度、55度和38度，后兩種規(guī)格是供外銷出口的。第61頁，共125頁。（八）董酒（其它香型，又稱混香型）董酒產(chǎn)于貴州省遵義市董酒廠，酒度為58-60度。

（九）孔府家酒（濃香型）山東曲阜市酒廠出品，酒度為39度。第62頁，共125頁。中國葡萄酒1、王朝白葡萄酒王朝白葡萄酒由天津中法合作經(jīng)營葡萄酒釀酒有限公司生產(chǎn)，它是我國第一個(gè)外資合營的葡萄酒公司。酒度為12度。2、沙城干白葡萄酒河北沙城酒廠釀制，酒色淡黃微綠，清亮有光，酒香濃郁，口味柔各細(xì)致，酒度12度。第63頁，共125頁。3、長城白葡萄酒由中國長城葡萄酒有限公司生產(chǎn)，長城葡萄酒公司位于河北沙城。4、長白山和通化葡萄酒5、龍徽葡萄酒龍徽葡萄酒公司成立于1988年，是一家中法合資企業(yè)。第64頁，共125頁。6、煙臺(tái)紅葡萄酒煙臺(tái)紅葡萄酒產(chǎn)于山東煙臺(tái)葡萄釀造公司，酒度為16度。7、中國紅葡萄酒（甜）中國紅葡萄酒產(chǎn)于北京東郊葡萄廠，酒度為16度8、華東意斯林和佳美布祖利

“華東意斯林”是中外合資華東葡萄釀酒有限公司按照國際酒典生產(chǎn)的高檔葡萄酒。第65頁，共125頁。三、啤酒

啤酒是指任何用啤酒花調(diào)香的的釀制飲料。

啤酒是一種古老的酒精飲料，早在6000年前，生活在兩河流域的古巴比倫人就已經(jīng)知道用大麥來釀造啤酒了。和葡萄酒一樣，啤酒也是大自然賜予人類的一種天然飲料。據(jù)說古巴比倫人用大麥芽煮粥，吃不完的就倒在外面，經(jīng)過自然發(fā)酵，結(jié)果產(chǎn)生芳香的液體，喝起來十分可口。這也許就是最初的啤酒雛形。第66頁，共125頁。啤酒的特點(diǎn)、分類

1、啤酒的特點(diǎn)2、啤酒的分類（1）按顏色分類（2）按麥汁濃度分（3）按是否經(jīng)過殺菌處理分類（4）按發(fā)酵形式分類第67頁，共125頁。3、世界著名啤酒生產(chǎn)國

（1）德國（7）新加波（2）荷蘭（8）西班牙（3）丹麥（9）澳大利（4）美國

（5）日本

（6）中國

第68頁，共125頁。啤酒

（一）青島啤酒產(chǎn)地是山東省青島啤酒廠，酒度約3.5

度。（二）特制五星啤酒特制五星啤酒的酒度是3.5度，麥芽汁濃度是14度。第69頁，共125頁。四．黃酒

（一）紹興酒以糯米為主要原料而釀酒成的原汁酒，酒度在15-20度左右。1、加飯酒2、元紅酒3、善釀酒（二）龍巖沉缸酒沉缸酒屬甜型黃酒,在釀造過程中,酒醅必需沉浮三次,最后沉于缸底,故此得名,如果酒醅不沉,或浮沉不至三次,說明質(zhì)量不佳,即不能稱為沉缸酒.第70頁，共125頁。第一節(jié)

茶

中國是茶的故鄉(xiāng)

我國是世界是最早發(fā)現(xiàn)茶樹和利用茶樹的國家.在唐代的陸羽在《茶經(jīng)》中稱：“茶者，南方之嘉木也”古代史料中茶的名稱很多,

“茶”

字的形,音,義也是由中國確定的,茶字的演變與確定,也從一個(gè)側(cè)面告訴人們,茶的祖國是中國.甚至“茶”字的發(fā)音，都是直接或間接從中國傳去的。第71頁，共125頁。----茶樹的起源

地球上的茶樹植物已有數(shù)千萬年的歷史,然而茶被人們發(fā)現(xiàn)和利用,還是四五千年前的故事.早在三千多年前,我國云,貴高原的川,滇,黔相鄰地帶已有茶的栽培和加工.迄今為止,世界上沒有別的國家有更早對(duì)茶的記載和發(fā)現(xiàn).我國是最早采制和飲用茶的國家.

茶作為飲料是中國人的一項(xiàng)重大發(fā)現(xiàn).它的利用歷史可與藥用植物一樣古遠(yuǎn).在東漢時(shí)期的<神農(nóng)本草>中記述了

神農(nóng)嘗百草”,日遇七十二毒,得茶解之”的傳說.第72頁，共125頁。一、中國茶的種類和特色

素有茶的“祖國之稱”，我國茶葉的生產(chǎn)，有三大特點(diǎn)：第一，產(chǎn)茶地區(qū)廣泛；第二，制茶廠歷史悠久；第三，名茶多，品種豐富多彩。茶不僅可以助消化，解油膩，防治腸道疾病，而且能洗傷口，敷治槍傷、燒傷和毒蛇咬傷。第73頁，共125頁。（一）綠茶主要品種有：西湖龍井、洞庭碧螺春、六安瓜片、黃山毛峰、廬山云霧和屯溪珍眉等。（二）紅茶主要品種有祁門紅茶、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶等。（三）烏龍茶著名品種有武夷山巖茶、水仙、烏龍鐵觀音等。第74頁，共125頁。（四）花茶可分為茉利、珠蘭、玳玳桂花等品種。（五）緊壓茶包括磚茶、普洱茶、沱茶等品種。（六）白茶按其產(chǎn)品的鮮嫩程序不同，分為銀針（又稱白毫銀針）、白牡丹、貢眉、壽眉4個(gè)品種。第75頁，共125頁。二、飲茶知識(shí)

（一）熱茶待客

（二）端茶送客（三）斟茶

（四）端茶第76頁，共125頁。三、茶葉的鑒別

鑒別茶葉質(zhì)量的優(yōu)劣，目前仍以感觀審評(píng)為主，理化檢驗(yàn)為輔。即通過視覺、嗅覺、觸覺來審評(píng)。其審評(píng)方法有兩種：一是看干茶；二是開湯評(píng)茶。（一）看干茶法就是看干茶葉的外形的松緊、整碎、凈度、色澤。第77頁，共125頁。1、松緊：條索緊細(xì)而重實(shí)的為好，粗而松、細(xì)而碎的為差。珠茶要求細(xì)圓，緊結(jié)重實(shí)龍井、大方等扁形茶，要求扁平、光滑、挺直。2、整碎：條多而整齊均勻者為好，條粗細(xì)不勻者為差。3、凈度：無茶梗、葉柄、茶籽者為優(yōu)，反之為差；混有泥沙、草木者更差。4、色澤：紅茶烏褐而油潤者為好，灰褐色的為差；綠茶翠綠有光的為好，枯黃或發(fā)暗者為差。凡紅茶含有較多的橙黃色芽尖的，綠茶含有較多的白毫為高級(jí)。第78頁，共125頁。（二）開湯評(píng)茶法

先看湯色，次聞香氣，再品滋味，最后看葉形。

第79頁，共125頁。中餐服務(wù)知識(shí)第一章中國菜的形成和發(fā)展一、中國菜發(fā)展簡史在遠(yuǎn)古時(shí)期——原始社會(huì)——秦漢時(shí)期——隋、唐、宋時(shí)期——明清時(shí)期——清代乾隆年間“滿漢全席”，滿漢全席由滿菜和漢菜組成，根據(jù)一般的說法，滿漢全席包括大小菜肴108件，其中有南菜54件，北菜54件，席間還可以點(diǎn)其他菜品，此外還有滿點(diǎn)44道，一席共用面粉40多斤。第80頁，共125頁。二、中國菜的特點(diǎn)（一）選料廣泛（二）刀工精細(xì)，原料考究（三）講究調(diào)味（四）注意火候（五）重視拼配和造型（六）追求餐具的精美協(xié)調(diào)第81頁，共125頁。三、中餐在世界上的地位中國菜歷史悠久，精美絕倫，營養(yǎng)豐富，在當(dāng)今世界上西餐中的法國菜、土耳其菜共稱為世界3大菜系，近年來，隨著國際交往的日益頻繁，中國菜也更加受到世界各國人民的喜愛。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國現(xiàn)有中餐館近3萬家，其中1/3集中在紐約，在一次民意測(cè)驗(yàn)中，將中國菜列為首選美食的達(dá)受測(cè)人數(shù)的90%。70年代在法國的一次美食節(jié)活動(dòng)中，中國菜大出風(fēng)頭，巴黎報(bào)界以“中國菜征了巴黎”為題報(bào)道說：“讓一向注重美食的法國排隊(duì)等飯吃，只有中國菜才有這種力”可見，中國菜在世界上的地位是相當(dāng)高的。第82頁，共125頁。第二章

菜肴知識(shí)

第一節(jié)

中國菜肴的風(fēng)味特色及代表菜一、中國的主要菜系（一）四川菜系（簡稱川菜）

（二）山東菜系（簡稱魯菜）（三）廣東菜系（簡稱粵菜）

（四）江蘇菜系（簡稱蘇菜）（五）浙江菜系（簡稱浙菜）

（六）福建菜系（簡稱閩菜）（七）安徽菜系（簡稱徽菜）（八）湖南菜系（簡稱湘菜）

第83頁，共125頁。中國菜肴的風(fēng)味特色及代表菜一、中國的主要菜系黃河流域的山東菜系、長江上游的四川菜系、長江中下游和東南沿海江蘇菜系、珠江流域及南部沿海的廣東菜系。在這四大菜系的基礎(chǔ)上，又發(fā)展為八大菜系，即川菜、魯菜、粵菜、蘇菜、浙菜、閩菜、徽菜、湘菜。（一）四川菜（簡川菜）著名菜肴有：怪味雞、棒棒雞、宮保肉丁、鍋巴肉片、麻婆豆腐、水煮牛肉、回鍋肉、干燒魚翅、魚香肉絲、榨菜肉絲、樟茶鴨子、野雞紅。第84頁，共125頁。（二）山東菜系（簡稱魯菜）著名菜肴有：奶湯雞脯、德洲扒雞、糖醋黃河鯉魚、九轉(zhuǎn)大腸、油泡雙脆、扒原殼鮑魚、干蒸加吉魚、烤大蝦、清湯燕窩、紅燒海螺、鍋燒肘子、炸蠣黃、蔥爆羊肉及蜜三果等。（三）廣東粵菜（簡稱粵菜）代表菜有：龍虎斗、片皮乳豬、冬瓜盅、蠔油牛肉、燴蛇羹、燉禾蟲、炸禾花雀、開煲狗肉、潮洲大魚丸、燒雁鵝、東江鹽局雞梅菜扣肉。第85頁，共125頁。（四）江蘇菜系（簡稱蘇菜）代表菜有：松鼠桂魚、水晶肴蹄、鹽水鴨、鴨包魚翅、白湯鯽魚、紅燒刀魚、清蒸鰣魚、清燉蟹粉獅子頭、金陵園子、煮干絲清燉雞孚。（五）浙江系（簡稱浙菜）代表菜有：西湖醋魚、龍井蝦仁、油燜春筍、生爆蟮片、叫花雞、賽蟹羹、純菜黃魚羹、虎跑素火腿。第86頁，共125頁。（六）福建菜（簡稱閩菜）著名菜肴有：桂燒巴、燒片糟鴨、怪溜奇、太極明蝦、小糟雞丁、清湯魚丸、佛跳墻、干炸三肝花卷、清湯魚肚、生炊紅蟹、菊花魷魚球。（七）安徽菜系（簡稱徽菜）著名代表菜有：紅燒果子貍、火腿燉水魚、腌鮮桂魚、紅燒劃水、清蒸花菇、毛蜂薰鰣魚、菊花鍋、云霧肉、金銀蹄雞。（八）湖南菜系（簡稱湘菜）主要代表菜有：麻辣子雞、霸王別姬、臘味合蒸、紅煨魚翅、金錢魚、油辣冬筍尖、酸辣紅燒肉、清燉羊肉、紅椒釀肉、冰糖湘蓮。第87頁，共125頁。二、中國地方菜的風(fēng)味特點(diǎn)

（一）北京菜的風(fēng)味特點(diǎn)

（二）上海菜（三）湖北菜

（四）清真菜（五）素菜

（六）譚家菜第88頁，共125頁。中餐散餐服務(wù)操作規(guī)程

一，

迎客（早上好，歡迎光臨，請(qǐng)問幾位，

貴姓）二，

拉椅讓座（先女后男）請(qǐng)問喝什么茶三，

遞送菜牌（雙手遞送）四，

派熱毛巾五，斟茶（翻起客人茶杯斟茶，斟完將壺放

在臺(tái)中間,壺嘴不可面對(duì)客人。）

第89頁，共125頁。六，

收臟毛巾七，

打開席巾后，

脫筷子套。八，

上醬油（倒三分之一滿）或上小菜（位上毛

巾放在餐盤左邊）九，

撤走多余餐位十，

點(diǎn)菜（站在客人右邊，姿勢(shì)要端正，身體稍

微傾前）重復(fù)一遍所點(diǎn)的菜名后問灑水十一，斟酒水（站在客人右邊，酒水斟八分滿）第90頁，共125頁。十二，

收茶杯十三，

上菜（從客人右邊上，先上佐料，報(bào)菜名，

說

請(qǐng)慢用）十四，

席間巡視（發(fā)現(xiàn)煙盅上有二個(gè)煙頭，即換煙

盅）十五，

上湯（要換一次毛巾）十六，

撤盤（用手示意，問客，對(duì)不起，這個(gè)可以

撤走嗎？）第91頁，共125頁。十七，上熱茶（推薦甜品或水果）十八，收盤（先撤菜盤，后撤骨碟，

碗仔）十九，結(jié)帳二十，送客（拉椅送客至門口,說聲多謝,

歡迎下次光臨）

第92頁，共125頁。第六章

中餐服務(wù)員的推銷技能

一、餐飲服務(wù)中推銷的作用媒介與要求（一）推銷在餐飲服務(wù)中的作用餐飲推銷是指餐飲服務(wù)員根據(jù)本餐廳飲食特色（菜肴）對(duì)來餐廳用餐的賓客通過詢問，主動(dòng)提供一些有關(guān)菜肴食品方面的建議。（二）餐飲推銷的媒介（三）餐飲服務(wù)員的推銷要求第93頁，共125頁。餐飲推銷是一種藝術(shù)，要求服務(wù)人員既能把本餐廳的菜肴銷售出去，又要做到讓用餐宴客獲得最佳享受，這就要求服務(wù)員必須掌握推銷的有關(guān)知識(shí)與推銷的技巧。二、具體推銷方法（一）根據(jù)不同對(duì)象、不同賓客適時(shí)推銷（二）及時(shí)向賓客提出合理建議（三）根據(jù)賓客來自的地區(qū)、信仰有目的地推薦菜肴、飲品。第94頁，共125頁。（四）結(jié)合膳食加強(qiáng)酒類飲品的推銷（五）主動(dòng)詢問（六）現(xiàn)場(chǎng)演示吸引賓客（七）適時(shí)向賓客推薦飯店的其他服務(wù)項(xiàng)目三、推銷工作的注意事項(xiàng)（一）嚴(yán)禁強(qiáng)迫推銷（二）推銷要有針對(duì)性第95頁，共125頁。四、餐廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)推銷

（一）餐廳環(huán)境推銷1，突出主題，反映餐廳風(fēng)格（1）根據(jù)餐廳性質(zhì)確定主題，餐廳性質(zhì)是由餐廳所提供的產(chǎn)品類型決定的。（1）

根據(jù)餐廳飲食風(fēng)格選擇主題。（2）

根據(jù)餐廳具體名稱安排主題。（3）

用室內(nèi)觀賞品深化主題。第96頁，共125頁。1，

裝飾美觀，形成餐廳特點(diǎn)。（1）裝飾方案設(shè)計(jì)要符合主題要求。（2）裝飾手法的運(yùn)用要突出餐廳特點(diǎn)。（3）家具和餐具要體現(xiàn)餐廳風(fēng)格。2，

格調(diào)高雅，體現(xiàn)餐廳形象吸引力。（1）格調(diào)高低要和餐廳等級(jí)規(guī)格相適應(yīng)。（2）裝飾布置要講究餐廳氣氛。第97頁，共125頁。（二）餐廳氣氛推銷

氣氛是指一定環(huán)境中給人某種強(qiáng)烈感覺的

精神表現(xiàn)或景象，它是無形的推銷，是組成客人就餐經(jīng)歷的重要組成部分。（一）

食品展示推銷1，

原料展示推銷2，

成品陳列推銷3，

現(xiàn)場(chǎng)烹制表演推銷4，

手推車服務(wù)推銷第98頁，共125頁。（五）服務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)推銷

1，推銷自已2，把握推銷時(shí)機(jī)3，要有針對(duì)性4，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言（1）

選擇問句法（5）一卷芭蕉法（2）

語言加法（6）借人之口法（3）

語言減法（7）贊譽(yù)法（4）

語言除法（8）親近法第99頁，共125頁。5，盡可能推銷利潤較高的菜點(diǎn)

（1）

要培養(yǎng)服務(wù)人員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)（2）

要注重禮節(jié)禮貌和語言藝術(shù)的訓(xùn)練（3）

要嚴(yán)格遵守服務(wù)程序，形成規(guī)范化服務(wù)（4）

要注重服務(wù)員的儀容儀表第100頁，共125頁。第七章

宴會(huì)服務(wù)

第一節(jié)

宴會(huì)概述一、宴會(huì)的產(chǎn)生與發(fā)展在我國，宴會(huì)是由筵席發(fā)展而來的一種宴請(qǐng)形式。把用蘆葦紡織的較粗糙的席子鋪在地上，稱之為“筵”，然后再把紡織較精細(xì)的若干小塊席子鋪在其上，稱之為“席”，每一塊席子就是一個(gè)座位，食品、菜肴則放在席前的“筵”上，“筵席”就產(chǎn)生了。筵席是中華飲食文化的重要組成部份，也是中國烹飪的核心與精髓。第101頁，共125頁。１．筵席的起源

中國筵席產(chǎn)生于4000年前，歷史上又稱燕飲，筵宴，酒宴，酒席等。據(jù)考證，先秦以前，還沒有椅凳出現(xiàn)，古人席地而坐，每人面前放一食案，食物盛放于案之上，人們登堂必先脫鞋。于是出現(xiàn)了鋪在地上的筵和席。賈公彥在疏＜周禮．春官．司幾筵＞中記載；“凡敷席之法，初在地一重即為筵，重在上者則謂之席”．筵由篾等編制而成，席由蒲草，麻等植物編制．筵長席短，筵粗席細(xì)；筵鋪地面，席鋪筵上，

第102頁，共125頁。宴飲活動(dòng)一律在筵席之上．因此，筵席初期本義為坐具．隨著時(shí)代的變遷，筵和席使用得頻繁，筵，席兩字合二為一，筵席一詞便逐漸由宴飲的坐具黨演變?yōu)榫葡膶ｉT稱呼．清代＜清稗類鈔＞說：“古人席地而坐，食品咸置之筵間，后人固有筵席之稱．２．筵席的發(fā)展概況筵席早在夏，商，周就得到了充分的孕育三代，春秋戰(zhàn)國已具雛形．秦漢以后，尤其在隋唐以后，筵席在陳設(shè)，席位，規(guī)模，菜品內(nèi)容和形式等方面趨向多樣化和規(guī)范化．

第103頁，共125頁。（１）萌芽時(shí)期早期的人們?cè)趹c賀豐收，勝利或是祭祀鬼神時(shí)，常在一起進(jìn)行歡慶式聚餐．（２）初創(chuàng)時(shí)期夏，商以后至先秦時(shí)期，筵席逐漸成為上層社會(huì)專有生活及特權(quán)，等級(jí)的標(biāo)志．（３）秦漢以后,筵席的格式和內(nèi)容有了新的特征,筵席名目增多,像帝王登基宴、封賞功臣宴、省親敬祖宴、游獵宴、登高宴、團(tuán)年宴等，出現(xiàn)了不同的特點(diǎn)。第104頁，共125頁。（4）筵席發(fā)展至明清，己日趨成熟，筵席模式的變化、膳品數(shù)目及格局己超過以前。

作為中國筵席歷史發(fā)展頂峰—滿漢全席，創(chuàng)制于清宮飲膳，由清朝滿、漢兩族菜組成，通常以燕窩、魚翅、燒豬、烤鴨四大名菜領(lǐng)銜，匯集四方異饌和各民族珍品，其技法偏重于燒烤，菜品多達(dá)108道。如廣東的“荔枝席”、江蘇的“紅樓筵”、浙江的“西湖十景宴”、新疆的“葡萄宴”、四川的“姑姑宴”、河南的“包公宴”。第105頁，共125頁。宴會(huì)擺位操作程序1）鋪臺(tái)布：站在工作寬位鋪臺(tái)布—上轉(zhuǎn)盤—拉椅定位2）擺位：由主位開始擺骨碟—翅碗、匙更、味碟、龍頭、筷子、牙簽3）擺小食碟對(duì)著正付主位—煙盅（在主人位的右上角）、汁醬碟4）擺湯碗跟底碟、匙更（放在轉(zhuǎn)盤的左右兩側(cè)）第106頁，共125頁。5）擺水杯—紅酒杯—白酒杯—席巾花（站主人位）6）公用餐具擺在付主人位右側(cè)即工作寬位—鮮花擺在轉(zhuǎn)盤的中間7）斟酒：由主賓位開始開始斟8）遞送香巾：放在每位賓客餐盤的左邊。第107頁，共125頁。會(huì)議服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)

一、會(huì)議擺臺(tái)服務(wù)1、用具的準(zhǔn)備

2、根據(jù)訂單人數(shù)、目的和要求，確定會(huì)議臺(tái)型課堂型、劇院型、談判型、展銷會(huì)型。3、擺臺(tái)4、擺放其它設(shè)備第108頁，共125頁。二、會(huì)議服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)

會(huì)議服務(wù)分A、B、C三類接待標(biāo)準(zhǔn)A、B類為VIP會(huì)議接待C類為一般性會(huì)議接待VIP接待A類：此類接待為市府接待及高級(jí)別的會(huì)議接待，要求肢場(chǎng)背景布置用綠色植物襯托，主席臺(tái)擺設(shè)鮮花，圍臺(tái)裙，提供會(huì)議夾，會(huì)議期間提供薄荷糖，會(huì)議休息時(shí)提供會(huì)議茶點(diǎn)。有飲食部經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、宴會(huì)部經(jīng)理、宴會(huì)廳主管、部長和禮儀小姐迎送客人，服務(wù)工作安排主管、部長及足夠服務(wù)員。第109頁，共125頁。B類：此類接待為大型會(huì)議及較高級(jí)別會(huì)議接待，接待與A類基本相同，有服務(wù)經(jīng)理、宴會(huì)部經(jīng)理、宴會(huì)廳主管、部長和禮議小姐迎送客人，服務(wù)工作主管、部長及足夠服務(wù)員。會(huì)議服務(wù)程序：1、會(huì)議開始半小時(shí)，調(diào)好所有設(shè)備，一準(zhǔn)備工作就緒。2、兩名以上禮議小姐在門口迎接客人，用禮貌用語歡迎客人。3、會(huì)議期間提供薄荷糖，在客人指定會(huì)議休息時(shí)間提供會(huì)議茶點(diǎn)。第110頁，共125頁。4、擺設(shè)咖啡吧臺(tái)，根據(jù)訂單人數(shù)準(zhǔn)備用具，確定咖啡吧臺(tái)的位置，鋪好臺(tái)布，圍好臺(tái)裙，將咖啡杯、咖啡、甜品叉擺放好，加熱爐擦拭干凈擺放在一側(cè)，糖、奶勺、紙巾、牙簽整齊擺放有序。5、在會(huì)議休息前，將咖啡、茶、西點(diǎn)等擺在吧臺(tái)上，服務(wù)員為客人添加咖啡或茶，夾取西點(diǎn)。撤走客人用過的咖啡杯、甜品碟和甜品叉。6、會(huì)議結(jié)束后，全體服務(wù)人員在門口歡送客人，微笑致謝道別。第111頁，共125頁。C類接待：

會(huì)議接待程序：1、會(huì)議開始前半小時(shí)：備好咖啡、茶、礦泉水、冰水；其它設(shè)備擺設(shè)并調(diào)試好；打開會(huì)議室門將指示放在特定位置。2、會(huì)議開始后：應(yīng)生為客人服務(wù)咖啡、茶或冰水，然后在會(huì)議室的后面侍立或在會(huì)議室外侍立，確保會(huì)議室安靜，一般每半小時(shí)為客人添加茶水或冰水，更換煙盅，清理臺(tái)面，盡量不打擾開會(huì)，也可根據(jù)客人要求的方式服務(wù)；會(huì)議中間休息時(shí)，盡快清理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更換茶杯、水杯及各種用品。第112頁，共125頁。3、收尾工作：會(huì)議結(jié)束后，與客人道別表示感謝；盡快檢查會(huì)場(chǎng)，是否有客人遺留下的物品和文件；將所有會(huì)議上用具、餐具及設(shè)備收好；檢查安全工作。第113頁，共125頁。餐飲服務(wù)應(yīng)變題

一、服務(wù)過程中服務(wù)員不小心弄臟客人衣服時(shí)怎么辦？二、客人候餐時(shí)間過長產(chǎn)生意見時(shí)怎么辦？三、客人在餐廳飲醉酒時(shí)怎么辦？四、客人點(diǎn)了一個(gè)菜，但菜來后，硬說沒有點(diǎn)此菜，不肯要，而服務(wù)員肯定此菜是客人自己點(diǎn)的怎么辦？五、客人要求服務(wù)員介紹菜式時(shí)怎么辦？六、客人詢問餐廳以外業(yè)務(wù)范圍的事時(shí)怎么辦？第114頁，共125頁。餐飲服務(wù)應(yīng)變題七、

為客人撤換煙灰缸時(shí)怎么辦？八、服務(wù)過程中，賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)應(yīng)怎么辦？九、遇到客人點(diǎn)菜過多或等的時(shí)間過長，提出不要時(shí)怎么辦？十、大型宴會(huì)開席前，臨時(shí)要增加臺(tái)數(shù)怎么辦？十一、

遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人到餐廳用膳時(shí)怎么辦？十二、餐廳即將關(guān)門，但客人要到餐廳吃飯?jiān)趺崔k？十三、開餐時(shí)，客人突然不舒服或有病怎么辦？

第115頁，共125頁。餐飲服務(wù)應(yīng)變題十四、

發(fā)現(xiàn)未付帳的客人己離開餐廳怎么辦？十五、

開宴時(shí)客人要求更換菜式怎么辦？十六、

在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)怎么辦？十七、

客人正談話，有事要問客人時(shí)怎么辦？十八、

客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)怎么辦？十九、

遇到自己的親友來用膳怎么辦？二十、

客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦？二十一、開餐期間突然停電怎么辦？第116頁，共125頁。餐飲服務(wù)應(yīng)變題二十二、

客人急于趕車、船怎么辦？二十三、

服務(wù)員未聽清，點(diǎn)錯(cuò)了菜，客人不要時(shí)怎么辦？二十四、

給客人送菜時(shí)，客人反應(yīng)菜涼了怎么辦？二十五、

客人提出菜有變質(zhì)，經(jīng)廚師鑒別無變質(zhì)時(shí)怎么辦？二十六、錯(cuò)上有豬肉類的菜式給清真客人時(shí)怎么辦？二十七、賓客在宴會(huì)時(shí)離席發(fā)表講話時(shí)怎么辦？二十八、客人投訴關(guān)于烹飪食物的事時(shí)怎么辦?第117頁，共125頁。中餐服務(wù)英語

第一節(jié)基本禮貌用語1、稱謂用語1）知道客人的姓氏時(shí)：Mr.XX“XX先生”Mrs.XX“XX太太”Mr&Mrs.XX“XX先生和太太MissXX“XX小姐”第118頁，共125頁。2)不知道客人的姓氏